第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

中國(guó)乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)近日調(diào)查報(bào)告稱：國(guó)產(chǎn)奶粉質(zhì)量?jī)?yōu)于進(jìn)口奶粉。該協(xié)會(huì)委托第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，在北京及周邊省會(huì)市場(chǎng)隨機(jī)抽樣，檢測(cè)結(jié)果表明，16個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌嬰兒奶粉全部符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，而且實(shí)際檢測(cè)數(shù)值都非常好。9個(gè)原裝進(jìn)口產(chǎn)品中，有3個(gè)不合格。

不能否認(rèn)，三聚氰胺事件之后，監(jiān)管部門(mén)也加大了對(duì)嬰兒奶粉質(zhì)量的監(jiān)督，說(shuō)國(guó)產(chǎn)嬰兒奶粉的質(zhì)量如今“歷史最好”，或許并非虛言；也不能否認(rèn)，公眾對(duì)于洋奶粉，存在一種盲信，許多洋奶粉的質(zhì)量，其實(shí)盛名難副。央視《焦點(diǎn)訪談》剛報(bào)道，市售八成洋奶粉都是國(guó)內(nèi)企業(yè)貼牌生產(chǎn)。即便如此，說(shuō)國(guó)產(chǎn)奶粉完勝進(jìn)口奶粉，恐怕還為時(shí)尚早。

實(shí)際上，中乳協(xié)此次并未公開(kāi)受檢測(cè)的奶粉品牌，以及詳細(xì)檢測(cè)數(shù)據(jù)。例如，受檢測(cè)的進(jìn)口品牌，具體有哪些，其中有沒(méi)有國(guó)內(nèi)企業(yè)的“貼牌貨”。例如，中乳協(xié)稱由第三方檢測(cè)，那么具體的檢測(cè)機(jī)構(gòu)又是誰(shuí)，這樣的檢測(cè)遵循了怎樣的程序，有沒(méi)有做到保密、公正。

可能是因行業(yè)協(xié)會(huì)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，中乳協(xié)對(duì)此次檢測(cè)的信息采取了保密。不過(guò)，即便這次檢測(cè)的信息完全公開(kāi)，恐怕也難孚眾望。要知道，中乳協(xié)畢竟是國(guó)內(nèi)乳品企業(yè)的“娘家”，收企業(yè)的會(huì)費(fèi)，捍衛(wèi)的是行業(yè)利益，所以由中乳協(xié)來(lái)自證國(guó)產(chǎn)“最好”，難逃利益關(guān)聯(lián)的質(zhì)疑。更何況近些年來(lái)，中乳協(xié)一些表態(tài)爭(zhēng)議不斷，例如為生乳新國(guó)標(biāo)辯護(hù)，拒絕公開(kāi)三聚氰胺賠償基金的賬本等，這樣的情況下，中乳協(xié)更難獲得公眾的信賴。

國(guó)產(chǎn)嬰兒奶粉聲譽(yù)需要重塑，但靠的絕不是行業(yè)協(xié)會(huì)不停出來(lái)“唱多”，而要靠監(jiān)管部門(mén)持之不懈的努力，通過(guò)獨(dú)立、透明、公正的監(jiān)管，逐漸打消公眾的顧慮。

近兩年，相關(guān)部門(mén)對(duì)乳制品安全非常重視，2011、2012年，國(guó)家質(zhì)檢總局共抽檢國(guó)產(chǎn)乳制品樣品128240個(gè)，產(chǎn)品合格率99.74%。為何公眾還是難以對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉有信心？為何三聚氰胺之后，又出現(xiàn)了諸如黃曲霉毒素等問(wèn)題？

第2篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

華威大學(xué)PULSE教師滿意度調(diào)查背景介紹

PULSE調(diào)查，即脈搏調(diào)查，在企業(yè)管理中具有比較廣泛的應(yīng)用。通常是組織用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)員工滿意度，了解員工對(duì)組織評(píng)價(jià)、工作態(tài)度的一種調(diào)查方式。這種調(diào)查方式具有較強(qiáng)的針對(duì)性和靈活性，近些年被逐漸引入教育領(lǐng)域。通常引進(jìn)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)保證隱私和公平性。

華威大學(xué)從2005年起開(kāi)始采用教師滿意度PULSE調(diào)查模式。調(diào)查由學(xué)校和第三方咨詢公司ORC國(guó)際公司合作開(kāi)展。ORC國(guó)際公司代表學(xué)校組織實(shí)施，調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果不通過(guò)學(xué)校，而直接反饋給ORC國(guó)際公司，保證結(jié)果的公平性。調(diào)查結(jié)果以匿名報(bào)告的形式由公司反饋給學(xué)校。經(jīng)過(guò)多年的宣傳和實(shí)施，華威大學(xué)的教師逐漸接受并認(rèn)可PULSE調(diào)查模式，有效問(wèn)卷回收率從2005年的40%上升到2010年的62%。學(xué)校認(rèn)為PULSE調(diào)查中所反映的教師意見(jiàn)對(duì)學(xué)校未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，所以將傾聽(tīng)教師意見(jiàn)作為職責(zé)所在。

調(diào)查的內(nèi)容集中在管理改革、交流溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、教師貢獻(xiàn)、教師滿意度等方面。該調(diào)查，廣泛地調(diào)查了每一位教師的意見(jiàn)，給予每一位教師參與華威大學(xué)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)。調(diào)查的結(jié)果將用于學(xué)校和部門(mén)的未來(lái)發(fā)展。華威大學(xué)認(rèn)為，PULSE調(diào)查能夠反映學(xué)校教師的整體敬業(yè)度。面對(duì)不斷變化的外部環(huán)境和挑戰(zhàn)，學(xué)校可以通過(guò)2005年以來(lái)PULSE調(diào)查的結(jié)果趨勢(shì)判斷學(xué)校當(dāng)前的狀況。

正因?yàn)镻ULSE調(diào)查有諸多優(yōu)勢(shì)并已形成一套完整的工作流程，它被廣泛地在各個(gè)領(lǐng)域使用。高等教育界也有一些高校采用了這種方式，除了英國(guó)的華威大學(xué)外，美國(guó)的明尼蘇達(dá)大學(xué)、俄亥俄州立大學(xué)、哈佛大學(xué)分別從2004年、2008年和2011年開(kāi)始引入PULSE調(diào)查。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查模式的核心內(nèi)容

（一）緊湊高效的調(diào)查步驟

華威大學(xué)的PULSE調(diào)查每年進(jìn)行一次，準(zhǔn)備充分，節(jié)奏緊湊。每次面對(duì)3，000多人的調(diào)查量，從啟動(dòng)到公布結(jié)果，用時(shí)不到3個(gè)月。調(diào)查在每年2月或3月進(jìn)行，結(jié)果于同年5月。整體進(jìn)程一般持續(xù)2個(gè)月～ 3個(gè)月。調(diào)查中學(xué)校、教師、第三方調(diào)查公司密切合作、相互配合，整個(gè)調(diào)查過(guò)程非常緊湊和高效。以2010年為例，華威大學(xué)的PULSE調(diào)查工作進(jìn)度如表1。

表1：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查工作進(jìn)度

時(shí)間（2010年） 工作進(jìn)度

2月中旬 學(xué)校各部門(mén)收到關(guān)于PULSE調(diào)查的海報(bào)、傳單通知等宣傳資料

2月22日 調(diào)查正式開(kāi)始，調(diào)查系統(tǒng)開(kāi)放

3月12日 網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)關(guān)閉

4月底 收到第三方公司遞交的調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告，學(xué)校相關(guān)部門(mén)完成分部門(mén)或?qū)ｍ?xiàng)報(bào)告

5月初 面向全校全面分析報(bào)告，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)遞交分部門(mén)報(bào)告

資料來(lái)源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的滿意度關(guān)鍵因素設(shè)定

PULSE調(diào)查模式中的滿意度因素設(shè)定具有鮮明特色，除了一般調(diào)查常規(guī)的對(duì)工作和環(huán)境的基本看法等普適因素外，PULSE調(diào)查模式增加了關(guān)鍵因素的設(shè)定。關(guān)鍵因素的選取是核心內(nèi)容，也是用戶診斷問(wèn)題，提升短板的重要環(huán)節(jié)。這就需要用戶提前對(duì)組織的目標(biāo)、現(xiàn)狀有相當(dāng)程度的了解和預(yù)判，才能準(zhǔn)確地找出影響工作滿意度的關(guān)鍵因素。

華威大學(xué)認(rèn)為，關(guān)鍵因素的設(shè)立有助于學(xué)校根據(jù)調(diào)查結(jié)果更具針對(duì)性地調(diào)整戰(zhàn)略方向和改革措施，對(duì)各部門(mén)的發(fā)展方向也是一種有效引導(dǎo)。2010年起，華威大學(xué)根據(jù)學(xué)校發(fā)展現(xiàn)狀采用了新的關(guān)鍵三因素，即領(lǐng)導(dǎo)力、溝通、變革管理。調(diào)查問(wèn)題的設(shè)計(jì)、分析和政策建議等都基于這三個(gè)關(guān)鍵因素。華威大學(xué)為每一個(gè)關(guān)鍵因素指派一位高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并盡量控制調(diào)查問(wèn)卷題目的質(zhì)量和數(shù)量，提高反饋率。

每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一組問(wèn)題構(gòu)成，通過(guò)對(duì)問(wèn)題的反饋能夠了解教師對(duì)關(guān)鍵因素的看法，也能反映出關(guān)鍵因素對(duì)學(xué)校整體發(fā)展的影響。問(wèn)題為單選客觀題，大部分問(wèn)題是對(duì)一句客觀描述的評(píng)判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意組成。教師也可提供署名或匿名的書(shū)面建議。

1. 領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力關(guān)鍵因素是針對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略層面提問(wèn)的，目的在于廣泛征詢教師對(duì)學(xué)校管理層領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略執(zhí)行力的看法。這一因素的調(diào)查對(duì)象由高層管理和部門(mén)管理兩個(gè)指標(biāo)群構(gòu)成。具體問(wèn)題，如“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力”“學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)校未來(lái)發(fā)展具有清晰的規(guī)劃”“學(xué)校的管理改革有效”“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)能夠經(jīng)常溝通”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)支持我追尋發(fā)展機(jī)會(huì)”“我可以定期從我的主管領(lǐng)導(dǎo)那里得到建設(shè)性的意見(jiàn)”等。

2. 溝通

近年來(lái)，加強(qiáng)教師個(gè)人、部門(mén)、學(xué)校三者間的溝通成為華威大學(xué)的重要戰(zhàn)略措施，學(xué)校認(rèn)為有必要在PULSE調(diào)查中檢測(cè)這些改革措施是否有效。調(diào)查中設(shè)計(jì)的問(wèn)題包含學(xué)校的信息公開(kāi)、教師個(gè)人與學(xué)校和部門(mén)間的溝通渠道等，是對(duì)學(xué)校建立開(kāi)放而有效的內(nèi)部溝通機(jī)制的評(píng)價(jià)。具體問(wèn)題，如“我認(rèn)為學(xué)校的相關(guān)部門(mén)能夠?qū)㈥P(guān)鍵信息有效地傳達(dá)到我的部門(mén)”“我可以方便快捷地找到學(xué)校的相關(guān)信息”“我認(rèn)為學(xué)校管理工具（例如校園網(wǎng)、郵箱等）有助于我的工作”“學(xué)校內(nèi)各部門(mén)間能夠有效地進(jìn)行溝通”“在影響我工作的決定作出前，我能夠有機(jī)會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)想法”“我認(rèn)為我對(duì)學(xué)校中進(jìn)行的事情能夠自由地向相關(guān)部門(mén)表達(dá)想法和意見(jiàn)”等。

3. 變革管理

近年來(lái)，華威大學(xué)越來(lái)越重視內(nèi)外部環(huán)境變化會(huì)對(duì)管理和發(fā)展產(chǎn)生的影響。變革管理也作為關(guān)鍵因素進(jìn)入PULSE調(diào)查的視野范圍。在這一關(guān)鍵因素的問(wèn)題設(shè)定中，針對(duì)學(xué)校面對(duì)挑戰(zhàn)采取的管理改革的方式方法和平穩(wěn)有效程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體問(wèn)題，如“我認(rèn)為學(xué)校對(duì)環(huán)境變化作出了相應(yīng)變革”“我認(rèn)為學(xué)校在衡量改革成效時(shí)考慮了教師個(gè)體貢獻(xiàn)”“我認(rèn)為學(xué)校有能力應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)”等。

（三）科學(xué)務(wù)實(shí)的調(diào)查分析及建議

華威大學(xué)每年通過(guò)PULSE調(diào)查采集和收集大量的調(diào)查數(shù)據(jù)，學(xué)校和第三方機(jī)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行年度縱向分析和跨部門(mén)橫向分析。學(xué)校也會(huì)根據(jù)需要對(duì)其中的專項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如從2010年起，學(xué)校以三個(gè)關(guān)鍵因素為專項(xiàng)給出專門(mén)的建議報(bào)告（見(jiàn)表2）。

表2：2010年華威大學(xué)PULSE調(diào)查關(guān)鍵因素專項(xiàng)建議匯總

關(guān)鍵因素 建 議 負(fù)責(zé)人/部門(mén)

領(lǐng)導(dǎo)力 學(xué)校應(yīng)繼續(xù)發(fā)展學(xué)校的戰(zhàn)略，并考慮如何能將戰(zhàn)略意圖和已取得成果最好地傳達(dá)給全體教師 學(xué)校管理層

應(yīng)考慮如何將學(xué)校戰(zhàn)略分解為部門(mén)戰(zhàn)略，如通過(guò)年度考核的途徑 人事部門(mén)、學(xué)校管理層

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大高層領(lǐng)導(dǎo)的溝通渠道，如通過(guò)部門(mén)座談、董事會(huì)開(kāi)放會(huì)議、校長(zhǎng)溝通論壇、校園教師小聚會(huì)等其他方式 交流辦公室

學(xué)校戰(zhàn)略和高層領(lǐng)導(dǎo)的信息隨時(shí)準(zhǔn)備通過(guò)各種溝通渠道傳遞。為了取得更深層次的理解，學(xué)校及部門(mén)管理層應(yīng)更積極地鼓勵(lì)教師多進(jìn)行溝通 學(xué)校管理層、交流辦公室

溝 通 學(xué)校采用的層級(jí)信息傳遞方式應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估，這種方式能夠確保部門(mén)與學(xué)校間信息溝通的頻度 交流辦公室

新的戰(zhàn)略改革將告知學(xué)校的全體教師，并會(huì)通過(guò)一系列溝通方式傳達(dá)，以確保對(duì)學(xué)校戰(zhàn)略方向的支持與理解 交流辦公室

學(xué)校應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略交流資訊的表達(dá)方式給予更多的思考，有時(shí)它們顯得過(guò)于光鮮 交流辦公室

管理改革 學(xué)校應(yīng)反思管理改革的方式，使學(xué)校能夠靈活地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持教師的熱情和士氣 人事部門(mén)

學(xué)校應(yīng)進(jìn)一步反思專項(xiàng)報(bào)告中指出的管理評(píng)估建議，并應(yīng)找到合適的方式使員工感到參與了學(xué)校政策的制定 人事部門(mén)、學(xué)校管理層

在管理變革中，學(xué)校應(yīng)采取措施衡量教師的貢獻(xiàn) 人事部門(mén)

學(xué)校應(yīng)繼續(xù)關(guān)注教師的工作壓力，并鼓勵(lì)部門(mén)對(duì)壓力報(bào)告進(jìn)行反饋 安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人事部門(mén)、部門(mén)主管

其他 為了提升學(xué)校的影響力，學(xué)校將以下3個(gè)關(guān)鍵因素作為戰(zhàn)略規(guī)劃的重要部分 校級(jí)管理層

PULSE調(diào)查的目的之一是使定期征詢教師意見(jiàn)和有效推進(jìn)改革措施之間保持均衡和協(xié)調(diào) 人事部門(mén)

為了更好地推廣PULSE調(diào)查，應(yīng)繼續(xù)努力提煉和精簡(jiǎn)問(wèn)題 人事部門(mén)

關(guān)鍵因素由學(xué)校指派校級(jí)管理層中的專人負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)結(jié)果分析及后續(xù)改革措施的實(shí)施 校級(jí)管理層

PULSE CHAMPIONS將繼續(xù)參與和推進(jìn)部門(mén)一級(jí)的調(diào)查后續(xù)工作 人事部門(mén)、交流辦公室

資料來(lái)源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE調(diào)查收集和分析的重點(diǎn)包括：學(xué)校整體調(diào)查結(jié)果，每一個(gè)問(wèn)題的答案匯總及數(shù)據(jù)分析發(fā)展趨勢(shì)；關(guān)鍵因素分析，針對(duì)PULSE調(diào)查設(shè)定的三個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行特定分析；歸屬度指標(biāo)，一組衡量教師為學(xué)校發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人努力的意愿和能力的指標(biāo)；在調(diào)查過(guò)程中教師提供的各種建議；人口學(xué)分析報(bào)告，從人口學(xué)的角度分析調(diào)查結(jié)果，包括從性別、年齡、來(lái)校時(shí)間、種族、合同類型、崗位類型等方面分析；對(duì)學(xué)校重點(diǎn)關(guān)注的其他問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)分析。

