新時(shí)期旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略分析

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在新時(shí)期全域旅游的背景下，池州市旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級有了明確的方向。旅游業(yè)的發(fā)展不僅可以有效促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和升級，還可以增加當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖?。然而，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，池州市旅游業(yè)各要素之間的發(fā)展卻不平衡，其中旅游公共服務(wù)質(zhì)量還有待提高。本文通過對池州市旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，分析了新時(shí)期池州市旅游公共服務(wù)存在的問題，結(jié)合實(shí)際情況提出池州市旅游公共服務(wù)提升的對策。

一、全域旅游的背景下旅游公共服務(wù)的概念

（一）全域旅游李金早強(qiáng)調(diào)，新時(shí)期全域旅游的發(fā)展以旅游業(yè)為基礎(chǔ)，將該地區(qū)具有一定發(fā)展優(yōu)勢的資源在有效整合和完善后，實(shí)現(xiàn)整個(gè)地區(qū)旅游資源的共同發(fā)展。以旅游業(yè)帶動(dòng)該區(qū)域內(nèi)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展和綠色發(fā)展，并最終讓整個(gè)區(qū)域共享發(fā)展成果，這是一種全新的區(qū)域發(fā)展理念與思路。以產(chǎn)業(yè)觀光旅游為依托，通過全面，系統(tǒng)地優(yōu)化資源促進(jìn)本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。特別是該地區(qū)的旅游資源、產(chǎn)業(yè)管理、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制、政策法規(guī)和文明素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)資源區(qū)域有機(jī)整合，產(chǎn)業(yè)集成與綠色發(fā)展，社會(huì)和生態(tài)共建共享。因此，全域旅游是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的新理念和新模式。

（二）旅游公共服務(wù)旅游公共服務(wù)一般指政府為旅游業(yè)提供特定的公共設(shè)施和服務(wù)，以滿足游客在當(dāng)?shù)芈眯羞^程中對公共服務(wù)的需求。主要內(nèi)容包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共信息平臺(tái)建設(shè)、旅游生態(tài)建設(shè)與保護(hù)、旅游公共資源開發(fā)與管理、旅游公共安全保障、旅游交流、旅游合作與宣傳和旅游消費(fèi)促進(jìn)與福利。

二、池州市旅游公共服務(wù)現(xiàn)狀及問題

（一）池州市旅游業(yè)概況池州市是安徽省轄下的地級市。西南毗鄰江西省九江市，東鄰蕪湖市、銅陵市和宣城市，屬于長江港口城市，是長江城市帶承接的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移示范區(qū)，也是皖南國際旅游文化示范區(qū)核心區(qū)安徽省“兩山一湖”旅游區(qū)的重要組成部分。池州市擁有良好的生態(tài)環(huán)境、豐富的旅游資源和深厚的歷史文化底蘊(yùn)。旅游業(yè)作為池州市的支柱產(chǎn)業(yè)，在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。自“十一五”規(guī)劃以來，池州市按照“以九華山為龍頭，以主城區(qū)為中心，以縣，區(qū)為支撐，加快建設(shè)大型旅游模式”的發(fā)展思路，全面實(shí)施“大九華、大旅游、大產(chǎn)業(yè)”發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)城市全域旅游發(fā)展。但是從近幾年池州市接待入境游客人數(shù)看，相比較鄰近的黃山市、蕪湖市、安慶市、滁州市等，池州市排名靠后，與當(dāng)?shù)刎S富的旅游資源稟賦形成了鮮明對比，也反映了池州市旅游業(yè)在發(fā)展過程中存在一定問題。池州市旅游業(yè)過于依賴主導(dǎo)景區(qū)，結(jié)構(gòu)布局不合理。以九華山為龍頭，經(jīng)過近30年的發(fā)展，旅游核心區(qū)已經(jīng)發(fā)展完善。但是，仍有部分區(qū)域和旅游產(chǎn)品沒有得到合理規(guī)劃和展示。此外，池州市旅游業(yè)員工的整體素質(zhì)較低，法律法規(guī)未能根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)及時(shí)調(diào)整，落后的管理模式等問題嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量提高。

