手機銀行業(yè)務發(fā)展精選(九篇)

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第1篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

針對我國手機銀行發(fā)展中存在的問題，要從完善手機銀行業(yè)務管理制度，構建有效的監(jiān)督管理體系入手，采取有效的安全保障措施，切實規(guī)范手機銀行業(yè)務，降低業(yè)務風險。同時要突破制約，加大業(yè)務推廣力度，促進手機銀行業(yè)務健康快速發(fā)展。

強化手機銀行業(yè)務管理

一是進一步明確參與各方的權利義務關系。銀行機構應制訂有效的業(yè)務管理制度、內部控制制度和風險管理措施。移動通信運營商應為手機銀行業(yè)務提供可靠、穩(wěn)定、及時的移動通信網(wǎng)絡服務。

二是進一步明確具體業(yè)務的交易規(guī)則。要規(guī)范手機銀行業(yè)務開辦環(huán)節(jié)操作，規(guī)定銀行機構與客戶簽訂協(xié)議的具體內容，要求客戶在開辦手機銀行業(yè)務時，必須將賬號與手機號碼進行綁定。要明確規(guī)定手機銀行支付指令的發(fā)起規(guī)則和效力范圍，統(tǒng)一制定銀行機構與特約商戶之間的資金結算規(guī)則，銀行結算賬戶的資金劃轉要遵循銀行結算賬戶和銀行卡管理的有關規(guī)定。

三是建立跨部門的協(xié)作監(jiān)管機制。人民銀行、銀監(jiān)、工信、公安等管理部門要密切溝通聯(lián)系，加強手機銀行業(yè)務的監(jiān)管合作。對不同規(guī)模和管理水平的銀行機構、不同類型的業(yè)務實施差別化監(jiān)管。要規(guī)范銀行機構與移動通信運營商的合作創(chuàng)新行為，明確其在技術開發(fā)、終端受理、統(tǒng)一標準等方面合作要求。

強化手機銀行的安全保障

一是嚴格銀行機構內部控制。銀行機構應按照“內控優(yōu)先”的要求，將內部控制滲透到手機銀行業(yè)務全過程，覆蓋所有的部門和崗位。要針對手機銀行業(yè)務建立分工合理、職責明確、相互制衡、報告關系清晰的組織結構。要對手機銀行業(yè)務的安全性風險、業(yè)務中斷風險、欺詐風險等進行持續(xù)的監(jiān)測和評估，定期對本機構業(yè)務開展、系統(tǒng)運營、風險管理等情況進行總結，進一步完善相關措施。

二是增強手機銀行業(yè)務技術安全性。銀行機構要采取數(shù)字簽名、指紋識別、動態(tài)口令等方式，對訪問系統(tǒng)、發(fā)出交易指令的客戶進行身份識別，確保業(yè)務指令是賬戶所有人真實意圖的體現(xiàn)。要在手機用戶端安裝相應的安全控制軟件，實現(xiàn)儲存在手機上的重要賬戶信息和交易信息的自動加密功能，減少因手機丟失而產生的信息泄露風險。移動通信運營商應通過技術手段不斷提升網(wǎng)絡的防攻擊性，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩暾?。要加強手機銀行業(yè)務注銷環(huán)節(jié)的風險管理，確保賬號注銷與業(yè)務功能關閉同步進行。

三是加強手機銀行應急管理。要建立完善的應急管理機制，制訂突發(fā)事件應急處置預案，建立統(tǒng)一指揮、協(xié)調有序的應急管理組織體系。人民銀行、政府部門、銀監(jiān)等部門之間要加強溝通協(xié)調，及時組織突發(fā)事件會商和情況通報，指導銀行機構應急管理工作。銀行機構應建立數(shù)據(jù)災難恢復備份中心，進行數(shù)據(jù)異地備份，確保業(yè)務的連續(xù)性。銀行機構還應定期組織對應急預案的演練和評價，強化應急處置知識和技能培訓，增強應對突發(fā)事件的危機意識和處置能力。

統(tǒng)一手機銀行技術標準

一是實行受理終端標準化，方便業(yè)務通用。統(tǒng)一手機銀行的技術標準，關鍵在于統(tǒng)一手機銀行支付功能受理終端的射頻標準。人民銀行應會同有關部門盡快制訂和手機支付受理終端的技術標準和安全標準，避免重復建設，提高社會資源利用效率。支付清算組織、移動通信運營商和銀行機構等各相關參與方應加強合作，共建共享受理環(huán)境，實現(xiàn)互聯(lián)互通，為客戶提供便利的支付服務。

二是實行支付終端標準化，方便業(yè)務普及。針對我國手機型號、通信制式、操作系統(tǒng)全球最復雜的基本國情，人民銀行應聯(lián)合工信等部門制訂手機的電子支付標準，增強手機支付所涉及的芯片、天線、SIM卡等硬件的適配性，統(tǒng)一信息存儲、傳輸和安全等技術標準，引導手機廠商將具備支付功能作為今后手機的標準配置，通過手機的自然更換，實現(xiàn)手機銀行支付業(yè)務的普及應用。

加大業(yè)務推廣力度

一是強化手機技術創(chuàng)新。目前，智能手機已經(jīng)普及，蘋果和安卓系統(tǒng)成為主流。在這一技術條件下，以軟件下載的方式，把銀行的業(yè)務植入手機，成為用戶手機中的一種應用模塊，是各大手機銀行爭相搶奪的市場。但是，用戶或許需要下載多個不同銀行機構的手機銀行客戶端，才能滿足實際消費時的需要。因此，銀行機構、手機設備廠商要加強研發(fā)，創(chuàng)新出能夠集大成的包含所有需要的手機銀行客戶端，方便用戶使用。

二是強化產品和服務創(chuàng)新。銀行機構要將手機銀行功能定位在滿足客戶在零碎時間、移動過程中的金融需求上，將轉賬匯款、小額支付及投資理財作為應用的主要方向。在提供好基礎功能服務的基礎上，加強與移動通信運營商、設備提供商、軟件服務提供商、第三方支付平臺等手機支付產業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機支付特別是近場支付功能整合到手機銀行的功能中，使客戶真正做到隨時支付，無卡消費。

第2篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

關鍵詞：手機銀行 移動金融 通信技術 信息安全

中圖分類號：F830.4

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2013）03-201-03

移動通信技術的飛速發(fā)展催生了手機銀行的發(fā)展，“隨時隨地、貼身、快捷、方便、時尚”的獨特性，使銀行提供金融服務更加便利、更具競爭性。農村作為金融服務嚴重薄弱地區(qū)，物理網(wǎng)點匱乏、基礎性金融服務產品供給不足。另一方面，通信網(wǎng)絡覆蓋農村，手機日益在農村地區(qū)普及，這為手機銀行在農村地區(qū)的推廣應用成為可能，其貼身式的銀行服務可有效彌補農村金融網(wǎng)點較少、金融產品不足的缺陷。因此，本文認為尋求農村金融服務突破口必須要因地制宜、創(chuàng)新發(fā)展，充分利用現(xiàn)有技術和資源，從手機銀行入手探索解決農村金融服務需求與供給矛盾問題。

一、手機銀行業(yè)務發(fā)展概況

1.概念闡述。所謂“手機銀行”是指，利用手機辦理銀行相關業(yè)務的簡稱，是銀行實現(xiàn)電子化服務的一種渠道，是移動通信網(wǎng)絡上的一種電子商務服務系統(tǒng)，即通過移動通信網(wǎng)絡將客戶手機連接至銀行，利用手機界面直接完成各種金融業(yè)務。作為一種結合貨幣電子化與移動通信的嶄新服務。手機銀行業(yè)務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，是銀行以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)與創(chuàng)新服務的結合；而移動終端所具有的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務的強有力工具，越來越受到公眾與銀行界的關注。

2.國內外發(fā)展情況。手機銀行起源于國外，自1996年捷克的Expandia Bank與運營商Radiomobile在布拉格地區(qū)率先推出手機銀行業(yè)務，花旗銀行與Gemplus公司、美國MI公司于1999年攜手推出可利用短信向銀行發(fā)送交易信息的服務，手機銀行業(yè)務逐漸在世界各地展開，取得了快速發(fā)展。目前，手機銀行在歐美、日本和韓國已發(fā)展較為成熟。從模式上看，日本以移動運營商為主導，并最先成立了手機錢包的商業(yè)運營模式，普及率和公眾接受度比較高；韓國則是以銀行為主導，且所有的零售銀行都能提供手機銀行業(yè)務，交易量增長迅猛；而歐美移動運營商在移動銀行業(yè)務的涉入有限，美國作為銀行信息電子化最高的國家，手機銀行業(yè)務發(fā)展較快，手機銀行客戶占手機用戶的40%左右。

中國各銀行快速布局手機銀行。1999年工行、建行等6家銀行與中國移動合作開展手機銀行業(yè)務以來，經(jīng)歷了基于短信、STK卡、客戶端、3G手機銀行發(fā)展，業(yè)務范圍也涵蓋了消費者的賬戶查詢、轉賬、匯款、捐款、消費、繳費、外匯交易查詢與辦理、理財交易等大部分需求。整體發(fā)展趨勢來看，手機銀行快速發(fā)展但規(guī)模和占比不高，手機銀行業(yè)務覆蓋范圍廣但使用效率低，手機銀行實現(xiàn)方式多樣化但操作較為復雜。

二、山西省農村手機銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析

山西農村雖然金融體系發(fā)展較為緩慢，但一些創(chuàng)新型金融服務仍受到基層組織和居民的喜愛。通過對全省10個地市的縣及縣以下地區(qū)問卷調查和對商業(yè)銀行的走訪，筆者發(fā)現(xiàn)農村地區(qū)手機銀行業(yè)務呈現(xiàn)以下特征：

