服務(wù)運營管理精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)運營管理范文

關(guān)鍵詞：陽光保險；運營管理模式；保全項目及其服務(wù)流程

一、陽光保險公司管理運營模式的現(xiàn)狀分析

1．陽光保險公司保全客戶現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)今銀行保險、電商銷售大增的市場中狀況之下，陽光保險公司的保全客戶量也隨之上漲。陽光保險公司的保全客戶主要分為三個類型：個險客戶、電銷客戶以及銀?？蛻?。其中個險客戶是經(jīng)由保險個人的宣傳介紹從而選擇投保。該類客戶通過相關(guān)保險的個人可以對其投保的產(chǎn)品進行一個全面而深入的了解，從而對公司推出的相關(guān)服務(wù)有著一個較為全面、可觀的認識，大大提高了相關(guān)客戶對公司的認同感。銀?？蛻魟t主要通關(guān)其所在銀行的相關(guān)儲蓄機構(gòu)網(wǎng)點的介紹而選擇投保。該類型客戶往往受限與儲蓄機構(gòu)的相關(guān)人員保險知識匱乏、時間倉促等客觀因素條件無法對其投保產(chǎn)品有著全面而深入的理解，最終降低其對公司的認同程度。電銷客戶是通過電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等一系列線上銷售手段獲取相關(guān)的投保信息，其在與客服人員的交流溝通之中對自身投保的項目有著全面的了解。另外，該類型的客戶主要通過電話等方式實現(xiàn)其售后服務(wù)，快捷方便。

2．陽光保險公司保全管理現(xiàn)狀分析

陽光保險公司提供的契約保全業(yè)務(wù)類型大致分為以下幾方面：一是退費變更類（17項）：猶豫期退保、退保、復(fù)效、減額交清、新增附險、加保、減保、保單貸款、保單還款、生存保險金領(lǐng)取、累計紅利領(lǐng)取、年齡性別變更、交費頻次變更、交費年期變更、檔次保障變更、職業(yè)變更、補充告知。二是資料變更類（（3項）：簽名變更、地址變更、客戶資料變更（含受益人資料變更）。三是權(quán)益類（10項）：投保人變更、受益人變更（不包含受益人資料更正）、附約終止、續(xù)期交費方式變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利給付選擇權(quán)變更、保單掛失或解除、保單補發(fā)、保單遷移、險種轉(zhuǎn)換。四是非傳統(tǒng)險變更類（（3項）：追加投資、部分領(lǐng)取、管理單位轉(zhuǎn)換。陽光保險下屬分公司都設(shè)立有相關(guān)的柜面管理室，管理室主任對其地域的分公司經(jīng)理負責(zé)，由管理室主任主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)、員工的工作指導(dǎo)、以及日常事物的管理等追蹤管理工作。各地市級中心支公司設(shè)立相應(yīng)的運營部，中心支公司經(jīng)歷則主要監(jiān)督負責(zé)本運營部以及下屬的縣級運營部的項目推廣、員工指導(dǎo)、日常事務(wù)處理等相關(guān)的追蹤管理的實施。

二、陽光保險公司服務(wù)管理中存在的問題

1．客戶實際體驗與公司服務(wù)理念不同

陽光保險公司一直強調(diào)以客戶為中心的相關(guān)服務(wù)理念，但其在具體的客戶服務(wù)過程之中沒有很好的體現(xiàn)。究其主要原因如下：（1）公司沒有就公司的保全服務(wù)進行相關(guān)專業(yè)的團隊建設(shè)。在服務(wù)團隊的中，柜通業(yè)務(wù)員是其中的主要戰(zhàn)斗力。但受限于薪資較低、福利不到位等多種情況，其工作熱情下降，工作態(tài)度不算積極，從而降低了客戶的服務(wù)體驗。除此之外，公司沒有針對個人進行良好的職業(yè)上升規(guī)劃，導(dǎo)致部分員工失去了工作勁頭，同時也造成了相關(guān)專業(yè)人員的人才流失。（2）客戶服務(wù)的體制存在漏洞，執(zhí)行效果較差。在實際的項目辦理過程之中，公司的管理層領(lǐng)導(dǎo)只重視其項目產(chǎn)生的經(jīng)濟效應(yīng)往往忽略了相應(yīng)的客戶體驗，將客戶服務(wù)完全交由基層的工作人員進行處理。同時，客戶的服務(wù)反饋與投訴不能及時傳達至相應(yīng)的管理部門。甚至有些管理者毫不重視客戶的意見反饋，在接到客戶的投訴是也沒有按照公司相應(yīng)的懲處制度對相關(guān)人員進行處理。（3）后勤技術(shù)支持不足。中心公司是開展客戶服務(wù)的集中地，但就目前的現(xiàn)狀來看，其裝修奢華，沒有實際作用。工作人員沒有服裝上的統(tǒng)一，數(shù)據(jù)的采集仍是傳統(tǒng)的手工錄入，沒有實現(xiàn)數(shù)字化、信息化的采集。

2．管理制度存在缺陷

從公司的保全項目的規(guī)則制定的過程來看，存在這明顯的兩極化趨勢。在前期的客戶投保過程之中，相關(guān)的項目規(guī)則對相應(yīng)的流程以及責(zé)任承擔(dān)都有所提及，但卻將風(fēng)險概率拋之腦后，欠佳考慮。雖然，近幾年來有所改善，降低了承擔(dān)的風(fēng)險程度，但由于其相關(guān)手續(xù)的審理結(jié)構(gòu)復(fù)雜，導(dǎo)致其實施的效率并不算高。另一方面，其制度的修訂不及時，容易出現(xiàn)違規(guī)的情況。保全制度與我國的相應(yīng)的保險法、反洗黑錢法等相關(guān)的法律條案有著密不可分的關(guān)系。故在法律法規(guī)做出調(diào)整時，保險機構(gòu)的制度也應(yīng)做出相應(yīng)的調(diào)整。但直到今天為止，該公司的保全制度仍未按照相關(guān)的法律法規(guī)的變更做適時的調(diào)整，由此便帶來了違規(guī)的風(fēng)險。

3．保全項目的作業(yè)流程有待優(yōu)化

在實際的業(yè)務(wù)項目辦理的過程之中，各個下屬公司機構(gòu)對相關(guān)項目的資料采集、整理、錄入等工作全部由一名柜通人員負責(zé)。在這一過程之中，只有部分資料檔案由資料整理的相關(guān)負責(zé)人員錄入公司內(nèi)部的系統(tǒng)之中，其余的資料檔案全部由公司的外包公司、服務(wù)機構(gòu)等根據(jù)公司相關(guān)的保全制度對上述資料完成相應(yīng)的信息提取、資格審核等工作。在這其中往往存在著由于內(nèi)容不符合實際的保全制度，材料的整理采集不完善或者不規(guī)范的問題退回相應(yīng)機構(gòu)補全的現(xiàn)象。這一資料采集、整理流程的問題反映出陽光保險公司的管理運營模式的弊端：一是在進行相關(guān)保全項目的辦理流程中你，公司采取的是集中統(tǒng)一的管理模式。這便造成了在實際的辦理流程之中相應(yīng)的部門機構(gòu)并不具有處理保全項目的權(quán)利，大大降低了公司的運轉(zhuǎn)效率，降低經(jīng)濟效益。二是全文件資料的掃描申報浪費資源、降低了工作效益。公司由成立之初便要求在辦理相關(guān)的保全項目之后要將全文件的復(fù)印掃描上傳至相關(guān)的部門進行申報、同時進行整理保存。繁瑣的工作在實際的售后流程之中并沒有產(chǎn)生相應(yīng)的效益反而浪費了大量的公司資源。另外，在這種辦理流程中實行了分工管理的制度，每個專項內(nèi)容都有相應(yīng)的員工負責(zé)，造成業(yè)務(wù)流程的繁瑣化、降低了公司團隊的整體工作效應(yīng)。

三、陽光保險公司現(xiàn)行管理運營模式存在弊端的相應(yīng)的改良方案

1．加強各組織的分工協(xié)調(diào)，提高執(zhí)行能力

陽光保險公司的模式改良涉及到管理、運營、財務(wù)、技術(shù)等多個部門。并且在其改良的推動過程之中需要各個部門的員工積極參與到改良活動之中，貢獻自身的力量。為保證模式改良的有效推動，建議成立一個專項小組，成員主要有公司的中高層管理人員組成，由上至下推動改良。其主要只能是在具體的實踐過程之中檢驗改良方案的可行性并研究討論做出適當(dāng)?shù)耐晟普{(diào)整。同時，還應(yīng)該組織協(xié)調(diào)各個有關(guān)部門，集中力量解決突發(fā)事件。作為指揮的領(lǐng)導(dǎo)小組。小組成員應(yīng)始終明確模式改良的前進方向與目標(biāo)，這樣才能在具體的實踐活動之中更好的組織和協(xié)調(diào)各個部門投入到模式的改革之中。

2．針對保全項目進行總結(jié)、反饋

為了促進相關(guān)的契約保全項目有序高效的按照原定計劃進行，組建成立的專項小組可以定期開展成果展示會，對新項目的進展進行實時監(jiān)督。同時根據(jù)實際工作小組成員提出的問題研究針對性的解決方案，對新項目的推廣可行性進行評估。同時總結(jié)經(jīng)驗，為日后的規(guī)劃改良進行提前的技術(shù)儲備。由專項小組開展的項目成果展示會，可以按照舉行時間的安排分為月度、季度或者零時展示會。其中月、季度展示會的主要內(nèi)容是各個實際工作小組對保全項目進行工作總結(jié)以及客戶反饋，展示階段性的項目推廣的完成限度，共同研究討論在下一階段中公司項目的工作重點以及改良方案。零時會議則主要針對公司在運營過程之中出現(xiàn)的突發(fā)問題、突發(fā)狀況。如果工作小組在實際的保全項目辦理流程之中遇到突發(fā)性的問題，便可以召開零時會議，進行商討研究，以保證保全項目的有效推廣實行。

3．有計劃、分階段逐步實踐改良方案

對陽光保險公司而言，實行管理運行模式的改良是一項極具挑戰(zhàn)性的艱巨任務(wù)。其保全制度的規(guī)劃改良不僅會涉及到體制內(nèi)部的員工，同時還會影響到部分客戶的投保項目。由此可知，該模式的改良以及推動涉及到部分客戶以及全體員工的利益，所以在其具體的實施過程之中往往會存在著不理解、無配合的情況。故，在相關(guān)模式的具體改良實施過程之中，切忌焦躁，應(yīng)采取溫和、循序漸進的方式最大限度的爭取員工、客戶的理解與支持。不可急于求成，一步到位從而激化矛盾，要有計劃、分階段逐步進行，來確保模式改良的有效推動。