每次調(diào)查結(jié)束，學(xué)校將分層次公布調(diào)查結(jié)果。PULSE調(diào)查的總報(bào)告在校園網(wǎng)上公開(kāi)，全校師生都可以下載查閱。三個(gè)關(guān)鍵因素的分項(xiàng)調(diào)查結(jié)果和深入分析，則通過(guò)紙質(zhì)版本送達(dá)學(xué)院層面。近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)在學(xué)院層面共享，院長(zhǎng)會(huì)得到針對(duì)學(xué)院的詳細(xì)調(diào)查報(bào)告。從中可以看出學(xué)院的發(fā)展趨勢(shì)和與其他學(xué)院的比較結(jié)果。

此外，學(xué)校還要求各部門(mén)將結(jié)果告知教師，并圍繞以上三個(gè)關(guān)鍵因素向教師征詢改革建議。各部門(mén)的改革重點(diǎn)要與學(xué)校制定的三項(xiàng)關(guān)鍵因素相吻合，體現(xiàn)在部門(mén)戰(zhàn)略中。在下一次調(diào)查啟動(dòng)前，學(xué)校將要求部門(mén)匯報(bào)改革成果。

（四）周密完善的組織保障

為了順利有效地推進(jìn)調(diào)查進(jìn)度，學(xué)校成立了專門(mén)的PULSE調(diào)查行動(dòng)小組，由人力資源部的正職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)。小組的職責(zé)之一是指導(dǎo)和保障調(diào)查的進(jìn)行，深入分析結(jié)果，并提出學(xué)校層面的改革動(dòng)議。職責(zé)之二是匯總、撰寫(xiě)和各級(jí)各類調(diào)查報(bào)告。小組成員來(lái)自校長(zhǎng)辦公室、交流辦公室、安全與職業(yè)健康服務(wù)辦公室、人力資源等部門(mén)。

在PULSE調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中，調(diào)查行動(dòng)小組出臺(tái)的一些保障性措施有利于調(diào)查的實(shí)施。例如，調(diào)查小組為調(diào)查的設(shè)計(jì)定下三條原則：一是專人負(fù)責(zé)原則，即每一個(gè)關(guān)鍵因素都由一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)。二是問(wèn)題精簡(jiǎn)原則，為了使問(wèn)題更有針對(duì)性、更加切中要害，也為了調(diào)查能夠順利推廣，問(wèn)題數(shù)量一直被壓縮。三是頻度適當(dāng)原則，調(diào)查的間隔一直是小組慎重考慮的問(wèn)題。正因?yàn)橛辛薖ULSE調(diào)查行動(dòng)小組的高效性和專業(yè)性，調(diào)查工作才能順利開(kāi)展。

華威大學(xué)PULSE調(diào)查的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查模式相比，PULSE調(diào)查具有一些理念和做法上的顯著優(yōu)勢(shì)，這也是其在國(guó)外為眾多企業(yè)、高校和第三方咨詢公司所使用的原因。

（一）關(guān)鍵因素法有的放矢

華威大學(xué)所采用的PULSE調(diào)查模式的亮點(diǎn)就是其中關(guān)鍵因素法的有效應(yīng)用，取“脈搏”二字正是為了描述這種調(diào)查像心臟電子監(jiān)控儀一樣監(jiān)測(cè)組織的健康情況。華威大學(xué)認(rèn)為，這種方法可以使學(xué)校聚焦戰(zhàn)略要點(diǎn)，并在調(diào)查、分析和戰(zhàn)略改革中一脈相承，并充分利用每一年的滿意度調(diào)查傾聽(tīng)教師的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)，逐漸形成提升關(guān)鍵因素的良性循環(huán)。所以，PULSE調(diào)查模式中的關(guān)鍵因素法也成為其區(qū)別于傳統(tǒng)教師工作滿意度調(diào)查的重要方面之一。

（二）在學(xué)校內(nèi)部建立良好的溝通渠道

PULSE調(diào)查模式有助于學(xué)校逐漸在普通教師和管理層之間建立起良性溝通的渠道，給教師充分的空間表達(dá)想法。在PULSE調(diào)查模式中，由于采用網(wǎng)絡(luò)和匿名方式，教師能夠毫無(wú)保留地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，不必?fù)?dān)心身份被泄漏；管理層則可從中掌握并仔細(xì)研究和探討更多工作中的信息，包括問(wèn)題、機(jī)會(huì)和障礙等。同時(shí)，華威大學(xué)規(guī)定各部門(mén)必須向教師反饋調(diào)查結(jié)果，并聽(tīng)取教師的改革意見(jiàn)。這些做法都能促使學(xué)校更好地與教師互動(dòng)。

（三）全面科學(xué)的數(shù)據(jù)采集和深度分析提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)

注重?cái)?shù)據(jù)積累和深度分析是華威大學(xué)PULSE調(diào)查的另一顯著特點(diǎn)。華威大學(xué)不僅將PULSE調(diào)查看作了解教師滿意度的平臺(tái)，而且將在調(diào)查過(guò)程中圍繞戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)采集的大量數(shù)據(jù)作為決策數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，學(xué)校非常重視對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，每次數(shù)據(jù)采集后的數(shù)據(jù)專項(xiàng)深度分析類別近十種，包括調(diào)查整體報(bào)告、各部門(mén)分報(bào)告、關(guān)鍵因素分析報(bào)告、人口學(xué)分析報(bào)告等。學(xué)校的調(diào)查行動(dòng)小組和第三方公司緊密配合，各司其職，完成所有報(bào)告。在數(shù)據(jù)分析中，PULSE調(diào)查還注意橫縱結(jié)合，除了橫向比較外，更注重積累歷次數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向比較，查看趨勢(shì)。

（四）關(guān)注反饋率，使調(diào)查全面和高效

第3篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、可持續(xù)發(fā)展

實(shí)現(xiàn)永續(xù)卓越發(fā)展，是企業(yè)永恒的追逐目標(biāo)。關(guān)于企業(yè)如何踐行可持續(xù)發(fā)展，實(shí)施卓越管理的討論非常熱烈，但就理論和實(shí)踐上看，這些年似乎并沒(méi)有太多的新內(nèi)容或者創(chuàng)新性行動(dòng)上的突破。說(shuō)得最多的莫過(guò)于在綠色、環(huán)保、生命周期、社會(huì)責(zé)任等方面的努力，而這種努力也多為企業(yè)自身的需要，以及NGO組織的推動(dòng)。SGS公司（全球領(lǐng)先的檢驗(yàn)、鑒定、測(cè)試和認(rèn)證機(jī)構(gòu)SGS通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司）作為全球管理體系認(rèn)證服務(wù)體系的領(lǐng)導(dǎo)者，在2013年底主辦了第五屆可持續(xù)發(fā)展高峰論壇，作為專業(yè)的第三方認(rèn)證服務(wù)企業(yè)，SGS為什么要連續(xù)五年做這樣一個(gè)論壇，它眼中的可持續(xù)發(fā)展有什么不同的視角，又會(huì)對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理念與實(shí)踐產(chǎn)生怎樣的作用，企業(yè)如何借助第三方的力量不斷滿足并超越客戶期待，從而邁向卓越？《新智囊》就此對(duì)SGS國(guó)際認(rèn)證服務(wù)部區(qū)高級(jí)總監(jiān)曾偉明先生進(jìn)行了專訪。

可持續(xù)發(fā)展需直面挑戰(zhàn)合作共贏

《新智囊》：通常來(lái)說(shuō)，可持續(xù)發(fā)展要么是企業(yè)自身的探索實(shí)踐，要么是NGO組織的呼吁和推動(dòng)，而SGS作為一家第三方檢測(cè)認(rèn)證公司，為什么要連續(xù)5年主辦以可持續(xù)發(fā)展為主題的高峰論壇？

曾偉明：由SGS來(lái)主辦可持續(xù)發(fā)展高峰論壇的初衷，是希望站在公正客觀的第三方的角度，為中國(guó)企業(yè)打造一個(gè)可持續(xù)發(fā)展理念與良好實(shí)踐相結(jié)合的交流平臺(tái)，為標(biāo)桿企業(yè)提供展示的平臺(tái)，為政府、企業(yè)、學(xué)術(shù)以及NGO組織建立溝通對(duì)話的平臺(tái)。通過(guò)對(duì)可持續(xù)發(fā)展各個(gè)領(lǐng)域的深入探討和交流，切實(shí)地解決各方遇到的問(wèn)題。同時(shí)，SGS也從企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)出發(fā)，推出了相對(duì)應(yīng)的包括節(jié)能減排、生產(chǎn)效率提升、成本降低等方面的服務(wù)，幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。我們也希望通過(guò)我們的努力，提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展意識(shí)，創(chuàng)新變革意識(shí)，與企業(yè)在追求卓越的道路上攜手相伴，共同推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的和諧共榮。

《新智囊》：可持續(xù)發(fā)展可以說(shuō)是一個(gè)很大的熱門(mén)話題，但常常流于空談，這個(gè)話題持續(xù)討論的動(dòng)力是什么？從SGS的角度如何看待這一話題？

曾偉明：可持續(xù)發(fā)展確實(shí)是一個(gè)大話題，它關(guān)乎綠色技術(shù)創(chuàng)新，關(guān)乎能源管理，關(guān)乎環(huán)境保護(hù)，關(guān)乎企業(yè)社會(huì)責(zé)任，關(guān)乎人才培養(yǎng)等多個(gè)方面的新資源發(fā)展模式，但是，從這些方面我們也可以看到，可持續(xù)發(fā)展其實(shí)與每個(gè)企業(yè)及個(gè)人都是息息相關(guān)的。早在“十二五”期間，政府就已經(jīng)明確要求堅(jiān)持把建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)作為加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的重要著力點(diǎn)。十八屆三中全會(huì)又再次強(qiáng)調(diào)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)將轉(zhuǎn)向更加重視創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、可持續(xù)發(fā)展的模式。在此大背景下，可持續(xù)發(fā)展已成為企業(yè)的必然選擇，SGS建議企業(yè)更加積極地面對(duì)這個(gè)問(wèn)題。一方面應(yīng)順應(yīng)形勢(shì)，將可持續(xù)發(fā)展上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，不斷追求卓越，全面提升自身產(chǎn)品安全、環(huán)保、低碳，并主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任。另一方面，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下直面挑戰(zhàn)，勇于打破固有思維方式與行為定式，把握市場(chǎng)機(jī)遇，快速轉(zhuǎn)型升級(jí)。只有這樣，才能確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，基業(yè)長(zhǎng)青。

標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn) 能力提升是關(guān)鍵之匙

《新智囊》：本次論壇提到了ISO標(biāo)準(zhǔn)的改版和更新，是否能對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)趨勢(shì)性解讀？

曾偉明：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織原則上每五年左右會(huì)對(duì)ISO標(biāo)準(zhǔn)做一些評(píng)估更新。因?yàn)槲迥昊旧蠒?huì)有一個(gè)改進(jìn)的空間，很多因素，包括企業(yè)本身的客戶要求、經(jīng)濟(jì)環(huán)境，相應(yīng)的都會(huì)有些改變。預(yù)計(jì)2015年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織會(huì)對(duì)ISO9000與ISO14000做出改版。本次改版更注重風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估和管理層的領(lǐng)導(dǎo)力部分。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估大部分時(shí)候指的是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)先計(jì)劃，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度和對(duì)周邊環(huán)境的影響來(lái)決定相應(yīng)對(duì)策，包括資源和人力的投入等；而沒(méi)有管理層的支持，很多東西做不起來(lái)。由于這兩大標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在還是草稿階段，所以只能說(shuō)這是兩個(gè)重點(diǎn)的方向。

《新智囊》：SGS服務(wù)的行業(yè)和領(lǐng)域非常廣泛，因此，你們離企業(yè)非常近，在你們看來(lái)，企業(yè)這幾年面臨的主要挑戰(zhàn)有哪些？

曾偉明：從SGS與企業(yè)多年的合作來(lái)看，雖然不同行業(yè)會(huì)有一定的差異性，但我們的企業(yè)普遍面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力：中國(guó)企業(yè)目前的競(jìng)爭(zhēng)已不僅是與自己的本國(guó)同行競(jìng)爭(zhēng)，還有可能是與越南、柬埔寨或泰國(guó)等東南亞的工廠在競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樗鼈兊某杀究赡芨?。相較而言，中國(guó)的成本壓力巨大；另外，中國(guó)企業(yè)在效率提升、人員培訓(xùn)、改革創(chuàng)新、節(jié)能減排方面，離發(fā)達(dá)國(guó)家尚有一定差距，所以在創(chuàng)新方面也有不小壓力。這些能力不是短時(shí)間內(nèi)可以解決的。

《新智囊》：您認(rèn)為面對(duì)環(huán)境、客戶需求甚至標(biāo)準(zhǔn)的變化，作為第三方如何幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)其帶來(lái)的沖擊和影響？

曾偉明：以SGS為例。很多人知道SGS是做檢測(cè)認(rèn)證，尤其我們國(guó)際認(rèn)證部，做第三方認(rèn)證、體系認(rèn)證，我們做了二十多年。就在近幾年，我們的服務(wù)也做出了很大的改變。因?yàn)殡m然單純的認(rèn)證服務(wù)可以告訴客戶有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，但坦白講對(duì)于哪些地方?jīng)]有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，跟標(biāo)桿企業(yè)的差距在哪里并沒(méi)有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)。所以最近兩年多我們不斷在思考究竟提供什么樣的服務(wù)能夠更好地幫助企業(yè)成功。

一方面，體系認(rèn)證服務(wù)我們一直在強(qiáng)調(diào)，這是一切增值服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；另一方面，我們致力于提供客戶定制化的評(píng)價(jià)以及審核服務(wù)，我們希望將其與企業(yè)自身的需求結(jié)合，幫助它進(jìn)行改進(jìn)，我們也為此培養(yǎng)了很多專家，專注于定制的審核、評(píng)估服務(wù)。這就意味著不僅僅是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我們也可以提供企業(yè)想要的標(biāo)準(zhǔn)，即基于我們對(duì)客戶和行業(yè)的了解，幫助企業(yè)定制自身想要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

除了給企業(yè)做評(píng)價(jià)以外，我們還在生產(chǎn)過(guò)程、品質(zhì)管理以及人員培訓(xùn)方面做了大量工作。為滿足廣大企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)人才的需要，我們成立了SGS管理學(xué)院，現(xiàn)已成為提供完整體系與管理課程的專業(yè)人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。我們?yōu)槭裁匆o企業(yè)做培訓(xùn)？是希望它們有足夠多的工程師，足夠多的經(jīng)理人，有可以互相“懂得”的供應(yīng)商，可以應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化等等。從而使企業(yè)整體能力以及人員能力得到提升。雖然可持續(xù)發(fā)展講了很多年，但可持續(xù)發(fā)展的背后肯定是整體能力的提升。從這個(gè)方面來(lái)講，我們做的不是幫助企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，而是幫助企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的能力。

為客戶而變 攜手并進(jìn)共創(chuàng)卓越

《新智囊》：前一陣，IBM了《CXO調(diào)查報(bào)告》，提出了“客戶主導(dǎo)企業(yè)”的說(shuō)法，并發(fā)現(xiàn)“客戶參與企業(yè)戰(zhàn)略制定”的實(shí)踐已經(jīng)正在發(fā)生。SGS提出“與客戶攜手共創(chuàng)卓越”的說(shuō)法，某種意義上說(shuō)，和IBM的提法很相近。這是一個(gè)共同協(xié)作共享價(jià)值的方向，但其中也會(huì)有一些困難，客戶的變化也因?yàn)榭蛻舻目蛻舻男枨笞兓?。SGS如何與客戶在追求永續(xù)卓越的道路上攜手并進(jìn)的？

曾偉明：所謂識(shí)局，才能知機(jī)。面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)要想追求卓越，就必須時(shí)刻保持洞察力和風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。而這類企業(yè)也早已敏銳地察覺(jué)到，當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)不僅是單一環(huán)節(jié)有競(jìng)爭(zhēng)，從生產(chǎn)、環(huán)境、供應(yīng)鏈、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的風(fēng)險(xiǎn)等待去應(yīng)對(duì)。國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也日趨復(fù)雜，承擔(dān)相應(yīng)社會(huì)責(zé)任實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為全球關(guān)注的焦點(diǎn)，這些都要求企業(yè)要全面提升管理水平，追求高層次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)創(chuàng)新，落實(shí)行動(dòng)，并最終實(shí)現(xiàn)永續(xù)卓越發(fā)展。因此，企業(yè)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核服務(wù)的需求也發(fā)生了變化：

1、第一階段，確保合規(guī)階段，就是傳統(tǒng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)。客戶更關(guān)注其管理體系是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，從而取得相關(guān)體系認(rèn)證證書(shū)。

2、第二階段，持續(xù)改進(jìn)階段，客戶希望體系管理真正能融入企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，從而對(duì)企業(yè)管理水平以及流程優(yōu)化起到實(shí)際的幫助。

