保險公司品質(zhì)管理精選(九篇)

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第1篇：保險公司品質(zhì)管理范文

一、構(gòu)建專業(yè)風險管理框架

1、公司成立負責風險管控的專業(yè)部門（如風險管理委員會），明確風險管理委員會及各專業(yè)委員會，風險管控部、各渠道部門，后援部門和資源部門等在風險管理工作中的角色及工作職責，通過不斷修訂和完善風險管理制度、流程、加強分公司風險管理體系建設，保證風險管理目標的實現(xiàn)。

2、公司各部門結(jié)合部門的風險類別，建立并完善相應的內(nèi)部控制制度，實現(xiàn)風險管理的制度化，標準化，推動分公司風險管理制度建設。各部門要通過對日常業(yè)務進行風險監(jiān)控，收集風險管理信息，對風險點提出整改建議并及時報送風險管控部。依據(jù)風險管控部下發(fā)的風險管理建議書完成整改。

4、公司明確將風險管理納入各部門日常經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，各部門負責人為本部門風險管理第一責任人，對于違反相關(guān)內(nèi)容的部門和個人，依據(jù)公司下發(fā)的規(guī)定結(jié)合自身的實際情況，給予追究和處罰。

二、公司各部門有效配合風險管理工作

1、風險管控部牽頭組織，定期收集整理各部門上報的各類風險信息，以及外部監(jiān)管信息，通過分析匯總，由公司風險管理委員會審批后發(fā)放至各部門遵照執(zhí)行。該部在年度風險識別和評估的基礎上，對“內(nèi)險分類標準”、“內(nèi)險識別和評估方法”不斷進行補充和完善，建立公司風險管理庫。制定年度計劃，組織開展風險排查和制度執(zhí)行檢查工作，對各部門、各機構(gòu)的風險管理和內(nèi)控合規(guī)效果進行評估，對需要整改的事項下達風險管理建議書。風險管控部年中、年末組織召開風險管控工作建議，總結(jié)公司風險管控工作開展情況，并提出改進建議上報風險管理委員會。

2、人力資源部負責建立績效考核制度，對各級管理人員的考核，薪酬、獎懲、晉升等決定與風險管理和內(nèi)控合規(guī)成效相掛鉤。配合風險管控部每月定期組織開展風險排查和內(nèi)部審計檢查工作，對檢查中發(fā)現(xiàn)的各級人員的違規(guī)情況報備人力資源部，人力資源部記入人員檔案并納入各層級績效考核。

3、計劃財務部根據(jù)下發(fā)的會計制度進行日常會計處理；依據(jù)預算體系，完成預算的編制、執(zhí)行、調(diào)整、分析與考核的工作；建立財產(chǎn)日常管理制度和定期清查制度，確保財產(chǎn)安全，配合風險管控部進行財務數(shù)據(jù)相關(guān)調(diào)查。

4、銷售管理工作由營銷業(yè)務部，培訓部、銀行業(yè)務部、團體業(yè)務部、健康保險部、保費部、財富管理業(yè)務部、各機構(gòu)共同完成，主要負責建立并保持書面程序，對銷售人員的甄選、簽約、薪酬、考核、檔案、品質(zhì)管理、宣傳材料管理等進行控制；定期對銷售人員進行專業(yè)培訓和職業(yè)道德教育，建立銷售人員失信懲戒機制；對于銷售過程中已識別的風險，建立并保持控制程序；執(zhí)行公司的風險管理制度。

5、運營管理部和法人運營部主要負責核保核賠，單證管理及保全管理，建立明確有核保，核賠標準，實施權(quán)責明確、分級授權(quán)，相互制約，規(guī)范操作的承保理賠管理機制；明確核保核賠人員的適任條件，定期對核保核賠人員進行培訓，確保核保核培人員具有專業(yè)操守并勤勉盡職；對單證的印刷、保管、領用、作廢和核銷及檔案的保管實施控制。

6、客戶服務部主要負責客戶的咨詢投訴管理、客戶的回訪、客戶服務及柜面管理。建立并保持咨詢投訴處理程序，對咨詢投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題進行核實、分析、反饋、進行整改和跟蹤監(jiān)督，并對公司業(yè)務品質(zhì)管理進行原則確定、統(tǒng)一管理；建立并實施業(yè)務操作標準和服務質(zhì)量標準，對柜面活動的服務質(zhì)量進行規(guī)范管理，并建立客戶服務質(zhì)量考評機制；按照有關(guān)規(guī)定確定客戶回訪范圍和內(nèi)容，對客戶反饋信息進行分析整改并定期跟蹤。

7、信息技術(shù)部主要負責信息安全管理、建立信息安全管理體系、對硬件、操作系統(tǒng)，應用程序和操作環(huán)境實施控制，確保信息的完整性，安全性和可用性；出入計算機機房有嚴格的審批程序和出入記錄；對系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料采取加密措施，建立健全網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，對網(wǎng)絡安全，故障、性能、配置等進行有效管理；對完絡設備，操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，應用程序等設置必要的日志。

8、辦公室主要負責行政管理，負責建立并保持書面程序，對公司的印鑒，合同檔案，職場管理，招標投標、文件、品牌宣傳、固定資產(chǎn)及物料管理等環(huán)節(jié)進行控制，定期對固定資產(chǎn)及物料進行清查，保證財產(chǎn)的安全，對工作當中已經(jīng)識別出的風險保持控制。

9、企劃部主要根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，統(tǒng)一制定分支機構(gòu)組織設置，職責權(quán)限，建立健全分支機構(gòu)管控制度，實現(xiàn)對分支機構(gòu)的全面、動態(tài)、有效管理、包含公司經(jīng)營目標，經(jīng)營計劃的督導追蹤、分支機新設、撤銷、變更、晉級等業(yè)務。

三、樹立良好的企業(yè)風險管理文化

第2篇：保險公司品質(zhì)管理范文

一年來，總經(jīng)理以及他的團隊的兢兢業(yè)業(yè)、奮斗不息密切相聯(lián)。他將“誠信服務”作為發(fā)展的靈魂，狠抓員工素質(zhì)建設，完善服務功能，提升服務水準，樹立起了良好的外部形象。他們同心協(xié)力在以下四方面率先做了大量卓有成效的工作。

一、服務規(guī)范方面

(一)職業(yè)行為規(guī)范。重視員工的儀容儀表、著裝、佩戴工號標志或識別卡、談吐舉止，嚴格要求大家使用服務用語。

(二)營業(yè)場所服務。重視在辦公場所設置標識及防火防盜設施，注重營造良好的辦公環(huán)境和便民設施，如休息作椅、老花鏡、飲水機、簽字筆等；重視服務設施的設置，如服務承諾、投保須知、索賠須知、山東保監(jiān)局和市保險行業(yè)協(xié)會投訴電話、投保提示、《監(jiān)督投訴箱》或《客戶意見簿》等。

(三)電話服務。設立了電話服務中心或營業(yè)單位服務電話制度，服務電話是向社會公布，做到24小時有人接聽。他們對電話服務質(zhì)量的要求也很高，要求員工接聽電話服務態(tài)度要好，回答問題要準確。他們還設置了《電話報案登記簿》，記錄非常齊全。

二、風險管控方面

(一)展業(yè)承保服務。要求員工持資格證、展業(yè)證達100%。他們還設立了營銷員登記簿、營銷員管理系統(tǒng)、營銷員傭金發(fā)放登記簿，查詢市協(xié)會展業(yè)證打印記錄和重要事項明示表。

(二)售后回訪。建立了客戶回訪制度，還對保額100萬元以上的個人新契約保單的客戶進行回訪，并記錄具體情況。

(三)防災防損服務。建立了5億元以上保戶防災服務制度。

三、品質(zhì)管理方面

(一)理賠服務。設置了賠案流轉(zhuǎn)登記、現(xiàn)場查勘制度。他們努力做到索賠資料齊備達成協(xié)議的案件賠付時間不超過時限，分月份隨機抽查已結(jié)賠案的2％，不低于200筆。從不拖延上級公司批復時間，賠款實際支付時間。3000元以下事故車輛賠付時間按規(guī)定時限支付賠款。制定和健全了客戶領取賠款通知制度。

(二)服務質(zhì)量保證與監(jiān)督。在投訴處理中，監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴總是在在7個工作日內(nèi)作出回復；健全了服務質(zhì)量管理制度。

(三)機動車輛險。車均保費高于于行業(yè)平均水平；車險案均賠款低于行業(yè)平均水平；車險結(jié)案率高于行業(yè)平均水平；車險業(yè)務占比低于行業(yè)平均水平；車險保單批退比例低于行業(yè)平均水平。

(四)企財險。企財平均費率高于行業(yè)平均水平；企財險保單批退比例低于行業(yè)平均水平。

(五)意外險。意外險平均費率高于行業(yè)平均水平。

四、規(guī)范發(fā)展

(一)市場競爭。手續(xù)費率低于行業(yè)平均水平；保費費用率低于行業(yè)平均水平。

(二)經(jīng)營效益。綜合費用率低于行業(yè)平均水平；綜合賠付率低于行業(yè)平均水平；承保利潤率高于行業(yè)平均水平。

第3篇：保險公司品質(zhì)管理范文

國內(nèi)保險業(yè)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，在公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務經(jīng)營規(guī)劃、業(yè)務經(jīng)營區(qū)域、目標客戶群體、銷售渠道等方面，在對公司組織架構(gòu)和業(yè)務經(jīng)營活動進行計劃、監(jiān)督、評估和管理等方面，進行了許多大膽和有益的改革創(chuàng)新，在防范和化解經(jīng)營風險和加強公司內(nèi)部控制管理制度方面取得了顯著的成效。但同時，由于保險公司數(shù)量的增加、規(guī)模的擴大和業(yè)務活動日益復雜化，保險市場中也出現(xiàn)了一些違法違規(guī)的突出問題，在國內(nèi)保險市場對外開放步伐加快和市場競爭日益加劇的情況下，為了防范和及早發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風險，從而避免或者減少可能遭受的經(jīng)營損失，保證保險業(yè)能夠穩(wěn)定健康快速發(fā)展，在加強保險監(jiān)管的同時，各保險公司經(jīng)營決策者應該認真制定和切實執(zhí)行公司控制風險、加強管理、穩(wěn)健經(jīng)營的內(nèi)部控制管理制度。

