運營分析培訓精選(九篇)
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第1篇：運營分析培訓范文
【關鍵詞】 人力資源； 服務外包； 資產負債表； 財務分析； 模糊數(shù)學模型
一、項目概述
21世紀是一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的時代，是一個優(yōu)勝劣汰、適者生存的時代，也是一個人力資源競爭的時代。人是保持競爭優(yōu)勢中最大和最為關鍵的企業(yè)資源，作為一種企業(yè)資源，人有生命、有思想、有情感、有創(chuàng)造力，是企業(yè)發(fā)展中最活躍的因素，最寶貴的資源。但是，人只有在特定的條件下，才能最大限度地發(fā)揮出自身的潛力為企業(yè)服務。因此，如何開發(fā)和利用人的資源、激發(fā)出人的最大潛能，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展所亟待解決的重要問題之一。
“人力資源培訓開發(fā)與服務外包項目”就是承擔起企業(yè)人力資源外包的工作，并重點為企業(yè)提供人力資源培訓和開發(fā)的服務。人力資源外包的工作是幫助企業(yè)完成內部人力資源部所承擔的工作職能，包括人員招聘、工資發(fā)放、薪酬方案設計、保險福利管理、員工培訓與開發(fā)等，更好地服務于企業(yè)的長期發(fā)展。人力資源培訓與開發(fā)的服務，一方面，向企業(yè)員工提供工作所必需的知識和技能，即培訓；另一方面，依據(jù)員工需要和企業(yè)發(fā)展的要求對員工的潛能開發(fā)和職業(yè)發(fā)展進行系統(tǒng)設計與規(guī)劃，即開發(fā)。最終目的在于，通過提升員工的能力從而實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。
二、公司當前財務狀況分析
以某咨詢公司為例。在項目實施后的近一年時間里，業(yè)績狀況并不令人滿意，多項預定計劃指標沒有達到。本文整理出該公司近兩個月資產負債表和利潤表，嘗試在對公司財務狀況進行分析的基礎上，找出制約公司發(fā)展的因素，并探討其改進措施。
財務分析，是指以財務報告和其他資料為依據(jù)和起點，采用專門方法，系統(tǒng)分析和評價企業(yè)過去和現(xiàn)在的經營成果、財務狀況及其變動，目的是了解過去、評價現(xiàn)在、預測未來，幫助利益關系集團改善決策。財務分析可以將大量的報表數(shù)據(jù)轉換成對特定決策有用的信息，能對企業(yè)的償債能力、盈利能力和抵抗風險的能力作出評價，并找出存在的問題。下面是公司近兩月的資產負債表和利潤表（表1、表2）。
（一）傳統(tǒng)視角的分析
1.資產結構分析
從公司資產負債表（表1）中看出，公司流動資產中被占用的、應當及時收回但沒有回收的資產數(shù)額較大，約占公司流動資產的51.24%，所以公司應當加強對應收款項的管理，關注應收款項的質量。同時，公司經營環(huán)節(jié)占用的資金數(shù)額較大，約占公司流動資產的30.80%，說明市場業(yè)務開展情況的變化會對公司資產的質量和價值帶來較大影響，要密切關注公司所提供服務的市場，不斷進行變革和創(chuàng)新，密切跟蹤公司服務成果的轉化能力?？傮w來看，流動資產增長慢于主營業(yè)務收入增長，資產的盈利能力沒有顯著的提高，因此公司的資產結構有待優(yōu)化。
2.償債能力分析
（1）短期償債能力：公司短期償債能力是企業(yè)償付流動負債的能力，公司能否償還短期債務，取決于公司債務的多少以及有多少可變現(xiàn)償債的流動資產等。流動比率、速動比率是反映公司短期償債能力的常用指標。一般情況下，流動比率、速動比率越高，則償債能力越強。從流動比率上看，參考同行業(yè)數(shù)據(jù)，公司流動比率為1.88時較為合理，公司流動比率為3，雖然較高，但是也說明公司滯留在流動資產上的資金可能過多，從而可能會影響到公司的盈利能力。再從速動比率上看，企業(yè)速動比率為1.12時較為合理，公司速動比率為2.08，高于1，但是從公司的資產負債表中反映出公司應收賬款占流動資產的比率較大，回收不易，因而也影響到了公司的短期償債能力。
（2）長期償債能力：資產負債率可以反映企業(yè)償還債務的綜合能力，比率越高，說明企業(yè)的償債能力越差；反之，償債能力越強。從表3中數(shù)據(jù)看出，公司的資產負債率基本維持在0.31的水平上，通過和歷史數(shù)據(jù)經驗的比較，公司的長期償債能力相對穩(wěn)定。
3.成本費用分析
從公司實現(xiàn)利潤增減情況表（表4）中可以看出，公司本期實現(xiàn)主營業(yè)務收入4.42萬元，較上期的3.21萬元增長了37.88%，但本期主營業(yè)務成本為3.99萬元，與上期的2.76萬元相比也有較大增長，增長44.81%，超過了主營業(yè)務收入的增幅。本期管理費用為0.21萬元，與上期0.27萬元相比有較大幅度下降，下降22.18%，本期管理費用占銷售收入的比例為4.68%，與上期8.29%相比有較大幅度的降低，降低3.61個百分點。公司本期管理費用支出大幅下降，經營業(yè)務雖然未受影響，但盈利水平不升反降，所以公司在今后的經營活動中應當充分考慮管理費用的控制和其他成本費用支出增長項目的合理性。
應收賬款周轉率可以反映企業(yè)應收賬款的變現(xiàn)速度和管理效率，應收賬款周轉率越高，說明企業(yè)應收賬款周轉速度快、流動性強。根據(jù)表5的數(shù)據(jù)，公司本期應收賬款周轉率比上期有所提高，但仍然處在較低水平，警示公司應該加強對應收賬款的管理，避免出現(xiàn)壞賬，影響公司運營能力。同樣，公司的存貨周轉速度也同時反映出公司在經營效率和水平上存在一定的問題，需要公司及時進行調整和改進。
5.盈利能力評價
盈利能力反映了企業(yè)獲取利潤的能力，在公司盈利能力指標表（表6）中，通過公司近兩個月營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、總資產報酬率、凈資產收益率等各項指標的對比發(fā)現(xiàn)，公司本期的盈利能力明顯下降，所以公司需要重視對管理費用、財務費用等成本費用的管理，降低公司獲取收益的代價，同時增強運營管理，積極爭取更好的途徑和方式增加營業(yè)收入，提高企業(yè)盈利能力。
6.經營風險評價
從公司經營風險指標表（表7）中可以發(fā)現(xiàn)，由于公司的資本結構不合理，成本費用率過低，應收賬款管理不善，流動資本利用率低等因素，影響了公司的運營能力和盈利能力等，與上期相比，本期公司盈虧平衡點提高，經營安全水平降低，財務風險系數(shù)加大從而加大了公司的經營風險。
（二）建立現(xiàn)代公司財務管理的模糊數(shù)學模型
基于上述傳統(tǒng)的財務分析發(fā)現(xiàn)，公司在資產結構、償債能力、成本費用、運營能力、盈利能力和經營風險等方面都存在著問題，但還需要找出影響公司財務狀況的關鍵性因素，分析問題可能產生的原因，才能有針對性地提出改進意見。本文嘗試通過建立現(xiàn)代公司財務管理的模糊數(shù)學模型的方式解決。
1.模型的構建
現(xiàn)代公司財務管理的內容主要包括資產結構、償債能力、成本費用、運營能力、盈利能力和經營風險六個方面。本文嘗試從這六項任務模塊為出發(fā)點，設置一套與現(xiàn)代公司財務管理相關的綜合評價指標體系。同時考慮到人們對事物認識、判斷的模糊性，本模型借用模糊綜合評價的數(shù)學模型，并選擇如下指標建立現(xiàn)代公司財務管理評價指標體系（如表8）。
為建立現(xiàn)代公司財務管理評價矩陣模型，對現(xiàn)代公司財務管理評判從資產結構、成本費用、償債能力、運營能力、盈利能力和經營風險等六項組成現(xiàn)代公司財務管理評判因素集合U=｛u1，u2，…u6｝。將一個公司的各單項財務管理水平分為優(yōu)秀、良好、中等、合格和較差五個等級，并由此構成評價集合V=｛v1，v2，…v5｝。設R=｛rij｝，（i=1，2，…5；j=1，2，…6）是從V到U的模糊關系，rij表示被評對象第i種評價在第j個因素達到的可能程度。
現(xiàn)選取該公司近兩個月的財務報表數(shù)據(jù)（M），參照同行業(yè)、同時期其他具有可比性的若干財務狀況良好的公司的財務報表，并邀請專家對該公司財務管理的六個方面進行評價，綜合考察參照公司的財務報表后，得到該公司M1月u1的評價結果為：優(yōu)秀占20%、良好占23%、中等占47%、合格占10%、較差占0%，有u1的評價向量為（0.20，0.23，0.47，0.10，0.00）。
同理可得到若干專家對該公司M1月的u2、u3、u4、u5和u6等各個因素的評價向量分別為（0.07，0.10，0.37，0.30，0.17），（0.20，0.37，0.17，0.17，0.10，），（0.30，0.30，0.27，0.07，0.07），（0.20，0.47，0.17，0.10，0.07）和（0.03，0.00，0.23，0.60，0.13），于是得到對該公司M1月財務管理狀況的模糊評價矩陣：
M1=0.200.070.200.300.200.030.230.100.370.300.470.000.470.370.170.270.170.230.100.300.170.070.100.600.000.170.100.070.070.13
采用相同的數(shù)據(jù)處理方法得到對該公司M2月財務管理狀況的模糊評價矩陣：
M2=0.000.030.000.370.100.070.070.200.200.430.170.070.230.170.630.130.670.200.170.570.130.000.030.570.530.030.030.070.030.10
2.模型的數(shù)據(jù)處理與分析
作模糊線性變換，將評價集中的優(yōu)秀、良好、中等、合格和較差分別賦予數(shù)值5、4、3、2、1，則評價集中各等級的權重分別是（5，4，3，2，1）/（1+2+3+4+5）=（0.33，0.27，0.20，0.13，0.07），得到權重向量為A=（0.33，0.27，0.20，0.13，0.07）。由模糊評價矩陣得到模糊線性變換TR，對M1月來說，則有：
B1=AM1=（0.33，0.27，0.20，0.13，0.07）
X0.200.070.200.300.200.030.230.100.370.300.470.000.470.370.170.270.170.230.100.300.170.070.100.600.000.170.100.070.070.13
=（0.24，0.17，0.23，0.25，0.24，0.15）
采用同樣的處理方法可得到對該公司M2月財務管理狀況評價為B2=（0.12，0.18，0.20，0.27，
0.22，0.16），從而得到該公司這兩個月財務管理狀況的模糊線性變換：
集合B=0.240.120.170.180.230.200.250.270.240.220.150.16
現(xiàn)對公司財務管理的各方面進行評價，假設公司財務管理各方面所占權重（如表9）。
記w=（0.25，0.10，0.20，0.10，0.20，0.15），u=（1，1，1，1，
1，1），便可得到該公司這兩個月的財務狀況模糊綜合評價計分向量W。
W=（W1，W2，W3）
=W?B=（0.25，0.10，0.20，0.10，0.20，0.15）
X0.240.120.170.180.230.200.250.270.240.220.150.16
=（0.22，0.18）
W1=0.22，W2=0.18，因而該公司這兩個月的財務管理狀況排序是M1高于M2，該公司財務管理各項目單項得到的計算過程為W'。
W'=（W1'，W2'）=BTuT?W
=0.240.17 0.23 0.27 0.24 0.150.120.18 0.20 0.25 0.22 0.16
X0.25 0.100.20 0.10 0.20 0.15
=0.060.02 0.05 0.03 0.05 0.020.030.02 0.04 0.02 0.04 0.02
