溝通技巧和方法總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]兒科護(hù)理；溝通；技巧

計(jì)劃生育政策的實(shí)施，獨(dú)生子女越來(lái)越多，患兒生病后，家長(zhǎng)的擔(dān)心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長(zhǎng)放心，護(hù)患溝通技巧顯得非常最重要?，F(xiàn)將兒科護(hù)士與患兒溝通的技巧和方法總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 隨機(jī)選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標(biāo)準(zhǔn):①有語(yǔ)言表達(dá)能力,能正確表達(dá)自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限

12 方法 調(diào)查問(wèn)卷分患兒?jiǎn)柧砗妥o(hù)士問(wèn)卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部牽頭，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一解釋，說(shuō)明此調(diào)查問(wèn)卷只做臨床護(hù)理研究之用，對(duì)個(gè)人無(wú)任何影響，消除每個(gè)護(hù)士的顧慮，以真實(shí)反映科室的護(hù)理狀況。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)充分征求患兒家長(zhǎng)同意，耐心解釋，立即填寫(xiě)，立即回收，避免護(hù)士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)患溝通的技巧和方法進(jìn)行總結(jié)歸納分析。

2 結(jié)果

21 護(hù)患關(guān)系認(rèn)知度 99%的家長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計(jì)80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，30%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通有一定難度。

22 呼喚障礙認(rèn)識(shí)情況 55%的家長(zhǎng)認(rèn)為自己對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解甚少，護(hù)患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護(hù)士認(rèn)為時(shí)間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。

3 討論

小兒是一個(gè)特殊的群體，兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施患兒護(hù)理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時(shí)具備信息交換和情感支持兩個(gè)方面。

31 積極與患兒家長(zhǎng)溝通 患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)溝通，對(duì)患兒的病情表示同情和理解，主動(dòng)向家長(zhǎng)解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長(zhǎng)進(jìn)行一些疾病預(yù)見(jiàn)性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失??；肥胖、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長(zhǎng)溝通，取得家長(zhǎng)的積極配合。

32 積極與患兒溝通 對(duì)于懂事的患兒，可采取親切鼓勵(lì)的話語(yǔ)，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護(hù)士接近的心理，拉近護(hù)患距離，對(duì)女孩可以稱贊其漂亮可愛(ài)，對(duì)男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長(zhǎng)一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時(shí)也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。

33 用過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)溝通 過(guò)硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見(jiàn)血”是贏得患兒和家長(zhǎng)信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護(hù)士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時(shí)要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭(zhēng)取每次達(dá)到“一針見(jiàn)血”。另外要加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)知識(shí)和兒科常見(jiàn)病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認(rèn)真耐心給患兒家長(zhǎng)解釋其心中的疑問(wèn)，治療時(shí)多講解，多溝通，以自己熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，取得家長(zhǎng)的治療配合。

34 用情感溝通 在溝通時(shí)要善于運(yùn)用面部表情、身體姿勢(shì)、眼神和目光等非語(yǔ)言性溝通方式，給患兒一個(gè)微笑、一個(gè)撫摸、一點(diǎn)鼓勵(lì)、一個(gè)眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長(zhǎng)體會(huì)到我們的是在用愛(ài)心、責(zé)任心、同情心為每一個(gè)患兒護(hù)理，增加患兒和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的信賴，取得理解和支持，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士的修養(yǎng)和人性。

總之，兒科護(hù)士的特殊性更需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，才能有效減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全。

參考文獻(xiàn)

［1］ 劉霞，李力非語(yǔ)言性溝通在兒科護(hù)理工作中的重要作用.吉林醫(yī)學(xué),2009，30(22):28952896.

［2］ 滿力，姜世昌心理護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀及展望.護(hù)理學(xué)雜志，2010，13(1)：77.

第2篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】

特殊情況；溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

作者單位：450008鄭州，河南省腫瘤醫(yī)院

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)的過(guò)程中形成的一種特殊人際關(guān)系［1］。良好的護(hù)患關(guān)系是開(kāi)展護(hù)理工作的前提，護(hù)患之間的有效溝通及相互作用是產(chǎn)生良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過(guò)程，然而在護(hù)理工作中，會(huì)碰到形形的患者，每個(gè)患者患病后的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，即使患相同的疾病，也有不同表現(xiàn)方式，這就要求護(hù)士能夠靈活運(yùn)用溝通技巧才能取得患者的信任與滿意。

1 臨床資料

2010年7月至2010年12月我院600名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查［3］，其中內(nèi)科患者300名、外科患者300名，年齡19～69歲。

2 方法

2.1 2010年7月至2010年9月我院300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為對(duì)照組。

2.2 2010年10月至2010年12月我院采取特殊情況下的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用以后，300名住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果為實(shí)驗(yàn)組。

3 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組中，300名患者的滿意度提高，不滿意度明顯下降。見(jiàn)表：

表1

兩組住院患者對(duì)護(hù)士工作滿意度比較

組別

滿意度評(píng)價(jià)

滿意不滿意差

實(shí)驗(yàn)組97%3%0%

對(duì)照組92%7.6%0.3%

4 體會(huì)

溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理工作良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行，現(xiàn)將特殊情況下的溝通技巧總結(jié)如下：

4.1 治療性會(huì)談中的技巧

4.1.1 會(huì)談前 護(hù)士要給患者一個(gè)良好的首次印象，要有禮貌的稱呼患者，對(duì)患者的稱呼要得當(dāng)，使患者有被尊重的感覺(jué)；幫助患者采取舒適；主動(dòng)介紹自己，告訴患者自己的姓名及職責(zé)范圍，使患者產(chǎn)生信任感；向患者介紹會(huì)談的目的，告訴患者希望在交談中隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題，隱私問(wèn)題會(huì)保密；會(huì)談所需要的大概時(shí)間；創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘束的會(huì)談氣氛。

4.1.2 會(huì)談時(shí) ①根據(jù)會(huì)談的目標(biāo)及內(nèi)容向患者提出問(wèn)題：護(hù)士可提一些開(kāi)放式的問(wèn)題啟發(fā)患者談話，提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意：一次只提一個(gè)問(wèn)題；把問(wèn)題說(shuō)的簡(jiǎn)單清楚，盡量少提“為什么”問(wèn)題，以免陷入僵局，盡量少問(wèn)封閉式問(wèn)題；語(yǔ)言措辭得體，尊重客觀事實(shí)，盡量少用專業(yè)詞匯，避免突然改變?cè)掝}。②有效的傾聽(tīng)：專心致志聽(tīng)，盡量不要打斷對(duì)方談話；不要急于闡述自己的觀點(diǎn)或主觀判斷說(shuō)教，仔細(xì)體會(huì)“弦外之音”;及時(shí)做出反應(yīng)，表示對(duì)話題感興趣，然后針對(duì)訴說(shuō)的內(nèi)容對(duì)患者進(jìn)行疏導(dǎo)、鼓勵(lì)、幫助，注意觀察患者的各種非語(yǔ)言表現(xiàn)；避免虛假的，不恰當(dāng)?shù)谋ＷC。③適當(dāng)應(yīng)用沉默：可給患者一個(gè)考慮的機(jī)會(huì)，使其能充分宣泄自己的情感，同時(shí)也給護(hù)士提供觀察的時(shí)間。④引導(dǎo)會(huì)談方向：對(duì)患者漫無(wú)邊際的話題，要抓住機(jī)會(huì)引向預(yù)定目標(biāo)。⑤ 鼓勵(lì)患者描述自身感受，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些危險(xiǎn)行為的先兆，如：自殺、出走等，及早采取一些防范措施。⑥鼓勵(lì)患者多做比較，比較所遭受的經(jīng)驗(yàn)措施異同之處。⑦核實(shí)自己的感覺(jué)：為核實(shí)對(duì)所聽(tīng)、所見(jiàn)的理解與患者所表達(dá)的意見(jiàn)是否一致，可采用重述、歸納、澄清等方式，核實(shí)后應(yīng)留有一些停頓，以便患者對(duì)其進(jìn)行修改糾正。

