群眾滿意度調(diào)查問題精選(九篇)

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第1篇：群眾滿意度調(diào)查問題范文

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，我院及時轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，堅持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”。為此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)廣開言路，通過多種渠道獲取信息，對出院病人進行電話回訪工作就是其中的一個重要手段。正是通過電話回訪收集病人或家屬對醫(yī)院的建議和意見，為醫(yī)院制定整改措施和決策提供了可靠性依據(jù)。一年來醫(yī)院逐日逐月地將有關(guān)管理措施落實到醫(yī)療服務(wù)實踐工作中，使病人對醫(yī)院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環(huán)。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見的親屬。每月從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫中隨機提取有關(guān)資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內(nèi)容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉(zhuǎn)歸、回訪時間、復(fù)診時間、意見反饋、整改措施、回復(fù)時間和內(nèi)容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復(fù)電話）。

2 實施方法

首先回訪者代表醫(yī)院對回訪對象進行問候，然后有針對性地進行健康指導(dǎo)并提供咨詢，最后按“病人滿意度調(diào)查問卷表”內(nèi)容，逐項詢問病人在住院期間對醫(yī)院各部門和醫(yī)務(wù)人員的看法及意見或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實性, 電話回訪與記錄應(yīng)同時進行，把談話的重點或?qū)︶t(yī)院的意見和建議逐一進行實事求是地記錄。對反映強烈、影響面較大的事件當即向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告，及時處理。每個月底對反饋信息進行整理、分析和歸納，統(tǒng)計出滿意度，并如實上報。醫(yī)院每個月根據(jù)病人或家屬的建議和意見進行整改。

3 結(jié)果

“病人滿意度調(diào)查問卷表”涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)六個方面的內(nèi)容，每個方面又包涵了若干小項，病人或家屬只要對其中的一項有意見就評為不滿意，每個月統(tǒng)計出的滿意度，見表1。

4 分析與對策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進一步開展，滿意度得到穩(wěn)步提高，其主要原因一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認真對待回訪對象反映的每一個問題，并著實解決。比如：①在第1個月的回訪中就有數(shù)個病人反映某醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不夠好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自找當事人進行批評教育和引導(dǎo)，使該醫(yī)生思想徹底轉(zhuǎn)變過來。在后來的工作中，該醫(yī)生常得到病人的點名表揚，還曾主動幫困難病人墊付醫(yī)藥費，病人能夠因此得到繼續(xù)治療而感動不已。②最初電話回訪反映較多的問題是收費欠規(guī)范，透明度較低，經(jīng)查實屬多收或亂收費的，責(zé)令立即退費，并要求各科一定要將收費標準進一步明細化、透明化。③有一二個科室開始幾個月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領(lǐng)導(dǎo)深入一線，了解存在的問題與真正原因，同科室負責(zé)人一道研究具體措施，并要求盡快落實。經(jīng)過全科的醫(yī)務(wù)人員的努力已見成效。最后2個月的滿意度達到了全院平均水平；④環(huán)境衛(wèi)生也是病人反映集中的焦點，主管部門領(lǐng)導(dǎo)通過反復(fù)對保潔公司的工作人員進行教育和培訓(xùn)，提高工作待遇，使衛(wèi)生狀態(tài)得到了改善。像這樣逐個解決問題的事例舉不勝舉。二是每月將總結(jié)的反饋信息在院中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部會上通報，然后傳達給每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個個重視。各科對已通報存在的問題進行處理和整改, 并要求實施效果評價，這樣反復(fù)進行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開展以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度為重點的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，更新服務(wù)理念，還進行了業(yè)務(wù)知識和操作技能大比武活動等。四是針對反饋信息與管理的需要，醫(yī)院先后制定了有利于病人的26項措施，并對醫(yī)務(wù)人員提出了13個要求和對群眾作了22條服務(wù)承諾，同時向社會公開，要求醫(yī)務(wù)人員一定認真學(xué)習(xí)，切實履行承諾。實行服務(wù)標準化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開始的較低（84.60%）逐漸上升到相對較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個百分點無不表明我院領(lǐng)導(dǎo)真誠為民服務(wù)，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的決心和信心，體現(xiàn)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部堅決執(zhí)行整改措施和制度的決心。由此可見，電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發(fā)現(xiàn)問題

電話回訪收集的資料具有客觀真實性的特點，病人在住院期間有看法和意見都不敢面對面地提出，最大的顧慮是怕醫(yī)務(wù)人員打擊報復(fù)，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對回訪者他們會說出自已的真實感受和想法，通過他們讓我們能夠發(fā)現(xiàn)自己無法發(fā)現(xiàn)的問題或是容易忽視的看似無關(guān)緊要的問題。

5.2 有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進社會和諧

電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了醫(yī)院和患者之間的距離，同時醫(yī)院對患者的意見和建議迅速作出反應(yīng)，使患者受到重視后產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對醫(yī)療工作有意見，也會很快得到化解，充分體現(xiàn)了醫(yī)療工作者的責(zé)任感。在醫(yī)院大力表彰隨訪中受到患者表揚的醫(yī)護人員時，他們也感受到來自患方的尊重和真誠的謝意，激發(fā)他們工作的熱情，更好地實現(xiàn)自身價值，達到醫(yī)患雙贏。