該公司財務管理狀況各指標單項得分計算結果詳見表10。
通過表10可以看出，公司M2月在資產結構、成本費用、運營能力、盈利能力等方面都處于較落后的水平，較M1月相比公司的整體財務狀況有一定程度的下滑，財務狀況亟待改善。
公司的資產結構不合理，是制約公司發(fā)展的最核心因素，同時公司的資產結構狀況主要受到成本費用、運營能力、盈利能力等因素的影響，資產結構的改善也需要從這些方面入手。通過進一步分析研究發(fā)現(xiàn)，由于公司項目沒有清晰完整的發(fā)展戰(zhàn)略構想，對市場環(huán)境把握不準確，疏于運營過程中的管理，導致公司出現(xiàn)了項目整體運營能力不強、應收賬款比重大、成本費用高、盈利能力差的現(xiàn)狀。基于上述財務數(shù)據(jù)分析得到的初步結論，本文嘗試從以下角度對公司人力資源培訓開發(fā)與服務外包項目提出若干改進意見，下文整體思路如圖1所示。
三、清晰完整的發(fā)展戰(zhàn)略
公司的發(fā)展必須要有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，它要清楚地規(guī)劃和表達公司發(fā)展的“愿景”和“使命”，包括：公司堅持的持久的和本質的原則，即核心價值觀；公司存在的理由和目的，即核心目標，發(fā)展戰(zhàn)略是公司的靈魂。
公司的持續(xù)成長和發(fā)展，從根本上來講取決于所從事項目的競爭優(yōu)勢。具體來說，本文認為，公司項目應當從對外部機遇的把握和對內部能力的培養(yǎng)兩個維度出發(fā)：一方面，在對公司所處行業(yè)環(huán)境的機遇和威脅進行準確分析的基礎上，抓住競爭要點，選擇行動方向，這需要建立在準確的市場環(huán)境分析的基礎上；另一方面，在公司內部倡導持續(xù)的變革和創(chuàng)新，充分整合現(xiàn)有資源，實行差別化的市場戰(zhàn)略，這需要公司實施科學的運營管理（如圖2所示）。公司項目致力于人力資源的培訓與開發(fā)，其對企業(yè)的意義并不局限于對員工技能與能力的培養(yǎng)，更通過其深化組織發(fā)展，推行企業(yè)管理行為與文化實踐活動。公司通過提供的培訓和開發(fā)幫助企業(yè)實現(xiàn)兩個目標：一是向員工傳授其他更為廣泛的技能，使員工的技能由單一技能轉向多重技能，以適應不斷變化的客戶需求與組織發(fā)展的需要，實現(xiàn)有效溝通，提升團隊素質和自主學習能力；二是利用培訓開發(fā)來強化員工對組織的認同，提高員工的忠誠度，培養(yǎng)員工的客戶服務意識，提高員工的適應性和靈活性，重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工與組織共同成長，從而在為公司創(chuàng)造獨特的人力資源外包價值的過程中找到自身存在和發(fā)展的理由和價值。在上述兩個維度的支撐下，公司可以開發(fā)自主擁有并且能夠為其他企業(yè)創(chuàng)造獨特價值的品牌，使競爭對手在短時間內無法模仿，通過各種知識、技能、技術、管理等要素的組合，增強公司的核心能力，成就公司的發(fā)展戰(zhàn)略。
四、準確的市場環(huán)境分析
（一）充分預計項目的前瞻性
進入新經濟時代，企業(yè)生存的環(huán)境變得更繁復和多變，企業(yè)所經歷的來自全球一體化的壓力、信息網(wǎng)絡化的壓力、知識與創(chuàng)新的壓力、投資者的壓力、企業(yè)變革的壓力等各種前所未有的力量的沖擊和挑戰(zhàn)，每一種沖擊和挑戰(zhàn)都對企業(yè)人力資源的培訓與開發(fā)提出了更新、更高的要求，諸如：對企業(yè)持續(xù)學習能力的要求、對員工核心專長與技能培養(yǎng)的要求、對員工素質能力提升的要求等等。公司項目應當充分抓住這些需要，在實施培訓和開發(fā)活動的環(huán)節(jié)中引導企業(yè)以全球化的視野，從支撐企業(yè)核心競爭力的角度去思考和構建人力資源培訓與開發(fā)的系統(tǒng)，使企業(yè)在未來長期的競爭中保持優(yōu)勢和領先。
（二）努力挖掘項目的創(chuàng)新性
通過調查分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有傳統(tǒng)的培訓開發(fā)服務，僅僅是對員工進行知識、技能方面的培訓，這些已經遠遠不能滿足現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。公司培訓開發(fā)實施應當在優(yōu)化員工傳統(tǒng)培訓的基礎上，將對員工態(tài)度的改變、行為的塑造、合作精神的培養(yǎng)及個體潛能的開發(fā)等內容融入其中，并將其作用進行深化，努力成為企業(yè)人力資源保健與激勵的重要措施之一。
（三）深刻認識項目的現(xiàn)實性
1.抓住企業(yè)緩解成本壓力的需要
處理好成本與效益的關系，是企業(yè)生存和發(fā)展過程中面臨的核心問題。在日趨激烈的競爭面前，企業(yè)負擔的成本的壓力更重，企業(yè)人力資源管理的成本所占企業(yè)總成本的比重越來越大。公司項目的發(fā)展，應當充分考慮企業(yè)可以承受的成本狀況，作為人力資源的專業(yè)服務機構，應努力憑借自身的規(guī)模經濟效應降低單個企業(yè)所支付的成本，提高吸引力。只有這樣才能使眾多企業(yè)逐漸感受到人力資源外包必將成為企業(yè)擺脫巨大的成本壓力的必然選擇，從而鞏固公司項目的自身市場。
2.抓住企業(yè)對專家服務的需要
企業(yè)組織與人員的優(yōu)化配置一直是支配企業(yè)人力資源管理活動的一個重要思想，同時也是企業(yè)減少成本壓力所必須面對的嚴峻現(xiàn)實。公司項目作為從事人力資源培訓開發(fā)與服務外包的專業(yè)機構，應當更廣泛地整合專業(yè)人才資源，努力聚集富有專業(yè)經驗的專業(yè)人員，為企業(yè)提供專業(yè)水平和工作效益更高的服務。這恰恰是一般企業(yè)，尤其是中小企業(yè)無法做到的。憑借這一點去吸引更多的企業(yè)，使其逐漸確立起“集中優(yōu)勢力量去做擅長的并且必須花時間的工作，而把不具有核心能力的活動外包出去”的信念。
3.抓住企業(yè)對人力資源信息技術的需要
隨著當今時代信息技術的快速發(fā)展，人力資源管理的信息化趨勢已初現(xiàn)端倪，它可以大大提高人力資源管理活動的效率，將企業(yè)從人力資源管理繁雜的事務性工作中解放出來。但是，對于單個企業(yè)來講，配置人力資源信息系統(tǒng)，不僅有成本上的困難，更有管理和維護上技術和經驗不足的缺陷。公司項目的成功實施，應當努力滿足企業(yè)無需購置便可獲取這種優(yōu)勢資源的途徑。
4.抓住企業(yè)對人力資源職能部門再造的需要
長期以來，企業(yè)的人力資源部門（更準確地講，應該稱之為人事部門）大多糾纏于事務性的活動中，無法發(fā)揮戰(zhàn)略性作用，聚焦于為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中。從這一點上考慮，公司項目應當幫助企業(yè)人力資源部門擔當起新的管理角色，真正意義上服務于企業(yè)人員的招聘、工資的發(fā)放、薪酬方案的設計、保險福利的管理、企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化的引導等。
五、科學的運營管理
通過對當前公司人力資源培訓與開發(fā)市場的研究和分析發(fā)現(xiàn)，目前公司自身在運營管理上存在以下幾個方面的問題，導致運營能力不強，運營成本較高（如圖3所示）：
第一，在培訓環(huán)境方面：缺乏良性的內部學習環(huán)境和培訓的跟蹤；缺乏有效的培訓工作流程、工作標準及相應的管理制度。
第二，在培訓方式與方法方面：培訓方式、方法落后，仍沿用講授式或研討會式的學習方法；培訓課程設計不到位，課程開發(fā)能力差；培訓體系不健全，包括：課程設置、教案教材建設、師資管理、培訓檔案管理、培訓資格控制等。
第三，在培訓需求分析方面：培訓觀念落后、意識缺乏，對培訓的需求不能有效評估；重業(yè)務輕素質，重知識輕技能，培訓的針對性差；培訓的計劃性差，缺乏與企業(yè)業(yè)務的切合，不能很好地滿足企業(yè)的現(xiàn)實需要。
第四，在培訓成果轉化方面：忽視行為的改變，忽視團隊學習；學員的實踐應用能力差；培訓效果在工作中的應用差，不能提高工作績效。
第五，在受訓者方面：學員在培訓中的參與性不強；學員只注重個人發(fā)展，忽視組織利益。
第六，在培訓者方面：培訓教師缺乏企業(yè)背景；培訓教師多為兼職，培訓的能動性需要進一步調動。
公司作為人力資源培訓開發(fā)與服務外包市場的新進入者，應當在自身的發(fā)展過程中有效地克服當前暴露出來的上述問題的基礎上，努力憑借自身優(yōu)勢迅速占領和開拓市場并贏得行業(yè)領先。本文嘗試從以下兩個方面進行改進：
（一）組織結構設計
從公司自身條件和發(fā)展要求出發(fā)，為了更好地加強對公司的運營管理，公司需要進行“直線制職能部門化”的組織結構設計（如圖4所示）。
公司項目設立初期，選擇“直線制職能部門化”的組織設計，可以突出各部門業(yè)務活動的重點，保障領導的有效性；進行專業(yè)化分工，提高員工的執(zhí)行力；簡化層級，強化控制，最終實現(xiàn)管理目標。
同時，公司為了進一步規(guī)避市場風險，在公司創(chuàng)立初期，對公司主要承擔企業(yè)培訓開發(fā)等人力資源外包服務項目的人員采用內聘、外聘與兼職等相結合的形式，既有利地保證了培訓開發(fā)質量，又降低了公司的運營成本。隨著項目的進一步成熟，將可以考慮引入“事業(yè)部制”或“矩陣式”的組織管理方式。
（二）運營模式設計
在總結上述環(huán)境分析的基礎上，公司通過建立起全新的管理系統(tǒng)來優(yōu)化公司的培訓開發(fā)與服務外包活動，主要包括：需求分析、設計與實施和效果評估三個階段（如圖5所示）。
1.需求分析階段
在培訓開發(fā)中，公司需要建立起與參加者（受訓者）良好的服務與被服務的關系，把參加者視為顧客，把培訓的課程視為公司提供的產品。完成培訓需求的分析，就確立了培訓目標，培訓目標可以有效地指導培訓內容、培訓方法、評價方法等的開發(fā)。
2.培訓設計與實施階段
培訓設計的內容主要包括：培訓內容和培訓方法的設計。在培訓內容方面，公司需要合理安排培訓順序，循序漸進；在培訓方法方面，公司應當依據(jù)內容和受訓者個體的差異采用不同的方法，將多種方法有效結合。
3.培訓評估階段
培訓評估重點考察五個方面的內容：反映，即受訓者對培訓的整體印象和評價；學習效果，即受訓者對培訓內容的掌握程度；行為，即受訓者在接受培訓以后工作行為上的變化；態(tài)度，即受訓者內在情感價值取向的變化；結果，即培訓帶來的組織相關產出的變化。
六、結束語
在清晰完整的項目戰(zhàn)略構想的指引下，本文通過重新準確進行市場分析定位和完善項目的運營管理，從改善和提高項目的整體運營能力入手，降低項目成本費用，提高項目盈利能力，降低經營風險，增強償債能力，進而使公司項目的資產結構逐步得到優(yōu)化。
【參考文獻】
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第2篇：運營分析培訓范文
關鍵詞：人才；計劃經營管理；軌道交通企業(yè)；安全管理
一、創(chuàng)新管理模式，加強管理機制的完善
