如何提高群眾的滿意度精選(九篇)

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第1篇：如何提高群眾的滿意度范文

XX第一季度新時(shí)代文明實(shí)踐現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)并不理想。這值得我鎮(zhèn)深刻反思自身問(wèn)題：

一是文明實(shí)踐工作思想認(rèn)識(shí)不到位。有部分干部認(rèn)為新時(shí)代文明實(shí)踐是“軟任務(wù)”，處于“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的狀態(tài);部分干部覺(jué)得物質(zhì)條件差，思想工作難做，精神文明不好搞，應(yīng)付了事。

二是文明實(shí)踐工作開(kāi)展創(chuàng)新性重視度不足。一方面村里工作繁瑣，對(duì)于創(chuàng)新性工作鼓勵(lì)度不高，很難激發(fā)工作熱情。另一方面鎮(zhèn)里對(duì)文明實(shí)踐工作重視度不高，資金投入相對(duì)較少，很多時(shí)候造成“巧婦難為無(wú)米之炊”的窘境。

三是文明實(shí)踐工作開(kāi)展人員配備少。文明實(shí)踐工作涉及方面較廣，需要專業(yè)人才，但村里沒(méi)有專人負(fù)責(zé)文明實(shí)踐站建設(shè)工作。

四是新時(shí)代文明實(shí)踐宣傳融入互聯(lián)網(wǎng)還不夠。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們獲取信息主要通過(guò)手機(jī)瀏覽網(wǎng)站和新媒體?，F(xiàn)在農(nóng)村也是這樣，但是，現(xiàn)在鎮(zhèn)里由于缺乏新媒體推廣的專業(yè)人員，造成在新媒體傳播平臺(tái)上做的還不夠，還沒(méi)有建立本村村民的微信群為自己所用，甚至有的干部還不會(huì)使用微信，更別說(shuō)掌控輿論，凝聚力量，傳播正能量。

對(duì)于如何提高新時(shí)代文明實(shí)踐群眾知曉率滿意度：

第2篇：如何提高群眾的滿意度范文

一、工作目標(biāo)

認(rèn)真履行黨風(fēng)廉政建設(shè)政治責(zé)任，全面提升人民群眾對(duì)中心黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的知曉度、信心度和滿意度。

二、工作措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

成立局黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨支部書(shū)記任組長(zhǎng)，各副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)局黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作的組織協(xié)調(diào)和日常工作，及時(shí)通報(bào)和反饋社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果。

（二）注重輿論宣傳

1、會(huì)議宣傳。召開(kāi)全體干部職工參加的動(dòng)員大會(huì)，安排布置黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作。近期組織召開(kāi)一次黨風(fēng)廉政建設(shè)工作宣講會(huì)，具體做好三件事：一是著重宣傳我區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)的做法和成效、黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)的內(nèi)容、規(guī)定和要求以及全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況；二是發(fā)放《致全區(qū)人民的一封信》和民意調(diào)查預(yù)告，組織學(xué)習(xí)黨風(fēng)廉政建設(shè)相關(guān)政策法規(guī)和《風(fēng)（區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)特刊）》，講解如何回答社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)題，積極、正確引導(dǎo)干部職工和群眾本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待社會(huì)評(píng)價(jià)工作；三是張貼《民意調(diào)查預(yù)告》了解群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，聽(tīng)取群眾對(duì)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的意見(jiàn)建議。

2、媒體宣傳。進(jìn)一步完善黨務(wù)公開(kāi)，及時(shí)公開(kāi)涉及群眾切身利益的事項(xiàng)及群眾最關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)工作透明度。充分利用政府信息公開(kāi)平臺(tái)、液晶顯示屏、宣傳欄等渠道，大力宣傳我局在黨風(fēng)廉政建設(shè)方面的新舉措和新成效，讓廣大群眾及時(shí)知曉、積極支持、主動(dòng)參與、充分監(jiān)督黨風(fēng)廉政建設(shè)工作，不斷提高人民群眾對(duì)反腐倡廉建設(shè)工作的知曉度、信心度和滿意度。要集中開(kāi)展黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)知識(shí)宣講工作，引導(dǎo)人民群眾對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作進(jìn)行客觀、理性評(píng)價(jià)，為黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作順利開(kāi)展?fàn)I造良好社會(huì)氛圍。

3、標(biāo)語(yǔ)宣傳。懸掛黨風(fēng)廉政建設(shè)宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造輿論氛圍。

三、工作要求及時(shí)間安排

1、10月10日召開(kāi)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作宣講會(huì)（含退居二線干部、退休干部職工）會(huì)議。

2、10月15日前張貼《致全區(qū)人民的一封信》和民意調(diào)查預(yù)吿，在10月底、11月中旬前集中解決一批群眾訴求。

第3篇：如何提高群眾的滿意度范文

一、總體要求

整改落實(shí)階段是制定整改方案、切實(shí)解決存在問(wèn)題的整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最后一個(gè)、最為關(guān)鍵的階段，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最終能不能取得實(shí)際成效、能不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、能不能全面完成工作任務(wù)、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實(shí)的措施能不能真正到位、存在問(wèn)題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務(wù)是，按照重在創(chuàng)新體制機(jī)制，重在取得實(shí)效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，圍繞切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)和推動(dòng)工作落實(shí)，抓整改，見(jiàn)成效，確保整個(gè)活動(dòng)取得豐碩成果。

二、主要工作和方法步驟

整改落實(shí)階段從2009年6中旬開(kāi)始，8月下旬將完成各項(xiàng)總結(jié)工作。這一階段的工作成效，直接關(guān)系到群眾對(duì)解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題是否滿意，因此，要認(rèn)真做好以下幾方面的工作：

（一）召開(kāi)轉(zhuǎn)段動(dòng)員大會(huì)。（6月22日）

6月22日，我單位將召開(kāi)轉(zhuǎn)段動(dòng)員大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員作動(dòng)員報(bào)告，回顧總結(jié)分析檢查階段工作，全面部署整改落實(shí)階段任務(wù)。

（二）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)。（6月中旬至7月中旬）

整改落實(shí)階段的主要任務(wù)是明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)，切實(shí)取得推動(dòng)學(xué)校科學(xué)發(fā)展的實(shí)踐成果和制度成果。我們要緊密聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)，把深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀作為解決影響學(xué)校改革發(fā)展突出問(wèn)題的有力武器，切實(shí)解決制約學(xué)?？茖W(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題。在整改落實(shí)階段的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，各部門要按要求重點(diǎn)做好制定整改落實(shí)方案、集中解決突出問(wèn)題、完善管理體制機(jī)制、總結(jié)和群眾滿意度測(cè)評(píng)四個(gè)方面的工作。

（三）認(rèn)真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，制定出目標(biāo)明確、措施具體、責(zé)任到位、實(shí)施有力的整改落實(shí)方案。我們要針對(duì)學(xué)習(xí)調(diào)研和分析檢查階段梳理出來(lái)的存在問(wèn)題，分別提出整改落實(shí)的目標(biāo)和要求，明確部門分工和職責(zé)。制定整改方案的過(guò)程中，認(rèn)真虛心聽(tīng)取多方面的意見(jiàn)和建議，并采取適當(dāng)?shù)姆绞较螯h員群眾公布，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)整改責(zé)任的落實(shí)。

（四）公布整改情況。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范圍內(nèi)公布，讓干部群眾了解整改什么問(wèn)題、如何整改、什么時(shí)限改、要達(dá)到什么目標(biāo)，并虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、建議，不斷調(diào)整完善整改方案。

（五）切實(shí)解決突出問(wèn)題。（7月中旬至8月初）

解決突出問(wèn)題是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)真正取得實(shí)效的重要環(huán)節(jié)，也是贏得群眾認(rèn)可和滿意的關(guān)鍵之舉。要從實(shí)際出發(fā)，切實(shí)解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，使干部群眾感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的新變化，感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有關(guān)規(guī)章制度。（7月下旬至8月上旬）

針對(duì)第二階段梳理出來(lái)的存在問(wèn)題，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，根據(jù)本單位實(shí)際，建立和完善相關(guān)規(guī)章制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)以制度管權(quán)、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發(fā)揮對(duì)黨員干部的約束力，切實(shí)成為促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的推動(dòng)力。

（七）開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)。（8月上旬至中下旬）

學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成后，組織黨員、群眾對(duì)解決影響和制約哲學(xué)社會(huì)科學(xué)事業(yè)科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題的滿意度、對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿意度作出評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)，測(cè)評(píng)結(jié)果將以適當(dāng)?shù)姆绞较蛉罕姽肌?/p>

