廈門市物業(yè)管理發(fā)展困難與對策解析

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伴隨著改革開放和市場經濟的發(fā)展，廈門市物業(yè)管理行業(yè)經歷了從無到有、從小到大、從弱到強的快速發(fā)展過程。該行業(yè)的發(fā)展為城市建設創(chuàng)造了巨大的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益，業(yè)已成為推動廈門市第三產業(yè)發(fā)展的重要力量。但在該行業(yè)實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展的同時，問題與困難也逐漸凸顯。本文首先指出了當前廈門市物業(yè)行業(yè)存在的問題，繼而從物業(yè)管理市場的主體、客體、市場環(huán)境等幾個方面探討該行業(yè)進一步發(fā)展的思路與對策。

一、廈門市物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

自上世紀80年代廈門市成立第一家物業(yè)服務企業(yè)以來，經過30多年的發(fā)展，廈門市物業(yè)管理行業(yè)為市民創(chuàng)造了整潔、文明、安全、便捷的生活和工作環(huán)境。但是，由于目前物業(yè)服務行業(yè)和從業(yè)人員準入門檻較低，物業(yè)服務企業(yè)良莠不齊，物業(yè)管理行業(yè)暴露的問題與困難越來越多，矛盾日益凸顯。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的糾紛、投訴數(shù)量日漸增多。這些問題不僅阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的進一步發(fā)展，還影響到廈門市文明城市成果的鞏固以及和諧社會的構建。