4.1.3 結(jié)束會(huì)談時(shí) 要事先提醒會(huì)談時(shí)間快到了，盡量不要再提出新的問(wèn)題；簡(jiǎn)單總結(jié)會(huì)談的內(nèi)容，并要求患者提出意見(jiàn)來(lái)核實(shí)其準(zhǔn)確性；對(duì)患者表示感謝，必要時(shí)預(yù)約下次會(huì)談。

4.2 患者出現(xiàn)特殊反應(yīng)時(shí)的溝通技巧

4.2.1 憤怒的患者 溝通的重點(diǎn)是對(duì)患者的憤怒作出正面反應(yīng)，視患者的憤怒、生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)患者采取任何個(gè)人的攻擊性或指責(zé)，讓患者表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮情緒，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解患者的感受及憤怒的原因，對(duì)患者所遇到的困難及問(wèn)題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿足患者正當(dāng)?shù)男枰够颊呱硇幕謴?fù)平衡［1］。

4.2.2 挑剔的患者 多與患者溝通，仔細(xì)觀察患者的表現(xiàn)，允許患者的抱怨，對(duì)患者的合理要求及時(shí)作出回應(yīng)，有時(shí)可用幽默或非語(yǔ)言的溝通技巧讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心和重視。

4.2.3 恐懼逃避的患者 主動(dòng)了解不和作的原因，耐心解釋疑問(wèn)，鼓勵(lì)患者更好的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極配合治療與護(hù)理。

4.2.4 悲哀的患者 常見(jiàn)于癌癥患者，護(hù)理人員要鼓勵(lì)患者及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，對(duì)患者要有高度同情心，做到熱情、體貼、耐心、關(guān)心、愛(ài)護(hù)理解患者的一切舉動(dòng)，從而緩解患者精神上的痛苦，使其能夠積極配合治療；向患者講授治療癌癥的新進(jìn)展、新成果，堅(jiān)定患者對(duì)治療癌癥的信心；向患者講解化療藥物的作用、副作用及治療效果，說(shuō)明藥物的療效高低是因人而異因病而異的，并不取決于價(jià)格的高低，要患者正確對(duì)待藥物治療；對(duì)多次住院的患者，更要熱情接待，細(xì)心講解疾病復(fù)發(fā)轉(zhuǎn)移的原因，使患者了解自己的疾病并能正確對(duì)待［2］。

4.2.5 抑郁的患者 要以親切、和藹的態(tài)度溝通，盡量表示體貼及關(guān)懷，協(xié)助患者回顧自身優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、成就來(lái)增加患者對(duì)自身或外界的正向認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)正性的認(rèn)知方式。

4.2.6 感知覺(jué)障礙的患者 要使用患者能感知的非語(yǔ)言溝通，如：聽(tīng)力障礙的患者，可以應(yīng)用面部表情、手勢(shì)、書(shū)面語(yǔ)言、圖片等溝通［1］。

要掌握好溝通這門技術(shù)，不僅要求護(hù)理人員要具備專業(yè)知識(shí),而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)，所以護(hù)理人員要不斷的學(xué)習(xí)，并在實(shí)際工作中努力探索，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，從而獲得患者全面的信息，并以此為依據(jù)，為患者制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會(huì)心理、精神文化等方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：87-121.

第3篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

【摘要】目的：通過(guò)運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過(guò)對(duì)本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時(shí)的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來(lái)的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作中的要求也越來(lái)越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時(shí)雙方就會(huì)產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過(guò)多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫(xiě)心得體會(huì)的形式。每個(gè)人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時(shí)的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對(duì)自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺(jué)愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個(gè)護(hù)士上班時(shí)都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時(shí)要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽(tīng)病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺(jué)到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時(shí)的治療和護(hù)理過(guò)程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問(wèn)候他，親切的詢問(wèn)病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵(lì)和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)?；颊呖祻?fù)要出院時(shí)我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時(shí)微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺(jué)得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運(yùn)用

溝通是一種復(fù)雜又深?yuàn)W的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。有知識(shí)有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的與其溝通；年齡大沒(méi)文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語(yǔ)氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語(yǔ)氣同他們交談。其次是耐心的傾聽(tīng)，細(xì)致的解答。我們對(duì)每一位患者和家屬提出的問(wèn)題都能耐心的聽(tīng)完并根據(jù)他們的提問(wèn)給予詳細(xì)的解答。對(duì)于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問(wèn)題時(shí)你希望護(hù)士怎么做，以此來(lái)為患者更好的解決問(wèn)題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)嘮家常的方式喚起病人對(duì)生活的熱愛(ài)，鼓勵(lì)病人樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時(shí)也會(huì)給病人帶來(lái)一些麻煩或痛苦，我們會(huì)真誠(chéng)的道歉并及時(shí)的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會(huì)諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠(chéng)的心，互相體諒互相溝通一定會(huì)和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

［1］ 張麗莉淺談護(hù)患溝通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁靜.護(hù)患糾紛投訴的原因分析及對(duì)策.齊魯護(hù)理雜志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認(rèn)識(shí)同理心及其在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,22（2）:75-76.

第4篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理

中圖分類號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）4-293-02

隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，護(hù)患矛盾日趨突出、加劇，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢(shì)[1]，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護(hù)理人員要走進(jìn)患者，走進(jìn)他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進(jìn)和諧與親密[2]。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護(hù)理實(shí)踐的重要內(nèi)容，護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過(guò)程。護(hù)士只有運(yùn)用良好的護(hù)患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并此為依據(jù)，為病人制訂個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足病人生理、社會(huì)心理、精神文化等多方面的需要，促進(jìn)病人早日康復(fù)。

1 溝通的方法

1.1 非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的溝通。在使用非語(yǔ)言溝通時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來(lái)愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過(guò)眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情和傾聽(tīng)患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來(lái)良好的心境；護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)，有加強(qiáng)溝通的作用。

1.2 語(yǔ)言溝通

護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語(yǔ)言溝通。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面我們?cè)诓^(qū)的一角利用板報(bào)的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識(shí)。病室內(nèi)設(shè)置流動(dòng)宣傳版，對(duì)有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進(jìn)行宣傳、講解。圖案力求生動(dòng)，色彩搭配上注意視覺(jué)效果，愉悅患者的感官，使他們對(duì)自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足；預(yù)防為主的針對(duì)性溝通:在護(hù)理過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行溝通。

2 溝通過(guò)程

2.1 計(jì)劃與準(zhǔn)備階段

全面了解病人的有關(guān)情況；明確會(huì)談的目的；設(shè)定具體的會(huì)談內(nèi)容并列出提綱，使會(huì)談時(shí)能緊扣主題；準(zhǔn)備好會(huì)談環(huán)境，提前通知病人會(huì)談時(shí)間，使病人在良好的身心狀態(tài)下會(huì)談。

2.2 開(kāi)始會(huì)談

與病人會(huì)談開(kāi)始時(shí)，護(hù)士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺(jué)；主動(dòng)介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責(zé)范圍，使病人產(chǎn)生信任感；向病人介紹會(huì)談的目的、會(huì)談所需要的時(shí)間；創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘束的會(huì)談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。

2.3 正式會(huì)談

在相互熟悉之后，護(hù)士需要：根據(jù)會(huì)談的目的和內(nèi)容，應(yīng)用會(huì)談技巧，提出各種各樣的問(wèn)題；以特定的會(huì)談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語(yǔ)言表情；可以應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會(huì)談方向、核實(shí)等溝通技巧以加強(qiáng)會(huì)談效果。

