酒店的精細(xì)化管理精選(九篇)

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第1篇：酒店的精細(xì)化管理范文

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù) 精細(xì)化 管理

精細(xì)化財(cái)務(wù)管理應(yīng)該具備四個(gè)特征：一是統(tǒng)籌全局和突出重點(diǎn)。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理涉及到幾乎所有的財(cái)務(wù)活動(dòng)，能全面客觀的反映單位的財(cái)務(wù)狀況，同時(shí)對(duì)賬簿設(shè)置、人員配備等重要環(huán)節(jié)給予特別關(guān)注。二是專業(yè)化。精細(xì)化管理要求財(cái)務(wù)人員具有相應(yīng)的專業(yè)技能，要建設(shè)專業(yè)化的財(cái)務(wù)隊(duì)伍，保證財(cái)務(wù)戰(zhàn)略能夠得到正確的執(zhí)行；專業(yè)化還要求有相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度保證財(cái)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。三是系統(tǒng)化。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理是一個(gè)非常嚴(yán)密的信息系統(tǒng)，內(nèi)容涉及廣泛，從基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)核算到內(nèi)部控制、績(jī)效考核等方面都需要財(cái)務(wù)活動(dòng)予以反映和考核，任何一個(gè)面出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)使整個(gè)管理工作出現(xiàn)偏離。四是數(shù)據(jù)化和信息化。嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)自數(shù)據(jù)，只有將管理量化，才能確保管理的科學(xué)性，避免經(jīng)驗(yàn)主義。

作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，酒店業(yè)和生產(chǎn)性企業(yè)不同，提供的產(chǎn)品主要是不確定性較強(qiáng)的服務(wù)。酒店服務(wù)具有無(wú)形性、不可存儲(chǔ)型、差異性和與消費(fèi)同時(shí)性，這就較一般工業(yè)制造企業(yè)的管理控制加大了難度系數(shù)。一個(gè)酒店如果實(shí)現(xiàn)完善的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理體系，就能預(yù)防資產(chǎn)流失、預(yù)算失靈，還會(huì)避免企業(yè)所提供的會(huì)計(jì)信息的真實(shí)性沒(méi)有最基本的保證，虛假信息泛濫；同時(shí)也能防止對(duì)企業(yè)管理者最基本的監(jiān)督手段缺失。

酒店精細(xì)化財(cái)務(wù)管理主要是在于財(cái)務(wù)規(guī)章制度精細(xì)化。這里所說(shuō)的規(guī)章制定還包括相應(yīng)崗位的操作流程。在實(shí)際操作中，財(cái)務(wù)規(guī)章制度精細(xì)化就是通過(guò)清理財(cái)務(wù)管理體系、梳理管理界面和優(yōu)化管理手段、不斷收集和細(xì)化各個(gè)層面的規(guī)章制度、具體管理辦法和操作細(xì)則。下面僅從收入管理方面加以說(shuō)明。

酒店是一個(gè)集餐飲、居住、娛樂(lè)、購(gòu)物于一體的綜合性、多元化服務(wù)企業(yè)，具有營(yíng)業(yè)部門多、收入金額大、財(cái)產(chǎn)物資分散等特點(diǎn)，確保酒店收入的完整性必須要落實(shí)每個(gè)收入環(huán)節(jié)的管理。

一、客房方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

1.嚴(yán)格把控客房保證金、預(yù)收定金。保證金、預(yù)收定金的收取及退回的財(cái)務(wù)操作流程需設(shè)計(jì)合理，手續(xù)完備，會(huì)計(jì)處理時(shí)應(yīng)當(dāng)單獨(dú)列賬。財(cái)務(wù)稽核人員每天審核客人賬戶余額，若客人預(yù)付定金或信用卡授權(quán)不足支付下一天房費(fèi)或其它消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員不收定金或補(bǔ)授權(quán)。在客人退房時(shí)，如客人定金單據(jù)遺失，除要求客人在定金遺失單上簽字外，尚須提供身份證明，前臺(tái)收銀員必須復(fù)印一份隨定金單一并交財(cái)務(wù)部門。

2.嚴(yán)格把握客房收入稽核。酒店客房收入稽核的難點(diǎn)主要在于所有數(shù)據(jù)都要逐步、逐筆核查。一是前臺(tái)的收銀工作、客服部房間的出租情況、房租過(guò)賬三者應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和勾對(duì)。二是對(duì)當(dāng)天客人客房收益匯總表進(jìn)行二次核查。三是對(duì)離店客人消費(fèi)明細(xì)表的最終核對(duì)，形成有利于賬款催收的有效、合理的數(shù)據(jù)。

3.嚴(yán)格把控房?jī)r(jià)折扣權(quán)限。酒店客房產(chǎn)品的特點(diǎn)，一是不可存儲(chǔ)性，二是時(shí)效性。客房產(chǎn)品如果當(dāng)天未能銷售出去，就意味著當(dāng)天客房?jī)r(jià)值永遠(yuǎn)失去。為了有效利用、發(fā)揮好客房的時(shí)效性，酒店往往會(huì)制訂當(dāng)天或一段時(shí)間內(nèi)房?jī)r(jià)折扣制定，吸引更多客源。房?jī)r(jià)折扣權(quán)限的具體操作有一定靈活性，也容易產(chǎn)生失控。加強(qiáng)房?jī)r(jià)折扣管理，一是要檢查每日房費(fèi)過(guò)賬前客房收入的折扣情況。二是檢查折扣是否符合規(guī)定、是否有越權(quán)批準(zhǔn)的折扣。三是檢查折扣的實(shí)際比例與房金的收入情況是否一致。四是檢查預(yù)定人是否和入住人一致以及折扣計(jì)算是否正確等。

4.嚴(yán)格把控?fù)Q房。酒店客房產(chǎn)品有多種類型，以適應(yīng)不同需求、不同檔次客戶的使用。酒店不同類型的客房產(chǎn)品，其投入與維護(hù)成本不同，客人可能因各種原因?qū)υ蓄A(yù)訂或在住客房提出更換要求。換房運(yùn)作的管理必須嚴(yán)格規(guī)范。一是嚴(yán)格權(quán)限。要制定嚴(yán)格的換房權(quán)限制定。二是同類互換，換房時(shí)應(yīng)同類房型更換為主。三是嚴(yán)格差價(jià)管理，非同類房型更換應(yīng)補(bǔ)差價(jià)。四是嚴(yán)格操作，不管哪種換房均應(yīng)填寫換房單，更換房卡，并將原客房中的消費(fèi)轉(zhuǎn)入新房間。五是嚴(yán)格審核，稽核人員在每日客房收入過(guò)賬前，應(yīng)檢查有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)是否完備、原房間消費(fèi)是否已全部轉(zhuǎn)入新房間。

二、餐飲方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

1.點(diǎn)菜單的保管與領(lǐng)用。領(lǐng)用點(diǎn)菜單都應(yīng)順序連號(hào)領(lǐng)用，并由財(cái)務(wù)人員登記保管，餐廳應(yīng)由專人領(lǐng)用。所有作廢的單據(jù)應(yīng)將所有聯(lián)次同時(shí)上繳財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部應(yīng)每天將收銀員和廚房上繳的單據(jù)進(jìn)行核對(duì)銷號(hào)。

2.點(diǎn)菜單的檢查核對(duì)?；巳藛T應(yīng)檢查廚房上繳的點(diǎn)菜單，廚房聯(lián)與收銀員上繳的收銀聯(lián)項(xiàng)目是否一致，有無(wú)遺漏。

3.賬單與點(diǎn)菜單檢查核對(duì)。稽核人員將點(diǎn)菜單收銀聯(lián)與收銀賬單進(jìn)行核對(duì)，檢查收銀員是否漏收或少收客人餐費(fèi)。

4.優(yōu)惠折扣制定?；巳藛T在審核賬單時(shí)，應(yīng)檢查折扣優(yōu)惠是否符合本酒店的規(guī)定，如有不符合規(guī)定的，應(yīng)記錄在案，明確責(zé)任，嚴(yán)肅處理。

三、其他收入方面的精細(xì)化財(cái)務(wù)管理

其他收入主要包括客房小酒吧、洗衣收入、商務(wù)中心、商場(chǎng)、汽車服務(wù)等收入。雖然在酒店的整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所占份額較小，但相應(yīng)的操作流程也不可簡(jiǎn)化，單據(jù)的傳遞、審核必須嚴(yán)格對(duì)待。

有效的實(shí)施酒店精細(xì)化財(cái)務(wù)管理需從幾個(gè)方面開展：

1.樹立精細(xì)化管理理念，全員參與精細(xì)化管理。財(cái)務(wù)管理精細(xì)化不是僅僅走一個(gè)形式，做個(gè)過(guò)場(chǎng)。酒店的管理層、財(cái)務(wù)人員及其他員工要樹立和提高財(cái)務(wù)精細(xì)化管理的意識(shí)，積極發(fā)揮主人翁精神。同事，財(cái)務(wù)人員應(yīng)把提高自身素質(zhì)作為必修課，不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)，遵守職業(yè)道德，。精細(xì)化應(yīng)體現(xiàn)在每個(gè)財(cái)務(wù)工作者的日常工作中，并依靠全體員工的參與來(lái)組織、實(shí)施酒店的財(cái)務(wù)活動(dòng)。

2.財(cái)會(huì)隊(duì)伍人員建設(shè)。精細(xì)化財(cái)務(wù)管理要求建立起一支高效精良的財(cái)會(huì)隊(duì)伍，同時(shí)建立長(zhǎng)效學(xué)習(xí)機(jī)制，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識(shí)，防范和規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在財(cái)務(wù)部門內(nèi)實(shí)施以績(jī)效為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制和財(cái)務(wù)人員輪崗管理制度，培養(yǎng)適應(yīng)精細(xì)化管理的復(fù)合型財(cái)務(wù)人員。

第2篇：酒店的精細(xì)化管理范文

關(guān)鍵字：電力營(yíng)銷；精細(xì)化管理；對(duì)策

一、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷是通過(guò)電力企業(yè)的生產(chǎn)、輸送、分配、銷售電力商品及附加服務(wù)，創(chuàng)造出為他人或組織交換的電力商品的價(jià)值，以滿足客戶需求與欲望，不斷提高電力企業(yè)效益的一種社會(huì)服務(wù)過(guò)程。電力商品看不見，摸不著，只能借助于儀器、儀表、電器等工具來(lái)測(cè)量，掌握它的等級(jí)和質(zhì)量。電力是能源，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，所以，電力價(jià)格始終受到政府部門的宏觀調(diào)控，使其具有相對(duì)的穩(wěn)定性。電力商品效率高、方便、快捷、潔凈，是綠色的環(huán)保能源。電力商品也有售前、售中、售后服務(wù)，但它的突出特點(diǎn)是售前服務(wù)極其重要，為了用戶的需要，要有保證質(zhì)量和數(shù)量的渠道和設(shè)施。電力商品具有很強(qiáng)的公益性，對(duì)電力行業(yè)的服務(wù)要求很高。而電力營(yíng)銷通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)新的市場(chǎng)機(jī)遇、新的增長(zhǎng)點(diǎn)或面臨的威脅，根據(jù)企業(yè)具備的條件，選擇制訂定能培育、創(chuàng)造、開發(fā)電力市場(chǎng)，刺激電力消費(fèi)的方針和措施，從而確定企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益最大化的目標(biāo)。

二、電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的實(shí)際意義

精細(xì)化管理是指企業(yè)在科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，在整個(gè)生產(chǎn)和管理流程中都進(jìn)行科學(xué)的細(xì)化，其強(qiáng)調(diào)社會(huì)分工、服務(wù)質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)等方面的優(yōu)化。實(shí)行電力營(yíng)銷精細(xì)化管理是現(xiàn)代電力企業(yè)和諧發(fā)展的必由之路，當(dāng)今電力系統(tǒng)都普遍存在許多不良現(xiàn)象，從業(yè)員工的總量充足，但是對(duì)于人才的科學(xué)有效的利用卻是十分不夠；企業(yè)的安全生產(chǎn)和健康經(jīng)營(yíng)仍然是當(dāng)前的一個(gè)弱陷，阻礙了生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況；同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部的思想管理相對(duì)落后，管理模式也相對(duì)陳舊，這都是電力企業(yè)進(jìn)行管理深化和加快發(fā)展的絆腳石。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)使得電力企業(yè)的發(fā)展境遇不夠樂(lè)觀，推行營(yíng)銷的精細(xì)化管理，加強(qiáng)員工的人才隊(duì)伍建設(shè)，普及先進(jìn)科學(xué)思想作風(fēng)，增強(qiáng)企業(yè)的管理意識(shí)，把各項(xiàng)工作都進(jìn)一步細(xì)化，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的健康、快速、和諧的發(fā)展。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入，電力企業(yè)開始面向整個(gè)市場(chǎng)，接受整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。當(dāng)前的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，這不僅是對(duì)企業(yè)實(shí)力的考研，更是對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理理念與模式的考驗(yàn)，必須從整個(gè)在營(yíng)銷管理中的各個(gè)流程中細(xì)化工作責(zé)任，填補(bǔ)一直隱藏著的漏洞，經(jīng)過(guò)對(duì)整個(gè)流程、全部員工和整個(gè)要素的控制與把握，提高電力企業(yè)的各項(xiàng)工作執(zhí)行能力，進(jìn)而增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，在新時(shí)期下，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，扭轉(zhuǎn)尷尬局面，提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的精細(xì)化管理就成為當(dāng)前的必然選擇。

三、電力營(yíng)銷精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題

3.1競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差。我國(guó)的電力部門以前一直處于行業(yè)壟斷狀態(tài)，這種零市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，導(dǎo)致了電力營(yíng)銷企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄的弊病。因此，在面對(duì)目前這種激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，由于供電企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)差，而造成的對(duì)電力市場(chǎng)的研究缺乏科學(xué)性和準(zhǔn)確性，進(jìn)而導(dǎo)致了錯(cuò)失市場(chǎng)發(fā)展良機(jī)。具體而言，電力營(yíng)銷企業(yè)因供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全等問(wèn)題而造成的電力產(chǎn)品銷售困難、不能完全適應(yīng)電力需求等狀況，這些問(wèn)題在很大程度上制約了我國(guó)電力企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的提升。

3.2電價(jià)機(jī)制不完善。當(dāng)前電力企業(yè)的電價(jià)的定價(jià)機(jī)制很明顯缺失市場(chǎng)調(diào)節(jié)，這是由于電力市場(chǎng)的管理不夠完善所引起，從而缺乏了合理的電價(jià)機(jī)制。價(jià)格一直都是市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)資源配置的一個(gè)十分重要的杠桿，但是現(xiàn)在很多供電企業(yè)一直都沒(méi)有建立起科學(xué)合理系統(tǒng)的電力定價(jià)機(jī)。這也就意味著現(xiàn)在很多的電力企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理的時(shí)候，電價(jià)的定制并沒(méi)有以市場(chǎng)為依托導(dǎo)向、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本為參考，而主要是根據(jù)政府部門的工作指令作為依據(jù)。這種電價(jià)的定價(jià)機(jī)制很明顯缺失市場(chǎng)調(diào)節(jié)，因此很多時(shí)候不夠靈活和合理，并不能真正的反應(yīng)供需之間的波動(dòng)變化，成為影響電力企業(yè)營(yíng)銷的消極因素。