（二）池州市旅游公共服務(wù)存在的問題近年來，隨著池州市旅游業(yè)的快速發(fā)展，池州市旅游公共服務(wù)體系已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游業(yè)的發(fā)展速度，大力發(fā)展旅游公共服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。雖然最近幾年，池州市在提升旅游公共服務(wù)體系方面下了很大功夫，但由于起步晚，基礎(chǔ)薄弱，人力物力相對不足，與周邊城市相比仍存在較大差距。不能適應(yīng)旅游“快旅，慢游，迅速，安全，舒適”的需要，難以滿足游客的需求。旅游業(yè)作為一個(gè)高度互聯(lián)、緊密聯(lián)系的第三產(chǎn)業(yè)，“食、住、行、游、購、娛”六大要素涵蓋社會(huì)生活的方方面面，是一個(gè)龐大的社會(huì)系統(tǒng)項(xiàng)目。目前，池州旅游六要素的發(fā)展非常不平衡，不能有機(jī)結(jié)合。1.旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)渠道狹窄、形式單一雖然池州市目前有160家左右旅行社，但是專門的旅游咨詢平臺(tái)只有個(gè)別幾個(gè)，不能滿足游客的智能化、個(gè)性化需求。游客對池州市內(nèi)的旅游景點(diǎn)缺乏了解，形成“只知九華山而不知池州市”的尷尬局面。池州市旅游咨詢網(wǎng)只有景點(diǎn)的概況介紹，缺少對池州市的旅游線路、實(shí)時(shí)交通路況、酒店住宿等基本信息的推薦；更新速度慢，信息量小，對游客不具吸引力。游客中心信息咨詢還停留于人工導(dǎo)游等傳統(tǒng)服務(wù)方式。景區(qū)解說方面，以微信為載體的自助解說功能缺乏，電子導(dǎo)游服務(wù)推廣還不全面。旅游政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的信息更新頻率和信息質(zhì)量有待提高，電子商務(wù)服務(wù)水平不能滿足游客的需求。2.旅游景區(qū)安全保障服務(wù)不到位，建設(shè)水平有待提高池州市旅游資源得天獨(dú)厚、山水洞俱全、動(dòng)植物繁茂，依托自然景觀開發(fā)的景區(qū)較多，可能存在一些旅游安全隱患，例如有些景區(qū)的毒蜂、毒蛇、野猴會(huì)對游客造成傷害。其中，景區(qū)野猴傷人155起，占2018年九華山旅游投訴總量的62.5%。有些景區(qū)沒有旅游醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，工作人員能力有待提高，這些因素導(dǎo)致游客受傷后得不到及時(shí)救助。此外，上述情況也沒有引起管理者的高度重視。在旅游公共安全機(jī)制中，池州市旅游行政管理部門和各景區(qū)管理部門要完善應(yīng)急組織管理和指揮體系，加快應(yīng)急工程救援保障體系和專業(yè)的應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)。3.旅游運(yùn)輸服務(wù)體系不健全景區(qū)的建設(shè)和道路規(guī)劃設(shè)計(jì)以及一些相關(guān)的安全設(shè)施缺乏前瞻性和預(yù)見性。街道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和道路功能規(guī)劃不科學(xué)。目前，池州市的城市道路改造相對滯后，交通擁堵，柏油路面和綠化帶嚴(yán)重受損，影響了城市的美麗形象。在改造過程中，沒有考慮車輛的數(shù)量與道路的質(zhì)量是否達(dá)成正比，各縣區(qū)和各個(gè)景區(qū)之間的交通較為不便，路況相對較差，路程也比較遠(yuǎn)。假期出行，如果坐公交或者自己自駕游，在路上耗時(shí)過多，直接影響旅游者旅游的出行效率。4.城市旅游形象不突出，沒有品牌效應(yīng)由于池州市目前尚未形成知名度較高的旅游中心城市形象，前往該地的人很少留在池州市，他們大多數(shù)甚至沒有進(jìn)入池州市，這也是長期困擾池州旅游的問題。大多數(shù)游客都不愿意進(jìn)入池州市，區(qū)域旅游不能成為旅游勝地，對游客的吸引力將大大降低。池州市的城市形象與山水資源特點(diǎn)沒有很好融合，吃住行游購?qiáng)时憷潭炔桓?，缺乏特色民宿和?dāng)?shù)靥厣朗场ⅹ?dú)特的旅游紀(jì)念品等。5.景區(qū)旅游效益和便利服務(wù)系統(tǒng)普遍不完善，建設(shè)不充分旅游效益和便利服務(wù)系統(tǒng)普遍建設(shè)不充分。盲人道路和特殊人群旅游服務(wù)設(shè)施建設(shè)較為滯后，尤其是盲人道路徒有虛名，經(jīng)常被市民的電動(dòng)車自行車占用，沒有配置盲人旅游標(biāo)識牌。大部分景區(qū)內(nèi)旅游公廁的數(shù)量不多，而且之間距離相隔較遠(yuǎn)，有時(shí)保潔人員還會(huì)將門鎖上，在旅游旺季時(shí)，游客擁堵、排起長隊(duì)。作為國家A級景區(qū)，第三衛(wèi)生間建立較少，無法滿足部分特殊人群的需求。池州市尚未普及旅游年卡、旅游優(yōu)惠券等，與池州市旅游年卡銷售網(wǎng)點(diǎn)少、充值便利度低有關(guān)；特殊優(yōu)惠政策的推廣度不高，大部分A級景區(qū)門票在100元以上，對游客的吸引力大打折扣。

