溝通技巧培訓(xùn)方案精選(九篇)
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第1篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的支持,并會在今后的工作進行改進
提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶.
2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過程中: (1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應(yīng)先將話機置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話. 通話完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學(xué)會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中. 下班后:讀書,飲食調(diào)整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.
3、電話溝通技巧：以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法?
(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題) (3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問題) 您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎 (開放式問題) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問題) 提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實際工作中加以分辨和運用.
第2篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
關(guān)鍵詞：流程化溝通；婦產(chǎn)科；護理質(zhì)量；應(yīng)用效果
Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and
Obstetrics by Streamline Communication Way
CHEN Xia
(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City,Santai 621100,Sichuan,China)
Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects,The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases),the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints,nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication,the nursing complaints,nursing communication was earlier to reduce medical disputes,and patient satisfaction increased significantly,the difference was statistically significant,P
Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect
護理服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在一個醫(yī)院護理人員的護理技術(shù)水平，而總是從患者的感受出發(fā)，尤其是新一輪等級綜合醫(yī)院評審細則更是強調(diào)以患者為中心[1]。醫(yī)患溝通質(zhì)量在護理質(zhì)量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的患者進行護理干預(yù)，收到滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報如下。
1資料與方法
1.1一般資料研究對象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實施流程化溝通方式前隨機選擇50例(對照組)，實施流程化溝通方式后隨機選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。
1.2方法對照組患者給予常規(guī)病房護理干預(yù)，觀察組患者則接受護理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結(jié)合本院護理規(guī)范及婦產(chǎn)科患者特點，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護理場景并分發(fā)給科室護士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業(yè)余時間進行場景模擬演練，不斷改進修訂成冊；②對病房護理人員進行培訓(xùn)，使護理人員認識到護患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓(xùn)中主要側(cè)重于語言、非語言、心理溝通技巧，培養(yǎng)護理人員觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)CICARE流程表培訓(xùn)，1次/w，持續(xù)2h/次，培訓(xùn)時間為2個月。在培訓(xùn)期間，針對護理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強對其溝通方式和心理學(xué)知識的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗式訓(xùn)練，通過角色扮演、場景模擬演練，讓護理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識層面的需求；③落實流程化溝通方式：自培訓(xùn)開始在婦產(chǎn)科開始實施流程化溝通，在溝通過程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會地位進行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語和鼓勵性語言；同時要注意自己肢體的動作，在保證護理質(zhì)量同時注意動作隨意性，給患者溫馨感。