3.3服務(wù)質(zhì)量水平較低。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，服務(wù)已經(jīng)成為了一種營(yíng)銷商品，時(shí)刻影響著產(chǎn)品的銷售。電力行業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的行業(yè)，整個(gè)工作都是與老百姓的日常生活息息相關(guān)，所以也是一個(gè)十分特殊的部門行業(yè)。過(guò)去一段時(shí)間的壟斷地位，使得企業(yè)員工惡劣的服務(wù)態(tài)度一直沿襲至今。在對(duì)于顧客的需求和期望值上，電力企業(yè)缺乏近距離的深入了解。在顧客反映很多問(wèn)題上，沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)行備案處理，很多時(shí)候甚至是視而不見。顧客在進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的時(shí)候，員工缺乏必要的熱情的服務(wù)，因此，要想改進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)在不斷下滑的企業(yè)形象，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

四、電力營(yíng)銷精細(xì)化管理的有效策略

4.1加強(qiáng)員工市場(chǎng)憂患意識(shí)的培養(yǎng)。電力企業(yè)已經(jīng)不是過(guò)去的壟斷企業(yè)，我國(guó)現(xiàn)在實(shí)行的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)也是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中經(jīng)營(yíng)，因此，員工必須要有市場(chǎng)憂患意識(shí)，這樣才能在市場(chǎng)大環(huán)境中充分考量自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)。電力企業(yè)應(yīng)該制定符合市場(chǎng)要求的電價(jià)，在市場(chǎng)中長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃戰(zhàn)略目標(biāo)和營(yíng)銷管理策略。

4.2實(shí)行電力市場(chǎng)分銷與促銷策略。電能產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移時(shí)所經(jīng)過(guò)的路線、環(huán)節(jié)、方式、機(jī)構(gòu)等的總稱。電能分銷策略主要包括分銷渠道的選擇和管理。

4.3建立完善的電力營(yíng)銷的管理制度。管理制度是確保企業(yè)生存與發(fā)展的有效手段，電力企業(yè)應(yīng)該從市場(chǎng)的供需情況出發(fā)，建設(shè)好科學(xué)電力營(yíng)銷的管理制度，細(xì)化其中的各項(xiàng)規(guī)章。比如要建設(shè)好可靠和高質(zhì)量的電能作為營(yíng)銷細(xì)化管理的重要內(nèi)容，并完善員工的績(jī)效和考核制度。電力企業(yè)的員工也必須要了解營(yíng)銷的目標(biāo)和戰(zhàn)略決策，緊密連系工作業(yè)績(jī)，在實(shí)際的工作不斷進(jìn)步。

4.4加強(qiáng)電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，是提高電力企業(yè)軟實(shí)力的重要表現(xiàn)。在當(dāng)前形勢(shì)下，電力部門可以說(shuō)是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，因此，電力企業(yè)應(yīng)該為廣大客戶端正服務(wù)態(tài)度，提供熱忱的服務(wù)，樹立好企業(yè)優(yōu)秀的形象。在便民咨詢、故障搶修、設(shè)施建設(shè)中都要進(jìn)行細(xì)化管理，任何流程和環(huán)節(jié)都把服務(wù)做好。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜合上述，在新形勢(shì)下，電力企業(yè)面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，重視電力營(yíng)銷，強(qiáng)化營(yíng)銷管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能和服務(wù)，以促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，還應(yīng)堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，建立現(xiàn)代營(yíng)銷管理體制，把市場(chǎng)營(yíng)銷觀念引入電力企業(yè)，才能不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的生活用電和社會(huì)生產(chǎn)用電的需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以保證在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

參考文獻(xiàn) ：

[1]周華云.淺析電力營(yíng)銷的基本理論及管理策略.市場(chǎng)營(yíng)銷.2012. （14）：10.

第3篇：酒店的精細(xì)化管理范文

Abstract： This article mainly elaborated the position and role of application system of customer relationship management in the infrastructure of electronic commerce application in the e-commerce model， as well as the advantages of carrying out customer relationship management under the network environment. At the same time， through further elaboration on the importance of customer value， illustrated only by integrating customer relationship management and customer lifetime value fully in the context of e-commerce， can enterprises' long-term profits of be achieved.

關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系；E客戶；客戶價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；電子商務(wù)

Key words： customer relationship；E customer；customer value；network environment；electronic commerce

中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）31-0188-02

網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（e-CRM）主要是建立在因特網(wǎng)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上的。為了促使企業(yè)同客戶之間自動(dòng)化的、快速有效的溝通得以實(shí)現(xiàn)，主要可采取的方式就是使用因特網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)接觸，這樣才能促進(jìn)網(wǎng)上客戶關(guān)系管理集成并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。從客戶這方面來(lái)說(shuō)的話，集成化的網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要作用就是能夠方便他們獲得比較快速的、全自動(dòng)化的、一天24小時(shí)的在線服務(wù)；在服務(wù)提供商方面來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要好處就是可以綜合前、后臺(tái)辦公系統(tǒng)和跨部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)，然后高效的集成與統(tǒng)一企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。也就是說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理流程本身，構(gòu)成了網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)。

對(duì)于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理而言，其價(jià)值主要來(lái)自于客戶在因特網(wǎng)上的“完美體驗(yàn)”，客戶可以直接訪問(wèn)相關(guān)界面。而在一般的客戶關(guān)系管理中，客戶一般無(wú)法直接訪問(wèn)相關(guān)界面或職能。另外，一般的客戶關(guān)系管理所提供的工具，更多是針對(duì)與客戶有關(guān)的部門或獨(dú)立員工而設(shè)計(jì)的，而不是針對(duì)客戶并直接為實(shí)現(xiàn)客戶職能、營(yíng)銷和服務(wù)智能而設(shè)計(jì)的。與此相對(duì)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的所有職能，則都是基于因特網(wǎng)重新設(shè)計(jì)的，是針對(duì)客戶的。同時(shí)，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理是基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用，它包括自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答、個(gè)性化的網(wǎng)站內(nèi)容、在線產(chǎn)品捆綁和價(jià)格等。此外，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理使因特網(wǎng)用戶可以利用自己所偏愛(ài)的溝通渠道同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，從而使企業(yè)可以利用信息技術(shù)來(lái)取代昂貴的客戶服務(wù)。這樣，企業(yè)既可以極大地提高效率，也可以大大提高客戶滿意度，降低服務(wù)成本。

嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理和電子商務(wù)并沒(méi)有直接的關(guān)系。實(shí)施電子商務(wù)首要的一點(diǎn)就是必須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的所謂電子商務(wù)是沒(méi)有多大意義的，這就相當(dāng)于把前綴“e”去掉只剩下“Business”了。而客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是如何獲得新客戶，留住重要的客戶，至于要用什么技術(shù)那是另一回事，沒(méi)有什么可用的技術(shù)照樣要管理好客戶關(guān)系。當(dāng)然，到目前為止，像eCRM、eService、eSales等名詞就是這類有別于傳統(tǒng)客戶服務(wù)模型開發(fā)出的功能模塊。那么，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)在整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)架構(gòu)中處于什么位置？它對(duì)有效地進(jìn)行電子商務(wù)有什么幫助？我們來(lái)看一個(gè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)功能圖：

從這個(gè)功能圖來(lái)看，由于客戶，更準(zhǔn)確地說(shuō)是行為“e”化的客戶，是整個(gè)電子商務(wù)最重要的驅(qū)動(dòng)者?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用大大加強(qiáng)了客戶的選擇權(quán)，使企業(yè)“懶惰”的空間越來(lái)越小。作為以實(shí)現(xiàn)CRM經(jīng)營(yíng)理念為目的的CRM應(yīng)用顯然起著排頭兵的作用，客戶不滿意，沒(méi)有訂單，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)再快，企業(yè)照樣倒閉；反過(guò)來(lái)說(shuō)，企業(yè)通過(guò)成功的，包括互聯(lián)網(wǎng)的多渠道營(yíng)銷策略，即使在一定時(shí)期內(nèi)贏得了很多訂單，如果內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、交貨期太長(zhǎng)、售后服務(wù)太差，客戶同樣會(huì)投向具有更靈敏反應(yīng)機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電子商務(wù)模式下進(jìn)行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)：

100%基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件是一場(chǎng)巨大的變革，它可以為客戶帶來(lái)巨大的商業(yè)利益，其顯著優(yōu)點(diǎn)可以概括如下：

①降低成本：

通過(guò)集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。

②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”：

網(wǎng)上客戶關(guān)系管理在與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”中可以讓人們?cè)谧约核幍娜魏蔚胤蕉嫉玫剿枰膫€(gè)性化信息。從更深層面來(lái)說(shuō)，由于不同用戶、渠道和設(shè)備都不需要進(jìn)行軟件安裝，所以企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以更加快速地發(fā)展，而隨著這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)的收入也就會(huì)不斷增長(zhǎng)。

③無(wú)所不在的用戶：

基于因特網(wǎng)的軟件界面是簡(jiǎn)單的、通過(guò)瀏覽器可以觀看的因特網(wǎng)的界面，這使得凡是可以接觸到因特網(wǎng)的人都可以便利地加以使用。這樣，任何可以接觸到網(wǎng)絡(luò)的人，都可以通過(guò)基于因特網(wǎng)的軟件與企業(yè)建立起某種聯(lián)系，員工即使不在辦公室的時(shí)候，他照樣可以加以利用。此外，企業(yè)還可以從大量的事務(wù)處理中獲益，包括可以促進(jìn)交流、增強(qiáng)合作和提高效率。這些都推動(dòng)了新型商業(yè)應(yīng)用的發(fā)展，如客戶自助服務(wù)、合作伙伴管理和B2B商務(wù)等。

④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本：

由于人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，這就使得基于因特網(wǎng)的軟件非常容易使用，采用瀏覽器方式的網(wǎng)上客戶關(guān)系對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)比較容易掌握，從而為企業(yè)節(jié)約了大量的用戶培訓(xùn)成本，消除了“上了系統(tǒng)”卻無(wú)人使用的風(fēng)險(xiǎn)。

⑤在客戶端硬件上的投入較少：

基于因特網(wǎng)的應(yīng)用，對(duì)客戶端的要求沒(méi)有C/S結(jié)構(gòu)那么高。由于不需要在客戶端運(yùn)行軟件，也就不需要對(duì)硬件升級(jí)。這樣，企業(yè)就不需要花費(fèi)大量的資金和人力用于硬件升級(jí)。

⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定：

由于大多數(shù)基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件都是用Java之類的工具開發(fā)的，程序員發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)比較小，軟件比較穩(wěn)定。除此之外，基于因特網(wǎng)的軟件處理事務(wù)的時(shí)間一般較短，速度也快。

所以說(shuō)，客戶關(guān)系管理應(yīng)用關(guān)系著整個(gè)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用構(gòu)架的成功與否。為了保證互聯(lián)網(wǎng)客戶運(yùn)轉(zhuǎn)高效合理，電子商務(wù)本身就務(wù)必要使得企業(yè)把整個(gè)內(nèi)部和外部的作業(yè)機(jī)制打造成一個(gè)整體劃一的服務(wù)主體，這樣的主體遵循了以客戶請(qǐng)求為中心的原則。想要使得企業(yè)在電子商務(wù)市場(chǎng)之中獲得有利的地位，主要是要及時(shí)成功的完成電子商務(wù)模型的轉(zhuǎn)變。反之，非但不能獲得更多的客戶，其本來(lái)?yè)碛械目蛻粢矔?huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和大批新興的技術(shù)型企業(yè)逐漸的吸引走。如此一來(lái)就會(huì)威脅到企業(yè)的生存，而不僅僅是企業(yè)能不能贏利的問(wèn)題。

相同的，從客戶價(jià)值方面來(lái)講，客戶對(duì)數(shù)據(jù)的收集和整理離不開一個(gè)比較系統(tǒng)和完善的信息系統(tǒng)作為支撐。然而當(dāng)下我國(guó)的商業(yè)銀行采用的IT技術(shù)還不夠完善，信息系統(tǒng)集成性還不能滿足需要。這常常就會(huì)導(dǎo)致各商業(yè)銀行的個(gè)人客戶信息出現(xiàn)缺漏或者錯(cuò)誤，這樣的不完整的客戶信息就會(huì)促使決策出現(xiàn)失誤。由于客戶消費(fèi)行為挑剔性與理智性的不斷提高，銀行就務(wù)必要順應(yīng)這樣的發(fā)展趨勢(shì)實(shí)時(shí)的做出相應(yīng)的響應(yīng)。銀行必須提供一個(gè)整合的客戶數(shù)據(jù)環(huán)境來(lái)解決和客戶的及時(shí)溝通并提供智能化的IT解決方案。當(dāng)然，隨著銀行管理流程的不斷的改善和老客戶個(gè)人資料不斷增加，個(gè)人信息質(zhì)量將會(huì)逐漸有所增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況來(lái)說(shuō)，從客戶終生價(jià)值的角度實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值管理，當(dāng)前的數(shù)據(jù)質(zhì)量還是難以提供充分保證。

客戶終身價(jià)值作為一種戰(zhàn)略思想，目前在我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行上也存在缺陷。在企業(yè)戰(zhàn)略上我國(guó)很多企業(yè)的管理還處在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃管理階段，主要是集中產(chǎn)業(yè)投資方面的戰(zhàn)略思考，根本沒(méi)有回歸到超經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)戰(zhàn)略思考階段，即對(duì)于在既定產(chǎn)業(yè)內(nèi)如何生存如何獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題沒(méi)有做系統(tǒng)思考，這主要是在戰(zhàn)略層面上還表現(xiàn)為產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而不是客戶為中心的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)層面表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部組織與外部操作行為的不一致性。在客戶關(guān)系研究上，也僅僅是理論上探索而沒(méi)有做行為實(shí)踐。

在企業(yè)操作層面上，由于企業(yè)內(nèi)部政策的不一致導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的不一致。在企業(yè)內(nèi)部雖然有些部門，例如營(yíng)銷部門已經(jīng)認(rèn)識(shí)到關(guān)系優(yōu)勢(shì)的重要性，已經(jīng)開始著手進(jìn)行客戶終身價(jià)值分析，已經(jīng)為此做出了大量的市場(chǎng)工作，但是企業(yè)的其他部門并沒(méi)有改變過(guò)去的傳統(tǒng)做法，例如在激勵(lì)方式上還是基于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)或者市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)模式，這樣必然影響了營(yíng)銷部門的市場(chǎng)策略和企業(yè)的終極目標(biāo)。因此在企業(yè)中為了統(tǒng)一的客戶終身價(jià)值建立關(guān)系優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)行為的同一性，將直接決定客戶終生價(jià)值策略在企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行。

因此，我們需要在新的經(jīng)濟(jì)模式下，在電子商務(wù)的背景下，充分地將客戶關(guān)系管理與客戶的終生價(jià)值整合起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)。

第4篇：酒店的精細(xì)化管理范文

〔關(guān)鍵詞〕政府績(jī)效管理；科學(xué)知識(shí)圖譜；熱點(diǎn)主題；研究演化路徑；CiteSpace

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.026

〔中D分類號(hào)〕D63〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2017）02-0141-10

〔Abstract〕In recent years，the government performance management has become the focus of academic and practical circles.It is meaningful for the research of the hot spots in the field and the quantitative analysis of evolution path.Based on the 472 research papers from CNKI（2002-2015），and by using CiteSpace for counting high frequency keywords and mapping all kinds of scientific knowledge，the paper could learn the research hot spots and evolution path and the research hot spots in the future combined with expert advice.