在日益激烈的市場競爭中，保險公司的競爭優(yōu)勢主要取決于公司的人才技術(shù)優(yōu)勢和組織管理優(yōu)勢，而不是傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，保險資源配置和經(jīng)營管理能力的差異性和保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了各自公司的競爭優(yōu)勢和比較優(yōu)勢。建立內(nèi)控制度和管理制度的目的是提高保險公司自我約束意識，防范和及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風險，建立公司內(nèi)部相互制衡機制，確保正確反映公司的經(jīng)營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內(nèi)控制度可以監(jiān)督和彌補公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環(huán)境變化和人員素質(zhì)差異的情況下，實現(xiàn)公司的市場經(jīng)營目標。

保險公司的內(nèi)部控制管理制度建設應注重體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新，應參照國際先進的管理模式進行公司內(nèi)部管理體制方面的改革創(chuàng)新，比如公司價值鏈管理、組織結(jié)構(gòu)管理、業(yè)務績效管理、客戶關(guān)系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質(zhì)量管理、公司品質(zhì)管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。按照公司內(nèi)部控制管理制度，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經(jīng)營活動必須做到心中有數(shù)，及時指導，監(jiān)控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權(quán)和違法違規(guī)的經(jīng)營行為，對違反公司內(nèi)部控制管理制度的行為，必須認真進行內(nèi)部監(jiān)督和檢查，加大處罰力度，并及時修改和完善內(nèi)部控制管理制度，否則，保險監(jiān)管部門可以追究總公司的領導責任。

二、以監(jiān)管為核心，監(jiān)控和指導公司內(nèi)控管理制度建設

加強保險監(jiān)管部門對保險公司內(nèi)部控制管理制度建設的目的是在新的市場和法律環(huán)境下，將以往部分監(jiān)管責任轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU公司的管理責任。保險監(jiān)管部門的監(jiān)管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權(quán)益不受侵害，監(jiān)督保險公司合法合規(guī)經(jīng)營，具備足夠的償付能力，以往這種監(jiān)管職能是通過對保險公司現(xiàn)場和非現(xiàn)場的例行檢查來實現(xiàn)的，但由于保險公司管理體制和業(yè)務經(jīng)營的復雜程度增高，增加了保險公司的經(jīng)營風險，保險監(jiān)管部門例行的檢查和抽查的真實性、準確性、及時性、有效性遇到了現(xiàn)實的挑戰(zhàn)，增大了保險有效監(jiān)管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險監(jiān)管部門必須認真研究和充分發(fā)揮保險公司的內(nèi)部控制管理制度的積極作用，將內(nèi)部控制管理制度建設作為強化監(jiān)管的重要內(nèi)容，加強事后監(jiān)管和償付能力監(jiān)管，保險公司則應該認真檢討和審視公司內(nèi)部控制管理制度執(zhí)行的現(xiàn)狀，增強對公司內(nèi)部機構(gòu)、業(yè)務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內(nèi)部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險監(jiān)管部門在加強保險法律法規(guī)建設的同時，應督促保險公司加強公司內(nèi)部控制管理制度建設，兩者是相輔相成、不可替代、互為補充、缺一不可的。

國際上一般對內(nèi)部控制按職能劃分為內(nèi)部會計控制和內(nèi)部管理控制兩類。保險公司內(nèi)部會計控制包括涉及直接與財產(chǎn)保護和財務記錄可靠性有關(guān)的所有方法和程序，包括分支機構(gòu)授權(quán)和批準制度、責任分離制度以及對財產(chǎn)的實物控制和內(nèi)部審計等。保險公司內(nèi)部管理控制包括與管理層業(yè)務授權(quán)相關(guān)的組織機構(gòu)的計劃、決策程序、控制環(huán)境、風險評估、控制手段、信息交流、監(jiān)督管理以及各種內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行狀況。

保險公司總公司必須對分支公司的經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模是否相適應，內(nèi)部控制管理制度建設是否完備和完善，權(quán)力與責任的平衡是否對稱，重要職能和關(guān)鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內(nèi)部稽核和公正的外部審計是否健全，內(nèi)部制度建設和內(nèi)部監(jiān)督機制是否執(zhí)行落實，職業(yè)道德水平和培訓質(zhì)量是否提升，違法違規(guī)行為和有意誤導行為是否得到遏制，財務制度和會計準則是否得到執(zhí)行等進行研究和評估。所有這些內(nèi)容要求保險公司必須建立科學完善的內(nèi)部控制管理體系，提高操作效率，確?，F(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行，同時，保險監(jiān)管部門必須對公司內(nèi)部控制管理制度的建立和執(zhí)行情況進行認真檢查和監(jiān)督指導。

三、以競爭為手段，建立內(nèi)外資保險公司競爭合作機制

國內(nèi)保險市場的對外開放，為內(nèi)外資保險公司提供了一個競爭與合作的大市場，使國內(nèi)保險公司實際上直接或間接地參與了國際保險業(yè)的競爭，因此，保險公司應該從國際競爭的高度，提高公司的經(jīng)營管理水平和質(zhì)量，應該具備全球化的經(jīng)營視野和更強的合作意識，積極主動地參與業(yè)內(nèi)的競爭與合作。內(nèi)外資保險公司各自具有不同的優(yōu)勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產(chǎn)品、最優(yōu)服務、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標。在全球經(jīng)濟一體化的過程中，保險公司共同開發(fā)和利用保險資源、保險科技、保險信息，以及保險公司經(jīng)營過程中的合作與聯(lián)系，是國際化經(jīng)營的必然要求和發(fā)展趨勢。

從管理的層面上看，外資保險公司在內(nèi)部控制管理制度建設方面的先進經(jīng)驗和做法值得國內(nèi)保險公司學習和借鑒。首先，內(nèi)外資保險公司應該加強對國際通行的內(nèi)部控制管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內(nèi)部控制管理的意識；其次，應注重公司內(nèi)部控制管理水平和質(zhì)量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業(yè)務無序競爭的管控，在管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、機制創(chuàng)新等方面開展競爭活動；第四，共同營造一種合作創(chuàng)新、共同發(fā)展的市場協(xié)作精神和協(xié)作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。

四、以管理為目標，提高公司經(jīng)營管理整體素質(zhì)和水平

保險公司的組織結(jié)構(gòu)是保證公司各部門和總分支公司各司其責、有序結(jié)合、分工明確和有效運作的組織保障，合理的組織管理結(jié)構(gòu)可以把分散的、單個的力量聚集成為集中的、強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權(quán)在組織管理結(jié)構(gòu)中以一定形式固定下來，保證保險公司經(jīng)營活動的連續(xù)性和穩(wěn)定性；有利于明確經(jīng)營者的責任和權(quán)利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領導制度的實現(xiàn)，公司各級領導只有依靠一套完善的組織管理機構(gòu)才能有效地行使自己的權(quán)力。

圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該如何加強內(nèi)部控制管理水平，增強競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經(jīng)營環(huán)境中立于不敗之地，一是應建立起高效的風險管理機制，以風險管理為核心，嚴格控制經(jīng)營風險，保證其業(yè)務收益的穩(wěn)定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術(shù)手段和先進方法對風險變動趨勢進行科學的預測，有效地進行公司經(jīng)營風險的控制和管理；三是完善保險風險內(nèi)部控制機制，對經(jīng)營風險實行嚴格的監(jiān)控，建立科學的風險監(jiān)測反饋系統(tǒng)，提高公司經(jīng)營效益

；四是完善公司內(nèi)部控制管理制度，用制度管人、管機構(gòu)、管業(yè)務、管經(jīng)營，并接受保險監(jiān)管部門的指導和檢查。

五、以服務為理念，提升產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的科技含量

首先，產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映公司管理和競爭水平，保險產(chǎn)品的系列結(jié)構(gòu)、規(guī)格品種，特別是產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻度，對保險公司產(chǎn)品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據(jù)競爭的客觀需要，保險公司都把優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、增加和更新產(chǎn)品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面，但同時必須看到，國內(nèi)保險市場中仍然不同程度地存在保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、業(yè)務單一、創(chuàng)新不足、粗放經(jīng)營等問題。業(yè)務結(jié)構(gòu)方面，財產(chǎn)險保險費收入來源80％以上為機動車保險，經(jīng)營缺乏特色和品牌；業(yè)務品種方面，財產(chǎn)險傳統(tǒng)型業(yè)務比重大，創(chuàng)新型業(yè)務、高附加值業(yè)務和延伸型業(yè)務比較少或基本上沒有開展。

隨著新《保險法》的實施，保險監(jiān)管部門對保險條款費率的管制得以放松，保險公司有了更大的條款費率制定權(quán)，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統(tǒng)的業(yè)務框架，認真分析市場需求，建立推進產(chǎn)品更新?lián)Q代的產(chǎn)品管理制度，加速開發(fā)和創(chuàng)新公司自身的產(chǎn)品系列，提高公司產(chǎn)品的國際化、多樣化、專業(yè)化水平，努力開拓各種市場空間。培養(yǎng)適應產(chǎn)品創(chuàng)新的人才隊伍，造就一支掌握現(xiàn)代產(chǎn)品風險管理技能和方法的高素質(zhì)管理隊伍，是對保險公司管理水平和內(nèi)控機制是否完善的考驗。因此，保險公司應該注重培養(yǎng)自己的專業(yè)技術(shù)人才，建立適應市場發(fā)展的產(chǎn)品創(chuàng)新機制。

