客戶信用管理體系建立探思

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摘要：本文簡(jiǎn)單介紹了客戶信用風(fēng)險(xiǎn)與客戶信用管理，分析了客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理面臨的管理部門關(guān)系不和諧、管理體系組織架構(gòu)不科學(xué)、管理流程存在缺陷與隱患、人員管理和激勵(lì)機(jī)制不完善等問(wèn)題。并圍繞建設(shè)目標(biāo)、原則及思路，管理結(jié)構(gòu)，管理平臺(tái)，客戶信用識(shí)別，全流程管理機(jī)制等，就建立客戶信用管理體系的策略展開(kāi)探討。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理；客戶信用識(shí)別

引言

對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言，全面加強(qiáng)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理，是保障自身在市場(chǎng)交易中的合法權(quán)益以及經(jīng)濟(jì)效益的必要手段，從而對(duì)可能存在的客戶拖欠款項(xiàng)、賴賬、欺詐以及破產(chǎn)等威脅企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的行為進(jìn)行規(guī)避，保障企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，防止資金鏈、現(xiàn)金流斷裂，為企業(yè)的良好、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展提供可靠支持。其中構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、完善的客戶信用管理體系，是保障客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作科學(xué)化、高質(zhì)量、高效率開(kāi)展和落實(shí)的關(guān)鍵。

1客戶信用風(fēng)險(xiǎn)和客戶信用管理概述

1.1客戶信用風(fēng)險(xiǎn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)面臨著客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，即客戶不能履行契約中約定的義務(wù)而造成經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)企業(yè)而言，客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的威脅極其嚴(yán)重，輕則給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，重則導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流斷裂，給企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)、管理乃至長(zhǎng)期發(fā)展造成難以預(yù)估的影響和破壞。故而現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)客戶信用管理極其有必要。

1.2客戶信用管理

為了有效降低和規(guī)避客戶信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展所造成的影響與破壞，需要全面加強(qiáng)客戶信用管理。即在企業(yè)交易過(guò)程中對(duì)各個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面控制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的控制。在實(shí)踐中，客戶信用管理通常包含三大階段。其中第一階段為事前控制階段。即在與客戶進(jìn)行交易之前，對(duì)客戶資信方面的各項(xiàng)指標(biāo)通過(guò)信息采集、建立檔案、調(diào)查資信情況、監(jiān)督與核查信息變更情況等方式，審核客戶資信，從而在事前為客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避和防控提供重要依據(jù)。而第二階段則是事中控制階段。在與客戶進(jìn)行交易的過(guò)程中，通過(guò)簽訂合同、制定客戶賒銷申請(qǐng)預(yù)算報(bào)告、設(shè)置專門的授信管理組織結(jié)構(gòu)、稽核客戶信用額度、審批業(yè)務(wù)等方式，為交易決策提供重要依據(jù)，對(duì)可能存在的各種交易風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估與防控。第三階段則是事后控制階段。該階段主要是通過(guò)管理應(yīng)收賬款、落實(shí)催收行為等方式，有效減少客戶拖欠款項(xiàng)、賴賬等現(xiàn)象。

2客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理面臨的問(wèn)題和難點(diǎn)

2.1企業(yè)客戶信用管理部門和其他部門的關(guān)系不夠和諧

客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理涉及企業(yè)業(yè)務(wù)工作以及管理的方方面面，相應(yīng)的客戶信用管理部門需要與其他部門維持良好關(guān)系，協(xié)同合作，共同控制和規(guī)避各種潛在的客戶信用風(fēng)險(xiǎn)。然而企業(yè)客戶信用管理部門與其他部門之間的關(guān)系并不和諧，例如信控部門會(huì)干預(yù)銷售部門決策，進(jìn)而容易引發(fā)部門間的沖突；信控部門對(duì)承包商及分包商的審核影響生產(chǎn)部門業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展等。這直接導(dǎo)致信控部門的工作開(kāi)展難以完全受到其他部門的鼎力支持和協(xié)助。

2.2信用管理體系組織架構(gòu)不科學(xué)

目前大部分企業(yè)的客戶信用管理團(tuán)隊(duì)都隸屬于財(cái)務(wù)部門，很容易出現(xiàn)以財(cái)務(wù)為出發(fā)點(diǎn)的各項(xiàng)信用控制和管理制度和市場(chǎng)實(shí)際情況并不完全一致的現(xiàn)象。這導(dǎo)致客戶信用管理部門難以有效從市場(chǎng)角度開(kāi)展相關(guān)工作，甚至可能與其他部門之間產(chǎn)生直接矛盾與沖突，進(jìn)而無(wú)法保障實(shí)際管理水平。