〔Key words〕government performance management；scientific knowledge map；hot topics；research evolution path；CiteSpace

伴隨公眾民主意識(shí)的不斷增強(qiáng)及政府行政體制改革的不斷深化，政府的行政效率、效果成為公眾熱切關(guān)注的核心話題，政府績(jī)效管理研究隨之成為學(xué)界持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域，并形成了豐碩的研究成果。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于該領(lǐng)域的研究綜述相對(duì)較少，且學(xué)者從不同角度展開了綜述，如楊亞莉通過(guò)對(duì)績(jī)效管理內(nèi)涵以及國(guó)內(nèi)外政府績(jī)效管理發(fā)展歷程的描述，分析了我國(guó)政府績(jī)效管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議[1]；胡衛(wèi)衛(wèi)，施生旭以2000-2014年政府績(jī)效管理領(lǐng)域的288篇文獻(xiàn)為樣本，從研究類型、研究視角、研究趨勢(shì)等角度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，概述了主要觀點(diǎn)，并對(duì)我國(guó)政府績(jī)效管理研究存在的不足以及未來(lái)的研究建議作了梳理[2]；包國(guó)憲、向林科通過(guò)對(duì)“政府績(jī)效管理”領(lǐng)域的相關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，梳理了該研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)主題，并對(duì)研究前沿論域進(jìn)行了預(yù)測(cè)[3]。以上綜述從不同角度呈現(xiàn)了政府績(jī)效管理領(lǐng)域的部分成果譜系，對(duì)該領(lǐng)域的進(jìn)一步研究具有重要意義。但存在研究方法過(guò)于單一，缺乏大樣本的計(jì)量分析等不足。

本文主要以CiteSpace作為分析工具，選取CNKI中2002-2015年“政府績(jī)效管理”領(lǐng)域的472篇研究期刊為數(shù)據(jù)樣本，通過(guò)高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)及各類科學(xué)知識(shí)圖譜繪制分析，結(jié)合專家建議對(duì)該領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題及研究演化路徑進(jìn)行細(xì)化梳理，以期為該領(lǐng)域的后續(xù)探索提供不同的研究視角。

1數(shù)據(jù)來(lái)源和研究方法

11數(shù)據(jù)來(lái)源

為保證原始數(shù)據(jù)的全面可靠性，本文以中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）全文數(shù)據(jù)庫(kù)為研究數(shù)據(jù)來(lái)源；為確保研究結(jié)果的真實(shí)性，以“2002-2015”為檢索年限，文獻(xiàn)類別中期刊的檢索條件均為“模糊”，檢索得到篇名和關(guān)鍵詞中包含“政府績(jī)效管理”的期刊共計(jì)472篇。

12研究方法

CiteSpace是由德雷克塞爾大學(xué)陳超美團(tuán)隊(duì)開發(fā)的一種用于文獻(xiàn)數(shù)據(jù)識(shí)別與可視化其演化動(dòng)態(tài)和研究熱點(diǎn)的Java應(yīng)用軟件[4]。其基本原理是對(duì)分析單位（文獻(xiàn)、關(guān)鍵詞、作者等）的相似性分析和度量，本質(zhì)上是一種宏觀知識(shí)測(cè)量的信息可視化技術(shù)，因此有其獨(dú)特的計(jì)量指標(biāo)及含義[5]。自2005年該團(tuán)隊(duì)率先在中國(guó)命名和引入科學(xué)知識(shí)圖譜（Mapping Knowledge Domains）[6]以來(lái)，科學(xué)知識(shí)圖譜或知識(shí)圖譜作為科學(xué)計(jì)量學(xué)的新方法和新領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)勃然興起并獲得了巨大的發(fā)展。

具體操作上，首先利用CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)自帶的數(shù)據(jù)分析功能（Refworks），對(duì)檢索到的政府績(jī)效管理領(lǐng)域的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行格式轉(zhuǎn)化并導(dǎo)出CiteSpacce能夠識(shí)別的數(shù)據(jù)格式；其次，在借助CiteSpacce分析軟件對(duì)轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)、作者共現(xiàn)、機(jī)構(gòu)共現(xiàn)等技術(shù)處理的基礎(chǔ)上，分別繪制多元、分時(shí)、動(dòng)態(tài)的科學(xué)知識(shí)圖譜；最后，結(jié)合高頻關(guān)鍵詞矩陣、高被引文獻(xiàn)等數(shù)據(jù)資料以及相關(guān)專家建議對(duì)各類知識(shí)圖譜進(jìn)行深度分析和挖掘，探尋政府績(jī)效管理領(lǐng)域的演進(jìn)路徑和熱點(diǎn)主題。

2公共文化服務(wù)領(lǐng)域研究的基本狀況

21文獻(xiàn)量變化統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2002-2015年政府績(jī)效管理領(lǐng)域研究文獻(xiàn)的變化趨勢(shì)如圖1所示。2002-2009年期間政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)不斷增多，在2009年達(dá)到歷年研究期刊量的最大值64篇；2009-2015年期間整個(gè)政府績(jī)效管理領(lǐng)域的發(fā)文量呈波動(dòng)下降趨勢(shì)。

22核心作者

作者發(fā)文量以及期刊被引頻次往往能反映其在相應(yīng)科研領(lǐng)域的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)與影響力。本文利用CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)的被引頻次統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)發(fā)文量3篇以上以及單篇被引頻次超過(guò)27次的作者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（表1、表2），有助于探尋政府績(jī)效管理領(lǐng)域的核心作者和作者群，進(jìn)而更加準(zhǔn)確地挖掘和梳理該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)與權(quán)威知識(shí)體系。

23主要研究機(jī)構(gòu)

通過(guò)對(duì)政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)構(gòu)共現(xiàn)（CiteSpace中Node Types選項(xiàng)設(shè)定為Institution）分析，可以得出近年來(lái)該領(lǐng)域研究機(jī)構(gòu)發(fā)文量的排序列表（見表3）。由表3可以發(fā)現(xiàn)，蘭州大學(xué)管理學(xué)院、中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院、湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)政府管理學(xué)院、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院、哈爾濱商業(yè)大學(xué)財(cái)政與公共管理學(xué)院的發(fā)文量相對(duì)較高，是政府績(jī)效管理領(lǐng)域的主要研究機(jī)構(gòu)。

24合作機(jī)構(gòu)與合作作者分析

作者之間以及研究機(jī)構(gòu)之間的合作往往暗含著學(xué)術(shù)共同體的演化脈絡(luò)。通過(guò)CiteSpace對(duì)政府績(jī)效管理領(lǐng)域的合作機(jī)構(gòu)與合作作者進(jìn)行共現(xiàn)圖譜繪制分析，有助于明晰該領(lǐng)域的核心研究團(tuán)隊(duì)和科研規(guī)模，更好地把控該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)及研究前沿走向。在政府績(jī)效管理領(lǐng)域合作機(jī)構(gòu)與合作作者共現(xiàn)圖譜繪制的過(guò)程中，主要通過(guò)將CiteSpace中的“Node Types”值設(shè)定為Institution+Author，“Top N”值設(shè)定為30，其他設(shè)置選擇默認(rèn)值，經(jīng)過(guò)圖譜修剪等技術(shù)處理最終繪出較為理想的科學(xué)知識(shí)圖譜（見圖2）。

3研究過(guò)程

31關(guān)鍵詞抽取與詞頻統(tǒng)計(jì)

關(guān)鍵詞作為論文主題內(nèi)容的代表性詞匯，是對(duì)文章核心內(nèi)容的高度凝練概括，當(dāng)某個(gè)關(guān)鍵詞在該領(lǐng)域文獻(xiàn)中反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，該詞就能反映這一領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)及發(fā)展動(dòng)向[7]。高頻關(guān)鍵詞體現(xiàn)了當(dāng)前政府績(jī)效管理領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者共同關(guān)注的主題，也是研究者共同注意力的匯聚，代表了該領(lǐng)域研究的焦點(diǎn)主題。利用CiteSpace軟件中的關(guān)鍵詞共現(xiàn)統(tǒng)計(jì)功能，在對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞頻統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，整理出政府績(jī)效管理研究領(lǐng)域前30位的高頻關(guān)鍵詞（見表4）。由表4可知，績(jī)效管理、政府績(jī)效、地方政府、績(jī)效評(píng)估、指標(biāo)體系、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、績(jī)效管理工作、評(píng)估主體、平衡積分卡等詞十分活躍，是公共文化服務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題。

32自動(dòng)聚類標(biāo)簽視圖分析

聚類視圖可以從不同角度展示出研究領(lǐng)域的分布情況，是對(duì)現(xiàn)有研究成果的可視化分類，便于研究者高效梳理冗雜的數(shù)據(jù)信息。此外，自動(dòng)聚類標(biāo)簽視圖是在默認(rèn)視圖基礎(chǔ)上，通過(guò)譜聚類算法[8]生成知識(shí)聚類，繼而從引用聚類的相關(guān)施引文獻(xiàn)中經(jīng)過(guò)算法獲取標(biāo)簽詞，以此來(lái)表征對(duì)應(yīng)于相關(guān)知識(shí)基礎(chǔ)的研究前沿。

通過(guò)繪制政府績(jī)效管理領(lǐng)域的自動(dòng)聚類標(biāo)簽視圖，最終析出排名靠前的11個(gè)聚類（見圖3）。其前沿標(biāo)簽分別為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、考評(píng)結(jié)果、審計(jì)、因果分析、公共部門績(jī)效、中央國(guó)家機(jī)關(guān)、全面深化改革、工具理性、公共服務(wù)型等，這些聚類標(biāo)簽表征了該領(lǐng)域的研究前沿視角。

33公共文化服務(wù)領(lǐng)域的綜合知識(shí)圖譜分析

為了能更直觀清晰地挖掘政府績(jī)效管理研究領(lǐng)域的發(fā)展脈絡(luò)及潛在熱點(diǎn)，通過(guò)CiteSpace的關(guān)鍵詞共現(xiàn)原理，將政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究數(shù)據(jù)以1年為時(shí)間片進(jìn)行切割，保留每個(gè)時(shí)間片上前30個(gè)關(guān)鍵詞，結(jié)合圖譜剪修及人工調(diào)整等技術(shù)處理，最終繪制出該領(lǐng)域的綜合科學(xué)知識(shí)圖譜（見圖4）。

觀察圖4發(fā)現(xiàn)，政府績(jī)效管理與績(jī)效管理所對(duì)應(yīng)的節(jié)點(diǎn)最大，且與其他節(jié)點(diǎn)的連線最為密集，表明它們是政府績(jī)效管理領(lǐng)域的核心研究主題，處在該領(lǐng)域關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的核心位置；政府績(jī)效、績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、地方政府績(jī)效、評(píng)估主體、績(jī)效目標(biāo)、平衡積分卡、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效管理工作、績(jī)效評(píng)價(jià)、指標(biāo)體系、價(jià)值取向、公眾參與、公共服務(wù)質(zhì)量、管理體制改革、政府公信力等詞對(duì)應(yīng)的節(jié)點(diǎn)也相對(duì)較大，表明這些主題也是近年來(lái)眾多學(xué)者所關(guān)注和青睞的研究焦點(diǎn)；電子政府、行政改革、考評(píng)結(jié)果、公共服務(wù)型政府、評(píng)價(jià)指標(biāo)、工具理性、公共價(jià)值、第三方評(píng)價(jià)、戰(zhàn)略管理等詞對(duì)應(yīng)的節(jié)點(diǎn)雖相對(duì)最小，但基本都處在整個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的連線末端，很可能是該領(lǐng)域未來(lái)的研究熱點(diǎn)。

4政府績(jī)效管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)主題

綜合政府績(jī)效管理研究領(lǐng)域的高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)聚類標(biāo)簽視圖、綜合知識(shí)圖譜分析以及相關(guān)專家建議，最終將政府績(jī)效管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)研究主題概括為政府績(jī)效管理理論、政府績(jī)效管理模式、政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、政府績(jī)效評(píng)估主體、政府績(jī)效管理的價(jià)值取向、電子政務(wù)績(jī)效、政府績(jī)效審計(jì)等7個(gè)方面。

41政府績(jī)效管理理論

政府績(jī)效管理作為提升政府績(jī)效的一項(xiàng)主要工具，需要集科學(xué)性、前瞻性、可操作性等宗旨于一體，以公共價(jià)值和科學(xué)發(fā)展觀為指引開展績(jī)效管理工作。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)政府績(jī)效評(píng)估理論研究的發(fā)展大致經(jīng)歷了初步探索階段（1994-1999年）、研究的拓展階段（2000-2003年）和研究的細(xì)化和創(chuàng)新階段（2004年至今）3個(gè)階段[9]；此外，學(xué)界關(guān)于政府績(jī)效管理理論的研究主要涉及建立行政決策專家來(lái)推行政府績(jī)效評(píng)估[10]；為什么評(píng)估、評(píng)估什么、誰(shuí)來(lái)評(píng)估、如何評(píng)估等政府績(jī)效評(píng)估的基本問(wèn)題探討[11]；建立政府績(jī)效評(píng)估體系[12]以及健全政府績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)體制、運(yùn)行機(jī)制和優(yōu)化組織環(huán)境；完善政府績(jī)效管理的流程與環(huán)圖4政府績(jī)效管理研究的綜合知識(shí)圖譜

節(jié)；促進(jìn)政府績(jī)效評(píng)估更加科學(xué)；實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)應(yīng)用與政府績(jī)效管理有機(jī)結(jié)合[13]等具體理論思考。因此，未來(lái)的政府績(jī)效管理理論發(fā)展需要立足解決傳統(tǒng)行政官本位文化理念、集中發(fā)展經(jīng)濟(jì)的管理理念、政府及其工作人員長(zhǎng)期具有的“政府本位”的價(jià)值取向[14]等理念困境，尋求徹底解決政府績(jī)效管理中的內(nèi)部矛盾的突破性進(jìn)展。