其次，科技創(chuàng)新引導保險公司的服務創(chuàng)新。北京市保險市場近年來能有快速發(fā)展，同保險公司重視服務創(chuàng)新密切相關(guān)。目前，北京市保險市場中的服務創(chuàng)新表現(xiàn)為：服務科技方面有電話語音服務、網(wǎng)絡和電子商務、銀行結(jié)算支付方式；服務管理方面有計算機網(wǎng)絡管理、承保、理賠、結(jié)算中心、人業(yè)績管理、營銷管理；服務方式方面有服務之家、客戶回訪、24小時電話咨詢服務；服務理念方面得到不斷提升和轉(zhuǎn)變。

保險公司應在現(xiàn)有的基礎上，加快電子化和網(wǎng)絡化建設的步伐，采用電子計算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)設備，促進辦公自動化、電子商務和網(wǎng)絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業(yè)務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，積極參與保險業(yè)的國際和國內(nèi)競爭。

在信息技術(shù)引發(fā)的保險創(chuàng)新浪潮中，公司間競爭的重點不再是產(chǎn)品的價格競爭，而是服務質(zhì)量和方式的競爭。只有通過高質(zhì)、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產(chǎn)品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩(wěn)定客戶關(guān)系，占有更高的市場份額，增加業(yè)務創(chuàng)新的機會。

第三，加強人管理制度促進服務質(zhì)量提升。新《保險法》修改的一條重要內(nèi)容，是加重了保險公司對保險中介人和中介業(yè)務管理的法律責任和管理責任，保險公司應根據(jù)中介業(yè)務發(fā)展的實際，制定相應的保險中介業(yè)務管理辦法，加強和完善對保險中介業(yè)務的管理。國內(nèi)保險業(yè)的營銷方式最終將建立在市場導向型、客戶需求型這樣一種新的發(fā)展模式基礎上，使人壽保險這一“以人為本”的保險服務行業(yè)在服務意識、服務效益、服務質(zhì)量、服務渠道、服務方式、服務內(nèi)容等多方面和多層次發(fā)生根本變化。

保險服務質(zhì)量的提高關(guān)鍵是靠保險公司的服務意識的提高，靠保險公司服務創(chuàng)新。我國加入世界貿(mào)易組織后，保險業(yè)的制度體制改革、機構(gòu)業(yè)務管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結(jié)底都將落實在服務競爭上，因此，提高保險服務與促進保險發(fā)展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司必須高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環(huán)節(jié)，應該遵循公司的工作流程和管理制度運行，不能因人而易，降低服務水平和質(zhì)量。

第四，高度重視銀行保險的發(fā)展機遇和經(jīng)營風險。銀行保險最直接的含義就是通過銀行網(wǎng)絡來銷售保險產(chǎn)品。充分利用龐大的金融機構(gòu)網(wǎng)絡，增加保險的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險公司熱衷于銀行保險的最現(xiàn)實的愿望。銀行保險所顯示出來的獨特魅力和廣闊前景對保險公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務；二是加強銀行保險業(yè)務的深層次合作；三是適應網(wǎng)上保險的需求，實現(xiàn)雙方網(wǎng)站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網(wǎng)上保險、網(wǎng)上查詢和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等多方面、多渠道的服務。

銀行保險業(yè)務發(fā)展勢頭迅猛，已經(jīng)成為人壽保險另一個主要銷售渠道，但同時，各保險公司應該清醒地認識到，銀行保險不是零風險，由于保險公司在內(nèi)部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經(jīng)暴露，如經(jīng)營效益風險、資金回報風險、資產(chǎn)負債匹配風險、違規(guī)操作和誤導宣傳等事件也時有發(fā)生，必須引起保險公司的高度重視，同時加快制定相關(guān)的風險控制管理規(guī)定。銀行保險注重的是品牌形象和誠信經(jīng)營，保險公司要嚴格依法合規(guī)經(jīng)營，塑造自己穩(wěn)健經(jīng)營、誠信經(jīng)營、合法守規(guī)的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優(yōu)勢。銀行保險需要強調(diào)的是加強人才培養(yǎng)和培訓，保險公司必須加強培訓內(nèi)容和時間。銀行保險的核心產(chǎn)品是服務，服務質(zhì)量是決定銀行保險業(yè)務經(jīng)營成敗的關(guān)鍵所在。

六、以效益為中心，用內(nèi)控制度管控公司所有經(jīng)營行為

保險公司的經(jīng)營目標是實現(xiàn)股東價值的最大化，這就需要保險公司對其分支公司的管理層進行監(jiān)督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標履行職責，有序、有效地開展業(yè)務，確保公司的經(jīng)營目標能夠得以實現(xiàn)。以實現(xiàn)股東價值的最大化為基礎的管理是一個綜合的管理工具，它可以用來推動創(chuàng)造價值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點，通過內(nèi)部控制管理制度和經(jīng)營目標的實施，監(jiān)督和控制公司管理層的所有經(jīng)營行為。內(nèi)部控制管理制度是保證保險公司經(jīng)營效益的實現(xiàn)，而分支公司的管理層既是相關(guān)制度的制定者，又是執(zhí)行者，其經(jīng)營行為直接影響內(nèi)部控制管理制度的執(zhí)行績效。

第4篇：保險公司品質(zhì)管理范文

保險是用來規(guī)劃人生財務的一種工具，是市場經(jīng)濟條件下風險管理的基本手段。保險公司一定有客服人員，而在年底保險客服也要寫工作總結(jié)，下面就是小編給大家?guī)淼?020保險公司客服年終工作總結(jié)最新，希望能幫助到大家!

2020保險公司客服年終工作總結(jié)一在回顧這半年工作之前，我首先要感謝_，感謝_給我的機會，感謝_江門分公司和__支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自__年7月8日，我和中大的兩個同事坐福哥的車來到江門，下午就和__支公司車險部經(jīng)理李剛來到__支公司。

在__支公司7-10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習，熟悉內(nèi)務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質(zhì)量。而且，意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉(zhuǎn)眼間三個月過去了，__年10月1日后，我被安排到非車險部學習，一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序，各種內(nèi)務工作的操作，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機會。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經(jīng)理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很了解，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內(nèi)涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經(jīng)過這半年的學習后，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因為是你們讓我更成熟，更專業(yè)。

2020保險公司客服年終工作總結(jié)二二__年初，我加入到了國壽__支公司，從事我不曾熟悉的人壽保險工作。一年來，在公司領導的親切關(guān)懷和其他老師傅的熱情幫助下，自己從一個保險門外漢到能夠獨立從事和開展保險營銷業(yè)務，在自己的業(yè)務崗位上，做到了無違規(guī)行為，和全司員工一起共同努力，較好地完成了領導和上級布置的各項工作任務。以下是本人一年來的工作情況匯報。

一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業(yè)教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現(xiàn)象;能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、努力提高業(yè)務素質(zhì)和服務水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創(chuàng)造，不斷加強自身業(yè)務素質(zhì)的訓練，不斷提高業(yè)務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業(yè)業(yè)務技能和服務技巧，能夠熟練辦理各種業(yè)務，知曉本公司經(jīng)營的各項業(yè)務產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷。

三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度

一年來，無論在辦理業(yè)務還是其它的工作中，都能嚴格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務規(guī)定，堅持使用文明用語，不越權(quán)辦事，不以權(quán)謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點，不參與賭博、購買等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關(guān)心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業(yè)務和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務等。

一年來，本人憑著對保險事業(yè)的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評?；厥滓荒赀^來，在對取得成績欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)自己與秀的員工比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實、做好。

2020保險公司客服年終工作總結(jié)三一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。

一、基本工作情況

由于__公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。

如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。

采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作。

3、招兵買馬，強化培訓。

我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。

包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。

二、主要工作綜述

1、抓治理。

客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務。

服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。

3、抓培訓。

為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結(jié)合，理論培訓和實際操作相結(jié)合，外請培訓和自我培訓相結(jié)合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質(zhì)量。

一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準;其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理;最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

2020保險公司客服年終工作總結(jié)四進入__已經(jīng)有_個年頭了，真快啊!_年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。

_年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛__的心始終未曾動搖。

所以當我還在休產(chǎn)假時，領導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務中心的主辦。

這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

當然，完無完人，回顧這_年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：

1、日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)_年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。

在信息科技發(fā)達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的__公司，身為__公司的柜面服務人員更是深知其重要性。

今年_月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有__單。一接到這個同事，我們就在__經(jīng)理的帶領下開始工作，但是__單中有將近__多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在_月_日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。

2、工作中存在的優(yōu)點和不足

我工作中的優(yōu)點是：

1、有較強的適應環(huán)境的能力

和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務時，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務。

2、存在著不足，有時做事為求速率

導致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!

