醫(yī)院精細(xì)化管理物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用分析

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［摘要］目的通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的探索性應(yīng)用，提升住院患者滿意度。方法探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在人員、設(shè)備、耗材管理方面的應(yīng)用，并選擇試點(diǎn)病區(qū)作為研究對象，調(diào)研實(shí)際應(yīng)用效果。結(jié)果基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)、低值耗材管理系統(tǒng)、移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)等舉措，提升醫(yī)療資源使用便捷性與服務(wù)精準(zhǔn)性，并在提升住院患者滿意度方面取得預(yù)期成效。結(jié)論基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的醫(yī)院智慧病房建設(shè)有效提升醫(yī)療平臺支撐力度，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)整體水平，顯著提升住院患者就醫(yī)滿意度。

［關(guān)鍵詞］物聯(lián)網(wǎng);精細(xì)化管理;住院患者;患者滿意度

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，并給予這種期望對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)情況進(jìn)行的評價(jià)［1］。物聯(lián)網(wǎng)(InternetofThings，IoT)是指利用局部網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù)把傳感器、控制器、機(jī)器、人員和物等通過新的方式聯(lián)合在一起，形成人與物、物與物相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息化、遠(yuǎn)程管理控制和智能化的網(wǎng)絡(luò)［2－3］。對標(biāo)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》以及國家衛(wèi)生健康委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)三年行動計(jì)劃》(2018—2020)工作要求，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院南院(下文簡稱“仁濟(jì)醫(yī)院南院”)針對患者滿意度測評中的薄弱環(huán)節(jié)，探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，通過創(chuàng)新精細(xì)化管理，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，致力于讓患者獲得更滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。

1管理難點(diǎn)

上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)促進(jìn)會每年開展全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測評，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，全面反映患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的期望。根據(jù)2017年及2018年測評報(bào)告，仁濟(jì)醫(yī)院南院在部分醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目中有所欠缺，需要進(jìn)一步改善。其中，滿意率最低的3項(xiàng)分別為:“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”，“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”，“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”。同時(shí)，根據(jù)2018年全市96所公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體測評結(jié)果，上述3項(xiàng)的滿意度分別為96．84%、89．13%、96．64%，均低于住院患者總體滿意度97．17%。實(shí)際上，仁濟(jì)醫(yī)院南院在提升住院患者滿意度過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)也是全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍面臨的管理難點(diǎn)。

2針對措施

自2019年1月起，仁濟(jì)醫(yī)院南院圍繞提升住院患者滿意度，以存在問題為著力點(diǎn)，逐步探索人員、設(shè)備、耗材等方面的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，將某內(nèi)外科聯(lián)合病區(qū)作為試點(diǎn)病區(qū)，并于下半年開展試運(yùn)行。

2．1物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡

針對“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院引入物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡。在試點(diǎn)病區(qū)，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)代替原來的患者腕帶，藍(lán)牙感應(yīng)改變原先掃描二維碼的身份識別方式。在對手上插針、熟睡等狀態(tài)的患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，這一應(yīng)用讓患者有了更好的就醫(yī)體驗(yàn)。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)也改變體溫采集工作流程，實(shí)現(xiàn)患者體溫?cái)?shù)據(jù)自動上傳，減少需要患者配合的護(hù)理操作，讓患者得到更好的休息。電子墨水床頭卡從護(hù)士站中直接讀取和顯示患者信息，一方面，避免傳統(tǒng)流程中醫(yī)護(hù)人員手寫床頭卡時(shí)誤輸入的可能。另一方面，避免患者床頭卡被個人無意或蓄意篡改導(dǎo)致的醫(yī)療事故，從而保證醫(yī)療安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)?；颊咿k理入院手續(xù)后，電子墨水床頭卡即可顯示患者護(hù)理相關(guān)信息。為保護(hù)患者隱私，醫(yī)院利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)按對象分類呈現(xiàn)的功能。平時(shí)電子墨水床頭卡只顯示一個二維碼信息，當(dāng)有知情權(quán)限的醫(yī)生、護(hù)士到達(dá)房間后，才會顯示完整的床頭卡內(nèi)容。

2．2“滴滴”后勤管理系統(tǒng)

針對“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“滴滴”后勤管理系統(tǒng)。通過給后勤服務(wù)人員佩戴手環(huán)設(shè)備，“滴滴”后勤管理系統(tǒng)獲取后勤服務(wù)人員的行動軌跡及繁忙程度。同時(shí)，通過WebService接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)時(shí)從HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))獲取相關(guān)檢驗(yàn)、檢查醫(yī)囑，自動生成任務(wù)單，并根據(jù)后勤服務(wù)人員的忙閑程度、距離遠(yuǎn)近、工作飽和度、任務(wù)路線等參數(shù)通過智能化派單系統(tǒng)進(jìn)行派單，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化訂單分配。結(jié)合任務(wù)單完成的大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)可持續(xù)優(yōu)化派單引擎，進(jìn)一步減輕人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率。此外，還設(shè)有臨時(shí)單、周期單、常規(guī)單等訂單類型配置，以適應(yīng)不同的任務(wù)類型和不同的管理要求。對于患者而言，后勤人員主動就近接單后，檢查信息、手術(shù)信息、接送員的信息都會在第一時(shí)間顯示在電子墨水床頭卡上，患者可以在第一時(shí)間知道檢查、手術(shù)時(shí)間，同時(shí)知道接送員的聯(lián)系方式，方便患者即時(shí)聯(lián)系。此外，系統(tǒng)還支持患者對后勤人員服務(wù)進(jìn)行滿意度打分。