42政府績(jī)效管理模式

作為解決政府績(jī)效問(wèn)題的方法論，政府績(jī)效管理模式對(duì)提高和改善政府績(jī)效無(wú)疑具有重要意義。從方法論的角度而言，我國(guó)政府績(jī)效管理模式主要以福建的“效能考核”、廣東的“科學(xué)發(fā)展水平考核評(píng)價(jià)”以及深圳的“政府績(jī)效評(píng)價(jià)”3種模式最為代表[15]；基于公眾參與政府績(jī)效評(píng)估的視角，學(xué)界形成了“下評(píng)上”模式、“評(píng)估團(tuán)”模式、“政務(wù)公開”模式、滿意度調(diào)查模式、“萬(wàn)人評(píng)議政府”模式以及“第三方評(píng)估”政府模式等基本模式和做法[16]；u價(jià)模型主要包括類指標(biāo)、評(píng)價(jià)維度、評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)要素以及技術(shù)指標(biāo)等5個(gè)方面的內(nèi)容[17]。此外，部分學(xué)者針對(duì)時(shí)下流行的“公眾參與”式的政府績(jī)效評(píng)價(jià)模式與“技術(shù)理性”的政府績(jī)效評(píng)價(jià)模式進(jìn)行了利弊分析等模式評(píng)估，認(rèn)為前者會(huì)因公眾的知識(shí)限度影響政府績(jī)效評(píng)價(jià)的科學(xué)性；后者則會(huì)因?qū)＜业摹敖?jīng)濟(jì)人”天性影響到政府績(jī)效評(píng)價(jià)的公正性、公平性以及公共性。由此，提出建立一種公共政策中技術(shù)理性與公共精神相統(tǒng)一的“復(fù)合型”績(jī)效評(píng)價(jià)模式[18]。地方政府績(jī)效評(píng)估方面主要是以決策戰(zhàn)略目標(biāo)化、指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)化、目標(biāo)責(zé)任明晰化、目標(biāo)考核綜合化、目標(biāo)過(guò)程程式化為特征的南通模式最為代表，是集目標(biāo)管理與現(xiàn)代績(jī)效管理優(yōu)勢(shì)于一體的績(jī)效管理模式[19]。

43政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

由圖4可以看出，學(xué)界在對(duì)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行大量研究的同時(shí)，對(duì)與其相關(guān)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、平衡計(jì)分卡、政府效能、績(jī)效管理制度等研究熱點(diǎn)進(jìn)行了探討。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，學(xué)者關(guān)于該熱點(diǎn)研究主題的論域主要集中在指標(biāo)設(shè)計(jì)的類型和方法[20]；績(jī)效指標(biāo)的地位和功能、設(shè)計(jì)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)堅(jiān)持的基本原則、確定指標(biāo)權(quán)重的思路[21]；影響政府績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系制定的內(nèi)部因素（政府職能、政府發(fā)展的戰(zhàn)略和規(guī)劃、政府績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向和政府管理的規(guī)范化程度）和外部因素（地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、政治體制、公民參與度、文化傳統(tǒng)和各利益主體間的博弈與整合）[22]等方面；此外，部分學(xué)者針對(duì)當(dāng)前政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)的線性化和表象化，提出應(yīng)基于治理過(guò)程對(duì)構(gòu)建政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行考察，利用平衡記分卡合理設(shè)計(jì)政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，以突顯其民主行政的價(jià)值觀[23]；為解決現(xiàn)有指標(biāo)體系設(shè)計(jì)框架的自適應(yīng)問(wèn)題，有學(xué)者提出建立一個(gè)基于“績(jī)效維度――層級(jí)特征――樣本屬性”三維立體的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)邏輯框架[24]。

44政府績(jī)效評(píng)估主體

政府績(jī)效評(píng)估主體作為政府績(jī)效評(píng)估活動(dòng)的推動(dòng)者和實(shí)施者，是政府績(jī)效評(píng)估體系的重要組成部分。近年來(lái)，學(xué)界關(guān)于政府績(jī)效評(píng)估主體的探索和爭(zhēng)議并存，其研究視野大都集中在對(duì)缺乏社會(huì)組織和公眾的有效參與的多以上級(jí)評(píng)估下級(jí)的政府績(jī)效評(píng)估主體形式進(jìn)行多元化重構(gòu)。具體來(lái)看，學(xué)者的研究論域主要涉及政府績(jī)效評(píng)估主體多元化構(gòu)建的觀念、制度和技g障礙、價(jià)值取向、合法性、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和發(fā)展建議等方面。倡導(dǎo)在分析政府、公眾、企業(yè)作為政府的主要績(jī)效評(píng)價(jià)主體所蘊(yùn)含的不同價(jià)值取向及其各自的優(yōu)劣勢(shì)基礎(chǔ)上[25]；從規(guī)范政府績(jī)效評(píng)估主體資質(zhì)、優(yōu)化政府績(jī)效評(píng)估流程、增強(qiáng)對(duì)政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果的回應(yīng)性等方面增進(jìn)政府合法性[26]；構(gòu)建政府績(jī)效評(píng)估多元化主體，在政府的主導(dǎo)下，建立有人大、政協(xié)、第三部門組織、專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)等參與的、協(xié)同共助的多元化評(píng)估主體模式[27]；堅(jiān)持公共本位價(jià)值取向，突出社會(huì)民眾、社會(huì)中介組織、專家等主體在績(jī)效評(píng)估中的價(jià)值，建構(gòu)一個(gè)由政府主導(dǎo)的、公眾積極廣泛參與的多元主體治理系統(tǒng)[28]。

45政府績(jī)效管理的價(jià)值取向

由圖4可以看出，政府績(jī)效管理的價(jià)值取向研究同績(jī)效目標(biāo)和公共服務(wù)質(zhì)量密切關(guān)聯(lián)，正確的政府績(jī)效價(jià)值取向往往能夠?yàn)榭?jī)效目標(biāo)的達(dá)成與公共服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考依據(jù)。目前，該領(lǐng)域的研究論域主要集中在政府績(jī)效評(píng)估價(jià)值取向的作用、要求和層次分析；價(jià)值扭曲的表現(xiàn)、成因以及確立原則等方面，對(duì)政府績(jī)效評(píng)估價(jià)值取向的“民眾本位”或“政府本位”等應(yīng)然性問(wèn)題進(jìn)行了探討；受道德價(jià)值觀、公共責(zé)任機(jī)制不完善、政府職能界定不明確、目標(biāo)價(jià)值的沖突多元化等因素的影響，國(guó)內(nèi)政府績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向往往出現(xiàn)以人為本的價(jià)值缺失、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過(guò)度泛化、公共價(jià)值導(dǎo)向的偏差、對(duì)效益原則的扭曲等價(jià)值失衡現(xiàn)象[29]；此外，部分學(xué)者進(jìn)一步對(duì)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐中價(jià)值取向的“應(yīng)然”與“實(shí)然”之間的鴻溝展開了探微。通過(guò)評(píng)估主體、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估程序、民眾滿意度4個(gè)維度的測(cè)量，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的政府績(jī)效評(píng)估存在評(píng)估主體單一化、評(píng)估信息封閉性和神秘色彩嚴(yán)重等“政府本位”詬病，并提出專家決策、公眾參與、公開評(píng)估信息等旨在構(gòu)建“民眾本位”的價(jià)值取向的政府績(jī)效評(píng)估體系[30]。

46電子政務(wù)績(jī)效

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子政務(wù)這一新技術(shù)革命潮流下的衍生品得到了各國(guó)不同程度的重視，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效評(píng)估也成為國(guó)內(nèi)外學(xué)者競(jìng)相研究的熱點(diǎn)主題。比較發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)外對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)都十分重視，并對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的內(nèi)容和價(jià)值取向、評(píng)價(jià)模型、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)機(jī)制等方面進(jìn)行了研究，取得了一定的成果。但國(guó)內(nèi)外的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)研究在研究水平、研究要點(diǎn)、研究方式上有明顯的差異[31]。國(guó)外的電子政務(wù)績(jī)效研究成果主要分布在埃森哲咨詢公司、聯(lián)合國(guó)、美國(guó)Brown大學(xué)、TNS公司、Jersey Newark大學(xué)等機(jī)構(gòu)；國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域的研究成果主要聚集在廣州時(shí)代財(cái)富科技公司、北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司、電子政府思想庫(kù)網(wǎng)站、賽迪顧問(wèn)股份有限公司、北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心、東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院等研究機(jī)構(gòu)[32]。此外，我國(guó)學(xué)者對(duì)電子政務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)模型原理和結(jié)構(gòu)以及評(píng)價(jià)過(guò)程[33]、提高我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估水平經(jīng)驗(yàn)與途徑[34]、模型比較與本質(zhì)分析、方法和技術(shù)等部分進(jìn)行了探討，強(qiáng)調(diào)制定科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并選用恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法和指標(biāo)，建立合理的制度體系，是電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估工作中的重點(diǎn)[31]。

47政府績(jī)效審計(jì)

20世紀(jì)40年代，政府績(jī)效審計(jì)逐漸在國(guó)外興起，經(jīng)濟(jì)危機(jī)后國(guó)家公共開支的大幅增加和人民民主意識(shí)的提高，使得公眾開始主張對(duì)受托經(jīng)管其公共資源的政府部門所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任展開檢查。相較而言，我國(guó)的政府績(jī)效審計(jì)發(fā)端于20世紀(jì)80年代的政府目標(biāo)管理。國(guó)內(nèi)外日益常態(tài)化的政府績(jī)效審計(jì)實(shí)踐逐漸引起了學(xué)界眾學(xué)者的研究興趣，梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者對(duì)政府績(jī)效審計(jì)的研究大致可概括為政府績(jī)效審計(jì)比較研究、整體制度安排下的政府績(jī)效審計(jì)研究、政府績(jī)效審計(jì)角色和作用研究3個(gè)主要研究領(lǐng)域，且存在基本理論問(wèn)題研究缺少系統(tǒng)性、政府績(jī)效審計(jì)研究整體性不足以及與審計(jì)學(xué)基本理論系統(tǒng)的銜接有效性不夠等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題[35]；我國(guó)的政府績(jī)效審計(jì)實(shí)踐經(jīng)歷了20世紀(jì)80年代中期至90年代初的萌芽階段、20世紀(jì)90年代的初步研討階段以及21世紀(jì)初至今的深入研究階段，并在政府績(jī)效審計(jì)的內(nèi)涵、內(nèi)容和范圍、職能和目標(biāo)、程序和方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)、審計(jì)報(bào)告等方面成果顯著[36]。未來(lái)我國(guó)的政府績(jī)效審計(jì)需要在審計(jì)主體和對(duì)象、審計(jì)層次、方式和方法等方面進(jìn)行革新，并注重政府績(jī)效審計(jì)結(jié)果（信息）的價(jià)值發(fā)掘與應(yīng)用[37]。

5研究的演化路徑與未來(lái)潛在的研究熱點(diǎn)

51研究的演化路徑

近年來(lái)，政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究成果逐漸豐富，學(xué)者的研究視角與研究方法也日趨多樣，除了研究成果數(shù)量呈波動(dòng)變化趨勢(shì)外，該領(lǐng)域的研究主題也具有一定的演化規(guī)律。為更加清晰地梳理該領(lǐng)域研究主題的演化軌跡，以政府績(jī)效管理研究成果峰值的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（2009）為限，分兩階段分別進(jìn)行歸納梳理（見圖5）。

511研究探索階段（2002-2009年）

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，這一階段政府績(jī)效管理的研究成果數(shù)占總體的42%，且呈不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，2009年達(dá)到增長(zhǎng)狀態(tài)的臨界值。圖5顯示了2002-2015年政府績(jī)效管理的年度研究熱點(diǎn)主題演化軌跡，其中2002-2009年期間學(xué)者的研究焦圖5政府績(jī)效管理研究的時(shí)間分區(qū)圖譜

點(diǎn)重點(diǎn)指向重塑政府、服務(wù)型政府、效率政府、電子政府、地方政府；績(jī)效評(píng)估的結(jié)果、目標(biāo)和指標(biāo)；行政體制改革、理性與反思、公共服務(wù)型政府、公共服務(wù)質(zhì)量、行政價(jià)值取向、公共支出績(jī)效、公民參與、存在問(wèn)題及解決措施等。可以發(fā)現(xiàn)，這一時(shí)期的政府績(jī)效管理研究整體處于探索階段，學(xué)界對(duì)政府績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)理論和概念界定的研究較多；同時(shí)，很多學(xué)者開始關(guān)注政府績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值取向問(wèn)題，對(duì)工具理性和價(jià)值理性的探討投入較多；評(píng)估過(guò)程開始重視公民參與，在反思績(jī)效管理問(wèn)題的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提供了解決對(duì)策和建議。

512研究深化階段（2010-2015年）

較之前一階段，這一時(shí)期政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究成果數(shù)呈波動(dòng)下滑趨勢(shì)，但總體科研數(shù)仍占比較大（58%）。圖5顯示，該階段學(xué)界的研究論域轉(zhuǎn)向政府績(jī)效評(píng)估主體、公眾滿意度、政府執(zhí)行力、第三方評(píng)價(jià)、績(jī)效評(píng)估體系、政府公信力、行政管理方式、政府職能、法制化等層面；繼續(xù)對(duì)政府效能、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效評(píng)估結(jié)果和指標(biāo)、地方政府績(jī)效、公共價(jià)值、價(jià)值理性和工具理性、效目標(biāo)等研究進(jìn)行了深化；價(jià)值取向作為政府績(jī)效管理的靈魂，長(zhǎng)期以來(lái)得到了學(xué)界的持續(xù)探討，極力倡導(dǎo)構(gòu)建“第三方評(píng)價(jià)”等能切實(shí)保障公眾權(quán)益的績(jī)效評(píng)估模式；伴隨該領(lǐng)域研究成果的日漸豐富以及實(shí)踐活動(dòng)的不斷開展，政府績(jī)效管理的法制化構(gòu)建成為該領(lǐng)域發(fā)展的核心話題，如何將政府績(jī)效管理的各實(shí)施環(huán)節(jié)納入到法制的運(yùn)行軌道，仍需學(xué)界的進(jìn)一步研究。

52未來(lái)可能潛在的研究熱點(diǎn)

521鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績(jī)效管理

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府作為我國(guó)政府組織系統(tǒng)的基層組織單位，是黨和國(guó)家政策在基層的執(zhí)行者和實(shí)施者，其行政績(jī)效好壞直接關(guān)乎國(guó)家政策方針的落實(shí)程度和水平，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和管理，能夠督促其行政活動(dòng)更具效力和活力，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府行政活動(dòng)的績(jī)效水平。目前，學(xué)界關(guān)于政府績(jī)效的研究大多局限于縣市級(jí)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的政府績(jī)效管理的研究方興未艾，且學(xué)者對(duì)該主題的研究主要聚焦于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府現(xiàn)行績(jī)效評(píng)估體制的重要性和特殊性、功能定位、困境解讀、弊端分析和對(duì)策建議[38]；評(píng)估理念、評(píng)估要素以及評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用[39]；指標(biāo)體系構(gòu)建、問(wèn)責(zé)制度與組織績(jī)效相關(guān)性分析等方面。此外，現(xiàn)有研究主要側(cè)重于對(duì)過(guò)去政績(jī)的考核，不是把評(píng)估放在績(jī)效管理的大框架中去操作，而是僅為考核而評(píng)估，沒(méi)有更多地考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的可持續(xù)發(fā)展[39]，需要學(xué)者的進(jìn)一步挖掘和探討。