2020保險公司客服年終工作總結(jié)五20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從"內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+N"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構(gòu)建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵都凹寄艿吶嘌擔岣叻袢嗽鋇惱遄酆纖刂省?/p>針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽"1+N"服務內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

第5篇：保險公司品質(zhì)管理范文

據(jù)悉，北分銀保團隊是光大永明人壽的標桿團隊之一，連續(xù)幾年超額完成任務。2008年，實現(xiàn)保費2億元，超額完成任務目標的46%；2009年，實現(xiàn)保費5.3億元，超額完成任務目標的119%。去年是公司提出十年發(fā)展規(guī)劃的第一年，總公司銀保部向北分銀保提出了保費9億元的目標，經(jīng)過10個月的努力，提前80天便完成了全年任務，刷新了北分銀保業(yè)務跨越式發(fā)展的紀錄。然而他們沒有停下腳步，年底保費業(yè)績累計11.72億元，達成率為127%，其中躉交業(yè)績累計達11.43億元，達成率為127%；期交業(yè)績累計2909萬元，達成率為145%，為北分銀保未來的發(fā)展打下了較好基礎。

今年，銀保新規(guī)沖擊了保險市場，銀行理財產(chǎn)品的火爆又帶來資金分流，使得壽險行業(yè)的發(fā)展速度明顯低于去年。尤其是銀保業(yè)務受到宏觀經(jīng)濟政策的影響較大，整個監(jiān)管政策的出臺讓行業(yè)整體業(yè)績出現(xiàn)了波動，甚至一定程度的下滑。面對這樣的大環(huán)境，光大永明人壽在策略、渠道、經(jīng)營上按照監(jiān)管方向調(diào)整了經(jīng)營策略。北分銀保團隊秉承總公司提出的“強基固本，持續(xù)發(fā)展”的業(yè)務方針，在加強對團隊員工的管理和培訓的同時，大力開拓業(yè)務。上半年，光大永明人壽北京分公司繼續(xù)保持了平穩(wěn)健康的發(fā)展態(tài)勢，共實現(xiàn)新契約規(guī)模保費9.32億，同比增長17%。

北分銀保業(yè)績的背后是一個富有執(zhí)行力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊，每一名成員都對工作充滿激情，默默付出。

團隊帶頭人：張鑫利副總經(jīng)理

高績效的團隊總有一個核心人物。張鑫利引領北分銀保業(yè)務的發(fā)展方向，掌控業(yè)務發(fā)展節(jié)奏。對外，張鑫利負責銀保合作渠道的開拓和維護經(jīng)營，加強與銀行溝通，夯實業(yè)務平臺。對內(nèi)，他的職責是從渠道經(jīng)理、培訓講師和后援支持三方面同時強化團隊的基礎管理工作，安排員工將各項工作細化成標準流程并匯編成冊，以嚴明紀律。同時，負責團隊的文化建設，為每個人制定學習計劃并追蹤監(jiān)督。他認為：“一個人的職業(yè)生涯其實很短暫，如果恰趕上一家公司的大發(fā)展，那給每一個人帶來的發(fā)展機遇也是不可限量的，所以要努力工作來證明自身的價值?！?/p>

關(guān)于今年壽險行業(yè)發(fā)展速度放緩的問題，張鑫利表示，銀保新規(guī)的制定、2010年保費基數(shù)高，再加上銀行理財產(chǎn)品的多樣化會導致一定的資金分流，保費明顯低于去年。但從公司自身的角度來講，光大永明人壽會更多地追求價值，應從策略、渠道、經(jīng)營等方面調(diào)整，按照監(jiān)管方向，更好地匹配經(jīng)濟周期和業(yè)務發(fā)展。因此，在年初光大永明人壽就定位2011年是抓好各項基礎工作的基礎年。從今年開始，公司將進入一個全面建設價值型分公司的時期。未來將用3到5年的時間，把北分建設成一家業(yè)務上有特色、發(fā)展有后勁、品牌形象好、充滿活力、朝氣蓬勃、員工快樂幸福的公司。光大永明人壽北分是一個多渠道經(jīng)營，全能型的分公司，雖然銀保業(yè)務規(guī)模最大，也是最主要的貢獻渠道，但張鑫利表示，現(xiàn)在個險、銀保、團險、中介、電銷渠道五大渠道會齊頭并進，即使銀保渠道出現(xiàn)了一定的市場影響，但是幾個渠道一起共同努力，上半年也取得了一定成績。公司新契約保費、規(guī)模保費和標準保費都出現(xiàn)了同比增長。

自保監(jiān)會出臺《保險銷售從業(yè)人員監(jiān)管規(guī)定》（征求意見稿）后，一些保險公司都遇到了增員難的問題。市場上工作機會比較多，銷售保險、營銷比較困難，保險公司在這方面普遍沒有找到很好的途徑。張鑫利對此表示理解，但他仍然認為保險是一個朝陽行業(yè)，充滿了機遇與挑戰(zhàn)。光大永明人壽會根據(jù)集團聯(lián)動的整體工作安排，全面推進金融經(jīng)理人團隊，通過整個集團聯(lián)動核心競爭優(yōu)勢，強化核心競爭力，用團隊來招募合適的人才，用團隊培養(yǎng)人才的持續(xù)成長和發(fā)展，從而為廣大市民和客戶提供全面、差異化的金融服務。

中堅力量：部門、渠道和客戶經(jīng)理

光大、農(nóng)行、工行、交行等各渠道經(jīng)理大都在各自的崗位上工作多年，從開拓到經(jīng)營維護，都總結(jié)出了一整套經(jīng)驗，并與新員工及時分享。據(jù)介紹，力爭與各合作銀行定期或不定期地召開渠道業(yè)務啟動會、總結(jié)會及表彰會，在推進業(yè)務的同時能夠增強與合作銀行之間的溝通，爭取銀行方面最大的支持，方便業(yè)務的開展，尤其是在年初、年末和各季度的節(jié)點，這種措施能夠起到事半功倍的效果。另外，給合作銀行更多的培訓機會也是經(jīng)理們總結(jié)出來的真經(jīng)，專業(yè)的培訓可以贏得銀行的信任，進一步為渠道合作創(chuàng)造契機。例如去年7月份，他們在農(nóng)行順義支行舉辦了為期5天的銀保特訓營，得到了支行分管行長和個金科的大力支持，5天全程參與培訓并親自督導業(yè)績，不但取得期交業(yè)績上的突破，也增進了與銀行的情感紐帶，這使得公司與銀行日后業(yè)務的開展會容易得多。

堅實后盾：后援團隊

銀保業(yè)務的發(fā)展離不開專業(yè)培訓力量的支撐。現(xiàn)如今的光大永明人壽北分銀保團隊內(nèi)、外訓的重擔分別由兩位講師承擔，他們在負責內(nèi)部制式和非制式化培訓的同時，也要滿足渠道和合作銀行多方位的培訓需求。據(jù)講師介紹，他們平日的工作非常繁瑣，必須要有協(xié)作和配合的精神，比如每月定期開辦渠道新人的崗前培訓和銜接培訓，使其更加高效的適應并勝任渠道經(jīng)理的工作。及時搜集他們在日程工作中遇到的問題，更新培訓教材；對于在崗的各層級客戶經(jīng)理，定期舉辦業(yè)務訓練營，提升網(wǎng)均產(chǎn)能。如去年7月為期8天的初中高級客戶訓練營在一定程度上激勵了客戶經(jīng)理的營銷熱情，效果明顯。另外，協(xié)助各渠道經(jīng)理開好每周的渠道例會、給予建設性的意見、提供各項公司政令和制度宣導、講授例會培訓專題以及完成例會PPT的制作等也是每個培訓師職責。

銀保業(yè)務的迅猛發(fā)展離不開培訓師的努力，但同時也是對后援團隊更嚴峻的考驗。翻番的業(yè)務量要求更為細化的管理，原有的工作模式已不能滿足發(fā)展趨勢的要求，短暫的調(diào)整之后，現(xiàn)已形成有效的運作模式。據(jù)介紹，該模式將原有的工作內(nèi)容進行梳理和整合，設置人管崗、薪資數(shù)據(jù)崗、品質(zhì)管理崗、企劃督導崗、業(yè)務支持崗、費用管理崗和綜合事務崗，定崗定人定職，既明確每個人的工作職責，又有效地提高后援的工作效率。北分銀保的后援支持工作需要付出更多的細心和耐心以加強專業(yè)水準。為保質(zhì)保量完成后援支持服務，頻繁加班是經(jīng)常的事情，但他們能積極樂觀，在承擔工作壓力的同時，也享受著工作帶來的成就感，正是他們無私付出，讓銀保業(yè)務的快速發(fā)展有了堅實的后盾。

團隊靈魂：積極向上的學習精神

第6篇：保險公司品質(zhì)管理范文

跨國公司職員最受獵頭青睞

隨著梁志祥晉升為百度副總裁，目前百度的最高管理層已達到12人，規(guī)模空前。而在總監(jiān)層面，多的是來自谷歌、微軟、IBM等跨國公司總部的核心技術(shù)和管理人才――前任谷歌中國研究院副院長王勁2010年進入百度，為百度商業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)做出重大貢獻，目前負責百度云計算的執(zhí)行總監(jiān)范麗，曾是谷歌總部技術(shù)職位最高的華人……

乍一看，谷歌、微軟、IBM已成為“黃埔軍?！?。其實，每年還有數(shù)千人從寶潔、GE、聯(lián)想等企業(yè)流出。這些被獵頭“鐘愛”的企業(yè)，往往處于行業(yè)領頭羊位置，有一套嚴謹而復雜的人才篩選機制――90％以上的員工來自校園招聘、投入巨大的培訓體系、殘酷的競爭淘汰過程。

中智人力資源管理咨詢有限公司副總經(jīng)理胡彭令指出：“目前在中國市場，高管的流動率非常高，一般不低于50％。各行業(yè)對這群人的需求非常大?！?/p>

《福布斯》2010年向各獵頭公司、人力資源咨詢公司的專家詢問未來企業(yè)將招聘哪些人手時，專家們都一致回答：企業(yè)高層管理人才缺乏。

而在《福布斯》對亞太區(qū)最為緊缺的職業(yè)調(diào)研中，亞太區(qū)首席執(zhí)行官、地區(qū)總裁或副總裁、中國區(qū)首席執(zhí)行官、總經(jīng)理職位，都高居榜位前列。

