酒店管理服務(wù)方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店管理服務(wù)方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店管理服務(wù)方案范文

關(guān)鍵詞：新時期；酒店管理模式；創(chuàng)新研究

酒店管理人在構(gòu)建完整科學(xué)的酒店管理模式時，酒店管理人首先要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，隨著時代的發(fā)展的研究出新穎的管理觀念，并采用合理的方法將新穎管理理念融入到管理過程中。然后，酒店管理者要明確管理目標(biāo)，制定科學(xué)的管理方案，這樣酒店管理者就能有針對性的管理酒店，從而提升酒店管理的效率。為了吸引更好的吸引新老顧客，酒店應(yīng)從根本問題制定管理方案，這樣酒店才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，其次，酒店管理者在對酒店管理模式進(jìn)行創(chuàng)新時，要加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提升酒店工作人員的素質(zhì)，使其在工作時對顧客保持友好的態(tài)度，這才能使顧客滿意。

一、關(guān)于新時期下酒店管理模式的現(xiàn)狀分析

根據(jù)對我國酒店發(fā)展的現(xiàn)狀的分析，我國酒店之所以經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，主要還是因為酒店的管理模式單一，酒店的管理方法不能隨著時代的發(fā)展而改變，這樣酒店管理者在經(jīng)營酒店的過程中就只能采用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，在對員工管理方面也缺乏明確的管理方案，而要想避免這些問題的出現(xiàn)，酒店管理者的思想觀念就要隨著時代的發(fā)展而發(fā)展，根據(jù)酒店的實際情況，制定相應(yīng)的解決方案，從而使酒店可以健康的發(fā)展。而這也能提升酒店的在市場中的競爭力，讓酒店在市場中占據(jù)自己的一席之地。同時，影響酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素還包括管理目標(biāo)不明確，管理方法缺乏創(chuàng)新，酒店缺乏對工作人員的監(jiān)督和管理，如果酒店管理者依舊在發(fā)展的過程不能增強(qiáng)對酒店工作人員的管理，那酒店員工的工作意識將會減弱，從而無法促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這僅僅之上酒店內(nèi)部的因素。目前，阻礙酒店管理模式的創(chuàng)新的因素，不僅僅只是酒店內(nèi)部的因素，同時，還具有外部因素，隨著人們生活水平的提升，人們的需要也在隨之上升，在滿足人們物質(zhì)需求的過程中，也要滿足人們的精神需求，只有使人們感受到良好的服務(wù)態(tài)度，才能讓人們對自身所消費(fèi)的事物得到認(rèn)可和滿意。因而，這無法是對酒店的一個巨大的挑戰(zhàn)。許多酒店之所以無法繼續(xù)經(jīng)營其主要的原因是沒有顧客消費(fèi)，而為什么沒有顧客的消費(fèi)這又是一個問題，從酒店內(nèi)在的因素分析，是因為酒店的管理模式無法符合時代的需求，從外部因素分析，是由于在當(dāng)今時代人們有更多的選擇，人們會選擇符合自身需求的酒店，而不是只專注一個酒店，而且人們的選擇多了，人們的好奇心也會隨著增強(qiáng)，每一個人都對不同的事物有強(qiáng)烈的探索欲望，因而，人們會為了滿足自身的好奇心選擇另一家酒店消費(fèi)。這就使得酒店的經(jīng)營效率下降。如果酒店內(nèi)部不能在適當(dāng)?shù)臅r期內(nèi)對酒店進(jìn)行改變，那酒店也即將被淘汰。

二、關(guān)于新時期下酒店管理模式存在的問題

1.酒店的服務(wù)質(zhì)量低。酒店經(jīng)營的主力主要是良好的服務(wù)，讓消費(fèi)者對酒店的服務(wù)滿意，并再次光臨酒店，從而促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但當(dāng)今時代，大部分酒店都存在一個問題，那就是服務(wù)質(zhì)量低。根據(jù)對酒店服務(wù)人員的調(diào)查，這些服務(wù)人員在服務(wù)的過程中都缺乏人性化的服務(wù)，盡管許多酒店已經(jīng)對人性化的服務(wù)方式受到關(guān)注，但在實際執(zhí)行的過程中，卻遭遇重重的阻礙。例如：酒店要求服務(wù)人員采用微笑式的方法服務(wù)顧客，然而，隨著時間的流逝在，這種微笑式的服務(wù)方法也無法滿足消費(fèi)者的需求，只有對其進(jìn)行創(chuàng)新，才能吸引消費(fèi)者。長期以來，這種微笑式的服務(wù)方式人們已經(jīng)習(xí)以為常，并且有些工作人員刻意微笑，這樣就會讓消費(fèi)者對其厭煩，這也嚴(yán)重影響了酒店的形象，致使酒店損失大量的客源。因而，酒店不要去刻意模仿服務(wù)模式，而是要在創(chuàng)建符合自身酒店的服務(wù)模式，并在此過程中不斷對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，這才能使酒店獲得良好的口碑，并讓酒店得到消費(fèi)者的關(guān)注，從而有效的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。2.酒店的人力資源不夠完整。由于酒店經(jīng)營范圍較廣，因而，所需的工作人員隨之增多，并且酒店需要的工作人員形式多樣，如清潔人員、前臺服務(wù)、樓層經(jīng)理等，所以，酒店要有相應(yīng)的人力資源管理部門，這樣才能使這些工作人員在日常生活中對自身的職業(yè)負(fù)責(zé)而酒店設(shè)置人力資源管理部分，也會相應(yīng)的減少酒店相應(yīng)的成本。然而，目前，我國許多酒店都缺乏完整的人力資源管理部門，并且堅持“以人為本”的管理理念，由于酒店對工作人員缺乏重視感，不考慮工作人員的感受和利益。這樣工作人員就不會積極努力的為酒店工作，酒店也很難調(diào)動工作人員積極性，致使酒店無法得到合理的保障，久而久之，酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)收入就會下降。與此同時，酒店內(nèi)部也缺乏科學(xué)的管理機(jī)制，許多酒店在接到顧客投批判員工，使得部分員工白白受冤，這樣員工就無法產(chǎn)生歸屬感，從而使員工放棄自身的工作，致使酒店缺乏大量的工作人員。而影響酒店人力資源構(gòu)成的還存在許多因素，如：酒店結(jié)構(gòu)過于繁瑣，工作人員安全不科學(xué)，缺乏增強(qiáng)工作人員的崗位職責(zé)意識等，甚至有些工作做過了，工作人員還無法及時的意識到，從而大大降低了工作效率。3.酒店缺乏新穎的服務(wù)方式。在我國有許多酒店都是連鎖式的酒店。從而整體結(jié)構(gòu)對這些酒店分析，酒店與酒店構(gòu)成方式基本一致，沒有太大的差異，這樣就給消費(fèi)者產(chǎn)生一樣的感覺，而且這些酒店的價格都比較高，對于普通家庭來講是很難承受這么巨大的消費(fèi)價格。因此，人們會選擇物美價廉的酒店，從而滿足自身的內(nèi)心需求。簡單來說，正式因為酒店缺乏個性化的服務(wù)、價格還如此之高。所以導(dǎo)致消費(fèi)者對酒店產(chǎn)生不滿。酒店只有讓消費(fèi)者得到個性化的體驗，才能使消費(fèi)者感覺物有所值。舉個簡單的例子，國內(nèi)酒店豪華套房，雖有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境，但基礎(chǔ)風(fēng)格一致，而且價位還高，消費(fèi)者無法得到滿足感，就是選擇其他的酒店，從而導(dǎo)致酒店面臨生存問題。4.經(jīng)營者缺乏酒店的管理。首先，大部分酒店管理者缺乏對自身的要求，在酒店需要投資時缺少資金的投入，這樣即使設(shè)立人力資源部門，也無法完善酒店的基礎(chǔ)設(shè)施，也很難讓人力資源部門為酒店引進(jìn)大量的人才和工作人員，這對酒店的發(fā)展時沒有一點(diǎn)好處的，國內(nèi)的酒店看上去非常上檔次，但卻無法滿足消費(fèi)者簡單的需求。由于酒店管理者缺乏對酒店工作人員的投資和管理，使得許多工作人員素質(zhì)低下，基礎(chǔ)工作人員也缺乏良好的為人處事能力。這樣當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生疑問時，工作人員就無法為其進(jìn)行專業(yè)的解答，并敷衍消費(fèi)者，使得酒店的服務(wù)與檔次不成正比。同時，工作人員的整體素質(zhì)偏低，缺乏工作的熱情，在酒店進(jìn)行招聘工作人員時，既沒有相應(yīng)的要求，也合理的檢驗，尤其是新員工剛剛步入崗位時，酒店缺乏對其相應(yīng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工不能理解自身的工作任務(wù)，致使工作質(zhì)量降低。有些酒店更是為了節(jié)省酒店的開銷，沒有招聘相應(yīng)的人力資源管理者，這樣就無法凝結(jié)員工的力量，使得酒店的員工比較分散。

