護(hù)理服務(wù)與溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【摘要】 隨著我國人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對于醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量都相應(yīng)的提出了更高的要求，而近幾年來因護(hù)患關(guān)系引發(fā)的糾紛已經(jīng)曾經(jīng)呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢。本文就將簡要的分析影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素方面的原因及其相關(guān)的應(yīng)對措施。現(xiàn)敘述如下。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系 和諧 服務(wù)意識

前言 護(hù)患關(guān)系之間的糾紛時引起目前護(hù)理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護(hù)理人員的工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系是目前必須迫切解決的問題。醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽(yù)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益。

一 影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素分析

1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因?yàn)榛颊咦陨聿∏榈脑?，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護(hù)理服務(wù)，因此希望護(hù)士能夠更加詳細(xì)的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項。但是，護(hù)理人員因?yàn)槭茏陨順I(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對醫(yī)護(hù)人員的不信任，嚴(yán)重的會導(dǎo)致投訴。

另一方面，有些護(hù)理人員實(shí)踐鍛煉時間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護(hù)理的技術(shù)水平過低，對于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時不能和醫(yī)生進(jìn)行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當(dāng)中引進(jìn)了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護(hù)理人員因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意識不強(qiáng)，對這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護(hù)理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會增加患者的痛苦，還會造成資源的浪費(fèi)。

1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護(hù)士對溝通技巧基本不了解，33．3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護(hù)士交流1次。通過這些數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。

第一，因?yàn)榇蟛糠只颊叽嬖谥艽蟮男睦碚系K，因此即使的對患者進(jìn)行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護(hù)理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進(jìn)行溝通時往往采用教條式的語言，甚至有的醫(yī)護(hù)人員會患者愛理不理，另一方面，護(hù)理人員在溝通時存在語速過快切信息量大等問題。

第二，除了以上所述的語言性溝通技巧之外，非語言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強(qiáng)語言溝通的情感表達(dá)，還能夠獨(dú)立的傳達(dá)信息。非語言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢、面部表情、聲音特征等等。在護(hù)理過程中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語言性的溝通技巧能夠大大的增強(qiáng)患者和護(hù)理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會達(dá)到相反的效果。比如說把生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因?yàn)樾愿駜?nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺，另外在和患者溝通時，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠(yuǎn)都會讓患者感覺自己不被尊重。

1.3 服務(wù)的意識不強(qiáng):現(xiàn)在護(hù)理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來越高，但是能夠?yàn)榛颊咦鲆恍┐笮”愕茸罨旧钭o(hù)理的護(hù)士卻越來的越少；另外有些護(hù)理人員對患者表現(xiàn)出來的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責(zé)任心，對于患者提出來的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護(hù)理人員把患者的病情當(dāng)做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護(hù)患關(guān)系的緊張，同時還給患者造成了巨大的心理壓力。

二 應(yīng)對的措施

2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護(hù)理人員在工作的過程中，仍然還需要不斷的對自己的專業(yè)知識進(jìn)行鞏固，比如說醫(yī)院可以定期的對護(hù)理人員進(jìn)行抽查提問，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識。而且隨著護(hù)理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護(hù)理教育已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能夠滿足臨床護(hù)理的需要，因此，對于已經(jīng)參加工作的護(hù)士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護(hù)理人員對于繼續(xù)教育的選擇具有很強(qiáng)的實(shí)用性，特別是對于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護(hù)理人員繼續(xù)教育的首選，這就說明護(hù)理人員對于新的護(hù)理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護(hù)理實(shí)用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護(hù)理人員灌輸新的護(hù)理理念及其加強(qiáng)護(hù)理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢、素質(zhì)全面發(fā)展的護(hù)士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護(hù)理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。

2.2 提高護(hù)理人員的溝通技巧: 醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的加強(qiáng)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護(hù)理人員的溝通意識和溝通技巧的。

第一，掌握一些有效的語言溝通技巧。護(hù)理人員使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語言和患者進(jìn)行溝通，并且對于不同的患者采用不同的溝通方式。對患者進(jìn)行講解時應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對護(hù)患之間的溝通提出了一些具有實(shí)踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；注意說話時的語調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說話時應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對待，從說教式的提問向開放式的提問轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達(dá)出自己的情感，從而使護(hù)理人員能夠得到更多的信息。

第二，提高非語言性的溝通技巧。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好非語言性的溝通技巧往往能夠比語言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護(hù)理人員，不僅需要加強(qiáng)自己的語言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語言性的溝通技巧方面加強(qiáng)鍛煉，注重自己的非語言性表達(dá)，增加患者的信任感，提高護(hù)理的質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識:護(hù)理人員在護(hù)理過程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來增強(qiáng)患者的服務(wù)意識：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹立正確的價值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識，確立“善待患者、誠信服務(wù)”的理念，并且針對不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時的和患者進(jìn)行溝通，從而及時獲取患者的病情信息。同時，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源狀況的配備和護(hù)理人員工作量的安排，從而提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。

三 總結(jié)

綜上所述，本文簡單的對影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素進(jìn)行了分析并且具有針對性的提出了一些策略。

總之，醫(yī)院護(hù)理工作是一項系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點(diǎn)之外，還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、法律意識等方面還需要護(hù)理人員不斷的去提高。

參考文獻(xiàn)

第2篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,進(jìn)一步了解語言溝通在護(hù)理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護(hù)理中應(yīng)用語言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護(hù)理工作中,使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語言溝通;臨床護(hù)理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護(hù)士掌握溝通的知識和技巧,更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺運(yùn)用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護(hù)理工作中就會得心應(yīng)手,可明顯改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準(zhǔn)不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

2.1語言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護(hù)患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進(jìn)行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進(jìn)行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準(zhǔn)確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進(jìn)感情交流,加強(qiáng)交談效果。