1.農村地區(qū)手機銀行業(yè)務有所發(fā)展，但客戶數(shù)量總體規(guī)模較小。2007年，以臨汾堯都區(qū)農村信用社（現(xiàn)改制為農村商業(yè)銀行）為代表的銀行業(yè)金融機構為解決縣域客戶金融服務需求，開通短信提醒、信息咨詢等服務，作為金融理財、農戶小額貸款等金融產品的附加服務而出現(xiàn)。隨著技術進步、通信網(wǎng)絡覆蓋不斷擴大，國有商業(yè)銀行、農村信用社、郵政儲蓄銀行和部分股份制商業(yè)銀行逐步在縣域地區(qū)開通手機銀行業(yè)務。初步調查顯示，截至2012年9月底，全省縣域地區(qū)手機銀行業(yè)務客戶數(shù)為161.98萬戶，占農村人口總數(shù)的6.82%，占全省手機銀行客戶數(shù)的14.08%，農村地區(qū)手機銀行客戶數(shù)量占比較低。

2.手機銀行技術應用與城市趨同，主要技術模式單一。手機銀行隨著通信技術的發(fā)展經(jīng)歷了不同的技術發(fā)展階段，限于農村地區(qū)手機終端使用類型，山西農村地區(qū)手機銀行技術模式都集中在WAP版手機銀行、BREW版手機銀行、智能手機客戶端版手機銀行以及短信版手機銀行等模式。

WAP版手機銀行是手機通過WAP方式上網(wǎng)辦理銀行業(yè)務的手機銀行服務。該版本適用于普通大眾客戶，只要客戶手機具備并開通了GPRS上網(wǎng)功能，就可使用該服務。此種方式對手機沒有要求，只要能上網(wǎng)，均可開通手機銀行業(yè)務。BREW版手機銀行主要是針對電信CDMA客戶推出的手機銀行服務，采用CDMA手機特有的BREW上網(wǎng)方式。由于客戶群體有限，屬于電信專屬版銀行服務，目前用戶量最小。

智能手機客戶端版手機銀行主要是指針對蘋果iPhone系列手機和使用android（安卓）操作系統(tǒng)的智能手機開發(fā)的專用客戶端程序。這類手機銀行無需客戶識別手機操作系統(tǒng)及進行復雜的手機上網(wǎng)設置，只需簡單地下載并安裝對應版本的客戶端程序，即可享受手機銀行服務。此種模式對手機終端要求較高，沒有android（安卓）操作系統(tǒng)的非智能手機將無法使用。

短信版手機銀行則主要以發(fā)送短信方式為主，由于短信在實際傳遞中全部為明文，無加密方式，安全性受到制約，但短信模式對手機硬件要求不高，適用于任何類型手機終端，且操作簡單，因此短信版手機銀行僅局限于賬戶信息通知、賬戶查詢和小額的賬務易服務。

3.手機銀行功能多，但使用率不高。根據(jù)對全省農村地區(qū)開辦手機銀行業(yè)務的銀行業(yè)金融機構走訪了解，各家銀行均通過手機銀行向客戶提供多種金融服務，例如：賬戶查詢與管理、繳費、轉賬匯款、手機預約取款、ATM無卡取款、第三方存管、國債交易、購買理財產品、農戶貸款、定活期互轉、短信息定制等幾十余種服務。農村地區(qū)手機銀行業(yè)務受農村生產生活環(huán)境影響，業(yè)務使用較為集中在賬戶查詢、賬戶管理、轉賬匯款、繳費支付類交易。有關數(shù)據(jù)表明，上述四種業(yè)務分別占到使用量的62.9%、45%、39.6%和29.6%。

三、農村手機銀行發(fā)展機遇與矛盾分析

1.山西農村金融網(wǎng)點偏少，銀行遠程服務終端略顯單一。長期以來，銀行業(yè)金融機構對農村市場不夠重視，出于成本效益的考慮，發(fā)展重點偏向城市，農村銀行網(wǎng)點主要以農村信用社和部分郵政儲蓄銀行代辦點來提供金融服務。根據(jù)2011年底的數(shù)據(jù)來看，山西全省共有96個縣，28253個行政村，農村人口超過2300萬，縣及縣以下地區(qū)共有銀行網(wǎng)點3990個，雖然暫時解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有金融網(wǎng)點的舊貌，但廣大農村地區(qū)，尤其是偏遠農村地區(qū)仍然無法享受銀行網(wǎng)點的服務。

2.手機銀行快速發(fā)展，業(yè)務優(yōu)勢突出。手機銀行市場的快速崛起和充分競爭，使手機銀行在技術上更加安全、可靠，在服務上功能多樣化、客戶需求應對及時化。目前手機銀行為客戶提供了多層次的安全控制措施，主要方式有：一是數(shù)據(jù)加密傳輸，從客戶的手機端到銀行的服務端，銀行采用先進的數(shù)據(jù)加密和驗證技術，實現(xiàn)標準的HTTPS，既保障了數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃俣?，又確保了手機銀行的安全性和可靠性；二是客戶身份認證制度，客戶使用手機銀行服務時，必須使用開通手機銀行服務時所綁定的手機號碼和設定的電子銀行密碼，通過密碼驗證身份，不通過則鎖定；三是交易限額控制措施，客戶可控制是否允許手機上的注冊賬戶向外支付，包括對外對賬、繳費、貸記卡還款、漫游匯款及手機支付等，客戶可設定每日最高交易限額、每月交易次數(shù)等多種限制方式，更大限度保護客戶的資金安全；四是操作超時保護機制，如果客戶的手機登錄后在銀行默認時限內（一般為5分鐘）沒有任何操作，服務系統(tǒng)將會接管控制，客戶再做任何操作，系統(tǒng)會提示客戶操作超時，需重新登錄，防止他人冒名操作和自身誤操作等不當行為；五是應對手機丟失風險，手機銀行采用密碼保護措施，他人撿到遺失手機，在不知道密碼的情況下將無法使用手機銀行，客戶可在丟失手機的第一時間通過固定電話、網(wǎng)上銀行、銀行柜臺等渠道暫停電子銀行服務，待手機找回后，再恢復手機銀行服務。

各銀行不僅注重個人客戶的推廣，更注重企業(yè)對公客戶的發(fā)展力度。手機銀行客戶范圍的擴大，不僅滿足了個人金融消費者對便捷化金融服務的訴求，更能協(xié)助企業(yè)客戶應對市場快速發(fā)展，發(fā)揮企業(yè)即時管理和移動辦公的高效率，以適應市場激烈競爭的變化態(tài)勢。據(jù)銀行業(yè)內人士表示，手機銀行的移動特性與企業(yè)辦公、銷售、物流等活動相結合的移動商務運營，被認為是助推企業(yè)利潤增長的全新模式，將成為未來發(fā)展不可逆轉的新趨勢。手機所展現(xiàn)的移動金融作為實現(xiàn)移動商務運營的關鍵環(huán)節(jié)，將發(fā)揮至關重要的作用。

3.手機銀行業(yè)務環(huán)境有待優(yōu)化，制約因素不容忽視。手機銀行屬于新興金融產品，在走向成熟的道路上仍有諸多障礙，客戶的感知能力、信任程度、愉悅感受等都是對手機銀行發(fā)展的制約。根據(jù)對農村客戶群體的問卷調查顯示，有43.9%的用戶對信息傳輸安全性產生擔憂，有14.1%的用戶對病毒感染、賬戶信息泄露有一定的恐慌，有11.8%的用戶對手機登錄速度慢表示不滿，其余對手機銀行功能不足、密碼重置、操作不便等都有不同程度的擔心。具體分析而言，手機銀行在農村地區(qū)發(fā)展制約因素主要集中在：一是移動通信網(wǎng)絡的覆蓋面和穩(wěn)定性對當前手機銀行業(yè)務的拓展形成硬件制約；二是手機通信費用偏高對農村低端客戶而言成為進入障礙；三是農村文化水平和受教育程度偏低成為制約手機銀行的首要因素；四是手機銀行操作的安全性仍需進一步加強；五是手機銀行相關法規(guī)制度尚未成型，容易成為法律真空地帶。

四、農村地區(qū)手機銀行業(yè)務發(fā)展對策與建議

1.農村手機銀行市場建設規(guī)劃。培育農村手機銀行市場是金融服務體系不斷優(yōu)化和完善的重要組成部分，是現(xiàn)代化金融改革發(fā)展的必然趨勢。因此，本文從三個方面探索構建農村手機銀行發(fā)展思路，以求規(guī)避風險、化解制約因素，促進手機銀行在農村市場的茁壯成長。第一，銀行應當通過與通信運營商的合作來發(fā)展手機銀行，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。一方面，通信運營商可以通過合作進一步擴大農村的增值業(yè)務使用量。通過與銀行的合作，通信運營商可以借助手機銀行，在農村客戶中推廣其增值業(yè)務服務，加深移動互聯(lián)網(wǎng)在農村金融服務領域的應用。隨著農村手機普及率的提高，通信運營商在農村地區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略已經(jīng)開始從廣度向深度轉變。發(fā)展手機銀行可以直接拉動網(wǎng)絡購物等業(yè)務，加深移動互聯(lián)網(wǎng)應用深度。另一方面，銀行可以通過合作降低網(wǎng)點建設成本。發(fā)展手機銀行，可以幫助銀行節(jié)約ATM機、營業(yè)網(wǎng)點建設成本、頻繁小額交易的交易成本。這些成本的降低，符合農村發(fā)展低成本金融的實際需求，有利于銀行為農村用戶提供價低質優(yōu)的金融服務。第二，選擇部分村鎮(zhèn)進行試點，加強宣傳培訓力度，采取逐步推進的模式推進農村手機用戶的普及率。在手機市場的培育期，農村用戶對于新業(yè)務的疑惑和安全性的擔心，更愿意嘗試小額的業(yè)務，所以銀行應該派業(yè)務素質好的員工對農村用戶進行推廣普及宣傳，提高用戶的認同率和普及率。第三，在手機銀行業(yè)務品種的研發(fā)上，加大涉農模塊的開發(fā)，添加與農村、農民生產、生活息息相關的業(yè)務，為農村業(yè)務的推廣擴大平臺。同時，配合農戶小額貸款審批、發(fā)放流程，簡化農戶在柜臺辦理的程序；積極開發(fā)手機支付功能，以小額支付、小額取現(xiàn)等資金結算業(yè)務，為廣大農村居民提供現(xiàn)金結算服務。