5.3有利于提高社會效益和經(jīng)濟效益

電話回訪在提高病人對醫(yī)院滿意度的同時，也無形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，良好的社會效益必定帶來豐厚的經(jīng)濟回報。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來我院復(fù)診，贏得病人，贏得市場。

5.4 有利于社區(qū)衛(wèi)生工作的發(fā)展

我們的服務(wù)工作不僅局限于醫(yī)院場所，而且已滲透到社會的每個角落。了解患者出院后的病情變化、指導(dǎo)繼續(xù)治療，注意事項等，把溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)貫穿于對患者的整個醫(yī)療服務(wù)中，使患者出院后在家休養(yǎng)或重返工作崗位同樣得到疾病的預(yù)防、保健、飲食、功能鍛煉、復(fù)診等相關(guān)知識與信息。把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭、社區(qū)，使醫(yī)療服務(wù)更貼近群眾、貼近社會。

5.5有利于醫(yī)院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經(jīng)濟、有效的方式，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理的現(xiàn)狀，又可了解社會對醫(yī)療的需求與期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導(dǎo)意義，為促進我院的管理和發(fā)展和在醫(yī)療市場競爭的激流中立于不敗之地奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

[參考文獻]

[1]史獻義.如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2006,10(3):119.

[2]邵長勝,張暉,李穎,等. 醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)互補經(jīng)營的探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(3):65-66.

第2篇：群眾滿意度調(diào)查問題范文

根據(jù)《2012年區(qū)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》的要求，為做好部門和行業(yè)民主評議政風(fēng)行風(fēng)的考評工作，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：

考評目的

通過民主評議政風(fēng)行風(fēng)考評，全面了解各部門和行業(yè)開展政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作情況，切實解決損害群眾利益的熱點難點問題，促進各部門依法行政和行業(yè)依法經(jīng)營，加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，更好地為建設(shè)“宜居宜業(yè)，開放現(xiàn)代”的新城服務(wù)。

考評對象、內(nèi)容

按照《2012年區(qū)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》中確定的政風(fēng)行風(fēng)評議對象和《2012年度區(qū)民評組織工作考評表》確定的內(nèi)容。

組織領(lǐng)導(dǎo)

考評工作實行統(tǒng)一組織、分級管理和“誰主管、誰負責(zé)”及“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，區(qū)政府糾風(fēng)辦、區(qū)民評指導(dǎo)檢查組負責(zé)對參評42個部門和22個行業(yè)的組織工作進行考評。

區(qū)經(jīng)貿(mào)局、移動通信分公司、海峽銀行開發(fā)區(qū)支行由于2010年和2011年連續(xù)兩年民評工作綜合評定結(jié)果在前三名，2012年度定為免評單位（免評不免建）。

勝科水務(wù)有限公司由于2009年和2010年連續(xù)兩年民評工作綜合評定結(jié)果在前三名，2011年度定為免評單位，且2011年在免評期間群眾滿意度測評結(jié)果在公共服務(wù)行業(yè)類中名列前三名，根據(jù)省、市民評工作實施方案的指導(dǎo)精神，給予勝科水務(wù)有限公司2012年度再次獎勵免評一年（免評不免建）。

根據(jù)管轄的要求，鎮(zhèn)（街）基層所站、醫(yī)院、學(xué)校等單位考評工作分別由三鎮(zhèn)一街、衛(wèi)生局、教育局民主評議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)。

考評方法

考評分為參評單位對照自評和區(qū)民評指導(dǎo)檢查組工作考核兩部分。考評以量化方式進行，按照《考評表》所列逐項逐點評價，參評單位對照自評結(jié)束后報區(qū)民評檢查指導(dǎo)組和區(qū)糾風(fēng)辦各一份。各參評單位召開年終評議總結(jié)大會，并邀請區(qū)民評指導(dǎo)檢查組到該單位進行現(xiàn)場指導(dǎo)和復(fù)核評分。組織工作考評分以區(qū)民評指導(dǎo)檢查組考評和區(qū)糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核分為準，占全年該參評單位政風(fēng)行風(fēng)綜合評價分的45%。

民主評議政風(fēng)行風(fēng)組織工作考評應(yīng)在總結(jié)工作的基礎(chǔ)上進行。區(qū)民評指導(dǎo)檢查組主要采取以下四種方式進行考評。一是聽取被評單位領(lǐng)導(dǎo)匯報評議工作開展情況，著重聽取各單位抓政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作、落實問題整改、《對重點問題的整改承諾》踐諾情況、開展評議、取得成效等情況；二是查閱被評單位整改落實情況和評議開展情況等有關(guān)資料；三是對一些問題的整改落實情況進行必要的回訪核實，直接聽取投訴人對所反映問題整改落實結(jié)果的意見；四是對被評單位開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)各項工作進行綜合評議，并進行量化評分。按照“不自查問題不得分、不整改問題不得分”的原則，重點考評問題整改、承諾兌現(xiàn)情況，人大議案和政協(xié)提案落實情況。

具體步驟和時間要求

（一）、各參評單位對照自評和年終評議總結(jié)于2012年9月20日開始至9月30日前完成。區(qū)民評各檢查指導(dǎo)組組織工作考評于2012年10月25日前完成。組織工作考評分為參評單位總結(jié)和區(qū)民評檢查組現(xiàn)場考評兩個步驟：