522公眾參與政府績(jī)效評(píng)估

目前，我國(guó)的政府績(jī)效評(píng)價(jià)模型主要有“公眾參與模型”與“技術(shù)理性模型”，受傳統(tǒng)的自上而下的集權(quán)行政思想的影響，政府部門往往樂(lè)忠于依靠“技術(shù)理性模型”進(jìn)行自身的績(jī)效評(píng)估，而輕視甚至排斥公眾參與政府績(jī)效評(píng)估的活動(dòng)。伴隨公眾民主意識(shí)的增強(qiáng)以及政府行政體制改革的深化，公眾參與政府績(jī)效評(píng)估逐漸成為民心所向。當(dāng)前公眾參與的政府績(jī)效評(píng)估活動(dòng)主要有行風(fēng)評(píng)議和公眾評(píng)議機(jī)關(guān)活動(dòng)兩類。且學(xué)者的研究主要涉及政府績(jī)效、公眾參與與公眾信任之間的關(guān)系的實(shí)證研究[40]；公眾參與政府績(jī)效評(píng)價(jià)的意義與歷史沿革[41]、現(xiàn)狀與思考[42]、模式及展望[16]等方面。然而，受自身知識(shí)水平和利益權(quán)衡的影響，單獨(dú)的“公眾參與模型”與“技術(shù)理性模型”難免會(huì)身陷囹圄，因此需要在重視公眾參與政府績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)上，借鑒“技術(shù)理性”之所長(zhǎng)，構(gòu)建“復(fù)合型政府績(jī)效評(píng)價(jià)模式”。

523政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果

隨著政府績(jī)效管理實(shí)踐活動(dòng)的日漸推廣和普及，關(guān)于其評(píng)估結(jié)果信息的運(yùn)用情況受到學(xué)界的廣泛關(guān)注。正如Harry所言，“公共管理者是否把績(jī)效數(shù)據(jù)實(shí)際應(yīng)用于管理過(guò)程是績(jī)效管理是否值得投入的最好衡量指標(biāo)”[43]。梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果的使用方式主要包括診斷與控制問(wèn)題、組織學(xué)習(xí)與發(fā)展、配置組織資源、調(diào)整工作安排、為預(yù)算做準(zhǔn)備、改進(jìn)績(jī)效、與下級(jí)溝通和協(xié)調(diào)工作目標(biāo)、實(shí)施獎(jiǎng)懲、激勵(lì)員工、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、向公眾公開評(píng)估結(jié)果等方面[44]。且存在評(píng)估結(jié)果缺乏實(shí)質(zhì)性應(yīng)用等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在其在預(yù)算決策、調(diào)整工作安排以及干部培養(yǎng)晉升等方面的使用還不充分[45]。此外，部分學(xué)者注意到政府績(jī)效的評(píng)估結(jié)果與政府績(jī)效的真實(shí)值之間往往存在差異，這種由價(jià)值導(dǎo)向、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、績(jī)效立法、評(píng)估方法等與評(píng)估目的無(wú)關(guān)的因素引起的評(píng)估結(jié)果的不準(zhǔn)確程度被稱作政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果誤差[46]，學(xué)者分別從評(píng)估結(jié)果誤差的概念、類型和生成機(jī)制[47]等角度進(jìn)行了研究。但關(guān)于政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果偏差的降低甚至消除，仍需學(xué)界立足于具體的政府行政環(huán)境，綜合現(xiàn)有的各種研究成果展開進(jìn)一步的探索性研究。

524第三方評(píng)估

20世紀(jì)20年代，英美等國(guó)家逐漸出現(xiàn)第三方評(píng)估的彌端，其實(shí)質(zhì)是由政府以外的學(xué)術(shù)性組織、研究組織、投資組織、中介組織或民間社團(tuán)來(lái)評(píng)估政府績(jī)效[48]。國(guó)內(nèi)的第三方評(píng)估發(fā)源于2004-2005年甘肅省人民政府委托蘭州大學(xué)中國(guó)地方政府績(jī)效評(píng)價(jià)中心對(duì)全省各市（州）政府和省政府職能部門的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的“甘肅模式”，此后第三方評(píng)估成為學(xué)界持續(xù)的關(guān)注熱點(diǎn)。當(dāng)前第三方評(píng)估存在沒(méi)有建立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系、理論引導(dǎo)力度不強(qiáng)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)尚顯單一、指標(biāo)設(shè)置不夠細(xì)化、評(píng)估方法尚欠科學(xué)、評(píng)估手段不夠先進(jìn)、評(píng)估結(jié)果缺乏實(shí)質(zhì)性應(yīng)用[49]等問(wèn)題；在制度環(huán)境建設(shè)中主要面臨硬制度、軟制度和實(shí)施機(jī)制等3個(gè)方面的困難[50]。未來(lái)的第三方評(píng)估需要兼顧各方評(píng)估主體的利益訴求，重視績(jī)效評(píng)估結(jié)果的二次評(píng)估制度建設(shè)，加強(qiáng)評(píng)估信息公開法制化和透明化建設(shè)，完善信息共享制度，降低政府績(jī)效評(píng)估成本，為政府績(jī)效水平的提升繼續(xù)努力。

6結(jié)語(yǔ)

經(jīng)過(guò)學(xué)者10多年的學(xué)術(shù)探索，政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究樣態(tài)已呈多樣化、縱深化的發(fā)展之勢(shì)，研究視角越發(fā)新穎、研究觀點(diǎn)更加聚焦、研究論域亦更顯廣闊，整個(gè)學(xué)科研究業(yè)已形成體系。通過(guò)對(duì)近年來(lái)政府績(jī)效管理領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理，發(fā)現(xiàn)目前該領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)主要聚焦于政府績(jī)效管理理論、政府績(jī)效管理模式、政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)、政府績(jī)效評(píng)估主體、政府績(jī)效管理的價(jià)值取向、電子政務(wù)績(jī)效、政府績(jī)效審計(jì)等7個(gè)方面；研究演化路徑經(jīng)歷了研究探索及深化兩個(gè)階段；未來(lái)該領(lǐng)域的相關(guān)研究則更加趨向于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府績(jī)效管理、公眾參與政府績(jī)效評(píng)估、政府績(jī)效評(píng)估結(jié)果以及第三方評(píng)估等主題的研究和深化。

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第5篇：酒店的精細(xì)化管理范文

關(guān)鍵詞：機(jī)電安裝；安全管理；進(jìn)度管理；質(zhì)量管理；造價(jià)管理；技術(shù)交底；精細(xì)化管理

1引言

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃包括以下三個(gè)方面:確定項(xiàng)目每項(xiàng)工作的起止時(shí)間；確定各種具體實(shí)施方案與措施:與工期估算和成本預(yù)算綜合起來(lái)考慮。由于機(jī)電安裝項(xiàng)目有其嚴(yán)格的建設(shè)工期要求，而且，如果建設(shè)工期拖長(zhǎng)，施工管理費(fèi)用將會(huì)大幅增加，由此決定了項(xiàng)目進(jìn)度管理在項(xiàng)目管理中的重要性。

2機(jī)電安裝項(xiàng)目進(jìn)度管理的現(xiàn)狀

2.1編制進(jìn)度計(jì)劃流于形勢(shì)，內(nèi)容不盡合理

在項(xiàng)目投標(biāo)階段，進(jìn)度計(jì)劃主要由投標(biāo)人員根據(jù)招標(biāo)文件來(lái)進(jìn)行編制。由于部分標(biāo)書編制人員缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)項(xiàng)目不了解，對(duì)合同中的施工內(nèi)容分析不夠，不能對(duì)項(xiàng)目的預(yù)期進(jìn)展情況進(jìn)行有效的分析和預(yù)測(cè)。所以，在編制投標(biāo)書中的工程進(jìn)度計(jì)劃時(shí)，往往根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和歷史數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行，盲目套用其他電站的內(nèi)容。還有，在編制標(biāo)書過(guò)程中，由于時(shí)間較緊，有時(shí)甚至叫不太懂技術(shù)的人員參與進(jìn)度計(jì)劃的編制，這就使得項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃不能真實(shí)反映機(jī)電安裝項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，實(shí)際和理論嚴(yán)重脫節(jié)。

項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，每月二十五號(hào)都要向業(yè)主及企業(yè)提交施工月進(jìn)度實(shí)施報(bào)告，主要由項(xiàng)目部總工來(lái)負(fù)責(zé)。施工月進(jìn)度實(shí)施報(bào)告的內(nèi)容主要有:本月完成工程主要形象面貌；下月計(jì)劃完成工程量報(bào)表；主要施工機(jī)械運(yùn)行、使用情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；存在的問(wèn)題或請(qǐng)求解決的問(wèn)題:本月職工出勤表；項(xiàng)目工程質(zhì)量表。由于某些項(xiàng)目總工缺乏責(zé)任心，計(jì)劃編制流于形勢(shì)。在對(duì)計(jì)劃進(jìn)行編制時(shí)，不注重安裝現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)小項(xiàng)目進(jìn)展及工序情況，計(jì)劃編制不詳細(xì)，甚至脫離實(shí)際情況。另外，部分項(xiàng)目總工，知識(shí)結(jié)構(gòu)不全面，只對(duì)本專業(yè)的安裝情況了解，其他專業(yè)了解不多。所以，在計(jì)劃編制時(shí)，對(duì)其他專業(yè)的進(jìn)展情況，往往單純只聽技術(shù)人員一面之詞，或者靠估計(jì)來(lái)進(jìn)行。在表格的設(shè)計(jì)及內(nèi)容填寫方面，也不太合理

2.2控制工期缺乏有效性，大部分項(xiàng)目工期嚴(yán)重滯后

(l)機(jī)電安裝是土建的后續(xù)工作，土建的實(shí)際進(jìn)展情況制約著機(jī)電安裝項(xiàng)目的進(jìn)行。如，發(fā)電機(jī)層澆筑好了以后，在發(fā)電機(jī)層所進(jìn)行的機(jī)電安裝項(xiàng)目才能進(jìn)行。

(2)施工過(guò)程中需要的材料、配件、機(jī)具和設(shè)備等如果不能按期運(yùn)抵施工現(xiàn)場(chǎng)或者運(yùn)抵施工現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，都會(huì)對(duì)施工進(jìn)度產(chǎn)生影響。

(3)工程施工的順利進(jìn)行必須有足夠的資金作保障，所以，業(yè)主資金的到位情況也至關(guān)重要。目前，資金不足基本上是各個(gè)項(xiàng)目所遇到的共同問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主由于沒(méi)有及時(shí)給足工程預(yù)付款，或者是由于拖欠了工程進(jìn)度款，這些都會(huì)影響到機(jī)電安裝項(xiàng)目流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)，進(jìn)而影響施工進(jìn)度，大部分項(xiàng)目出現(xiàn)了等工作做的現(xiàn)象，使得人員及機(jī)具閑置、管理費(fèi)用大大增加。

(4)設(shè)計(jì)單位的圖紙供應(yīng)情況也會(huì)嚴(yán)重影響工期。在項(xiàng)目初期，在地板預(yù)埋階段，很多時(shí)候圖紙都還沒(méi)到現(xiàn)場(chǎng)，使得機(jī)電預(yù)埋只能靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行，如果預(yù)埋不正確將會(huì)返工，從而影響了工期。

3解決機(jī)電安裝項(xiàng)目進(jìn)度管理問(wèn)題的對(duì)策

1、提高項(xiàng)目進(jìn)度編制人員的技術(shù)水平，采用適合的計(jì)劃編制及控制方法

在項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)文件中的進(jìn)度計(jì)劃編制時(shí)，要選用專門的技術(shù)人員進(jìn)行編制。在編制前不僅要通過(guò)招標(biāo)文件熟悉掌握整個(gè)項(xiàng)目的預(yù)期安裝情況，而且要進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)際考察，了解安裝的實(shí)際施工環(huán)境，推測(cè)可能發(fā)生的制約因素。在項(xiàng)目進(jìn)點(diǎn)之后，要派遣能夠勝任的人員擔(dān)任總工職務(wù)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行制定和監(jiān)控。另外，要對(duì)項(xiàng)目總工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能夠熟練掌握和運(yùn)用進(jìn)度計(jì)劃的編制方法，提高進(jìn)度控制的技能。

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制的依據(jù)主要是工程承包合同，要按合同開工、竣工日期來(lái)進(jìn)行編制。此外，分階段完成的目標(biāo)、原材料及設(shè)備情況、各種自然因素都要充分考慮。在編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃方法時(shí)，可以根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模大小、項(xiàng)目的復(fù)雜程度、項(xiàng)目的緊急性、對(duì)項(xiàng)目細(xì)節(jié)掌握的程度及有無(wú)相應(yīng)的技術(shù)力量和設(shè)備來(lái)選擇不同的計(jì)劃編制方法。常用的計(jì)劃編制的方法有甘特圖、里程碑計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)。

此外，在編制工程進(jìn)度計(jì)劃時(shí)還應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下內(nèi)容:所動(dòng)用的人力和施工設(shè)備是否能滿足完成計(jì)劃工程量的需要；各部分安裝的工作程序是否合理；施工設(shè)備是否配套:如何制定各種施工措施；工人的工作能力如何；工作場(chǎng)地分析；預(yù)留足夠的清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，材料、勞動(dòng)力的供應(yīng)計(jì)劃是否符合進(jìn)度計(jì)劃的要求；分包工程計(jì)劃；臨時(shí)工程計(jì)劃；竣工、驗(yàn)收計(jì)劃:可能影響進(jìn)度的施工環(huán)境和技術(shù)問(wèn)題等。

2、加強(qiáng)同業(yè)主及其他施工各方等的溝通，實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)度進(jìn)行把握和調(diào)控

在項(xiàng)目的安裝過(guò)程中，要完善例會(huì)制度，每周召開至少一次均有各專業(yè)技術(shù)人員和班組長(zhǎng)參加的生產(chǎn)調(diào)度例會(huì)，必要時(shí)召開有關(guān)進(jìn)度問(wèn)題的專題會(huì)議。在進(jìn)行機(jī)電安裝項(xiàng)目過(guò)程中，要經(jīng)常對(duì)進(jìn)度進(jìn)行檢查，加強(qiáng)溝通。對(duì)外應(yīng)該加強(qiáng)同業(yè)主、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、其他施工單位的溝通，對(duì)內(nèi)應(yīng)和項(xiàng)目?jī)?nèi)各個(gè)專業(yè)的安裝人員進(jìn)行溝通，切實(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況。進(jìn)度檢查的結(jié)果不管是超前還是落后，都應(yīng)該根據(jù)工作的進(jìn)展速度，圖紙、材料、設(shè)備等的供應(yīng)進(jìn)度，對(duì)下階段的目標(biāo)按期完成的可能性做出判斷，若不能完成，應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

3、根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際安裝情況合理調(diào)控和分配資源

首先，在人力資源方面，項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目的難易程度，換句話說(shuō)就是可控程度，將影響項(xiàng)目的不確定因素盡量減少。由于機(jī)電安裝項(xiàng)目涉及專業(yè)比較多在項(xiàng)目中，要實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要有相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)完成。因此，在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目經(jīng)理就需要和企業(yè)進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，調(diào)配合適的人員到項(xiàng)目上的各個(gè)崗位上，組成關(guān)鍵組員，最終實(shí)現(xiàn)較為積極順暢的項(xiàng)目運(yùn)作模式和氛圍。其次，確定項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制度，設(shè)定完成項(xiàng)目階段性任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)出色完成任務(wù)要求的員工，給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。另外，在工器具及安裝材料方面，項(xiàng)目經(jīng)理及負(fù)責(zé)材料管理的人員，應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目安裝的情況，合理調(diào)配工器具及安裝材料，使得其不影響安裝項(xiàng)目的施工。

