醫(yī)院管理破窗理念分析

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醫(yī)院的安全、衛(wèi)生大檢查如期開始了，天是那樣的悶熱，空氣中感覺有一股濕乎乎的東西在身上蔓延，可以波及你的情緒。醫(yī)院的愛衛(wèi)會成員走在醫(yī)院的每個角落里，認(rèn)真地檢查工作，走至窗明幾凈的科室，心情很舒暢，接近臟亂差的科室，心情接著就變得煩躁起來，筆者不由想起了心理學(xué)中的“破窗理論”。早年美國心理學(xué)家做了這樣一個偷車的實驗，兩輛一模一樣的高級轎車，一輛放在非常豪華的社區(qū)里，一連幾天沒有出任何問題，而另一輛放在破敗的貧民窟里，幾個小時后車就被偷走。這時再過去把豪華社區(qū)存放的轎車車窗打碎，車接著就被破壞，過了一會也被盜走。一座建筑物的玻璃如果被打碎，暗示著可以繼續(xù)破壞。

那么把環(huán)境看作是建筑物的玻璃，看作是被打碎的車窗，很小的縫隙即能給外界以某種暗示，可能就會有破壞者介入，破壞環(huán)境，隨地吐痰，亂涂亂抹，這就是所謂的破窗理論。美國紐約以臟、亂、差聞名，最臟亂的地方就是地鐵，也是犯罪分子最猖狂的地方。據(jù)統(tǒng)計7名逃票者其中就有1名是在逃犯，新任警察局長上任后，決定從整頓地鐵衛(wèi)生入手，很多人都納悶。但是過了一段時間一種現(xiàn)象就出現(xiàn)了，車廂干凈了，地鐵變干凈了，站臺也干凈了，樓梯干凈了，街道也變干凈了，整個社區(qū)環(huán)境就變了。

這是一個破窗行為的延伸，是一種修復(fù)行為，也是從細節(jié)入手，修復(fù)由破壞行為帶來的結(jié)果。試想對照一下自己，我們每一個人的窗戶是否完整美好?有沒有縫隙?在我們經(jīng)營的醫(yī)院里，有沒有一個被打碎的窗戶呢?是誰打破了?我們要發(fā)現(xiàn)并修復(fù)發(fā)現(xiàn)開頭的那個小裂紋，找出引起破裂的事件、時間、地點，分析是誰打破的，什么原因打破的?從哪開始?讓我們先從身邊的小事做起，能否及時倒垃圾，吃完飯后的盆碗是否及時清理，桌子上的物品是否擺放有序，醫(yī)院里有沒有亂張貼標(biāo)識，有沒有亂扔的煙頭，穿著不潔工作服查房，在臟亂差的治療臺前操作，拖把、抹布擺放凌亂等等。我們?nèi)粘Ｉ钪幸步?jīng)常有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對于違反單位程序或廉政規(guī)定的行為，有關(guān)組織沒有進行嚴(yán)肅處理，沒有引起員工的重視，從而使類似行為再次甚至多次重復(fù)發(fā)生；對于工作中不講求成本效益，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不以為然，使下屬員工的浪費行為得不到糾正，反而日趨嚴(yán)重等等。

一間房子如果窗戶破了，沒有人去修補，事隔不久，其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻上如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有清洗掉，很快墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西。而在一個很干凈的地方，人們會很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)，人們就會因從眾心理毫不猶豫地隨地亂扔垃圾，絲毫不覺得羞愧。這就是“破窗理論”的表現(xiàn)。制度化建設(shè)在醫(yī)院管理中已經(jīng)是老生常談了，但是，現(xiàn)實的情況往往是制度制定多，有效的執(zhí)行少。

從“破窗效應(yīng)”中，我們可以明白這樣一個道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴展；同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應(yīng)遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。所以筆者認(rèn)為管理應(yīng)該從大事（終極目標(biāo)）著眼，小事（具體目標(biāo)，比方說環(huán)境治理）著手，因為抓環(huán)境很容易出效果，這樣可以使醫(yī)院的管理規(guī)范，人人都會在有序的環(huán)境里去主動遵守規(guī)則，使醫(yī)院質(zhì)量管理再上一個臺階。