1、年終評議總結(jié)會議采取參評單位主要領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)報告、單位自聘代表發(fā)言、區(qū)民評指導(dǎo)檢查組評議等程序進行。

2、區(qū)民評指導(dǎo)檢查組對照《考評表》逐點評價并打出考評分。

單位總結(jié)報告同時書面上報區(qū)糾風(fēng)辦和區(qū)民評指導(dǎo)檢查組各一份。

（二）、區(qū)糾風(fēng)辦參加區(qū)人力資源和社會保障局、區(qū)市容管理局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)教育局、區(qū)農(nóng)林水局、區(qū)交通局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)公安局（含交巡警）、規(guī)劃局分局等被重點評議、重點督查單位和其他糾風(fēng)專項治理牽頭單位的考評工作，重點考評糾風(fēng)專項任務(wù)落實情況和整改承諾“踐諾”情況。

（三）、鎮(zhèn)（街）基層所站、醫(yī)院、學(xué)校的考評由區(qū)民評指導(dǎo)檢查組采取抽查的方式進行，按20%的比例折入主管部門的組織工作考評成績。

（四）、政風(fēng)行風(fēng)狀況群眾滿意度問卷測評將于2012年11月15日前完成。匯總、考核、綜合評定工作將在2012年11月30日前結(jié)束，同時將結(jié)果公開并上報市政府糾風(fēng)辦、各垂直管理上級主管部門。

計分方法

組織工作考評得分=《考評表》得分×1。其中，衛(wèi)生局組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+醫(yī)院、衛(wèi)生院、醫(yī)療服務(wù)中心考評得分×0.2；教育局組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+各中小學(xué)校、幼兒園考評得分×0.2。三鎮(zhèn)一街組織工作考評得分=《考評表》得分×0.8+鎮(zhèn)（街）基層所站考評得分×0.2。

群眾滿意度調(diào)查問卷得分計算方法為：問卷測評得分=〔(表示滿意票數(shù)×1)+（表示比較滿意票數(shù)×0.8）+（表示基本滿意票數(shù)×0.6）-（表示不滿意×0.1）〕÷（問卷調(diào)查表份數(shù)-表示“不了解”意見的票數(shù)）。

民評綜合滿意率總分=（問卷測評得分×0.45）+（組織工作考評得分×0.45）+（區(qū)政府糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定得分×0.1）。

第3篇：群眾滿意度調(diào)查問題范文

衛(wèi)生部門是民生領(lǐng)域的重點部門，是社會服務(wù)的窗口，我們從事的每一項工作都與人民群眾的身體健康息息相關(guān)，關(guān)系到千家萬戶的幸福。我們一切工作的出發(fā)點和落腳點就是為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

因此，工作中我們始終堅持把人民群眾的利益和呼聲作為廣大衛(wèi)生工作者的最高職責(zé)和第一信號，始終緊緊圍繞“一切為了人民健康”，特別是確保人民群眾共享醫(yī)改成果理思路、定措施、抓落實。具體做法和成效是：

一、圍繞懲防體系建設(shè)，廣泛深入開展以“關(guān)心人、幫助人、教育人”為重點的反腐倡廉教育教育是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢地動山搖。

一是制定教育目標：以“關(guān)心人、幫助人、教育人”為重點，全面提高醫(yī)療衛(wèi)生人員思想政治素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)能力，把救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、精益求精、誠信服務(wù)、文明行醫(yī)的道德風(fēng)尚體現(xiàn)在具體工作中，增強執(zhí)業(yè)為民、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的積極性、主動性和創(chuàng)造性。二是確定教育原則：堅持正面教育、自我教育為主，增強教育的吸引力、感召力，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員自我提高、自我完善的內(nèi)在動力；堅持面向全體醫(yī)療衛(wèi)生工作者，分類實施，按需施教，增強教育的針對性；堅持教育與管理、監(jiān)督、服務(wù)、解決實際問題相結(jié)合，增強教育的實效性。三是明確教育內(nèi)容：政治理論、時勢政策、理想信念、法律法規(guī)、職業(yè)紀律、職業(yè)道德和黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)教育、反腐倡廉教育等內(nèi)容。四是豐富教育形式：采取舉辦培訓(xùn)班和開展讀書活動、知識競賽、交流學(xué)習(xí)成果、評選表彰學(xué)習(xí)標兵等方式，激發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生人員學(xué)習(xí)的積極性和主動性。同時采取廣大醫(yī)務(wù)工作者廣泛參與和喜聞樂見的專題講座、形勢報告、典型教育、文藝匯演、知識競賽、板報、演講、詩歌朗誦、講故事和廉政文化作品展覽比賽等多種形式，大力營造“大醫(yī)精誠”、“無德不成醫(yī)”的文化氛圍，推進文化建設(shè)，從而使廣大衛(wèi)生工作者受教育面達到98%以上。

