保險理賠管理制度精選(九篇)

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第1篇：保險理賠管理制度范文

【關(guān)鍵詞】企業(yè) 公估 風險分析

一、背景介紹

保險是以經(jīng)濟合同方式建立的保險關(guān)系，集合多數(shù)單位或個人的風險，合理記收分攤金，由此對特定的災(zāi)害事故造成的經(jīng)濟損失或人身傷亡提供資金保障的一種經(jīng)濟形勢。保險產(chǎn)品作為一種承諾性的特殊產(chǎn)品，最終體現(xiàn)在對承保風險造成損失的理賠上。隨著我國保險事業(yè)的不斷發(fā)展，“理賠難”一直在各類保險消費投訴事項中位居首位，給保險業(yè)帶來了嚴重負面影響。2012年1月，保監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》，其中對提高保險理賠質(zhì)量的指導思想、工作措施和機制均給予相關(guān)要求，由此可以看出改善保險理賠環(huán)節(jié)質(zhì)量，對提高保險行業(yè)水平以及改善保險社會形象都有至關(guān)重要的作用。

就財產(chǎn)保險而言，目前已形成了三種理賠服務(wù)制度模式：一是財產(chǎn)保險公司完全自主理賠的服務(wù)；二是以公估機構(gòu)為助手的理賠服務(wù)模式；三是財產(chǎn)保險公司理賠外包服務(wù)。這三種模式的本質(zhì)是財產(chǎn)保險公司主導理賠服務(wù)。后兩種理賠模式是以專業(yè)的理賠中介公估機構(gòu)參與進行案件處理。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，由于保險公司所面向的行業(yè)不同，其承保的保險標的、責任范圍也大相徑庭，在處理賠案件時可能因?qū)I(yè)技術(shù)、經(jīng)驗以及信息資訊問題造成無法準確對案件進行賠償，造成拒賠或錯賠現(xiàn)象發(fā)生。另外從經(jīng)營者角度出發(fā)，保險公司存在理賠成本問題，專業(yè)的理賠機構(gòu)可以有效降低勞動成本。其次對于賠案保險人與被保險人雙方存在主觀利益性，致使無法客觀評估實際損失情況，容易造成雙方爭執(zhí)甚至沖突，需要第三方進行客觀的責任認定與損失評估。所以專業(yè)的理賠中介公估公司進行賠案處理將成為必然趨勢。本文從公估企業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對案件處理流程進行分析，找出可能導致理賠案件處理不善的原因，改善公估公司的案件處理質(zhì)量，達到快速、準確地完成索賠案件。

二、公估企業(yè)與案件處理風險

保險公估作為專業(yè)的理賠中介性機構(gòu)在我國保險市場上仍處于發(fā)展階段，相比于發(fā)達國家，我國的公估機構(gòu)無論從外部的獨立性、市場占有率，還是從內(nèi)部的發(fā)展模式、業(yè)務(wù)管理都存在著較多問題。目前許多學者針對我國的公估行業(yè)也進行了相關(guān)的分析與探討，游悠洋對我國公估發(fā)展以及所面對的問題從法律、市場以及公估公司自身進行了分析。張領(lǐng)偉、王希坤等人分別從保險公估管理制度、企業(yè)核心競爭力方面對公估公司體制優(yōu)化進行了剖析。但以上對于公估行業(yè)分析較為宏觀，公估企業(yè)難于短期通過自身調(diào)整來改變現(xiàn)狀，所以對其探索與討論的內(nèi)容需要更加具體、詳細。下面就從公估案件質(zhì)量角度出發(fā)，對可能遇到的風險進行分析。

公估案件處理由四方共同配合完成，其中以保險公估公司為核心，保險公司、被保險人、第三機構(gòu)共同輔助完成。保險公司委托案件后，公估機構(gòu)與被保險人溝通，對損失進行勘察，公估人員通過權(quán)威的第三方機構(gòu)對事故進行公估，最終得出損失估算，遞交公估報告予保險公司，案件結(jié)論的準確性與處理的時效性是成功完成業(yè)務(wù)的考量指標。下面按照處理流程中對案件質(zhì)量有影響的風險因素進行分析：一是案件從保險公司到公估機構(gòu)再到內(nèi)部委派過程中，可能有信息漏報、失準情況；二是在公估人員處理案件過程中，在人員方面，由于公估人水平以及被保險人自身情況會導致現(xiàn)場收集材料不能及時、全面地達到要求，影響案件的理賠效率。在案件方面，由于事故類型以及標的的結(jié)構(gòu)、環(huán)境等因素無法確定事故責任與損失程度，進而造成賠案定責不明、理賠金額不準等影響；三是市場詢價，確定理賠金額過程中，由于標的特殊性如：購買渠道、修繕技術(shù)、單證證明等，可能造成無法從第三方機構(gòu)獲得準確的理賠信息，導致理賠金額失準；四是最后在報告撰寫中，可能出現(xiàn)信息不符、理算錯誤等情況，影響案件的處理質(zhì)量并極易產(chǎn)生重大影響。

三、總結(jié)

我國保險業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢表明，公估機構(gòu)將愈漸重要，發(fā)展空間巨大。而目前公估公司若想抓住機遇，必須提高自身核心競爭力即案件處理質(zhì)量。通過本文分析，將公估公司賠案處理時效與準確性作為目標，識別出可能遇到的問題。公估公司根據(jù)自身企業(yè)受理案件特點，對影響較為嚴重的問題進行重點控制，分類型統(tǒng)計出問題出現(xiàn)頻率來審查控制方案效果，由此可更好地提升服務(wù)水平，不斷完善管理制度，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)的動力。

參考文獻

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第2篇：保險理賠管理制度范文

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險公司車輛保險理賠承保

論文摘要:本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經(jīng)營中應(yīng)加強管理的對策。

車輛保險業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險業(yè)務(wù)，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是減得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理必須抓住關(guān)鍵點，強耳倒址務(wù)人員的管理意識、風險意識和服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚憽⒖旖莸某鰡?、全面的承保回訪服務(wù)。為此，必須通過關(guān)鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

牟險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風險信息應(yīng)最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現(xiàn)實中業(yè)務(wù)拓展與風險控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標任務(wù)，在承保過程中總是忽視風險而過分強調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務(wù)。加強這一關(guān)鍵點管理，要從貴任追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責任心，改變以業(yè)務(wù)規(guī)模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業(yè)務(wù)人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發(fā)低風險的優(yōu)質(zhì)客戶。

車險承保中的第二關(guān)鍵點是核保人員。核保人員可以有效地矯正業(yè)務(wù)人員由于業(yè)務(wù)壓力及自身利益因素而隱瞞標的真實信息的情況。但核保人員在經(jīng)營中同樣面臨選擇:要堅決執(zhí)行公司的車險條款和費率，否則就面臨監(jiān)管的風險，但同業(yè)可能有更具竟爭力的條款和費率，而業(yè)務(wù)一線的考核指標主要是業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)發(fā)展與核保管控之間存在明顯的矛盾，同時又面臨著來自市場中介的壓力，中介人一般都提出要相當比例的手續(xù)費。管理好第二關(guān)鍵點，就要使核保人全面掌握公司車險條款費率，熟悉市場情況，了解客戶需求。還要能做到在不違背總公司核保原則基礎(chǔ)上對業(yè)務(wù)靈活處理。

二、精細化查勘，準神定損，提高理賭效率

理賠是車險經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，查勘定損又是理賠的關(guān)鍵點，精細化查勘非常重要。查勘精細化因神種原因受到影響，一是車輛所換配件價格的確定沒有明確標準。由于承保車型多，配件進貨渠道不同，配件價格相差較大;二是車輛維修人工費確定沒有標準;三是現(xiàn)在全國出現(xiàn)了大量4s店，其配件價格及工時價格大多高于別的廠家，但客戶卻信任45店，這就增加了維修成本。正是因為存在這些明顯的不確定影響因素，要做到準確定損，合理賠付，提高理賠效率，需要采取相應(yīng)對策:

1.建立高素質(zhì)的定損核價隊伍。定損人員不僅要有高水平的服務(wù)技能，更重要的是要具備廉潔自律的良好的職業(yè)道德，只有這樣才能讓客戶滿意、公司放心。

2.建立配件核價體系。由于現(xiàn)在車險市場上車型種類繁多，定損人員不可能掌握所有出險車輛的配件價格情況，因此要建立網(wǎng)上查詢配件報價系統(tǒng)，方便定損人員快捷處理賠案，提高理賠速度，減少偏差。

3.分地區(qū)制定車輛維修工時標準。退彭或與當?shù)卮笮推囆蘩韽S協(xié)商，制定一個標準作為定損依據(jù)，以利提高理賠速度，擠掉理賠中的水分。

4.建立車險復勘隊伍。通過對已結(jié)案的賠案的復查，找出理賠中存在的問題加以改進，并對處理該賠案的定損查勘人員進行評價和考核，達到鼓勵先進鞭策后進的效果。

三、通過提升客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和續(xù)保率

當前的車險業(yè)務(wù)仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務(wù)不到位是抑制車險業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要因素。