2.2.3及時準(zhǔn)確地反饋

對于病人的交談給予點(diǎn)頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語言的藝術(shù)性。

語言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細(xì);對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹(jǐn)慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

第3篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧手術(shù)室整體護(hù)理應(yīng)用效果

【中圖分類號】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發(fā)展，人們的健康意識逐步提高，對醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，整體護(hù)理觀念即是在此基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它是一種以人為本的，同時關(guān)注患者的身體健康和心理需求的全方面的護(hù)理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術(shù)的患者實(shí)施整體護(hù)理，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，從而減輕手術(shù)患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術(shù)患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據(jù)患者的手術(shù)通知單對其進(jìn)行術(shù)前訪問，在手術(shù)的前1天參加到手術(shù)中，與巡回護(hù)士共同到患者病房內(nèi)進(jìn)行病例的查閱，觀察患者的現(xiàn)狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術(shù)史、既往史、現(xiàn)病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗(yàn)單。和病房的責(zé)任護(hù)士對患者進(jìn)行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術(shù)產(chǎn)生的不安、焦慮，增強(qiáng)其安全感，使其更好的配合手術(shù)，應(yīng)向患者及其家屬對術(shù)前及術(shù)中各項操作的目的，步驟，配合要點(diǎn)及要求耐心的進(jìn)行解釋，使其盡可能的了解手術(shù)。注意觀察患者的心理狀態(tài)、身體狀況、肢體運(yùn)動情況、患者的體型及血管的情況?；颊呷绯霈F(xiàn)特殊病癥，護(hù)士應(yīng)詢問醫(yī)師，并向患者及其家屬了解有關(guān)情況，有針對性的應(yīng)用護(hù)患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進(jìn)行疏導(dǎo)。向患者介紹手術(shù)工作人員，手術(shù)室的基本情況，術(shù)中可能出現(xiàn)的不適，麻醉方式和手術(shù)以及術(shù)中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關(guān)懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在和患者進(jìn)行交流時，要誠懇熱情、真誠關(guān)愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調(diào)、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護(hù)士進(jìn)行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達(dá)到最佳狀態(tài)[2]。對患者的訪視結(jié)束以后回到手術(shù)室，器械護(hù)士與巡回護(hù)士根據(jù)所收集到的資料共同討論并制定處相應(yīng)的護(hù)理計劃和護(hù)理措施，在手術(shù)的全過程中貫徹實(shí)施。②進(jìn)入手術(shù)室以后，由于手術(shù)即將開始，并且周圍的環(huán)境很陌生，患者很容易出現(xiàn)恐懼不安及孤獨(dú)無助感[3]。而在進(jìn)行術(shù)前訪視后，患者在手術(shù)室內(nèi)看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術(shù)過程中，在不影響患者手術(shù)的前提下，護(hù)理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進(jìn)行簡單交流，向患者說明手術(shù)過程，安慰并鼓勵患者完成手術(shù)，促進(jìn)手術(shù)的全過程的順利進(jìn)行。

2結(jié)果

護(hù)理人員的術(shù)前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術(shù)更有信心?；颊咴谛g(shù)中心態(tài)平和，術(shù)中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現(xiàn)情緒緊張不安者占2%（2例），術(shù)中情況穩(wěn)定者占98%（88例）?？芍瑢颊哌M(jìn)行術(shù)前訪視，可以使患者術(shù)前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術(shù)的耐受性提高，促進(jìn)了麻醉的順利實(shí)施，手術(shù)的順利進(jìn)行，并對患者術(shù)后康復(fù)有重要的意義。對手術(shù)及整體護(hù)理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護(hù)理人員的術(shù)前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護(hù)理方法，整體護(hù)理觀念符合人們對醫(yī)療服務(wù)的要求，既關(guān)注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術(shù)室整體護(hù)理的過程中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，可以使患者及其家屬術(shù)前的不良情緒得到了有效緩解，促進(jìn)了患者的恢復(fù)，使手術(shù)室整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高。手術(shù)室護(hù)士在與患者交流溝通時應(yīng)隨著場合變化進(jìn)入各種角色，合理的運(yùn)用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。綜上所述，在手術(shù)室內(nèi)為患者開展術(shù)前訪視、心理護(hù)理，進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，可以使整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高，應(yīng)在臨床加以推廣應(yīng)用。參考文獻(xiàn)

[1]單鳳清.護(hù)患溝通技巧在手術(shù)室整體護(hù)理中的應(yīng)用體會[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運(yùn)用溝通技巧提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量[J].中外健康文摘，8（7）：315

第4篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

健康教育調(diào)查表問卷調(diào)查顯示：對相關(guān)項目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項目的人員，各項目中對健康教育知識掌握的人員構(gòu)成比最高。

2討論

2.1健康教育在臨床護(hù)理中存在的問題

①護(hù)理人員缺乏主動意識。由本次問卷調(diào)查可見，68名被調(diào)查的護(hù)理人員中僅有32.35%具有健康教育的意識，各個項目中對相關(guān)項目未掌握的人員顯著高于掌握相關(guān)項目的人員。且據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，中小型醫(yī)院護(hù)理人員因床護(hù)比不夠、專業(yè)素質(zhì)偏低，故造成多數(shù)護(hù)理人員在護(hù)理工作中的健康教育意識較差，主觀能動性較差。經(jīng)我院調(diào)查分析，護(hù)理人員健康教育意識不強(qiáng)的因素有護(hù)理工作量大、健康教育知識掌握不足、缺乏主動服務(wù)觀念，均是健康教育工作中亟待解決的問題。

②缺乏護(hù)患溝通技巧。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，而如何掌握溝通技巧，我院護(hù)理人員較為缺乏。多數(shù)護(hù)理人員對患者的性格、心理狀況未有較好的評估認(rèn)知、接近患者的主動性較為缺乏。

