旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系探析

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［摘要］隨著中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平顯著提升，對(duì)于旅游的需求也越來(lái)越大。旅游逐漸成為人們放松心情、增長(zhǎng)閱歷的重要休閑方式。但在旅游行業(yè)不斷發(fā)展過(guò)程中，卻出現(xiàn)了不同地區(qū)、不同景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、服務(wù)水平忽高忽低等問(wèn)題。旅游行業(yè)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一、可靠的服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系，以規(guī)范旅游行業(yè)的服務(wù)亂象。基于對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，文章以河北省為例，在深入分析河北省旅游服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)河北省旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系進(jìn)行分析與研究，對(duì)該體系在規(guī)范旅游行業(yè)服務(wù)亂象的積極作用進(jìn)行闡述。

［關(guān)鍵詞］旅游服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;評(píng)價(jià)體系;信用體系

在中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的過(guò)程中，建設(shè)宗旨和重心已經(jīng)由傳統(tǒng)的盲目求快轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘?jīng)濟(jì)效益與發(fā)展質(zhì)量兼并的建設(shè)中心。在現(xiàn)代化建設(shè)過(guò)程中，第三產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與發(fā)展質(zhì)量有著更為密切的聯(lián)系，并集中體現(xiàn)在相關(guān)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量上。隨著旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、導(dǎo)游素質(zhì)不達(dá)標(biāo)、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重等問(wèn)題的曝光，社會(huì)各界對(duì)于整治旅游亂象、提升旅游行業(yè)服務(wù)整體水平給予了密切的關(guān)注。作為一個(gè)地區(qū)的軟實(shí)力，旅游服務(wù)不僅體現(xiàn)著城市風(fēng)貌，更體現(xiàn)著城市發(fā)展水平和發(fā)展素質(zhì)。因此，本文認(rèn)為對(duì)于正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展期的河北省而言，加快建立信用評(píng)價(jià)體系是保證旅游行業(yè)健康、平穩(wěn)發(fā)展的關(guān)鍵。

1旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系的重要性

旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系的根本在于誠(chéng)信，它既是提升河北省旅游品牌軟實(shí)力、展現(xiàn)河北省綜合發(fā)展水平與發(fā)展素質(zhì)的關(guān)鍵，也是河北省旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。目前，河北省的旅游行業(yè)出現(xiàn)了治理不達(dá)標(biāo)、不嚴(yán)格、不統(tǒng)一等問(wèn)題，并由此導(dǎo)致旅游行業(yè)出現(xiàn)市場(chǎng)秩序混亂、政府調(diào)控?zé)o力以及當(dāng)?shù)厣碳移墼p載客現(xiàn)象，這些問(wèn)題都是對(duì)處于國(guó)際旅游目的地高速發(fā)展時(shí)期的河北省旅游品牌形象的損害。正是基于河北省旅游行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，本文認(rèn)為建立健全河北省的旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系有著十分重要且現(xiàn)實(shí)的意義。首先，信用評(píng)價(jià)體系能夠有效規(guī)范商家行為，通過(guò)設(shè)置準(zhǔn)入制度，對(duì)不合格的商家進(jìn)行清退，以此來(lái)改善河北省旅游服務(wù)的形象，提升河北省旅游行業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。其次，信用評(píng)價(jià)體系作為一種向社會(huì)公開(kāi)的評(píng)價(jià)體系，能夠引導(dǎo)消費(fèi)者選擇符合評(píng)價(jià)體系的誠(chéng)信商家，避免消費(fèi)者在旅游中被不合格的店家載客、欺詐。最后，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行規(guī)范整頓，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、旅游從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)，對(duì)改善河北省旅游形象、促進(jìn)河北旅游發(fā)展具有重要的意義，而這一切都離不開(kāi)旅游信用體系的建設(shè)。旅游信用體系的建設(shè)，是深入貫徹執(zhí)行《旅游法》的客觀需要，是完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的重要舉措，是增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求。

2構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系策略

旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)基本指標(biāo)體系是以旅游信用這一概念為基礎(chǔ)，以誠(chéng)信為核心，聯(lián)合多方合力共同打造的信用評(píng)價(jià)體系。對(duì)此，本文分析研究如下:

2.1旅游信用

旅游信用是指依附在消費(fèi)者與旅游商家、相關(guān)單位之間，通過(guò)旅游過(guò)程中的交易形成的一種相互信任的社會(huì)關(guān)系，它是消費(fèi)者信任該地區(qū)的旅游服務(wù)并自愿推銷該地區(qū)旅游服務(wù)的重要基礎(chǔ)。在旅游服務(wù)行業(yè)，信用主要是指對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)信交易行為以及依約定提供符合宣傳的服務(wù)等。在旅游信用評(píng)價(jià)體系中，旅游信用與旅游市場(chǎng)秩序一起成為了構(gòu)建該體系的基礎(chǔ)和根基，沒(méi)有信用，旅游市場(chǎng)秩序無(wú)法規(guī)制，信用評(píng)價(jià)體系也無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的作用。2.

