淺析移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)集中化監(jiān)控模式的革新

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一、集中化監(jiān)控模式的改革將面臨的挑戰(zhàn)

集中化監(jiān)控模式的推行是對(duì)移動(dòng)現(xiàn)有監(jiān)控模式的變革，省網(wǎng)管中心接管了地市公司大部分的監(jiān)控工作，監(jiān)控體系的架構(gòu)發(fā)生了改變，由原來的三級(jí)模式變?yōu)槎?jí)模式，對(duì)網(wǎng)管中心來說是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。見圖1監(jiān)控模式的轉(zhuǎn)變。集中化監(jiān)控模式的改革將在監(jiān)控的全流程上產(chǎn)生影響，在工單、告警、人員、責(zé)任劃分方面面臨問題。

（1）在工單方面，故障工單的派發(fā)模式將由原來的省網(wǎng)管監(jiān)控直接派發(fā)工單到地市監(jiān)控，地市監(jiān)控通知專業(yè)班組處理完成后由地市監(jiān)控回單的模式改為省網(wǎng)管監(jiān)控按維護(hù)范圍直接派發(fā)到分公司責(zé)任班組、代維工作站，待處理完成后直接回單給省網(wǎng)管，由省網(wǎng)管負(fù)責(zé)工單的質(zhì)檢把控。見圖2。在實(shí)行集中化監(jiān)控模式后，網(wǎng)管派單將直接到專業(yè)班組，對(duì)于網(wǎng)管派單的準(zhǔn)確性有了更高的要求，如核心網(wǎng)硬件故障應(yīng)派發(fā)給交換班，而IMS客戶側(cè)的設(shè)備故障應(yīng)直接派發(fā)給縣市代維公司。對(duì)于地市性能工單回單質(zhì)量的把控也將存在一定的問題。

（2）在工程告警方面，大量無效的告警、各地市經(jīng)常出現(xiàn)的告警情況（如某些集團(tuán)小交每天會(huì)關(guān)電而導(dǎo)致信令點(diǎn)中斷、某些集團(tuán)小交對(duì)方設(shè)備老化導(dǎo)致經(jīng)常閃斷）可能會(huì)對(duì)省網(wǎng)管監(jiān)控造成巨大壓力。

（3）在人員配置方面，由于監(jiān)控值班被省網(wǎng)管接管，地市監(jiān)控值班取消，對(duì)于各專業(yè)和代維工作站來說需24小時(shí)接單處理。對(duì)于網(wǎng)管中心，集中監(jiān)控以后省網(wǎng)管的監(jiān)控任務(wù)繁重，專業(yè)復(fù)雜，對(duì)預(yù)處理部分的需求大大提高，對(duì)監(jiān)控人員的故障預(yù)判水平要求很高。

（4）責(zé)任劃分方面，可能存在省網(wǎng)管和地市責(zé)任范圍劃分不清的地方，如果沒有制定有可操作性的責(zé)任管理細(xì)則，就極易出現(xiàn)捆綁責(zé)任的情況，出現(xiàn)重大故障時(shí)相互推諉責(zé)任。

二、面對(duì)集中化監(jiān)控模式的解決思路和建議

（1）在當(dāng)前的形勢(shì)下，將工作逐步前移，把對(duì)代維的工單回復(fù)質(zhì)量抓起來，將通過加強(qiáng)專業(yè)班組人員的回單質(zhì)量培訓(xùn)，提高工單處理的責(zé)任意識(shí)，將工單就是命令的理念深入基層，并加強(qiáng)工單質(zhì)量考核機(jī)制來解決問題。

（2）工單處理方面，由于無人值守機(jī)房，所以需要增加大量的4A賬號(hào)，增加維護(hù)人員遠(yuǎn)程登陸EMOS的權(quán)限，以便夜間登陸網(wǎng)管協(xié)助處理故障。建議工單可以手機(jī)接單及回復(fù)。工單到期前兩小時(shí)短信督促接單人及上一級(jí)人員或領(lǐng)導(dǎo)。重要、緊急故障要求電話通知到人，而不是僅僅派發(fā)工單和短信通知。由于現(xiàn)有的工單內(nèi)容提供的是告警信息，沒有與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，在接收工單后還需去查詢資料，來確認(rèn)是什么業(yè)務(wù)等信息，故可將告警信息與業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，把綜合資源管理系統(tǒng)用起來，以有效縮短故障定位時(shí)長(zhǎng)。

