非學術支持服務開放教育論文
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開放教育學習支持服務是以學生為中心，由組織開放教育學習的機構(gòu)圍繞開放教育學生學習中存在的主要問題而展開的一系列工作，主要包括學習資源的提供、學習過程的組織、學生事務的管理等各個方面。開放教育非學術支持服務是從學習支持服務中分割出來的，是指與課程內(nèi)容無直接關系，但是對學生完成學業(yè)起到重要作用的服務。開放教育非學術支持服務源于影響開放教育學生順利完成學業(yè)的原因并非都是學術性的，旨在提示開放教育工作者重視并加強對于開放教育學生在學術內(nèi)容之外的支持服務。
(二)開放教育非學術支持服務的內(nèi)容
開放教育非學術支持服務是學習支持服務的重要組成部分，以人本主義學習理論、建構(gòu)主義學習理論、情商說或情緒智力理論為基礎［4］，是為開放教育學生提供除專業(yè)知識以外的所有支持服務，貫穿學生學習的全過程。其內(nèi)容主要包括:
1．人文與情感關懷“以人為本”、“以學生為中心”、“以客戶為導向”是開放教育的辦學理念和服務宗旨，人文與情感關懷是開放教育非學術支持服務的重要內(nèi)容，體現(xiàn)于整個服務過程。在開放教育各項工作中，一方面，充分肯定學生的主體性，照顧學生的個性差異，做到人性化服務。另一方面，通過關心學生，對學生的心理進行疏導，幫助其克服孤獨感，幫助特殊學生，激發(fā)全體學生學習的積極性和主動性。
2．學習技能培養(yǎng)開放教育學生可以通過教材、多媒體素材、網(wǎng)絡資源等學習資源進行自主學習。開放教育學習技能的培養(yǎng)主要包括充分利用多種學習資源和掌握高效的學習方法兩個方面。首先，指導學生合理選擇學習資源;其次，教會學生使用網(wǎng)絡資源的操作方法;第三，結(jié)合成人學習以及學科特點，為學生進行學習方法培訓，教會學生學習。3．學習設施提供隨著信息技術的發(fā)展，開放教育學習越來越依賴于網(wǎng)絡。因此，為學生提供開放、便捷、有指導的網(wǎng)絡學習環(huán)境是開放教育非學術支持服務必不可少的一部分。除此以外，圖書館、實驗室等學習設施的提供，將會有效促進學生的學習。
4．信息服務所謂開放教育非學術支持信息服務，是指開放教育管理過程中各種非學科信息的傳遞、問題解決、反饋等服務。學校管理人員首先通過及時向?qū)W生傳達考試、教學、學籍、教材等各種信息幫助學生學習;其次，充當學生的“喉舌”，反映學生需求;第三，充當學校的“情報站”，及時、準確地為學校相關部門提供學生信息和學生需求;第四，充當“傳聲筒”，及時向?qū)W生反饋問題處理結(jié)果，維系學生與學校的和諧關系，保障學校工作的良性循環(huán)。
5．校園文化建設校園文化是在校園里進行的，以學生為主體，體現(xiàn)學校特有精神的一種群體文化。在開放教育中，校園的范圍被擴大了，不僅包括帶圍墻的物理校園，更大的校園是建立在通訊網(wǎng)絡基礎上的數(shù)字化校園。開放教育校園文化的建設，一方面，我們可以通過組織社團、開展豐富多彩的文體活動，拉近學生與學生、學生與教師、學生與學校之間的關系;另一方面，可以通過信息化手段豐富虛擬校園的內(nèi)涵，增強學習氛圍，增加學生的歸屬感。
二、我校開放教育非學術支持服務存在的問題
“以學生為中心”是開放教育的辦學宗旨，重視學習支持服務，尤其是非學術支持服務是開放大學優(yōu)質(zhì)服務的集中體現(xiàn)。近幾年來，隨著我校招生規(guī)模的不斷擴大，辦學模式的不斷規(guī)范，為學生服務的觀念也逐步被大家認可。然而，回顧我們的服務過程，不難發(fā)現(xiàn)，我校開放教育非學術支持服務雖有進步，但仍存在一定的問題。
1．服務力量薄弱，服務意識有待加強首先，目前，我校學生多、工作人員少的現(xiàn)狀迫使管理人員整天忙碌于瑣碎的事務管理而無心顧及學生的需求。其次，部分管理人員高高在上，放不下所謂教師的威嚴，服務意識淡薄。第三，部分管理人員認為開放教育學生都是成人學生，開放教育倡導的是自主學習，姑且直接放手，不必對學生學術以外的事情付出精力。第四，部分管理人員在為學生提供服務的過程中表現(xiàn)出極度的不耐煩，服務態(tài)度有待改善。
2．缺乏整體規(guī)劃，服務方式有待完善非學術性支持服務強調(diào)滿足學生除學科內(nèi)容以外的所有需求，因此，有計劃、有針對性地為學生提供服務，將有利于提高服務質(zhì)量。目前，我校對學生非學術性支持服務不能真正從學生的需求出發(fā)，缺乏整體規(guī)劃，一問一答式、事件驅(qū)動式是為學生提供服務的主要途徑，被動提供服務的現(xiàn)象普遍存在。
