社交禮儀的重點(diǎn)知識(shí)精選(九篇)

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第1篇：社交禮儀的重點(diǎn)知識(shí)范文

【關(guān)鍵詞】全國(guó)導(dǎo)游資格考試；現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試；考官素質(zhì)；培養(yǎng)和提升

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試是全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試中的口試環(huán)節(jié)，也是選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員最重要的一環(huán)。其考核的特殊性在于考官必須在15-20分鐘的較短的時(shí)間里，通過(guò)考生對(duì)所抽景點(diǎn)的講解為考生“量身定做”問(wèn)題，問(wèn)題包括景點(diǎn)內(nèi)容、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力、社交禮儀、應(yīng)變組織、政策法規(guī)、時(shí)事政治等方面的內(nèi)容，并通過(guò)考生的講解表現(xiàn)和問(wèn)答效果來(lái)快速判斷考生的職業(yè)潛力，同時(shí)判斷其能否通過(guò)。在短時(shí)間內(nèi)要對(duì)一個(gè)考生進(jìn)行快速準(zhǔn)確的判斷，考官在擁有豐富的考試經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)必須具有深厚的文化功底、超強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，良好的個(gè)人修養(yǎng)，還得有靈活的頭腦、公平的態(tài)度、敏銳的觀察力、精準(zhǔn)的判斷力和較強(qiáng)的控制力，也就是必須成為一名“雜家+專(zhuān)家”型考官。否則，不僅不能選出優(yōu)秀的導(dǎo)游人才，還會(huì)抹殺考生從事導(dǎo)游職業(yè)的希望。由此可見(jiàn)在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試中培養(yǎng)高素質(zhì)考官極為重要和必要。

1．現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試中考官的選拔條件和來(lái)源

我國(guó)各省對(duì)考官的選拔條件各有不同，以云南省為例，云南省2011年出臺(tái)的“云南省全國(guó)導(dǎo)游資格考試面試考官手冊(cè)”對(duì)考官?gòu)膫€(gè)人修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、學(xué)歷層次、面試能力、授予等6個(gè)方面提出了明確的要求[2]。以上內(nèi)容從不同方面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游面試考官的資格進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定和審核。目前云南省現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考官主要有三種來(lái)源：第一：“學(xué)院類(lèi)”考官?？脊僦饕僧?dāng)?shù)刂髮?zhuān)院校旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)任教師擔(dān)任。第二：“企業(yè)類(lèi)”考官。此類(lèi)考官多屬旅行社和導(dǎo)游業(yè)界的業(yè)務(wù)精英，比如旅行社管理者、第一線優(yōu)秀導(dǎo)游員等。第三：“政府類(lèi)”考官。此類(lèi)考官主要來(lái)自各省各地州旅游行政管理部門(mén)，如旅游局、旅游培訓(xùn)中心的相關(guān)管理人員。無(wú)論哪一類(lèi)型的考官，都必須達(dá)到以上6個(gè)方面的要求才能正式上崗。

2.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試中考官的基本表現(xiàn)和存在問(wèn)題

圖1 現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試中常用的考官組合配置

圖1是目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試的考官小組的組合狀態(tài)。不同知識(shí)背景的考官群體在考場(chǎng)中表現(xiàn)和側(cè)重有所不一?！皩W(xué)院類(lèi)”考官有著多年的專(zhuān)業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論知識(shí)豐富，表達(dá)能力強(qiáng)，學(xué)識(shí)淵博，考官素養(yǎng)好，他們著重考核考生景點(diǎn)知識(shí)內(nèi)涵的積累和拓展?！捌髽I(yè)類(lèi)”考官能廣泛接觸旅游者和導(dǎo)游員，熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)，實(shí)踐能力強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)豐富。此類(lèi)考官看重考生的職業(yè)潛力，著重從導(dǎo)游帶團(tuán)技巧、處理突發(fā)事件的能力等方面考核考生。來(lái)自旅游行政管理部門(mén)的專(zhuān)家的考核重點(diǎn)則是學(xué)生對(duì)國(guó)家、省市和地州旅游政策法規(guī)的熟悉程度以及的對(duì)違規(guī)事件的處理能力。事實(shí)證明，這樣的組合相對(duì)理想，既能多方互補(bǔ)，綜合考核學(xué)生的理論知識(shí)體系，又能顯示考核的系統(tǒng)性和公平性。但由于考官們自身素質(zhì)的高低不同，導(dǎo)致考試中出現(xiàn)的不少問(wèn)題，對(duì)考試的順利進(jìn)行造成了不利的影響。常見(jiàn)問(wèn)題如下：

2.1考官知識(shí)體系不完整，存在“一條腿走路”的現(xiàn)象

這是考官隊(duì)伍存在的最普遍的問(wèn)題。按理知識(shí)體系的完整是成為合格考官的必備條件，俗話說(shuō)“給別人一碗水，自己得有一桶水”，但不是所有考官都能有完整的知識(shí)體系。比如“學(xué)院類(lèi)”考官理論基礎(chǔ)扎實(shí)，但缺乏業(yè)內(nèi)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提問(wèn)頗有“紙上談兵”的味道；而“企業(yè)類(lèi)”考官則實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)足但理論基礎(chǔ)薄弱；“行政類(lèi)”考官有較強(qiáng)的旅游行政管理經(jīng)驗(yàn)，但提問(wèn)的親民性和實(shí)踐性上有待提高；還有的考官以上幾方面都存在不足。培養(yǎng)理論扎實(shí)，實(shí)踐能力強(qiáng)的“雙師型”考官的需求最為迫切。