3、第三階段，追求卓越階段，企業(yè)希望能夠超越客戶期待。除了自身改進(jìn)發(fā)展外，如何超越客戶的期待是每個(gè)企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，企業(yè)不僅要關(guān)注自身的經(jīng)營(yíng)與管理，服務(wù)水平、環(huán)境友好、社會(huì)責(zé)任、信息安全以及供應(yīng)商的管理和規(guī)范也成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展所需要面臨的問(wèn)題。單一的認(rèn)證已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)多維度的管理需求。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)之所以成為標(biāo)準(zhǔn)，是需要適用于大多數(shù)企業(yè)的，因此有些企業(yè)的特殊化需求，以及問(wèn)題是無(wú)法用通用標(biāo)準(zhǔn)去解決的，定制化解決方案應(yīng)運(yùn)而生。

在可持續(xù)發(fā)展的大趨勢(shì)下，為了與各行各業(yè)的企業(yè)客戶共創(chuàng)卓越，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)，SGS將可持續(xù)發(fā)展策略涵蓋到自身運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展理念及為企業(yè)提供的永續(xù)發(fā)展解決方案兩個(gè)方面，從而確保與企業(yè)在追求卓越的道路上一路攜手并進(jìn)。

第4篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞 ：貨物招標(biāo)投標(biāo)；信用體系；失信懲戒

招投標(biāo)市場(chǎng)信用體系建設(shè)是我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信用建設(shè)的重要組成部分，是招投標(biāo)制度建設(shè)的核心內(nèi)容之一?！墩袠?biāo)投標(biāo)法》頒布實(shí)施以來(lái)，招標(biāo)投標(biāo)辦法逐步被社會(huì)接受和認(rèn)同，被各行各業(yè)廣泛采用，取得很大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但因慣性使然，在招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中仍存在許多不盡如人意的現(xiàn)象，如圍標(biāo)、串標(biāo)、弄虛作假、中標(biāo)后不兌現(xiàn)承諾等。這些現(xiàn)象歸根結(jié)底反映出的都是企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題。隨著改革的深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一般規(guī)律開(kāi)始在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中起決定性作用，信用在市場(chǎng)中的重要性逐步顯現(xiàn)。因此，彰顯和保證貨物招投標(biāo)的公平公正性，探討建立貨物招投標(biāo)信用體系具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、南京貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系建設(shè)的意義

1.南京貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系建設(shè)是一種探索

2002年，南京市政府制定下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“建設(shè)信用南京城，做誠(chéng)信南京人”工作的意見(jiàn)》，提出通過(guò)加快誠(chéng)信道德體系建設(shè)和社會(huì)信用體系建設(shè)，推進(jìn)政務(wù)、商務(wù)和社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)。此后，在公共信用信息平臺(tái)、行業(yè)信用體系和信用服務(wù)體系建設(shè)上進(jìn)行了有益探索，并取得重要進(jìn)展。目前建設(shè)工程、交通行業(yè)等由政府相關(guān)部門(mén)出具的信用評(píng)價(jià)結(jié)果已在招標(biāo)投標(biāo)中得到采用，對(duì)招投標(biāo)行業(yè)的信用體系建設(shè)起到促進(jìn)作用。但建設(shè)工程和交通工程招投標(biāo)涉及的企業(yè)主要是本行業(yè)內(nèi)的施工類企業(yè)，貨物招標(biāo)投標(biāo)中更多的是制造商、零售（貿(mào)易）類企業(yè)，因數(shù)量龐大、類型多樣、企業(yè)管理水平參差不齊，信用管理難度較大，目前還不具備全部進(jìn)入招投標(biāo)信用監(jiān)管的條件。如果把這部分企業(yè)的信用全部納入到招標(biāo)投標(biāo)信用管理體系中去，會(huì)有效擴(kuò)大招投標(biāo)企業(yè)信用管理范圍，有利于提升整個(gè)招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)企業(yè)信用度。從建立社會(huì)信用體系角度看，貨物招投標(biāo)體系只是冰山一角，是整個(gè)社會(huì)信用體系的一部分。

2.南京建立貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系條件具備

建立招標(biāo)投標(biāo)信用體系首先要有政策支持和保障。南京建設(shè)貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系的政策保障條件已基本成熟。2007年9月，江蘇省先后頒布實(shí)施了《江蘇省企業(yè)信用征信管理暫行辦法》《江蘇省信用服務(wù)機(jī)構(gòu)備案辦法（試行）》《關(guān)于建設(shè)政府部門(mén)對(duì)企業(yè)失信行為聯(lián)動(dòng)懲戒機(jī)制的意見(jiàn)》，對(duì)全省行政區(qū)域內(nèi)企業(yè)信用信息的采集、加工、使用及監(jiān)督管理作出規(guī)范。強(qiáng)調(diào)要在各類招標(biāo)項(xiàng)目中建立健全“守信激勵(lì)，失信懲戒”機(jī)制，把企業(yè)信用信息查詢報(bào)告作為信用信息，有效地降低了招標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)。

2013年省政府辦公廳又頒發(fā)了《江蘇省行政管理中實(shí)行信用報(bào)告信用承諾和信用審查的辦法》《江蘇省社會(huì)法人失信懲戒辦法（試行）》等文件，要求行政機(jī)關(guān)及具有行政管理職能的公用事業(yè)單位在行政管理方面實(shí)施信用管理制度，其中包括信用報(bào)告、信用承諾、信用審查等。信用管理制度對(duì)失信企業(yè)、企業(yè)法人失信行為等進(jìn)行了分類并制定了懲戒措施。

2013 年南京市政府辦公廳印發(fā)了《2013年南京市社會(huì)信用體系建設(shè)工作要點(diǎn)》，明確提出要推進(jìn)政府部門(mén)示范應(yīng)用信用信息和產(chǎn)品，要求相關(guān)單位制定信用產(chǎn)品在工程（貨物）項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)中的應(yīng)用措施，完善信用信息管理辦法，并明確責(zé)任單位和完成期限。

3.南京貨物招標(biāo)投標(biāo)市場(chǎng)呼喚信用體系建設(shè)

南京貨物招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)已開(kāi)展多年

運(yùn)行比較正常，但也存在不少問(wèn)題。（1）貨物招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中投訴投標(biāo)人失信比重較大。對(duì)近10年貨物招標(biāo)投標(biāo)投訴情況分析表明，投標(biāo)人弄虛作假中標(biāo)比例較高，約占總比例的20%。弄虛作假花樣繁多，比如，在資格條件、檢測(cè)報(bào)告、產(chǎn)品數(shù)據(jù)上弄虛作假；其中串標(biāo)、圍標(biāo)最多，約占12%，包括投標(biāo)人與招標(biāo)人串通投標(biāo)、投標(biāo)人之間串通投標(biāo)或圍標(biāo)、投標(biāo)人與機(jī)構(gòu)串通投標(biāo)。這還不含中標(biāo)后不兌現(xiàn)承諾及未被發(fā)現(xiàn)曝光出來(lái)的中標(biāo)項(xiàng)目。企業(yè)的失信行為不僅給國(guó)家造成很大的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重制約和影響了招投標(biāo)市場(chǎng)的正常發(fā)展，造成社會(huì)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，更是對(duì)公平公正誠(chéng)信底線的公開(kāi)挑戰(zhàn)。例如，投標(biāo)人串通投標(biāo)抬高標(biāo)的額，使中標(biāo)價(jià)比工程實(shí)際造價(jià)高出一倍甚至更多。在設(shè)備招標(biāo)投標(biāo)中一經(jīng)發(fā)現(xiàn)利用假檢測(cè)報(bào)告參與投標(biāo)并中標(biāo)，一定作取消中標(biāo)資格處理，原項(xiàng)目需重新招標(biāo)。這一過(guò)程不僅對(duì)其他投標(biāo)單位造成不公平，重新招標(biāo)也浪費(fèi)了大量的人力、物力。因此，新形勢(shì)下更需要研究如何加強(qiáng)貨物招投標(biāo)信用體系、行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，嚴(yán)厲打擊和制裁虛假和違法行為的方法和手段。

（2）企業(yè)期待公平競(jìng)爭(zhēng)的招投標(biāo)環(huán)境。由于失信成本較低，守信又得不到鼓勵(lì)，許多企業(yè)競(jìng)相選擇用失信行為來(lái)非法獲取標(biāo)的。不僅使嚴(yán)肅的招標(biāo)投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制流于形式，非法獲利也使企業(yè)在提高自身競(jìng)爭(zhēng)力上失去動(dòng)力。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中這是一個(gè)低效率的納什均衡。如果投標(biāo)企業(yè)在信息不對(duì)稱的招投標(biāo)市場(chǎng)中,都按照利益最大化原則做出選擇，不惜失信甚至違法犯罪，最終陷入不講信用的惡性循環(huán)中, 就會(huì)形成效率低下的納什均衡[1]。絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)弄虛作假和失信行為是不齒的，他們希望在一個(gè)公平公正、高效的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中發(fā)展，憑自己的硬實(shí)力名正言順地參與競(jìng)爭(zhēng)并奪標(biāo)，用自己的誠(chéng)信行為演繹企業(yè)的精彩，提升企業(yè)的聲譽(yù)，獲取企業(yè)的正當(dāng)利益。

（3）招標(biāo)人希望選擇信用良好的中標(biāo)企業(yè)。招標(biāo)人作為項(xiàng)目的發(fā)起者、設(shè)備材料的采購(gòu)主體，不僅希望中標(biāo)單位報(bào)價(jià)合理，更希望中標(biāo)單位能按承諾供應(yīng)高質(zhì)量貨物，并能享受到良好的售后服務(wù)。但在招標(biāo)投標(biāo)實(shí)踐中，中標(biāo)單位違約情況較普遍。有的甚至以低價(jià)中標(biāo)，實(shí)際供貨時(shí)以次充好或不履行當(dāng)初的承諾?；蛑袠?biāo)后不踐約而使標(biāo)的重新招標(biāo)。這么做不僅嚴(yán)重影響了招標(biāo)項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度，也占用了招標(biāo)人大量的人力物力，增加了成本。近年來(lái)，招標(biāo)人意識(shí)到考察了解投標(biāo)企業(yè)信用狀況的重要性，在招標(biāo)項(xiàng)目資格、評(píng)標(biāo)辦法中增設(shè)了投標(biāo)企業(yè)信用條件。但目前由于對(duì)投標(biāo)企業(yè)信用沒(méi)有權(quán)威評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，招標(biāo)人設(shè)定的信用條件很不規(guī)范，甚至與《招標(biāo)投標(biāo)法》要求相悖。招標(biāo)人希望能有規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)作參考判斷依據(jù)，在誠(chéng)實(shí)信用的招標(biāo)投標(biāo)環(huán)境獲得雙贏。

二、招標(biāo)投標(biāo)信用建設(shè)的嘗試和探索

我國(guó)提出和推廣信用建設(shè)較遲，目前在理論研究和制度建設(shè)上尚處于探索階段，無(wú)完善的體系模式可借鑒。一些地區(qū)勇于嘗試，積極探索，積累了較多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。各地信用建設(shè)模式大體可分為政府主導(dǎo)模式和市場(chǎng)化模式兩種。

1.政府主導(dǎo)模式

政府主導(dǎo)模式。信用評(píng)價(jià)的主體為政府相關(guān)部門(mén)，比如，招投標(biāo)監(jiān)管部門(mén)、資質(zhì)管理部門(mén)等。企業(yè)的信用等級(jí)由相關(guān)監(jiān)督部門(mén)根據(jù)了解掌握的企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、業(yè)績(jī)、從業(yè)人員、不良行為記錄等作出綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)只能被動(dòng)接受政府部門(mén)的信用評(píng)級(jí)結(jié)果，無(wú)法主動(dòng)改變或提升自己的信用等級(jí)。在交易中，如果采購(gòu)人在參與資格上設(shè)定了信用等級(jí)條件，未達(dá)此信用等級(jí)的企業(yè)將被拒之門(mén)外。這種模式以蘇州市建筑市場(chǎng)信用體系比較典型。

主要做法是，由建設(shè)部門(mén)牽頭建立建筑市場(chǎng)信用體系，以建筑市場(chǎng)掌握的各方責(zé)任主體資質(zhì)（資格）管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，建立信用檔案管理系統(tǒng)；以網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管系統(tǒng)為主要載體，建立信用信息記錄系統(tǒng)；以“蘇州市建設(shè)領(lǐng)域信用信息網(wǎng)”為窗口，建立信用信息系統(tǒng)。由蘇州市招標(biāo)辦對(duì)招標(biāo)機(jī)構(gòu)公示考核結(jié)果，招標(biāo)人將結(jié)果作為自選委托招標(biāo)機(jī)構(gòu)信用資料的參考依據(jù)。在投標(biāo)資格審查階段，蘇州市招標(biāo)辦提供投標(biāo)企業(yè)信用檔案及財(cái)務(wù)狀況、業(yè)績(jī)、從業(yè)人員和不良行為記錄，供招標(biāo)人查詢或咨詢。

2.市場(chǎng)化模式

市場(chǎng)化模式信用評(píng)價(jià)的主體為第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)。信息的采集、評(píng)價(jià)均由信用服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)。該機(jī)構(gòu)為招標(biāo)人提供投標(biāo)企業(yè)信用信息服務(wù)。在交易中投標(biāo)企業(yè)需向信用服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買信用調(diào)查報(bào)告或資信評(píng)級(jí)報(bào)告，采購(gòu)人通過(guò)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具的信用調(diào)查報(bào)告或咨詢?cè)u(píng)級(jí)報(bào)告了解對(duì)方的信用情況。政府部門(mén)的主要作用是通過(guò)立法，制定相應(yīng)的“游戲”規(guī)則，對(duì)征信、資信評(píng)級(jí)、信用交易等進(jìn)行規(guī)范管理。浙江省的市場(chǎng)化模式比較典型。2008年，浙江省發(fā)展和改革委員會(huì)、信用建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、重點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、公共資源交易工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于在全省重點(diǎn)建設(shè)工程招投標(biāo)領(lǐng)域應(yīng)用企業(yè)信用報(bào)告的通知》，要求在全省重點(diǎn)建設(shè)工程招投標(biāo)領(lǐng)域推行由第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具企業(yè)信用報(bào)告制度。實(shí)施五年來(lái)，行政區(qū)域內(nèi)投標(biāo)企業(yè)信用狀況明顯提升，AA級(jí)企業(yè)由原來(lái)的70%上升到79%，BBB以下的企業(yè)數(shù)量明顯下降。

三、招標(biāo)投標(biāo)信用體系建設(shè)存在的問(wèn)題

1.招投標(biāo)信用體系不夠完善

政府主導(dǎo)模式的不足表現(xiàn)在：一是由于受行政成本因素影響，行政主管部門(mén)主要收集企業(yè)資質(zhì)、執(zhí)行建設(shè)程序、投標(biāo)、工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)及文明施工、工程造價(jià)計(jì)價(jià)、科技進(jìn)步、建筑節(jié)能等良好行為和不良行為記錄，綜合評(píng)判企業(yè)的信用度和信用等級(jí)。所設(shè)定的企業(yè)信用評(píng)價(jià)指標(biāo)不可能細(xì)化到工程建設(shè)的各個(gè)方面，難免掛一漏萬(wàn)，影響企業(yè)信用評(píng)價(jià)的全面性。二是評(píng)價(jià)依據(jù)主要是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所公開(kāi)的信息，對(duì)大部分沒(méi)有公開(kāi)記錄的信息難以收集，對(duì)收集到的信息難以甄別，影響評(píng)價(jià)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。三是這種模式忽略了項(xiàng)目業(yè)主對(duì)相關(guān)企業(yè)的主觀評(píng)價(jià)。

市場(chǎng)化模式的主要問(wèn)題表現(xiàn)在政府部門(mén)監(jiān)管和指導(dǎo)的滯后，市場(chǎng)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)以贏利為主要目的，水平參差不齊，導(dǎo)致一些企業(yè)用金錢左右或影響無(wú)良機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)和定級(jí)，信用評(píng)級(jí)報(bào)告質(zhì)量和真實(shí)性無(wú)法得到保證[2]。

2.信用服務(wù)市場(chǎng)需求與供給雙重不足，遲滯了信用體系建設(shè)步伐

目前, 以信用服務(wù)機(jī)構(gòu)為評(píng)價(jià)主體的市場(chǎng)模式下，企業(yè)不具有通過(guò)使用信用信息產(chǎn)品達(dá)到減少交易風(fēng)險(xiǎn)、降低交易成本的意識(shí)。有些企業(yè)甚至盲目認(rèn)為購(gòu)買信用信息增加了成本。由于認(rèn)識(shí)不足,導(dǎo)致社會(huì)對(duì)信用產(chǎn)品的需求不旺,限制了信用評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。從信用服務(wù)供給上看, 國(guó)內(nèi)有實(shí)力提供高質(zhì)量信用產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)極少,信用市場(chǎng)規(guī)模小,經(jīng)營(yíng)分散,行業(yè)整體水平不高。信用服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有能力建立一套完整、科學(xué)的信用調(diào)查和評(píng)價(jià)體系, 從而難以向社會(huì)提供高質(zhì)量的企業(yè)信用評(píng)價(jià)報(bào)告,影響了社會(huì)對(duì)信用產(chǎn)品的信任，陷入信用需求雙方互相制約的惡性循環(huán)。

3.法規(guī)缺失，獎(jiǎng)懲措施不能有效實(shí)施

對(duì)企業(yè)的不良行為，目前都只采用曝光、與資質(zhì)資格升級(jí)掛鉤、進(jìn)行招投標(biāo)的標(biāo)前提示等手段予以懲戒。但這些措施在法律層面缺乏支持。國(guó)家還沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)，遏制市場(chǎng)各方主體的失信行為。行政監(jiān)督機(jī)構(gòu)也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督手段和措施，在企業(yè)隱私保護(hù)與信用信息曝光關(guān)系上，法律上還是一片空白，急需通過(guò)完善信用法律法規(guī)加以解決。