三、池州市提升旅游公共服務(wù)的對策

（一）加快完善池州市旅游公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施1.發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，完善池州市內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)由于池州市旅游資源分散，景區(qū)自身發(fā)展能力弱，內(nèi)部結(jié)構(gòu)和利益復(fù)雜。市政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，聯(lián)合各部門改善池州市的交通、環(huán)境等公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，為池州市創(chuàng)造良好的發(fā)展空間。同時(shí)政府需要在公共服務(wù)的建設(shè)過程中大力投入資金進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)管，定期維護(hù)公共服務(wù)設(shè)施，滿足游客需求。2.景區(qū)必須建立安全保障體系，完善應(yīng)急預(yù)案機(jī)制當(dāng)旅游安全事故不幸發(fā)生時(shí)，要有一支專業(yè)的旅游安全應(yīng)急救援隊(duì)伍，能夠迅速按應(yīng)急預(yù)案防范要求排除其他隱患，及時(shí)救出受困傷員，盡量減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，景區(qū)必須有完善的安全管理體系，并將安全管理責(zé)任落實(shí)到日常管理中，定期嚴(yán)格檢查景區(qū)內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備，找出問題所在。定期組織市內(nèi)各旅行社工作人員和政府行政人員的安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)和規(guī)范景區(qū)單位的安全培訓(xùn)工作，提高工作人員的素質(zhì)，防范傷亡事故，減少職業(yè)傷害。3.城市加強(qiáng)道路建設(shè)池州市大多稟賦較好的旅游資源位于石臺(tái)縣和青陽縣的山區(qū)深處，山路彎道多，路窄，道路標(biāo)識少，大型客車會(huì)車不方便。需加大旅游標(biāo)識牌的巡查力度，對于錯(cuò)、舊、壞等交通道路應(yīng)盡快修整，提高旅游景區(qū)的可達(dá)性。在道路路線設(shè)計(jì)方面，應(yīng)從實(shí)際角度考慮，縮短各景區(qū)之間的距離，節(jié)約游客時(shí)間。4.優(yōu)化旅游便民惠民設(shè)施，推廣旅游惠民產(chǎn)品市內(nèi)的秀山門博物館、體育館、科技館、杏花村文化園免費(fèi)開放，景區(qū)與企業(yè)合作，發(fā)放旅游優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)員工，降低游客的出行成本，激活市民和旅游者的旅游熱情。還可以發(fā)售池州市旅游年卡，貫徹學(xué)生、兒童半票，軍人優(yōu)先，老年人免票優(yōu)惠政策。在高鐵站、汽車站、高速收費(fèi)站、碼頭設(shè)立旅游通咨詢窗口，方便自駕游、自由行游客隨時(shí)咨詢路況、路線等信息。