1.從物業(yè)服務的需求主體來看，部分業(yè)主缺乏商品消費意識，物業(yè)管理服務“質價相符”的觀念薄弱

業(yè)主委員會成立比例偏低，發(fā)揮作用有限。1.1部分業(yè)主拖欠物業(yè)服務費，不按規(guī)定繳納維修資金，物業(yè)管理服務“質價相符”的觀念比較薄弱。筆者通過走訪部分住宅小區(qū)后發(fā)現(xiàn)，有的小區(qū)業(yè)主拖欠物業(yè)服務費和不按規(guī)定繳納維修資金的現(xiàn)象嚴重，導致物業(yè)企業(yè)的經營狀況難以維持，最終只能將物業(yè)管理項目撤走。比如，負責廈門市集美區(qū)樂活小鎮(zhèn)小區(qū)（莊園新城）的新景華物業(yè)管理處表示，2014年該小區(qū)僅有50%的業(yè)主交了物業(yè)服務費，業(yè)主拖欠的費用達357萬之多，企業(yè)墊付的水電公攤費用71萬，墊付的公維金33萬。整個小區(qū)的物業(yè)管理幾乎處于停滯狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生極差，電梯停止維護，電梯損壞數(shù)量達到總數(shù)的一半，損壞的電梯沒有維修達一月之久。業(yè)主拖欠物業(yè)服務費或者維修資金的現(xiàn)象在廈門市其它一些小區(qū)或多或少都存在。拖欠的理由有亂收費、費用標準過高、物業(yè)服務不達標、物業(yè)企業(yè)侵害業(yè)主利益以及建設單位遺留問題等等。拖欠物業(yè)服務費或者維修資金造成的結果是：物業(yè)企業(yè)收費率低，經營管理資金得不到保障，服務跟不上，企業(yè)的經營狀況難以維持。此外，盡管目前大多數(shù)業(yè)主知道物業(yè)管理的好壞直接影響到業(yè)主的生活質量，關系到房屋的保養(yǎng)和增值，因而能夠接受“花錢買服務”的觀念，但仍有相當一部分業(yè)主缺乏“物業(yè)管理服務”也是商品的消費理念，“質價相符”的商品消費意識薄弱，沒有認識到高質量的服務必須以企業(yè)的正常收費為前提。隨著物業(yè)企業(yè)運營成本的提高，收費適當提高是不可避免的。1.2業(yè)主委員會成立比例不高，發(fā)揮作用不理想。我國業(yè)主委員會的發(fā)展是從1994年建設部確立住宅業(yè)主委員會制度開始起算的，至今已走過了20幾個年頭?！段飿I(yè)管理條例新解讀》中對業(yè)主委員會的地位是這樣規(guī)定的：“業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，是經過業(yè)主大會選舉產生并經房地產行政主管部門登記備案，在物業(yè)管理活動中代表和維護全體業(yè)主合法權益的組織。”《福建省物業(yè)管理條例》規(guī)定，出售并交付使用的物業(yè)面積達到50%以上或者首套物業(yè)出售并交付使用已滿2年，應該召開首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，業(yè)主大會和業(yè)主委員會應當代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。但是，從一些部門及社會組織所做的不同范圍的社會調查來看，業(yè)主委員會的總體發(fā)展狀況不容樂觀，廈門市住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立的數(shù)量偏低。調查顯示，43%的業(yè)主反映小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，49%的業(yè)主反映小區(qū)有成立業(yè)主委員會，8%的業(yè)主反映“不清楚”是否成立。部分小區(qū)長期處于無業(yè)主委員會的狀態(tài)。比如珍珠灣花園業(yè)主反映，小區(qū)已經入住18年，業(yè)主委員會至今未能成立；華僑海景城、云亭花園業(yè)主反映小區(qū)2009年交房至今沒有成立業(yè)主委員會。另外，物業(yè)消費評議調查中發(fā)現(xiàn)，部分小區(qū)在成立業(yè)主委員會過程中，物業(yè)企業(yè)采取各種方式百般阻擾業(yè)主委員會的成立，其中不乏發(fā)生暴力沖突事件。自然家園業(yè)主反映曾因有業(yè)主發(fā)起成立業(yè)主委員會而遭到不明身份人員的襲擊。筆者發(fā)現(xiàn)，近十年來，廈門住宅50%以上是外地人購買，最近幾年更上升到60%多，這一比例高于京滬杭地區(qū)。外地人業(yè)主在廈門實際居住的只占一小部分，加上本地的投資客，大量業(yè)主將物業(yè)出租，成為只獲取投資收益（租金）的非居住業(yè)主。這些非居住業(yè)主最典型的特征是：不太關心業(yè)主委員會的事和物業(yè)服務的好壞，只關心租金多少和何時到賬。居住在小區(qū)的業(yè)主因為工作忙等原因，也很少關心業(yè)主委員會事宜。上述種種狀況造成業(yè)主委員會在成立、換屆時的人數(shù)滿足不了法律規(guī)定的要求，發(fā)揮不了應有的作用。

2.從物業(yè)服務的供給主體來看，物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間“親緣”關系現(xiàn)象普遍；物業(yè)企業(yè)缺乏管理服務的經營理念，整體素質偏低，管理的科技含量低

2.1物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間“親緣”關系現(xiàn)象普遍。國家《物業(yè)管理條例》第24條規(guī)定：“國家提倡建設單位按照房地產開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)?！钡嘘P部門調查的數(shù)據(jù)顯示，全國約超過70%的物業(yè)企業(yè)屬于建設單位的下屬機構，僅有不到10%為真正法律意義上獨立的物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)中“建管分離”的原則并未得到真正貫徹。廈門市物業(yè)管理行業(yè)同樣存在這樣的問題，其市場化并不徹底。物業(yè)消費評議（2013年）調查數(shù)據(jù)顯示，27%的物業(yè)企業(yè)是屬于業(yè)主委員會聘請的，70%的物業(yè)企業(yè)是屬于開發(fā)商選定的，3%的小區(qū)由業(yè)主自行進行小區(qū)基本管理。這從側面說明了開發(fā)商“自己建設，自己管理”的現(xiàn)象普遍，開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)之間形成了密切的“親緣”關系，即所謂的“父子”關系。這一方面導致開發(fā)商出于自身利益的考量拖延、阻撓業(yè)主大會的成立；另一方面使物業(yè)企業(yè)依附、受制于開發(fā)商，缺乏業(yè)主至上的理念，未能全心全意為業(yè)主提供專業(yè)物業(yè)服務，反倒不時胳膊肘往外拐，侵犯業(yè)主權益的情形時有發(fā)生。2.2物業(yè)企業(yè)缺乏管理服務的經營理念，整體素質偏低，管理的科技含量低。物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很強的工作，不僅要求從業(yè)人員有較高的管理水平，較強的服務意識，還要求有較深的專業(yè)知識和其他綜合服務能力。但由于物業(yè)行業(yè)普遍待遇偏低，很難吸引高素質人才，不少物業(yè)企業(yè)的管理人員學歷不高，且缺乏嚴格的專業(yè)培訓，管理處主任和房屋設施設備的專業(yè)人才也相當缺乏。廈門市現(xiàn)有物業(yè)管理從業(yè)人員5萬多人，取得物業(yè)管理上崗資格證書和物業(yè)管理注冊管理師的人數(shù)僅占這個龐大隊伍的一小部分。大部分物業(yè)企業(yè)的管理人員缺乏正規(guī)的培訓，年齡、文化水平、知識范圍等都跟不上物業(yè)管理發(fā)展的需要，處理問題和解決矛盾的方式簡單生硬，大多數(shù)管理服務只是簡單意義上的“服務”，管理的科技含量偏低。