2.4 結(jié)束會(huì)談

會(huì)談結(jié)束時(shí)讓病人有心理準(zhǔn)備，盡量不要再提出新問(wèn)題；簡(jiǎn)要總結(jié)會(huì)談內(nèi)容；對(duì)病人表示感謝，并安排病人休息；必要時(shí)預(yù)約下次會(huì)談時(shí)間。

3 溝通技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想

住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時(shí)，甚至是一種很恐懼的經(jīng)歷，對(duì)周圍的一切都很敏感，所以護(hù)士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格

在日常生活中，要注意維護(hù)病人的人格和尊嚴(yán)，對(duì)病人說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和、誠(chéng)懇，盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切記使用審問(wèn)的語(yǔ)氣，防止不耐煩地打斷病人的述說(shuō)或粗暴地訓(xùn)斥病人。

3.3 對(duì)病人的需要及時(shí)地作出反應(yīng)

在一般情況下，護(hù)患溝通傳遞了當(dāng)時(shí)特定環(huán)境下病人的需要和信息，護(hù)士一定要對(duì)病人所反映的信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時(shí)地處理病人的問(wèn)題，而且使病人感受到護(hù)士的關(guān)心、溫暖及重視，加深了護(hù)患關(guān)系。隨時(shí)向患者提供有關(guān)的健康信息，進(jìn)行健康教育。

3.4 對(duì)病人提供的信息保密

有時(shí)為了治療的需要，病人將一些有關(guān)的個(gè)人隱私告訴護(hù)士，護(hù)士在任何情況下都要保證對(duì)病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時(shí)，也得征得病人同意。

參考文獻(xiàn)

第5篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

【摘要】 隨著我國(guó)人民物質(zhì)生活水平的不斷提高，對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量都相應(yīng)的提出了更高的要求，而近幾年來(lái)因護(hù)患關(guān)系引發(fā)的糾紛已經(jīng)曾經(jīng)呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。本文就將簡(jiǎn)要的分析影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素方面的原因及其相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施?，F(xiàn)敘述如下。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患關(guān)系 和諧 服務(wù)意識(shí)

前言 護(hù)患關(guān)系之間的糾紛時(shí)引起目前護(hù)理糾紛的最主要原因，因此醫(yī)院必須做好護(hù)理人員的工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系是目前必須迫切解決的問(wèn)題。醫(yī)院護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度的好壞直接的影響到醫(yī)院聲譽(yù)的好壞和經(jīng)濟(jì)效益。

一 影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素分析

1.1 護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高:因?yàn)榛颊咦陨聿∏榈脑?，希望能夠得到更多的病情信息及其能夠得到更好的護(hù)理服務(wù)，因此希望護(hù)士能夠更加詳細(xì)的為其講解自己所做治療的目的及其應(yīng)該注意的事項(xiàng)。但是，護(hù)理人員因?yàn)槭茏陨順I(yè)務(wù)水平所限并不能夠提供更多更詳盡的信息，從而造成了患者的不滿和對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任，嚴(yán)重的會(huì)導(dǎo)致投訴。

另一方面，有些護(hù)理人員實(shí)踐鍛煉時(shí)間不夠或者缺乏刻苦鉆研的精神，導(dǎo)致了護(hù)理的技術(shù)水平過(guò)低，對(duì)于患者出現(xiàn)的病情不能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)或者做相應(yīng)的記錄，或者在做搶救工作時(shí)不能和醫(yī)生進(jìn)行良好的配合，給患者增加了不必要的痛苦。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在醫(yī)院當(dāng)中引進(jìn)了很多的新儀器、新技術(shù)，但是護(hù)理人員因?yàn)閷W(xué)習(xí)的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)這些新儀器缺乏了解，使得新儀器不能在護(hù)理工作中發(fā)揮其真正的作用，不僅會(huì)增加患者的痛苦，還會(huì)造成資源的浪費(fèi)。

1.2 和患者之間缺乏溝通的理念和技巧:通過(guò)調(diào)查顯示，臨床上80％的糾紛是溝通不良或障礙所致，30％的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧，83％的護(hù)士對(duì)溝通技巧基本不了解，33．3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬，77．8％的患者希望每天與護(hù)士交流1次。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以看出，護(hù)理人員和患者之間的溝通在很大程度上還很難相適應(yīng)，在溝通的理念和技巧上還存在著很大的欠缺。

第一，因?yàn)榇蟛糠只颊叽嬖谥艽蟮男睦碚系K，因此即使的對(duì)患者進(jìn)行心理溝通就顯得非常的必要，而現(xiàn)在的護(hù)理人員往往都是以自我為中心，很難顧及到患者的感受，在和患者進(jìn)行溝通時(shí)往往采用教條式的語(yǔ)言，甚至有的醫(yī)護(hù)人員會(huì)患者愛(ài)理不理，另一方面，護(hù)理人員在溝通時(shí)存在語(yǔ)速過(guò)快切信息量大等問(wèn)題。

第二，除了以上所述的語(yǔ)言性溝通技巧之外，非語(yǔ)言性的溝通技巧也非常的重要，其不僅能夠加強(qiáng)語(yǔ)言溝通的情感表達(dá)，還能夠獨(dú)立的傳達(dá)信息。非語(yǔ)言性的溝通主要包括目光接觸、身體姿勢(shì)、面部表情、聲音特征等等。在護(hù)理過(guò)程中適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用非語(yǔ)言性的溝通技巧能夠大大的增強(qiáng)患者和護(hù)理人員的感情，從而提高溝通的效率，反之則會(huì)達(dá)到相反的效果。比如說(shuō)把生活當(dāng)中或者工作當(dāng)中的煩惱表現(xiàn)在臉上，或者因?yàn)樾愿駜?nèi)向缺乏信息躲避和患者之間的眼神交流，都會(huì)使患者產(chǎn)生一種壓抑或者不信任的感覺(jué)，另外在和患者溝通時(shí)，應(yīng)該保持一定的距離，靠的太近或者太遠(yuǎn)都會(huì)讓患者感覺(jué)自己不被尊重。

1.3 服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng):現(xiàn)在護(hù)理人員的素質(zhì)和學(xué)歷越來(lái)越高，但是能夠?yàn)榛颊咦鲆恍┐笮”愕茸罨旧钭o(hù)理的護(hù)士卻越來(lái)的越少；另外有些護(hù)理人員對(duì)患者表現(xiàn)出來(lái)的痛苦顯得非常的冷漠，缺乏責(zé)任心，對(duì)于患者提出來(lái)的要求表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至有的護(hù)理人員把患者的病情當(dāng)做一種談資、嘲笑等，不僅造成了護(hù)患關(guān)系的緊張，同時(shí)還給患者造成了巨大的心理壓力。

二 應(yīng)對(duì)的措施

2.1 提高綜合的業(yè)務(wù)素質(zhì):護(hù)理人員在工作的過(guò)程中，仍然還需要不斷的對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，比如說(shuō)醫(yī)院可以定期的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行抽查提問(wèn)，提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)。而且隨著護(hù)理理念的不斷更新，醫(yī)學(xué)院的護(hù)理教育已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不能夠滿足臨床護(hù)理的需要，因此，對(duì)于已經(jīng)參加工作的護(hù)士仍然需要不斷的接受繼續(xù)教育，從而使自己能夠適應(yīng)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。調(diào)查研究顯示，護(hù)理人員對(duì)于繼續(xù)教育的選擇具有很強(qiáng)的實(shí)用性，特別是對(duì)于公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理成為了護(hù)理人員繼續(xù)教育的首選，這就說(shuō)明護(hù)理人員對(duì)于新的護(hù)理理念并不是非常的關(guān)心。因此，醫(yī)院在滿足護(hù)理實(shí)用性的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)該給護(hù)理人員灌輸新的護(hù)理理念及其加強(qiáng)護(hù)理人員在科研方面分培養(yǎng)，培養(yǎng)出適合新形勢(shì)、素質(zhì)全面發(fā)展的護(hù)士，更好的為患者服務(wù)，杜絕護(hù)理人員和患者之間不和諧的因素發(fā)生。