2.農村手機銀行市場發(fā)展建議。（1）加強移動通信網(wǎng)絡建設，為手機銀行業(yè)務發(fā)展建立一個穩(wěn)定的平臺。一方面是移動通信公司要根據(jù)市場發(fā)展需求，加強移動通訊網(wǎng)絡的基站建設，確保移動通信網(wǎng)絡在農村地區(qū)的全覆蓋和信號的穩(wěn)定；另一方面銀行機構、移動公司要加強相互之間的溝通和聯(lián)系，共同努力，改善手機銀行業(yè)務發(fā)展環(huán)境，推進銀行業(yè)務、手機業(yè)務的同步發(fā)展。（2）銀行應加大安全保障力度，使用戶增強安全意識。為降低客戶對手機銀行安全性的疑慮，必須考慮交易過程中所涉及的各個方面、環(huán)節(jié)的安全性，要采用比一般的信息增值服務高得多的安全保障機制，包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性等。手機解決方案中盡力采用適合手機特征的加密技術、身份認證、數(shù)字簽名等相關技術來加強手機銀行的安全?？梢越梃b網(wǎng)上銀行的安全措施，使用動態(tài)密碼、口令卡及裝有數(shù)字證書的讀卡器等措施來保障手機銀行的安全。

3.建立良好的交易環(huán)境。為減少交易的不確定性，手機銀行應構建盡可能完整的制度保證，如合同、協(xié)議及第三方擔保等，提高農村消費者對移動銀行的信任度。手機銀行還需要良好的政策環(huán)境、社會環(huán)境、法律法規(guī)環(huán)境，這就需要一方面人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構加強移動銀行建設標準化工作，建立起相關的標準化體系，制定和國家層面的移動銀行或是電子銀行業(yè)務標準。另一方面，要盡快建立和完善有關電子銀行業(yè)務的法律法規(guī)體系，尤其是盡快建立個人信息保護制度。

4.降低進入門檻，減少服務費用。銀行方面進一步規(guī)范手機銀行的技術標準和服務標準，實現(xiàn)銀行間的資源共享。同時應與通信運營商聯(lián)系洽談，降低信息服務費，簡化操作流程，針對農村客戶提供適合的話費套餐，降低收費標準，達到減少下載及操作過程中的流量費用。

5.開展手機支付創(chuàng)新，采取差異化發(fā)展戰(zhàn)略。一是有針對性開展技術創(chuàng)新，實現(xiàn)以“個人信息終端+移動通信網(wǎng)+銀行”新技術支撐模型，創(chuàng)新低成本農村信息化建設模式。二是在手機支付應用方面，未來的大環(huán)境下，銀行應當主動出擊，探索多種移動支付方式，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付、無卡消費。三是注重細分市場，涉農銀行機構應充分考慮農戶、中老年客戶等低端客戶的實際需要，采取差異化的發(fā)展策略。探索將手機銀行與現(xiàn)存的“油菜種植專家咨詢微系統(tǒng)”、“農用財務管理微系統(tǒng)”等農用微系統(tǒng)有機的結合，借鑒這些的手機操作系統(tǒng)，可以適用于大部分廉價手機和全部智能手機。嘗試增加具有圖文咨詢、語音、短信、圖像的即時采集與發(fā)送的功能，推出適合農村群眾實際需求的手機銀行助農業(yè)務。

6.加大宣傳力度，增強客戶認知度。加大電子銀行業(yè)務宣傳力度，提高手機銀行的社會認知度。鼓勵客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等現(xiàn)代支付工具，加強對手機銀行的業(yè)務指導，讓客戶實實在在感受到現(xiàn)代支付工具給實際生活帶來的便利，培養(yǎng)客戶對新興金融衍生產品的信心，消除客戶對手機銀行安全性等各方面的憂慮。

參考文獻：

1.胡現(xiàn)珍.我國手機銀行發(fā)展現(xiàn)狀與對策分析.經(jīng)濟師，2011（1）

2.山林.手機銀行離“三農”市場還有多遠.中國金融電腦，2009（6）

3.薛飛，張凌云.基于廉價手機的農村信息化技術支撐模型研究.科技進步與對策，2010（12）

第3篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

【關鍵詞】 手機銀行業(yè)務 互聯(lián)網(wǎng)技術 潛在風險

引 言

手機銀行又稱為移動銀行，屬于互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分之一，是指將互聯(lián)網(wǎng)技術與商業(yè)銀行的業(yè)務有機地結合起來，用戶利用手中的移動設備便可以享受到高效、便捷的服務，能夠真正實現(xiàn)“手機在手，世界我有”，節(jié)約時間，降低運營成本。手機銀行的主要功能有轉賬匯款、投資理財、生活繳費、信用卡等，但后來隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民需求的多樣化，手機銀行又增加了購物功能，不出家門，便可獲得想要之物。

一、手機銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

我國最早的手機銀行產生于20世紀末21世紀初，由中國移動集團、中國工商銀行、中國銀行、招商銀行聯(lián)合推出。在發(fā)展之初，由于受到技術發(fā)展不成熟、人們對手機銀行的安全性存在質疑等條件的制約，手機銀行業(yè)務的開展并不理想，但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，以及人們認知度的不斷提高，在銀聯(lián)與中國移動集團合作為多家銀行推出手機銀行業(yè)務后，手機銀行逐步發(fā)展起來?，F(xiàn)在，國有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機構紛紛推出具有各自特色的手機銀行服務，承載手機銀行服務功能的主要是手機銀行APP，手機銀行服務已經(jīng)成為一種重要的手段吸引潛在客戶，有助于其增強競爭力，擴大在本行業(yè)的影響力，據(jù)中國電子商務研究中心（）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年，中國電子商務交易額達7.63萬億元，同比增長30.4%；網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達1.61萬億元，同比增長48.7%。

這些數(shù)據(jù)無疑顯示出人們利用手機銀行等移動設備享受服務的意愿不斷加大，手機銀行業(yè)務的發(fā)展呈現(xiàn)出良好趨勢。

此外，商業(yè)銀行為了更進一步吸引潛在的優(yōu)質客戶，紛紛推出境內人民幣轉賬匯款免費政策。中信銀行率先推出在用個人網(wǎng)銀辦理境內轉賬業(yè)務包括異地和跨行轉賬時，均可以享受手續(xù)費“0”的優(yōu)惠，之后招商銀行、浙商銀行宣布在網(wǎng)上轉賬時實行全免費的優(yōu)惠政策，而五大（中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行）國有銀行

在2015年12月25日聯(lián)合宣布，利用手機銀行辦理境內人民幣轉賬匯款免收手續(xù)費，同時對5000元以下的人民幣網(wǎng)上轉賬免除手續(xù)費，以降低客戶費用，這些措施將對手機銀行業(yè)務的發(fā)展產生重大的促進作用，更有利于手機銀行業(yè)務的普及。盡管手機銀行業(yè)務發(fā)展態(tài)勢良好，但在其發(fā)展過程中也存在著一系列的問題。

二、手機銀行業(yè)務發(fā)展中存在的問題

安全性。安全性無疑是手機銀行業(yè)務發(fā)展中存在的首要問題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，特別是在國家提出“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的政策后，人民的創(chuàng)新意愿不斷增強，在互聯(lián)網(wǎng)領域的一個表現(xiàn)就是手機更新的更加迅速，功能更加多樣，但隨之而來的可能就是手機被植入病毒。在用手機銀行支付時，由于整個過程都是在無紙化、虛擬化中進行，一旦手機被植入病毒程序，就可能導致密碼泄露，接下來便是銀行存款被盜刷，對用戶使用手機銀行接受服務的信心產生不良影響。目前，利用手機銀行進行欺詐的方式多樣，用戶稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的掃描二維碼、手機登錄不規(guī)范的小額信貸平臺等都可能導致銀行存款的丟失。解決不好使用手機銀行的安全性問題，手機銀行業(yè)務的進一步推廣就面臨著巨大難題，嚴重制約手機銀行的發(fā)展。

操作繁瑣，用戶積極性不高。用戶在體驗一種金融服務時，總希望能夠得到高效便捷的效果，而手機銀行在提供金融服務時手續(xù)相對繁瑣，過程復雜。在享受手機銀行提供金融服務時，首先是資料填寫，其次是柜臺注冊，最后是在銀行大廳服務人員的幫助下激活手機銀行，修改密碼。在經(jīng)過所有的程序后，用戶才可以使用手機銀行，而且在使用手機銀行辦理服務時，還面臨著登錄速度慢、頁面操作繁瑣等問題，導致部分客戶選擇相對更加簡便快捷的微信或支付寶支付。