要提升客戶服務(wù)水平必須對客戶的特性有深刻認識，一般來說，客戶具有社會和經(jīng)濟雙重特性。從社會性來講，一個客戶的不滿意可以影響周圍的人群。經(jīng)濟性一方面表現(xiàn)在客戶要對購買投人和獲得的回報進行比較，期望以最低投人獲得最大的保障，另一方面又表現(xiàn)為客戶不愿輕易轉(zhuǎn)保?；诳蛻舻倪@兩種明顯特性，必須通過提升客戶服務(wù)水平來提高客戶滿意度，以吸引更多的客戶，擴大業(yè)務(wù)量。保險公司是一個服務(wù)性企業(yè)，客戶服務(wù)是一個永恒的話題，車險服務(wù)的競爭最終體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競爭。要有效開拓新客戶并維護老客戶，必須提高服務(wù)品質(zhì)，豐富服務(wù)手段，更重要的是要保證服務(wù)、信守承諾。提高服務(wù)水平必須做到高效率和以人為本，要建立起對客戶的回訪、拜訪、續(xù)保提示、咨詢、救援、理賠的整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶得到更加迅捷方便和全方位的服務(wù)。當客戶服務(wù)品質(zhì)提升后，客戶的滿憊度就會提高，客戶既會將這種滿意向社會廣為傳播，吸引更多客戶加人，有效地提高老客戶的續(xù)保率。

四、加強內(nèi)控，確保車險發(fā)展的質(zhì)量

首先，要建立良好的車險單證管理內(nèi)控制度。要按保監(jiān)會規(guī)定，建立健全各項單證管理制度。做到流程明確，管理有序，各項資料齊全、清楚，各級庫存以及未回銷有價單證賬、表、實一致。所有空白保單、保費收據(jù)、批單、退費收據(jù)由專人管理，并設(shè)立單證領(lǐng)用登記簿，領(lǐng)用單證時應(yīng)在登記簿上記錄領(lǐng)用日期及領(lǐng)用單證的起訖號碼、摘要(用途)、領(lǐng)用人簽章等。

第3篇：保險理賠管理制度范文

一、保險企業(yè)財務(wù)管理中存在的問題分析

（一）籌資環(huán)節(jié)存在的財務(wù)管理問題分析

在保?U公司的財務(wù)管理中，籌資環(huán)節(jié)的重要性對于保險公司的發(fā)展不言而喻。在保險公司的運營過程中，如果在籌資環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必將對保險公司的財務(wù)管理帶來風險。而這方面的問題主要是由于以下一些因素引發(fā)的。例如：在保險公司內(nèi)部存在籌資規(guī)模好投資規(guī)模不相吻合的狀況。這將大大增加保險公司的運行風險。一般而言，公司的籌資規(guī)模主要是由公司的具體經(jīng)營情況來確定的，但是有時候有的保險公司會出現(xiàn)投資規(guī)模與籌資規(guī)模比例不協(xié)調(diào)的狀況，從而造成資金來源于運行效率之間的不協(xié)調(diào)。再如：沒有合理的籌資結(jié)構(gòu)安排。有的保險公司自財務(wù)管理中缺乏科學的、合理的分析過程導致公司的領(lǐng)導在不了解公司運營情況的前提下盲目進性增資、擴資，不僅大大增加了公司的運營成本，更為公司的經(jīng)營帶來了

風險。

（二）投資環(huán)節(jié)財務(wù)管理存在的問題分析

保險公司的主要資金來源就是依賴于投保人的保費。保險公司將客戶的保費收上來后會進行統(tǒng)一管理，當出現(xiàn)保險理賠事項后，保險公公司會適當?shù)馗鶕?jù)用戶的需要，并按照保險公司相關(guān)條例的規(guī)定進行賠付。但是，目前有的保險公司的經(jīng)營模式屬于負債經(jīng)營的模式，這就造成當保險公司的整體財務(wù)資金全部返還給投保人后，公司財務(wù)狀況發(fā)生危機。因此，當保險公司在運用這些資金的時候一定要充分考慮這些資金的安全性、合理性，同時還必須保證公司自身的安全和收益情況。這就需要保險公司必須制定嚴格的財務(wù)管理制度，加強對投資過程的財務(wù)評估，從而使保險公司的投資收益更加合理，以此來降低財務(wù)風險的發(fā)生。在投資前一定要對投資方的信息進行全面了解、對投資方向進行準確把握、對投資的方式進行合理選擇。

（三）理賠過程中存在的財務(wù)管理問題分析

近年來隨著保險公司數(shù)量的增加，保險業(yè)務(wù)也得到了不斷擴大，很多保費的覆蓋面變得更寬。例如：近年來比較風靡的車險、意外險、人身意外險、農(nóng)業(yè)保險等。這些保險已經(jīng)成為保險公司主要的資金來源。而合理的資金來源是支撐保險公司正常運營的基礎(chǔ)，更是保證保險公司今后業(yè)務(wù)擴展的基本保障。但是就目前的實際狀況來看，上述這些增加的保險賠案數(shù)量逐漸增加，并且保險客戶的服務(wù)要求越來越高，再加之這些保險項目的出現(xiàn)區(qū)域比較分散，這就導致在理賠過程中由于保險公司內(nèi)部管理水平不高的原因產(chǎn)生客戶大量流失的情況。例如：有的保險公司的理賠人員缺乏專業(yè)知識，員工的整體素質(zhì)不高，對發(fā)生的風險缺乏專業(yè)性勘察，從而使得保險公司多支付保險金額問題

的發(fā)生。

（四）財務(wù)管理制度中存在的問題分析

完善的、健全的財務(wù)管理體系是保證保險公司財務(wù)管理正常運行的基礎(chǔ)。在財務(wù)管理制度建設(shè)方面很多保險公司還缺乏完善性。如：近年來保險行業(yè)的突飛猛進地發(fā)展使得財務(wù)管理制度中的不完善逐漸顯現(xiàn)出來；有的保險公司的管理制度不完善，很多地方存在著管理上的大漏洞，這也為保險公司財務(wù)管理的穩(wěn)定性埋下了隱患。

二、加強財務(wù)管理，提升保險公司財務(wù)管理能力的有效措施

（一）加強對保險公司籌資環(huán)節(jié)的管理

為了保證保險公司的正常運營，公司內(nèi)部的一些籌資活動是首要環(huán)節(jié)。這就要求保險公司必須對籌資過程加強管理，合理配置公司的權(quán)益資金和債務(wù)資金之間的比例。例如：隨著保險公司經(jīng)營規(guī)模的不斷擴大，保險公司的正常運營結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間總是存在著差異的，如果不能正確認識這種誤差，那么必然會使這種誤差不斷積累、逐漸變大，這對保險公司的財務(wù)管理是致命的打擊，嚴重的還會使保險公司資金鏈斷裂。

（二）加強對投資環(huán)節(jié)的控制

為了保證保險公司投資環(huán)節(jié)的順利進行，要求保險公司必須合理把控投資的金額，以此來降低投資風險的發(fā)生。對于保險公司而言，必須根據(jù)自設(shè)的財務(wù)管理狀況、公司的實際情況等確定整體的投資方向，特別是對于投資項目的數(shù)量、金額、投資方向等必須做到清晰、透明、合理、科學。保險公司還必須認真分析進行證券投資的風險、投資的收益率等內(nèi)容，降低正確投資風險的發(fā)生。

（三）加強對承保理賠過程環(huán)節(jié)的控制

保險公司應(yīng)該根據(jù)目前的市場運作模式、徹底改變過去的財務(wù)管理模式。保險公司可以根據(jù)內(nèi)部的發(fā)展情況開拓一些具有盈利趨勢的業(yè)務(wù)，并以此為契機來贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，從而提升公司的核心競爭力。這樣不僅能實現(xiàn)保險公司財務(wù)管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，還能為保險公司的盈利奠定基礎(chǔ)。關(guān)于保險公司在理賠環(huán)節(jié)中的問題，保險公司應(yīng)做到：提升理賠核心能力、確定理賠方向，不斷完善理賠管理模式、加大對賠付成本的管控力度。

（四）加強保險公司內(nèi)部控制制度的建設(shè)

第4篇：保險理賠管理制度范文

第一條為探索創(chuàng)新管理機制，提高建設(shè)工程安全和質(zhì)量管理水平，根據(jù)《建筑法》、《保險法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》、《建設(shè)工程安全生產(chǎn)管理條例》、《工傷保險條例》等法律法規(guī)，以及建設(shè)部《關(guān)于推進建設(shè)工程質(zhì)量保險工作的意見》，結(jié)合本市實際情況，制定建設(shè)工程風險管理制度試點工作指導意見。