2.2 提高護(hù)理人員的溝通技巧: 醫(yī)護(hù)人員溝通技巧的加強(qiáng)需要加強(qiáng)培訓(xùn)，通過(guò)后天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)是能夠有效的提高護(hù)理人員的溝通意識(shí)和溝通技巧的。

第一，掌握一些有效的語(yǔ)言溝通技巧。護(hù)理人員使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言和患者進(jìn)行溝通，并且對(duì)于不同的患者采用不同的溝通方式。對(duì)患者進(jìn)行講解時(shí)應(yīng)該面帶微笑、熱情服務(wù)。桂光瓊對(duì)護(hù)患之間的溝通提出了一些具有實(shí)踐意義的技巧：創(chuàng)造良好的環(huán)境、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間；注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)和態(tài)度，做到心靈的溝通，說(shuō)話時(shí)應(yīng)該注意句子中間高低、輕重、快慢的變化；對(duì)于每一名患者都應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，從說(shuō)教式的提問(wèn)向開(kāi)放式的提問(wèn)轉(zhuǎn)變，使患者能夠更加完整的表達(dá)出自己的情感，從而使護(hù)理人員能夠得到更多的信息。

第二，提高非語(yǔ)言性的溝通技巧。恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用好非語(yǔ)言性的溝通技巧往往能夠比語(yǔ)言性的溝通技巧更具有感染力，更加能夠在患者和護(hù)理人員之間產(chǎn)生情感的共鳴。因此作為護(hù)理人員，不僅需要加強(qiáng)自己的語(yǔ)言修養(yǎng)，更需要在和患者之間非語(yǔ)言性的溝通技巧方面加強(qiáng)鍛煉，注重自己的非語(yǔ)言性表達(dá)，增加患者的信任感，提高護(hù)理的質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本，建立以病人為中心的服務(wù)理念?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)增強(qiáng)患者的服務(wù)意識(shí)：學(xué)習(xí)超前的思維和科學(xué)的理念，樹(shù)立正確的價(jià)值觀和人生觀；轉(zhuǎn)變自己的服務(wù)意識(shí)，確立“善待患者、誠(chéng)信服務(wù)”的理念，并且針對(duì)不同的患者制定差異化的服務(wù)策略，及時(shí)的和患者進(jìn)行溝通，從而及時(shí)獲取患者的病情信息。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)護(hù)理人員人力資源狀況的配備和護(hù)理人員工作量的安排，從而提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。

三 總結(jié)

綜上所述，本文簡(jiǎn)單的對(duì)影響護(hù)患關(guān)系的護(hù)理因素進(jìn)行了分析并且具有針對(duì)性的提出了一些策略。

總之，醫(yī)院護(hù)理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，除了文中所提到的幾點(diǎn)之外，還有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、法律意識(shí)等方面還需要護(hù)理人員不斷的去提高。

參考文獻(xiàn)

第6篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

廣西大學(xué) 530004

[摘要]高校圖書(shū)館員通過(guò)與讀者的信息溝通，幫助讀者了解館藏文獻(xiàn)信息。加強(qiáng)圖書(shū)館員與讀者的信息溝通，能夠更大限度地利用資源，發(fā)揮圖書(shū)館的作用。本文從如何克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等五個(gè)方面，對(duì)加強(qiáng)圖書(shū)館員與讀者間的信息溝通這一問(wèn)題進(jìn)行探討。

[

關(guān)鍵詞 ]高校圖書(shū)館；館員與讀者；信息溝通

引言

高校圖書(shū)館是師生交流學(xué)習(xí)、拓展知識(shí)的場(chǎng)所，高校圖書(shū)館內(nèi)的氛圍很大程度上反映了一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)建設(shè)。館員與讀者間的信息溝通，不僅能夠幫助讀者準(zhǔn)確、高效地查找文獻(xiàn)、利用資源，而且能夠拉近兩者之間關(guān)系，促進(jìn)圖書(shū)館和諧氛圍的構(gòu)建。

一、信息溝通的內(nèi)涵與作用

信息溝通，管理學(xué)理論解釋為信息在者與接受者之間傳遞，并且接受者對(duì)信息做出反應(yīng)的過(guò)程，這一過(guò)程包括信息、傳遞、接受和反饋四個(gè)部分?，F(xiàn)在大多圖書(shū)館員與讀者間的信息溝通是交互式的咨詢溝通（讀者咨詢，圖書(shū)館員回答、解釋；館員信息，讀者觀看），這種溝通方式限制了高校圖書(shū)館的信息流通速度。

信息溝通本身的職能是綜合社會(huì)所有輸入信號(hào)并實(shí)現(xiàn)在社會(huì)范圍內(nèi)的傳播。對(duì)高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，館員與讀者間的信息溝通，有更多的具體意義：一、培養(yǎng)讀者信息意識(shí)，讓讀者通過(guò)主動(dòng)獲取信息、自主篩選信息，找到自己所需要的信息內(nèi)容；二、快速傳播信息，借助圖書(shū)館讀者數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，館員可以有效地傳播最新資訊，幫助讀者了解各學(xué)科各領(lǐng)域的研究動(dòng)向；三、根據(jù)反饋情況，及時(shí)調(diào)整溝通方式，有效提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

二、阻礙高校圖書(shū)館員與讀者信息溝通的因素分析

信息溝通包括信息的、傳遞、接受、反饋四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能擾，從而對(duì)信息溝通產(chǎn)生影響，甚至打斷溝通過(guò)程。在圖書(shū)館員與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，館員的表達(dá)方式、信息的呈現(xiàn)方式、讀者的狀態(tài)等都會(huì)影響信息溝通的效果。

首先，信息的。圖書(shū)館員要注意所信息的準(zhǔn)確性、具體性、針對(duì)性。讀者會(huì)根據(jù)自己需要對(duì)周圍信息進(jìn)行篩選，所信息太過(guò)寬泛，無(wú)法引起讀者注意。其次，信息的傳遞。信息所使用媒介也非常重要，圖書(shū)館內(nèi)主要有兩種，屏幕展示和語(yǔ)音廣播。一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音廣播更容易引起讀者注意，效果好于屏幕展示。但圖書(shū)館需要營(yíng)造安靜的學(xué)習(xí)范圍，信息更多采用屏幕展示的方式，使讀者可能錯(cuò)過(guò)很多重要信息。然后，信息的接受，這與讀者密切相關(guān)。信息的接受發(fā)生障礙，主要有兩種：1.信息太少，找不到需要的2.信息太多，篩選不到合適的。最后，信息的反饋。這一環(huán)節(jié)的障礙主要是信息反饋的缺失。原因主要有：讀者對(duì)信息不感興趣沒(méi)有做出反饋，沒(méi)有有效的信息反饋采集機(jī)制，館員對(duì)讀者的信息反饋把握不準(zhǔn)確。

三、高校圖書(shū)館員與讀者的信息溝通途徑探討

加強(qiáng)高校圖書(shū)館員與讀者間的信息溝通，要從信息溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)入手。只有克服各個(gè)環(huán)節(jié)的干擾因素，才能更好地提高信息溝通效果?，F(xiàn)從克服溝通障礙、運(yùn)用溝通技巧、提高溝通能力、拓展溝通途徑和強(qiáng)化有效溝通等方面，分別針對(duì)信息溝通四個(gè)環(huán)節(jié)中的各種干擾因素進(jìn)行探討。