客戶群體有限。享受手機銀行提供金融服務的前提是擁有一部多功能手機，同時能夠熟練快捷的操作相關功能。這一前提條件無疑將手機銀行的大部分服務對象限制18～45歲之間，而將45歲之后有手機銀行金融服務需求的人排除在外，其實伴隨著中國人口逐步進入老齡化，這部分人口呈現(xiàn)出上漲趨勢，因此，商業(yè)銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務，擴大服務對象，但由于這部分人口多受到學歷以及認知能力的限制，因而在拓展這部分服務對象時存在困難。

三、完善手機銀行業(yè)務發(fā)展相應的對策

加強安全機制創(chuàng)新，同時提高用戶安全意識。商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)運營商作為手機銀行的開發(fā)者，同時作為獲益者，應更加注重手機銀行業(yè)務開展中的安全性，為用戶創(chuàng)造一個良好、放心的服務環(huán)境，一方面要建立安全機制檢測系統(tǒng)，在用戶體驗金融服務時，要在包括密碼輸入打開手機銀行、手機銀行支付、動態(tài)密碼獲取、動態(tài)驗證碼獲取等各個環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)控，防止各種詐騙程序的植入；另一方面在后臺檢測到危險信息、木馬程序等不良信息時，及時以短信等多種方式提醒用戶，告知用戶停止或中斷目前正在進行的金融服務，同時告誡用戶查殺病毒，保障手機處于安全狀態(tài)，從而保障資金安全。

作為用戶來說，應該提高安全意識。在使用手機銀行之前，應先進行殺毒，保證手機處于運行的安全狀態(tài)，并且在連接網(wǎng)絡時，確保網(wǎng)絡是安全可用的，切忌利用陌生網(wǎng)絡連接上網(wǎng)，因為在連接網(wǎng)絡的過程中可能被植入病毒，造成個人信息的泄露，這往往是個人資金丟失的前兆。與此同時，監(jiān)管部門應加強網(wǎng)絡安全的監(jiān)管，完善法律法規(guī)，禁止不安全網(wǎng)絡資源的流出，把握好網(wǎng)絡安全的層層關口，為用戶創(chuàng)造一個安全、可靠的網(wǎng)絡空間氛圍。

技術創(chuàng)新，簡化操作。在保證不影響安全性的前提下，商業(yè)銀行應積極進行技術創(chuàng)新，優(yōu)化操作流程，為用戶提供簡便、靈活、快捷的服務。在首次體驗手機銀行服務時，可以將柜員注冊轉變?yōu)槟樧V注冊，當用戶填寫完資料后，電腦根據(jù)用戶填寫的資料進行臉譜識別，確保所填信息與人員相符，從而保證整個注冊過程的可靠性、準確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務的效率，節(jié)約資源，降低擁擠成本；另一方面可以降低用戶時間成本，用戶不一定非在大廳才可以完成手機銀行注冊，可以在任何時間、任何地點完成手機銀行注冊，節(jié)約時間，提高辦事效率，有助于增加手機銀行的用戶量。

細化市場，加強手機銀行業(yè)務宣傳。進一步細分市場，尋找市場的空白點，現(xiàn)在各大商業(yè)銀行重點關注的對象主要是青年、少年，在這一年齡段銀行之間手機銀行業(yè)務競爭十分激烈。為進一步掙得市場上的主動權，在關注青年、少年等潛在客戶的同時，可將關注的對象延伸為中年人，此年齡階段通常有較強的購買能力，而且購買需求也相當大。此外，可開發(fā)滿足客戶個性化需求的手機銀行服務，靈活、形式多樣的金融服務更容易吸引客戶，同時應加大手機銀行業(yè)務的宣傳力度，除了借用電子屏宣傳手機銀行業(yè)務外，還可利用規(guī)范、簡潔明了的宣傳冊在潛在客戶中宣傳，重點宣傳手機銀行的優(yōu)勢――方便、靈活、快捷、高效，這有利于擴大潛在客戶的認知度，加深潛在用戶對手機銀行的了解，對手機銀行的進一步擴展具有重要意義。

【參考文獻】

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[2] 潘玉龍，黃磊，馬牧原.我國手機銀行發(fā)展思路[J]. 合作經(jīng)濟與科技，2011（2） ：54-56.

[3] 劉澤玲.手機銀行產生、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢展望.科技信息，2008（25）.

第4篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

手機銀行作為技術進步帶來的新興業(yè)務在近年來發(fā)展如火如荼，這一業(yè)務作為一種結合了貨幣電子化與移動通信的嶄新服務，移動銀行業(yè)務不僅可以使人們在任何時間、任何地點處理多種金融業(yè)務，而且極大地豐富了銀行服務的內涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務。在開通手機銀行功能后，多數(shù)業(yè)務可以由客戶自行在手機銀行進行操作，并且在客戶觀念中，手機銀行較之第三方支付平臺軟件具備更高的客戶信任度，更能及時對銀行業(yè)務進行推廣。這就要求銀行在業(yè)務上相應進行改革，適應新技術帶來的發(fā)展趨勢。

在2014年開始興起的另一項新興服務--智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡銀行的進階，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新的思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務、新產品、新的運營和業(yè)務模式。智慧銀行由全息投影技術、遠程視頻技術及相應的銀行自助機具創(chuàng)新等組成。并且智慧銀行的出現(xiàn)，從一定程度上改變了傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務流程。

客戶與銀行工作人員的交流被智能化的技術手段代替，節(jié)約了大量的人力，并且對于現(xiàn)有銀行網(wǎng)點也進行了有效利用，降低直接成本。由此可見，在科技推動下的銀行新興業(yè)務服務為銀行帶來了更多的利潤增長方式，優(yōu)化了現(xiàn)有業(yè)務流程。

二、未來銀行業(yè)務發(fā)展趨勢初探

銀行業(yè)務如何適應科技發(fā)展是作為金融服務企業(yè)最為關心的。從我公司長期服務于銀行的一些經(jīng)驗和理解出發(fā)，筆者認為在近期科技發(fā)展推動下，銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢有以下幾點。1.互聯(lián)網(wǎng)金融推動銀行業(yè)務，線上線下業(yè)務趨于一體化互聯(lián)網(wǎng)金融有著注重客戶體驗、善于運用信息技術的特點，對于銀行業(yè)金融機構未來業(yè)務有很大影響。未來銀行業(yè)務將對客戶進行全方位大數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此進行客戶習慣的分析和挖掘，預測客戶行為，進而做到有效的客戶細分，提高業(yè)務營銷和風險控制的有效性和針對性。從當前市場案例可以看到，互聯(lián)網(wǎng)金融成功的企業(yè)都有很強的用戶黏性。銀行業(yè)金融機構要做到這一點，需要充分發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，提供專業(yè)化的金融服務?？蛻粜枰牟粌H是快捷的轉賬、匯款等服務，更需要包括理財、咨詢、貸款等在內的便捷金融服務，如果滿足客戶的這些金融需求，需要銀行同時打造線上線下服務的一體化。使客戶能夠在線上體驗到線下辦理業(yè)務的滿意服務、高度安全。因此可見線上線下業(yè)務一體化的趨勢將是銀行業(yè)務發(fā)展的一個主要趨勢。

2.離柜業(yè)務高速發(fā)展隨著通信技術的不斷革新和各種軟、硬件技術的突飛猛進，銀行已經(jīng)逐漸突破傳統(tǒng)發(fā)展模式，手機銀行、自助銀行、智慧銀行等不需要進行柜臺服務的業(yè)務操作方式如同雨后春筍一般快速發(fā)展，擴展了銀行原有內涵。手機銀行，讓客戶體會高效與便捷，利用手機下載相應客戶端可以隨時隨地辦理相應業(yè)務。智慧銀行作為科技化的綜合解決方案，在實現(xiàn)客戶自主辦理業(yè)務的基礎上，增加了更多的服務內容，豐富了客戶在業(yè)務自主上的內容，應用了更加智能化，更加先進的自助機具，給予客戶更大的便捷。

第5篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

[關鍵詞]電子銀行；業(yè)務種類；必要性

1.電子銀行業(yè)務含義及其分類

1.1電子銀行業(yè)務的含義

電子銀行業(yè)務是指銀行通過面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡等方式，向客戶提供的離柜金融服務。

1.2電子銀行業(yè)務的種類

電子銀行業(yè)務的種類有：電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信平臺。

電話銀行是近年來日益興起的一種高新技術，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的服務。

自助銀行又稱“無人銀行”“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務處理電子化和自動化的一部分。它利用現(xiàn)代通信和計算機技術，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時間限制的24小時全天候金融服務，全部業(yè)務流程由客戶自己完成。

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行通過In―temet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內轉賬、跨行轉賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目?？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。

手機銀行是由手機、GSM短信中心和銀行系統(tǒng)構成。在手機銀行的操作過程中，用戶通過SIM卡上的菜單對銀行發(fā)出指令后，SIM卡根據(jù)用戶指令生成規(guī)定格式的短信并加密，然后指示手機向GSM網(wǎng)絡發(fā)出短信，GSM短信系統(tǒng)收到短信后，按相應的應用或地址傳給相應的銀行系統(tǒng)，銀行對短信進行預處理，再把指令轉換成主機系統(tǒng)格式，銀行主機處理用戶的請求，并把結果返回給銀行接口系統(tǒng)，接口系統(tǒng)將處理的結果轉換成短信格式，短信中心將短信發(fā)給用戶。