三、針對新時期酒店管理模式的創(chuàng)新提出的策略

1.采用藝術(shù)化的管理模式。對于酒店管理者而言，在擁有管理思維的同時，還需要擁有管理的藝術(shù)，這樣才不會使酒店中充分緊張的氛圍，從而為工作人員創(chuàng)設(shè)一個和諧民主平等的工作氛圍，并讓工作人員感受工作的美好。酒店管理者在管理酒店的過程中，要明確員工的態(tài)度，這是決定酒店未來發(fā)展的基礎(chǔ)，也能使酒店管理者看清酒店未來發(fā)展的方向。酒店管理者要管理好酒店的每一區(qū)域，并使其散發(fā)著藝術(shù)的味道，讓工作人員體會自身工作的意義，并消費(fèi)者感受到酒店的魅力之處。藝術(shù)源于生活。酒店藝術(shù)化的管理模式不僅要體現(xiàn)在酒店結(jié)構(gòu)的布局中，還要突出藝術(shù)的細(xì)節(jié)。消費(fèi)者都是具有審美能力的人，因而，消費(fèi)者對于美的事物也會欣然接受。而管理者運(yùn)用美學(xué)的優(yōu)勢，將酒店內(nèi)部進(jìn)行藝術(shù)化的改造，吸引消費(fèi)者的眼球。但在改造的過程中，管理者一定要將正能量融入到酒店內(nèi)部的氛圍中，所采用的管理內(nèi)容一定要是健康正確的，并利用酒店藝術(shù)管理，將其推廣，提升服務(wù)人員的品質(zhì)，只有酒店符合自身的藝術(shù)特色，才能促使消費(fèi)者的光臨。2.管理者及時對酒店的工作進(jìn)行總結(jié)和反思。酒店的成長需要管理者不斷的對自身工作進(jìn)行分析和總結(jié)，研究出在管理過程中所犯的錯誤，并進(jìn)行反思，這樣才能是酒店順利的發(fā)展，如果發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題而不去改善的話，那酒店將無法提升服務(wù)質(zhì)量。因而，酒店管理者在遇到問題時，要制定合理的解決方法，采用科學(xué)的手段將其進(jìn)行解決。以避免問題的惡化，酒店管理者只有讓問題方案發(fā)揮實際的作用，才能及時彌補(bǔ)酒店的漏洞，并完整其管理體制。這不僅有利于酒店當(dāng)前的發(fā)展，而也非常適合酒店未來的發(fā)展，酒店管理者要通過消費(fèi)者的反饋信息研究酒店需要什么，改善什么，聽從消費(fèi)者正確的意見對酒店進(jìn)行改造，酒店不要只采用一種管理模式，也是要在不改變原有的本質(zhì)上對其進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能使酒店發(fā)生巨大的改變。酒店管理者也要考試酒店在發(fā)展中存在的風(fēng)險，采用合理的方法促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)的增長，盡量使酒店避免這些風(fēng)險，從而使酒店健康的發(fā)展。3.開展新的經(jīng)營模式，提升酒店在市場中的競爭力。當(dāng)前，傳統(tǒng)的酒店管理模式以不能滿足酒店的經(jīng)營需求，因此，酒店管理者要積極開展新的經(jīng)營模式，吸引優(yōu)秀的管理方案，去其糟粕，根據(jù)新穎的管理模式和酒店的實際經(jīng)營情況，制定符合自身特色的管理模式，只有酒店管理者積極進(jìn)取，才能構(gòu)建出合理的經(jīng)營模式。從而使酒店能在市場中立足。與此同時，酒店管理者要及時的關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，制定相應(yīng)的改革方案，提升服務(wù)質(zhì)量。管理者既要考慮內(nèi)在因素，也要考慮外在因素，這樣才能制作出新穎的產(chǎn)品，并得到消費(fèi)者的歡迎。管理者只有學(xué)會內(nèi)外變通，才能讓酒店良好的發(fā)展，并提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4.完善酒店管理體制，提升服務(wù)質(zhì)量。酒店之所以能夠獲取更多的收入，提高酒店的經(jīng)濟(jì)利用，主要是因為消費(fèi)者對酒店的認(rèn)同。如果酒店的服務(wù)質(zhì)量差，那酒店無法生存。而酒店管理者要想使工作人員形成良好的服務(wù)觀念，酒店管理者就要完善酒店的管理提升，將正確的服務(wù)理念灌輸?shù)浇?jīng)營模式中，增強(qiáng)對酒店工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，在管理過程中尊重員工，關(guān)心員工，讓員工體會到真實的歸屬感，這樣工作人員就會提升自身的個人素養(yǎng)，并在工作時對自身的工作任務(wù)負(fù)責(zé)，從而保質(zhì)保量的完成酒店分布的任務(wù)。在提升工作人員的個人素養(yǎng)的同時，也要增強(qiáng)工作人員的職業(yè)技能，這樣當(dāng)消費(fèi)者遇到問題時，工作人員就會專業(yè)的為其進(jìn)行解答，讓消費(fèi)者感受到良好的服務(wù)態(tài)度。在新時期酒店發(fā)展中的過程中，酒店既要對管理模式進(jìn)行創(chuàng)設(shè)，也要給予工作人員的關(guān)懷，只有工作人員在遇到問題時不推卸責(zé)任，酒店才擴(kuò)大服務(wù)氛圍，并在此過程中形成自己獨(dú)具特色的品牌。

四、結(jié)語

總而言之，酒店管理者在制定新型的管理模式時，要加大對人力資源的投資，使其能為酒店引進(jìn)優(yōu)秀的員工，同時，酒店管理者要加強(qiáng)對自身的培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平，在管理的過程中將新穎的工作理念灌輸?shù)焦ぷ魅藛T思想，使其工作人員能對自身的職業(yè)負(fù)責(zé)，而管理者也要在此過程中以以身作則，為酒店的工作人員作出良好的榜樣示范，讓酒店工作人員收到潛移默化的影響。因此，酒店管理者要對管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，只有提升員工的工作效率，才能促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從而使酒店能在市場中占據(jù)有利位置，并獲得勝利，得到各行各業(yè)的認(rèn)可與支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]王吉榮.新趨勢下酒店管理融合創(chuàng)新分析[J].北極光，2015，(09)：12-23.

[2]朱升放.酒店公共禮儀的特點(diǎn)與應(yīng)用[J].旅游縱覽(下半月)，2014，(10)，：24-34.

[3]王田田.我國經(jīng)濟(jì)型酒店管理的瓶頸問題及對策探析[J].旅游縱覽(下半月)，2015，(01)：45-56.

[4]劉慧君.基于顧客滿意的酒店服務(wù)接觸優(yōu)化策略研究[J].旅游縱覽(下半月)，2015，(02)：67-78.

[5]朱小彤.授權(quán)——給酒店服務(wù)創(chuàng)新松綁[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015，(16)：78-89.

[6]梅泳華.論酒店客人投訴的處理[J].商，2015，(21)，44-55.

[7]孫鎮(zhèn),毛安.探析酒店管理服務(wù)中存在的問題和對策[J].中外企業(yè)家，2015，(35)：89-90.