1.3統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行分析。計數(shù)資料和計量資料分別采用t檢驗和χ2檢驗。P
2結(jié)果
與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P
3討論
目前，護理質(zhì)量評估改變了傳統(tǒng)單一的護理技術(shù)評估，而從患者整體感受進行評價。近些年來，流程化溝通方式越來越受到學(xué)者們和護理人員的關(guān)注。流程化溝通方式是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫，指導(dǎo)護理人員利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護理人員人文理論知識到實際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。本次研究筆者為探析流程化護理在婦產(chǎn)科的應(yīng)用效果，對比分析實施前和實施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P
綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護理投訴和糾紛，提高患者護理滿意度，值得進一步在臨床推廣和應(yīng)用。
參考文獻：
[1]陳應(yīng)輝,成沛玉.流程再造在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用的效果評價[J].中國實用護理雜志,2012,28(10):16-17.
第3篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
關(guān)鍵詞：核算員管理 住院退費 原因分析
中圖分類號：F233 文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2016）08-254-03
住院退費是指在醫(yī)療服務(wù)過程中，由于患兒依從性差、患兒家長醫(yī)學(xué)常識了解程度不同、相關(guān)護理操作、檢查治療等項目無法執(zhí)行或患兒中途出院、病情變化、自身體質(zhì)、記費錯誤、醫(yī)囑變更等原因，導(dǎo)致已按醫(yī)囑記費的醫(yī)療服務(wù)項目無法正常完成，更正患者住院費用記錄的過程。
由于住院退費涉及醫(yī)護技、核算員及患者等多方面因素，退費審批、退費處理占用了一定的人力、時間，增加了醫(yī)院的人力成本以及運營成本；同時，住院退費管理也是醫(yī)院價格管理、收入內(nèi)控的重要組成部分；而且，退費環(huán)節(jié)如控制不當(dāng)，很容易被個別醫(yī)務(wù)人員鉆漏洞、送人情，造成收入流失，增加醫(yī)院財務(wù)管理風(fēng)險，甚至發(fā)生重大經(jīng)濟案件{1}{2}；再者，收費與實際不符容易使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，處理不當(dāng)還可能引發(fā)醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院造成負面影響。因此，降低住院退費作業(yè)發(fā)生率，對加強核算員記費準確性，提升醫(yī)院醫(yī)療價格管理水平，節(jié)約醫(yī)院人力成本，提高工作效率，提高患者就醫(yī)感受等有著重要的意義。
本文主要針對某三甲醫(yī)院住院退費數(shù)據(jù)進行收集整理、匯總分析，結(jié)合核算員日常工作流程，剖析住院患者主要退費原因及相應(yīng)癥結(jié)，針對性制定合理有效對策。通過優(yōu)化核算員記費流程、溝通流程、強化價格監(jiān)督管理等手段，進一步提高核算員價格政策水平以及溝通協(xié)調(diào)能力，減少住院退費作業(yè)，為加強醫(yī)院醫(yī)療價格管理、提高患者滿意度提供可靠依據(jù)。
一、住院退費數(shù)據(jù)來源及相關(guān)問題統(tǒng)計分析
1.查閱了某三級甲等醫(yī)院2014年10-12月住院管理系統(tǒng)退費報表以及退費明細臺賬，調(diào)取了住院退費申請單792張，整理匯總具體退費理由、退費人次及占比情況。詳情見表1。
由表1可知：提前記費占退費總頻次的55.93%，記費錯誤占退費總頻次的30.56%，兩者是造成退費的主要問題。
（1）對屬于提前記費的443張住院退費申請單進行深入的分層分析，進一步查找提前記費導(dǎo)致退費的具體原因（見表2）。
由表2可知：443張退費申請單中，醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費占提前記費總頻次的51.47%，是造成退費問題的主要癥結(jié)，同時醫(yī)囑變更、未及時停止醫(yī)囑分別占提前記費總頻次的15%以上，也是造成退費問題不容忽視的癥結(jié)。
（2）對屬于記費錯誤的242張住院退費申請單進行深入的分層分析，進一步查找因記費錯誤導(dǎo)致退費的具體原因（見表3）。
由表3可知：242張退費申請單中，多記費占記費錯誤總頻次的46.28%，重復(fù)記費占記費錯誤總頻次的38.02%，是造成退費問題的主要癥結(jié)。
2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)論：根據(jù)表1、表2、表3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生住院退費的主要問題分別來自于核算員記費方面、醫(yī)生醫(yī)囑方面。表現(xiàn)為：多記費、重復(fù)記費、醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費以及醫(yī)囑臨時變更。產(chǎn)生住院退費的次要問題來自于患者方面，表現(xiàn)為：患兒家長拒絕治療、患者類別由入院時的普通自費患者更換為醫(yī)?；颊?。
二、剖析住院退費原因
組織價格管理人員、臨床醫(yī)護技相關(guān)人員、核算員運用頭腦風(fēng)暴方式，對產(chǎn)生住院退費的主要問題及癥結(jié)進行了詳細的討論分析，查找出6個末端影響因素，排除了患兒家長不理解、家庭經(jīng)濟困難這2個患者層面的不可控因素，確定了涉及核算員、醫(yī)務(wù)人員、價格管理員層面的4個造成住院退費的最終因素，分別是：核算員缺乏溝通技巧、核算員費用核查制度執(zhí)行不到位、醫(yī)患溝通不到位、價格監(jiān)管不到位。同時，針對核算員日常工作、醫(yī)院價格監(jiān)督管理工作進一步深入調(diào)查，采用現(xiàn)場測試、問卷調(diào)查、資料調(diào)閱等方式確定了造成住院退費的最終原因，為制定合理有效對策提供真實、科學(xué)依據(jù)。