2．3移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)

針對“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”這一薄弱項(xiàng)目，仁濟(jì)醫(yī)院南院開發(fā)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)。移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對醫(yī)療移動設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)定位，并實(shí)時(shí)采集工作狀況信息，方便醫(yī)務(wù)人員快速查找距離最近的空閑設(shè)備，預(yù)約后自動生成任務(wù)單進(jìn)入“滴滴”系統(tǒng)。后勤人員會以最快時(shí)間將設(shè)備運(yùn)送到使用者身邊，既大幅度提升工作效率，又便于全院移動設(shè)備調(diào)度，提高醫(yī)療設(shè)備使用的便捷性。低值耗材從病區(qū)領(lǐng)用到患者使用這一過程，存在品種繁多、價(jià)格和規(guī)格體系復(fù)雜，使用數(shù)量多且頻繁等管理難點(diǎn)。通過對每件低值耗材生成一個二維碼，基于物聯(lián)網(wǎng)的物資精細(xì)化管理系統(tǒng)，低值耗材的每次使用均通過手環(huán)與患者關(guān)聯(lián)，在護(hù)士執(zhí)行治療的同時(shí)，實(shí)時(shí)采集耗材用量數(shù)據(jù)反饋給HIS記賬，杜絕少收、漏收現(xiàn)象，保證物資在臨床使用的準(zhǔn)確性與安全性。通過提供損耗、報(bào)廢、退貨、盤點(diǎn)等多種功能應(yīng)對實(shí)際發(fā)生的各種特殊情況，實(shí)現(xiàn)低值耗材全生命周期都處于系統(tǒng)的監(jiān)控之下，實(shí)時(shí)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，確保服務(wù)計(jì)費(fèi)的精準(zhǔn)化。

3應(yīng)用成效

3．1為患者提供更為智能舒適的就醫(yī)體驗(yàn)

物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡的革新應(yīng)用既有利于緩解護(hù)理人手壓力，又有助于提升住院服務(wù)水平，使臨床護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、移動化。同時(shí)，電子墨水床頭卡動態(tài)顯示醫(yī)囑執(zhí)行狀態(tài)，為患者及家屬提供更多的提示信息，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從而提高患者的滿意度。物聯(lián)網(wǎng)手環(huán)與電子墨水床頭卡于2019年10月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“病區(qū)清潔、安靜，通風(fēng)及溫度適宜”項(xiàng)目進(jìn)行滿意度測評，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。滿意度評分按Likert5分制評價(jià)，“滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“不滿意”依次記為5分、4分、3分、2分和1分。同時(shí)，在分析患者滿意率時(shí)，以“滿意”和“較滿意”計(jì)算滿意率。應(yīng)用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表1)。

3．2實(shí)現(xiàn)移動醫(yī)療設(shè)備和低值耗材精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)

在醫(yī)療設(shè)備精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)方面，院方通過移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測醫(yī)療設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)和功耗情況，將每臺移動設(shè)備的實(shí)際使用次數(shù)與時(shí)間數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸給HIS，并與患者信息關(guān)聯(lián)，根據(jù)每臺設(shè)備給患者服務(wù)的實(shí)際時(shí)長來收費(fèi)，為患者提供更加精準(zhǔn)的移動醫(yī)療設(shè)備計(jì)費(fèi)，收費(fèi)明細(xì)在每日費(fèi)用清單上清晰列明。在低值耗材精準(zhǔn)計(jì)費(fèi)方面，對于患者而言，一是耗材準(zhǔn)確使用，二是實(shí)現(xiàn)耗材精準(zhǔn)收費(fèi)，減少費(fèi)用錯計(jì)、漏計(jì)、重復(fù)計(jì)的情況，減少醫(yī)患矛盾。對于一線護(hù)理人員，節(jié)省其事務(wù)性工作的時(shí)間和精力。對于醫(yī)院管理者，進(jìn)一步提升規(guī)范化、精細(xì)化管理水平。確保物資精細(xì)化管控，是對醫(yī)院和患者雙方負(fù)責(zé)，最大程度保護(hù)雙方利益的重要舉措。移動醫(yī)療設(shè)備工況管理系統(tǒng)與低值耗材管理系統(tǒng)于2019年12月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年3月)，對于“醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用合理”項(xiàng)目進(jìn)行滿意度測評，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。應(yīng)用后，患者滿意度水平有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表2)。