三、具體要求

（一）要繼續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

整改落實(shí)階段是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)見(jiàn)成效的階段，這一階段要求更高、任務(wù)更重。單位主要負(fù)責(zé)同志思想上要更加重視，確保投入足夠時(shí)間和精力，善始善終，防止出現(xiàn)虎頭蛇尾現(xiàn)象。要自覺(jué)防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負(fù)責(zé)的精神和更加扎實(shí)的作風(fēng)抓好整改落實(shí)的工作。

（二）要始終突出領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部這個(gè)重點(diǎn)。

整改落實(shí)重點(diǎn)在領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要繼續(xù)發(fā)揮模范表率作用，帶頭深化理論學(xué)習(xí)、帶頭改進(jìn)工作作風(fēng)、帶頭落實(shí)整改措施。要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，多在實(shí)效上用功，堅(jiān)決防止搞形式主義。

第4篇：如何提高群眾的滿意度范文

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；行風(fēng)考評(píng)；思考

隨著廣大用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，及主流媒體對(duì)民生問(wèn)題的日益關(guān)注，各級(jí)政府糾風(fēng)部門把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作作為進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境，保障和改進(jìn)民生的有效載體，堅(jiān)持對(duì)政府部門和公共服務(wù)行業(yè)開(kāi)展民主評(píng)議活動(dòng)。黨的十提出開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)號(hào)召，各級(jí)糾風(fēng)部門加大行風(fēng)考評(píng)中群眾測(cè)評(píng)滿意度的權(quán)重。如何應(yīng)對(duì)新的變化，給供電企業(yè)的行風(fēng)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

1 當(dāng)前行風(fēng)考評(píng)的構(gòu)成與特點(diǎn)

行風(fēng)考評(píng)主要由日?？荚u(píng)、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、下級(jí)單位綜合評(píng)議三部分組成，其中，日?？荚u(píng)包含網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)監(jiān)督、明察暗訪和評(píng)議互動(dòng)等工作；問(wèn)卷測(cè)評(píng)由糾風(fēng)部門統(tǒng)一制作個(gè)性化調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)參評(píng)部門和行業(yè)及其工作人員的工作作風(fēng)和風(fēng)氣進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；下級(jí)單位綜合評(píng)議是把參評(píng)部門、行業(yè)的下級(jí)單位評(píng)議結(jié)果作為上級(jí)主管部門的綜合評(píng)議成績(jī)。

在近幾年的考評(píng)中，考評(píng)重心逐步下移，問(wèn)卷測(cè)評(píng)在行風(fēng)考評(píng)中所占比例逐步加大，以廈門地區(qū)為例，問(wèn)卷測(cè)評(píng)得分占比已經(jīng)從2010年的40%提高到2013年的55%。此外，測(cè)評(píng)樣本也由原來(lái)的受評(píng)單位上報(bào)報(bào)送測(cè)評(píng)樣本，改為區(qū)分專家代評(píng)議員問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和委托第三方問(wèn)卷三類進(jìn)行調(diào)查，參評(píng)人數(shù)遠(yuǎn)超往年。

2 供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的不足

供電企業(yè)歷來(lái)高度重視行風(fēng)工作，行風(fēng)基礎(chǔ)較為牢靠，在歷年的行風(fēng)考評(píng)中，從省級(jí)到縣級(jí)供電企業(yè)大多獲得免評(píng)或者第一的好成績(jī)。在肯定成績(jī)的同時(shí)，也應(yīng)該看到供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題和短板，主要表現(xiàn)在問(wèn)卷測(cè)評(píng)的滿意度不高，一直未能進(jìn)入公共服務(wù)類最前列。分析近幾年電力客戶投訴，客戶主要對(duì)以下幾方面問(wèn)題滿意度不高，有較大改進(jìn)空間：

第一，“低電壓”、頻繁停電問(wèn)題仍然存在。個(gè)別地方“線路”、“線樹(shù)”矛盾突出，線路走廊建設(shè)協(xié)調(diào)難，配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，突發(fā)氣象條件下抵御災(zāi)害的能力較弱，若遇到臺(tái)風(fēng)、凍雨等自然災(zāi)害，局部停、限電風(fēng)險(xiǎn)較大，在負(fù)荷高峰期，也可能遇到“低電壓”的問(wèn)題。

第二、欠費(fèi)停電矛盾比較突出。電力用戶不及時(shí)繳費(fèi)，電費(fèi)回收困難，供電企業(yè)為確保電費(fèi)“顆粒歸倉(cāng)”，往往催費(fèi)更加頻繁，甚至不得已采取停電作為最終手段。繳費(fèi)后的復(fù)電時(shí)限，超過(guò)客戶滿意度預(yù)期，稍有疏忽，容易被客戶抓住停送電過(guò)程中的程序性瑕疵進(jìn)行放大炒作，對(duì)企業(yè)行風(fēng)工作造成不利影響。

第三、電價(jià)政策的影響。2012年施行的階梯電價(jià)政策，對(duì)家庭人口多，用電量大的客戶影響較大，電費(fèi)增加較多，不少客戶對(duì)此有異議或疑義，認(rèn)為供電企業(yè)在變相提高電價(jià)，對(duì)供電企業(yè)的不滿意度增高。

第四，“十項(xiàng)承諾”兌現(xiàn)不到位。國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，既有供電質(zhì)量方面的，如，供電可靠率、電壓合格率、供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電公告要求等，也有供電服務(wù)方面的問(wèn)題，如，供電方案答復(fù)期限、報(bào)裝流程時(shí)限、搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限等，點(diǎn)多面廣，涉及供電企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，完全兌現(xiàn)承諾存在一定的難度，但是，一旦發(fā)生違諾現(xiàn)象，往往引發(fā)客戶的不滿和投訴。

第五、供電企業(yè)員工素質(zhì)參差不齊。部分員工思想觀念、服務(wù)理念陳舊，技術(shù)、技能水平落后，不能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求，特別是有些鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工，客觀上存在紀(jì)律性不強(qiáng)，隊(duì)伍素質(zhì)較低等問(wèn)題，與當(dāng)前企業(yè)管理要求存在較大差距，群眾意見(jiàn)較大。

3 對(duì)供電企業(yè)行風(fēng)考評(píng)機(jī)制的幾點(diǎn)思考

第一、鞏固原有優(yōu)勢(shì)。供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)工作起步早，重視程度高，日常工作開(kāi)展規(guī)范，資料收集完整，這是供電企業(yè)的“先發(fā)”優(yōu)勢(shì)，也是企業(yè)要持續(xù)鞏固的地方。還需注意的是持續(xù)加強(qiáng)與地方糾風(fēng)部門的溝通交流，熟讀有關(guān)政策文件，掌握新的評(píng)議方法，提前謀劃，不斷夯實(shí)行評(píng)工作基礎(chǔ)，力爭(zhēng)日?？荚u(píng)部分不丟分。

第二、加強(qiáng)與專家評(píng)議員的聯(lián)系。供電企業(yè)在專家評(píng)議名次方面有比較大的優(yōu)勢(shì)。專家評(píng)議員一般由人大代表、政協(xié)委員、民評(píng)代表等組成，人數(shù)規(guī)模較小，在問(wèn)卷測(cè)評(píng)中卻占有相當(dāng)比重，這是一個(gè)提升群眾評(píng)議成績(jī)的工作方向。因此，各級(jí)供電企業(yè)、各相關(guān)部門要提高供電服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極開(kāi)展走訪各級(jí)人大、政協(xié)、社會(huì)各界人士等活動(dòng)，主動(dòng)上門征求意見(jiàn)建議。

第三、加大電網(wǎng)建設(shè)、改造力度，提高供電質(zhì)量。加快電網(wǎng)建設(shè)速度，合理布局電源點(diǎn)，完善配網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)供電能力和可靠性，解決電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題。計(jì)劃?rùn)z修、業(yè)擴(kuò)工程接入，有條件的，盡量采取帶電作業(yè)，不具備條件的，也要合理安排停電計(jì)劃，力爭(zhēng)“一停多用”。

第四、突出重點(diǎn)，加大宣傳力度。強(qiáng)化新聞?shì)浾撔麄?，積極開(kāi)展“走進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)”活動(dòng)，增強(qiáng)公眾對(duì)電價(jià)政策、供電企業(yè)的了解，爭(zhēng)取他們的理解，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。通過(guò)潛移默化的傳播滲透，不斷加深和積累公眾對(duì)企業(yè)以及企業(yè)員工的良好印象。