1.核算員層面。
（1）針對核算員病歷及費用核查工作進行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，共核查19個科室2014年10―12月的病歷費用核查記錄，核查結(jié)果顯示：19個科室均進行了出院患者費用核查且有記錄，但多個科室未按價格管理有關(guān)要求做到出院患者費用100%復(fù)核，費用核查工作存在遺漏問題。
（2）針對核算員日常工作情況進行滿意度問卷調(diào)查，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力三方面進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查了10個臨床科室醫(yī)護人員共計120人。調(diào)查結(jié)果見表4。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：病區(qū)醫(yī)護人員對核算員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的滿意度均在95%以上，對核算員溝通能力的評價僅為79.17%。
繼續(xù)針對核算員與醫(yī)護人員溝通的每個環(huán)節(jié)進行追蹤問卷調(diào)查，查找溝通欠缺的具體原因。主要從記費前是否核實醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行是否及時告知完善、有無提醒患者費用及預(yù)交金交納情況、針對醫(yī)保患者是否進行有關(guān)規(guī)定告知等五方面進行。
調(diào)查了10個臨床科室的醫(yī)護人員共計120人，調(diào)查結(jié)果見表5。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：核算員與醫(yī)護人員溝通環(huán)節(jié)未全面按照醫(yī)院價格管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，存在溝通遺漏。主要體現(xiàn)在：記費前核實醫(yī)囑執(zhí)行情況以及醫(yī)囑未執(zhí)行及時告知完善兩個方面。
（3）核查核算員日常記費工作流程，分析與住院退費有關(guān)的相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)：核算員工作流程中雖然審核了醫(yī)囑單，但對醫(yī)囑不符合的情況無反饋流程；同時在記費環(huán)節(jié)沒有按最佳記費時點記費；也沒有根據(jù)專業(yè)特點掌握容易引起住院退費的幾個關(guān)鍵點，包括是否核實患兒押金與費用情況、是否屬于特殊患者、有無轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科傾向等，工作流程有待進一步細化（見圖1）。
2.醫(yī)務(wù)人員層面。通過現(xiàn)場發(fā)放患者問卷調(diào)查得知：醫(yī)生在介紹病情以及與患兒家長的交流過程中專業(yè)術(shù)語使用過多，對疾病診療方案的宣教、解釋不到位，患兒家長對檢查、治療、用藥方案等存在不理解或異議，是造成住院退費作業(yè)的主要原因。
3.價格監(jiān)管層面。調(diào)閱并認真梳理了醫(yī)院價格管理有關(guān)規(guī)定及質(zhì)控考核細則，分析后發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院醫(yī)療價格管理制度、職責(zé)、工作流程、退費制度健全，質(zhì)控考核能按月按考核計劃及細則進行，但在工作流程執(zhí)行情況考核方面有缺失，集中在醫(yī)囑執(zhí)行后記費和記費時點控制兩方面。同時，質(zhì)控考核內(nèi)容中無對退費作業(yè)的獎懲細則、對核算員費用復(fù)核情況的考核力度不夠，這些均是造成住院退費作業(yè)的主要原因。
4.總結(jié)住院退費涉及到多層面的主要原因。綜上所述，核算員層面記費前核實醫(yī)囑執(zhí)行情況不夠、醫(yī)囑未執(zhí)行及時告知不夠、住院費用核查率未達到100%是造成住院退費作業(yè)的主要原因；醫(yī)生層面疾病宣教欠人性化及溝通不到位是造成住院退費作業(yè)的主要原因；管理層面工作流程及質(zhì)控考核內(nèi)容欠完善、考核力度不夠是造成住院退費作業(yè)的主要原因。
三、針對性制訂減少住院退費作業(yè)的對策并實施
1.采用OJT教學(xué)模式，提高核算員溝通能力及溝通技巧，降低因溝通不到位造成的住院退費作業(yè)發(fā)生率。
（1）針對核算員工作特點制定OJT溝通培訓(xùn)模板。以老帶新，以好幫差，現(xiàn)場演示，樹立標桿。
（2）針對記費前核實醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行及時告知完善方面制定了PDPC溝通流程圖，應(yīng)對可能產(chǎn)生溝通障礙的多方面的問題，保證溝通有效，準確記費。詳情見圖2。
（3）按照OJT教學(xué)模式及PDPC溝通流程對核算員進行溝通技巧專項培訓(xùn)，通過多種方式切實解決核算員與病區(qū)醫(yī)護人員的溝通、銜接問題。
（4）針對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況進行閉卷考試及現(xiàn)場問答，確保核算員領(lǐng)會與醫(yī)護人員的溝通技巧、方法，保證溝通效果。
2.多管齊下，提高醫(yī)護人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧，強化醫(yī)患溝通效果，爭取患者配合度，從而提高患者就診常識及就診依從性，盡量減少因患者原因造成的各類退費。
（1）各病區(qū)專設(shè)宣傳欄，廣泛宣傳并定期更新健康教育知識，以通俗易懂、圖文并茂的形式張貼常見疾病類型及診療方案、注意事項、日常護理常規(guī)，并將《健康教育處方》、《院刊》、《溫馨婦幼》等雜志發(fā)至患兒家長手中，增加患兒家長的醫(yī)學(xué)常識及對疾病的認知。同時，醫(yī)院根據(jù)不同疾病知識定期開展健康教育大講堂，由資深專家通過多媒體等多種方式現(xiàn)場講授，并邀請患兒家長參加講座，進行交流互動，進一步提高患者就診依從性。
