旅游行業(yè)危機管理作用及機制淺析

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摘要：2020年的暴發(fā)和蔓延對旅游行業(yè)形成了巨大沖擊。文章對旅游行業(yè)的突發(fā)危機事件的含義和形成原因進行了闡述，針對旅游行業(yè)提出了危機管理的作用，并為旅游行業(yè)危機管理機制的建立與完善提出了思考：政府部門需要建立旅游危機的常態(tài)化管理，形成并完善危機事件信息發(fā)布機制，及時扶持受危機事件影響的相關(guān)旅游企業(yè)；旅游行業(yè)需要增強危機管理意識，建立旅游危機應(yīng)對機制，主動關(guān)注和對接危機下的扶持政策，以及融合數(shù)字經(jīng)濟，創(chuàng)新經(jīng)營模式。

關(guān)鍵詞：旅游行業(yè)；危機管理；

這兩年流行的對我國的社會和經(jīng)濟造成了極大的沖擊。作為一種以人的流動為基本特征的產(chǎn)業(yè)，旅游行業(yè)涉及人群聚集和社交，成為受影響范圍最廣、沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)之一。受影響，國內(nèi)旅游收入2.23萬億元，比上年同期減少3.50萬億元，下降61.1%。由于旅游行業(yè)的人員流動性，此類的突發(fā)危機事件極易造成沖擊并出現(xiàn)不利影響。突發(fā)危機事件形式多樣，對形成原因進行研究，并形成常規(guī)管理機制，有助于旅游行業(yè)發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識規(guī)律，理性尋找應(yīng)對策略。

一、突發(fā)危機事件的含義和形成原因

（一）旅游突發(fā)危機事件的含義

旅游危機事件是對旅游產(chǎn)生影響的并且出乎意料的事件的總稱。比如根據(jù)世界旅游組織的概念，旅游危機是指影響旅行者對目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件，旅游危機事件往往具有突發(fā)性。因此，本文所指的旅游行業(yè)突發(fā)危機事件，是指突然發(fā)生，并且影響到旅游行業(yè)相關(guān)各方，包括管政府部門、從業(yè)者、用戶等，對其產(chǎn)生不同類型不同程度的損失，涉及心理、聲譽等的突發(fā)事件。

（二）旅游突發(fā)危機事件的形成原因

從社會實踐看，可以分為自然成因和人為成因。自然成因主要包括自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生事件，如2017年的8.8九寨溝地震、2003年的非典以及2020年的。人為成因主要包括戰(zhàn)爭與恐怖主義、犯罪事件、人為事故、金融危機、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情等。不同成因的旅游危機事件對旅游的影響存在一定的差異。自然災(zāi)害、犯罪事件、人為事故、突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情等具有區(qū)域性，其影響主要局限在一定區(qū)域內(nèi)，對整個行業(yè)的影響有限。而病毒疫情此類的公共衛(wèi)生事件與其他性質(zhì)的危機事件相比，不僅影響范圍更廣，而且會對整個旅游行業(yè)的心理產(chǎn)生持續(xù)性沖擊。

二、旅游行業(yè)的危機管理的作用

從2020年春節(jié)后，對的應(yīng)對來看，尤其是旅游企業(yè)和從業(yè)者，普遍缺乏危機管理，造成了巨大損失。如果能未雨綢繆，進行有效的危機管理，可以有效降低突發(fā)危機事件的負(fù)面作用。

（一）提高旅游行業(yè)的危機意識

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國實現(xiàn)了從旅游短缺型國家到旅游大國的歷史性跨越?；拘纬闪艘源蟊娐糜蜗M結(jié)合為主，結(jié)合國內(nèi)國際兩個旅游市場協(xié)調(diào)發(fā)展的格局。據(jù)統(tǒng)計，2019年，我國入出境旅游總?cè)藬?shù)達(dá)3億人次，全年實現(xiàn)旅游總收入達(dá)6.63萬億元，旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻(xiàn)占GDP總量的11.05%。但在長期發(fā)展中，特別是自2003年非典以來的高速發(fā)展中，眾多旅游行業(yè)的從業(yè)者由于缺乏危機意識，忽視了增強抗風(fēng)險能力。因此，有效的危機管理，有助于培養(yǎng)旅游從業(yè)者的危機預(yù)防意識，從而形成長久危機戰(zhàn)略觀念，在危機來臨時有應(yīng)對之策。

（二）減少危機損害

從近年來的“8·8九寨溝地震”以及“亞布力雪鄉(xiāng)宰客”等危機事件來看，涉及的旅游從業(yè)者普遍缺乏危機管理機制，在危機事件的預(yù)防和化解方面存在滯后。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、智能手機的普及，危機事件中信息的傳播擴散比以往速度更快，并且信息接收者存在信息不對稱，使得此類危機事件又進一步引發(fā)輿情。不僅給景區(qū)及相關(guān)從業(yè)者帶來短期的危機，也引發(fā)了長期的負(fù)面影響。由此可見，旅游行業(yè)危機管理，不僅是危機管理中的重要環(huán)節(jié)，也是基本要求。在旅游危機管理中，首先需要結(jié)合自身條件，對可能發(fā)生的危機事件進行預(yù)防性評估。其次，對各類危機事件，盡可能制定針對性較強的處理流程、應(yīng)對方式、危機后恢復(fù)機制等，并且不斷進行完善優(yōu)化。旅游危機管理，其實是一種主動應(yīng)對危機事件的意識，化被動為主動，對危機事件的預(yù)防、危機事件的應(yīng)對能做到未雨綢繆，從而有效減少危機損害。