第五、加強(qiáng)教育，提高員工綜合素質(zhì)。行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)題，歸根結(jié)底是員工綜合素質(zhì)的問(wèn)題。因此，一方面必須重視和加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能與規(guī)章制度的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成規(guī)范的服務(wù)行為。另一方面必須加大警示教育，加大對(duì)違紀(jì)違規(guī)行為的監(jiān)督考核和查處力度，以案說(shuō)紀(jì)，有效制止員工的不規(guī)范行為。

第5篇：如何提高群眾的滿意度范文

一是出發(fā)點(diǎn)：樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，堅(jiān)持群眾路線，實(shí)現(xiàn)群眾利益。密切聯(lián)系群眾是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)。一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去的群眾路線，是黨的根本工作路線。必須牢固樹(shù)立群眾觀點(diǎn)，貫徹群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽(tīng)群眾呼聲，反映群眾意愿，集中群眾的智慧，辦好群眾的事情，實(shí)現(xiàn)群眾的利益。這樣，才能保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，才能贏得廣大人民群眾的信賴和擁護(hù)，我們立黨、立國(guó)、執(zhí)政才有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。小陳老師工作室制作

二是著力點(diǎn)：克服形式主義、，堅(jiān)持正確的政績(jī)觀。這

就要求我們黨員領(lǐng)導(dǎo)干部必須把為黨和人民的事業(yè)而奮斗作為人生的最高目標(biāo)，把為人民服務(wù)作為人生的最大追求，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為工作的最高目標(biāo)，自覺(jué)地做到權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀。要實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)，按客觀規(guī)律辦事，堅(jiān)持講真話、辦實(shí)事、求實(shí)效，不盲目攀比；要深入實(shí)際，腳踏實(shí)地，艱苦奮斗，不搞花架子；要顧全大局、統(tǒng)籌兼顧，立足當(dāng)前、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不急功近利，一切工作都要經(jīng)得起實(shí)踐、歷史和群眾的檢驗(yàn)。

三是根本點(diǎn)：堅(jiān)持思想教育和制度建設(shè)的有機(jī)結(jié)合。只有二者有

機(jī)結(jié)合，才能發(fā)揮有效作用，從源頭上預(yù)防和治理各種不良風(fēng)氣。要教育黨員干部樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，教育他們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中加強(qiáng)政治修養(yǎng)，鍛煉意志品質(zhì)，提高精神境界，保持不驕不躁和艱苦奮斗的作風(fēng)，筑牢抵制各種不良作風(fēng)的思想長(zhǎng)城。要通過(guò)制度設(shè)計(jì)、制度創(chuàng)新來(lái)有效規(guī)范黨政機(jī)關(guān)公職人員的行為，建立和完善科學(xué)決策制度、民主監(jiān)督制度、依法行政制度、責(zé)任追究制度等制度體系，完善政務(wù)公開(kāi)、民主評(píng)議、質(zhì)詢聽(tīng)證等民主形式，將權(quán)力運(yùn)行置于群眾監(jiān)督之下。

四是關(guān)鍵點(diǎn)：把好選人用人關(guān)。選什么人用什么人，對(duì)作風(fēng)建設(shè)

具有至關(guān)重要的導(dǎo)向作用，這就是要確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)一種政策，樹(shù)立一種作風(fēng)，展示一種形象。因此，把好選人用人關(guān)，是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的關(guān)鍵。要抓緊建立和完善干部政績(jī)考核制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度，樹(shù)立正確的用人導(dǎo)向，通過(guò)制度保證，使勤政為民、求真務(wù)實(shí)的干部得到褒獎(jiǎng)，使好大喜功、弄虛作假的干部受到懲戒，在廣大黨員干部中形成勤政為民、求真務(wù)實(shí)、踏實(shí)苦干的濃厚風(fēng)氣，形成奮發(fā)有為、開(kāi)拓進(jìn)取、艱苦奮斗的濃厚氛圍，保證科學(xué)發(fā)展觀在干部隊(duì)伍中牢固樹(shù)立起來(lái)、真正落實(shí)下去。

第6篇：如何提高群眾的滿意度范文

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我院及時(shí)轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”。為此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)廣開(kāi)言路，通過(guò)多種渠道獲取信息，對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪工作就是其中的一個(gè)重要手段。正是通過(guò)電話回訪收集病人或家屬對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，為醫(yī)院制定整改措施和決策提供了可靠性依據(jù)。一年來(lái)醫(yī)院逐日逐月地將有關(guān)管理措施落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐工作中，使病人對(duì)醫(yī)院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環(huán)。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見(jiàn)的親屬。每月從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)提取有關(guān)資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內(nèi)容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉(zhuǎn)歸、回訪時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、意見(jiàn)反饋、整改措施、回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復(fù)電話）。

2 實(shí)施方法

首先回訪者代表醫(yī)院對(duì)回訪對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候，然后有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)并提供咨詢，最后按“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢問(wèn)病人在住院期間對(duì)醫(yī)院各部門和醫(yī)務(wù)人員的看法及意見(jiàn)或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實(shí)性, 電話回訪與記錄應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，把談話的重點(diǎn)或?qū)︶t(yī)院的意見(jiàn)和建議逐一進(jìn)行實(shí)事求是地記錄。對(duì)反映強(qiáng)烈、影響面較大的事件當(dāng)即向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)處理。每個(gè)月底對(duì)反饋信息進(jìn)行整理、分析和歸納，統(tǒng)計(jì)出滿意度，并如實(shí)上報(bào)。醫(yī)院每個(gè)月根據(jù)病人或家屬的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整改。

3 結(jié)果

“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)六個(gè)方面的內(nèi)容，每個(gè)方面又包涵了若干小項(xiàng)，病人或家屬只要對(duì)其中的一項(xiàng)有意見(jiàn)就評(píng)為不滿意，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出的滿意度，見(jiàn)表1。

4 分析與對(duì)策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進(jìn)一步開(kāi)展，滿意度得到穩(wěn)步提高，其主要原因一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)待回訪對(duì)象反映的每一個(gè)問(wèn)題，并著實(shí)解決。比如：①在第1個(gè)月的回訪中就有數(shù)個(gè)病人反映某醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不夠好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自找當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和引導(dǎo)，使該醫(yī)生思想徹底轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。在后來(lái)的工作中，該醫(yī)生常得到病人的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還曾主動(dòng)幫困難病人墊付醫(yī)藥費(fèi)，病人能夠因此得到繼續(xù)治療而感動(dòng)不已。②最初電話回訪反映較多的問(wèn)題是收費(fèi)欠規(guī)范，透明度較低，經(jīng)查實(shí)屬多收或亂收費(fèi)的，責(zé)令立即退費(fèi)，并要求各科一定要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明細(xì)化、透明化。③有一二個(gè)科室開(kāi)始幾個(gè)月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領(lǐng)導(dǎo)深入一線，了解存在的問(wèn)題與真正原因，同科室負(fù)責(zé)人一道研究具體措施，并要求盡快落實(shí)。經(jīng)過(guò)全科的醫(yī)務(wù)人員的努力已見(jiàn)成效。最后2個(gè)月的滿意度達(dá)到了全院平均水平；④環(huán)境衛(wèi)生也是病人反映集中的焦點(diǎn)，主管部門領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)反復(fù)對(duì)保潔公司的工作人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提高工作待遇，使衛(wèi)生狀態(tài)得到了改善。像這樣逐個(gè)解決問(wèn)題的事例舉不勝舉。二是每月將總結(jié)的反饋信息在院中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上通報(bào)，然后傳達(dá)給每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。各科對(duì)已通報(bào)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理和整改, 并要求實(shí)施效果評(píng)價(jià)，這樣反復(fù)進(jìn)行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開(kāi)展以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，更新服務(wù)理念，還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能大比武活動(dòng)等。四是針對(duì)反饋信息與管理的需要，醫(yī)院先后制定了有利于病人的26項(xiàng)措施，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了13個(gè)要求和對(duì)群眾作了22條服務(wù)承諾，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，要求醫(yī)務(wù)人員一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)履行承諾。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開(kāi)始的較低（84.60%）逐漸上升到相對(duì)較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個(gè)百分點(diǎn)無(wú)不表明我院領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)為民服務(wù)，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的決心和信心，體現(xiàn)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)決執(zhí)行整改措施和制度的決心。由此可見(jiàn)，電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