四、建設(shè)南京貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系的實(shí)踐

1.完善政策法規(guī)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任

建設(shè)南京貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系，需要完善的政策法規(guī)引導(dǎo)和保障。在市政府辦公廳印發(fā)的《2013年南京市社會(huì)信用體系建設(shè)工作要點(diǎn)的通知》中，明確市工程建設(shè)項(xiàng)目貨物招標(biāo)辦公室（簡(jiǎn)稱市貨招辦，下同）為“深化工程領(lǐng)域和招投標(biāo)領(lǐng)域信用治理”的責(zé)任單位。市發(fā)改委和市社會(huì)信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室聯(lián)合發(fā)出了《關(guān)于在全市工程建設(shè)項(xiàng)目貨物招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中實(shí)行企業(yè)信用報(bào)告制度的通知》，明確在全市工程建設(shè)項(xiàng)目貨物招標(biāo)投標(biāo)中實(shí)行企業(yè)信用報(bào)告制度，并由市貨招辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施和監(jiān)督管理。市社會(huì)信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)和指導(dǎo)督查。2013年市貨招辦積極推進(jìn)貨物招投標(biāo)的信用體系建設(shè)，在信用產(chǎn)品的應(yīng)用、信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理、招標(biāo)投標(biāo)失信懲戒機(jī)制等方面開(kāi)展調(diào)查研究，并將研究成果應(yīng)用于招標(biāo)投標(biāo)實(shí)踐。

2.建立信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)規(guī)范信用評(píng)價(jià)

要使社會(huì)全面、客觀、便捷地了解企業(yè)的信用狀況，就必須建立一套客觀、公正、統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。市貨招辦根據(jù)貨物招標(biāo)的實(shí)際情況和近年來(lái)的實(shí)踐，建立了南京貨物招投標(biāo)領(lǐng)域信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)采集主要遵循四個(gè)原則：一是信用信息的有效期限原則，對(duì)采集的信用信息規(guī)定合理期限；二是信用信息的量化原則，能量化的全部量化；三是評(píng)價(jià)結(jié)果自動(dòng)生成原則，采用數(shù)字化技術(shù)自動(dòng)合成結(jié)果，減少人為因素的影響；四是市場(chǎng)化原則，評(píng)價(jià)采用市場(chǎng)化模式，將最終的評(píng)判權(quán)交給市場(chǎng)。最大限度地保證了信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的科學(xué)性、合理性，有效規(guī)范和引導(dǎo)了信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用評(píng)級(jí)工作。

3.加快引導(dǎo)和培育信用產(chǎn)品市場(chǎng)

信用產(chǎn)品市場(chǎng)的主體是招標(biāo)人和參與競(jìng)標(biāo)人，即信用產(chǎn)品的供求雙方[3]。引導(dǎo)和培育市場(chǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)在于滿足雙方對(duì)信用信息的需求。其中規(guī)范和管理第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用服務(wù)行為至關(guān)重要。企業(yè)信用報(bào)告由第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)出具，這個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須按市貨招辦制定的投標(biāo)企業(yè)信用評(píng)價(jià)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，作為招標(biāo)投標(biāo)領(lǐng)域投標(biāo)企業(yè)信用評(píng)級(jí)依據(jù)，統(tǒng)一評(píng)級(jí)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)又要按信用信息評(píng)價(jià)指標(biāo)，收集投標(biāo)企業(yè)的相關(guān)信用信息，以保證所提供信息的完整性、權(quán)威性、合法性。

市貨招辦在引導(dǎo)和培育信用市場(chǎng)中的作用，一是為第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)提供企業(yè)信用評(píng)價(jià)的規(guī)范性文件。目前企業(yè)信用評(píng)價(jià)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)已出臺(tái)了材料設(shè)備制造類、批發(fā)零售（貿(mào)易）類、施工類三個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，基本涵蓋貨物招標(biāo)中可能涉及的各種企業(yè)類型。二是制定市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)則，管理市場(chǎng)交易行為。制定出臺(tái)企業(yè)信用報(bào)告中信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，招標(biāo)人可對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定準(zhǔn)入等級(jí)門(mén)檻。明確規(guī)定政府投資和使用國(guó)有資金投資的工程建設(shè)項(xiàng)目，貨物招標(biāo)投標(biāo)中必須使用規(guī)范的信用報(bào)告，明確規(guī)定企業(yè)信用等級(jí)列入資格審查條件和評(píng)標(biāo)因素等。同時(shí)，制定了對(duì)守信企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)信用等級(jí)高的企業(yè)招標(biāo)中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，招標(biāo)人可優(yōu)先選擇信用等級(jí)高的企業(yè)。

4.鼓勵(lì)信用服務(wù)機(jī)構(gòu)有序發(fā)展

我國(guó)信用制度建設(shè)起步較晚, 信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展也處于初始階段，存在運(yùn)作不夠規(guī)范、信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)雜亂、信用中介機(jī)構(gòu)發(fā)展空間窄、定位不準(zhǔn)確等諸多問(wèn)題。信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展是培育信用市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。南京貨物招標(biāo)投標(biāo)信用體系建設(shè)中采取政府引導(dǎo)、吸引社會(huì)多元化投資、市場(chǎng)化運(yùn)作等多種方式積極培育信用服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。對(duì)進(jìn)入南京信用市場(chǎng)的第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu)做出須經(jīng)有關(guān)部門(mén)備案；機(jī)構(gòu)人員、資質(zhì)、條件設(shè)施要達(dá)到專業(yè)化信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)要求；信用服務(wù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程、信息采集、信用評(píng)級(jí)、信息、檔案管理要符合相關(guān)管理要求；所出具的企業(yè)信用報(bào)告必須公示等準(zhǔn)入前置條件規(guī)定。以規(guī)范準(zhǔn)入條件、控制發(fā)展速度、有序推進(jìn)發(fā)展形成信用服務(wù)業(yè)的良好競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)發(fā)展高質(zhì)量信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高行業(yè)服務(wù)能力和水平。

5.建立健全招標(biāo)投標(biāo)失信懲戒機(jī)制

貨物招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中失信懲戒機(jī)制是保障活動(dòng)正常健康開(kāi)展的重要措施。市貨招辦在建立貨物招標(biāo)投標(biāo)體系中，重視并建立完善的失信懲戒機(jī)制。通過(guò)信用信息披露制度，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息傳播的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，宣傳誠(chéng)實(shí)守信的先進(jìn)典型，加大對(duì)嚴(yán)重失信行為的打擊和懲戒力度，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目和招標(biāo)投標(biāo)中突出問(wèn)題和重點(diǎn)問(wèn)題的信用監(jiān)管。使失信行為個(gè)體間的矛盾上升為失信者與全社會(huì)的矛盾，依靠市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)內(nèi)生的力量，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)失信者的聯(lián)防懲戒[4]。利用失信懲戒機(jī)制威懾失信者，使其提高失信成本，從而促使投標(biāo)企業(yè)重視企業(yè)信用，規(guī)范企業(yè)信用行為，誠(chéng)實(shí)參與招投標(biāo)活動(dòng)，促進(jìn)公平、高效、誠(chéng)信的招投標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展。

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〔關(guān)鍵詞〕移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；消費(fèi)者；搜索行為；在線信息

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.01.016

〔中圖分類號(hào)〕G203；F713.36〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）01-0089-05

〔Abstract〕Online information has been one of the main information sources before consumer behavior is conducted and it is separated into Buyer-oriented，seller-oriented and third-party information respectively，whose impacts on consumer cognition is discussed to set up the model of consumer online information searching behavior.Research showed that seller-oriented information would satisfy consumers information demand to the most extent and Buyer-oriented was used to judge the risk of seller-oriented information，while third-party information provided supplementary judgment for the other two kinds of information.

〔Key words〕mobile internet；consumer；searching behavior；online information

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)近年發(fā)展迅速，信息傳播表現(xiàn)出更加便利和及時(shí)的特點(diǎn)，消費(fèi)者獲取產(chǎn)品信息的方式逐漸從電腦轉(zhuǎn)移到了手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上[1]。“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，讓更多的行業(yè)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密相連，尋求利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的機(jī)會(huì)升級(jí)經(jīng)營(yíng)模式[2]。而Web2.0技術(shù)的廣泛運(yùn)用，消費(fèi)者從被動(dòng)的信息接受者逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌膭?chuàng)造者，獲取信息的來(lái)源多樣化[3]。在線信息是消費(fèi)者將潛在消費(fèi)意愿轉(zhuǎn)化為實(shí)際消費(fèi)行為的重要影響因素，企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度需要研究消費(fèi)者搜索以及處理信息的模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作與新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的創(chuàng)新性結(jié)合；消費(fèi)者在面臨信息冗余困境下，同樣需要運(yùn)用合理的信息搜索模型獲取最有利于做出消費(fèi)決策的信息，因此，對(duì)這一問(wèn)題的研究就顯得極為必要。

近年來(lái)，商業(yè)環(huán)境發(fā)生的變化引起學(xué)術(shù)界對(duì)在線信息的研究普遍重視，尤其是在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者行為的影響等方面研究較為充分[4]。筆者梳理文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)在線評(píng)論是當(dāng)前在線信息領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)，而其他類在線信息作用機(jī)制的研究則相對(duì)較少。本文站在整體在線信息的角度，研究消費(fèi)者搜索在線信息的感知需求以及各類在線信息對(duì)消費(fèi)者造成的認(rèn)知差異，最后初步形成消費(fèi)者搜索在線信息過(guò)程模型。

1概念詮釋

1.1移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，指的是“移動(dòng)”和“互聯(lián)網(wǎng)”的有機(jī)結(jié)合，移動(dòng)通訊設(shè)備通過(guò)無(wú)線的方式鏈接到互聯(lián)網(wǎng)，使用互聯(lián)網(wǎng)提供的各類服務(wù)[5]。本文主要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引起商業(yè)環(huán)境變化的視角進(jìn)行相關(guān)研究。國(guó)外關(guān)于這方面的研究非常充分。Paul（2004）[6]從媒介的角度出發(fā)，研究了手機(jī)作為信息傳播渠道的未來(lái)前景。他認(rèn)為手機(jī)將人從“封閉的空間”中解放出來(lái)，人的社會(huì)關(guān)系像細(xì)胞分裂過(guò)程一樣，在分裂中形成新的關(guān)系紐帶。這種認(rèn)識(shí)不斷實(shí)踐和后來(lái)學(xué)者認(rèn)可。Cindy（2012）[7]年對(duì)美國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)性研究，詳細(xì)說(shuō)明了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中的技術(shù)發(fā)展脈絡(luò)、數(shù)據(jù)信息等內(nèi)容，這些結(jié)論為中國(guó)當(dāng)時(shí)剛興起的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究提供了整體框架和方向性指引。同一期間，Chuck[8]以美國(guó)的比較成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，分析不同行業(yè)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展情況，進(jìn)一步得出不同行業(yè)的營(yíng)銷方式差異。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)學(xué)者也根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)所表現(xiàn)出的特點(diǎn)進(jìn)行研究。丁漢青[9]全面總結(jié)了中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的周期性特征，并分析不同類型廣告營(yíng)銷的前景，初步闡述中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的發(fā)展方向。周修亭[10]從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度研究移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式和唐京偉[11]關(guān)于LBS廣告營(yíng)銷的研究，都表明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷在中國(guó)的研究呈現(xiàn)出多方向的趨勢(shì)。

1.2信息搜索行為

信息搜索行為作為消費(fèi)者行為決策的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，自20世紀(jì)開(kāi)始就得到西方學(xué)者的重視。對(duì)于消費(fèi)者信息搜索行為的研究，基本可以按照時(shí)間順序分為3種主要的方向[12]。Stigler[13]最早從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度入手，提出“搜索”的概念而形成信息經(jīng)濟(jì)學(xué)，是研究消費(fèi)者信息搜索的最早理論之一，他認(rèn)為，消費(fèi)者并沒(méi)有能力獲得某類產(chǎn)品的全部信息，所以需要付出一定的時(shí)間成本或物質(zhì)成本獲取更充分的產(chǎn)品，這個(gè)過(guò)程就被稱之為“信息搜索”。心理動(dòng)機(jī)理論認(rèn)為信息經(jīng)濟(jì)理論低估了消費(fèi)者主觀進(jìn)行信息搜索時(shí)的能力，它研究的關(guān)注點(diǎn)在消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為人的動(dòng)機(jī)能夠信息搜索行為產(chǎn)生極大影響，代表性研究有Beatty等[14]將消費(fèi)者認(rèn)知和對(duì)產(chǎn)品的卷入度作為研究對(duì)象。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和心理動(dòng)機(jī)理論都是建立在人是完全理性這一假設(shè)的基礎(chǔ)上的，而信息處理理論則認(rèn)為人是有限理性的，消費(fèi)者不可能獲得所有的有效信息，也不具有完全理性理信息的能力，簡(jiǎn)言之，消費(fèi)者搜索信息行為不存在一個(gè)“完美”的模型[15]。

1.3在線信息

從廣義上的定義，在線信息指的是在互聯(lián)網(wǎng)上存在并被網(wǎng)民所學(xué)習(xí)和運(yùn)用的資訊。本文主要著眼于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的視角研究在線信息，也即在線產(chǎn)品信息。Peterson和Merino（2003）[16]在研究消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的搜索行為時(shí)，將在線信息定義為消費(fèi)者做出消費(fèi)決策之前，能夠在網(wǎng)絡(luò)上搜索到的與消費(fèi)行為相關(guān)的一切資料。在線信息與在線評(píng)論的區(qū)別是，在線信息是站在產(chǎn)品的角度，而在線評(píng)論是站在消費(fèi)者的角度，在線信息包含的信息范圍比在線評(píng)論更加廣泛[17]。

按照在線信息產(chǎn)生的主體不同，本文將在線信息分為以下3大類。

1.3.1賣方主導(dǎo)信息

賣方主導(dǎo)信息指的是產(chǎn)品或者服務(wù)的提供者為了促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買行為而直接或者間接的相關(guān)信息，比如各類在線廣告、購(gòu)物網(wǎng)站的產(chǎn)品介紹等[14]。該類信息由商家提供，其目的主要是說(shuō)服顧客在有該類產(chǎn)品購(gòu)物需求時(shí)，選擇信息中宣傳的產(chǎn)品。賣方主導(dǎo)信息是傳統(tǒng)媒體時(shí)代消費(fèi)者了解產(chǎn)品的主要信息源。

1.3.2買方主導(dǎo)信息

買方主導(dǎo)信息指的是商業(yè)活動(dòng)中消費(fèi)者在完成交易之后依據(jù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而發(fā)表主觀看法的評(píng)論性信息[14]。和傳統(tǒng)門(mén)戶觀念相比，Web2.0傳遞的是一種以用戶為中心的理念，而不僅僅是一種技術(shù)。用戶不再按照傳統(tǒng)的模式交流信息，不再需要某一個(gè)特定的網(wǎng)絡(luò)中心來(lái)傳播信息，網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的壟斷局面被打破，無(wú)數(shù)個(gè)體在運(yùn)用信息的同時(shí)也在影響他人。

1.3.3第三方主導(dǎo)信息

第三方主導(dǎo)信息指的是和交易雙方?jīng)]有直接利益關(guān)系的第三方將商品信息獨(dú)立的展示在相關(guān)網(wǎng)站上，以供信息使用者參考使用[14]。由于賣方主導(dǎo)信息的有限性和主觀性，在消費(fèi)者成為信息生產(chǎn)者之前，顧客需要更多的產(chǎn)品信息作為消費(fèi)決策的支撐，由此，已提供客觀公正、全面具體的第三方應(yīng)運(yùn)而生。他們以行業(yè)報(bào)告，產(chǎn)品檢測(cè)，媒體輿論等形式呈現(xiàn)出來(lái)，這類信息對(duì)于消費(fèi)者決策同樣具有十分重要的影響。

2研究假設(shè)與概念模型

技術(shù)接受模型是研究用戶接受信息系統(tǒng)使用意愿的一個(gè)基礎(chǔ)模型。本文的研究以Davis于1989年提出的技術(shù)接受模型為基礎(chǔ)，將風(fēng)險(xiǎn)因素引入到模型之中，并參考Gefen[18]在2003年提出的兼容性模型思想，構(gòu)建出本文消費(fèi)者在線信息感知模型。

2.1在線信息對(duì)感知有用性的影響

以技術(shù)接受模型中對(duì)感知有用性的定義為基礎(chǔ)，在線信息的感知有用性指的是消費(fèi)者在瀏覽信息之后，潛意識(shí)認(rèn)為該信息對(duì)消費(fèi)決策能起到支持作用，而深層次的含義是信息能夠回答消費(fèi)者內(nèi)心深處的對(duì)商品的疑惑，其強(qiáng)弱反映了滿足消費(fèi)者初始信息需求的程度。因此，信息的這一屬性稱之為感知有用性。因此提出假設(shè)：