4．重視客戶感受反饋

陽光保險公司一項奉行以客戶為中心的工作準(zhǔn)則，在模式改良的過程之中，更應(yīng)該強調(diào)對客戶感受的重視。在任何保全項目的規(guī)則改動、出臺之前都應(yīng)做好充分的市場調(diào)查，在達到客戶的普遍滿意之后方可啟用實施，否則將重新討論制定修改相關(guān)的項目規(guī)則，以確?？蛻魧镜臐M意程度。

5．實行問責(zé)制度

公司提倡以客戶為中心的運行管理理念，應(yīng)推廣客戶服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度，細化規(guī)定項目前期投保以及售后服務(wù)流程中的責(zé)任歸屬，使全體員工認識到客戶服務(wù)人人有責(zé)。并將相應(yīng)的客戶意見反饋納入到個人的年終考評之中，從而調(diào)動工作人員的工作熱情以及積極地工作態(tài)度，來提供一個良好的客戶服務(wù)環(huán)境。

參考文獻：

［1］潘國臣．保險企業(yè)創(chuàng)新能力問題研究［M］．武漢：武漢大學(xué)出版社，2016．

［2］潘瑾，徐晶．保險服務(wù)營銷［M］．上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2015．

第2篇：服務(wù)運營管理范文

關(guān)鍵詞：遠程服務(wù)渠道；統(tǒng)一運營管理；結(jié)構(gòu)

1遠程服務(wù)的開展背景

隨著時代的發(fā)展和我國電力建設(shè)的逐漸完善，我國人民在生活之中的供電服務(wù)質(zhì)量也逐漸提升。人們的生活水平提高使其對于供電服務(wù)的要求也有所提升，希望在使用電力的過程之中獲取更高質(zhì)量的供電服務(wù)。在供電企業(yè)的發(fā)展建設(shè)過程之中，為了響應(yīng)客戶對于服務(wù)質(zhì)量的需求，開始將現(xiàn)代的信息技術(shù)和用電服務(wù)相結(jié)合，在服務(wù)之中延伸至了微信平臺、網(wǎng)上服務(wù)大廳、電話在線客服等遠程服務(wù)渠道，極大提升了電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量。除了提升服務(wù)進行質(zhì)量之外，供電企業(yè)還希望通過遠程信息服務(wù)來收集用戶的服務(wù)信息，以便于提升經(jīng)營質(zhì)量，但是在實際建設(shè)的過程之中，由于下列的原因，造成了遠程服務(wù)渠道的建設(shè)質(zhì)量不佳。首先，當(dāng)前供電企業(yè)在遠程供電服務(wù)的建設(shè)過程之中使用的多個渠道的獨立建設(shè)方式，各個信息渠道之間沒有信息的交互以及聯(lián)合的優(yōu)化設(shè)計，導(dǎo)致在實際使用過程之中難以實現(xiàn)供電服務(wù)信息的協(xié)同共享，渠道之間信息和業(yè)務(wù)處理流程進行效率低，很容易在使用過程之中形成信息孤島，影響服務(wù)的進行質(zhì)量。第二，多個獨立服務(wù)渠道的存在使得不同渠道之間難以保證信息道德一致性，使得渠道維護之處極大，耗費大量的人力和物力。第三，在遠程電力服務(wù)的建設(shè)之中，部分供電企業(yè)僅僅注重多個渠道的運營，沒有根據(jù)時代的發(fā)展以及人們的使用要求對服務(wù)渠道進行合理的優(yōu)化和維護，且大量的渠道對于供電企業(yè)的管理運營能力有較高的要求，當(dāng)前的供電企業(yè)無法滿足運營人員的數(shù)量要求，使得運行質(zhì)量受到影響。第四，遠程服務(wù)渠道當(dāng)前的發(fā)展趨向與多元化，但是多個服務(wù)渠道的建設(shè)使得服務(wù)質(zhì)量普遍較低，影響了用電體驗。概括來說，當(dāng)前的遠程服務(wù)渠道之間信息相對獨立，使得不同的服務(wù)渠道之間的在進行邏輯處理、信息存儲和服務(wù)進行的過程之中存在較大的問題，比如系統(tǒng)擴展難以全面進行，數(shù)據(jù)的不共享性使得區(qū)域渠道無法進行統(tǒng)一的管理，同時，也無法為企業(yè)提供用戶的數(shù)據(jù)信息來源，制約了遠程服務(wù)質(zhì)量的提升，因此，在未來的發(fā)展過程之中，供電企業(yè)應(yīng)該搭建遠程服務(wù)渠道的統(tǒng)一管理平臺來實現(xiàn)對不同的遠程讀物渠道進行統(tǒng)一的協(xié)同化管理，實現(xiàn)不同渠道之間的協(xié)同和信息共享，提升渠道系統(tǒng)的整體服務(wù)效率，在多渠道服務(wù)開展的基礎(chǔ)之上進行數(shù)據(jù)共享和分析，提升了供電企業(yè)對用戶需求的了解程度，有助于未來供電服務(wù)的精益化發(fā)展。

2遠程服務(wù)渠道統(tǒng)一運營管理平臺設(shè)計方案

在當(dāng)前供電企業(yè)的遠程服務(wù)渠道的建設(shè)過程之中，為了提升渠道之間的協(xié)作和統(tǒng)一管理效率，供電企業(yè)進行了統(tǒng)一管理平臺的設(shè)計使用。當(dāng)前的統(tǒng)一管理平臺主要可以分為渠道集成適配管理平臺和渠道運營管理平臺，渠道集成適配管理設(shè)計是渠道協(xié)同管理運行的重要部分，管理人員可以通過合適的管理設(shè)計渠道對客戶所需要的服務(wù)進行智能化匹配，有效提升了服務(wù)的進行質(zhì)量。在實際建設(shè)過程之中，平臺的渠道集成適配管理的實現(xiàn)主要是通過統(tǒng)一的遠程服務(wù)集成適配管理平臺來實現(xiàn)的，通過集成化適配，服務(wù)渠道可以統(tǒng)一接入網(wǎng)絡(luò)、手機等日常用品之中，實現(xiàn)多個服務(wù)渠道的統(tǒng)一管理和使用。而渠道運營管理的進行是在各個不同渠道完成統(tǒng)一接入的基礎(chǔ)之上的，服務(wù)渠道的用以運營是通過渠道運營完成的，其工作內(nèi)容包括渠道客戶之間的互動、渠道服務(wù)信息的、渠道維護優(yōu)化等，在供電企業(yè)的營銷和管理服務(wù)過程之中，管理人員可以利用統(tǒng)一運營管理平臺，結(jié)合不同渠道的工作特點，通過有效的數(shù)據(jù)分析來發(fā)揮渠道之間的協(xié)作關(guān)系，提升服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)

在平臺建設(shè)完成之后，供電企業(yè)可以滿足用戶的選擇要求，用電客戶可以根據(jù)自身的需求來選擇不同的服務(wù)渠道，并經(jīng)由平臺的協(xié)同合作實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的整合，方便了服務(wù)人員可以實時掌握客戶的業(yè)務(wù)辦理記錄和服務(wù)特征，與客戶進行有效的溝通，通過對于數(shù)據(jù)的分析，管理人員可以獲知用戶的潛在服務(wù)需求，提供更高質(zhì)量的供電服務(wù)。

2.2網(wǎng)絡(luò)拓撲方案

在多渠道的供電服務(wù)管理過程之中，供電企業(yè)的管理人員主要是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來對信息進行統(tǒng)合、對客戶進行管理。因此，在實際建設(shè)過程之中供電企業(yè)需要提升網(wǎng)絡(luò)的實際性能，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，以達到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運營管理的建設(shè)目的。在建設(shè)之中為了使不同的程序和渠道之間的結(jié)構(gòu)更為靈活，適應(yīng)當(dāng)前多種服務(wù)渠道的使用要求，供電企業(yè)在平臺的建設(shè)過程之中使用的模塊接口化的模式進行開發(fā)。在建設(shè)開發(fā)過程之中，統(tǒng)一的運營管理平臺的主要結(jié)構(gòu)是通過信息中間構(gòu)件來對信息進行傳輸，各個不同渠道的服務(wù)信息可以通過接口傳輸至自身的服務(wù)器，通過模塊化的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，管理平臺可以適應(yīng)不同渠道的數(shù)據(jù)來源和程序之間的無縫結(jié)合，完成統(tǒng)一運營管理的目的。

3平臺的實現(xiàn)

3.1渠道集成適配管理的實現(xiàn)

要實現(xiàn)渠道統(tǒng)一管理，在建設(shè)之中首先要做到的就是客戶信息的共享性。為了保證服務(wù)人員在工作之中可以快速獲取用戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，在平臺建設(shè)過程之中，企業(yè)需要設(shè)計和各個服務(wù)渠道之間的信息接口方案，實現(xiàn)客戶資料在不同渠道的需求整合，實現(xiàn)客戶服務(wù)和企業(yè)運營之間的深度融合。加強客戶信息的使用和傳輸效率可以增強不同服務(wù)渠道之間的互動和信息共享，確?？蛻粼谑褂貌煌姆?wù)渠道時可以跨渠道的進行信息互動和服務(wù)的咨詢，實現(xiàn)服務(wù)渠道間交互信息共享，保證信息的一致性和準(zhǔn)確性。在實際建設(shè)的過程之中，渠道平臺的實時通道是指在服務(wù)過程之中通過在線的實時交流來提供服務(wù)的渠道，當(dāng)前服務(wù)之中的實時通道主要包括微信、網(wǎng)站的在線克服等。隨著當(dāng)前更多的實時交流技術(shù)的出現(xiàn)和使用，在未來的發(fā)展過程之中將有更多的信息交流渠道被擴展使用，為統(tǒng)一管理平臺的信息收集提供了更多的渠道。在服務(wù)過程之中收集的客戶信息可以進行分析處理，提升實時管理渠道的靈活性。在建設(shè)之中為了提升不同渠道之間信息傳遞的靈活性在結(jié)構(gòu)上選擇了擴展性良好的適配器模式，其主要的目的是保證服務(wù)的進行的同時進行信息共享接口的修改，滿足未來建設(shè)的實際需求。各個渠道在接入適配器進行信息共享的步驟是通過接口插件實現(xiàn)的。通過在平臺的建設(shè)之中使用統(tǒng)一的信息適配器可以實現(xiàn)多種異源數(shù)據(jù)的適配和交流，同時實現(xiàn)對數(shù)據(jù)集成平臺的功能進行優(yōu)化，方便了數(shù)據(jù)的集成和開發(fā)，有效縮短了企業(yè)在信息化集成開發(fā)過程中的項目實行周期。同時，適配器接口的使用也方便了未來的平臺擴展的進行，擴展模塊只需要通過適配接口就可以接入平臺之中進行統(tǒng)一的管理，方便了未來的發(fā)展建設(shè)。

