人工智能技術(shù)下的政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)計

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為貫徹國務(wù)院相關(guān)文件精神，深入推進“一網(wǎng)、一門、一次”改革、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，安徽省扎實推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，出臺了《安徽省數(shù)據(jù)資源管理局關(guān)于印發(fā)安徽省推進“慧辦事、慧審批、慧監(jiān)管”打造智慧政務(wù)新模式實施方案的通知》（皖數(shù)資〔2019〕6號），進一步明確我省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”新方向，以大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)開展智慧政務(wù)平臺建設(shè)工作，通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，實現(xiàn)簡化辦事環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)供給、提升審批效能。

需求分析

企業(yè)和群眾辦事方面

傳統(tǒng)的搜索服務(wù)，還是站在政府部門角度考慮，而不是以企業(yè)和群眾辦事角度提供服務(wù)，同時多是專業(yè)術(shù)語、多層級嵌套，企業(yè)和群眾辦事搜索依然是霧里看花、水中撈月?，F(xiàn)有的網(wǎng)上智能客問答是基于傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索服務(wù)，大多答非所問，同時知識庫缺少更新，沒有不斷迭代、自學(xué)習(xí)能力。企業(yè)和群眾辦事網(wǎng)上咨詢依然停留在形式上。傳統(tǒng)的通用表單、材料上傳模式依然存在，企業(yè)和群眾辦事依然需要多頭跑、開多份證明、提供多份材料。站在企業(yè)和群眾辦事角度，亟需結(jié)合政務(wù)大數(shù)據(jù)，利用人工智能（AI）技術(shù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)搜索智慧精準、問題咨詢智能回復(fù)、自助申請智能便捷，提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平，最大限度地利企便民。

政府工作人員審批服務(wù)方面

業(yè)務(wù)受理、審批資源配置不合理，政務(wù)實體大廳采用專窗專人辦事形式，造成辦事窗口忙閑不均，造成政務(wù)資源的浪費，辦事效率低下。業(yè)務(wù)協(xié)同度不高，受限于業(yè)務(wù)管理機制和系統(tǒng)接口的不通，導(dǎo)致企業(yè)和群眾辦理同一項業(yè)務(wù)時仍需奔走于多個業(yè)務(wù)部門。傳統(tǒng)辦事模式下，辦事所需材料繁多、循環(huán)奇葩證明多，部分業(yè)務(wù)還需要開展線外核實，窗口行業(yè)曲線可替代度影響力可實現(xiàn)度行業(yè)關(guān)聯(lián)度真實度及委辦局工作人員面對繁多、復(fù)雜的辦事材料，完全依靠專業(yè)知識和經(jīng)驗進行常態(tài)化、高強度地工作，壓力很大。利用人工智能（AI）技術(shù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)自助申請智能便捷、審核辦理智慧高效，提供行政審批效率，提高政務(wù)服務(wù)水平。同時，通過全面整合和優(yōu)化審批流程，推動政務(wù)服務(wù)標準化、法治化、公開化。在減權(quán)限權(quán)的基礎(chǔ)上，進一步規(guī)范權(quán)力、制約權(quán)力、監(jiān)督權(quán)力，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容覆蓋權(quán)力運行全過程，使所有工作都公開透明，從源頭上杜絕貪腐的可能性，從根本上把權(quán)利關(guān)進制度的“籠子”里，從而有效遏制“懶政”現(xiàn)象的滋生，進一步提高行政審批人員的辦事能力和效率。

總體設(shè)計

總體架構(gòu)