4、對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，對(duì)進(jìn)度進(jìn)行優(yōu)化

在項(xiàng)目實(shí)施中，由于受到各種干擾，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度不一致的現(xiàn)象，這需要對(duì)安裝進(jìn)度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。檢查進(jìn)度執(zhí)行情況的方法有橫道圖比較法、S形曲線比較法、香蕉形曲線比較等方法。采取這些方法可以對(duì)進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取措施加以解決。此外，負(fù)責(zé)計(jì)劃的工程師應(yīng)經(jīng)去施工現(xiàn)場(chǎng)，定期與不定期的參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，了解工程實(shí)際進(jìn)展情況，同時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)方面的進(jìn)度關(guān)系。

4結(jié)束語(yǔ)

在進(jìn)度管理方面，應(yīng)當(dāng)提高項(xiàng)目進(jìn)度編制人員的技術(shù)水平，選用合格的計(jì)劃編制人員；加強(qiáng)同施工各方等的溝通，實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)度進(jìn)行把握和調(diào)控；根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際安裝情況合理調(diào)控和分配資源；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，對(duì)進(jìn)度進(jìn)行優(yōu)化來(lái)改變進(jìn)度管理的現(xiàn)狀，提高進(jìn)度管理的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 白思俊. 現(xiàn)代項(xiàng)目管理概論[M]. 電子工業(yè)出版社，2006

第6篇：酒店的精細(xì)化管理范文

[關(guān)鍵詞] 精細(xì)化管理 旅游企業(yè) 攜程 如家

精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，它通過(guò)規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行。精細(xì)化管理是企業(yè)為提高效率、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目的，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確決策、精確計(jì)劃、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

在我國(guó)，首先是制造型企業(yè)成功運(yùn)用了精細(xì)化管理。在海爾工廠，企業(yè)對(duì)員工的每一種行為都進(jìn)行控制，工作期間員工的每一分鐘都被嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)，包括去衛(wèi)生間的時(shí)間長(zhǎng)度都會(huì)記錄下來(lái)。在IBM，銷售上也使用精細(xì)化管理，銷售員每天幾點(diǎn)在拜訪客戶，談了多久，吃飯花了多長(zhǎng)時(shí)間，都要統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。

現(xiàn)在，我國(guó)的旅游企業(yè)也引入了精細(xì)化管理模式，并取得了明顯的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。最有代表性的是攜程企業(yè)和如家快捷連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)精細(xì)化管理的運(yùn)用。

攜程有個(gè)口號(hào)，“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來(lái)生產(chǎn)”。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式，能把握好細(xì)微的環(huán)節(jié)，為此，攜程將服務(wù)流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式（6Sigma）等精細(xì)化管理理念引入攜程。

2000年攜程開始使用平衡記分卡管理呼叫中心。呼叫中心擁有1600名員工，1100個(gè)坐席，是攜程主要的業(yè)務(wù)處理部門。在其2005年5.56億的收入中，有70%的業(yè)務(wù)由呼叫中心承擔(dān)。如何對(duì)這個(gè)人數(shù)龐雜、業(yè)務(wù)繁重的的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理，也就成了攜程管理的重中之重。

2000年，攜程使用平衡記分卡來(lái)進(jìn)行精細(xì)化管理。平衡記分卡就是一個(gè)計(jì)量體系，用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)全面衡量呼叫中心每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，一般的情況是，除銷售之外，比如做技術(shù)、客服的員工到底做得好不好，沒(méi)辦法準(zhǔn)確衡量，常常是老板說(shuō)好就是好。平衡記分卡就是要對(duì)員工的工作進(jìn)行客觀衡量，使得各司其職。比如衡量客戶服務(wù)好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查，客戶是否滿意受很多因素影響，態(tài)度不好會(huì)影響，同樣產(chǎn)品價(jià)格太高也會(huì)影響，這樣就分不清到底是誰(shuí)的責(zé)任，甚至引發(fā)各部門相互推托。采用平衡記分卡，把客戶感受分解成每個(gè)部門都要分擔(dān)的因素，客服部有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)準(zhǔn)確性，價(jià)格部有價(jià)格因素，銷售部有酒店的覆蓋面，等等。

總體講，平衡記分卡分四個(gè)維度：客戶、財(cái)務(wù)、流程與效率、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。四個(gè)維度相互制衡。比如衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績(jī)，如果為了銷售指標(biāo)而不注意人才培養(yǎng)，那就會(huì)損傷到整體得分。而如果為搞好客服，單純?cè)黾庸べY，財(cái)務(wù)就受到損失；反過(guò)來(lái)，為了財(cái)務(wù)上的節(jié)省而壓縮人手，服務(wù)質(zhì)量就必定下滑。一個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)肯定不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這一條，就不得不照辦。這四個(gè)維度就像讓員工和部門坐上翹翹板，四個(gè)方向都要使力，不要讓哪一頭翹的特別高，這樣企業(yè)才能平衡有序的發(fā)展；同時(shí)，在不同階段，可以通過(guò)調(diào)整四個(gè)維度各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重來(lái)配合不同的戰(zhàn)略。比如對(duì)客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)漸次下降的梯度:品牌要最好、服務(wù)要最好、產(chǎn)品要不錯(cuò)、而價(jià)格只需要不比對(duì)手高。

如果說(shuō)平衡記分卡是種考核方法、指明用力的方向，那六西格瑪就是用來(lái)改進(jìn)管理的工具。2003年攜程內(nèi)部開始試行六西格瑪管理。

六西格瑪這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)自制造業(yè)，是統(tǒng)計(jì)學(xué)名詞，六西格瑪指3.4%的幾率；每百萬(wàn)次中出現(xiàn)少于3.4次的差錯(cuò)就達(dá)到六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)，六西格瑪管理體系的目的就是不斷提高產(chǎn)品的合格率，使次品率降到百萬(wàn)分之幾的等級(jí)上。

六西格瑪項(xiàng)目可以按照以下步驟實(shí)施:

定義：陳述問(wèn)題，確定改進(jìn)目標(biāo)，規(guī)劃項(xiàng)目資源，制定進(jìn)度計(jì)劃；測(cè)量：量化客戶CTQ，收集數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；

分析：分析數(shù)據(jù)，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵因素；

改進(jìn)：針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案；

控制：采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果。

六西格瑪管理理論旨在提高管理效益，以使工作更為精確。攜程借用過(guò)來(lái)，要像“制造產(chǎn)品一樣制造服務(wù)”，把差錯(cuò)率不斷壓低到更低的水平。在攜程內(nèi)部，精細(xì)化管理或者6西格瑪已經(jīng)成為一種彌漫在攜程空氣當(dāng)中的文化。

在與客戶接觸最密切的攜程呼叫中心，考核內(nèi)容細(xì)致到了客戶等待時(shí)間、得到預(yù)定確認(rèn)時(shí)間，以及能否提供最新信息、能否滿足特殊需要等指標(biāo)。考核的目的不僅僅是鞭策員工使之努力工作，更重要的是發(fā)現(xiàn)管理中不合理的因素。質(zhì)量管理之父戴明說(shuō)的一句話：?jiǎn)T工出問(wèn)題，85%的原因是流程的問(wèn)題，而不是員工的問(wèn)題。管理者就是要不斷改進(jìn)流程，而不是一味地驅(qū)使員工。六西格瑪管理就是要發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中出現(xiàn)的的問(wèn)題，改進(jìn)流程，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

在攜程呼叫中心，精細(xì)化管理體現(xiàn)在以下細(xì)節(jié)中:

比如，要把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的20秒以內(nèi)，接聽比例從80%提高到90%以上，所有的呼叫中心管理中最辛苦的一條就是控制85%的電話要在20秒內(nèi)接通，這叫做呼叫中心的servicelevel。而攜程一般都做得比這個(gè)數(shù)字略高。

比如，呼叫中心服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)本來(lái)是200秒甚至300秒，經(jīng)過(guò)不斷錘煉，已縮減到今天的150秒左右。

比如，在核對(duì)客戶名字的時(shí)候，統(tǒng)一用拆字法而不是組詞法。這就避免各種了中文里千奇百怪的核對(duì)方式并行，使服務(wù)規(guī)范化。

比如降低客戶預(yù)訂酒店時(shí)遭遇滿房的比率，要分析是白天高還是晚上高？是哪些酒店高，跟星級(jí)有關(guān)嗎？跟地址有關(guān)嗎？跟酒店合作關(guān)系有關(guān)嗎？跟價(jià)格有關(guān)嗎？分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問(wèn)題。

有的項(xiàng)目很虛，比如提高客服員工的咨詢正確率，就分析在什么問(wèn)題上容易犯錯(cuò)，哪些人容易犯錯(cuò)，哪天的哪個(gè)時(shí)段容易犯錯(cuò)。發(fā)現(xiàn)入職三個(gè)月的新員工最易犯錯(cuò)，那就在旁邊安排一個(gè)老員工隨時(shí)輔導(dǎo)；本來(lái)三個(gè)月可以出師，就改變?yōu)樗膫€(gè)月。發(fā)現(xiàn)每天三點(diǎn)、六點(diǎn)容易犯錯(cuò)；因?yàn)槿c(diǎn)太累了，就在三點(diǎn)前安排10分鐘休息；因?yàn)榱c(diǎn)快下班了，就在六點(diǎn)把班次調(diào)一下。

在攜程在系統(tǒng)內(nèi)的電腦界面設(shè)置，按鈕的擺放等都下了工夫，甚至能節(jié)省一兩秒的好方法都及時(shí)采用。例如手機(jī)與卡號(hào)的捆綁，解決了客戶網(wǎng)上注冊(cè)的程序，也免除了客戶記住卡號(hào)的麻煩，預(yù)定結(jié)束后馬上發(fā)短消息給客戶做確認(rèn)都是攜程的首創(chuàng)。

每周的例會(huì)上都有大量的來(lái)自預(yù)定員和客戶的建議反映上來(lái)，使攜程在服務(wù)的細(xì)節(jié)管理上不斷推陳出新。但無(wú)論那一種項(xiàng)目，思路都是要不停地往細(xì)處分解問(wèn)題，把大問(wèn)題變小，把虛問(wèn)題變實(shí)。而創(chuàng)新是無(wú)止境的，使用六西格瑪對(duì)服務(wù)的方方面面做了很多改進(jìn)。

對(duì)每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)的理性解剖，為攜程帶來(lái)了高度的客戶忠誠(chéng)度?？蛻魮艽驍y程的服務(wù)電話沒(méi)有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

攜程嘗試的六西格瑪項(xiàng)目“大多數(shù)”都獲得了成功，指標(biāo)一般會(huì)提高50%以上。按照攜程的測(cè)算，這些項(xiàng)目?jī)H2004年的直接效益就有幾百萬(wàn)元。

平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理實(shí)踐構(gòu)成了攜程企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是其他僅從模式上效仿攜程的后進(jìn)者難以超越攜程的根本原因。

旅游業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，利潤(rùn)率已經(jīng)相當(dāng)稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進(jìn)入門檻低，地域分割嚴(yán)重，個(gè)個(gè)省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費(fèi)用高企，門店的管理維持運(yùn)營(yíng)成本高昂。而攜程企業(yè)在精細(xì)化管理等科學(xué)的管理模式的支持下，攜程的業(yè)績(jī)?cè)诼糜晤I(lǐng)域一路領(lǐng)先。在2000年攜程公司成立之初，身處媒體中心北京的E龍?jiān)谥壬线h(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于攜程。正是在此后幾年長(zhǎng)跑中，攜程運(yùn)用平衡記分卡、六西格碼等精細(xì)化管理，并培養(yǎng)了一大群認(rèn)可如此模式的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，攜程在銷售額及品牌認(rèn)知度上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋開E龍：同樣定位旅游電子商務(wù)的e龍旅行網(wǎng)至今沒(méi)有盈利，2005年的虧損額擴(kuò)大到2004年的3倍，營(yíng)收規(guī)模上落后于攜程的差距不是縮小、而在擴(kuò)大，在納斯達(dá)克市值僅為3億美元，是攜程市值的五分之一。

同樣引入精細(xì)化管理而獲得成功的旅游企業(yè)還有如家連鎖。如家與攜程企業(yè)格局大不一樣，如家是一家連鎖企業(yè)，從2002年創(chuàng)建至今，如家連鎖通過(guò)自建直營(yíng)店和特許加盟方式建立起約200家分店（包括在建項(xiàng)目），遍及30個(gè)城市。該公司的營(yíng)業(yè)額超過(guò)了1.3億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1600萬(wàn)元。當(dāng)國(guó)內(nèi)一般酒店客房的平均出租率只有50%左右的時(shí)候，如家的客房平均出租率一直保持在90%以上。如家連鎖在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)用精密的標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

在三年多的操作中，如家陸續(xù)總結(jié)出了16本厚厚的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)，有銷售手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)手冊(cè)、客房手冊(cè)、餐廳手冊(cè)、安全手冊(cè)、工程維護(hù)手冊(cè)、禮儀手冊(cè)）、硬件手冊(cè)（硬件文字手冊(cè)、硬件照片和圖片手冊(cè)）、人事管理手冊(cè)、VI標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、開業(yè)手冊(cè)、財(cái)務(wù)管理手冊(cè)、英語(yǔ)服務(wù)指南等。形象標(biāo)識(shí)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。甚至于每一個(gè)動(dòng)作眼神都能在相對(duì)應(yīng)的手冊(cè)里找到規(guī)范，如：店員應(yīng)在10步以內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行目光關(guān)注；在5步以內(nèi)對(duì)客人問(wèn)候；與客人說(shuō)話，第一句話和最后一句話都是店員說(shuō)的。手冊(cè)的制訂、編寫及修正完善都由一個(gè)專門的品牌小組來(lái)進(jìn)行，如家每半年會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的改進(jìn)開一次會(huì)，保證標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的新變化。今年3月的會(huì)議上，僅就前臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，就收到近90條修改意見，最后有20多條被增加到新版標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中去。硬件標(biāo)準(zhǔn)也是如是，書架要做多高，床頭什么顏色，不是誰(shuí)隨口說(shuō)的，都按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)；每過(guò)兩三年，如家會(huì)請(qǐng)專家對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)做調(diào)整，調(diào)整以后，新的規(guī)定就又是標(biāo)準(zhǔn)了。除了做運(yùn)營(yíng)文件匯編，品牌小組還會(huì)監(jiān)督執(zhí)行，明察暗訪考核300多項(xiàng)指標(biāo)直接與店長(zhǎng)的績(jī)效掛鉤。店長(zhǎng)經(jīng)常要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保如家的標(biāo)準(zhǔn)化。

在精細(xì)化管理的的支持下，如家在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)極為低糜的酒店業(yè)中獲得了驕人的業(yè)績(jī)，它在在常規(guī)管理的基礎(chǔ)，將常規(guī)管理引向深入，以最少的資源獲取最大的企業(yè)總體效率。所以，精細(xì)化的科學(xué)管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生財(cái)富的源泉。