H1：賣方主導(dǎo)信息與感知有用性呈正相關(guān)關(guān)系；

H2：買方主導(dǎo)信息與感知有用性呈正相關(guān)關(guān)系；

H3：第三方主導(dǎo)信息與感知有用性呈正相關(guān)關(guān)系；

2.2在線信息對(duì)感知易用性的影響

技術(shù)接受模型中，感知易用性是用戶使用某種信息系統(tǒng)時(shí)難易程度的主觀感知描述。本文研究針對(duì)在線信息的感知易用性時(shí)，將其定義為消費(fèi)者使用某類在線信息時(shí)的方便程度以及理解難易度的整合，這一定義既包括消費(fèi)者能夠快速找到所需信息以及能夠正確的解讀信息內(nèi)容。所以提出假設(shè)如下：

H4：賣方主導(dǎo)信息與感知易用性呈正相關(guān)關(guān)系；

H5：買方主導(dǎo)信息與感知易用性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系；

H6：第三方主導(dǎo)信息感知易用性呈正相關(guān)關(guān)系；

2.3在線信息對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)性的影響

感知風(fēng)險(xiǎn)性是指消費(fèi)者在接觸到這一信息時(shí)相信其真實(shí)性和公正性，并無(wú)其他利益相關(guān)者為某種利益而篡改或蓄意編造虛假信息。本文中感知風(fēng)險(xiǎn)性主要包括兩方面內(nèi)容：一方面是在線信息受到蓄意篡改及偽造的情況；另一方面指的是技術(shù)的進(jìn)步，尤其是圖像處理技術(shù)，使得網(wǎng)絡(luò)信息與產(chǎn)品實(shí)際情況存在差異的風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)而提出假設(shè)：

H7：賣方主導(dǎo)信息與感知風(fēng)險(xiǎn)性呈正相關(guān)關(guān)系；

H8：買方主導(dǎo)信息與感知風(fēng)險(xiǎn)性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系；

H9：第三方主導(dǎo)信息與感知風(fēng)險(xiǎn)性性呈正相關(guān)關(guān)系；

根據(jù)上述假設(shè)，本文提出消費(fèi)者在線信息感知模型如圖1所示：

3研究過(guò)程

3.1數(shù)據(jù)來(lái)源

根據(jù)《CNNIC第36次調(diào)查報(bào)告：網(wǎng)民屬性》的結(jié)果，截至到2015年6月，中國(guó)網(wǎng)民的年齡段主要集中在10～39歲之間，比重達(dá)到78.4%之多，這其中又以20～34歲的年輕人為主；從網(wǎng)民的職業(yè)結(jié)構(gòu)上看，學(xué)生所占的比例最高達(dá)24.6%之多[19]。根據(jù)實(shí)際情況，大學(xué)生與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的粘合度較高，有足夠的機(jī)會(huì)和能力對(duì)不同的信息進(jìn)行評(píng)判。因此，本文數(shù)據(jù)的主要來(lái)源群體是大學(xué)生和畢業(yè)5年以內(nèi)的白領(lǐng)階層。本文數(shù)據(jù)的獲取方式是通過(guò)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷和微信調(diào)查問(wèn)卷，其中以微信問(wèn)卷為主。

為了最大限度的保證實(shí)證數(shù)據(jù)的有效性，本文的數(shù)據(jù)采集過(guò)程分為3個(gè)步驟：首先是通過(guò)閱讀文獻(xiàn)并全面瀏覽在線信息，結(jié)合專家意見(jiàn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷；其次進(jìn)行初步調(diào)查，根據(jù)初步問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果和被調(diào)查者的反饋對(duì)問(wèn)卷M行修改；最后進(jìn)行最終的問(wèn)卷調(diào)查工作。最終調(diào)查問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分，第一部分是個(gè)人基本信息，第二部分是關(guān)于在線信息的感知水平測(cè)量，一共設(shè)置11個(gè)測(cè)度項(xiàng)，除第一部分之外均采用李克特五級(jí)量表樣式，從“1”表示“非常不同意”，“5”表示“非常同意”。

本次調(diào)查一共發(fā)放164張紙質(zhì)問(wèn)卷，收到149張，并有218人在填寫(xiě)微信問(wèn)卷，剔除填寫(xiě)不完整問(wèn)卷12張，最終的到有效問(wèn)卷367張。

3.2信度和效度檢驗(yàn)

為了確保相關(guān)指標(biāo)的可靠性，運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行信度和效度的分析。信度分析根據(jù)計(jì)算Cronbachs Alpha數(shù)值進(jìn)行測(cè)量，從表1中可以看出，3個(gè)變量的Cronbachs Alpha值都大于0.8，表示調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部一致性較好，具有可以接受的可信度。接著運(yùn)用因子分析法進(jìn)行效度分析。KMO樣本測(cè)度和Bartlett球形檢驗(yàn)是驗(yàn)證分析指標(biāo)是否能達(dá)到運(yùn)用因子分析條件的重要方法。通過(guò)表2得知，Bartlett的球形檢驗(yàn)的顯著性概率Sig均小于0.01，每個(gè)變量的KMO值均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn)，符合因子分析的條件要求。

根據(jù)表3得知運(yùn)用因子分析得出的各個(gè)測(cè)量選項(xiàng)的因子載荷都在0.623～0.812之間，同時(shí)，測(cè)量變量的AVE值中最小的為0.53>0.5，量表呈現(xiàn)出滿意的收斂效度。另外，根據(jù)判別效度的標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)算的數(shù)據(jù)，各變量之間的相關(guān)系數(shù)都小于相應(yīng)的AVE的平方根，說(shuō)明本量表的判別效度同樣能夠符合要求。

3.3模型檢驗(yàn)

首先運(yùn)用軟件AMO21.0檢驗(yàn)整體模型適配度，從表4中可以看出規(guī)范卡方X2/df的數(shù)值為1.35

再運(yùn)用AMO21.0軟件進(jìn)行最終的假設(shè)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表5所示。實(shí)際結(jié)果表明，本文模型全部9個(gè)假設(shè)中，除了H9未得到有效驗(yàn)證，其余假設(shè)都得到了有效的支持。

3.4結(jié)論分析

3.4.1在線信息對(duì)感知有用性的影響

上述研究結(jié)果表明，3類在線信息都與消費(fèi)者的感知有用性呈正相關(guān)，但是感知程度存在明顯差異，其中賣方主導(dǎo)信息感知有用性影響系數(shù)為0.86，明顯高于其他兩類在線信息，這表明賣方主導(dǎo)信息給予消費(fèi)者的信息滿足感最強(qiáng)。實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大部分被調(diào)查者在消費(fèi)之前首先選擇查看某種產(chǎn)品的官方網(wǎng)站信息，說(shuō)明買方主導(dǎo)信息是整個(gè)在線信息搜索過(guò)程的起點(diǎn)。

3.4.2在線信息對(duì)感知易用性的影響

根據(jù)上述研究數(shù)據(jù)，買方主導(dǎo)信息與感知易用性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系的影響系數(shù)為0.58，說(shuō)明買方主導(dǎo)信息給消費(fèi)者造成了一定的使用困難，本文認(rèn)為原因是買方主導(dǎo)信息缺乏統(tǒng)一的輸出標(biāo)準(zhǔn)，在使用上也給消費(fèi)者帶來(lái)一定困擾。這和Decker等[20]的研究結(jié)論是一致的。他們認(rèn)為，大部分購(gòu)物網(wǎng)站僅僅是提供消費(fèi)者評(píng)論的區(qū)域，并沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的評(píng)論過(guò)程提供一定的輸出標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致有用的評(píng)論信息被掩蓋。賣方主導(dǎo)信息屬于范式信息，描述方式遵循一定規(guī)則，并夾雜著專業(yè)術(shù)語(yǔ)，普通消費(fèi)者理解存在一定難度[17]。同時(shí)，這類信息主要在官方渠道，而消費(fèi)者多從購(gòu)物網(wǎng)站、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站等地獲取信息，因此其感知易用性呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。

3.4.3在線信息對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)性的影響

買方主導(dǎo)信息對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)性的影響系數(shù)0.75，買方主導(dǎo)信息與感知風(fēng)險(xiǎn)性表現(xiàn)出高度的正相關(guān)關(guān)系，而賣方主導(dǎo)信息則恰恰相反，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)賣方主導(dǎo)信息的信任度最強(qiáng)，而對(duì)賣方主導(dǎo)信息的信任度最差。第三方主導(dǎo)信息與感知風(fēng)險(xiǎn)性并未呈現(xiàn)出相關(guān)關(guān)系，原因可能是第三方是整個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)相對(duì)獨(dú)立一方，不存在直接利益關(guān)系，所以消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知不強(qiáng)烈。

從研究中可以看出，賣方主導(dǎo)信息具有權(quán)威性和全面性的特點(diǎn)，是消費(fèi)者搜索在線信息的入口，買方主導(dǎo)信息較低的感知風(fēng)險(xiǎn)性反映這類信息成為消費(fèi)者驗(yàn)證賣方主導(dǎo)信息真實(shí)性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，而第三方主導(dǎo)信息由于其相對(duì)的客觀公正性，成為消費(fèi)者信息判斷的一種補(bǔ)充來(lái)源。根據(jù)上述結(jié)果分析，可以初步得出消費(fèi)者搜索在線信息模型如圖2所示：

4結(jié)語(yǔ)

在線信息是消費(fèi)者做出消費(fèi)決策之前重要的決策依據(jù)，本文以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為背景，將在線信息分為賣方主導(dǎo)信息、買方主導(dǎo)信息以及第三方主導(dǎo)信息，結(jié)合技術(shù)接受模型，從不同的信息源研究其對(duì)消費(fèi)者心理的影響，通過(guò)實(shí)證分析研究得出三類信息對(duì)消費(fèi)者心理認(rèn)知的不同影響，進(jìn)一步分析背后的原因，最終得出消費(fèi)者搜索在線信息過(guò)程的模型。

本文在以下兩個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新性的研究。首先，本文研究選取的切入點(diǎn)是針對(duì)消費(fèi)行為的在線信息，站在更宏觀的角度考察消費(fèi)者瀏覽信息時(shí)內(nèi)心潛在的心理需求，而當(dāng)前學(xué)術(shù)界對(duì)在線信息的研究尚不充分，更多的研究都集中在在線評(píng)論這一特定的在線信息。其次是提出消費(fèi)者搜索在線信息模型。以往的研究多集中c某種信息對(duì)消費(fèi)者行為的影響，本文認(rèn)為，不同在線信息帶給消費(fèi)者的感知有差異，但最終消費(fèi)行為最終會(huì)實(shí)現(xiàn)，區(qū)別消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)機(jī)和品牌選擇有所不同。因此，本文根據(jù)研究結(jié)果提出消費(fèi)者搜索在線信息過(guò)程的模型，為后續(xù)的相關(guān)研究起到拋磚引玉的作用。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息呈現(xiàn)出前所未有的便捷化和個(gè)性化特點(diǎn)，產(chǎn)品的在線信息成為影響產(chǎn)品銷售的重要因素[21]。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)在線信息足夠重視，建設(shè)在線信息維護(hù)隊(duì)伍，維護(hù)在線口碑，打造在線信息和線下產(chǎn)品協(xié)同一體化機(jī)制，形成動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)。通過(guò)合理的方法，建立激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者感知易用性強(qiáng)的在線評(píng)論，縮小與賣方主導(dǎo)信息之間的心里感知差異，實(shí)現(xiàn)兩類信息的平穩(wěn)對(duì)接。處于賣方的企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí)，結(jié)合自有產(chǎn)品，模擬消費(fèi)者搜索在新信息模型，以賣方主導(dǎo)信息為入口，有序應(yīng)對(duì)消費(fèi)者內(nèi)心疑慮，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)者行為，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

本文的研究還可以進(jìn)一步展開(kāi)，比如研究男性和女性是否存在不同的信息搜索模式；其他年齡段的消費(fèi)者是如何搜索信息；在線信息搜索過(guò)程模型能否更深入研究等。

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第6篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

兩網(wǎng)站售假劣保健食品化妝品被查

近日,重慶警方組織網(wǎng)監(jiān)、經(jīng)偵、刑偵等警種聯(lián)合食品藥品監(jiān)管部門(mén)，對(duì)涉嫌在網(wǎng)上銷售假冒偽劣保健食品、化妝品的“同生藥網(wǎng)”“瘦身團(tuán)購(gòu)網(wǎng)”進(jìn)行了查處，當(dāng)場(chǎng)查獲假冒偽劣保健食品及化妝品近100余種2000余盒，價(jià)值10余萬(wàn)元。經(jīng)查，“同生藥房網(wǎng)”上銷售的假冒“果速瘦”、“豐胸圣果”及“速瘦消腩丸”等保健食品及化妝品均為偽劣產(chǎn)品，類別涵蓋了瘦身、美容、保健等領(lǐng)域。

廣東浙江8產(chǎn)品檢出塑化劑“染塑”名單曝光

國(guó)家藥監(jiān)局6月11日發(fā)出通知，在廣東、浙江4家企業(yè)8個(gè)樣品中檢出鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)（簡(jiǎn)稱“塑化劑”）。廣東省江門(mén)市政府新聞辦負(fù)責(zé)人12日傍晚透露，該市已在4批食品、3批次原料中檢出含有鄰苯二甲酸酯類物質(zhì)，已封存綠茶粉9054kg、液態(tài)酥油71瓶（5L/瓶）、面包酵素改良劑500袋（350g/袋）、蛋牛奶香油300瓶（5L/瓶）。

8種“染塑”產(chǎn)品分別是：廣州市美益香料有限公司生產(chǎn)的番石榴香精；廣東省江門(mén)市高迪食品有限公司生產(chǎn)的綠茶粉、液態(tài)酥油和蛋牛奶香油；江門(mén)市展旺食品有限公司生產(chǎn)的糕點(diǎn)；杭州溢香源生物科技有限公司生產(chǎn)的桂花香精、綠茶香精、杏仁香精。

國(guó)家食藥監(jiān)局曝光四種保健食品違法廣告

據(jù)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，日前，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局集中曝光了“賜富牌化維纖膠囊”、“智靈牌冬蟲(chóng)夏草膠丸”等四種保健食品違法廣告。這四種保健食品大量含有不科學(xué)表示產(chǎn)品功效斷言、利用專家為產(chǎn)品功效作證明、暗示具有疾病治療作用等內(nèi)容的違法廣告，嚴(yán)重欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。曝光的4種保健食品如下：

1.保健食品“賜富牌化維纖膠囊”[國(guó)食健字G20070231]。

2.保健食品“智靈牌冬蟲(chóng)夏草膠丸”[ 衛(wèi)食健字（1996）第040號(hào)]。

3.保健食品“首烏抗衰寶（袋泡茶+膠囊）原名：烏發(fā)養(yǎng)顏茶”[衛(wèi)食健字（1998）第428號(hào)]。

4.保健食品“名實(shí)牌金舒通膠囊”[衛(wèi)食健字（2000）第0583號(hào)]。

“歡樂(lè)家園”葡萄酒等三種不合格食品被下架

吉林省歡樂(lè)家園葡萄釀酒有限公司生產(chǎn)的“歡樂(lè)家園”百年經(jīng)典山葡萄酒(1500ml，2010.8.13)、青州市長(zhǎng)城葡萄酒有限公司生產(chǎn)的“威亞”牌威亞樽杯紅酒(1000ml，2010.9.1)，這兩種酒因被檢出違規(guī)亂用糖精鈉增甜，而被下架。沈陽(yáng)市須彌山食品有限公司的“尚卿小菜”水晶蒜(240克/袋，2011.1.1)，被查出二氧化硫超標(biāo)，被下架。

“都可喜”被停業(yè)生產(chǎn)和使用

近日，“都可喜”（通用名：阿米三嗪蘿巴新片）因療效不確切，在我國(guó)被停止生產(chǎn)、銷售和使用，其批準(zhǔn)證明文件被撤銷。阿米三嗪蘿巴新片又名復(fù)方阿米三嗪片，為血管擴(kuò)張藥。法國(guó)施維雅公司于1988年8月在我國(guó)首次獲得該藥品的進(jìn)口許可，商品名為“都可喜”。施維雅（天津）制藥有限公司2005年5月獲準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)該藥。目前我國(guó)還有南陽(yáng)普康集團(tuán)衡制藥有限責(zé)任公司和常州制藥有限公司2家企業(yè)生產(chǎn)該藥。

市民買到假藥 張鐵林“被代言”三十六味帝皇丸

提起“六味地黃丸”，相信很多人都不陌生?？山欢螘r(shí)期，一種由著名影星張鐵林“代言”的“三十六味帝皇丸”熱銷起來(lái)。多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅張鐵林本人從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這種“補(bǔ)腎良藥”，藥監(jiān)部門(mén)更是早就確定了其“假藥”身份。不解的是，這些“假藥”竟是從正規(guī)藥店銷售出來(lái)的。甘肅省酒泉市食品藥品監(jiān)督管理執(zhí)法人員對(duì)記者表示，這種“三十六味帝皇丸”是假藥，生產(chǎn)企業(yè)根本就是子虛烏有，更不用說(shuō)通過(guò)國(guó)家審批了。此外，像標(biāo)稱由“康麗生物工程公司、康壽源生物醫(yī)藥科技有限公司”出品的“二十六味帝皇丸、六十六味帝皇丸”等也全部是假冒。