建立與新組織架構相配套的管理模式，遵循“集放權有度、責權利對等”的原則，實現(xiàn)“放得下、管得住、經營好”的公司治理效果。整體上，運營管理體現(xiàn)三大取向。一是領導決策上，體現(xiàn)“集中+分布型”。運營組織的整體層級和幅度設計，要保證重大決策的集中和全局運營的管控性，同時充分體現(xiàn)網(wǎng)絡化運營階段，作業(yè)體系的分布性。高層分工更強調所負責部門單元之間的業(yè)務互動性、技術共通性或資源共享性。在統(tǒng)一流程和標準的基礎上，盡可能加大各業(yè)務節(jié)點的自主性，同時配套更嚴格的績效評價和激勵機制。二是職能管理上，體現(xiàn)“服務+平臺化”。轉換職能部門管理思路，從支配式到引領式，從考官型到教練型，從鏈條化到平臺化。職能部門立足于公司發(fā)展戰(zhàn)略，研究建立專業(yè)化的職能服務子平臺。包括綜合、企管、人事、財務、技術、安全等，逐步建立起相關領域內體現(xiàn)專業(yè)性和規(guī)范化的工作平臺。在管理子平臺上，分別實現(xiàn)調研規(guī)劃、制度建設、工作部署、績效評價、職位聘免和能力培養(yǎng)等。三是日常工作上，體現(xiàn)“規(guī)范+創(chuàng)新式”。以標準化作業(yè)為運營安全的前提基礎，以開放式創(chuàng)新為運營發(fā)展的必由之路。新運營模式立足規(guī)范化，實現(xiàn)運營目標、質量可控，同時鼓勵學習創(chuàng)新，開放交流，發(fā)揮每位員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
二、加強人才管理，重視培訓體系建設
持續(xù)優(yōu)化“三定”工作，對人力資源進行優(yōu)化調整。定崗，要適當歸并相關性強的作業(yè)內容，試行一崗多職，促進一人多能。定編，在整體編制框架內，保證不同線網(wǎng)階段、不同專業(yè)領域和不同層級上的適當彈性。定員，細化職責分工和能力、績效要求，關注團隊協(xié)作中的性別、年齡及個性組合。結合地鐵運營業(yè)務，開發(fā)勝任能力體系和員工職業(yè)生涯規(guī)劃系統(tǒng)；規(guī)劃和開展“學習型企業(yè)”建設，實施問題管理和課題攻關，逐步開發(fā)和共享地鐵運營管理“知識倉庫”。在集團培訓中心規(guī)劃指導下，加快自主培訓體系建設。開發(fā)應用包括“學習地圖、培訓師、培訓課件、培訓機制”在內的整體培訓工作體系，加快培訓基地建設和培訓、測評條件的建立。適度開展委外培訓。至2021年底，初步形成對外培訓服務能力。
三、加強安全管理，重視日常維護
全面規(guī)劃、組織和監(jiān)督、評價地鐵運營安全、保護和保衛(wèi)工作。運營分公司需要注意加強管理，面向集團進行安全責任書的簽訂，并且積極承擔相應的安全責任，重視安全維護的工作；各業(yè)務中心、部門需要面向運營分公司進行安全責任書的簽署，并且能夠在發(fā)展的過程中主動承擔相應安全責任。堅持生產的過程中一定要注意加強安全，安全生產各級需要保證主要負責人能夠親自抓管理，細化故障排查、應急響應及設備安全等安全技術標準及安全作業(yè)標準。與此同時，還需要注意加強民主建設，警惕長官意志、形式主義，防止部門意識和職責懈怠的發(fā)生。緊抓“人員因”安全管控。在管理的過程中，加強員工安全意識教育，安全技術培訓和應急能力培養(yǎng)。防止乘客危害安全行為，控制大客流因素導致的不安全風險。把好“設備因”安全管控。提高設備系統(tǒng)的安全性、可靠性、經濟性。對于管理初期出現(xiàn)的相對粗放的管理現(xiàn)狀進行分析，對維修管理機制進行創(chuàng)新，逐步轉變傳統(tǒng)的維護方法為TMP(全面生產維護)和RCM(可靠性為中心的維護)相結合的維護模式，在管理的過程中注重細節(jié)，提高管理的效率。加強“環(huán)境因”安全管控。結合封閉型作業(yè)和服務環(huán)境，特殊天氣或其他自然災害等環(huán)境因素，針對性細化預案，強化應急處置機制。
四、提升服務質量
1.提升服務指標
根據(jù)今后各年度運營線路規(guī)模和條件，研究確定相關運營服務指標的質量目標。包括但不限于以下指標項：列車正點率、列車服務可靠度、有效乘客投訴率、有效乘客投訴回復率、乘客滿意度、服務設施設備(售票機、進出閘機、電梯等)可靠度等。所定指標的目標值，一方面應體現(xiàn)運營水平和服務質量的逐年提升，另一方面在規(guī)劃期末相關指標達到成熟型地鐵運營公司的服務水平。
2.提升服務體驗
為留住客流、吸引客流、創(chuàng)造客流，要提高服務質量，不斷完善服務設施，確?；A性安全便民設施及時優(yōu)質到位；推動公交一體化建設，創(chuàng)建城市公共出行公交樞紐，方便郊區(qū)市民的出行；持續(xù)優(yōu)化客運服務流程和服務機制，同時更加重視培訓和優(yōu)化地鐵客運服務人員的儀容儀表、服務語言、服務態(tài)度、行為舉止，不斷提升服務能力和業(yè)務水平。
五、加強信息化建設
基于集團信息化建設整體規(guī)劃，主動作為，加快運營業(yè)務信息化系統(tǒng)的建立和完善應用。運營信息化重在應用，將業(yè)務流程和標準內嵌其中，以支撐線網(wǎng)調度和安全運行為前提，以設備管理和項目管理為基礎，全面支持辦公管理、財務管理、人力資源管理和黨建管理等，逐步建成功能齊備、互聯(lián)共通的綜合管理信息化平臺。持續(xù)完善運營業(yè)務和管理信息系統(tǒng)，在應用和維護上更為成熟和穩(wěn)定。提升客流規(guī)劃能力和水平，結合城市居民分布與出行路線，考慮區(qū)位功能建設、季節(jié)、重大活動等多種動態(tài)因素，增強客流預見性和引導性能力。
六、結語
面臨日益激烈的市場競爭，軌道交通企業(yè)一定要注重管理效率，在發(fā)展的過程中為了提高競爭力，增強總體實力，必須要注重開展經濟活動，因此，企業(yè)加強經濟管理是至關重要，只有加強管理，重視創(chuàng)新才能夠提高管理水平，及時的改進當下管理中存在的問題和不足，積極落實相關措施，提高企業(yè)形象，提高企業(yè)運營效率。
參考文獻：
[1]駱志毅.軌道交通企業(yè)內部控制建設的意義與策略分析[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會計,2014(11):223-225.
第3篇：運營分析培訓范文
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31
（二）質量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構
（二）中心管理人員配比標準
（三）各管理位崗位職責
1.運營經理：
1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務完成情況，及時作出合理業(yè)務安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
1.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；
1.11.督促、指導主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標情況；
1.14.負責對中心全員的素質培養(yǎng)，提高人員的整體素質；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領導布置的其它工作。
2.運營副經理：
2.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領團隊完成公司業(yè)務指標，并負責KPI指標的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
2.5.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報
至運營經理及支撐經理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；
2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負責監(jiān)督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預案制度，負責突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領導布置的其它工作。
3.支撐經理：
3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監(jiān)負責；
3.2.協(xié)助運營中心經理共同完成每月運營指標
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；
3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并
將結果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至
運營部經理；
3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設備維護及檢修工作；
3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；
3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領導布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經理完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
4.4.協(xié)助副經理監(jiān)控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進行統(tǒng)一的管理和協(xié)調，包括現(xiàn)場紀律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）
4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務目標，并監(jiān)督完成，宣導上級部
門下達的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務高峰）；
4.9.負責對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經理；
4.11.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領導布置的其它工作。
5.品質主管
5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規(guī)定及相關
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現(xiàn)
品質管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監(jiān)督管理，不斷提升質檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并
分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質后備人才；
5.8.負責數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領導布置的其它工作。
6.培訓主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度
培訓計劃報支撐經理審批；
6.3.根據(jù)培訓計劃負責培訓實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應的調整；
6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總
結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；
6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；
6.7.建立員工培訓檔案，根據(jù)不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、
