服務(wù)滿意度調(diào)研方案精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

[關(guān)鍵詞]集中連片困難地區(qū)；農(nóng)村公共服務(wù)供給；優(yōu)先次序

[中圖分類號]F320 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2014）11 ― 0101 ― 04

[收稿日期]2014 ― 10 ― 23

[基金項目]江西省社會科學(xué)“十二五”規(guī)劃項目“集中連片特殊困難地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)供給問題研究”（編號：12GL17 ）的階段性研究成果；廣東省高等教育創(chuàng)新強(qiáng)校工程項目資助。

[作者簡介]廖金萍（1984―），女，江西九江人。講師，碩士研究生，研究方向：農(nóng)村公共服務(wù)與社會管理。

現(xiàn)階段，我國城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正向現(xiàn)代城市一元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，如何縮小城鄉(xiāng)差距，提高農(nóng)村社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件是解決“三農(nóng)”問題的重點。城鄉(xiāng)差距不僅表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入方面，更反映在城鄉(xiāng)居民享受基本公共服務(wù)方面。集中連片特殊困難地區(qū)作為新時期中國扶貧工作的主戰(zhàn)場，農(nóng)村公共服務(wù)供給問題令人關(guān)注。從理論上而言，公共服務(wù)供給的滿意度能客觀掌握農(nóng)村供給的現(xiàn)實情況，它是評價農(nóng)村公共服務(wù)供給效率和質(zhì)量的一種形式，可以為政府改進(jìn)和完善農(nóng)村公共服務(wù)供給體系提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持，為使農(nóng)村能得到更好的公共服務(wù)提供一定的參考基礎(chǔ)。農(nóng)村公共服務(wù)供給機(jī)制的不完善，嚴(yán)重影響了農(nóng)村公共服務(wù)的有效供給，忽視了農(nóng)民的真實需求意愿，造成了城鄉(xiāng)之間、發(fā)達(dá)地區(qū)與落后地區(qū)之間公共服務(wù)供給的不平衡和農(nóng)民需求意愿的歪曲。服務(wù)型政府要求公共部門應(yīng)當(dāng)為廣大農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)和高效的公共服務(wù)，滿足農(nóng)民需求，進(jìn)而最大限度地促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展和提升農(nóng)民的福利水平。按照“需求為主，滿意為輔”的原則來確定農(nóng)村公共服務(wù)供給的優(yōu)先序，以實現(xiàn)政府公共服務(wù)供給與農(nóng)民實際需求的相互吻合。

一、調(diào)研概述

（一）調(diào)研對象及基本情況

2014年7―8月，筆者所在課題組選取了集中連片特殊困難地區(qū)江西省羅霄山片區(qū)農(nóng)村作為調(diào)研樣本地。江西省羅霄山片區(qū)包括萍鄉(xiāng)市、贛州市、吉安市、撫州市等18個縣（市、區(qū)）。本次調(diào)研采取對樣本地的農(nóng)戶隨機(jī)問卷和訪談方式進(jìn)行，此次調(diào)研共對40個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）87個自然村發(fā)放560份調(diào)查問卷，回收問卷548份，有效問卷526份，有效問卷的回收率為93.92%。全部調(diào)查問卷數(shù)據(jù)資料，從調(diào)查的性別分布來看，男性比例大于女性所占的比例，其中男性占60.51%，女性占39.49%，男女性別比例正常合理基本均衡。樣本的年齡分布情況是，在被調(diào)查者中人數(shù)最多的年齡主要集中31―60歲這個年齡段，占了樣本總數(shù)的74.53%，符合農(nóng)村的實際情況。從文化程度分布來看，被調(diào)查者文化程度大多數(shù)集中在小學(xué)和初中學(xué)歷，初中學(xué)歷占38.22%，說明調(diào)查對象能夠讀懂和理解調(diào)查所涉及的問題。家庭月收入和收入來源的情況分別是，月收入為1000―1500元的被調(diào)查者所占比例比較大，占36.25%，1000元以下占的比例為17.17%；收入來源以外出務(wù)工最多，占33.76%，其次是30.57%從事種植業(yè)，這符合集中連片特困地區(qū)農(nóng)村底子薄收入低、收入來源單一的事實。被調(diào)查者中本村戶口人數(shù)占絕大多數(shù)，表明調(diào)研所收集的數(shù)據(jù)可信有效。

（二）調(diào)研問卷設(shè)計與實施方法

調(diào)研問卷共有兩種，調(diào)研問卷Ⅰ為“集中連片特困地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度評價”， 調(diào)研問卷Ⅱ為“集中連片特困地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)需求度評價”。 調(diào)研選取14項有代表性的農(nóng)村公共服務(wù)項目并分成4大類，分別為基礎(chǔ)類公共服務(wù)、基本民生類公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)類公共服務(wù)、社會類公共服務(wù)，其中，基礎(chǔ)類公共服務(wù)包括鄉(xiāng)村道路建設(shè)、供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)、農(nóng)田水利設(shè)施、飲用水設(shè)施建設(shè)；基本民生類公共服務(wù)包括義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障、養(yǎng)老；經(jīng)濟(jì)類公共服務(wù)包括農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)、農(nóng)民貸款優(yōu)惠；社會類公共服務(wù)包括垃圾收集處理、社會治安狀況、文化娛樂體育設(shè)施。

調(diào)研問卷Ⅰ滿意度評價表，采用李克特五點評分量表（Likert scale）對農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度進(jìn)行測評，將各項公共服務(wù)滿意度設(shè)置5個選項“非常滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”和“非常不滿意”。 調(diào)查內(nèi)容就是請農(nóng)民根據(jù)本村公共服務(wù)供給的實際情況對上述14項公共服務(wù)的滿意程度進(jìn)行評價打分。然后再采用賦值法對各項滿意度分別賦值，“非常滿意”為5分、“比較滿意”為4分、“基本滿意”為3分、“不太滿意”為2分和“非常不滿意”為1分。滿意度是一個加權(quán)平均數(shù)，按量表計算值計算。分?jǐn)?shù)越高，說明該項公共服務(wù)供給滿意度越高。

調(diào)研問卷Ⅱ需求度評價表，將上述14項公共服務(wù)列出迫切需求、需求、不需求、非常不迫切需求四個需求等級，由農(nóng)民根據(jù)自我感受對各項公共服務(wù)進(jìn)行唯一選擇，不能多選。同樣給四個需求等級賦予一定的權(quán)重值，依次為4分、3分、2分、1分，最后的需求分值也采用加權(quán)平均法，參照上述計算公式得出。分值越高，表明農(nóng)民對該項公共服務(wù)供給需求度越高。

二、實證分析

在實地調(diào)研結(jié)束后，筆者整理并匯總統(tǒng)計了有效問卷，并以百分比的形式得出了各項公共服務(wù)供給的滿意程度和需求程度，先計算得出各項滿意度和需求度分值，滿意度分值滿分為5分，需求度分值滿分為4分。

（一） 農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度的評價分析

從表1可以看出，集中連片特殊困難地區(qū)江西省羅霄山區(qū)農(nóng)民對公共服務(wù)供給的總體滿意度評價偏低，分值為3.05分，滿意度得分最高的前四個項目是供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)、鄉(xiāng)村道路建設(shè)、義務(wù)教育；滿意度得分最低的后四個項目為農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、就業(yè)服務(wù)、文化娛樂體育設(shè)施。從總體情況來看，基礎(chǔ)類公共服務(wù)供給滿意度相對較高，經(jīng)濟(jì)類和社會類公共服務(wù)供給滿意度都很低，基本民生類公共服務(wù)處于一般水平，表明農(nóng)民對政府提供的“硬”公共服務(wù)滿意程度高于“軟”公共服務(wù)。自從新農(nóng)村建設(shè)以來，江西省羅霄山區(qū)農(nóng)村供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)、鄉(xiāng)村道路狀況有了較大地改善，但農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、職業(yè)技能培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)和文化娛樂體育設(shè)施仍然是農(nóng)村公共服務(wù)供給中的軟肋。

（二）農(nóng)村公共服務(wù)需求程度評價分析

從表2各項農(nóng)村公共服務(wù)需求的分值來看， 農(nóng)民對各類農(nóng)村公共服務(wù)的需求優(yōu)先順序依次是：醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障、鄉(xiāng)村道路建設(shè)屬于需求程度第一等級的公共服務(wù)；飲用水建設(shè)與安全、義務(wù)教育、養(yǎng)老、農(nóng)民貸款優(yōu)惠屬于需求程度第二等級的公共服務(wù)；供電照明、農(nóng)田水利設(shè)施、社會治安、通信網(wǎng)絡(luò)、垃圾收集處理屬于需求程度第三等級的公共服務(wù)；農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)、文化娛樂體育設(shè)施屬于需求程度第四等級的公共服務(wù)。農(nóng)民對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障的需求最強(qiáng)烈，屬于基礎(chǔ)設(shè)施類公共服務(wù)的鄉(xiāng)村道路建設(shè)和飲用水建設(shè)需求也很強(qiáng)烈。農(nóng)民對農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、職業(yè)技能培訓(xùn)、文化娛樂體育設(shè)施的需求程度低。

三、 農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度和需求度矩陣分析

圖1 農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度和需求度矩陣

把上述農(nóng)戶的滿意度和需求度得分?jǐn)?shù)據(jù)作為觀測值，對公共服務(wù)的滿意程度和需求偏好進(jìn)行綜合考察，并在此基礎(chǔ)上對農(nóng)村公共服務(wù)進(jìn)行聚類分析，探討出各類公共服務(wù)供給的特征（見圖1）。

第Ⅰ象限特征：高需求度、低滿意度，公共服務(wù)為養(yǎng)老服務(wù)。隨著中國人口老齡化的加速發(fā)展和農(nóng)村勞動力的轉(zhuǎn)移，老年人口增長快，失能和半失能老人數(shù)目劇增，而農(nóng)村的青壯年多數(shù)選擇外出務(wù)工，這使得農(nóng)村養(yǎng)老問題呈現(xiàn)高齡化、空巢化趨勢，因此養(yǎng)老保障服務(wù)成為農(nóng)民需求度較高的公共服務(wù)。

第Ⅱ象限特征：高需求度、中等滿意度，公共服務(wù)包括醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障、鄉(xiāng)村道路建設(shè)、飲用水建設(shè)與安全、義務(wù)教育。鄉(xiāng)村道路建設(shè)和飲用水建設(shè)與安全屬于基礎(chǔ)類公共服務(wù)，中等滿意度表明近些年來各級政府加大了對農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，大力改善了農(nóng)村道路和飲水的狀況，基本解決了通路、通水問題，所以大部分村民給予了肯定的評價。值得注意的是，飲用水設(shè)施建設(shè)與安全的滿意度在基礎(chǔ)公共服務(wù)中是最低的，水壓低，水質(zhì)差一直是村民反映最多的問題。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障和義務(wù)教育屬于民生類基本公共服務(wù)范疇，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和義務(wù)教育直接關(guān)系到人民的切身利益，是農(nóng)民最需要的公共服務(wù)之一。國家實行了義務(wù)教育免費之后，“兩免一補(bǔ)”政策減輕了農(nóng)民的負(fù)擔(dān)。新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度保證了村民的看病問題，政府補(bǔ)貼起到了一定的緩解作用，一定程度上減輕了家庭負(fù)擔(dān)，參合率在90%以上。滿意度中等的原因在于義務(wù)教育在設(shè)施、師資、資金保障方面還并不完善，鄉(xiāng)村衛(wèi)生院設(shè)備匱乏、醫(yī)術(shù)水平有限、醫(yī)務(wù)人員不足、大病救助少。

第Ⅲ象限特征：高需求度、高滿意度，在所調(diào)查農(nóng)村無此特征公共服務(wù)。

第Ⅳ象限特征：中等需求度、低滿意度，公共服務(wù)包括農(nóng)民貸款優(yōu)惠、社會治安、垃圾收集處理。農(nóng)民貸款優(yōu)惠滿意度低，原因在于申請支農(nóng)信貸資金條件適當(dāng)?shù)绦蚍爆?，訪談中不少村民表示沒聽說過此項政策。關(guān)于社會治安，大部分村民認(rèn)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)村社會治安總體良好，但盜竊案件頻發(fā)。在所調(diào)研的農(nóng)村中有一大部分是新農(nóng)村建設(shè)示范村，衛(wèi)生整頓、環(huán)境治理以及村容村貌等方面都有較好的改善，然而遠(yuǎn)離村鎮(zhèn)的山村大多數(shù)生活垃圾都是隨意排放、任其風(fēng)化。村民對這些公共服務(wù)表示出不滿情緒，但加強(qiáng)改進(jìn)的意愿也并不很強(qiáng)烈。

第Ⅴ象限特征：中等需求度、中等滿意度，公共服務(wù)包括農(nóng)田水利設(shè)施、供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)。供電照明狀況滿意度最高，其次是通信網(wǎng)絡(luò)，被調(diào)查的村民認(rèn)為這兩項服務(wù)能滿足基本需求，村民對電壓不穩(wěn)、信號不強(qiáng)這些問題基本能容忍，農(nóng)田水利設(shè)施存在設(shè)施陳舊、年久失修、更新改造緩慢等問題，但他們認(rèn)為這是政府的事，所以改善的需求并不是很強(qiáng)烈。

第Ⅵ象限特征：中等需求度、高滿意度，在所調(diào)查農(nóng)村無公共服務(wù)呈現(xiàn)此特征。

第Ⅶ象限特征：低需求度、低滿意度，公共服務(wù)包括農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)、文化娛樂體育設(shè)施。調(diào)查發(fā)現(xiàn)很大一部分村民對農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏了解，甚至有的受訪者表示沒聽說過。大多數(shù)農(nóng)民表示沒有參加過農(nóng)業(yè)科技推廣和技能培訓(xùn)活動，農(nóng)技推廣員也是偶爾下到農(nóng)村，少數(shù)村民甚至懷疑農(nóng)業(yè)科技推廣和培訓(xùn)服務(wù)的效果。當(dāng)前農(nóng)村青壯年勞動力大多外出務(wù)工，用工單位常常會組織職業(yè)技能培訓(xùn)，因而他們對當(dāng)?shù)卣峁┑募寄芘嘤?xùn)興趣不大，留在農(nóng)村的老弱農(nóng)民對農(nóng)技推廣關(guān)注度不高。農(nóng)民對農(nóng)村文化娛樂體育設(shè)施的滿意度和需求度都是最低的，這主要是因為農(nóng)民認(rèn)為文化娛樂體育的需求屬于較高層次的需求而缺乏這些方面偏好。