電話回訪收集的資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，病人在住院期間有看法和意見(jiàn)都不敢面對(duì)面地提出，最大的顧慮是怕醫(yī)務(wù)人員打擊報(bào)復(fù)，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對(duì)回訪者他們會(huì)說(shuō)出自已的真實(shí)感受和想法，通過(guò)他們讓我們能夠發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或是容易忽視的看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。

5.2 有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧

電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了醫(yī)院和患者之間的距離，同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，使患者受到重視后產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也會(huì)很快得到化解，充分體現(xiàn)了醫(yī)療工作者的責(zé)任感。在醫(yī)院大力表彰隨訪中受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)，他們也感受到來(lái)自患方的尊重和真誠(chéng)的謝意，激發(fā)他們工作的熱情，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，達(dá)到醫(yī)患雙贏。

5.3有利于提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

電話回訪在提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的同時(shí)，也無(wú)形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，良好的社會(huì)效益必定帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來(lái)我院復(fù)診，贏得病人，贏得市場(chǎng)。

5.4 有利于社區(qū)衛(wèi)生工作的發(fā)展

我們的服務(wù)工作不僅局限于醫(yī)院場(chǎng)所，而且已滲透到社會(huì)的每個(gè)角落。了解患者出院后的病情變化、指導(dǎo)繼續(xù)治療，注意事項(xiàng)等，把溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)貫穿于對(duì)患者的整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，使患者出院后在家休養(yǎng)或重返工作崗位同樣得到疾病的預(yù)防、保健、飲食、功能鍛煉、復(fù)診等相關(guān)知識(shí)與信息。把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭、社區(qū)，使醫(yī)療服務(wù)更貼近群眾、貼近社會(huì)。

5.5有利于醫(yī)院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理的現(xiàn)狀，又可了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求與期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著實(shí)際的指導(dǎo)意義，為促進(jìn)我院的管理和發(fā)展和在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激流中立于不敗之地奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]史獻(xiàn)義.如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,10(3):119.

[2]邵長(zhǎng)勝,張暉,李穎,等. 醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(3):65-66.

第7篇：如何提高群眾的滿意度范文

黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作是一項(xiàng)能有效提升責(zé)任制檢查考核社會(huì)關(guān)注度、群眾參與度和結(jié)果公信力，促使黨委、政府自覺(jué)回應(yīng)廣大群眾對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)的期待和關(guān)切，引導(dǎo)教育群眾有序參與和監(jiān)督黨風(fēng)廉政建設(shè)的重大改革，重在營(yíng)造風(fēng)清氣正的政治生態(tài)環(huán)境，為我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康較快發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定提供群眾基礎(chǔ)。

二、評(píng)價(jià)時(shí)間

每年10月左右。

三、評(píng)價(jià)方式

省市縣主要采取電話調(diào)查方式進(jìn)行調(diào)查。

四、評(píng)價(jià)對(duì)象

各級(jí)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、干部職工和市民村民。

五、評(píng)價(jià)內(nèi)容

通過(guò)專號(hào)調(diào)查了解我鎮(zhèn)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作重不重視、有沒(méi)有成效、干部作風(fēng)有沒(méi)有好轉(zhuǎn)、群眾是否滿意等，分“重視度、遏制度、廉潔度、信心度”4個(gè)大的方面和12個(gè)具體問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題滿分為10分，具體包括：

1、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府對(duì)落實(shí)黨委主體責(zé)任和反腐倡廉工作是否重視？2、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府是否重視群眾反腐倡廉方面的訴求？3、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府對(duì)黨員干部的教育、管理、監(jiān)督是否嚴(yán)格？4、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府采取的預(yù)防腐敗措施是否有力？5、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府查處黨員干部違紀(jì)違法案件是否堅(jiān)決有力？6、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h委政府整治侵害群眾利益的不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題成效如何？7、您認(rèn)為當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)干部是否廉潔自律？8、您認(rèn)為當(dāng)?shù)亟鉀Q違規(guī)選用干部問(wèn)題、轉(zhuǎn)變選任干部風(fēng)氣成效如何？9、您認(rèn)為當(dāng)?shù)卦诼鋵?shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神，推動(dòng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的成效如何？10、您對(duì)當(dāng)?shù)販p少和是否有信心？11、您對(duì)當(dāng)?shù)丶o(jì)委落實(shí)監(jiān)督責(zé)任是否滿意？12、您認(rèn)為當(dāng)?shù)攸h風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作成效如何？

六、責(zé)任分工

按照屬地管理和分管工作相結(jié)合的原則，各村、鎮(zhèn)屬各單位、駐鎮(zhèn)各單位對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；主要負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行第一責(zé)任人的職責(zé)；按照“一崗雙責(zé)”要求，其它班子成員切實(shí)擔(dān)負(fù)職責(zé)范圍內(nèi)的黨風(fēng)廉政建設(shè)和社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，切實(shí)做到一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)。

七、工作方法

（一）廣泛宣傳

各村、鎮(zhèn)屬各單位、駐鎮(zhèn)各單位要結(jié)合自身實(shí)際，制定實(shí)施方案，并召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員部署，要充分利用宣傳車、廣告標(biāo)語(yǔ)、廉政宣傳欄、微信等載體，加強(qiáng)對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作的宣傳，不斷提升廣大干部和群眾對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作的知曉率。

（二）入戶走訪

深入開(kāi)展黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作入戶走訪，采取分片、包村、包組、包戶的方式，通過(guò)入戶走訪、召開(kāi)座談會(huì)等形式，關(guān)心群眾訴求，聽(tīng)取群眾對(duì)黨風(fēng)廉政建設(shè)的意見(jiàn)建議，重點(diǎn)收集和反饋群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，及時(shí)幫助群眾解決實(shí)際困難。通過(guò)入戶走訪，向群眾廣泛深入宣傳黨風(fēng)廉政建設(shè)的做法和成效，擴(kuò)大群眾知曉度，提高群眾滿意度，進(jìn)而提升群眾滿意率。具體要求是結(jié)合當(dāng)前“脫貧攻堅(jiān)”和環(huán)境整治等工作，在9月底前對(duì)所包含對(duì)象進(jìn)行全面的走訪。切實(shí)做到“四個(gè)一”，即：記好一本走訪臺(tái)帳；發(fā)放并張貼一份黨風(fēng)廉政建設(shè)工作宣傳手冊(cè)；傾聽(tīng)一次群眾心聲；切實(shí)為群眾做一件實(shí)事。

（三）化解矛盾

要把黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作與深入開(kāi)展“兩學(xué)一做”、脫貧攻堅(jiān)等專題教育活動(dòng)相結(jié)合，通過(guò)深入了解群眾的期盼和需求，重點(diǎn)解決飲水、行路、上學(xué)、環(huán)境衛(wèi)生、就業(yè)等方面的問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注貧困人口、殘疾人、空巢老人、留守兒童等困難群眾和特殊人群，解決群眾的具體困難和問(wèn)題，化解群眾矛盾，扎實(shí)辦幾件群眾看得見(jiàn)的好事實(shí)事，切實(shí)做到“小問(wèn)題不出村，大矛盾不出鎮(zhèn)”。

八、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)社會(huì)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)。

第8篇：如何提高群眾的滿意度范文

關(guān)鍵詞：公眾滿意度 公共文化服務(wù)體系 上海市

一、引言

公共文化服務(wù)體系的完善程度，是衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明進(jìn)步程度的重要標(biāo)志之一，也是體現(xiàn)人民群眾的幸福指數(shù)重要指標(biāo)之一。公共文化服務(wù)體系的發(fā)展水平不僅體現(xiàn)了一個(gè)城市發(fā)展的整體水平，更體現(xiàn)了一個(gè)城市的和諧程度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要以提高市民的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，積極打造“文化上海”，加大考核力度，把市民對(duì)公共文化服務(wù)滿意度指標(biāo)作為市政府對(duì)各區(qū)年度重點(diǎn)工作綜合考評(píng)的重要內(nèi)容。對(duì)公眾不滿意的應(yīng)該通過(guò)改進(jìn)服務(wù)機(jī)制來(lái)進(jìn)行完善，對(duì)公眾滿意度較高的地方應(yīng)不斷保持，并努力尋求突破。因此，本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)地訪談，將顧客滿意度這一經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的測(cè)量工具引入公共文化服務(wù)水平評(píng)估中來(lái)并進(jìn)行理論探討和必要性分析，為公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估提供新的選擇方法。