基于省電子政務(wù)外網(wǎng)，以群眾辦事更便捷、政府服務(wù)更高效為核心，整合政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，充分運行云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等關(guān)鍵技術(shù)，將平臺架構(gòu)分為基礎(chǔ)設(shè)施層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、用戶服務(wù)層、標準規(guī)范與管理制度和安全與運維保障體系。具體架構(gòu)體系如圖1所示。（1）基礎(chǔ)設(shè)施層?；A(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，依托政務(wù)云平臺進行集約化部署建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)方面，政務(wù)服務(wù)的收件、受理、審批等依托電子政務(wù)外網(wǎng)，政務(wù)服務(wù)的搜索、引導(dǎo)、申報等依托互聯(lián)網(wǎng)。（2）數(shù)據(jù)資源層。數(shù)據(jù)資源層基于安徽省已建設(shè)政務(wù)信息資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚政務(wù)服務(wù)事項庫、辦件信息庫、電子材料庫等政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)信息庫，構(gòu)建辦事情形庫、問答知識庫、辦理條件庫、審查要點庫等政務(wù)服務(wù)專題信息庫，共享利用人口、法人單位、自然資源和空間地理、電子證照等基礎(chǔ)信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，為智慧政務(wù)平臺提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享能力支撐。（3）應(yīng)用支撐層。應(yīng)用支撐層是整個平臺的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享能力中心，其由共享能力開發(fā)平臺、基礎(chǔ)支撐平臺和AI能力平臺三部分構(gòu)成?；A(chǔ)支撐平臺既包括統(tǒng)一認證、電子表單、工作流等支撐系統(tǒng)。AI能力平臺作為人工智能能力提供平臺，提供智能語音、圖像識別、自然語音理解等能力，為各業(yè)務(wù)系統(tǒng)賦能智能化能力。隨著業(yè)務(wù)應(yīng)用的逐步拓展，應(yīng)用支撐層也支持其他類型支撐能力的集成接入。（4）業(yè)務(wù)應(yīng)用層。業(yè)務(wù)應(yīng)用層包括政務(wù)服務(wù)智能受理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)輔助審批系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)智能推薦管理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)電子材料管理系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)智能檢測系統(tǒng)及相關(guān)配置管理系統(tǒng)，為政務(wù)服務(wù)事項的業(yè)務(wù)辦理提供相關(guān)服務(wù)配置支撐。（5）用戶及服務(wù)層。自然人和法人通過服務(wù)門戶進行智能搜索、智能問答、智能申報等進行事項網(wǎng)上辦理。

技術(shù)路線

系統(tǒng)采用SOA面向服務(wù)的體系架構(gòu)（ServiceOrientedArchitecture），在這種體系結(jié)構(gòu)下，由獨立可復(fù)用的服務(wù)組件構(gòu)成系統(tǒng)功能，這些服務(wù)對外公布意義明確的接口，系統(tǒng)開發(fā)者通過接口調(diào)用來實現(xiàn)相應(yīng)的應(yīng)用功能。平臺服務(wù)采用微服務(wù)架構(gòu)，將整個平臺的應(yīng)用組織為一系列小的Web服務(wù)。這些小的Web服務(wù)可以獨立地編譯及部署，并通過各自暴露的API接口相互通訊，它們彼此相互協(xié)作，作為一個整體為用戶提供功能，也可以獨立地進行擴容。采用大數(shù)據(jù)套件化技術(shù)，集成數(shù)據(jù)挖掘和人工智能工具包，實現(xiàn)聚類分析、分類分析、關(guān)聯(lián)分析、模型預(yù)測、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等常用算法，降低了大數(shù)據(jù)應(yīng)用開發(fā)復(fù)雜度。利用人工智能（ArtificialIntelligence）的深度學(xué)習(xí)、計算機視覺、自然語言處理、語音識別、推薦引擎等技術(shù)，進一步增加服務(wù)和審批的精準性、便捷性。

主要功能實現(xiàn)

政務(wù)服務(wù)AI能力平臺

基于政務(wù)服務(wù)知識庫，引入政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)語音識別引擎、自然語言理解引擎、聲紋識別引擎和圖文識別引擎，為智慧政務(wù)應(yīng)用提供AI能力支撐：政務(wù)服務(wù)語音識別引擎，針對辦事人在辦事過程中（語音搜索、語音問答、語音查詢）產(chǎn)生的語音信息引入語音識別技術(shù)引擎，提供普通話語音識別能力，提供語音識別引擎，讓機器通過識別和理解過程使之聽懂人類語言的技術(shù)引擎，能夠為系統(tǒng)提供完善的語音識別能力，主要用于語音轉(zhuǎn)文字；政務(wù)服務(wù)自然語言理解引擎，針對辦事人在智能問答系統(tǒng)中咨詢的問題，引入政務(wù)服務(wù)自然語言理解引擎，進行語義理解，確定辦事人真實意圖，從而提供更精準的服務(wù)，讓機器能夠像人類一樣能夠能理解會思考，為語音咨詢對話提供能力支撐；政務(wù)服務(wù)聲紋識別引擎，針對辦事人在二次認證業(yè)務(wù)場景中，引入政務(wù)服務(wù)聲紋識別引擎，實現(xiàn)聲紋認證功能；政務(wù)服務(wù)圖像識別引擎，針對辦事人在辦事過程中提交的圖片材料，引入政務(wù)服務(wù)圖像識別引擎，實現(xiàn)關(guān)鍵要素提取功能，通過掃描和攝像等光學(xué)輸入方式獲取紙張上的文字圖像信息，利用各種模式識別算法分析文字形態(tài)特征，判斷出漢字的標準編碼，并進行電子化轉(zhuǎn)化的圖文識別引擎。主要識別身份證、行駛證、駕駛證、營業(yè)執(zhí)照4種圖文識別。