獵頭公司摩根麥肯立的副董事郗慶，擅長尋找IT和工程類高端人才。在郗慶的業(yè)務中，就有為摩根士丹利上海分公司尋找合適的技術(shù)人員。后者有明確的要求――從上海著名高校招聘應屆畢業(yè)生，或者直接在GE、IBM尋找合適的人。

很多人將目光瞄準了跨國公司和海外企業(yè)，期待從這里引進外部的優(yōu)秀管理人才。亞新科是中國柴油發(fā)動機零部件的主要供應商，CEO平科夫斯基是來自華爾街的投資銀行家，他找來了50個管理者，大部分來自梅賽德斯－奔馳、通用汽車、德爾福等跨國企業(yè)。

寶潔系遍布全國各行業(yè)

按照獵頭行業(yè)的說法，跨國企業(yè)最容易成為“黃埔軍校”，原因何在呢?讓我們把目光先轉(zhuǎn)向?qū)殱嵐尽?/p>

在廣東，獵頭界素有“發(fā)財靠寶潔”的說法――只要一年內(nèi)能從寶潔成功挖走一名高級人才，這一年公司就不會虧本了。爭奪寶潔人才的戰(zhàn)爭一度白熱化，一家獵頭公司甚至將辦公室搬進了寶潔所在的寫字樓。

“內(nèi)部培養(yǎng)”是寶潔的傳統(tǒng)，寶潔每年會招募大批優(yōu)秀畢業(yè)生，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓后賦予其“早期崗位責任”。

寶潔前任總裁白波于1991年來到中國時，曾對董事會建議制定中國市場策略要注意三個方面：一是引進“世界級技術(shù)，大幅領先既有產(chǎn)品”；二是“跟政府發(fā)展出穩(wěn)固的關(guān)系”，以成為一家中國公司；三是，致力于發(fā)展出最強勢的當?shù)亟M織，“從現(xiàn)在的管理團隊開始，包括日后即將參與的中國年輕人才”。

在寶潔招聘的第一批員工中，有崔廣福、鄭子勤、孔雷等人。20年后，這些人分散在中國的各個行業(yè)，個個都是極具影響力的職業(yè)經(jīng)理人。而在他們之后來到寶潔的年輕人，也大部分上了獵頭公司的名單。

為什么寶潔的員工會受獵頭青睞，原因就在于寶潔有一套完善的培訓體系和內(nèi)部提升制度。一位寶潔員工稱，首先，員工初進公司時就經(jīng)過了嚴格的選拔，綜合素質(zhì)得到了保證。進公司后，公司會給予他們有挑戰(zhàn)性的工作，鍛煉他們的綜合能力，使得他們不斷得到進步；其次，寶潔的培訓體系注重管理者的領導才能，包括團隊精神、策略性思維、溝通能力等各方面的培養(yǎng)；第三，由于內(nèi)部提升體制，直線經(jīng)理在職指導下屬，愿意幫助下屬不斷提升，良好的上下屬關(guān)系提高了在職培訓的效率；最后，寶潔對每個員工都有職業(yè)規(guī)劃。經(jīng)過這一套機制，寶潔培養(yǎng)出來的人才可以說是非常優(yōu)秀的。

“他們很執(zhí)著、進取，有個人的目標，勇于擔當，這是寶潔人都有的共性。”亢雅軍現(xiàn)在是絲芙蘭中國區(qū)總經(jīng)理，在決定去讀MBA后她離開了寶潔，其時她擔任上海家化副總經(jīng)理。亢雅軍進入上海家化后，改變了原有的薪資、獎金架構(gòu)以及業(yè)績考核模板，從而讓公司能在日化行業(yè)內(nèi)招募到合適的人才。

這些“畢業(yè)生”將寶潔品牌管理帶入了各個行業(yè)，給其他企業(yè)注入了新的活力。

好工作習慣融入新公司

與寶潔一樣，還有一些企業(yè)也被喻為出產(chǎn)高管的“黃埔軍校”。比如，新浪以出各種網(wǎng)站的總編輯而知名；大批房地產(chǎn)企業(yè)直接向萬科挖人才；中國手機行業(yè)將近70％的高管出自摩托羅拉；新興的保險公司最喜歡挖平安保險的人；貝塔斯曼的很多高管進入了出版行業(yè)……

在新浪，一旦聽到一個重大突發(fā)事件的傳聞，編輯們就警覺起來，不同于傳統(tǒng)媒體的是，他們不是先忙于核實消息，而是通知全部人員立即到崗。在其他人都往公司趕的時候，值班編輯立刻搭建專題框架，當所有人趕到之后，編輯們開始豐富專題內(nèi)容，同時核實新聞事實。

即時反應、立刻執(zhí)行，對于新浪人來說已經(jīng)成為一種習慣。這種執(zhí)行力讓新浪微博從確定要做，到產(chǎn)品內(nèi)部測試，只用了短短兩周?！拔覀兞晳T在最短時間內(nèi)先搭出一個框架，如果滿分是十分，我們寧愿用最短的時間做出一個五分的成品，再在用戶的反饋和交互中修修補補?！毙吕宋⒉┊a(chǎn)品總監(jiān)林水洋說。

顯然，這群新浪“畢業(yè)生”也將這種習慣帶到了新公司。出于對電子商務的興趣，2009年5月，羅林志從新浪新媒體推廣助理總監(jiān)的職位上離開，加入凡客誠品新成立的新媒體部門做社交媒體推廣。

剛進凡客誠品的時候，羅林志發(fā)現(xiàn)，這家互聯(lián)網(wǎng)公司有自己的設計師團隊，大家穿得花花綠綠，非常富于個性。這讓之前不愛說話的羅林志感覺十分舒服。但是，一段時間以后他發(fā)現(xiàn)，他必須變得更加愛說話、會說話，因為在他的崗位，和各部門的溝通必不可少。

2011年5月，凡客誠品決定簽下黃曉明作為帆布鞋的代言人，拍一個廣告，并且先要在社交媒體推廣，而不是戶外和傳統(tǒng)媒體。從5月4日下午決定這么做，到做好全部準備工作只有短短幾個小時。而執(zhí)行這個決策的便是羅林志和他的團隊――新浪烙印清晰可見：既然選擇了這個事，就得行動，就得把事情先做出來，即便是試錯，也得快。

快速執(zhí)行的好處是顯而易見的，黃曉明版的凡客廣告在微博上很快就產(chǎn)生了不錯的影響力：8小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)12萬次。

“畢業(yè)生”面臨新挑戰(zhàn)

然而，頂著“黃埔軍?！惫猸h(huán)的“畢業(yè)生”們，改換門庭后，幾乎所有人都遇到了新的困難。

2008年底，從“寶潔”跳槽的劉穎，以騰訊戰(zhàn)略發(fā)展部品牌總監(jiān)的身份，接手了在線支付平臺財付通的推廣。當時財付通已經(jīng)存在四年了，但是最為重要的品牌DNA，卻是一片空白。劉穎需要為其設定一個產(chǎn)品定位、品牌概念，這

等于需要在廣闊的市場空間里成功找到自己的坐標。

這是艱難的任務。在寶潔，一項市場推廣計劃，投入成本往往以億元計算，除了自身的營銷團隊，寶潔還有豐富的第三方資源鏈條，有廣告公司、媒體公司、公關(guān)公司在背后大力支持。但在騰訊，劉穎可以投入的資金卻只是前者的一個零頭，原本交與第三方公司承擔的任務，也大多由公司內(nèi)部消化。

劉穎決定親自做市場調(diào)研，研究產(chǎn)品，擬定品牌規(guī)劃，并且根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)的發(fā)展優(yōu)化品牌內(nèi)容。她充分利用了騰訊互聯(lián)網(wǎng)媒體的性質(zhì)，來獲取更多的推廣資源。

這是劉穎陌生的領域?！拔蚁?，我先做起來。做起來或許才會有更多的資源，更多的積累?！眲⒎f說。

曾在GE呆過四年的劉浩同樣遇到了麻煩。跳槽到亞新科的劉浩有了一個新職務：精益生產(chǎn)和六西格瑪?shù)目偙O(jiān)。六西格瑪作為品質(zhì)管理概念，最早由摩托羅拉公司提出，在GE的實踐中真正流行并發(fā)展起來。

最開始，劉浩給公司的經(jīng)理層做六西格瑪培訓――十幾家公司輪著開總經(jīng)理會議，培訓時間限制在兩到三小時之間。經(jīng)理們很快就接受了?？墒牵鹊较蛞痪€推廣六西格瑪?shù)臅r候，問題就出來了。中國工廠最基層的工人，接受不了這種洋概念――他們不信任這種方法，也不愿意改變。

劉浩決定改變對策。他不再提“六西格瑪”四個字，而是告訴車間主任一所謂流程管理，就像一群人負重爬山，中間有胖子也有年老體弱的人，要想順利爬上山，就得減輕這部分人的負擔，讓其他人多背一點。流程管理做得好，中間切換的時間就會縮短，效率就會提高，準時交付的幾率也會增加。劉浩精心挑選了一個工位做試點，以推行他的流程。他把自己定位成一個工人、班組長、車間主任，每天住條件很差的招待所，跟著大家一起干活，吃盒飯，并幫著車間分析連接工位與設備。幾個月下來，所有的設備被重新調(diào)整了一次，客戶準時交付率從60％提高到了90％，報廢成本減少75％，庫存降低一半，周轉(zhuǎn)快了一倍。

流程管理的效果立竿見影，六西格碼在工廠里得以推廣。第一年，有五家工廠賺錢了；第二年，劉浩又接手了18家工廠?，F(xiàn)在的劉浩，是總部位于美國的跨國合金切削工具生產(chǎn)商肯納金屬天津廠的廠長。