3.從物業(yè)管理行業(yè)市場客體（指物業(yè)企業(yè)提供的物業(yè)管理服務本身）來看，物業(yè)管理服務不夠規(guī)范，業(yè)主對物業(yè)管理服務總體滿意度低，物業(yè)糾紛呈上升勢頭

目前，廈門市物業(yè)管理服務在一定程度上存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在常規(guī)性的公共服務（包括物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生、保衛(wèi)、綠化、物業(yè)管理區(qū)域交通秩序、設備設施的維修保養(yǎng)等）和物業(yè)服務收費兩個方面。3.1常規(guī)性的公共服務。國家《物業(yè)管理條例》及《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定》明確規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)應當承擔包括小區(qū)的綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)、小區(qū)道路交通管理、小區(qū)房屋及設施設備維護等常規(guī)性的公共服務，對物業(yè)管理區(qū)域內的違章搭建、“一房多改”現(xiàn)象應及時制止并向有關政府執(zhí)法部門反映。但調查發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)企業(yè)在實際運行中以“管理者”自居，不按物業(yè)服務合同的規(guī)定辦事，所提供的服務或是項目少，或是質量不高、不到位。（1）小區(qū)的車輛停放混亂，綠化帶破壞嚴重，存在安全隱患，這種情況在老舊小區(qū)尤為突出。調查中，有的小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)綠化帶被車輛碾壓破壞，失去了綠化小區(qū)的作用，淪為停車場。如，金尚小區(qū)業(yè)主反映該小區(qū)停車管理混亂。小區(qū)現(xiàn)有業(yè)主車輛700輛，租戶車輛200輛，共計900輛，但業(yè)主經過核實，其小區(qū)過夜車輛超過1200輛，遠遠超過小區(qū)的最大負荷量。物業(yè)企業(yè)為了以停車來增加創(chuàng)收，讓大量外來車輛進來停放，導致本小區(qū)業(yè)主沒有地方停車，業(yè)主只能將車停放在小區(qū)綠化帶及人行通道內，造成小區(qū)綠化環(huán)境遭到嚴重破壞，也帶來了安全隱患。再看新建小區(qū)。目前，新建小區(qū)的車位、車庫配置比例一般都超過1:1。按照《物權法》等法律規(guī)定，該等車位、車庫必須按照配置比例首先滿足業(yè)主的需要，任何時候不得出賣給業(yè)主以外的第三人。調查發(fā)現(xiàn)，新建的小區(qū)一邊是車位、車庫閑置，另一邊卻是小區(qū)路面車滿為患。其原因是建設單位為攫取暴利，一個車位、車庫動輒數(shù)十萬元，且基本上沒有討價還價的余地，業(yè)主難以承受高價，故導致上述情況出現(xiàn)。（2）小區(qū)違章搭建、“一房多改”違法行為得不到有效查處。部分小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)違章搭蓋、“一房多改”的現(xiàn)象得不到有效查處。有的是房屋頂層違章搭建，有的是業(yè)主為了賺取更多的租金將房屋“一房多改”。更有甚者，裝修時改變房屋主體結構，拆除承重墻導致整層樓都處于懸空狀態(tài)，存在嚴重的安全隱患。3.2物業(yè)服務收費管理。物業(yè)企業(yè)亂收費被反映為巧立名目收費，水費、電費公攤不合理。如，凱城花園多數(shù)業(yè)主對該小區(qū)的物業(yè)企業(yè)收取“門鈴維護費”有微詞。業(yè)主認為，既然每個月都有繳納物業(yè)管理費和專項維修資金，何來“門鈴維護費”收費項目？該小區(qū)物業(yè)企業(yè)負責人解釋說，基于物價不斷上漲、人員工資增長以及小區(qū)日趨老化所需日常維護，10多年來一成不變的物業(yè)收費標準已經不能適應社會發(fā)展的需求，故而每個月收取的700多元的“門鈴維護費”，主要用在門鈴維護、監(jiān)控電腦維護等方面。而同安古龍御園、集美泉水灣、尚美花城以及希望大廈等小區(qū)業(yè)主則反映物業(yè)企業(yè)的水費、電費公攤不合理。收費問題直接涉及業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的經濟利益，有關收費問題引起的糾紛導致的后果常常很嚴重，物業(yè)企業(yè)輕者以停電、停水、停止服務威脅業(yè)主，重者甚至動粗，使矛盾糾紛上升為刑事案件。