特別是今年結(jié)合紀念建黨九十周年和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，積極選樹先進典型，奇臺縣鄉(xiāng)村醫(yī)生夏買依，榮獲全國優(yōu)秀鄉(xiāng)村醫(yī)生光榮稱號后，中央電視臺一套、二套《身邊的感動》《在基層》欄目組、中國衛(wèi)生報、農(nóng)民日報、新疆電視臺、新疆日報等十幾家中央、區(qū)、州級媒體先后報道了他的感人事跡，他已入選2011年感動中國人物百名候選人。教育月期間，他的事跡及全國衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀黨員瑪納斯縣衛(wèi)生監(jiān)督所干部阿巴拜克、區(qū)州道德模范州人民醫(yī)院護士長馬艷玲等一批先進集體、先進個人的事跡在州創(chuàng)先辦的組織和支持下，進行了8場巡回宣講，把衛(wèi)生系統(tǒng)的“雙先”事跡推向了全社會。

二、圍繞“以人為本，優(yōu)先服務(wù)，誠信行醫(yī)”主題教育，扎實開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的永恒主題。

一是堅持以“以人為本，優(yōu)先服務(wù)，誠信行醫(yī)”為主題教育活動為抓手，積極開展以創(chuàng)建“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”、“無紅包回扣醫(yī)院”、“人民滿意醫(yī)院”等活動，努力遏制生、冷、硬、吃、拿、卡、要和收受紅包、開單提成等現(xiàn)象，使廣大患者成為最大的受益者。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院創(chuàng)建活動中，對考核評估達到標準的4家醫(yī)院予以了全州表彰通報和頒發(fā)了牌匾，全州醫(yī)療糾紛、患者投訴同比下降10%。近期州衛(wèi)生局共發(fā)放滿意度調(diào)查表2165份，（其中社會各階層561份，門診病人739份，住院病人765份），收回滿意度調(diào)查表2165份，其中滿意2027份，總體滿意率為93.63%，不滿意138份，不滿意率為6.37%。二是積極完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核激勵和懲戒制度，制定出臺了《昌吉州醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評實施細則（試行）》及《補充意見》，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評建檔率達到100%。截止目前醫(yī)務(wù)人員解聘1人，低聘2人，緩聘4人，降低職稱2人，取消評優(yōu)資格13人，通報批評4人。三是以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為重點，大力推進“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”，改進服務(wù)流程、改善就醫(yī)環(huán)境，推出了一系列便民措施。各醫(yī)療單位還開展了職業(yè)文明禮儀規(guī)范活動，對醫(yī)務(wù)人員著裝、行為、文明用語等都做了明確的規(guī)定和要求。四是大力推行政務(wù)院務(wù)公開。全面實行了門診、住院病人一日費用清單制和各種醫(yī)療收費公示制；醫(yī)院的重大決策、人動、大額開支等實行公開；衛(wèi)生行政部門行政審批、交費全部進入政務(wù)大廳；醫(yī)療機構(gòu)招聘的所有人員全部面向社會公開，各級醫(yī)療衛(wèi)生單位的中層干部全部公開競聘上崗，保證患者看明白病、吃明白藥、花明白錢。執(zhí)法監(jiān)督主動接受社會監(jiān)督。衛(wèi)生稽查部門對管轄區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法情況進行了6次明查暗訪，并向轄區(qū)被監(jiān)督單位發(fā)放問卷調(diào)查近千份，群眾滿意度為100%。五是出臺了《州衛(wèi)生系統(tǒng)廉政風(fēng)險防范管理工作實施方案》，其中州衛(wèi)生局機關(guān)確立了5個重點科室、10個重點崗位，并通過自查找、領(lǐng)導(dǎo)評、群眾提的方式確定了17個風(fēng)險點，針對每個風(fēng)險點一對一提出了相應(yīng)的防范措施，并設(shè)置了《重點科室、重點環(huán)節(jié)廉政風(fēng)險點防控圖》。六是建立完善了醫(yī)療質(zhì)量評估、合理用藥監(jiān)督、信息公開公示、群眾評議評價、醫(yī)院外出會診、病人選醫(yī)生選醫(yī)院、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評等制度和《昌吉州衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)衛(wèi)生行政執(zhí)法考核評議實施細則》、《衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過錯責(zé)任追究辦法》、《職業(yè)病防治工作責(zé)任制與責(zé)任追究制》，對強化醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識，提高基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到積極作用。