2旅游主體的旅游失信行為

想要構(gòu)建良好、規(guī)范的旅游市場(chǎng)秩序，旅游主體在旅游市場(chǎng)中也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其作用和職責(zé)。目前，河北省旅游行業(yè)的市場(chǎng)主體主要有:旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)以及旅游者，這四個(gè)主體各有其信用缺失的表現(xiàn)。首先，旅游管理機(jī)構(gòu)在旅游市場(chǎng)中的監(jiān)督管理不到位，缺失相應(yīng)的管理秩序，令消費(fèi)者在遭遇欺詐等情況時(shí)無(wú)法尋求有效的幫助。管理機(jī)構(gòu)的不作為令消費(fèi)者對(duì)該地旅游的信任度逐漸減少。其次，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)本應(yīng)是聯(lián)合各旅游企業(yè)、制定行業(yè)內(nèi)部的統(tǒng)一規(guī)范、約束行業(yè)內(nèi)部各個(gè)具體企業(yè)的不當(dāng)行為的重要組織，但是目前該地的旅游行業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)法深入旅游市場(chǎng)，沒(méi)有在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上聯(lián)合各企業(yè)、倡導(dǎo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以誠(chéng)信為本構(gòu)建旅游信用。從根源上講，旅游協(xié)會(huì)之所以出現(xiàn)管理不力、缺乏信任的情況，同旅游市場(chǎng)對(duì)協(xié)會(huì)的支持不足以及協(xié)會(huì)本身作為象征性機(jī)構(gòu)大于實(shí)際意義，有著密不可分的關(guān)系。再次，旅游企業(yè)作為旅游市場(chǎng)中直接與旅游者進(jìn)行商業(yè)往來(lái)和提供服務(wù)的主體，其本身盲目追求利益最大化，不顧旅游者的服務(wù)體驗(yàn)以及企業(yè)自身的信譽(yù)，由此導(dǎo)致旅游者對(duì)企業(yè)的旅游服務(wù)失望，進(jìn)而不再選擇該地的旅游服務(wù)。最后，旅游者在旅游市場(chǎng)主體中也存在著信用缺失的問(wèn)題。雖然隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游者的數(shù)量不斷增加，但是旅游者中依舊存在著盲目追求低價(jià)和不切實(shí)際的“性價(jià)比”的不成熟的消費(fèi)心理也是促使旅游企業(yè)壓低自身報(bào)價(jià)、降低旅游服務(wù)的重要因素。雖然旅游者的經(jīng)濟(jì)并不窘迫，但長(zhǎng)期以來(lái)的消費(fèi)習(xí)慣仍然令他們選擇價(jià)格更低的企業(yè)，但往往這類企業(yè)又無(wú)法達(dá)到旅游者的服務(wù)預(yù)期，進(jìn)而產(chǎn)生旅游失信問(wèn)題。

2.3旅游主體在旅游市場(chǎng)中的職責(zé)

第一，旅游管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。旅游管理機(jī)構(gòu)作為政府相關(guān)機(jī)構(gòu)之一，有著國(guó)家強(qiáng)制力保證其政策和命令以及相關(guān)處罰的實(shí)施，因此在旅游信用評(píng)價(jià)體系中，旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自己的管理職能。具體包括:旅游管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)河北省旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題制定符合河北省旅游行業(yè)發(fā)展的制度體系，包括建立健全河北省旅游信用評(píng)價(jià)體系、完善旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)入制度以及規(guī)范。除此之外，對(duì)于旅游者投訴企業(yè)欺詐、亂定價(jià)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，旅游管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其管理職能約束職能，規(guī)范企業(yè)的行為。第二，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)。同旅游管理機(jī)構(gòu)相比，行業(yè)協(xié)會(huì)更加要求自律性以及組織性，協(xié)會(huì)只有在眾多企業(yè)之間具有公信力才能夠保證其制定的行業(yè)規(guī)范得到普遍遵守，才能夠保證旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在旅游市場(chǎng)中的影響力。具體而言，河北省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)設(shè)置一定的會(huì)員準(zhǔn)入制度，以保證會(huì)員的質(zhì)量，提升協(xié)會(huì)在旅游者心中的公信力。此外，河北省旅游協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)明確協(xié)會(huì)協(xié)助政府規(guī)制旅游市場(chǎng)亂象、約束協(xié)會(huì)會(huì)員行為的作用，制定相應(yīng)的協(xié)會(huì)規(guī)章，完善協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，定期舉辦交流會(huì)和研討會(huì)，深入旅游市場(chǎng)實(shí)際，根據(jù)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題不斷改進(jìn)協(xié)會(huì)工作內(nèi)容。第三，旅游企業(yè)的職責(zé)。旅游企業(yè)作為服務(wù)和商品的提供者，在旅游信用評(píng)價(jià)體系中有著重要的作用。首先，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升對(duì)于誠(chéng)信、旅游信用的重視程度。提升企業(yè)的品牌形象和品牌價(jià)值，不斷提升自身的旅游服務(wù)質(zhì)量。其次，由于旅游的季節(jié)性因素影響較大，因此很多旅游企業(yè)都選擇現(xiàn)缺現(xiàn)招的人才招聘和培訓(xùn)辦法，這也導(dǎo)致了導(dǎo)游質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。對(duì)此本文認(rèn)為旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)提升人才招聘的計(jì)劃性，并通過(guò)系統(tǒng)性的培訓(xùn)來(lái)提升導(dǎo)游的整體素質(zhì)。第四，旅游者的職責(zé)。在旅游市場(chǎng)中，旅游者更多的是享受服務(wù)，但這并不代表旅游者沒(méi)有其應(yīng)有的責(zé)任。首先，旅游者應(yīng)當(dāng)樹立“一分錢一分貨”的正確消費(fèi)觀念，不能盲目追求低價(jià)。其次，旅游者應(yīng)當(dāng)樹立成熟的消費(fèi)觀念以及面對(duì)不合格的服務(wù)時(shí)勇于舉報(bào)的態(tài)度。部分旅游者因?yàn)椴幌肫茐穆糜蔚男那榛颉罢腥锹闊痹谟龅讲徽\(chéng)信的旅游服務(wù)時(shí)也不愿意舉報(bào)，但實(shí)際上只有勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益才能夠確保整個(gè)旅游信用評(píng)價(jià)體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3建設(shè)河北省旅游信用管理制度