2.3管理流程存在缺陷與隱患

企業(yè)在構(gòu)建客戶信用管理體系時(shí)，往往存在直接照搬國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或者其他企業(yè)先進(jìn)體系的情況，并沒(méi)有充分考慮自身實(shí)際情況，導(dǎo)致管理體系與企業(yè)自身的契合性并不高。尤其體現(xiàn)在管理流程和制度方面，管理流程與企業(yè)業(yè)務(wù)工作以及其他管理工作的流程有所矛盾，導(dǎo)致客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理很難有效落到實(shí)處，存在不少的缺陷與隱患，有待進(jìn)一步改善。

2.4人員管理和激勵(lì)機(jī)制不完善

客戶信用管理是企業(yè)業(yè)務(wù)工作和管理工作中難度較大的部分，尤其是在涉及客戶欺詐、客戶破產(chǎn)等情況時(shí)，往往是耗費(fèi)大量精力也難以有效收回賬款，這使得相關(guān)工作人員面臨著巨大壓力。然而與之對(duì)應(yīng)的是，企業(yè)并沒(méi)有構(gòu)建完善的人員管理和激勵(lì)機(jī)制，不能對(duì)員工的工作和付出進(jìn)行客觀、全面評(píng)價(jià)，也沒(méi)有提供合適的物質(zhì)、精神激勵(lì)，在一定程度上對(duì)員工工作熱情以及滿意度造成了負(fù)面影響。

3客戶信用管理體系的建設(shè)策略

3.1明確客戶信用管理體系的建設(shè)目標(biāo)、原則與思路

在建設(shè)和優(yōu)化客戶信用管理體系時(shí)，一定要明確相應(yīng)的目標(biāo)、原則以及思路，才能保障體系本身的科學(xué)性、健全性與合理性。從目的層面看，用戶信用管理體系的建設(shè)需要對(duì)信控部門的定位、權(quán)力、義務(wù)、資源、構(gòu)成、匯報(bào)對(duì)象等加以明確，同時(shí)需要在結(jié)構(gòu)制度、人員管理、業(yè)績(jī)管理、應(yīng)收賬款的關(guān)鍵指標(biāo)等方面設(shè)置明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粜庞霉芾眢w系的建設(shè)應(yīng)當(dāng)以客戶全過(guò)程信用風(fēng)險(xiǎn)管理流程為基礎(chǔ)，通過(guò)信用調(diào)查、簽訂合同、業(yè)務(wù)審批、信用檢查、業(yè)務(wù)合作、打印發(fā)票、財(cái)務(wù)審核、信用更新、開(kāi)票及投寄、欠款催收、回收貨款等基本流程，構(gòu)建相應(yīng)的管理機(jī)制與制度。以獨(dú)立的管理制度對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，盡可能保持應(yīng)收賬款最佳持有量，同時(shí)保障應(yīng)收賬款及時(shí)、安全收回。

3.2優(yōu)化客戶信用管理結(jié)構(gòu)

企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作的內(nèi)容加以明確，并將其中需要集中處理以及分開(kāi)處理的工作進(jìn)行合理劃分。把其中可以集中處理的工作，如新客戶調(diào)查、釋放訂單、填寫報(bào)表等，交由一個(gè)專門的小團(tuán)體負(fù)責(zé)。合理進(jìn)行分工，優(yōu)化整體組織結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)之上，企業(yè)需要對(duì)整個(gè)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行有效劃分，明確不同崗位的職責(zé)。

3.3構(gòu)建信息化客戶信用管理平臺(tái)

客戶信用管理是一項(xiàng)持續(xù)化、實(shí)時(shí)化的工作，相關(guān)部門和人員需要實(shí)時(shí)掌握相關(guān)的最新信息，而且需要持續(xù)對(duì)客戶信用進(jìn)行審核、分析與評(píng)估，同時(shí)各個(gè)部門之間需要實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)交流、深度合作。而要支持這些的實(shí)現(xiàn)，有必要構(gòu)建信息化管理平臺(tái)。建設(shè)客戶信用檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)存在業(yè)務(wù)合作或者準(zhǔn)備進(jìn)行合作的客戶建立獨(dú)立的信用檔案，通過(guò)各種渠道搜集客戶相關(guān)信息，對(duì)客戶的信用情況進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)更新檔案內(nèi)容?？蛻粜庞霉芾聿块T需要通過(guò)該平臺(tái)對(duì)客戶的信用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤和把握，在工作過(guò)程中對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新、修正，同時(shí)借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的智能化評(píng)估。其他部門也需要通過(guò)該平臺(tái)支持客戶信用管理工作的順利開(kāi)展，在日常業(yè)務(wù)工作中及時(shí)按照相關(guān)規(guī)范記錄以及上傳工作和管理信息，以供信用管理部門使用。