（3）人員方面由外聘+地市抽調(diào)相結(jié)合，老同事帶新人的方式，制定滾動(dòng)培訓(xùn)制度和考核機(jī)制，激勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)。同時(shí)通過人員輪崗交流學(xué)習(xí)，集中培訓(xùn)和定期考核來提升監(jiān)控維護(hù)人員的能力。在培訓(xùn)時(shí)實(shí)行以具體設(shè)備廠家來劃分，而不僅僅是以專業(yè)來劃分，因?yàn)橐环N廠家的設(shè)備有共通性，維護(hù)起來容易上手，在多廠家的環(huán)境下先以一家為主，如傳輸以華為為主，等熟悉后再擴(kuò)大到中興，烽火等等。

（4）在試點(diǎn)集中化監(jiān)控模式時(shí)，具體到每個(gè)人的工作量，個(gè)人認(rèn)為需要加的人數(shù)不是簡(jiǎn)單的累加，可以參考引入量化績(jī)效的體制，在開始試點(diǎn)階段按照維護(hù)設(shè)備的數(shù)量計(jì)算需要的人數(shù)，將試點(diǎn)的公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備乘以系數(shù)來得到所需維護(hù)人員的數(shù)量，并適當(dāng)流出余量。

（5）在過渡階段可以試行1+3集中監(jiān)控模式，即省網(wǎng)管中心+3個(gè)大區(qū)（武漢、宜昌、襄陽(yáng)）的集中監(jiān)控作為過渡，網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)三個(gè)大區(qū)的監(jiān)控，三個(gè)大區(qū)負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的監(jiān)控模式，待時(shí)機(jī)成熟后可以過渡到省網(wǎng)管中心全面集中全省監(jiān)控的模式。

三、湖北移動(dòng)的準(zhǔn)備情況

按照集團(tuán)集中化監(jiān)控模式的要求，2013年監(jiān)控專業(yè)的重點(diǎn)是按照新的監(jiān)控模式，湖北移動(dòng)已提前開始各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，首先加大工單的質(zhì)檢力度等，監(jiān)控班人員主要對(duì)工單加大了抽檢的力度，并從2013年3月開始對(duì)工單的回單質(zhì)量納入量化考核，督促地市公司工單回復(fù)規(guī)范執(zhí)行；其次，監(jiān)控專業(yè)已牽頭督促各專業(yè)進(jìn)行全量告警的管理，每周督促各專業(yè)的告警量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于告警量異常的情況督促相關(guān)專業(yè)進(jìn)行分析和整改，已確保壓減告警量，促進(jìn)工單壓減；第三，梳理新入網(wǎng)設(shè)備交維后的流程管理，加強(qiáng)健康交維管理流程的執(zhí)行和考核，確保監(jiān)控的各項(xiàng)指標(biāo)能保持穩(wěn)定；第四，逐步將各專業(yè)網(wǎng)管集中，為實(shí)現(xiàn)告警的統(tǒng)一監(jiān)控做好準(zhǔn)備。

四、結(jié)語

集中化監(jiān)控模式的改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，湖北移動(dòng)將堅(jiān)持以管理集中化、運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、組織扁平化、流程標(biāo)準(zhǔn)化為目標(biāo)，加快提升改革創(chuàng)新和集中管理水平，以是否有利于提升網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、是否有利于提高管理效率、是否有利于提高投入產(chǎn)出比來衡量改革成效的判斷標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)步推進(jìn)改革整體前行，提升集中化監(jiān)控模式改革的實(shí)際效果。（本文作者：饒亮 單位：中國(guó)移動(dòng)湖北有限公司網(wǎng)管中心）