二、文獻(xiàn)綜述及概念模型

1.文獻(xiàn)綜述。

（1）公共文化服務(wù)體系。公共文化服務(wù)體系作為一個(gè)嶄新的課題，其理論背景可追溯至20世紀(jì)80年代興起的“新公共管理”“政府再造”及后來(lái)反思“新公共管理”之不足而興起的“新公共服務(wù)”運(yùn)動(dòng)。盡管不同的公共文化服務(wù)模式，會(huì)相應(yīng)地體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，但建立完善的公共文化服務(wù)體系是根本目的，因?yàn)榻⑼晟频墓参幕?wù)體系的核心在于“公共性”。近期學(xué)者們結(jié)合我國(guó)實(shí)際，對(duì)公共文化服務(wù)體系做了大量的研究，無(wú)疑宣揚(yáng)了公共文化服務(wù)體系的社會(huì)認(rèn)同，拓展了其發(fā)展空間，為公共文化服務(wù)體系在我國(guó)的實(shí)踐起到很好的促進(jìn)作用。

陳威認(rèn)為，公共文化服務(wù)就是由公共部門或準(zhǔn)公共部門共同生產(chǎn)或提供的，以滿足社會(huì)成員的基本文化需求為目的，著眼于提高全體公眾的文化素質(zhì)和文化生活水平，這既給公眾提供了基本的精神文化享受，也維持了社會(huì)生存與發(fā)展所必需的文化環(huán)境。因此，公共文化服務(wù)體系就是為滿足社會(huì)的公共文化需求，向公眾提供公共文化產(chǎn)品和服務(wù)行為及其相關(guān)制度與系統(tǒng)的總稱，是公共服務(wù)體系的有機(jī)組成部分。

曾巖指出公共文化服務(wù)，是以國(guó)家政府為主導(dǎo)的面向大眾的一種文化服務(wù)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)文化服務(wù)的重要一翼，也是現(xiàn)代國(guó)家政府公共服務(wù)的一個(gè)重要方面。為廣大人民群眾提供經(jīng)常不斷、豐富多彩的公共文化服務(wù)，是現(xiàn)代國(guó)家政府的基本責(zé)任和重要義務(wù)，是保障公眾文化權(quán)益的客觀需要，也是推進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的現(xiàn)實(shí)要求。

蒯大申認(rèn)為構(gòu)建公共文化體系必須要樹(shù)立兩個(gè)重要觀念：公民文化權(quán)利、公共服務(wù)型政府。其中，公民文化權(quán)利是公共文化服務(wù)體系的核心觀念。公民參與文化生活，分享文化發(fā)展的成果，享有文化創(chuàng)造的自由和保障文化權(quán)益的權(quán)利，都是公民應(yīng)有的文化權(quán)利。而公共服務(wù)型政府是現(xiàn)代政府建設(shè)的基本理念，與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代管制型政府相對(duì)，要求以人為本、為人民服務(wù)，讓政府成為真正意義上的人民公仆，它的主要職能包括制度供給服務(wù)、良好的公共政策服務(wù)、提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。

綜上所述，本文為公共文化服務(wù)體系下了一個(gè)定義：公共文化服務(wù)體系是指政府為滿足社會(huì)的公共文化需求，保障公民基本文化權(quán)利，向公眾提供公共文化產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)行管理機(jī)制系統(tǒng)的總稱，其實(shí)質(zhì)是對(duì)提供什么樣的公共文化、怎樣提供公共文化服務(wù)以及如何對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施科學(xué)管理的豎成條、橫成塊、條塊結(jié)合的運(yùn)行與管理系統(tǒng)。

（2）顧客滿意度。顧客滿整理意度指數(shù)是一種新型的、以顧客為基礎(chǔ)的，用來(lái)評(píng)價(jià)并改善組織績(jī)效的測(cè)量體系。所謂滿意，是指一個(gè)人因?yàn)檫_(dá)到某個(gè)目標(biāo)而產(chǎn)生的一種情緒狀態(tài)。滿意是一種個(gè)人心理感受或心理狀態(tài)，包括認(rèn)知、情感、態(tài)度、情緒、愿望和信念等。而對(duì)于顧客滿意，學(xué)者們從不同角度提出了多種理解和認(rèn)識(shí)，其中大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)某一消費(fèi)過(guò)程與實(shí)際經(jīng)歷的比較，即顧客是否對(duì)所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，以判斷是否能達(dá)到他們所預(yù)期的程度。

最初，顧客滿意度模型知識(shí)被應(yīng)用在經(jīng)濟(jì)部門，隨著顧客滿意度模型應(yīng)用范圍的逐步擴(kuò)大，一些國(guó)家的各個(gè)部門也開(kāi)始應(yīng)用顧客滿意度模型進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)，其中，美國(guó)聯(lián)邦政府和地方政府的應(yīng)用最為成功，美國(guó)顧客滿意度模型正在為公眾參與公共服務(wù)提供理論支持，應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)對(duì)政府部門進(jìn)行評(píng)估也順應(yīng)了新公共管理及新公共服務(wù)理論的發(fā)展。

就國(guó)內(nèi)相關(guān)研究而言，研究主要集中在對(duì)政府公眾滿意度測(cè)量的價(jià)值闡述和操作技術(shù)實(shí)施與構(gòu)建等方面。主要體現(xiàn)在：結(jié)合中國(guó)國(guó)內(nèi)政府績(jī)效評(píng)估方面存在的問(wèn)題，提出了要采用顧客滿意度來(lái)評(píng)估政府績(jī)效；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)在公共管理部門應(yīng)用的背景、測(cè)量模型及結(jié)果運(yùn)用三個(gè)方面進(jìn)行了分析與評(píng)估，對(duì)構(gòu)建我國(guó)公共部門的顧客滿意度測(cè)量體系提出了建設(shè)性意見(jiàn)；分析我國(guó)政府公共服務(wù)的顧客滿意度測(cè)量模型指標(biāo)體系的構(gòu)建，以及顧客滿意度測(cè)量在我國(guó)政府窗口服務(wù)部門開(kāi)展的操作可行性。

但是目前來(lái)看，在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建方面還較少有通過(guò)公眾滿意度指數(shù)來(lái)進(jìn)行衡量的。所以本文旨在通過(guò)公眾對(duì)政府公共文化服務(wù)方面的滿意度進(jìn)行研究，來(lái)了解市民現(xiàn)階段對(duì)政府公共文化服務(wù)提供的需求及滿足程度，并針對(duì)市民的需求及政府在公共文化服務(wù)提供上的缺陷提供了一些建議。

2.基于滿意度分析的概念模型。把顧客滿意度測(cè)量引入政府公共服務(wù)需要了解顧客滿意度的基本理論模型。顧客滿意度指數(shù)模型(customer satisfaction index，簡(jiǎn)稱CSI)最早是應(yīng)用于企業(yè)，測(cè)量顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿意度。瑞典于1989年建立了世界上第一個(gè)全國(guó)性顧客滿意度指數(shù)(Sweden customer satisfaction barometer，簡(jiǎn)稱SCSB)，美國(guó)、德國(guó)、加拿大、韓國(guó)及我國(guó)臺(tái)灣等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的CSI模型。另外，歐洲一些國(guó)家也正在進(jìn)行這方面的研究。目前國(guó)內(nèi)的顧客滿意度模型構(gòu)建主要是學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)顧客滿意度模型，如圖1所示。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型為原型建立的。

該模型中，總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中，由顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等6個(gè)變量組成，模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)。

公眾對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度從橫向到縱向包括許多方面，因此無(wú)法面面俱到分析影響公眾滿意度的各個(gè)因素。本文基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型，根據(jù)公共文化服務(wù)需求的基本分析方法出發(fā)，從宏觀到微觀，選取了三個(gè)具有代表性的指標(biāo)。分別是政府提供的公共文化服務(wù)場(chǎng)館和設(shè)施、公共文化服務(wù)的內(nèi)容以及公共文化提供者的服務(wù)態(tài)度三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量。

通過(guò)對(duì)三個(gè)指標(biāo)的滿意度分析，能夠從側(cè)面反映公共文化服務(wù)提供的現(xiàn)狀。為此，我們提出了概念模型，如圖2所示：

其中公共文化服務(wù)場(chǎng)館和設(shè)施包括圖書(shū)館、社區(qū)活動(dòng)中心、群眾藝術(shù)館、文化館、東方信息苑等服務(wù)機(jī)構(gòu)；公共文化服務(wù)內(nèi)容包括文體競(jìng)賽類、游戲娛樂(lè)類、文藝表演類、知識(shí)講座、技能培訓(xùn)類、科普宣傳類、興趣參與類等；而文化活動(dòng)中心的服務(wù)態(tài)度則是在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中員工的工作態(tài)度以及工作情緒等。