③缺乏對患者心理狀況的認(rèn)知。多數(shù)醫(yī)院的心理護(hù)理起步較晚，在此階段健康教育處于初級階段；且大多數(shù)護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)療模式的影響，只注重常規(guī)護(hù)理工作中生命體征觀察、靜脈穿刺、給藥護(hù)理等工作，對患者的心理變化缺乏全面的認(rèn)知；且護(hù)理工作繁忙時段對患者心理狀況忽略的情況亦有存在。

④健康教育技能單一。通常情況下對手術(shù)患者實(shí)施健康教育應(yīng)分五步法：入院教育、住院教育、圍術(shù)期教育、康復(fù)知識教育及出院教育，不同科室的患者應(yīng)有專科教育方法。但目前多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏各科室全面的專科健康教育方法，缺乏具有規(guī)范性的健康教育內(nèi)容，同時也缺乏對健康教育水平評價的指標(biāo)，導(dǎo)致健康教育技能及內(nèi)容單一，健康教育質(zhì)量普遍不高。

2.2改進(jìn)措施

①轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)護(hù)理觀念?，F(xiàn)代護(hù)理要求專科護(hù)理知識、康復(fù)護(hù)理、心理護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等綜合一體實(shí)施，因此，護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的僅對患者進(jìn)行生理照護(hù)理念。醫(yī)院可以通過黑板報、宣傳冊等形式來加強(qiáng)健康教育新理念的宣傳，并在組織培訓(xùn)過程中向護(hù)理人員講解健康教育的典型案例及效果，加強(qiáng)護(hù)理人員對健康教育重要性的認(rèn)知，以此來提高健康教育的主觀能動性。

②加強(qiáng)護(hù)理人員的意識培養(yǎng)。加強(qiáng)護(hù)理人員的健康教育意識培養(yǎng)，應(yīng)貼合現(xiàn)代護(hù)理理念，加強(qiáng)心理學(xué)再培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通技巧培訓(xùn)，提高各方面健康教育相關(guān)知識來促進(jìn)意識的養(yǎng)成。據(jù)相關(guān)調(diào)查表示，多數(shù)護(hù)理人員缺乏健康教育的意識與自身專業(yè)知識匱乏、缺乏人際交往技巧、缺乏現(xiàn)代護(hù)理理念等因素有關(guān)。針對此類情況，可組織護(hù)理人員再學(xué)習(xí)，組織定期培訓(xùn)、座談會，亦可外聘專家授訓(xùn)，同時定期考核護(hù)理人員對健康教育知識的掌握情況，考核應(yīng)分基礎(chǔ)教育知識及?？平逃R考核，多渠道、多層次加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育意識的培養(yǎng)。

③加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)患之間的良好溝通是實(shí)施健康教育工作的基礎(chǔ)，護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我院要求護(hù)理人員做到“親切、誠信、禮貌”三點(diǎn)，接待患者時應(yīng)態(tài)度親切，面帶微笑，整個護(hù)理過程中應(yīng)多使用敬語，但語氣不能生分、疏遠(yuǎn)患者。對于患者對自身疾病治療和護(hù)理操作的詢問應(yīng)做到認(rèn)真耐心講解，對護(hù)理、診療工作中的失誤做到不推諉、不回避，坦誠對待患者。以座談會、外聘專家等培訓(xùn)方式加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧培訓(xùn)，培訓(xùn)要求護(hù)理人員在業(yè)余時間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。此外，應(yīng)建立考核獎懲機(jī)制，同時通過發(fā)放護(hù)患溝通技巧方面的書籍，培養(yǎng)護(hù)理人員業(yè)余閱讀學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)強(qiáng)化護(hù)理人員對患者的心理狀況評估能力，強(qiáng)化護(hù)患之間和諧關(guān)系的建立，強(qiáng)化溝通技巧，以加強(qiáng)護(hù)理人員自身溝通技巧來提高整個健康教育工作的質(zhì)量。

第5篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【中圖分類號】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患兒及家長對兒科護(hù)士的滿意度，建立良好的護(hù)患關(guān)系。方法 通過分別介紹護(hù)士與患兒的語言溝通技巧和非語言溝通技巧及與兒科陪伴人員的溝通技巧，出院時溝通技巧，溝通時的注意事項。結(jié)果 運(yùn)用上述溝通技巧后護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。結(jié)論 良好的護(hù)患溝通技巧不僅能建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對提高護(hù)理質(zhì)量，增加患兒及家長對護(hù)士的滿意度具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士 兒科患者 溝通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，患兒家長對孩子的保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)，對護(hù)理工作的要求也越來越高，因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。在臨床護(hù)理工作中許多糾紛發(fā)生的原因，均與護(hù)患溝通不夠有著直接或間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻微乎其微。為此，如何預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生，做好護(hù)患之間的溝通就顯得極為重要。

1 護(hù)士與患兒的溝通技巧

1.1 護(hù)士與患兒的語言溝通技巧

1.1.1 與患兒初次見面的交談:兒科護(hù)士與患兒第一次接觸時，首先應(yīng)作自我介紹，然后向患兒及家長介紹住院環(huán)境，疾病宣教，再詢問患兒的一般情況，使患兒和家長明確你將負(fù)責(zé)患兒的護(hù)理工作。同時，在溝通開始時，護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對患兒的關(guān)心，對患兒要使用合適的稱呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的語言:護(hù)士與患兒交談時，要平視面對患兒，不要使用患兒不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語，說話清晰、簡潔、確切，符合患兒的年齡。

