電子政務(wù)報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

前言

《2018聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)EGDI為0.6811，全球排名第65位，處于中等偏上的位置，仍有較大的上升空間。從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，2017年我國(guó)電子政務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)2722億元，2018年有望突破3000億元。但處于轉(zhuǎn)型期的電子政務(wù)面臨著數(shù)據(jù)孤島、成本高昂、網(wǎng)絡(luò)安全、效率低下、監(jiān)管缺失等痛點(diǎn)。

區(qū)塊鏈可為電子政務(wù)提供新的解決方案。我國(guó)各級(jí)政府紛紛出臺(tái)政策鼓勵(lì)將區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于電子政務(wù)，我國(guó)區(qū)塊鏈電子政務(wù)應(yīng)用取得一定的進(jìn)展。

目前我國(guó)共有17項(xiàng)區(qū)塊鏈電子政務(wù)應(yīng)用，分別涉及七大細(xì)分場(chǎng)景：政府審計(jì)、數(shù)字身份、數(shù)據(jù)共享、涉公監(jiān)管、電子票據(jù)、電子存證、出口監(jiān)管等。

第2篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

我局始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)市政府關(guān)于信息化和電子政務(wù)建設(shè)工作的指示精神，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，確立了以信息化建設(shè)促進(jìn)體育工作優(yōu)化發(fā)展的工作思路，制定了信息化建設(shè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)，成立了由局分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的電子政務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由局辦公室負(fù)責(zé)并承擔(dān)日常管理工作，并指定專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)全局電子政務(wù)應(yīng)用推廣工作，確保全局的信息化工作得以規(guī)范、完善、健康運(yùn)作。

二、依托載體，豐富內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)

我局目前主要建設(shè)的局網(wǎng)站是市政府統(tǒng)一使用的市政府政務(wù)公開(kāi)網(wǎng)，自網(wǎng)站建設(shè)以來(lái)，在我們的精心維護(hù)下，網(wǎng)站能夠正常運(yùn)營(yíng)，不斷完善框架、豐富內(nèi)容，逐漸形成了一個(gè)比較完整的體育資源共享與交流平臺(tái)，主要表現(xiàn)在“三個(gè)有效”：一是網(wǎng)站的內(nèi)容得到了有效充實(shí)。一年來(lái)，我局密切聯(lián)系體育工作發(fā)展實(shí)際，圍繞信息資源的挖掘和網(wǎng)站欄目的設(shè)置做了大量的工作，充分利用現(xiàn)有工作人員力量和新聞媒體信息，積極進(jìn)行涉及體育工作信息資源的開(kāi)發(fā)和收集。截止目前，全局共在網(wǎng)站上信息100余條。整個(gè)網(wǎng)站的欄目齊全，內(nèi)容全面。網(wǎng)站現(xiàn)設(shè)有部門(mén)動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、信息公開(kāi)、全民健身、競(jìng)技體育、體育產(chǎn)業(yè)、體育協(xié)會(huì)等欄目。二是網(wǎng)頁(yè)的質(zhì)量得到了有效提高。經(jīng)過(guò)與市政府辦電子政務(wù)科及相關(guān)電腦公司的多次溝通聯(lián)系，我局網(wǎng)站的頁(yè)面質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高，版面更緊湊，圖像更精美，結(jié)構(gòu)更清晰，內(nèi)容更整潔，充分展現(xiàn)了新時(shí)期體育事業(yè)蓬勃發(fā)展的勢(shì)態(tài)，得到了來(lái)訪(fǎng)群眾的一致好評(píng)。三是網(wǎng)站的功能得到了有效完善。借助市政府電子政務(wù)系統(tǒng)的強(qiáng)大系統(tǒng)平臺(tái)，我局網(wǎng)站的穩(wěn)定性和訪(fǎng)問(wèn)速度得到有效提高，軟硬件水平顯著提升。我們?cè)诖嘶A(chǔ)上，充分利用網(wǎng)站的橋梁媒介作用，積極解決群眾反映問(wèn)題，全面公開(kāi)政務(wù)信息，保證了群眾了解掌握我市體育動(dòng)態(tài)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，為提高群眾滿(mǎn)意率作出了積極貢獻(xiàn)。

三、全面使用，廣泛推廣，加強(qiáng)辦公自動(dòng)化建設(shè)

我局充分認(rèn)識(shí)到辦公自動(dòng)化對(duì)與推進(jìn)體育工作科學(xué)發(fā)展的重要意義，在加強(qiáng)電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，大力推進(jìn)重點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，配合條線(xiàn)部門(mén)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，取得了顯著效果，助推了整體工作的快速、高效發(fā)展。一是夯實(shí)硬件基礎(chǔ)。為深化辦公自動(dòng)化建設(shè)工作，我局加大經(jīng)費(fèi)投入，為全體工作人員都配備了電腦，向部分科室添置了配套使用的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、等現(xiàn)代辦公設(shè)備，為建立我局自動(dòng)化辦公系統(tǒng)奠定了良好的基礎(chǔ)。二是提高軟件水平。我局目前啟用的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）是市政府統(tǒng)一應(yīng)用的電子政務(wù)資源整合辦公系統(tǒng)，涵蓋了公文管理、公文交換、政務(wù)管理、政務(wù)期刊、檔案管理、只是管理、系統(tǒng)管理、個(gè)人事務(wù)等機(jī)關(guān)內(nèi)部的主要日常流轉(zhuǎn)工作內(nèi)容，各科室之間可以通過(guò)OA系統(tǒng)傳輸公文和其它信息資料，有效提高了辦公效率和內(nèi)部管理效率。

第3篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

一、問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析

（一）關(guān)于檔案信息化建設(shè)

1．檔案信息化基礎(chǔ)設(shè)施。在填寫(xiě)問(wèn)卷的市級(jí)檔案館中，有100％檔案館擁有計(jì)算機(jī)，有三臺(tái)以上的占78％，而有掃描儀的占100％，擁有打印機(jī)與復(fù)印機(jī)的占89％。而在填寫(xiě)問(wèn)卷的縣區(qū)級(jí)檔案館中，有100％的檔案館擁有計(jì)算機(jī)，有三臺(tái)以上的占40％，有掃描儀的占56％，同時(shí)擁有計(jì)算機(jī)、掃描儀、打印機(jī)與復(fù)印機(jī)的占24％?？梢?jiàn)，湖南省各級(jí)檔案館檔案信息化基礎(chǔ)設(shè)施基本具備，市級(jí)檔案館在硬件設(shè)施水平上有了較大提高，縣區(qū)級(jí)檔案館的硬件設(shè)施稍有落后，但作為常用與基本設(shè)備的計(jì)算機(jī)，已經(jīng)得到了普及，這些設(shè)施為檔案數(shù)字化與檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)奠定了一定的基礎(chǔ)。

2． 檔案信息資源建設(shè)。檔案目錄數(shù)據(jù)庫(kù)與檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)是檔案信息資源庫(kù)的兩種主要形式，也是檔案信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)。在被調(diào)查的市級(jí)檔案館中，建立了目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的占89％，正在建設(shè)的占8％。在建立了目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的檔案館中，建庫(kù)工作始于2000年的有25％，目錄檢索可以到文件級(jí)的有50％。建立了全文數(shù)據(jù)庫(kù)的有33％，正在建設(shè)的占23％。在建立了全文數(shù)據(jù)庫(kù)的檔案館中，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)始于2002年的有33％，大致數(shù)據(jù)在10萬(wàn)條以上的有33％。在被調(diào)查的縣區(qū)級(jí)檔案館中，建立了目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的占60％，正在建設(shè)的占28％。在建立了目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的檔案館中，建庫(kù)工作始于2000年的占60％，目錄檢索可以到文件級(jí)的有86％。建立了全文數(shù)據(jù)庫(kù)的有4％，正在建設(shè)的占10％。在建立了全文數(shù)據(jù)庫(kù)的檔案館中，建庫(kù)工作始于2002年的占100％，大致數(shù)據(jù)在10萬(wàn)條以上的有100％。但是，在所有被調(diào)查的縣、區(qū)、市級(jí)檔案館中，沒(méi)有一個(gè)檔案館對(duì)檔案數(shù)字化作相關(guān)著作權(quán)的處理，沒(méi)有一個(gè)檔案館建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)?？梢?jiàn)，湖南省各級(jí)檔案館目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)已初具規(guī)模，而且起步較早，大部分能夠?qū)崿F(xiàn)文件級(jí)檢索，這為全省建立省級(jí)檔案目錄中心準(zhǔn)備了條件。但是，與目錄數(shù)據(jù)庫(kù)相比，全文數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)就有些遜色了：一是數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)量少，數(shù)據(jù)條目少；二是建庫(kù)工作起步較晚，總體進(jìn)展不快；三是檔案數(shù)字化建設(shè)中沒(méi)有重視對(duì)檔案著作權(quán)的處理；四是特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)十分薄弱。

3． 檔案管理應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。在填寫(xiě)問(wèn)卷的市級(jí)檔案館中，100％擁有檔案管理系統(tǒng)，其中自行開(kāi)發(fā)的有11％，購(gòu)買(mǎi)的有78％，既購(gòu)買(mǎi)又開(kāi)發(fā)了的占11％，使用時(shí)間在3年以上的占44％，所使用系統(tǒng)能夠升級(jí)換代的占67％，對(duì)系統(tǒng)使用評(píng)價(jià)較好的占44％。在填寫(xiě)問(wèn)卷的縣區(qū)級(jí)檔案館中，68％擁有了檔案管理系統(tǒng)，其中自行開(kāi)發(fā)的占47％，購(gòu)買(mǎi)的占53％，使用時(shí)間在3年以上的占40％，所使用的系統(tǒng)能升級(jí)換代的占65％，對(duì)系統(tǒng)評(píng)價(jià)較好的占35％。可見(jiàn)，檔案管理應(yīng)用系統(tǒng)在全省各級(jí)檔案館的普及率比較高，而且應(yīng)用較早。但是，由于多方的原因，在系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用過(guò)程中，也造成了一些問(wèn)題：一是檔案管理系統(tǒng)種類(lèi)多樣，難以統(tǒng)一；二是系統(tǒng)功能不強(qiáng)大，使用效果不佳，不同程度地存在著諸如操作復(fù)雜、上網(wǎng)能力欠缺、檢索不便、界面不友好、系統(tǒng)維修服務(wù)不及時(shí)、費(fèi)用太高、不宜推廣等問(wèn)題。

4． 檔案信息化建設(shè)的其他相關(guān)問(wèn)題。在被調(diào)查的市級(jí)檔案館中，信息化建設(shè)始于2001年的有33％，有明確方案的有89％，建立了信息化相關(guān)的規(guī)章制度的有56％，在信息化建設(shè)的過(guò)程中，有89％的檔案館遵循了一定的標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)部門(mén)的檔案館有67％，擁有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人的檔案館有100％。檔案館擁有懂計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的占68％，對(duì)館員進(jìn)行了新技術(shù)、新設(shè)備操作使用培訓(xùn)的有90％，用于信息化建設(shè)的專(zhuān)項(xiàng)資金在1萬(wàn)元以下的有68％，2－5萬(wàn)元的有22％，沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)資金的占10％。在被調(diào)查的縣區(qū)級(jí)檔案館中，信息化建設(shè)始于2001年的有10％，有明確方案的有40％，建立了信息化相關(guān)的規(guī)章制度的有24％，在信息化建設(shè)的過(guò)程中，有36％的檔案館遵循了一定的標(biāo)準(zhǔn)，4％的檔案館設(shè)立了專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信息化建設(shè)部門(mén)。用于信息化建設(shè)的專(zhuān)項(xiàng)資金在1萬(wàn)元以下的有72％，2－5萬(wàn)元的有16％，沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)資金的占12％。由此可以總結(jié)出目前湖南省檔案信息化建設(shè)的若干特點(diǎn)：一是起步較晚；二是各自為政，標(biāo)準(zhǔn)不一，發(fā)展?fàn)顩r不平衡；三是人才與資金問(wèn)題成為湖南省檔案信息化建設(shè)中的兩大突出瓶頸。

5． 檔案信息化建設(shè)與電子政務(wù)建設(shè)。在被調(diào)查的市級(jí)檔案館中，參加了同級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)的占33％，檔案信息化建設(shè)已納入了當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)建設(shè)規(guī)劃的有30％。在被調(diào)查的縣區(qū)級(jí)檔案館中，參加了同級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)的占8％，檔案信息化建設(shè)已納入了當(dāng)?shù)仉娮诱?wù)建設(shè)規(guī)劃的有12％。由此得知，湖南省檔案信息化建設(shè)基本上已經(jīng)開(kāi)始搭上了電子政務(wù)這趟列車(chē)。但是，湖南省檔案信息化與電子政務(wù)建設(shè)合作還處于一個(gè)較低的層次，同時(shí)還有一部分地區(qū)的檔案信息化建設(shè)仍然排除在電子政務(wù)建設(shè)之外，檔案信息化建設(shè)的某些與電子政務(wù)緊密相關(guān)的項(xiàng)目也還沒(méi)有完全納入到電子政務(wù)的建設(shè)規(guī)劃之中。如很少有檔案館將其檔案管理系統(tǒng)與同級(jí)政府的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，很少有檔案館將數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)納入到政務(wù)信息資源庫(kù)的建設(shè)之中。

6． 電子文件管理。在填寫(xiě)問(wèn)卷的市級(jí)檔案館中，有33％的開(kāi)始了電子文件歸檔。在填寫(xiě)問(wèn)卷的縣區(qū)級(jí)檔案館中，有4％的開(kāi)始了電子文件的歸檔工作。不難看出，湖南省的電子文件管理工作還十分滯后，須引起足夠的重視，而且，在已開(kāi)展電子文件歸檔工作的檔案館，其歸檔方式也多種多樣，并未統(tǒng)一，如有的檔案館實(shí)行物理歸檔，移交磁盤(pán)，有的檔案館實(shí)行歸檔文件目錄數(shù)據(jù)邏輯歸檔，有的則實(shí)行雙套制歸檔。

（二）關(guān)于檔案資源的整合與共享

1． 檔案館網(wǎng)站建設(shè)與服務(wù)。在所有被調(diào)查的市級(jí)檔案館中，開(kāi)通了局域網(wǎng)的有44％，沒(méi)有開(kāi)通但準(zhǔn)備在1－2年以?xún)?nèi)開(kāi)通的有11％。在開(kāi)通了局域網(wǎng)的檔案館中，開(kāi)通了2年以上的有50％，與政務(wù)網(wǎng)相聯(lián)的有50％，有一定的安全保障措施的有100％。市級(jí)檔案館中建立了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的有44％，在這些網(wǎng)站中，每天點(diǎn)擊次數(shù)超過(guò)30次的有50％，能夠通過(guò)政府網(wǎng)站進(jìn)入檔案館網(wǎng)站的占50％。市級(jí)檔案館中沒(méi)有一個(gè)檔案館的檔案管理系統(tǒng)與同級(jí)政府的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，也沒(méi)有一個(gè)將數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)納入到政務(wù)信息資源庫(kù)的建設(shè)之中。在所有被調(diào)查的縣區(qū)級(jí)檔案館中，開(kāi)通了局域網(wǎng)的有4％，沒(méi)有開(kāi)通但準(zhǔn)備在1－2年以?xún)?nèi)開(kāi)通的有8％，縣區(qū)級(jí)檔案館中沒(méi)有一個(gè)建立了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站?？h區(qū)級(jí)檔案館中有30％的檔案館的檔案管理系統(tǒng)與同級(jí)政府的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連，沒(méi)有一個(gè)將數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)納入到政務(wù)信息資源庫(kù)的建設(shè)之中?？梢?jiàn)，湖南省檔案網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況不容樂(lè)觀(guān)，問(wèn)題比較多。一是各級(jí)檔案館建局域網(wǎng)的數(shù)量太少，而且起步晚，進(jìn)展緩慢；二是各級(jí)檔案館建立門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的數(shù)量太少，而且訪(fǎng)問(wèn)率低；三是檔案局域網(wǎng)與政府公眾網(wǎng)的聯(lián)接不緊密。但是，應(yīng)該值得肯定的是，在建立了檔案網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)站的各級(jí)檔案館中，都采取了一定的安全保障措施，這也反映了檔案館網(wǎng)絡(luò)信息安全意識(shí)得到了加強(qiáng)。