第二條本指導意見所稱的建設(shè)工程風險管理制度，包括工程保險制度和工程風險控制制度。

工程保險制度，是指工程參建單位通過與保險公司訂立建設(shè)工程保險合同，將建設(shè)工程中由于自然災(zāi)害、意外事故和約定責任導致經(jīng)濟損失的風險進行轉(zhuǎn)移，根據(jù)合同約定由保險公司對損失進行賠償?shù)闹贫取?/p>

工程風險控制制度，是指工程參建單位和保險公司及其委托的風險管理機構(gòu)為降低和避免因事故造成的經(jīng)濟損失而對建設(shè)工程實施安全質(zhì)量監(jiān)管和對事故預(yù)防預(yù)控的制度。

第三條按照“共同投保、共同保障、共同控制、相互制衡”的原則實施建設(shè)工程風險管理制度。

共同投保，即參與工程建設(shè)的建設(shè)單位、勘察設(shè)計單位、施工承包單位共同投保建設(shè)工程保險，確保工程建設(shè)和竣工后一段時期內(nèi)的安全質(zhì)量事故和缺陷損失能獲得經(jīng)濟補償。

共同保障，即由保險公司及其委托的風險管理機構(gòu)共同對建設(shè)工程進行安全質(zhì)量風險管理，共同保障工程安全和質(zhì)量，并按保險合同約定對出險給予及時理賠。

共同控制，即共同投保單位和共同保障單位，共同參與建設(shè)工程現(xiàn)場安全質(zhì)量風險控制。

相互制衡，即引入保險制度，通過經(jīng)濟手段將部分的建設(shè)工程安全和質(zhì)量監(jiān)督管理責任轉(zhuǎn)移至保險公司和風險管理機構(gòu)，對建設(shè)、設(shè)計和施工單位的安全和質(zhì)量控制行為形成第三方制衡機制，互相制約，共同規(guī)范市場。

第四條選擇本市政府投資的建設(shè)工程或者政府主導的公共建設(shè)工程開展建設(shè)工程風險管理制度試點，通過政府工程的示范效應(yīng)積極引導其他建設(shè)工程參與試點。

第五條**市建設(shè)和交通委員會（以下簡稱市建設(shè)交通委）、中國保險監(jiān)督管理委員會**監(jiān)管局負責本市建設(shè)工程風險管理制度試點的綜合管理，并成立**市建設(shè)工程風險管理試點工作推進小組，具體負責試點的監(jiān)督、指導和協(xié)調(diào)工作。

區(qū)、縣建設(shè)行政主管部門負責所轄行政區(qū)域內(nèi)試點工作的有關(guān)管理工作。

第六條相關(guān)管理部門應(yīng)當積極支持工程建設(shè)風險管理試點工作，減化審批程序，縮短審批時間。對試點企業(yè)給與必要的扶持政策。

第二章風險管理參與主體

第七條由建設(shè)單位牽頭，與勘察設(shè)計單位、施工承包單位組成共同投保體投保建設(shè)工程保險。

第八條經(jīng)認定的保險公司可以參與建設(shè)工程風險管理試點。

對于投資大、風險大、行業(yè)特殊、理賠要求高的工程可由幾家試點保險公司實施共同承保。

第九條風險管理機構(gòu)受保險公司委托，對建設(shè)工程潛在的安全和質(zhì)量事故損失風險因素實施辨識、評估、控制、處理，促進工程質(zhì)量的提高，減少和避免安全質(zhì)量事故的發(fā)生。

參與風險管理制度試點的風險管理機構(gòu)應(yīng)符合下列基本條件：

（一）具備甲級監(jiān)理資質(zhì)；

（二）具備施工圖審圖資格；

（三）具備工程檢測資格。

試點期間，尚不同時具備上述條件的，可以以監(jiān)理公司為主采取委托形式聯(lián)合具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計審圖機構(gòu)和檢測機構(gòu)，共同參與工程風險管理。

鼓勵現(xiàn)有的工程監(jiān)理、設(shè)計審圖、檢測等機構(gòu)通過改組、合并等方式發(fā)展成為風險管理機構(gòu)。

經(jīng)認定的風險管理機構(gòu)可以參與工程風險管理制度試點。

第十條安全質(zhì)量鑒定機構(gòu)負責鑒定建設(shè)工程保險期內(nèi)發(fā)生的安全質(zhì)量事故、質(zhì)量缺陷和保險責任事故。

經(jīng)認定的安全質(zhì)量鑒定機構(gòu)，不得與建設(shè)工程風險管理制度試點項目參與各方存在任何隸屬或者關(guān)聯(lián)關(guān)系，單位的員工也不能在安全質(zhì)量鑒定機構(gòu)中兼職。

第十一條試點企業(yè)在辦理認定手續(xù)時，資料齊全的，予以當場辦理。

第三章工程保險制度

第十二條本指導意見所稱的建設(shè)工程保險，包括建筑和安裝工程一切險、人身傷害險、工程質(zhì)量保修保險等三個險種。

建筑和安裝工程一切險，是指共同投保體單位將工程建設(shè)過程中因自然災(zāi)害、意外事故導致的工程本體的物質(zhì)損失和約定責任范圍內(nèi)應(yīng)當承擔的賠償責任轉(zhuǎn)移給保險公司的經(jīng)濟行為。

人身傷害保險，是指共同投保體單位將項目從業(yè)人員在直接從事工程建設(shè)項目過程中因意外事故導致人身傷亡引起的醫(yī)療救治和經(jīng)濟補償，以及將與承保工程直接相關(guān)的外來從業(yè)人員因住院獲得醫(yī)療救治和經(jīng)濟補償，轉(zhuǎn)移給保險公司的經(jīng)濟行為。凡已參加外來人員綜合保險的，人身傷害險保險費率按比例降低。

建設(shè)工程質(zhì)量保修保險，是指共同投保體單位將工程建設(shè)過程中存在或產(chǎn)生的質(zhì)量隱患在工程竣工滿一年后引發(fā)的質(zhì)量缺陷損失轉(zhuǎn)移給保險公司的經(jīng)濟行為。工程質(zhì)量保修保險不設(shè)置免賠額。保險期從竣工滿一年后開始起算，最低保險期限為：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為10年；

（二）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；

（三）供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；

（四）電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。

其他項目的保險期限由雙方約定。

第十三條建設(shè)工程方案設(shè)計評審后，建設(shè)單位根據(jù)保險公司的管理水平、償付能力、信譽水平、類似工程保險經(jīng)驗、風險管理服務(wù)水平、基本費率，通過比選等方式自主選擇試點保險公司，并簽訂保險意向書。

第十四條建設(shè)單位確定勘察、設(shè)計、施工承包單位后，保險公司委托保險中介機構(gòu)等具有風險評價能力的單位實施工程項目的風險評價，并出具風險評價報告。

風險評價包括共同投保體風險評價和工程風險評價。

風險評價所確定的共同投保體風險系數(shù)和工程風險系數(shù)作為確定工程建設(shè)保險費率浮動依據(jù)。

第十五條風險評價完成后，由共同投保體與保險公司簽訂保險合同。

保險合同應(yīng)包括保險責任、除外責任、保險費及費率、保險期限、被保險人義務(wù)、風險控制、保險理賠等主要內(nèi)容。

第十六條建設(shè)工程保險采取浮動費率機制，在基本費率的基礎(chǔ)上根據(jù)共同投保體風險系數(shù)和工程風險系數(shù)實行相應(yīng)浮動。

第十七條工程建設(shè)保險費＝建設(shè)工程合同價×[建筑與安裝工程一切險基本費率＋人身傷害險基本費率＋質(zhì)量保修保險基本費率]×(共投體風險系數(shù)×65%＋工程風險系數(shù)×35%)+附加風險管理費

第十八條建設(shè)單位不再預(yù)留建設(shè)工程質(zhì)量保證金（保修金）。

已投保設(shè)計職業(yè)責任險的設(shè)計單位，在實行工程建設(shè)保險和風險管理時按具體工程情況適當減少保費。

第十九條建設(shè)工程保險的保險費根據(jù)共同投保體成員的責任實行分擔制，其中建筑和安裝工程一切險，建設(shè)單位一般分擔80%左右，設(shè)計單位一般分擔20%左右。人身傷害險，建設(shè)單位一般分擔30%左右，施工承包單位一般分擔70%左右。建設(shè)工程質(zhì)量保修保險，建設(shè)單位一般分擔20%左右，施工承包單位一般分擔80%左右。附加風險管理費全部由建設(shè)單位承擔。

第二十條建設(shè)單位在領(lǐng)取施工許可證的同時，應(yīng)提供保單、保費付款憑證和保險公司的償付能力證明等資料。

第二十一條保險公司應(yīng)按照保險合同約定，以統(tǒng)一理賠標準、縮短理賠周期的原則進行建設(shè)工程保險理賠。

第四章工程風險控制制度

第二十二條共同投保體成員應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)范、標準和有關(guān)合同的要求，對工程安全質(zhì)量風險進行自控和預(yù)防，并積極配合風險管理機構(gòu)的現(xiàn)場風險控制工作。