1.1.3 不要說謊，做到言而有信:護(hù)士要采用實(shí)事求是的態(tài)度，做好患兒的思想工作，減輕患兒的痛苦。

1.1.4 護(hù)患溝通的語言方式:首先使用禮貌的語言是滿意溝通的前提，應(yīng)盡量多使用一些服務(wù)敬語，其次我們應(yīng)以知識和智慧去解開病人的心結(jié)。工作中與病人進(jìn)行語言交流要學(xué)會全神貫注傾聽病人的意見，在注意語音、語速、語調(diào)的同時注重應(yīng)用如下語言：安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言、詢問性語言、形體語言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至諷刺挖苦、出言不遜的語言。

1.2 護(hù)士與患兒的非語言溝通技巧

1.2.1 文字圖片溝通:制作色彩鮮艷、易于理解的圖片文字資料發(fā)給患兒，也可將宣傳冊、入院須知、探陪作息制度等發(fā)給年長兒。

1.2.2 轉(zhuǎn)移注意力:當(dāng)患兒進(jìn)行檢查或治療時，轉(zhuǎn)移患兒的注意力，將會取得良好的效果。美國一位高級執(zhí)業(yè)護(hù)士給聽診器上掛了一個小小玩具熊，在給患兒檢查耳道時讓患兒幫助聽心臟的聲音，并告訴患兒當(dāng)我看耳朵時，哪個小朋友最安靜，就能聽到美妙的音樂?；純鹤⒁饬υ谕婢咝苌?，檢查時就容易很多。

1.2.3 接觸:身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。特別是嬰兒，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一邊播放優(yōu)美的音樂，一邊撫摸患兒的身體，可以促進(jìn)患兒的生長和智力的發(fā)育，也有利于疾病的治療和恢復(fù)。

1.2.4 嫻熟的技術(shù)操作水平:護(hù)士在為患兒進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作時，“一針見血”或熟練地完成操作，可消除患兒的緊張情緒，使患兒對你更加信任。

1.2.5 游戲的技巧:可以給患兒一套玩具針筒或聽診器，讓患兒玩醫(yī)生看病的游戲，扮演醫(yī)生或給病人打針的護(hù)士，以減輕恐懼心理。在空閑時間，也可以召集輕癥、恢復(fù)期的患兒一起做游戲、講故事，給患兒創(chuàng)造一種輕松愉快的環(huán)境，鼓勵他們戰(zhàn)勝疾病。

1.2.6 適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo):對正處于學(xué)習(xí)階段的患兒，在病情許可的情況下，可給患兒做適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)輔導(dǎo)。

1.2.7 理解、接受并尊重患兒:12歲以后的兒童思維逐漸成熟，此期的患兒具有強(qiáng)烈的維護(hù)自尊的愿望，護(hù)士應(yīng)用傾聽的技巧，通過感情移入，表達(dá)對患兒的理解和接受。允許患兒參加疾病抉擇，避免****的做法和評判。在詢問特殊病史、進(jìn)行治療和護(hù)理時應(yīng)尊重患兒的隱私。2 護(hù)士與兒科陪護(hù)人員的溝通技巧

2.1 首診護(hù)士與陪護(hù)人員的溝通技巧:從接診開始，護(hù)士就以微笑面對患兒及陪護(hù)人員，以親切的話語介紹醫(yī)院、科室的環(huán)境及規(guī)章制度、探視陪護(hù)制度，用滿腔熱忱的工作態(tài)度誘導(dǎo)、感染陪護(hù)人員，為他們遵守醫(yī)院及科室的規(guī)章制度打下基礎(chǔ)。

2.2 理解、同情、尊重陪護(hù)人員:護(hù)士要學(xué)會換位思考，站在陪護(hù)人員的角度為他們著想。當(dāng)陪護(hù)有生活不便時，主動伸手幫忙，將給護(hù)患溝通帶來意想不到的效果。護(hù)患關(guān)系不僅是一種特殊的服務(wù)關(guān)系，同時也是一種情感關(guān)系，平等與尊重是護(hù)士與陪護(hù)人員達(dá)到有效溝通的前提。護(hù)士在工作中應(yīng)一視同仁，根據(jù)具體情況采取有針對性的溝通，避免造成信息的歪曲與改變。

2.3 努力解決陪護(hù)人員對經(jīng)濟(jì)方面的擔(dān)憂:對一些經(jīng)濟(jì)困難的家庭，護(hù)士要耐心與陪護(hù)人員溝通，講解醫(yī)院的規(guī)章制度及住院要求，對一次付住院押金有困難者，允許緩期繳納。對少數(shù)確實(shí)有困難者也要及時救治，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，力爭減免部分醫(yī)療費(fèi)用，盡量減輕陪護(hù)人員的經(jīng)濟(jì)和心理負(fù)擔(dān)，積極配合治療。

2.4 與病情危重患兒陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，護(hù)士對患兒的病情進(jìn)行正確評估，以同情和積極的心態(tài)與陪護(hù)人員一起制定患兒的各項護(hù)理、治療措施，以及解決臨床中出現(xiàn)的各種問題，解答陪護(hù)人員的各種疑惑，關(guān)注患兒的病情發(fā)展；其次，做好陪護(hù)人員的心理疏導(dǎo)，與他們共同做好患兒的生活護(hù)理，為患兒早日康復(fù)創(chuàng)造條件。

2.5 與心理不穩(wěn)定型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先平衡他們的心態(tài)，對他們發(fā)表的見解要理解、關(guān)心、尊重，允許他們?nèi)虆⑴c患兒的治療及護(hù)理。責(zé)任護(hù)士要經(jīng)常深入病房，耐心解釋患兒的病情，細(xì)心觀察，及時與陪護(hù)人員溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，使他們對患兒的病情做到心中有數(shù)，并能正確對待病情變化。