（2）醫(yī)院外請國內(nèi)知名專家進行《醫(yī)患溝通技巧》、《心理健康知識》、《道德經(jīng)》等專題系列培訓(xùn)，進一步改善醫(yī)患溝通模式，提高醫(yī)務(wù)人員心智模式，強化醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧。
（3）采取多種方式加強各類醫(yī)療保障制度的宣傳告知工作，提示患者按醫(yī)保制度及時辦理各類手續(xù)，避免因此產(chǎn)生的住院退費作業(yè)。
3.優(yōu)化核算員工作流程，完善院級價格質(zhì)控考核內(nèi)容，進一步加大質(zhì)控考核力度，減少記費環(huán)節(jié)發(fā)生失誤的住院退費發(fā)生系數(shù)。
（1）進一步優(yōu)化核算員工作流程，確保核算員與醫(yī)生、護士溝通環(huán)節(jié)無遺漏。優(yōu)化后的流程重點強調(diào)按記費時點記費、醫(yī)囑執(zhí)行后和問題解決后記費、患者特殊情況溝通落實后記費，保證整個記費流程完整銜接無遺漏（見圖3）。
（2）修訂價格管理考核細則，完善質(zhì)控考核內(nèi)容。將核算員工作流程執(zhí)行情況、出院患者費用復(fù)核情況納入定期考核內(nèi)容。
（3）修訂價格管理考核獎懲制度，加大工作流程執(zhí)行情況、費用核查執(zhí)行情況、住院退費情況的考核力度，通過一系列獎懲措施，進一步降低住院退費作業(yè)發(fā)生率。
（4）定期、不定期現(xiàn)場督導(dǎo)核算員工作流程執(zhí)行情況，控制流程執(zhí)行中的關(guān)鍵點，并按照修訂后的價格管理考核制度定期進行質(zhì)控考核。
（5）定期現(xiàn)場督導(dǎo)核算員費用復(fù)核執(zhí)行情況，查看復(fù)核記錄及內(nèi)容詳實度，并按照修訂后的價格管理考核制度進行質(zhì)控考核。
（6）定期調(diào)閱并分析產(chǎn)生退費作業(yè)的綜合信息，分科室、分原因深入討論，按退費人次、退費金額排序分析，橫向、縱向進行比較，對退費多的科室重點分析，查找具體癥結(jié)及產(chǎn)生癥結(jié)的原因，實時監(jiān)控，及時干預(yù)。
4.其它方面。
（1）提請醫(yī)院相關(guān)部門完善HIS信息系統(tǒng)功能控制建設(shè)，在醫(yī)生工作站、藥品處方、收費管理系統(tǒng)等設(shè)置關(guān)聯(lián)信息，盡可能將工作智能化、格式化；運用計算機邏輯判斷程序?qū)ο到y(tǒng)進行邏輯控制，設(shè)置系統(tǒng)預(yù)警線，降低因工作失誤造成的退費作業(yè)發(fā)生率{2}{3}。
（2）醫(yī)院有關(guān)部門定期對醫(yī)療檢查設(shè)備進行維護保養(yǎng)，保障設(shè)備使用完好率，降低設(shè)備故障發(fā)生率，減少由此帶來的退費作業(yè)發(fā)生率。
注釋：
{1}驪琛，黃彥，王玉娟.大型公立醫(yī)院醫(yī)療退費管理的實踐與思考[J].黑龍江：中國醫(yī)院管理，2011，31（3）：76-77
{2}徐元元，田立啟，侯常敏等.醫(yī)院經(jīng)濟運行精細化管理[J].北京：企業(yè)管理出版社，2013
{3}中華人民共和國衛(wèi)生部規(guī)劃財務(wù)司.醫(yī)療機構(gòu)財務(wù)會計內(nèi)部控制規(guī)定講座.北京：企業(yè)管理出版社，2007：170-171
參考文獻：
[1] 胡大琴.利用結(jié)構(gòu)議程模型和信息技術(shù)優(yōu)化門診流程[J].黑龍江：中國醫(yī)院管理，2010，30（11）：34-36
第4篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
1、每學(xué)期對教師進行培訓(xùn)(談心方法培訓(xùn)、與家長溝通技巧培訓(xùn)等)。
2、不定期送教師外出參加相關(guān)的培訓(xùn)班等。
3、每學(xué)期組織教師交流干預(yù)、轉(zhuǎn)變個別兒童的成效或方法。
4、每學(xué)期教師呈現(xiàn)相關(guān)的工作案例。
第5篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
本酒店對銷售人員的培訓(xùn)，公司實施三級培訓(xùn)體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓(xùn)計劃并組織實施，相關(guān)部門予以協(xié)助。
培訓(xùn)重點具有共性的培訓(xùn)對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進行培訓(xùn)重點是針對操作性較強的崗位進行培訓(xùn)（本酒店銷售人員暫時沒有進行這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)安排）
實施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。
1．公司級培訓(xùn)
公司級培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個方面。
（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。
（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：員工紀律、培訓(xùn)制度、工作日程、進餐時間、超時工作等制度。
（3）員工的職業(yè)說明。具體包括：員工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運作、行為標準、酒店對員工的期望、所在部門的職責(zé)等。
（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團隊精神、酒店經(jīng)營理念等。
（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。
（6）了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。
（7）了解服務(wù)項目：通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹；能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。
（8）了解溝通方法：通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。
（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項等。
（10）熟悉客戶檔案管理，要能準確、及時地將客戶檔案進行整理。
2．分公司或部門級培訓(xùn)