通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)反映市民對(duì)政府在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建的滿意度，并分析這些滿意度，了解政府在公共文化服務(wù)提供上的不足，把滿意度納入政府績(jī)效評(píng)估過(guò)程當(dāng)中。政府在滿意度調(diào)查之后，對(duì)公眾不滿意或者是抱怨的應(yīng)該有針對(duì)性的通過(guò)改進(jìn)服務(wù)機(jī)制來(lái)進(jìn)行完善，對(duì)公眾滿意度較高的地方應(yīng)不斷保持，并努力尋求突破以期更好地提高公眾的滿意度，提高政府的績(jī)效及形象。同時(shí)，應(yīng)該把改善服務(wù)機(jī)制和保持現(xiàn)有滿意度與創(chuàng)新相結(jié)合起來(lái)，使兩者互相促進(jìn)互相提高。

三、研究結(jié)果

1.上海公共文化服務(wù)體系的滿意度分析。隨著上海經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市民的文化需求也越來(lái)越廣泛。通過(guò)調(diào)查，了解到上海公共文化服務(wù)體系建設(shè)的現(xiàn)狀，而這一切主要從市民的滿意度折射體現(xiàn)出來(lái)。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（1）市民公共文化活動(dòng)場(chǎng)館和設(shè)施的滿意度。在市民對(duì)公共文化活動(dòng)中心的場(chǎng)館和設(shè)施建設(shè)的滿意度中，感到非常滿意的占了4%，主體部分是比較滿意和感覺(jué)一般，其中比較滿意的占了49%，同時(shí)38%的被調(diào)查者認(rèn)為政府提供的場(chǎng)館和服務(wù)設(shè)施還只是停留在一般的水準(zhǔn)，并不能使人滿意。此外另有6.2%及0.2%的被調(diào)查者分別選了不太滿意和非常不滿意，還有1.6%的被調(diào)查者選了不清楚，這1.6%的被調(diào)查者可能是對(duì)上海不熟悉或者是沒(méi)去過(guò)公共文化服務(wù)中心，由于沒(méi)接觸所以沒(méi)辦法作評(píng)價(jià)。

從被調(diào)查者的滿意程度來(lái)看，一方面說(shuō)明市民對(duì)市政府在加大投入建設(shè)公共文化服務(wù)場(chǎng)館和設(shè)施等方面努力的肯定，另一方面也說(shuō)明了上海市民對(duì)市政府提供的公共文化服務(wù)有著較大的期望，希望政府能夠提供更便捷的公共文化服務(wù)。所以市政府應(yīng)當(dāng)不斷改善服務(wù)職能，在硬件和軟件方面不斷滿足市民對(duì)公共文化的需求，不斷促進(jìn)構(gòu)建“十五分鐘都市公共文化圈”的進(jìn)程。

（2）公共文化服務(wù)內(nèi)容的滿意度分析。被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化服務(wù)的內(nèi)容的滿意度主要集中在比較滿意和一般。其中感到非常滿意的只占了6.5%，比較滿意的占了40%，而感覺(jué)一般的則有42%。另外還有9.1%的被調(diào)查者感到不滿意，且有極小部分只占2.1%的被調(diào)查者對(duì)市政府提供的公共文化活動(dòng)內(nèi)容感到非常不滿意或者是不清楚。

總的來(lái)說(shuō)，政府在提供公共文化內(nèi)容方面還是值得肯定的，雖然不同的群體有不同的文化活動(dòng)需求，市政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動(dòng)需求，但是市政府應(yīng)該在不斷了解市民需求的情況下不斷改革不斷創(chuàng)新，提供更多更適合市民需求的公共文化內(nèi)容，爭(zhēng)取更好地服務(wù)于上海文化的大繁榮大發(fā)展。

（3）服務(wù)態(tài)度的滿意度分析。有5.5%的被調(diào)查者對(duì)服務(wù)態(tài)度感到非常滿意，40%被調(diào)查者感到比較滿意，而選擇一般的占了45.2%。這說(shuō)明了總體上市政府提供公共文化服務(wù)的態(tài)度還是值得肯定的，但是還遠(yuǎn)不能達(dá)到市民內(nèi)心的期望值，45.2%的被調(diào)查者感到一般就說(shuō)明了這個(gè)情況。因此，政府應(yīng)轉(zhuǎn)變職能，不斷塑造服務(wù)型政府，不僅要在硬件方面進(jìn)行加強(qiáng)，還應(yīng)在服務(wù)態(tài)度等軟件方面進(jìn)行改進(jìn)。

綜上所述，市民對(duì)政府在公共文化活動(dòng)場(chǎng)館和設(shè)施、公共文化活動(dòng)的內(nèi)容以及公共文化活動(dòng)中的服務(wù)態(tài)度還是挺滿意的，但是也有大部分被調(diào)查者感到一般，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)不斷改變職能，提升公共文化服務(wù)的質(zhì)量來(lái)達(dá)到這部分市民的需求。同時(shí)服務(wù)職能的改變、服務(wù)質(zhì)量的提高也能使少部分的不滿意者轉(zhuǎn)變其態(tài)度，對(duì)市政府公共文化服務(wù)的提供更加滿意。

2.上海公共文化服務(wù)體系構(gòu)建尚存缺憾。從滿意度分析上來(lái)看，市民對(duì)政府公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建方面還是持肯定的態(tài)度。但是不難從滿意度圖表上發(fā)現(xiàn)，市民的滿意度主要集中在比較滿意和一般這兩個(gè)指標(biāo)上，比較滿意說(shuō)明了作為全國(guó)文化服務(wù)的領(lǐng)跑者之一，上海市政府對(duì)公共文化服務(wù)提供還整理是具有一定的成效的，但是認(rèn)為一般的比例也較大，這說(shuō)明了政府在公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建上面還尚存缺憾。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）公共文化設(shè)施及場(chǎng)館投入、建設(shè)不平衡。不同的區(qū)域發(fā)展程度不一樣，市民對(duì)政府提供的公共文化服務(wù)的滿意度也存在著較大的區(qū)別。這主要是政府缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和機(jī)制，在各個(gè)區(qū)的統(tǒng)籌規(guī)劃上面沒(méi)有很好地進(jìn)行整合，對(duì)各區(qū)的投入不平衡以及政策的偏向性而導(dǎo)致的。

根據(jù)實(shí)地訪談來(lái)看，整個(gè)上海市公共文化設(shè)施建設(shè)不平衡，有的地區(qū)如靜安區(qū)的公共文化設(shè)施建設(shè)相對(duì)較好，而像崇明區(qū)之類的公共文化設(shè)施則相對(duì)較差，各個(gè)區(qū)公共文化活動(dòng)設(shè)施、內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度的差別較大。通過(guò)問(wèn)卷分析，選取了靜安區(qū)和徐匯區(qū)進(jìn)行對(duì)比。靜安區(qū)是所有調(diào)研中滿意度最高的，徐匯區(qū)的滿意度則是屬于較低水平。

調(diào)查表明，被調(diào)查者對(duì)靜安區(qū)的場(chǎng)館設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)態(tài)度的滿意度明顯高于徐匯區(qū)，其中靜安區(qū)中非常滿意的水平分別是25%，40%，30%，這明顯高于整個(gè)上海市的整體水平，同時(shí)也大大超過(guò)了徐匯區(qū)的3.7%，3.7%，3.7%。而且在比較滿意的水平上，靜安區(qū)以60%，35%，45%也明顯高于徐匯區(qū)。徐匯區(qū)市民的滿足程度多數(shù)集中在比較滿意、一般和不太滿意之間，而靜安區(qū)除了服務(wù)內(nèi)容有5%的不太滿意之外，其它的都沒(méi)有不滿意。這說(shuō)明了靜安區(qū)的場(chǎng)館設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量明顯高于徐匯區(qū)以及上海市的平均水平。這一方面說(shuō)明了靜安區(qū)在公共文化的提供上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，市民的滿足程度提高；另一方面也說(shuō)明了各地區(qū)公共文化提供的不平衡以及不協(xié)調(diào)。

