高職酒店管理督導層人才培養(yǎng)分析

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摘要：多年來，高職酒店管理的畢業(yè)生到酒店求職的意愿較弱、專業(yè)對口率偏低與高星級酒店基層服務及管理人員的用工缺口不斷增大的矛盾日益突出。文章通過“酒店督導層”人才核心能力分析，完成課程體系的重新設置。并與合作酒店進行畢業(yè)實習環(huán)節(jié)的“督導層”人才合作培養(yǎng)，確立“酒店督導層”人才培養(yǎng)模式，將高職酒店人才培養(yǎng)定位于領班、主管及部門經理以上的層級，不僅實現(xiàn)高職酒店管理畢業(yè)生的高位就業(yè)，也為酒店培養(yǎng)了能長期堅守基層管理崗位的專業(yè)人才。

關鍵詞：督導層人才培養(yǎng)酒店管理專業(yè)高職

一、問題的提出

高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學界對此關注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據調查分析的定量研究。溫州民營經濟發(fā)達，高星級酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實習生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。溫州職業(yè)技術學院是溫州地區(qū)最早設立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設立溫州酒店管理學院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級酒店均有密切合作。但學院2011—2013年畢業(yè)生跟蹤調查數(shù)據顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質量，但從專業(yè)對口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計達到70%。持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達的酒店產業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象對高職酒店管理專業(yè)辦學提出了嚴重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。

二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路

2011—2013年溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標定位為“對接現(xiàn)代服務業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強的中、英文語言表達能力和扎實的酒店經營管理與服務所需理論知識和熟練操作技能，適應從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務員工作的高素質技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務員”進行了基于管理與服務課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務崗位為主等現(xiàn)實問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學生高離職率的基本原因。

（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位

當前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學生退學率高和新生的報到率低[5]，對于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學畢業(yè)生實習就業(yè)一年后的流失率高達54%[6]。要實現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質技能技術人才的目標，不僅在于學校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，就是要實現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關鍵要完成人才培養(yǎng)目標定位的清晰與準確。如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領班、主管、經理這一層次，不僅為畢業(yè)生實現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質的酒店基層管理隊伍。對于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標的不可替代性”就是首先應該找準應該培養(yǎng)哪個層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構成包括決策層、管理層、督導層和執(zhí)行層四部分，其對應能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應為督導層，所謂督導管理（supervisionmanagement）是指飯店的主管、領班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理[7]。督導層就是酒店從事督導管理的領班、主管、部門經理等基層管理者，面對員工，督導層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個飯店業(yè)中，督導是一個關鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應為“本專業(yè)結合區(qū)域經濟社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領班、主管、部門經理等督導層崗位的高素質技術技能型專門人才”。

（二）課程體系構建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學和實踐教學并進，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系?！盵8]依據高職教育的基本特征，對接督導層所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應該由酒店操作技能、語言表達和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學生在酒店服務技能訓練基礎上的語言表達能力訓練和基層管理能力培養(yǎng)。找準了酒店“督導層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關能力和技能的課程體系就可以得到構建。

（三）教學方法或手段

確定人才培養(yǎng)目標，完成酒店管理“督導層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實施奠定基礎。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導層”人才培養(yǎng)中的作用，教學方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少?！熬频甓綄尤瞬排囵B(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達恰當合理、能領導管理小團隊的領班主管部門經理級別人才。為了實現(xiàn)上述培養(yǎng)目標，教學方法或手段上就必須進行革新。讓學生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學中以老師講學生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動起來。實現(xiàn)學生由“要我學”到“我要學”的轉變，只有如此，才能提高學生課堂知識吸收和課堂技能訓練的效能。要實現(xiàn)這一轉變，核心是教師首先要完成教學觀念的轉變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項目化模式以問題、案例模式導入課堂教學，引發(fā)學生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉化為“導演”，學生由“觀眾”轉化為“主演”。從整個人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓練的內容，教學環(huán)境也需要在實訓室進行，課堂教學過程就是動起來的過程；語言表達能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強，課堂教學中可以引入“六個一”即通過一個案例、一個提問、一個視頻、一個討論、一個練習、一個總結等融入課堂教學，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學習的學生主動起來。

三、考核方法

高職酒店管理專業(yè)“督導層”人才培養(yǎng)方案的實施分為校內教學和校外實習實踐兩個部分，校內教學實施完成課程進程表的設計，校外教學實施是要實現(xiàn)“督導層帶薪實習方案”。

（一）“督導層”人才培養(yǎng)方案的課程進程表

“督導層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構成，對三大模塊中具體課程的屬性進一步細分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎知識（如菜點與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個課程組。依據技能訓練的基礎性，語言表達習得的長期性和管理能力的實踐性特點，將授課順序科學安排?？紤]到酒店“督導層”工作所需技能和知識較多，課堂教學受固定課時限制等問題，“督導層”人才培養(yǎng)方案還設置了校內實訓內容，為學生在課余時間訓練自己的餐飲服務技能、客房服務技能、前廳服務技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達能力等提供專門實訓室以供平時訓練和提高。

（二）高星級酒店“督導層帶薪實習方案”的校外實習實踐

酒店企業(yè)督導層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實時操作與訓練，全球知名的瑞士酒店管理學院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學習＋實踐（基層崗位）＋再學習＋再實踐（督導管理崗位）”的模式進行，不應回避的是，目前國內高職酒店管理的暑期社會實踐或畢業(yè)綜合頂崗實習安排都相對粗放，基層服務崗位的長期、反復操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學生的溝通表達、管理能力鍛煉機會被壓縮。在酒店督導層人才培養(yǎng)的實施實踐中，為了實現(xiàn)與“督導層人才”的目標，溫州職業(yè)技術學院改變原有與酒店企業(yè)合作的機制。制定實施督導層帶薪頂崗實習方案，以畢業(yè)頂崗實習6個月以上為例：實習第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領班”身份頂崗；實習第4個月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領班”身份頂崗（累計）；實習第5個月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學生以“見習領班”身份頂崗（累計）；實習第6個月起，5%的見習領班以“見習主管”身份頂崗（累計）。表現(xiàn)優(yōu)異同學選拔由酒店企業(yè)制定，見習領班選拔依據個人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習領班頂崗時間為每月1星期，第5個月仍未實現(xiàn)督導層頂崗機會的同學實行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。

（三）“督導層”人才培養(yǎng)方案實施的考核方法

與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導層”人才培養(yǎng)方案強調“崗位－能力－課程”的邏輯關系，培養(yǎng)方案的落點在于學生第六學期的高星級酒店“督導層帶薪實習”。學生知識學習、技能掌握與管理能力訓練成效都通過畢業(yè)綜合實踐實施和檢測。2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級酒店的3個年級段（2011級、2012級和2013級）實施“督導層帶薪”實習合作。從2012級和2013級實習的成果來看，已經有超過35%的畢業(yè)生實現(xiàn)了高星級酒店領班及以上的高位就業(yè)?！岸綄訋綄嵙暋钡膶嵤┎粌H有效改變了長期反復操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實習生單一身份；將學校學習的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機會實踐和鍛煉，全面提升了學生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強了學生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

四、結語

酒店督導層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標，對應了酒店管理運營層級的人才梯隊要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實際。從實踐的結果來看，如下問題仍需要持續(xù)關注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導師在任職資格和任職時間上都存在問題；其二，督導層需要較長的實習時間，期間因學生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責任歸屬仍需仔細思考，認真對待。

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作者：劉小方 單位：溫州職業(yè)技術學院酒店管理專業(yè)副教授