2． 檔案館館際互聯(lián)。在所有被調(diào)查的檔案館中，沒(méi)有一個(gè)參與了館際協(xié)作，也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)館際互聯(lián)互通，但有78％的市級(jí)檔案館和52％的縣區(qū)級(jí)檔案館認(rèn)為館際合作與互聯(lián)很有必要性。由此可見(jiàn)，檔案館館際互聯(lián)在湖南省暫時(shí)還沒(méi)有啟動(dòng)，但共享與合作觀(guān)念已深入人心，只是目前由于客觀(guān)條件的限制，不能得到有效的實(shí)現(xiàn)，正如在調(diào)查中某些檔案館所說(shuō)的“館際的互聯(lián)與合作可以共享資源，為公眾提供便利，是今后檔案館工作發(fā)展的必然趨勢(shì)，但就目前來(lái)講，因?yàn)楹鲜≡S多檔案館網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱，互聯(lián)與合作無(wú)法開(kāi)展”。

3．現(xiàn)行文件公開(kāi)服務(wù)。在填寫(xiě)問(wèn)卷的市級(jí)檔案館中，開(kāi)展了現(xiàn)行文件公開(kāi)服務(wù)的占44％，其中同時(shí)在網(wǎng)上提供服務(wù)的占了25％；在填寫(xiě)問(wèn)卷的縣區(qū)級(jí)檔案館中，開(kāi)展了現(xiàn)行文件公開(kāi)服務(wù)的占48％，其中同時(shí)在網(wǎng)上提供服務(wù)的占17％。調(diào)查表明，現(xiàn)行文件公開(kāi)服務(wù)是檔案館功能的拓展，是充分實(shí)現(xiàn)文件現(xiàn)行價(jià)值的有效途徑，去年，全國(guó)各地掀起了開(kāi)展現(xiàn)行文件公開(kāi)服務(wù)的熱潮，湖南省進(jìn)展也很快，成績(jī)斐然。從調(diào)查情況來(lái)看，各級(jí)檔案館紛紛成立現(xiàn)行文件服務(wù)部門(mén)，組織相應(yīng)人員，以各種方式開(kāi)展服務(wù)，并有一部分檔案館還與政府辦公室合作，提供現(xiàn)行文件的網(wǎng)上查詢(xún)服務(wù)。

二、調(diào)查結(jié)論與對(duì)策

（一）調(diào)查結(jié)論及其原因分析

根據(jù)以上問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)與分析，本次調(diào)查可以得出如下結(jié)論：

湖南省當(dāng)前檔案信息化建設(shè)問(wèn)題較多，發(fā)展滯后，基礎(chǔ)薄弱，信息化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。湖南省檔案信息化建設(shè)大大落后于電子政務(wù)整體建設(shè)，也落后于兄弟省市甚至圖書(shū)、情報(bào)等相近行業(yè)的信息化建設(shè)，這是湖南省檔案信息化建設(shè)的基本情況。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：首先，檔案館信息資源建設(shè)特別是全文數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)滯后；其次，檔案館網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)程度不高，跟不上電子政務(wù)的發(fā)展步伐；再次，各地檔案信息化建設(shè)發(fā)展不平衡，市與縣區(qū)之間的差距大；最后，湖南省檔案信息化建設(shè)各自為政的現(xiàn)象仍然存在。

造成這些問(wèn)題的主要原因在于：一是經(jīng)費(fèi)不足，設(shè)備落后，檔案信息化建設(shè)要求具備較好的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，比如檔案數(shù)字化需要性能較好的刻錄機(jī)、掃描儀和配置較好的電腦，檔案資源共享需要比較完備的網(wǎng)絡(luò)等，這些需要大量的經(jīng)費(fèi)與人力投入；二是領(lǐng)導(dǎo)觀(guān)念跟不上，對(duì)檔案資源共建共享的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)檔案信息化建設(shè)不太重視。這樣，要么不愿意開(kāi)展這項(xiàng)工作，要么也只是在搞一點(diǎn)面子工程。即使有一些領(lǐng)導(dǎo)有資源共享意識(shí)，但資源共建的動(dòng)力也不強(qiáng)，受“獨(dú)立王國(guó)”思想作祟，從而各自為政，形成“信息孤島”；三是檔案信息化特別是數(shù)字化的前期工作與相關(guān)工作太復(fù)雜，比如在數(shù)字化之前必須進(jìn)行檔案的鑒定，以防止玉石不分，重復(fù)建設(shè)，造成浪費(fèi)，這是一項(xiàng)極為復(fù)雜與浩繁的工程。

（二）對(duì)策建議

1． 知識(shí)產(chǎn)權(quán)處理問(wèn)題須引起足夠的重視。在檔案數(shù)字化與檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的過(guò)程中，往往要涉及到知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)問(wèn)題。從湖南省目前的實(shí)踐情況看，大多數(shù)檔案館法律意識(shí)淡薄，在檔案數(shù)字化的過(guò)程中無(wú)視著作權(quán)，這是極其危險(xiǎn)的，一旦著作權(quán)人主張權(quán)利，檔案館不僅會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還將造成不好的社會(huì)影響，國(guó)外圖書(shū)館與檔案館就有過(guò)這方面的教訓(xùn)。因此，這一問(wèn)題不得不引起充分的重視，檔案館要提高法律意識(shí)，尊重著作權(quán)人的權(quán)利。

2． 理論界要關(guān)注實(shí)踐，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)實(shí)矛盾與問(wèn)題的研究，為實(shí)踐提供智力支持。理論來(lái)源于實(shí)踐，但理論高于實(shí)踐，解釋實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐。檔案信息化建設(shè)是一項(xiàng)前所未有的事業(yè)，需要在實(shí)踐中不斷地探索與研究，理論界要加強(qiáng)對(duì)實(shí)踐問(wèn)題的關(guān)注，從湖南省檔案信息化建設(shè)的實(shí)踐出發(fā)，對(duì)此過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題與新矛盾如檔案數(shù)字化、電子文件管理、檔案信息化建設(shè)的模式等進(jìn)行重點(diǎn)研究，提出切實(shí)可行的觀(guān)點(diǎn)，從而為實(shí)踐提供智力支持與理論指導(dǎo)，而不要脫離實(shí)際情況，一味進(jìn)行空洞的說(shuō)教或追趕時(shí)髦、熱點(diǎn)。

3． 當(dāng)前檔案信息化建設(shè)須統(tǒng)一規(guī)劃。規(guī)劃是檔案信息化建設(shè)的重點(diǎn)，檔案信息化暫時(shí)落后并不可怕，怕的就是沒(méi)有規(guī)劃的亂建設(shè)、低水準(zhǔn)重復(fù)建設(shè)，分散式各自為政的建設(shè)已經(jīng)埋下了推倒重來(lái)的隱患。因此，檔案行政管理部門(mén)要統(tǒng)觀(guān)全局，結(jié)合電子政務(wù)建設(shè)的要求，盡快出臺(tái)湖南省檔案信息化建設(shè)的近期規(guī)劃，對(duì)信息化建設(shè)中的一些需要達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題如某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等予以明確，并要求共同遵守，各級(jí)檔案館要結(jié)合自身現(xiàn)實(shí)情況，制定切合實(shí)際的發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)決杜絕盲目建設(shè)。

4．依托電子政務(wù)建設(shè)，加快檔案信息化建設(shè)的步伐。檔案信息化實(shí)質(zhì)上是電子政務(wù)建設(shè)的一部分，它是電子政務(wù)的后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)，檔案信息化也只有依托電子政務(wù)的建設(shè)，才能夠獲得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。湖南省檔案信息化建設(shè)與電子政務(wù)建設(shè)的合作已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，當(dāng)務(wù)之急在于明確定位，依托電子政務(wù)平臺(tái)，將檔案信息化建設(shè)全面納入到湖南省的信息化建設(shè)隊(duì)伍中來(lái)。一方面要將檔案信息化工程項(xiàng)目化，作為電子政務(wù)建設(shè)中的一個(gè)子系統(tǒng)、子項(xiàng)目，爭(zhēng)取立項(xiàng)，從而獲得財(cái)政支持；另一方面要將檔案信息化建設(shè)納入同級(jí)電子政務(wù)的發(fā)展規(guī)劃之中，實(shí)現(xiàn)兩者協(xié)調(diào)同步發(fā)展，檔案館在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中要充分與政府部門(mén)合作，遵守電子政務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，集中開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一使用，保證信息資源的共享。

5．電子文件的管理問(wèn)題亟待解決。隨著政府信息化建設(shè)的日益推進(jìn)，電子文件將成為未來(lái)檔案的主要形式，對(duì)傳統(tǒng)的檔案管理工作造成了極大的沖擊。正如湘潭市檔案館在調(diào)查問(wèn)卷中的回復(fù)所說(shuō)“大量的電子文件已經(jīng)流失，再不引起重視，社會(huì)的記憶將出現(xiàn)空白區(qū)，檔案工作將無(wú)法滿(mǎn)足電子政務(wù)發(fā)展的要求，同時(shí)也會(huì)使電子政務(wù)面臨更大的因難”。因此，電子文件的管理問(wèn)題亟待解決，要全面推進(jìn)湖南省檔案信息化建設(shè)，首先就要著重加強(qiáng)對(duì)電子文件歸檔管理。具體來(lái)說(shuō)，主要有兩個(gè)方面的工作要做：一方面，要盡快制定統(tǒng)一的操作性強(qiáng)的電子文件管理實(shí)施辦法、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，統(tǒng)一推廣實(shí)施；另一方面，要求各級(jí)機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位將電子文件歸檔管理納入電子政務(wù)和辦公自動(dòng)化建設(shè)的總體規(guī)劃，整體設(shè)計(jì)，同步實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)文檔管理一體化。

第4篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞： 電子政務(wù) 評(píng)估模式 分層評(píng)估

一、電子政務(wù)評(píng)估的意義

近年來(lái)，電子政務(wù)的發(fā)展方興未艾。在我國(guó)，電子政務(wù)同樣得到了各級(jí)政府的高度重視，并成為國(guó)家信息化建設(shè)的中心環(huán)節(jié)，其年經(jīng)費(fèi)投入達(dá)2500億元以上。發(fā)展電子政務(wù)已經(jīng)成為我國(guó)政治體制改革、行政管理體制改革和政府管理現(xiàn)代化進(jìn)程中的重要戰(zhàn)略安排。電子政務(wù)的推廣和實(shí)施，在促進(jìn)政府職能改變、增強(qiáng)政府管理手段的科學(xué)性和有效性、提高政府辦事效率、推動(dòng)國(guó)家信息化事業(yè)的發(fā)展、為社會(huì)公眾提供更多優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)以及促進(jìn)政府政務(wù)公開(kāi)和廉政建設(shè)方面都起著不可替代的作用。

在我國(guó)由于電子政務(wù)理論不成熟，電子政務(wù)的發(fā)展存在重投入、輕產(chǎn)出，重建設(shè)、輕評(píng)估，重電子、輕政務(wù)等方面的問(wèn)題，電子政務(wù)建設(shè)的投資效益始終不明。一些政府機(jī)構(gòu)甚至把電子政務(wù)建設(shè)等同于政府上網(wǎng)，等同于政府網(wǎng)站建設(shè)，使電子政務(wù)在發(fā)揮其作用方面受到了很大的限制。因此，迫切需要建立科學(xué)、實(shí)用、指導(dǎo)意義強(qiáng)和操作性好的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式，對(duì)中國(guó)及各地區(qū)電子政務(wù)水平、發(fā)展進(jìn)程、存在的問(wèn)題進(jìn)行量化的反映與評(píng)估，以促進(jìn)全國(guó)電子政務(wù)的良性發(fā)展，進(jìn)而提高政府管理和服務(wù)水平。

當(dāng)前，中國(guó)面臨著新一輪政府機(jī)構(gòu)和管理體制改革，電子政務(wù)的深化發(fā)展將為這場(chǎng)改革提供更大的支撐。為了考察電子政務(wù)建設(shè)與投入的實(shí)際績(jī)效，必須對(duì)電子政務(wù)所達(dá)到的實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)電子政務(wù)評(píng)估，能夠準(zhǔn)確了解電子政務(wù)建設(shè)的實(shí)際效果，能夠診斷電子政務(wù)建設(shè)存在的問(wèn)題，能夠指導(dǎo)電子政務(wù)未來(lái)的建設(shè)與發(fā)展，能夠推進(jìn)政府管理體制改革，其意義十分深遠(yuǎn)。提出有別于國(guó)外電子政務(wù)評(píng)估模式又能適應(yīng)中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展需要的評(píng)估新模式，也能為電子政務(wù)的深化發(fā)展指明方向，具有較大的戰(zhàn)略意義。

二、國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)評(píng)估簡(jiǎn)介

面對(duì)全球電子政務(wù)建設(shè)的浪潮以及數(shù)額龐大的電子政務(wù)建設(shè)工程，國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者和評(píng)估科研機(jī)構(gòu)從不同的視角、運(yùn)用多種分析方法對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式和方法進(jìn)行了初步的研究和有益的探索。

經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）將電子政務(wù)視為電子化的政府，以政府為評(píng)估對(duì)象，沿用和擴(kuò)充了政府績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行評(píng)估；埃森哲（Accenture）公司從政府服務(wù)的對(duì)象――顧客的視角，審視電子政務(wù)提供的服務(wù)；聯(lián)合國(guó)公共經(jīng)濟(jì)公共行政署與美國(guó)行政學(xué)會(huì)則按照人―機(jī)信息系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)從電子政務(wù)組成部分對(duì)各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行評(píng)估；高德納（Gartner）咨詢(xún)公司從工程經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析項(xiàng)目的有效性；布朗（Brown）大學(xué)則主要對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。

OECD從公共管理的視角，提出電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本準(zhǔn)則是績(jī)效評(píng)估的第一步，也是關(guān)鍵的一步[1]。不論是傳統(tǒng)的行政管理，還是目前的公共行政、公共管理、政府治理等稱(chēng)謂，其共識(shí)的準(zhǔn)則可大致歸納為“四E”（公平、效率、效益、經(jīng)濟(jì)）和“三R”（責(zé)任、回應(yīng)、代表性）。遵循此傳統(tǒng)，OECD提出電子政務(wù)的產(chǎn)出和影響可以用“善治”（Good Governance）的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，檢測(cè)其結(jié)果是否向“善治”趨進(jìn)。其績(jī)效評(píng)估指標(biāo)包括：合法性、法治、透明性、負(fù)責(zé)性、整合性、效率、連貫性、適應(yīng)性、參與和咨詢(xún)。OECD的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估基本上屬于概括性陳述。

