家政服務培訓研究與實踐路徑

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摘要在當前的形勢下，面對不斷增加的家政服務行業(yè)人才的需求，一些家政業(yè)的發(fā)展陷入了困境，不利于家政行業(yè)人才的發(fā)展。因此，我們應該致力于培養(yǎng)標準化的家政服務人才，探索一條適合區(qū)域服務人才培養(yǎng)的發(fā)展途徑，從而打造頂層的家政服務設計和實踐內(nèi)容。

關鍵詞家政服務人才培養(yǎng)現(xiàn)狀路徑

1分析家政培訓需求

1.1分析不同類型家政工作的行業(yè)需求

對家政工作的需求進行有效的分析，是開展家政培訓的一項重要的基礎性工作。培訓者要深入了解當前的社會情況和家政工作人員的特征，以此來制定培訓模式。力求培訓的過程更科學，培訓的內(nèi)容更有特色。通過對培訓需求進行分析，可以更加準確地把握家政服務員工的工作水平和知識能力，從而可以結(jié)合家政人員自身的特點來安排適合其工作的內(nèi)容。對于家政服務工作人員來講，由于自身工作環(huán)境以及工作經(jīng)驗的不同，他們在業(yè)務能力、知識水平以及整體素質(zhì)等方面存在不同。因此，如果培訓工作完全相同，將很難完全符合每一個家政人員的需求。鑒于此，培訓工作可以根據(jù)家政人員工作服務內(nèi)容的不同來進行劃分。為了最大程度上滿足廣大居民對于家政服務的需求，可以借助調(diào)查問卷、訪談以及觀察等多種形式來進行全面綜合性的了解，然后再根據(jù)社會需求制定出相應的培訓內(nèi)容。如雇主的興趣愛好需求、服務人員做飯口味、業(yè)務能力以及對文化素質(zhì)的需求等方面。

1.2分析家政服務工作者的實際情況

準確地分析家政服務工作者的實際情況，主要就是為了找出工作者個體需求與市場需求的差別，然后再依據(jù)家政服務工作者的工作年限、工作經(jīng)驗以及綜合能力來選擇適合其培訓的方向。那么如何分析家政工作人員的實際情況呢？可以通過工作考核來進行考察，特別是對于剛剛進入家政行業(yè)的工作人員來說，培訓者可以通過面談以及業(yè)務考核來分析家政服務工作者的綜合能力，然后根據(jù)其整體成績來確定從業(yè)人員的個人能力以及工作發(fā)展方向，進而有針對性地進行培訓，促使家政服務工作更加專業(yè)化。

2制定培訓內(nèi)容和模式

2.1職業(yè)素養(yǎng)培訓

對于每一位家政服務人員而言，具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)能夠為自身提供更多的選擇。因此，對家政服務工作者的培訓首先需要進行職業(yè)素養(yǎng)培訓。在培訓的過程中，需要家政服務工作者遵守誠信的原則，用心照顧雇主的家庭，特別是對于需要看護的兒童和老人，要有足夠的愛心和耐心。同時要充分尊重雇主家的生活習慣和特點，在做好自身本職工作的同時，盡可能地滿足雇主家庭的需求，不能私自藏匿雇主家里的任何東西，要具有高度的責任意識。在培訓的過程中，要做好家政服務工作者的心理工作，要知道職業(yè)素養(yǎng)培訓是進行整個業(yè)務培訓的基礎，也是所有家政服務工作者需要學習和把握的內(nèi)容，只有將職業(yè)素養(yǎng)培訓做到位，才能從整體上提升家政服務工作者的職業(yè)素養(yǎng)，提升家政服務的整體質(zhì)量。

2.2專業(yè)技能培訓

家政服務工作者的技能培訓主要包括家庭衛(wèi)生的保潔、家具家電的使用以及烹飪技術(shù)水平等幾個方面，這也是家政工作人員必須要掌握的工作技能。家政工作人員應該具備熟練的家庭保潔能力，這樣才能夠使雇主在干凈的環(huán)境中工作和生活。烹飪是考驗家政服務工作者的一項重要標準，只有滿足雇主對口味的要求，才能夠使其體會到幸福感，提升雇主的愉悅程度。此外，如果雇主家里有老人和病患，家政人員要具備相應的常識，合理安排膳食營養(yǎng)，注意一些飲食禁忌，從而增強雇主的信任度。對于從事病人看護以及嬰幼兒保姆的家政工作人員而言，更應該掌握基本的護理常識，避免在工作的過程中出現(xiàn)差錯。