2.6 與過分溺愛型陪護(hù)人員的溝通技巧:首先，提高護(hù)士的操作水平，以過硬的穿刺技術(shù)贏得患兒及陪護(hù)人員的信任與尊重。其次，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與陪護(hù)人員溝通，努力與患兒的陪護(hù)人員達(dá)成共識。把掌握的理論和實(shí)踐化作一份理解、一份關(guān)愛、一種智慧，把護(hù)士職業(yè)的品質(zhì)、性格、思想、情感、理想用自己的行動體現(xiàn)在護(hù)理過程中。

3 出院時的溝通技巧

在辦理出院手續(xù)時，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項清單，使陪護(hù)人員感覺到每一項費(fèi)用都合理、滿意，并誠懇地請他們提出意見和建議，及時查找護(hù)理人員與患兒陪護(hù)人員溝通過程中的不足，努力提高兒科護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

4 溝通時的注意事項

溝通時應(yīng)耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對病人家屬的提問要耐心解釋，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請求醫(yī)生或護(hù)士長解釋；在穿刺過程中盡量不要講與穿刺無關(guān)的內(nèi)容，以避免穿刺不成功時家屬認(rèn)為是心不在焉而產(chǎn)生矛盾；避免強(qiáng)求家屬接受自己的意見；避免使用刺激性語言和對方聽不懂的專業(yè)語言；對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)與醫(yī)生的意見一致，避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任和疑慮。

5 效果評價

隨機(jī)對住院、出院患兒及陪護(hù)人員進(jìn)行住院時的信息反饋及滿意度調(diào)查。溝通前后對醫(yī)院及自已的疾病了解情況采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，患兒（陪護(hù)人員）溝通前后均有統(tǒng)計學(xué)差異。

6 結(jié)果

6.1 通過開展公休組座談會等形式使護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間有了有效溝通，患兒及陪護(hù)人員對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員及自己所患疾病情況、治療情況的了解達(dá)到了100%的掌握，有利于疾病的治療和恢復(fù)。

6.2 住院期間或出院后的患兒及陪護(hù)人員，住院時對我科的醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、輸液技術(shù)、病房管理都滿意，護(hù)患關(guān)系得到明顯改善。經(jīng)問卷調(diào)查，患兒(陪護(hù)人員)的滿意率得到進(jìn)一步提高，投訴明顯減少。

7 小結(jié)

通過上述溝通藝術(shù)的探索與實(shí)踐，增強(qiáng)了護(hù)士與患兒及陪護(hù)人員之間的親和力，避免了許多護(hù)患間潛在的沖突，既維護(hù)了病人的利益，又有利于護(hù)理工作的開展。因此護(hù)理人員在工作中，要調(diào)整好自己的心情，陪養(yǎng)敏銳的觀察力、預(yù)見性，必須加強(qiáng)人文社會科學(xué)及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握豐富的專業(yè)知識、精湛的操作技能，靈活應(yīng)用溝通技巧，將會很快融恰護(hù)患關(guān)系，縮小護(hù)患距離，提高患兒及家長滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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第6篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】溝通藝術(shù)；表現(xiàn)形式；重要性及必要性；溝通技巧

隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，人際關(guān)系的溝通藝術(shù)引起了大家的重視，護(hù)理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)護(hù)理模式轉(zhuǎn)化為生物―心理―社會護(hù)理模式、護(hù)理更注重服務(wù)對象的整體性及預(yù)防疾病和促進(jìn)健康的措施。整體護(hù)理不僅關(guān)注病人的生理護(hù)理，同時還需要做好病人的心理護(hù)理及社會護(hù)理。在護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中都需要與病人溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高信任度，提高護(hù)理質(zhì)量【1】。通過多年的內(nèi)科護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出溝通在護(hù)理工作中的表現(xiàn)形式、重要性，并據(jù)此探索出相應(yīng)的護(hù)理溝通技巧更好的服務(wù)于患者，使護(hù)理職責(zé)得以很好的履行，護(hù)理工作更加完美。

1、 護(hù)理溝通的重要性

從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護(hù)理操作前后的注意事項說明、病人心理護(hù)理、講解病情、說明診療費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)等都離不開護(hù)理人員與患者的互動溝通。如果護(hù)理人員沒有較高的專業(yè)知識與適度的心理素養(yǎng)、道德情操、不能很好的回答患者所提出的問題，將會使病人不信任護(hù)理人員，易引起護(hù)患糾紛及安全隱患。對于醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間、護(hù)士與護(hù)士長之間的溝通不會引起醫(yī)患糾紛，但管理不善也會引起安全事故?？剖覂?nèi)部的人際關(guān)系如果不協(xié)調(diào)，將會引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護(hù)理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護(hù)理差錯，導(dǎo)致安全事故發(fā)生。

2、 護(hù)患溝通的形式

溝通的形式有口頭溝通、文字溝通和非語言文字溝通。

護(hù)士從患者或家屬那里得到患者患病的相關(guān)信息，和醫(yī)生、患者及其家屬共同商討治療護(hù)理計劃。大多數(shù)病人及家屬都希望了解所患疾病的相關(guān)知識，病情發(fā)展及治療的方法和效果，預(yù)防疾病的知識，各種檢查、手術(shù)、用藥的注意事項，出院后保持健康的知識等。這一系列的過程護(hù)士多采取口頭的方式與患者及其家屬溝通。因此護(hù)士應(yīng)掌握人際溝通的技巧。

3、 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)士應(yīng)對不同個體的患者應(yīng)用不同的溝通方式，根據(jù)患者不同的需要，采取不同的談話內(nèi)容，運(yùn)用不同的溝通技巧?！?】

3.1耐心傾聽：

患者來到陌生的環(huán)境，面對陌生的人群，尋求醫(yī)療救治，在心理上難免有焦慮。護(hù)士作為“醫(yī)院的窗口”，是醫(yī)院與病人的第一次接觸，當(dāng)患者有困惑、有問題詢問時，護(hù)士應(yīng)做到具備“四心”，即愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，有問必答，有叫必應(yīng)。

