怎樣提高門診西藥房藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量

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摘要：提高門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提升藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，使患者對藥房打心底感到認(rèn)可，是當(dāng)前以患者為服務(wù)中心理念的重要措施，如何提高門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量是臨床工作中需要積極探索的目標(biāo)。藥房服務(wù)工作質(zhì)量的提高有利于縮短患者取藥的等待時間，加深對自身用藥的了解，使患者能夠做到安全用藥，提升患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診西藥房；藥學(xué)服務(wù)；工作質(zhì)量；提升方法

引言

隨著社會的向前發(fā)展，人們對于醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也逐漸提高。門診是醫(yī)院直接面對病人最多的地方，而門診藥房則是醫(yī)院內(nèi)接觸患者及家屬最多的部門，藥房工作人員是除了導(dǎo)醫(yī)之外與患者及家屬溝通最多的，藥房是醫(yī)院的對患者進(jìn)行服務(wù)的平臺[1]，西藥房的服務(wù)態(tài)度的好壞左右了患者對醫(yī)院的認(rèn)可度的高低，特別是藥學(xué)服務(wù)的工作質(zhì)量[2]。

1目前醫(yī)院門診西藥房在藥學(xué)服務(wù)方面的不足

當(dāng)前，醫(yī)院門診西藥房在藥學(xué)指導(dǎo)方面對患者描述得不夠詳細(xì)，而患者也沒能及時向醫(yī)生或?qū)пt(yī)詢問藥物的使用方法，使不少患者在用藥過程中出現(xiàn)差錯，對醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生不滿，引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾；其次由于西藥房需要分發(fā)的藥物較多，所以工作人員對患者及家屬的態(tài)度不好，導(dǎo)致病患及其家屬對此感到十分憤怒，所以患者對于醫(yī)院的認(rèn)可度不高；此外，藥房工作人員的做事拖拉，取藥速度慢，導(dǎo)致患者取藥時等候太久，患者容易憤怒，加劇對醫(yī)院的不滿，易發(fā)生易患矛盾。

2發(fā)揮門診西藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的作用

自新中國成立以來，我國醫(yī)院的發(fā)展越來越好，服務(wù)的群體越來越多，服務(wù)的理念也逐漸改變，我國的藥房藥學(xué)服務(wù)經(jīng)歷過三個不同的階段，即早期固有、陳舊性服務(wù)、中期的轉(zhuǎn)變式服務(wù)以及現(xiàn)在的“以患者為本”的服務(wù)三個階段[3]。就現(xiàn)階段而言，門診西藥房服務(wù)的主要目標(biāo)在于提升患者的生活能力和生活質(zhì)量，使患者在服用藥物的過程中減少不必要的麻煩。因此在進(jìn)行藥房藥學(xué)服務(wù)時藥房工作人員要做到以患者為中心，以保障患者的利益為出發(fā)點(diǎn)，提供安全、合格、有效的藥物，并提供快捷、簡便的記住服用藥物的方法，使患者順利進(jìn)行治療。藥房的藥師在按方取藥前要先進(jìn)行處方的判讀，對于不合理、超量的處方要先進(jìn)行核查，詢問相關(guān)臨床醫(yī)生后再進(jìn)行發(fā)放，對于藥不對癥的處方要確定患者是否拿錯處方單或者本身具有相關(guān)性疾病，避免用藥差錯。確?；颊哂盟幍目煽啃浴⒏咝?。

3完善門診西藥房進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的不足

3.1主動進(jìn)行用藥咨詢服務(wù)

設(shè)立專門為患者進(jìn)行藥物咨詢的工作臺，采用你問我答的處理方式，為患者一一解惑，對于老年患者，在藥物咨詢時可將藥物的注意事項(xiàng)及服用方式記錄下來交給患者，對患者家屬也要同樣進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。由于咨詢窗口可能會出現(xiàn)同時應(yīng)對多名患者的情況，所以在回答問題的過程中要注意一對一回答，避免混淆問題，做出錯誤的解答。同時，在取藥窗口要注意寫明每種藥物的使用方法及使用劑量，避免患者未經(jīng)詢問而自己也看不懂說明書的情況出現(xiàn)。同時，藥房工作人員還可以采取主動問詢的方式，主動詢問患者是否對該藥物過敏及是否了解藥物的使用方法及使用劑量，是否了解藥物的不良反應(yīng)及處理方法，對于患者有某藥物過敏而處方中的藥物屬于該類藥物時，可聯(lián)系開具處方的醫(yī)生更換該藥物，并向患者進(jìn)行說明。

3.2精簡用藥說明

因?yàn)榛颊叨嗖痪邆溽t(yī)學(xué)知識，所以在為患者進(jìn)行藥物的使用說明及回答藥物的相關(guān)性問題時應(yīng)盡量使用簡潔易懂的詞匯進(jìn)行解釋，避免專業(yè)性詞匯的出現(xiàn)，對于仍舊不能理解的患者，可使用生活中常見的現(xiàn)象進(jìn)行說明。同時對于藥物的使用劑量、方法及不良反應(yīng)的說明跟要注意通俗易懂，特別是出現(xiàn)服用藥物后可能出現(xiàn)的異常情況，一定要使患者明白。對于不可避免出現(xiàn)的專業(yè)性詞匯，工作人員應(yīng)該進(jìn)行解釋說明，講解完成后最好讓患者自行復(fù)述一遍，以確保患者不會出現(xiàn)誤用藥物的情況。