第二十三條保險公司應(yīng)委托風險管理機構(gòu)，對工程現(xiàn)場進行風險控制。

保險公司可以通過比選等方式選定風險管理機構(gòu)，并與風險管理機構(gòu)簽訂風險管理委托合同。

第二十四條風險管理機構(gòu)的風險控制應(yīng)從項目初步設(shè)計起貫穿到竣工后滿一年止的工程建設(shè)全過程。

風險管理機構(gòu)根據(jù)工程具體特點，以建設(shè)工程保險合同和風險管理委托合同為依據(jù)，編制風險管理大綱、各階段風險管理實施方案和程序、事故應(yīng)急預(yù)案，加強風險的預(yù)控和預(yù)警工作。

風險管理機構(gòu)對初步設(shè)計進行風險指導和質(zhì)量預(yù)控，對施工圖設(shè)計進行審查，并出具施工圖審查報告。

風險管理機構(gòu)建立風險預(yù)防清單，確定風險控制對策，及時建立視像監(jiān)控平臺和信息處理平臺等技術(shù)監(jiān)控手段，通過現(xiàn)場跟蹤管理，實現(xiàn)風險動態(tài)管理和節(jié)點控制。

風險管理機構(gòu)認為施工不符合工程設(shè)計要求、施工技術(shù)標準和合同約定的，或者可能產(chǎn)生工程安全和質(zhì)量隱患的，有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正。對影響工程主體結(jié)構(gòu)安全和質(zhì)量的建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備，未經(jīng)風險管理機構(gòu)簽字認可，不得在工程上使用。

風險管理機構(gòu)出具的工程評估報告，應(yīng)當作為工程竣工驗收備案的必備資料。建設(shè)單位申請辦理工程竣工驗收備案時未提交工程評估報告的，建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)不予受理。

第二十五條風險管理費按下列公式計算：

風險管理費=設(shè)計階段質(zhì)量風險管理費＋施工階段和竣工后一年的安全質(zhì)量風險管理費

設(shè)計階段質(zhì)量風險管理費，施工階段和竣工后一年的安全質(zhì)量風險管理費，試點階段參照**建監(jiān)協(xié)字（20**）第20號《關(guān)于工程建設(shè)監(jiān)理費**市行業(yè)指導價標準的通知》中設(shè)計、施工、保修三個階段的監(jiān)理取費標準再增加10%安全管理費。

第五章各方義務(wù)和責任

第二十六條共同投保體成員應(yīng)依法承擔建設(shè)工程安全和質(zhì)量管理責任。試點工程中，建設(shè)單位可以不再委托監(jiān)理機構(gòu)實施工程監(jiān)理。

共同投保體應(yīng)嚴格按照合同約定支付建設(shè)工程保險費。

在發(fā)生建設(shè)工程安全和質(zhì)量事故時，共同投保體應(yīng)及時采取一切必要措施防止損失擴大并將損失減少到最低程度。

建設(shè)工程在竣工后一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的，由施工承包單位負責維修，維修費用由施工承包單位承擔。

第二十七條保險公司對合同約定的建設(shè)工程保險責任負有經(jīng)濟賠償義務(wù)。

保險公司收到共同投保體賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及時作出核定；對屬于保險責任的，應(yīng)及時賠償或者給付保險金。對應(yīng)理賠的金額超過500萬元的重大賠案，在賠償限額內(nèi)應(yīng)及時預(yù)付賠款。

保險公司應(yīng)嚴格按照風險管理委托合同向風險管理機構(gòu)支付風險管理費。

保險公司應(yīng)制定工程防災(zāi)防損制度、事故應(yīng)急預(yù)案、重大損失報告制度、預(yù)付賠款制度和保險理賠綠色通道制度。

保險公司應(yīng)對建設(shè)工程保險單獨核算，對出險和賠付情況進行統(tǒng)計分析，定期向**市建設(shè)工程風險管理試點工作推進小組上報當年的賠付情況。

第二十八條風險管理機構(gòu)應(yīng)對工程安全質(zhì)量承擔監(jiān)督和控制責任。

在風險發(fā)生時，風險管理機構(gòu)應(yīng)及時采取措施防止損失擴大，對已發(fā)生和還可能發(fā)生的風險進行有效的控制。

風險管理機構(gòu)不按照委托合同約定履行風險控制義務(wù)，給保險公司造成損失的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任。

第二十九條檢測機構(gòu)應(yīng)對工程現(xiàn)場檢測對象負責，加強對現(xiàn)場材料和重要試塊、試件的現(xiàn)場取樣，對樣本的生產(chǎn)廠家和代表性進行確認。

第5篇：保險理賠管理制度范文

【關(guān)鍵詞】保險公司；風險管理；保險理賠

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，保險行業(yè)的規(guī)模和數(shù)量不斷擴大。財產(chǎn)保險公司主要以經(jīng)營財產(chǎn)保險為主要業(yè)務(wù)，市場競爭中存在很多不確定性因素，這些因素會給企業(yè)經(jīng)營帶來一定的風險。當前很多財產(chǎn)保險公司的風險防范意識比較弱，在經(jīng)營過程中，忽略了風險管理和控制。如果企業(yè)沒有建立有效的風險防范機制，那么可能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失。所以財產(chǎn)保險公司要加強風險管理和控制，降低企業(yè)經(jīng)營風險。

一、我國財產(chǎn)保險公司面臨的主要風險

當前，我國保險行業(yè)起步時間比較晚，所以保險行業(yè)各方面還有很多問題，根據(jù)財產(chǎn)保險公司面臨的外部環(huán)境和自身行業(yè)特性。財產(chǎn)保險公司主要面臨以下幾個方面的風險。

1.自然災(zāi)害造成的風險

俗話說天有不測風云，人有旦夕禍福。自然災(zāi)害、意外事故是造成的生命財產(chǎn)損失是保險公司面臨的最大風險。特別是地震、臺風、火災(zāi)、天災(zāi)等人力無法抗拒的因素，對已經(jīng)營財產(chǎn)保險公司來說威脅巨大。比如2016年5月18日，云南大理云龍縣發(fā)生地震后，誠泰財產(chǎn)保險公司一次性賠付2800萬元。又比如2011年日本地震引發(fā)的大海嘯，財產(chǎn)保險公司支付的保險金總額超過1兆2346億日元，創(chuàng)下財產(chǎn)保險理賠之最。隨著全球極端氣候的加劇，災(zāi)害事故頻繁，該財產(chǎn)保險公司的經(jīng)營帶來極大的影響。一般來說，風調(diào)雨順的年成，保險公司的經(jīng)營情況相對比較好。

2.人力資源風險

人力資源風險是保險公司面臨經(jīng)營管理風險之一，人力資源風險主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力不足，企業(yè)經(jīng)營過程中，財產(chǎn)保險公司的業(yè)務(wù)人員缺乏風險分析能力和控制能力，無法辨識存在的風險，所以在經(jīng)營過程中，會遇到很多風險。第二，保險公司缺乏風險管理制度，在實際經(jīng)營過程中，公司往往缺乏風險管理意識，所以沒有引進專業(yè)的風險管理人才，所以導致保險公司風險管理無章可循，也無法對業(yè)務(wù)人員進行有效地管理。第三，業(yè)務(wù)員不按照操作流程工作，這是保險公司最常見的問題。一些基層的業(yè)務(wù)人員，為了做好業(yè)績，往往不按照公司操作流程進行操作，導致保單本身就存在一些安全隱患，從而無法起到風險防范的作用。

二、提高財產(chǎn)保險公司風險管理的策略

1.建立現(xiàn)代企業(yè)保險公司管理制度

當前中國經(jīng)濟進入改革的深水區(qū)，社會各個領(lǐng)域正在進行改革，體制改革是促進國家經(jīng)濟發(fā)展的根本要素，企業(yè)也是如此。財產(chǎn)保險公司必須建立一套現(xiàn)代化的管理制度，提高企業(yè)資本利用率和安全性。加強企業(yè)文化建設(shè)，并制定企業(yè)發(fā)展目標和風險管理制度。企業(yè)風險管理制度堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的原則，將預(yù)防放在首位，建立風險防范制度。比如引進一些優(yōu)秀的企業(yè)風險管理人才，對保險公司存在的風險情況制定相關(guān)的預(yù)防措施和應(yīng)對措施。