（2）供需不對(duì)稱、服務(wù)內(nèi)容缺乏時(shí)代性。供需不對(duì)稱主要表現(xiàn)為公共文化服務(wù)數(shù)量的“供不應(yīng)求”和類別的“供不適求”。一方面，公共文化服務(wù)投入總量不足導(dǎo)致“供不應(yīng)求”。各級(jí)政府在公共文化服務(wù)投入上沒(méi)有和地方經(jīng)濟(jì)、財(cái)政收入狀況實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。另一方面，公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看，公共文化服務(wù)的形式日趨豐富，但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務(wù)內(nèi)容上來(lái)看，公共文化產(chǎn)品內(nèi)容脫離現(xiàn)實(shí)需求，存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實(shí)際”的傾向。

市民喜歡的公共文化服務(wù)類型主要有文藝表演類，文體競(jìng)賽類及游戲娛樂(lè)類等，這是因?yàn)槭忻駥?duì)公共文化服務(wù)的需求主要是為了娛樂(lè)身心及提高自己的文化水平，擴(kuò)展自己的知識(shí)面。但是目前政府對(duì)基層文化供給主要采取行政主導(dǎo)模式，采取一廂情愿的“送文化”較多，基層民眾對(duì)所供給的公共文化沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，一些優(yōu)秀的文化產(chǎn)品，基層民眾享受不到、享受不起、享受不好，無(wú)法滿足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿意度達(dá)不到較好的程度，停留在一般的水準(zhǔn)，因此應(yīng)更好地了解市民的基本公共文化服務(wù)需求，有針對(duì)性地進(jìn)行公共文化服務(wù)的供給，只有這樣才能更好地促進(jìn)市民滿意度的提高。

（3）隊(duì)伍結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)有待優(yōu)化。從對(duì)公共文化服務(wù)態(tài)度來(lái)看，市民的滿意度也并不是很高，這些主要是由于公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊導(dǎo)致的。隨著各級(jí)公共文化服務(wù)隊(duì)伍不斷的壯大，全市文化館、圖書(shū)館、博物館、廣播電視臺(tái)等基層文化單位的工作人員學(xué)歷偏低，非專業(yè)人員比例偏高，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)建設(shè)不合理，人員老化現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題日益突出。區(qū)縣一級(jí)文化單位問(wèn)題尤其嚴(yán)重。根據(jù)實(shí)地訪談發(fā)現(xiàn)，大部分公共文化機(jī)構(gòu)都有志愿者或非正式員工，因此隊(duì)伍很不穩(wěn)定；政府投入的經(jīng)費(fèi)也非常有限，現(xiàn)在的經(jīng)費(fèi)投入標(biāo)準(zhǔn)還是按照幾年以前的標(biāo)準(zhǔn)提供，一方面各種成本在不斷上升，但另一方面，資金卻沒(méi)有相配套投入，這導(dǎo)致很多人才不愿意從事公共文化事業(yè)。公共文化服務(wù)供給機(jī)制的不健全導(dǎo)致了服務(wù)水平的參差不齊，同時(shí)也影響了公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建。

四、結(jié)論與不足

1.結(jié)論及建議。上海市公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建已經(jīng)取得了一定的成效，但公共文化服務(wù)提供存在著缺憾，這使得上海市的文化建設(shè)落后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為了完善公共文化服務(wù)體系，提高市民的滿意度，針對(duì)上面問(wèn)題提出以下建議：

（1）完善規(guī)劃，合理布局，統(tǒng)籌各個(gè)區(qū)公共文化設(shè)施建設(shè)與管理。各個(gè)區(qū)的具體情況不同，市民的滿意度也存在著差異，這要求市政府應(yīng)該在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。一要處理好公益性與社會(huì)化的關(guān)系，明確政府在公共文化設(shè)施建設(shè)和管理中的主體責(zé)任。二要處理好普及與提高的關(guān)系，重點(diǎn)做好基層及相對(duì)薄弱地區(qū)基礎(chǔ)性文化設(shè)施的建設(shè)工作，對(duì)已基本普及的地區(qū)，應(yīng)著重在提升內(nèi)涵上下功夫。三要處理好公共文化設(shè)施建設(shè)規(guī)劃與地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃的關(guān)系，充分考慮不同地區(qū)相協(xié)調(diào)等問(wèn)題，切實(shí)做到同步規(guī)劃、同步實(shí)施、同步交付，確保人民群眾在物質(zhì)生活水平不斷提高的同時(shí)，精神文化生活得到同步改善。四是處理好建設(shè)與管理的關(guān)系，積極探索公共文化設(shè)施的管理機(jī)制和運(yùn)行模式。

（2）針對(duì)需求，提高公共文化產(chǎn)品的生產(chǎn)供給能力?，F(xiàn)階段市民希望政府能提供的公共文化服務(wù)內(nèi)容主要包括信息服務(wù)、書(shū)報(bào)閱讀、休閑娛樂(lè)等方面，從個(gè)案百分比來(lái)看，主要占了63.4%，59.3%，51.4%，而其總體百分比為20%，19%，17%。這就要求市政府在公共文化服務(wù)提供時(shí)應(yīng)針對(duì)市民需求，重點(diǎn)提供這幾方面的內(nèi)容。

綜上所述，一方面，各級(jí)政府公共文化服務(wù)的投入應(yīng)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度相適應(yīng)，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)不斷加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系的建設(shè)，豐富人們物質(zhì)生活的同時(shí)不斷豐富人民的精神生活。另一方面，基層民眾的公共文化服務(wù)的供給不應(yīng)一味追求形式上的豐富，而應(yīng)注重從內(nèi)容上做到“貼近基層、貼近群眾、貼近生活”，提供一些普通市民“看得起、買得起、用得上”的公共文化產(chǎn)品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務(wù)，豐富群眾文化生活，提高全社會(huì)的文化生活質(zhì)量。

（3）完善公共文化服務(wù)職能，提高市民對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度。從均值、方差上來(lái)看，排在前面的分別是具有專業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)人員0.82，能符合群眾需求、符合時(shí)展的功能0.68，合理的地理位置0.63。這也說(shuō)明了市民比較在意的也是從宏觀到微觀的三個(gè)層次，即從場(chǎng)館、內(nèi)容到服務(wù)態(tài)度的提供水平，與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對(duì)公共文化服務(wù)的滿意度應(yīng)當(dāng)從公共文化服務(wù)提供的場(chǎng)所、內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行提升，在場(chǎng)所的設(shè)置上面應(yīng)該要有合理的地理位置、合理的開(kāi)放時(shí)間及有效的信息宣傳途徑；在公共文化服務(wù)內(nèi)容上應(yīng)該提供能符合群眾需求、符合時(shí)展的功能；在公共文化服務(wù)態(tài)度的提升方面應(yīng)當(dāng)要培養(yǎng)一批具有專業(yè)素養(yǎng)的整理服務(wù)人員，同時(shí)應(yīng)當(dāng)要建立一支長(zhǎng)期堅(jiān)持活動(dòng)的社區(qū)團(tuán)體。

2.不足與展望。本文建立的模型對(duì)于指導(dǎo)我國(guó)政府服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)和政府公共服務(wù)的規(guī)范化績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，推進(jìn)政府管理體制改革和政府自身建設(shè)等都具有參考價(jià)值，但這些都缺乏制度保障。因此，政府公共服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)除了需要開(kāi)發(fā)先進(jìn)有效的測(cè)評(píng)模型和方法外，還必須有相關(guān)的政策支持和制度保障。

同時(shí)，隨著信息技術(shù)革新和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，對(duì)政府服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查已不只是停留在傳統(tǒng)的人工問(wèn)卷調(diào)查形式上，一些建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上的新型調(diào)查方式也應(yīng)運(yùn)而生，如電子郵件、網(wǎng)上調(diào)查等，這些調(diào)查方式既不受時(shí)間和地域的限制，也不受人為因素的干擾，將對(duì)政府服務(wù)的工作滿意度測(cè)評(píng)提供良好的技術(shù)支撐。

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第9篇：如何提高群眾的滿意度范文

一、加強(qiáng)衛(wèi)生窗口服務(wù)考核機(jī)制的意義

隨著經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)以服務(wù)為重的工作職能顯得日益重要，醫(yī)務(wù)工作者和工作人員的角色也從過(guò)去比較單一的“治病救人”轉(zhuǎn)換到要求各方面綜合素質(zhì)較高的“人民服務(wù)員”的位置上來(lái)。隨著服務(wù)職能的強(qiáng)化，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)今后發(fā)展得如何，能不能越做越好，關(guān)鍵在“服務(wù)”，因此,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,不僅是全面提升醫(yī)療衛(wèi)生工作水平的突破口,而且是關(guān)乎醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)興衰的大問(wèn)題。