第2篇：酒店管理服務(wù)方案范文

【關(guān)鍵詞】 酒店管理與服務(wù)系統(tǒng) ArcGIS Server 三維瀏覽 VRML語言

一、引言

在激烈的酒店業(yè)競爭中，如何能把握機(jī)會，保持自己的優(yōu)勢，立于不敗之地。這就需要提供最好的服務(wù)，提供最完善的設(shè)施和最先進(jìn)的技術(shù)[1]。一個成功的酒店，經(jīng)營者不僅要提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且要有好的效率。在信息時代，更重要的是必須要有一個完善的管理信息系統(tǒng)，方便服務(wù)客戶和更好地管理酒店日常經(jīng)營。本系統(tǒng)是針對酒店業(yè)務(wù)服務(wù)而開發(fā)的，包括業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)，它改變以往酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計開發(fā)思想，以B/S模式為基礎(chǔ)，融合WebGIS相關(guān)內(nèi)容以及現(xiàn)在流行的三維虛擬現(xiàn)實技術(shù)。

二、酒店服務(wù)系統(tǒng)的分析

參考傳統(tǒng)酒店管理系統(tǒng)，結(jié)合客戶的需求、融入GIS的設(shè)計理念，進(jìn)而得到系統(tǒng)實現(xiàn)目標(biāo)：客戶進(jìn)行酒店預(yù)定、定餐、實時的進(jìn)行服務(wù)評價；借助GIS空間數(shù)據(jù)及屬性數(shù)據(jù)的檢索、查詢功能、路徑功能，客戶對本地區(qū)地圖信息方便應(yīng)用；運(yùn)用三維建模技術(shù)，方便客戶瀏覽酒店全貌和房間。

2.1 系統(tǒng)框架分析

酒店在其運(yùn)作期間，服務(wù)水平的高低，直接影響到酒店的形象和聲譽(yù)，如：服務(wù)的安排、調(diào)度是否周到；客人的要求是否能迅速、很好地得到滿足等。這其中的核心就是對每天大量的信息（客人、費(fèi)用、房間等）的正確處理和保存。傳統(tǒng)酒店管理系統(tǒng)正是典型的管理信息系統(tǒng)（MIS）的應(yīng)用[2]。傳統(tǒng)的酒店管理信息系統(tǒng)已得到技術(shù)上的肯定，不過其應(yīng)用對象只針對管理者，而真正的客戶并沒有直接對系統(tǒng)的接觸，客戶想得到更多關(guān)于信息上的服務(wù)尚未得到更好的實現(xiàn)。

酒店一體化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計有以下幾個模塊，網(wǎng)站主頁和酒店簡介模塊：本模塊是酒店服務(wù)系統(tǒng)的入口模塊對系統(tǒng)的導(dǎo)航。酒店預(yù)定模塊：模塊實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的酒店預(yù)定、對服務(wù)水平的滿意評價、留言，它滿足客戶通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)酒店預(yù)定。購物定餐模塊：大型酒店不僅有住宿服務(wù)，它是一個龐大的服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)工程的建設(shè)很重要，網(wǎng)上購物和定餐也是此服務(wù)系統(tǒng)工程重要一環(huán)。地圖服務(wù)模塊：入住酒店的客戶對當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境熟悉度不盡相同，使客戶出行帶來了方便。三維瀏覽功能：實現(xiàn)的三維虛擬現(xiàn)實可以直觀的、全方位的對酒店環(huán)境進(jìn)行瀏覽。如圖1所示：

2.2 系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計

系統(tǒng)架構(gòu)采用了B/S模式，包括客戶端、服務(wù)器、酒店數(shù)據(jù)庫、GIS服務(wù)器。

數(shù)據(jù)庫的設(shè)計主要包括兩個：酒店預(yù)定和購物模塊所需的數(shù)據(jù)庫，地圖服務(wù)所需的空間數(shù)據(jù)庫。酒店預(yù)定數(shù)據(jù)庫：酒店房間預(yù)約系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫功能主要體現(xiàn)在對各種信息的提供、保存、查詢和更新操作上。購物數(shù)據(jù)庫：用戶一般分為普通游客、注冊用戶和管理員身份用戶；對于能夠登錄網(wǎng)頁的用戶不需要登錄就可以瀏覽物品信息；注冊用戶登錄后可以維護(hù)個人信息，并且在下訂單時自動填寫聯(lián)系信息；商品按照類別劃分，每件商品都有自己的類別；訂單分單張詳細(xì)訂單和總訂單；一個用戶可以購買多件商品；一個用戶對應(yīng)一張訂單列表；一個訂單列表對應(yīng)多張訂單詳細(xì)信息。地圖空間數(shù)據(jù)庫：空間數(shù)據(jù)類型包括地圖中的點(diǎn)，線，面等空間實體的圖形表達(dá)。系統(tǒng)的空間數(shù)據(jù)包括酒店所在地區(qū)電子地圖和路徑分析所需的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫使用ArcGIS建立。

三、系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1 功能的實現(xiàn)

3.1.1 酒店預(yù)定功能實現(xiàn)

管理功能模塊：管理員操作的各個頁面必須在管理員登錄后方可進(jìn)入，因此，在這些頁面的頭部都加入了管理員登錄驗證代碼。其中包括的模塊有：登錄模塊、查看和管理留言模塊、維護(hù)房間信息模塊、添加房間模塊、預(yù)約管理模塊、統(tǒng)計模塊。預(yù)約管理模塊包括確認(rèn)預(yù)約和刪除預(yù)約兩部分，確認(rèn)預(yù)約是指在用戶已經(jīng)對指定的預(yù)約付款后，管理員在預(yù)約數(shù)據(jù)庫中將對應(yīng)的預(yù)約信息修改為已付款操作；刪除預(yù)約用于在數(shù)據(jù)庫預(yù)約表中出現(xiàn)錯誤預(yù)約或惡意預(yù)約后，由管理員強(qiáng)制將其刪除。

用戶功能模塊：用戶功能子模塊有注冊登錄模塊、查看房間模塊、查詢房間模塊、預(yù)約房間和取消預(yù)約模塊、查看預(yù)約模塊、留言評價模塊。預(yù)約是本模塊的核心所在，該模塊接受用戶提交的房間編號和預(yù)約時間，并判斷房間在指定時間內(nèi)是否空閑，最后給出用戶預(yù)約結(jié)果，如果預(yù)約成功則要將信息寫入數(shù)據(jù)庫。酒店預(yù)定模塊功能及流程如圖2所示：

3.2.2 酒店購物功能實現(xiàn)

商品信息瀏覽模塊：商品是顧客到達(dá)網(wǎng)站后所關(guān)心的第一件事情，把商品所有最吸引客戶的信息表達(dá)出來是非常重要的，另外為了方便客戶查詢自己喜歡的商品。在該瀏覽頁面中，默認(rèn)顯示所有商品，然后根據(jù)商品類別和商品名稱等關(guān)鍵字來查詢商品。

購物車管理模塊：本模塊參考淘寶網(wǎng)的模式，設(shè)計網(wǎng)絡(luò)購物車模型，顧客將商品放入購物車并提交訂單。

訂單管理模塊：輸入用戶信息；輸入用戶信息表單；確認(rèn)用戶信息；確認(rèn)用戶信息表單；提交結(jié)果頁面；提交結(jié)果表單。除了以上模塊外，還有：在線幫助模塊、會員模塊、商品類別管理模塊、商品維護(hù)模塊、會員維護(hù)模塊。購物模塊流程如圖3所示：

3.2.3 地圖服務(wù)模塊實現(xiàn)

地圖基本操作：系統(tǒng)的基本功能主要有放大、縮小、漫游、鷹眼、量算等。

查詢功能：1、圖查屬性。此功能是優(yōu)化了ArcGIS Server模板中的圖查屬性，在地圖上選擇后可以在查詢結(jié)果中顯示出相關(guān)地物信息。2、屬性查圖。對酒店所在地區(qū)進(jìn)行各種查詢：學(xué)校查詢，公交線路及站點(diǎn)查詢，小區(qū)查詢等。

地圖輸出：點(diǎn)擊地圖輸出鏈接，彈出一個浮動框信息框，保存地圖到客戶端。

網(wǎng)絡(luò)分析功能：網(wǎng)絡(luò)分析（Network Analysis）包括最短路徑分析、最佳路徑分析。最短路徑主要考慮路程最短問題；最佳路徑多個因素考慮：路程、交通容量、道路等級等。地圖服務(wù)模塊功能如圖4所示：

3.2.4 三維瀏覽模塊實現(xiàn)