2.精細化管理，控制財產(chǎn)保險公司的風險

財產(chǎn)保險公司在經(jīng)營過程中，會遇到各種風險。采取精細化管理方式，確保財產(chǎn)保險公司穩(wěn)定發(fā)展，從而獲得一定的經(jīng)濟效益。精細化管理也是現(xiàn)代化企業(yè)管理的一種方式，在風險控制方面具體步驟如下：第一，實施動態(tài)化管理，對財產(chǎn)保險經(jīng)營過程中的風險進行研究，發(fā)現(xiàn)其存在的規(guī)律和特性，并調(diào)整險種，將少數(shù)無法獲利的險種退出保險交易市場。對出現(xiàn)賠付率比較高的險種要仔細研究，找出問題的原因，并采取有效的手段預(yù)防，降低賠付比率，從而獲取利潤。第二，對賠付業(yè)務(wù)進行有效的控制，也就是核保。在保證雙方利益的同時，減少詐賠事件的發(fā)生。

3.提高財產(chǎn)保險公司全體職工的風險防范意識

想要提高保險公司風險防范意識，首先要提高全體員工的風險防范意識，在日常的工作中，始終將風險防范意識貫徹到各個工作環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)人員按照工作流程辦理業(yè)務(wù)、降低操作風險。保險公司定期開展相關(guān)風險控制的培訓課程，向員工介紹風險管理的重要性和防范策略，提高工作人員防范意識和管理風險的能力?；蛘呓Y(jié)合企業(yè)成功或者失敗的案例，并結(jié)合企業(yè)自身的經(jīng)營情況，進行分析，分析其成功或者失敗的主要原因，提高工作人員風險管理防范意識。

三、結(jié)語

財產(chǎn)保險公司風險雖然會受到外界環(huán)境的影響，但是歸根到底還是人的因素。所以財產(chǎn)保險公司想要提高企業(yè)風險防范能力。那么就必須從企業(yè)內(nèi)部入手，建立財產(chǎn)保險公司現(xiàn)代化企業(yè)管理制度、創(chuàng)新風險管理機制，提高全體員工的風險防范意識，促進財產(chǎn)保險公司健康、可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]周西媚.保險公司內(nèi)部控制的建設(shè)和完善[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務(wù)，2015，（28）：51-53.

第6篇：保險理賠管理制度范文

撰寫人：___________

日

期：___________

2021年保險理賠年終個人總結(jié)

__年是保險業(yè)認真貫徹落實黨的__大精神的重要一年，也是__財產(chǎn)保險公司樹立形象、打響公司品牌的關(guān)鍵一年，更是我們__支公司面臨重重壓力、攻堅克難的非凡一年。我們在上級公司的大力支持和正確領(lǐng)導下，經(jīng)過全體員工的共同努力，較好地完成了上級下達的任務(wù)指標。截至目前，實收毛保費萬元，同比增長%，已賺凈保費萬元，凈利潤萬元，賠付率為%?，F(xiàn)將主要的工作情況匯報如下：

一、采取的主要工作措施

(一抓管理，全面提高規(guī)范經(jīng)營水平

一是建立健全各項制度。

我們不斷健全完善了內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種管理辦法，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

二是加強業(yè)務(wù)管理。

在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：制定了《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

三是完善考核機制。

隨著保險競爭越來越激烈，加之上市后面對的新形勢、新體制、新模式、新戰(zhàn)略，必然要求我們在公司管理上全面提升水平，從而在競爭中發(fā)展，在競爭中前進。我們除了繼續(xù)鞏固和采用過去行之有效的辦法外，還按照上級公司有關(guān)規(guī)定引進和采用了科學的管理體系，出臺了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中，能夠認真嚴格的按照上級公司《財務(wù)管理規(guī)定》、《單證管理規(guī)定》和承保相關(guān)規(guī)定，積極有效的開展工作，嚴格把關(guān)，認真審核，正是由于他們負責的工作態(tài)度，使得我們在上級公司___的業(yè)務(wù)臺帳專項檢查、單證管理驗收、單證裝訂、應(yīng)收保費管理等多項檢查中得到了上級公司的好評。

(二抓銷售，積極開拓市場

一是層層落實任務(wù)指標。

年初，我們就針對地區(qū)保險市場變化及___年全年保費收入情況進行綜合分析，將上級公司下達我公司的各項指標進行層層分解，把計劃分解成月計劃，月月盤點、月月落實，有效的保證了對計劃落實情況及時的進行監(jiān)控和調(diào)整。在制定全年任務(wù)時充分考慮險種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測評的重要數(shù)據(jù)。

二是加大市場拓展力度。

今年來，我們把穩(wěn)固車險和企業(yè)財產(chǎn)保險，拓展新車市場和新工程新項目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅決的丟棄屢保屢虧的“垃圾“業(yè)務(wù)。我們與地___府有關(guān)部門建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項目、新上工程___，并和交警部門、汽車銷售商建立友好合作關(guān)系，請他們幫助我們收集、提供新車信息，對潛在的新業(yè)務(wù)、新市場做到心中有數(shù)，主動把握市場，消除了因競爭等客觀原因帶來的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。針對已失業(yè)務(wù)，我們要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把全年流失的業(yè)務(wù)列出明細，并分解到相關(guān)部門，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣報廢車輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競爭流失的，我們決不消極退出，而是主動進攻，上門聽取意見和建議，改善服務(wù)手段，逐個突破，全面爭取回流。

三是積極參與競爭。

面對外部競爭所帶來的業(yè)務(wù)壓力，我們始終保持沉著冷靜，客觀面對現(xiàn)實情況，主動尋求對策，與競爭對手們展開了一場品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)。公司多次向___主要領(lǐng)導匯報工作，突出匯報我們是如何加大對地方經(jīng)濟建設(shè)支持力度，是如何圍繞地___府中心開展工作的，我們積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動，與領(lǐng)導一道走訪個體、私營經(jīng)濟企業(yè)，不僅使政府對我們熱心參與地方工作表示滿意，還對我們正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險保障，主動服務(wù)于他們給予肯定，從而對我們的工作給予了很大地傾斜。我們要求所有中層干部走出辦公室，對所有中小企業(yè)必須親自上門拜訪，深入老客戶企業(yè)，在客戶企業(yè)中聘請信息員、聯(lián)絡(luò)員;對所有新?？蛻舯仨毊斆娼忉寳l款并承諾服務(wù)項目，與企業(yè)進行不斷的聯(lián)絡(luò)，實行零距離接觸，只要客戶需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。

四是加大市場占有面。

根據(jù)當前階段的保源情況，年初，我們經(jīng)過仔細的分析研究，確定今年把摩托車保險、家庭財產(chǎn)保險、學生以及人身意外險作為今年零散性險種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門聯(lián)系，請他們幫我們摩托車保險業(yè)務(wù)。同時與教育部門取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的領(lǐng)導、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學平險業(yè)務(wù)有所突破。

五是開展勞動競賽。

我們根據(jù)上級公司有關(guān)競賽要求，積極配合開展了勞動競賽活動，并自行___了摩托車、責任險、意外險等突擊活動，從而營造了一種健康活潑、你追我趕、團結(jié)奮進的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。特別是在年末，我公司頂住家財險滑坡和年末保源少的劣勢情況，合理分解目標，層層落實，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個人家庭，一筆筆、一份份，最終以良好的成績超額完成市公司下達的任務(wù)。

六是狠抓理賠管理。

今年以來，我們狠抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

(三抓服務(wù)，樹立保

為廣大人民群眾服務(wù)是保險業(yè)發(fā)展的根本目的，不斷滿足人民群眾的保險需求是保險工作的出發(fā)點和歸宿。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是___工作的核心內(nèi)容。在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進了業(yè)務(wù)的發(fā)展。

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，辦活保險服務(wù)。

為使保戶滿意，我們進一步推出了“承諾服務(wù)“和“限時服務(wù)“，實行了公司權(quán)限以內(nèi)賠案當天賠付，超公司上報審批案件___天賠付。承諾服務(wù)制度的建立，使我司今年接收的個理賠案件，都有效落實在承諾服務(wù)時間之內(nèi)，平均結(jié)案速度提前了___天左右，受到保戶的好評。

二是轉(zhuǎn)變工作作風，提高工作效率。

我們簡化辦事程序，實行___，打破以往讓保戶自己找辦公室辦理業(yè)務(wù)，將所有工序集中營業(yè)大廳一起辦公，并在大廳各窗口設(shè)明顯標志，配導辦員咨詢員，使保戶在一處就能辦理完全部手續(xù)。同時實行辦理業(yè)務(wù)限時制，每筆業(yè)務(wù)辦理最長不超___分鐘，為保戶提供了方便快捷的服務(wù)。實行大案、疑案跟蹤制度，主動為保戶到交警部門協(xié)助處理事故，為保戶提供了保險職責以外的服務(wù)，給保戶提供了方便;在事故車輛修理上，實行現(xiàn)場定損，一次性結(jié)案;在修理廠修車，提前預(yù)算，車修好，只需保戶交很少的差額，其余款項由公司與修理廠結(jié)算，緩解了保戶交費困難，保障了保戶迅速恢復生產(chǎn)。

