商業(yè)銀行參與公共服務(wù)問題研究

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摘要：從當(dāng)前我國商業(yè)銀行參與公共服務(wù)的整體情況來看，公共服務(wù)存在諸多問題，如收費服務(wù)項目多且復(fù)雜、服務(wù)手續(xù)繁雜冗長、公共服務(wù)信息公開程度低等。這使得商業(yè)銀行的公共服務(wù)職能未能充分發(fā)揮作用，促進社會和諧、發(fā)展。對此，本文以國有商業(yè)銀行為研究對象，詳細分析商業(yè)銀行參與公共服務(wù)存在的問題，深入探究解決問題，提高商業(yè)銀行公共服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；公共服務(wù)；職能；存在問題

黨的十八大報告中明確指出，在深化金融體制改革的背景下，銀行業(yè)在支持實體經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用，功能相對健全的銀行服務(wù)體系已經(jīng)初步建成。商業(yè)銀行已經(jīng)不僅僅是追求自身經(jīng)濟利益最大化的企業(yè)，還承擔(dān)著支持金融體系的重任，需要更好地為社會大眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。但實際情況則不然。諸多國有商業(yè)銀行在參與公共服務(wù)中存在這樣或那樣的問題，導(dǎo)致國有商業(yè)銀行參與公共服務(wù)的水平較低。在我國金融服務(wù)也逐步發(fā)展的情況下，公眾對國有商業(yè)銀行的公共服務(wù)提出了新的要求。此種情況下，國有商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注意強化公共服務(wù)職能，更好地服務(wù)于社會公眾，提高自身經(jīng)濟效益，并促進社會良好發(fā)展。

一、公共服務(wù)的市場化理論與公共服務(wù)的相關(guān)調(diào)控機制分析

1.公共服務(wù)的市場化理論。基于公共選擇理論，對公共服務(wù)的市場化解釋是政府官員也具有“經(jīng)濟人”的屬性，他們把自身的私利和本部門利益作為首要考慮內(nèi)容，其次才會關(guān)注公共利益，這樣就會造成公共政策失效、公共物品供給的效率低等情況發(fā)生。在傳統(tǒng)的公共服務(wù)中，由政府組織負責(zé)公共服務(wù)的生產(chǎn)與供給，因欠缺相關(guān)機制或制度對政府組織予以約束，再加之市場信息不對稱等因素的影響，導(dǎo)致政府難以做到合理落實公共物品供給服務(wù)活動。要想真正改變此種情況，政府需要借鑒企業(yè)和市場的各種治理方法，也就是公共服務(wù)的市場化，以市場標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向落實社會化和民營化的公共服務(wù)，對政府執(zhí)行行為予以嚴格的約束，促使公共服務(wù)真正滿足各種公共服務(wù)需求，使我國公共服務(wù)真正得到改善。因此，采取企業(yè)化和市場化的模式推動公共服務(wù)是非常有意義的。

2.公共服務(wù)的相關(guān)調(diào)控機制。①國有商業(yè)銀行公共服務(wù)的政府調(diào)控機制。政府作為基本公共服務(wù)供給的重要主體，在多個領(lǐng)域都發(fā)揮重要作用，但它不是公共服務(wù)的整個方面，無法單獨完成關(guān)于公共服務(wù)的所有內(nèi)容。對此，2012年通過了《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》。此《規(guī)劃》說明了將國有商業(yè)銀行納入到公共服務(wù)主體中，面向社會和公眾提供公共服務(wù)，充分發(fā)揮政府調(diào)控機制，提升我國公共服務(wù)水平。②國有商業(yè)銀行公共服務(wù)的自我調(diào)控機制。國有商業(yè)銀行公共服務(wù)的自我調(diào)控機制是指國有商業(yè)銀行在履行其應(yīng)承擔(dān)的公共服務(wù)職能過程中，按照國有商業(yè)銀行行業(yè)內(nèi)部和銀行運行標(biāo)準(zhǔn)，不斷調(diào)整行為方式和行為準(zhǔn)則，不斷評測銀行的觀念、意識、工作效果以及社會反響，優(yōu)化公共服務(wù)。基于心理學(xué)元認知策略提出的自我調(diào)控機制，主要是對商業(yè)銀行公共服務(wù)職能運作予以合理的調(diào)節(jié)，保證公共服務(wù)滿足廣大公眾需求，促進社會和諧、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