3.2渠道運營管理的實現(xiàn)

在完成渠道適配模式的設(shè)計和適配接口的建設(shè)之后，接口的規(guī)范就可以被確定，各個不同的服務(wù)渠道便可以逐步接入管理平臺之中，實現(xiàn)統(tǒng)一的運營管理工作。在平臺的建設(shè)之中，營銷服務(wù)應(yīng)用商店的建設(shè)可以優(yōu)化應(yīng)用的申請，使得供電企業(yè)的營銷活動和服務(wù)功能戶群毆能力得到增強，通過統(tǒng)一的運營管理平臺可以滿足管理部門之間的信息交流需求馬蹄聲營銷活動的推廣能力。信息技術(shù)的普及優(yōu)化了傳統(tǒng)電力企業(yè)在經(jīng)營之中決策和質(zhì)量傳遞的效率，改善了原先在企業(yè)的管理過程之中存在的信息滯后性，信息化的建設(shè)使得員工和企業(yè)之間的信息聯(lián)系更為緊密和便捷，使得企業(yè)的經(jīng)營資源更好地應(yīng)用到了實際的經(jīng)濟發(fā)展之中。在未來的企業(yè)建設(shè)之中，信息化企業(yè)的建設(shè)結(jié)構(gòu)將由金字塔式轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式的管理結(jié)構(gòu)，根據(jù)實際的市場經(jīng)營需求，企業(yè)的管理人員可以進行跨部門和跨行業(yè)的管理組織，并在決策結(jié)束之后迅速恢復(fù)原有結(jié)構(gòu)，不會對企業(yè)的日常經(jīng)營造成影響。信息化時代更為靈活的組織結(jié)構(gòu)提高了企業(yè)的運行效率，提高了員工的工作積極性。結(jié)束語基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，遠程電力服務(wù)渠道通過統(tǒng)一運營管理平臺基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，設(shè)計與各個渠道的信息互動接口方案，建立統(tǒng)一運營管理平臺，實現(xiàn)客戶跨渠道的需求信息整合，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)據(jù)量大、并發(fā)要求高的需要。

參考文獻

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第3篇：服務(wù)運營管理范文

在高速公路服務(wù)區(qū)的運營管理過程中，重點工作就是對人的管理。具體來說，高速公路服務(wù)區(qū)以人為本運營管理的基本內(nèi)涵，包括兩個層面的含義：其一，以人為本的業(yè)務(wù)管理，即在管理過程中，以人為出發(fā)點和中心，通過優(yōu)化人力資源配置，激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性，努力做到人盡其才，各盡所能，以實現(xiàn)人與服務(wù)區(qū)的共同發(fā)展。其二，以人為本的服務(wù)管理，即通過改進服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，廣泛開展各類人性化服務(wù)，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足服務(wù)區(qū)過往車輛、人員的實際需求。

2高速公路服務(wù)區(qū)運營管理過程中面臨的問題

2.1管理水平難以滿足實際發(fā)展

對于高速公路服務(wù)區(qū)而言，其經(jīng)營管理主要涉及到多個領(lǐng)域，如餐飲、商場、汽修、加油、保安、保潔等這就對服務(wù)區(qū)的管理隊伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強的責(zé)任心，要了解熟識涉及的各類專業(yè)知識；另一方面，要具備較強的管理知識、管理經(jīng)驗和經(jīng)濟意識。但從當(dāng)前各高速公路服務(wù)區(qū)的實際來看，卻不盡如人意。各服務(wù)區(qū)的整體管理水平普遍偏低，服務(wù)區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)相對低下，這是目前在高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對管理人員招聘時，往往缺乏科學(xué)的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；在長期的管理工作中，缺乏對管理人員的長效培訓(xùn)機制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要原因之一。

2.2服務(wù)隊伍整體素質(zhì)偏弱

由于各服務(wù)區(qū)的服務(wù)人員主要來自于社會招聘人員，人員構(gòu)成比較復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊?？傮w而言，綜合素質(zhì)普遍偏弱，這與服務(wù)區(qū)的實際工作需求很難匹配，與各服務(wù)崗位的實際要求難以適應(yīng)。同時，由于用人體制、待遇等多方面原因，各服務(wù)區(qū)的服務(wù)隊伍普遍存在著隊伍不穩(wěn)定、流動性大的問題。一些新錄用人員在完成招聘培訓(xùn)后，在上崗時間不長、業(yè)務(wù)剛熟練的狀況下，選擇了辭職離崗，使得服務(wù)區(qū)不得不重復(fù)性支付較高的培訓(xùn)費用。這些人對于自身的技能評價普遍較高，而對于自身得到的工資待遇又普遍缺乏正確認識，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。同時，由于類似的服務(wù)區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)骨干，如廚師、領(lǐng)班等，普遍存在著流動性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當(dāng)下大部分服務(wù)區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟效益好的服務(wù)區(qū)能為他們交納各類保險金，經(jīng)濟效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類保險。再者，服務(wù)區(qū)所處地理位置也眼中影響著隊伍的穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務(wù)區(qū)大都遠離市區(qū)，出行不便。無論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。上述原因，成為制約和影響服務(wù)區(qū)人員隊伍穩(wěn)定的重要因素。

2.3信息保障難以滿足多樣性的實際需求

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟的發(fā)展對信息的依賴也顯得越來越重要。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會、經(jīng)濟的發(fā)展。對于處于全封閉狀態(tài)的高速公路而言，過往車輛和人員需要可靠、準(zhǔn)確、到位的各類信息資訊。而從目前的實際情況看，高速公路服務(wù)區(qū)尚不能滿足這些信息需求的變化，不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

2.4基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提高

高速公路服務(wù)承擔(dān)著為過往車輛、人員提供生活保障和車輛運行安全保障的基本職能。一般來說，各類型高速公路服務(wù)區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)都提供有住宿、餐飲、汽修、加油等服務(wù)項目。對于這些基礎(chǔ)，很多服務(wù)區(qū)也動了一些心思，增加了一些如特色小吃、休閑服務(wù)等項目。但從實際效果來看，往往還是會得到顧客的諸多牢騷。究其原因，主要在于服務(wù)的細節(jié)和服務(wù)內(nèi)容的深度上還有待提高和改進。高速公路作為運輸交通的重要形式，得到越來越多的人的出行選擇。因此，顧客群的變化與豐富要求服務(wù)區(qū)的各項基礎(chǔ)服務(wù)必須不斷深化改革。

3高速公路服務(wù)區(qū)以人為本經(jīng)營管理對策

3.1用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)

創(chuàng)新理念是保持工作健康發(fā)展的重要保障和基礎(chǔ)。用創(chuàng)新理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)，就是要緊密結(jié)合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會，保證國民經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實要求，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構(gòu)建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務(wù)區(qū)。在服務(wù)區(qū)的總體建設(shè)和管理運營過程中，可以通過制定、實施“綠色運輸”策略，優(yōu)化運輸路線，提高往返載貨率，消除交錯運輸、迂回運輸，減少車輛運行，提高配送效率；全面規(guī)劃服務(wù)區(qū)的各項業(yè)務(wù)，為過往人員提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)內(nèi)容；以環(huán)保節(jié)能開展配套設(shè)備設(shè)施建設(shè)，滿足低碳、環(huán)保、節(jié)能的現(xiàn)代社會發(fā)展需求，構(gòu)建生態(tài)友好型、能源節(jié)約型現(xiàn)代化新型高速服務(wù)器。

3.2以人為本加強人員管理，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

人的管理是關(guān)健性的工作，如何做到讓工作人員有成就感、歸屬感，也是提高他們工作積極性的重要內(nèi)容?？梢远ㄆ诮M織對員工的服務(wù)規(guī)范進行考核，建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長效業(yè)務(wù)培訓(xùn)機制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等通過科學(xué)培訓(xùn)提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。通過長期的、持續(xù)的培訓(xùn)和教育，使服務(wù)區(qū)的管理人員和服務(wù)人員都能在自己崗位上學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，不斷增強服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競爭實力。為增強工作人員的團隊精神，可在服務(wù)區(qū)內(nèi)部開展各類娛樂活動，并在條件允許情況下開展戶外活動，如，拓展訓(xùn)練、戶外行走等，加強員工間的交流溝通，增強彼此的理解與信任，增強員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.3完善用人制度，建立激勵機制

服務(wù)區(qū)的建設(shè)與發(fā)展離不開人才。因此，要努力建設(shè)一支思想穩(wěn)定、業(yè)務(wù)過硬的管理與服務(wù)隊伍，通過不斷完善相關(guān)用人制度，真正形成“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。按照國家勞動法規(guī)定，保障臨時用工人員的各項權(quán)利和待遇，通過建立獎懲機制，激勵、促進工作人員的服務(wù)熱情，使人員隊伍處于相對穩(wěn)定狀態(tài)。通過多種手段激發(fā)員工的工作動力，促進人才的合理流動；同時推行激勵機制，在經(jīng)營管理中實行績效掛鉤，按勞取酬，使企業(yè)始終充滿生機與活力，激勵機制可采用物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式。

3.4加強文化建設(shè)，改善服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境

服務(wù)區(qū)管理應(yīng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境和工作條件環(huán)境，讓所有員工在歡暢、快樂的心境中工作和生活，不僅會促進工作效率的提高，也會促進人們文明程度的提高。通過各類例會，宣傳本服務(wù)區(qū)的服務(wù)理念、行為標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化，通過各種業(yè)務(wù)競賽梳理典型員工形象，從而帶動服務(wù)區(qū)愛崗敬業(yè)的整體氛圍。通過長期的文化氛圍建設(shè)，營造良好的服務(wù)區(qū)內(nèi)部環(huán)境，使得員工在愉悅的氛圍中為顧客開展服務(wù)。

