菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量分析

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摘要:文章以廣州工商學(xué)院菜鳥驛站為例，運(yùn)用SERVQUAL模型研究高校菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量，從可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個維度設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并由此構(gòu)建服務(wù)差距模型。通過廣泛發(fā)放調(diào)查問卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，測度顧客預(yù)期值與現(xiàn)實(shí)值之間的差距，以明確高校菜鳥驛站質(zhì)量發(fā)展和改進(jìn)的方向，進(jìn)一步提出相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞:服務(wù)差距模型;服務(wù)質(zhì)量評價;高校菜鳥驛站

一、高校菜鳥驛站服務(wù)現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)背景下電子商務(wù)的發(fā)展日趨成熟，網(wǎng)購成為人們所喜愛并常用的消費(fèi)方式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》顯示，截止2020年3月，全國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率高達(dá)64.5%，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.1億［1］。根據(jù)2020年國家郵政局統(tǒng)計(jì)，截至2019年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635.2億件，同比增長25.3%［2］。在物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的勢態(tài)下，高校校園網(wǎng)購異軍突起，菜鳥驛站作為一個面向社區(qū)和校園所建立的物流網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺也及時入駐各大高校校園，但在發(fā)展中其管理上的問題日漸顯露，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

二、相關(guān)研究現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量一直是學(xué)術(shù)界經(jīng)久不衰的話題，近些年隨著電子商務(wù)和物流行業(yè)的飛速發(fā)展，學(xué)術(shù)科研界的目光也紛紛聚焦到快遞服務(wù)質(zhì)量上，并也已取得了一定的成果。SERVQUAL(ServiceQuality)一詞最早由北美市場營銷學(xué)家Parasuraman、Zelthaml和Berry提出［3］，隨著研究的深入于20世紀(jì)80年代提出“差異理論”，并逐步建了SERVQUAL(theFive－GapmodelofServiceQuality)模型，該模型從服務(wù)質(zhì)量的五個維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性)、22個指標(biāo)角度出發(fā)測量顧客感知和期望差距大小，計(jì)算出最終的服務(wù)質(zhì)量得分。張猛，李華強(qiáng)(2015)通過實(shí)證分析，將傳統(tǒng)的SERVPERF服務(wù)質(zhì)量評估模型應(yīng)用于高?？爝f超市，研究指出校園快遞超市的興起一定程度上方便了學(xué)校對快遞業(yè)務(wù)的管理，但服務(wù)質(zhì)量水平有待提高［4］。王奕驊(2018)通過對云南省在校大學(xué)生展開快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，利用AHP－Fuzzy構(gòu)建了高?？爝f服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以國內(nèi)主要的六家快遞公司為對象進(jìn)行實(shí)證研究，最終提出了提升高校快遞服務(wù)質(zhì)量的對策建議［5］。王欣(2019)在針對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，基于顧客滿意度視角，引入熵權(quán)法和模糊綜合評價法相結(jié)合的方法構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，通過對商洛市7個快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，驗(yàn)證了該方法在快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價中的有效性［6］。

三、高校菜鳥驛站快遞服務(wù)質(zhì)量評價

文章在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL評價模型中的五個維度———有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性，并結(jié)合高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量的特征，構(gòu)建出廣州工商學(xué)院校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量評價理論模型(如圖1)，對應(yīng)的各維度的評價指標(biāo)體系如表1所示。學(xué)院菜鳥驛站具有服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，根據(jù)SERVQUAL模型的五個維度和25個條目，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的影響因素確定出廣州工商學(xué)院菜鳥驛站調(diào)查問卷，具體問項(xiàng)設(shè)置上運(yùn)用李克特五級量表:5很贊同、4較贊同、3中立、2不贊同、1很不贊同。以廣州工商學(xué)院在校師生、校內(nèi)經(jīng)營者以及校外暫住人員為對象，借助問卷星平臺以網(wǎng)絡(luò)問卷形式發(fā)放調(diào)研問卷。最終收回有效問卷為291份，有效問卷填寫率為96．68%，進(jìn)一步運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對調(diào)研取得的問卷進(jìn)行信度和效度分析。結(jié)果顯示指標(biāo)整體信度在0．8以上，表明量表信度較好;利用因子分析測量問卷結(jié)構(gòu)的效度，KMO值大于0．7，問卷結(jié)構(gòu)良好。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望值往往與實(shí)際感受值不同，二者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量的得分，具體公式如下:其中:SQ為SERVQUAL中的總體感知質(zhì)量數(shù)值;Wk———每個維度的權(quán)重，在參照相關(guān)文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際調(diào)研的評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上確定每個維度的權(quán)重，本研究確定的維度權(quán)重詳見表1;R———每個維度的問題數(shù)目;Pi———顧客對第i個問題的感受方面的平均值;Ei———顧客對第i個問題的期望方面的平均值。通過問卷收集的數(shù)據(jù)計(jì)算出校園菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量最終得分:SQ=－0.13?？芍?，顧客滿意度調(diào)查中顧客的期望值和實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量之間存在一定的差距，學(xué)院菜鳥驛站的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到期望水平。從表1看可以看出，從維度層面看，顧客對菜鳥驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時、準(zhǔn)確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象;對于丟、損件的賠償力度有保障等。