（二）在池州市建立綜合旅游信息管理服務(wù)平臺(tái)當(dāng)今旅游已進(jìn)入信息時(shí)代，池州市應(yīng)該完善線上旅游咨詢服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)智能旅游的發(fā)展。各景點(diǎn)可以建立旅游咨詢網(wǎng)站，推廣微信公眾賬號，提高品牌知名度，營造更具影響力的景區(qū)形象。通過微信公眾號，游客可以了解景區(qū)內(nèi)的精品旅游線路，幫助游客安排旅行，提高游客對景點(diǎn)的滿意度；游客還可以了解旅游度假區(qū)整體信息概況、特色自然景點(diǎn)和娛樂設(shè)施，提前做好攻略；通過在線購買門票，連同可識別門票代碼或身份證的門票驗(yàn)證，可以游客減少在景區(qū)門票窗口等待時(shí)間，景區(qū)體驗(yàn)得到了很大改善。景區(qū)線上監(jiān)控平臺(tái)還可以及時(shí)準(zhǔn)確地獲得訪問者的動(dòng)態(tài)信息，這對景區(qū)的服務(wù)管理非常有利。如：隨時(shí)控制景區(qū)游客流量、促進(jìn)景區(qū)游客消費(fèi)、及時(shí)應(yīng)對各種突發(fā)事件和自然災(zāi)害。最終，有效防止景區(qū)財(cái)產(chǎn)損失，保護(hù)游客的人身安全。

（三）引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)性強(qiáng)、職業(yè)素質(zhì)高的從業(yè)人員政府應(yīng)營造“尊重知識，尊重人才”的社會(huì)氛圍，建立健全福利制度，積極引進(jìn)高層次人才。隨著池州市旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社導(dǎo)游人員短缺，新招的導(dǎo)游人員素質(zhì)低、專業(yè)能力水平低下，拉低旅行社整體業(yè)務(wù)水平。池州市旅游企業(yè)可以與本市池州學(xué)院等高校旅游管理專業(yè)班級進(jìn)行合作。建立導(dǎo)游培訓(xùn)班和崗位實(shí)習(xí)，結(jié)合理論與實(shí)踐。訓(xùn)練講解技巧，學(xué)習(xí)應(yīng)急處理方法，提高知識水平和業(yè)務(wù)能力，幫助旅游企業(yè)解決實(shí)際問題。實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)之間的資源共享和共同進(jìn)步。對于已在企業(yè)工作的員工，企業(yè)應(yīng)樹立“以人為本”的理念。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不是開始就存在的，而是通過企業(yè)管理人員的用心培養(yǎng)和鼓勵(lì)成長起來的。旅游企業(yè)管理要采用現(xiàn)代科學(xué)管理體系和制度，關(guān)愛員工，照顧好員工，使員工更好地服務(wù)游客。了解員工的心理需求和內(nèi)心感受，營造溫暖的工作環(huán)境，使員工安心工作、開心工作，發(fā)揮最大的工作積極性。此外，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期為員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)。通過培訓(xùn)加強(qiáng)公司理念，改變員工觀念，增加專業(yè)性知識，改善行為舉止，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，有效降低員工流動(dòng)率和人工成本。在薪酬管理上應(yīng)實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)薪酬+獎(jiǎng)金加津貼+員工福利”的模式評價(jià)員工的工作績效，促進(jìn)員工提高工作能力，發(fā)揮最大化的作用。

作者：劉傳 陸金金 單位：池州學(xué)院旅游歷史文化學(xué)院