短信互動平臺是基于中國移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通直接提供的全國全網(wǎng)上下行短信接口資源，根據(jù)實際需要進行二次開發(fā)，集客戶管理、員工管理和短信群發(fā)為一體，實現(xiàn)與客戶/指定號碼進行短信批量發(fā)送和自定義發(fā)送的管理系統(tǒng)。通過整合無線CRM系統(tǒng)和區(qū)域定位技術，對目標群體實現(xiàn)信息互動。

2.發(fā)展我國電子銀行業(yè)務的必要性

2.1商業(yè)銀行未來擴規(guī)模，提質量的必由之路

第一，相對于傳統(tǒng)銀行，電子銀行客戶規(guī)模增長更快。近年來，電子化產品普及率越來越高，隨著電子銀行產品功能的豐富和安全程度提高，電子銀行產品對客戶的吸引力逐步增強。

第二，電子銀行業(yè)務有助于推進客戶關系管理，提高客戶滿意度。電子銀行業(yè)務的運營不受時間和空間限制，省去了客戶的奔波之苦，節(jié)約了客戶時間成本和業(yè)務經(jīng)營成本。

第三，電子銀行可以提高優(yōu)質公司及機構客戶對銀行的綜合貢獻度。隨著金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開放，客戶需求日益呈現(xiàn)多樣化、個性化、集約化、綜合化的特點，大型企業(yè)集團客戶財務管理集中化和資金管理集中化趨勢不斷增強，傳統(tǒng)柜面服務已經(jīng)不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術和創(chuàng)新優(yōu)勢，為客戶提供更加豐富的服務。比如，企業(yè)網(wǎng)上銀行的集團理財、電子商務等產品為集團性公司提供了更好的服務。

第四，電子銀行有助于維系個人高端客戶，為實現(xiàn)個人客戶戰(zhàn)略提供保證。個人客戶不同于公司客戶，它具有廣泛性、多樣性、移動性的特點。低端客戶可以通過自助渠道辦理業(yè)務，但高端客戶同樣需要電子渠道，銀行的電子渠道是為高端客戶提供完備金融服務的必要途徑。要按照二八法則來分類經(jīng)營客戶，牢牢經(jīng)營好大眾富?？蛻?，還要考慮如何把大眾客戶經(jīng)過經(jīng)營變?yōu)橼A利客戶。

2.2進一步增強商業(yè)銀行核心競爭力的必然選擇

商業(yè)銀行的核心競爭力是指通過富有競爭力的金融產品和服務，戰(zhàn)勝競爭對手而成為客戶和市場金融服務供應商，并獲得超額利潤和持續(xù)發(fā)展的獨特能力。

第一，電子銀行業(yè)務是提高客戶忠誠度的有力手段?？蛻魯?shù)量和質量，特別是目標客戶的多寡，決定了一個銀行的贏利能力，體現(xiàn)銀行的核心競爭力。除客戶數(shù)量外，更重要的是客戶質量、競爭目標客戶的能力、核心客戶占比。調整客戶結構，目的是增加有效客戶、核心客戶，使產品、服務水平與不同的客戶實際需求相吻合，促進可持續(xù)發(fā)展。目標客戶有兩個最基本的屬性：其一，能帶來較大的利潤貢獻。其二，具有較好的成長性。不但現(xiàn)在能帶來利潤，而且以后業(yè)務能持續(xù)發(fā)展，利潤貢獻不斷增加?？蛻暨x擇銀行的標準包括方便快捷、帶來利潤和提高附加值等，這些都是電子銀行渠道所具有的特性。

第二，電子銀行業(yè)務已經(jīng)逐步成為銀行發(fā)展的核心業(yè)務。核心業(yè)務具備三個標準，一是成為收入的主要組成部分，二是滿足客戶的主要需要，三是代表未來的發(fā)展方向。電子銀行作為一個創(chuàng)新能力極強的平臺，能夠帶動資產、負債中間業(yè)務等各項產品進一步發(fā)展，進而帶動相關的產品創(chuàng)新，使過去很多在柜臺無法實現(xiàn)的業(yè)務在電子銀行渠道實現(xiàn)。依托電子銀行，可以為更多高價值客戶設計更多高效的理財方案、提供更多差異化、個性化的服務，形成新型的合作關系，實現(xiàn)雙贏，實現(xiàn)商業(yè)銀行增長方式和贏利結構的根本轉變。

3.如何更好地發(fā)展我國電子銀行業(yè)務

3.1完善健全適應市場競爭需要的業(yè)務發(fā)展體系

首先，合理安排不同部門和專業(yè)的職責分工。在業(yè)務職能上，電子銀行中心由營銷職能為主轉變?yōu)闋I銷、業(yè)務管理、技術支持職能并重。在業(yè)務發(fā)展上，將電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務進行捆綁營銷，根據(jù)電子銀行的不同業(yè)務功能，公司、機構、個人、銀行卡等部門相互配合，整體營銷，形成電子銀行業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務互為補充、相互促進的良性發(fā)展局面。

其次，充分發(fā)揮電子銀行業(yè)務在競爭優(yōu)質客戶、分流柜面業(yè)務的優(yōu)勢，建立電子銀行業(yè)務特色支行，發(fā)揮典型示范效應，以點帶面，帶動全行發(fā)展。在繁華區(qū)域或有條件的基層行建立功能演示廳，配置專門人員，演示電子銀行業(yè)務功能，為客戶集中講解、演示電子銀行業(yè)務，辦理注冊，使客戶對業(yè)務辦理過程一目了然，易于接受、使用。

第三，搞好員工培訓，以內部營銷推動外部營銷。組織員工有針對、有側重地進行業(yè)務知識、制度執(zhí)行、前臺經(jīng)辦操作培訓，提高員工業(yè)務技能。在全行員工中普及電子銀行業(yè)務知識。

第四，要健全電子銀行業(yè)務發(fā)展機制。針對電子銀行的特點，加強內控制度建設，建立完善有關規(guī)章制度和操作流程，建立各崗位之間相互監(jiān)督制約的工作機制，有效防范業(yè)務風險。

3.2明確定位，突出重點，實施差異化營銷

根據(jù)具體客戶情況，突出具體功能，增強營銷的針對性。在營銷責任上，區(qū)別營業(yè)網(wǎng)點員工與客戶經(jīng)理的目標定位，明確分工。在市場定位上，區(qū)別不同產品的市場定位，各有側重。對一般公司客戶重點營銷電話銀行或網(wǎng)上銀行，突出其賬戶查詢和網(wǎng)上結算功能。對優(yōu)質公司客戶重點營銷網(wǎng)上銀行，并根據(jù)客戶情況進行市場細分，對稅務、工商、學校以及電力、自來水等公用事業(yè)性單位重點推介收費站業(yè)務；對分支機構較多的集團客戶、行政系統(tǒng)重點推介集團理財業(yè)務；對大型優(yōu)質客戶重點推介貴賓室、銀企互聯(lián)等業(yè)務。

第6篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

關鍵詞：手機銀行；制約因素；對策

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）12-0-01

手機銀行是利用手機辦理銀行相關業(yè)務的簡稱，只要是通過移動通信網(wǎng)絡將客戶手機連接至銀行，利用手機界面直接完成各種銀行金融業(yè)務的服務系統(tǒng)都可稱之為手機銀行。①它是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務方式，在具備網(wǎng)絡銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的同時，又突出了手機隨時隨地的移動性與便攜性，因此迅速成為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務方式。

我國手機銀行業(yè)務雖然多家銀行都已開展，但由于公眾的認知度和市場的發(fā)展度不高、用戶對移動網(wǎng)絡操作不熟練，還被視作新生事物，樂于接受這種金融服務的公眾尚未形成規(guī)模，實際的用戶比例更是無法與手機用戶數(shù)量匹配。而銀行也一方面面對著如此龐大的市場蠢蠢欲動，另一方面承受著手機銀行的種種障礙靜觀其變。隨著各家銀行對手機銀行重視程度不斷提高，國內手機銀行市場競爭態(tài)勢日趨激烈，差異化競爭策略成為建立競爭優(yōu)勢的關鍵。

一、我國手機銀行存在的制約因素

雖然手機銀行具有傳統(tǒng)商業(yè)銀行無法比擬的優(yōu)勢，但作為一個新生事物，手其發(fā)展同樣存在各種制約因素，突出表現(xiàn)在：

（一）推廣成本高，用戶資費較高。目前中國銀行、工商銀行、招商銀行雖然都推出了手機銀行業(yè)務，但業(yè)務范圍不同，具體的辦理手續(xù)也不相同，且彼此互不兼容。一張SIM卡只能使用同一個銀行的賬號，用戶辦理其它銀行業(yè)務時須購買相應銀行的SIM卡，無法實現(xiàn)銀行間的轉賬操作和資源共享，造成了資源的浪費。并且手機銀行的收費標準是“信息服務費+流量費”，即用戶每月必須支付信息服務費，這部分費用在手機賬單中扣除，下載及操作過程中的流量費則由銀行收取服務費。與電話銀行和網(wǎng)上銀行相比資費仍然較高。

（二）使用不夠便捷，缺乏個性化。目前使用手機銀行辦理業(yè)務時操作相對復雜，相當一部分用戶，特別是對手機和網(wǎng)絡操作不熟練的客戶感到困難。各家銀行推出的手機銀行業(yè)務所提供的服務內容大多雷同，沒有特色。而手機這一普遍的通訊工具，具有強烈的個性色彩，那么針對手機銀行的目標客戶所提供的服務內容也應根據(jù)手機使用人群的個性特點設計才能更有效果。