二、國有商業(yè)銀行參與公共服務(wù)存在的問題分析

1.公共服務(wù)模式缺少創(chuàng)新。在我國經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的背景下，國有商業(yè)銀行的公共服務(wù)有很大進步。但是，國有商業(yè)銀行公共服務(wù)依舊受政策、技術(shù)、經(jīng)濟等多方面的限制，促使國有商業(yè)銀行公共服務(wù)模式并沒有創(chuàng)新。這一情況主要體現(xiàn)在：①公共服務(wù)的主導(dǎo)依舊是政府。盡管國有商業(yè)銀行具有公共服務(wù)職能，但其在推行公共服務(wù)的過程中依舊依靠政府的支持，依舊會受到國家體制、政策等方面的限制。②金融管制過于嚴格。盡管我國金融管制有一定程度的放松，但金融管制對國有商業(yè)銀行公共服務(wù)的制約是非常嚴格的，這就造成了商業(yè)銀行公共服務(wù)模式創(chuàng)新的外在壓力較大，難以實現(xiàn)公共服務(wù)模式創(chuàng)新。

2.公共服務(wù)方式不能滿足大眾需求。改革開放不斷深化的背景下，人們生活水平大幅度提高，參與經(jīng)濟交易活動的人越來越多，這使得人們對銀行業(yè)務(wù)的需求更加旺盛。此種情況下，國有商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)改革和創(chuàng)新公共服務(wù)方式，滿足廣大人民群眾的需求。從當(dāng)前大眾對銀行業(yè)務(wù)需求的角度來看，國有商業(yè)銀行公共服務(wù)方式存在的缺陷是：①公共服務(wù)工具較少。盡管國有商業(yè)銀行已經(jīng)樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，但銀行公共服務(wù)工具比較欠缺，如銀行職員的缺少，不能對客戶提供一對一的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施少，難以為客戶提供一站式服務(wù)；自動辦理業(yè)務(wù)窗口少，促使顧客辦理業(yè)務(wù)比較困難。②服務(wù)管理水平低。目前諸多國有商業(yè)銀行在公共服務(wù)方面樹立的服務(wù)觀念比較落后，未意識到服務(wù)管理的重要性，促使服務(wù)管理過程中，在公共服務(wù)信息供給、顧客信息反饋、顧客問題解決、業(yè)務(wù)人員形象等方面的監(jiān)督不到位，導(dǎo)致公共服務(wù)水平不高。③對公共服務(wù)的認識不足。從國有商業(yè)銀行公共服務(wù)實際情況來看，銀行工作人員并沒有充分認識和理解公共服務(wù)，在經(jīng)營方面帶有計劃經(jīng)濟的痕跡，在機制上帶有傳統(tǒng)思想的理念，在服務(wù)上缺乏服務(wù)觀念的實踐。

3.收費服務(wù)項目多且繁雜，收費依據(jù)不合理。相關(guān)調(diào)查顯示，社會公眾對銀行服務(wù)與收費的滿意度較低。究其原因，主要是國有商業(yè)銀行收費服務(wù)項目多且繁雜，收費依據(jù)不合理。①收費服務(wù)項目多且繁雜。據(jù)統(tǒng)計，在中國銀行業(yè)服務(wù)項目中超過八成是收費項目，只有不到兩成是免費辦理。公眾在銀行辦理各項業(yè)務(wù)的過程中時常遭遇莫名收費的情況。對國有商業(yè)銀行服務(wù)項目進行深入的了解，可以確定收付服務(wù)較多并且繁雜，如轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、異地存款手續(xù)費、跨行取款手續(xù)費等。②各種收費項目缺乏依據(jù)與合理性。的確，國有商業(yè)銀行項目收費的設(shè)定是依據(jù)聽證制度的。但目前聽證制度的作用并沒有充分地顯現(xiàn)出來，其形式化比較嚴重，對項目收費的監(jiān)管不夠嚴格，造成了項目收費門類與服務(wù)費用依據(jù)不合理、不明確；也沒有合理的收費標(biāo)準(zhǔn)對費用予以嚴格的約束和控制。

三、提升國有商業(yè)銀行參與公共服務(wù)水平的有效對策

面對當(dāng)前我國國有商業(yè)銀行公共服務(wù)存在諸多問題的情況，應(yīng)當(dāng)采取有效措施來調(diào)整和解決問題，強化商業(yè)銀行公共服務(wù)職能，公平、合理地落實各項公共服務(wù)工作，提高公共服務(wù)水平，促進社會健康、和諧、穩(wěn)定的發(fā)展。