政務(wù)服務(wù)智能檢測系統(tǒng)

政務(wù)服務(wù)事項清單要素由各個部門編寫，審核人員人工核對后。審核人員需要針對每個事項仔細閱讀對應(yīng)的法律法規(guī)細則，并將法律法規(guī)具體內(nèi)容與部門上報的辦事指南進行人工逐條比對，核對指南每項內(nèi)容是否準確。通過人工核對方式，即費時費力，又可能因為人工疏忽產(chǎn)生錯誤，導(dǎo)致指南更新不及時、線上與線下不一致、與法律法規(guī)不相符等問題。另一方面，同一服務(wù)事項，在不同渠道（比如政務(wù)服務(wù)門戶、業(yè)務(wù)部門門戶網(wǎng)站等）展示的辦事指南有所不同，依靠人工去不同門戶上人工核對，效率低下，無法做到快速、準確、及時糾正。借助人工智能技術(shù)，通過梳理業(yè)務(wù)規(guī)則，構(gòu)建檢測模型，建立政務(wù)服務(wù)智能檢測系統(tǒng)，自動進行辦事指南要素合規(guī)性、同源一致性檢測，主動發(fā)現(xiàn)問題，督促各地各部門不斷提高辦事指南標準化、規(guī)范化水平。

智能搜索、智能問答

智能搜索主要包括面向用戶的搜索門戶、底層的搜索引擎、后臺的運營管理三個模塊組成。支持根據(jù)用戶的搜索意圖及不同的搜索場景，幫助用戶快速找到想要搜索的內(nèi)容和服務(wù)，并可根據(jù)結(jié)果，推送相關(guān)的相似內(nèi)容，支持多源聚合、結(jié)果過濾、框搜索服務(wù)、智能糾錯、場景搜索等。智能問答基于對政務(wù)服務(wù)事項進行梳理、設(shè)計、入庫，形成政務(wù)服務(wù)知識庫，通過分詞、詞性標注、句法分析、文本分類等機器深度學(xué)習(xí)技術(shù)對問答場景提供智能問答服務(wù)，比如輸入車換個顏色，系統(tǒng)可以通過自然語言理解能力識別語義，即使提問內(nèi)容跟事項名稱無關(guān)，也可以做出精準響應(yīng)，返回對應(yīng)服務(wù)。

智能審批

智能收件系統(tǒng)包括綜合查詢、單事項收件、一件事收件、咨詢打印、我的收件、事項管理、情形配置、一件事管理、一件事收件配置等功能，窗口工作人員可以采用智能問答的形式，快速定位不同辦理人、不同情形應(yīng)該收取什么材料，并且通過審查要點快速審查材料，完成“無差別全科收件”。智能受理和輔助審批功能，包括任務(wù)中心、要素核驗、材料預(yù)檢、辦件查詢等功能，基于細化辦事情形、規(guī)范審查要點，通過場景引導(dǎo)方式，結(jié)合圖像識別、自然語言理解技術(shù)，將用戶填報內(nèi)容和提交材料進行提取、分析，同時抽取數(shù)據(jù)中心的政務(wù)主題數(shù)據(jù)進行校對分析，從而提升審核效率、減少申報材料，逐步實現(xiàn)“機器審批替代人工審批”的目標。

結(jié)語

建設(shè)安徽省智慧政務(wù)平臺，是落實安徽省推進“一網(wǎng)、一門、一次”改革的重要抓手，將有效提高安徽省政務(wù)服務(wù)的科學(xué)化、現(xiàn)代化水平，以政務(wù)服務(wù)需求促進政府數(shù)據(jù)共享和協(xié)同提效，以政務(wù)服務(wù)便捷度提升人民群眾滿意度和獲得感，以政務(wù)服務(wù)智慧化推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，對優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力、降低制度性審核成本、提升企業(yè)和群眾辦事滿意度與改革獲得感，有極大的促進作用。

作者：龔煒 單位：安徽省數(shù)據(jù)資源管理局