3．3為醫(yī)院后勤人員主動提升服務(wù)水平注入新的動力

“滴滴”后勤管理系統(tǒng)建立后，后勤管理部門掌控每位后勤服務(wù)人員的考勤和工作量數(shù)據(jù)，通過對任務(wù)單全流程的管控，對于后勤服務(wù)人員的工作量、搶單積極性、任務(wù)完成平均用時(shí)、每日平均移動距離等多項(xiàng)量化指標(biāo)進(jìn)行分析考核。據(jù)此，醫(yī)院完善后勤服務(wù)人員多勞多得的薪酬制度，從而進(jìn)一步提高后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識和工作效率。院方同時(shí)將患者的滿意度作為薪酬權(quán)重，激勵后勤人員提升服務(wù)水平，讓患者獲得更為滿意的就診體驗(yàn)?！暗蔚巍焙笄诠芾硐到y(tǒng)于2020年5月試運(yùn)行，研究團(tuán)隊(duì)在應(yīng)用前后(2019年9月、2020年7月)，對于“醫(yī)院護(hù)工、工勤和保安人員有禮貌，能解答疑問”項(xiàng)目進(jìn)行滿意度測評，分別隨機(jī)調(diào)查50位在院患者。應(yīng)用后，患者滿意度水平明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)(表3)。

4討論

4．1物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用切實(shí)提升患者滿意度

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的探索性應(yīng)用有效提升醫(yī)療資源使用的便捷性以及醫(yī)療流程與計(jì)費(fèi)的精準(zhǔn)性。按照上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測評指標(biāo)體系，對比物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用前后的住院患者滿意度測評結(jié)果，患者滿意度顯著提升。上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者滿意度測評結(jié)果顯示，2019年仁濟(jì)醫(yī)院南院住院患者滿意度平均分較之全市三級綜合醫(yī)院平均分高出1．6%，獲評全市患者滿意 度較高的公立醫(yī)院之一。同時(shí)，根據(jù)出院患者滿意度調(diào)查，2020年上半年住院患者滿意度較之2019年環(huán)比提升2．8個百分點(diǎn)。

4．2物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)探索應(yīng)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

在物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)過程中，仁濟(jì)醫(yī)院南院始終秉承一套網(wǎng)絡(luò)與一個平臺的建設(shè)原則，要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)全面支持未來物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;要求物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)具備全院室內(nèi)定位功能;實(shí)現(xiàn)各種傳感器數(shù)據(jù)采集功能;實(shí)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備的數(shù)據(jù)采集功能;實(shí)現(xiàn)電子圍欄功能;實(shí)現(xiàn)與智慧樓宇(如門禁、監(jiān)控等)系統(tǒng)的對接。通過構(gòu)建統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)信息平臺，仁濟(jì)醫(yī)院南院對物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理與輸出，在建設(shè)過程中確保統(tǒng)一的室內(nèi)電子地圖及對象化展現(xiàn);統(tǒng)一的定位引擎;統(tǒng)一的信息預(yù)報(bào)警體系;統(tǒng)一的用戶權(quán)限管理體系;統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)倉庫;與醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換，從而杜絕“信息孤島”的產(chǎn)生。以基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的低值耗材管理系統(tǒng)為例，其前端與SPD(Supply－Processing－Distribution)物資管理系統(tǒng)打通，每筆耗材的收入與SPD精準(zhǔn)對接，中間與移動護(hù)理打通，護(hù)士每次操作均會觸發(fā)耗材的使用，后端與HIS打通，每筆耗材的支出直接反饋給HIS進(jìn)行收費(fèi)，形成完整的閉環(huán)管理。

4．3確定持續(xù)探索的方向

仁濟(jì)醫(yī)院南院在打造“智慧醫(yī)院”的過程中，積極探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)臨床的各類應(yīng)用，從RFID(無線射頻識別)的應(yīng)用研究入手，以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，根據(jù)醫(yī)院臨床需求，向移動護(hù)理、患者服務(wù)、耗材管理、醫(yī)療質(zhì)量控制等方面有序延伸。在這過程中持續(xù)保持創(chuàng)新，通過以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的智慧醫(yī)院建設(shè)，致力于在醫(yī)院智能化診療、精細(xì)化運(yùn)營、精準(zhǔn)化服務(wù)等方面取得突破性的提升。目前，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用有效提升醫(yī)療平臺支撐力度，提升醫(yī)療服務(wù)整體水平。下一階段，仁濟(jì)醫(yī)院南院將持續(xù)探索物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，一是圍繞患者服務(wù)為中心的護(hù)理、后勤和基礎(chǔ)設(shè)施;二是圍繞醫(yī)院人、財(cái)、物為中心的運(yùn)營和業(yè)務(wù)管理。后續(xù)，仁濟(jì)醫(yī)院南院將通過對于新一代信息技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的新應(yīng)用、新模式、新突破的探索，持續(xù)提升患者就醫(yī)獲得感和員工工作滿意度，助力國家大健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。

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作者：楊嘉麟 程華豐 單位：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院