2002年謝曉加入微軟后，擔任微軟的專家級工程師，負責分布式系統(tǒng)及下一代互聯(lián)網(wǎng)服務的研發(fā)與創(chuàng)新工作。他在微軟中國工作了七年，有人說他是微軟公司歷史上最年輕的專家級工程師。

離開微軟創(chuàng)業(yè)后，謝曉才恍然大悟：美國那一套銷售軟件的方法在中國行不通，在中國，必須找人吃飯面對面聊才能做成生意。

有一段時間，謝曉每天都要為自己做心理按摩，鼓勵自己拋去骨子里的清高。離開微軟后，他開發(fā)了一款文檔跟蹤軟件，免費下載率很高，可是，當他打算將軟件轉(zhuǎn)成收費模式時，行情卻一落千丈。無奈，謝曉只好做起軟件銷售員，自產(chǎn)自銷。結(jié)果，三個月，他沒有賣出去一套。

謝曉做生意的對象，據(jù)他稱，是中國最為“草根”的一群生意人。而謝曉則一直是被微軟“養(yǎng)在深閨”的技術(shù)青年。一開始，兩種不同背景的人坐在一起吃飯聊天，總是不由自主地冷場。

幾個月后，謝曉開始做基于位置服務的應用。公司啟動資金并不寬裕，謝曉只能不斷地向大家解讀自己的思路，展示這個行業(yè)美好的未來。他無奈地采取了“傳銷式”的招聘手段，曾經(jīng)的同事，同事的朋友，一個接一個地被拉了進來。再過不久，投資方出現(xiàn)了。謝曉認為，磨練的最終，還是要做好自己的產(chǎn)品――這是微軟的烙印。

不計前嫌望好馬回頭

那些被稱為“黃埔軍?！钡钠髽I(yè)，當然不甘心培養(yǎng)出來的人就此一去不復返?！耙痪W(wǎng)不撈魚，二網(wǎng)不撈魚，三網(wǎng)撈住個骨干員工?！眴T工可以背叛公司，但是很難背叛他們的社會關(guān)系網(wǎng)，如果公司為這些骨干構(gòu)筑起一個讓人戀戀不合的“關(guān)系網(wǎng)”，那么，在他們做出離職決定時，必然會認真考慮這一因素。

兩三年前，寶潔曾發(fā)現(xiàn)員工流失率出現(xiàn)增加的趨勢，從之前的單位數(shù)，上升到了兩位數(shù)。寶潔人力資源部發(fā)現(xiàn)，在寶潔任職時間為五年以內(nèi)的員工離職率相對較高。由此，寶潔推測這可能跟公司擴張速度快、招的新員工比較多、直線經(jīng)理年輕化有關(guān)。此外，寶潔發(fā)現(xiàn)員工其實對外部給予的薪酬也不甚了解，也沒有全面評估他們留在寶潔的職業(yè)前景。

為此，寶潔人力資源部組織各部門高層給員工安排了相應的講座，以便員工更好地做出職業(yè)生涯中的每一個重要決定。

今年4月，寶潔召集部分離職人員，開了一個封閉式的分享會。他們希望以這些離職人員為鏡子，找到公司目前需要解決的問題，并且積極返聘離職人員。

正因為此，離開了寶潔的員工仍然會懷念寶潔，對寶潔心存感激。北京大學匯豐商學院跨國公司研究項目組，曾經(jīng)對很多離開寶潔的員工做過訪談。他們都提到，在寶潔的經(jīng)歷對他們的職業(yè)生涯起到了不可或缺的作用，“不后悔成為寶潔人”是他們共同的心聲。這些職業(yè)經(jīng)理人到了新的崗位，將從寶潔學到的各方面經(jīng)驗，運用到實際工作中。通過這樣的迂回方式，寶潔把自己的商業(yè)理念和價值觀散播到整個中國商界。

在美國商界，曾經(jīng)被寶潔雇用過的員工會組成“寶潔校友會”。微軟的史蒂夫、波音的吉姆、通用電氣的伊梅爾特，都是“寶潔校友會”的成員。而在寶潔中國校友會的名單上，也能看到越來越多的商業(yè)精英――2005年出任兩面針總裁的岳江，曾在寶潔擔任“全球首席科學家”；李寧公司主管營銷的副總裁伍賢勇，曾經(jīng)供職于寶潔九年――“他們珍惜寶潔的工作經(jīng)歷，離開時也帶上了寶潔的DNA離開?！?/p>

很多企業(yè)其實很愿意招回頭好馬，比如被認為是萬科董事長王石“幕僚長”的馮佳，曾經(jīng)三進三出萬科。

有數(shù)據(jù)稱，那些《財富》全球500強的企業(yè)，通過積極返聘前任員工，平均每家企業(yè)每年能節(jié)約1200萬美元的成本。

在寶潔，這種再招聘的現(xiàn)象是被鼓勵的，因為優(yōu)秀員工愿意回寶潔工作，這本身對寶潔來說就是一個正面信息。

除了寶潔外，麥肯錫、GE都建立了類似校友會的機構(gòu)，管理這些離職員工。摩托羅拉甚至規(guī)定，員工在辭職50天之內(nèi)可申請回到原職，工齡和待遇都自動續(xù)上。

今年，萬科和萬達這兩大地產(chǎn)巨頭接連有高管離職，而在基金業(yè)內(nèi)，亦是離職潮涌動。根據(jù)媒體不完全統(tǒng)計，從去年底截至今年6月中旬，已有12家基金公司的40位高管發(fā)生人動。這在基金業(yè)歷史上實屬罕見。

第7篇：保險公司品質(zhì)管理范文

關(guān)鍵詞 服務外包　離岸外包　實地調(diào)研　政策研究

一、引言

近年來，以服務外包、服務貿(mào)易為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)調(diào)整正在興起，為我國發(fā)展面向國際市場的現(xiàn)代服務業(yè)帶來新的機遇。中國是服務外包發(fā)展最快的國家之一，2007年中國的軟件出口與服務外包達到了102.4億美元，增長69％，占軟件與信息服務業(yè)的12.46％。根據(jù)易觀咨詢的統(tǒng)計顯示，2007年中國離岸軟件外包市場的規(guī)模達到了146億人民幣的規(guī)?！，F(xiàn)在，中國已經(jīng)成為了國際服務外包市場的重要競爭者及主要目的地。

對于服務外包的發(fā)展，國家和地方政府出臺了一系列政策鼓勵服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為服務外包產(chǎn)業(yè)提供了良好的政策環(huán)境，尤其是國務院相繼《鼓勵軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》和《振興軟件產(chǎn)業(yè)行動綱要(2002年至2005年)》兩個重要文件，以及科技部的“中國軟件歐美出口工程”(cosep：chinaofishore software engineeringprogram)的加快實施，極大地推動了服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。商務部在2006年10月19日下發(fā)了《關(guān)于實施服務外包“千百十工程”的通知》，推動在全國建設10個具有一定國際競爭力的服務外包基地城市，吸引100家全球跨國企業(yè)將其服務外包業(yè)務轉(zhuǎn)移到中國，培育1000家具有國際資質(zhì)的大中型服務外包企業(yè)。2007年3月國務院了《國務院關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》，明確提出“承接國際服務外包確定為擴大服務貿(mào)易的重點，發(fā)揮我國人力資源豐富的優(yōu)勢，積極承接信息管理、數(shù)據(jù)處理、財會核算、技術(shù)研發(fā)等國際服務外包業(yè)務”。

但是，在全球服務外包市場中，中國所占份額不到5％(印度大約在45％左右)，目前尚未確立自身在全球市場激烈競爭中的戰(zhàn)略地位。與國際領先外包目的地(印度、愛爾蘭等)相比，中國企業(yè)在人員素質(zhì)、服務交付、品牌建設、客戶資源等關(guān)鍵能力上均存在較大差距。如何針對我國國情特征，提升中國服務外包產(chǎn)業(yè)的自身承接能力和獨特的競爭優(yōu)勢是需要迫切解決的理論研究與產(chǎn)業(yè)實踐問題。

2008年，作者通過對國內(nèi)40余家從事ito&bpo業(yè)務的服務外包企業(yè)實地走訪、重點座談等方式進行了實證調(diào)研與分析，希望從微觀企業(yè)層面更為全面、深入地研究中國服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及提升對策。本文依據(jù)實地調(diào)研情況，重點從中國服務外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、服務外包提供商的競爭能力以及中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵制約因素等三個方面進行了深入的理論與實證分析，并有針對性地提出提升中國服務外包產(chǎn)業(yè)國際競爭力的對策建議。

二、中國服務外包產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析

為了更好地理解中國服務外包業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，首先應該從中國服務外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析著手。在本部分中，作者從業(yè)務類型、離岸市場以及企業(yè)類別這三個方面詳盡探討，并發(fā)現(xiàn)我國服務外包產(chǎn)業(yè)仍然存在以ito為主，bpo為輔；以對日外包為主，歐美外包為輔；以外資企業(yè)為主，本土企業(yè)為輔等結(jié)構(gòu)化問題。

(一)ito業(yè)務仍需擴展，bpo有待突破

從本次調(diào)研的情況分析，調(diào)研的服務外包企業(yè)的業(yè)務類型仍然以信息技術(shù)外包(ito)為主，占到了總規(guī)模的86％，業(yè)務流程外包(bpo)為輔，占到了總規(guī)模的14％。其中，以ito業(yè)務為主的企業(yè)占到了71.4％，以bpo為主的企業(yè)占到了19％，l-to與bpo并重的企業(yè)占到了9.6％。