三是樹立保險形象，打造財保品牌。

我們下發(fā)了《營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)定》，制定了一系列文明服務(wù)、廉政服務(wù)的規(guī)范措施，無論是誰，觸犯保戶利益，年終對本人的業(yè)績實行“一票否決“，使全司業(yè)務(wù)和理賠人員都能嚴格按照保險原則辦事。我們在廣泛開展創(chuàng)建“文明科室“，爭當“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵“勞動競賽的基礎(chǔ)上，實行了禮儀服務(wù)、文明用語、禁服務(wù)忌語，掛牌服務(wù)、持證展業(yè)、送賠款上門等活動，并對著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)做了詳細的標準規(guī)定，使全司的環(huán)境建設(shè)和人員的精神面貌煥然一新，為保戶創(chuàng)造了舒適的投保環(huán)境。

(四抓隊伍，不斷提高員工素質(zhì)

一是加強思想教育。

我們一直以來把對黨員干部的思想教育放在工作的首位，做到學習有制度、有計劃、有記錄、有交流。我們堅持進行了“兩個條例“、黨的__大和__屆___中、四中、__中全會精神的學習，通過學習，進一步端正和提高了思想和認識，增強了政治敏銳性。注重加強黨風政風的建設(shè)工作，定期召開___會，倡導建立民主、團結(jié)、積極、向上的干___伍，在工作中實行親屬回避制度，個人使用車輛主動向財務(wù)上繳費用，公務(wù)招待實行“先審批、后登記、再執(zhí)行“的管理制度，保證有詳細的廉政臺帳。

二是大力引進人才。

公司能不能開展好業(yè)務(wù)，人是最關(guān)鍵的因素。公司十分重視對人才的選拔，招聘和使用打破用人界限，實際中以事業(yè)留人，以感情留人，以待遇留人。我們采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高和人才儲備的辦法，通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，一批充滿活力、熱愛保險事業(yè)的年輕人走進了財產(chǎn)保險的行列，保證了短期和中長期的人力資源。

三是加強人員培訓。

為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。我們通過多種形式培養(yǎng)和使用現(xiàn)有人才，鼓勵員工自學成才，提高全體員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終進行綜合評價。

四是關(guān)心員工生活。

公司始終把費用向一線傾斜，在思想和經(jīng)濟對每位職工都給予了親切的關(guān)懷和幫助，每位職工每逢生日都會收到公司送去的祝福，從而調(diào)動了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，進一步增強了員工的使命感和責任感，公司上下到處充滿著團結(jié)、拼搏、進取向上的良好氛圍，為公司各項任務(wù)的完成打下了堅實的思想和人才基礎(chǔ)。

二、存在的問題

一年來的工作雖然取得了一定成績，但是離上級領(lǐng)導的要求和保戶的期望還有一定差距，還存在一些問題和不足：一是思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，___、協(xié)調(diào)和溝通不夠;二是面對強大的市場競爭壓力，有的同志出現(xiàn)畏難情緒，少部分員工有思想惰性，缺乏市場發(fā)展前瞻性，主動出擊少，被動挨打的多，造成了少部分業(yè)務(wù)的流失;三是客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠;三是服務(wù)意識不強、措施不力，服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。

三、今后的打算

隨著市場變化和競爭的不斷加劇，在今后的工作中，我們將牢牢地把握市場的主動權(quán)，加強爭奪市場的力度，加快搶占市場的速度，進一步拓展市場。

一是加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

二是轉(zhuǎn)變思想觀念，積極適應(yīng)股份制改革后新的管理模式和展業(yè)模式，繼續(xù)加強競爭意識和危機意識的教育，加強并運用數(shù)據(jù)管理，引入激勵機制，全面調(diào)動員工的積極性和主動性。

三是強化服務(wù)意識、完善服務(wù)職能，改善服務(wù)措施。

改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，大膽創(chuàng)新，強化服務(wù)的角色定位，采取全方位的服務(wù)措施，形成一個具有品牌的特色服務(wù)。

四是繼續(xù)加強與公安、交警、教育、衛(wèi)生等部門的溝通，爭取他們的協(xié)助，努力提高五小車輛、學平險、校園方責任險、醫(yī)療責任險的承保率。

五是強化理賠服務(wù)工作。

努力提高現(xiàn)場查勘率，采取人性化服務(wù)，區(qū)別對待，加快理賠速度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善外部展業(yè)環(huán)境。

六是加強培訓，提高理賠人員的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)，培訓采取近期與長期相結(jié)合、理論與實際相結(jié)合、內(nèi)部與外部相結(jié)合，力爭在短期內(nèi)大_大提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平。

總之，新的一年，我們面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，面臨的困難很多，工作壓力將更大，要求會更高。我們將在上級公司的領(lǐng)導下，以黨的__大精神為指導，牢固樹立和落實科學發(fā)展觀，團結(jié)一心，齊心協(xié)力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，努力開創(chuàng)保險工作的新局面，為我公司和保險業(yè)的發(fā)展作出新貢獻。

第7篇：保險理賠管理制度范文

本人于XX年XX月畢業(yè)于XX，道路橋梁與渡河工程專業(yè)。于2014年7月成為XXX的一名員工，工齡至今已X年有余。

XX年X月-XX年X月在XXX擔任現(xiàn)場技術(shù)員；

XX年X月-XX年X月在XXX項目部擔任經(jīng)營部計量員、高級主管、副部長；

XX年X月至今在XXX項目經(jīng)理部擔任經(jīng)營部副部長、部長。

工作期間，本人一直在項目從事公路施工總承包項目的現(xiàn)場管理工作，同時積極遵守公司和項目部的各項規(guī)章制度。

X年X月到X年X月在XXX擔任現(xiàn)場技術(shù)員，先后參與了后期部分路基施工，后期邊溝防護及便道挖除復墾的現(xiàn)場施工?？磮D紙、現(xiàn)場核量、人員機械統(tǒng)計上報、按月開具結(jié)算單等，不到X個月的時間已經(jīng)適應(yīng)了項目部的現(xiàn)場工作。

X年X月由于項目管理工作的實際需要，由現(xiàn)場調(diào)入項目經(jīng)營部工作，主要負責后期計量錄入工作。雖然之前沒有接觸過計量工作，但當?shù)弥@項工作會直接影響到項目的現(xiàn)金流，和項目的收入有著密切的關(guān)系時，就在心里默默告誡自己一定要努力做到最好。加班加點，有時通宵，虛心請教，用最短的時間掌握并熟悉了項目的計量工作，對項目招標文件及計量規(guī)則有了深入的了解。

X年X月X號被調(diào)到XXX項目部繼續(xù)做經(jīng)營管理工作，主要從事項目的計量與變更工作，因為在之前的XXX收尾工作中積累了一定的計量經(jīng)驗，到了新項目后工作干得還較出色，除了項目計量工作外過程中還接觸到工程保險理賠、物資量差核算、項目部法律風險管理、合同談判、現(xiàn)場后期管理、后期隊伍清算與反索賠等多項工作。在后期參建的主體6個標段的收尾工作中獲得項目辦的認可與好評。在保險理賠方面，仔細研讀保單積極準備保險理賠相關(guān)資料，和保險公司據(jù)理力爭，在以前部長和分管領(lǐng)導的引領(lǐng)下，積極主動的去找保險公司談判、為項目XX年的突發(fā)洪水的工程理賠做出一定貢獻，促成XXX萬元的理賠款，為項目部爭取了最大利益。在物資量差核算方面，無論天氣怎樣，每月XX號都按時去工地盤點進場材料庫存，晚上回去之后及時做好數(shù)據(jù)處理工作，任勞任怨，為項目量差工作的順利開展做出了一定貢獻。在巢無項目后期收尾工作時，在項目經(jīng)理及項目分管領(lǐng)導的正確指揮下，積極推進隊伍清算工作，于三個月內(nèi)較快的完成了隊伍的清算與撤場工作。在后期收尾工作中不卑不亢，不懼協(xié)作隊伍的扯皮搗蛋，有理有據(jù)、公平公正的進行談判交流，在項目利益最大化的同時爭取與協(xié)作隊伍達到共贏。后期隊伍談判清算是件繁冗復雜的工作，采取統(tǒng)一的思路據(jù)實發(fā)生，態(tài)度堅決的拒絕一切不合規(guī)、不合理的隊伍要求，一旦時機成熟達成共識后迅速辦理手續(xù)，完成清算工作。

X年春節(jié)后至X年X月，應(yīng)XXX要求繼續(xù)進行后期收尾工作，在后期收尾工作中，和項目另一收尾人員積極配合、理清思路、分清主次，各個擊破的策略推進項目的后期變更與索賠工作。后期收尾工作中始終秉承“跑斷腿、磨破嘴”的思路，積極與監(jiān)理、業(yè)主溝通，爭取更多的變更立項，為項目的開源多想多做。抓住項目節(jié)點過程中業(yè)主答應(yīng)的各項變更積極立項積極溝通積極簽認。在近兩個月的時間內(nèi)輾轉(zhuǎn)XXX等地找業(yè)主、找監(jiān)理進行變更簽認工作，在變更簽認完成、變更令下發(fā)后又繼續(xù)抓緊時間完成一期計量工作。