兒童玩具再陷“激素門(mén)” 可能致癌或致男嬰生殖器發(fā)育變異

2011年6月1日起生產(chǎn)和進(jìn)口的嬰幼兒食品容器中，雙酚A將被禁用。至此，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的雙酚A隱憂塵埃落定。然而，舊傷未愈，又添新憂。5月18日，一家環(huán)保組織公布了一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告稱，一種同樣有可能致癌或?qū)е履袐肷称靼l(fā)育變異的環(huán)境激素鄰苯二甲酸酯被檢測(cè)出存在于多類塑料嬰幼用品及兒童玩具中。

第7篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

近年來(lái)，O2O模式隨著團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的興起逐漸為大眾所熟悉，即Online To Offline，即“線上-線下”商務(wù)。將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。這樣線下的服務(wù)可以用線上方式招攬客戶，消費(fèi)者可以通過(guò)線上操作來(lái)篩選服務(wù)，同時(shí)成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到較大規(guī)模。最重要的是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。

相信很多人對(duì)于電子商務(wù)的B2C和C2C模式并不陌生，但O2O與這兩者有何關(guān)聯(lián)呢？簡(jiǎn)單講，B2C、C2C是在線支付，購(gòu)買的商品會(huì)塞到箱子里通過(guò)物流公司送到你手中；而O2O則是在線支付，購(gòu)買線下的商品、服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。實(shí)際上，它的核心很簡(jiǎn)單，即把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中；另外，O2O是網(wǎng)上商城，團(tuán)購(gòu)是低折扣的臨時(shí)性促銷。由此，團(tuán)購(gòu)只是O2O模式初級(jí)層面上一種成功的運(yùn)作，之后參照Groupon的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式在中國(guó)迅速發(fā)展起來(lái)，成為眾多消費(fèi)者追捧的一種時(shí)尚購(gòu)物方式。

團(tuán)購(gòu)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

團(tuán)購(gòu)一詞產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代，通常是指某些團(tuán)體通過(guò)大批量地向供應(yīng)商訂購(gòu)，以低于市場(chǎng)價(jià)格獲得產(chǎn)品或服務(wù)的采購(gòu)行為。目前被爭(zhēng)相模仿的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)模式則是復(fù)制美國(guó)最流行的Groupon模式，即由第三方發(fā)起的―網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)，也是本文要分析研究的對(duì)象。

網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)有著較為充分的優(yōu)勢(shì)：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠提高消費(fèi)者的購(gòu)物效率的同時(shí)大大降低消費(fèi)者購(gòu)物成本。同時(shí)，消費(fèi)者也可以買下來(lái)送給朋友，只需在下訂單時(shí)將手機(jī)號(hào)碼一欄中換成朋友的手機(jī)號(hào)，或者自己收到團(tuán)購(gòu)短息后轉(zhuǎn)發(fā)給朋友，這種送禮請(qǐng)客方式新穎，深受高校學(xué)生及年輕群體的歡迎；而商家可以通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)，節(jié)省銷售費(fèi)用并且加快存貨周轉(zhuǎn)速度和資金流轉(zhuǎn)。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀

從2010年開(kāi)始，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展迅猛。根據(jù)中國(guó)權(quán)威團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航“領(lǐng)團(tuán)”2011年11月3日《全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報(bào)》顯示：截至2011年10月底，全國(guó)共誕生運(yùn)營(yíng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)5753家。然而，經(jīng)歷過(guò)2010年業(yè)內(nèi)所稱的“團(tuán)購(gòu)洗牌年”之后，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有所降溫。據(jù)統(tǒng)計(jì)，10月新增團(tuán)購(gòu)網(wǎng)52家，創(chuàng)2011年5月以來(lái)月增新低。10月關(guān)閉的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量高達(dá)456家，環(huán)比增8.8%。根據(jù)“團(tuán)800”團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航收錄的數(shù)據(jù)顯示：截至2011年底，國(guó)內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已從6000余家驟降至2000余家。艾瑞咨詢分析師此前透露，排名前十的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已經(jīng)覆蓋超過(guò)60％的團(tuán)購(gòu)用戶。

就目前的狀態(tài)而言，之前的千團(tuán)大戰(zhàn)就像一杯渾濁的液體，現(xiàn)在大的網(wǎng)站已經(jīng)往上升，小的就會(huì)落下去，層次比較分明了。放眼全國(guó)，團(tuán)購(gòu)券作廢、資金鏈斷裂、拖欠工資……再加上作為全國(guó)十大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之一的團(tuán)寶網(wǎng)近日爆出“跑路門(mén)”事件，讓整個(gè)團(tuán)購(gòu)行業(yè)似乎陷入困境。

對(duì)于昆明這個(gè)西南城市而言，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展似乎并不順利。如今，曾在昆明開(kāi)展團(tuán)購(gòu)的彩龍團(tuán)購(gòu)、954團(tuán)購(gòu)、五五開(kāi)、樂(lè)買團(tuán)、最惠網(wǎng)，都已風(fēng)光不再。昆明本土團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)慘淡，商品更新緩慢，偏向?qū)嵨飯F(tuán)購(gòu)，而筆者曾多次光顧的五五開(kāi)甚至直接關(guān)閉了網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)。許多大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站并未開(kāi)通昆明站，例如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)目前仍不提供昆明的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品。此外，團(tuán)購(gòu)的“倒閉潮”進(jìn)一步擴(kuò)大，并波及到一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，包括24券、團(tuán)寶網(wǎng)等網(wǎng)站近日紛紛曝出資金鏈的問(wèn)題。

二、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的問(wèn)題分析

筆者認(rèn)為我國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

第一，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站誠(chéng)信體系不足。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低，制作一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只需千元左右，幾臺(tái)電腦加上兩個(gè)人就是網(wǎng)站的全部。由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)門(mén)檻極低，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，信用缺失嚴(yán)重，導(dǎo)致以下現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮：

無(wú)貨。申請(qǐng)注冊(cè)多家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，沒(méi)有任何供銷商和存貨，以低價(jià)高質(zhì)品吸引顧客團(tuán)購(gòu)，賬戶收到錢之后就潛逃。此種情況多見(jiàn)于實(shí)物類團(tuán)購(gòu)商品，例如化妝品與服裝等。

賣假貨。將假冒偽劣商品作為真品推出團(tuán)購(gòu)，例如名牌化妝品和名牌服裝鞋帽等。知情人士稱，有些團(tuán)購(gòu)的化妝品實(shí)則為專柜小樣或是快要過(guò)期，換過(guò)包裝后馬上銷售一空。

隱性消費(fèi)多。據(jù)筆者親身體驗(yàn)，此種請(qǐng)況多見(jiàn)于攝影寫(xiě)真和美容護(hù)理類團(tuán)購(gòu)服務(wù)。例如寫(xiě)真化妝時(shí)會(huì)加收眼睫毛費(fèi)用、美容護(hù)理時(shí)會(huì)強(qiáng)行推薦使用其新產(chǎn)品等。

預(yù)約問(wèn)題。大多數(shù)餐飲、住宿類要求提前一天預(yù)約或節(jié)假日不能使用，給消費(fèi)者使用帶來(lái)不便。

占用已過(guò)期團(tuán)購(gòu)券資金。網(wǎng)站規(guī)定消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)下單必須先交錢，然后在有效期內(nèi)消費(fèi)。但是，若客戶團(tuán)購(gòu)后未及時(shí)消費(fèi)，而所付資金網(wǎng)站并不退還，成為一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的獲利來(lái)源之一。據(jù)團(tuán)寶網(wǎng)統(tǒng)計(jì)稱，大概有40%的會(huì)員由于各種原因而未能及時(shí)消費(fèi)。

第二，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的安全問(wèn)題嚴(yán)峻。

綠盟科技對(duì)現(xiàn)存的近1500個(gè)大大小小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的檢測(cè)報(bào)告稱，至少有58%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的可正常訪問(wèn)比例低于80%；高達(dá)80%的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站沒(méi)有使用任何加密措施；91%的網(wǎng)站存在引用其他網(wǎng)站內(nèi)容（即第三方內(nèi)容）的情況。因此，多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站運(yùn)維和安全水平都比較低，可能導(dǎo)致用戶或網(wǎng)站數(shù)據(jù)丟失，或被利用來(lái)獲得不法收入。

第三，同質(zhì)化嚴(yán)重。

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展弊端顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在同質(zhì)化嚴(yán)重、缺乏創(chuàng)新。據(jù)統(tǒng)計(jì)，資金不足是小型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站頻頻出現(xiàn)倒閉的重要原因。

第四，消費(fèi)者維權(quán)困難。

當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或者與不適合消費(fèi)者的需要時(shí)，退換貨難成為團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)比較普遍的現(xiàn)象，多見(jiàn)于實(shí)物團(tuán)購(gòu)。另外，對(duì)于餐飲服務(wù)類產(chǎn)品，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

對(duì)策建議

當(dāng)前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化階段，想在這個(gè)市場(chǎng)立足并有所發(fā)展，必須具備兩個(gè)條件：第一自然是擁有雄厚的資金，第二必須有一個(gè)具備豐富網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)。2011年3月22日，DCCI互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心了“千團(tuán)大戰(zhàn)數(shù)據(jù)解析*中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告”。該報(bào)告顯示：2.3%的人參加過(guò)團(tuán)購(gòu)之后不再想?yún)⒓?；消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保證（51.5%）-產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（43.1%）-售后服務(wù)不到位（38.9%）-信任度不高（34.7%）是主要原因；團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站亟需提高團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、保障消費(fèi)者權(quán)益、樹(shù)立網(wǎng)站信譽(yù)，以此來(lái)減少用戶流失，避免成為“一次性”網(wǎng)站。因此，要從以下幾方面來(lái)改進(jìn)：

一、建立健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)監(jiān)督制度

要想改變當(dāng)前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的困境局面，最基本的是必須盡快建立健全團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)監(jiān)督制度。應(yīng)從以下方面來(lái)實(shí)施：一方面，要出臺(tái)相關(guān)法律規(guī)范，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中各種侵犯消費(fèi)者的行為進(jìn)行界定和處罰，加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的監(jiān)管力度。相關(guān)政府部門(mén)要在現(xiàn)有的稅法基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)票開(kāi)具制度來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)；另一方面，詳細(xì)明確團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，確立團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格登記并監(jiān)管網(wǎng)站的資金來(lái)源、供貨商等。另外，第三方評(píng)價(jià)體系的引入對(duì)網(wǎng)站的總體服務(wù)質(zhì)量的提升有著重要作用。

二、保障服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)保障不僅存在于售后服務(wù)體系，也體現(xiàn)在支付安全和網(wǎng)站安全方面。為此，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)保障創(chuàng)新。一方面，在選擇合作商家時(shí)，更多關(guān)注商家提品的質(zhì)量和服務(wù)，而不是只看價(jià)錢。另一方面，網(wǎng)站可引入“支付寶”或是“貨到付款”等方式，以保證網(wǎng)站、商家和消費(fèi)者三者的合法權(quán)益。最后，建立專門(mén)團(tuán)隊(duì)時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站安全，積極彌補(bǔ)支付方式中的漏洞，避免被釣魚(yú)、掛馬風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。

三、合理定價(jià)

據(jù)報(bào)告顯示，收入在2001-4000的中等收入人群為團(tuán)購(gòu)用戶主力；月網(wǎng)上支出為51-200元的團(tuán)購(gòu)用戶較多，月網(wǎng)上支出在600元以上的用戶也大有人在。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站應(yīng)根據(jù)用戶網(wǎng)上支出的習(xí)慣以及實(shí)際的收入水平制定合理的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品價(jià)格。

四、專業(yè)化與差異化相結(jié)合

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大致可滿足用戶對(duì)產(chǎn)品種類需求的種類。例如IT產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品等，用戶想團(tuán)購(gòu)的比例均高于實(shí)際團(tuán)購(gòu)過(guò)的比例。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站過(guò)多地提供餐飲娛樂(lè)等類似產(chǎn)品，已經(jīng)超出消費(fèi)者的需求，而消費(fèi)者對(duì)于其他商品的團(tuán)購(gòu)需求，則遠(yuǎn)未得到滿足。DCCI數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn):使用手機(jī)團(tuán)購(gòu)的用戶比例已近2成，男性及白領(lǐng)身份用戶使用手機(jī)例稍高。隨著智能手機(jī)的普及及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，團(tuán)購(gòu)手機(jī)營(yíng)銷將有很大的挖掘空間。

例如，聚美優(yōu)品首創(chuàng)“化妝品團(tuán)購(gòu)”模式：每天在網(wǎng)站推薦十幾款熱門(mén)化妝品，并以吸引人的折扣低價(jià)限量出售；同時(shí)承諾“百分百正品”，以及“拆封30天無(wú)條件退貨”。目前，聚美優(yōu)品擁有300萬(wàn)注冊(cè)用戶，占女性化妝品團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)份額的80%以上，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)以團(tuán)購(gòu)模式呈現(xiàn)的電子商務(wù)奇跡。

此外，新浪團(tuán)將團(tuán)購(gòu)與位置社交結(jié)合起來(lái)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的諸多不足：消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候利用手機(jī)簽到且同步到自己的社交網(wǎng)站上，將商家的品牌進(jìn)行自發(fā)的傳播，且在消費(fèi)有效期內(nèi)（通常是1～3個(gè)月）會(huì)一直進(jìn)行傳播，這就彌補(bǔ)了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)廣告時(shí)間短的弊端；同時(shí)，用戶可以通過(guò)手機(jī)簽到來(lái)獲得更多的優(yōu)惠，大大增加趣味性和社交性。

第8篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

現(xiàn)今的消費(fèi)者同時(shí)擁有幾家銀行的信用卡早已司空見(jiàn)慣，電子貨幣在被越來(lái)越多人認(rèn)可的同時(shí)，也已經(jīng)悄悄地占據(jù)了銀行業(yè)務(wù)傳遞中的主要地位。在國(guó)內(nèi)，各家商業(yè)銀行也相繼推出了自己的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懠由?，客戶?duì)金融服務(wù)也提出了全新要求，傾向于謀求全方位和個(gè)性化的金融服務(wù)銀行成為社會(huì)的金融中介。

不過(guò)，在正視電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)提出挑戰(zhàn)的同時(shí)，我們也深深意識(shí)到，電子商務(wù)同時(shí)給銀行業(yè)帶來(lái)了千載難逢的發(fā)展機(jī)遇和無(wú)限商機(jī)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行不僅是社會(huì)資金運(yùn)動(dòng)的中心，同時(shí)也是信息中心、商品交易中心和報(bào)價(jià)中心。銀行既是整個(gè)社會(huì)貨幣流的載體，更是引導(dǎo)信息流和物流的基本平臺(tái)，在電子商務(wù)中發(fā)揮著主導(dǎo)性的作用。銀行集中各種經(jīng)濟(jì)金融信息，然后向社會(huì)供求信號(hào)，供求信號(hào)調(diào)動(dòng)社會(huì)的商品運(yùn)動(dòng)和資金運(yùn)動(dòng)，構(gòu)成了電子商務(wù)模式的內(nèi)在機(jī)理。

網(wǎng)絡(luò)銀行把傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)“搬到”網(wǎng)上，在網(wǎng)上提供網(wǎng)上支票賬戶、網(wǎng)上支票異地結(jié)算、網(wǎng)上貨幣數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)上互助服務(wù)和網(wǎng)上個(gè)人信貸等服務(wù)，它改變了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理模式，能為銀行客戶提供全方位、全天候的便捷服務(wù)，具有傳統(tǒng)銀行無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)銀行服務(wù)的差異集中反映在實(shí)力、資金和服務(wù)質(zhì)量等方面，而網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的差異主要體現(xiàn)在營(yíng)銷觀念和營(yíng)銷方法的創(chuàng)新，以及為客戶提供的各種理財(cái)咨詢技能上，具有鮮明的需求導(dǎo)向。網(wǎng)絡(luò)銀行的整體實(shí)力，將主要體現(xiàn)在前臺(tái)業(yè)務(wù)受理和后臺(tái)數(shù)據(jù)處理的集成化能力上，使得業(yè)務(wù)空間更為廣闊。

我們可以認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)范圍不僅將會(huì)得到拓展，而且將會(huì)有大量的非金融機(jī)構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)中。這些非金融機(jī)構(gòu)的介入，將會(huì)不斷推出新的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，銀行也是企業(yè)，也要贏利，這就賦予了銀行在電子商務(wù)活動(dòng)中作為商家的角色，銀行身兼著“銀行(提供金融服務(wù))”和“商家”的雙重角色。

如今的各大銀行已經(jīng)站在了同一起跑線上，并開(kāi)始與資金實(shí)力強(qiáng)、管理水平高、機(jī)制靈活和技術(shù)先進(jìn)的外資銀行同臺(tái)競(jìng)技。所以，他們只有通過(guò)發(fā)展電子商務(wù)，才可以搶占市場(chǎng)，爭(zhēng)奪優(yōu)良客戶群體，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)交易火爆，電子化的銀行支付服務(wù)也隨即風(fēng)生水起。轉(zhuǎn)賬、支付，提現(xiàn)，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能讓網(wǎng)上買賣變得更為輕松，然而，隨著電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，其安全問(wèn)題也日益突出，短信詐騙、黑客入侵、病毒爆發(fā)、內(nèi)控漏洞等問(wèn)題使電子銀行的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。商業(yè)銀行開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)，目的是通過(guò)應(yīng)用最新的科學(xué)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)再造，為客戶提供更多的便利和增值服務(wù)，進(jìn)而推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。然而，電子技術(shù)的應(yīng)用在降低商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，也帶來(lái)了一系列的安全問(wèn)題。為優(yōu)化銀行的服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)今各大銀行紛紛出招，傾力做足網(wǎng)銀安全的文章，為市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)鋪墊了良好的基礎(chǔ)。