在調(diào)研的企業(yè)中，76％的企業(yè)ito業(yè)務超過了70％，這些企業(yè)的ito業(yè)務主要以軟件開發(fā)為主，一半以上的企業(yè)軟件開發(fā)占到了整個業(yè)務的70％的以上。另外，測試也是ito業(yè)務的一種主要形式，調(diào)研的企業(yè)中有一個企業(yè)的測試業(yè)務達到了50％，其余36％企業(yè)的測試業(yè)務在10-30％之間。系統(tǒng)維護業(yè)務排在170業(yè)務的第三位，調(diào)研的企業(yè)中有一個企業(yè)100％從事系統(tǒng)的維護工作，其余企業(yè)中有28％的系統(tǒng)維護業(yè)務在5-15％之間。本地化業(yè)務排在ito業(yè)務的第四位，有20％的企業(yè)本地化業(yè)務在5-15％之間。

另外，在中國bpo雖然剛剛起步，但是bpo業(yè)務已經(jīng)有了長足進步，無論從業(yè)務規(guī)模、還是從企業(yè)數(shù)量來看均占到了一定比例，并且發(fā)展速度較快。

(二)對日外包占據(jù)了半壁江山，歐美外包穩(wěn)步發(fā)展，國內(nèi)市場得到重視

從本次調(diào)研的情況分析，服務外包排在前三位的市場是：日本49％、歐美30％、國內(nèi)18％、其他地區(qū)3％。從以上的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)日本仍然是我國服務外包產(chǎn)業(yè)的最重要市場。但是，可喜的是來自歐美市場的外包份額正在穩(wěn)步快速地上升，并且根據(jù)實地訪談反饋來看，一些優(yōu)秀企業(yè)正在逐步將從事對日外包業(yè)務所積累的服務能力、財務資源投入到承接來自歐美的離岸外包業(yè)務。

另一方面，更為值得關(guān)注的是國內(nèi)市場也越來越得到了服務外包公司的重視，并且也在有計劃、有步驟地開發(fā)高端市場及優(yōu)質(zhì)客戶，其市場份額及重要性也在穩(wěn)步上升。換個角度來看，潛力巨大的國內(nèi)市場機會一定不能錯失。服務外包企業(yè)通過承接海外業(yè)務，不斷增強自身的能力，也更有利于參與國內(nèi)市場的競爭。

(三)外資企業(yè)占據(jù)較大比例，本土服務外包商嶄露頭角

從本次調(diào)研的情況分析，外商獨資企業(yè)和民營企業(yè)是服務外包企業(yè)的主力軍，比例之和超過了80％。其中，外商獨資更是高達45％，這也說明服務外包產(chǎn)業(yè)正在逐步吸引更多的海外直接投資。另一方面，海外背景對服務外包企業(yè)進行市場開拓，提升全球交付能力提供了良好的條件。同時，國有和國有控股公司占到了15％，股份制公司占到了5％。

三、中國服務外包提供商競爭能力分析

中國服務外包業(yè)務目前主要來自日本，較多屬于詳細設計、模塊編程及軟件測試等低端業(yè)務(at.kearney 2006)。與國際領先外包承接地相比，中國企業(yè)在競爭能力上還存在較大差距。本文主要從企業(yè)規(guī)模、cmm/cmmi認證情況、核心競爭能力認知三個方面對中國服務外包提供商的競爭能力進行分析。

(一)企業(yè)規(guī)模直接制約其離岸業(yè)務的承接能力

從本次調(diào)研的情況分析，調(diào)研企業(yè)中年銷售額超過兩億人民幣的企業(yè)占到了大約16.5％，銷售額在1億到2億之間的占到了大約16.5％，銷售額在5000萬到1億之間的占到了大約23％，1000萬到5000萬之間的占到了大約16.5％，500萬到1000萬之間的占到了11％，銷售收入在500萬以下的企業(yè)占到了大約16.5％。從銷售額的分布情況來看，服務外包企業(yè)的銷售額高、中、低規(guī)模分布相對比較均勻。

從本次調(diào)研的情況分析，參與調(diào)查的服務外包企業(yè)之中員工數(shù)超過1000人的企業(yè)達到了5家，人數(shù)最多的企業(yè)達到了5000人，這五家企業(yè)總銷售額占到了所有參與企業(yè)的37.1％，另外還有一批企業(yè)正在逐漸步入千人規(guī)模。另一方面，在調(diào)研的企業(yè)之中，500到1000人的企業(yè)占到了25％，100人到500人之間的公司占20％，還有26％的企業(yè)在100人以下，人數(shù)最少的公司是20人。

盡管我國已經(jīng)出現(xiàn)了一些上千人的外包企業(yè)，但是印度的前五大外包企業(yè)都在5萬人以上，和印度的企業(yè)相比，我國的外包企業(yè)還有很大的差距。規(guī)模的差距也使我國的服務外包企業(yè)在和印度等國家的服務外包企業(yè)在離岸外包市場的競爭上出于劣勢。

(二)cmm/cmmi認證率大幅提升，但仍有不少企業(yè)并未認證或認證級別較低

從本次調(diào)研的情況分析，超過60％的企業(yè)已經(jīng)通過了cmm/cmml3級及以上的認證。cmm認證已經(jīng)成為了企業(yè)開拓歐美市場的基本門檻。相比較而言，大企業(yè)對cmm認證更為重視，通過級別也較高。而人數(shù)在100人以下的小企業(yè)則大多沒有通過cmm認證，即使有通過的企業(yè)，基本也都在3級以下。

(三)領域知識、技術(shù)能力、穩(wěn)定的客戶關(guān)系成為企業(yè)重要的核心競爭能力

根據(jù)本文對服務外包企業(yè)核心競爭力因素認知的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，領域知識、技術(shù)能力以及與客戶的穩(wěn)定關(guān)系成為服務外包企業(yè)重要的核心競爭能力。在調(diào)研的服務外包企業(yè)中，選擇所服務領域?qū)I(yè)知識的占到了65.2％，選擇具備最擅長技術(shù)領域的企業(yè)占到了60.9％，選擇與發(fā)包方長期穩(wěn)定關(guān)系的企業(yè)占到了52.2％，選擇項目管理與咨詢水平的占到了30.4％。調(diào)研企業(yè)選擇的其他因素還包括：運轉(zhuǎn)有效的招聘機制，品質(zhì)管理水平，行業(yè)知名度，完善的人員培養(yǎng)、激勵措施，高效率的人力招聘，較低的人員流失率等。領域知識、技術(shù)能力、關(guān)系能力排在了前三位。根據(jù)調(diào)研還發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)的核心競爭力選擇了運轉(zhuǎn)有效的招聘機制，這主要是因為人員外派業(yè)務(即bodyshop，或it staffing)是這些公司的主要業(yè)務，快速有效的招聘能力已經(jīng)成為了這些公司競爭力的主要表現(xiàn)。

四、中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展關(guān)鍵制約要素分析

本文通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國服務外包企業(yè)尚未建立足夠的市場信譽、海外直接接包能力不強、市場開拓能力不足和高端人才缺乏等是目前制約中國服務外包業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。

(一)企業(yè)成立年限較短，并未建立起足夠的市場信譽

從本次調(diào)研的情況分析，超過30％的服務外包企業(yè)成立時間超過了8年，有35％的企業(yè)成立時間在5-8年之間，成立3-5年占到了10％，成立時間少于3年的占到了25％。從以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，成立時間5年以下，5-8年之間，8年以上的企業(yè)大致各占1/3。另一方面，年銷售收入超過1億人民幣的企業(yè)成立年限都在7年以上，由此可以得出：服務外包企業(yè)的競爭能力與發(fā)展年限密切相關(guān)，公司在發(fā)展過程中得到了技術(shù)能力和流程能力的提升，逐漸建立公司聲譽，與客戶的信任關(guān)系不斷增強，這些方面的積累是企業(yè)獲得市場認同的基礎。

(二)海外直接接包和長期合同的比率有待進一步提高

從本次調(diào)研的情況分析，海外直接接包比率超過75％的企業(yè)占到37％，海外直接接包比率在50-75％之間的企業(yè)占到了31％。海外直接接包比率小于25％的占到了大約兩成，海外直接接包比率在25-50％之間的企業(yè)占到了13％。這些數(shù)據(jù)表明雖然中國服務外包企業(yè)的海外接包能力在不斷提升，但是海外直接接包的比率仍然較低。

在服務外包中，服務外包提供商越來越重視與客戶建立伙伴關(guān)系，越來越多的服務外包企業(yè)傾向于與客戶簽訂長期的外包合同。因為長期的外包合同有利于服務提供的穩(wěn)定性、持續(xù)性，因此服務外包企業(yè)也越來越重視與客戶建立長期合作、互惠互利的信任關(guān)系。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)分析來看，長期合同(一年以上)達到全部合同四分之三以上的企業(yè)大約占到了40％，然而其中也有約兩成企業(yè)的長期合同比例低于四分之一。這些數(shù)據(jù)表明我國服務外包企業(yè)長期合同的比率仍然偏小。

(三)市場開拓能力不足與高端人才缺乏是制約中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素

對于it服務外包企業(yè)的主要制約因素，95.8％的企業(yè)選擇了人力資源能力，87.5％的企業(yè)選擇了市場開拓能力，54.2％的企業(yè)選擇了語言文化能力，50％的企業(yè)選擇了資金狀況，29.2％的企業(yè)選擇了項目管理水平，20.8％的企業(yè)選擇技術(shù)能力的企業(yè)，17％的企業(yè)選擇海外交付能力。從以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)的服務外包企業(yè)都認為人力資源能力、市場開拓能力是制約服務外包企業(yè)發(fā)展的主要問題。另外，還有將近五成五的企業(yè)認為語言文化問題是主要的制約因素。將近五成的企業(yè)認為資金問題是企業(yè)發(fā)展的主要障礙，而這些企業(yè)主要是以中小型外包企業(yè)為主，那么這個數(shù)據(jù)也在一定程度上反映出中小企業(yè)與大企業(yè)相比在資金上面臨著更大的壓力。