第Ⅷ象限特征：低需求度、中等滿意度，在所調(diào)查農(nóng)村無此特征公共服務(wù)。

第Ⅸ象限特征：低需求度、高滿意度，在所調(diào)查農(nóng)村無此特征公共服務(wù)。

四、農(nóng)村公共服務(wù)供給優(yōu)先次序的結(jié)論與政策建議

通過上述農(nóng)村公共服務(wù)供給滿意度和需求度的綜合矩陣分析，可以看出滿意度較高的公共服務(wù)，需求度會降低一些，例如供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)。但也有例外，鄉(xiāng)村道路建設(shè)的滿意度排在第三位，但是它的需求度仍然很高，處在第二位；農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)和文化娛樂體育設(shè)施的滿意度很低，然而農(nóng)民對它們的需求度也是最低的。這表明農(nóng)村公共服務(wù)的滿意度和需求度不存在完全相關(guān)性，這一結(jié)論與張立榮、李名峰（2012）的結(jié)論一致。需求度不完全受滿意度的影響，還受農(nóng)民農(nóng)民收入水平、文化素質(zhì)和觀念等因素影響。

結(jié)合上述模型分析，按照以需求為導(dǎo)向的原則來確定江西省羅霄山集中連片特困地區(qū)農(nóng)村公共服務(wù)供給優(yōu)先次序，從先至后排列依次為：第Ⅰ象限、第Ⅱ象限、第Ⅳ象限、第Ⅴ象限、第Ⅵ象限、第Ⅶ象限、第Ⅶ象限。

1.養(yǎng)老服務(wù)，排在供給優(yōu)先序首位，它屬于農(nóng)民生存和安全需求，當(dāng)?shù)馗骷壵畱?yīng)擴(kuò)大“新農(nóng)保”的覆蓋面，提高農(nóng)民參保補(bǔ)貼水平和養(yǎng)老保障水平，逐步縮小城鄉(xiāng)差距，保證村民都能公平地享受國家的普惠政策。

2.對于供給優(yōu)先序第二位的的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)保障、義務(wù)教育這民生類基本公共服務(wù)需要加大財政資金投入，保障弱勢群體基本醫(yī)療服務(wù)的可得性，逐步實行高中階段義務(wù)教育，普及高中教育。對農(nóng)民需求意愿強(qiáng)烈的鄉(xiāng)村道路建設(shè)、飲用水建設(shè)與安全這類基礎(chǔ)設(shè)施項目，發(fā)放專項財政轉(zhuǎn)移支付資金，設(shè)立專項財政資金支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)調(diào)整。

3.對于供給優(yōu)先序第三位的農(nóng)民貸款優(yōu)惠，放寬當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶申請支農(nóng)信貸資金的條件并簡化申請程序，建立三農(nóng)風(fēng)險保障機(jī)制，降低農(nóng)業(yè)發(fā)展的高風(fēng)險性和不穩(wěn)定性，保障農(nóng)業(yè)的收益和農(nóng)民的收入，最大程度的保證農(nóng)民無后顧之憂。加大對農(nóng)村犯罪活動的打擊力度，建設(shè)農(nóng)村安全防控體系。

4.農(nóng)田水利設(shè)施、供電照明、通信網(wǎng)絡(luò)公共服務(wù)處于供給優(yōu)先序第四位。一方面加強(qiáng)重點領(lǐng)域的公共財政投入，另一方面，要著力提升基礎(chǔ)設(shè)施類公共服務(wù)的維護(hù)保障水平。

5.農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)推廣、農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)、文化娛樂體育設(shè)施供給優(yōu)先序排在第四位，隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，農(nóng)民對此類高層次公共服務(wù)的需求日益增強(qiáng)，建立自下而上的農(nóng)民需求表達(dá)機(jī)制，通過順暢的需求表達(dá)渠道增強(qiáng)農(nóng)民的參與決策意識。提高農(nóng)村自治組織的公共服務(wù)供給能力，實現(xiàn)政府主導(dǎo)下吸引個人、民營企業(yè)和社會組織通過互動合作的方式共同參與農(nóng)村公共服務(wù)供給的多中心解決方案。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕王謙.于農(nóng)民視角的農(nóng)村公共服務(wù)供給合意度和需求程度分析――以山東省三縣市的調(diào)研為例〔J〕. 山東社會科學(xué)，2008，（03） .

〔2〕陳東.我國農(nóng)村公共品的供給效率研究〔M〕.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2008： 71-72.

〔3〕李倩，張開云.農(nóng)村公共服務(wù)滿意度現(xiàn)狀與對

策――基于廣東省農(nóng)村公共服務(wù)調(diào)查的分析〔J〕.社會科學(xué)家，2010 ，（06）.

〔4〕張立榮，李名峰.滿意度和需求度二維禍合視角下的農(nóng)村公共服務(wù)現(xiàn)狀研究――以湖北省為例〔J〕.中國行政管理，2012，（02）.

第2篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

關(guān)鍵詞：小微金融；售后服務(wù)；路徑轉(zhuǎn)變

中圖分類號：F830 　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-1723（2012）06-0083-04

2008年全球金融經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來，面對日趨惡化的國內(nèi)外環(huán)境，政府部門及金融監(jiān)管部門為解決小微企業(yè)“融資難”問題，陸續(xù)提出支持小微企業(yè)發(fā)展相關(guān)措施，引導(dǎo)、鼓勵國內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)支持小微企業(yè)信貸需求。

中國民生銀行本著與民營企業(yè)“同根、同源、同成長”社會使命，在小微企業(yè)信貸方面“敢為天下先”，小微品牌業(yè)務(wù)“商貸通”2008年肇始、2009～2011年經(jīng)歷跨越式發(fā)展，2012年3月底信貸余額近2450億元，客戶數(shù)量約16萬戶，有力地支持國內(nèi)小微企業(yè)逆境成長，隨后招商“生意一卡通”、光大“陽光助業(yè)”、浦發(fā)“易貸多”、中信“小企業(yè)成長伴侶”等相繼推出，掀起金融同業(yè)“小微金融風(fēng)”！

本文以民生銀行售后“服務(wù)工作實踐為現(xiàn)實出發(fā)點，結(jié)合金融同業(yè)，探討傳統(tǒng)“貸后管理”向“售后服務(wù)”的路徑轉(zhuǎn)變。

一、問題的提出

小微企業(yè)金融支持屬于世界性難題，民生銀行在實踐中大膽突破，以客戶金融需求為中心，探索出符合中國特色的“大數(shù)法則”、“批量開發(fā)”、“收益覆蓋風(fēng)險”等營銷管理理論。但作為小微信貸客戶重要組成部分，貸后管理在各家銀行始終未能有實質(zhì)性突破，民生銀行小微金融2.0版大膽提出從“貸后管理”到“售后服務(wù)”理念，突破以產(chǎn)品管理為主線的管理模式，逐步成長為以客戶管理為主線的管理模式。但受制于監(jiān)管環(huán)境、體制轉(zhuǎn)變、人員理念等諸多因素制約，就目前工作感受而言，售后服務(wù)“救火員”（貸后管理）角色依舊根深蒂固，“金融服務(wù)商”（售后服務(wù)）發(fā)展定位及相關(guān)落地舉措?yún)s時斷時續(xù)，尤其是隨著小微企業(yè)信貸資產(chǎn)質(zhì)量回歸正常商業(yè)理性時期，表現(xiàn)尤甚。

為此筆者認(rèn)為，有必要在銀行戰(zhàn)略目標(biāo)框架下，進(jìn)一步強(qiáng)化清晰工作定位，建立“四維度”售后發(fā)展體系，盤活、培育、鞏固、提升核心戰(zhàn)略小微支撐客戶群體，形成具有自身特色的小微金融服務(wù)

品牌。

二、售后服務(wù)“四維度”概念

筆者所指售后發(fā)展“四維度”，是指按照企業(yè)戰(zhàn)略管理工具之平衡計分卡，通過導(dǎo)入“滿意度”、“忠誠度”、“風(fēng)險度”和“貢獻(xiàn)度”四維度指標(biāo)體系，構(gòu)建起總分行售后服務(wù)核心發(fā)展框架。

“四維度”關(guān)系為：只有通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)彌補(bǔ)前端銷售的不足和缺漏，真正讓客戶尤其是目標(biāo)理想客戶對銀行服務(wù)感到“滿意”，客戶才會自愿自覺地保持對銀行的“忠誠”，不至于用腳投票選擇他行，在有需求的時候首先選擇銀行，甚至主動轉(zhuǎn)介他人接受銀行服務(wù)，從而不斷提升其在銀行的綜合“貢獻(xiàn)”，而隨著客戶與銀行業(yè)務(wù)往來關(guān)系愈加密切，售后服務(wù)才能有充分信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行存量客戶與資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化，從而實現(xiàn)信貸資產(chǎn)整體“風(fēng)險”不斷降低，收益不斷提高。

三、“四維度”建設(shè)思路

（一）建立持續(xù)服務(wù)體驗，保證客戶滿意度

按照傳統(tǒng)讓利式銷售、捆綁式銷售模式，容易讓客戶關(guān)注于禮品的贈送、費用的減免幅度而忽略小微信貸產(chǎn)品本身功能，而強(qiáng)制消費的捆綁式銷售則容易讓客戶在接受、使用產(chǎn)品方面有較強(qiáng)的抵觸心理，從而導(dǎo)致客戶穩(wěn)定的先天基礎(chǔ)很差，且導(dǎo)致監(jiān)管部門“不規(guī)范經(jīng)營”整頓，給銀行小微金融持續(xù)健康帶來諸多負(fù)面影響。

轉(zhuǎn)變前中后臺直線思維模式，切實將售后服務(wù)理解為客戶持續(xù)營銷服務(wù)完整閉環(huán)的末端與開端，參考寶潔公司洗發(fā)水產(chǎn)品營銷模式，將售后服務(wù)可作為前端銷售的一種補(bǔ)充，通過銷售后迅速切入方式讓客戶就同類產(chǎn)品體驗售后特色服務(wù)，以建設(shè)綜合素質(zhì)高的售后服務(wù)團(tuán)隊、小微金融專區(qū)為客戶提供模擬產(chǎn)品操作體驗、上門實施產(chǎn)品維護(hù)與操作指導(dǎo)、開展企業(yè)經(jīng)營診斷設(shè)計綜合金融支持方案、打造經(jīng)營撮合平臺等方式豐富售后服務(wù)內(nèi)容，各業(yè)務(wù)條線部門予以專業(yè)支持，引導(dǎo)客戶接受并深入認(rèn)識產(chǎn)品本身帶給其的效益，在增加銷售的協(xié)同效應(yīng)同時保證售后服務(wù)的飽滿度，變短期銷售為長期服務(wù)，從而做到以特色吸引客戶，以服務(wù)滿意客戶。

“滿意度”以客戶小微金融“服務(wù)滿意率”為落地實施指標(biāo)，即通過售后服務(wù)常規(guī)回訪，定期采集客戶對銀行金融服務(wù)滿意度變化。如股份制某分行2011年曾耗時兩個月開展小微現(xiàn)場回訪活動，采集到不少有價值的建議和信息，對售后服務(wù)深入全面開展奠定良好客戶基礎(chǔ)。建議商業(yè)銀行總行充分利用空中銀行電話回訪平臺，重點調(diào)研客戶對客戶營銷、售后服務(wù)的體驗感受，采集、計算客戶在授信前、授信存續(xù)中、授信結(jié)清后等不同階段滿意率及意見建議，并將“滿意率”作為該維度核心衡量指標(biāo)。

（二）科學(xué)分析存量小微群體，鎖定性提升客戶忠誠度

商業(yè)銀行作為營利性企業(yè)，各類資源均較為有限，尤其是售后服務(wù)資源有限，必須首先清晰什么樣的客戶才是真正能與銀行實現(xiàn)“共成長”的理想客戶，從而予以鎖定性提升客戶忠誠度。

首先，進(jìn)行客戶篩選，可從客戶授信信用記錄、持有產(chǎn)品使用率、經(jīng)營穩(wěn)定性和成長性、區(qū)域特色經(jīng)濟(jì)體、分行重點支持行業(yè)等方面，進(jìn)一步明確和細(xì)化理想客戶的具體標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，定期對存量客戶進(jìn)行集中分析，篩選出重點實施售后服務(wù)的目標(biāo)客戶名單；

第3篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

摘要：航班延誤一直是民航業(yè)的常發(fā)事件，而航班延誤下的服務(wù)工作如何開展，是圍繞航空公司與旅客的共同關(guān)心的話題。本文從南方航空公司在廣州白云機(jī)場通過調(diào)研旅客需求，尋找關(guān)鍵服務(wù)點，并通過創(chuàng)新工作工具，通過一圖兩表的應(yīng)用，在實際航班延誤服務(wù)中通過合理有序安排人力資源，帶動服務(wù)工作的有效落實，滿足旅客在航班延誤情況下的特殊服務(wù)需求，從而提升航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高旅客的服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞 ：航班延誤 旅客需求 管理工具 人力資源

實行改革開放后，中國民航業(yè)高速發(fā)展，作為中國三大樞紐機(jī)場之一的廣州白云國際機(jī)場，2005年新機(jī)場投入使用的當(dāng)年，旅客吞吐量2,355萬人次，較2004年有15%的增長。2014年，發(fā)送旅客達(dá)5,478萬人次，客運吞吐量位居中國第2。隨著旅客量和航班量的逐年增加，航班延誤現(xiàn)象日益突出，航班延誤的服務(wù)處理已從業(yè)界問題發(fā)展為社會問題，引起廣泛關(guān)注。為提升航延服務(wù)，南航廣州基地總結(jié)多年工作經(jīng)驗，關(guān)注旅客需求，從地面服務(wù)的人力資源配置入手，通過合理安排人員，加強(qiáng)崗位管理，做好航班延誤服務(wù)準(zhǔn)備，以更加積極的態(tài)度應(yīng)對航班延誤，做好航班延誤服務(wù)，提高旅客航空旅行的感受。

一、認(rèn)清現(xiàn)狀，找準(zhǔn)旅客需求

1.旅客的航班延誤服務(wù)需求

由于航班延誤的非計劃性與不可預(yù)測性，航班延誤對于航空公司是非常態(tài)的，航空公司的常規(guī)人力資源配置受到重大挑戰(zhàn)，服務(wù)面臨非常大的壓力。那么旅客此時的要求是什么？特別是主要需求是什么？南方航空公司廣州地面服務(wù)保障部門對此進(jìn)行了旅客調(diào)研，通過訪談和問卷調(diào)查三方（旅客、航空公司、地面服務(wù)保障人員），得知旅客最不滿意的航延服務(wù)主要有八類：航延信息告知、改簽服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)、行李不正常服務(wù)、人員服務(wù)態(tài)度和能力、提供娛樂服務(wù)、提供生活類基礎(chǔ)設(shè)施和特殊人群服務(wù)，其中航延信息告知、改簽和服務(wù)補(bǔ)救為最。具體如下圖：