（三）提升旅游行業(yè)應(yīng)對危機的組織能力

提升旅游行業(yè)應(yīng)對危機的組織實施能力，是旅游業(yè)危機管理的關(guān)鍵。如2020年使大量旅游訂單取消和退款，全行業(yè)出現(xiàn)資金鏈吃緊的現(xiàn)象。從文化和旅游部資源開發(fā)司印發(fā)《旅游景區(qū)恢復(fù)開放防控措施指南》，健全防控應(yīng)急機制，各級政府幫助旅游產(chǎn)業(yè)共克時艱，到旅游企業(yè)主動轉(zhuǎn)型，借助外賣、直播等新模式推動旅游業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型。這種“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合的組織動員，大大減少了旅游行業(yè)的損失，也為盡快走出影響做好了準(zhǔn)備。

三、旅游行業(yè)危機管理機制的建立與完善

突發(fā)危機事件影響著旅游行業(yè)的各個方面，無論是政府部門，還是旅游企業(yè)都無法獨善其身，需要建立并完善全方位、全過程、全體系的危機管理機制，共擔(dān)責(zé)任，共克時艱。

（一）政府部門

政府部門建立危機管理機制，以及在旅游危機事件中的作為和危機管理，是迅速降低負(fù)面影響，恢復(fù)旅游信心的關(guān)鍵。一是建立旅游危機管理的常態(tài)化管理。政府部門需要成立旅游危機管理機構(gòu)，并完善危機前、危機中和危機后的應(yīng)對規(guī)章制度乃至操作方案。對不同類型的危機事件，各級政府部門需要分類型、分層次的科學(xué)制定危機管理程序，提出具有前瞻性的建議，確保覆蓋旅游行業(yè)各相關(guān)方面。二是形成并完善危機事件信息發(fā)布機制。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，無論是危機事件的信息傳遞速度還是影響都比以往放大了許多，并且由于信息不對稱的存在，極易產(chǎn)生旅游恐慌。因此，政府部門要高度重視與旅游行業(yè)相關(guān)的危機事件的信息發(fā)布與引導(dǎo)，提供安全、有效、實時的旅游信息，以避免不實信息傳播，恢復(fù)旅游信心。三是扶持受危機事件影響的相關(guān)旅游企業(yè)。旅游行業(yè)屬于戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，社會影響大，能創(chuàng)造大量就業(yè)崗位，對受危機事件影響的企業(yè)，要幫助他們走出困境。如可以通過稅收減免、定向銀行貸款、企業(yè)補貼等形式幫助企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，再次走向正軌。在危機事件后，旅游管理部門通過加強對外宣傳、塑造旅游形象、聯(lián)合各方制定吸引公眾的優(yōu)惠政策等，逐漸恢復(fù)大眾旅游信心，使人民放心出游，愉快出游。

（二）旅游企業(yè)

1.增強危機管理意識，建立旅游危機應(yīng)對機制。目前，我國旅游行業(yè)獲得了超常規(guī)發(fā)展，但承平日久缺乏危機意識，忽略了提升自身危機管理的能力和抗風(fēng)險能力。從此次影響可以看出，無論何種類型、何種規(guī)模的旅游行業(yè)均極易受到公共性危機事件的沖擊。因此，各領(lǐng)域的旅游企業(yè)均需增強危機管理意識，建立危機應(yīng)對機制。除了提供傳統(tǒng)的服務(wù)以外，旅游企業(yè)可以有意識地拓寬產(chǎn)品線乃至拓展產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，以抵御各類風(fēng)險。同時，對資金流動加強控制，形成風(fēng)險儲備金機制，以應(yīng)對不時之需。對于旅游產(chǎn)業(yè)鏈的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，應(yīng)加強互聯(lián)互通，在危機來臨時，通過資源整合，合作抱團來應(yīng)對風(fēng)險。2.主動關(guān)注對接危機下的扶持政策。在公共性的危機事件下，政府會出臺一系列扶持政策及補貼，旅游企業(yè)應(yīng)主動關(guān)注，如發(fā)生以來，各級政府實施了扶持政策，有效緩解了旅游企業(yè)的資金壓力。在政府的統(tǒng)籌安排下，旅游企業(yè)應(yīng)主動對接，可以緩解危機事件的沖擊，加快遭遇公共性危機事件時的旅游復(fù)蘇。3.融合數(shù)字經(jīng)濟，創(chuàng)新經(jīng)營模式。本次期間，以線下實體服務(wù)為主的旅游行業(yè)受到極大沖擊，而以數(shù)字內(nèi)容為核心的線上文化產(chǎn)業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)音樂、網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻等卻異軍突起，填補了文旅經(jīng)濟的缺口。包括線上購物、線上辦公、在線教育等融合數(shù)字經(jīng)濟的傳統(tǒng)模式得到了廣泛關(guān)注與應(yīng)用。這對旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，提高風(fēng)險應(yīng)對能力是一個很好的啟示。旅游企業(yè)要主動探索數(shù)字經(jīng)濟與旅游行業(yè)的融合，要創(chuàng)新經(jīng)營模式，如利用云展覽、云直播等形式進行旅游產(chǎn)品推廣，利用云旅游等創(chuàng)新旅游體驗。這樣，既有助于降低運營成本、拓寬營銷渠道，更重要的是增強風(fēng)險應(yīng)對能力，完善危機管理機制。

作者:唐建 單位:揚州市職業(yè)大學(xué)管理學(xué)院