傳統(tǒng)的旅游企業(yè)，由于體制的原因，管理都是松懈和粗放的，而這一點(diǎn)恰恰是導(dǎo)致旅游企業(yè)效益低下的根本原因。精細(xì)化管理是超越競(jìng)爭(zhēng)者、超越自我的需要，是企業(yè)適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇?，F(xiàn)在，旅游企業(yè)發(fā)展進(jìn)入微利時(shí)代，靠傳統(tǒng)生產(chǎn)要素、特殊歷史條件所占據(jù)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不在，我們必須向管理要效益，旅游企業(yè)需要精細(xì)化管理。

參考文獻(xiàn):

[1]汪中求:《精細(xì)化管理》,2005.5

[2]馬蕾:《東方企業(yè)家:如家的加法和減法》，2006.6

第7篇：酒店的精細(xì)化管理范文

關(guān)鍵詞：高校接待服務(wù)中心；精細(xì)化管理；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）31-0302-02

一、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)和動(dòng)力

馬克思在揭示人類的一切活動(dòng)和行為的愿望與動(dòng)機(jī)背后的最終動(dòng)因時(shí)指出：“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事，他就什么也不能做?！?[1] 接待服務(wù)作為后勤職工的一種生活方式、存在方式，它以員工的自我發(fā)展、自我完善和自我實(shí)現(xiàn)為指向，是自成目的的生命活動(dòng)；一種價(jià)值現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)，即員工生命價(jià)值實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。

觀念是世界觀范疇，屬意識(shí)形態(tài)。世界觀的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變。正如馬克思在《資本論》中就作過(guò)形象而又深刻的闡述：“蜜蜂建造蜂房的本領(lǐng)使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方，是他在用蜂蠟建筑蜂房以前，已經(jīng)在自己的頭腦中把它建成了。勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果，在這個(gè)過(guò)程開始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者的表象中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著?！?[2] 即人們無(wú)論做任何事情，都是先有思想、后有行動(dòng)。有正確的思想才有正確的行動(dòng)，有積極的思想才有積極的行動(dòng)，有統(tǒng)一的思想才有統(tǒng)一的行動(dòng)。在不同的觀念的驅(qū)動(dòng)下，會(huì)產(chǎn)生不一樣的行為，從而導(dǎo)致不同的結(jié)果。陳舊的觀念落后于時(shí)代，會(huì)束縛我們腳步；先進(jìn)的觀念與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)引導(dǎo)我們向前。高校接待中心工作人員的服務(wù)觀念和管理方式直接影響接待服務(wù)的質(zhì)量與效益。

二、理論是深化高校接待服務(wù)中心改革的推動(dòng)力量

高校后勤管理作為一門科學(xué)，長(zhǎng)期以來(lái)不被人們所認(rèn)識(shí)，尤其是被舊有糟粕“勞心者治人，勞力者治于人”、 錯(cuò)誤的“后勤就是勤雜工，沒(méi)有什么技能”，還有少數(shù)人模糊地認(rèn)為后勤社會(huì)化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢，因而，后勤管理研究甚少，其理論滯后實(shí)踐，發(fā)展十分緩慢。

馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》中闡述了先進(jìn)理論的革命性作用。馬克思寫道：“批判的武器當(dāng)然不能代替武器的批判，物質(zhì)力量只能用物質(zhì)力量來(lái)摧毀；但是理論一經(jīng)掌握群眾，也會(huì)變成物質(zhì)力量” [3] ；“哲學(xué)把無(wú)產(chǎn)階級(jí)當(dāng)作自己的物質(zhì)武器，同樣，無(wú)產(chǎn)階級(jí)也把哲學(xué)當(dāng)作自己的精神武器?！盵3] 馬克思的這句名言中，所謂“武器的批判”，就是說(shuō)要運(yùn)用物質(zhì)的力量，真刀真槍地進(jìn)行戰(zhàn)斗。所謂“批判的武器”，就是說(shuō)要借助理論的力量，用先進(jìn)的理論武裝自己的頭腦，動(dòng)員更多的人加入到革命的隊(duì)伍中來(lái)。同理，高校后勤社會(huì)化改革，也需要“武器的批判”，即運(yùn)用物質(zhì)的力量，腳踏實(shí)地進(jìn)行社會(huì)化改革的實(shí)踐；“批判的武器”，即借助理論的力量，用先進(jìn)的科學(xué)理論武裝后勤職工的頭腦，動(dòng)員更多的人加入到后勤社會(huì)化改革的隊(duì)伍中來(lái)。顯然，“武器的批判”是指實(shí)踐，“批判的武器”就應(yīng)當(dāng)是指理論。需要強(qiáng)調(diào)的是，思想上的“批判”終究是思想領(lǐng)域中的，它始終是疲軟的，而只有拿起“武器”去實(shí)踐，才是達(dá)到勝利的必經(jīng)之路?？梢?，高校后勤社會(huì)化必須用創(chuàng)新理論來(lái)指導(dǎo)創(chuàng)新實(shí)踐。

具體就高校接待服務(wù)中心而言，接待服務(wù)的功能在于改革。不改革沒(méi)有出路。在觀念上必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，確立科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展、精品發(fā)展的工作思路，不斷總結(jié)、開拓創(chuàng)新。在理論上必須學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，在管理體制上必須突破學(xué)校行政性，以先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。正如愛(ài)因斯坦曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)問(wèn)題更重要，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題也許僅僅是一個(gè)教學(xué)或?qū)嶒?yàn)上的技能而己，而提出問(wèn)題，則需要有創(chuàng)造力和想象力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步?！惫畔ＥD生物學(xué)家普羅塔戈也說(shuō)：“頭腦不是一具要填滿的容器，而是一個(gè)需要燃燒的火炬。”這“火炬”燃燒的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是高校接待服務(wù)中心人員在接待服務(wù)工作中生疑、質(zhì)疑、解疑的過(guò)程。觀念的更新，源于解放思想、實(shí)事求是，源于新一輪的高校后勤改革，源于高校接待中心的創(chuàng)新實(shí)踐。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，我們的觀念與理論必須與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。

三、精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

1.高校接待中心管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

“系統(tǒng)工程”（svstems Engineering）一詞，在20世紀(jì)在40年代出現(xiàn)，這是對(duì)當(dāng)時(shí)一些工程實(shí)踐中卓有成效的新觀點(diǎn)新方法的命名。作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。系統(tǒng)工程是通過(guò)一群人有組織地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿，以可行的措施和效果導(dǎo)向，追求全局優(yōu)化，執(zhí)行服務(wù)于極其復(fù)雜的實(shí)踐活動(dòng)，將某個(gè)（或某些）現(xiàn)有實(shí)體（自然的或人造的）轉(zhuǎn)化為具有預(yù)期使用價(jià)值產(chǎn)品的過(guò)程。正如錢學(xué)森中國(guó)系統(tǒng)科學(xué)的經(jīng)典著作《論系統(tǒng)工程》中指出：“‘系統(tǒng)工程’是組織‘系統(tǒng)’的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法，是一種對(duì)所有系統(tǒng)都具有普遍意義的科學(xué)方法?！敝袊?guó)人民大學(xué)苗東升教授認(rèn)為，“作為一門現(xiàn)代工程技術(shù)，系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。最強(qiáng)大的推動(dòng)力來(lái)自三個(gè)方面：戰(zhàn)爭(zhēng)實(shí)踐的需要推動(dòng)軍事系統(tǒng)工程問(wèn)世，大型復(fù)雜工程技術(shù)研制的需要推動(dòng)工程系統(tǒng)工程誕生，大型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要推動(dòng)企業(yè)管理系統(tǒng)工程產(chǎn)生?！?[4]

從功能層面看，首先是政治職能。就社會(huì)而言，高校接待服務(wù)中心工作涉及到社會(huì)安定與穩(wěn)定，涉及到高等教育的發(fā)展大局和后勤職工的根本利益。高校穩(wěn)定，首先是思想穩(wěn)定和政治上的安定團(tuán)結(jié)。高校后勤既是高校辦學(xué)的基本條件，也是高校生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)，更是維護(hù)高校穩(wěn)定的重要組織保證。它既有物質(zhì)文明建設(shè)又有精神文明建設(shè)。因此，高校后勤服務(wù)質(zhì)量真正提高本身就是真正堅(jiān)持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次，是經(jīng)濟(jì)職能。服務(wù)本質(zhì)屬性是商品屬性，正如馬克思解釋“服務(wù)”概念時(shí)指出：“服務(wù)這個(gè)名詞，一般地說(shuō)，不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣。但是，這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名詞，是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物，而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的。” [5] 就價(jià)值而論，對(duì)于接待服務(wù)中心員工來(lái)說(shuō)，所提供的服務(wù)就是商品，所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)應(yīng)從服務(wù)對(duì)象那里直接得到補(bǔ)償，即按價(jià)值規(guī)律實(shí)行等價(jià)交換。他們的經(jīng)濟(jì)收入本應(yīng)取決于勞務(wù)價(jià)值。第三，教育功能。高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。從管理層面看，高校接待服務(wù)中心不同于傳統(tǒng)的招待所、旅館，而是集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂(lè)、旅游、學(xué)術(shù)交流等一體的后勤實(shí)體。整體而言，屬星級(jí)酒店范疇，但又別于星級(jí)酒店，而具有其個(gè)性化管理與服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容多、層次多、專業(yè)多，服務(wù)設(shè)施完善，客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。從環(huán)境層面看，高校后勤社會(huì)化導(dǎo)致校園環(huán)境社會(huì)化。隨著高校后勤社會(huì)化的推進(jìn)，高校已由原來(lái)單一的教學(xué)封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿弧⒍喙δ?、開放型的“小社會(huì)”。上述可見，高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)是一種系統(tǒng)工程。

2.精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。1911年，被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒發(fā)表了世界上第一本精細(xì)化管理著作《科學(xué)管理原理》，20世紀(jì)50年代，日本借鑒了泰勒的科學(xué)管理、戴明為質(zhì)量而管理的思想和以精益生產(chǎn)為旗幟的豐田生產(chǎn)方式，提出了精細(xì)化管理理論。中國(guó)早在春秋時(shí)期老子就說(shuō)過(guò)：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。就本質(zhì)而言，精細(xì)化管理是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化、流程優(yōu)化、成本最小化和有效執(zhí)行常態(tài)化的過(guò)程，注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)?！熬笨梢允蔷_、精干、精益求精；“細(xì)”可以看做是仔細(xì)、細(xì)節(jié)；“化”是系統(tǒng)流程狀態(tài)優(yōu)化。

高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)，作為一種系統(tǒng)工程，實(shí)施精細(xì)化管理是后勤社會(huì)化發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)型消費(fèi)的需求越來(lái)越多，質(zhì)量方面的要求也越來(lái)越高。分析接待服務(wù)中心的特點(diǎn)，客來(lái)客往——周而復(fù)始，因此，接待服務(wù)是一個(gè)周而復(fù)始流程。因此，在運(yùn)用精細(xì)化管理理念優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中，其流程優(yōu)化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行是接待服務(wù)中心管理服務(wù)的關(guān)鍵。首先應(yīng)該堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的原則。精細(xì)化服務(wù)必須圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行，而不是以取悅于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事。必須準(zhǔn)確地把握顧客的需求，包括顧客對(duì)服務(wù)需求的具體內(nèi)容和滿意程度。需要強(qiáng)調(diào)的是對(duì)顧客的溝通流程亦應(yīng)精細(xì)流暢。只有堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向，精確改進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的流程，接待服務(wù)中心才能從根本上爭(zhēng)取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅(jiān)持以流程為中心的原則。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是接待中心的使命，從服務(wù)的視角看，接待服務(wù)價(jià)值的實(shí)質(zhì)是解決顧客問(wèn)題的方法、措施和手段。能為顧客提供價(jià)值的是接待中心內(nèi)的各種流程，科學(xué)、合理的精細(xì)化的服務(wù)流程決定著接待服務(wù)中心的運(yùn)行效率、流程優(yōu)化的根本設(shè)想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割，難于管理的流程。以服務(wù)流程為中心，精細(xì)化設(shè)計(jì)流程，以提高效率和應(yīng)變能力，適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和多變的復(fù)雜環(huán)境。三是必須堅(jiān)持監(jiān)督與協(xié)調(diào)的原則。監(jiān)督管理是保障流程優(yōu)化、加強(qiáng)執(zhí)行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協(xié)調(diào)，指在流程實(shí)施過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并根據(jù)社會(huì)、學(xué)校和顧客要求，對(duì)內(nèi)部控制流程做出調(diào)整，使接待服務(wù)中心內(nèi)部管理區(qū)域規(guī)范、科學(xué)和流暢。

總之，高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理，更注重責(zé)任落實(shí)。因此，員工對(duì)精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉：服務(wù)原于素質(zhì)，素質(zhì)原于培養(yǎng)，培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣體系素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬克思恩格斯全集：第39卷[M].北京：人民出版社1976：149.

[2] 馬克思恩格斯全集：第23卷[M].北京：人民出版社，1971：202.

[3] 馬克思恩格斯選集：第1卷[M].北京：人民出版社，1972：9-15.