2.問題產(chǎn)生的原因

航班延誤情況下，由于航班的疊加，造成服務(wù)現(xiàn)場旅客增加，服務(wù)需求增加，而航空公司在面對這種突發(fā)事件時，往往由于準(zhǔn)備不足，服務(wù)人員仍舊按正常量進(jìn)行配置，沒有進(jìn)行及時的調(diào)整，服務(wù)人員在保障正常航班任務(wù)后，已沒有多余精力處理突然增加的延誤服務(wù)需求，供需的不平衡造成旅客的航班延誤服務(wù)需求沒法被及時滿足，航空公司與旅客的矛盾沒有及時處理，不斷升溫，最后爆發(fā)。

3.打破困局，彌須一個管理的工具

（1）使用“清單原理”解決旅客訴求

為既滿足旅客需求，又解決服務(wù)人員的有限性，提升航班延誤下的服務(wù)水平，南方航空廣州地面服務(wù)部門經(jīng)過深入廣泛研究，找到了管理中廣泛使用的“清單原理”作為工具。通過清單管理的方式，抓住服務(wù)關(guān)鍵點，解決誰干什么、要干什么、如何干的問題，通過明確崗位人員配置，做好崗位任務(wù)分工，加強(qiáng)崗位任務(wù)過程監(jiān)控，有針對性解決旅客需求，加快解決航班延誤下航空公司與旅客的矛盾，理順服務(wù)。同時倡導(dǎo)參與，讓各級操作者清晰掌握自己的職責(zé)；加快應(yīng)急反應(yīng)，反應(yīng)更精確、高效；注重溝通聯(lián)系，建立了以信息化系統(tǒng)傳遞為主、飛信群為輔的信息傳遞平臺，明確了信息傳遞機(jī)制。促進(jìn)自我完善，不斷使用，不斷實驗、不斷改進(jìn)。

（2）從“清單原理”理論到“一圖兩表”實踐

在“清單原理”理論的指導(dǎo)下，南方航空廣州地面服務(wù)部門在實踐工作中建立了“一圖兩表”的管理工具。“一圖”指的是“兵力布置圖”，解決誰干的問題；“兩表”指“崗位任務(wù)表”和“品質(zhì)監(jiān)控表”，解決干什么、如何干與結(jié)果的問題。

“一圖兩表”包括“事前準(zhǔn)備、事中應(yīng)變監(jiān)控、事后收尾”三個階段。分“藍(lán)色、黃色、橙色、紅色”航延預(yù)警四類。

“一圖”指的是“兵力 布置圖”，列明在四咱航延預(yù)警情況下各崗位所需要的人員和對應(yīng)的崗位數(shù)。根據(jù)發(fā)生航班延誤的實際情況，合理安排人員到崗服務(wù)，滿足旅客服務(wù)需求。以國內(nèi)客服處各級預(yù)警兵力布置圖為例，藍(lán)色預(yù)警兵力150人，黃色預(yù)警兵力162人，橙色預(yù)警198人，紅色預(yù)警更是達(dá)到221人。下圖為國內(nèi)客服處紅色預(yù)警兵力布置圖。

根據(jù)預(yù)警的級別從一般（藍(lán)色）到嚴(yán)重（紅色），國內(nèi)值機(jī)服務(wù)人員從52-67人逐級遞增；國內(nèi)改簽柜臺人員從2-8逐級遞增；國內(nèi)登機(jī)口服務(wù)人員從60-76逐級遞增；國內(nèi)航延補(bǔ)償人員從1-5逐級遞增。

為加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救，提高應(yīng)急預(yù)案實操性?！耙粓D兩表”明確了紅、橙、黃、藍(lán)預(yù)警級別下酒店、餐食安排流程；強(qiáng)化了區(qū)域管理責(zé)任，按航延預(yù)警級別劃分區(qū)域，確定值班經(jīng)理、科長及各崗位關(guān)于行李保障、隔離區(qū)外、隔離區(qū)內(nèi)、酒店安排、餐食發(fā)放及航延補(bǔ)償?shù)戎攸c區(qū)域的工作職責(zé)和要求，從點到面，全面鋪展工作。

“崗位任務(wù)表”是指導(dǎo)每個員工負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位的具體操作細(xì)則與要求，詳細(xì)列明事前準(zhǔn)備、事中發(fā)展及事后收尾的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及應(yīng)對的提示，使員工到崗后知道干什么、如何干。

“品質(zhì)監(jiān)控表”是對崗位人員到位與任務(wù)完成情況的管理，管理人員據(jù)此對各崗位進(jìn)行監(jiān)控，記錄發(fā)現(xiàn)的問題，并對權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題進(jìn)行決策并督促落實，保證崗位任務(wù)的按標(biāo)準(zhǔn)完成。

二、取得成效，形成一套解決航延的新方法

“一圖兩表”并非是一個固化的方案，而是一種因事而變、因勢而變的工作方法，解決現(xiàn)場人怎么安排，解決人“為什么干，干什么、如何干”的問題，并隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、授權(quán)范圍調(diào)整、旅客需求變化而不斷更新，是應(yīng)對航延、消弭負(fù)面影響、提升服務(wù)的一套組合拳。

“一圖兩表”在2014年5月正式付于實踐后，有效保障了航延服務(wù)，全面提升了南方航空的地面服務(wù)水平。2014年南方航空廣州出行旅客增長了6.28%，全年啟動預(yù)警次數(shù)19次，其中黃色預(yù)警2起，藍(lán)色預(yù)警17起。航延預(yù)警次數(shù)較去年翻一倍，航班延誤服務(wù)得到有效改善。全年南方航空廣州地面服務(wù)受理投訴4129件，比2013年下降1534件，同比下降27.09%，其中航延信息告知類投訴268件，比2013年的582件，下降53.95%。地面服務(wù)滿意度達(dá)到4.01分，同比上升3.08%，最新天合聯(lián)盟滿意度調(diào)查廣州樞紐中轉(zhuǎn)服務(wù)滿意率為45%，同比提升13%，在參與排名聯(lián)盟10個機(jī)場位列第四。2014年第三、四季度民航資源網(wǎng)服務(wù)評測南航地面服務(wù)持續(xù)位列第三位，超過國航、東航及海航。

參考文獻(xiàn)

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[2]秋小天.香港快運把不正常航班的服務(wù)做在旅客抱怨之前——對航班延誤服務(wù)處置的少許感悟[J].空運商務(wù),2011(15)

[3]李衛(wèi)華.以旅客需求為關(guān)注點:航班延誤服務(wù)舉措淺析[J].空運商務(wù),2010(14)

第4篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

關(guān)鍵詞：新型農(nóng)民；創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)；滿意度；AHP―GEM

中圖分類號：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.045

自2006以來，中國在部分省市開展農(nóng)民轉(zhuǎn)移、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作，并于2008年在全國各省、市正式啟動了以“陽光工程”為依托的農(nóng)民創(chuàng)業(yè)、農(nóng)民轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作。在過去的8年里，湖北省共投入財政資金7000多萬元對2萬多名農(nóng)民進(jìn)行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，效果到底怎樣，急需進(jìn)行全面而科學(xué)的評價。傳統(tǒng)以政府項目管理為思路的績效評價忽略了創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)對參訓(xùn)農(nóng)民實際帶來的影響。能否全面提高農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)能力，才是衡量農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)是否有效的關(guān)鍵。農(nóng)民創(chuàng)業(yè)能力的提升，關(guān)鍵要看農(nóng)民能否真正融入到創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)過程中，并從中學(xué)到真正實用的知識。融入創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)過程的參訓(xùn)農(nóng)民會更加認(rèn)同創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容，并滿意相關(guān)配套設(shè)施和管理過程，反之，則不然?；诖耍剿鬓r(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度問題，明確影響農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)意愿的主要因素，將有助于相關(guān)部門、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制定切實有效的培訓(xùn)政策和方案，在以后的農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)過程中因材施教、因地制宜，更好為新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，培養(yǎng)新一代農(nóng)民。

1 文獻(xiàn)綜述

劉玉來（2007）對農(nóng)村勞動力培訓(xùn)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)：總體培訓(xùn)滿意度低，培訓(xùn)缺乏針對性、農(nóng)民追求知識能力結(jié)構(gòu)具有復(fù)合性。于敏（2010）對寧波市511位種養(yǎng)戶進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)技能培訓(xùn)滿意度受培訓(xùn)前是否征求被培訓(xùn)者的意見、培訓(xùn)場所、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師資歷等因素影響。黃會明、鮑海君（2010）將層次分析法與聚類分析相結(jié)合來研究農(nóng)民職業(yè)技能培訓(xùn)滿意度。張亮、趙幫宏等（2010）認(rèn)為農(nóng)民培訓(xùn)的滿意度對農(nóng)戶參加新型農(nóng)民培訓(xùn)的影響較為顯著。李嘉、楊錦秀（2012）利用Logistic模型研究了成都市農(nóng)民就業(yè)培訓(xùn)滿意度，結(jié)果表明培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)及時性三個要素對農(nóng)民培訓(xùn)滿意度有顯著影響。何建華（2012）通過對珠江三角農(nóng)民職業(yè)培訓(xùn)滿意度研究，提出創(chuàng)新培訓(xùn)方法、豐富培訓(xùn)內(nèi)容、加強(qiáng)了包括培訓(xùn)師滿意度、教材滿意度、教學(xué)手段滿意度等11個指標(biāo)的培訓(xùn)滿意度評價指標(biāo)體系。伍旭中、李亦含（2014）研究表明培訓(xùn)方法、培訓(xùn)實質(zhì)作用等變量對于新生代農(nóng)民培訓(xùn)滿意度的影響明顯。朱奇彪、米松華等（2014）認(rèn)為應(yīng)以學(xué)員不同培訓(xùn)需求與滿意度為導(dǎo)向，建立不同層次的新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)系統(tǒng)，并構(gòu)建了以受訓(xùn)者滿意度為出發(fā)點的培訓(xùn)績效評估體系。

綜上所述，可以看出：一是學(xué)術(shù)界非常熱衷于以培訓(xùn)滿意度來研究農(nóng)民培訓(xùn)問題；二是眾多學(xué)者的觀點都說明了培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)管理等因素對學(xué)員培訓(xùn)滿意度有著非常重要的影響；三是在研究滿意度評價方法上，以傳統(tǒng)層次分析法（AHP）居多，回歸分析法、因子分析法和聚類分析法次之；四是很少構(gòu)建系統(tǒng)系統(tǒng)性的評價指標(biāo)體系來研究培訓(xùn)學(xué)員滿意度問題，即使有建立評價指標(biāo)體系的學(xué)者，也遺漏了培訓(xùn)跟蹤服務(wù)這一關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)；五是在權(quán)重的確定方法上，學(xué)者們一直沿用傳統(tǒng)的AHP，但其存在專家評分不一致、權(quán)重失真等問題，尚未獲得有效的解決；六是大部分學(xué)者關(guān)注的焦點在影響培訓(xùn)滿意度的因素上，很少有學(xué)者系統(tǒng)性測度出培訓(xùn)滿意度的具體值，最多也只是給出了一個培訓(xùn)滿意度高低的等級，缺乏直觀性，很難發(fā)現(xiàn)具體問題?；诖?，構(gòu)建系統(tǒng)性的農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度評價指標(biāo)體系，準(zhǔn)確測度湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度顯得十分有意義。

2 湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

湖北省農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的首要任務(wù)是明確影響學(xué)員滿意的因素以及如何獲得與量化。在查閱了大量文獻(xiàn)和預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)指標(biāo)的選取原則，結(jié)合前人的研究成果和湖北農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)實際情況，經(jīng)與相關(guān)專家、培訓(xùn)一線教師和部分優(yōu)秀學(xué)員多次討論后，本文最終構(gòu)建了以培訓(xùn)課程滿意度、培訓(xùn)師滿意度、組織安排滿意度、跟蹤服務(wù)滿意度4項指標(biāo)為準(zhǔn)則層的19項具體的操作層指標(biāo)的湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的滿意度評價指標(biāo)體系，具體如下：

培訓(xùn)課程滿意度是指參訓(xùn)農(nóng)民對課程設(shè)置的滿意程度。其操作層指標(biāo)主要有課程整體框架合理性、課程案例豐富程度、培訓(xùn)內(nèi)容實用性、對教學(xué)內(nèi)容認(rèn)同度等四個指標(biāo)；培訓(xùn)師滿意度是指參訓(xùn)農(nóng)民對培訓(xùn)老師的滿意程度。主要通過培訓(xùn)師備課充分程度、培訓(xùn)師對課程把握程度、培訓(xùn)師語言表達(dá)理解度、培訓(xùn)師理論聯(lián)系實際能力、培訓(xùn)師與學(xué)員互動性等五個方面來衡量；組織安排滿意度是指參訓(xùn)農(nóng)民對承擔(dān)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的學(xué)校在組織與管理等方面的滿意程度。其操作層指標(biāo)主要有培訓(xùn)時間安排、培訓(xùn)地點安排、培訓(xùn)單位住宿條件、培訓(xùn)單位飲食條件、培訓(xùn)教室環(huán)境、培訓(xùn)形式認(rèn)同度等六項指標(biāo)；培訓(xùn)后續(xù)跟蹤服務(wù)滿意度是指參加農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的學(xué)員對培訓(xùn)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)方面的滿意程度。培訓(xùn)后續(xù)跟蹤服務(wù)滿意度主要通過創(chuàng)業(yè)項目推薦、教師上門指導(dǎo)服務(wù)、送技術(shù)信息政策下鄉(xiāng)活動、組織學(xué)員交流經(jīng)驗活動等四個方面來測度。

農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，是農(nóng)民在參與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等。要想對農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度做出評價，必須界定學(xué)員參與創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)活動的心理狀態(tài)。本文運用李克特量表法結(jié)合農(nóng)民對創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)相關(guān)評價指標(biāo)所表現(xiàn)出來的心理狀態(tài)分為5個等級。其考核評價集、量化集及對應(yīng)指標(biāo)特征具體見表1。

3 湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度評價指標(biāo)權(quán)重核算

3.1 AHP―GEM權(quán)重核算法

傳統(tǒng)上，在核算評價指標(biāo)體系權(quán)重時一般采用層次分析法（AHP），該方法將復(fù)雜的問題按照一定的邏輯層次展開，分解為具有層次性的不同元素，并從準(zhǔn)則層開始向下，在同一層次所有元素間構(gòu)建兩兩比較的判斷矩陣，用來判斷該層次中元素的重要程度，最后通過合成核算各元素對整體評價體系的重要性排序，由于人們主觀判斷的差異性使得判斷矩陣a11…a1nam1…amn中，常常出現(xiàn)aij≠aik?akj不一致的情況，目前，普遍采用一致性指標(biāo)（C.R.=C.I./R.I.）作為判斷指標(biāo)，當(dāng)C.R.