自2000年起，埃森哲公司開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站對(duì)各國(guó)電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展進(jìn)行跟蹤測(cè)評(píng)[2]。在評(píng)估調(diào)查過(guò)程中，埃森哲公司將服務(wù)成熟度（Service Maturity）和傳遞成熟度（Delivery Maturity）作為度量政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的兩大方面；將客戶(hù)關(guān)系管理引入對(duì)政府績(jī)效的測(cè)評(píng)，并賦予其30%的權(quán)重指標(biāo)；根據(jù)兩種成熟度的綜合得分，將被調(diào)查的國(guó)家和地區(qū)分為四個(gè)等級(jí)：創(chuàng)新型的領(lǐng)導(dǎo)者（Innovative Leaders）、敏銳的追隨者（Visionary Followers）、穩(wěn)固的成功者（Steady Achievers）和平臺(tái)的構(gòu)建者（Platform Builders）。

聯(lián)合國(guó)公共行政與發(fā)展管理司提出了自己的一套完整的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估方法與指標(biāo)體系[3]。該指標(biāo)體系主要包括以下三個(gè)方面：政府網(wǎng)站狀況、基礎(chǔ)設(shè)施狀況和人力資源狀況。該指標(biāo)體系從這三個(gè)方面計(jì)算了衡量一國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平的“電子政務(wù)指數(shù)”，并以此對(duì)192個(gè)成員國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展水平進(jìn)行了評(píng)估。調(diào)查的最終結(jié)果體現(xiàn)為各國(guó)的電子政務(wù)完備性指數(shù)和電子政務(wù)參與指數(shù)：電子政務(wù)完備指數(shù)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)包括政府網(wǎng)站評(píng)估指數(shù)、通信基礎(chǔ)設(shè)施指數(shù)、人力資本指數(shù)三個(gè)方面；電子政務(wù)參與指數(shù)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)包括教育、健康、社會(huì)福利、財(cái)政、就業(yè)等。

高德納（Gartner）咨詢(xún)公司主要對(duì)某國(guó)特定電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性進(jìn)行評(píng)估。該公司從三個(gè)方面評(píng)估電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性，即公民的服務(wù)水平、運(yùn)行效益以及政治回報(bào)，而每個(gè)大類(lèi)又包含一系列具體參數(shù)。

自2001年以來(lái)，美國(guó)布朗大學(xué)公共政策研究中心已經(jīng)連續(xù)了6份全球電子政務(wù)年度評(píng)估報(bào)告。Brown大學(xué)在2007年了第六份測(cè)評(píng)報(bào)告，對(duì)全球198個(gè)國(guó)家的1935個(gè)政府網(wǎng)站進(jìn)行了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)內(nèi)容包括在線(xiàn)信息、在線(xiàn)服務(wù)隱私和安全、溝通工具等[4]。該報(bào)告還對(duì)以往年份的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比, 體現(xiàn)了各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展進(jìn)度。

我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的研究起步晚，尚處于初始階段，國(guó)內(nèi)研究主要分為測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)研究成果和各學(xué)者的觀(guān)點(diǎn)兩個(gè)部分。

北京賽迪時(shí)代信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司自2001年起，受?chē)?guó)務(wù)院信息辦委托對(duì)國(guó)務(wù)院部委政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和地方政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估工作，并連年評(píng)估報(bào)告。2006年的評(píng)估報(bào)告按照對(duì)政府網(wǎng)站的內(nèi)容要求，提出信息公開(kāi)、在線(xiàn)辦事、公眾參與和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，并分別賦予其50%、20%、25%、5%的權(quán)重，重點(diǎn)評(píng)估政府網(wǎng)站在實(shí)現(xiàn)政府與公眾互動(dòng)交流的橋梁作用。2007年該項(xiàng)評(píng)估工作主要由中國(guó)軟件測(cè)評(píng)中心負(fù)責(zé)，對(duì)評(píng)估指標(biāo)體系做了較大修改，設(shè)置了網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、日常監(jiān)測(cè)三大評(píng)估板塊，而日常監(jiān)測(cè)本身又設(shè)計(jì)了一、二、三級(jí)指標(biāo)。新的評(píng)估模式在推進(jìn)“百件實(shí)事網(wǎng)上辦”活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的分類(lèi)評(píng)估，開(kāi)展政府網(wǎng)站“日常監(jiān)測(cè)”工作等方面有所創(chuàng)新[6]。

計(jì)世咨詢(xún)公司自2002年起，開(kāi)始陸續(xù)《中國(guó)城市政府網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告》，對(duì)各部委政府網(wǎng)站的評(píng)估從無(wú)到有，評(píng)估指標(biāo)體系也日趨完善。計(jì)世咨詢(xún)公司應(yīng)用網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量三個(gè)大類(lèi)，建立了十大指標(biāo)體系, 對(duì)我國(guó)36個(gè)重點(diǎn)城市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)估。盡管政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)最直接的表現(xiàn)形式，代表了電子政務(wù)發(fā)展的水平和程度，但僅僅以政府網(wǎng)站來(lái)描述電子政務(wù)的整體特征，顯然過(guò)于單薄。

上海經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)中心與國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司,聯(lián)合開(kāi)展全國(guó)城市信息化水平測(cè)評(píng)工作；在2004年的報(bào)告中, 利用應(yīng)用域帶寬、家庭寬帶接入、百戶(hù)計(jì)算機(jī)擁有量等15項(xiàng)信息化水平測(cè)評(píng)量化指標(biāo)，對(duì)37個(gè)城市進(jìn)行測(cè)評(píng)。但是純定量化的評(píng)估指標(biāo)難以有效涵蓋電子政務(wù)發(fā)展的全貌。

北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司將電子政務(wù)評(píng)估分成四大板塊：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、信息系統(tǒng)、信息安全、投資效益。每一個(gè)板塊都含二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)。信息系統(tǒng)板塊包括軟件、硬件、數(shù)據(jù)、服務(wù)、文檔、設(shè)備、人員和其他二級(jí)指標(biāo)；一級(jí)指標(biāo)下設(shè)數(shù)個(gè)至幾十個(gè)三級(jí)指標(biāo)不等。

廣州時(shí)代財(cái)富科技公司在電子政務(wù)研究報(bào)告中，設(shè)置了政府機(jī)關(guān)的基本信息、政府網(wǎng)站的信息內(nèi)容和用戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)上政務(wù)的主要功能以及電子政務(wù)的推廣應(yīng)用4個(gè)方面共計(jì)30項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心聯(lián)合計(jì)世咨詢(xún)公司共同研究的《中國(guó)電子政務(wù)研究報(bào)告（2006年）》采用了自行提出的PIT-EEE（即雙維度、多層級(jí)網(wǎng)站評(píng)價(jià)法）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將電子政務(wù)具體的服務(wù)功能分為三大類(lèi)：信息公開(kāi)（Presence）、互動(dòng)交流（Interaction）和在線(xiàn)辦理（Transaction）；再將這三大類(lèi)功能按照從低到高發(fā)展階段，依據(jù)所提供的電子政務(wù)典型服務(wù)的難易程度與重要程度，相應(yīng)給出了初級(jí)（Emerging）、中級(jí)（Enhanced）和高級(jí)（Expert）三種發(fā)展水平。該指標(biāo)體系利用6項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、29項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和95項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，用以考察電子政務(wù)服務(wù)功能中的各個(gè)方面。該模式代表了國(guó)內(nèi)政府網(wǎng)站評(píng)價(jià)的潮流，但仍局限于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)，較少?gòu)恼芾砀母镆约半娮诱?wù)發(fā)展趨勢(shì)方面著眼。

一些地方政府也自行制定了一套評(píng)估體系，如北京、廣州等。北京市信息辦了一套適用于對(duì)北京區(qū)縣和委辦局電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，其中包括政務(wù)公開(kāi)、在線(xiàn)服務(wù)、公眾參與、網(wǎng)站管理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)26個(gè)二級(jí)指標(biāo)、68個(gè)三級(jí)指標(biāo)。廣州市設(shè)置組織領(lǐng)導(dǎo)情況、建設(shè)和應(yīng)用情況、應(yīng)用效果、資金投入及使用情況4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)12個(gè)二級(jí)指標(biāo)和28個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

除各咨詢(xún)公司、科研單位對(duì)電子政務(wù)評(píng)估模式進(jìn)行了研究和實(shí)踐外，國(guó)內(nèi)許多專(zhuān)家、學(xué)者也對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法和模式進(jìn)行了一定的探討。例如，張成福等將電子政務(wù)的績(jī)效劃分為產(chǎn)出、結(jié)果、影響3個(gè)層次，認(rèn)為我國(guó)的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的戰(zhàn)略選擇在于：突破“產(chǎn)出”層次的評(píng)估，向“結(jié)果”和“影響”層次的評(píng)估發(fā)展，以形成綜合性的績(jī)效評(píng)估模式[8]。楊云飛、白慶華提出電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系可歸納為“電子集中、電子安全、電子管理、電子服務(wù)、電子決策”五大類(lèi)[9]。彭細(xì)正在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估五要素的基礎(chǔ)上，根據(jù)邏輯框架法基本模式的分析架構(gòu)，對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系做出了初步研究。劉騰紅等人從服務(wù)和應(yīng)用的角度出發(fā)建立了一種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法；他們將電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系劃分為內(nèi)部和外部?jī)纱笾笜?biāo)體系、6個(gè)子系統(tǒng)。何鳳秋從現(xiàn)實(shí)中國(guó)政府管理的視角，提出了成本/效益分析、政府職能實(shí)現(xiàn)程度、信息化功能完善程度三大一級(jí)指標(biāo)，并進(jìn)一步細(xì)化為9個(gè)二級(jí)指標(biāo)、27個(gè)三級(jí)指標(biāo)[10]，其研究頗有新意。

三、當(dāng)前電子政務(wù)評(píng)估存在的主要問(wèn)題

綜合國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估相關(guān)研究成果，筆者發(fā)現(xiàn)學(xué)界對(duì)該領(lǐng)域的研究尚處于初始階段，其研究的基礎(chǔ)和現(xiàn)有成果都還很薄弱，現(xiàn)有的研究成果中只是一些零散的評(píng)估指標(biāo)體系或方法，至今還未形成得到學(xué)界統(tǒng)一認(rèn)可的評(píng)估模式。具體而言，我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的研究中還存在著以下問(wèn)題。

⒈評(píng)估內(nèi)容過(guò)度關(guān)注政府網(wǎng)站外部績(jī)效

現(xiàn)有評(píng)估模式大多是對(duì)政府網(wǎng)站的評(píng)估，很少有深入電子政務(wù)內(nèi)部績(jī)效方面的理論研究或評(píng)估實(shí)踐。對(duì)電子政務(wù)績(jī)效的研究主要集中在政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的層面，對(duì)電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的評(píng)估也整合在政府網(wǎng)站的評(píng)估當(dāng)中。而且，大量電子政務(wù)績(jī)效的研究主要從政府網(wǎng)站外部特征入手，重點(diǎn)考察外部績(jī)效，較少涉及到流程優(yōu)化、制度建設(shè)、成本投入等電子政務(wù)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

⒉評(píng)估內(nèi)容缺乏指導(dǎo)性和示范性

目前許多評(píng)估模式涉及的內(nèi)容主要限于對(duì)電子政務(wù)（政府網(wǎng)站）的一般功能上，特別是信息公開(kāi)、政府服務(wù)、互動(dòng)交流、在線(xiàn)辦事等方面，而這些功能僅從電子政務(wù)的現(xiàn)狀考慮，沒(méi)有從政府管理改革、電子政務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等戰(zhàn)略高度考慮問(wèn)題。像政府行政績(jī)效，政府決策民主化、透明化、科學(xué)化等理應(yīng)是電子政務(wù)所追求的，而且也應(yīng)當(dāng)是電子政務(wù)評(píng)估所考慮的。否則，電子政務(wù)只能是政府管理的附庸，而不是促進(jìn)政府管理體制改革的因素。上述原因造成評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估結(jié)果的指導(dǎo)性不強(qiáng)，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的改進(jìn)、對(duì)政府管理體系改革的促進(jìn)作用較弱。

⒊評(píng)估內(nèi)容有明顯缺漏

電子政務(wù)建設(shè)內(nèi)涵相當(dāng)豐富，但國(guó)內(nèi)大多電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式涉及的評(píng)估內(nèi)容有明顯缺漏。例如，對(duì)涉及政府服務(wù)和互動(dòng)交流方面的內(nèi)容，如相當(dāng)重要的G2E（政府對(duì)企業(yè)）、G2G（政府對(duì)政府）服務(wù)的評(píng)估，要么沒(méi)有涉及，要么含混地融合在其他一般性指標(biāo)中。顯然，這樣的評(píng)估對(duì)指導(dǎo)并完善電子政務(wù)建設(shè)，引導(dǎo)電子政務(wù)向更高的層次發(fā)展非常不利。

⒋評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置隨意性強(qiáng)

我國(guó)現(xiàn)有的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估中基本上是“一對(duì)多”的模式，即用一個(gè)評(píng)估模式、一套指標(biāo)體系去評(píng)估多個(gè)評(píng)估對(duì)象，對(duì)各級(jí)各類(lèi)電子政務(wù)系統(tǒng)及其發(fā)展階段的差異在評(píng)估模式上并沒(méi)有進(jìn)行區(qū)分。這就使得評(píng)估體系自身的針對(duì)性弱，且評(píng)估結(jié)果不易于比較，沒(méi)有對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行定位，從而大大降低了評(píng)估的意義。為應(yīng)付不同評(píng)估對(duì)象，有的指標(biāo)設(shè)置隨意性強(qiáng)，甚至根本不能把握電子政務(wù)的內(nèi)涵，使電子政務(wù)的評(píng)估演變成對(duì)政府有形和無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)估。

⒌評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)處理存在問(wèn)題

現(xiàn)有的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式，從評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方式、數(shù)據(jù)處理，以及到對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)，各方面標(biāo)準(zhǔn)和體系都不一致，定性與定量指標(biāo)難以協(xié)調(diào)，硬指標(biāo)與軟指標(biāo)難以協(xié)調(diào)；權(quán)重分配雖然是經(jīng)過(guò)專(zhuān)家評(píng)判或AHP法檢驗(yàn)的，但某些指標(biāo)屬性迥異，如此權(quán)重分配本身就沒(méi)有意義。這樣的評(píng)估模式就使評(píng)估過(guò)程的科學(xué)性受到質(zhì)疑，缺乏權(quán)威性和公信力。在電子政務(wù)績(jī)效的整體構(gòu)成上學(xué)界也沒(méi)有形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，各有偏重，而使得各種評(píng)估結(jié)論無(wú)法橫向比較，從而導(dǎo)致評(píng)估方面的重復(fù)投入和資源浪費(fèi)。

⒍評(píng)估結(jié)果的運(yùn)用薄弱

對(duì)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和比較不是目的，績(jī)效評(píng)估的目的在于改進(jìn)電子政務(wù)績(jī)效并推進(jìn)政府管理改革。在現(xiàn)有的評(píng)估模式中，往往忽略了對(duì)評(píng)估結(jié)果運(yùn)用的指導(dǎo)。一個(gè)省級(jí)電子政務(wù)系統(tǒng)被評(píng)估后一般得到的是名次與分?jǐn)?shù)，并不清楚自己差距在何處。這就極大地削弱了評(píng)估的意義和評(píng)估主體的積極性。