考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；
6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓機構等業(yè)務合作部門建立
良好的合作關系，相互共享相關信息；
6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領導布置的其它工作。
7.培訓師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好
培訓期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產品知識及銷售技巧進行優(yōu)化，并組織進行優(yōu)化升級培訓；
7.3.定期組織業(yè)務知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業(yè)務處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進行提升培訓并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司
有新業(yè)務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領導布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負責對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；
8.6.根據(jù)客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完
善內部管理制度、學習考核制度；
8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；
8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業(yè)務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調工作；
8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領導布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領導布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；
10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成
運營中心品質要求指標；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發(fā)，
會議結束后組織員工進入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團隊當日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。
11.質檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業(yè)務技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業(yè)務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應
的記錄，并進行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并
開展針對性強化培訓；
11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；
11.11.負責FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領導布置的其它工作。
12．數(shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領導布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡IP 分配策略，負責呼叫中心網(wǎng)絡IP 地址分配；
13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關、配線架、網(wǎng)線、的維護和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡值班，監(jiān)視網(wǎng)絡運行，調整網(wǎng)絡參數(shù)，調度網(wǎng)絡資源；
13.4.保持網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負責計算機網(wǎng)絡資料的整理和歸檔；
13.6.保管設備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡管理記錄、網(wǎng)絡運行記錄、網(wǎng)絡檢修記錄等
網(wǎng)絡資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡的效能進行評價，提出網(wǎng)絡結構、網(wǎng)絡技術和網(wǎng)絡管理的改
進措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；
14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負責管理及更新公司刊物；
14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補；
14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領導布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標準
1.1.實習TSR（3-6個月）
定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數(shù)達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；
1.2.C級TSR
定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數(shù)達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標準：季度平均KPI考核分數(shù)達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標準：季度KPI考核分數(shù)達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫
中心總監(jiān)進行審批；
2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標準執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準確度；
4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業(yè)進取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓
1.崗前培訓流程
1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；
1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；
1.3.業(yè)務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務培訓合格人員進入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；
1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；
2.崗前人員花名冊準備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；
2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。
3.崗前培訓課程準備
請參考附件一
4.崗前培訓場地及培訓器材準備
4.1.培訓場地，培訓部根據(jù)參訓人數(shù)，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓
學員數(shù)。同時檢查培訓室內空調狀態(tài)，確保為學員提供一個良好的培訓環(huán)境；
4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；
4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。
5.學員管理規(guī)定
5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓；
5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；
5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。
6．培訓要求
6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可
離開培訓現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；
6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終
止其培訓資格，不予錄用；
6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；
6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；
6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；
6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓資格，
不予錄用；
6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；
6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓
者收取任何培訓費用；
7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自
行承擔；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負責解釋。
8.崗前培訓員工考核
8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；
8.2．筆試：側重于業(yè)務知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標準：請參考附件二(業(yè)務考試內容以試卷為主)。
9.崗前培訓總結
9.1．培訓學員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；
9.3．培訓課程及培訓情況分析；
9.4．培訓評估和可改進的地方；
9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；