三維瀏覽主要實現(xiàn)標(biāo)間展示和酒店景觀兩部分。Sketch Up提供的插件可以實現(xiàn)ArcGIS與Sketch Up數(shù)據(jù)交互，通過Sketch Up進(jìn)行快速建模。1、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，利用酒店地圖服務(wù)數(shù)據(jù)，獲得酒店實際空間下的地理位置的二維數(shù)據(jù)。2、在ArcGIS中加入數(shù)據(jù)，使用Sketch Up ESRI插件，將所選擇的二維數(shù)據(jù)批量的轉(zhuǎn)換為SKP數(shù)據(jù)格式在Sketch Up環(huán)境中進(jìn)行建模、紋理映射等處理。3、將處理好的三維模型輸出為VRML語言，優(yōu)化VRML語言后利用cortona3D插件進(jìn)行網(wǎng)頁三維瀏覽。

四、結(jié)論

該系統(tǒng)嘗試將地理信息系統(tǒng)應(yīng)用于酒店企業(yè)，將酒店管理服務(wù)與地理信息系統(tǒng)相結(jié)合，實現(xiàn)了利用GIS和MIS技術(shù)來服務(wù)于酒店客戶；同時把三維瀏覽融入到系統(tǒng)中。研究結(jié)果表明：對有關(guān)技術(shù)問題的解決方案是正確的、可行的，將GIS技術(shù)應(yīng)用到酒店服務(wù)中，開發(fā)出具有實際應(yīng)用價值的網(wǎng)站，在一定程度上，可以提高客戶的服務(wù)質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 杜學(xué)，李琦. 酒店工程管理[M]. 北京：清華大學(xué)出版社. 2003

[2] 童德利，田娟，謝琪等. 基于 B/S 模式的構(gòu)件式酒店管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 計算機(jī)應(yīng)用研究，2003，4：126

[3] 余真. 基于 ArcGIS Server 的城市空間信息共享平臺框架研究[D]. 中南大學(xué)，2012

第3篇：酒店管理服務(wù)方案范文

近日，縣全面啟動了以創(chuàng)星、創(chuàng)佳評差為主題的“雙創(chuàng)”活動，決定利用兩個月時間，通過推進(jìn)賓館酒店等餐飲服務(wù)行業(yè)規(guī)范化管理，進(jìn)一步提升接待服務(wù)水平，著力改善旅游和投資環(huán)境，樹立窗口行業(yè)的良好形象。

一是召開會議，扎實安排部署。在組織相關(guān)部門和全縣各賓館酒店負(fù)責(zé)人外出考察學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，召開了全縣賓館酒店“雙創(chuàng)”動員會議，各相關(guān)部門及星級賓館酒店負(fù)責(zé)人分別在會議上暢談外出考察感受，分析查找了賓館酒店經(jīng)營管理工作中存在的問題和不足，統(tǒng)一了思想認(rèn)識，明確了“雙創(chuàng)”目標(biāo)任務(wù)和責(zé)任，對賓館酒店“雙創(chuàng)”活動進(jìn)行了扎實安排。

二是組建機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?？h上成立由常務(wù)副縣長任組長，相關(guān)部門單位為成員的“雙創(chuàng)”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定印發(fā)了《賓館酒店創(chuàng)星創(chuàng)優(yōu)評差活動實施方案》，研究出臺了《賓館酒店創(chuàng)星創(chuàng)優(yōu)評差活動考核辦法》，將“雙創(chuàng)”目標(biāo)任務(wù)落實到部門、到賓館、到領(lǐng)導(dǎo)、到人頭，并向各星級賓館酒店及城區(qū)、金絲峽片區(qū)賓館派駐專門的指導(dǎo)組，從相關(guān)職能部門抽調(diào)人員，與原單位脫鉤，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促賓館酒店開展好“雙創(chuàng)”活動，促進(jìn)了“雙創(chuàng)”活動扎實有序進(jìn)展。

三是突出重點(diǎn)，開展專項整治。組織賓館酒店緊緊圍繞“環(huán)境一流、設(shè)施一流、服務(wù)一流”的要求，突出客房、餐飲、環(huán)境、安全等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，著力在提升居住舒適度、餐飲可口度、賓客滿意度上下工夫，通過扎實開展專項整治活動，努力實現(xiàn)“功能齊全、設(shè)施配套，環(huán)境舒適、價格合理，管理規(guī)范、服務(wù)一流”的目標(biāo)，確保賓館酒店管理服務(wù)水平有較大提升，為“雙節(jié)”活動接待營造安全、周到、舒適的服務(wù)環(huán)境。

四是加強(qiáng)宣傳，跟蹤督促檢查。充分利用廣播、電視、標(biāo)語、會議等形式，廣泛宣傳“雙創(chuàng)”活動的目的意義、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，大力宣傳“雙創(chuàng)”活動好的經(jīng)驗和典型，營造了濃厚的輿論氛圍。同時，成立專項督導(dǎo)組，采取明查暗訪、設(shè)立舉報電話、現(xiàn)場督辦等形式，對各賓館酒店開展“雙創(chuàng)”活動進(jìn)行跟蹤督查。并實行定期通報制、定期檢查制和定期小結(jié)制，堅持一周一督查、一周一通報，半月一檢查、半月一評比，一月一觀摩、一月一小結(jié)，確?！半p創(chuàng)”活動高效有序開展、達(dá)到預(yù)期目的。

第4篇：酒店管理服務(wù)方案范文

繼星河灣之后，金地佘山天境、外灘白金灣都開始為項目配置頂級酒店，這意味著，在關(guān)注住宅本身的品質(zhì)之外，開發(fā)商愈加意識到，配套服務(wù)對項目品質(zhì)及價值提升所能發(fā)揮的積極作用。

“我們的客戶是位于社會"金字塔"最頂端的一群人，在我們的項目里，他們能享受到這個城市最好的配套頂級的商業(yè)環(huán)境和頂級的便利性?！庇虚_發(fā)商如此闡釋其項目的開發(fā)理念。

在他看來，投入的數(shù)億乃至數(shù)十億元的資金所建設(shè)的這些頂級配套，都是為居住其間的業(yè)主所準(zhǔn)備的。服務(wù)的理念已呼之欲出。

酒店成豪宅標(biāo)配

在這一點(diǎn)上，不得不承認(rèn)，星河灣的實踐確實對國內(nèi)豪宅的開發(fā)及服務(wù)理念起到了顛覆性的改變。

星河灣是第一個把金鑰匙酒店服務(wù)引入住宅管理服務(wù)的房地產(chǎn)企業(yè)。業(yè)主通過享受“金鑰匙”物業(yè)服務(wù)，體驗完善的個性化、高品質(zhì)服務(wù)與生活，享受作為星河灣業(yè)主特有的尊貴服務(wù)。

在星河灣的項目中，除了標(biāo)志性的八角樓造型外，五星級酒店也是其所有項目的“標(biāo)配”。

星河灣為業(yè)主引入酒店式服務(wù)的理念正逐漸獲得更多開發(fā)商的認(rèn)可。金地集團(tuán)在上海佘山開發(fā)的平墅項目天境也為項目配置了一個私人住宅區(qū)酒店。

據(jù)了解，該酒店擁有高星級酒店完備的配套，但僅設(shè)置40余間客房，以會員制的方式運(yùn)營，相比常規(guī)的高星級酒店更具私密感。酒店將專供社區(qū)業(yè)主、會員享用。

在星河灣和金地天境之后，外灘白金灣也將引進(jìn)新加坡頂級酒店品牌悅榕莊，同時也將悅榕莊極具特色的酒店服務(wù)引入到白金灣府邸的物業(yè)管理中。一線江景與頂級的酒店，尤其是悅榕莊最富特點(diǎn)的SPA服務(wù)，三者的結(jié)合將給白金灣府邸的業(yè)主們帶來頂級的享受。

悅榕莊與白金灣的結(jié)合

悅榕莊以營造優(yōu)雅浪漫與異國情調(diào)的度假環(huán)境著稱，為賓客提供舒心的體驗和享受，并把環(huán)保意識融入浪漫旅行中。

據(jù)了解，上海外灘悅榕莊的建筑設(shè)計將融入濃郁的上海文化，體現(xiàn)北外灘曾經(jīng)的榮耀和歷史，通過這種建筑的藝術(shù)，為賓客營造出隔世的氛圍。

事實上，悅榕集團(tuán)曾花費(fèi)較長時間，在上海努力尋找一個最好時機(jī)、最佳地點(diǎn)，最終選擇在上海北外灘建設(shè)一個標(biāo)志著上海新地標(biāo)的悅榕莊項目，為該集團(tuán)在上海發(fā)展跨出重要的一步。

