醫(yī)院管理工作中引入志愿服務(wù)的實(shí)踐

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0引言

新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院（以下簡稱“新醫(yī)大一附院”）始終堅(jiān)持“一切為了各族人民健康”的辦院宗旨和以患者為中心的服務(wù)理念，牢牢把握衛(wèi)生行業(yè)的工作和醫(yī)院的實(shí)際情況，把開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)作為全院醫(yī)護(hù)工作者參與精神文明建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)的有效途徑。常態(tài)開展就診引導(dǎo)、健康教育、敬老助殘等志愿服務(wù)活動(dòng)。志愿服務(wù)工作取得了一定的成績，為醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建和精神文明建設(shè)的發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。目前，醫(yī)院注冊志愿者3126余人，骨干志愿者百余人，志愿者的愛心帶給患者無限的溫暖。

1設(shè)置專科，促進(jìn)志愿服務(wù)專業(yè)化、科學(xué)化

2009年底，由衛(wèi)生部、等八部委共同決定開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)。新醫(yī)大一附院作為新疆本土集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和管理為一體的大型公立醫(yī)院，積極開展志愿服務(wù)在醫(yī)院工作是義不容辭的責(zé)任。該院溫浩院長作為中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)院社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作委員會(huì)第一屆常務(wù)委員，率先在全疆范圍內(nèi)啟動(dòng)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作，并設(shè)立了專門的管理機(jī)構(gòu)———醫(yī)務(wù)社會(huì)工作辦公室。醫(yī)務(wù)志愿者服務(wù)工作的啟動(dòng)將進(jìn)一步拓展醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，為患者提供更加全面的“生理—心理—社會(huì)”服務(wù)模式，構(gòu)建醫(yī)患溝通的橋梁，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，打造更加和諧的醫(yī)療服務(wù)氛圍。

2創(chuàng)新理念，促進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目化、信息化

北京大學(xué)人民醫(yī)院作為衛(wèi)生部試點(diǎn)單位，該院黨委先后組織五批20余人前往試點(diǎn)單位學(xué)習(xí)交流。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下，新醫(yī)大一附院秉承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)“無私奉獻(xiàn)、精益求精”的職業(yè)精神，結(jié)合新疆的民族區(qū)域特點(diǎn)，積極發(fā)揮醫(yī)務(wù)志愿者特長，從豐富內(nèi)容、創(chuàng)新載體著手，精心設(shè)計(jì)了門診大廳就診引導(dǎo)、語言翻譯、協(xié)助患者打印檢驗(yàn)報(bào)告單、協(xié)助辦理入院手續(xù)、助聾門診、圖書借閱服務(wù)等12個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，并制定了志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評(píng)估、激勵(lì)、信息收集等管理制度。為了規(guī)范醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作的管理并建立長效機(jī)制，新醫(yī)大一附院引進(jìn)了志愿者指紋識(shí)別管理系統(tǒng)、編制了服務(wù)工作手冊、設(shè)計(jì)了志愿者的服裝和標(biāo)識(shí)。組織開展了80多次形式多樣、內(nèi)容豐富的志愿服務(wù)活動(dòng)，志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)間超過10000h。新醫(yī)大一附院的志愿服務(wù)活動(dòng)得到了社會(huì)各界的廣泛肯定，在為社會(huì)公眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、滿足廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)多層次的服務(wù)需求做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，2014年，該院“助聾就醫(yī)”志愿服務(wù)項(xiàng)目被評(píng)為首屆中國青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽金獎(jiǎng)，成為全疆唯一入選的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3豐富活動(dòng)，促進(jìn)志愿服務(wù)常態(tài)化、規(guī)?；?/p>

新醫(yī)大一附院醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作開展時(shí)間不久，但發(fā)展迅速，展現(xiàn)了醫(yī)院的特點(diǎn)和自身優(yōu)勢。

3.1圍繞中心，服務(wù)大局，建設(shè)文明醫(yī)院

新醫(yī)大一附院深刻認(rèn)識(shí)到，志愿服務(wù)工作必須緊緊圍繞醫(yī)院醫(yī)療中心，立足醫(yī)院大局，才能準(zhǔn)確把握工作發(fā)展方向，與醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)事業(yè)永葆生命力。一是結(jié)合各個(gè)時(shí)期衛(wèi)生行業(yè)和醫(yī)院工作重點(diǎn)，積極深入社會(huì)，醫(yī)務(wù)志愿者對(duì)外開展義診、健康教育、助聾（殘）就醫(yī)等志愿服務(wù)活動(dòng)，在社會(huì)上廣泛開展了突發(fā)事件醫(yī)療服務(wù)保障、搶險(xiǎn)醫(yī)療救援任務(wù)和各類公益活動(dòng)醫(yī)療保障、住院結(jié)算預(yù)付費(fèi)宣傳、對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、扶貧慰問等活動(dòng)。二是堅(jiān)持醫(yī)院黨委的主導(dǎo)推動(dòng)作用，做到“黨團(tuán)有號(hào)召，志愿者有行動(dòng)”。積極開展志愿者服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)，在醫(yī)院開展貼心服務(wù)在病房、溫馨服務(wù)在門診等活動(dòng)，由志愿者協(xié)助病人及家屬辦理入、出院手續(xù)；為住院患者提供一般生活護(hù)理；由志愿者為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、咨詢、解釋、護(hù)送、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢等等。