四、高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施

(一)在營業(yè)時間內(nèi)，最大化滿足顧客的需求在取件寄件的方面，合理利用顧客的排隊(duì)時間，增加提示標(biāo)語引導(dǎo)顧客自助完成部分取件寄件程序。同時在電商節(jié)等活動期間，可通增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，延長取件時間以提升高峰期校園菜鳥驛站的服務(wù)能力。增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，針對突發(fā)性情況如破損和丟失現(xiàn)象，設(shè)置綠色通道提供全面追蹤服務(wù)，減輕顧客焦慮感，對于確因驛站疏漏所致的遺件損件問題制定相關(guān)賠償條例確實(shí)保障顧客的權(quán)益。

(二)針對不同群體提供個性化的服務(wù)因?yàn)樾@菜鳥驛站服務(wù)的對象有教職工、學(xué)生、校內(nèi)經(jīng)營者等不同的群體，因此可通過數(shù)據(jù)分析，來分類不同群體，針對不同群體的特點(diǎn)提供個性化服務(wù)。針對存在的大物件無法配送、無法自行取件后帶回等問題，應(yīng)該提供多種個性化、特色服務(wù)選擇來滿足顧客的需求。

(三)縮短網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離可與各大食堂某些商店進(jìn)行合作，分散統(tǒng)一在菜鳥驛站的取或寄件的壓力，亦可和院宿舍管理委員會進(jìn)行合作，統(tǒng)一配送到配送箱中。進(jìn)而縮短顧客取、寄件的網(wǎng)點(diǎn)與生活區(qū)的距離，借此也可以制定統(tǒng)一校園菜鳥驛站的配送費(fèi)用，提高整體效益和運(yùn)營服務(wù)能力，增強(qiáng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)從而提升服務(wù)滿意度。

(四)快遞服務(wù)的記錄全面、準(zhǔn)確，提高時效性及時快遞信息并實(shí)時動態(tài)更新，以減輕顧客等待的焦慮感;同時，提升信息的全面、準(zhǔn)確性，減輕因信息錯誤或疏漏給貨主取件寄件造成的不便。

五、結(jié)論

本文基于SERVQUAL模型，構(gòu)建了五個維度、25項(xiàng)具體指標(biāo)評價體系，以廣州工商學(xué)院為例，發(fā)放調(diào)研問卷收集實(shí)證數(shù)據(jù)，通過研究發(fā)現(xiàn)顧客對校園菜鳥驛站的“有形性”、“響應(yīng)性”滿意度較高，其次為“可靠性”，對于“移情性”、“保證性”的滿意度較低。具體而言，顧客的實(shí)際感受低于期望水平的突出表現(xiàn)在以下方面:工作人員能夠事先或及時地了解到顧客的需要;營業(yè)時間內(nèi)能夠滿足所有顧客取、寄快遞的需求;網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置離生活區(qū)近，取寄快遞方便;能針對不同群體提供個性化的服務(wù);快遞的物流追蹤信息及時、準(zhǔn)確;在收寄件過程中，沒有破損和丟失的現(xiàn)象;對于丟、損件的賠償力度有保障等，最后針對以上存在的問題提出了相應(yīng)的對策建議。

參考文獻(xiàn):

［1］于朝暉．CNNIC第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報告》［J］．網(wǎng)信軍民融合，2019(09):30－31．

［2］中華人民共和國國家郵政局．2019年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報告［R］．2020．

［3］郭鳳香，李明遠(yuǎn)．菜鳥驛站服務(wù)滿意度調(diào)查研究———以昆明市為例［J］．物流科技，2019，42(07):23－26．

［4］張猛，李華強(qiáng)．基于SERVPERF模型的高校快遞終端服務(wù)質(zhì)量的評價與分析［J］．中國市場，2015(28):46－48．

［5］王奕驊．基于AHP模糊評價法的云南省高?？爝f服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究［J］．價值工程，2019(5):72－75．

［6］王欣．基于顧客滿意度的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型［J］．系統(tǒng)仿真技術(shù)，2019(1):47－51．

作者：楊怡燕 鐘錚真 孫玉紅 單位：廣州工商學(xué)院