企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

前言：想要寫(xiě)出一篇引人入勝的文章？我們特意為您整理了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范文，希望能給你帶來(lái)靈感和參考，敬請(qǐng)閱讀。

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與日益多元化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)不得不嘗試在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)領(lǐng)域之外尋找能夠建立自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法與路徑。在此過(guò)程中，于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中展開(kāi)對(duì)客戶關(guān)系的管理開(kāi)始逐漸被廣大企業(yè)所接受，并逐漸成為企業(yè)構(gòu)建自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。但是仍有諸多企業(yè)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中未能意識(shí)到對(duì)客戶關(guān)系展開(kāi)管理的重要性。與此同時(shí)也存在有一些企業(yè)，雖然意識(shí)到了在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，但卻缺乏實(shí)施手段與方式，甚至于實(shí)施了錯(cuò)誤的方法與策略。

一、客戶關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，構(gòu)建以客戶為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的重要意義

通過(guò)前文對(duì)客戶管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分。可以說(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開(kāi)展對(duì)自身客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變

在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是毫無(wú)意義的，在客戶關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷(xiāo)售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)客戶關(guān)系管理混亂的成因分析

基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開(kāi)始于改革開(kāi)放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

2.客戶信息分享管理機(jī)制缺失

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開(kāi)始嘗試進(jìn)行客戶關(guān)系管理。在對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶信息的收集機(jī)制。例如客戶信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開(kāi)始有意識(shí)的對(duì)客戶信息予以記錄，建立客戶信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)走訪的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)

對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶個(gè)人專(zhuān)屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶關(guān)系管理工作的第一步。

2.構(gòu)建客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

企業(yè)必須構(gòu)建自身專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶關(guān)系管理缺乏專(zhuān)人負(fù)責(zé)，缺乏專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而言，客戶關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專(zhuān)人專(zhuān)科負(fù)責(zé)的方式對(duì)客戶信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)客戶信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門(mén)，如將客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門(mén)。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

五、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)部分企業(yè)已具備了一定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)，并將客戶關(guān)系管理做為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。但是基于各種原因，一些企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系的管理還存在有一些問(wèn)題。面對(duì)諸多問(wèn)題，我國(guó)企業(yè)唯有克服自身在發(fā)展過(guò)程中的惰性與慣性，構(gòu)建全新的客戶關(guān)系管理機(jī)制與體系，方能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)今社會(huì)確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。對(duì)于我國(guó)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)變自身意識(shí)，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與研究已經(jīng)成為了其發(fā)展壯大的必由之路。唯有將客戶需求作為企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的核心要素，不斷滿足市場(chǎng)發(fā)展需求，構(gòu)建以市場(chǎng)需要為標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)模式，企業(yè)才能真正的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的妥善管理。

作者：朱逸凡 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院