3.5拓展服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)區(qū)整體水平

第4篇：服務(wù)運營管理范文

全國水務(wù)系統(tǒng)從2000年開始便聚合了水利、供水、排水三大行業(yè)，實施城鄉(xiāng)一體、水行業(yè)全覆蓋的水務(wù)一體化管理；國家在2005年進一步深化水務(wù)管理體制改革，實施了政企、政事、管辦“三分開”改革，把水務(wù)管理從管企業(yè)向管行業(yè)、直接管理向間接管理轉(zhuǎn)變。水利、供水、排水等各行業(yè)管理單位也全面開展了行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫及其管理系統(tǒng)的建設(shè)，取得了豐碩的成果，應(yīng)用范圍日益擴大，為提升行業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的管理能力和對社會公共服務(wù)水平起到了積極的支撐作用。隨著信息中心管理內(nèi)涵的擴大、業(yè)務(wù)需求的不斷增加、科技技術(shù)的不斷進步，所涉及的問題日益增多，難度也不斷加大。目前全國水務(wù)信息化建設(shè)中仍然普遍存在以下問題：第一，應(yīng)用系統(tǒng)分散導(dǎo)致信息采集困難，難以適應(yīng)水利水務(wù)管理工作需求；第二，傳統(tǒng)IT“煙囪式”布局，導(dǎo)致跨行業(yè)跨部門信息共享存在障礙；第三，現(xiàn)有IT管理模式和業(yè)務(wù)需求脫節(jié)，現(xiàn)有水務(wù)局信息系統(tǒng)繁雜，重復(fù)建設(shè)、資源浪費、周期漫長等現(xiàn)象導(dǎo)致運維成本居高不下；第四，信息統(tǒng)計和分析業(yè)務(wù)缺乏平臺級支撐能力，各種IT資源并沒有得到有效地利用；第五，水利水務(wù)管理各項日常工作與業(yè)務(wù)流程仍依賴于傳統(tǒng)的信息獲取方式，各環(huán)節(jié)信息來源的準(zhǔn)確性、可靠性,信息傳輸?shù)囊?guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性都存在很大差距，各類信息未能通過現(xiàn)在化信息手段在實際工作中規(guī)范流轉(zhuǎn)和充分應(yīng)用。在國家全面大力開展“科技創(chuàng)新十三五發(fā)展規(guī)劃”背景下，全國水務(wù)系統(tǒng)需要創(chuàng)建面向未來的“智慧水網(wǎng)”，要求緊緊圍繞治水管海統(tǒng)籌、流域區(qū)域水務(wù)協(xié)調(diào)、城鄉(xiāng)水務(wù)融合的水務(wù)海洋發(fā)展思路，加強物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)等新技術(shù)的應(yīng)用，加快“智慧水網(wǎng)”的集約化建設(shè)，構(gòu)建大樞紐，搭建大平臺，形成大數(shù)據(jù)，完善大安全，提供大服務(wù)，以信息化跨越式發(fā)展提升水務(wù)海洋現(xiàn)代化管理和服務(wù)能力。目前在信息化建設(shè)方面，對應(yīng)用和數(shù)據(jù)分散、投資總額及后期運維工作量大的問題，以及如何滿足大數(shù)據(jù)量、大訪問量、提高系統(tǒng)可擴展性的主要解決途徑就是對現(xiàn)有基礎(chǔ)環(huán)境進行深度整合建設(shè)統(tǒng)一的水務(wù)管理服務(wù)云平臺。

二、水務(wù)管理服務(wù)云平臺的建設(shè)思路

水務(wù)管理服務(wù)云平臺是云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)，對水務(wù)管理服務(wù)平臺的各類資源，包括基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)、應(yīng)用等進行統(tǒng)一、智能、高效的管理。水務(wù)管理服務(wù)云平臺的資源管理，包含對應(yīng)用云、數(shù)據(jù)云和基礎(chǔ)設(shè)施云的全部管理內(nèi)容，以及平臺各層次通用的管理業(yè)務(wù)。因此，資源管理并非一個單獨的信息系統(tǒng)，而是集成多個管理系統(tǒng)并按照市水務(wù)（海洋）信息中心和各行業(yè)部門共同制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)范、流程以及信息技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組織起來的資源服務(wù)統(tǒng)一管理體系（圖1云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)目標(biāo)功能結(jié)構(gòu)圖）。在“基礎(chǔ)支撐數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)突出應(yīng)用，應(yīng)用重在服務(wù)”的指導(dǎo)原則下，結(jié)合水務(wù)海洋實際工作需求，提出運用接口管理技術(shù)，構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的水務(wù)管理服務(wù)云平臺，實現(xiàn)資源、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)到新應(yīng)用開發(fā)測試的快速靈活重組服務(wù)體系的工作設(shè)想。在將底層資源管理系統(tǒng)深入建設(shè)的同時，利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施資源、數(shù)據(jù)資源和中間件、數(shù)據(jù)庫資源深入整合契機，實現(xiàn)水務(wù)海洋應(yīng)用服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建支撐未來水務(wù)海洋應(yīng)用開發(fā)測試系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，充分發(fā)揮現(xiàn)有IT資源的高應(yīng)用價值，并更好地為水務(wù)海洋業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供高效的保障和技術(shù)支撐。通過水務(wù)管理服務(wù)云平臺-云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)，逐步實現(xiàn)以“大樞紐、大平臺、大服務(wù)、大應(yīng)用”的思路來開展水務(wù)局信息系統(tǒng)的建設(shè)工作，逐步提升水務(wù)局信息化管理能力和業(yè)務(wù)協(xié)同能力（見圖2）。

三、水務(wù)管理服務(wù)云平臺的總體架構(gòu)

水務(wù)管理服務(wù)云平臺是緊密貼合實戰(zhàn)業(yè)務(wù)需求并充分考慮各方面（資源、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)）支撐能力的云平臺。云計算應(yīng)用業(yè)務(wù)都可以由云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)統(tǒng)一供應(yīng)公共的軟硬件資源，實現(xiàn)資源與業(yè)務(wù)的解耦，從而達到業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。通過云計算統(tǒng)一資源服務(wù)管理系統(tǒng)提供可水平擴展的多級資源部署和調(diào)度能力，保證資源可以按照業(yè)務(wù)需要彈性伸縮，并同時保障全站點一致的服務(wù)體驗，包括高效、穩(wěn)定和安全，同時兼容個別站點個性化業(yè)務(wù)需求。為云計算應(yīng)用構(gòu)建統(tǒng)一云服務(wù)體系，提供從基礎(chǔ)資源、應(yīng)用環(huán)境到大數(shù)據(jù)能力的整體化支撐能力，支持微系統(tǒng)架構(gòu)的開發(fā)、測試需求和實戰(zhàn)部署運行要求，從而保證應(yīng)用能夠快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化；提供從應(yīng)用、數(shù)據(jù)到基礎(chǔ)資源的全棧式統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)計體系，提供完整的故障告警和處理機制，保證整體系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行。水務(wù)管理服務(wù)云平臺的總體架構(gòu)以云計算和數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)交付能力建設(shè)及資源整合為主導(dǎo)，結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求，對技術(shù)架構(gòu)進行統(tǒng)一規(guī)劃和優(yōu)化設(shè)計，實現(xiàn)整個系統(tǒng)規(guī)范化、系統(tǒng)化、整體化，并同時在資源和數(shù)據(jù)層面提升可擴展性。本文采用分層結(jié)構(gòu)化設(shè)計，通過基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)三大支撐體系，形成一系列能夠自動化部署的云服務(wù)能力，并通過服務(wù)交付體對不同邏輯層次、地理位置的服務(wù)能力進行匯聚和服務(wù)生命周期控制，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)以及外來數(shù)據(jù)進行整合，最終在統(tǒng)一的平臺門戶中向租戶和應(yīng)用系統(tǒng)以服務(wù)形式。如圖-2所示，云計算平臺主要功能包括資源池、三大支撐體系（基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)）、服務(wù)交付系統(tǒng)以及統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)計四大部分。（圖3水務(wù)管理服務(wù)云平臺總體架構(gòu)圖）

四、水務(wù)管理云平臺全面推廣應(yīng)用的社會和經(jīng)濟效益

第5篇：服務(wù)運營管理范文

關(guān)鍵詞：ITIL，通信企業(yè)，IT系統(tǒng)維護

 

隨著國內(nèi)企業(yè)信息化進程的發(fā)展, 各類企業(yè)業(yè)務(wù)對IT 系統(tǒng)依賴越來越強, 企業(yè)內(nèi)、外部用戶都要求IT 部門提供穩(wěn)定、高效地支持和服務(wù), 這對IT 部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)和管理也提出了更高的要求。

由于電信企業(yè)的IT系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，種類不斷龐雜，電信企業(yè)自身的IT運維部門自身人力技術(shù)有限，對系統(tǒng)的日常維護和管理造成相當(dāng)大的困難。集中體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.缺乏服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)化流程

運營商的運維部門服務(wù)于整個企業(yè)，雖然處于企業(yè)內(nèi)部，也應(yīng)將其他部門視為客戶，所

謂服務(wù)，遠不只是改進服務(wù)態(tài)度，更主要是的是樹立服務(wù)觀念和對服務(wù)進行流程化管理。運維部門同樣需要以產(chǎn)品技術(shù)為核心轉(zhuǎn)向以顧客、服務(wù)為中心，接受其他部門的投訴、故障報告和服務(wù)請求，一切以滿足客戶的原則為中心，利用先進的技術(shù)，遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，從根本上改善網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低運營成本，從而使企業(yè)獲得利益，雖然目前運維部門在部分管理系統(tǒng)中也設(shè)置了各種管理流程，但這些流程多半固化在特定系統(tǒng)中，靈活性不高，且只滿足某一類業(yè)務(wù)或者某一套系統(tǒng)，無法推廣使用。

2.缺乏運維管理手段

目前各大運營商在網(wǎng)絡(luò)資源管理、調(diào)度、故障處理協(xié)調(diào)、任務(wù)分發(fā)等運維工作方面，主要采取電話、郵件、傳真的方式進行溝通，沒有實現(xiàn)流程管理的電子化、自動化，導(dǎo)致無法跟蹤故障情況，不能有效利用歷史故障的發(fā)生頻率、發(fā)生類型、處理情況、解決辦法等知識的經(jīng)驗，對于故障的處理無法進行效率評估和考核。技術(shù)人員人忙于應(yīng)付突發(fā)事件和處理同問題，工作效率很低。