2.2對(duì)考官業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致臨場(chǎng)發(fā)揮失誤

存在此種問(wèn)題的考官表現(xiàn)有兩種：第一是初任考官，因?qū)I(yè)務(wù)和考試程序不熟悉，未能找到學(xué)習(xí)門(mén)道不能完善技能而出錯(cuò)；第二是部分老考官，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但偶有臨場(chǎng)發(fā)揮失常。以上失誤，歸根結(jié)底就是部分考官業(yè)務(wù)生疏又未能充分準(zhǔn)備的結(jié)果。

2.3考官個(gè)人能力強(qiáng)，但不能準(zhǔn)確把握考核的目的和提問(wèn)的分寸

有的考官博學(xué)多才，學(xué)術(shù)研究頗有建樹(shù)，但在考場(chǎng)中卻不能適度把握詢(xún)問(wèn)技巧和分寸，拼命拿晦澀生僻或?qū)I(yè)性極強(qiáng)的問(wèn)題來(lái)詢(xún)問(wèn)考生，非要把考生問(wèn)個(gè)瞠目結(jié)舌，人仰馬翻不可。出于導(dǎo)游員的職業(yè)特殊性，考官對(duì)考生個(gè)人能力固然要“挖”，要“練”，但更要注意綜合素質(zhì)的考查以及對(duì)初學(xué)者職業(yè)興趣的培養(yǎng)、學(xué)習(xí)動(dòng)力的激發(fā)。要引導(dǎo)其正視自身的缺陷，彌補(bǔ)不足，不宜過(guò)于“刨根挖底”，甚至“一棒子打死”。

2.4考官個(gè)人修養(yǎng)不足和職業(yè)道德缺失帶來(lái)的影響

良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德是現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考官應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，但在考試過(guò)程中部分考官仍存在監(jiān)考遲到、不向考生回禮、頻繁打斷學(xué)生講解或回答、學(xué)生一講錯(cuò)就笑等失禮行為。這些行為嚴(yán)重傷害了考生的自尊心，影響了考官隊(duì)伍的形象。由此可見(jiàn)，考官的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)道德有待提升。

以上問(wèn)題雖不具有普遍性，但它的存在，卻極大地影響了考官隊(duì)伍的形象，也給選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游員造成了障礙。因此，考官的素質(zhì)的培養(yǎng)和提升顯得尤為必要。

3.關(guān)于提升“國(guó)導(dǎo)”考試中考官素養(yǎng)的思考和建議

針對(duì)以上“國(guó)導(dǎo)”考試中存在的問(wèn)題，建議是：第一、從行政管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，各省市要完善考官的選拔和聘用制度。需遵循“嚴(yán)格把關(guān)，全面考察，適當(dāng)遴選，寧缺勿濫”的原則。相關(guān)部門(mén)除了認(rèn)真考核考官的業(yè)務(wù)技能以外，還要對(duì)考官的學(xué)歷、個(gè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德等方面進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。選拔后要定期培訓(xùn)和考核，積極實(shí)施考官年檢制度，完善相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。2011年8月，云南省首屆現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考官的培訓(xùn)和資格認(rèn)定完成，11月，考官全省跨區(qū)域監(jiān)考全面啟動(dòng),這已經(jīng)為業(yè)界做出了良好示范，獲得一致好評(píng)。第二、從考官個(gè)人來(lái)說(shuō)，應(yīng)端正態(tài)度，努力學(xué)習(xí)，完善知識(shí)體系，提高綜合業(yè)務(wù)能力，積極提升學(xué)歷和職稱(chēng)，真正做到“以技服人”。努力使自己成為理論和實(shí)踐兼?zhèn)涞摹半p師型”考官。同時(shí)，要加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)，完善個(gè)人修養(yǎng)，秉承“以德服人，以禮服人”的宗旨，“身正為范，學(xué)高為師”，在考生面前務(wù)必做到舉止得體，言語(yǔ)謙和，控制情緒，注意小節(jié)，不擺架子，不賣(mài)弄知識(shí)。俗話說(shuō)，“三人行，必有我?guī)熝伞?，一名合格的考官要善于發(fā)現(xiàn)考生優(yōu)點(diǎn)，也應(yīng)該謙虛地向其他考官和考生學(xué)習(xí)，不斷提升和完善自己。努力使自己成為既要按規(guī)定和程序辦事，又能讓考生心悅誠(chéng)服的“好考官”。第三、要完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。首先可嘗試邀請(qǐng)其他相關(guān)行業(yè)資深專(zhuān)家的加入以充實(shí)考官隊(duì)伍，完善考核的知識(shí)體系；其次，要給考生創(chuàng)造既緊張又輕松的考試氛圍，請(qǐng)考生加強(qiáng)監(jiān)督；再次，考試過(guò)程中派駐監(jiān)督觀察員，加大巡考力度，真正把社會(huì)監(jiān)督落到實(shí)處。只有如此，才能展現(xiàn)“國(guó)導(dǎo)”考試的嚴(yán)肅性和公平性，考官才能不負(fù)眾望，完成選拔優(yōu)秀導(dǎo)游員的重要使命?！科]

【參考文獻(xiàn)】

［1］云南省旅游局編.導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)[M].昆明:云南大學(xué)出版社,2010:41.