分公司或部門級培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。
酒店在職銷售人員培訓(xùn)計劃表
培訓(xùn)項目具體內(nèi)容
市場環(huán)境分析：
1．酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析
2．競爭對手情況摸底分析
3．酒店優(yōu)劣式分析
4．銷售目標分析
訂單跟進工作：
1．訂單跟進的意義
2．訂單跟進的程序
3．異常訂單跟進程序
客戶溝通技巧1．溝通類型分析
2．溝通技巧分析
酒店業(yè)務(wù)推廣：
1．市場調(diào)查
3．宣傳推廣工作實施
4．銷售陳述技巧
5．促銷活動的效果分析
銷售談判技巧：傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等
客人需求管理：
1．需求分析
2．供給分析
3．供需管理的基本手段
二、培訓(xùn)實施部門
1．公司級培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓(xùn)經(jīng)理具體負責(zé)，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考核
2．公司級培訓(xùn)結(jié)束后，營銷部按照本部門制定的培訓(xùn)計劃，進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由本部門組織實施，人力資源部予以協(xié)助。
3．崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目繼續(xù)對新員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)。
4．在職人員的培訓(xùn)以人力資源部為主導(dǎo)，可采取派員實地培訓(xùn)、返回總部參加培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、資料學(xué)習(xí)等多種方式進行。
三、培訓(xùn)的實施
1．分公司或部門的培訓(xùn)實施時間，視酒店的實際經(jīng)營需要而定，以不影響酒店的實際運營為限。
2．培訓(xùn)主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓(xùn)實施計劃表按時實施培訓(xùn)，并負責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜；如培訓(xùn)場地的選擇、教材分發(fā)等。
3．各項在職培訓(xùn)實施時，參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)簽到，教育培訓(xùn)部應(yīng)切實了解上課、出席情況。
4．參加培訓(xùn)的人員應(yīng)準時上課，因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓(xùn)的學(xué)員，參照平時的獎懲規(guī)定處罰。
5．培訓(xùn)考試的成績、成果報告，作為考績和升遷的參考。
四、培訓(xùn)的評估
第6篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)對象對健康教育需求的變化，健康教育已成為整體護理的重要組成部分，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)為滿足患者健康需求而賦予護士的重要職責(zé)，在教學(xué)的互動過程中許多因素影響病人的教育效果，我們采取必要的應(yīng)對措施可提高廣大護理人員健康教育的能力及健康教育效果，使健康教育真正成為連接衛(wèi)生知識和健康行為的橋梁，達到健康教育的目的。
1 影響健康教育的因素
1.1 缺乏教育意識 國內(nèi)一項調(diào)查表明，由于受傳統(tǒng)護理模式的影響，護士對教育角色的認識不夠明確，沒有把健康教育看做是自己的義務(wù)，這無疑會對病人的教育活動產(chǎn)生不良影響。
1.2 缺乏教育知識和技能 健康教育是幫助病人建立健康行為的治療手段，要獲得良好的教育效果，護士必須掌握基本的教育知識和技能，否則無法勝任教育工作。
1.3 缺乏溝通技巧 病人教育主要靠語言和非語言的形式來進行的，護士如果缺乏溝通技巧就會對教育工作產(chǎn)生畏難和害怕情緒，直接影響病人的教育效果。
1.4 人際關(guān)系緊張 良好的護患關(guān)系是病人教育的基礎(chǔ)，如果護患關(guān)系緊張或相互排斥，護士就得不到病人的信任，病人對護士所教育的內(nèi)容就缺乏興趣，因此產(chǎn)生不良的教育效果。
1.5 教育時機不當(dāng) 當(dāng)患者還在進食、睡眠、情緒不穩(wěn)定或因疾病引起疼痛而痛苦時，對其進行健康教育將會導(dǎo)致病人對其反感、排斥，達不到教育的目的。
1.6 未明確職能和法律職責(zé) 在健康教育過程中，護士如果未明確自己的職能范圍，與醫(yī)生之間溝通交流不夠，將會出現(xiàn)護士解釋不到位甚至錯誤解釋或與主管醫(yī)生不合一致，這樣不僅病人對護士的信任度降低，而且可能導(dǎo)致醫(yī)療護理糾紛［1］。
2 應(yīng)對措施
2.1 樹立健康教育理念 隨著生活水平的日益提高，病人健康觀念明顯更新，對相關(guān)疾病知識及自我保健知識有強烈的要求，護理人員應(yīng)充分認識到加強健康教育是滿足病人健康知識需求的有效途徑，是改變病人及家屬不良生活方式的重要手段。針對不同的病人，不同的疾病及疾病的不同時期扎實、深入、細致地做好健康教育是護士的責(zé)任與義務(wù)。
2.2 補充健康教育知識 護士只由掌握精深的專業(yè)知識，才能夠深入、細致地洞察病情的變化，根據(jù)疾病的特點、病程的進展、病人存在的問題進行專業(yè)的健康教育與指導(dǎo)。護士在臨床工作中應(yīng)注意補充與疾病治療、護理理論、心理學(xué)、管理學(xué)、傳播學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，使健康教育行之有效，病人真正做到“知、信、行”的統(tǒng)一。
2.3 強化溝通技巧 護士在與病人溝通時，應(yīng)先注意積極傾聽，語言有針對性，使用恰當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)，力求適時、適度、通俗易懂。注意掌握與病人之間的溝通距離，在護理過程中，要熱情，面帶微笑，儀表端莊，善于觀察病人非語言信息，因勢利導(dǎo)，使溝通順暢?？刹捎弥v座，高年資護師或主管護師結(jié)對子、傳、幫、帶等方法，掌握恰當(dāng)?shù)剡\用語言性和非語言性的溝通技巧，提高溝通的有效性。