工商銀行：穩(wěn)扎穩(wěn)打半壁江山

現(xiàn)在越來(lái)越多的人在網(wǎng)上開(kāi)始使用電子支付，但是大家對(duì)電子支付這個(gè)行業(yè)情況并非特別了解。從國(guó)際上的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一個(gè)國(guó)家的人均GDP達(dá)到一定程度的時(shí)候，從傳統(tǒng)的支付方式轉(zhuǎn)向電子支付是必然趨勢(shì)。而從銀行角度來(lái)理解，在支付電子商務(wù)鏈條有四個(gè)組成部分，就是買賣雙方、商戶、第三方支付商，另外是銀行，主要負(fù)責(zé)支付結(jié)算工作。

據(jù)中國(guó)工商銀行福建省分行電子銀行部副總經(jīng)理張輝先生表示，近兩年來(lái)，國(guó)內(nèi)電子支付市場(chǎng)發(fā)展相當(dāng)迅猛。各種調(diào)查，不管是艾瑞調(diào)查還是CNNIC調(diào)查報(bào)告，均顯示出網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)從2005年開(kāi)始，每一年的整個(gè)體量增長(zhǎng)都超過(guò)百分之百。中國(guó)去年整個(gè)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易規(guī)模接近560億，比2006年增長(zhǎng)了110％。而今年的增數(shù)更快，處于爆發(fā)期。但是現(xiàn)在整個(gè)第三方支付市場(chǎng)產(chǎn)生了比較奇怪的現(xiàn)象：一方面整個(gè)交易額和業(yè)務(wù)量在爆炸式發(fā)展，而另一面，卻是大部分第三方支付商的業(yè)務(wù)發(fā)生萎縮情況，究其原因，皆因電子支付市場(chǎng)在中央準(zhǔn)備發(fā)放第三方支付商牌照之前進(jìn)入了一個(gè)洗牌期。一些實(shí)力比較雄厚的電子商務(wù)公司借助自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)。在殘酷的價(jià)格戰(zhàn)中，實(shí)力不濟(jì)的公司便因支撐不住而出局。而在通常情況下，支付公司為了維持自身利益，需要向前臺(tái)的商戶收取一定的手續(xù)費(fèi)，這是支付公司最主要的收入來(lái)源。如果支付市場(chǎng)打起價(jià)格戰(zhàn)，那么勢(shì)必導(dǎo)致一些實(shí)力較弱的支付公司因效益急劇下降而支撐不住。所以，現(xiàn)在是考驗(yàn)各個(gè)電子商務(wù)公司實(shí)力的時(shí)候。一些強(qiáng)大的公司甚至采取減免收費(fèi)的形式來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。一個(gè)明顯的例證是，阿里巴巴在今年一季度的交易量已經(jīng)突飛猛進(jìn)到180億，而全國(guó)今年第一季度的電子商務(wù)交易量是560億。

另?yè)?jù)張輝先生反映，中國(guó)工商銀行自從推出個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)以來(lái)，便與第三方支付公司合作甚密。因?yàn)樗麄兊慕灰捉Y(jié)算業(yè)務(wù)需要通過(guò)與擁有強(qiáng)大實(shí)力的銀行合作來(lái)完成。尤其是在去年六月底，中國(guó)工商銀行與阿里巴巴簽訂了合作協(xié)議，將依照網(wǎng)上的誠(chéng)信度為網(wǎng)商們提供貸款。這項(xiàng)優(yōu)惠同時(shí)也首次覆蓋淘寶網(wǎng)上的個(gè)人賣家。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云評(píng)價(jià)說(shuō)，和工行的合作“開(kāi)創(chuàng)了中小企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上融資的全新模式”。

另外，中國(guó)工商銀行還與淘寶網(wǎng)、騰訊公司等有著良好的合作關(guān)系。張輝先生特別強(qiáng)調(diào)，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)工商銀行在與大型電子商務(wù)公司的合作中，結(jié)算量均占了四成以上，最高接近六成。而近兩年，中國(guó)工商銀行在電子支付市場(chǎng)的投入也在不斷加大，特別是在保障客戶安全性方面做了大量工作。張輝先生認(rèn)為，安全問(wèn)題如果能完善解決，那么電子支付市場(chǎng)的進(jìn)一步迅速擴(kuò)展將完全不是問(wèn)題。因?yàn)椋F(xiàn)在的電子支付市場(chǎng)主要還是受限于安全性問(wèn)題、客戶的消費(fèi)習(xí)慣問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境問(wèn)題。

不過(guò)，各家銀行的電子支付業(yè)務(wù)發(fā)展情況其實(shí)大致相同，先從B2C入手，然后是C2C，接著是B2B。張輝先生說(shuō)，目前中國(guó)工商銀行的網(wǎng)上對(duì)私業(yè)務(wù)已經(jīng)比較成熟。而企業(yè)與企業(yè)的交易更多注重傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通的交易方式，網(wǎng)上對(duì)公業(yè)務(wù)才剛剛起步。但即使在這種情況下，B2B的交易量也是增長(zhǎng)迅速。今年第一季度工行的B2C業(yè)務(wù)交易量達(dá)到130多億，B2B則為30億左右，比例是4：1。但總體而言，個(gè)人的交易額一般都是小宗的，而企業(yè)之間的交易額一般是大宗的，所以，今后隨著B(niǎo)2B市場(chǎng)的成熟，B2B的電子商務(wù)交易額增數(shù)必會(huì)超過(guò)B2C和C2C。

在談及銀行與第三方支付商的合作關(guān)系時(shí)，張輝先生認(rèn)為，銀行在其中擔(dān)任的是信用中介的角色，是保證客戶資金安全的重要機(jī)構(gòu)。與此同時(shí)，中國(guó)工商銀行為了幫助廣大客戶拓展網(wǎng)上宣傳和銷售渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，共享工行網(wǎng)站的受眾群體、網(wǎng)上銀行客戶和豐富的宣傳資源，目前已經(jīng)推出了交易推介業(yè)務(wù)，在工行商城等

頻道為客戶的商品進(jìn)行展示宣傳。

張輝先生介紹說(shuō)，交易推介業(yè)務(wù)是指工商銀行以電子商務(wù)、網(wǎng)上金融理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，為企業(yè)客戶和其產(chǎn)品購(gòu)買方提供在線交易結(jié)算平臺(tái)，并對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行引導(dǎo)性展示的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶可以按照工行指定的規(guī)格自行設(shè)計(jì)制作商品的展示內(nèi)容(包括文字內(nèi)容、圖片、鏈接頁(yè)面等)，通過(guò)工行商城等頻道對(duì)商品進(jìn)行引導(dǎo)展示，利用B2C手段完成商品的銷售。

另外，據(jù)張輝先生反映，中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶現(xiàn)階段已超過(guò)四千萬(wàn)，同時(shí)個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)量還在以平均每個(gè)工作日新增約6萬(wàn)戶的速度增長(zhǎng)，個(gè)人網(wǎng)銀的交易額和交易筆數(shù)也分別以244％和135％的速度高速增長(zhǎng)，為工行商城帶來(lái)了大量的潛在交易客戶。而在維持龐大的電子支付業(yè)務(wù)的同時(shí)，也離不開(kāi)中國(guó)工商銀行多年來(lái)為客戶提供的全方位、多層次的網(wǎng)銀安全體系服務(wù)，如多重防火墻、1024位非對(duì)稱加密算法的證書(shū)簽名、U盾、電子銀行口令卡、“小e安全檢測(cè)”服務(wù)等予以確保工行網(wǎng)銀系統(tǒng)達(dá)到較高安全級(jí)別，并在網(wǎng)絡(luò)交易中為用戶打造堅(jiān)強(qiáng)厚實(shí)的防護(hù)盾，保證客戶的資金安全，為中國(guó)工商銀行堅(jiān)守中國(guó)電子支付業(yè)務(wù)市場(chǎng)的半壁江山貢獻(xiàn)了功不可沒(méi)的力量。

建設(shè)銀行：空間拓展源于良性合作

在時(shí)下的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，依靠傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式已十分困難，必須依靠一種新的經(jīng)營(yíng)模式，也就是我們現(xiàn)今常常提及的電子商務(wù)。通過(guò)發(fā)展電子商務(wù)，可以搶占市場(chǎng)，爭(zhēng)奪優(yōu)良客戶群體，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然，電子商務(wù)離不開(kāi)信息流與物流，更離不開(kāi)網(wǎng)上銀行支付所提供的資金流。而銀行業(yè)務(wù)的拓展、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變也離不開(kāi)電子商務(wù)技術(shù)的支持。由此，電子商務(wù)首先改變了銀行的經(jīng)營(yíng)模式，并開(kāi)拓了銀行業(yè)更加廣闊的發(fā)展空間。而中國(guó)建設(shè)銀行在這一領(lǐng)域內(nèi)有著自身的發(fā)展基礎(chǔ)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)。據(jù)中國(guó)建設(shè)銀行福建省分行電子銀行部總經(jīng)理助理鄭遠(yuǎn)平先生介紹，早在2000年，隨著中國(guó)建設(shè)銀行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中就已具備了電子支付功能，并逐年擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。目前單福建建行的月平均支付交易額就在1億元人民幣以上，交易筆數(shù)超過(guò)30萬(wàn)筆。

另?yè)?jù)鄭遠(yuǎn)平先生反映，建行的電子支付涉及領(lǐng)域非常寬廣。從老百姓的日常生活開(kāi)銷到網(wǎng)絡(luò)考試報(bào)名等活動(dòng)中，基本上都有國(guó)內(nèi)的知名商戶與建行發(fā)生電子支付的業(yè)務(wù)。尤其是B2C的商戶業(yè)務(wù)，如淘寶、eBay、聯(lián)眾和騰訊等都是已經(jīng)與建行建立起良好合作關(guān)系的商戶。與此同時(shí)，建行也涉及到B2B的商務(wù)領(lǐng)域，為企業(yè)和企業(yè)之間的結(jié)算提供電子支付的服務(wù)。鄭遠(yuǎn)平先生說(shuō)，目前合作比較成功的如貴州茅臺(tái)公司，他們的總銷商、經(jīng)銷商和商主要通過(guò)建行網(wǎng)上銀行的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)辦理一些采購(gòu)和支付業(yè)務(wù)，大大減少了他們的庫(kù)存，提高了結(jié)算效率。同時(shí)，鄭遠(yuǎn)平先生認(rèn)為，電子支付在將來(lái)勢(shì)必成為我們整個(gè)日常生活支付的主流之一。他為我們舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：從計(jì)算機(jī)的推出到互聯(lián)網(wǎng)的推出，實(shí)際上都是各個(gè)時(shí)代的跨度，而每個(gè)時(shí)代的跨度都是越來(lái)越短。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，由于蒸汽機(jī)的發(fā)明使我們進(jìn)入到工業(yè)時(shí)代，這個(gè)期間長(zhǎng)達(dá)數(shù)千年。但從工業(yè)時(shí)代過(guò)渡到計(jì)算機(jī)時(shí)代只用了幾百年時(shí)間，而從計(jì)算機(jī)時(shí)代再跨越到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只用了不到十年的時(shí)間。正是由于信息時(shí)代的到來(lái)，使得我們的生活都在往信息化、電子化方向轉(zhuǎn)變。另外，據(jù)他介紹，建行和第三方支付平臺(tái)的合作也非常密切，例如與知名度極高的支付寶之間的合作。建行還因此發(fā)行了支付寶龍卡，該卡除具有正常的支付和結(jié)算功能以外，還可以讓持卡者在支付寶網(wǎng)站上享受一定的優(yōu)惠待遇。所以，第三方支付商主要負(fù)責(zé)客戶信息的交流和采集，而銀行是作為支付結(jié)算的保證，兩者關(guān)系密不可分。

當(dāng)論及銀行是否有可能在未來(lái)取代第三方支付商時(shí)，鄭遠(yuǎn)平先生坦言，銀行完全有可能成為一個(gè)很成功的第三方支付商。一個(gè)強(qiáng)有力的事實(shí)是，成為第三方支付商的前提條件必須是具有社會(huì)公信力的企業(yè)，而這個(gè)角色對(duì)銀行而言非常適合。因?yàn)槭紫?，銀行擁有的信用度基本上等同于國(guó)家信用；其次，銀行有強(qiáng)大的資金背景和實(shí)力，值得大家信賴；第三，銀行有強(qiáng)大的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源與客戶資源，很適合在第三方系統(tǒng)里做文章，給買賣雙方提供更好的服務(wù)。事實(shí)上，建行目前已經(jīng)開(kāi)拓了二手房買賣的百易安業(yè)務(wù)，就是個(gè)很好的例證，說(shuō)明建行有實(shí)力，也有必要為廣大客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

目前在建行的支付領(lǐng)域中，對(duì)私業(yè)務(wù)至少占據(jù)95％以上。但是從交易金額來(lái)看，兩者支付的比例(不涉及其他結(jié)算業(yè)務(wù))是接近三七開(kāi)。也就是說(shuō)，對(duì)私占七成，對(duì)公占三成。對(duì)此，鄭遠(yuǎn)平分析道，B2C的支付平臺(tái)基本上已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，而B(niǎo)2B的支付結(jié)算業(yè)務(wù)尚處于初級(jí)階段，這主要和市場(chǎng)外環(huán)境有關(guān)系。因?yàn)锽2B的市場(chǎng)畢竟不比B2C的市場(chǎng)建得早，他們的客戶群體也不如個(gè)人的客戶群體來(lái)得龐大，所以外環(huán)境的發(fā)展決定了B2B目前還未達(dá)到一個(gè)相對(duì)成熟的階段。但是，我們已經(jīng)看到，對(duì)公市場(chǎng)開(kāi)拓的春天已經(jīng)到來(lái)，這也是隨大環(huán)境的改變而發(fā)生的。首先，對(duì)公的最終細(xì)化還是落實(shí)到每個(gè)個(gè)體，因?yàn)槠髽I(yè)也是每個(gè)個(gè)體所構(gòu)成的集體。當(dāng)個(gè)體都形成網(wǎng)上交易的習(xí)慣時(shí)，他自然會(huì)考慮將日常的工作業(yè)務(wù)也挪到網(wǎng)上進(jìn)行交易，將會(huì)更方便更簡(jiǎn)單，所以說(shuō)，個(gè)體的意識(shí)形態(tài)已經(jīng)形成：第二，已有的一些成功案例讓人充滿信心，例如阿里巴巴的誠(chéng)信通結(jié)算量已經(jīng)非常龐大。還有一些跨地域要素組成的致使網(wǎng)上支付成為B2B支付平臺(tái)生存的外因和內(nèi)因，讓建行更覺(jué)得針對(duì)這塊業(yè)務(wù)的開(kāi)拓是大有可為。一方面建行可以為廣大的企業(yè)客戶提供很好的支付結(jié)算服務(wù)，另一方面銀行也可以通過(guò)服務(wù)客戶而獲得相應(yīng)的好處，所以彼此間的合作必然是雙贏。

另外，從保證客戶在交易中的資金安全角度而言，鄭遠(yuǎn)平先生認(rèn)為，不論操作何種業(yè)務(wù)，銀行首先考慮的肯定是客戶的資金安全問(wèn)題，然后才是考慮資金的流動(dòng)性和盈利性。從建行推出電子銀行業(yè)務(wù)第一天開(kāi)始，就非常重視安全問(wèn)題。作為上市公司，建行肯定不能給客戶造成損失。總體而言，建行在技術(shù)層面上的開(kāi)發(fā)共有措施，但是，大家比較難以感覺(jué)到，例如動(dòng)態(tài)IP地址的監(jiān)控和惡意的訪問(wèn)流量控制等等。大家可以切身感覺(jué)到的就是最常用的USBKey這一證書(shū)載體――保證客戶身份的唯一鑰匙。黑客可以盜取到你的信息，但是盜取不到你的USBKey。另外建行還擁有動(dòng)態(tài)口令卡的安全保護(hù)措施，以及短信通知和限額控制等措施，也都很好地保障了消費(fèi)者的資金安全。這一切都極大促進(jìn)建行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，使得建行的業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境得到了根本性的變革。

招商銀行：正確使用網(wǎng)銀是關(guān)鍵

在今天，網(wǎng)上銀行作為一個(gè)新生事物，必然要經(jīng)歷不斷完善的發(fā)展過(guò)程。我們?cè)诒M情享受網(wǎng)上支付帶給我們便利和樂(lè)趣的同時(shí)，只要保持一定的警覺(jué)意識(shí)，正確使用網(wǎng)銀服務(wù)，就大可不必害怕上當(dāng)乃至因噎廢食。