3.缺乏統(tǒng)一的資源管理

由于競爭的壓力，各運營商在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期都不太重視成本管理，或在建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)時沒有做好整體規(guī)劃，所以在不同業(yè)務(wù)階段、不同業(yè)務(wù)、不同省份分散建設(shè)了支撐管理系統(tǒng)，導(dǎo)致在不同時期選用了來自不同廠商的管理工具或軟件。這些管理工具或軟件往往只面向單點功能，而沒有直接面向業(yè)務(wù)，因而不能對資產(chǎn)和資源進行有效的管理。由于數(shù)據(jù)資料不全或者在不同系統(tǒng)中存儲的定義不一致，對這些管理工具的整合也非常困難，只是無法統(tǒng)一管理和調(diào)度資源，決策領(lǐng)導(dǎo)層無法及時把握網(wǎng)絡(luò)資源的情況，難以有效的分析資產(chǎn)成本效益和資源使用情況。為實現(xiàn)集中化的管理模式，電信運營商必須加強完善網(wǎng)管中心指揮調(diào)度、監(jiān)控維護的手段，必須大力發(fā)展電子運營維護管理系統(tǒng)。電子運營管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)成文網(wǎng)絡(luò)維護部門指揮、調(diào)度門管理日常生產(chǎn)任務(wù)的主要手段，并將各級網(wǎng)絡(luò)維護部門有機的連接起來，實現(xiàn)運維工作的電子化，流程化。

4.IT產(chǎn)品的運維極大依賴開發(fā)廠家

由于各大運營商運維部門技術(shù)資源的有限，整個企業(yè)的IT產(chǎn)品過分依賴軟件產(chǎn)品開發(fā)方，造成廠商需要長期留守技術(shù)人員在各大運營商的計費部門，客觀上提高了運營成本。

為此，電信運營商需要引入以流程為導(dǎo)向，以客戶滿意和服務(wù)平直為核心的IT服務(wù)管理(ITSM)理念來對其網(wǎng)絡(luò)、主機和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行全面、集中、有效的監(jiān)控和管理。為了保證現(xiàn)代電信企業(yè)IT 系統(tǒng)正常、可靠、高效、安全運行,為業(yè)務(wù)部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

IT 服務(wù)管理( ITService Management, 簡稱ITSM) 是國際上公認的解決目前IT 管理問題的有效方法。ITIL 稱為IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英國國家計算機和電信局于80 年代中期開發(fā)的一套針對IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫, 是以基礎(chǔ)架構(gòu)支持IT 服務(wù)管理的管理方案。它以流程為導(dǎo)向,以客戶為中心,通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù),提高企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平.ITIL可引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù),讓既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能.目前業(yè)界所廣泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七個模塊，圖1是ITIL 的框架，圖中清楚地顯示了六個模塊以及模塊同業(yè)務(wù)和技術(shù)的關(guān)系。

它由業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、信息通信技術(shù)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃、應(yīng)用管理和安全管理六個模塊組成。其中服務(wù)管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關(guān)IT管理工作，服務(wù)管理模塊包括十大流程和一項服務(wù)臺職能，它描述了IT部門應(yīng)該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關(guān)系。ITIL中關(guān)于服務(wù)管理的內(nèi)容由服務(wù)支持（Service Support）和服務(wù)提供（Service Delivery）兩部分組成，描述了IT部門應(yīng)該包含的各個工作流程以及各個工作流程之間的相互關(guān)系前者側(cè)重在IT服務(wù)的日常運作任務(wù)上，屬于執(zhí)行層的工作，而后者則更關(guān)注IT服務(wù)的規(guī)劃和實現(xiàn)，屬于戰(zhàn)術(shù)層的工作。服務(wù)提供包含服務(wù)級別管理、成本管理、持續(xù)性管理、可用性管理、容量管理五個流程。服務(wù)支持包含事件管理、問題管理、變更管理、管理、配置管理五個流程和一個服務(wù)臺管理職能。

選用符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的平臺進行電信運維管理可為電信企業(yè)帶來以下好處：

從業(yè)務(wù)角度看不但能夠完全實現(xiàn)用戶的需求，而且還能優(yōu)化目前的流程和任務(wù)，避免系統(tǒng)重覆建設(shè)；從技術(shù)層面看ITIL中成熟的商業(yè)軟件在可用性、可靠性、可擴展性以及用戶界面方面極具優(yōu)勢。從項目建設(shè)看無需編程，開發(fā)周期短，項目風(fēng)險低，靈活性和可定制性高。

因此對于構(gòu)建這樣一個大型的運維系統(tǒng)，建議分階段建設(shè)，比如首先實現(xiàn)對支撐系統(tǒng)的管理，再考慮全網(wǎng)運維系統(tǒng)的建設(shè)，在服務(wù)流程上分階段實施，如先實施配置管理、事件管理、問題管理和變更管理，后實施管理、服務(wù)等級協(xié)議管理。

第6篇：服務(wù)運營管理范文

關(guān)鍵詞：桌面云服務(wù)；計算機實驗；實驗管理

一、計算機實驗管理

計算機實驗管理可以巧妙的將計算機虛擬化技術(shù)與云計算，云服務(wù)相結(jié)合，而且可以通過它構(gòu)建出更加有效的計算機軟件系統(tǒng)。計算機實驗管理是高校實驗室建設(shè)的重要組成部分，提高資源的利用率，和更好的利用新的信息，培養(yǎng)高科技人才是計算機實驗管理的一大目標(biāo)。

二、桌面云服務(wù)技術(shù)的優(yōu)越性

目前對桌面云服務(wù)的定義并不是很明確，不同人對云桌面的不同的理解和解釋，造成桌面云行業(yè)的巨大不確定因素，但是它的優(yōu)勢是非常明顯的。操作系統(tǒng)虛擬化：一臺物理服務(wù)器上可以同時運行多臺“辦公電腦”，傳統(tǒng)的硬件電腦被模擬成了看不見摸不著的運行中的“軟件電腦”，而且互相之間沒有干擾，可以分別進行開機、關(guān)機、使用等常規(guī)操作。遠程桌面：辦公電腦都被集中放置到服務(wù)器上進行軟件模擬了，通過“云終端”遠程連接到自己的桌面上，“云終端”通常又被稱為“瘦客戶機”、“瘦終端”，因為它的體積可以很小，像個機頂盒，只要能夠運行一個客戶端小軟件，通過網(wǎng)絡(luò)去連接到用戶自己的電腦，然后把鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器接到這個云終端上，就可以像正常使用電腦一樣進行辦公了。云管理平臺：那么多的硬件電腦變成了軟件電腦，被集中存放在一臺或多臺服務(wù)器上，這些虛擬機怎么創(chuàng)建、修改、刪除？服務(wù)器出故障了怎么辦？誰來做日常管理呢？當(dāng)然是云管理平臺了，這個平臺就是所有服務(wù)器的管理系統(tǒng)，管理員進入這個系統(tǒng)，就可以足不出戶地管理這些虛擬機，把它當(dāng)成電腦里的一個軟件一樣進行新建、配置、啟動、關(guān)閉、刪除、監(jiān)控。

三、計算機實驗管理中桌面云服務(wù)應(yīng)用

1.建立云計算數(shù)據(jù)中心。計算機管理中云服務(wù)應(yīng)用的重要一步是建立云計算數(shù)據(jù)中心，建立云計算數(shù)據(jù)中心主要包括以下幾個方面，第一，科學(xué)的合理的管理好各項試驗數(shù)據(jù)和其他對應(yīng)的信息，保證信息的可靠性；第二，根據(jù)各種信息的種類不同，運用云計算系統(tǒng)資源管理軟件將各類資源整理整合到各個計算機上，使實驗者通過計算機得到自己對應(yīng)的實驗結(jié)果并保存數(shù)據(jù)；最終，管理者經(jīng)過整合各種實驗信息資源，提高數(shù)據(jù)安全性可靠性，使資源得到更好的保存并為以后的利用提供方便。2.提高軟硬件資源的使用效率。桌面云服務(wù)的應(yīng)用關(guān)鍵一點在于提高軟硬件資源的使用效率，管理人員在使用計算機時應(yīng)充分注意提高軟硬件資源的使用效率，再此基礎(chǔ)上能夠充分提高計算機的使用性能，同時，管理人員應(yīng)注意確保云計算的資源分配管理能根據(jù)用戶的需求提供對應(yīng)的資源分配，并且根據(jù)所有資源節(jié)點運轉(zhuǎn)情況以及資源的分配是否合理來為登錄的實驗客戶提供最適合的資源。3.實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)高效率聯(lián)通。計算機管理中桌面云服務(wù)應(yīng)用可以使網(wǎng)絡(luò)高效聯(lián)通，想要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)高效聯(lián)通主要有以下幾方面要求，第一，根據(jù)所屬單位具體情況選擇虛擬操作機構(gòu)，從而確保高效率性；第二，計算機管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)計算機的性能不同從而在不同計算機上創(chuàng)立數(shù)目不一樣的操作機構(gòu)，從而根據(jù)具體的實驗項目的差異和虛擬機的不同來使資源得到最充分和合理的安排利用。4.靈活變更操作系統(tǒng)。計算機管理中桌面云服務(wù)能靈活變更操作系統(tǒng)，首先，工作人員在靈活變更操作系統(tǒng)時應(yīng)全面了解計算機上安裝的所有操作系統(tǒng)，對于各類操作系統(tǒng)要有自己獨特的見解，然后，工作人員需要在不同的操作系統(tǒng)上選擇不同的軟硬件設(shè)施。在這個過程中，操作者應(yīng)當(dāng)對所有虛擬計算機的操作系統(tǒng)建構(gòu)一個或者多個虛擬計算機集群系統(tǒng)，從而有效降低載荷量和提高流暢程度，同時，工作人員要利用整合的資源使信息高效的利用。

四、結(jié)束語

綜上所述，信息化時代下，將桌面云技術(shù)應(yīng)用于計算機實驗是不可或缺的，有效的改變了計算機管理的傳統(tǒng)方式，讓計算機實驗管理穩(wěn)步提高，這種模式已經(jīng)得到了有關(guān)部門的認可。在桌面云服務(wù)的作用下計算機實驗管理的發(fā)展路程變得平坦，是非常值得推廣的一種模式！

參考文獻

[1]吳雨蓓,梁雪,羅潔穎,林青璇,謝遠妹.基于大學(xué)生計算機實驗管理系統(tǒng)的研究[J/OL].電腦知識與技術(shù),2016,12(17):76-77.