三、圍繞長效機制建設(shè)，認真解決群眾看病難看病貴問題

看病難看病貴問題，是社會焦點，群眾關(guān)注熱點，更是工作難點。要取得實效，切實使人民群眾享受到醫(yī)改成果，我們的主要做法是：

一是認真落實合理檢查、合理用藥、合理治療、規(guī)范收費的各項規(guī)定。實行檢查項目、用藥尊重患者意見的制度；二是加大處方的監(jiān)督管理，限制處方開藥金額，門診處方最高平均限額州級醫(yī)院115元，縣級100元；州級中醫(yī)醫(yī)院105元、縣級70元，超標準處方由主任簽字同意，否則按規(guī)定執(zhí)行；三是堅持藥品用量動態(tài)監(jiān)測、超常預(yù)警和抗菌素藥物分級管理制度，對各級醫(yī)院住院藥品使用總金額排名前10位的配藥（重點抗菌藥物）和單品種使用金額波動幅度大于30％的藥品，實施重點監(jiān)控；四是在全州二級以上醫(yī)院全面推行臨床路徑管理，目前全州實行臨床路徑54個品種，已入路徑1000多例，為患者節(jié)約醫(yī)療費用6萬余元；五是落實濟困醫(yī)療服務(wù)政策，共開設(shè)扶貧病床約477張，對濟困病人免收掛號費、診療費、出診費、床位費、護理費和搶救費，輔檢查費優(yōu)惠50％，藥費優(yōu)惠25％，切實讓特困群眾享受到實惠；六是建立邊遠農(nóng)牧區(qū)村莊定點醫(yī)療幫扶和巡回醫(yī)療服務(wù)制度。針對全州仍有25個農(nóng)牧區(qū)邊遠村莊約1500人沒有完全醫(yī)療覆蓋的現(xiàn)狀，對聯(lián)系點農(nóng)牧民群眾開展一般性診療和送醫(yī)送藥上門服務(wù)及健康知識普及，每季度不少于一次，并充分發(fā)揮巡回醫(yī)療車的作用，每月開展巡回醫(yī)療服務(wù)一次。目前共下派25支醫(yī)療隊，醫(yī)務(wù)人員125人，免費義診5000多人，送藥6.5萬余元。七是深化醫(yī)院內(nèi)部收入分配制度改革，嚴禁將醫(yī)療服務(wù)收入與醫(yī)務(wù)人員收入直接掛鉤；八是積極推行縣以上醫(yī)院臨床實驗室室間質(zhì)評制度，在保證醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗、醫(yī)學(xué)影像學(xué)檢查質(zhì)量的基礎(chǔ)上，推行檢驗結(jié)果互認制度，努力解決群眾反映強烈的重復(fù)檢查問題，目前已互認檢驗檢查結(jié)果689例；九是州、縣（市）、鄉(xiāng)三級醫(yī)療機構(gòu)購置50萬元、20萬元、5000元以上設(shè)備，分別由州、縣（市）衛(wèi)生局審核后進行政府采購。十是藥品、耗材、檢驗試劑全部實行集中采購方式，降幅25%，藥品、耗材、檢驗試劑按合同規(guī)定時限回款；十一是強化醫(yī)療服務(wù)價格監(jiān)管，藥品占醫(yī)院收入的比例控制在43%以下；各級醫(yī)院門診、住院平均費用控制在4.5%以內(nèi)；十二是推行國家基本藥物目錄制度，并實行零差率銷售，門診、住院藥品收入分別下降6%和2%，門診、住院次均費用分別下降7%和9%，緩解了基層群眾看病貴的問題。

四、圍繞食品藥品服務(wù)安全，著力糾正損害群眾切身利益的不正之風(fēng)

一是加大執(zhí)法力度，大力推行食品衛(wèi)生量化分級管理，并邀請電視臺記者進行全程采訪，對嚴重的違法案例進行曝光；二是加大了餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督檢查力度，開展嚴厲打擊食品非法添加和濫用食品添加劑的整治工作，在餐飲服務(wù)單位全面落實了食品添加劑公示和承諾制度。僅今年上半年，共抽查餐飲服務(wù)單位46家，公共場所32家。立案7起；三是扎實開展打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)療廣告專項整治，對非法醫(yī)療廣告或擅自篡改醫(yī)療廣告的7家醫(yī)療機構(gòu)移交工商行政管理部門，取締無證行醫(yī)27起。

五、幾點體會

以往的工作使我們深切的體會到，要實現(xiàn)以反腐倡廉實績確保人民群眾共享醫(yī)改成果，應(yīng)堅持“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，做到以下幾點：

一是抓領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。要細化量化實化黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，層層簽定《責(zé)任書》，分解目標任務(wù)，并把黨風(fēng)廉政建設(shè)納入年度目標管理考核之中，堅持與業(yè)務(wù)工作同研究、同部署、同落實、同考核，使“一崗雙責(zé)”落到實處。

二是抓制度是根本。制度的生命在于落實，重點是從體制機制制度創(chuàng)新入手，完善制度、落實制度，提高制度的執(zhí)行力，特別是對牽扯面廣，落實難度大的核心制度，要通過反復(fù)宣傳、督查、通報和追究，維護制度的權(quán)威性和震懾力，切實形成用制度規(guī)范行為、按制度辦事、靠制度管人的長效機制和風(fēng)險防控管理機制。

第4篇：群眾滿意度調(diào)查問題范文

一、指導(dǎo)思想

以中央《決定》為指導(dǎo)、全面落實科學(xué)發(fā)展觀，認真貫徹落實國家、省、市計劃生育改革工作會議精神，不斷改革藥具管理體制、逐步建立和完善“宣傳、管理、服務(wù)”于一體化的管理體制，形成規(guī)范管理、嚴格監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足需求的運行機制，努力體現(xiàn)以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，不斷滿足人民群眾對避孕節(jié)育、生殖健康的多樣化需求，為穩(wěn)定低生育水平，統(tǒng)籌解決人口問題，促進我市人口發(fā)展戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)發(fā)揮了重要物質(zhì)保障作用。

二、目標要求

我市采取各種避孕節(jié)育措施的育齡群眾已超過19萬多人，使用避孕藥具的人群也在逐年發(fā)生變化，截止目前全市使用各種避孕藥具人數(shù)達8萬多人。為此，我們對藥具的調(diào)撥、倉儲、發(fā)放和隨訪提出了更高、更新的要求，通過村級計劃生育藥具管理規(guī)范項目的實施，形成規(guī)范管理、嚴格監(jiān)管、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足需求的運行機制。制定藥具服務(wù)標準，創(chuàng)新藥具服務(wù)內(nèi)容，完善藥具服務(wù)體系，規(guī)范藥具的發(fā)放機制和發(fā)放行為。