3.2換位思考：

患者的病情變化，藥物反應(yīng)，治療效果等，都是患者關(guān)心的問題。作為護(hù)士，應(yīng)為病人解決各種問題，應(yīng)及時與醫(yī)生進(jìn)行溝通給予答復(fù)。當(dāng)患者與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生沖突時，護(hù)士應(yīng)換位思考，充分理解患者所思所感，適時的勸解病人，避免與患者發(fā)生正面沖突。

3.3營造舒適的溝通環(huán)境：

當(dāng)溝通內(nèi)容涉及患者隱私或需保護(hù)病人時，護(hù)士應(yīng)選擇一個利于溝通的環(huán)境，以便于跟患者溝通，為患者的治療方案收集所需信息。當(dāng)溝通內(nèi)容涉及患者隱私時應(yīng)避免過多的追問，以免引起患者反感，導(dǎo)致溝通失敗。

3.4注意語言的藝術(shù)：

護(hù)士與患者溝通時，應(yīng)文雅、謙虛、和氣，是患者感到被尊重、未被忽視，容易接受交談，談話內(nèi)容有針對性。

3.5善用肢體語言：

在護(hù)理溝通中，有時候肢體語言比口頭語言更有效。一個眼神、一個微笑、一個動作都會影響患者的情緒變化，影響溝通效果。

4、 結(jié)論

溝通在護(hù)理工作中承擔(dān)了越來越多的責(zé)任。有效的護(hù)理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達(dá)到的作用，是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者更好服務(wù)、減輕患者身心痛苦、促進(jìn)疾病康復(fù)的有力措施。作為當(dāng)代護(hù)士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰(zhàn)，樹立全心全意為病人服務(wù)的高尚情操，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識、心理學(xué)知識，以更大的能力為患者服務(wù)，為完善護(hù)理事業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價值，實(shí)現(xiàn)自己的人生夢想。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧

1 護(hù)患溝通的影響因素

1.1 護(hù)理人員因素

（1）缺乏法律意識：傳統(tǒng)護(hù)理工作傳、幫、帶，因此，導(dǎo)致新護(hù)士法律意識淡漠，且護(hù)士習(xí)慣于只考慮如何盡快解決影響患者健康疾病根本問題，而忽視潛在與護(hù)理相關(guān)法律問題，對一些可能引發(fā)護(hù)患糾紛認(rèn)識不足。

（2）信息編碼不全 護(hù)士在與患者進(jìn)行交流時，使用專業(yè)術(shù)語，使患者不能理解自身疾病目前狀況及轉(zhuǎn)歸。

（3）缺乏洞察力 護(hù)理人員素質(zhì)差異，導(dǎo)致部分護(hù)士對某些癥狀缺乏觀察，不能充分理解表達(dá)內(nèi)在含義，不能有效溝通，及時解決患者真實(shí)需要。

（4）缺乏以人為本意識：部分護(hù)士停留在過去理念，注重完成某項具體工作任務(wù)，未將患者當(dāng)做整體人對待，僅僅是實(shí)施護(hù)理措施對象，沒有把優(yōu)質(zhì)護(hù)理中“以患者為中心”的理念融入到工作中，忽視患者內(nèi)心完整心理需求。

（5）溝通技巧欠缺：[1]臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員忽視患者的心理需求，更多重視患者的身體疾病，因此在與患者及家屬的溝通交流中，忽視了應(yīng)有的溝通技巧，站在本我的出發(fā)點(diǎn)以患者的疾病為出發(fā)點(diǎn)直接提出對患者的要求，而忽視了患者整體人的概念，忽視其內(nèi)心的心理需求，導(dǎo)致患者的不理解與接收，達(dá)不到護(hù)患信息的共識，易導(dǎo)致各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（6）培訓(xùn)力度不夠：醫(yī)院有培訓(xùn)或流于形式，讓護(hù)理人員不能充分認(rèn)識護(hù)患溝通重要性，將所學(xué)溝通技巧用到臨床工作中，

（7）存在職業(yè)倦?。貉芯勘砻鳎ぷ黝I(lǐng)域中存在的諸多負(fù)性因素會直接影響護(hù)士的心理和行為，嚴(yán)重導(dǎo)致護(hù)士職業(yè)倦怠。

（8）缺乏有效溝通：由于人員素養(yǎng)差異，導(dǎo)致語言表達(dá)能力差異和溝通技巧欠缺，關(guān)鍵內(nèi)容，核心問題表述不清，致使同一個內(nèi)容，在不同人員之間產(chǎn)生不同解釋，使患者及家屬產(chǎn)生懷疑，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

（9）缺乏溝通精力 護(hù)理工作任務(wù)重，危重患者多，病情變化快，長期如此工作環(huán)境，精神高度集中容易導(dǎo)致護(hù)患溝通不及時。

1.2 患者因素

（1）患者身心處于應(yīng)激狀態(tài)：患者生病住院，心理角色未做好調(diào)整，身體疾病痛苦，導(dǎo)致內(nèi)心的焦躁不安，且都認(rèn)為自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相應(yīng)治療，會將心理的情緒、不滿引發(fā)在護(hù)理人員身上，造成不必要護(hù)理糾紛。

（2）病人或家屬：⑴病人自我保護(hù)意識強(qiáng)，對醫(yī)療保健要求提高，⑵對醫(yī)療工作的高風(fēng)險，不確定性缺乏了解，對就診程序，不配合，期望值高⑶面對病人突發(fā)重病家屬的心理狀態(tài)不穩(wěn)定，⑷有時對醫(yī)療上的意見不直接指向醫(yī)生發(fā)泄而轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上出現(xiàn)護(hù)患矛盾。