9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發(fā)送至培訓主管，由培訓主管審核后
報支撐經理。
（三）在崗培訓
1.在崗服務技巧培訓
根據(jù)服務過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業(yè)務問題，具體可班前、班后會每日進行。
2.在崗新業(yè)務培訓
及時更新業(yè)務知識,對新業(yè)務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓）
3.在崗針對性培訓
根據(jù)服務過程中實際出現(xiàn)的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。
5.待崗培訓
根據(jù)呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務培訓
針對業(yè)務差錯較多的員工，進行業(yè)務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓師將近期業(yè)務重點及業(yè)務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；
2.由培訓師根據(jù)本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。
（四）拓展培訓
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標準
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業(yè)務資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應有值班主管對現(xiàn)場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理
人員進行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業(yè)務所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設備；
5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統(tǒng)）的設置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；
5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內。注意及
時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核
項中；
對月遲到、早退累計達到3次的，停發(fā)當月所有績效獎金。
3．曠工
未經請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工
兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權利（只能準一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準確；
4.1.5.請短假的相應考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監(jiān)批復。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；
4.2.3.由經理批準后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；
4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續(xù)證明，例如學校開的相關手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運
營經理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關領導請假
（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調班規(guī)定
7.1.員工與自己對調班：每月1天；
7.2.員工與員工對調：每月2天；
如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經理，由運營經理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總人數(shù)超過11人，則運營
經理無批假權利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經過數(shù)據(jù)分析員和支撐經理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經上級領導同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權利給項目管理層查閱；
2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；
2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當事人相
應處分。
4.薪資制度保密內容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調動管理規(guī)定
1．內部調崗
1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯
報至經理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調至任何
崗位；
1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關手續(xù)。
2.跨部門調崗
2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準后，由人力資源部簽發(fā)《人力調動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調出部門
（或原直接上級）、調入部門（或現(xiàn)直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當呼叫中心總監(jiān)決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調崗
通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。
3.特殊內部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內規(guī)定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。
（七）空調管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；
2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；
3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；
4．空調若出現(xiàn)故障，應及時通知行政部修復；
5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；
6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節(jié)，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；
3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權拒絕其乘坐；
10.應當注意保持車廂內的環(huán)境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓室管理規(guī)定
1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；
1.2.培訓室只限本企業(yè)相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權將培訓室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續(xù)，領取培訓室鑰匙；
1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；
1.6.培訓室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；
2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關服務工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設備設施出現(xiàn)故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；
6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規(guī)定；
11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；
13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故
意損壞公共設施、設備應全額賠款）
14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應及時向上級領導反映；
16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務流程：
（一）品質管理流程
1.品質主管根據(jù)公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理
要求傳達給質檢人員，并時時進行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；
3.質檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；
4.品質主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；
5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務
所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務質量保障體系：
（一）質量標準
服務態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。
（二）質量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準確提供每日所需指標的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內線人數(shù)等指標進行實時監(jiān)控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。
人工監(jiān)控
1．品質崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；