“此酒店項目為我們在中國國內(nèi)和國際市場中創(chuàng)造了巨大的機(jī)會。中國仍然是我們發(fā)展戰(zhàn)略的一個中心。”悅榕集團(tuán)執(zhí)行主席何光平曾在2009年如是說，“以往，我們一直關(guān)注于度假村市場，但是從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，作為一個持續(xù)發(fā)展的酒店連鎖企業(yè)，我們把城市酒店看作戰(zhàn)略發(fā)展的一個重要組成部分。上海外灘悅榕莊的建成將讓我們有機(jī)會開啟上海這個重要的商業(yè)中心的大門，迎來巨大的商務(wù)和休閑旅游市場，同時成為海外旅游者光臨其他在中國的悅榕莊的中轉(zhuǎn)點(diǎn)。

第5篇：酒店管理服務(wù)方案范文

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費(fèi)用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

第6篇：酒店管理服務(wù)方案范文

【關(guān)鍵詞】酒店式公寓；設(shè)計；現(xiàn)狀；問題；策略

酒店式公寓也被稱作為“酒店式服務(wù)公寓（serviced apartment）”，是一種提供酒店式管理服務(wù)的公寓，將住宅、酒店等多功能結(jié)合，主要用于租住與投資。酒店式公寓的興起與發(fā)展顯示出了我國各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。因而，要充分了解酒店式公寓的特點(diǎn)，并通過當(dāng)前出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，以探討有利于我國酒店式公寓健康發(fā)展的策略。

一、關(guān)于酒店式公寓

1、酒店式公寓的定義

酒店式公寓指的是公寓具備酒店標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件設(shè)施及服務(wù)，通過開發(fā)商將公寓以產(chǎn)權(quán)獨(dú)立的形式出售，通過專業(yè)的物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一經(jīng)營與管理，并提供酒店模式的服務(wù)。酒店式公寓是將高質(zhì)量服務(wù)融合進(jìn)日常生活，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物。

2、酒店式公寓的特點(diǎn)

首先，在產(chǎn)權(quán)方面，酒店式公寓是擁有獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的，可以在房地產(chǎn)市場上進(jìn)行買賣。其次，在服務(wù)管理方面，酒店式公寓通過專業(yè)的管理物業(yè)人員，采用酒店式管理，為住戶提供酒店式的服務(wù)，比如家政服務(wù)、安全服務(wù)、交通服務(wù)等，服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)內(nèi)容完善，以滿足消費(fèi)者的需求。

3、我國酒店式公寓發(fā)展分布狀況

由于改革開放對沿海城市的影響，通過對經(jīng)濟(jì)發(fā)展與國際信息的最先吸收，我國的酒店式公寓則首先出現(xiàn)在深圳，之后在北京、上海等大城市以及大型旅游區(qū)發(fā)展推廣開來。我國酒店式公寓的發(fā)展分布特征很明顯，第一是一線城市，第二是一線城市周邊城市，第三是經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較好的二線城市，第四是大型旅游城市。

4、酒店式公寓的物業(yè)特征

北京、上海等一線城市的酒店式公寓發(fā)展相對完善，物業(yè)規(guī)模大，市場需求高。但二線城市的發(fā)展則相對遲緩。就成都為例，成都的酒店式公寓市場規(guī)模尚未有權(quán)威統(tǒng)計。據(jù)不完全統(tǒng)計顯示，成都目前有50多家酒店式公寓，而公寓提供的客房數(shù)量在25-50套之間，規(guī)模較小。物業(yè)分布來看，主要競爭力是在于公寓的區(qū)位選址。酒店式公寓是城市的“高端居住物業(yè)”，用戶幾乎都是高層次人群，因此選擇在城市的核心地段則成為了酒店式公寓的核心競爭力。一般公寓選址會選擇城市中央商務(wù)區(qū)（CBD），因為這一地段商務(wù)活動最為集中，地理位置優(yōu)越、交通便利、周邊設(shè)施完善，因此是酒店式公寓選址的必爭之地。

5、酒店式公寓在我國的市場發(fā)展前景

酒店式公寓作為風(fēng)險小、回報高的新生事物，我國酒店式公寓的發(fā)展總體上是呈現(xiàn)出穩(wěn)定增長并逐步成熟的態(tài)勢，市場競爭加大，選址、服務(wù)、品牌、價格等，均成為競爭重點(diǎn)。相信我國未來的酒店式公寓市場競爭會更加火爆，市場需求會越來越大，相應(yīng)的品牌經(jīng)營、連鎖式經(jīng)營模式會在全國各地不斷產(chǎn)生并推廣開來。

二、我國酒店式公寓發(fā)展現(xiàn)狀及原因分析

現(xiàn)狀一：公寓建筑質(zhì)量差

由于酒店式公寓在我國發(fā)展時間不長，缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管制度，但由于市場利潤空間巨大，投資回報率高，因而許多房地產(chǎn)開發(fā)商鋌而走險，違規(guī)操作，或質(zhì)量低下、服務(wù)質(zhì)量差、宣傳與實際不符、管理不到位等問題，制約了我國酒店式公寓的健康發(fā)展。

原因分析：缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

在我國，尚未有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來要求酒店式公寓應(yīng)該配置什么樣的設(shè)施、提供什么內(nèi)容的服務(wù)，應(yīng)該依照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。因而易造成投資商、開發(fā)商等在公寓的建造與內(nèi)部服務(wù)及管理方面沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且為了降低成本、提高利潤，導(dǎo)致公寓品質(zhì)沒有保障，比如服務(wù)質(zhì)量差，公寓設(shè)施不完善，公寓安全問題無保障等。

現(xiàn)狀二：設(shè)計構(gòu)造不合理

大多數(shù)酒店式公寓的開發(fā)商都希望在固定的空間里盡可能多的利用空間，以提供更多房源，因此在設(shè)計構(gòu)造上往往舍棄了建筑的品質(zhì)。比如隔墻過薄，隔音效果差；樓與樓的間距小，光線、視線易受影響，導(dǎo)致私密性差；平面結(jié)構(gòu)設(shè)計不合理，公攤面積大，用戶得房率低。

原因分析：設(shè)計布局存在缺陷

雖然酒店式公寓與一般居住建筑有區(qū)別，但應(yīng)該具有一定的共性。而就我國目前的酒店式公寓來說，并不適合一般居住建筑的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。無論在戶型設(shè)計、配套設(shè)施、商務(wù)功能等方面來說，都沒有很好的體現(xiàn)出功能空間設(shè)計的多元化及特殊化。

三、我國酒店式公寓的發(fā)展策略建議

1、加大監(jiān)管、統(tǒng)一規(guī)范

政府相關(guān)部門應(yīng)盡快制定酒店式公寓行業(yè)的統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管制度，并加市場監(jiān)管力度，嚴(yán)格整頓目前市場上的違規(guī)操作。應(yīng)盡早制定并出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理辦法，提高酒店式公寓市場的門檻，嚴(yán)禁不達(dá)標(biāo)的公寓建筑投入到市場中。并且聯(lián)合工商部門、公安部門、消防部門的眾多力量，共同加強(qiáng)管理，以構(gòu)建良好的市場環(huán)境。

2、優(yōu)化建筑設(shè)計

在設(shè)計理念方面，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)人性化，圍繞著為用戶打造和諧溫馨、便利舒適的居住環(huán)境為基礎(chǔ)。公寓內(nèi)部的房間應(yīng)體現(xiàn)居住性與商務(wù)型兩方面。在設(shè)計時，每個部分、每個單元都要相互結(jié)合、相互聯(lián)系；設(shè)計要做到以人為本，強(qiáng)調(diào)個性化，可提供不同的個性化設(shè)計方案，以滿足不同住戶的需求；在標(biāo)準(zhǔn)層布局上，采用點(diǎn)板結(jié)合的綜合式布局，可更多的采用框架結(jié)構(gòu)，以便更好的通風(fēng)采光，提高公寓的實用性、舒適性；將設(shè)計細(xì)化，在細(xì)節(jié)上創(chuàng)新，使用戶充分體會到設(shè)計者的用心之處。