1、克服溝通障礙

溝通障礙主要是指信息傳遞的雙方，即圖書(shū)館員與讀者之間，存在信息溝通困難。館員與讀者，由于在自身知識(shí)體系、思想觀念、個(gè)性特點(diǎn)方面存在差異，造成溝通障礙。要克服溝通障礙，要從館員、讀者，以及溝通方式（信息、接受、傳遞）三個(gè)方面入手。首先要保持平等互助的心態(tài)，溝通雙方是平等關(guān)系，在交流過(guò)程中要態(tài)度端正，努力克服性格、文化上的差異，真誠(chéng)友好地進(jìn)行交流；然后選擇合適的交流方式，面談更加靈活自如，郵件方便快捷，書(shū)面留言更有針對(duì)性，根據(jù)交流雙方的閑暇時(shí)間、所處地域選擇合適的交流方式。

2、掌握溝通技巧

圖書(shū)館員要具備良好的溝通技巧，才能在信息溝通過(guò)程中游刃有余。首先館員要提高溝通意識(shí)，樂(lè)于、善于與讀者進(jìn)行溝通。然后在溝通過(guò)程中熟練運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧主要包括信息的技巧、傳遞的技巧、接受的技巧。信息時(shí)，符號(hào)、色彩、數(shù)字的使用和搭配；信息傳遞時(shí)，聲音與圖像的搭配，口頭表達(dá)時(shí)親和力的表現(xiàn)；信息接受，主要是對(duì)讀者信息反饋的識(shí)別和反映。例如，在介紹專業(yè)性較強(qiáng)的期刊雜志信息時(shí)，可以在放置該專業(yè)書(shū)籍的位置進(jìn)行屏幕播報(bào)或設(shè)置展牌；在圖書(shū)館使用提示音，表示屏幕上有新消息正在播報(bào)；與讀者直接進(jìn)行溝通時(shí)，要注意讀者的表情變化，確定信息溝通是否成功。

3、提高溝通能力

圖書(shū)館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容多是與資料整理、圖書(shū)館管理有關(guān)的知識(shí)，工作對(duì)象更多是書(shū)籍，所以溝通能力相對(duì)較弱。人與人之間的溝通，是建立在共同的話題之上的。圖書(shū)館每天都要迎接各種專業(yè)各個(gè)年齡段的讀者，要實(shí)現(xiàn)與各類讀者的有效溝通，館員必須努力拓展自己的知識(shí)面。讓所有館員精通各個(gè)學(xué)科，顯然是不可能的任務(wù)，但要實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通，并不需要太“專業(yè)”。圖書(shū)館內(nèi)可以通過(guò)劃分區(qū)域，要求館員熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的專業(yè)類型，能夠大體介紹各專業(yè)框架，以便幫助讀者進(jìn)行信息搜尋和篩選。

4、拓展溝通渠道

圖書(shū)館員與讀者的信息溝通并不僅僅局限于圖書(shū)館內(nèi)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，大多高校圖書(shū)館都在學(xué)校網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟專欄，甚至建立獨(dú)立網(wǎng)站，而且很多不同高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)了資源共享。新技術(shù)的應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了資源的有效利用，更為信息溝通提供了更多渠道。開(kāi)通館員在線服務(wù)，建立圖書(shū)館的公共微博、微信號(hào)，都成為現(xiàn)代圖書(shū)館加強(qiáng)與讀者信息溝通的重要方式。館員要熟練掌握并使用網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)等現(xiàn)代化信息溝通工具，利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)與讀者間的信息溝通。

5、強(qiáng)化有效溝通

及時(shí)總結(jié)信息溝通過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，是提高館員溝通能力的重要方法。有效的溝通是指館員在與讀者進(jìn)行信息溝通時(shí)，通過(guò)信息，讓讀者接收到并做出信息有用的反饋。強(qiáng)化有效溝通，即強(qiáng)化成功的信息溝通過(guò)程，深化對(duì)成功信息溝通過(guò)程的印象。館員可以在回顧的過(guò)程中，總結(jié)溝通經(jīng)驗(yàn)，熟悉溝通技巧，提高溝通能力。

結(jié)語(yǔ)

要提高信息溝通效率和質(zhì)量，信息、傳遞、接受、反饋，四個(gè)環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)。加強(qiáng)高校圖書(shū)館員與讀者間的信息溝通，不僅要注重培養(yǎng)館員的溝通能力和樂(lè)于助人的品質(zhì)，同樣也要從應(yīng)用新型信息溝通媒介、增設(shè)交流平臺(tái)、提高讀者溝通反應(yīng)能力等方面，完善圖書(shū)館的信息溝通體系。

參考文獻(xiàn)

[1]李姝麗.圖書(shū)館員與讀者信息溝通問(wèn)題的探討[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息·信息資源建設(shè)與管理,2010.10

[2]張冬梅.高校圖書(shū)館館員與讀者信息溝通芻議[J ].中國(guó)科技信息.2008.10

第7篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以病人為中心，實(shí)施系統(tǒng)的有計(jì)劃的心身護(hù)理，讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意，要求護(hù)士能應(yīng)用護(hù)理知識(shí)和技巧，運(yùn)用整體護(hù)理程序?qū)Σ∪颂峁┥怼⑿睦怼⑸鐣?huì)的廣泛內(nèi)容的全方位服務(wù)。新的工作方法對(duì)護(hù)士的要求更高，其中包括了護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感、信息、觀點(diǎn)、思想等交流，這是溝通，即是人與人之間的信息傳遞。我科2011年8月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，兩年多來(lái)，模式病房的護(hù)士對(duì)溝通基本知識(shí)缺乏了解，30%的護(hù)士有些知識(shí)但理解不深，只有10%左右的護(hù)士有確切的知識(shí)?？梢?jiàn)溝通技巧是模式病房全體護(hù)士必須學(xué)習(xí)和掌握的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施過(guò)程中護(hù)士必須利用溝通技巧來(lái)了解病人的心身狀況，取得護(hù)患關(guān)系的彼此信任，提供正確的信息，書(shū)寫(xiě)護(hù)理病歷、制定護(hù)理措施，加強(qiáng)健康宣教，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施護(hù)理方案。

1轉(zhuǎn)變觀念，知識(shí)溝通的重要性

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施打破了原有的功能制分工的舊模式，要求護(hù)士必須轉(zhuǎn)變觀念，運(yùn)用整體護(hù)理程序，將過(guò)去的機(jī)械化流水操作法改變成為整體以病人為中心的全方位護(hù)理，觀念更新的重要的轉(zhuǎn)變，包括護(hù)士如何與病人進(jìn)行情感交流。目前的護(hù)理工作，護(hù)士被動(dòng)地完成日常工作，態(tài)度簡(jiǎn)單生硬，對(duì)患者提出的疑問(wèn)作簡(jiǎn)單的回答，對(duì)專業(yè)知識(shí)缺乏全面了解，而這一切均妨礙了與患者的正常溝通。