第8篇：酒店的精細(xì)化管理范文

顧客讓渡價(jià)值是由菲利普?科特勒在其經(jīng)典著作《營(yíng)銷管理》一書中提出來(lái)的，基本定義是指企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程中向顧客轉(zhuǎn)移或讓渡的價(jià)值，一般表現(xiàn)為顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差異。這里的企業(yè)可以指不同的行業(yè)，當(dāng)企業(yè)是旅游景區(qū)或者景點(diǎn)時(shí)，其顧客也就是景區(qū)的游客。游客所感知的讓渡價(jià)值高低對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作產(chǎn)生巨大的影響，有助于旅游景區(qū)深入細(xì)致了解其目標(biāo)市場(chǎng)，開發(fā)滿足游客需求的差異化、個(gè)性化、高價(jià)值的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，從多方面降低游客總成本，為景區(qū)的游客提供真切的讓渡價(jià)值體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)良性可持續(xù)發(fā)展。

一、游客讓渡價(jià)值的含義

根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的基本定義，游客讓渡價(jià)值就是旅游景區(qū)轉(zhuǎn)移或讓渡給游客的價(jià)值，是游客總價(jià)值（Total Customer Value）與游客總成本（Total Customer Cost）之間的差異。游客總價(jià)值是指游客在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)對(duì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)所期望得到的預(yù)期價(jià)值，包括產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等方面，游客總成本是指游客為獲得旅游產(chǎn)品所消耗的所有成本，包括貨幣、時(shí)間、精力、體力等方面。游客在進(jìn)行旅游過(guò)程中，總是希望把成本降到最低的同時(shí)獲得更多的價(jià)值，使旅游需求得到最大的滿足。價(jià)值越高，成本越低，游客獲得或體驗(yàn)到的讓渡價(jià)值越大，旅游景區(qū)就會(huì)得到更高的評(píng)價(jià)。因此，游客讓渡價(jià)值的提高可以稱為旅游景區(qū)不斷發(fā)展的助推器，有利于提高旅游景區(qū)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

提高游客讓渡價(jià)值，要求旅游景區(qū)由以往粗放式的經(jīng)營(yíng)管理方式向集約式經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變，要求旅游景區(qū)在加強(qiáng)成本控制的同時(shí)最大限度滿足游客需求，要求旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)全方位、多角度的管理與控制。在傳統(tǒng)的景區(qū)管理中，景區(qū)與游客像是兩方不斷較量的力量，同時(shí)由于旅游產(chǎn)品的特殊性，幾乎無(wú)法形成游客忠誠(chéng)，而游客讓渡價(jià)值理論是旅游景區(qū)獲得忠誠(chéng)游客的催化劑，旅游景^關(guān)注讓渡更多的價(jià)值給游客，實(shí)施景區(qū)精細(xì)化管理，能夠使景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的提高為游客所見所感，使游客重復(fù)旅游并樂(lè)于向親友推薦景區(qū)，幫助旅游景區(qū)獲得游客忠誠(chéng)。

二、游客讓渡價(jià)值的特點(diǎn)

游客讓渡價(jià)值具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。

1.獨(dú)立性。游客讓渡價(jià)值是游客基于其旅游需求的滿足而在旅游消費(fèi)中體現(xiàn)出來(lái)的市場(chǎng)價(jià)值，需求是具有購(gòu)買力的需要，需要是游客本能產(chǎn)生的，具有獨(dú)立性，與旅游景區(qū)沒(méi)有必然聯(lián)系。旅游景區(qū)可以通過(guò)有效管理，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足游客多樣的，多層次的需求。

2.潛在性。不同的環(huán)境下的游客需求表現(xiàn)各不相同，而且不會(huì)是一成不變的，游客需求也會(huì)隨著外界環(huán)境和時(shí)間的變化而發(fā)生動(dòng)態(tài)的變化，景區(qū)管理者必須具備發(fā)現(xiàn)游客潛在價(jià)值的能力，通過(guò)有針對(duì)性的管理策劃和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿足游客潛在需求，將潛在的顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化為景區(qū)現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)。

3.多重性。游客讓渡價(jià)值受到很多因素的共同作用和影響，如游客受教育程度、收入水平、個(gè)人性格、偏好、家庭情況等都會(huì)影響到其感知價(jià)值的高低，多重性因素是旅游景區(qū)在進(jìn)行精細(xì)化管理時(shí)必須要考慮到的方面。

三、游客讓渡價(jià)值視角下旅游景區(qū)精細(xì)化管理的基本原則

管理學(xué)理論認(rèn)為，科學(xué)管理有規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化三個(gè)層次。精細(xì)化管理是一種管理理念，起源于20世紀(jì)50年代的日本，是現(xiàn)代工業(yè)化時(shí)代的必然產(chǎn)物，是社會(huì)分工的逐步細(xì)化及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的逐步精準(zhǔn)所產(chǎn)生的必然要求。精細(xì)化管理離不開專業(yè)化、數(shù)據(jù)化、信息化、系統(tǒng)化的要求，是管理者生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)、運(yùn)營(yíng)企業(yè)的一種技術(shù)方法和手段，精細(xì)化管理聚焦顧客需求的滿足，切中需求要點(diǎn)，關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵因素和環(huán)節(jié)，輔以管理標(biāo)準(zhǔn)的明確化、量化以及管理控制的考核與監(jiān)督職能，達(dá)到提高效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。

顧客讓渡價(jià)值理論為企業(yè)提供了明確的改進(jìn)方向，一是通過(guò)提高產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象來(lái)提高產(chǎn)品總價(jià)值，二是通過(guò)降低顧客對(duì)產(chǎn)品貨幣、時(shí)間、精力、體力的消耗來(lái)降低顧客總成本，使二者的差額增大，顧客讓渡價(jià)值就越大。企業(yè)若要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，吸引更多的目標(biāo)顧客，就必須比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向顧客讓渡更大的價(jià)值，通過(guò)精細(xì)化管理，從滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，提供差異性的產(chǎn)品與服務(wù)，才能使自己的產(chǎn)品為顧客所關(guān)注，進(jìn)而消費(fèi)產(chǎn)品并成為企業(yè)忠誠(chéng)顧客。游客讓渡價(jià)值視角下旅游景區(qū)精細(xì)化管理的基本原則包括以下幾個(gè)方面。

1.系統(tǒng)性原則?，F(xiàn)代景區(qū)管理中的專業(yè)化分工大大提高了景區(qū)管理效率，但是，精細(xì)化管理要求在專業(yè)化管理基礎(chǔ)上必須遵循系統(tǒng)化原則。在日常管理過(guò)程中，專業(yè)化產(chǎn)生的主要問(wèn)題就是各個(gè)不同層級(jí)的崗位與環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)與銜接。缺乏系統(tǒng)性原則的指導(dǎo)，景區(qū)各部門各層級(jí)乃至各位員工僅僅將眼界停留在本職崗位，缺乏全局意識(shí)。只有將整個(gè)景區(qū)看作一個(gè)整體，景區(qū)各個(gè)層級(jí)各個(gè)環(huán)節(jié)都以服務(wù)游客、滿足游客需求為目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，進(jìn)而保障個(gè)體利益。遵循系統(tǒng)性原則，在景區(qū)管理中將重點(diǎn)置于游客價(jià)值最大化，注意前后環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，做好及時(shí)的補(bǔ)位。

2.可操作性原則。精細(xì)化管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)效率和效益的最大化，可操作性是管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提，旅游景區(qū)的精細(xì)化管理不能矯枉過(guò)正，不切實(shí)際。精細(xì)化管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)需要認(rèn)真的制定，在制定這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須考慮各層面的實(shí)際情況，將工作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行量化和分解，使各部門和員工了解自己的工作職責(zé)，管理標(biāo)準(zhǔn)具備可實(shí)施性和可檢驗(yàn)性，有助于將精細(xì)化管理服務(wù)于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.動(dòng)態(tài)性原則。外界環(huán)境在不斷發(fā)生著變化，游客的需求也不斷發(fā)展變化，由傳統(tǒng)的觀光旅游向休閑度假旅游轉(zhuǎn)變，更注重體驗(yàn)性。因此，旅游景區(qū)的管理也要隨之發(fā)生變化，精細(xì)化管理要求旅游景區(qū)管理者充分了解游客需求和偏好的轉(zhuǎn)變，隨著外界環(huán)境和游客需求的變化而不斷改進(jìn)管理方式方法，在實(shí)踐中不斷完善，更好地滿足這些需求。

4.創(chuàng)新性原則。技術(shù)的發(fā)展為旅游景區(qū)的精細(xì)化管理提供了豐富的資源和廣闊的平臺(tái)，為傳統(tǒng)的管理方式注入了新的活力。例如，智慧旅游為游客在景區(qū)的活動(dòng)帶來(lái)了巨大便利，游客可以通過(guò)掃描二維碼下載客戶端，在游覽到不同景點(diǎn)時(shí)聽取網(wǎng)絡(luò)講解，觀看視頻和三維立體圖片，相對(duì)于傳統(tǒng)的緊跟著導(dǎo)游走馬觀花的旅游方式來(lái)說(shuō)，游客可以更自由、更深入的了解自己關(guān)注的內(nèi)容，更具有個(gè)性化，體驗(yàn)感也更強(qiáng)。通過(guò)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，旅游景區(qū)的管理者也可以對(duì)景區(qū)游客基本情況快速把握，有助于進(jìn)行精細(xì)化的管理。

第9篇：酒店的精細(xì)化管理范文

邢臺(tái)市場(chǎng)概況：下設(shè)四個(gè)區(qū)（橋東區(qū)、橋西區(qū)、開發(fā)區(qū)和七里河新區(qū)），面積200多平方公里，市區(qū)人口110萬(wàn)左右，

邢臺(tái)白酒市場(chǎng)概況：

市場(chǎng)容量: 2.5億左右

主流香型: 濃香型

主流度數(shù): 42°

主流價(jià)位: 政商務(wù)用酒：100—300元/瓶

宴請(qǐng)用酒：60—120元/瓶

親朋聚會(huì)用酒：25—80元/瓶

大眾婚宴用酒：20—30/瓶。

大眾消費(fèi)用酒：5—25元/瓶

主流品牌 十八酒坊、山莊、古順、板城、泥坑、老村長(zhǎng)等

邢臺(tái)市場(chǎng)終端概況：

A類酒店： 30家左右，單品進(jìn)店費(fèi)：2000—8000元/年，買斷供貨權(quán)：10—36萬(wàn)/年，買斷促銷權(quán)：1—2萬(wàn)/年，酒水自帶率在60%以上

B類酒店： 60家左右 單品進(jìn)店費(fèi)：1000—5000元/年 買斷供貨權(quán)：5—10萬(wàn)/年，買斷促銷權(quán)：5000—1000元/年， 酒水自帶率在60%以上

CD類酒店：1300多家

大賣場(chǎng)： 10個(gè)， 單品進(jìn)店費(fèi)：500—1000元/年 堆頭費(fèi)：500—3000元/月，端頭費(fèi)：500—1000元/月，大賣場(chǎng)白酒旺銷集中在中秋節(jié)和春節(jié)，主要以禮品盒和中低檔為主。

名煙名酒店：470多家，中高檔品牌多以專柜陳列形式進(jìn)店，陳列費(fèi)：300元/月或同價(jià)值的酒水，

其它流通店：1500多家左右，

邢臺(tái)白酒市場(chǎng)中各個(gè)品牌的渠道策略：

根據(jù)其中消費(fèi)群的不同、消費(fèi)特點(diǎn)的差異，各種檔次的白酒所制定的渠道的策略也有所區(qū)別，基本有如下幾種：

1、高檔白酒的渠道策略

高檔白酒多才用多渠道策略，即以總經(jīng)銷為主，以核心聯(lián)盟戶和A、B類酒店和團(tuán)購(gòu)為輔的分銷模式，在對(duì)渠道的選擇上高檔白酒主要將A、B酒店、名煙名酒店和團(tuán)購(gòu)作為核心銷售渠道。雖然這種銷售渠道策略相對(duì)穩(wěn)固，其競(jìng)爭(zhēng)也是局限在幾只品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)游戲，如：十八酒坊，憑借著邢臺(tái)市委、政府衡水籍領(lǐng)導(dǎo)比較多的有利條件，企業(yè)直接運(yùn)作團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，另外在市區(qū)設(shè)立了40家核心聯(lián)盟戶，和聯(lián)盟戶合作買斷了十幾家生意火爆的A、B類酒店的供貨權(quán)和促銷權(quán)，故十八酒坊在邢臺(tái)高檔白酒堪稱一品牌。

古順：古順作為邢臺(tái)市唯一家白酒企業(yè)，自09年企業(yè)改制以來(lái)憑借著當(dāng)?shù)卣闹С趾推放频挠H和力古順窖藏也取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。

但由于銷售重心沒(méi)有進(jìn)一步下沉，一定程度上限制高檔白酒的市場(chǎng)擴(kuò)展，造成很多的銷售空白點(diǎn)。從另一個(gè)角度看，高檔白酒在邢臺(tái)還有很大的市場(chǎng)潛力沒(méi)有挖掘，這些空白點(diǎn)也將成為銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2、中檔白酒的渠道銷售策略

目前邢臺(tái)白酒市場(chǎng)上的中檔白酒基本上都是采用多渠道政策，即以總經(jīng)銷和分銷商為主的分銷模式，針對(duì)酒店、超市、零售終端即流通市場(chǎng)等多種渠道，采取多管齊下的渠道政策，以達(dá)到產(chǎn)品的高曝光率、鋪貨率爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)的最大化。如：山莊、泥坑、古順等

值得一提的是，由于中檔價(jià)位的白酒是邢臺(tái)白酒消費(fèi)的主力消費(fèi)價(jià)格區(qū)間，部分高檔白酒開始延伸產(chǎn)品線，推出中檔白酒，針對(duì)中檔白酒市場(chǎng)渠道下移，意圖爭(zhēng)奪中檔白酒的市場(chǎng)份額。如十八酒坊的柔和系列。

3、低檔白酒渠道銷售策略

低檔白酒的渠道銷售模式主要采用大流通的模式，依靠經(jīng)銷商的力量，進(jìn)行市場(chǎng)粗放式管理，其核心渠道零售終端和低檔酒店、排擋。由于成本限制及市場(chǎng)費(fèi)用投入的限制，很少有低檔白酒借助現(xiàn)代營(yíng)銷方式進(jìn)行市場(chǎng)操作。但是老村長(zhǎng)自04年上市以來(lái)通過(guò)商精耕細(xì)作操每年有近3000萬(wàn)左右的銷量，在低檔白酒市場(chǎng)堪稱邢臺(tái)第一品牌。

二、邢臺(tái)白酒市場(chǎng)現(xiàn)行渠道模式存在的問(wèn)題

目前邢臺(tái)的渠道操作多數(shù)仍以傳統(tǒng)的流通渠道為主，依靠大傳播、大流通進(jìn)行分銷運(yùn)作，這種分銷模式的重點(diǎn)在經(jīng)銷商和分銷商。企業(yè)以及各級(jí)中間商未能全力拓展終端市場(chǎng)，使得絕大多數(shù)品牌缺乏終端直控能力，企業(yè)的市場(chǎng)根基不穩(wěn)，市場(chǎng)管理和駕馭能力低，推廣策略跟不上市場(chǎng)變化，以至于產(chǎn)品分銷效率底下。具體表現(xiàn)：

1、企業(yè)市場(chǎng)控制能力弱。

“企業(yè)—經(jīng)銷商—批發(fā)—零售終端—消費(fèi)者”的分銷結(jié)構(gòu)，企業(yè)的工作重心至于經(jīng)銷商層面，使企業(yè)在鋪市、信息反饋、活動(dòng)執(zhí)行、終端管理等方面失去有效監(jiān)控，市場(chǎng)價(jià)格容易混亂終端利潤(rùn)微薄，銷售積極性下降。

2、經(jīng)銷商結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理

傳統(tǒng)的分銷模式導(dǎo)致企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商要求與管理較為粗放，對(duì)經(jīng)銷商的管理也為放羊式管理，經(jīng)銷商成長(zhǎng)緩慢，現(xiàn)有經(jīng)銷商基本上以大流通產(chǎn)品為主。缺乏現(xiàn)代銷售通路和營(yíng)銷管理意識(shí)及能力，缺乏優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商隊(duì)伍不利于企業(yè)品牌及產(chǎn)品長(zhǎng)遠(yuǎn)推廣

3、渠道的系統(tǒng)構(gòu)建及精細(xì)化管理不足

在傳統(tǒng)渠道液態(tài)消費(fèi)群體被分流，連鎖渠道、專賣渠道、團(tuán)購(gòu)渠道等迅猛發(fā)展的今天，白酒企業(yè)面臨的渠道環(huán)境異常復(fù)雜，如何對(duì)各個(gè)渠道進(jìn)行系統(tǒng)的構(gòu)建和精細(xì)化的管理，發(fā)揮各個(gè)渠道的協(xié)調(diào)作用，對(duì)于渠道運(yùn)作相對(duì)粗放的邢臺(tái)白酒市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn)。