綜上所述，筆者認(rèn)為河北省旅游信用體系建設(shè)應(yīng)當(dāng)以旅游信用以及旅游市場(chǎng)秩序?yàn)榛A(chǔ)，從旅游管理機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游企業(yè)以及旅游者四方主體出發(fā)，構(gòu)建政府系統(tǒng)體系、協(xié)會(huì)信用體系、企業(yè)信用體系以及個(gè)人信用體系，各個(gè)體系相輔相成，共同完善旅游信用管理制度，構(gòu)建和諧、美好、秩序穩(wěn)定的河北省旅游市場(chǎng)。具體而言，旅游信用評(píng)價(jià)制度的評(píng)價(jià)指標(biāo)為以下方面。

3.1服務(wù)理念

服務(wù)理念包括政府、協(xié)會(huì)的誠(chéng)信管理體系以及企業(yè)的遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。在具體實(shí)施上，政府和協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)河北省旅游服務(wù)市場(chǎng)的要求和預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行存檔，并審查旅游企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)方案以及相關(guān)文件。

3.2服務(wù)提供質(zhì)量

服務(wù)提供質(zhì)量是河北省旅游服務(wù)信用評(píng)價(jià)體系的核心，其主要包括企業(yè)提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量、相關(guān)配套設(shè)施，如接送旅游者服務(wù)、合理的旅游行程以及旅游中的交通出行、餐飲服務(wù)等。在服務(wù)提供質(zhì)量中，政府和協(xié)會(huì)不僅要審查企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更應(yīng)當(dāng)審查企業(yè)提供的不同服務(wù)類型之間的差別，關(guān)注企業(yè)針對(duì)不同客戶提供的不同服務(wù)套餐和個(gè)性化服務(wù)，確保企業(yè)整體服務(wù)水平。

3.3服務(wù)質(zhì)量保證

同服務(wù)提供的質(zhì)量水平不同，服務(wù)質(zhì)量保證水平應(yīng)當(dāng)更多的關(guān)注企業(yè)的配套設(shè)施是否完善、是否有關(guān)聯(lián)酒店、交通工具以及素質(zhì)合格的導(dǎo)游等，包括在遇到客戶投訴時(shí)旅游企業(yè)的反應(yīng)以及處理等具體措施。

3.4履行承諾

履行承諾主要是指旅游者對(duì)于旅游企業(yè)提供的服務(wù)的滿意程度、旅游合同的履行程度以及旅游企業(yè)的品牌影響、品牌信譽(yù)。履行承諾更多的關(guān)注旅游企業(yè)提供的服務(wù)與旅游者實(shí)際享受的服務(wù)之間的差別。

4結(jié)語(yǔ)

綜上所述，旅游服務(wù)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系是在旅游信用的基礎(chǔ)上為了規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序而建立的重要評(píng)價(jià)系統(tǒng)，只有不斷深入優(yōu)化該評(píng)價(jià)體系，做到以旅游信用為核心，注重旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)質(zhì)量以及不同服務(wù)之間的差值，確保評(píng)價(jià)體系能夠切實(shí)、有效地發(fā)揮應(yīng)有作用，才能夠真正達(dá)到保證旅游市場(chǎng)的服務(wù)水平、促進(jìn)旅游行業(yè)不斷發(fā)展的目標(biāo)。

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作者:王立潔 單位:唐山學(xué)院