四、電子政務(wù)分層評(píng)估初探

電子政務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，從大的方面上講，它可以分為系統(tǒng)加應(yīng)用兩大部分。系統(tǒng)方面可以概括為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等部分；應(yīng)用方面則比較復(fù)雜，而且電子政務(wù)的發(fā)展階段不同，其功能會(huì)從低級(jí)向高級(jí)不斷發(fā)展。正是因?yàn)殡娮诱?wù)系統(tǒng)非常復(fù)雜，因此許多有關(guān)電子政務(wù)評(píng)估模式實(shí)際上評(píng)估的并不電子政務(wù)，而是電子政務(wù)的一個(gè)主要的表現(xiàn)形式――政府網(wǎng)站。這種做法實(shí)際是回避了問(wèn)題。而這類(lèi)評(píng)價(jià)模式帶來(lái)的一個(gè)后果是：拿網(wǎng)站評(píng)估結(jié)果來(lái)替代電子政務(wù)評(píng)估結(jié)果，因此無(wú)法真正診斷電子政務(wù)建設(shè)存在的問(wèn)題，也就難以用來(lái)指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)。另外，已有的電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)非常多樣，類(lèi)型不一，很難用以進(jìn)行比較和做權(quán)重分配。把它們混在一起進(jìn)行評(píng)估，也存在科學(xué)性不強(qiáng)的問(wèn)題。

筆者認(rèn)為，避免上述問(wèn)題的一個(gè)有效辦法是對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行分層，將電子政務(wù)按組成、功能進(jìn)行合理分層，然后對(duì)每一層級(jí)單獨(dú)進(jìn)行評(píng)估。電子政務(wù)總體上可分為系統(tǒng)層和功能層，功能層又可按照功能和應(yīng)用特點(diǎn)進(jìn)行分層。具體來(lái)說(shuō)，筆者初步將電子政務(wù)分成以下5個(gè)層級(jí)（參見(jiàn)圖1）。

⒈電子層

電子層包含硬件基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)與通信環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)安全等。電子政務(wù)作為傳統(tǒng)政務(wù)的延伸和發(fā)展，其變革首先在于技術(shù)手段的革新和演變上。因此，對(duì)電子層的評(píng)估是電子政務(wù)評(píng)估的基礎(chǔ)，也是電子政務(wù)得以發(fā)展和進(jìn)步的基礎(chǔ)性環(huán)境條件。

⒉信息層

信息層面的評(píng)估主要側(cè)重于對(duì)電子政務(wù)的直接表現(xiàn)形式――政府網(wǎng)站的信息進(jìn)行跟蹤測(cè)評(píng)。電子政務(wù)的信息披露是其基本功能之一，網(wǎng)絡(luò)的極大優(yōu)勢(shì)就在于能夠跨越時(shí)間和空間的距離實(shí)現(xiàn)“零時(shí)空”的信息共享。信息層主要包括對(duì)信息更新、信息公開(kāi)、三網(wǎng)一庫(kù)的評(píng)估。

⒊服務(wù)層

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷要求政府向精致和柔性轉(zhuǎn)型，提供優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)是政府的重要任務(wù)。電子政務(wù)利用先進(jìn)的技術(shù)手段，能夠更好地提供這類(lèi)服務(wù)。對(duì)服務(wù)層的測(cè)評(píng)主要側(cè)重于政府在線(xiàn)服務(wù)、政府網(wǎng)上采購(gòu)以及政府網(wǎng)上十二金工程等。

⒋交互層

政府行為只有得到社會(huì)絕大多數(shù)的認(rèn)可和贊成才有執(zhí)行的必要和可能，電子政務(wù)為政府和社會(huì)提供了一個(gè)絕佳的互動(dòng)平臺(tái)。對(duì)電子政務(wù)交互層面的評(píng)估主要涉獵電子政務(wù)治理模式下實(shí)現(xiàn)公眾參與、網(wǎng)上監(jiān)督和電子聽(tīng)證的實(shí)現(xiàn)程度，等等。

⒌決策層

在決策層，電子政務(wù)系統(tǒng)通過(guò)對(duì)政務(wù)信息資源的有效管理和集成，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)輔助政府決策的制定。利用電子政務(wù)進(jìn)行輔助決策，能夠調(diào)動(dòng)廣大公民參與決策的積極性，能夠使決策過(guò)程更加科學(xué)透明，從而提高政府決策的質(zhì)量。決策層效益主要體現(xiàn)在電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)政府決策優(yōu)化的支持程度，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括提高決策能力、改善決策質(zhì)量和增強(qiáng)公眾監(jiān)督能力等。

對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行分層評(píng)估，表面看來(lái)似乎使評(píng)估過(guò)程和評(píng)估內(nèi)容更復(fù)雜化了。但實(shí)際上，由于對(duì)電子政務(wù)按系統(tǒng)和功能進(jìn)行分層，每一層的評(píng)估內(nèi)容相近，評(píng)估指標(biāo)趨同，因而在權(quán)重設(shè)定、數(shù)據(jù)處理等方面得到了簡(jiǎn)化。而且這種評(píng)估模式能夠提高評(píng)估的準(zhǔn)確性、科學(xué)性，評(píng)估結(jié)果指向性明確，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)與改進(jìn)的指導(dǎo)意義更大。

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作者簡(jiǎn)介：

李成智，北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院教授。

第5篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

“中國(guó)用了十年，走完了發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资曜哌^(guò)的路程?！眹?guó)家信息化專(zhuān)家咨詢(xún)委員會(huì)常務(wù)副主任周宏仁表示，十年來(lái)，中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展從小到大，逐步縮短了與世界先進(jìn)國(guó)家的差距，加速了政府在經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)等各方面能力的提升，并在政府網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、政府核心業(yè)務(wù)支撐、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與公共服務(wù)、公共信息資源開(kāi)發(fā)等方面取得了成績(jī)。

實(shí)現(xiàn)全職能覆蓋

從目前電子政務(wù)建設(shè)的結(jié)果看，中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。周宏仁介紹說(shuō)，近十年來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府電子政務(wù)年度投資規(guī)模連續(xù)增長(zhǎng)，總投資規(guī)模從2001年度的292億元增長(zhǎng)到2010年的986億元，年均增長(zhǎng)率近24%，十年累計(jì)投入約6000億元。

目前，各級(jí)各類(lèi)政府網(wǎng)站普遍具備了信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事和政民互動(dòng)三大服務(wù)功能，政府網(wǎng)上公共服務(wù)體系的框架已經(jīng)逐步形成。各級(jí)政府網(wǎng)站在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、版面布局、色彩搭配、網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)、網(wǎng)民體驗(yàn)等方面都有了很大提升，按照服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，為公眾和企業(yè)提供一站式服務(wù)辦理，應(yīng)用增加，功能增強(qiáng)，服務(wù)度、人性化得到了改善，政府網(wǎng)站為民服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。

十年間，國(guó)家投資建設(shè)了金財(cái)、金審、金盾、金保、金質(zhì)、金土、金農(nóng)等40多項(xiàng)重大電子政務(wù)工程項(xiàng)目。根據(jù)對(duì)40多個(gè)部委的調(diào)查顯示，中央政府各部委辦公業(yè)務(wù)信息化覆蓋率從2001年的不到10%，提高到現(xiàn)在的100%。海關(guān)、稅務(wù)、公安、國(guó)土、金融監(jiān)管、社會(huì)保障等有“金”字工程支撐的重點(diǎn)領(lǐng)域核心業(yè)務(wù)信息化覆蓋率近90%，部分部委，如公安部、科技部等已達(dá)到100%。從總體來(lái)看，中央部委核心業(yè)務(wù)信息化覆蓋率約為50%左右。

其中，多數(shù)信息系統(tǒng)已經(jīng)在政府宏觀(guān)調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)方面發(fā)揮了不可替代的作用。周宏仁表示，目前關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的政府行政事務(wù)都在不同程度上得到了電子政務(wù)的支撐，政府部門(mén)履行職能已經(jīng)越來(lái)越離不開(kāi)電子政務(wù)。

電子政務(wù)轉(zhuǎn)向應(yīng)用

在當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)中，軟件和服務(wù)投入比重從2003年的26%上升到目前的35%，硬件投入盡管仍占65%的較高份額，但比重有所降低。周宏仁認(rèn)為，這反映了電子政務(wù)正在從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主轉(zhuǎn)向應(yīng)用為主。

周宏仁介紹說(shuō)，近十年的電子政務(wù)建設(shè)著重支撐了政府信息能力、監(jiān)管能力和事務(wù)處理能力，部門(mén)事務(wù)處理能力顯著提升。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)家電子政務(wù)重點(diǎn)工程中，88%的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能、93%的信息資源和94%的業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量，面向經(jīng)濟(jì)和社會(huì)活動(dòng)提供服務(wù)；69%的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能、66%的信息資源和93%的業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量，面向信息監(jiān)測(cè)分析和行政管理執(zhí)法業(yè)務(wù)；76%的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能、80%的信息資源和94%的業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)量，面向支持政府事務(wù)處理。

此外，網(wǎng)上、領(lǐng)導(dǎo)信箱、在線(xiàn)訪(fǎng)談、行風(fēng)熱線(xiàn)等網(wǎng)上互動(dòng)欄目普遍建立，公眾通過(guò)政府網(wǎng)站參政議政的渠道更加暢通，政府網(wǎng)站的服務(wù)水平逐步提高。

周宏仁還指出，當(dāng)前電子政務(wù)的重要業(yè)務(wù)應(yīng)用呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)大集中的趨勢(shì)。目前，很多中央部委通過(guò)重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)形成了以“中央和省兩級(jí)集中”為重要模式的信息資源管理模式，數(shù)據(jù)大集中的趨勢(shì)初步顯現(xiàn)，政務(wù)業(yè)務(wù)信息采集、加工、利用和再利用等環(huán)節(jié)都得到不同程度的加強(qiáng)。目前，廈門(mén)、廣州、上海、海南等地方政府也在積極探索數(shù)據(jù)大集中模式。

“通過(guò)數(shù)據(jù)集中，我國(guó)電子政務(wù)形成了集約化的建設(shè)模式，不僅提高了監(jiān)管效率和系統(tǒng)部署速度，還為信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同奠定了基礎(chǔ)。”周宏仁說(shuō)。

注重可持續(xù)性發(fā)展

國(guó)內(nèi)電子政務(wù)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順，目前電子政務(wù)發(fā)展還存在著巨大的供需差距。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部公共行政和發(fā)展管理司司長(zhǎng)錢(qián)海燕指出，雖然各國(guó)電子政務(wù)建設(shè)都陸續(xù)取得了進(jìn)步，但是在建設(shè)過(guò)程中，電子政務(wù)的使用仍受到了嚴(yán)重的限制，其發(fā)展并沒(méi)有跟上電子政務(wù)建設(shè)快速發(fā)展的步伐，即便是像美國(guó)這樣的電子政務(wù)發(fā)展迅速的國(guó)家，公眾更多地也只是利用政府網(wǎng)站來(lái)獲取信息，而不是辦理業(yè)務(wù)。

在全球范圍內(nèi)，電子政務(wù)使用率低會(huì)限制電子政務(wù)的作用和影響，許多在線(xiàn)服務(wù)都集中在與金融相關(guān)的領(lǐng)域，而像環(huán)境、就業(yè)、社會(huì)福利、醫(yī)療和教育等領(lǐng)域的在線(xiàn)服務(wù)則相對(duì)較少。值得慶幸的是，包括中國(guó)在內(nèi)的很多國(guó)家都已經(jīng)注意到這點(diǎn)。錢(qián)海燕指出，目前很多國(guó)家都在關(guān)注電子政務(wù)用戶(hù)使用率的問(wèn)題，日本、韓國(guó)等國(guó)家在這方面都進(jìn)行了不同嘗試。目前有66個(gè)聯(lián)合國(guó)成員國(guó)提供在線(xiàn)監(jiān)測(cè)體系，來(lái)進(jìn)行補(bǔ)助金申請(qǐng)等在線(xiàn)業(yè)務(wù)。

錢(qián)海燕認(rèn)為，中國(guó)在發(fā)展電子政務(wù)的過(guò)程中，政府需明確經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與環(huán)境的發(fā)展方法和途徑必須適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，調(diào)整戰(zhàn)略框架以促進(jìn)電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。在提高電子政務(wù)使用率和用戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，政府不僅要提升電子政務(wù)整體的使用量，同時(shí)也要縮小差距、擴(kuò)大電子政務(wù)的使用領(lǐng)域，從簡(jiǎn)單的獲取信息擴(kuò)展到更復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。

鏈接

政府一體化趨勢(shì)明顯

3月26日，《2012年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告：面向公眾的電子政務(wù)》（中文版）舉行會(huì)，會(huì)議由聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部與國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心共同主辦。報(bào)告主題是“面向公眾的電子政務(wù)”，調(diào)查報(bào)告對(duì)聯(lián)合國(guó)193個(gè)成員國(guó)政府近兩年的電子政務(wù)發(fā)展進(jìn)行了評(píng)估。成員國(guó)的評(píng)選名次是以電子政務(wù)發(fā)展總指標(biāo)為依據(jù)，該總指標(biāo)包括四個(gè)方面：在線(xiàn)服務(wù)的范圍和質(zhì)量、電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展?fàn)顩r、人力資源開(kāi)發(fā)以及電子公眾參與。

中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（0.5359），排名第78位。報(bào)告認(rèn)為，由于中國(guó)的具體國(guó)情，使得中國(guó)政府在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中必須比人口少、地域小的國(guó)家付出更大的努力。

此外，報(bào)告還指出，各國(guó)已經(jīng)從分散的單一用途電子政務(wù)模式向方便公眾使用的“一體化”政務(wù)模式過(guò)渡。歐洲大多數(shù)國(guó)家的做法是對(duì)信息、服務(wù)和參與機(jī)構(gòu)設(shè)立不同的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，韓國(guó)、新加坡、美國(guó)、以色列、澳大利亞、挪威、丹麥和新西蘭則將信息、服務(wù)和公共參與集中于一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)站，它們是采用一站式門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的少數(shù)先行國(guó)家。

第6篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

全球管理與科技咨詢(xún)公司愛(ài)森哲(Accenture)的評(píng)估體系最具權(quán)威性和影響力，有必要深入研究和分析其特色，以取其精華為我所用。

細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

愛(ài)森哲以清晰的評(píng)估理念、明確的評(píng)估原則、科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)和規(guī)范的評(píng)估程序?yàn)橹危B續(xù)八年對(duì)全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了跟蹤調(diào)查和評(píng)估，并在每年完成調(diào)查評(píng)估后形成一份詳盡的報(bào)告，迄今總計(jì)公布了八份。

愛(ài)森哲電子政務(wù)評(píng)估體系的特色可歸納為以下六點(diǎn)。

一是評(píng)估主題各有側(cè)重，導(dǎo)向明顯。愛(ài)森哲自2000年起連續(xù)八年對(duì)全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行跟蹤調(diào)查和評(píng)估，并在每年完成調(diào)查評(píng)估后都會(huì)形成一份詳盡的報(bào)告。它的每份報(bào)告的評(píng)估主題都是以其標(biāo)題來(lái)體現(xiàn)，以申明各年度評(píng)估的主旨。

二是評(píng)估對(duì)象大體穩(wěn)定，個(gè)別微調(diào)。愛(ài)森哲每年選取的評(píng)估對(duì)象大體上保持不變，但會(huì)出于某種考慮做出個(gè)別調(diào)整。例如，2000年選取22個(gè)國(guó)家和地區(qū)；2002年在此基礎(chǔ)上增加了丹麥，達(dá)到23個(gè)；2003年用中國(guó)替換了丹麥，數(shù)量仍然維持在23個(gè)；2004年至2006年評(píng)估對(duì)象數(shù)量分別為22個(gè)、22個(gè)和21個(gè)。

三是調(diào)查范圍逐漸拓展，日益多元。愛(ài)森哲在評(píng)估中兼具對(duì)政府端、客戶(hù)端和公眾的主觀(guān)看法等三方的調(diào)查，將主觀(guān)指標(biāo)與客觀(guān)指標(biāo)進(jìn)行有效的結(jié)合，加以綜合考量，不僅提高了數(shù)據(jù)采集的可獲得性，而且也凸現(xiàn)出社會(huì)公眾作為電子政務(wù)績(jī)效 “判官”的地位，從而讓公眾在電子政務(wù)評(píng)估中享有更多的發(fā)言權(quán)。