4.從物業(yè)管理行業(yè)市場環(huán)境來觀察，有利于廈門市物業(yè)管理行業(yè)

健康發(fā)展的良好氛圍尚未形成，表現(xiàn)在：4.1物業(yè)管理相關制度仍不完善。物業(yè)管理服務涉及到的內容多，主體相對復雜，所以，在物業(yè)管理服務中需要完善的制度也相應繁多。雖然自1988年以來，廈門市出臺了一系列相關的法律法規(guī)，但面對迅猛發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)，仍在很多方面存在制度上的空白。比如，業(yè)主大會和業(yè)主委員會制度，物業(yè)服務合同備案制度，從業(yè)人員的信用檔案制度，物業(yè)企業(yè)服務質量評價制度，物業(yè)服務糾紛協(xié)調處理制度，物業(yè)企業(yè)市場準入和退出制度等。因此，急需完善。4.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境不盡如人意，相關部門執(zhí)法力度不足，監(jiān)管協(xié)調力量薄弱。廈門市住宅小區(qū)中的違法停車、侵占損壞公共設施與公共綠地、擅自改變物業(yè)規(guī)劃用途或外觀以及進行違法裝修等違法使用物業(yè)的現(xiàn)象仍較普遍，成為引起小區(qū)矛盾的主要原因之一。目前由于相關部門執(zhí)法缺乏聯(lián)動機制、執(zhí)法力度不足，在建筑外墻違法行為查處方面存在著執(zhí)法空白，故不能有效查處各類違法行為，影響了小區(qū)的正常秩序?！稄B門市物業(yè)管理若干規(guī)定》明確區(qū)、街道兩級物業(yè)管理機構的職責，這是廈門立法的亮點。但是，區(qū)、街道兩級的物業(yè)管理機構并沒真正落實，日前僅思明區(qū)在街道辦配置一名專職工作人員，兩級政府負責物業(yè)管理工作的人員經常變動，給物業(yè)協(xié)調指導的準確性和工作連貫性帶來了不利的影響，使發(fā)生在各個街道社區(qū)內的物業(yè)管理矛盾不能及時解決。街道辦面臨著一方面承接業(yè)主大會的組織、指導、監(jiān)督工作，工作量非常大，另一方面卻是人力資源的嚴重不足。