3．服務范圍不夠全面，服務內(nèi)容有待豐富目前，對學生非學術性支持服務主要體現(xiàn)在一些事務性管理上，如各種教學、考試、教材等信息的傳達，學生成績等信息的查詢，網(wǎng)上學習技能的簡單培訓等，而對學生在學習過程中的情感關懷、對能夠激發(fā)學生學習興趣和學習積極性的學業(yè)支持卻很少觸及。學生因為在學習過程中的孤獨感和挫敗感極易引發(fā)焦慮、畏難情緒，不利于學業(yè)的順利完成。
4．服務監(jiān)督流于形式，服務評價體系有待健全開放教育非學術性支持服務是專門為滿足學生非學科需求而提供的服務，學生對服務的反饋是衡量服務優(yōu)劣的重要依據(jù)。而在開放教育的實際管理中，反饋環(huán)節(jié)往往是缺失的，服務監(jiān)督流于形式，服務評價缺乏標準。對于普通的管理人員，只要不出大的失誤，工作干的好壞，為學生提供了哪些服務，服務質(zhì)量如何，這一系列的問題都無關緊要，長此以往，不利于優(yōu)質(zhì)服務工作的開展。
三、提高我校開放教育非學術支持服務水平的對策
1．樹立先進的教育服務理念，增強服務意識思想決定意識，意識決定行為?，F(xiàn)代遠程教育服務質(zhì)量觀認為服務的質(zhì)量決定著教育的質(zhì)量，開放教育要想在眾多教育類型中擁有自己的一席之地，廣大開放教育工作者必須不斷學習，認真研究，樹立先進的教育服務理念，增強服務意識。學校、教育職能部門可以通過定期組織培訓、典型案例分享、實地調(diào)研等方式，讓開放教育工作者充分認識到服務的重要性，切身體會到服務的必要性，明確為學生服務的基本要求，掌握服務技巧，提高服務水平。
2．從學生需求出發(fā)，突出支持服務的針對性英國開放大學教育和語言學院副院長艾倫•泰特(AlanTait)認為，在規(guī)劃開放和遠程教育的學習支持服務系統(tǒng)的過程中，首先要考察“你的學生是誰?”，“他們有什么需要?”，“你怎樣滿足他們的需要”等問題。開放教育非學術支持服務首先要根據(jù)開放教育學生的特點，做好需求分析，以學生的需求為出發(fā)點和歸宿點，為學生提供針對性的支持服務。其次，提高服務的主動性，時刻關注學生的動態(tài)需求，通過不斷調(diào)整服務內(nèi)容來滿足不同學生的需求，幫助學生解決實際問題。
3．進行支持結(jié)構(gòu)設計，明確部門職責統(tǒng)籌各個職能部門，根據(jù)各個部門的職責從情感支持、管理支持、學業(yè)支持、技術支持等多個方面合理進行支持結(jié)構(gòu)設計，明確職責，并通過不斷探索，逐步完善能夠滿足學習者更多學習需求的支持結(jié)構(gòu)。如學校的招生部門可以通過學生報名時交流了解學生需求，通過對報名學生信息的分析了解學生的年齡結(jié)構(gòu)和學習背景;學校的學生管理部門可以通過與學生入學后的日常接觸，動態(tài)了解學生在學習過程中遇到的問題，為相關部門提供信息，方便有針對性支持服務的提供等。
4．細化服務內(nèi)容，注重人文與情感關懷開放教育非學術支持服務內(nèi)容豐富，種類繁多，涉及開放教育學生方方面面的需求。因此，按照一定的原則細化服務內(nèi)容便顯得尤為重要。實踐證明，按照學前服務、學中服務、考前服務等時間順序來具體安排服務內(nèi)容不失為一種不錯的選擇。此外，我們在選擇服務內(nèi)容的時候，不僅要選擇能夠幫助學生學習的諸如學習技能、學習信息等方面的內(nèi)容，更要注重人文與情感關懷。通過加強交流，為學生提供心理咨詢，幫助學生克服學習的孤獨感;通過強化學生的學習動機，培養(yǎng)學生的學習興趣，增強學生的自我效能感，使其始終保持強勁的學習動力;通過組織社團、開展豐富多彩的校園文化活動，讓學生感到歸屬感等。
5．整體規(guī)劃服務體系，建立健全服務評價、監(jiān)督體系首先，在制定服務計劃的過程中，充分考慮計劃的完整性，強調(diào)服務的過程性。從入學階段的學生需求入手，堅持“以學生為中心”的辦學理念，充分照顧學生的個性差異，制定行之有效的服務計劃;在學生學習的過程中，根據(jù)學生的動態(tài)需求隨時調(diào)整計劃;重視支持服務的滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查作為制定下一階段服務計劃和衡量工作人員工作成效的重要依據(jù)。其次，建立服務評價標準，實行獎懲制度，充分調(diào)動大家的工作積極性。第三，成立服務監(jiān)督部門，并將服務監(jiān)督落到實處，保障服務工作的健康有序開展。
6．有效利用信息技術，提高服務水平信息技術的迅猛發(fā)展，各種社會性軟件的廣泛應用，為開放教育非學術支持服務提供了便利。通過在線問卷調(diào)查，能夠及時了解學生的需求;通過實時短信，提高了信息傳遞的時效;通過QQ群，不僅方便了師生、生生之間的交流，而且為資源的共享提供了可能……廣大開放教育工作者要緊跟時代步伐，積極發(fā)掘各種社會性軟件的功能并創(chuàng)造性地為我所用，做新技術的受益者，努力提高服務水平。
作者：鄒燕 單位：山東廣播電視大學