2.4 建立良好的護患關(guān)系 病人入院后主動向病人做自我介紹，介紹醫(yī)院環(huán)境、病房設(shè)施、管理規(guī)定，說明將要為病人提供教育服務(wù)的內(nèi)容，并遵守承諾，取得病人信任，消除其緊張心理。住院期間鼓勵病人積極參與教學(xué)，激發(fā)病人學(xué)習(xí)的興趣，接納并尊重病人，保護病人隱私，幫助病人建立良好的遵醫(yī)行為。病人出院前及時評價教育結(jié)果，征求病人對教育工作的意見，交代出院后注意事項，使病人滿意地接受結(jié)束護患關(guān)系的現(xiàn)實。
2.5 善于抓住健康教育的時機，采取有效的健康教育方法 護士應(yīng)根據(jù)病人的教育目標，善于抓住時機，隨時進行教育。如在給病人測血壓完畢，及時告訴病人目前的血壓情況，服用降壓藥物會引起的不良反應(yīng)。護士在巡視病房時隨時收集病人的需要信息，及時采取措施滿足病人的需求，如對文化程度較高的病人及家屬發(fā)放健康處方、健康畫冊、觀看錄像資料等［2］。這樣既省時間，又能取得良好的效果。
2.6 加強法律知識的培訓(xùn) 隨著法律知識的普及，公眾法律意識不斷增強，對健康教育是否開展、健康教育的內(nèi)容、有效性都有了更高的要求。在健康教育過程中，涉及病人治療方案、病情轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容時，護士應(yīng)及時與主管醫(yī)師溝通，避免出現(xiàn)承諾性的話語或與醫(yī)生的解釋不協(xié)調(diào)、不吻合的現(xiàn)象［1］。
綜上所述，護士健康教育能力的高低，首先取決于護士有無樹立健康教育和“以人為本”的服務(wù)理念；其次護士必須掌握精深的專業(yè)理論、廣博的相關(guān)知識，一定的法律知識，熟練運用溝通交流的技巧；還應(yīng)具有理論聯(lián)系實際、護理程序靈活運用的能力。因此，各級護理管理人員應(yīng)加強對護士的教育和訓(xùn)練，使護理人員能夠?qū)】到逃膬?nèi)涵有較深刻的理解，具備良好的健康教育能力，能夠根據(jù)病人的特點實行個體化健康教育，使病人真正達到“知、信、行”的統(tǒng)一。
參考文獻
第7篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
作為一名大一學(xué)生的我，抱著鍛煉自己的愿望，希望在進入社會之前，多積累點社會經(jīng)驗。于是在今年暑假我通過申請，參加了揚州電信舉辦的大學(xué)生暑期社會實踐。于7月27號與其他同學(xué)在寶應(yīng)電信參與了十天的“走進中國電信，體驗未來輝煌”的大學(xué)生暑期實踐活動。
第一天，在報道和啟動儀式后，我們進行了集中培訓(xùn)，了解了電信公司的概況及主要經(jīng)營業(yè)務(wù)，初步熟悉了3g業(yè)務(wù)，還在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下參觀了公司的傳輸數(shù)據(jù)機房。
第二天，實踐的內(nèi)容是主要業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，通過指導(dǎo)老師的演示，了結(jié)了中國電信的天翼，寬帶，我的e家基礎(chǔ)套餐及無線寬帶的相關(guān)內(nèi)容。
第三天，便是各小組圍繞相關(guān)課題進行實踐。我所在的小組的課題是寬帶續(xù)包，本組總共四位成員，都是各高校的大學(xué)生。接下來的幾天，便是由本組的指導(dǎo)老師—張主任和湯主任對我們進行培訓(xùn)。先是介紹寬帶的發(fā)展歷史，學(xué)習(xí)各類寬帶政策，體驗3g業(yè)務(wù)。然后是圍繞著“寬帶續(xù)包電話營銷”這個話題的培訓(xùn)，訓(xùn)練電話營銷溝通技巧。目的是幫助我們寫好一份營銷方案。
寬帶續(xù)包，就是對寬帶即將到期的用戶進行電話提醒他們辦理業(yè)務(wù)并將用戶分類依據(jù)具體情況向他們推薦中國電信的重點業(yè)務(wù)e9套餐或?qū)拵О?。這需要我們收集資料寫營銷策劃并進行可行性分析，最終交出一份營銷方案。這幾天，在進行完相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，我們兩人一組，開始創(chuàng)作營銷方案。在方案初步完成后，我們經(jīng)過張主任和湯主任的指導(dǎo)及評點，對方案繼續(xù)討論研究，調(diào)整優(yōu)化，最后整理出了一份大家都比較滿意的策劃方案。
經(jīng)過一番努力，當(dāng)看到成果出現(xiàn)在眼前時，心里真的非常高興，我沒有學(xué)習(xí)專業(yè)知識，而且是第一次參加社會實踐，有些方面對我來說十分生疏，但通過自己的努力和合作討論最后還是很好的完成了任務(wù)，這些讓我領(lǐng)悟到付出的努力雖然不一定每次都有回報，但只要我們不放棄堅持下去，終有一天你會收獲。
在這十天的時間中，我收獲了許多很有價值的東西，較熟悉的了解了中國電信的天翼產(chǎn)品、我的e家相關(guān)套餐，也體驗了3g無線上網(wǎng)。我還學(xué)習(xí)到了電話營銷的一般步驟及談話技巧，學(xué)會設(shè)計營銷方案，較熟練的操作office軟件。這次實踐，還鍛煉了我與他人之間溝通交流以及團隊合作的能力。
第8篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；腫瘤學(xué)；教學(xué)
中圖分類號：G646文獻標志碼：A文章編號：1674-9324（2019）18-0034-02
隨著人們文化水平的提高，醫(yī)學(xué)發(fā)展由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，患者對醫(yī)療活動中的參與感越來越重視，而現(xiàn)代醫(yī)生不僅要會診治疾病，更應(yīng)該具備良好的溝通能力，為患者服務(wù)[1]。近年來，醫(yī)患矛盾的發(fā)生，往往是因為溝通不夠充分，因此醫(yī)患溝通能力的提高對于醫(yī)療質(zhì)量水平的提高，其占據(jù)著很大的權(quán)重[2]?！度蜥t(yī)學(xué)教育最低基本要求》和《醫(yī)學(xué)教育國際標準》中都將交流能力列為七大技能之一，且被強調(diào)是醫(yī)學(xué)生的核心能力[3，4]。根據(jù)國際癌癥研究中心的估計，全世界腫瘤發(fā)病人數(shù)每年以3%-5%的速度逐漸增加。全球預(yù)計至2020年將有2000萬新發(fā)病例。中國近年約新發(fā)200萬/年腫瘤患者。作為臨床上特殊的一個群體，醫(yī)患溝通在臨床治療過程中貫穿始終，尤其重要。目前針對培養(yǎng)腫瘤專業(yè)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的研究很少，如何使腫瘤學(xué)專業(yè)的醫(yī)學(xué)生掌握臨床醫(yī)患溝通技巧成為一個重要的課題。