3.4加強(qiáng)客戶信用識(shí)別

客戶信用識(shí)別是客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理流程中最基本的一環(huán)，并且反映在信用風(fēng)險(xiǎn)管理的各個(gè)流程以及各個(gè)方面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定健全的客戶信用識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，要求工作人員從法定資質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)品特征以及信用記錄四大類別著手，按照相應(yīng)的要求和指標(biāo)，對(duì)客戶信用進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別。首先是法定資質(zhì)。在與客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)合作的過(guò)程中，信用管理人員需要建立獨(dú)立的客戶信用檔案，并且對(duì)客戶法定資質(zhì)進(jìn)行查詢、核實(shí)，進(jìn)而為后續(xù)的合作決策提供最基礎(chǔ)的判斷依據(jù)。通常來(lái)說(shuō)，信用管理人員可以通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行查詢，在必要的情況下可以要求客戶提供相應(yīng)的法定資質(zhì)證明，確?？蛻魸M足作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體并具備對(duì)外承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的能力。其次是財(cái)務(wù)狀況。客戶信用管理部門需要通過(guò)各種方式了解客戶財(cái)務(wù)狀況相關(guān)信息，其中包括查詢客戶對(duì)外公開(kāi)的財(cái)務(wù)報(bào)表，從其他企業(yè)或組織處了解信息，直接從客戶處索取最近的財(cái)務(wù)報(bào)表等。最后是信用記錄?？蛻粜庞霉芾聿块T需要通過(guò)對(duì)客戶檔案歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，借助大數(shù)據(jù)分析客戶交易行為等方式，對(duì)客戶的信用記錄進(jìn)行考察，加以判斷。在對(duì)信用記錄進(jìn)行考察分析時(shí)，一定要及時(shí)更新數(shù)據(jù)，以免數(shù)據(jù)信息更新不及時(shí)而影響分析結(jié)果的可靠性。

3.5構(gòu)建全流程管理機(jī)制

為了保障客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理的作用得到有效發(fā)揮，盡可能減輕企業(yè)的損失，需要構(gòu)建全流程管理機(jī)制。以客戶信用檔案為基礎(chǔ)，及時(shí)更新相關(guān)信息，對(duì)客戶信用等級(jí)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)與更新。在與客戶合作的過(guò)程中，需要加強(qiáng)債權(quán)保障。通過(guò)規(guī)范合同訂立、催促履行合同義務(wù)和責(zé)任等方式，有效保障企業(yè)的合法權(quán)益。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)優(yōu)化客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。通常來(lái)說(shuō)，新客戶授信額度會(huì)設(shè)置得較低。故而在與新客戶的合作過(guò)程中出現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需要充分考慮授信額度限制對(duì)雙方合作的影響。在對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估且確認(rèn)符合要求的情況下，可以適當(dāng)提高新用戶授信額度。而在客戶存在違約行為或者客戶信用評(píng)級(jí)降低時(shí)，信用管理部門則需要及時(shí)與其他部門進(jìn)行溝通與協(xié)作，及時(shí)對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)合作策略乃至方案等進(jìn)行調(diào)整，盡可能兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展以及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制。另外企業(yè)還需要完善應(yīng)收賬款催收制度。設(shè)立明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并且明確規(guī)定超期客戶催收流程。針對(duì)不同賬齡的應(yīng)收賬款，采取不同的催收措施，并且及時(shí)調(diào)整客戶信用等級(jí)。在客戶應(yīng)收賬款超期一定時(shí)間后，可以通過(guò)第三方收款公司渠道進(jìn)行催收。而在第三方催收公司催收無(wú)效后，則需要及時(shí)采取訴訟手段維護(hù)合法權(quán)益。另外企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)制定健全的激勵(lì)措施以及壞賬準(zhǔn)備金制度，在提高信用管理人員工作積極性的同時(shí)，有效彌補(bǔ)壞賬所帶來(lái)的損失。

4結(jié)語(yǔ)

綜上可知，企業(yè)加強(qiáng)用戶信用管理體系建設(shè)十分有必要。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟以及整個(gè)市場(chǎng)的逐步規(guī)范，企業(yè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)自身利益的保護(hù)。這不僅是保障企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段，也是維持企業(yè)健康運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。企業(yè)需要以自身實(shí)際情況作為基本，充分參考和借鑒其他成功企業(yè)的用戶信用管理機(jī)制，適當(dāng)創(chuàng)新，不斷調(diào)整、優(yōu)化和改善，有效建設(shè)高水平的用戶信用管理體系。

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作者:傅亮平 單位:珠海雷特科技股份有限公司