1.加強政府監(jiān)管理，核裁不合理收費服務(wù)項目。面對當(dāng)前國有商業(yè)銀行公共服務(wù)項目收費繁雜、收費依據(jù)不合理的情況，應(yīng)當(dāng)加強政府監(jiān)管力度，嚴格按照國家政策規(guī)定詳細審核國有商銀行公共服務(wù)項目，公平公正地裁定公共服務(wù)項目是否收費以及收費標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范化、合理化服務(wù)于公眾。那么，如何加強政府監(jiān)督管理，核裁不合理收費服務(wù)項目？①建立健全、完善的政策法規(guī)。為了真正意義上核裁不合理的收費服務(wù)項目，需要我國政府的大力支持和執(zhí)行。而真正意義上的執(zhí)行，需要有健全的政策法規(guī)為依據(jù)。所以，中央及地方政府應(yīng)當(dāng)制定與商業(yè)銀行公共服務(wù)項目收費相關(guān)的政策法規(guī)，提出標(biāo)準(zhǔn)的公共服務(wù)項目收費準(zhǔn)則，對國有商業(yè)銀行收費的行為予以規(guī)范和約束，如此不僅可以體現(xiàn)政府對經(jīng)濟活動的宏觀管理，還可以促進國有商業(yè)銀行更加規(guī)范化、法制化。②強化政府的監(jiān)管力度。政府作為公共服務(wù)的主導(dǎo)，其職能是盡可能地高質(zhì)量、高效率地完成公共服務(wù)活動。而國有商業(yè)銀行作為政府公共服務(wù)職能的委托機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)盡量完成公共服務(wù)的責(zé)任和任務(wù)。但事實上，國有商業(yè)銀行在公共服務(wù)方面存在諸多問題。對此，政府應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮監(jiān)管作用，制定相關(guān)政策，對商業(yè)銀行公共服務(wù)項目進行監(jiān)督管理；制定評價指標(biāo)體系，對國有商業(yè)銀行公共服務(wù)進行評價。及時發(fā)現(xiàn)銀行在公共服務(wù)方面存在的缺陷與不足，要求國有商業(yè)銀行及時做出調(diào)整，提高公共服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于公眾。

2.推進公共服務(wù)信息公開，確?？蛻粜畔踩９卜?wù)信息中包括一些涉及公眾利益的信息，為了確?？蛻粜畔踩⑶铱蛻裟軌蚣皶r了解信息，國有商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴格參照《政府信息公開條例》中的原則與方法，采用適合的方式方法公布和公開公共服務(wù)信息，促使用戶可以及時了解公共服務(wù)信息，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，避免用戶利益受損，同時也可以促進國有商業(yè)銀行發(fā)展。另外，國有商業(yè)銀行還應(yīng)當(dāng)建立健全的信息反饋機制，通過多種方式來了解公眾的需求，及時調(diào)節(jié)公共服務(wù)，促使國有商業(yè)銀行與公眾建立和諧關(guān)系，促進社會和諧、健康發(fā)展。

3.調(diào)整和優(yōu)化公共服務(wù)模式。在國有商業(yè)銀行公共服務(wù)模式創(chuàng)新難度較大的情況下，應(yīng)當(dāng)克服種種困難，不斷調(diào)整、創(chuàng)新、優(yōu)化公共服務(wù)模式，提高公共服務(wù)水平。筆者建立創(chuàng)建人文化公共服務(wù)模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)、創(chuàng)建社區(qū)銀行、創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)銀行等，擴大公共服務(wù)渠道、拓展公共服務(wù)項目，為用戶辦理各種業(yè)務(wù)，促進國有商業(yè)銀行良好發(fā)展，推動社會良好發(fā)展。

四、結(jié)語

在社會發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好的情況下，不斷提升公共服務(wù)水平，有利于促進社會、國家可持續(xù)發(fā)展。但目前我國國有商業(yè)銀行在公共服務(wù)職能建設(shè)方面存在諸多不足，引發(fā)很多公共服務(wù)問題，不利于社會健康、和諧發(fā)展。對此，應(yīng)當(dāng)通過加強政府監(jiān)管理、推進公共服務(wù)信息公開、調(diào)整和優(yōu)化公共服務(wù)模式等，提高公共服務(wù)水平，促進國有商業(yè)銀行不斷進步，社會不斷發(fā)展。

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作者:陳海霞 單位:湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)公共管理與法學(xué)學(xué)院