對(duì)用戶而言，安全使用網(wǎng)上銀行關(guān)鍵是保護(hù)好銀行賬號(hào)和密碼的信息，一旦泄露，銀行資金極可能被盜用，因此，一定妥善保管賬號(hào)和密碼是安全使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的前提條件。據(jù)招商銀行福州分行的零售銀行部電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理張石先生介紹，首先，要堅(jiān)決抵制任何通過(guò)電子郵件、短信、電話、彈出網(wǎng)頁(yè)等方式索要賬號(hào)、密碼或身份證的行為。銀行不會(huì)通過(guò)郵件形式要求客戶辦理密碼重置、修改電話以及跨行轉(zhuǎn)賬和賬戶凍結(jié)要求激活賬戶等業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)均要求客戶自己通過(guò)銀行提供柜面、電話或網(wǎng)站上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如果大家不小心輸入了相關(guān)賬戶信息，要盡快通過(guò)銀行客服電話、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、或網(wǎng)上銀行辦理修改密碼或緊急掛失，以確保賬戶資金安全。在這方面如果能記住銀行的客服信箱和正確網(wǎng)址當(dāng)然最好，現(xiàn)在招行開(kāi)發(fā)了一款名叫“網(wǎng)盾”的防釣魚(yú)網(wǎng)站軟件，客戶可以到招行主網(wǎng)站下載，輕松驗(yàn)證網(wǎng)站的真?zhèn)巍?/p>

其次，為了防范木馬病毒，要下載并安裝由銀行提供的用于保護(hù)客戶端安全的控件，保護(hù)卡號(hào)和密碼不被竊取。定期下載安裝最新的操作系統(tǒng)和瀏覽器安全程序或補(bǔ)丁，打開(kāi)Wfndows XP自帶的防火墻，關(guān)閉遠(yuǎn)程功能。不要使用盜版反病毒軟件和防火墻軟件，須用正版相關(guān)軟件，并及時(shí)升級(jí)更新。避免讓太多人使用你的個(gè)人電腦，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人操作電腦時(shí)，中斷計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接或關(guān)機(jī)。

第9篇：第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞 信息安全事故；安全管理；事故致因理論

中圖分類號(hào) F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A

文章編號(hào) 1006-5024（2013）01-0055-04

一、引言

在信息化浪潮席卷全球的今天，信息的重要性不言而喻。我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)進(jìn)程全面加快，網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)性、全局性作用日益增強(qiáng)，信息技術(shù)在提高企業(yè)服務(wù)水平、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮了重要作用。但是，在進(jìn)行信息化建設(shè)的同時(shí)，各種信息安全事故卻頻繁發(fā)生。據(jù)普華永道2010年度全球信息安全調(diào)查報(bào)告顯示，中國(guó)企業(yè)信息安全事故發(fā)生率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界平均水平。網(wǎng)絡(luò)事故、數(shù)據(jù)事故及系統(tǒng)事故是中國(guó)企業(yè)常見(jiàn)的三大信息安全事故，發(fā)生率分別為51%、45%和40%，而相同事故在全球范圍內(nèi)的發(fā)生率則為25%、27%與23%。

大量文獻(xiàn)和事實(shí)表明，信息的特殊性決定了信息安全事故的高發(fā)性。信息具有易傳播、易擴(kuò)散、易毀損的特點(diǎn)，信息資產(chǎn)比傳統(tǒng)的實(shí)物資產(chǎn)更加脆弱，而其運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)、收益和機(jī)會(huì)卻比實(shí)物資產(chǎn)大得多。企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)不斷增強(qiáng)的依賴性也增大了重要信息受到嚴(yán)重侵?jǐn)_和破壞的風(fēng)險(xiǎn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)常導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)受損或業(yè)務(wù)中斷。

目前，對(duì)于信息安全的研究大多集中于技術(shù)層面，從早期的加密技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、防病毒到近期網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的防火墻、入侵檢測(cè)、身份認(rèn)證等，而從管理方面和流程優(yōu)化方面研究的較少。Ross Anderson（2001）認(rèn)為，信息安全的經(jīng)濟(jì)管理研究在某種程度上比技術(shù)研究更為重要。傅毓敏（2010）認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)對(duì)信息安全管理人員和流程的重視不足是導(dǎo)致相關(guān)安全事故率居高不下的主要原因。因此，有必要系統(tǒng)分析企業(yè)信息安全事故發(fā)生的機(jī)理，以管理因素研究為核心，找出事故發(fā)生的根本原因。通過(guò)控制事故致因因素預(yù)防企業(yè)信息安全事故的發(fā)生，將對(duì)企業(yè)的信息安全管理有一定的指導(dǎo)意義。

本文將生產(chǎn)領(lǐng)域的事故致因理論應(yīng)用到信息安全事故分析中，系統(tǒng)分析企業(yè)信息安全事故的形成機(jī)理，將信息安全事故致因因素分為四部分，即環(huán)境因素、人員因素、技術(shù)因素和設(shè)備因素，分析各因素對(duì)信息安全事故的影響，構(gòu)建信息安全事故致因因素魚(yú)刺圖，并提出針對(duì)性的防范措施。

二、理論基礎(chǔ)

（一）國(guó)內(nèi)外從管理角度對(duì)信息安全事故的研究

國(guó)內(nèi)外的學(xué)者從不同角度對(duì)信息安全事故原因進(jìn)行了研究。Van Niekerk（2010）認(rèn)為企業(yè)信息安全文化氛圍是減少人為因素所導(dǎo)致的信息安全事故的關(guān)鍵；Knapp（2009）等先后對(duì)信息安全政策和信息安全事故之間的關(guān)系進(jìn)行了研究；Herath（2009）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研的實(shí)證研究驗(yàn)證了懲罰力度、壓力和員工的效果認(rèn)知會(huì)對(duì)其安全行為產(chǎn)生影響；Albrechtsen（2010）發(fā)現(xiàn)員工參與、集體反思和群體作用可以提高員工的信息安全意識(shí)，并改善其安全行為；Stanton（2005）研究發(fā)現(xiàn)終端用戶的安全行為會(huì)對(duì)企業(yè)信息安全管理產(chǎn)生影響；Ashenden（2008）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)信息安全管理人員、高層管理者和終端用戶之間存在信息鴻溝，雙方在理解上的差異會(huì)對(duì)企業(yè)的信息安全管理產(chǎn)生不利影響，增加了信息安全事故發(fā)生的幾率。此外，Vroom（2004）、Flowerday（2005）等學(xué)者也先后對(duì)此進(jìn)行了研究。

與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)對(duì)于信息安全的研究多集中于技術(shù)層面，涉及管理層面的研究較少。沈昌祥、張煥國(guó)、馮登國(guó)（2007）系統(tǒng)地闡述了信息安全理論及相關(guān)技術(shù)的發(fā)展；官巍、胡若（2007）從社會(huì)環(huán)境、商業(yè)、組織和個(gè)人的角度分析了電子商務(wù)的信息安全問(wèn)題；劉福來(lái)（2010）對(duì)中小企業(yè)信息化管理中存在的安全隱患和原因進(jìn)行了分析。

通過(guò)閱讀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者大多通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了一個(gè)或幾個(gè)因素對(duì)信息安全事故的影響，但是缺乏對(duì)信息安全事故的系統(tǒng)分析。國(guó)內(nèi)的研究多用于構(gòu)建信息安全管理體系，對(duì)信息安全事故的分析則鮮有研究。

（二）事故致因理論

在信息安全事故分析方法的選擇上，本文選擇了在生產(chǎn)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的事故致因理論。事故致因理論是研究分析導(dǎo)致事故發(fā)生原因因素的科學(xué)理論。它是描述事故成因、經(jīng)過(guò)和后果的理論，是研究人、物、環(huán)境、管理及事故處置等基本因素如何起作用而形成事故并造成損失的理論。

在早期的事故致因理論中，海因里希（W.H.Heinrich）的事故因果連鎖論最具代表性，它最先提出了物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為是導(dǎo)致傷亡事故發(fā)生的兩個(gè)直接因素。在海因里希事故因果連鎖論的基礎(chǔ)上，博德（F.Bird）等又進(jìn)一步提出了把安全管理作為背后深層次的間接事故致因因素的現(xiàn)代安全科學(xué)觀點(diǎn)，認(rèn)為任何安全事故發(fā)生的深層次原因，都可以歸結(jié)為管理的失誤，人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)不過(guò)是其背后的深層原因的征兆和管理失誤的反映。

本文依據(jù)博德（F.Bird）的現(xiàn)代安全科學(xué)觀點(diǎn)，提出如圖1所示的信息安全事故模型。信息安全事故的發(fā)生是由于人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)作用在能量物質(zhì)/載體上的結(jié)果，而企業(yè)的管理因素是導(dǎo)致物的不安全狀態(tài)和人的不安全行為發(fā)生作用的直接因素。

三、信息安全事故分析

通過(guò)對(duì)各類型信息安全事故致因因素的分析，企業(yè)信息安全事故的致因因素大體可分為兩類，即人的因素和物的因素。其中，物的因素可進(jìn)一步分為環(huán)境因素、技術(shù)因素、設(shè)備因素等。根據(jù)實(shí)地調(diào)研和文獻(xiàn)梳理可以得出，企業(yè)文化的缺失、安全規(guī)章制度的不完善等環(huán)境因素是造成事故的深層原因。因此，本文將企業(yè)信息安全事故的可控致因因素整理歸納后分為四類，即環(huán)境因素、人員因素、技術(shù)因素和設(shè)備因素，并構(gòu)建了信息安全事故魚(yú)刺圖（見(jiàn)圖2）。

（一）環(huán)境因素分析

在信息化建設(shè)過(guò)程中，很多企業(yè)由于急需開(kāi)展業(yè)務(wù)，往往出現(xiàn)“先業(yè)務(wù)，后安全”的現(xiàn)象，安全管理嚴(yán)重滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展。在企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境中，企業(yè)業(yè)務(wù)的符合性直接決定了信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、試用和管理是否超出法律規(guī)定和合同規(guī)定的安全要求的約束范圍。另外，很多企業(yè)安裝了一定的安全設(shè)備，但缺乏統(tǒng)一的安全體系規(guī)劃和安全防范機(jī)制，企業(yè)安全責(zé)任不明確，這些都大大增加了信息安全事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。由于缺乏業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃和事故處理機(jī)制，發(fā)生信息安全事故之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)往往會(huì)出現(xiàn)中斷，此時(shí)，信息管理人員又變成“救火員”恢復(fù)業(yè)務(wù)，最終信息安全建設(shè)變成一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的亡羊補(bǔ)牢式的行為。此外，企業(yè)懲戒措施和審計(jì)機(jī)制的缺乏也是導(dǎo)致信息安全事故頻繁發(fā)生或重復(fù)發(fā)生的重要因素。

在信息安全管理的外部環(huán)境中，與企業(yè)密切相關(guān)的是第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)或個(gè)人。企業(yè)選擇第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)，就意味著將企業(yè)的部分信息轉(zhuǎn)移至第三方。企業(yè)與第三方的外包合約不完善、第三方的服務(wù)質(zhì)量不高以及對(duì)第三方數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的不明確易導(dǎo)致企業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的泄露，容易引發(fā)外部攻擊。

（二）人員因素分析

人員是信息安全管理中最為活躍的因素，不同類別的人員對(duì)信息安全事故的影響不盡相同。（1）管理人員。高層管理者是企業(yè)資源投入的決策者，也是企業(yè)信息安全管理的核心，高層對(duì)信息安全的支持和重視不夠是導(dǎo)致企業(yè)信息安全文化欠缺和員工信息安全意識(shí)淡漠的關(guān)鍵因素。中層管理者作為銜接企業(yè)高層和基層的橋梁，其對(duì)上級(jí)決策的執(zhí)行力度直接決定了企業(yè)信息安全管理實(shí)施的效果。（2）技術(shù)人員。在企業(yè)中，技術(shù)人員可以保證企業(yè)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。但大多數(shù)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)缺乏信息技術(shù)人才和安全監(jiān)察、審計(jì)人員。由于受人員及技術(shù)的限制，往往一個(gè)管理員既要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的配置，又要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全管理，安全設(shè)置和安全監(jiān)督都是“一肩挑”。這種情況使得管理權(quán)限過(guò)于集中，一旦管理員的權(quán)限失控，極易導(dǎo)致重要信息泄露。（3）基層人員。目前，我國(guó)企業(yè)的基層員工普遍缺乏信息安全的教育、培訓(xùn)，對(duì)信息安全意識(shí)淡漠，每天都在以不安全的方式處理著企業(yè)的大量重要信息，如隨意使用移動(dòng)設(shè)備、上網(wǎng)不限制等，這些不安全的行為都對(duì)企業(yè)的信息系統(tǒng)構(gòu)成了潛在的威脅。

（三）技術(shù)因素分析

信息安全技術(shù)是企業(yè)防范信息安全事故的基本因素，也是我國(guó)企業(yè)在信息安全管理中投入較多的一部分。具體而言，導(dǎo)致信息安全事故技術(shù)方面的因素可以分為兩大類：（1）軟件因素，包括軟件設(shè)計(jì)缺陷或存在技術(shù)漏洞、殺毒軟件不及時(shí)更新以及突發(fā)的軟件故障等。（2）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)因素，包括信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有以風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)流程描述錯(cuò)誤或遺漏、前期測(cè)試不充分、數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限設(shè)置不清晰、關(guān)鍵數(shù)據(jù)沒(méi)有備份、信息資產(chǎn)安全等級(jí)不明確以及信息資產(chǎn)沒(méi)有保護(hù)措施等因素。這些不安全的技術(shù)因素導(dǎo)致了信息安全漏洞存在的必然性和普遍性。在目前互聯(lián)網(wǎng)普及的開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，這些漏洞無(wú)疑會(huì)給外部攻擊者留下可乘之機(jī)，導(dǎo)致信息安全事故的發(fā)生。

（四）設(shè)備因素分析

企業(yè)信息安全管理的設(shè)備主要包括中心機(jī)房、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、線路等方面，這些是企業(yè)信息安全保障系統(tǒng)的基礎(chǔ)。由于設(shè)備因素引起的信息安全事故包括硬件自身故障、保障設(shè)施故障、人為破壞事故、其他設(shè)備設(shè)施故障等四種，其致因因素可以歸納為三類：（1）物理安全方面，包括物理安全邊界不明確、非授權(quán)的物理訪問(wèn)、設(shè)備或存儲(chǔ)介質(zhì)缺乏安全措施、設(shè)施設(shè)備的非授權(quán)使用或移動(dòng)、硬件失效等。（2）保障設(shè)施方面，包括供電或空調(diào)中斷、電氣故障、電纜損壞等。（3）外界不可抗力，包括水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害和恐怖襲擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等外界不可抗力因素。這些因素往往會(huì)造成設(shè)施設(shè)備硬件的損壞，導(dǎo)致存儲(chǔ)于設(shè)備上的數(shù)據(jù)受到干擾和破壞，容易引發(fā)企業(yè)業(yè)務(wù)的中斷。

四、防范措施

針對(duì)上述造成信息安全事故的因素分析，可以從人員培訓(xùn)、制度完善以及硬件改進(jìn)三個(gè)方面進(jìn)行防范。具體而言：

（一）建立有效的“人力防火墻”，減少人為因素導(dǎo)致的信息安全事故

信息安全是企業(yè)每個(gè)員工都要面對(duì)的問(wèn)題，通過(guò)建立“人力防火墻”能真正調(diào)動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)治久安的內(nèi)在動(dòng)力。因此，必須加強(qiáng)信息安全宣傳工作，增強(qiáng)所有員工對(duì)信息安全重要性的認(rèn)識(shí)。通過(guò)增強(qiáng)管理人員對(duì)信息安全的重視，營(yíng)造企業(yè)的安全文化氛圍，提高企業(yè)員工的信息安全意識(shí)；通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行安全教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的安全技能；通過(guò)法律法規(guī)、安全政策、訪問(wèn)權(quán)限與懲戒措施來(lái)約束員工的行為，減少不安全行為的發(fā)生。最終在企業(yè)內(nèi)部形成一種“信息安全，人人有責(zé)”的企業(yè)文化氛圍，減少人為因素導(dǎo)致的信息安全事故。

（二）完善企業(yè)信息安全管理體系，減少由于環(huán)境、技術(shù)因素導(dǎo)致的信息安全事故

信息安全管理體系是依據(jù)企業(yè)信息安全需求、業(yè)務(wù)流程分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果，綜合利用各種信息安全技術(shù)與產(chǎn)品，在統(tǒng)一的綜合管理平臺(tái)上建立的信息安全管理機(jī)制和防范體系。建立并完善信息安全管理體系，可以為企業(yè)的信息管理提供來(lái)自策略、設(shè)計(jì)以及運(yùn)行等各個(gè)層面和階段的安全保障，有效減少由于環(huán)境因素和技術(shù)因素引起的信息安全事故。建立災(zāi)難恢復(fù)與業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，強(qiáng)化重要信息數(shù)據(jù)備份，在信息安全事故發(fā)生時(shí)能確保業(yè)務(wù)持續(xù)開(kāi)展，將損失降到最低程度；建立集中化的管理控制機(jī)制，將數(shù)據(jù)安全控制進(jìn)行集中化管理，建立一個(gè)具有全局性的網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，以確保安全防范策略能夠由上至下全面貫徹執(zhí)行，減少數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)；以“適度防范”為原則，選擇合適的安全技術(shù)與產(chǎn)品，制定相應(yīng)的訪問(wèn)控制策略，在考慮成本和投資回報(bào)的基礎(chǔ)上滿足企業(yè)業(yè)務(wù)安全的需求。