衛(wèi)生服務(wù)窗口是直接為群眾服務(wù)的窗口，是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。衛(wèi)生局窗口從“高效、便民”的角度出發(fā)，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，嚴(yán)格依法行政，為群眾提供滿意服務(wù)為目標(biāo)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作制度，采取各種有效措施，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗動(dòng)，工作人員的服務(wù)意識(shí)、工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量和水平不斷改進(jìn)和提高。不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),創(chuàng)新服務(wù)方式，努力為辦事群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精心做好窗口服務(wù)工作，并堅(jiān)持“服務(wù)理念求新、服務(wù)內(nèi)涵求深、服務(wù)業(yè)務(wù)求精、服務(wù)態(tài)度求好、服務(wù)形象求優(yōu)”的宗旨與目標(biāo)，努力建設(shè)創(chuàng)新型衛(wèi)生審核窗口，進(jìn)一步擦亮窗口展新貌。制定窗口服務(wù)考核辦法，建立“行為規(guī)范、運(yùn)行協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”的行政管理體制，推進(jìn)依法行政、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放，是為了更好的為廣大人民群眾和投資者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。

二、我（市）縣衛(wèi)生窗口管理機(jī)制建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的困難和問(wèn)題

（一）衛(wèi)生窗口的現(xiàn)狀

（市）縣衛(wèi)生局成立于年月。目前辦理的事項(xiàng)有：衛(wèi)生局窗口的食品衛(wèi)生許可證、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)加工衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生許可證、健康證等具體事項(xiàng)。共辦理各類許可項(xiàng)目件。

（二）存在的困難和問(wèn)題。雖然我局非常重視窗口服務(wù)工作，但在工作中還存在很多具體的困難和問(wèn)題：

1、辦理證件時(shí)間較長(zhǎng)。由于辦理部分證件后還要送到省里辦理，所以時(shí)間較長(zhǎng)。特別是護(hù)士辦理時(shí)人數(shù)分散，我們需要先送市里審核，再送省里蓋章，所以辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

2、工作難度較大。雖然《食品安全法》已于去年6月1日正式實(shí)施，但許多配套的法律法規(guī)至今沒(méi)有出臺(tái)，使我們的工作十分被動(dòng)。有的許可工作，如蛋糕店等到底該由哪個(gè)部門承擔(dān)，現(xiàn)在還沒(méi)有明確，所以我們也無(wú)法答復(fù)，使我們工作難度有所增加。

3、當(dāng)前我局窗口政務(wù)公開(kāi)工作還有所欠缺。今后應(yīng)加大公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)審批程序、公開(kāi)審批條件、公開(kāi)辦理時(shí)限的，將告知單擺放到窗口明顯位置，使辦事群眾對(duì)我局審批事項(xiàng)的辦事流程、示范申請(qǐng)材料都能夠清清楚楚，一目了然。

三、如何優(yōu)化行衛(wèi)生窗口服務(wù)管理機(jī)制的建設(shè)

要進(jìn)一步開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷提高衛(wèi)生行政審批工作質(zhì)量和效率，在承諾的時(shí)限內(nèi)高質(zhì)量、高效率地完成群眾申請(qǐng)的審批事項(xiàng)辦理工作；要進(jìn)一步改進(jìn)窗口工作、完善制度、強(qiáng)化紀(jì)律、規(guī)范行為，大力爭(zhēng)創(chuàng)紅旗窗口，努力建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)窗口；特別要強(qiáng)化窗口工作人員培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)法律法規(guī)和政策要求，為群眾熱情周到地服務(wù)；窗口工作要特別注意形象，工作人員的儀表、語(yǔ)言、舉止等一定要規(guī)范得體；要把衛(wèi)生廳高效、便民、規(guī)范、廉潔的良好形象通過(guò)窗口充分展示給群眾，全心全意為群眾服務(wù)，讓群眾滿意。

（一）加強(qiáng)監(jiān)督激勵(lì)，建立長(zhǎng)效機(jī)制

建立健投訴舉報(bào)、工作考評(píng)、責(zé)任追究?jī)?nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)外實(shí)行服務(wù)監(jiān)督電話、維權(quán)熱線電話公開(kāi)制度，加強(qiáng)組織監(jiān)督，群眾監(jiān)督和自我監(jiān)督，不斷改進(jìn)、完善服務(wù)工作；同時(shí)，建立公共服務(wù)督察考核體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量綜合監(jiān)控和考評(píng)，統(tǒng)一安裝視頻監(jiān)控器，每天不間斷地對(duì)窗口服務(wù)環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作秩序進(jìn)行全面監(jiān)管，以此提高服務(wù)質(zhì)量和效率，避免不良現(xiàn)象的發(fā)生。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建一流隊(duì)伍

為建設(shè)一支“業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、工作實(shí)、效率高”的工作人員隊(duì)伍，衛(wèi)生局堅(jiān)持把群眾滿意度作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞“定一流標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)一流服務(wù)，上一流水平”這一目標(biāo)，組織開(kāi)展思想作風(fēng)整頓，查根源、找不足、定措施，強(qiáng)化了主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、高效服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，制定了接待群眾熱心、解答問(wèn)題耐心、辦事處事細(xì)心的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為更好地服務(wù)群眾、效力群眾奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。其次，狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，強(qiáng)化執(zhí)行力。通過(guò)舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)講座、定期組織應(yīng)知應(yīng)會(huì)專業(yè)知識(shí)考試、開(kāi)展多種形式的崗位練兵競(jìng)賽活動(dòng)，在全體工作人員中掀起的學(xué)習(xí)熱潮，培養(yǎng)一批好學(xué)習(xí)、懂政策、善管理、會(huì)服務(wù)的工作骨干，增強(qiáng)基層服務(wù)的生機(jī)和活力。同時(shí)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)有關(guān)制度，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育。通過(guò)發(fā)揮電子監(jiān)察系統(tǒng)功能、完善考核辦法、強(qiáng)化政務(wù)公開(kāi)、實(shí)行規(guī)范化收費(fèi)等方式，約束工作人的行政審批行為，堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”等現(xiàn)象。

（三）重視服務(wù)管理，打造服務(wù)品牌

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。按照?qǐng)鏊ㄔO(shè)合理、規(guī)范、美觀、實(shí)用的要求，大力加強(qiáng)基層設(shè)施建設(shè)，努力改善窗口服務(wù)環(huán)境。在科學(xué)規(guī)劃、合理布局的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一設(shè)置窗口服務(wù)、自助服務(wù)、援助接待、特殊服務(wù)等專屬區(qū)域。同時(shí)，按照行政公開(kāi)、公正、公平的原則，實(shí)施辦公區(qū)域、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)上墻，增強(qiáng)窗口服務(wù)的透明度和誠(chéng)信度。

二是建章立制，量化細(xì)化服務(wù)。按照服務(wù)用語(yǔ)溫馨化、行為禮儀化、態(tài)度和藹化的基本要求，結(jié)合窗口工作的特點(diǎn)，制定文明用語(yǔ)、規(guī)定窗口工作人員統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌上崗；對(duì)服務(wù)對(duì)象做到主動(dòng)問(wèn)候、微笑服務(wù)、雙手接送物品等，切實(shí)做到用制度管事管人。

三是建立值班長(zhǎng)制度。將服務(wù)的關(guān)口前置，在大廳進(jìn)口處設(shè)立值班長(zhǎng)崗，由了解面上工作、熟悉各項(xiàng)政策、精通本職業(yè)務(wù)的熱源擔(dān)任值班長(zhǎng)，保證前來(lái)辦理事務(wù)的群眾辦事順利。

（四）實(shí)施便民措施，提高群眾滿意度

實(shí)施一系列便民措施。由于服務(wù)工作是無(wú)止境的，我們將進(jìn)一步出臺(tái)便民措施，實(shí)行免費(fèi)指導(dǎo)、免費(fèi)提供資料、免費(fèi)送證下鄉(xiāng)等服務(wù)，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，真正做到急群眾之所急、想群眾之所想、解群眾之所難、幫群眾之所需。群眾當(dāng)天能辦的事我們一定當(dāng)天辦，絕不拖到第二天；能一次性辦好的事，絕不讓群眾跑第二趟。

不斷提高群眾的滿意率。按照“公正、公開(kāi)、高效”的原則，一如既往地秉承良好的服務(wù)模式和工作作風(fēng)，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少申報(bào)材料，壓縮承諾時(shí)限，實(shí)現(xiàn)行政許可服務(wù)提速提效，并積極探索創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民，力爭(zhēng)群眾的滿意度有更大的提高。