一、規(guī)范村級藥具服務(wù)人員管理。規(guī)范并落實村級藥具服務(wù)人員工作職責(zé)。要求村級配備具有初中以上文化程度，年齡在35歲以下的女性固定的長期的專職藥具管理員，（村級藥管責(zé)任心強的可延長年齡）不能隨便更換，要持證上崗。

二、全市13個鎮(zhèn)、街辦、開發(fā)區(qū)必須要有兩間以上的藥具服務(wù)室和藥庫，規(guī)范村級藥具服務(wù)陣地建設(shè)，全市1063個行政村要求全部配備專用或合并使用的服務(wù)室，統(tǒng)一配備藥具展示櫥及藥具服務(wù)箱，藥具宣傳圖板。

三、規(guī)范帳表及管理制度。按時、正確、規(guī)范填報全省統(tǒng)一制定的帳表、年度報表，資料收集裝訂存檔，健全各村藥具管理制度。

四、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容。開展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪，使用效果收集、不良反應(yīng)等信息反饋，組織育齡婦女健康查體，搞好生殖保健服務(wù)。開展好藥具咨詢服務(wù)工作等。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和管理

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)。成立青州市鎮(zhèn)、村級計劃生育藥具管理規(guī)范化項目的領(lǐng)導(dǎo)小組。由局領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管科技的副局長和服務(wù)站長任副組長，財務(wù)科、科技科長、服務(wù)站分管站長及有關(guān)負責(zé)同志為成員。并下設(shè)辦公室，負責(zé)對項目開展情況進行組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)實施、積極爭取地方財政配套資金的投入。各鎮(zhèn)（街、區(qū)）設(shè)立項目辦公室，負責(zé)項目的具體工作。

（二）項目管理。一是項目實施過程中的管理。對項目在實施全過程中，實行項目質(zhì)量監(jiān)控。每個階段完成后抽取30％進行抽樣檢查，抽查結(jié)果應(yīng)符合項目要求。二是項目資金的管理。為了保證項目的順利實施，項目經(jīng)費實行單獨立項核算。項目的資金來源，爭取濰坊市藥管站支持一部分。市局協(xié)調(diào)市財政一部分，各鎮(zhèn)（街、區(qū)）財政部門拿一部分。只用于村級藥具服務(wù)裝備的購置及項目有關(guān)的業(yè)務(wù)工作開支。

四、時間安排和方法步驟

根據(jù)省人口計生委要求，結(jié)合我市實際，本次村級計劃生育藥具管理規(guī)范項目部總體安排是：從2012年4月份開始到2013年4月份結(jié)束。主要分四個階段進行：

一是學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)階段（2012年4月——2012年5月）。將把我市項目實施方案下發(fā)到各鎮(zhèn)（街、區(qū)）進行宣傳，然后聘請濰坊市站專業(yè)人員對市、鎮(zhèn)兩級藥管員進行培訓(xùn)，市站組織師資到各鎮(zhèn)（街、區(qū)）對村級藥管員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：規(guī)范填報全省統(tǒng)一制定的帳表、年度報表、資料收集、裝訂存檔管理制度，使用藥具人員隨訪、藥具咨詢等。學(xué)習(xí)《計劃生育藥具工作管理辦法（試行）》、《全國計劃生育藥具業(yè)務(wù)管理規(guī)范（試行）》、《全國計劃生育藥具質(zhì)量管理規(guī)范（試行）》及《市村級計劃生育藥具管理規(guī)范化項目實施方案》。

二是基線調(diào)查階段（2012年6月——2012年7月）。摸清全市村藥管員的年齡、性別、學(xué)歷、上崗時間、持證情況現(xiàn)狀；全市村級服務(wù)室面積大小、建設(shè)年限狀況；全市村級藥具服務(wù)裝備的數(shù)量、品種狀況；全市村級藥具知識圖版的種類、數(shù)量情況；全市村級帳表的培訓(xùn)、填報情況、資料完整狀況；每鎮(zhèn)（街、區(qū)）對100名服務(wù)對象發(fā)放《育齡群眾對基層藥管員服務(wù)滿意度調(diào)查問卷》進行調(diào)查、全市調(diào)查2300名使用藥具人員。最后填寫調(diào)查表；將調(diào)查表和問卷上報市藥管科。