（3）醫(yī)患雙方存在認(rèn)知差異：醫(yī)患之間由于專業(yè)知識不同，對疾病認(rèn)識存在相應(yīng)差異。當(dāng)前醫(yī)療水平存在一定局限，與患者之間期望存在差距，導(dǎo)致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦發(fā)生內(nèi)似情況，極易造成醫(yī)患糾紛。

2 護(hù)患之間的溝通技巧

2.1 形象、舉止、語言表達(dá)要適宜

護(hù)士服飾整潔、面帶微笑，稱為恰當(dāng)，語言親切、誠懇，目光柔和，可使病人產(chǎn)生親切感、安全感，被尊重感， 2.2 加強(qiáng)語言溝通，減少溝通不到位而引起的誤會

（1）掌握說話藝術(shù)：護(hù)理人員在與患者溝通時，講究語言藝術(shù)。注意少說不必要的話，說話時要面對患者，不要講得太快且避免爭辯，護(hù)患溝通中要始終報有一顆誠心。

（2）換位思考：作為護(hù)理人員能否真正做到站在患者位置思考問題，能否進(jìn)入患者的內(nèi)心世界，為患者解決其內(nèi)心真實(shí)需要。

2.3 善于運(yùn)用非語言溝通技巧，提高護(hù)患交流

（1）適宜面部表情：護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會在患者不同的疾病程度，不同的場景下使用不同的面部表情，

（2）肢體語言表達(dá)；護(hù)理人員在與患者交談時注意身體語音的表達(dá)，可增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，同時要學(xué)會讀懂患者的肢體語言，從對方的肢體語言可得到怎樣的信息，如此便可以更加深入的進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5 緩解患者緊張心理

搶救過程中，護(hù)患之間的交流溝通要及時，信息交換要全面，包括和患者家屬的 溝通。護(hù)理人員應(yīng)以嫻熟、精湛的專業(yè)技能快速的搶救患者，挽救患者生命；另一方面應(yīng)與家屬做好溝通，詳實(shí)向患者家屬介紹病情，得到患者家屬的理解，并安慰患者，正確應(yīng)對疾病所引起的各種身心痛苦，使患者處于最佳的心理狀態(tài)，積極配合治療。

綜上所述，由于護(hù)理人員長期與疾病患者相處，導(dǎo)致其工作缺乏耐心，且由于人力資源的缺乏，疲于應(yīng)付繁重日常工作，語音多傾向簡單，缺少個性化語言服務(wù)對象，同時存在醫(yī)患認(rèn)知存在差異等因素，若不及時進(jìn)行有效溝通，極易引發(fā)護(hù)患糾紛，要實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通，護(hù)理管理者加大培訓(xùn)力度，讓護(hù)理人員真正認(rèn)識到護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心內(nèi)容，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

第8篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】急診輸液；護(hù)患溝通；護(hù)理效果

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護(hù)理操作流程復(fù)雜，并且不確定因素和風(fēng)險因素較多，極易發(fā)生各類突發(fā)事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數(shù)量多、流動性大、病情繁多以及用藥復(fù)雜等問題，是醫(yī)院中最易發(fā)生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，取得了良好的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機(jī)等分為對照組和干預(yù)組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預(yù)組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)輸液護(hù)理，包括基礎(chǔ)護(hù)理，用藥護(hù)理和心理護(hù)理。干預(yù)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，開展護(hù)患溝通，其實(shí)施方法如下。

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)形象

醫(yī)護(hù)人員的形象，能夠表現(xiàn)出其自身的修養(yǎng)素質(zhì)，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時，要秉持真誠、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護(hù)理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態(tài)度。在查找、呼叫患者時，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發(fā)生而引起患者產(chǎn)生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應(yīng)用

護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通技巧，并將技巧應(yīng)用在日常護(hù)理工作當(dāng)中，通過使用安慰性、鼓勵性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時，需要把握時機(jī)，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語言溝通技巧的應(yīng)用

在護(hù)理中，護(hù)理人員除了應(yīng)用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵性的眼神和安撫性動作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護(hù)理滿意度。

1.3效果評定

本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進(jìn)行輸液后焦慮情況和人際關(guān)系敏感因子測評，其分?jǐn)?shù)隨效率因子得分增高而提高。以問卷調(diào)查的方式對患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時對護(hù)患糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計。

1.4統(tǒng)計處理

本次研究采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

對照組患者整體滿意度為82.25%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為14.52%；干預(yù)組患者整體滿意度為95.16%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發(fā)的患者或者需緊急救治的患者，是醫(yī)院極易產(chǎn)生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫(yī)護(hù)人員都帶來了一定的影響，嚴(yán)重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護(hù)理中開展護(hù)患溝通，護(hù)理人員運(yùn)用溝通技巧，給予患者關(guān)懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫(yī)性，使患者可以積極配合治療。研究發(fā)現(xiàn)，通過進(jìn)行護(hù)患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關(guān)系敏感因子趨于正常水平[5]。同時也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風(fēng)險發(fā)生率。通過建立良好的護(hù)患關(guān)系，滿足患者的合理需求，降低其機(jī)體應(yīng)激反應(yīng)程度，提高了患者的治療效果，也進(jìn)一步的提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

結(jié) 論

在急診輸液常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上增加護(hù)患溝通，能夠提高患者的依從性和護(hù)理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產(chǎn)生和風(fēng)險事件的發(fā)生幾率，明顯提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院數(shù)量了良好的醫(yī)療形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙英.運(yùn)用護(hù)患溝通技巧防范護(hù)理糾紛發(fā)生[J].中國醫(yī)藥指南，2010.8（27）：169.

[2]鐘娟，謝小華.急診輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（07）：110-111.

[3]王維花，穆愛蘭.護(hù)患溝通對急診科護(hù)理滿意度及風(fēng)險事件的影響[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（12）：54-57.