2溝通技巧是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段

由于分管病床護(hù)士對(duì)溝通的重要性缺乏全面了解，溝通意識(shí)不強(qiáng)，日常護(hù)理工作中常表現(xiàn)為護(hù)士熱情不夠，對(duì)病人冷淡，接觸病人時(shí)間少，護(hù)士與病人之間有一條鴻溝，保持一定的距離，如：我科年輕護(hù)士較多，缺乏臨床實(shí)踐能力，工作中勤勤懇懇，任勞任怨，曾多次得到病人表?yè)P(yáng)，護(hù)士長(zhǎng)和科室領(lǐng)導(dǎo)、年老護(hù)士也稱這些年青護(hù)士是好護(hù)士。2011年8月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式病房后，作為責(zé)任護(hù)士，走進(jìn)病房后，面對(duì)腎孟腎炎、慢性腎功能衰竭尿毒癥、糖尿病腎病患者等腎內(nèi)科疾病，病情危重，而接受血液凈化，結(jié)腸透析，特別是遵醫(yī)行為較差的病人，對(duì)于體重增長(zhǎng)過(guò)多，并發(fā)癥重，愛(ài)嘮叨的這些病人，重復(fù)的讓患者遵守這樣、遵守那樣，與人交流方式簡(jiǎn)單，病人不耐煩，心里不高興但不說(shuō)話，表情冷漠，患者家屬十分不滿，自尊心受到損傷，對(duì)護(hù)士工作不滿意，而發(fā)生糾紛，經(jīng)過(guò)調(diào)解、談話，年青護(hù)士覺(jué)得委屈，認(rèn)為作為腎內(nèi)科護(hù)士向患者進(jìn)行干體重、飲食宣教，從患者的健康出發(fā)，關(guān)心患者，避免過(guò)重并發(fā)癥發(fā)生，使用動(dòng)、靜脈內(nèi)瘺、避免脫水過(guò)多造成“瘺閉”，并沒(méi)有與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，受到批評(píng)，心理想不通。經(jīng)過(guò)教育認(rèn)識(shí)到冷的態(tài)度，高調(diào)帶有抱怨的語(yǔ)氣也是對(duì)病人不尊重，如何和病人溝通缺乏技巧，向病人賠禮道歉。從這些事情可說(shuō)明溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的重要手段。

3如何在實(shí)踐中進(jìn)行溝通

3.1形象溝通――儀表端莊、舉止大方患者進(jìn)院入科后與第一位接待的護(hù)士開(kāi)始了溝通，俗話說(shuō)，第一印象是重要的，端莊的儀表、大方的舉止，友好的微笑都給患者留下美好的印象，這是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，再加上輕盈的步履、敏捷的動(dòng)作，可使患者有安全感和信任感。

3.2語(yǔ)言性溝通――交談交談是護(hù)患間直接溝通的方式。恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言能體現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)懷，從而使之配合工作，因此在了解病情、詢問(wèn)病史、健康指導(dǎo)的過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)要符合倫理學(xué)的道德原則和規(guī)范，要用禮貌性語(yǔ)言，解釋性語(yǔ)言和謹(jǐn)慎性語(yǔ)言，做到科學(xué)語(yǔ)言大眾化，嚴(yán)肅語(yǔ)言禮貌化，使患者易接受，不強(qiáng)求一次交談解決所有問(wèn)題，必須在護(hù)理實(shí)踐中，處處、事事貫穿見(jiàn)縫插針，必定會(huì)收到滿意的結(jié)果。

3.3實(shí)際操作溝通嫻熟的操作技術(shù)，豐富的專業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保溝通的重要條件?；颊叩结t(yī)院治病，護(hù)士的形象固然重要，但沒(méi)有精湛的技術(shù)及良好的護(hù)理手段，則同樣不能使病人滿意，因此我們不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的“質(zhì)”，就需要分管病床護(hù)士不斷努力加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高修養(yǎng)，做到溝通得心應(yīng)手。

第8篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

[關(guān)鍵詞]護(hù)理; 語(yǔ)言溝通; 非語(yǔ)言溝通; 皮膚科

[中圖分類號(hào)] R473.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)] 1005-0515(2010)-9-149-01

1非語(yǔ)言溝通的技巧

非言語(yǔ)信息傳遞包括眼神、表情、動(dòng)作等。在溝通中所起的作用是言語(yǔ)不能代替的。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式:信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言[1]。由此可見(jiàn),非語(yǔ)言溝通更有助了解病人的真實(shí)感受,維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系。

1.1 通過(guò)面部表情溝通護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)與病人溝通時(shí)的面部表情,有的護(hù)士言語(yǔ)并不多,但微微一笑,往往比說(shuō)多少話都起作用。因?yàn)槲⑿κ且环N特殊的語(yǔ)言――情緒的語(yǔ)言,它可以和有聲語(yǔ)言及行為結(jié)合,起“互補(bǔ)”作用,溝通人們的心靈[1]。

1.2 通過(guò)身體姿態(tài) 首先要求護(hù)士統(tǒng)一著裝,整潔、合體的工作服,體現(xiàn)了護(hù)士群體嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),給病人一種美好莊重的感覺(jué)[2]。工作中工作中應(yīng)保持儀表整潔,舉止端莊,步態(tài)優(yōu)雅,給人以熱情、干練,充滿活力的形象,使對(duì)方感到親切、自然及可信賴,這些在溝通中極為重要。

1.3 通過(guò)調(diào)節(jié)人際距離 人際交往中主要有3種距離:親密距離(18英寸)、個(gè)人距離(18英寸-4英尺)和社會(huì)距離(4-12英尺)[3]。個(gè)人距離是護(hù)患溝通的最理想距離,在個(gè)人距離下,護(hù)患雙方都會(huì)感到更舒服一些,因?yàn)閭€(gè)人距離既可以提供在幫助關(guān)系中一定程度的親近而又不會(huì)使人感到過(guò)分親密。

1.4 傾聽(tīng) 例如:銀屑病是一種常見(jiàn)的慢性頑固性皮膚病,病情遷延反復(fù),導(dǎo)致患者長(zhǎng)期精神刺激,這類病人常常伴有焦慮、抑郁。我們應(yīng)主動(dòng)了解他們的心理變化,耐心傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)的內(nèi)心感受,給患者提供宣泄的機(jī)會(huì),幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是交流溝通的另一基礎(chǔ),巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù),可使患者倍感溫暖,親切可信,使護(hù)患之間距離貼近,從而達(dá)到有效溝通。

2.1 情感性 語(yǔ)言是情感的載體。皮膚科病人,大多數(shù)病情遷延反復(fù)。多數(shù)患者由于病痛的折磨,產(chǎn)生焦慮悲觀的情緒。護(hù)士應(yīng)以熱情的態(tài)度,親切自然的語(yǔ)言主動(dòng)和病人溝通,使病人精神放松下來(lái),既可以緩解患者心理壓力,又可以調(diào)動(dòng)患者的積極情緒,取得事半功倍的效果。

2.2 保密性 在護(hù)患溝通過(guò)程中,注意語(yǔ)言的保密性。對(duì)于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見(jiàn),有準(zhǔn)備地與病人溝通,語(yǔ)言要委婉、含蓄,避免加重患者的心理負(fù)擔(dān)。

2.3 通俗性 由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)有偏差,因避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句,使用通俗易懂的語(yǔ)言,形象恰當(dāng)?shù)谋扔?深入淺出地向病人及家屬講解相關(guān)疾病的知識(shí),解釋他們提出的問(wèn)題。

2.4 準(zhǔn)確性 針對(duì)皮膚病的特點(diǎn),使用具體準(zhǔn)確的語(yǔ)言,使患者對(duì)自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),主動(dòng)積極地配合治療,從而達(dá)到融洽的護(hù)患關(guān)系,加強(qiáng)護(hù)患合作,促進(jìn)患者康復(fù)的目的。

3 特殊情況的溝通技巧

除了上述情況,在皮膚科臨床護(hù)理中我們極易遇見(jiàn)下述病人:

3.1 憤怒的病人護(hù)士不能失去耐心被患者的言辭或行為激動(dòng),要?jiǎng)又郧?曉之以理,視其憤怒為一種健康反應(yīng),盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿,了解他們的需求,盡最大努力與之溝通,緩解他們心理上的壓力,解決他們的問(wèn)題,穩(wěn)定他們的情緒,使其身心盡快恢復(fù)平衡。

3.2 對(duì)悲哀的病人皮膚科病人尤其是年輕女性病人,對(duì)于身上的皮損尤其是臉部的皮損或多或少都有較大的心理打擊時(shí),會(huì)產(chǎn)生失落、沮喪、悲哀等反應(yīng),護(hù)士可以鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的悲哀,允許患者獨(dú)處,還可應(yīng)用鼓勵(lì)、傾聽(tīng)、沉默等技巧,表示對(duì)患者的理解、關(guān)心支持,多陪伴患者,使其盡快度過(guò)悲哀,恢復(fù)平靜。

4 小結(jié)

通過(guò)護(hù)患溝通技巧學(xué)習(xí),護(hù)士不僅學(xué)到了許多交流的基本知識(shí),而且護(hù)理的專業(yè)知識(shí)也有提高,為患者提供了更好的個(gè)體化的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

[1] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008: 147-159.