第7篇：服務(wù)運營管理范文

背景介紹

IT服務(wù)管理（ITSM）就是對于可滿足企業(yè)需求過程中的IT服務(wù)的執(zhí)行和管理。其中術(shù)語“服務(wù)”的概念在過去幾年中得到了更多的延展。企業(yè)不再僅僅尋找可提供“故障―維修”的服務(wù)商。

隨著眾多企業(yè)逐漸將業(yè)務(wù)向在線轉(zhuǎn)移，其IT部門也被要求提供全新的服務(wù)―開發(fā)與維護所帶來的銷售收入的各種應(yīng)用在企業(yè)中越來越普遍。

當(dāng)前，可以提供這種應(yīng)用的IT服務(wù)商的發(fā)展?fàn)顩r怎樣呢？

在德克薩斯州的達拉斯城舉辦的年度服務(wù)管理展覽會及IT服務(wù)管理論壇期間，賽瑞娜軟件服務(wù)公司做了一次問卷調(diào)查，參會的165名IT服務(wù)供應(yīng)商分享了他們關(guān)于IT服務(wù)管理過程方面的成熟看法與見解。

該項調(diào)研顯示：現(xiàn)在正是眾多組織將其IT服務(wù)擴展的良好時機，根據(jù)IT服務(wù)管理架構(gòu)ITIL第三版（ITIL v3），包括了服務(wù)策略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)變遷（Service Transition）、服務(wù)運作（Service Operation）以及持續(xù)服務(wù)提升（Continual Service Improvement）共五大領(lǐng)域。

在新的在線領(lǐng)域，更多地涉及到以業(yè)務(wù)及運營應(yīng)用為核心的服務(wù)變遷以及快速響應(yīng)，而這一現(xiàn)狀在此次調(diào)研中得到了充分的印證。

這項調(diào)研還揭示了人才、流程以及系統(tǒng)的中斷會嚴(yán)重影響企業(yè)快速傳遞與維護業(yè)務(wù)的能力。這類中斷普遍存在于開發(fā)及運營的組織之中。

核心發(fā)現(xiàn)

企業(yè)的IT部門長期掙扎在如何向業(yè)務(wù)部門展示他們可快速提供增值服務(wù)的能力，以滿足業(yè)務(wù)的不同需要。

這項調(diào)研還顯示，在向客戶提供IT服務(wù)管理的整個服務(wù)生命周期中，人才缺乏、流程脫節(jié)以及系統(tǒng)中斷成為導(dǎo)致IT服務(wù)管理無法滿足客戶業(yè)務(wù)需求的主要原因。

其中，包括了以下三個最核心的發(fā)現(xiàn)：

一、 業(yè)務(wù)與IT團隊、開發(fā)與運營團隊之間相互不信任

對于很多正在向在線業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說，“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”。IT必須開發(fā)提供并維護以面向客戶、“隨時待命”的應(yīng)用，而且需要迅捷地開發(fā)。傳統(tǒng)的服務(wù)僅僅停留在“故障―修復(fù)”的范籌，這是完全不夠的。

要實現(xiàn)這一目標(biāo)，開發(fā)團隊與運營團隊必須同心協(xié)力、各司其職、相互配合。

這項調(diào)研真實地反映出目前存在于這些團隊中互不信任的現(xiàn)狀，進而又影響到他們能否滿足客戶業(yè)務(wù)需求并成為客戶真正伙伴的能力。

伙伴關(guān)系需要改善

這個調(diào)研還詢問了被訪者業(yè)務(wù)團隊如何看待企業(yè)IT服務(wù)團隊。只有9%受訪者相信IT服務(wù)團隊能夠完全與目標(biāo)統(tǒng)一，成為業(yè)務(wù)團隊真正的伙伴。

最近幾年來，我們看到的一個趨勢就是越來越多的組織都在逐漸向在線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。為了更好地支持這一轉(zhuǎn)變，IT服務(wù)部門不得不及時地發(fā)掘他們的業(yè)務(wù)伙伴的需求，及時更新面向客戶的應(yīng)用與服務(wù)，使得他們隨時“在線”。

這次的調(diào)研表明，IT部門距離被業(yè)務(wù)團隊完全認可的真正伙伴，還有很長的一段路要走（圖1）。

開發(fā)和運營之間脫節(jié)

為了加速向客戶提供應(yīng)用和服務(wù)，有些企業(yè)引入了“迅捷開發(fā)模式”。然而，IT運營團隊在應(yīng)用時，其出發(fā)點往往是不希望出現(xiàn)任何意外風(fēng)險。

由于對開發(fā)過程中可能存在的風(fēng)險缺少預(yù)見性，并且在交接過程也沒有清楚地交代，這通常導(dǎo)致IT運營無法搞清楚系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的影響，而中止實施。

因此，這個調(diào)研反映出開發(fā)與運營團隊之間缺乏信任的現(xiàn)狀，這一點也不令人驚訝。

根據(jù)此調(diào)查，75%的受訪者表明，組織內(nèi)運營部門被視為“迅捷開發(fā)模式”最大或某種程度上的障礙（圖2）。同樣，72%的受訪企業(yè)認為，開發(fā)部門無法或僅僅在某種程度上支持運營部門的目標(biāo)。

那么結(jié)果怎樣呢？

業(yè)務(wù)部門從各種爭吵中讓步，變更業(yè)務(wù)的需求，最終對IT部門非常不滿意。到底問題在于開發(fā)部門還是運營部門，或者組織內(nèi)的某個地方，其實并不重要。真正危險的是，存在于開發(fā)和運營部門之間的不信任關(guān)系，會極大地傷害整個企業(yè)的迅捷反應(yīng)能力。

探討企業(yè)中IT服務(wù)管理（ITSM）流程的成熟水平與企業(yè)內(nèi)部所采用的工具，對更好地揭示存在于開發(fā)與運營團隊之間脫節(jié)現(xiàn)狀很有幫助（圖3）。

二、 IT服務(wù)管理流程尚未成熟

反復(fù)修改和依靠人為實施的IT服務(wù)管理流程（ITSM）使得開發(fā)和運營團隊之間的協(xié)作更加困難，無法完成業(yè)務(wù)的需求。

撇開ITSM框架服務(wù)與工具的可行性不談，相當(dāng)多的企業(yè)（56%）已經(jīng)開始制定并實現(xiàn)自動化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模塊等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自動更新處理狀態(tài)的功能，會導(dǎo)致業(yè)務(wù)級用戶的不滿。

盡管IT服務(wù)管理幾乎有益于每一個層面的流程整合，72%的受訪者表示，變更與管理流程本該成為理想的開發(fā)與運營共同加快業(yè)務(wù)變化需求的良好途徑，現(xiàn)在卻成為整個流程中整合最少、自動化程度最低的項目。

ITIL v3對IT服務(wù)管理和五個核心之一的服務(wù)轉(zhuǎn)型，規(guī)定更加全面的方法，把重點放在更好地變更和管理流程，可快速滿足業(yè)務(wù)支持服務(wù)并投入運營使用的要求。

變更與管理的挑戰(zhàn)

有超過92%的受訪者認為改善系統(tǒng)變更與管理相對孤立所面對的三大挑戰(zhàn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于服務(wù)轉(zhuǎn)換過程，即（圖4）：

對有計劃的應(yīng)用與運營變化缺乏預(yù)見性

無法及時地發(fā)現(xiàn)修改需求

無法向業(yè)務(wù)部門提供所需要的修改時準(zhǔn)確的狀態(tài)更新信息

三、追蹤改變及影響的工具尚未普及應(yīng)用

業(yè)務(wù)組織持續(xù)依賴電子郵件、電算表格和口頭交流來獲取有限的關(guān)于開發(fā)或者運營的預(yù)見性。60%的受訪者對于改變根本沒有或只有有限的預(yù)見性。

只有6%的受訪者表示，在開發(fā)和運營過程中可以通過自動警示和共享日程獲得完全的預(yù)見性，從而避免改變可能造成的故障。

企業(yè)針對改變?nèi)狈︻A(yù)見性

這項調(diào)研（圖5）也反映出在企業(yè)內(nèi)部，配置管理數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也非常有限，很難及時追蹤應(yīng)用層面和運營層面的變化以及它們所帶來的影響。

超過50%的受訪者指出幾乎沒有或者有限地使用配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）。其中16%表示他們利用CMDB做架構(gòu)調(diào)整影響分析，僅有10%在利用CMDB來做應(yīng)用調(diào)整的影響分析。很少有企業(yè)開始追蹤應(yīng)用于架構(gòu)的調(diào)整，并依此做出分析（圖6）。

總結(jié)建議

很多組織向“在線服務(wù)”遷移的過程中，遵循“應(yīng)用就是業(yè)務(wù)”的原則。服務(wù)管理的內(nèi)涵擴展到和維護這些支持業(yè)務(wù)應(yīng)用與服務(wù)范疇。在這個全新的在線領(lǐng)域，核心及關(guān)鍵就在于服務(wù)的遷移，快速地提供業(yè)務(wù)支持服務(wù)到各個運營環(huán)節(jié)，本次調(diào)研也很好地反映了這一現(xiàn)象。

反復(fù)調(diào)整及人工介入的服務(wù)管理流程，不斷地給開發(fā)及運營帶來麻煩，直接影響對業(yè)務(wù)需求的執(zhí)行。

56%的受訪者指出，他們組織的需求管理流程存在嚴(yán)重不足或缺陷。其中很多問題存在于修改和管理，25%提出他們在向業(yè)務(wù)團隊提供準(zhǔn)確的狀態(tài)更新時遇到問題。

因此我們建議，可以考慮實施集中統(tǒng)一的需求管理中心，向業(yè)務(wù)部門收集需求信息以及更新狀態(tài)資料。

第8篇：服務(wù)運營管理范文

【關(guān)鍵詞】ITIL 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理 安全運行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理流程

在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中存在的各種問題都將會在監(jiān)理中被暴露出來，并尋求解決方案。而隨著目前系統(tǒng)規(guī)模的復(fù)雜化與龐大化，在運行維護階段引入ITIL監(jiān)理可以進一步強化對建設(shè)企業(yè)在信息系統(tǒng)工程技術(shù)與運維管理中的實際能力，實現(xiàn)對設(shè)備更好的應(yīng)用。