三是設(shè)備配備組織實施階段（2012年8月——2012年10月）。按照村級計劃生育藥具管理規(guī)范化項目的目標，有計劃有步驟地進行運作。按照上報的村藥管員現(xiàn)狀進行優(yōu)化調(diào)整。統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考試、持證上崗，村級藥管員年齡在35周歲以下，配備初中以上文化程度的女性專職藥管員，新上崗人員必須經(jīng)市計生站培訓(xùn)，并考試合格、持證上崗。做好人員基礎(chǔ)裝備、基礎(chǔ)帳表，宣傳圖版，工作制度等規(guī)范化建設(shè)的具體落實。鎮(zhèn)（街、區(qū)）要有專用服務(wù)室2間（藥庫）以上。村級要有專用或合并使用的服務(wù)室，面積達20平米以上，統(tǒng)一配置藥具儲存展示櫥及藥具服務(wù)箱，有避孕藥具宣傳版面，村級正確使用山東省計劃生育藥具管理監(jiān)制的《使用各類藥具人員發(fā)放隨訪表》，所有資料年底裝訂存檔，健全各項管理制度。開展避孕藥具知情選擇，做好使用藥具人員隨訪、隨訪率達100％，使用效果收集、使用藥具有效率達90％以上，使用藥具不良反應(yīng)等信息反饋，每年組織口服避孕藥人員健康查體一次，做好藥具咨詢等工作，并在實施過程中，每季度召集調(diào)度協(xié)調(diào)一次，查找問題，交流經(jīng)驗，階段結(jié)束后完成本階段總結(jié)。

第5篇：群眾滿意度調(diào)查問題范文

自2011年8月起，威海市認真組織開展了基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及公立醫(yī)院績效考核試點工作。各區(qū)（市）根據(jù)行業(yè)特點，制定了“考核試行辦法”，由衛(wèi)生部門負責(zé)組織考核，編辦全程監(jiān)督指導(dǎo)，考核方案和結(jié)果報事考辦。在考核結(jié)果運用上，主要采取了四個結(jié)合：與干部提拔任用相結(jié)合，與單位評先創(chuàng)優(yōu)相結(jié)合，與職工工資獎金發(fā)放相結(jié)合，與加大財政扶持力度相結(jié)合。威海經(jīng)濟區(qū)率先在鎮(zhèn)衛(wèi)生院、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和農(nóng)村一體化村衛(wèi)生室等基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)實行了“月小考、季調(diào)度、年總評”的績效考核機制。根據(jù)各基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)不同功能定位，從公共衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量、實施基本藥物制度、群眾滿意度等幾個方面，制定不同的考核標準，并將考核結(jié)果與兌現(xiàn)各項財政補助掛鉤。有效地避免了被考單位突擊應(yīng)付的現(xiàn)象，強化了對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的全面監(jiān)管。去年底，中央、省市編辦先后轉(zhuǎn)發(fā)了他們的經(jīng)驗。威海高新區(qū)在2012年度依據(jù)考評結(jié)果發(fā)放各級政策性補助，對6家先進單位和16個先進個人進行了表彰，促進了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作健康發(fā)展。乳山市在16個基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)和公立醫(yī)院開展了績效考核工作試點，考核主要包括事業(yè)單位法人監(jiān)督管理、事業(yè)單位法人開展業(yè)務(wù)活動、事業(yè)單位法人公眾滿意度三方面內(nèi)容。根據(jù)考核結(jié)果，對先進單位予以表彰、法定代表人優(yōu)先提拔使用。榮成市指導(dǎo)有關(guān)部門與各基層醫(yī)療機構(gòu)簽訂了《基層醫(yī)療機構(gòu)綜合目標責(zé)任書》，對考核不足80分或有否定指標情形之一者，視為年度考核不合格，單位和院長不能參加評先選優(yōu)，并對考核排名最后2名醫(yī)院的主要負責(zé)人進行誡勉談話。文登市在考核中既看滿意度，又查投訴率，結(jié)果與法定代表人目標責(zé)任制 掛鉤。環(huán)翠區(qū)對績效考核優(yōu)秀的單位，工作人員優(yōu)秀的比例由15%提高至20%，對考核不合格的鎮(zhèn)級醫(yī)院、村衛(wèi)生室，按照補助標準的70%撥付，扣減的部分用于獎勵優(yōu)秀單位。通過績效考核，調(diào)動了主管部門及被考核單位參與的積極性，事業(yè)單位自身管理與建設(shè)水平得到加強，服務(wù)能力明顯提升。

通過積極開展事業(yè)績效考核工作，各級編辦初步履行了監(jiān)管職能，探索了新的事業(yè)單位監(jiān)管方式，掌握了部分事業(yè)單位運營真實情況，積累了加強事業(yè)單位常態(tài)化管理的經(jīng)驗。2013年7月，按照省里要求，全市加快了事業(yè)單位績效考核進度。召開了推行工作專題會議，進行研究部署，決定在前期試點工作基礎(chǔ)上擴大范圍，確定第二批試點單位240家，其中，市直在教育和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)確定試點單位28家，各市區(qū)也結(jié)合實際，在教育、醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)林水等系統(tǒng)確定試點單位212家。

二、遇到的實際問題及原因

一是基層對事業(yè)單位績效考核工作存有認識誤區(qū)。長期以來，機關(guān)事業(yè)單位在社會上是鐵板一塊，長期左右著人們的慣性思維，反正都是國家的“鋼窗戶”、“鐵門板”，潛意識里覺得考與不考一個樣。有部分人認為，各級黨委、政府年年有目標績效考核，開展事業(yè)單位績效考核是多此一舉；也有的覺得，績效考核與過去主管部門對所屬事業(yè)單位年度考核區(qū)別不大，換湯不換藥，產(chǎn)生的實質(zhì)效果也不會明顯。因此，對于開展事業(yè)單位績效考核工作，基層部分主管部門與事業(yè)單位仍然存有模糊認識，心里“不買賬”，對新形勢下推行政事分開、管辦分離，加強事業(yè)單位監(jiān)督管理缺乏正確認識。