第9篇：溝通技巧和方法總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧 公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范 沖突矛盾 心理疏導(dǎo)

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共圖書(shū)館工作人員溝通技巧的重要性

（一）溝通能力是從業(yè)人員的基礎(chǔ)要求

《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220―2011）是我國(guó)圖書(shū)館規(guī)范體系中的一項(xiàng)重要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在這份標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，詳細(xì)地規(guī)定了圖書(shū)館從業(yè)人員需要具備的能力。在“服務(wù)資源”一章中，是這樣描述“人員要求”的：“公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，具備良好的職業(yè)道德，在讀者服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有公眾，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員須掛牌上崗，儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，熱忱并努力為讀者提供準(zhǔn)確全面的信息服務(wù)?！盵1]

《公共圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展指南》指出：“公共圖書(shū)館工作人員需要^高的技能與素質(zhì)，包括人際交流技巧、社會(huì)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)能力，以及實(shí)踐能力和組織工作能力等?！盵1]

這份規(guī)范作為公共圖書(shū)館運(yùn)作的指導(dǎo)性文件，明確指出了對(duì)人員人際交流技巧能力的要求，這不但說(shuō)明國(guó)家對(duì)我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重視，也體現(xiàn)了人民群眾對(duì)圖書(shū)館行業(yè)的期待和關(guān)注。

（二）良好溝通技巧的利用可以顯著提升服務(wù)質(zhì)量

在圖書(shū)館實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，服務(wù)質(zhì)量的好壞可以理解為服務(wù)活動(dòng)在讀者心中的反饋是否正向，良好溝通技巧可以增進(jìn)讀者與工作人員距離，減少雙方的誤解和誤會(huì)，降低讀者心中的不滿意度，間接降低讀者的投訴率。

二、使用溝通技巧處理讀者沖突的案例

（一）虛假記憶造成的借還沖突

有一次，一位讀者在借還圖書(shū)時(shí)，描述自己所借的全部圖書(shū)通過(guò)M層的自動(dòng)還書(shū)機(jī)歸還了，但是系統(tǒng)顯示少還一本，讀者認(rèn)為系統(tǒng)有誤，要求承擔(dān)借還工作的作者承認(rèn)系統(tǒng)上的錯(cuò)誤，并在系統(tǒng)上給予消除處理，過(guò)程中讀者存在情緒，持續(xù)抱怨圖書(shū)館的機(jī)器和系統(tǒng)。讀者的描述聽(tīng)上去非常真實(shí)，記憶很清晰，事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及經(jīng)過(guò)等細(xì)節(jié)都描述得非常具體，甚至提到反復(fù)操作歸還那本書(shū)，當(dāng)機(jī)器始終不能確認(rèn)后，去尋求保安的幫助，保安的幫助建議也描述得非常具體和真實(shí)。

面對(duì)讀者細(xì)節(jié)肯定的描述，作者并沒(méi)有選擇直接相信讀者，還書(shū)機(jī)的失效率很低，即使出錯(cuò)誤，通常也會(huì)是提示無(wú)法正確歸還，并提醒操作者人工處理，讀者雖然描述得很清晰，但是與常規(guī)事實(shí)不符。

在基于這個(gè)判斷后，作者首先耐心地向讀者解釋系統(tǒng)工作原理，消除其負(fù)面情緒，然后主動(dòng)提出帶領(lǐng)讀者一同查閱記錄影像，通過(guò)調(diào)取影像，觀察到并沒(méi)有讀者反復(fù)還書(shū)的細(xì)節(jié)，取而代之的是所拿書(shū)籍的全部還清，讀者還有再次掃卡確認(rèn)還書(shū)記錄的動(dòng)作。

面對(duì)影像，作者耐心地建議讀者再回家找找是否漏下了這本書(shū)，讀者在事實(shí)面前情緒和態(tài)度都有較大的改變，最終采納了建議，離開(kāi)了圖書(shū)館。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）在首次面對(duì)讀者質(zhì)疑時(shí)，首先要表現(xiàn)鎮(zhèn)定與熱心，不輕易下結(jié)論，首先以照顧讀者情緒為主，針對(duì)讀者反映的問(wèn)題要表示理解，并承諾組織調(diào)查，在不了解真實(shí)情況的前提下，武斷做出判斷會(huì)使問(wèn)題向錯(cuò)誤方向發(fā)展；

（2）必須熟悉各種獲取事實(shí)的手段，清楚圖書(shū)館各種機(jī)器的性能，本例中，沒(méi)有錄像的輔助，作者將很難處理，所以，直接面對(duì)讀者的工作人員必須對(duì)圖書(shū)館的硬件設(shè)施有著充分的性能認(rèn)知，必要時(shí)拿出一手證據(jù)勝于千言萬(wàn)語(yǔ)；

（3）當(dāng)證據(jù)占據(jù)優(yōu)勢(shì)時(shí)，切忌不能對(duì)讀者發(fā)出帶有負(fù)面情緒的語(yǔ)言，如嘲諷、責(zé)備和挖苦，此時(shí)讀者心理已經(jīng)變?nèi)?，稍有不慎，?huì)演變?yōu)闉榱俗饑?yán)發(fā)出激烈言辭和行為使場(chǎng)面惡化，此時(shí)理解和寬慰讀者是工作人員唯一需要做的。

（二）占座行為引發(fā)的讀者間沖突

優(yōu)勢(shì)資源供給的整體性不足，容易造成讀者間的沖突。以作者工作的浦東圖書(shū)館為例，讀者閱覽區(qū)由于閱讀環(huán)境好一直備受讀者青睞。在周末人流高峰時(shí)，占座這種行為就極易產(chǎn)生讀者沖突。從作者的粗略統(tǒng)計(jì)來(lái)看，每周末均有4―5起由于占座行為導(dǎo)致的讀者間沖突，有時(shí)甚至需要通過(guò)報(bào)警的方式解決嚴(yán)重的沖突。

雖然此類沖突是由于硬件系統(tǒng)供給不足造成的，但是硬件和資源不能無(wú)休止地?cái)U(kuò)張，這時(shí)如何發(fā)揮圖書(shū)館工作人員的管理作用就變得尤為重要。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）主動(dòng)管理，勸導(dǎo)比較惡意的占座行為，如一人占多座，被占座位長(zhǎng)期閑置等；