一、腫瘤患者醫(yī)患溝通的重要性
惡性腫瘤近年來發(fā)病率明顯增高，病死率高。腫瘤的確診給患者的心理帶來莫大的打擊，腫瘤本身可能引起軀體的疼痛，加上后續(xù)的手術(shù)、放化療等治療措施，往往給患者帶來軀體的痛苦。除此以外，惡性腫瘤病程長，病情反復(fù)，治療費用高，對于患者來說造成很大的經(jīng)濟負擔(dān)，且可能“人財兩空”。因為疾病的無法治愈性，患者及家屬心理會發(fā)生翻天覆地的變化，極易失望甚至放棄治療，或者期望值過高，一旦無法達成，易造成醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因此，醫(yī)患溝通在腫瘤的臨床治療中尤為重要，在臨床帶教過程中，要注意強調(diào)對學(xué)生的訓(xùn)練。
二、醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀
我國醫(yī)學(xué)院校對于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起步較晚，且教學(xué)方法僅限于理論知識，脫離實踐，并未有專門針對性的見習(xí)學(xué)習(xí)。而絕大部分的臨床帶教老師也缺乏專業(yè)的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，未把醫(yī)患溝通作為重點教與學(xué)生。在臨床工作中，側(cè)重的是檢測理論知識的扎實與否及臨床技能的培訓(xùn)，而往往忽略醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。大部分的學(xué)生對醫(yī)患關(guān)系認識不深，溝通不到位，沒有技巧，不能理解和關(guān)注患者及家屬的心理需求，有限的溝通知識是看著帶教老師“依葫蘆畫瓢”。
三、培養(yǎng)腫瘤學(xué)專業(yè)學(xué)生臨床醫(yī)患溝通的措施
1.加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。專業(yè)知識是醫(yī)學(xué)生臨床工作的基石，是開展醫(yī)療行為的前提。專業(yè)知識的缺乏必然導(dǎo)致患者的不信任，溝通障礙。因此，臨床帶教工作中帶教老師需先讓學(xué)生在實習(xí)過程中掌握相關(guān)專業(yè)知識，對于臨床上的典型病例進行教學(xué)查房、小講課或病房MDT模式讓學(xué)生印象深刻，并學(xué)會發(fā)散思維，提出問題并解決問題。
2.設(shè)置特色的醫(yī)患溝通見習(xí)課。醫(yī)患溝通具有很強的實踐性。在理論知識學(xué)習(xí)結(jié)束，融入醫(yī)德理念后，對患者的需求予以理解，加上交談的技巧和禮儀，才能達到有效溝通，其中包括了語言及非語言的溝通。設(shè)置特色的醫(yī)患溝通見習(xí)課，讓學(xué)生觀摩臨床真實的溝通，甚至參與其中。帶教老師在見習(xí)過程中有意識的引導(dǎo)學(xué)生注意交談過程的語言，把專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化成淺顯易懂的語言，讓患者更好理解疾病，同時關(guān)注患者的心理需求，了解患者的教育背景、經(jīng)濟、家庭、職業(yè)等，從患者的角度出發(fā)，給與個體化治療方案。學(xué)生通過觀摩學(xué)習(xí)，從而掌握溝通技巧。
3.通過CBL教學(xué)法加強臨床實踐。腫瘤患者的心理脆弱，讓醫(yī)學(xué)生去實踐醫(yī)患溝通，在目前資源匱乏的情況下，多次被詢問，很多腫瘤患者可能有不樂意的情況。但溝通的技巧是需要多次的實踐才能掌握，可以通過案例教學(xué)法（Case-BasedLearning，CBL），把典型的病例進行設(shè)計后，把醫(yī)學(xué)生分角色扮演，學(xué)會關(guān)注患者及家屬的心理，逐步掌握醫(yī)患溝通的原則和技巧。楊曉靜等人[5]通過CBL的教學(xué)模式導(dǎo)入醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，認為有助于培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的醫(yī)患溝通和交流技能。
4.臨床工作前進行崗前培訓(xùn)。要讓腫瘤學(xué)專業(yè)學(xué)生充分認識到目前社會的醫(yī)療形式嚴峻、醫(yī)患關(guān)系緊張，時刻注意自己的言行，培養(yǎng)溝通的意識，完成角色的轉(zhuǎn)換，把自己作為一名真正的臨床一線醫(yī)師看待。
5.尊重患者的知情權(quán)。惡性腫瘤的特殊性，讓我們在臨床工作中碰到很多家屬要求隱瞞病情的，這是家屬為了保護患者脆弱的心理，但同時也可能會埋下醫(yī)患矛盾的隱患。作為患者是有病情的知情權(quán)的，一味的隱瞞病情可能會加重患者的顧慮，對病情發(fā)展不利，另一方面，腫瘤的治療時間久，需要患者的長期配合，隱瞞病情對于方案的選擇有一定的影響。醫(yī)患溝通需要在了解患者性格、家庭及經(jīng)濟等多方面基礎(chǔ)上，選擇合適的時機告知患者病情，同時予以安慰、鼓勵、獲取其信任，幫助樹立信心。
四、引進國外量表對醫(yī)患溝通能力設(shè)立評價標準
第9篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文
1 護理糾紛危機產(chǎn)生的原因
1.1 醫(yī)療體系引起：醫(yī)院正處于改革的轉(zhuǎn)型期，“看病難、看病貴”的棍子打在醫(yī)院身上，處于危機的重重包圍中。
1.2 社會對護理工作要求提高：患者法律、維權(quán)意識增強,對護士要求越來越高；對醫(yī)院管理、護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費的要求和監(jiān)督不斷增加,對風(fēng)險的承受能力降低；媒體對醫(yī)院的負面報道言過其實,對護理工作造成不良影響。[1]
1.3 護理本身的風(fēng)險因素存在
1.3.1 人員因素：醫(yī)護人員受教育程度差距大；護理骨干人才大量流失；護理勞動強度大；護士新老更換快，護理人員趨于年輕化；法律意識淡薄,責(zé)任心不強,安全防范意識不強；交流溝通技巧欠缺；風(fēng)險告知義務(wù)不強等護理人員素質(zhì)或數(shù)量方面等原因。