X年X月，由XX調(diào)至XX，在項目領(lǐng)導及同事的幫助下他摸索著前進，不斷的總結(jié)新的經(jīng)營管理思路。在合同談判時，嚴格要求勞務(wù)協(xié)作單位企業(yè)資質(zhì)，優(yōu)先選擇一般納稅人的施工協(xié)作隊伍，簽定合同實行價稅分離模式，一般納稅人必須提供10%/9%增值稅專用發(fā)票。

第8篇：保險理賠管理制度范文

（福建省天湖山能源實業(yè)有限公司 福建·永春）

摘 要：企業(yè)在努力實現(xiàn)收益的同時，要注重財產(chǎn)安全的保護。保險作為有效的保障性手段，在企業(yè)財產(chǎn)安全方面發(fā)揮著越來越重要的作用。如何正確認識財產(chǎn)安全保險在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要定位，如何發(fā)揮財產(chǎn)安全保險的保障功能，如何正確對待財產(chǎn)安全保險的管理體系，是當今企業(yè)需要重點關(guān)注的課題。

關(guān)鍵詞 ：財產(chǎn)安全；保險；保障

一、企業(yè)財產(chǎn)安全保險的必要性

企業(yè)財產(chǎn)安全保險保障的對象比較廣泛，包括房屋、建筑物、機器設(shè)備、交通運輸工具、原材料、半成品、庫存商品、代保管財產(chǎn)，以及特約的金銀、古玩、藝術(shù)品等。財產(chǎn)安全保險不僅可以為企業(yè)的財產(chǎn)安全提供一種保障，也可以為企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)免除一定的后顧之憂，提高企業(yè)工作的效益。從社會發(fā)展的整個趨勢而言，財產(chǎn)安全保險是企業(yè)經(jīng)營的重要部分，作為企業(yè)風險管理和財務(wù)規(guī)劃的重要因素，需要重點關(guān)注。

二、企業(yè)財產(chǎn)安全保險現(xiàn)存的問題

(1)企業(yè)投保意識不高。在我國，不管是個人還是企業(yè)，對保險需求普遍比較被動，一方面源于國內(nèi)保險業(yè)發(fā)展較晚，部分制度和管理結(jié)構(gòu)還未完善；另一方面則因為個人或企業(yè)的保守意識，不愿意參與投保。如果個人或企業(yè)投保意識加強，很大程度上會促進保險業(yè)的發(fā)展和保險產(chǎn)品的完善。因此，企業(yè)投保意識不高，是現(xiàn)階段企業(yè)財產(chǎn)安全保險的一個重要問題。部分企業(yè)規(guī)避風險的方式主要依靠自我防范，不僅增加了風險成本，而且在風險發(fā)生時也面臨著沉重的負擔；部分企業(yè)在保險公司的宣傳下被動選擇了財產(chǎn)安全保險，投保積極性不高，容易造成胡亂投保，并且不能做到持續(xù)投保，從而不能真正實現(xiàn)財產(chǎn)安全保障。

(2)財產(chǎn)安全保險制度不完善。企業(yè)財產(chǎn)安全保險不是一個零散的、隨機的工作內(nèi)容，而應(yīng)當是一個有規(guī)劃的工作重點。然而我國大部分企業(yè)在財產(chǎn)安全保險的部門設(shè)置和人員配備上都存在一些不合理的狀況。部分企業(yè)只是在財務(wù)部門下設(shè)一個簡單的單元，來負責保險事宜，而這些負責人員往往并非保險專業(yè)員工。公司的基本業(yè)務(wù)章程也很少對財產(chǎn)安全保險單獨強調(diào)，并做出具體的規(guī)劃。現(xiàn)階段，隨著市場越來越開放，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模越來越擴大，企業(yè)對財產(chǎn)安全保險的管理制度如果還只停留在原有的單一制度上，那么可能會造成企業(yè)成本和風險的增加。

(3)保險購買量不足。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，2011年全國企業(yè)財產(chǎn)保險保費收入只有329.6億元，投保率不足7%。企業(yè)財產(chǎn)安全保險購買量不足，主要體現(xiàn)在兩方面：一是單一險種購買量不足；二是結(jié)構(gòu)性險種購買量不足。大多數(shù)企業(yè)一般會根據(jù)往年事故發(fā)生的概率，購買較為單一的險種。保險具有先支付保費后可能賠付的特性，容易使企業(yè)當前期望值下降，由此造成企業(yè)選擇盡可能少支付的購買量和自認為必要的險種，在再三減少保險支出的情況下，使單一險種購買量不足，且購買的險種種類偏少。保險購買量不足，導致企業(yè)得不到充分的財產(chǎn)安全保障，一旦風險發(fā)生，將會對企業(yè)造成較為嚴重的損失。

(4)保險專業(yè)知識薄弱。財產(chǎn)安全保險保障的范圍較廣，因此相關(guān)人員對專業(yè)知識的全面了解非常必要。企業(yè)缺乏專業(yè)保險知識，在購買保險時以及風險發(fā)生后的保險理賠等各環(huán)節(jié)都比較被動，而且可能造成不必要的成本和糾紛。大部分企業(yè)在購買財產(chǎn)安全保險時，往往是盲目的，即以前購買了什么保險，后面繼續(xù)購買；保險公司建議的保險，如在財務(wù)規(guī)劃內(nèi)，就完全加以采納。而在風險發(fā)生之后，大部分企業(yè)也是非常被動或者不及時地進行申報理賠，又或者在理賠環(huán)節(jié)中不清楚具體流程，與保險公司不能進行有效的交流，從而導致理賠不及時、理賠不能達到應(yīng)有預(yù)期等諸多問題。

三、企業(yè)加強財產(chǎn)安全保險的對策

(1)提高財產(chǎn)險投保意識。企業(yè)必須充分認識到財產(chǎn)安全保險的重要性。首先，企業(yè)應(yīng)當轉(zhuǎn)變風險管理的觀念。自我防范、自我規(guī)避、自我彌補長期以來是大部分企業(yè)選擇的風險處理方式?，F(xiàn)階段，在企業(yè)風險更加廣泛且復雜，以及保險行業(yè)迅速發(fā)展和保險險種更加合理化的背景下，企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變風險管理觀念，充分利用保險這一力量來規(guī)避風險。部分企業(yè)認為購買保險還不如自己用于風險管理，其實不然。從長期發(fā)展來看，保險的購買相對而言是低成本的。如果發(fā)生風險，購買了財產(chǎn)安全保險的企業(yè)能夠第一時間做出反應(yīng)，且可保障企業(yè)的正常運行。因此，企業(yè)應(yīng)該重視財產(chǎn)安全的重要作用，在日常規(guī)劃中將保險作為其中重要的一部分。

(2)加強保險相關(guān)制度。企業(yè)關(guān)于財產(chǎn)安全的保險制度應(yīng)該進行更加系統(tǒng)化、更加合理化的設(shè)置。一方面，企業(yè)應(yīng)該重視機構(gòu)的設(shè)置。在有規(guī)劃的能力范圍內(nèi)，企業(yè)應(yīng)當設(shè)置相關(guān)的專門負責保險的部門，對企業(yè)財產(chǎn)安全保險做出針對性的年度策劃，并對相關(guān)人員賦予一定的權(quán)限。另一方面在人員的設(shè)置上，保險公司應(yīng)當配備足夠的專業(yè)人才，并給予一定的尊重和重視。除此之外，如激勵制度、追責制度、監(jiān)督制度等各項制度都可以適當運用于財產(chǎn)安全保險上面，從而能使企業(yè)財產(chǎn)安全保險得到更制度化的發(fā)展和完善。

(3)增加保險購買量。從整體而言，我國企業(yè)財產(chǎn)安全保險購買量是不足的，企業(yè)應(yīng)該一定程度上增加財產(chǎn)安全保險的購買量。首先，企業(yè)應(yīng)該在單一險種上增加購買量。如本來一個單位的財產(chǎn)需要購買100萬元的保險金額，而企業(yè)選擇購買80萬元的保險金額，這屬于購買不足。因此企業(yè)應(yīng)該參考保險公司的建議，根據(jù)財產(chǎn)價值的正確配比，選擇足值的保險購買量；其次，企業(yè)應(yīng)該綜合考慮企業(yè)風險情況，盡可能地保障企業(yè)財產(chǎn)安全。大多數(shù)情況下，產(chǎn)生的風險并不能剛好與企業(yè)購買的某一個保險險種所對應(yīng)。企業(yè)只有全面考慮自己可能面臨的風險，在合理財務(wù)范圍內(nèi)，購買較為多樣的保險險種，才可能將所有風險的損失降為最小。