二是部分單位在執(zhí)行過程中遲疑不決。在擴大考核試點單位調(diào)研過程中，基層一些主管部門、事業(yè)單位代表認為，事業(yè)單位行業(yè)眾多，量大面廣，特點各異。開展績效考核有好處，現(xiàn)有的考核方式、方法和標準也比較全面，共性的指標大家都一樣，個性的指標在同類事業(yè)單位適用，相對于其他類別的事業(yè)單位就不一定適用。即使是同類事業(yè)單位，不同規(guī)格、不同地區(qū)、不同部門也不一定適用。如果績效考核的方式、方法不靈活，考核標準的科學(xué)性、針對性不足，一把尺子量到底，就不能全面、真實地反映一些事業(yè)單位的實際運行狀況。尤其是目前情況下，也不可能由上至下組織專家進一步明細各類考核標準。這樣一來，推行績效考核，擴大試點范圍意義不大。由此帶來了行動上的不自覺，執(zhí)行過程中的遲疑不決。

三是公眾滿意度調(diào)查不能全面反映調(diào)查效果。在總結(jié)前期試點工作的同時，兩級編辦采取多種形式進行了調(diào)查。有的部門、單位反映，事業(yè)單位服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)對象各不相同，對于一些社會服務(wù)面較窄、業(yè)務(wù)單純，甚至只對部分機關(guān)事業(yè)單位服務(wù)的事業(yè)單位，在確定調(diào)查對象時難度較大，而較少的調(diào)查對象選擇范圍將直接影響滿意度調(diào)查結(jié)果的合理性、真實性。還有的提出，對于一些社會服務(wù)面較寬，又涉及公眾切身利益、矛盾焦點比較集中的事業(yè)單位，僅發(fā)放調(diào)查問卷、進行電話訪問，形式比較單一，特別是被訪問對象層次不同，結(jié)果也就不一樣，不能全面反映調(diào)查效果，有失績效考核的公平性。

三、下步工作思路和辦法探討

一要環(huán)環(huán)緊扣抓共識。事業(yè)單位績效考核是各級編辦獨立設(shè)置后直面的全新課題。下一步要積極開展四項工作，鞏固試點成果，創(chuàng)新工作局面。一是進一步取得各級黨委、政府認可。采取上下聯(lián)動做工作的辦法，邀請上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)專家到地方辦班講課，進行專題指導(dǎo)，充當工作推手。編辦組織專門力量，認真進行專題研究和培訓(xùn)，向大家說明實施考核的理由。二是進一步取得相關(guān)部門認同。明確考核成員單位工作職責(zé)，形成工作合力。會同有關(guān)部門共同起草績效考核相關(guān)配套文件和分類實施方案，廣泛征求各方面意見，使文件起草和征求意見的=過程，成為考核信息公開、形成工作共識的過程。三是將考核結(jié)果納入其主管部門年度目標考核總成績，調(diào)動主管部門參與積極性。會同舉辦單位確定試點，審查上報行業(yè)考核標準，召開新聞會，通告績效考核信息，設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，邀請部分人大代表、政協(xié)委員和公眾進行日常監(jiān)督。四是堅持公開、公正、公平的考核原則，實事求是公開考核信息，嚴格執(zhí)行考核規(guī)定，切實兌現(xiàn)獎懲結(jié)果，進一步打牢擴展工作基礎(chǔ)。

二要穩(wěn)穩(wěn)當當搞試點。事業(yè)單位績效考核擴大試點工作，各個環(huán)節(jié)要穩(wěn)穩(wěn)當當，步步為營。威海的實踐證明，進度寧可慢一點，步子寧可小一點，但實施工作一定要積極穩(wěn)妥，保證試點一批，成功一批。一是切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)。充分發(fā)揮組織保障功能，健全完善工作機制，為考核工作順利開展提供堅實的支撐。做到與黨委、政府目標績效考核在時間內(nèi)容、組織實施等方面緊密銜接，同頻共振，填補夯實“大考核”體系空白，形成較為完整的公共監(jiān)管機制。二是科學(xué)設(shè)定考核指標。堅持黨委、政府的要求是什么、事業(yè)單位的職責(zé)是什么、編辦就考核什么的思路，突出公益職能，共性指標由市事考辦負責(zé)實施，個性指標由行業(yè)、部門制定并報考核委員會審定，事考辦全程監(jiān)督指導(dǎo)實施。三是規(guī)范操作流程?？己酥饕譃樽栽u申報、考核預(yù)告、現(xiàn)場檢查、社會評價、專業(yè)評審、確定等次和公示備案等七個步驟進行。四是強化監(jiān)督管理結(jié)果運用。堅持與事業(yè)單位年度報告公示、現(xiàn)場核查和個別抽查相結(jié)合，嚴格共性指標考核結(jié)果，依據(jù)事業(yè)單位考核等次，實行分類和動態(tài)管理。五是堅持穩(wěn)步推進的原則，選擇公益性強、服務(wù)范圍較廣的教育、衛(wèi)生和農(nóng)林水系統(tǒng)事業(yè)單位開展績效考核，為全面鋪開事業(yè)單位績效考核工作積累豐富經(jīng)驗。