3.3檢查處方的內(nèi)容、格式是否正確

在進(jìn)行處方配置之前，藥房的藥師應(yīng)對處方的內(nèi)容、格式進(jìn)行檢查，現(xiàn)今大部分醫(yī)院都是電子處方，因此在檢查時尤其要關(guān)注處方是否出現(xiàn)功效重復(fù)的藥物及藥不對癥的情況，對于老醫(yī)生開具的手寫處方要注意辨認(rèn)處方中是否出現(xiàn)涂改，藥量是否超過合理范圍，對于有疑問的處方要及時向上級藥師詢問并咨詢相關(guān)醫(yī)生，確認(rèn)藥物的合理性后再行配置、發(fā)放。對于涂改的處方一律不進(jìn)行配置，并向患者說明，囑其前往開方醫(yī)生處更換處方單。

3.4對藥房工作人員及藥物儲存環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管

藥房工作人員要定期對西藥房內(nèi)的藥物進(jìn)行檢查，對于即將超過使用期限的藥品進(jìn)行登記處理，對藥房的工作人員也要進(jìn)行審查，防止工作人員私自攜帶院內(nèi)藥物外出；對于藥品的采購渠道及采購人員要進(jìn)行嚴(yán)格的審查，防止藥品質(zhì)量問題的出現(xiàn)，及采購人員收取回扣問題的出現(xiàn)。每周進(jìn)行藥物儲存庫房的檢查，保證庫房的干凈、清潔，防止出現(xiàn)蟲害及鼠害，防止因保存不當(dāng)導(dǎo)致失效的問題出現(xiàn)，并且要及時更換庫房及藥房的老舊、損壞設(shè)施，防止因老舊的設(shè)備導(dǎo)致藥房出現(xiàn)火災(zāi)等意外。藥房不見要保證內(nèi)部設(shè)施的完善，同時也要為等待的患者及家屬提供舒適的環(huán)境，使患者及家屬保持相對放松的心境，避免出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

3.5保證門診西藥房的工作人員的職業(yè)素養(yǎng)

定期組織專業(yè)化的培訓(xùn)活動，更新藥房工作人員的用藥知識，使藥房工作人員的步調(diào)與臨床醫(yī)生一致，避免在為患者解惑的過程中出現(xiàn)回答與醫(yī)生說法矛盾的情況；在提升自身專業(yè)素養(yǎng)的同時也要對臨床醫(yī)生進(jìn)行科普，臨床藥學(xué)的工作人員在更新藥物使用知識后要及時向臨床醫(yī)生說明，結(jié)合兩方的知識，才能更好地對處方進(jìn)行審核，對患者進(jìn)行答疑。

3.6收集患者對門診西藥房的意見和建議

在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置專門的意見箱，收集患者對門診西藥房進(jìn)行藥物服務(wù)時的看法和態(tài)度，并且對可行性高且有效的建議馬上落實(shí)，針對患者提出問題的原因進(jìn)行反省，及時糾正問題。記錄患者用藥后的出現(xiàn)的異常反應(yīng)，思考其異常反應(yīng)發(fā)生的原因，并整理成冊，每月通過文檔的形式發(fā)送給臨床醫(yī)生。

3.7宣傳用藥知識

在門診西藥房的候藥大廳內(nèi)可以進(jìn)行一些宣傳工具的放置，這些工具可以是黑板報。而黑板報中所進(jìn)行展示的內(nèi)容就可以是有關(guān)藥品禁忌相關(guān)的說明等等，主要可以是常用藥物的所存在的功效、或者是相關(guān)藥物的一些具體使用方式，以及藥物進(jìn)行針對治療的病癥，使用時需要注意的內(nèi)容事項(xiàng)、禁忌癥等。有利于患者在等待取藥過程中拓展用藥知識，避免其因長時間候藥產(chǎn)生憤怒、急躁等不良的情緒，保證規(guī)范用藥，保障其用藥可靠性。

4結(jié)論

隨著我國對藥物監(jiān)管體系的完善，對醫(yī)療、醫(yī)保調(diào)整的程度加大，醫(yī)院越來越在意人們對門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可度[4-6]。嚴(yán)格加深對藥品的管制程度，保證門診西藥房工作人員的專業(yè)水平，以患者為本進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)，可以向患者科普相關(guān)藥物知識，避免因?yàn)橛盟幨д`而出現(xiàn)安全事故，威脅患者生命，杜絕醫(yī)藥浪費(fèi)，將患者的用藥危害降到最低

[7]，避免不必要的醫(yī)療費(fèi)用，提高其對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可度。

參考文獻(xiàn)

[1]林灼娟,王波.門診西藥房藥學(xué)服務(wù)滿意度分析與探討[J].臨床醫(yī)學(xué)工程2012,19(6):1018-1019.

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[3]楊俊青.醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)模式的分析[J].醫(yī)藥前沿2013(29):395-396.

[4]王麗.就基層醫(yī)院西藥房開展藥學(xué)服務(wù)及提高服務(wù)質(zhì)量的分析[J].醫(yī)學(xué)信息2013(16):539-539.

[5]王洪偉,王貴忠.淺談如何提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)水平[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2011,05(4):248-248.

[6]盧潔華,黎月玲.對門診西藥房開展藥學(xué)服務(wù)與提高服務(wù)質(zhì)量的探討[J].今日藥學(xué),2009,19(6):61-63.

[7]張毅,孫志勇,史香芬,等.淺談門診藥房的人性化藥學(xué)服務(wù)工作[C].中華醫(yī)學(xué)會臨床藥學(xué)分會2014年全國學(xué)術(shù)會議論文匯編.2014.

作者：劉慶 單位：內(nèi)江市第一人民醫(yī)院