1.3.2 技術(shù)因素：隨著新技術(shù)、新項目的增加，護理工作的復(fù)雜程度、技術(shù)要求都較前增高,由于護理人員學(xué)歷偏低、業(yè)務(wù)知識缺乏、工作經(jīng)驗不足,技術(shù)水平低下等跟不上醫(yī)療發(fā)展的需要,不僅增加了護理人員的工作壓力,而且加大了護理技術(shù)方面的風(fēng)險。
1.3.3 服務(wù)質(zhì)量欠佳：醫(yī)學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率，同時也導(dǎo)致醫(yī)療過程的“人性化”淡薄,使護患關(guān)系疏遠。很多護理人員自身服務(wù)的定位沒有及時調(diào)整,“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式未得到真正落實。護理人員在工作過程中,常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護患關(guān)系日趨緊張。
1.3.4 人際溝通能力欠缺：護理人員經(jīng)驗不足、溝通能力欠缺,因為言語不當(dāng)或過失給患方帶來不安全感,甚至導(dǎo)致護患糾紛。
1.4 組織管理因素 法律法規(guī)教育、思想政治教育薄弱,各項護理規(guī)章制度不健全,業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠,護理文書書寫不規(guī)范,醫(yī)療收費不規(guī)范,儀器設(shè)備管理不善,環(huán)境保護措施不利等[2]都可能成為產(chǎn)生危機的因素。
2 護理危機管理的對策
危機管理是護理安全管理工作中的一個重要環(huán)節(jié),是指有計劃、有組織、有系統(tǒng)地在護理危機爆發(fā)前預(yù)防危機,在危機爆發(fā)后迅速有效地控制解決危機,盡量避免和減少危機產(chǎn)生。護理安全質(zhì)量是衡量醫(yī)院護理服務(wù)的重要指標[3],只有加強危機管理,提高護理抗風(fēng)險能力,才能確保護理安全質(zhì)量。
2.1 強化護理危機意識和提高綜合素質(zhì)能力
2.1.1 提高護理人員危機意識和防范能力 護理管理者應(yīng)當(dāng)提高危機管理能力，對護理人員進行危機管理的知識培訓(xùn)，模擬危機發(fā)生的實況演練，使護理人員不斷強化危機意識，沉著應(yīng)對，把危機損害降至最低。
2.1.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力 加強護理人員專業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握各項護理操作和技能，鼓勵護士參加繼續(xù)教育和學(xué)歷教育,拓寬護士的知識面，提高專業(yè)理論水平。制定各級人員的培訓(xùn)及考核計劃，強化“三基三嚴”訓(xùn)練，培養(yǎng)護士主動學(xué)習(xí)的意識，提高評判性思維和觀察能力，樹立醫(yī)囑處理的整體觀，在處理醫(yī)囑的過程中，聯(lián)系病人的實際情況，對醫(yī)囑進行思考分析與判斷，不斷提高護理人員的業(yè)務(wù)技能。
2.1.3 加強溝通交流技巧和能力 良好的溝通是做好護理工作的基礎(chǔ),合理的運用語言和行為溝通技巧,變被動為主動,將醫(yī)療、護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài) 。
2.2 根據(jù)我院護理工作的實際情況，編寫有關(guān)規(guī)章制度，制訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小冊子，下臨床督促檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；制定近期和遠期培訓(xùn)計劃，有針對性地對護士進行服務(wù)規(guī)范、交流技巧以及相關(guān)法律知識的再教育。
2.3 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,規(guī)范護理行為。
2.3.1 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度 每一項規(guī)章制度都有其必要性、可行性和科學(xué)性,是要素質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ,是保證護理安全行之有效的安全管理制度,是應(yīng)當(dāng)遵循的準則。
2.3.2 規(guī)范護理記錄,履行告知義務(wù) 護理記錄必須遵循科學(xué)性、真實性、完整性、及時性,規(guī)范書寫,并與醫(yī)療文書同步的原則 。
2.4 加強收費管理，規(guī)范收費行為 近年來，由于收費而引發(fā)的醫(yī)療糾紛呈上升趨勢 。注意避免電腦操作的失誤,節(jié)約使用材料,減少患者費用負擔(dān)；實行醫(yī)療價格公開制度,提供每日清單、出院收費明細表,增加收費透明度,使患者明明白白消費。
2.5 制定護理危機應(yīng)急方案 制定護理危機應(yīng)急方案,保證護理人員有的放矢地處理在工作中遇到的風(fēng)險問題。如《護患糾紛應(yīng)急方案》應(yīng)采取以下處理程序：第一、值班護士充分發(fā)揮與患者接觸最早、最多的優(yōu)勢,主動與患者及其家屬進行溝通，消除不必要的誤解，爭取將危機消滅在萌芽狀態(tài)；第二、護士長通過實地調(diào)查分析，廣泛征求相關(guān)意見，對患者及其家屬做出恰當(dāng)?shù)恼f明或解釋，贏得患方的理解和信任；第三、科主任、護士長經(jīng)過調(diào)查研究后,形成科室處理意見，必要時上報護理部；第四、護理部協(xié)調(diào)解決。通過以上環(huán)環(huán)相扣的處理方案,可以使糾紛盡早得到合理、妥善解決,減少不良影響,維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。
綜上所述,現(xiàn)代醫(yī)院面臨的風(fēng)險與危機是現(xiàn)實和潛在的。護理管理者通過運用危機管理理論,對護理行為中現(xiàn)存和潛在風(fēng)險因素進行分析,查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié),積極采取相應(yīng)管理對策,規(guī)范護理行為,建立健全護理制度,提高護理抗風(fēng)險能力,有效降低護理差錯和糾紛,保證護理安全,提高護理質(zhì)量,切實為患者提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。
參考文獻
[1]任彩娟，戴星.危機管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（6）：37-39.