（三）手機支付功能不足。目前，在歐洲電信運營商與餐廳、電影院、航空公司等第三方建立合作關系，實現(xiàn)了手機網(wǎng)上訂餐、訂票、訂座等多種服務。在日本使用DoCoMo3G手機的用戶用手機就可以輕松購買可口可樂，銀行在其中提供無線互聯(lián)網(wǎng)的在線支付。但在中國，手機銀行業(yè)務由于受技術、流程、合作伙伴等方面的制約還缺乏類似的個性化業(yè)務。

（四）安全性問題。與網(wǎng)上銀行一樣，安全問題是人們最關心的問題。資金和貨幣的電子化，很容易使銀行在轉賬、交易、支付等服務過程中生成風險。無論是銀行，還是客戶如沒有足夠的安全保障是不會使用這一服務的。因此這就要求在實施手機銀行解決方案時必須考慮交易過程中所涉及的各個環(huán)節(jié)的安全性，采用比一般的信息增值服務高得多的安全保障機制，包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性、公平性等。手機銀行安全性的顧慮是制約其發(fā)展的首要因素。要想快速、健康的發(fā)展手機銀行服務，就必須解決好安全問題，建立并維持一種令人信任的環(huán)境和機制。

二、我國手機銀行的發(fā)展對策

隨著《電子銀行管理辦法》和《電子支付指引》等一系列法律法規(guī)出臺，手機銀行市場將得到進一步規(guī)范，政策環(huán)境將更加有利于手機銀行業(yè)務的開展。同時，人們生活水平的提高及IT技術的發(fā)展和普及，手機銀行業(yè)務發(fā)展空間越來越寬廣。②在當前形勢下，手機銀行要突破制約，提高自身質量，贏得客戶口碑，可從以下幾個方面進行有益的嘗試：

（一）降低進入門檻、減少服務費用。銀行方面進一步規(guī)范手機銀行的技術標準和服務標準，實現(xiàn)銀行間的跨行操作和資源共享。同時應與運營商聯(lián)系洽談，降低信息服務費，同時簡化操作流程，達到減少下載及操作過程中的流量費用。

（二）探索差異化發(fā)展道路，持續(xù)提升客戶體驗。做好市場調研，挖掘不同用戶群的特色需求，開發(fā)符合需求的手機銀行業(yè)務。手機銀行的功能要通過良好的用戶體驗體現(xiàn)出來，③人機界面外觀必須一目了然、賞心悅目，使用方式則要直觀、簡便、靈活，符合絕大部分客戶的使用習慣。對客戶操作的響應速度要足夠迅速，對操作錯誤或返回錯誤信息應提供合適的后續(xù)操作，防止程序崩潰。

（三）大力推動手機支付研發(fā)。手機支付已成為當今手機應用的熱點，銀行、運營商以及第三方支付平臺均想在這一極具發(fā)展?jié)摿Φ念I域搶占市場份額，各種技術解決方案紛紛出爐，雖然業(yè)界尚未有統(tǒng)一標準，一場支付領域的革命卻已蓄勢待發(fā)。在手機支付應用方興未艾的大環(huán)境下，銀行應該主動出擊，探索多種移動支付方式，如現(xiàn)場非接觸式支付、遠程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強與運營商、設備提供商、軟件服務提供商、第三方支付平臺等移動支付產業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機支付整合到手機銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付，無卡消費。

（四）進一步提高手機銀行的安全性。手機銀行的安全性并不亞于網(wǎng)絡銀行。為了推廣手機銀行業(yè)務，促進手機市場繁榮，服務商和各銀行也在積極地謀求相應的安全措施。手機銀行的技術基礎是計算機軟件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)存儲及網(wǎng)絡等多項技術，任何環(huán)節(jié)的缺失都會給這項業(yè)務帶來災難性后果。而這些技術都是在不斷發(fā)展中的，舊有的方法不斷被更新，過時的技術不斷被淘汰。這就要求手機銀行系統(tǒng)平臺及網(wǎng)絡架構也要不斷的更新，以適應業(yè)務發(fā)展及平臺安全運行的需要。

注釋：

①吳金.手機銀行技術發(fā)展淺析[J].聚焦專家視點，2010（03）：6-8.

②錢峰.商業(yè)銀行移動金融外部環(huán)境分析及策略建議[J].金融理論與實踐，2012（06）：15-20.

第7篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

關鍵詞:電子銀行制約因素發(fā)展對策

一、電子銀行業(yè)務概述

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道,客戶不需要到銀行網(wǎng)點,只要通過電腦、電話、手機、ATM、POS等電子終端,就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。

自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機為主,體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機器設備進行自我服務。這種服務方式1972年3月起源于美國。經(jīng)過30多年的發(fā)展,現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設備上,享受到幾乎與柜臺業(yè)務完全一樣的一整套銀行服務。

家庭銀行以電話銀行為主體?；谠O施的不同,家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式,目前以電話銀行(TelephoneBanking)為主。家庭銀行(HomeBanking)服務使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務,其服務大都具有靈活方便、反應快捷等優(yōu)點,因而吸引了大量顧客,提高了銀行服務效益。

企業(yè)銀行企業(yè)銀行(CorporationBank)服務,使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計算機(主要是PC,PC銀行故此得名)、電話等處理終端,通過專用網(wǎng)絡連接到銀行業(yè)務處理系統(tǒng),客戶可以通過操作設備發(fā)出各種指令。但從未來趨勢看,PC銀行將被Internet銀行取代。

網(wǎng)上銀行以Internet為基礎,20世紀90年代中期以來,Internet逐漸普及。以Internet為服務發(fā)送渠道,用戶通過訪問銀行網(wǎng)站,就可獲得各種銀行產品與服務。1995年10月18日,世界上第一個網(wǎng)絡銀行--"安全第一網(wǎng)絡銀行"(SecurityFirstNetworkBank)出現(xiàn)之后,網(wǎng)絡銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。

手機銀行以手機為基礎,也稱移動銀行。它通過一定的技術手段,使用以手機為主的各種移動設備,使客戶可以通過無線通信網(wǎng)絡(如中國移動、中國聯(lián)通等)獲得銀行提供的各種金融服務。近年來,我國各大銀行基本上都提供了手機銀行服務。

電子銀行業(yè)務具有如下特點:

(1)“3A”式服務(3A=Anytime+Anywhere+Anyway)。全天候(Anytime)電子銀行全天候24小時連續(xù)運行,對其使用可以不分晝夜,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。在經(jīng)濟全球化背景下,電子銀行的使用同樣可以不受全球時區(qū)的限制。在任意地方獲得(Anywhere)只要擁有合適的工具(電話、電腦、手機、ATM等),客戶所處的地域就無關緊要,隨時隨地都能獲得銀行的服務,我們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個地方訪問自己的開戶銀行。多種方式提供(Anyway)客戶將不僅僅通過銀行柜臺才能辦理銀行業(yè)務,而是可以通過電腦終端、手機、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產品和服務。

(2)以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務,尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務,還可以推出一些人性化的新產品和服務,這些業(yè)務以客戶為中心,根據(jù)客戶個人情況單獨設計。比如網(wǎng)上銀行可以實現(xiàn)服務使用界面的個性化,根據(jù)個人喜好定制頁面內容和色彩等等。通過電子銀行,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見,如通過電子郵件、自動電話調查、ATM提示等,按照客戶的要求及時增進服務內容,改進服務方式。

(3)綜合性的服務。客戶通過電子銀行提供的服務,除了全面了解自己的賬戶信息,還可以了解銀行提供的相關信息,如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破,這種綜合功能將越來越強大,銀行客戶通過電子銀行享受"一站式"金融服務不再是夢想。

(4)高度程序化的服務。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務相比,電子銀行能應對的業(yè)務復雜程度顯然有限。一般而言,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術高效處理的優(yōu)勢,低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務,如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

二、電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀及前景

“競爭激烈,新品迭出,效益顯著,前景喜人”是電子銀行業(yè)務目前發(fā)展的現(xiàn)狀。隨著電子商務浪潮的興起和中國金融業(yè)的全面開放,國外商業(yè)銀行的主營收入已開始轉向網(wǎng)上支付和電子轉賬等方面的中間業(yè)務及其他金融服務,國內商業(yè)銀行也正在改變傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務模式和業(yè)務結構。

90年代起,銀行卡、ATM、POS在我國的逐步推廣應用,國內網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務開始萌芽。交通銀行自上世紀80年代中期組建以來,以電子科技手段為先導,進行品牌塑造,贏得了消費者,業(yè)務迅速發(fā)展。特別是率先推出的自助銀行,在國內商業(yè)銀行中享有較高的知名度。之后,網(wǎng)上銀行、電話銀行以及各種電子理財產品的推出,使電子銀行業(yè)務得到了長足發(fā)展。以交通銀行鄭州分行為例,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費、電費、收視費等收付功能,以及提醒服務業(yè)務,得到了業(yè)界同行的肯定。工商銀行于1997年12月在互聯(lián)網(wǎng)上開辦了自己的網(wǎng)站,是最早推出網(wǎng)上服務的國內銀行之一,并率先在國內同業(yè)中把網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等諸多產品、服務歸為一類,旗幟鮮明地提出了電子銀行的概念,打造了"金融e通道"這個具有鮮明時代氣息的電子銀行整體品牌。該行2004年底已擁有1000萬戶的個人網(wǎng)上銀行客戶和11萬余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,在線支付交易額累計突破50億元。中國建設銀行2004年底網(wǎng)上銀行個人客戶達到389萬戶,交易額1019億元;網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達到68705戶,交易額32937億元。