第9篇：護(hù)理服務(wù)與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：呼吸科；呼喚溝通技巧；滿意度

對于患有呼吸病的患者來講，在住院期間，不僅需要合理的治療方案，同時對于其患病期間的護(hù)理工作，其重要性也十分明顯。

1 資料和方法

1.1一般資料 本研究樣本選取情況為2010年6月～2011年6月在本科室進(jìn)行治療的患者100例，隨機(jī)分為對照組和觀察組，基本情況如下：對照組50例（男25、女25），年齡17～79歲，平均年齡56.7歲，45歲以上患者38例。觀察組50例（男28、女22），年齡18～75歲，平均年齡53.2歲，45歲以上患者32例。兩組之間無明顯差異。

1.2方法

1.2.1對于對照組患者只采用常規(guī)的呼吸科護(hù)理方案進(jìn)行護(hù)理。

1.2.2對于觀察組在實(shí)行常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上，運(yùn)用適當(dāng)?shù)淖o(hù)患溝通技巧：①足夠的人文關(guān)懷，對患者自身的權(quán)利時刻尊重，以患者的利益為重，對患者人格的幫助嚴(yán)格執(zhí)行，尤其注意對患者的稱呼問題，應(yīng)時時刻刻想患者之所想，急患者之所急，將患者的感受設(shè)身處地的進(jìn)行思考，善于從每個細(xì)小的環(huán)節(jié)，例如，眼神的轉(zhuǎn)移、表情的變化、語言語調(diào)情況等，發(fā)現(xiàn)患者的需要，盡量少用專業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語，對不宜患者了解的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的保密工作。②面對特殊情況時的技巧，當(dāng)患者情緒出現(xiàn)較大波動時，護(hù)士必須耐心傾聽，不要打斷患者的講述，待其情緒稍微平穩(wěn)之后，動之以情，曉之以理的為其分析問題，在分析時時刻注意患者的狀態(tài)變化，以患者的情況為重，應(yīng)盡可能使患者將心中的不滿發(fā)泄完全，從話語中了解其需求情況，盡全力與患者溝通，使其能有效緩解自身心理壓力，盡可能將問題處理；當(dāng)患者出現(xiàn)不按醫(yī)護(hù)人員要求操作時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)積極地與患者進(jìn)行交談，了解出現(xiàn)該問題的原因，采用一定的方法緩解患者的激動情緒，避免患者出現(xiàn)過重的心理負(fù)擔(dān)，使其精神飽滿。當(dāng)患者對自身治療失去信心時，護(hù)士應(yīng)盡量多的與之溝通交流，時常安慰患者，講述一些具有激烈作用的事例，使其重拾信心；對于病情實(shí)在危重的患者，注意自身態(tài)度問題，尤其是語言和動作方面，保證不會影響患者的情緒。當(dāng)患者出現(xiàn)抑郁等心理問題時，護(hù)士應(yīng)首先對其性格進(jìn)行了解，分析其心理狀態(tài)，主動的對其施以關(guān)心和慰藉，使患者能夠感受到來自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。當(dāng)患者出現(xiàn)悲哀時，護(hù)士應(yīng)鼓勵患者表達(dá)出自己心中的感情，適當(dāng)給予患者獨(dú)自平靜的時間，并且在溝通時，鼓勵患者將內(nèi)心的情緒發(fā)泄出來護(hù)士作為一個良好的傾聽者，使患者能快速回復(fù)。③在患者家屬進(jìn)行溝通時，護(hù)士一定要主動、真誠、熱情、誠懇，使其能感受到護(hù)士的一片熱心，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，同時也可以加強(qiáng)家屬對護(hù)士工作的理解，更好的開展對于患者的治療工作。

1.3效果分析 在進(jìn)行完成上述環(huán)節(jié)之后，采用調(diào)查問卷的形式，分別對患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，滿意度等級設(shè)置為：非常滿意、滿意、一般、極不滿意，然后分別對其賦予一定分值，分別為5、4、3、2、1，然后根據(jù)結(jié)果進(jìn)行打分，計算總體滿意率情況，制成表格。

2 結(jié)果

見表1。

3 討論

在現(xiàn)在社會，護(hù)患之間糾紛呈現(xiàn)逐漸增加的趨勢，其原因具有很多方面，主要包括護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度問題、沒有嚴(yán)格遵守操作規(guī)范要求、患者對護(hù)理工作的不了解而產(chǎn)生不滿等。同時護(hù)士每天交流的對象都是患者，如果不能及時的將問題解決，不但護(hù)理工作質(zhì)量會下降，甚至?xí)?yán)重影響患者的治療情況。在本次試驗(yàn)中選取的研究對象都是隨機(jī)的，但是通過分析可以發(fā)現(xiàn)其大部分是中老年人，因此護(hù)士應(yīng)當(dāng)在平時重視對中老年人心理情況的思考，重視其心理特點(diǎn)的把握，良好的溝通對護(hù)理工作的高質(zhì)量進(jìn)行具有十分重要的作用[1-3]。

隨著我國社會的不斷進(jìn)步和發(fā)展，患者對于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸升高，不僅注重藥物的使用質(zhì)量，同時對于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平的要求也逐漸提高，因此，護(hù)士必須注意該問題，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高自身文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，對處理與患者之間關(guān)系進(jìn)行深刻學(xué)習(xí)，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，為患者盡快康復(fù)打好基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語

護(hù)患之間的關(guān)系是進(jìn)行護(hù)理工作的重要保證，在實(shí)際工作中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握與患者溝通的技巧，注意自身語言和態(tài)度，時刻以患者為重，這樣可以大大提高患者的治療。因此在以后的患者護(hù)理工作中，護(hù)士應(yīng)注意這些方面的把握，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡紹輝，汪建國，王巧云，等.護(hù)患溝通技巧在呼吸科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)進(jìn)展，2011（03）：579-580.