1 ITIL概述

1.1 ITIL的服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

首先，ITIL擁有自己的管理模型，它涵蓋了服務(wù)支持管理與服務(wù)提供管理兩個組成部分。其中服務(wù)支持管理專門負責(zé)系統(tǒng)中的基礎(chǔ)性管理任務(wù)流程，比如說對某些功能的實現(xiàn)及日常管理操作流程，它屬于管理模型中的日常項目；而服務(wù)提供管理則具有進階性質(zhì)，它專門提出某些策略過程來用于與用戶交流，實現(xiàn)某些管理或服務(wù)職能。也可以對客戶所提出的問題作出反應(yīng)，實現(xiàn)對問題的收集和解決意見的反饋，它可以被視為是ITIL管理模型中的客戶連接戰(zhàn)略中心。如圖1。

1.2 服務(wù)支持管理與各管理之間的關(guān)系

ITIL服務(wù)管理是基于服務(wù)臺的，它是一個終端，它所發(fā)出的所有服務(wù)請求都要通過事件管理進行連接，在事件管理平臺接收到請求信息后，就會逐一識別篩選問題，最后提供第一線支持，將各種服務(wù)請求轉(zhuǎn)移到問題管理的流程環(huán)中。在這里，ITIL服務(wù)支持管理模式所貢獻的是一套具有日常運行功能的管理流程，它可以對系統(tǒng)實施基于運營維護的事前監(jiān)理機制，同時它也作為事中監(jiān)理與事后監(jiān)理的導(dǎo)向指南出現(xiàn)。

在服務(wù)支持管理體系中，事件管理所提供的是一種具有事件響應(yīng)功能的智能化機制，它的作用就在于快速幫助系統(tǒng)實現(xiàn)對日常服務(wù)操作的恢復(fù)，降低由于服務(wù)問題可能帶來的各種業(yè)務(wù)負面影響。當(dāng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫中由于出現(xiàn)錯誤而引起各種故障問題或事件時，它其中的問題管理模塊會對已發(fā)現(xiàn)錯誤進行明確定義，找出根本原因并予以解決和控制，防止該負面影響的二次發(fā)生。

2 ITIL服務(wù)在信息系統(tǒng)工程安全運維階段的監(jiān)理應(yīng)用流程分析

ITIL服務(wù)在運維階段監(jiān)理過程中主要要實現(xiàn)對運維方案構(gòu)建的全過程，其中就包括了基于ITIL服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運維方案審核。在方案中，諸如配置管理、變更管理、事件管理、管理等等方案都是需要監(jiān)理的相應(yīng)流程。而當(dāng)方案通過后，則要通過承建方來最終完成整個實施方案，以便于他們在運維期間實現(xiàn)現(xiàn)場實施監(jiān)理工作。當(dāng)監(jiān)理過程出現(xiàn)問題時，可以請求變更管理流程，重新配置管理方案，也可以通過管理方案問題來對已產(chǎn)生的質(zhì)量偏差進行分析，再作出書面質(zhì)量分析報告后展開修改完善。

3 ITIL服務(wù)支持管理下的信息系統(tǒng)工程運維階段監(jiān)理要點分析

3.1 配置管理環(huán)節(jié)的流程設(shè)計與監(jiān)理要點

在ITIL配置管理環(huán)節(jié)中，主要要經(jīng)過5項主要活動，這有助于系統(tǒng)建立有關(guān)項目的配置管理數(shù)據(jù)庫，滿足對服務(wù)管理流程中所提出信息的精確性。

3.1.1 流程設(shè)計

流程設(shè)計分為5個步驟：

（1）配置管理計劃。它是依據(jù)項目配置來對目標(biāo)實施管理并確定配置管理策略的。在這其中主要包括了配置管理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、配置管理規(guī)劃以及其它服務(wù)管理流程接口等工作。

（2）配置標(biāo)識。在這一環(huán)節(jié)中要確定所配置任務(wù)項的具體屬性、標(biāo)識符、范圍、基線與配置結(jié)構(gòu)關(guān)系等等。

（3）配置項控制。在這一項中可能運用到變更管理，所變更的內(nèi)容即為在配置管理數(shù)據(jù)庫中所記錄的可識別配置項等等。

（4）配置狀態(tài)檢測。系統(tǒng)管理人員會對所受控配置項進行定期的狀態(tài)檢查與軌跡變更工作。在該工作中會為系統(tǒng)配置狀態(tài)編寫報告，報告的內(nèi)容就主要包括對基線、標(biāo)識符、系統(tǒng)軟件變更次數(shù)、版本數(shù)量、配置項使用狀況等等的描述。

（5）對配置的檢驗與審核工作。當(dāng)系統(tǒng)評價與審查通過后，要確認系統(tǒng)中的配置項是否存在，這關(guān)系到在配置管理系統(tǒng)中對它們活動的正確記錄。

3.1.2 監(jiān)理要點

配置管理可根據(jù)配置管理具體流程來定義流程角色，再由業(yè)主代表、承建代表和總監(jiān)理工程師來實現(xiàn)對管理層服務(wù)管理過程中計劃的制定與審批。在實際的系統(tǒng)工程運維過程中，監(jiān)理人員要對系統(tǒng)的運維過程實現(xiàn)實時監(jiān)測，并定時更新軟件、跟蹤事件處理的全過程、收集相關(guān)信息。在這一配置監(jiān)理過程中，系統(tǒng)中可能存在的質(zhì)量問題會被一一解決。

3.2 變更管理環(huán)節(jié)的監(jiān)理要點

變更管理就是對系統(tǒng)工程安全運維過程中變更請求的監(jiān)理。在系統(tǒng)常規(guī)運維過程中，涉及系統(tǒng)的所有變更都要依照《變更申請表》要求來實施書面申請文檔提交。在得到運維承建方與用戶方雙方同意后才可以生效實施。

變更管理中包括對實施規(guī)則的監(jiān)理，譬如依照變更管理所提出的三方職責(zé)，要由業(yè)務(wù)、財務(wù)與技術(shù)三方來共同評審變更請求及其方案。而在變更實施過程中，監(jiān)理工作主要是構(gòu)建變更監(jiān)理、測試變更監(jiān)理與實施變更監(jiān)理。最后，涉及到系統(tǒng)工程的多方代表要共同對所實施的變更進行評價，它的內(nèi)容主要包括變更目標(biāo)是否已經(jīng)達到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)、所服務(wù)客戶是否滿意、服務(wù)過程是否產(chǎn)生副作用、是否實現(xiàn)了成本效益原則等等。變更管理可以改變監(jiān)管流程，也可以撤銷和修改變更請求，這完全要根據(jù)信息系統(tǒng)工程的安全運維過程而定。

4 總結(jié)

本文提出了基于流程化方法的ITIL管理模型，它使得信息系統(tǒng)工程的安全運行維護過程更加便捷有序、安全高效，同時也更好的滿足了系統(tǒng)在IT監(jiān)理方面的各種需求，它必將會成為未來信息系統(tǒng)工程建設(shè)的重要基石。

參考文獻

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[3]沈思，韓普，蘇新寧等.基于ITIL模型的動態(tài)信任管理研究[J].計算機科學(xué)，2012，39（5）：75-79.

作者簡介

韓廣志（1981-），男，山東省臨沂市人。大學(xué)本科學(xué)歷。現(xiàn)工作于山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社。研究方向為軟件工程。

平建（1981-），女，山東省濟南市人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)工作于山東英才學(xué)院。

作者單位

第9篇：服務(wù)運營管理范文

（一）“運營管理”研究對象的變化與教材內(nèi)容體系的混亂

如果仔細比較機械工業(yè)出版社出版的理查德•B.蔡斯等的運營管理教材的第8版、第9版、第11版和第13版，不難發(fā)現(xiàn)最新的第13版教材的邏輯體系不及前3版清晰，例如在第13版中，第二篇是“制造、服務(wù)和醫(yī)療流程”，第7章“服務(wù)流程”和第8章“醫(yī)療流程”，就會引發(fā)醫(yī)療是否是服務(wù)、服務(wù)是否包含醫(yī)療的質(zhì)疑，同時也顯現(xiàn)了服務(wù)業(yè)的包羅萬象和其運營活動的差異。第三篇“供應(yīng)鏈過程”和第四篇“供應(yīng)與需求計劃”，如果從供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)來看，前者應(yīng)該包括后者。當(dāng)然，第13版內(nèi)容體系問題還與該教材的視角有關(guān)。隨著企業(yè)外在環(huán)境的瞬息萬變，企業(yè)運營活動必須具有高度的柔性和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)對合作伙伴的依賴性大大增強，企業(yè)之間的競爭不再是個體之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭，企業(yè)的運營管理應(yīng)該置于供應(yīng)鏈管理的視角。然而，運營管理和供應(yīng)鏈管理應(yīng)該是兩門獨立課程，各有側(cè)重，前者針對個體，后者針對鏈上的群體。我們認為每一門課程應(yīng)該有明晰的研究對象和邊界，每一門課程的教學(xué)目標(biāo)都是有限目標(biāo)，教材的結(jié)構(gòu)體系和章節(jié)內(nèi)容的設(shè)計應(yīng)該以明晰的研究對象和邊界、有限目標(biāo)為準(zhǔn)則。