有關人士分析,到2005年底,我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)將飆升到1.4億戶。與此同時,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務作為重中之重來抓,制定市場策略,推出理財新品。如招商銀行,2005年初推出了理財新品“財富賬戶”,隨后在今年的4月,同廣東TCL集團簽訂了“票據(jù)通”全面業(yè)務合作協(xié)議。中國工商銀行、中國建設銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產品的市場大戰(zhàn)之中。中國工商銀行繼“電子銀行”、“金融e通道”后,又推出個人網(wǎng)銀業(yè)務金融@家,為客戶提供帳戶管理、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上匯市等12大類60余項服務功能。到目前為止,有關資料顯示,工商銀行電子銀行的業(yè)務指數(shù)已占到整個業(yè)務量的25%,就是說,100筆業(yè)務中有25筆是通過電子銀行的渠道進行交易的。起步更晚的招商銀行,在發(fā)展中逐步形成了以企業(yè)網(wǎng)銀、個人網(wǎng)銀、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上商城、網(wǎng)上證券五大產品系列為主的網(wǎng)上銀行服務體系,在國內商業(yè)中享有較高的知名度。

三、我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的主要制約因素

美洲銀行的一份研究報告表明,對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶,50%會在1～2年內離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開;而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶,最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價值所在,顯示出電子銀行業(yè)務在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務對金融市場重新瓜分,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達到各商業(yè)銀行所預計的目標和效果,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等,而制約電子銀行業(yè)務的發(fā)展主要以素有以下幾個方面:

1、市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊,低端客戶占比過大,客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實,市場細分工作不足,客戶結構調整不力,流于一概而論的認識,存在畏難情緒。另外,電子銀行業(yè)務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈,相形之下,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣,如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務的廣告,產品的市場認知度不高。對于客戶而言,沒有對產品的深入了解,何談"認購"熱情。

2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化,產品功能尚待完善

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務,大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務電子化,所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務的電子化改造。真正的產品創(chuàng)新遠未涉及,創(chuàng)新特色不明顯,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(代繳費、外匯寶等);同時,比之于網(wǎng)上銀行來講,電話銀行業(yè)務由于缺乏可視性,所以操作起來相對繁瑣,表現(xiàn)為語音報讀菜單冗長,16～19位的賬號輸入時間過長,造成客戶不必要的話費浪費,影響了客戶使用該產品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性,但操作計算機本身就要求客戶有一定的計算機操作和Internet知識,由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對較少,加上認識不足、收入偏低等客觀因素,也影響電子銀行業(yè)務的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過程中需客戶輸入的內容偏多,客戶感覺不方便,自然就降低了使用熱情,致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠。任何事物都有其雙重性,對于系統(tǒng)升級來講,一方面可以加快技術改造的步伐,另一方面,過于頻繁的改版升級,也在某種程度上影響到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性,并使客戶產生陌生感。對于可以任意選擇服務銀行的企業(yè)來講,其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常,就會轉投他行,這樣極易導致客戶流失。3、重視程度不夠,管理措施不足

目前,電子銀行業(yè)務尚屬傳統(tǒng)業(yè)務的補充手段,所以產生的效益不明顯,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱,造成了在重視直接效益指標考核的情況下,支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務乏力可推。領導層對該業(yè)務的重視程度直接影響著該業(yè)務的發(fā)展。事實上,電子銀行業(yè)務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力,緩解柜員勞動強度,并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題,柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務的時候,面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識,導致"越來越忙"的"馬太效應"頻出,電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

4、產品售后服務不到位,市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展,但相對于客戶來說,我們產品中的部分功能仍有待改進。比如,企業(yè)網(wǎng)銀中一個客戶號下面僅允許一個賬號進行交易,這對于擁有多個賬戶的企業(yè)來說,使用網(wǎng)銀進行交易是很麻煩的。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑,在最需要幫助的時候往往不得其門而入,這會極大地挫傷客戶的使用熱情。而開戶以后再放棄使用網(wǎng)絡銀行,不是一個簡單增加睡眠戶的問題。在越來越強調量本利分析的市場經(jīng)濟環(huán)境中,這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費,更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負擔。從另一個角度講,由于來自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時收到效果,也使得產品調整因缺少市場依據(jù)而失去針對性。長此以往,必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展。

四、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策

1、轉變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務發(fā)展。

電子銀行業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務,努力轉變經(jīng)營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型。要在營銷網(wǎng)絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構建設,并在加強規(guī)章制度建設的基礎上,積極采取各種有效措施,開展聯(lián)動營銷、全員營銷,提高電子銀行業(yè)務特別是網(wǎng)絡銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率,加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展步伐。

2、加強領導管理,落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務,建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務發(fā)展的同時,一定要加強管理,防范風險,落實各項管理措施,形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程和業(yè)務標準,保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康發(fā)展。

3、優(yōu)化系統(tǒng)結構,完善產品功能

目前,我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經(jīng)營效益普遍不甚明顯,創(chuàng)新特色不顯著,與國內先進行相比,不能靠變化和新穎吸引客戶,產品功能老化,不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此,商業(yè)銀行要注重科技投入,大膽引入電子新科技,積極培育推出新產品,有效疏通營銷渠道,提供優(yōu)質服務,努力創(chuàng)造最佳效益。

4、加大宣傳力度統(tǒng)一宣傳口徑

商業(yè)銀行在電子銀行產品宣傳中,應以網(wǎng)上銀行為宣傳重心,采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產品的集中宣傳等手段,形成本行電子銀行產品廣告系列,不斷擴大本行電子銀行產品的市場知名度和影響力,努力形成本行的品牌產品。

5、健全營銷機制,構建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍,豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略,確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務,為中端客戶提供特色服務,為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式,構成立體營銷格局,以不斷豐實的營銷手段,使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務,做好市場培育。首先把服務放在第一位,通過多種形式的優(yōu)質服務,喚醒睡眠客戶,激活盲點客戶,努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責,提供客戶隨叫隨到的跟進式服務,妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時,通過與客戶的緊密接觸,貼近用戶,查找問題,改進產品,完善功能,樹立品牌,培育市場。

第8篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

【關鍵詞】 電子銀行 發(fā)展 對策

Abstract ： The paper mainly discusses the measures on how to develop the electronic banking business.

1.電子銀行的業(yè)務特點

電子銀行是一種新型的銀行服務方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點，只要通過電腦、電話、手機、 ATM 、 POS 等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉賬匯款、繳費、網(wǎng)上購物、外匯買賣、國債、基金、保險、股票等等多方位的金融服務。一般來講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等。 電子銀行業(yè)務具有如下特點：

1.1“3A”式服務（3A=Anytime+Anywhere

+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時連續(xù)運行，對其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時間的限制。

1.2以人為本的服務。電子銀行提供以人為本的服務，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務，還可以推出一些人性化的新產品和服務，這些業(yè)務以客戶為中心，根據(jù)客戶個人情況單獨設計。

1.3綜合性的服務。客戶通過電子銀行提供的服務，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關信息，如證券信息、保險信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營界限的慢慢打破，這種綜合功能將越來越強大，銀行客戶通過電子銀行享受“一站式”金融服務不再是夢想。

1.4高度程序化的服務。與傳統(tǒng)銀行提供的面對面客戶服務相比，電子銀行能應對的業(yè)務復雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術高效處理的優(yōu)勢，低成本地提供程序化的、可以自動完成的常規(guī)業(yè)務，如信息查詢、轉賬服務、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務往往需要在網(wǎng)下通過客戶經(jīng)理開展。

2.電子銀行業(yè)務發(fā)展的制約因素

目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達到各商業(yè)銀行所預計的目標和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務的發(fā)展主要以素有以下幾個方面：

2.1市場細分不夠嚴謹、營銷機制不夠健全

目前國內各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過大，客戶資源不容樂觀。面對低端客戶占比較大的現(xiàn)實，市場細分工作不足，客戶結構調整不力，流于一概而論的認識，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務的營銷宣傳作為一項長期的工作必須堅持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產品宣傳上的投入乏力也直接影響到產品的深層次推廣，如在街頭難見宣傳電子銀行業(yè)務的廣告，產品的市場認知度不高。對于客戶而言，沒有對產品的深入了解，何談“認購”熱情。

2.2系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產品功能尚待完善

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務電子化，所推出的電子銀行產品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務的電子化改造。真正的產品創(chuàng)新遠未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡的根本屬性--靠變化和新穎吸引客戶。產品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務外的全部需要。

2.3重視程度不夠，管理措施不足

目前，電子銀行業(yè)務尚屬傳統(tǒng)業(yè)務的補充手段，所以產生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標考核的情況下，支行對難見直接效益的電子銀行業(yè)務乏力可推。領導層對該業(yè)務的重視程度直接影響著該業(yè)務的發(fā)展。事實上，電子銀行業(yè)務的開展可以在相當大的程度上分流柜臺壓力，緩解柜員勞動強度，并為我們帶來直接的業(yè)務收入和高附加值的潛在效益。但由于認識上的問題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務的時候，面對排隊擁阻和嘈雜人流并無主動推介離柜業(yè)務的意識，導致“越來越忙”的“馬太效應”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢無從發(fā)揮。

2.4產品售后服務不到位，市場培育力度差

客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時解決。雖然網(wǎng)絡銀行業(yè)務在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對于客戶來說，我們產品中的部分功能仍有待改進。

對電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務。相當一部分客戶在初次使用電子銀行產品的時候會有這樣、那樣的問題或存在疑惑，在最需要幫助的時候往往不得其門而入，這會極大地挫傷客戶的使用熱情。