3如何完善家政服務人員的技能培訓體系

3.1樹立法律意識，遵守職業(yè)道德

家政服務培訓師需要引導家政服務工作者樹立強烈的法律意識，在法律規(guī)范的約束下，不斷提升個人的職業(yè)能力。例如，培訓師要引導家政工作者遵守國家的相關法律法規(guī)，具有社會公德，在工作的過程中愛崗敬業(yè)、自尊自強，同時要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，最大程度上維護經(jīng)營者和消費者的權(quán)益，在自身的權(quán)益受到侵犯時，也可通過法律的手段來進行維護。對于家政服務工作人員而言，職業(yè)道德是衡量其綜合業(yè)務能力和職業(yè)素質(zhì)的關鍵因素，因此應重點培訓服務人員的職業(yè)道德。培訓師要引導家政服務人員在工作的過程中要充分尊重雇主的生活習俗，主動去適應其生活特點，不虐待所照看的老人、幼兒、病患以及殘疾人員，尊重和保護消費者的隱私，不參與雇主與鄰里家庭之間的任何矛盾糾紛，避免出現(xiàn)矛盾激化的情況。

3.2履行工作職責，增強專業(yè)技能

培訓師要嚴格按照規(guī)定公司的經(jīng)營規(guī)范以及雇主的需求來開展培訓，指導服務工作者認真履行工作職責，避免在工作的過程中出現(xiàn)各種糾紛。例如，指導家政服務工作者遵守合同規(guī)定，不無故違反約定、無故換客戶或者是不通知雇主和經(jīng)營者就主動放棄工作；如果與雇主發(fā)生了一些不可解決的矛盾糾紛，或者是家政工作人員自身的合法權(quán)益受到了損害，要第一時間通知經(jīng)營者去處理，自行處理可能會產(chǎn)生更多不必要的麻煩。鑒于家政服務行業(yè)的服務類型較為廣泛，所以首先需要做的就是增強家政服務工作者的專業(yè)技能。只有工作者熟練地了解和掌握相關的服務類型和項目，才能夠給雇主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。家政服務工作人員要嚴格按照雇主的要求來執(zhí)行，這也是最基本的職業(yè)道德。

3.3豐富培訓方法，提升培訓效果

（1）授課法。集中授課的方式能夠全面高效地傳授相關的家政知識，培訓者可以統(tǒng)一組織家政工作者進行學習，這樣在培訓的過程中能夠較為準確地把握學習者對于相關知識內(nèi)容的掌握情況，以便于在教學的過程中及時調(diào)整教學內(nèi)容和教學過程。同時，采取集中授課的方法，能夠在很大程度上降低培訓的成本，節(jié)省更多的人力物力，但是可能會導致培訓不夠全面。因此，基于這種情況，在培訓的過程中可以適當選擇一些基礎知識、溝通技巧以及安全責任等方面的內(nèi)容進行培訓，從而充分發(fā)揮授課法的優(yōu)勢和特點。（2）案例分析法。相較于授課法而言，案例分析法能夠同時涵蓋知識型和技能型的學習內(nèi)容，需要培訓者結(jié)合有效的教學案例來開展培訓工作。在具體落實的過程中，培訓者可以借助多樣的形式開展教學，如現(xiàn)場模擬、觀看短片以及溝通交流等形式，通過細致地對教學案例進行分析，促使學習者熟練掌握相關的工作技能。同時對于一些失敗的服務案例，可以組織家政服務人員進行經(jīng)驗交流，使其從中吸取教訓，提升自身能力。對于一些優(yōu)秀的服務案例，可以讓學習者在現(xiàn)場進行模擬學習，通過學習他人的優(yōu)秀經(jīng)驗，達到提升自身工作能力的目的。（3）角色扮演法。角色扮演的培訓方法具有一定的繁瑣性，特別是針對嬰幼兒保姆、病患看護以及月嫂等方面的培訓，家政工作人員在遇到突發(fā)情況的時候，要能夠采取應急措施，如病人心臟病突發(fā)、孩童哭鬧等。通過角色扮演，可以考查家政從業(yè)人員的心理承受能力和專業(yè)技能，在此之后，可以讓家政人員自由交流經(jīng)驗，從中認識到自身存在的問題和不足之處，從而能夠在日后的工作當中不斷提升自身的業(yè)務能力。

3.4培訓效果評估，改進培訓工作

培訓階段的最后一步，就是評估培訓的效果，可以借助追蹤調(diào)查，如調(diào)查消費者對于家政工作者的滿意程度，對于家政工作人員工作的意見和建議等，從而使參與培訓的工作人員能夠應用學到的知識和技能為雇主服務。也可根據(jù)培訓的效果來確定下一步培訓的內(nèi)容，從而不斷提升培訓工作的實效性?？偠灾?，對家政服務人員進行技能培訓是一項非常系統(tǒng)化的工作內(nèi)容，通過培訓能夠有效地促進家政行業(yè)的發(fā)展。因此，首先需要制定科學合理的家政服務培訓內(nèi)容，并采取有效的培訓方式來提升家政服務工作者的個人業(yè)務能力，這樣一來，既可以滿足雇主的需求，同時又提高了家政工作人員的社會地位和個人能力。

參考文獻

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作者：許洪靈 單位：浙江省杭州市富陽區(qū)新登鎮(zhèn)成人文化技術(shù)學校