邱菀華（2000）提出的群組決策向量特征根法（GEM）有效決絕AHP不一致性的問題。GEM提出尋找理想專家的思路，即找到一個與群組專家評分向量（S1，S2，…，Sn）具有最小夾角的理想專家的評分的向量S*作為系統(tǒng)決策的評價的最優(yōu)方案。

具體而言，假設(shè)有S1，S2，…，Sm個專家對B1，B2，…，Bn，第i個專家對第j個目標(biāo)的評價分?jǐn)?shù)為xij（i=1，2，…m；j=1，2…n），如果xij越大，那么Bj目標(biāo)越優(yōu)越。Si決策群組構(gòu)成的n維列向量和m×n的決策矩陣分別為：

邱菀華教授已證明了理想專家的向量S*為矩陣F=XTX最大特征根對應(yīng)的特征向量。雖然GEM法克服了AHP法的不一致性和1到9標(biāo)度帶來的諸多弊端，但并不是說GEM就是完美無瑕的，GEM在判斷問題過程中過于籠統(tǒng)，邏輯層次結(jié)構(gòu)簡單。避二者之短，合二者之長構(gòu)造AHP-GEM綜合分析法，具體操作步驟如下：

第一，按照AHP分析法細(xì)分問題的層次結(jié)構(gòu)，構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)圖。

第二，從上層依次向下，讓專家對各層次元素直接打分，獲得各層次的專家評分矩陣。

第三，按照GEM法計算各層次專家評分矩陣最大特征根對應(yīng)的特征向量，歸一化處理后獲得各層元素在該層次下的權(quán)重，可利用Matlab7.0軟件快速實現(xiàn)這一個過程。

第四，從上而下合并便能獲得操作層各指標(biāo)的權(quán)重。

3.2 指標(biāo)權(quán)重核算

依照評價指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)，讓武漢東西湖農(nóng)廣校、宜昌三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院、長江大學(xué)、襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院等50名優(yōu)秀學(xué)員和36位一線教師分別按照10分制對各指標(biāo)進(jìn)行打分，并將相應(yīng)評分在Matlab 7.0軟件中逐漸核算并匯總，核算出湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)績效評價指標(biāo)體系權(quán)重見表2。

4 湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度評價

4.1 新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)滿意度核算

為更加真實了解湖北省農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)效果，選取了從宜昌、荊州兩地的秭歸、當(dāng)陽、遠(yuǎn)安、夷陵區(qū)、荊州區(qū)、公安、松滋、江陵等8個縣（市、區(qū)）隨機(jī)挑選歷年參加過培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行一次全面的問卷調(diào)查。一方面，宜昌和荊州兩個地區(qū)的培訓(xùn)人次相對較多，樣本量相對豐富；另一方面，荊州地處平原，創(chuàng)業(yè)項目多以種植業(yè)為主，而宜昌多山地，創(chuàng)業(yè)項目以養(yǎng)殖業(yè)為主。兩地區(qū)分別代表了湖北農(nóng)民創(chuàng)業(yè)的兩種最典型產(chǎn)業(yè)。共發(fā)出問卷400份，收回問卷391份，問卷回收率為97.75%，有效問卷384份，有效率為96%。經(jīng)過嚴(yán)格校對后，依據(jù)評價指標(biāo)體系匯總各調(diào)查對象19項指標(biāo)滿意度原始值等級，按照評價等級對應(yīng)的評價量化級分別錄入Excel表格中，匯總形成原始數(shù)據(jù)。

將各學(xué)員各項指標(biāo)原始值分別乘以對應(yīng)指標(biāo)權(quán)重，便獲得培訓(xùn)對學(xué)員各項指標(biāo)的培訓(xùn)滿意度，將各項指標(biāo)匯總，便能獲得各學(xué)員的培訓(xùn)滿意度。將湖北省農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度分別按照地區(qū)、性別、時間和年齡統(tǒng)計的結(jié)果見表3。

4.2 主要結(jié)果及原因分析

總體來說，學(xué)員培訓(xùn)滿意度較高平均為0.7961，其中，最大值為0.9713，最小值為0.5873，這一結(jié)果與部分學(xué)者的農(nóng)民培訓(xùn)滿意度低下的結(jié)果形成鮮明對比。究其原因主要有：一是大部分研究者未能建立系統(tǒng)性評價指標(biāo)體系，由于指標(biāo)選取較少，使得少數(shù)指標(biāo)反應(yīng)的滿意度效果被放大。而學(xué)者們習(xí)慣于選擇諸如培訓(xùn)內(nèi)容滿意度、教師專業(yè)化程度等容易被低估的指標(biāo)；二是筆者調(diào)研的對象是種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場主、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)管理者、農(nóng)業(yè)專業(yè)合作負(fù)責(zé)人以及其他具有創(chuàng)業(yè)意愿的新型農(nóng)民，他們不僅是先進(jìn)農(nóng)民的代表，而且具有很強(qiáng)的求知欲望；三是由于調(diào)研活動是在相關(guān)培訓(xùn)單位老師陪同下完成的，部分參訓(xùn)學(xué)員可能會礙于培訓(xùn)老師的面子，給出了高于自己實際滿意度等級的打分。

從地區(qū)來看，荊州農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度平均值0.8152明顯大于宜昌平均值0.7761。一方面，是地域不同。荊州位于荊楚文化的發(fā)源地江漢平原，文化底蘊(yùn)豐厚，交通發(fā)達(dá)，而宜昌處于平原與山區(qū)的交界地帶，部分地區(qū)交通受限；另一方面，平臺不同。荊州依托一本院校長江大學(xué)進(jìn)行新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，而宜昌依托職業(yè)院校三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，一本院校比職業(yè)類院校有著更加豐富軟、硬件教學(xué)資源；最后，培訓(xùn)成本差異。荊州地區(qū)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)成本主要集中在教師工資、培訓(xùn)學(xué)員生活費等方面，而宜昌地區(qū)出來教師工資、學(xué)員生活費外，還需要大量支付學(xué)員的住宿費。政府統(tǒng)一按照3000元/人的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，荊州地區(qū)有著明顯的成本優(yōu)勢，使得荊州地區(qū)更有能力做好跟蹤服務(wù)工作。自然荊州農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度高于宜昌自然就可以理解了。

從性別來看，女性學(xué)員滿意度0.7678明顯低于男性的0.8152?？赡艿脑蛑饕校阂环矫妫r(nóng)村傳統(tǒng)的重男輕女的思想使得女性學(xué)員相對男性文化知識水平更低，對培訓(xùn)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)與理解能力普遍不如男性；另一方面，女性在創(chuàng)業(yè)過程中，面臨的問題普遍比男性多，個性化問題更為突出，在培訓(xùn)學(xué)員較多的情況下，培訓(xùn)老師更多是決絕學(xué)員的共性問題，而對學(xué)員的個性問題無暇顧忌；最后，女性學(xué)員不會像男性學(xué)員礙于老師的面子，更多從自己的實際情況出發(fā)；另外，培訓(xùn)老師絕大部分由男性組成，礙于性別關(guān)系不敢和女性學(xué)員走太近。

從培訓(xùn)時間來看，自2008年全面開展農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)以來，湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度從2008年的0.8445下降到了2013年的0.7951，總體下降近5個百分點，平均每年下降近1個百分點。具體來看，2008年湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度為的0.8445到2010年僅為0.7499，并逐步回升到2011年的0.8136，2012年的0.7860和2013年的0.7951。一方面，由于創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)前期學(xué)員絕大部分是已經(jīng)成功創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民企業(yè)家，且人數(shù)較少，不僅培訓(xùn)教師有足夠的精力處理學(xué)員們的個性化問題，而且創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)理論知識能夠讓他們順利進(jìn)行實踐，他們的滿意度自然會很高；另一方面，隨著招生規(guī)模的擴(kuò)大和學(xué)員的素質(zhì)的下降，培訓(xùn)老師沒有足夠的精力應(yīng)對太多農(nóng)民的個性化問題，所有學(xué)員培訓(xùn)滿意度在2010年左右有所下降；但隨著培訓(xùn)教師培訓(xùn)經(jīng)驗的不斷豐富，學(xué)員結(jié)構(gòu)的年輕化，特別是國家培訓(xùn)資金投入的加大使得創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度開始逐漸好轉(zhuǎn)。

從培訓(xùn)學(xué)員年齡來看，20到30歲學(xué)員的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度為0.8264，30到40歲學(xué)員為0.7924，40到50歲0.8011，50到60歲0.8006，但60歲以上學(xué)員的培訓(xùn)滿意度驟降到0.6958。一方面，60歲以上的農(nóng)民普遍都是文盲，他們對培訓(xùn)課程中的相關(guān)理論理解是十分困難的；另一方面，60歲以上的創(chuàng)業(yè)農(nóng)民，他們的思想相對保守，會按照自己固有的思維去開展創(chuàng)業(yè)行為，新的管理知識，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)很難被他們采納。故而，對他們進(jìn)行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)是無效。

另外，培訓(xùn)農(nóng)民普遍對創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)跟蹤服務(wù)不滿意。在調(diào)查過程，當(dāng)問及培訓(xùn)老師跟蹤服務(wù)工作開展的情況，他們普遍反映很無奈。一方面是，開展農(nóng)民個性化的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)跟蹤服務(wù)工作需要大量的費用，而目前國家補(bǔ)貼的費用相對有限；另一方面，培訓(xùn)老師人手不足。宜昌地區(qū)2008年一期培訓(xùn)班人數(shù)30多人，到2013年一期培訓(xùn)班有200人，而培訓(xùn)老師加上管理人員才13人；最后，創(chuàng)業(yè)農(nóng)戶分散，交通阻隔也成為了制約開展跟蹤服務(wù)工作的重要因素。

5 研究結(jié)論與政策建議

5.1 研究結(jié)論

新型農(nóng)民培訓(xùn)是解決我國“三農(nóng)”問題的有效途徑，對其效果進(jìn)行有效的評價是提升培訓(xùn)質(zhì)量的重要保證。一方面，本文基于對大量文獻(xiàn)的深入研究，結(jié)合湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的實際狀況，構(gòu)建基于培訓(xùn)學(xué)員視角的湖北省新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度評價指標(biāo)體系。為了克服傳統(tǒng)AHP權(quán)重核算法的多種弊端，引入AHP―GEM綜合權(quán)重核算法計算各評價指標(biāo)權(quán)重。通過對代表湖北省種植和養(yǎng)殖兩大創(chuàng)業(yè)類型的荊州和宜昌進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)湖北新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意度總體較高，但也存在著諸如地區(qū)差異，性別差異、年齡差異、跟蹤服務(wù)缺乏等眾多問題，并認(rèn)真分析了可能存在的原因。另一方面，本文評價指標(biāo)體系中指標(biāo)都相對較主觀，雖然建立相應(yīng)的評價集和量化集，還是會受制于培訓(xùn)學(xué)員和調(diào)查人員的主觀感受。宜昌和荊州兩地數(shù)據(jù)雖然能較好表現(xiàn)出湖北省的新型農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)狀況，但畢竟還是與整個湖北省的樣本數(shù)據(jù)存在差距。評價指標(biāo)體系應(yīng)該還可以進(jìn)一步優(yōu)化。這些問題將是以后研究需要進(jìn)一步努力的方向。

5.2 政策建議

基于此，本文認(rèn)為，為提高湖北省新型職業(yè)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)滿意程度需要做到以下幾點：一是在以后的農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作更加注重差異化管理。創(chuàng)業(yè)農(nóng)民科學(xué)文化素質(zhì)差、個性化需求等差異巨大，在以后的培訓(xùn)過程中，應(yīng)該做進(jìn)一步的細(xì)分，除了考慮創(chuàng)業(yè)的種、養(yǎng)等大類型外，還應(yīng)該考慮學(xué)員學(xué)歷、創(chuàng)業(yè)的階段、年齡等因素，實施小班教學(xué)。二是培訓(xùn)政策和內(nèi)容應(yīng)該適當(dāng)向山區(qū)和女性傾斜。山區(qū)農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)過程的費用顯高于平原地區(qū)，為了達(dá)到更好的效果，創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)費用補(bǔ)貼應(yīng)該適當(dāng)向山區(qū)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)傾斜，在培訓(xùn)老師人才隊伍中，引入女性老師，以女性老師為突破口關(guān)注女性學(xué)員的個性化問題。三是加大資金投入，嚴(yán)控把關(guān)。之所以創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)跟蹤服務(wù)活動的開展十分有限主要原因是資金有限和人員有限，所以拓展新的資金渠道，引進(jìn)新的人才隊伍是現(xiàn)在農(nóng)民創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)管理工作的一項主要的任務(wù)。調(diào)查過程發(fā)現(xiàn)，部分地方的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在拉人頭的現(xiàn)象。在以后培訓(xùn)學(xué)員篩選過程中應(yīng)該嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。省農(nóng)業(yè)廳在分配名額的過程中應(yīng)實行基礎(chǔ)名額+機(jī)動名額的分配辦法。

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第5篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

〔關(guān)鍵詞〕pis；能力評價；指標(biāo)體系；專家賦權(quán)

doi：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.006

〔中圖分類號〕g202 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕b 〔文章編號〕1008-0821（2014）02-0026-06

隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，新的信息服務(wù)形式不斷涌現(xiàn)，比如個性化定制、個性化信息檢索、個性化導(dǎo)航、個性化推薦、個性化站點、個性化過濾等。人們對海量信息中有效信息的需求促進(jìn)了pis在各個行業(yè)的興起，如電子政務(wù)中的pis、數(shù)字圖書館中的pis、商情網(wǎng)站的pis、醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療信息的個性化服務(wù)等。pis有著誘人的市場潛力，并逐漸成為國內(nèi)外許多信息服務(wù)行業(yè)占有市場的強(qiáng)有力的競爭手段。為了監(jiān)督與促進(jìn)pis在各個行業(yè)的推廣與完善，有必要對信息服務(wù)行業(yè)的pis能力進(jìn)行綜合評價，因此，建立一個科學(xué)、合理地評價pis能力的指標(biāo)體系顯得尤為重要。我國最近幾年對pis的研究比較多，大多數(shù)文章都是對pis理論進(jìn)行的研究，在信息服務(wù)評價指標(biāo)的選擇和評價體系的建立方面，我國已有不少學(xué)者進(jìn)行了有益的探索，如：2005年蔣琳[1]對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息服務(wù)能力的評價研究；2007年許振宇[2]對市級電子政務(wù)信息服務(wù)的評價研究；2010年朱雷[3]對我國醫(yī)院網(wǎng)站醫(yī)療信息服務(wù)的綜合評價研究等；2012年潘虹[4]對旅游公共信息服務(wù)的評價研究。近幾年有少數(shù)學(xué)者開始對pis的應(yīng)用成熟度進(jìn)行評價研究，如：趙偉[5]等基于證據(jù)理論建立了pis能力評價模型，并給出了具體算法；王曰芬[7]對pis影響因素進(jìn)行了分析，并利用層次分析法對關(guān)鍵影響因素進(jìn)行了評價研究；劉華銀通過建立數(shù)字圖書館pis綜合評價指標(biāo)體系，采用模糊綜合評判法對其進(jìn)行全面評價等。上述說明在pis能力評價指標(biāo)研究方面已具備了一定的研究基礎(chǔ)，總結(jié)研究成果發(fā)現(xiàn)已有的研究成果仍存在一些不足，如：對影響pis能力的影響因素分析不夠全面、系統(tǒng)，選取的指標(biāo)不具有代表性、全面性；對pis能力指標(biāo)權(quán)重的賦權(quán)方法還有待改進(jìn)，多數(shù)賦權(quán)方法采用的是主觀賦權(quán)法，如delphi專家調(diào)查法、層次分析法、最小二乘法、二項系數(shù)法等，也有的采用客觀賦權(quán)法，如專家聚類賦權(quán)、專家信息熵賦權(quán)等，主、客觀賦權(quán)法各有利弊，單純利用哪一種都會影響指標(biāo)權(quán)重的合理分配，影響對pis能力的正確評價?；谏鲜觯疚脑噲D構(gòu)建一個定性與定量相結(jié)合的科學(xué)、合理地評價pis能力的指標(biāo)體系，提出一種綜合專家主、客觀賦權(quán)的賦權(quán)法，以求獲得一個pis能力評價指標(biāo)的合理權(quán)重，提高對pis能力評價的效果。