3.電子銀行業(yè)務發(fā)展的對策

3.1轉變思想觀念

電子銀行業(yè)務是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向，必將是未來商業(yè)銀行核心競爭力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進一步轉變觀念，明確發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，努力轉變經(jīng)營方式、增強盈利能力、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉型。要在營銷網(wǎng)絡加強電子銀行業(yè)務的組織機構建設，并在加強規(guī)章制度建設的基礎上，積極采取各種有效措施，開展聯(lián)動營銷、全員營銷，提高電子銀行業(yè)務特別是網(wǎng)絡銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點替代率，加快電子銀行業(yè)務的發(fā)展步伐。

3.2落實各項管理措施

商業(yè)銀行各級經(jīng)營管理者要把電子銀行業(yè)務作為加強客戶服務手段、豐富產品功能、拓展市場的有力武器。要充分利用電子銀行業(yè)務，建立多元化的業(yè)務分銷渠道和新的效益增長空間。同時在物質、人員、技術、業(yè)績考核方面給予政策傾斜。但在加快業(yè)務發(fā)展的同時，一定要加強管理，防范風險，落實各項管理措施，形成統(tǒng)一的電子銀行業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程和業(yè)務標準，保證電子銀行業(yè)務的穩(wěn)定健康發(fā)展 。

3.3優(yōu)化系統(tǒng)結構

目前，我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的經(jīng)營效益普遍不甚明顯，創(chuàng)新特色不顯著，與國內先進行相比，不能靠變化和新穎吸引客戶，產品功能老化，不能滿足客戶除現(xiàn)金外的全部需要。因此，商業(yè)銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產品，有效疏通營銷渠道，提供優(yōu)質服務，努力創(chuàng)造最佳效益。

3.4加大宣傳力度

商業(yè)銀行在電子銀行產品宣傳中，應以網(wǎng)上銀行為宣傳重心，采取電視、廣播、報紙和網(wǎng)站等多渠道的交叉宣傳和網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等多產品的集中宣傳等手段，形成本行電子銀行產品廣告系列，不斷擴大本行電子銀行產品的市場知名度和影響力，努力形成本行的品牌產品。

3.5構建立體營銷格局

一是建立專業(yè)營銷隊伍，豐富營銷手段。對不同的客戶實施不同的營銷策略，確立以差別化產品和差異化服務為高端客戶提供貴賓化服務，為中端客戶提供特色服務，為低端客戶提供便民服務的營銷策略。二是以陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼等方式，構成立體營銷格局，以不斷豐實的營銷手段，使電子銀行產品深入人心。三是完善售后服務，做好市場培育。首先把服務放在第一位，通過多種形式的優(yōu)質服務，喚醒睡眠客戶，激活盲點客戶，努力減少客戶流失。四是對客戶指定專人負責，提供客戶隨叫隨到的跟進式服務，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進產品，完善功能，樹立品牌，培育市場。

3.6強化員工培訓

第9篇：手機銀行業(yè)務發(fā)展范文

關鍵詞：手機銀行；制約因素；解決對策

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）09-0-01

手機銀行又稱為“移動銀行”，是通過手機移動通訊網(wǎng)絡及終端辦理相關銀行業(yè)務，手機銀行是繼電話銀行、網(wǎng)上銀行后，銀行又推出的一種方便用戶的金融電子服務業(yè)務。手機銀行的安全性強，便于攜性、易于操作、不受時間和地點的限制，深受廣大用戶的青睞，近年來隨著3G網(wǎng)絡的全面建設，移動網(wǎng)絡環(huán)境將會在覆蓋和功能上得到更大的提高，手機銀行的用戶數(shù)量快速增長，因此，迅速成為銀行業(yè)的一種更加便利、更具競爭性的服務業(yè)務。

一、手機銀行業(yè)務的制約因素

1.手機銀行安全性。手機銀行在使用上方便、快捷深受到廣大用戶的青睞，但是，用戶對交易密碼泄露、帳戶被盜及手機丟失后信息的泄密、手機病毒感染、信息傳輸?shù)劝踩珕栴}的十分擔憂，這些問題也都直接威脅到用戶的資金安全。另外，手機上出現(xiàn)的各種手機垃圾短信、欺詐短信現(xiàn)象使得用戶對手機銀行業(yè)務產生不信任，其次，銀行再對手機銀行安全宣傳方面不到位，不能完全消除用戶的顧慮，30%的用戶因擔心手機銀行的安全而不敢使用手機銀行，由此可見，安全問題是制約手機銀行發(fā)展最嚴重的問題。

2.移動運營商收費過高。目前，使用手機銀行需要交納手機網(wǎng)絡的流量費、結算手續(xù)費及月服務費等費用，用戶使用手機銀行進行一次登錄、查詢、轉帳交易等操作，花費的流量通常在20～30KB，據(jù)調查，網(wǎng)絡流量費移動GPRS上網(wǎng)流量費為0.01元/KB，電信CDMA上網(wǎng)流量費為0.02元/KB，服務費每個月 6～10 元，轉賬交易費基本上不少 0.1%，而手機銀行的整個費用與電話銀行和網(wǎng)上銀行相比資費仍較高，另外，對于部分地區(qū)不常用手機上網(wǎng)，卻開通手機銀行的用戶來說，流量費用卻成為又一個制約因素。

3.手機銀行服務內容少，支付功能不足。從理論上講，手機銀行應該是可以集賬戶管理、轉帳匯款、存取款、投資理財、代繳費、信用卡等各種銀行服務功能，完全可以實現(xiàn)一部手機管理俱所有的金融賬戶，滿足全部的理財和消費等需求，但是現(xiàn)在手機銀行仍處于發(fā)展階段，國內多數(shù)銀行開通的手機銀行還是停留在消費、轉賬的層面上。在國外，電信運營商與電影院、餐廳、航空公司等第三方都建立合作關系，實現(xiàn)了手機網(wǎng)上訂餐、訂座、訂票等多種服務，在日本還可以使用手機輕松購買可口可樂等生活用品，而在我國，手機銀行業(yè)務由于受到技術、合作伙伴等多方面的制約，還缺乏類似的個性化服務。

4.使用不夠便捷，缺乏個性化。在國內，使用手機銀行業(yè)務時，相當部分用戶，特別是部分年齡略大或農村的用戶，對手機和網(wǎng)絡操作不夠熟練，再使用手機銀行時往往感覺到非常困難，許多用戶開通手機銀行后，發(fā)現(xiàn)登錄速度慢、上網(wǎng)速度慢、頁面操作復雜等問題，而且各家銀行推出的手機銀行業(yè)務所提供的服務內容大多雷同，沒有特色，這也制約著手機銀行的推廣應用。

5.手機銀行業(yè)務相關法規(guī)制定問題。目前，手機銀行給移動運營商帶來了比較新的特點，但是，銀行與移動電子商務相關的配套設施、法律法規(guī)等仍尚不完善，而且客戶通過電子媒介所達成協(xié)議的有效性也具有不確定性，這些都會引起手機銀行的法律風險，使得原有的合同法等法律法規(guī)，無法對在線交易實施有效監(jiān)管，從而導致虛假交易、假冒行為、手機詐騙等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生。當前，手機銀行在大多數(shù)國家和地區(qū)都沒有配套的法律法規(guī)與之與適應，因此，在開展各項手機銀行業(yè)務時仍處無法可依的狀態(tài)，其存在潛在風險不容易忽視。

二、手機銀行業(yè)務發(fā)展的對策建議

1.加大研發(fā)力度，進一步提高手機銀行的安全性。當前，各類木馬病毒、鉤魚網(wǎng)站及垃圾網(wǎng)站眾多，對手機銀行構成嚴重威脅，手機銀行的安全性并不低于網(wǎng)絡銀行，一方面，銀行要加大對手機銀行業(yè)務的資金、設備的投入，解決手機銀行的技術難題和手機配套設置問題，提高手機銀行在不同終端和模式上的適用性；另一方面，手機銀行的技術是在計算機軟件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)存儲及網(wǎng)絡等多項技術的基礎上完成，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會給手機銀行帶來災難性后果，因此，為了進一步推廣手機銀行，促進手機市場的繁榮，銀行要與運營商、軟件公司等積極展開合作，實現(xiàn)資源共享，共同解決手機功能瓶頸，優(yōu)化手機銀行的創(chuàng)新能力，不斷更新銀行系統(tǒng)平臺及網(wǎng)絡架構等，提高手機銀行的安全控制能力，以適應手機銀行業(yè)務發(fā)展及平臺安全運行的需要。

2.健全手機銀行的安全機制，有效防范風險。一方面政府相關部門要完善相關法律法規(guī)，加強網(wǎng)絡監(jiān)管，盡管我國目前已出臺《電子銀行業(yè)務管理辦法》、《非金融機構支付服務管理辦法》、《電子銀行安全評估指導》等相關法規(guī)，雖然將手機銀行業(yè)務、個人數(shù)字輔助銀行業(yè)務也納入監(jiān)管體系，但是在收付結算、資金管理、在途資金利息歸屬等方面仍在很多不明確地帶，需要進一步完善相關法律法規(guī)。另一方面，相關部門應對手機銀行的安全驗證方式進行檢驗，并研究新型的安全支付工具，使用有效的安全認證方式，進一步優(yōu)化手機支付、轉賬、理財?shù)陌踩?，有效防范各類風險，徹底打消客戶的使用顧慮。

3.減少服務費用。一是調整定價策略，銀行方面通過與運營商聯(lián)系洽談，提供自選套餐等方式降低流量費用，降低信息服務費用，并且增加按次收取服務費用的模式，二是進一步簡體操作流程，減少下載及操作過程中的流量費用，同時，銀行進一步規(guī)范手機銀行的技術標準和服務標準，實現(xiàn)銀行間的跨行操作和資源共享，從而快捷、高效地為客戶服務。