3.2服務(wù)患者，奉獻(xiàn)社會(huì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

一是堅(jiān)持“走出去”，以“服務(wù)社會(huì)”作為主要活動(dòng)形式，把醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)領(lǐng)域輻射到社會(huì)各個(gè)方面，進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)病房，尤其是孤寡老人、殘疾人、外來務(wù)工人員等弱勢群體作為志愿服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，切實(shí)醫(yī)院的公益行為扎根在他們身邊。二是堅(jiān)持“請進(jìn)來”，適當(dāng)、適機(jī)引入社會(huì)志愿者，開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，在為他們提供愛心奉獻(xiàn)平臺(tái)的同時(shí)，增加他們了解醫(yī)院的機(jī)會(huì)，為和諧醫(yī)患關(guān)系的建立注入了動(dòng)力。同時(shí)，新醫(yī)大一附院還充分利用中國青年志愿者服務(wù)日、國際志愿者日及“愛眼日”等各種醫(yī)療節(jié)日，廣泛在社會(huì)上開展宣傳活動(dòng)，普及志愿服務(wù)理念，倡導(dǎo)“授人玫瑰，手有余香“”助人自助”等志愿服務(wù)理念。

3.3促進(jìn)成長，提升能力，打造青年骨干

經(jīng)過幾年來的探索和實(shí)踐，新醫(yī)大一附院的志愿服務(wù)工作逐步實(shí)現(xiàn)了向服務(wù)社會(huì)需求的多樣化轉(zhuǎn)化。在注重?cái)?shù)量增長的同時(shí)，也將注意力逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的提升上來。一是完善制度，建立機(jī)制。借鑒外院好的做法，建立并完善了志愿者管理制度，對(duì)志愿者的注冊、登記、服務(wù)、管理、激勵(lì)等都做了細(xì)致的要求。完成了志愿者服裝、徽標(biāo)的設(shè)計(jì)及醫(yī)院志愿服務(wù)者考核細(xì)則，逐步實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化；接下來，我們將重心放在志愿者對(duì)自愿服務(wù)認(rèn)識(shí)度、服務(wù)達(dá)到的效果、規(guī)范化服務(wù)流程的培訓(xùn)以及怎樣招募到社會(huì)更多的志愿者等工作上下功夫。二是加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響。新醫(yī)大一附院充分挖掘每一次志愿服務(wù)活動(dòng)的亮點(diǎn)，借助醫(yī)院院刊、廣播、電視、微信、微博等媒介，加強(qiáng)志愿服務(wù)宣傳，以不斷擴(kuò)大我院志愿服務(wù)活動(dòng)的影響力。三是打造品牌，樹立榜樣。醫(yī)院在科室參與志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)上，把“青年文明號(hào)”等黨、團(tuán)品牌活動(dòng)向志愿服務(wù)領(lǐng)域延伸、拓展，以各黨支部、團(tuán)支部為陣地，充分發(fā)揮其榜樣帶動(dòng)作用。同時(shí)，還制定出了志愿者考核激勵(lì)機(jī)制，積極挖掘優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目和星級(jí)志愿者，樹立志愿服務(wù)典型，打造品牌崗位、品牌活動(dòng)、品牌個(gè)人。

4結(jié)語

新醫(yī)改背景下，志愿服務(wù)工作如何實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)承擔(dān)任務(wù)到主動(dòng)承擔(dān)使命，如何提升志愿服務(wù)事業(yè)在醫(yī)療行業(yè)中的內(nèi)涵，這些都應(yīng)該是今后工作的重點(diǎn)。一是從社會(huì)精神角度看，當(dāng)今社會(huì)信仰、道德缺失已成為普遍現(xiàn)象，在這種情況下，志愿服務(wù)必須要成為醫(yī)院青年人加強(qiáng)三觀教育的大課堂和樹立正確世界觀、價(jià)值觀的教育基地。二是從和諧醫(yī)院建設(shè)角度看，和諧社會(huì)、和諧醫(yī)院的建設(shè)不應(yīng)只停留在紙面，“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要精神力量，需要志愿服務(wù)切實(shí)發(fā)揮作用。三是從醫(yī)院精神文明建設(shè)角度看，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)文明程度的高低同步成為一個(gè)國家“軟實(shí)力”的重要標(biāo)志。醫(yī)院也是如此，是否開展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)活動(dòng)也是一家醫(yī)院精神文明發(fā)展進(jìn)步與否的標(biāo)志之一。四是從人文醫(yī)學(xué)角度看，現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)已經(jīng)成為一個(gè)融生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)與社會(huì)人文因素于一體的綜合實(shí)踐。志愿服務(wù)在醫(yī)院是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神更緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，是“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神的最終體現(xiàn)。

作者：劉琴 劉榮 馬蕊 程煒 單位：新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院