四是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)全面量化，逐漸細(xì)化。愛(ài)森哲對(duì)電子政務(wù)提供的公共服務(wù)、司法與公共安全、稅務(wù)、管制與民主、國(guó)防、運(yùn)輸?shù)?1項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的發(fā)展?fàn)顩r與水平進(jìn)行評(píng)估，其指標(biāo)體系共包括1個(gè)一級(jí)指標(biāo)（總體成熟度，Overall Maturity Scores）和2個(gè)二級(jí)指標(biāo)（服務(wù)成熟度，Service Maturity Scores和客戶(hù)關(guān)系管理成熟度（CRM Maturity Scores）。其中，服務(wù)成熟度又包括2個(gè)三級(jí)指標(biāo)（服務(wù)成熟寬度，Service Maturity Breadth和服務(wù)成熟深度，Service Maturity Depth）。

五是指標(biāo)權(quán)重有所變化，日趨關(guān)注用戶(hù)。在2005年的評(píng)估中，愛(ài)森哲調(diào)整了服務(wù)成熟度和CRM成熟度 7：3的加權(quán)比例，將二者分別賦予50%的權(quán)重。計(jì)算一個(gè)國(guó)家電子政務(wù)總體成熟度的公式調(diào)整為：總體成熟度=（服務(wù)成熟寬度×服務(wù)成熟深度）×50%+CRM成熟度×50%。權(quán)重的變化反映了西方發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)的新趨勢(shì)，即越來(lái)越注重改善用戶(hù)的體驗(yàn)與感受，圍繞用戶(hù)為中心提供政府服務(wù)，電子政務(wù)評(píng)估中的數(shù)據(jù)整合因此也更加體現(xiàn)了電子政務(wù)發(fā)展中“用戶(hù)至上”的理念。

六是結(jié)果分類(lèi)層次清晰，標(biāo)準(zhǔn)提高。愛(ài)森哲根據(jù)最新的各國(guó)電子政務(wù)總體成熟度得分，對(duì)接受評(píng)估國(guó)家的電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了重新排名，并對(duì)其分類(lèi)做了重命名，它們是：1.趨勢(shì)引領(lǐng)者（Trendsetters）；2.挑戰(zhàn)者(Challengers);3.跟隨者(Followers)；4.初成者（Formative）。不僅如此，分類(lèi)所選取的臨界值較以往相比也有很大幅度提高，整整上調(diào)了10個(gè)百分點(diǎn)，分別為60%、50%和40%。上述變化始于2005年，2006年和2007年仍然繼續(xù)沿用。

綜上得出結(jié)論：從2000年至2007年，在愛(ài)森哲對(duì)全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r密切關(guān)注的這八年時(shí)間里，在世界信息化和網(wǎng)絡(luò)化浪潮的推動(dòng)下，各國(guó)電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了階段性的成果，其提供服務(wù)的質(zhì)量日益提高，發(fā)展層次逐漸提升，以政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為代表的電子政務(wù)水平得到了普遍與極大的發(fā)展。

定量分析

從表面上看，電子政務(wù)評(píng)估只是一個(gè)檢驗(yàn)體系，而事實(shí)上它更是一個(gè)指導(dǎo)體系。有了這樣的體系才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有針對(duì)性地解決問(wèn)題。因此，在強(qiáng)力推動(dòng)電子政務(wù)建設(shè)的同時(shí)，必須構(gòu)建一套科學(xué)、合理、全面、客觀(guān)、公正的評(píng)估體系。從1999年中國(guó)啟動(dòng)“政府上網(wǎng)工程”以來(lái)，政府信息化戰(zhàn)略推動(dòng)著電子政務(wù)建設(shè)自中央向地方政府縱向逐級(jí)拓展，然而至今，本應(yīng)與電子政務(wù)建設(shè)相配套的評(píng)估體系卻遲遲沒(méi)有建立起來(lái)。

在此期間，雖然中央和各級(jí)地方政府都做出了諸多有益的探索與嘗試，但是,電子政務(wù)評(píng)估體系仍普遍欠缺權(quán)威性和普適性。愛(ài)森哲電子政務(wù)評(píng)估體系給予我們以下四點(diǎn)啟示。

一是要選擇比較穩(wěn)定和連續(xù)的評(píng)估對(duì)象。這有利于比較和跟蹤，便于深入研究樣本，可以降低研究成本，保持研究的連續(xù)性并提高研究結(jié)果的可信度，并據(jù)此總結(jié)出電子政務(wù)發(fā)展的脈絡(luò)和趨勢(shì)取向，從而為電子政務(wù)發(fā)展樹(shù)立標(biāo)桿，提供經(jīng)驗(yàn)。

二是要強(qiáng)化公眾參與。與愛(ài)森哲的電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系相比，目前中國(guó)的電子政務(wù)評(píng)估對(duì)“公眾參與”功能的關(guān)注度還不夠。究其原因，主要是網(wǎng)站中公民與政府間的互動(dòng)功能較弱，公眾政治參與的機(jī)制乏力。當(dāng)然，造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，其中既有歷史的因素也有現(xiàn)實(shí)的原因。在電子政務(wù)建設(shè)與應(yīng)用甚至是整個(gè)行政管理過(guò)程中,“以人為本”不僅是一個(gè)切合當(dāng)前中國(guó)實(shí)際的政治理念，而且也是政府有效提高行政效率，更好地滿(mǎn)足公眾期望的公眾產(chǎn)品和公共服務(wù)的有效途徑，尤其對(duì)于新興的電子政務(wù)來(lái)說(shuō)，更要很好地堅(jiān)持“以人為本”, 及時(shí)了解公眾的愿望與需求，充分尊重和滿(mǎn)足“公眾知情權(quán)”，解決公眾政治參與乏力、政府與公眾信息不對(duì)稱(chēng)等一系列難題，激發(fā)出公眾的政治參與熱情，提高公眾的政治參與水平，并最終實(shí)現(xiàn)政府與公眾的良性互動(dòng)，達(dá)到“雙贏(yíng)”的目的。

三是要立足政府網(wǎng)站做定量分析。目前中國(guó)電子政務(wù)評(píng)估還局限于只針對(duì)政府網(wǎng)站績(jī)效進(jìn)行評(píng)估階段，這與愛(ài)森哲的評(píng)估理念基本一致。政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的“產(chǎn)出（Out put）”端，很大程度上是“G2C(政府對(duì)公民)的觸點(diǎn)”，而且，作為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取政府信息和服務(wù)的主要接入渠道，政府網(wǎng)站能夠充分體現(xiàn)出電子政務(wù)的后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全系統(tǒng)及制度保障等各個(gè)要素發(fā)展水平。因此，將政府網(wǎng)站的績(jī)效擬作為電子政務(wù)整體績(jī)效，立足政府網(wǎng)站開(kāi)展對(duì)電子政務(wù)的評(píng)估，不僅便于測(cè)評(píng)和量化分析，而且也突出了電子政務(wù)服務(wù)于民的思想。

四是要優(yōu)化評(píng)估模式。由政府主導(dǎo)的內(nèi)評(píng)估具有行政效力優(yōu)勢(shì)和較強(qiáng)的內(nèi)部自我監(jiān)控能力，但是在公正性和專(zhuān)業(yè)性上卻受到挑戰(zhàn)。相比之下，由社會(huì)機(jī)構(gòu)執(zhí)行的外評(píng)估雖然在社會(huì)影響力和數(shù)據(jù)采集上受到較大限制，但是它有公正性高和專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，可在一定程度上彌補(bǔ)內(nèi)評(píng)估的劣勢(shì)。因此，可以將兩種評(píng)估模式有機(jī)結(jié)合，以外評(píng)估為主、內(nèi)評(píng)估為輔，盡可能地規(guī)避兩者的弱勢(shì)。

第7篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；公眾滿(mǎn)意；績(jī)效測(cè)評(píng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F407．6

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

文章編號(hào)：1000-176X(2006)05-0055-08

一、問(wèn)題的提出

隨著中國(guó)電子政務(wù)的逐步成熟和發(fā)展，相關(guān)理論研究也由定性研究向定量研究發(fā)展，即開(kāi)始注重電子政務(wù)的績(jī)效測(cè)評(píng)。由此，一系列電子政務(wù)測(cè)評(píng)報(bào)告(指標(biāo))相繼出臺(tái)。其中，比較有代表性的包括：中國(guó)地級(jí)市電子政務(wù)研究報(bào)告、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告、中國(guó)政府行業(yè)信息化建設(shè)及IT應(yīng)用趨勢(shì)報(bào)告、聯(lián)合國(guó)e―Readiness報(bào)告等。這些報(bào)告大多周期性，持續(xù)進(jìn)行電子政務(wù)的測(cè)評(píng)活動(dòng)，滾動(dòng)電子政務(wù)測(cè)評(píng)的結(jié)果，并且可以在國(guó)內(nèi)各級(jí)政府、各部門(mén)或各國(guó)間的電子政務(wù)進(jìn)行比較。這些測(cè)評(píng)可以隨時(shí)間的推移追蹤績(jī)效，從而有助于改進(jìn)電子政務(wù)工作。

但是，上述這些研究中，盡管指標(biāo)設(shè)計(jì)比較全面，包含了與電子政務(wù)相關(guān)的幾乎所有因素(其中也包括公眾因素，比如信息公開(kāi)程度等)，但仍然沒(méi)有突出以公眾為中心，在統(tǒng)計(jì)方法上也主要以描述性統(tǒng)計(jì)為主。在電子政務(wù)的工作中，諸如“完善服務(wù)規(guī)范，落實(shí)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾”等類(lèi)似的口號(hào)很多，但是，大多都是站在政府的角度看問(wèn)題。世界著名的默門(mén)頓研究集團(tuán)2004年對(duì)歐洲8國(guó)進(jìn)行的《網(wǎng)絡(luò)影響2004》調(diào)查表明，78％的受訪(fǎng)者認(rèn)為提高“公眾滿(mǎn)意度”是僅次于“提高政府部門(mén)效率”的電子政務(wù)的第二大目標(biāo)。相反，我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所進(jìn)行的許多網(wǎng)上調(diào)查都是從政府的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，而對(duì)于針對(duì)用戶(hù)的整體電子化服務(wù)中，用戶(hù)最關(guān)心哪些因素，最不滿(mǎn)意哪些問(wèn)題，卻并不清楚。這樣，在真正體現(xiàn)電子政務(wù)為公眾服務(wù)的時(shí)候，就等于無(wú)的放矢。

電子政務(wù)重在政務(wù)，更為重要的是借助信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府職能，樹(shù)立以“公共服務(wù)為核心，以顧客需求為主導(dǎo)”的新理念，真正實(shí)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的政府。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，公眾就是政府的顧客，因此借助顧客關(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府可以根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)。電子政務(wù)必須根據(jù)公眾的需要量身裁制。許多電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的原因就在于以政府部門(mén)的使用和管理方便來(lái)構(gòu)建電子政務(wù)系統(tǒng)。

政府工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿(mǎn)意。因此，本文擬對(duì)電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行考量。公眾滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在公共管理領(lǐng)域的具體應(yīng)用。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密西根大學(xué)和Foresee公司已經(jīng)建立起了電子政務(wù)滿(mǎn)意度季度報(bào)告。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)作為一種成熟的、科學(xué)的、定量的測(cè)量顧客滿(mǎn)意與否的方法，它在政府層次上的運(yùn)用，可以有效地考量公眾目前對(duì)電子政務(wù)的態(tài)度以及將來(lái)的期望，以用來(lái)評(píng)價(jià)政府工作質(zhì)量的好與壞。

二、電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型的構(gòu)建

(一)顧客滿(mǎn)意度模型

1．美國(guó)顧客滿(mǎn)意度模型(ACSI：AmericanCustomerSatisfactionlndex)

目前，ACSI是影響最大的顧客滿(mǎn)意指數(shù)，很多國(guó)家，如韓國(guó)、馬來(lái)西亞的顧客滿(mǎn)意指數(shù)就是在A(yíng)CSI的指導(dǎo)下建立的。ACSI的測(cè)評(píng)模型也被認(rèn)為是顧客滿(mǎn)意領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用最廣泛的模型之一，其關(guān)于顧客滿(mǎn)意過(guò)程的因果關(guān)系理論被其他許多顧客滿(mǎn)意指數(shù)所引用。根據(jù)美國(guó)ASCI的解釋?zhuān)绹?guó)顧客滿(mǎn)意度模型的內(nèi)容如圖1所示：

在上述模型中，共包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。模型中的結(jié)構(gòu)變量之間的連線(xiàn)表明它們之間存在的因果關(guān)系。其中，感知質(zhì)量、顧客預(yù)期為前提變量(或稱(chēng)外生變量)，感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量(或稱(chēng)內(nèi)生變量)。兩個(gè)前提變量和四個(gè)結(jié)果變量之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。根據(jù)該結(jié)構(gòu)方程式模型(SEM：StructuralEquationModels)，可以建立一個(gè)可檢驗(yàn)的、由多元方程組成的經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型。根據(jù)方程的變量，輸入被訪(fǎng)問(wèn)者給出的分?jǐn)?shù)就可以計(jì)算出每一個(gè)地區(qū)、企業(yè)和部門(mén)的顧客滿(mǎn)意度得分。

2．模型的修正

各國(guó)在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的使用過(guò)程中，都或多或少地對(duì)上述模型進(jìn)行了修正和補(bǔ)充。這些調(diào)整主要體現(xiàn)在模型結(jié)構(gòu)變量的選取上。馬來(lái)西亞顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中，取消了“顧客預(yù)期”與“感知質(zhì)量”之間的相關(guān)關(guān)系，并且把“顧客抱怨”改為“感知形象”。瑞士顧客滿(mǎn)意指數(shù)(SWICS)的模型中增加了“顧客傾向”(CustomerOrientation)和“顧客交流”(CustomerDialogue)兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量。歐洲顧客滿(mǎn)意指數(shù)中則取消了ASCI模型中的“顧客抱怨”這一變量，而是增加了“公司形象”這一自變量，并認(rèn)為“公司形象”對(duì)“顧客預(yù)期”會(huì)產(chǎn)生影響。我國(guó)的一些學(xué)者在研究中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)時(shí)，也進(jìn)行了修正。張新安等將“顧客抱怨”改為“企業(yè)聲譽(yù)”。修正的目的都在于使顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型更適合某一國(guó)家、地區(qū)、行業(yè)或者部門(mén)的研究。

3．顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的其他構(gòu)建方法

關(guān)于顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(或者衡量體系)的構(gòu)建，還有另外一類(lèi)常用的研究模型。這些研究模型主要通過(guò)定性調(diào)研的方法，確定公司的服務(wù)(或產(chǎn)品)中的哪些屬性對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)是最重要的。然后，把這些屬性確定為該服務(wù)(或產(chǎn)品)的影響因素來(lái)構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度分析模型。隨后，針對(duì)這些影響因素設(shè)計(jì)問(wèn)卷，根據(jù)影響因素(屬性)的重要程度設(shè)置權(quán)重，最后對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行加權(quán)平均或其他算法(比如模糊算法)，從而得到顧客滿(mǎn)意度的最后結(jié)果，并可對(duì)各影響因素(屬性)進(jìn)行分析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對(duì)比較簡(jiǎn)便，而且對(duì)于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問(wèn)題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒(méi)有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿(mǎn)意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡(jiǎn)單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同，再加上我國(guó)政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶(hù)的現(xiàn)狀以及用戶(hù)的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿(mǎn)意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門(mén)間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗?duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)黑箱，用戶(hù)并不需要也沒(méi)有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度也可以在一定程度上反映該問(wèn)