2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監(jiān)控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。
（三）質量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓學員考核標準（附件二）
崗前培訓分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
內部資料注意保密 41
內部資料注意保密
第4篇：運營分析培訓范文
這次事件對我中心的觸動很大，一名客服代表的幾個簡單行為竟能改變效率指標，這也激發(fā)了我們對員工行為分析的濃厚興趣。我們開始關注員工行為數(shù)據(jù)，以往宏觀的數(shù)據(jù)指標是各類操作行為的綜合反應，通過互相抵消作用已變得面目全非，數(shù)據(jù)一旦以微觀角度切入，一切就變得有趣多了，員工的行為偏好和操作習慣都將了如指掌。這些行為的掌握能給客服中心的管理帶來哪些方面的變革呢？通過探討和分析，我們認為員工行為分析將有以下幾個方面的重要意義。
一、員工行為分析可提升工作效率
早在19世紀，科學管理之父泰勒就對車間工人的每個動作進行研究，制定規(guī)范動作，提高生產效率。泰勒的科學管理理念在生產制造業(yè)屢試不爽，已有著一百余年的管理經驗，同樣的理論也可應用于客服中心這個僅有十幾年歷史的朝陽行業(yè)。
客服中心作為人員密集型企業(yè)，每一名員工細微的效率提升都會對整體運營效率產生蝴蝶效應。以我中心現(xiàn)有數(shù)據(jù)來看，平均效率提升1秒，每人就可多接聽一通電話，一個300人的客服中心就可節(jié)約兩個人力。在客服中心這個人力就是最大成本的行業(yè)，效率是企業(yè)管理水平的重要衡量標準。尋找客服代表中的效率標兵，研究標兵行為，識別效率低下群體，通過經驗分享的方式有針對性地宣傳、學習標兵行為，是提升落后群體效率、進而提升整體運營管理水平的重要手段。
二、員工行為分析可用于員工培訓
眾所周知，客服業(yè)是一個高流動性行業(yè)，行業(yè)年流失率約為20%，人員快速更替給員工培訓帶來了不小的壓力。傳統(tǒng)意義上的培訓都是指業(yè)務知識培訓，越來越龐大的知識庫體系、越來越快速的知識更疊讓新員工培訓耗時費力且無法面面俱到，而操作行為培訓是最容易忽略又是最能立竿見影達到培訓效果、最能影響到運營效率的。
創(chuàng)新源于實踐，一線員工是最優(yōu)操作行為的締造者，通過員工行為分析、固化老員工優(yōu)秀的操作行為來建立行為手冊，應用于新員工培訓，傳承省時省力的在崗操作行為，最終達到新員工快速上崗、新老員工無差別工作的效果。
三、員工行為分析可規(guī)避運營風險
客服中心不僅是一個人員密集型行業(yè)，同時還是以年輕人為主力軍的企業(yè)，85后青年員工占比達90%，90后也已近40%。青年員工工作年限短、追求個性，容易忽視合規(guī)性，風險意識相對薄弱。近幾年來客戶信息泄露事件時有發(fā)生，如當當網(wǎng)事件、攜程事件都造成了很大的輿論風波，給公司帶來名譽損失，侵犯了客戶的隱私，甚至產生了資金損失，社會危害不可謂不大?？头行碾m不同于電商平臺，但風險防范的嚴格程度要遠高于電商平臺，截止2015年6月，我行個人客戶已達4.64億，客戶信息存儲量之大可想而知，客服中心員工的日常操作不僅涉及客戶基本資料，還涉及資產信息，員工風險行為防控面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)，僅僅有嚴格的風險防范措施和管理制度是遠遠不夠的，員工日常風險行為的識別和監(jiān)控必不可少。
第5篇：運營分析培訓范文
關鍵詞：新建地鐵；運營；人才；隊伍建設
目前，全國已有42座城市獲國務院批準修建地鐵，軌道交通行業(yè)正處于快速發(fā)展階段。隨之而來的是對城市軌道交通專業(yè)人才的巨大需求，導致專業(yè)人才短缺的問題日益凸顯。新修建地鐵的城市，必須要成立大型企業(yè)組織，負責地鐵建成后的運營管理。如何做好新建地鐵運營企業(yè)人才隊伍建設，對運營企業(yè)來說至關重要。
地鐵運營企業(yè)人才隊伍建設工作，其本質是對企業(yè)人的管理，可通過計劃、組織、領導、控制等管理的一系列活動來完成。
一、計劃管理
計劃管理包括根據(jù)組織架構設計、崗位定崗定編，制定人員招聘到崗計劃，以及制定不同發(fā)展階段、企業(yè)應達到的管理水平和業(yè)務技能水平目標。
針對企業(yè)不同層次人才、其素質能力要求的不同，人員招聘可劃分為骨干型人才招聘與基礎型人才招聘：對于骨干型人才招聘，通常是通過社會招聘的方式，引進其他地鐵有經驗的管理人才、工程師以及有經驗的生產技能人才；對于基礎型人才招聘，通常是通過學校招聘和訂單班、委培班等方式，招收零工作經驗的生產技能人才。
骨干型人才的招聘到崗計劃要與運營企業(yè)的管理要求相結合。企業(yè)成立之初，為了使運營企業(yè)盡快運作起來，首先要解決高層管理人才需求，其次是中層管理人才需求，再次是技術人才、工程師需求。一般來說，高層管理人才要在開通前2.5年到崗，中層管理人才要在開通前2年到崗，技術人才、工程師要在開通前1.5年到崗。
要重點關注骨干型人才社會招聘，務必做到到崗計劃系統(tǒng)、合理。企業(yè)不但要關注各生產部門骨干人才到崗計，更要重點關注關鍵職能部門的骨干人才到崗情況。要優(yōu)先考慮人力資源部門、安全技術部門，因為只有把人力資源部門作為運營“管人”的總切入點，把安全技術部門作為運營“管事”的總切入點，才能由上而下、捋順運營管理全局。如果僅僅優(yōu)先考慮生產部門、在人才緊缺的情況下不配備安全技術部門人員，短期來看確實能夠做好運營籌備階段各項具體的工作任務。但是從長遠來看，使生產部門養(yǎng)成了自主管理、不能監(jiān)督的習慣，不利于運營企業(yè)組織的整體系統(tǒng)管理。
二、組織管理
運營企業(yè)人力資源部門負責組織按照已經制定的人員招聘到崗計劃，實施招聘工作。人員到崗后，各用人部門負責做好接收管理。根據(jù)前面計劃管理的內容，企業(yè)組織有其在不同發(fā)展階段應達到的管理水平和業(yè)務技能水平目標。為了提升企業(yè)整體管理水平和業(yè)務技能水平，在運營籌備階段、企業(yè)不只是要組織做好人員招聘到崗，還要組織做好骨干型人才培養(yǎng)、基礎型人才培訓工作。
（一）骨干型人才培養(yǎng)――地鐵運營籌備階段的要項工作之一
由于地鐵運營人才緊缺，新線運營籌備階段，社會招聘的骨干人才經常是提升了一個崗位級別。因此他們對新崗位的能力有所欠缺，需要上級進行培養(yǎng)。針對這一實際情況，企業(yè)一定要建立上級培養(yǎng)下級的培訓機制，做到每一位人才都能明確自身崗位能力需求、能力提升計劃。在組織實施過程中，還要進行階段性評估及成果總結。
（二）基礎型人才培訓――夯實地鐵運營人才隊伍的根基
基礎型人才從“不會干”到“會干”，必須要以專業(yè)理論知識、實操技能為基礎，并通過運營實踐積累，才能具備較高的職業(yè)素養(yǎng)、完全勝任本職崗位工作。
對基礎型人才培訓，可分為5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰(zhàn)積累培訓，前一階段是后一階段的基礎。其中實操強化培訓就是通過重復的實踐操作，強化操作行為、進而具備熟練操作的實操技能。而要使員工具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，必須要在員工具備熟練的實操技能基礎上，通過創(chuàng)造嚴格的管理環(huán)境，使員工在試運行或試運營時期，經過一個階段、真刀真槍的實戰(zhàn)積累而實現(xiàn)。
總而言之，只有通過系統(tǒng)的、科學的培訓組織，才能夠使基礎型人才從“零經驗”快速成長為具有較高職業(yè)素養(yǎng)的技能人才，才能夠夯實地鐵運營人才隊伍的根基。
三、領導管理
運營籌備階段，地鐵運營企業(yè)人才隊伍建設整個過程中，各級管理人員都要當好“領導”、做好對下級的引領和指導工作，做好團隊建設。企業(yè)內各級團隊建設都做好了，整個企業(yè)的人才隊伍建設才能獲得成功。
（一）領導團隊時要做到引領、指導團隊成員
重點工作、困難工作，領導沖在前面、引領團隊成員；當團隊成員完成工作過程中遇到困難時，及時予以協(xié)調或指導。如果員工因為非工作態(tài)度、主觀原因造成工作任務沒有按要求完成，應該幫助指導員工分析原因及改進措施，進而幫助員工不斷成長，最終才能使整個團隊不斷進步。
（二）把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作
社會招聘的骨干人才往往來自各個城市地鐵、乃至各行各業(yè)。由于各個骨干人才的工作經驗不一樣、文化背景不一樣，必須要通過一段時間的磨合，才能做到崗位與崗位之間配合默契、部門與部門之間配合默契。因此企業(yè)要特別注意不但要建立各級組織內部溝通機制（如定期例會制度），還要建立跨組織崗位之間、組織之間的外部溝通機制。通過既有“縱向磨合”、也有“橫向磨合”的方式，能夠以最快的時間磨合各級管理人才、工程師以及生產技能人才。
（三）領導團隊時要針對團隊成員的不同特點，用人所長
運營籌備階段，中層及基層管理人才一定要注意深入分析團隊成員的不同特點，在此基礎上根據(jù)團隊每一位成員的不同特點，針對性安排不同的崗位。以地鐵運營一線生產車間工程師為例：協(xié)調、溝通能力強的適合負責模塊工作，技術能力突出的適合負責專業(yè)技術工作。團隊每一位成員盡量用人所長，使每一位成員能夠發(fā)揮自身的價值、同時也有利于確保整個團隊的績效。
四、控制管理
新建地鐵運營企業(yè)人才隊伍建設實施過程中，與計劃、目標出現(xiàn)偏差，或者企業(yè)管理過程中出現(xiàn)矛盾時，需要及時進行響應控制。
1. 企業(yè)人力資源部門要能做到由上而下控制人才隊伍建設全局，一定要形成企業(yè)統(tǒng)一的崗位管理體系，人員晉升、獎懲制度以及人員培訓、培養(yǎng)管理辦法。其中系統(tǒng)的崗位管理體系是基礎，它要最終形成崗位說明書與崗位評價結果，明確崗位目標，上、下級關系，工作職責，工作任務，考核標準，任職資格，權利與責任等等。
2. 新建地鐵運營企業(yè)要用好績效考核管理手段。雖然新建地鐵運營企業(yè)成立初期就用績效考核手段，不利于凝聚人心、團隊建設。但是績效考核手段用好了，更有利于迅速提升整個企業(yè)的管理水平和整體業(yè)務技能。
為做好績效考核管理工作，要注意明確績效考核管理的原則：績效考核管理是提升員工及組織工作績效的一種手段，而非目的，不能為了考核而考核。績效考核管理的根本目的是圍繞企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)企業(yè)、上級、下級的共同進步。在績效考核管理過程中，直接上級對員工的溝通與輔導以及績效反饋中給員工提出的問題和改進建議，對于員工認識目標，提高執(zhí)行力非常重要。
為做好績效考核管理工作，還要注意針對不同的崗位采用不同的考核手段。對于管理層，個人績效可直接與組織績效掛鉤，績效考核要側重于目私峁考核、且考核周期要相對長一些（例如可按季度考核）。對于生產一線員工，個人績效要側重于生產過程行為考核，考核周期要相對短一些（例如可按月度考核）。
五、總結
為了做好新建地鐵運營人才隊伍建設，而不僅僅是把各崗位招滿，必須要加強對人的管理。為做好新建地鐵運營企業(yè)人才隊伍建設，要重點關注以下幾點。
1. 骨干型人才招聘到崗計劃要與運營企業(yè)的管理要求相結合。
2. 做好骨干型人才培養(yǎng)，以及基礎型人才培訓工作。基礎型人才的培訓組織要做到系統(tǒng)、科學，可按5個階段進行：崗位認知培訓、理論培訓、實操培訓、實操強化培訓、實戰(zhàn)積累培訓。
3. 加強團隊建設，把骨干型人才磨合管理作為運營籌備階段管理的要項工作。
4. 要做好崗位管理以及績效考核管理工作。
參考文獻：
[1]何霖.城市軌道交通運營籌備與組織[M].中國勞動社會保障出版社，2008.