二、廈門市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的思路與對策

1.加強培育物業(yè)管理市場需求主體

業(yè)主應加強學習物業(yè)管理方面的法律法規(guī)政策，樹立“花錢買服務”的消費理念，培養(yǎng)“質價相符”的消費意識，對物業(yè)服務費樹立正確的認識。物業(yè)服務費是物業(yè)企業(yè)生存運作的主要經濟來源，服務費的收取是為了保證小區(qū)開展正常的管理服務，若不能保證較高的收費率，企業(yè)很難開展正常的經營管理。提高業(yè)主委員會的成立比例，規(guī)范業(yè)主委員會的運行。認真選舉業(yè)主委員會委員，選舉公道正派、熱心公益、責任心和法律意識較強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任委員。業(yè)主委員會自身要加強學習以及加強履職培訓，自律以及自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。

2.加強培育物業(yè)管理市場供給主體

盡早打破開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)之間的“父子”關系，確保前期物業(yè)服務企業(yè)的選聘公開、公平、公正，對住宅物業(yè)的建設單位未通過招投標方式選聘或未經批準擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的行為進行處罰。政府職能部門要提高企業(yè)的注冊門檻并對不符合資質條件的企業(yè)進行清理。提高物業(yè)企業(yè)的市場化運作水平，使其真正成為規(guī)范化、規(guī)?；?、專業(yè)化、優(yōu)質化的市場供給主體與競爭主體。

3.不斷提升物業(yè)管理的市場客體品質

3.1規(guī)范常規(guī)性公共服務。第一，針對小區(qū)停車管理問題，可考慮采用如下途徑解決。（1）業(yè)主委員會、業(yè)主加大對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督力度，確保小區(qū)內車位首先滿足業(yè)主的需要；（2）廣大業(yè)主養(yǎng)成良好的停車習慣，在劃定的車位內按照標示停放；（3）業(yè)主自發(fā)，或由業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)推動，嘗試推廣小區(qū)車位錯時調劑使用，以最大限度利用小區(qū)現(xiàn)有車位；（4）在業(yè)主大會決定和符合法律規(guī)定的前提下，利用小區(qū)內業(yè)主共有的道路或者其他場地規(guī)劃車位，想法設法增加小區(qū)車位數(shù)量；（5）老舊小區(qū)附近的機關、事業(yè)單位專用停車位在滿足自用的條件下按照規(guī)定開放，提供錯時停放；（6）出臺停車費減免等優(yōu)惠措施，鼓勵業(yè)主充分利用附近的公共停車場；（7）政府以廣大業(yè)主的便利為優(yōu)先考量，加大建設公共停車場的投入和力度；（8）加大對違章停車的處罰力度，糾正少數(shù)業(yè)主亂停車的行為，扭轉停車混亂局面。第二，針對違章搭建問題，要加強宣導，強化物業(yè)企業(yè)立即制止及24小時內報告義務，同時抓住時機，實行多部門聯(lián)動，大力整治違章建設。3.2規(guī)范物業(yè)收費管理，整治物業(yè)管理亂收費行為。物業(yè)企業(yè)必須做到嚴格按照物價部門的要求及時公布收費項目、收費標準，并提供相應的收費發(fā)票，做到“企業(yè)清清楚楚收費，業(yè)主明明白白消費”。

4.加快構建良好的物業(yè)管理市場環(huán)境

不斷完善物業(yè)管理的法制建設，填補物業(yè)法律空白，加強政策規(guī)定的可操作性。進一步出臺物業(yè)管理的優(yōu)惠政策。從物業(yè)服務業(yè)所產生的巨大社會效益來看，出臺相關稅收優(yōu)惠政策是非常必要的。政府應該把物業(yè)行業(yè)作為解決民生、穩(wěn)定經濟的一項重要工作，制定出臺扶持物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的相關政策措施，促進廈門市物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。

參考文獻：

[1]葉雪梅、黃嘉輝、林昆明，廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[J]，廈門理工學報，2008（12）：11-16.

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[5]廖瑞金，淺談廈門市物業(yè)管理中存在的問題與對策，現(xiàn)代經濟，2014年第13卷第7期.

作者:鄒文英 楊美仙 單位:廈門大學馬克思主義學院 廈門市工商局