題。也就是說(shuō)，如果黑箱的效率高，公眾的滿(mǎn)意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說(shuō)明

公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿(mǎn)意、政府形象、公眾忠誠(chéng)三個(gè)依變量組成。下面，將對(duì)上述各變量進(jìn)行論述和說(shuō)明。

(1)公眾預(yù)期。“公眾預(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿(mǎn)意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀(guān)點(diǎn)，公眾滿(mǎn)意主要是指公眾對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿(mǎn)意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對(duì)于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過(guò)程中以及過(guò)程后其感受到的感覺(jué)?！案兄|(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿(mǎn)意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國(guó)的公共析。比如Naumann和Ciel、Hill和Alexander、Mihelis等、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)等用的都是這種方法。

這種方法在實(shí)施中相對(duì)比較簡(jiǎn)便，而且對(duì)于數(shù)據(jù)分析的要求不多，比較適合一些小型企業(yè)或者產(chǎn)品，以及一些精確度要求不是很高的應(yīng)用當(dāng)中。但從整體上看，仍然存在著如下問(wèn)題：其一，模型假設(shè)不科學(xué)。首先，各影響因素的提出基于經(jīng)驗(yàn)；其次，沒(méi)有檢驗(yàn)各影響因素與顧客滿(mǎn)意度之間的相關(guān)和回歸關(guān)系。其二，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析仍顯簡(jiǎn)單，基本上局限于描述性統(tǒng)計(jì)階段。

(二)電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型的提出

1．模型的提出

政府公共管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不同，再加上我國(guó)政府公共管理體制決定了電子政務(wù)用戶(hù)的現(xiàn)狀以及用戶(hù)的使用行為，所以，不能完全照搬用于企業(yè)分析的顧客滿(mǎn)意度模型。否則，可能會(huì)造成構(gòu)建出的電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度代表性不強(qiáng)，缺乏必要的指導(dǎo)意義。

電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型主要從公眾的角度出發(fā)。電子政務(wù)中的一些其他重要內(nèi)容，比如政府部門(mén)間公文的傳遞等，不在考慮之列，因?yàn)樗鼈儗?duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)只是一個(gè)黑箱，用戶(hù)并不需要也沒(méi)有必要知道黑箱內(nèi)是如何運(yùn)作的。但是，換一個(gè)角度看，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度也可以在一定程度上反映該問(wèn)題。也就是說(shuō)，如果黑箱的效率高，公眾的滿(mǎn)意度自然就高。

根據(jù)上述分析，本文提出如下考量電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意的結(jié)構(gòu)方程式模型：

2．模型的論證和說(shuō)明

公眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性四個(gè)獨(dú)立變量和公眾滿(mǎn)意、政府形象、公眾忠誠(chéng)三個(gè)依變量組成。下面，將對(duì)上述各變量進(jìn)行論述和說(shuō)明。

(1)公眾預(yù)期?！肮婎A(yù)期”是幾乎所有研究公眾(顧客)滿(mǎn)意度的文獻(xiàn)中都采用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)Grigoroudis等人的觀(guān)點(diǎn)，公眾滿(mǎn)意主要是指公眾對(duì)過(guò)去經(jīng)歷的一個(gè)良好的體驗(yàn)。因此，公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿(mǎn)意度有著非常重要的影響。在電子政務(wù)出現(xiàn)之前，公眾以及企業(yè)或多或少都有與政府打交道的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)將決定公眾對(duì)于電子政務(wù)的預(yù)期。

假設(shè)1 公眾的預(yù)期越高，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(2)感知質(zhì)量。這一指標(biāo)的目的在于衡量電子政務(wù)的政務(wù)功能。電子政務(wù)的核心就在于把政府服務(wù)以電子化的方式傳遞給公眾和企業(yè)，因此，該指標(biāo)主要表示公眾在使用電子政務(wù)所提供的產(chǎn)品(主要是信息)和服務(wù)(網(wǎng)上辦公)的過(guò)程中以及過(guò)程后其感受到的感覺(jué)。“感知質(zhì)量”也是一個(gè)在評(píng)價(jià)公眾(顧客)滿(mǎn)意度中常用的、行之有效的指標(biāo)。

假設(shè)2 公眾感知的質(zhì)量越高，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(3)信息。目的在于調(diào)查政府的透明度。主要表示電子政務(wù)內(nèi)容服務(wù)的質(zhì)量。目前我國(guó)的公共管理體制改革還遠(yuǎn)未成熟，關(guān)于政府信息的公開(kāi)制度還不完全規(guī)范。模型中應(yīng)該增加考慮信息因素對(duì)顧客滿(mǎn)意水平的影響，即考慮政府信息的透明度、及時(shí)性等因素。事實(shí)上，信息作為一個(gè)變量在我國(guó)顧客滿(mǎn)意度模型中的應(yīng)用已經(jīng)得到了證實(shí)”。

假設(shè)3 政府信息的透明度越高，更新越及時(shí)，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(4)互動(dòng)性。目的在于考慮政府與公眾和企業(yè)間的溝通與反饋。主要用于衡量政府觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，是否由“管理型政府”向“服務(wù)性政府”轉(zhuǎn)變。電子政務(wù)是借助于信息技術(shù)轉(zhuǎn)變政府的工作方式。建立在互動(dòng)基礎(chǔ)之上的電子政務(wù)，不僅可以提高政府的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，促進(jìn)民主社會(huì)和法治社會(huì)的建立。

假設(shè)4 互動(dòng)性越強(qiáng)，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(5)公眾滿(mǎn)意。主要表示公眾在將對(duì)電子政務(wù)的預(yù)期與實(shí)際的感覺(jué)比較后而產(chǎn)生的感覺(jué)。

假設(shè)5 公眾越滿(mǎn)意，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(6)政府形象。主要表示公眾在使用電子政務(wù)后對(duì)政府的看法。感覺(jué)好，抱怨就少。在歐洲顧客滿(mǎn)意度模型中就采用了形象(imase)作為一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并用于表示顧客對(duì)某一品牌的感知。政府形象主要通過(guò)網(wǎng)上監(jiān)督體現(xiàn)出來(lái)。政府有關(guān)部門(mén)對(duì)公眾在網(wǎng)上的監(jiān)督、投訴、檢舉等進(jìn)行直接受理，是“陽(yáng)光政府”、“透明化辦公”的重要體現(xiàn)。

假設(shè)6 政府形象越好，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(7)公眾忠誠(chéng)。主要表示公眾重復(fù)使用電子政務(wù)的情況。這是在感受到電子政務(wù)的質(zhì)量后而顯示出來(lái)的行為。

假設(shè)7 公眾越忠誠(chéng)，電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度越高

(8)在本模型中，去掉了常用的“感知價(jià)值”這一常用變量。其原因在于， “感知價(jià)值”主要用于衡量顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格的感知。而電子政務(wù)與企業(yè)不同，它不以盈利為目的，無(wú)法用產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行衡量，也無(wú)此必要。

(三)研究變量的衡量與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

上述結(jié)構(gòu)方程式模型中的結(jié)構(gòu)變量難以直接進(jìn)行測(cè)量。因此，公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的另一個(gè)關(guān)鍵是根據(jù)上述公眾滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，將測(cè)評(píng)目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題，然后通過(guò)向公眾發(fā)放反映測(cè)評(píng)指標(biāo)內(nèi)容的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取與各指標(biāo)相關(guān)的原始數(shù)據(jù)。

公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，從而清晰地表述公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度模型中的公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動(dòng)性、公眾滿(mǎn)意、政府形象和公眾忠誠(chéng)等七大要素作為二級(jí)指標(biāo)。根據(jù)電子政務(wù)的特點(diǎn)，將七大要素(二級(jí)指標(biāo))展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，具體見(jiàn)表2。三級(jí)指標(biāo)實(shí)際上就是調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題。本文的三級(jí)指標(biāo)

設(shè)計(jì)參考了大量與電子政務(wù)調(diào)查以及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷。

(四)量表的選用

公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化，即所謂的“量表”。由于數(shù)字型量表可以表達(dá)強(qiáng)度等級(jí)，因此非常適于滿(mǎn)意度調(diào)查。從統(tǒng)計(jì)的觀(guān)點(diǎn)看，量表的級(jí)數(shù)越多，就可以獲得較大數(shù)目的答案類(lèi)別。有了5個(gè)以上的級(jí)數(shù)，收集的答案會(huì)開(kāi)始接近正態(tài)分布，可以用作更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膮?shù)統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)。但是，如果級(jí)數(shù)過(guò)多，公眾在回答問(wèn)卷時(shí)會(huì)耗費(fèi)很多的時(shí)間，也會(huì)感到厭煩。一般而言，5分制已經(jīng)足夠容納比較廣泛的公眾意見(jiàn)，而且比較容易為人們所接受。因此本文將采用5級(jí)李克量表。

三、電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度的實(shí)證研究：以遼寧為例

(一)研究對(duì)象的確定與樣本的選擇

本文電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)證研究計(jì)劃針對(duì)遼寧省政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站(www．ln．gov．cn)的。原因在于，隨著遼寧省老工業(yè)基地改造的不斷深入發(fā)展，政府職能也需要相應(yīng)轉(zhuǎn)變。政府要真正發(fā)揮作用，就必須以公眾滿(mǎn)意為考量。此外，遼寧省政府網(wǎng)站通常下屬數(shù)十個(gè)地市級(jí)網(wǎng)站。這些網(wǎng)站能夠充分反映遼寧省各地區(qū)、各部門(mén)之間的差異性，能夠比較充分反映遼寧省的經(jīng)濟(jì)、政治和文化等地區(qū)狀況。

關(guān)于樣本數(shù)量的選擇，Bagozzi和Yi認(rèn)為使用LISREL進(jìn)行分析時(shí)，樣本數(shù)量最少必須超過(guò)50；Hair等人認(rèn)為用最大概似法估計(jì)時(shí)，樣本數(shù)大于100是最起碼的要求，樣本數(shù)400以下則為較佳的選擇。Marsh和Haut也認(rèn)為在運(yùn)用小樣本進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程式模型計(jì)算時(shí)，應(yīng)當(dāng)審慎小心。他們認(rèn)為如果在結(jié)構(gòu)方程式模型中以小樣本進(jìn)行分析，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法得到完全解(completelypropersolu―tion)的情況。但陳順宇認(rèn)為，如果樣本數(shù)太大則卡方檢驗(yàn)容易被拒絕。因此，本研究擬以200份左右的有效問(wèn)卷為取樣的依據(jù)。

本調(diào)查實(shí)際在沈陽(yáng)、大連、遼陽(yáng)和鞍山發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷800份，回收276份，其中有效問(wèn)卷198份。因此，選擇這198份調(diào)查問(wèn)卷用于樣本分析。

(二)數(shù)據(jù)分析方法：以結(jié)構(gòu)方程式模型為基礎(chǔ)

根據(jù)本文提出的結(jié)構(gòu)方程式模型，采用“線(xiàn)性結(jié)構(gòu)關(guān)系”軟件(LISREL：LinearStructuralRela―tion)。LISREL可以探討變量間的線(xiàn)性關(guān)系，并可以對(duì)可觀(guān)測(cè)變量與潛在變量之間的因果關(guān)系進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。MSREL結(jié)合了傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)領(lǐng)域中的因素分析和通徑分析，并且加入經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)的聯(lián)立方程式(simultaneousequationmodel)，可以同時(shí)求解多因素、多因果通徑(CasualPath)。對(duì)于互為因果的徑向關(guān)系(Non―recursiveModel)和不可觀(guān)測(cè)變量(latentvariables)的衡量問(wèn)題均可獲得解決。

四、數(shù)據(jù)分析

(一)樣本的人口統(tǒng)計(jì)信息

被調(diào)查者的性別、年齡、地域的分布情況如下所示：

(二)Cmnbachsct的內(nèi)部一致性信度分析

在進(jìn)一步探求因果關(guān)系之前，先確定各因素的內(nèi)部一致性信度是否達(dá)到可接受的水平。

Cronbach所建立的a值是常用的內(nèi)部一致性信度分析工具，本研究亦采用之。驗(yàn)證其內(nèi)部一致性，亞取a值大于0．60者。分析結(jié)果見(jiàn)表2。從表2中可見(jiàn)，從各因子的Cronbach'sa系數(shù)來(lái)看，整個(gè)調(diào)查問(wèn)卷中各間項(xiàng)的Cronbach'sa系數(shù)均大于0．83，說(shuō)明各因子的信度均在可接受范圍之內(nèi)，內(nèi)部一致性很好。

(三)效度檢驗(yàn)

在效度檢驗(yàn)中，本文采用內(nèi)容效度和構(gòu)建效度來(lái)對(duì)問(wèn)卷及各因子組成項(xiàng)目進(jìn)行衡量。結(jié)果表明，兩種效度分析均能起到較好的解釋作用。

先看內(nèi)容效度。本研究的問(wèn)卷項(xiàng)目是在整理文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，采用大多數(shù)學(xué)者曾經(jīng)使用過(guò)的量表及衡量項(xiàng)目(試卷問(wèn)題)，再經(jīng)過(guò)預(yù)試修正所得。因此，在衡量工具的內(nèi)容效度上，應(yīng)可以符合其要求。

關(guān)于構(gòu)建效度，可以利用因子分析進(jìn)行驗(yàn)證。本文因子分析的KMO(Kaiser―Meyer―Olkin)和Bartlett檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。Kaiser―Meyer―OlkinMeasureofSampling Adequacy是用于比較觀(guān)測(cè)相關(guān)系數(shù)值與偏相關(guān)系數(shù)值的一個(gè)指標(biāo)，其值愈逼近1，表明對(duì)這些變量進(jìn)行因子分析的效果愈好。今KMO值：0．875，說(shuō)明樣本充足度高，根據(jù)Kasier等給出的標(biāo)準(zhǔn)，適合作因子分析。Bartlett球度檢驗(yàn)給出的相伴概率為0．000，小于顯著性水平0．05，因此拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)，認(rèn)為本問(wèn)卷及其各因子組成項(xiàng)目的構(gòu)建效度好，故考慮進(jìn)行因子分析。

(五)徑向系數(shù)檢驗(yàn)

通過(guò)利用HSEREL軟件進(jìn)行的通徑分析結(jié)果表明，除了r11(=0．07)之外，其余各項(xiàng)均在統(tǒng)計(jì)上達(dá)到P

五、建議和進(jìn)一步研究

(一)建議

從分析結(jié)果上看，假設(shè)2至假設(shè)7均得到驗(yàn)證。說(shuō)明感知質(zhì)量、互動(dòng)性、信息對(duì)于提高公眾滿(mǎn)意度有很大的重要性。政府為了獲得更多的公眾認(rèn)可和接受，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政府網(wǎng)站的網(wǎng)上辦公功能，提供更多的便民服務(wù)，提高電子政務(wù)網(wǎng)站的接人／瀏覽速度和有效鏈接率，使政府網(wǎng)站的信息更加充實(shí)、實(shí)用，努力改善公開(kāi)和透明度，確保政府信息更新及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真回復(fù)公眾和企業(yè)通過(guò)“網(wǎng)上民意調(diào)查、市長(zhǎng)信箱”提出，做到政府網(wǎng)站的網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上查詢(xún)欄目更加方便、有效。同時(shí)，分析結(jié)果還說(shuō)明，如果公眾滿(mǎn)意，政府形象就會(huì)提高，公眾忠誠(chéng)就會(huì)增加，而政府形象的提高也會(huì)進(jìn)一步增加公眾的忠誠(chéng)。