指標(biāo)體系的確定

1.1 指標(biāo)層次維度的建立pis能力評價指標(biāo)的選擇和制定，對信息資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。評價的質(zhì)量在很大程度上依賴于評價體系的科學(xué)性和完善程度，完善合理的評價指標(biāo)體系能夠幫助信息服務(wù)行業(yè)分析現(xiàn)狀，做出正確決策。評價指標(biāo)體系對于整個評價活動起著統(tǒng)攬全局的作用，構(gòu)建信息服務(wù)行業(yè)pis能力評價指標(biāo)體系模型，應(yīng)該探究pis的基本發(fā)展規(guī)律，關(guān)注pis過程的特點及其各影響要素之間的相互關(guān)系。由于pis是一個復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，其服務(wù)能力受服務(wù)人員、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)環(huán)境等很多因素的影響，因此在進(jìn)行指標(biāo)的選取時，每個指標(biāo)都是對系統(tǒng)的某種特征所進(jìn)行的度量，反應(yīng)pis能力的各項指標(biāo)之間既相互聯(lián)系又相互制約。為了準(zhǔn)確評價信息服務(wù)行業(yè)pis能力的強(qiáng)弱，根據(jù)pis能力影響因素結(jié)構(gòu)，在查閱文獻(xiàn)資料[5-16]和專家訪談的基礎(chǔ)上，以科學(xué)性、通用性、可操作性、系統(tǒng)性、導(dǎo)向性、定量與定性相結(jié)合等為指導(dǎo)原則，以影響pis能力的因素為基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)計了評價指標(biāo)的初始集，在此基礎(chǔ)上再經(jīng)過專家小組討論和專家咨詢，最后從服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境、信息資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)人員、服務(wù)滿意度等5個層面構(gòu)建了一套含有20個二級指標(biāo)的pis能力評價指標(biāo)體系，如圖1所示。圖1 pis能力評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型

1.2 評價指標(biāo)分析

1.2.1 基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境對pis基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境的評價主要從個性化服務(wù)空間、軟硬件資源和個性化服務(wù)系統(tǒng)3個方面進(jìn)行，個性化服務(wù)空間主要指個人的學(xué)習(xí)空間

、團(tuán)體協(xié)同工作空間以及信息服務(wù)臺等，軟件資源為通用軟件和一些高端軟件，硬件資源為個人計算機(jī)、掃描儀、打印機(jī)等，對個性化服務(wù)系統(tǒng)的評價主要從系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、全面性、可利用性、可操作性、網(wǎng)絡(luò)化程度、動態(tài)性、自動更新能力、數(shù)據(jù)的存儲與組織方式等方面評價。

1.2.2 信息資源對信息資源的評價主要從信息資源的全面性、針對性、權(quán)威性、獨特性、實效性5個方面進(jìn)行。對全面性評價主要從資源總量、各類型資源所占比例進(jìn)行；針對性是指信息資源是否能滿足特定用戶群體，資源的深度和廣度能否滿足用戶的專業(yè)需求；權(quán)威性是指信息資源是否有專門的人員按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇和加工，并得到同行專家的評價和認(rèn)可；獨特性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能否根據(jù)自己服務(wù)的特色，自建特色數(shù)據(jù)庫；實效性是指資源的新穎性和時效性，更新周期和速度。

1.2.3 服務(wù)技術(shù)對服務(wù)技術(shù)的評價主要從信息獲取與過濾技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、個性化檢索技術(shù)、安全技術(shù)5個方面進(jìn)行評價。信息獲取與過濾技術(shù)即能夠全面、準(zhǔn)確地獲取用戶的需求信息，通過自身的過濾機(jī)制匹配提取最適合用戶需要的信息資源；數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要通過關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、偏差分析等技術(shù)對用戶興趣、愛好、需求、職業(yè)等信息的獲取和了解；數(shù)據(jù)推送技術(shù)即根據(jù)用戶的個人信息、檢索習(xí)慣等，主動搜集用戶可能感興趣的信息；個性化檢索技術(shù)主要是ontology、agent技術(shù)、元搜索引擎、語義網(wǎng)在檢索技術(shù)中的應(yīng)用；安全技術(shù)主要包括過程跟蹤技術(shù)、身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、用戶隱私保護(hù)技術(shù)。

1.2.4 服務(wù)人員對服務(wù)人員的評價主要從服務(wù)人員的儀表態(tài)度、人際溝通、專業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力4個方面進(jìn)行評價。儀表態(tài)度即穿著是否合適得體，服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、認(rèn)真大方；是否有較強(qiáng)的人際溝通能力，快速獲取用戶信息需求；專業(yè)技術(shù)主要為用戶需求分析能力、外部信息收集與處理能力、信息過濾匹配能力；創(chuàng)新能力表現(xiàn)在經(jīng)常提供一些pis的新觀點、新技術(shù)。

1.2.5 服務(wù)滿意度對服務(wù)滿意度的評價主要從服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)效果滿意度、服務(wù)滿足需求度3個方面進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量滿意度即資源的信息量、知識含量和創(chuàng)新程度、內(nèi)容的新穎度、信息的針對性以及可用性的滿意程度；服務(wù)效果滿意度即服務(wù)的利用率、用戶使用服務(wù)后創(chuàng)造的價值與成果產(chǎn)生所消耗的價值比較以及服務(wù)后所產(chǎn)生的社會反響和創(chuàng)造的效益；服務(wù)滿足需求度即用戶的信息需求得到滿足的程度。

2 專家綜合賦權(quán)法評價體系中各指標(biāo)權(quán)重的大小對pis能力評價結(jié)果起到?jīng)Q定作用，所以對每個指標(biāo)權(quán)重大小的分配要由各指標(biāo)作用的大小來決定。由于主觀賦權(quán)的主觀隨意性比較大，客觀賦權(quán)又具有絕對的客觀性，所以本文在研究參考文獻(xiàn)[17-25]的基礎(chǔ)上，提出了一種主客觀相結(jié)合的綜合賦權(quán)法，該方法以專家給出的判斷矩陣為基礎(chǔ)，利用層次分析法求出各指標(biāo)的主觀權(quán)重，然后根據(jù)判斷矩陣提供的信息對各專家先進(jìn)行聚類，然后再賦權(quán)，等到專家客觀權(quán)重，最后綜合主客觀賦權(quán)值，使得到的指標(biāo)權(quán)重科學(xué)合理。

3 pis能力評價指標(biāo)的確定

3.1 專家主觀權(quán)重的計算利用delphi專家調(diào)研法來確定主觀權(quán)重，首先選取本領(lǐng)域的15位專家組成專家小組，對評價模型中各指標(biāo)發(fā)表自己的意見，專家之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，通過多輪次調(diào)查專家對問卷所有指標(biāo)的看法，經(jīng)過反復(fù)征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預(yù)測的結(jié)果。然后選取5位本領(lǐng)域的和預(yù)測結(jié)果一致的資深專家進(jìn)行問卷調(diào)查，請他們對評價體系進(jìn)行逐層判斷分析，構(gòu)造兩兩比較矩陣。對回收的調(diào)查問卷中的個體判斷矩陣的偏激判斷信息采用均數(shù)法和標(biāo)準(zhǔn)差法進(jìn)行有效剔除，然后在綜合成群體判斷矩陣，計算各個判斷矩陣的特征向量u、

4 結(jié)果分析由表3 pis能力評價體系的權(quán)重賦值可以清晰地看出指標(biāo)體系中各層次指標(biāo)性對于總目標(biāo)的重要性。從準(zhǔn)則層來看，服務(wù)技術(shù)最重要，其次是基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境，再次是信息資源、服務(wù)滿意度，最后是服務(wù)人員。服務(wù)技術(shù)的重要性達(dá)到了43.6%，它直接關(guān)系到了pis行業(yè)的生存和發(fā)展，因此應(yīng)把對pis能力的評價重點放在服務(wù)技術(shù)上。從要素層來看，個性化服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、個性化檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、軟硬件資源排在了20個指標(biāo)的前五位，這5個指標(biāo)的權(quán)重總和達(dá)到了62.2%，這說明在pis能力評價中，人們最重視的是個性化服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)

技術(shù)以及服務(wù)的資源。對各要素層深入分析發(fā)現(xiàn)，在基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境這一指標(biāo)下，相對于個性化空間和軟硬件資源來說，個性化服務(wù)系統(tǒng)的比重占到了68.8%，它是pis的核心。個性化服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)思想，系統(tǒng)的可利用性、可操作性、全面性、網(wǎng)絡(luò)化程度，界面的親和力，提供多層次的信息服務(wù)，系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的存儲和組織方式等都在很大程度上影響著pis的能力。在信息資源指標(biāo)中，各個要素所占的權(quán)重大小依次是信息資源針對性（38.1%）、信息資源全面性（26.2%）、信息資源權(quán)威性（18.9%）、信息資源實效性（10.4%）、信息資源獨特性（6.5%），從所占的權(quán)重我們可以看出，要想表3 pis能力評價體系和權(quán)重賦值表

目標(biāo)層準(zhǔn)則層要素層要素層相

對于目標(biāo)

層權(quán)重個性化信息服務(wù)能力a基礎(chǔ)設(shè)施與

提供高質(zhì)量的pis，首先要保證信息資源的針對性和全面性，其次是信息資源的實效性和權(quán)威性。pis是在技術(shù)的支持下發(fā)展起來的，可以說沒有技術(shù)就沒有pis，從服務(wù)技術(shù)所占的比重（43.6%）也可以看出來，在服務(wù)技術(shù)中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和個性化檢索技術(shù)所占的比重達(dá)到了63.9%，提供個性化服務(wù)的前提是知道用戶的個性化需求，這就需要用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶也能夠根據(jù)提供的個性化檢索技術(shù)來滿足個性化需求。在服務(wù)人員這一指標(biāo)中，服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)所占比重達(dá)到54%，在對服務(wù)人員進(jìn)行評價時主要考慮的是服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)，其次是人際溝通、儀表態(tài)度等，創(chuàng)新能力（8.2%）所占的比重不大，說明在pis過程中，服務(wù)人員的創(chuàng)新能力對服務(wù)質(zhì)量所起的作用并不大。在服務(wù)滿意度這一指標(biāo)中，服務(wù)質(zhì)量滿意度（49%）所占比重最大，服務(wù)效果滿意度（26%）和服務(wù)滿足需求度（25.2%）所占比重相似，在進(jìn)行評價時要多考慮用戶對提供資源的信息量、知識含量和創(chuàng)新程度、內(nèi)容的新穎性、信息的針對性以及可用性的滿意程度。pis能力體系中各指標(biāo)是相輔相成的，對pis能力的評價既要考慮要素的整體性，又要考慮要素間的相互作用，每一個要素都有其獨特的作用，對其他要素起著支持或制約作用，所以說評價過程中任何一個要素都不能忽略。

5 小 結(jié)通過查閱大量文獻(xiàn)、專家訪談和調(diào)查問卷的方式，給出了pis能力的評價指標(biāo)。由于pis能力評價指標(biāo)存在著一定的模糊性和不確定性，提出了一種綜合專家主觀賦權(quán)、客觀賦權(quán)的綜合賦權(quán)法。這種賦權(quán)方法既考慮了專家判斷矩陣一致性比率的影響，又考慮了排序向量引起的不確定性和判斷矩陣引起的矛盾性，提高了指標(biāo)權(quán)值分配的精確性。最后利用專家主客觀綜合賦權(quán)法，通過計算對pis能力評價的各級指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。后續(xù)工作中通過對幾個信息服務(wù)行業(yè)進(jìn)行實際測評，對指標(biāo)體系的合理性和科學(xué)性進(jìn)行檢驗、修改，并逐步完善。

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第6篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

客戶定制要根據(jù)客戶自身情況，以其實際需要為根本出發(fā)點，發(fā)現(xiàn)、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務(wù)中獲取自身價值，企業(yè)才能獲取成功，概括來說就是“贏在客戶”。未來的物流企業(yè)應(yīng)把整個產(chǎn)業(yè)鏈上的每個成員都緊密結(jié)合起來，為最終客戶和直接客戶創(chuàng)造價值。現(xiàn)代物流企業(yè)不再是單純的服務(wù)上下游企業(yè)，而是隨時隨地掌握整個產(chǎn)業(yè)鏈上每個成員的發(fā)展和動向，挖掘它們的內(nèi)在物流需求，為它們提出完善的解決方案，使得整個產(chǎn)業(yè)鏈提升效率與品質(zhì)，滿足最終消費者的需求。贏在客戶是一種嶄新的思維，一個創(chuàng)新的概念，它為整個現(xiàn)代物流行業(yè)探明了發(fā)展方向和上升空間。怎樣才能贏在客戶呢，就是通過思考顯而易見的東西之外的事情來創(chuàng)造價值。作為分銷商，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)從關(guān)愛客戶的角度去從事經(jīng)營和服務(wù)，才有可能贏在客戶?？蛻舳ㄖ颇Ｊ讲⒉皇欠艞壴械奈锪鬟\輸模式和體系，而是在原來基礎(chǔ)上創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，是一種從客戶出發(fā)，急客戶之所急、想客戶之所想的現(xiàn)代物流企業(yè)的戰(zhàn)略模式，把制定戰(zhàn)略的出發(fā)點從企業(yè)轉(zhuǎn)變到客戶?？蛻舳ㄖ颇Ｊ街饕ǎ?/p>

（1）定制渠道增值服務(wù)。根據(jù)4P、4C理論，從物流渠道的角度對其重新進(jìn)行了劃分，4P為：產(chǎn)品，針對終端市場的消費類產(chǎn)品；價格，用戶可接受的、能滿足企業(yè)成本需求的價格；渠道，通過零售店面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成商等方式進(jìn)行銷售；促銷，商品信息對目標(biāo)客戶和銷售場地的良好傳播；而4C為：消費者，包括中小企業(yè)用戶、個人商用用戶以及消費用戶；成本，包括資金成本、運輸倉儲成本、渠道建設(shè)和維護(hù)成本以及增值服務(wù)成本等；便利，體現(xiàn)在網(wǎng)點有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務(wù)效果等；溝通，體現(xiàn)在VIP客戶最高優(yōu)先級服務(wù)、解決方案最優(yōu)性價比組合等。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)模式提供不同的服務(wù)，為4P和4C之間架起堅固的橋梁?，F(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費者的產(chǎn)品和服務(wù)增值。