(4)強化保險專業(yè)知識。企業(yè)要想在財產(chǎn)安全保險方面轉(zhuǎn)被動為主動，必須強化自身關(guān)于保險的專業(yè)知識。在購買保險以前，企業(yè)應(yīng)該積極研究企業(yè)可能面臨的風險，并對財務(wù)進行合理的規(guī)劃，計算出能夠接受的最大支出；在購買保險時，企業(yè)要加強與保險公司等相關(guān)機構(gòu)的交流，結(jié)合自身發(fā)展情況，有針對性地購買需要的保險險種；在風險發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當組織相關(guān)人員及時與保險公司進行洽談，獲得應(yīng)有的理賠金額，用于損失彌補和恢復再生產(chǎn)。在強化保險專業(yè)知識方面，企業(yè)首先應(yīng)當引進專業(yè)性人才。在引進之后，企業(yè)應(yīng)該加強對人才的培養(yǎng)，并對其他相關(guān)人員進行有組織的培訓，增強整個企業(yè)風險防范意識。

四、結(jié)論

第9篇：保險理賠管理制度范文

【關(guān)鍵詞】復印 病案管理 人性化服務(wù)

隨著醫(yī)療改革的不斷深化和醫(yī)療保險制度的完善，社會對病案的利用率越來越高，病案復印的需求量也隨之增加。自2002年9月1日正式實施的《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療機構(gòu)病歷管理規(guī)定》以來。病案管理不僅是簡單的整理，裝訂歸檔，服務(wù)于教研及臨床工作，而且涉及到醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一。

1 復印工作基本情況

《醫(yī)療事故處理條例》自2002年9月1日起實施醫(yī)療機構(gòu)為社會提供病案復印服務(wù)開始，至今已七年多，我院2009年月平均復印病案288份，2010年月平均復印病案392份，增長率為27%。

1.1 病案復印目的，保險理賠，由于社會醫(yī)療保險的普及，“新農(nóng)合”制度的完善使病案成為最重要最直接的原始資料和醫(yī)療費用的理賠依據(jù)。

1.2 進一步治療 許多患者為了轉(zhuǎn)院就診及日后復診而復印。

1.3 醫(yī)學證明 因保管不善出生證明丟失較多，需要醫(yī)院開具證明及復印出生病案。

1.4 司法鑒定 主要是交通事故，刑事案件，工傷等需要相關(guān)部門對其傷勢的鑒定責任的認定需要出具病案作為證據(jù)。

1.5 醫(yī)療糾紛 患者家屬對醫(yī)療過程提出異議，為尋找證據(jù)而要求復印病案。

1.6 病案復印時間 主要是住院期間和復印后復印 我院2010年共完成份病案復印4700份，其中病人在住院期間辦理復印1264份，占6.4%，出院后辦理復印份4704，占23.4% 。

1.7 病案復印內(nèi)容 復印最多的是出院記錄，入院記錄，醫(yī)學影像資料，化驗單及病例報告單。特別是保險公司為了理賠，公檢法為了取證，或是對復印內(nèi)容不明確的病人，為了避免遺漏而再次復印，要求復印全部病案資料，大大增加了復印量。

2 復印工作存在問題

2.1 部分患者對病案復印管理制度不清楚，認為是自己住院期間的資料，可以任意復印或是提交的證件不符合要求，或手續(xù)不全因而不能按規(guī)定給予辦理復印，常引發(fā)醫(yī)患矛盾。

2.2 一部分患者不了解復印收費，對復印收費不接受，理由是患者住院期間已經(jīng)花費， 醫(yī)院應(yīng)該義務(wù)免費提供此項服務(wù)，對收費有抵觸情緒，影響正常工作的運行。

2.3 人員配置不到位，目前病案復印需求越來越大根據(jù)病案質(zhì)量基本標準病床與病案管理人員的合理配比是40-50：1而我院人員配置不到位，病案管理人員在具體操作過稱中，要注意堅持原則，決不復印規(guī)定以外的內(nèi)容。

2.4 有一部分的患者對所需病案的內(nèi)容不清楚，有些患者提出不合理的要求如復印條例中未規(guī)定的內(nèi)容時，工作人員應(yīng)做好解釋工作，講清在法律規(guī)定范圍內(nèi)所復印或復制的病案是能夠滿足保險理賠工作需要[1]。

2.5 如辦理新農(nóng)和醫(yī)保保銷的人員對要求提交的內(nèi)容不了解，導致再次復印，或是過度復印造成不必要的浪費，也無形中增加了工作人員的工作量。

2.6 病案提供不及時，由于各種原因不能保證病案及時歸檔，病房工作人員不能及時將病歷送至病案室，導致不能及時提供需要復印病案，拖延復印時間，不但影響了工作效率還會造成不良影響。

3 改變服務(wù)理念，提出有效整改措施

3.1加強服務(wù)與溝通

病案復印工作的開展標志著病案室由單純保管型，成為醫(yī)院對外服務(wù)的一個重要窗口[2]對病案使用者應(yīng)主動，熱情，友善，尊重，及安慰，解釋可化解患者疑問，避免不必要的醫(yī)患糾紛，要求病案管理者在堅持復印原則的前提下善于運用溝通技巧，更要注意服務(wù)態(tài)度，對一些誤會進行必要的解釋，避免患者及其家屬 某些不滿情緒再度升級，積極構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2加強對病人及家屬的宣教

制定完善的“病案復印規(guī)定及申請流程”印刷成冊，對每位出院病人進行宣教，讓病人及家屬了解病例復印的相關(guān)規(guī)定及要求，免去不必要的解釋和減少矛盾的發(fā)生。

3.3加強病案的管理

舉辦《醫(yī)療事故處理條例》培訓班，使醫(yī)務(wù)人員掌握患者病案管理的重要性，明確病案復印的流程和內(nèi)容，請各臨床科室及部門配合，及時完善病案資料，落實病案歸檔制度和病案借閱制度，使病案在規(guī)定的時間內(nèi)歸檔。同時病案管理人員要加強工作責任心，杜絕粗心，筆誤造成病案排架錯位而找不到病歷，避免拖延病例復印時間而導致一些不良的后果。

3.4人性化服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 把病歷資料復印者當成我們的客戶，一切為了客戶，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，多問多幫，如：針對許多農(nóng)村家屬并不清楚復印的內(nèi)容，我們根據(jù)其目的提供準確的最少復印量，即滿足了家屬的要求又減少了復印者的負擔[4]。同時以宣傳板的形式告知患者及家屬：各種參保病例復印的內(nèi)容、要求及流程等。在我們?nèi)藛T配置不到位的情況下，既能有力的開展工作，也留住了客源，實現(xiàn)了醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.4.1工作態(tài)度決定一切 病歷資料作為文字資料為公眾提供可靠的第一手資料，體現(xiàn)其社會化價值。復印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動的結(jié)束，所以作為最后一個與患方直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹立一個熱情、負責的工作形象。主動詢問患者有沒有手續(xù)沒有辦完，告知患者在什么部門準備什么手續(xù)，備齊后到哪里報銷。簽字處準備簽字筆、老花鏡、印油等。體弱、年老、行動不便者，主動給予幫助代辦。從每一個細節(jié)著手，使患者滿意離院。

3.4.2尊重和維護病人的隱私權(quán)和知情權(quán) 杜絕人情復印、隨意查閱患者病歷資料的泄露隱私行為。提高工作人員法律意識、增強責任心，做好登記備查工作。

3.4.3溝通醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛 患方復印病歷資料都是事出有因，能妥善處置復印過程，已成為彌補醫(yī)患之間分歧，減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵之一，從患方提出申請到復印完成，這一過程中主動與患方交流，仔細觀察病人有無不滿情緒或敏感問題，及時溝通化解，使服務(wù)全過程充滿關(guān)愛和信任，減少沖突發(fā)生。

3.4.4工作及時迅速，方便快捷 醫(yī)生在規(guī)定時間完成病歷資料后，極為患者提供復印病歷資料服務(wù)，增加周末服務(wù)，使外地患者可以在出院時就將復印的病歷帶走，為患者節(jié)省了時間，節(jié)省了路費。在患者時間不方便時還可以預(yù)約復印。對于轉(zhuǎn)院或到外院會診患者，將有意義的診療資料復印，可以避免重復檢查，減少醫(yī)療浪費。

4 小結(jié)

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會各方面對醫(yī)療信息的需求不斷擴大，群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求日益提高。病案復印是病人住院后的終末服務(wù)，作為病案管理者應(yīng)該了解患者的總體需求，充分認識到“以人為本”實行人性化管理的必要性，不斷提高自身素質(zhì)，認真從點滴做起，更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，變被動為主動服務(wù)，將人性化理念運用于整個病案管理的全過程中。

參 考 文 獻

[1] 陳銀珍.患者及家屬復印病歷1645例次分析[J]中國誤診學雜志，2007，7（7）：1561.

[2] 謝玉英.復合型人才是當代病案管理的迫切需求[J].中國病案，2008，9（10）：4.