只有17％的企業(yè)認為海外交付能力是主要的制約因素，這個指標的數(shù)據(jù)與業(yè)內(nèi)的很多專家對這個問題的看法有一些出入，主要的原因在于大型服務外包企業(yè)已經(jīng)在國外建立一些分支機構(gòu)，具有了一定的海外交付能力，而中小型外包企業(yè)現(xiàn)階段主要從事的是軟件開發(fā)、測試、本地化等離岸服務外包業(yè)務，這些業(yè)務對其海外交付能力要求不是很高，所以海外交付能力現(xiàn)階段還不是他們的主要制約因素。

本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，服務外包企業(yè)缺乏的主要人才包括：項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)分析師、流程經(jīng)理、市場開拓人才、程序開發(fā)人員。選擇急需項目經(jīng)理的企業(yè)占到了78.2％，選擇系統(tǒng)架構(gòu)師的占到了60.8％，急需市場開拓人員和流程經(jīng)理的企業(yè)各占到了52.1％，選擇程序開發(fā)人員的達到了39.1％。這與前文分析的制約外包企業(yè)的主要因素是人力資源能力和市場開拓能力形成了對應關(guān)系。

五、中國服務外包產(chǎn)業(yè)提升的對策建議

根據(jù)調(diào)研分析得出的中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與面臨的主要問題，本文分別從市場開拓、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級以及企業(yè)競爭能力提升三個方面給出提升中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議。

(一)市場開拓的對策建議

1　塑造良好商業(yè)環(huán)境，提升整體品牌形象

本文實地調(diào)研的企業(yè)普遍反映，國外客戶在選擇離岸外包提供商時，遵循的原則是“先選擇國家或地區(qū)，再選擇外包公司(country before compa-ny)”，也就是首先考慮的國家或城市因素，這也與國內(nèi)外研究結(jié)論基本一致。

政府應該考慮下大力氣完善與提升國家和外包基地城市的基礎環(huán)境及整體形象，進行城市營銷。政府應該在外包企業(yè)的統(tǒng)一形象、市場宣傳方面發(fā)揮更大的作用，進一步加大chinasourcing品牌的推廣力度。另一方面，就是由政府主導營造良好的知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境，在國外客戶的心目中樹立中國保護知識產(chǎn)權(quán)的良好口碑。

2 鼓勵和扶植企業(yè)在國外設立窗口，發(fā)展客戶現(xiàn)場的交付能力

靠近客戶才能獲得高端的業(yè)務，中國的外包企業(yè)必須在國外建立窗口才能獲得國外一手的訂單，高端業(yè)務也必須直接接觸終端客戶，所以中國的服務外包企業(yè)要發(fā)展高端的外包業(yè)務必須要在國外設立窗口。例如北京的一些大型外包企業(yè)已經(jīng)在日本、美國設立了分支機構(gòu)，并發(fā)展了現(xiàn)場的交付能力。一家對日外包企業(yè)在日本的分公司有300人，其中有10％是從當?shù)卣心嫉娜毡救恕?/p>

另外，提供高端的外包業(yè)務也必須具備現(xiàn)場的交付能力，為適應客戶的更高要求，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代，甚至提供在岸、近岸和離岸結(jié)合的“best shore”交付模式。所以，中國的服務外包企業(yè)也必須培養(yǎng)自己的現(xiàn)場和近岸的交付能力，在國外設立窗口就是一種最好的方式。

(二)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的對策建議

1　實施服務外包大企業(yè)戰(zhàn)略

服務外包企業(yè)的規(guī)模直接制約著離岸業(yè)務的承接能力。以印度為例，其前五大外包公司規(guī)模都在5萬人以上，其收入占到了印度外包產(chǎn)業(yè)的46％。中國應該實施服務外包大企業(yè)戰(zhàn)略，通過兼并重組等方式重點扶持若干家領頭企業(yè)，提升這些企業(yè)的規(guī)模水平。例如北京、上海等城市應該重點扶持5-10家外包龍頭企業(yè)，以這些外包龍頭企業(yè)為中心，形成大外包公司帶動中外包公司，中外包公司帶動小外包公司的完整的外包生態(tài)鏈，逐漸形成良好的外包生態(tài)環(huán)境。

2　大力發(fā)展bpo業(yè)務，鼓勵服務外包提供商同時發(fā)展ito和bpo服務能力

bpo市場有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，bpo在中國才剛剛起步，政府應該大力推動bpo業(yè)務的發(fā)展。同時應該鼓勵服務外包提供商同時發(fā)展ito和bpo服務能力，加強其自身整合外包的接單能力。idc全球調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有超過40％的客戶傾向于把rr和bpo整合進行外包，發(fā)展整合的外包能力可以開拓中國的外包接包市場。

3　保持對日外包優(yōu)勢，加大開拓歐美市場，重視國內(nèi)外包市場

一是在保持對日外包市場優(yōu)勢的同時，積極開拓日本的高端市場。中國在對日外包市場上還保持著一定的優(yōu)勢，但是很多印度的企業(yè)已經(jīng)開始借道中國進入日本市場，我們必須予以重視，不能丟失對日外包的優(yōu)勢。與此同時，應該由政府出面幫助積極開拓日本的高端市場，游說日本的大企業(yè)向中國發(fā)包。鼓勵企業(yè)建立日本的窗口，提升在日本本地的服務能力，積極引進日本的中高端人才。例如，國內(nèi)已經(jīng)有對日包企業(yè)進入了日本的中高端市場，也有北京的外包企業(yè)在日本雇傭了大量日本本地員工，還有一些對日外包企業(yè)開始雇傭日本退休的中高端人才到北京工作。

二是穩(wěn)步推進美國市場，重點關(guān)注美國的中小型客戶市場。美國是全球最大的發(fā)包市場，但是在和印度it服務企業(yè)的競爭中，中國的企業(yè)并不占有優(yōu)勢，中國的企業(yè)在美國市場上要穩(wěn)步推進，重點要關(guān)注美國的中小型客戶市場。國外的發(fā)包方在選擇供應商(ven-dor)時通常會遵循對等原則，國外的大公司發(fā)包時一般會選擇ibm、hp、infosys、tcs等規(guī)模較大的公司?，F(xiàn)在中國的vendor對國外的大客戶例如世界500強的企業(yè)并沒有很大的吸引力，很多世界500強的企業(yè)發(fā)包時只考慮國外的大ven-dor，中國現(xiàn)階段吸引國外客戶的重點應該放在和我們規(guī)模對等的中小型客戶身上。作為歐美的中小軟件企業(yè)來講，他們很難有實力將業(yè)務外包給全球服務商抑或是印度外包巨頭，而這類客戶無疑可以作為中國服務提供商的一塊敲門磚。

三是加大對歐洲市場的開拓力度。根據(jù)tpi的預測歐洲外包的增長率是58％，中國必須給予足夠的關(guān)注。例如，北京的一家外包企業(yè)通過收購德國的公司進入了歐洲市場，現(xiàn)在歐洲市場已經(jīng)成為其公司新的增長點。

四是既要重視離岸的外包市場，更要重視國內(nèi)的單子。美國的外包訂單中只有20％左右的是離岸的外包，日本的外包訂單中離岸的部分更是不到5％。中國2007年的it服務業(yè)產(chǎn)值已經(jīng)達到了5800億。作為一個正在崛起的大國，中國國內(nèi)外包市場的潛力可能要遠大于我們所能獲得的離岸市場的規(guī)模，中國的國內(nèi)市場已經(jīng)成為國外大型服務外包企業(yè)覬覦的目標，中國的企業(yè)不能只盯著離岸的市場而放棄了潛力巨大的國內(nèi)市場。

(三)企業(yè)競爭能力提升的對策建議

1　重視技術(shù)研發(fā)，推進服務外包企業(yè)的自主創(chuàng)新

長期以來，對于服務外包產(chǎn)業(yè)存在著一種錯誤的認識，認為服務外包就是低端的、沒有太高價值的、沒有創(chuàng)新的工作；實際上，服務外包和自主創(chuàng)新并不矛盾。技術(shù)能力和自主創(chuàng)新能力對于外包服務企業(yè)仍然是非常重要的。本文在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)很多服務外包企業(yè)都非常重視技術(shù)能力的提高，很多的服務外包企業(yè)非常重視研發(fā)的投入；很多重視技術(shù)創(chuàng)新的服務外包企業(yè)都獲得了良好的競爭地位；從事中高端服務外包的企業(yè)也都具有良好的自主創(chuàng)新能力；一些國內(nèi)傳統(tǒng)的具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件企業(yè)也憑借自己的創(chuàng)新能力優(yōu)勢獲得了發(fā)包方的青睞。

所以，國家及地方政府應該明確外包與創(chuàng)新的關(guān)系，應該出臺相應的政策鼓勵服務外包企業(yè)技術(shù)能力的提升和自主創(chuàng)新能力的發(fā)展。

2　加大中高端人才的培養(yǎng)和引進力度

制約服務外包企業(yè)最大的問題就是人才的問題，而其中最為缺乏的是中高端的人才?，F(xiàn)在政府在培養(yǎng)一般外包人才上已經(jīng)給予了大力的扶持，但是對于中高端的外包人才的培養(yǎng)和引進政策支持還不夠，所以政府應該重點在中高端外包人才的培養(yǎng)和引進上給予更多的支持。例如鼓勵雇傭國外的市場人員、鼓勵引進國外的中高端人才，包括聘請退休的國外專家等。同時，鼓勵外包企業(yè)將優(yōu)秀的工程師派到國外進行培養(yǎng)，通過多種方式培養(yǎng)熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(橋梁工程師)”。