3、完善硬件設(shè)施

在規(guī)模與市場定位方面，盡量做到功能齊全，設(shè)備完善，提高服務(wù)水平。在保障公寓內(nèi)部配備日常生活必備的家具、家電等基礎(chǔ)之上，公共配套設(shè)施也需更加完善，可以配備餐廳、咖啡廳、銀行、小型超市、健身中心、小型兒童游樂場所、洗衣店等配套設(shè)施。同時，可以增加部分智能化電子設(shè)施，例如安保系統(tǒng)、無線互聯(lián)網(wǎng)、管理自動化系統(tǒng)等，并且提供更為安全的防范措施，比如電視監(jiān)控系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、防盜報警裝置等，使住戶充分感受到在酒店公寓生活的便利與安心。

4、提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量

就目前而言，我國的物業(yè)管理公司在管理問題上仍存在諸多問題，對投資者或用戶來說，都深有感受。若要真正的體現(xiàn)酒店式公寓的優(yōu)勢，就必須提供最為專業(yè)的管理服務(wù)，并且要具備優(yōu)秀的市場經(jīng)營能力。在激烈的市場競爭中，提高自身物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，對用戶而言，可以接受到良好的服務(wù)，用戶滿意了，對投資方來說，投資回報率也會更高。

酒店式公寓是一個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，對于我國來說，酒店式公寓正處于起步階段，有許多問題急需解決與糾正。相信未來的酒店式公寓市場的需求量會越來越多，用戶的要求也會越來越細(xì)化，建筑設(shè)計師應(yīng)時刻保持不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的精神，虛心借鑒國外先進(jìn)國家在酒店式公寓方面的成功案例，并結(jié)合時代需求與變化，對設(shè)計進(jìn)行開拓創(chuàng)新思維，以求設(shè)計出更為滿足用戶需要、功能更完善、使用更便利的建筑。

參考文獻(xiàn)：

[1]李雙宇，王金凱·淺談酒店式公寓的設(shè)計[J]·黑龍江科技信息，2009（22）：250；

[2]聶磊·酒店式公寓設(shè)計要點(diǎn)[J]·廣東建材，2009（3），150-151；

[3]孔佑穎，黃華明·享受“新”獨(dú)居生活——酒店式公寓開發(fā)與設(shè)計初探[J]·美術(shù)大觀，2011（1）：111；

第7篇：酒店管理服務(wù)方案范文

本文針對中小型賓館對于客房經(jīng)營管理的需求，提出了一個中小型客房管理系統(tǒng)的實現(xiàn)方案。該方案提供了基本的客房類型及客房信息管理，入住登記管理，人員信息管理。另外，還提供續(xù)費(fèi)提醒，統(tǒng)計查詢等滿足用戶工作需求的功能。本系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)開發(fā)，具備較完善的功能，操作簡單、界面友好。

關(guān)鍵詞：

客房管理系統(tǒng)；客房信息管理；B/S架構(gòu)

引言

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，住宿服務(wù)需求越來越大。賓館作為服務(wù)性的行業(yè)，運(yùn)用客房管理系統(tǒng)是衡量服務(wù)水平的重要指標(biāo)[1]。目前，已有的大多數(shù)客房管理系統(tǒng)是為大型酒店設(shè)計的，成本高、系統(tǒng)復(fù)雜，不適用于中小型賓館的住宿管理工作。針對中小型賓館設(shè)計的客房管理系統(tǒng)實現(xiàn)入住結(jié)賬，信息管理的集成功能，即可為客人提供更快捷的服務(wù)，也可提高工作人員的工作效率，有效地杜絕財務(wù)漏洞，減少經(jīng)濟(jì)損失[2]。此類系統(tǒng)實現(xiàn)了客房管理信息化和規(guī)范化，減少差錯和遺漏、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能，可提高賓館的管理水平和經(jīng)營效益。下面將介紹一種基于B/S的中小型客房管理系統(tǒng)。

1、B/S架構(gòu)概述

目前，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件開發(fā)使用客戶機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)已比較成熟，其中瀏覽器/服務(wù)器簡稱B/S[3]。B/S架構(gòu)的軟件分三層，分別是表示層，應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層。表示層作為用戶和服務(wù)器之間的接口，向應(yīng)用層服務(wù)器發(fā)出請求并顯示結(jié)果。應(yīng)用層服務(wù)器調(diào)用邏輯處理程序處理請求并向數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器發(fā)送SQL語句，進(jìn)行結(jié)果處理，并將處理結(jié)果返回給客戶端的瀏覽器。數(shù)據(jù)層服務(wù)器接收SQL語句的請求，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作并返回操作結(jié)果[4]。B/S架構(gòu)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰易于維護(hù)和擴(kuò)展，還能保證系統(tǒng)服務(wù)用戶的響應(yīng)速度，從而可為用戶提供一個高性能的客房管理系統(tǒng)。

2、系統(tǒng)設(shè)計方案

2.1用戶需求分析

需求分析是根據(jù)用戶對軟件功能的需求，對軟件開發(fā)進(jìn)行的前期分析與研究。如賓館管理者希望通過系統(tǒng)可以方便的了解客房入住情況。工作人員希望通過系統(tǒng)可以很方便的實現(xiàn)客戶入住、結(jié)賬等操作?？头抗芾硐到y(tǒng)要能夠滿足賓館客房管理工作的需求，賓館的管理者和工作人員在實際工作中需要進(jìn)行以下內(nèi)容的操作：（1）賓館管理者可以對工作人員的信息進(jìn)行管理操作。（2）工作人員可以對客人信息、客房信息和客房類型信息進(jìn)行管理操作，并能方便查詢房間信息及狀態(tài)。（3）工作人員能根據(jù)客戶要求完成入住信息登記和退房結(jié)算住宿金額的操作。（4）工作人員可方便查詢所有入住信息。（5）當(dāng)入住客人繳納押金余額不足時，工作人員可以及時獲知并提醒補(bǔ)費(fèi)。（6）賓館管理者可方便查詢指定時間段的查詢收入和入住率。

2.2系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

通過對用戶需求的分析，本系統(tǒng)要建立一個中小型客房管理系統(tǒng)，針對使用人員系統(tǒng)建立兩類用戶，分別為高級用戶（即管理員對應(yīng)管理者）和普通用戶（對應(yīng)普通工作人員）。管理員具有本系統(tǒng)的所有操作權(quán)限，可以管理普通用戶信息，但普通用戶不可以管理管理員信息。系統(tǒng)主要劃分為四個功能模塊，分別為人員管理模塊、客房管理模塊、住宿管理模塊和統(tǒng)計查詢模塊。根據(jù)前期的需求分析和模塊的劃分。（1）人員管理模塊人員管理模塊分為兩部分，分別是用戶管理和客戶管理，用戶管理包含管理員用戶和普通用戶信息管理。管理員用戶具有操作本系統(tǒng)的所有權(quán)限，特有的特權(quán)功能是可以增加、刪除、修改和查詢普通用戶信息，但普通用戶只能對人員管理模塊的客戶信息進(jìn)行管理。（2）客房管理模塊客房管理主要針對普通用戶設(shè)計，普通用戶能對客房信息和客房類型進(jìn)行增加、刪除、修改和查詢操作，同時可以按指定方式查詢客房信息，如按類型和房間號查詢當(dāng)前客房信息。（3）住宿管理模塊住宿管理包括普通用戶對客人的客房預(yù)定、入住登記及退房結(jié)賬等功能，還包括續(xù)費(fèi)提醒、入住查詢的操作功能。（4）統(tǒng)計查詢模塊統(tǒng)計查詢模塊主要為管理員用戶設(shè)計，管理員用戶可以通過系統(tǒng)的該功能了解指定時間段內(nèi)的總收入和入住率，各類型房間的總收入情況和入住率。

2.3系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計

本系統(tǒng)要管理的數(shù)據(jù)信息有客房類型信息，客房信息，入住信息，用戶信息和客戶信息，并且要對所有的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行添刪改查操作。MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器系統(tǒng)具有良好的數(shù)據(jù)庫管理性能，本系統(tǒng)后臺采用該數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的高效管理。通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析，本系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫共設(shè)計實現(xiàn)5個數(shù)據(jù)表，分別是客房類型信息表，客房信息表，用戶信息表，入住信息表和客戶信息表。入住信息表是本系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)表，下面以該表為例，介紹表的結(jié)構(gòu)設(shè)計。