（2）在顯著位置貼出溫馨提醒，用輕松的方式提醒讀者認(rèn)識(shí)到占座行為帶來(lái)的資源浪費(fèi)；

（3）發(fā)生沖突時(shí)，讀者的情緒焦點(diǎn)往往都是讀者對(duì)方，作為管理人員，應(yīng)該抓住讀者此時(shí)的心理特點(diǎn)，穩(wěn)定住雙方的情緒。讀者都希望工作人員幫助自己協(xié)調(diào)。此時(shí)，工作人員不能表現(xiàn)出明顯的偏頗，更不能責(zé)怪任何一方。需要轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)，承認(rèn)問(wèn)題根本原因是圖書(shū)館資源有限，不是任何一個(gè)讀者的錯(cuò)。表達(dá)對(duì)雙方的同情可以有效緩和矛盾情緒，待平穩(wěn)后，管理人員主動(dòng)提出借助其他資源幫助后到的讀者，將矛盾雙方分開(kāi)，此時(shí)后到的讀者通常能感激工作人員的處理態(tài)度，而避免再持續(xù)與占座讀者沖突。

（三）防御極度負(fù)面情緒者

極度負(fù)面情緒者，本身就是負(fù)能量的載體，圖書(shū)館作為公共服務(wù)部門，不能不服務(wù)此類讀者，作者在工作中就發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)此類讀者時(shí)，無(wú)論怎樣運(yùn)用技巧做工作，都收效甚微。他們似乎對(duì)工作人員天生的敵對(duì)，時(shí)常無(wú)法接受解釋和建議，將投訴掛在嘴邊，只針對(duì)情緒本身，并不著眼于解決實(shí)際問(wèn)題。

經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

（1）提高工作人員管理情緒的能力，面對(duì)極度負(fù)面情緒者，一方面要防止其將負(fù)面情緒宣泄至工作人員，另一方面，工作人員對(duì)于已經(jīng)宣泄的負(fù)面情緒，要調(diào)整情緒積極面對(duì)，切莫影響工作情緒，將負(fù)面情緒傳遞給其他讀者；

（2）多人承擔(dān)大量的負(fù)面情緒，有r候，投訴是極度負(fù)面情緒者的需求，不妨多轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)讀者向多人傾訴，不要讓一人承擔(dān)。主管領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)這種情況，更應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)，保護(hù)下屬，正確面對(duì)讀者的投訴；

（3）當(dāng)被極度負(fù)面情緒者傷害時(shí)，不要正面反擊，防止更多負(fù)面情緒的宣泄，如何遠(yuǎn)離是此刻的首要目標(biāo)。

三、溝通技巧進(jìn)階小貼士

通過(guò)工作中的大量實(shí)踐，作者總結(jié)出了如下可以廣泛使用的溝通技巧：

（一）關(guān)上一扇門，打開(kāi)一扇窗

“社會(huì)心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。因此，勸導(dǎo)過(guò)程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。”[2]在勸阻不文明行為的時(shí)候，應(yīng)緊跟著提供解決方案。例如：閱覽室內(nèi)不允許吃東西，建議您去我們的餐廳就餐，我們的XX還是非常有特色的，就餐環(huán)境也舒適。

（二）要求讀者配合的時(shí)候，給予適當(dāng)關(guān)心

例如：要求讀者在閉館的時(shí)候?qū)⒁巫油品耪R，在提要求的時(shí)候，可以順帶叮囑一下他們收好個(gè)人物品以表示關(guān)心。此外，不要把讀者的配合當(dāng)成理所應(yīng)當(dāng)，他們?cè)敢馀浜鲜撬麄兊慕甜B(yǎng)好，但絕不是義務(wù)，他們可以選擇不配合，對(duì)此也沒(méi)什么太需要抱怨的。

（三）不要讓讀者感到“冷漠”

當(dāng)遇到我們無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，繞過(guò)直接拒絕的回答，通過(guò)其他一些行為方式予以化解。

例如在幫助讀者使用自助機(jī)的時(shí)候，要表現(xiàn)出積極幫忙的姿態(tài)，而不要幾次三番只動(dòng)口待在原位不行動(dòng)。遇到技術(shù)問(wèn)題，雖然一線的工作人員也愛(ài)莫能助，但是眾多讀者會(huì)抱怨和責(zé)問(wèn)無(wú)法借還圖書(shū)或者支付逾期費(fèi)的原因，此時(shí)，工作人員要積極與技術(shù)部門聯(lián)系，與大量讀者溝通解釋，讓讀者看到我們?cè)谛袆?dòng)，從心理上能夠給讀者一個(gè)安慰。

（四）團(tuán)隊(duì)合作，層層“盤剝”，消磨情緒

在服務(wù)讀者的工作中，往往離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的力量。當(dāng)遇到態(tài)度激進(jìn)的讀者時(shí)，受最大傷害的往往是第一位接待他的工作人員，而作為第一位接待員，當(dāng)察覺(jué)到該讀者已經(jīng)聽(tīng)不進(jìn)自己的規(guī)勸和解釋時(shí)，請(qǐng)立刻將讀者帶領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)中其他工作人員處，可以是同伴、上級(jí)等，若還不能解決，則由第二位接待員再傳遞給團(tuán)隊(duì)中其他工作人員。隨著越來(lái)越多的人來(lái)處理該讀者的訴求，讀者的心情也會(huì)越來(lái)越平緩，最終雖然讀者訴求沒(méi)有得到當(dāng)場(chǎng)實(shí)質(zhì)性的解決，但心理上已經(jīng)不再糾結(jié)，達(dá)到了傾訴和被重視的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人員的表情應(yīng)隨著讀者的詢問(wèn)內(nèi)容適時(shí)改變，如關(guān)心、急切、認(rèn)真專注、憤恨、惋惜等。良好的帶有同理心的表情非常容易得到讀者認(rèn)同，降低情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)。

（六）館員自身心理疏導(dǎo)，保持良好穩(wěn)定的情緒

與讀者長(zhǎng)期接觸的工作人員，容易疲勞導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，長(zhǎng)時(shí)間接受負(fù)面情緒的表達(dá)也容易出現(xiàn)心理問(wèn)題?！白杂X(jué)加強(qiáng)個(gè)人心理品質(zhì)的修養(yǎng)， 控制好自己的情緒。館員在平時(shí)的服務(wù)工作中應(yīng)針對(duì)自身的個(gè)性特點(diǎn)磨煉、提高個(gè)人心理品質(zhì)。在交往中要冷靜、要克制， 特別是在個(gè)人情緒處于低落時(shí)， 更要控制住自己的不良情緒，抑制自己的內(nèi)心激動(dòng)， 嚴(yán)格把握自己的言行。高爾基說(shuō)‘哪怕對(duì)自己的小小克制，也能使人變得強(qiáng)而有力?！酥剖欠?wù)交往中館員應(yīng)具備的高貴品質(zhì)，是做好讀者服務(wù)工作的重要心理?xiàng)l件， 也是避免沖突發(fā)生的重要原則和手段。”[3]

與此同時(shí)，單位也應(yīng)重視一線員工的心理調(diào)試，定期組織開(kāi)展各種心理解壓活動(dòng)和建立輪崗制度，及時(shí)疏導(dǎo)一線工作人員情緒，幫助工作人員克服情緒低落的狀態(tài)。必要時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)在讀者和工作人員發(fā)生沖突后，在讀者不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)開(kāi)導(dǎo)員工，讓員工體會(huì)到單位給予的溫暖和自身工作的價(jià)值，防止負(fù)能量的累積。

四、不斷實(shí)踐才能不斷提高

作者分享了其在工作中提高溝通技能的實(shí)踐方法和體會(huì)，圖書(shū)館工作人員在具體應(yīng)用中一定需要結(jié)合各圖書(shū)館的特點(diǎn)，在不斷的實(shí)踐中找到最適合自己發(fā)展的道路。希望本文能拋磚引玉，激發(fā)起圖書(shū)館工作人員的實(shí)踐熱情，只有不斷實(shí)踐，不斷總結(jié)，不斷分享，才能整體提高行業(yè)的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]王世偉，張濤.《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》應(yīng)用指南[M].北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社，2013：96-97.