目前的終端渠道類型主要包括大型百貨商店、超級市場、系統(tǒng)集成商等。這些渠道在產(chǎn)品專業(yè)特點、產(chǎn)品價格、售后服務(wù)、促銷手段和購買地點等因素上有較大差異性。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業(yè)務(wù)拓展和綠色合作通道，加強(qiáng)雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應(yīng)鏈上的增值空間。除此之外，還應(yīng)幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統(tǒng)維護(hù)、硬件故障排除與更換、跨品牌系統(tǒng)故障查找與診斷、通用軟件系統(tǒng)維護(hù)等方面的共性管理需求，為合作伙伴創(chuàng)造更快、更有效、更高質(zhì)量的發(fā)展條件與業(yè)務(wù)平臺。同時，渠道合作伙伴憑借對客戶個性化需求的了解，發(fā)揮其區(qū)域覆蓋、增值服務(wù)等優(yōu)勢，能夠形成一套融合自身優(yōu)勢、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨特、貼心的服務(wù)體系，能夠獲得比其他競爭者更多的營銷機(jī)會。通過搭建的合作模式，現(xiàn)代物流企業(yè)與合作伙伴實現(xiàn)了個性與共性的結(jié)合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務(wù)需求，有效延伸業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶粘度和業(yè)務(wù)延續(xù)性，提升可持續(xù)發(fā)展的能力，以期實現(xiàn)現(xiàn)代物流企業(yè)、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。

（2）搭建解決方案平臺。為了實現(xiàn)創(chuàng)造價值，打破傳統(tǒng)物流業(yè)務(wù)成長的束縛，為客戶提供更完善的產(chǎn)品、服務(wù)，為整個產(chǎn)業(yè)鏈樹立良好的形象，現(xiàn)代物流企業(yè)需要搭建解決方案平臺。搭建針對不同客戶的解決方案平臺，首先是要對不同類型的客戶進(jìn)行詳細(xì)、充分的市場調(diào)研，掌握其需求，然后根據(jù)銷售的各種產(chǎn)品進(jìn)行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品，通過相應(yīng)的零售店面或系統(tǒng)集成商進(jìn)行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個性化的服務(wù)，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進(jìn)行改進(jìn)。平臺中獲取的眾多信息，經(jīng)過收集、整理以后可以實現(xiàn)共享和反復(fù)利用。這樣的解決方案平臺，對渠道商而言，實現(xiàn)了價值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應(yīng)鏈核心競爭能力的重要依靠，受到越來越多的關(guān)注，而對于渠道自身而言，要體現(xiàn)發(fā)展的分工優(yōu)勢，要在將來的競爭中占據(jù)有利的地位，必須把握增值渠道的未來發(fā)展。

（3）實施客戶關(guān)系管理。為適應(yīng)對客戶關(guān)系管理的訴求，現(xiàn)代物流企業(yè)必須建立客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應(yīng)。這些意見和建議還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)提供了指引。現(xiàn)代物流企業(yè)需要專門設(shè)立一個職能部門─客戶關(guān)系中心。該部門的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作?？蛻魸M意度是一個重要的指標(biāo)，主要包含三級指標(biāo)：一級是考核性指標(biāo)，具體包括用戶滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項服務(wù)內(nèi)容，包括質(zhì)量、營銷、售后等專業(yè)指標(biāo)；三級為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項服務(wù)內(nèi)容的每個細(xì)節(jié)，如接待、服裝等。

2貫徹現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心思想

（1）樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務(wù)宗旨是為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢、質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對微分銷商的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實施有效監(jiān)控?？蛻舴?wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前咨詢、培訓(xùn)講解等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂產(chǎn)品購買合同、收款等服務(wù)；售后服務(wù)，包括產(chǎn)品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)制度：通過成立客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤。

（2）升級客戶服務(wù)中心。很多傳統(tǒng)的物流企業(yè)原來的客戶服務(wù)中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時間較長，對客戶信息的收集也不到位，因此必須對客戶服務(wù)中心進(jìn)行升級。升級以后的客戶服務(wù)中心應(yīng)該具備以下功能：①咨詢受理：以專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶面前，通過先進(jìn)、全面的客戶服務(wù)中心將網(wǎng)絡(luò)、電話、視像等方式整合在一起，對具有客戶疑難需求的企業(yè)提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。②訂單支持：客戶可以通過電話來進(jìn)行產(chǎn)品訂購，并且完成款項的支付，在進(jìn)行訂單支持的過程中，同時收集客戶的個人信息、消費行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務(wù)：通過服務(wù)中心為客戶提供售后服務(wù)，并且進(jìn)行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會對客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中產(chǎn)生的投訴或建議進(jìn)行收集和處理，將相關(guān)的情況分別轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并及時向客戶通報處理結(jié)果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)為依托的電話呼出服務(wù)，如就產(chǎn)品使用情況、服務(wù)滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調(diào)查數(shù)據(jù)。⑥電話營銷：利用外呼功能，向客戶傳遞企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息。⑦故障技術(shù)統(tǒng)一解決：用故障數(shù)據(jù)庫在線信息系統(tǒng)代替設(shè)備維護(hù)手冊，為客戶臨時情況提供應(yīng)急方案。⑧與客戶關(guān)系管理的密切融合：利用服務(wù)中心每次的服務(wù)記錄，對客戶的相關(guān)情況進(jìn)行分析，總結(jié)出客戶的消費習(xí)慣和共性特點，進(jìn)而研發(fā)出更適應(yīng)客戶習(xí)慣、更滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，更大規(guī)模地占領(lǐng)市場。

3實施現(xiàn)代物流企業(yè)客戶定制的渠道策略

建立客戶定制分銷的渠道模式，一要完善物流企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)體系，包括客戶服務(wù)中心建設(shè)、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)以及客戶需求響應(yīng)模式。二要構(gòu)建起與客戶直接溝通的渠道，可以及時獲取客戶滿意度的相關(guān)信息，并能對這些反饋信息進(jìn)行分析和處理，形成改良的物流客戶服務(wù)體系。三是要通過信息化技術(shù)形成以客戶定制為中心的信息化決策系統(tǒng)。

第7篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

【關(guān)鍵詞】高等中醫(yī)藥教育服務(wù);質(zhì)量控制;教育服務(wù)品牌

【基金項目】本文為南京中醫(yī)藥大學(xué)課題項目(編號:NZYJG2013－11、NZYJG2013－12)研究成果。

中醫(yī)藥對外教育經(jīng)過50年的發(fā)展，取得了豐碩的成果，教育規(guī)模不斷擴(kuò)大，辦學(xué)形式豐富多樣。然而近年來，在國家整體教育服務(wù)總量穩(wěn)步上升的環(huán)境下，境內(nèi)中醫(yī)教育服務(wù)的發(fā)展形勢不容樂觀，無論是從相對規(guī)模還是從增長速度方面來看，中醫(yī)藥對外教育服務(wù)發(fā)展都在放緩。中醫(yī)藥院校培養(yǎng)規(guī)模相對占比在全國占比從2004年的5．69%下降到2012年的3．87%。2004年至2012年，來華中醫(yī)藥留學(xué)生數(shù)量復(fù)合增長率為9．15%，而近五年的復(fù)合增長率為6．00%，增速下降明顯，中醫(yī)藥專業(yè)沒有體現(xiàn)我國優(yōu)勢專業(yè)應(yīng)有的競爭力。與此同時，境外中醫(yī)藥教育蓬勃發(fā)展，呈現(xiàn)出明顯的全球化、本土化趨勢。我國境內(nèi)高等中醫(yī)藥教育機(jī)構(gòu)對外教育需要盡快發(fā)展自己的核心競爭力，在國際中醫(yī)藥教育競爭中確立競爭優(yōu)勢。中醫(yī)藥教育服務(wù)的核心競爭優(yōu)勢在于教育服務(wù)質(zhì)量。由于教育本身的異質(zhì)性以及中醫(yī)服務(wù)的辯證施治的特點，中醫(yī)隱性知識傳授的質(zhì)量控制非常困難，教育質(zhì)量差異較大，行業(yè)水平良莠不齊。部分高校在辦學(xué)過程中也出現(xiàn)了一些問題，如師資水平不高、英語課程缺乏、生源質(zhì)量較差等，這些都會影響教育輸出結(jié)果。目前中醫(yī)藥對外教育的質(zhì)量控制較為薄弱，整個行業(yè)缺乏符合國際慣例的規(guī)范管理。因此，明確規(guī)范的質(zhì)量控制指標(biāo)對于中醫(yī)藥對外教育發(fā)展有極為重要的影響。

一、中醫(yī)藥對外教育質(zhì)量管理實踐

在留學(xué)教育開放的進(jìn)程中，為了保障中醫(yī)藥對外教育的服務(wù)質(zhì)量，國家政府和相關(guān)教育機(jī)構(gòu)先后出臺了若干文件，對教育過程和教學(xué)結(jié)果進(jìn)行管理控制，這些舉措大大推動了中醫(yī)藥對外教育的發(fā)展。政府層面從20世紀(jì)70年代開始，逐步推出資格考試、入學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)過程要求等，直至2000年正式出臺全面系統(tǒng)的留學(xué)管理規(guī)定文件。1978年，國家教育部推出“來華留學(xué)生數(shù)理化水平考試”。該考試主要針對申請獎學(xué)金的留學(xué)生，自費留學(xué)申請人錄取標(biāo)準(zhǔn)由各中醫(yī)藥院校自行決定。1979年，國家教育部召開了全國留學(xué)生工作會議，對來華留學(xué)生語言等方面提出了明確要求。規(guī)定要求來華留學(xué)的理、工、農(nóng)、醫(yī)的本科留學(xué)生，必須通過數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等科目考試，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄取;文學(xué)、歷史、哲學(xué)、中醫(yī)等專業(yè)本科留學(xué)生，必須學(xué)習(xí)兩年漢語后，才可進(jìn)入專業(yè)學(xué)習(xí)。1988年，國家中醫(yī)藥管理局頒發(fā)《關(guān)于在中醫(yī)藥對外教育中禁止濫發(fā)證書的通知》，加強(qiáng)證書的管理。1989年6月，中國國際針灸醫(yī)師考核委員會在北京成立;9月，國家中醫(yī)藥考試中心、國際針灸考試中心正式成立，國家對中醫(yī)、中藥、針灸從業(yè)人員的業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核監(jiān)督工作進(jìn)一步規(guī)范。1996年6月，國家成立了留學(xué)生基金管理委員會，實行政府規(guī)定招生計劃和獎學(xué)金名額。1997年3月，國家教委頒布了《外國留學(xué)生獎學(xué)金年度評審暫行辦法》。2000年正式出臺《高等學(xué)校接受外國留學(xué)生管理規(guī)定》，規(guī)定了留學(xué)生的接受方針、管理體制、留學(xué)生類別、獎學(xué)金制度、教學(xué)管理等重要內(nèi)容，成為留學(xué)生工作進(jìn)入法制化階段的主要標(biāo)志。［1］機(jī)構(gòu)方面，國內(nèi)幾所主要的中醫(yī)藥留學(xué)教育院校都有實踐探索。1994年，北京中醫(yī)藥大學(xué)制定了本科留學(xué)生學(xué)位管理規(guī)定，率先實施學(xué)分制度，使外國留學(xué)生選課更靈活、教學(xué)管理更規(guī)范等。隨著中醫(yī)藥知識的廣泛傳播和教育國際化的深入發(fā)展，國際教育市場上中醫(yī)藥教育新機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，留學(xué)服務(wù)日益專業(yè)化，上述管理措施已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下的競爭形勢。目前尚沒有針對中醫(yī)藥教育滿意度的國際比較研究，從整體留學(xué)服務(wù)滿意度來看，我國的現(xiàn)狀也不容樂觀。丁笑炯等從學(xué)生需求的角度對留學(xué)生教育服務(wù)進(jìn)行分析研究，對上海四所高校的留學(xué)生進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)留學(xué)生對我國教育服務(wù)的滿意度并不高。而主要留學(xué)國家留學(xué)教育服務(wù)滿意度都比較高。［2］為了開發(fā)新市場甚至是保住當(dāng)下的市場份額，中醫(yī)藥對外教育需要更為高效的市場化管理，首要的就是質(zhì)量管理控制。

二、高等中醫(yī)藥對外教育服務(wù)管理研究探索

高等對外教育作為一種服務(wù)，具備服務(wù)的基本特性，其質(zhì)量在于顧客(學(xué)生)對于服務(wù)的感知。服務(wù)營銷管理中對于服務(wù)質(zhì)量的研究工具主要是PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型以及克羅寧和泰勒的績效感知服務(wù)質(zhì)量模型。學(xué)者們將這兩種方法運用到教育服務(wù)研究中，尋找服務(wù)質(zhì)量影響關(guān)鍵指標(biāo)。毛倫華等運用服務(wù)營銷管理中的服務(wù)質(zhì)量研究方法對來華體育留學(xué)教育進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)軟性投入、硬性投入、課程服務(wù)、行政服務(wù)、員工表現(xiàn)、留學(xué)收獲、學(xué)生互動、教師能力等因素對于留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。［3］文雯等指出，留學(xué)生對就讀經(jīng)歷的總體滿意度影響因素眾多，包括學(xué)校的教學(xué)環(huán)境、生活環(huán)境、后勤服務(wù)質(zhì)量等，校園之外，良好的生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境對于吸引留學(xué)生也有極為重要的作用。文獻(xiàn)中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，作為國內(nèi)教育資源最為充沛的北京，其留學(xué)教育服務(wù)很多方面的滿意度指標(biāo)值仍然低于世界城市平均水平。［4］中醫(yī)藥教育服務(wù)領(lǐng)域，張世勤從對外管理角度提出從建立教育管理質(zhì)量評估體系，制定教育管理質(zhì)量規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)留學(xué)生日常教育和管理等三方面培養(yǎng)出規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)中醫(yī)藥人才。［5］王紅梅等從教育實施實踐活動角度提出，當(dāng)前國際中醫(yī)教育呈現(xiàn)出本土化、正規(guī)化、主流化的發(fā)展態(tài)勢，主要面臨著臨床教育不足及尚未建立被國際普遍認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等問題。為了保持中國主導(dǎo)地位、保證高層次中醫(yī)藥教育質(zhì)量，應(yīng)利用自身優(yōu)勢，抓住發(fā)展機(jī)遇，建立標(biāo)準(zhǔn)化國際臨床培訓(xùn)體系以促進(jìn)中醫(yī)教育的國際發(fā)展。該體系的建設(shè)主要包括標(biāo)準(zhǔn)化和基地建設(shè)兩方面。基地建設(shè)宜加強(qiáng)行政主管部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用、注重師資隊伍建設(shè)以及重視品牌建設(shè)和公關(guān)宣傳，以提高競爭力和增加影響力。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)則以臨床教育為突破口，帶動國際中醫(yī)教育標(biāo)準(zhǔn)化全面發(fā)展。［6］