3、測試

黑盒測試是根據(jù)系統(tǒng)的說明要求，在系統(tǒng)輸入適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，查看是否輸出預(yù)期的正確結(jié)果。采用黑盒測試是把所有的可能性輸入都進(jìn)行作為測試的情況，它的優(yōu)點(diǎn)是可從用戶的角度出發(fā)，對系統(tǒng)功能進(jìn)行測試。所以，本系統(tǒng)選用黑盒測試進(jìn)行功能模塊的測試分析。通過對本系統(tǒng)所有功能進(jìn)行反復(fù)地測試，系統(tǒng)的所有功能均可正常運(yùn)行，且操作結(jié)果與預(yù)期結(jié)果一致。通過對所得的測試結(jié)果進(jìn)行分析與研究，得出這些功能均符合系統(tǒng)設(shè)計時所要滿足的需求，即能滿足中小型賓館工作人員對客房管理及經(jīng)營的需求。測試結(jié)果符合了預(yù)期目標(biāo)，體現(xiàn)了本系統(tǒng)設(shè)計的功能的合理性和性能的穩(wěn)定性。

4、總結(jié)

基于B/S架構(gòu)的中小型客房管理系統(tǒng)是針對中小型賓館、旅店客房管理工作設(shè)計的。該系統(tǒng)提供滿足對客房，住宿等信息的管理需求，還提供了續(xù)費(fèi)提醒和信息統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)能顯著地提高中小型賓館、旅店客房管理服務(wù)水平和工作效率，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，能極大的方便管理者和工作人員的日?？头拷?jīng)營管理工作。同時，也幫助管理者及時、全面地了解客房經(jīng)營狀態(tài)信息，做出更加準(zhǔn)確的經(jīng)營決策，從而有效地提高客房經(jīng)營效益。在后續(xù)工作中，本系統(tǒng)還需不斷改進(jìn)，使其更加完善。

作者：黃素萍 郭新明 劉敏娜 單位：咸陽師范學(xué)院計算機(jī)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

[1]魯宏宇,賓館客房管理系統(tǒng)[J].科技致富向?qū)?2012(6):55－56.

[2]任紅霞.基于B/S模式的酒店管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].濮陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2010(4):138－139.

第8篇：酒店管理服務(wù)方案范文

于總回顧了上半年的生產(chǎn)經(jīng)營情況，在激烈的市場競爭格局中，集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，克服了種種不利因素的影響，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標(biāo)，狠抓工作落實，整體工作穩(wěn)步推進(jìn)，基本實現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)，顯現(xiàn)出良性運(yùn)行質(zhì)量和態(tài)勢。

一、在建項目

領(lǐng)先心城二期：在各有關(guān)部門的積極協(xié)作下，項目全體人員努力克服困難保質(zhì)量、搶工期，基本實現(xiàn)了公司對該項目的總體進(jìn)度要求，7月15日已開始正式向業(yè)主交房。

酒店二期土建和設(shè)備安裝部分：上半年土建部分狠抓施工管理，注重各工序之間的協(xié)調(diào)，在確保質(zhì)量的前提下，完成了大堂采光頂及東西玻璃幕墻、廡殿主體、abcd段室外裝修和室內(nèi)土建改造等預(yù)定任務(wù)，開始進(jìn)入弱電、設(shè)備安裝階段，為內(nèi)裝工程奠定了良好的基礎(chǔ)。

酒店二期內(nèi)裝部分：為實現(xiàn)9月20日完成內(nèi)裝，開始試營業(yè)的總體要求，深挖內(nèi)部潛力，克服各種困難，加班加點(diǎn)，基本保證了工期的按計劃進(jìn)行。

二、資產(chǎn)經(jīng)營管理與欠款回收

曲江惠賓苑賓館：惠賓苑賓館在強(qiáng)化酒店管理，完善規(guī)章制度，注重隊伍建設(shè)的同時，將集團(tuán)下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)細(xì)化分解落實到人，實行全員銷售模式，對酒店全面完成上半年的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

海中霸商務(wù)會所：為消化因市場疲軟帶來的不利影響，海中霸通過抓管理、抓服務(wù)、抓細(xì)節(jié)、抓出品、降成本等辦法來完善經(jīng)營機(jī)制，提高經(jīng)營業(yè)績。

鑫園置業(yè)公司：鑫園公司負(fù)責(zé)管理的學(xué)生公寓，上半年實現(xiàn)無安全事故、設(shè)備事故、食品事故、責(zé)任事故，員工隊伍穩(wěn)定，總體運(yùn)營情況良好。

三個經(jīng)營性子公司各項主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)均超額完成任務(wù)。

欠款回收：按調(diào)整后的計劃全部收回。

三、房地產(chǎn)銷售工作

今年上半年，受整體經(jīng)濟(jì)形勢和尾房銷售等實際困難的影響，銷售工作形勢嚴(yán)峻。除銷售費(fèi)用控制較好外，其它各項銷售指標(biāo)均有較大缺口。

四、集團(tuán)綜合管理

1、繼續(xù)推進(jìn)綜合配套改革，不斷強(qiáng)化制度管理和專業(yè)化管理。堅持貫徹執(zhí)行生產(chǎn)進(jìn)度周報、月報、工作例會和專題會議制度，為理順工作關(guān)系，暢通管理渠道發(fā)揮了很好的作用。員工遵章守紀(jì)、按規(guī)行事的意識得到了加強(qiáng)，工作作風(fēng)更加務(wù)實，工作效率有所提升。

2、認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好各項工程管理工作。公司上半年在建項目和收尾工程的工作量仍然很大，工程招標(biāo)、材料供應(yīng)等各項工作十分繁雜，并且擔(dān)負(fù)著西市項目的大量工作。工程部深入一線，正確把握招標(biāo)原則，想方設(shè)法降低成本，堵塞可能出現(xiàn)的管理漏洞，及時完成了各項目的工程招標(biāo)和日常工程質(zhì)量督查工作。預(yù)算部積極參與工程設(shè)備招投標(biāo)及材料認(rèn)質(zhì)認(rèn)價工作，妥善處理合同糾紛和各種矛盾，嚴(yán)格控制工程造價。材料供應(yīng)部根據(jù)項目進(jìn)度，在確保材料設(shè)備質(zhì)量前提下，注意了解市場信息，注重溝通技巧和談判策略，努力降低供應(yīng)成本，及時供貨，保證了工程的順利進(jìn)行。報建部積極配合各項目工程，在手續(xù)報批、處理歷史遺留問題等方面為公司排憂解難，做了大量的工作。

3、加強(qiáng)財務(wù)管理，積極籌措資金，保證經(jīng)營建設(shè)資金需求。財務(wù)部一方面為保證銷售回款的順利進(jìn)行，嚴(yán)格審查售房合同，進(jìn)行價格審批，定期協(xié)調(diào)按揭房款和收款進(jìn)度，及時回收資金。一方面定期召開集團(tuán)財務(wù)工作會議，對各子公司的財務(wù)工作進(jìn)行部署檢查和調(diào)整，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項財務(wù)制度，基本保證了集團(tuán)安全正常的資金周轉(zhuǎn)。融資部最大限度的拓寬融資渠道，及時完成集團(tuán)各公司的新增貸款、貸款展期和還貸工作以及企業(yè)分類和信用等級的評定工作，保證了集團(tuán)的資金需求。

4、對經(jīng)營性公司實施有效的監(jiān)督管理服務(wù)。為保障各經(jīng)營性公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展，資產(chǎn)管理部經(jīng)常深入一線了解情況，協(xié)助解決經(jīng)營管理中遇到的實際問題。同時，對各子公司每個月的指標(biāo)完成情況和采購、維修計劃進(jìn)行及時的跟蹤檢查，嚴(yán)格把關(guān)，既有效控制了費(fèi)用 的支出，又保證了經(jīng)營工作的正常開展。

于總指出，上半年我們在工作中還存在一些問題，一是對出現(xiàn)的問題缺乏深入的研究討論，解決處理問題時缺乏前瞻性和預(yù)判性，頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，忙于應(yīng)付；二是部門之間、領(lǐng)導(dǎo)之間溝通協(xié)調(diào)不及時，使得本來能夠在短期內(nèi)解決的問題一拖就是好長時間，直接造成了工作的延誤；三是有些人責(zé)任心不強(qiáng)，工作拖沓，上邊催一下動一下，不催就不動，缺乏主動意識；四是有的人員工作能力欠缺，不注重學(xué)習(xí)提高，不能很好的履行職責(zé)。這些問題的存在，直接影響到工作進(jìn)程和績效的提高，要引起高度重視，努力加以改進(jìn)，做好下半年的重點(diǎn)工作。