（二）MBA學(xué)員背景的差異與需求多元化

MBA是在職學(xué)習(xí)，MBA學(xué)員既有來自于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，也有來自于政府機關(guān)、高校等事業(yè)單位，即使同一行業(yè)甚至同一企業(yè)，也有工作崗位的差異。以寧波大學(xué)MBA為例，現(xiàn)在校的MBA學(xué)員350人，其中來自制造業(yè)的占15.43%，服務(wù)業(yè)的占50%，政府機關(guān)的占16.29%，高校等事業(yè)單位的占18.28%（詳見表1）。其中，政府機關(guān)、高校等事業(yè)單位以提供公共服務(wù)為主，其運營活動更接近服務(wù)業(yè)。而“運營管理”課程的主體內(nèi)容是以制造企業(yè)為背景的，卻有近85%的學(xué)員并非來自制造業(yè)，他們的工作性質(zhì)和服務(wù)密切相關(guān)，產(chǎn)生了教學(xué)內(nèi)容與學(xué)員專業(yè)背景的差異，教學(xué)內(nèi)容與大多數(shù)學(xué)生的實際需求不相符，因此多數(shù)學(xué)員認為這門課“學(xué)了也用不上”。從工作崗位來看，所在單位高管僅占16.57%，中層管理者占40%，主管等基層管理者占25.14%，普通員工占18.29%。MBA學(xué)員中，中、基層管理者和普通員工占83.43%，而中、基層管理者往往缺乏全局意識，存在本位主義，不在運營管理崗位的學(xué)員對本課程缺乏興趣，普通員工更是不在其位不謀其事，“為學(xué)分而學(xué)習(xí)”的現(xiàn)象比較普遍。從年齡結(jié)構(gòu)來看，30歲以下占31.71%，30-40歲占63.43%，40-50歲占4.86%，沒有50歲以上的學(xué)員（詳見表3）。40歲以下的青年人占到了95.14%，他們面臨更大的生活和工作壓力，在職學(xué)習(xí)的時間難以保證。行業(yè)背景和工作崗位的差異導(dǎo)致需求的多元化，使“運營管理”課程教學(xué)面臨批量生產(chǎn)（中批或小批）方式與MBA學(xué)員個性化需求之間的矛盾。MBA學(xué)員的年輕化不僅導(dǎo)致管理工作經(jīng)驗缺乏，而且由于沒有對自己職業(yè)生涯的規(guī)劃，以“現(xiàn)在能否用得上”作為學(xué)習(xí)的取舍標(biāo)準(zhǔn)，以提升學(xué)歷和積累人脈資源為主要目標(biāo)。另外，MBA學(xué)員主要利用周末時間進行課程學(xué)習(xí)，面臨工作、家庭生活和學(xué)業(yè)的三重壓力，對課程學(xué)習(xí)投入的時間和精力都沒有保證。筆者在本課程的案例教學(xué)過程中，選擇了中國管理案例共享中心的相關(guān)案例，由于案例文本比較長，一般至少提前2周將課堂討論的案例發(fā)給學(xué)員，課堂討論時發(fā)現(xiàn)提前看過案例的同學(xué)不足15%，學(xué)員抱怨沒有時間，大多數(shù)同學(xué)都是課堂上走馬觀花的看看案例，沒有提前準(zhǔn)備的案例討論就難以達到預(yù)期的教學(xué)效果。由此可見，MBA學(xué)員背景的差異與需求的多元化誘發(fā)各不相同的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)行為，是“運營管理”課程教學(xué)面臨的又一現(xiàn)實問題。

（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)運營系統(tǒng)與運營活動發(fā)生了深刻的變化

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不僅改變了人們的生活方式，而且也改變了企業(yè)的運營方式，使企業(yè)的運營系統(tǒng)、運營活動和運營流程都充滿信息化的元素，傳統(tǒng)的企業(yè)運營管理理論與方法面臨信息化的沖擊，使現(xiàn)有的“運營管理”課程教學(xué)內(nèi)容和知識體系顯得陳舊過時，教材建設(shè)顯得滯后，同時使任課教師面臨新的挑戰(zhàn)。“運營管理”課程教學(xué)內(nèi)容需要與時俱進，對教材建設(shè)、師資隊伍建設(shè)和教學(xué)方法創(chuàng)新都帶來了較大的壓力。正是上述困惑，使“運營管理”課程的教學(xué)面臨很大的壓力。據(jù)全國MBA教育指導(dǎo)委員會委員、國務(wù)院工商管理學(xué)科評議組成員、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院博士生導(dǎo)師仝允桓教授在寧波大學(xué)MBA教學(xué)合格評估會上介紹，在全國各高校MBA教育中，“運營管理”是難度大、學(xué)生滿意度較低的課程之一。也正因為如此，由全國MBA教育指導(dǎo)委員會生產(chǎn)運作管理教學(xué)指導(dǎo)小組主辦的“全國MBA《生產(chǎn)運作管理》教學(xué)和學(xué)術(shù)研討會”已經(jīng)連續(xù)舉辦了16屆，來自于全國MBA培養(yǎng)院校的“運營管理”課程的任課教師參會積極性很高，每次會議除專題報告外，都會組織教學(xué)經(jīng)驗交流和企業(yè)考察，也曾多次組織示范教學(xué)和案例教學(xué)方法培訓(xùn)。該教學(xué)研討會的連續(xù)性和任課教師參會的積極性從另一側(cè)面反映了該課程教學(xué)的難度，反映了任課教師期望交流與相互學(xué)習(xí)的強烈愿望。“運營管理”是MBA的核心課程之一，如何面對現(xiàn)實、提高課程的教學(xué)質(zhì)量是我們?nèi)握n教師必須思考和探索重要課題。

二、MBA“運營管理”教學(xué)改革措施

基于前文的分析，我們認為，MBA“運營管理”可以從課程內(nèi)容拆分、制造企業(yè)運營與服務(wù)企業(yè)運營分離、學(xué)員根據(jù)工作需要選修這一思路進行嘗試性的改革與探索。具體而言，將“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”，前者針對制造企業(yè)，后者針對服務(wù)企業(yè)。

（一）“運營管理”課程的拆分有利于運營管理學(xué)科的發(fā)展

盡管服務(wù)業(yè)的發(fā)展使生產(chǎn)的概念得以拓展，生產(chǎn)包括了制造性生產(chǎn)和服務(wù)性生產(chǎn)，前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供無形的服務(wù)，而且在企業(yè)經(jīng)營活動中制造與服務(wù)有機結(jié)合，許多成功企業(yè)也經(jīng)歷了由制造向服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如美國GE公司、IBM公司，但這些成功實踐都不能改變產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作本身的差異和自身的規(guī)律。首先，服務(wù)具有無形性，即服務(wù)是一種無形的過程，不能稱、也不能量，而產(chǎn)品是流程在物理維度中的有形產(chǎn)出。這一特征對企業(yè)而言，產(chǎn)品創(chuàng)新可以申請專利保護，服務(wù)創(chuàng)新則無專利可言；對顧客而言，在購買前有形產(chǎn)品可以使用而服務(wù)則不可以。其次，服務(wù)具有同步性，即生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，因此，服務(wù)需要顧客的參與，與顧客進行一定程度的互動，并貫穿整個服務(wù)活動。產(chǎn)品制造可以將生產(chǎn)與消費分離，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)無需顧客直接參與。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作在運營系統(tǒng)設(shè)計（如選址、設(shè)施布置）、流程、運營活動的計劃與組織等方面存在較大差異。例如，服務(wù)不能存儲，不能通過庫存來調(diào)節(jié)需求變化。再次，服務(wù)具有異質(zhì)性，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的預(yù)期與實際感知，難以度量。產(chǎn)品質(zhì)量有其客觀標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量可以測量。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作在過程控制和質(zhì)量管理方面存在較大差異。第四，服務(wù)具有易逝性，即指服務(wù)能力的時間敏感性。顧客的輸入是服務(wù)進行的前提，服務(wù)不能存儲，如果顧客沒有按照預(yù)計時間出現(xiàn)，服務(wù)能力就會白白浪費。庫存能夠?qū)Ξa(chǎn)品生產(chǎn)能力起到調(diào)節(jié)與緩沖的作用。這一特征決定了產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作的能力規(guī)劃、生產(chǎn)計劃等存在差異。服務(wù)特性決定了服務(wù)運作管理的特殊性，需要專門對服務(wù)運作管理進行研究。制造是產(chǎn)品導(dǎo)向，服務(wù)是行動導(dǎo)向，不能把產(chǎn)品生產(chǎn)管理的方法簡單地搬到服務(wù)運作中來?？梢姡?ldquo;運營管理”課程拆分有利于探索產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)運作各自的規(guī)律，有利于運營管理理論與管理方法的創(chuàng)新，也有利于解決企業(yè)運營管理中現(xiàn)實問題。

（二）“運營管理”課程的拆分有利于MBA教學(xué)

現(xiàn)在“運營管理”涵蓋制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營管理問題，內(nèi)容龐雜，體系混亂。內(nèi)容龐雜不僅與有限的課時形成矛盾，而且也影響教學(xué)效果。如果從MBA學(xué)員的角度來看，部分內(nèi)容確實和自己的工作無關(guān)。“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”之后，MBA學(xué)員可以根據(jù)自己的行業(yè)背景與工作需要選修其中的一門，減輕學(xué)習(xí)壓力，有利于調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性。同時，這種拆分有利于教師更好地組織教學(xué)內(nèi)容和有針對性地選擇教學(xué)案例，也有利于案例討論與交流，有利于提高運營管理課程的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

（三）“運營管理”課程的拆分有利于教材建設(shè)

教材建設(shè)是MBA教學(xué)質(zhì)量的重要保障，也是課程建設(shè)的重要內(nèi)容。我們研讀了近年來國內(nèi)學(xué)者主編的運營管理教材和引進翻譯的MBA運營管理教材，幾乎所有的運營管理教材仍以制造業(yè)企業(yè)的運營管理為主體，插入部分章節(jié)講授服務(wù)企業(yè)的運營管理，服務(wù)運作管理的內(nèi)容不夠系統(tǒng)、蜻蜓點水，如華中科技大學(xué)陳榮秋、馬士華的《生產(chǎn)運作管理》（第4版），清華大學(xué)劉麗文的《生產(chǎn)與運作管理》（第4版），上海交通大學(xué)季建華的《運營管理），吉林大學(xué)李全喜的《生產(chǎn)運作管理》（第2版），威廉•史蒂文森（WilliamJ.Stevenson）的《運營管理》（第9版），杰伊•海澤（JayHeizer）和巴里•倫德爾（BarryRender）的《運作管理原理》（第6版），戴維•A.科利爾（DavidA.Collier）和詹姆斯•R.埃文斯（JamesR.Evans）的《運營管理：產(chǎn)品、服務(wù)和價值鏈》（第2版），羅伯塔•S.拉塞爾（RobertaS.Russell）和伯納德•W.泰勒的《運營管理：創(chuàng)造供應(yīng)鏈價值》（第6版）。也有少數(shù)學(xué)者的教材試圖將制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營管理問題整合在一起，但邏輯體系混亂，研究對象不明，如前文提到的理查德•B.蔡斯等的《運營管理》（第13版），杰克•R.梅雷迪思（JackR.Meredith）和斯科特•M.謝弗（ScottMShafer）的《MBA運營管理》（第3版）。因此，“運營管理”課程拆分為“生產(chǎn)運營管理”與“服務(wù)運營管理”有利于運營管理教材建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)的運營系統(tǒng)與運營活動的影響是不同的，“運營管理”課程的拆分，有利于深入研究互聯(lián)網(wǎng)思維和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對運營管理產(chǎn)生的影響，有利于運營管理課程教學(xué)內(nèi)容緊跟時代脈搏。

三、結(jié)語