但是，假設(shè)1經(jīng)檢驗(yàn)沒(méi)有得到驗(yàn)證，說(shuō)明公眾預(yù)期對(duì)于公眾滿(mǎn)意度沒(méi)有多大的影響。其原因可能在于，中國(guó)政府在公眾心目中的地位一直較高，政府的信任度也一直較高。不論政府采取何種形式提供公眾服務(wù)，公眾都是信任并愿意接受的。

(二)進(jìn)一步研究

1．研究限制

本文也存在著一定的研究限制。即中國(guó)遼寧網(wǎng)站上包含眾多下屬政府分支機(jī)構(gòu)，被調(diào)查者通常只與其中的部分政府部門(mén)打交道，因此，無(wú)法代表中國(guó)遼寧網(wǎng)站的整體情況。此外，沒(méi)有考慮對(duì)外經(jīng)濟(jì)服務(wù)這一方面的公眾。對(duì)外經(jīng)濟(jì)服務(wù)包括招商信息、旅游信息等。其主要面向?qū)ο鬄橥馍毯屯獾赜慰?。所以由于調(diào)查的困難而沒(méi)有取樣。

2．模型修正

電子政務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。影響電子政務(wù)公眾滿(mǎn)意度的因素還有很多，比如技術(shù)創(chuàng)新因素、公眾信任因素等等。因此，未來(lái)研究可考慮納入更多指標(biāo)，建構(gòu)更加完整的模式，來(lái)探討它們之間的關(guān)系，以便更好地掌握對(duì)電子政務(wù)的影響。

第8篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

在經(jīng)歷一段時(shí)間頗有炒作意味的喧鬧之后，電子政務(wù)工作正逐步走向理性和成熟。全國(guó)各地大膽開(kāi)拓，創(chuàng)造了不少很有參照價(jià)值的工作方式和運(yùn)作模式。其中，政府在電子政務(wù)建設(shè)中不要大包大攬，而是充分依托社會(huì)力量，采取外包的方式強(qiáng)化政企共同參與正越來(lái)越多地被電子政務(wù)建設(shè)者所接受。

合理性的分析

從公共管理的角度來(lái)講，電子政務(wù)是一項(xiàng)面向社會(huì)、造福社會(huì)的系統(tǒng)工程，是一種公共責(zé)任，理應(yīng)動(dòng)員全社會(huì)力量來(lái)共同完成。具體來(lái)說(shuō)，近幾十年來(lái)信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，新技術(shù)、新產(chǎn)品、新方案層出不窮，而大部分政府部門(mén)又缺乏精通信息技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人員和信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有些時(shí)候顯得無(wú)所適從。隨著電子政務(wù)建設(shè)的深入開(kāi)展，系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模更大、范圍更廣、技術(shù)更新，對(duì)工作人員的要求也從僅要求技術(shù)背景向既懂技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才過(guò)渡，相應(yīng)的政府部門(mén)更顯得難以判斷和選擇，造成了很多問(wèn)題。

采取外包的設(shè)想

電子政務(wù)建設(shè)應(yīng)充分發(fā)揮市場(chǎng)作用，既實(shí)現(xiàn)政府管理水平的跨越式發(fā)展，又帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮市場(chǎng)對(duì)資源的高效配置作用。大力推行市場(chǎng)化，實(shí)現(xiàn)不同角色的精確定位：出資方角色應(yīng)通過(guò)招標(biāo)確定，賦予特許經(jīng)營(yíng)或優(yōu)惠政策；系統(tǒng)集成方、運(yùn)行維護(hù)方、監(jiān)理方三個(gè)角色應(yīng)通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)參與系統(tǒng)建設(shè)；政府是制定標(biāo)準(zhǔn)、支付運(yùn)行維護(hù)費(fèi)或使用費(fèi)的使用方角色、進(jìn)行監(jiān)管的監(jiān)管方角色。政府部門(mén)最好不承擔(dān)出資和建設(shè)運(yùn)維等角色，為了有效制衡，出資人和系統(tǒng)承建者最好是不同主體。

新建系統(tǒng)應(yīng)優(yōu)先選擇企業(yè)出資建設(shè)方式，提高效率，保證質(zhì)量。

應(yīng)注意的問(wèn)題

構(gòu)建“政府搭臺(tái)企業(yè)唱戲”的局面，首先要求政府理清思路，明白電子政務(wù)的發(fā)展方向以及一步一步的戰(zhàn)略部署，否則在和企業(yè)的合作中只能跟著企業(yè)的思維方式去行動(dòng)，把網(wǎng)絡(luò)建設(shè)起來(lái)，把軟件買(mǎi)走，能不能用得上、用得好則是這以后的事情，企業(yè)這么做是符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的，經(jīng)營(yíng)行為最終是為了賺取最大的利潤(rùn)，而政府必須在其中起到掌舵者和導(dǎo)航儀的作用，也只有這樣才能真正贏(yíng)得企業(yè)的尊重。為了做好電子政務(wù)，我們需要一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴。這就是認(rèn)真挑選IT承包商的重要意義。

轉(zhuǎn)貼于 外包的模式

實(shí)行總體統(tǒng)籌負(fù)責(zé)制，對(duì)包括電子政務(wù)在內(nèi)的重大信息化應(yīng)用工程，在招標(biāo)的基礎(chǔ)上，按市場(chǎng)機(jī)制承包給企業(yè)來(lái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，政府負(fù)責(zé)支付運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用，其他費(fèi)用在資源、政策外包基礎(chǔ)上支持企業(yè)自籌。這一做法有利于政府集中精力做好規(guī)劃、提出需求，加強(qiáng)政策貫徹，統(tǒng)一宏觀(guān)管理、監(jiān)控和服務(wù)；避免建立龐大的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍；把技術(shù)工作交給專(zhuān)業(yè)化公司，把政府從具體的技術(shù)工作中解脫出來(lái)，使其集中于城市的管理和服務(wù)，也有利于資源共享，降低成本。

不久前，北京市首家通過(guò)BOO模式建立的街道級(jí)政府電子政務(wù)工程正式啟動(dòng)。北京市宣武區(qū)廣內(nèi)街道辦事處與首都信息發(fā)展股份有限公司就采用該模式合作建設(shè)廣內(nèi)電子政務(wù)工程達(dá)成一致意見(jiàn)。BOO是建設(shè)、擁有、運(yùn)營(yíng)(Building、Owning、Operation)的英文縮寫(xiě)，是一種全新的市場(chǎng)化運(yùn)作模式。即：由企業(yè)投資并承擔(dān)工程的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、培訓(xùn)等工作；硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)歸屬企業(yè)；政府部門(mén)負(fù)責(zé)宏觀(guān)協(xié)調(diào)、創(chuàng)建環(huán)境、提出需求，每年只需向企業(yè)支付系統(tǒng)使用費(fèi)即可擁有硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)使用權(quán)。該模式的優(yōu)勢(shì)在于：政府部門(mén)既節(jié)省了大量財(cái)力、物力、人力，又可在瞬間萬(wàn)變的信息技術(shù)發(fā)展中始終處于領(lǐng)先地位；而企業(yè)也可以從項(xiàng)目承建和維護(hù)中得到相應(yīng)的回報(bào)，這樣形成了雙贏(yíng)的局面，使電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入一種可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)中。目前，廣內(nèi)街道已經(jīng)投入運(yùn)行的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)包括：《電子辦公管理系統(tǒng)》、《街道觸摸屏查詢(xún)系統(tǒng)》和《失業(yè)人員管理系統(tǒng)》等。

第9篇：電子政務(wù)報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 績(jī)效評(píng)估 評(píng)估模式 指標(biāo)體系

一、前言

電子政務(wù)建設(shè)需要績(jī)效評(píng)估，這已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的共識(shí)。因而，要不要績(jī)效評(píng)估已經(jīng)不再是爭(zhēng)論的焦點(diǎn)，而評(píng)估什么、怎么評(píng)估才是目前迫切需要深入思考的問(wèn)題。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外關(guān)于電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估問(wèn)題的研究成果如雨后春筍般涌出，并形成了五種主流的評(píng)估模式。然而，這些評(píng)估模式都是針對(duì)各自關(guān)心的電子政務(wù)需求問(wèn)題、面向各自關(guān)心的評(píng)價(jià)對(duì)象以及采用各自的價(jià)值理念而設(shè)計(jì)打造的。它們有的是對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的評(píng)估，有的是對(duì)電子政務(wù)發(fā)展程度的評(píng)估，有的是對(duì)電子政務(wù)實(shí)施后社會(huì)影響的評(píng)估。盡管這些評(píng)估模式各有優(yōu)勢(shì)，并且都?xì)w到電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的范圍內(nèi)，但都很難做到對(duì)電子政務(wù)的績(jī)效進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評(píng)估。

在政府的責(zé)任和績(jī)效日趨公開(kāi)的情況下，電子政務(wù)建設(shè)成功與否，不僅關(guān)系到投入資金的產(chǎn)出效益，還會(huì)影響公民對(duì)政務(wù)的信任度和支持率。結(jié)合公民知情權(quán)高漲因素和“不可測(cè)量，則無(wú)法管理”的公共管理理念，建立健全有效的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估體系已是刻不容緩的事實(shí)。只有通過(guò)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效評(píng)估體系，才能正確指引今后電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展方向，確保我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)走上健康、穩(wěn)定、快速的發(fā)展道路。

針對(duì)以上問(wèn)題，結(jié)合電子政務(wù)發(fā)展的迫切需要，本文提出構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、全面、系統(tǒng)的電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式的問(wèn)題，以對(duì)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的評(píng)估。

二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的概念及意義

從國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐來(lái)看，電子政務(wù)的實(shí)施存在著風(fēng)險(xiǎn)，電子政務(wù)項(xiàng)目屬于高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。聯(lián)合國(guó)在2003年《聯(lián)合國(guó)2003年全球公共領(lǐng)域報(bào)告：處于十字路口的電子政府》的報(bào)告中，就直接把電子政務(wù)劃分為三類(lèi)：第一類(lèi)，浪費(fèi)的電子政務(wù)，即“有投入，無(wú)產(chǎn)出”；第二類(lèi)，無(wú)目標(biāo)的電子政務(wù)，即“有產(chǎn)出，無(wú)效益”；第三類(lèi)，有意義的電子政務(wù)，即“有產(chǎn)出，有效益”。該報(bào)告對(duì)全球電子政務(wù)的調(diào)研表明，經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展中的國(guó)家，電子政務(wù)項(xiàng)目失敗的概率達(dá)60％～80％之高。鑒于電子政務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估也日益受到重視。

所謂電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估，是指由專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員依據(jù)大量的客觀(guān)事實(shí)和數(shù)據(jù)，按照專(zhuān)門(mén)的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的投入和產(chǎn)效（產(chǎn)出和效益）所做出的客觀(guān)、公正和準(zhǔn)確的評(píng)判。

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是推進(jìn)行政體制改革的重要環(huán)節(jié)，是增強(qiáng)政府公共服務(wù)能力的有效途徑，是提升政府信譽(yù)和形象的重要舉措，是維護(hù)國(guó)家信息安全的有效保障，是提高電子政務(wù)績(jī)效的必要手段。

三、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估五種主流模式及其對(duì)比分析

在當(dāng)前開(kāi)展電子政務(wù)研究的機(jī)構(gòu)中，OECD、IBM、世界市場(chǎng)研究中心與布朗大學(xué)、埃森哲（Accenture）、聯(lián)合國(guó)與美國(guó)行政學(xué)會(huì)、哈佛大學(xué)國(guó)際發(fā)展中心（Center for International Developmentat Harvard University）、INSEAD等機(jī)構(gòu)的研究最具代表性。這些國(guó)際機(jī)構(gòu)從多個(gè)方面，提出了不同層次、不同視角的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估理論和指標(biāo)體系?；谀壳皣?guó)內(nèi)外的具體做法，本文引用上述機(jī)構(gòu)的實(shí)踐成果和研究思路，根據(jù)這些指標(biāo)體系的特點(diǎn)，將其劃分為五種績(jī)效評(píng)估模式：模式一，聚焦政府網(wǎng)站的績(jī)效，如美國(guó)Brown大學(xué)、埃森哲咨詢(xún)公司；模式二，基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)，如IBM公司；模式三，軟硬件綜合的指標(biāo)體系，如聯(lián)合國(guó)與美國(guó)行政學(xué)會(huì)；模式四，關(guān)注全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績(jī)效，如哈佛大學(xué)國(guó)際發(fā)展中心；模式五，提出基本的評(píng)估準(zhǔn)則，如OECD。

對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估五種主流模式進(jìn)行的對(duì)比分析見(jiàn)表1。

通過(guò)以上對(duì)比分析可以發(fā)現(xiàn)：這幾種評(píng)估模式既有共同之處，又有各自特點(diǎn)；既各有優(yōu)勢(shì)，又各有缺陷。這些模式都是電子政務(wù)從無(wú)到有、從有到不斷完善的過(guò)程中必然出現(xiàn)的多樣性產(chǎn)物，各種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系都是針對(duì)各自關(guān)心的電子政務(wù)需求問(wèn)題、面向各自關(guān)心的評(píng)價(jià)對(duì)象以及采用各自的價(jià)值理念來(lái)設(shè)計(jì)而成的。因此，這五種模式對(duì)各自所關(guān)注的電子政務(wù)特定層面或?qū)ο蟮目?jī)效都能很好地完成評(píng)估，但都難以獨(dú)立地對(duì)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)、多維的評(píng)估。不過(guò)，在構(gòu)建電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式之時(shí)，上述每一種模式都有其可以借鑒的優(yōu)勢(shì)和特殊價(jià)值。

四、電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式構(gòu)想

⒈集成評(píng)估模式的由來(lái)和定義

本文運(yùn)用集成化的研究方法，借鑒每一種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和特殊價(jià)值，以及各評(píng)估指標(biāo)體系的共同特征，希望能夠提出一種對(duì)電子政務(wù)績(jī)效進(jìn)行科學(xué)、全面、準(zhǔn)確、系統(tǒng)評(píng)估的集成模式。

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式是一種全方位、立體式的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式，它按照專(zhuān)門(mén)的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和特定的指標(biāo)體系，通過(guò)定量、定性和對(duì)比分析，運(yùn)用科學(xué)的、集成的方法，對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的完備性、參與性、成熟度、產(chǎn)出、結(jié)果、影響等各個(gè)方面進(jìn)行科學(xué)、全面、系統(tǒng)、客觀(guān)、準(zhǔn)確、多維的評(píng)估。

⒉集成評(píng)估模式的框架

根據(jù)定義，電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式包括對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的完備性、參與性、成熟度、產(chǎn)出、結(jié)果和影響的評(píng)估，其總體框架如圖1所示。

從圖1可以看出，集成評(píng)估模式具有多維性，它從多種不同角度對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。但電子政務(wù)建設(shè)內(nèi)容的相對(duì)確定性決定了集成評(píng)估的對(duì)象和內(nèi)容也是相對(duì)確定的。與其他模式不同的是，集成評(píng)估模式能對(duì)電子政務(wù)這一相同的對(duì)象進(jìn)行全方位多維度的評(píng)價(jià)。納入評(píng)估內(nèi)容后的電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估框架如圖2所示。

⒊集成評(píng)估模式的實(shí)質(zhì)

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式的實(shí)質(zhì)應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)層次進(jìn)行分析：

⑴產(chǎn)出（Output）層次

電子政務(wù)的績(jī)效可以表現(xiàn)在建設(shè)的“純產(chǎn)出”方面，例如：政府網(wǎng)站，光纜、電話(huà)、電視等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，軟件操作平臺(tái)等成果。