[2]胡文偉.城市軌道交通概論[M].中國勞動社會保障出版社，2009.
[3]劉曉歡.企業(yè)管理概論[M].高等教育出版社，2005.
第6篇：運營分析培訓范文
1、網(wǎng)站流量分析
安裝一套流量統(tǒng)計系統(tǒng)，可以清晰的判斷網(wǎng)站目前所有營銷手段的效果，并且還可以分析到：
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可以分析出客戶端使用的操作系統(tǒng)等信息。
2、站點頁面分析
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(2)頁面標簽分析
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(4)瀏覽速度分析
(5)源代碼設計分析
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(2)分析網(wǎng)站構架是否合理
(3)分析網(wǎng)站設計是否有親和力、是否容易閱讀
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(1)關鍵詞分析
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(3)搜索引擎排名狀況分析
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二、網(wǎng)站優(yōu)化
1、網(wǎng)站結構優(yōu)化
網(wǎng)站導航、頁面布局優(yōu)化
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網(wǎng)頁TITIEL關鍵詞標簽、網(wǎng)頁簡介標簽，圖片注釋、等方面的優(yōu)化
3、網(wǎng)頁減肥壓縮
專門的網(wǎng)頁減肥壓縮軟件對網(wǎng)頁系統(tǒng)的進行壓縮，提高頁面流量速度。
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5、頁面內容優(yōu)化
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通過對網(wǎng)站進行綜合的分析后，選擇網(wǎng)絡推廣方法，在眾多網(wǎng)絡推廣方法當中，最重要的方法就是搜索引擎排名。因為其他的方法都是比較花錢而且效果短暫的，而搜索引擎排名做好以后，它可以長期為你帶來高質量的流量。一個網(wǎng)站的流量80%都是由搜索引擎帶來的。
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(1)關鍵詞選擇
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包括GOOGLE、yahoo、MSN等國內外幾百個搜索引擎。
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2、相關鏈接交換
與相關網(wǎng)站進行友情鏈接交換。
3、網(wǎng)絡廣告投放
在網(wǎng)站運作過程之中，建議投放一些有效的網(wǎng)絡廣告。
四、網(wǎng)絡營銷培訓
授人與魚不如授人魚漁，通過網(wǎng)絡，我們把對貴方網(wǎng)絡技術人員進行培訓，使其很快掌握網(wǎng)絡營銷與網(wǎng)站運營的秘訣，使貴方網(wǎng)站在我方為其打下很好的營銷基礎后，能夠穩(wěn)定、持續(xù)的保持其向前發(fā)展。
1、網(wǎng)絡營銷培訓
網(wǎng)絡營銷各種方法與策略、以及相關細節(jié)。網(wǎng)絡營銷、細節(jié)之勝。
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運營網(wǎng)站是一種長期的工作，不同的其實需要不同的策略，我們把我們的經驗毫不保留的告訴你們。
第7篇：運營分析培訓范文
1.安全制度的完善與落實。
1.1生產信息。生產信息的上傳于下達，是乘務管理中至關重要的一個環(huán)節(jié)。利用每日重點工作跟進表、月度重點工作指引表、輪值骨干電話抽問和員工抽問反饋等多種形式，確保信息傳達落實到位。
1.2安全檢查。在安全檢查方面一般通過日常、專項以及節(jié)假日檢查等方式開展，遵循“現(xiàn)場、現(xiàn)點、現(xiàn)務”的檢查原則，深入一線，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時處理，發(fā)現(xiàn)違章作業(yè)，及時指正，營造良好的安全環(huán)境。
1.3安全演練。安全演練通過“雙盲”、尾班車等實作形式的開展，讓員工掌握在非正常行車組織時對安全關鍵點的把控，達到在突發(fā)應急情況下，故障處理思路清晰，處理步驟緊湊，OCC指導司機介入及時有效和救援程序掌握熟練的目的。3.4安全臺賬。安全臺賬通過規(guī)范全員安全檔案，對員工安全臺賬、消防臺賬、演練臺賬等各個方面的臺賬進行完善，同時對于消防演練，安全演練等演練的全過程進行記錄，分析，總結，為安全工作提供實時數(shù)據(jù)和參考流程。
1.5應急響應。結合骨干人員的家庭住址，制定應急情況下的響應程序，采用就近支援的方式，力求將有限的資源合理的布置到每一個需要關注的點，避免支援人員扎堆，疏忽關鍵控制環(huán)節(jié)。同時利用Glink軟件建立乘務應急響應群組，從應急消息、應急響應、人員安排、過程控制和事后跟進等方面發(fā)送實時消息，確保應急信息的及時性和有效性。
1.6安全獎懲。通過對員工安全獎懲管理辦法的完善，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，以年度、季度、月度的形式評選“安全之星”、“應急能手”、“施工能手”等榮譽稱號，樹立先進典型；同時對于發(fā)生安全違章的員工，根據(jù)“四不放過”原則，進行教育和整改。
1.7保障制度。制定行之有效的安全保障制度，確保調車、調試、出廠、回廠、施工、降級行車組織等關鍵作業(yè)安全可控，實現(xiàn)車廠管理：點點可控、面面俱到，正線管理：死守兩端、統(tǒng)籌中央。
二、技術鏈式體系
1.運營情況分析。
1.1每周運營分析。每周進行一次線網(wǎng)內運營事件和本線運作情況的數(shù)據(jù)分析，全面了解設備狀態(tài)和故障情況。
1.2每月技術月報。每月進行一次本線時刻表使用、晚點分析和故障情況的統(tǒng)計，對故障發(fā)生的時間、地點、故障類型進行預測，并做好防范措施。同時將設備情況反饋給相應的部門進行維護和檢查，確保車輛和信號系統(tǒng)的穩(wěn)定。
2.數(shù)據(jù)透視的應用。利用EXCEL中數(shù)據(jù)透視的功能對本線所有列車的故障情況進行統(tǒng)計，可以按照日期、時間段、地點、故障類型、車底、駕駛模式六大類進行統(tǒng)計和分析，從分析結果可以對故障發(fā)生的時間、地點和類型進行預測，隨著數(shù)據(jù)量的增多，預測結果的準確度也將越高。根據(jù)預測結果，提前對司機開展故障處理的預防性培訓。
3.運營風險點控制。對于乘務司機操作流程的變更、設備設施的技術改造，都將會改變目前司機的操作步驟和習慣，給乘務運作帶來風險。因此，技術網(wǎng)絡需要對新程序、新設備進行測試和試驗，對安全風險進行評估，將優(yōu)化后的操作流程再用于學習和執(zhí)行。
4.乘務技術小組。組織員工成立乘務技術小組，通過學習交路編排、使用TNS系統(tǒng)、參與事件分析會、提供合理化建議和分享行車經驗等途徑，參與乘務管理和規(guī)章制度的編寫，使制度流程的制定更加合理和符合生產需求，從而進一步提高生產效率和安全保障。
三、培訓鏈式體系
1.體檢式培訓。建立員工個人培訓數(shù)據(jù)庫，從新員工進入分部后就開始記錄員工在日常培訓和正線行車中的設備操作習慣、處理故障能力，業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)和應急反應能力，根據(jù)各方面數(shù)據(jù)的統(tǒng)計進行評分，形成員工個人素質評價體系。當有員工在正線需要進行故障處理時，正線輪值和OCC指導司機可以根據(jù)該名員工在培訓數(shù)據(jù)庫中容易出現(xiàn)的習慣性違章和業(yè)務薄弱環(huán)節(jié)進行重點提醒，防止人為誤操作和故障處理不當導致救援情況的發(fā)生。