一、繼續(xù)抓好目標(biāo)責(zé)任制的落實。各部門、各項目、各子公司要認(rèn)真對照年度目標(biāo)任務(wù)，找出影響目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素，提出切實可行的方法和措施，加強(qiáng)溝通協(xié)作，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，保證目標(biāo)責(zé)任的落實。

二、銷售工作要把工作重點(diǎn)放在存量資產(chǎn)的銷售、欠款回收和產(chǎn)證辦理上，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，力爭完成全年的銷售目標(biāo)。同時要認(rèn)真做好領(lǐng)先心城二期等項目的交房工作，進(jìn)一步加強(qiáng)同相關(guān)部門的溝通，處理好歷史遺留問題，避免矛盾的累積和激化。

三、酒店二期項目裝修要周密安排工程進(jìn)度，做到安全生產(chǎn)，保質(zhì)保量，按期完工。

四、領(lǐng)先心城二期項目要抓緊各項收尾工作的進(jìn)展，力爭10月底之前完成綜合驗收備案工作，不留尾巴。

五、經(jīng)營性公司要繼續(xù)努力提高經(jīng)營水平，向管理要效益。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要身先士卒，以身作則，真正起到表率作用，充分調(diào)動廣大員工的積極性，保證全年各項經(jīng)營指標(biāo)的完成?；葙e苑賓館要根據(jù)酒店二期工程的進(jìn)展情況，拿出二期營業(yè)的具體方案，提前做好各項準(zhǔn)備工作。

第9篇：酒店管理服務(wù)方案范文

關(guān)鍵詞:高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊 全員服務(wù)意識 全員工作熱情

中圖分類號:F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)06-276-02

物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高,對居住環(huán)境的要求也越來越高。作為以物業(yè)管理為企業(yè)生存之本的物業(yè)管理公司來說,如何適應(yīng)市場的需求,尋求進(jìn)一步的發(fā)展空間,將企業(yè)做大做強(qiáng);如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,獲得業(yè)主的認(rèn)可和支持,進(jìn)而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,值得研究和探討。

一、提升管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊

物業(yè)管理公司水平如何,服務(wù)質(zhì)量的好與差,管理團(tuán)隊至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭,必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才,更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng),通過培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊主要應(yīng)從三個方面去加強(qiáng):一是保安員,應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人,他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊意識,能夠使企業(yè)充滿活力;二是服務(wù)人員,應(yīng)聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員,他們規(guī)范的服務(wù),良好的職業(yè)道德,保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行;三是領(lǐng)導(dǎo)者,眼界比較開闊并有一定經(jīng)驗的領(lǐng)導(dǎo)者,是一個團(tuán)隊必須具備的。他們豐富的經(jīng)驗和知識,使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對困難、解決問題能力。

二、提升全員服務(wù)意識,務(wù)求高水平物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須具有良好的服務(wù)意識,全身心投入工作,才能真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識,有助于員工自主開展工作。員工有了責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識,各項日常工作如工程、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化、社區(qū)文化的建設(shè)等,員工都會自覺參與,主動完成。所以有必要進(jìn)行每周一次的對員工責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識的培訓(xùn),樹立起員工敬業(yè)、樂業(yè)的精神和服務(wù)意識,從而達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。作為物業(yè)管理從業(yè)人員,應(yīng)具備的服務(wù)意識主要體現(xiàn)在以下三個方面:(1)主動服務(wù)意識。員工要以業(yè)主為中心,積極主動地為業(yè)主服務(wù),想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所需,盡最大的努力滿足業(yè)主的要求,切實解決業(yè)主的實際困難。(2)樹立業(yè)主既是服務(wù)對象又是朋友的服務(wù)意識。業(yè)主是物業(yè)管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務(wù)。員工又要建立業(yè)主是朋友的意識,因而要與朋友真誠相待,積極為朋友排憂解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴。(3)個性化管理體現(xiàn)服務(wù)意識。物業(yè)管理對象是物業(yè),服務(wù)的對象是業(yè)主。物業(yè)管理是管理與服務(wù)并舉,管理是基礎(chǔ),服務(wù)是根本,在管理中體現(xiàn)服務(wù),讓服務(wù)重于管理,物業(yè)管理工作是對物業(yè)進(jìn)行工程、保安、消防、清潔衛(wèi)生、園林綠化等的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造舒適、整潔的居住環(huán)境。

有了服務(wù)意識后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗,方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,管理者應(yīng)盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問題,而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進(jìn)服務(wù)過程中的檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯,以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對經(jīng)常出現(xiàn)差錯的服務(wù)工作,管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果,使用電子計算機(jī)建立管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過的服務(wù)質(zhì)量問題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的類別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

三、提升全員工作熱情,保證服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理是一項繁雜、瑣碎的服務(wù)性工作,工作辛苦、待遇不高,長此以往,將會打擊員工的工作積極性。促進(jìn)員工的工作激情,調(diào)動員工工作積極性,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,必須要有相應(yīng)的激勵機(jī)制對員工的工作表現(xiàn)給予肯定。如何激勵員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進(jìn)行:1、獎勵激勵。對工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定,業(yè)戶稱贊的員工給予一定的物質(zhì)獎勵或精神獎勵,用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作主動性和創(chuàng)造性。2、榮譽(yù)激勵。對工作突出,工作成績優(yōu)異的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號,并將其主要事跡進(jìn)行大力宣傳。3、晉升激勵。隨著公司的發(fā)展,公司可能會從社會上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機(jī)會,這些員工就會因為得不到晉升的機(jī)會而顯疲態(tài),對公司失去信心,影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及管理員工的穩(wěn)定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動性和服務(wù)質(zhì)量。

四、提升物業(yè)管理的公信力,兌現(xiàn)服務(wù)承諾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)承諾,做到言行一致,重質(zhì)量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任,還是一種資源,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將“每天前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司的質(zhì)量方針,將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨,要求做到業(yè)主需求的評審率達(dá)100%,解決業(yè)主投訴的及時率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率達(dá)100%。為了確保業(yè)主滿意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)堅持每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查,及時、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主的不滿意信息,對癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高業(yè)主的滿意度。

五、提升與業(yè)主的正常溝通,拉近“管住”關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵,就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時,加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。只有加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,才能第一時間了解到業(yè)主的需要,知道業(yè)主對管理工作的意見,更好地為業(yè)主服務(wù),也只有加強(qiáng)與業(yè)主溝通,才能讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的,業(yè)主就會更好地配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式,讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況,物業(yè)管理條例、法規(guī),從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作,達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。可以通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動拉近“管住”關(guān)系,這樣既能了解業(yè)主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區(qū)居民參加歡樂總動員活動,開展春節(jié)秧歌隊團(tuán)拜活動和寫春聯(lián)送春聯(lián)活動,組織居民足球隊活動,放映電影、皮影戲,組織小區(qū)獨(dú)具特色的登山、書畫賽、球賽、游園等活動。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區(qū)80%以上的業(yè)主做有效溝通,了解他們需要的服務(wù)項目,對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議,解決好業(yè)主投訴并及時給予回復(fù),讓業(yè)主知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻地關(guān)心著他們,在情感上拉近與業(yè)主的距離?？梢酝ㄟ^定期開展業(yè)主意見征詢和滿意度調(diào)查,來檢驗各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況,制訂糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn),確保業(yè)主滿意度不低于既定目標(biāo)。

六、提升物業(yè)管理檔次,實現(xiàn)高效率服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人民生活水平的提高,人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率,節(jié)省人力,降低物業(yè)管理的營運(yùn)成本。

由于居民都希望享有一個簡單便捷的家居環(huán)境,如“三表出戶”(即水電氣自動化讀表、計算及收費(fèi)系統(tǒng))、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶的歡迎。

因此,物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動化設(shè)施,加大物業(yè)管理智能化的科技含量,更加有效地實施各方面的管理服務(wù),如在保安防盜方面,利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報警等方式,提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù);在物業(yè)服務(wù)方面,利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂及語音廣播、公共設(shè)備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等,使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果;在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面,通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱,可隨時獲取視頻信息等手段,綜合布線或有線電視網(wǎng)改造,管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無地域界限,可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。

參考文獻(xiàn):

1.葉蘭芳.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的綠色引擎.現(xiàn)代物業(yè),2008(2)

2.劉德明.經(jīng)典物業(yè)管理方案.黃河出版社,2002