三、高等中醫(yī)藥對外教育服務(wù)質(zhì)量控制體系構(gòu)建

中醫(yī)藥教育服務(wù)核心是中醫(yī)藥理論知識及技能的教學(xué)服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，還包括留學(xué)活動中的其他服務(wù)。對外中醫(yī)藥教育服務(wù)市場競爭特性顯著，在保證教學(xué)質(zhì)量的同時，做好各個服務(wù)環(huán)節(jié)，達(dá)到良好的整體服務(wù)滿意度才更具競爭力。

(一)質(zhì)量體系的內(nèi)涵。狹義的教育服務(wù)僅指理論授課和臨床帶教，然而完整的對外教育服務(wù)包含學(xué)生獲取教育信息、選擇教育機(jī)構(gòu)，購買教育服務(wù)到消費的整個流程，包括入學(xué)服務(wù)、教育服務(wù)、居住服務(wù)、校園支持與服務(wù)等。高等中醫(yī)藥對外教育服務(wù)核心是理論授課與臨床實踐教學(xué)服務(wù);除此之外，住宿、交通、餐飲等后勤服務(wù);最是客戶關(guān)系管理等其他服務(wù)。高等中醫(yī)對外教育服務(wù)質(zhì)量研究內(nèi)容也應(yīng)當(dāng)包含相應(yīng)的三個層次。中醫(yī)藥對外教育核心服務(wù)是中醫(yī)藥理論知識和實踐技能的傳授，參照國際醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)，中醫(yī)藥對外教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)包括:教學(xué)管理和教學(xué)過程控制規(guī)范以及教學(xué)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。中醫(yī)藥對外教育機(jī)構(gòu)需要具備基本的辦學(xué)規(guī)模、辦學(xué)的教學(xué)設(shè)備與圖書、辦公與生活設(shè)施、師資配備、運營經(jīng)費、臨床教學(xué)基地等一系列辦學(xué)條件，以確保中醫(yī)藥國際教育機(jī)構(gòu)的正常運行。學(xué)生應(yīng)該有一定入學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn);受聘教師應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、學(xué)術(shù)水平和教學(xué)能力。授課教師的資質(zhì)是保證教學(xué)質(zhì)量的前提條件，應(yīng)對授課教師的資質(zhì)設(shè)定最低的標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，應(yīng)當(dāng)設(shè)置符合各國中醫(yī)藥教學(xué)實際情況的教學(xué)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，對學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行全方位、全過程監(jiān)控，使影響教學(xué)質(zhì)量的全部因素始終處于受控狀態(tài)。中醫(yī)藥對外教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)有明確的教育目標(biāo)，制訂和實施符合辦學(xué)宗旨的專業(yè)人才培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃，研究確定合適的學(xué)制、學(xué)時和學(xué)分，根據(jù)中醫(yī)學(xué)人才成長規(guī)律和當(dāng)?shù)靥峁┑尼t(yī)療實踐教學(xué)資源，規(guī)定必要的實踐教學(xué)學(xué)時總數(shù)，各學(xué)期所學(xué)課程的安排要符合中醫(yī)學(xué)學(xué)科內(nèi)在的邏輯特點，同時要對不同課程的開設(shè)順序及課時分配制訂最低的標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)過程控制中各門課程知識點、教材選用以及教學(xué)方法等方面也應(yīng)有規(guī)范要求，從而保證教學(xué)質(zhì)量結(jié)果。在人才培養(yǎng)質(zhì)量系統(tǒng)方面，要在課程合格率、科研能力、畢業(yè)率、學(xué)位授予率、就業(yè)率就業(yè)層次、用人單位評價等方面制定最低標(biāo)準(zhǔn)。已有的世界中醫(yī)藥學(xué)會聯(lián)合會提出的《世界中醫(yī)學(xué)本科(CMD)前教育標(biāo)準(zhǔn)》既包含有教學(xué)過程規(guī)范指標(biāo)也包含有學(xué)生畢業(yè)時應(yīng)達(dá)到的基本要求，該體系是目前最為系統(tǒng)完善的規(guī)范指標(biāo)體系。隨后的《中醫(yī)基礎(chǔ)理論》、《中醫(yī)診斷學(xué)》、《中藥學(xué)》、《方劑學(xué)》、《中醫(yī)內(nèi)科學(xué)》、《針灸學(xué)》、《推拿學(xué)》、《中醫(yī)婦科學(xué)》、《中醫(yī)兒科學(xué)》、《經(jīng)典醫(yī)籍選讀》等10門課程對這一規(guī)范細(xì)節(jié)做了很好的補(bǔ)充。留學(xué)生宿舍生活設(shè)施、體育設(shè)施、社交設(shè)施、宿舍網(wǎng)絡(luò)條件、大學(xué)周圍環(huán)境等方面因素，其中宿舍基本生活和溝通設(shè)施影響尤為重要。這類因素并非教育教學(xué)必要因素，但是對留學(xué)生培養(yǎng)都產(chǎn)生重要影響，對學(xué)校品牌有重要影響，重視教育服務(wù)品牌美譽(yù)度、希望增強(qiáng)品牌競爭力的學(xué)校機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其納入質(zhì)量指標(biāo)評價體系中。文化適應(yīng)、畢業(yè)深造、就業(yè)指導(dǎo)等日益成為國際高等教育服務(wù)重要內(nèi)涵，這些附加的服務(wù)內(nèi)涵對留學(xué)服務(wù)滿意度有重要影響。

(二)質(zhì)量體系指標(biāo)。根據(jù)基本操作規(guī)范指標(biāo)，可以列出相應(yīng)規(guī)范監(jiān)控體系指標(biāo)體系，機(jī)構(gòu)可依據(jù)監(jiān)控體系評估自測監(jiān)控，以保證服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督指標(biāo)體系詳見表1。

四、結(jié)語

面對日益激烈的國際中醫(yī)藥教育服務(wù)競爭，中醫(yī)藥教育服務(wù)需要提高自身教育服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建并突出自己的品牌內(nèi)涵，我國高等中醫(yī)藥院校需要加強(qiáng)服務(wù)管理建設(shè)，建立包含從入學(xué)到畢業(yè)整個流程，從核心教學(xué)服務(wù)到生活服務(wù)以及其他服務(wù)在內(nèi)的完整服務(wù)體系，控制服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌。

【參考文獻(xiàn)】

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［2］丁笑炯．來華留學(xué)生需要什么樣的教育———基于上海市四所高校的數(shù)據(jù)［J］．高等教育研究，2010，6:38～43

［3］毛倫華．留學(xué)生教育服務(wù)質(zhì)量維度研究———以上海體育學(xué)院為例［D］．上海體育學(xué)院，2006

［4］文雯，陳麗，白羽，等．北京地區(qū)來華留學(xué)生就讀經(jīng)驗和滿意度國際比較研究［J］．北京社會科學(xué)，2013(2):63～70

［5］張世勤．談中醫(yī)藥學(xué)歷留學(xué)生教育管理質(zhì)量規(guī)范化及控制［J］．江蘇中醫(yī)藥，2005，12:54～56

第8篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；財務(wù)部門；標(biāo)準(zhǔn)化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

1 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念

1.1 標(biāo)準(zhǔn)

什么是標(biāo)準(zhǔn)？1983年，我國在《標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)基本術(shù)語》（GB39.5.1）中，給出標(biāo)準(zhǔn)定義：標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式，并作為共同遵守的準(zhǔn)則依據(jù)。2002年，我國在《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》（GB/T 20000.1-2002）中對標(biāo)準(zhǔn)的定義是：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。1991年，ISO與IEC聯(lián)合第2號指南――《標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義》（1991年第6版）中將“標(biāo)準(zhǔn)”定義如下：標(biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益。從國內(nèi)和國外的不同定義均可以看出，標(biāo)準(zhǔn)就是人們行為的指導(dǎo)教師，它告訴人們什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的問題制定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則的實踐過程。換言之，標(biāo)準(zhǔn)化就是制定標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、實施標(biāo)準(zhǔn)、更新標(biāo)準(zhǔn)和廢除標(biāo)準(zhǔn)的過程。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定規(guī)則的活動。即建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的體系，用于解決存在的或可能存在的問題，以此保障經(jīng)營管理活動的順利開展。

1.4 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它不是企業(yè)自主制定的，而是由權(quán)限部門統(tǒng)一的，在行業(yè)內(nèi)具有普遍性的準(zhǔn)則。

2 建立標(biāo)準(zhǔn)化體系

公立醫(yī)院財務(wù)部門的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系應(yīng)包括三個部分：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和準(zhǔn)繩，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的具體落實，而行為標(biāo)準(zhǔn)是執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體效果表現(xiàn)，三者相輔相成，缺一不可。

2.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

對財務(wù)部門而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章制度，包括《會計法》《稅法》《醫(yī)院會計制度》《預(yù)算法》《會計職業(yè)道德》《會計準(zhǔn)則》等。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是財務(wù)人員必須要遵守的，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必然會導(dǎo)致一定的不良后果，是財務(wù)行業(yè)行為的底線。

財務(wù)部門進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，首先會要求所有的制度、流程、會計行為均要按照行業(yè)規(guī)則進(jìn)行設(shè)計、執(zhí)行。因此，財務(wù)部門需要梳理建立標(biāo)準(zhǔn)化體系的參照物，即會計行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以會計行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為，以達(dá)到確保會計工作的準(zhǔn)確性、正確性、完整性的目的。

2.2 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是業(yè)務(wù)的制度規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和特殊問題的解決方案。財務(wù)部門的業(yè)務(wù)主要涉及患者服務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、預(yù)算管理、成本管理和物價管理。財務(wù)部門的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是通過不斷地修訂業(yè)務(wù)制度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，制定特殊問題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

2.2.1 患者服務(wù)

患者服務(wù)包括門診窗口服務(wù)和住院窗口服務(wù)，涉及普通門診結(jié)算流程、特殊門診結(jié)算流程、入院流程、出院流程、大病門診結(jié)算流程、預(yù)交金繳款流程、退費流程、預(yù)交票遺失解決方案、發(fā)票遺失解決方案和查對標(biāo)準(zhǔn)等。對每一項流程、方案均需在窗口結(jié)算人員的共同討論下擬定出臺，并按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，可以縮短新上崗員工的學(xué)習(xí)時間，同時盡力避免了因流程的不清晰而導(dǎo)致的各種失誤，降低了糾紛的概率；也可以讓患者清楚各項業(yè)務(wù)流程，減少往復(fù)時間，提高患者滿意度。

2.2.2 結(jié)算業(yè)務(wù)

結(jié)算業(yè)務(wù)包括結(jié)算報銷、物資管理、固定資產(chǎn)管理、基本建設(shè)管理、科研經(jīng)費管理、其他經(jīng)費管理、公務(wù)卡管理和銀行賬戶管理等數(shù)十項業(yè)務(wù)，涉及付款流程、對賬流程、記賬流程、盤點流程等多項流程。結(jié)算業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就是要規(guī)范流程，包括每一項所需的步驟、完成時間、需提供的資料等都要有明確規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)行。

結(jié)算業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以減少業(yè)務(wù)經(jīng)辦人不必要的往復(fù)，避免了部門之間的摩擦，降低了處理業(yè)務(wù)的隨意性，提高了業(yè)務(wù)執(zhí)行的正確性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性，提高了其他部門對財務(wù)部門的滿意度。

2.2.3 預(yù)算管理

預(yù)算管理包括預(yù)算的編制、執(zhí)行、分析、調(diào)整、控制和考核，每一個階段均有相應(yīng)的制度和流程，均應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，以保障預(yù)算編制的準(zhǔn)確性、預(yù)算執(zhí)行的計劃性、預(yù)算分析的正確性、預(yù)算調(diào)整的合理性、預(yù)算控制的有效性以及預(yù)算考核的針對性。預(yù)算管理的每一個階段均是環(huán)環(huán)相扣，相互影響的，因此預(yù)算管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即對每一個階段需完成的工作、完成時間、達(dá)到效果以及可能存在題的解決方案有定性或定量的規(guī)范，每一步均按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，才能有效完成預(yù)算管理工作。

預(yù)算工作不是一個部門的工作，是需要醫(yī)院所有部門配合的，因此只有標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能讓各部門清晰各自的職責(zé)和如何做好預(yù)算工作，減少部門之間的摩擦，從而保證預(yù)算工作高質(zhì)量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有標(biāo)準(zhǔn)，例如：項目成本測算流程、單病種成本測算流程、成本報表編制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即將成本管理涉及的每項工作內(nèi)容、工作流程、完成時間、實現(xiàn)效果等進(jìn)行規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)開展工作，以確保成本管理職能的實現(xiàn)。

成本管理是一個完整的體系，標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿該體系的始終，指導(dǎo)成本管理工作的開展。

2.2.5 物價管理

物價管理包括價格信息維護(hù)、價格新增、價格調(diào)整、價格咨詢服務(wù)、價格投訴處理、價格公示、價格監(jiān)管和價格考核等多項業(yè)務(wù)。物價管理的標(biāo)準(zhǔn)化即對每一項業(yè)務(wù)均有相應(yīng)的制度和流程，包括每一個時間段應(yīng)該完成哪一項工作，每一項工作如何做才能達(dá)到效果都應(yīng)有具體的規(guī)定，只有按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，才能保證價格管理的時效性、正確性和有效性。

綜上所述，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定不是一蹴而就的，而是一長期的、不斷更新的過程。當(dāng)外部環(huán)境變化，國家政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院要求發(fā)生變化或者新的特殊問題出現(xiàn)時，都需要對財務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，不斷完善，才能形成行之有效的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.3 行為標(biāo)準(zhǔn)

行為標(biāo)準(zhǔn)主要包括員工執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中表現(xiàn)出來的工作能力、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等多個方面，是對人員綜合素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求，是為科室引進(jìn)人才、考核員工、規(guī)范行為而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力標(biāo)準(zhǔn)是對專業(yè)技術(shù)能力的要求。對窗口組人員而言，主要包括溝通能力、操作技能和操作熟練程度；對核算組人員而言，主要包括會計專業(yè)能力、溝通能力、管理能力與分析能力等。

2.3.2 工作質(zhì)量

工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對工作效果的評價。其包括工作完成的正確性、及時性、完整性以及指令性任務(wù)的實施情況等方面，其均應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，對工作質(zhì)量進(jìn)行評價，并納入績效考核。

