人性化護理在門診中的實施效果

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【摘要】目的分析人性化護理在門診護理工作中的實施效果。方法選取2015年6月—2017年8月128例門診患者作為觀察對象，按照隨機數(shù)字表法將其分為對照組和研究組各64例，對照組實施傳統(tǒng)護理，研究組實施人性化護理，比較2組護理滿意度。結(jié)果研究組患者對護理形象、服務態(tài)度、服務模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均明顯高于對照組，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論人性化護理在門診護理工作中的實施對提高患者護理滿意度，增進護患關(guān)系具有重要意義，值得臨床借鑒。

【關(guān)鍵詞】門診人性化護理滿意度護患關(guān)系

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年6月—2017年8月門診就診的128例患者作為觀察對象，按照隨機數(shù)字表法將其分為對照組和研究組。對照組64例，男36例，女28例，年齡21歲~72歲，平均年齡（42.8±2.5）歲；其中普通外科21例，心血管內(nèi)科11例，呼吸內(nèi)科13例，消化內(nèi)科15例，耳鼻喉科4例。研究組64例，男35例，女29例，年齡20歲~73歲，平均年齡（43.6±2.6）歲；其中普通外科20例，心血管內(nèi)科10例，呼吸內(nèi)科15例，消化內(nèi)科17例，耳鼻喉科2例。2組患者的基本資料無統(tǒng)計學差異（P>0.05），可展開對比。

1.2方法

對照組實施傳統(tǒng)護理，包括以和藹可親的態(tài)度接待患者，積極回答患者及其家屬提出的相關(guān)問題，做好開診前的相關(guān)準備工作等。研究組實施人性化管理，內(nèi)容如下：①樹立良好的護士形象：門診即是醫(yī)療、護理技術(shù)的展現(xiàn)場所，也是體現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)院整體精神面貌的窗口。護士是醫(yī)院不可分割的組成部分，其形象直接關(guān)系到醫(yī)院診治水平。門診護士在對患者開展醫(yī)療服務時必須表現(xiàn)出真誠、愛心、親切的態(tài)度，提升責任感和責任意識，與醫(yī)護人員積極配合做好相關(guān)檢查和護理。日常工作中要保持端莊的儀表和整潔的服飾，始終面帶微笑地服務于患者及其家屬，全程禮貌用語，主動并且熱情，給予患者細心、熱心和富有耐心和愛心的人性化護理服務[2，3]。②端正服務態(tài)度：始終保持以患者為中心的護理服務理念，對傳統(tǒng)護理服務態(tài)度和行為進行改變，并對護士服務意識進行強化，要求其主動為患者營造舒適、溫馨的就醫(yī)和服務環(huán)境，發(fā)現(xiàn)患者因為對醫(yī)院環(huán)境的陌生感出現(xiàn)恐懼不安等情緒時，要及時進行心理疏導，增進醫(yī)患之間和諧友好的關(guān)系，增強患者的信任感和安全感，提高其治療依從性。③創(chuàng)建微笑愛心服務模式，開展優(yōu)化服務：微笑服務即刻對護士職業(yè)形象進行詮釋，還能將其體貼、善良和真誠等品質(zhì)反映出來。護士的愛心微笑服務會直接對患者心理產(chǎn)生影響，使其在就診時可以保持平和穩(wěn)定的心理狀況。簡化就醫(yī)流程，可通過無需掛號直接就診等方式縮短患者門診等待時間，提高門診日常工作效率[4-6]。④增設(shè)便利服務，改善醫(yī)療環(huán)境：盡可能給患者提供便利，對其遇到的問題進行及時解決，門診大廳可增加殘疾人輪椅、休息區(qū)等，提供一次性水杯、開水等，將人性化服務理念真正落實到護理服務中去。為患者營造舒適、溫馨的醫(yī)療環(huán)境，緩解其情緒變化和心理壓力，可通過設(shè)定舒適座椅、擺放盆景、發(fā)放健康宣教手冊的方式提升患者對醫(yī)療環(huán)境的舒適感，維持其心理穩(wěn)定性。⑤強化宣教指導：分診護士的職責不單單是對患者進行預檢分診，還需要對其進行宣教指導?？剖倚枰ㄆ趯Ψ衷\護士進行業(yè)務學習和培訓，增強和鞏固其健康教育常識，提升其專業(yè)知識水平，以便更好地為患者提供服務，提升患者對護理服務滿意度[7]。

1.3觀察指標

通過本院自制護理滿意度調(diào)查表評定患者對護理形象、服務態(tài)度、服務模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度。

1.4統(tǒng)計學方法

采用SPSS21.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以百比表示，行χ2檢驗，P<0.05表明差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

研究組患者對護理形象、服務態(tài)度、服務模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均顯著高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3討論

門診是直接向患者展示醫(yī)院形象的重要窗口，門診護理質(zhì)量直接體現(xiàn)著臨床護理管理工作效率，門診護士的專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度會直接影響到患者對醫(yī)院整體形象的評價。鑒于門診患者流量大，疾病種類復雜，患者自我保護意識的逐漸增強，使得門診工作中即使細小環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽都可能導致護患糾紛或醫(yī)療事故。鑒于此，門診護理部門和醫(yī)護人員需要不斷提升護理服務質(zhì)量和綜合水平[8，9]。傳統(tǒng)護理模式比較側(cè)重于疾病的護理操作，忽略了患者心理上、生理上的護理需求。而人性化護理服務作為具有個體化和創(chuàng)造性的以患者為核心的一種新型護理模式，其可使患者保持舒適、穩(wěn)定的心理、生理狀況，增強其舒適感，減輕其心理壓力和精神負擔[10]。在門診護理工作中應用人性化護理可使服務標準明顯提高，促使患者更直觀地感受到門診醫(yī)護人員的尊重、關(guān)心和愛護，使其保持愉悅的心境，積極配合各項治療和護理；通過對護理人員形象、行為及就診環(huán)境等進行改善和優(yōu)化，可顯著提高護理人員的積極主動性，為患者提供全方位服務，從而達到提高整體護理質(zhì)量和患者滿意度的目的[11，12]。本次研究結(jié)果顯示，研究組患者對護理人員護理形象、服務態(tài)度、服務模式、就診環(huán)境及健康宣教的滿意度均高于對照組，差異顯著（P<0.05）。由此可見，門診護理工作中人性化管理的實施對提高患者護理滿意度，改善護患關(guān)系具有重要意義，值得臨床借鑒和進一步普及。

參考文獻

[1]王秀娟.門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果[J/CD].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（16）：51-52.

[2]劉穎利，馬曉玲.人性化管理應用于門診護理管理的效果[J/CD].東方食療與保健，2017，15（6）：286.

作者：吳立錦 王雪林 單位：福建省立醫(yī)院北院福建省老年醫(yī)院