⑵結(jié)果（Outcome）層次

電子政務(wù)的績(jī)效可以表現(xiàn)在建設(shè)結(jié)果的經(jīng)濟(jì)（Economy）和效率（Efficiency）兩方面，也就是說(shuō)，提高電子政務(wù)建設(shè)能否節(jié)省政府的經(jīng)濟(jì)成本，能否加速工作流程，能否提高工作效率。

⑶影響（Impact）層次

電子政務(wù)的績(jī)效還可以表現(xiàn)在建設(shè)的社會(huì)影響方面，最重要的有兩方面：其一，效益（Effectiveness）和公平（Equity）方面，考察電子政務(wù)能否促進(jìn)社會(huì)的整體效益和社會(huì)公平的進(jìn)程；其二，責(zé)任（Responsibility）、回應(yīng)（Response）和代表性（Representation）方面，考察電子政務(wù)能否提升政府的責(zé)任，對(duì)公民的回應(yīng)力，擴(kuò)大公民對(duì)于政務(wù)的代表權(quán)限。

根據(jù)以上界定，我們對(duì)五種主流評(píng)估模式和集成評(píng)估模式的實(shí)質(zhì)進(jìn)行對(duì)比分析（參見(jiàn)表2）。

從表2可以看出，五種基本評(píng)估模式在實(shí)質(zhì)上各有側(cè)重，但又無(wú)法在三個(gè)層次上統(tǒng)籌兼顧，形成完善的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。集成評(píng)估模式綜合了“產(chǎn)出”、“結(jié)果”和“影響”三個(gè)層次，是比較全面、完善的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式。它不盲目應(yīng)用“產(chǎn)出”層次的指標(biāo)來(lái)衡量整體的社會(huì)效應(yīng)，而是突破“產(chǎn)出”層次的評(píng)估，向“結(jié)果”和“影響”層次的評(píng)估發(fā)展，并以此為重點(diǎn)而形成綜合性的績(jī)效評(píng)估。

⒋集成評(píng)估模式的意義

除具有其他電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式所具有的意義外，電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式還具有以下特有的意義和優(yōu)勢(shì)：

⑴更能適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的需要

目前，我國(guó)電子政務(wù)已從過(guò)去局部推進(jìn)的狀態(tài)，進(jìn)入了整體規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)整合、數(shù)據(jù)集中、應(yīng)用層交互的階段；從過(guò)去硬件主導(dǎo)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的階段，進(jìn)入了以公共服務(wù)為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)需求為動(dòng)力的發(fā)展時(shí)期。過(guò)去那種單純?cè)u(píng)估政府網(wǎng)站或硬件建設(shè)的績(jī)效評(píng)估模式，已經(jīng)難以適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的新特點(diǎn)，已經(jīng)不能準(zhǔn)確、全面地反映出當(dāng)前電子政務(wù)發(fā)展的狀況?？?jī)效評(píng)估在電子政務(wù)當(dāng)前發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)起到方向引導(dǎo)和及時(shí)監(jiān)測(cè)的雙重作用，其評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方式以及引導(dǎo)方向同樣需要與時(shí)俱進(jìn)。集成評(píng)估模式科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和多維性的特點(diǎn)，更能適應(yīng)電子政務(wù)當(dāng)前及未來(lái)的發(fā)展需要，它科學(xué)、全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、多維地評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效，以評(píng)促建的方式，可以使電子政務(wù)建設(shè)得到不斷的改進(jìn)和提升。

⑵對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估更加科學(xué)、全面、系統(tǒng)和準(zhǔn)確

縱觀(guān)五種基本的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式，它們既有各自的優(yōu)勢(shì)，又各有缺陷。聚焦政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估模式雖然便于測(cè)評(píng)和量化分析，并且突出了電子政務(wù)服務(wù)于民的思想，但其測(cè)評(píng)是針對(duì)政府網(wǎng)站的外在表現(xiàn)，而非全程的管理實(shí)況，因此有可能出現(xiàn)誤判；基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)評(píng)估模式有利于政府在電子政務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施特別是硬件方面的績(jī)效提升，有助于政府在長(zhǎng)期建設(shè)過(guò)程中的資源節(jié)省和硬件的可持續(xù)發(fā)展，但其采用“技術(shù)決定論”的理念，重“電子”輕“政務(wù)”，容易忽略公民對(duì)電子政務(wù)的期望，使電子政務(wù)的建設(shè)誤入歧途；軟硬件綜合的指標(biāo)體系有利于全面考評(píng)電子政務(wù)的績(jī)效，得出總體上的結(jié)論，但在匯總和加權(quán)時(shí)存在人為增加誤差的因素；關(guān)注全社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)績(jī)效評(píng)估模式能夠?qū)㈦娮诱?wù)的績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全面的社會(huì)整合，得出更加全面、綜合的結(jié)論，但其評(píng)估的面廣、類(lèi)多，因而面臨著評(píng)估數(shù)據(jù)的來(lái)源困難、精確性差、相關(guān)性低和整合困難的問(wèn)題；提出基本的評(píng)估準(zhǔn)則的評(píng)估模式有助于強(qiáng)化電子政務(wù)重在“政務(wù)”的建設(shè)思路，但比較籠統(tǒng)、寬泛，無(wú)法直接進(jìn)行定量分析。

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式是借鑒上述各種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式的特殊價(jià)值和各種電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的共同特征而形成的。它采用優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則全面整合了上述五種主流模式，從不同角度對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行全方位多維度的評(píng)價(jià)，因此它既有各種基本模式的優(yōu)點(diǎn)，又很好地避免了每一種基本模式的缺陷，使得電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估更加科學(xué)、全面、系統(tǒng)和準(zhǔn)確。

⑶更有利于正確引導(dǎo)和促進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)與發(fā)展

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式從表面上看是一個(gè)檢驗(yàn)體系，而事實(shí)上更是一個(gè)指導(dǎo)體系。一方面，通過(guò)績(jī)效評(píng)估能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，利用先進(jìn)的信息技術(shù)及時(shí)地解決電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中的效率、成本、管理、服務(wù)等方面的問(wèn)題，以促進(jìn)電子政務(wù)進(jìn)一步向前發(fā)展，有利于提高電子政務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量，獲取公民的支持和信任；另一方面，通過(guò)建立科學(xué)、合理、全面、系統(tǒng)、多維度的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，可以全面、系統(tǒng)、多維度地指出各級(jí)政府與發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)建設(shè)水平的差距，以及國(guó)內(nèi)各級(jí)部門(mén)電子政務(wù)應(yīng)用水平的差距，從而吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，修正自身不足，為我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)引領(lǐng)正確的方向。因而電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式更有利于正確指引電子政務(wù)建設(shè)的方向，改善政府治理水平。

⒌集成評(píng)估模式的原則

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估需要在不同層次間操作，需要將各類(lèi)人群的工作和其所在的組織職責(zé)連在一起，評(píng)估必須切實(shí)可行。為順利執(zhí)行評(píng)估，客觀(guān)反映現(xiàn)實(shí)，正確引導(dǎo)方向，集成評(píng)估應(yīng)該遵守以下幾個(gè)原則：

⑴高屋建瓴原則

電子政務(wù)的績(jī)效評(píng)估應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度，做好戰(zhàn)略管理，通過(guò)績(jī)效評(píng)估，引導(dǎo)電子政務(wù)為行政改革做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這一高屋建瓴原則包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①全員參與。將績(jī)效評(píng)估與質(zhì)量管理緊密結(jié)合，一方面動(dòng)員政府部門(mén)全員參與到電子政務(wù)質(zhì)量提升的全流程中，另一方面發(fā)動(dòng)社會(huì)和公民的力量，使之以電子政務(wù)使用者的身份，提供革新的建議，甚至積極參與到改革進(jìn)程中來(lái)。②保持溝通。將績(jī)效評(píng)估視為傳遞改革建議的通道，建立起政府與公民、企業(yè)、社會(huì)組織保持溝通的機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)地掌握社會(huì)方面對(duì)于電子政務(wù)的意見(jiàn)和預(yù)期。③可持續(xù)發(fā)展。將績(jī)效評(píng)估作為電子政務(wù)和政府可持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力，績(jī)效評(píng)估作為推進(jìn)改革最強(qiáng)勢(shì)的外部動(dòng)力之一，將積極和持續(xù)地推進(jìn)電子政務(wù)和政府的可持續(xù)發(fā)展。

⑵科學(xué)性原則

科學(xué)性原則包括兩個(gè)方面：①科學(xué)性的評(píng)估體系。電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式的評(píng)估體系必須準(zhǔn)確體現(xiàn)出電子政務(wù)的建設(shè)目標(biāo)。電子政務(wù)目標(biāo)包括長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，績(jī)效集成評(píng)估體系要能夠反映電子政務(wù)長(zhǎng)期和短期目標(biāo)的平衡，體現(xiàn)電子政務(wù)不同時(shí)期的目標(biāo)。因此，如何準(zhǔn)確理解電子政務(wù)目標(biāo)，如何將電子政務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度客觀(guān)反映到評(píng)估體系中，是評(píng)估時(shí)需要首先注意的問(wèn)題。②科學(xué)性的指標(biāo)體系。電子政務(wù)集成評(píng)估模式的評(píng)估指標(biāo)體系要堅(jiān)持科學(xué)性的原則，它包括三個(gè)方面的含義：其一，注重指標(biāo)的明確性。每個(gè)指標(biāo)的選取都要有明確的含義和目標(biāo)導(dǎo)向，能直接或間接地反映出電子政務(wù)建設(shè)的客觀(guān)情況；其二，注重指標(biāo)的全面性。建立指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)篩選具有高度代表性和概括性的指標(biāo)，注重指標(biāo)的全面性、主導(dǎo)性，各個(gè)指標(biāo)之間要相互聯(lián)系、相互作用，靜態(tài)指標(biāo)和動(dòng)態(tài)指標(biāo)相結(jié)合，力求全面反映電子政務(wù)建設(shè)的現(xiàn)狀；其三，注重指標(biāo)的實(shí)用性。實(shí)用性指的是指標(biāo)要易于理解，操作簡(jiǎn)單，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)相結(jié)合，并且定性指標(biāo)要盡可能轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)。

⑶一致性原則

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式要始終保持外部一致性和內(nèi)部一致性：①外部一致性是指集成評(píng)估模式在制定評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，必須與我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的任務(wù)、目標(biāo)等保持一致，準(zhǔn)確體現(xiàn)出電子政務(wù)的建設(shè)任務(wù)和目標(biāo)。符合這一原則，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系才兼具可行性和指導(dǎo)性意義。②內(nèi)部一致性是指評(píng)估體系、指標(biāo)和數(shù)據(jù)要易于理解，要有統(tǒng)一的解釋?zhuān)荒軌蛞粋€(gè)人用這種方式解釋?zhuān)硪粋€(gè)人用那種方式解釋?zhuān)煌睦斫鈺?huì)帶來(lái)不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

⑷客觀(guān)性原則

評(píng)估具有主觀(guān)性，評(píng)估是事物價(jià)值在人的意識(shí)中的反映。因此，對(duì)電子政務(wù)績(jī)效的評(píng)估會(huì)因人、因時(shí)、因地而異，評(píng)估中的差異性是無(wú)法排除的，只能盡量將其縮小。在評(píng)估中，要盡量減弱和消除主觀(guān)因素，使獲得的評(píng)估信息具有客觀(guān)性和可靠性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估對(duì)政府和市民都非常重要。評(píng)估結(jié)果既是政府績(jī)效的有力佐證，又是市民選擇的依據(jù)。評(píng)估的背后隱含著民主監(jiān)督的意識(shí)和政府為公眾服務(wù)的意識(shí)?？陀^(guān)的評(píng)估可以引導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)發(fā)展的方向，改善電子政務(wù)建設(shè)中的不完善之處；不客觀(guān)的評(píng)估則可能誤導(dǎo)電子政務(wù)的發(fā)展，并引起公眾的不滿(mǎn)。因此，電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估必須堅(jiān)持客觀(guān)性的原則。

⑸透明性原則

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式的指標(biāo)體系、評(píng)估方法、評(píng)估過(guò)程與評(píng)估數(shù)據(jù)必須透明，評(píng)估需要公開(kāi)讓接受評(píng)估的對(duì)象進(jìn)行跟蹤了解。如果評(píng)估的指標(biāo)體系、方法與過(guò)程不透明，大家就看不出評(píng)估什么內(nèi)容，也看不出工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏透明度勢(shì)必削弱評(píng)估的執(zhí)行能力，甚至?xí)崴驮u(píng)估體系。

⒍集成評(píng)估模式的指標(biāo)體系

⑴指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

①綜合性和全面性原則

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估的指標(biāo)體系的綜合性、全面性主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估是對(duì)政府電子政務(wù)水平的綜合反映，這就要求指標(biāo)的設(shè)置要全面反映電子政務(wù)的情況，而不是局限于局部或某些具體方面；其次，盡量選取較少的指標(biāo)反映較全面的情況，為此，所選指標(biāo)要具有一定的綜合性，指標(biāo)之間要有較強(qiáng)的邏輯關(guān)聯(lián)；第三，在進(jìn)行比較時(shí)，特別是在進(jìn)行國(guó)家間比較時(shí)，如果指標(biāo)過(guò)細(xì)，會(huì)帶來(lái)許多模糊問(wèn)題，難免會(huì)產(chǎn)生許多誤差，而選用綜合指標(biāo)能夠很好地規(guī)避誤差問(wèn)題。

②可操作性原則

在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分考慮所用指標(biāo)的可操作性，以及數(shù)據(jù)采集的可獲得性。另外，所選取的指標(biāo)應(yīng)該盡量與政府現(xiàn)有數(shù)據(jù)銜接，必要的新指標(biāo)應(yīng)定義明確，以便于數(shù)據(jù)采集。

③獨(dú)立性原則

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置的指標(biāo)應(yīng)可以獨(dú)立地測(cè)評(píng)電子政務(wù)建設(shè)的某項(xiàng)具體內(nèi)容，但不能與其他指標(biāo)的內(nèi)涵交叉、重疊，這樣可以避免重復(fù)評(píng)議，防止最終的分?jǐn)?shù)含有重復(fù)增減的偏誤。

④可比性原則

電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)應(yīng)具有普遍的統(tǒng)計(jì)意義，使評(píng)估結(jié)果能實(shí)現(xiàn)客體間的橫向比較和時(shí)間上的縱向比較。

⑵集成評(píng)估模式的指標(biāo)體系

依據(jù)電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式框架，遵循集成模式評(píng)估指標(biāo)構(gòu)建原則，結(jié)合國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究成果，構(gòu)建出科學(xué)、全面、系統(tǒng)、多維的電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估參考指標(biāo)體系（詳見(jiàn)表3）。

五、結(jié)論

在電子政務(wù)理論和實(shí)踐蓬勃發(fā)展的今天，電子政務(wù)建設(shè)需要績(jī)效評(píng)估已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界的共識(shí)。本文將集成化的研究方法應(yīng)用于電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式的研究，在研究和對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，借鑒電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估五種主流模式的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐需求，提出了電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式。該評(píng)估模式涵蓋了電子政務(wù)建設(shè)的完備性、參與性、成熟度、產(chǎn)出、結(jié)果和影響，是一個(gè)全方位、多維度的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估框架。

電子政務(wù)績(jī)效集成評(píng)估模式更能適應(yīng)電子政務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估更加科學(xué)、全面、系統(tǒng)和準(zhǔn)確，更有利于正確引導(dǎo)和促進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)與發(fā)展。它遵循高屋建瓴、科學(xué)性、一致性、客觀(guān)性、透明性、綜合性、全面性、可操作性、獨(dú)立性和可比性的原則，是一套科學(xué)、全面、系統(tǒng)、多維的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。

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