2.3.3 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主要是病人或員工對財務(wù)人員所提供服務(wù)的滿意程度。需制定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行滿意度測評和科室實地調(diào)研，并針對測評和調(diào)研結(jié)果，要有處理意見、處理記錄以及持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高服務(wù)滿意度。

2.3.4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)是對職業(yè)道德的體現(xiàn)。財務(wù)部門作為重點控制科室，對職業(yè)道德的要求也相應(yīng)較高。不能通過職務(wù)便利套取醫(yī)院資金，損害醫(yī)院利益；不能收取不正當(dāng)利益、違反相應(yīng)規(guī)定等均是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)化是要建立考核評價體系，定期進(jìn)行考核，并納入績效，將考核落到實處。

3 結(jié) 語

建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是進(jìn)行精細(xì)化管理的前提，是實踐精細(xì)化管理的指導(dǎo)教師，是保證工作順利開展的必要條件，它的重要性毋庸置疑。只有實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能讓財務(wù)人員的工作有理可依，有據(jù)可查，減少工作中的隨意性。同時，讓培訓(xùn)工作從口口相傳的原始狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)闀鞠嗍诘臉?biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，大大縮短了新上崗員工的學(xué)習(xí)時間，提高了各方面的效率。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系對部門、對崗位、對個人來說都是非常必要的，是必須要做的工作。

第9篇：服務(wù)滿意度調(diào)研方案范文

【關(guān)鍵詞】 循證護(hù)理；心血管內(nèi)科；安全性；滿意度

【中圖分類號】R714.252 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2016）12-0141-03

循證護(hù)理是一整套有科學(xué)依據(jù)的護(hù)理方案，主要通過調(diào)研結(jié)果找出實際護(hù)理過程中的漏洞并依據(jù)此漏洞結(jié)合醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和患者實際病情制定相應(yīng)的護(hù)理方案，最終由相關(guān)醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行[1-2]。本研究對循證護(hù)理風(fēng)險管理模式在提高心血管內(nèi)科護(hù)理安全性及滿意度的應(yīng)用進(jìn)行了研究分析，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院心血管內(nèi)科于2015年3月～2016年3月收治的200例患者作為研究對象，其中男性115例，女性85例，年齡50～74歲，平均年齡（66.32±13.85）歲，體重47～73Kg，平均體重（62.48±9.84）Kg，疾病類型：高血壓患者78例，冠心病患者71例，心律失?；颊?0例、心力衰竭患者21例；將他們隨機(jī)分為循證組（n=100）和常規(guī)組（n=100），循證組：其中男性60例，女性40例，年齡51～74歲，平均年齡（66.78±14.12）歲，體重48～73Kg，平均體重（62.94±10.21）Kg，疾病類型：高血壓患者39例，冠心病患者34例，心律失常患者15例、心力衰竭患者12例；常規(guī)組：其中男性55例，女性45例，年齡50～74歲，平均年齡（66.11±13.67）歲，體重47～73Kg，平均體重（62.13±10.04）Kg，疾病類型：高血壓患者39例，冠心病患者37例，心律失?；颊?5例、心力衰竭患者9例。所有患者經(jīng)臨床癥狀、CT或超聲檢測等檢查證實為心血管內(nèi)科疾病，無肝、腎功能障礙、惡性腫瘤等嚴(yán)重性疾病且無精神病病史，兩組患者在性別、年齡、體重、疾病類型等資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對常規(guī)組患者給予常規(guī)護(hù)理。常規(guī)護(hù)理的內(nèi)容包括：指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行各種相關(guān)檢查，滿足其合理的需求，配合醫(yī)生對患者進(jìn)行治療等。循證組患者則給予循證護(hù)理風(fēng)險管理。本課題組設(shè)立循證護(hù)理小組，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面掌握循證護(hù)理運用知識，以幫助指導(dǎo)并督促臨床護(hù)理人員對循證組患者及時、高效、準(zhǔn)確地進(jìn)行循證護(hù)理實踐，并觀察護(hù)理過程中風(fēng)險事件發(fā)生例次及疾病有關(guān)并發(fā)癥發(fā)生情況。具體方法和步驟如下：

1.2.1 成立循證護(hù)理小組 根據(jù)我院心血管內(nèi)科所收治患者的臨床癥狀與個人體征進(jìn)行評估，成立以“提高護(hù)理服務(wù)”為宗旨的循證護(hù)理小組。由科室護(hù)士長擔(dān)任組長，組員包括另3名護(hù)師與5名護(hù)士，循證護(hù)理小組人員均接受循證護(hù)理的相關(guān)知識培訓(xùn)，并順利通過相關(guān)的考核，已掌握循證護(hù)理的護(hù)理方式。

1.2.2 收集確立護(hù)理風(fēng)險問題 所有患者在入院后通過心血管內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員對其進(jìn)行相關(guān)臨床資料收集，收集方式為主動咨詢并記錄于相關(guān)表格，完畢后對患者病情及其資料進(jìn)行初步評估，并初步確認(rèn)急性心血管病的風(fēng)險因素，最后提出實際護(hù)理過程中可能存在的各種相應(yīng)護(hù)理風(fēng)險并對其作相應(yīng)的評估。

1.2.3 文獻(xiàn)檢索查詢 通過NEBM―循證護(hù)理數(shù)據(jù)庫，輸入疾病及相關(guān)風(fēng)險關(guān)鍵詞，結(jié)合本研究收集的資料和風(fēng)險因素搜索相關(guān)心血管病風(fēng)險與護(hù)理管理對策的高質(zhì)量文獻(xiàn)，通過實際資料與文獻(xiàn)資料對比求證確定本次研究高發(fā)風(fēng)險前10因素。

1.2.4 嚴(yán)格系統(tǒng)評價證據(jù) 確定因素后，結(jié)合本院心血管內(nèi)科科室已有護(hù)理技術(shù)和經(jīng)驗，從已搜索有價值的文獻(xiàn)中選取高效、實用、嚴(yán)格的護(hù)理方案，并制訂出最佳的有循證依據(jù)的個體化護(hù)理方案和措施。

1.2.5 應(yīng)用最佳循證護(hù)理證據(jù)[3-4]①患者心理的護(hù)理 患者往往會因為生病入院及對自己病情的不了解出現(xiàn)不同程度的焦慮、抑郁情緒，護(hù)理人員應(yīng)針對患者具體病情，給予患者支持與鼓勵，使用溫和的言語與患者溝通，幫助其了解自身疾病特點，消除其不良的心理反應(yīng)，使患者可以積極主動配合治療，增強(qiáng)患者的舒適感、安全感，提高患者對醫(yī)生的信任及對治療的決心。 ②患者呼吸的護(hù)理 由于心血管內(nèi)科收治的是冠心病、心律失常、心力衰竭等疾病的患者，主要表現(xiàn)有胸悶、心慌、呼吸困難等癥狀，醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理過程中應(yīng)定時巡護(hù)病房，并對發(fā)現(xiàn)有呼吸困難的患者給予供氧處理，以改善患者的臨床癥狀。③患者飲食的護(hù)理 對于患有心血管內(nèi)科疾病的患者而言，日常飲食可引起患者血液循環(huán)的變化，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予患者飲食指導(dǎo)，建議患者以清淡、低熱等食物為主食，對有煙酒患者應(yīng)勸導(dǎo)其戒煙戒酒并相信講解煙酒對心血管的危害。④患者皮膚的護(hù)理 患有心血管內(nèi)科疾病特別是心力衰竭的患者常常被迫端坐呼吸，而長時間臥床休息的患者亦由于被動，容易出現(xiàn)壓瘡，護(hù)理人員應(yīng)密切關(guān)注患者的皮膚狀況，對懷疑有皮膚損傷的患者進(jìn)行相關(guān)評估，并加強(qiáng)按摩受壓的皮膚，注意氣墊床等醫(yī)療器械對患者的影響。⑤患者生理的護(hù)理 從聲音、光線、溫度、濕度等多方面對患者進(jìn)行護(hù)理，給予患者舒適的感覺；很多心內(nèi)科住院患者往往存在排便困難的問題，護(hù)理人員應(yīng)給予患者準(zhǔn)確的排泄護(hù)理，指導(dǎo)患者在腹部進(jìn)行環(huán)形按摩，囑患者多飲水并進(jìn)行適當(dāng)活動以促進(jìn)排便，同時注意患者生命體征的變化。

1.2.6 規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理制度[5-6]（1）規(guī)范文明用語， 注重人際溝通技巧，主動對患者進(jìn)行疾病知識宣導(dǎo)及耐心回答患者問題， 對患者突發(fā)緊急情況依據(jù)急救流程建立并進(jìn)入綠色通道，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予患者急救處理。（2）健全規(guī)章制度 ①搶救工作制度：急診護(hù)士必須堅守崗位， 對搶救藥品、物品做到“三及時”（及時維修、及時記錄、及時補(bǔ)充）與“ 四固定”（定點放置、定人管理、定基數(shù)、定期檢查），以保證危重病人在最短的時間內(nèi)得到救治和護(hù)理。②交接班制度：對交接班的方式和內(nèi)容給以明確規(guī)定， 保證護(hù)理安全。③護(hù)送制度：護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)確評估危重患者病情， 正確采集標(biāo)本并及時送檢，在患者轉(zhuǎn)移過程中攜帶必要的搶救器械及藥品，做好相關(guān)登記， 并與病區(qū)做好病情交接。④建立用藥護(hù)理質(zhì)量管理制度：加強(qiáng)監(jiān)測藥物的配制、使用，避免用藥配伍不當(dāng)、外滲等情況發(fā)生，如若出現(xiàn)醫(yī)患糾紛情況，應(yīng)依據(jù)制度作出有效相應(yīng)的處理，如安撫病患情況、向上級及時報告等。（3）加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)：護(hù)理人員必須嚴(yán)格自律， 積極參加培訓(xùn)，并針對不同年資的護(hù)士給予相應(yīng)的考核，評估他們在病人多、病情急、工作忙時的護(hù)理應(yīng)對操作，完善培訓(xùn)制度及提高護(hù)理人員的專業(yè)水平。（4）護(hù)理人員在護(hù)理過程中，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、客觀地記錄好危重病人護(hù)理記錄，務(wù)必清晰記錄，以便醫(yī)師實時、清楚了解患者病情的實際狀況。（5） 規(guī)范護(hù)理過程管理：在護(hù)理過程中，不斷總結(jié)護(hù)理風(fēng)險和管理存在的漏洞，依據(jù)文獻(xiàn)及相關(guān)規(guī)定針對性完善護(hù)理方案，并制訂《意外、突發(fā)事件的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》、《輸血和輸液護(hù)理規(guī)范》，為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對突發(fā)風(fēng)險時提供參考，以減少醫(yī)患間的糾紛，如指導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員在糾紛時如何行封存保留實物， 報告部門和處理程序等。

1.3 判定標(biāo)準(zhǔn) ①評判標(biāo)準(zhǔn) 采用焦慮自評量表（SAS） 和抑郁自評量表（SDS） 對焦慮、抑郁狀態(tài)進(jìn)行評價[7]，SAS評分：SAS標(biāo)準(zhǔn)分的分界值為50分，輕度焦慮：50～59分，中度焦慮：60～69分，重度焦慮：70分以上；SDS評分：SDS總分的正常上限為41分，分值越低狀態(tài)越好，我國以SDS標(biāo)準(zhǔn)分≥50為有抑郁癥狀，輕度抑郁：53～62分；中度抑郁：63～72分；重度抑郁：>72分。②患者滿意度評價 本研究自制護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，調(diào)查表共設(shè) 16 個項目，評估項目包括護(hù)理效果、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、治療指導(dǎo)四項，每項4分，共64分，總得分56分為非常滿意，其中非常滿意和滿意視為滿意，滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%，調(diào)查表由患者出院時填寫，并當(dāng)場收回。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料的比較采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用卡方檢驗，以 P

2 結(jié)果

2.1 兩組焦慮評分（SAS）與抑郁評分（SDS）的比較 護(hù)理前，兩組患者的心理狀態(tài)大致相同，差異無統(tǒng)計學(xué)意義，護(hù)理后，兩組患者的焦慮評分（SAS）與抑郁評分（SDS）較護(hù)理前均明顯降低，但循征組的下降幅度大于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組患者心血管不良事件的發(fā)生率比較 循證組患者發(fā)生心血管不良事件的概率（7.00%）低于常規(guī)組患者（25.00%），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.3 兩組患者的滿意度調(diào)查比較 循證組患者對護(hù)理較為滿意，與常規(guī)組患者對護(hù)理的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們生活方式逐漸發(fā)生改變，心血管疾病的發(fā)生率亦呈逐漸增長的趨勢[8]。心血管疾病是循環(huán)系統(tǒng)發(fā)生障礙的一類疾病，一般都與動脈硬化有關(guān)，跟高壓、高脂、吸煙、喝酒等因素息息相關(guān)[9-10]。心血管內(nèi)科疾病是臨床上較為多發(fā)、多見的疾病，包括高血壓、心律失常、冠心病、心力衰竭等心血管疾病[11]。由于該類疾病的發(fā)生率、致殘率及死亡率較高，嚴(yán)重威脅了患者的生命健康[12-13]。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)患上心血管疾病，應(yīng)給予及時有效的治療及護(hù)理，以阻止更多更嚴(yán)重心血管不良事件的發(fā)生。循證護(hù)理是結(jié)合護(hù)理研究與護(hù)理實踐的一種新的護(hù)理手段，其開展主要包括5個步驟[14-15]。①在臨床護(hù)理工作中，找出護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題，并將問題結(jié)構(gòu)化、特定化；②根據(jù)提出的問題，查閱相關(guān)護(hù)理文獻(xiàn)，尋找解決問題的證據(jù)；③評估所獲證據(jù)的有效性、科學(xué)性與推廣性，分析其可行性；④結(jié)合臨床專業(yè)知識與所得證據(jù)、根據(jù)護(hù)理經(jīng)驗，按照患者需求，重新制定符合病人需求的護(hù)理方案；⑤將新的護(hù)理方案應(yīng)用于實際護(hù)理工作，并通過調(diào)查其安全性和滿意度，分析其臨床應(yīng)用價值。

本研究根據(jù)我院心血管內(nèi)科所收治患者的臨床癥狀與個人體征進(jìn)行評估，成立以“提高護(hù)理服務(wù)”為宗旨的循證護(hù)理小組，對我院心血管內(nèi)科收治的100例患者給予循證護(hù)理，與另100例同時期收治的給予常規(guī)護(hù)理的心血管內(nèi)科疾病患者進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)循證組患者的SAS、SDS評分低于常規(guī)組患者，循證組患者發(fā)生心血管不良事件的概率低于常規(guī)組，且循證組患者護(hù)理滿意度明顯高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

綜上所述，與常規(guī)護(hù)理比較，循證護(hù)理取得更好的效果，可以改善患者的心理狀態(tài)，減少血管不良事件的發(fā)生，降低心血管不良反應(yīng)的發(fā)生率，提高護(hù)理安全性，為患者提供最優(yōu)護(hù)理方案。

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