2.鏈式培訓。以“學員培訓－回爐培訓－應急演練－應知應會評估－晉級培訓”為一個鏈式周期，重點做好關鍵時間結點司機的業(yè)務培訓和效果評估，確保業(yè)務技能扎實過關。對于業(yè)務技能出色、心理素質過硬的司機，則按照中間輪值-終點站輪值-OCC指導司機-培訓師的發(fā)展路線，做好骨干人才的培養(yǎng)。
3.整合培訓資源。按照“一規(guī)章、一課件、一視頻、一練習”的要求分規(guī)章文本、故障處理、應急組織、操作流程和降級行車五大模塊，完善、整合培訓資源，豐富授課資源，涵蓋知識全面，提高培訓質量。
四、三大體系的聯(lián)動運轉
作為乘務管理的三大體系，對安全生產起到了舉足輕重的作用。技術體系，通過對歷史數(shù)據(jù)的橫縱對比，預測下階段可能出現(xiàn)較多的列車故障，整理處理程序和注意事項，為安全生產提供技術指導；培訓體系，通過對員工業(yè)務技能的分析，歸納本線常見故障及其處理方法，每天候班前進行實作輪訓，同時結合技術網(wǎng)絡所作的故障預測，開展相應的預防性培訓，為安全生產提供業(yè)務保障；安全體系，通過研究各崗位關鍵作業(yè)的風險與對策，加強員工安全教育，通過完善的安全制度來保障正線與車廠的平穩(wěn)運作，并利用安全檢查和評估檢驗員工的培訓效果，為下一階段的安全工作指明方向。
五、結語
第8篇：運營分析培訓范文
關鍵詞 運營商 打造 營銷團隊
中圖分類號：C936文獻標識碼：A
How to build Excellent Sales Team for Telecom Operators
LI Xiaoli
(China Unicom Chongqing Branch, Chongqing 400042)
AbstractAfter entering the era of 3G and the entire business operations, the competition between telecom operators are increasing, to get victory in the competition, and get remarkable management ability, is more depended on a high quality, strong professional ability marketing team. How to build an excellent marketing team? Only close around strategy and planning of operators, do human resources configuration of forward sexual research, full use market mechanism, established target management system, construct talent reserves mechanism, built full performance management system, created training management system, to make a elite team of support solidarity, stability, and operators with respiratory total fate, adaptation to future development need.
Key wordsoperators; build; sales team
進入3G和全業(yè)務運營時代以后，電信運營商之間的競爭日益激烈，客戶對電信服務提出了越來越高的要求，要在市場競爭中取得勝利，要獲得卓越的經營能力，很大程度上取決于是否有一支素質高、業(yè)務能力強的營銷團隊。如何打造一支優(yōu)秀的營銷團隊，來執(zhí)行運營商的市場策略和營銷措施，把運營商的經營戰(zhàn)略、市場規(guī)劃轉化為經濟效益、經營成果呢？就此筆者談一談自己的看法。
1 甄選團隊人員
團隊是由個體組成的，好的個體成就好的團隊，所以談到優(yōu)秀的營銷團隊，我們首先要來探討團隊中的個體――客戶經理?？蛻艚浝硎沁B接運營商和客戶之間的紐帶，對客戶關系的建立、發(fā)展和維系起著非常重要的作用。優(yōu)秀的客戶經理應該具備良好的個人品質、職業(yè)技能和專業(yè)知識。
1.1 個人品質
這是我們選擇客戶經理最關鍵的要素，品質上有缺陷的人，即使再聰明，也不應成為運營商錄用的對象?？疾靷€人品質，首先要看誠信，誠信乃立人之本、經商之魂，古語有云“人先信而后求能”；再看職業(yè)道德，職業(yè)道德能調節(jié)運營商內部關系，加強行業(yè)內部人員的凝聚力，也能調節(jié)運營商與客戶之間的關系，用來塑造運營商的對外形象；三是看責任心，具有責任心的成員，會認識到自己的工作在團隊中的重要性，會把實現(xiàn)團隊的目標當作自己的目標。
1.2 職業(yè)技能
職業(yè)技能是指從業(yè)所需的技術和能力，我們可從以下三個方面進行衡量：一是溝通協(xié)調能力，它能使客戶經理圓滿地完成客戶溝通、內部協(xié)調工作；二是觀察分析能力，它能使客戶經理準確判斷市場機會與威脅，競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；三是計劃控制能力，它能促使客戶經理圍繞運營商的市場策略落實經營計劃，達到發(fā)展目標。
1.3 專業(yè)知識
客戶經理應該掌握通信行業(yè)知識、運營商企業(yè)知識、通信產品知識、客戶營銷知識和客戶行業(yè)知識，通過專業(yè)知識的不斷積累，提高自身的素質和能力。
2 出色的團隊領導者
營銷團隊的領導者是團隊的靈魂人物，領導者的管理技能及其個人魅力對實現(xiàn)團隊目標、取得最佳效益起著決定性的作用。眾所周知，狼帶領的羊群要比羊帶領的狼群更具戰(zhàn)斗力。一位優(yōu)秀的團隊領導者應該具有影響力、親和力、執(zhí)行力和學習力。
2.1 影響力
團隊領導者的角色就是以教練的身份來指導下屬進行工作并達成目標。領導者的影響力不僅僅是“言教”的力量，很大程度上是一種 “身教”的力量。具備卓越影響力的領導者應當自信而上進，邏輯分析能力強，能準確把握目標，虛心聽取他人意見并不斷完善自我；能憑借自身的威望、才智, 與團隊成員產生思想共鳴，取得他們的理解、信賴與支持；能夠創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，挖掘團隊成員工作潛力，引導他們去完成組織的目標，實現(xiàn)最大收益。
2.2 親和力
具有親和力的領導者會從“人性”的角度出發(fā)，以“人文關懷”的理念去理解、尊重、培育團隊成員，能讓他的成員認真工作并富有成效，能體諒他們的苦衷并給予及時的幫助。領導者的親和力能縮短上下級之間的距離感，同時也會激發(fā)團隊的凝聚力。
2.3 執(zhí)行力
美國ABB公司董事長巴尼維克曾經說過：“一位管理者的成功，5%在戰(zhàn)略，95%在執(zhí)行。”一位管理者如果缺乏執(zhí)行力，就不能將管理思想與指導方法完全傳達給團隊成員，就會導致團隊成員不能正確領會工作意圖、不能圓滿完成工作目標。領導者應當“因材施教”，從不同方向、不同角度指導團隊成員尋找執(zhí)行的規(guī)律、深化執(zhí)行的方法、達成執(zhí)行的目標，把團隊的戰(zhàn)略決策轉化成經營成果。
2.4 學習力
俗話說：非學無以廣才，不學習就無從增長知識，提高才干。領導者的學習力有三個層面的含義：學習知識的能力，將知識轉化成行為的能力，將知識在團隊內推廣的能力。領導者必須不斷地接觸新知識、新理念，通過學習不斷積累，提升自我綜合能力，應對市場和團隊的需要。
3 團隊管理精細化
3.1 建立目標管理體系
3.1.1 強化目標管理
實現(xiàn)經營目標是進行營銷團隊管理的基礎。只有經營目標明確，管理行為才可執(zhí)行，管理過程才有依據(jù)，管理結果才有價值。團隊領導者和成員都必須清楚認識要達成的目標，做事情才會有思路、有方法；否則，就會象無頭蒼蠅一樣到處亂撞。
經營目標必須清晰，可量化。何謂可量化？就是目標本身可考核、可檢查。目標任務確定以后，須將工作目標分層分級落實到具體的人員，從空間和時間上進行細致的分解量化，從上至下形成一個樹狀結構，將相對“粗糙”的任務目標明細化、責任化。
執(zhí)行目標也要分輕重緩急，首先完成很重要、很緊急的任務，接著完成很重要、不緊急的任務，再完成不重要、很緊急的任務，最后完成不重要不緊急的任務。
3.1.2 強調過程控制
營銷團隊管理的目的是為了圓滿完成經營任務，但是如果缺乏對過程的有效控制，其結果很難令人滿意。過程控制不是對執(zhí)行過程中的每個細節(jié)進行監(jiān)控，而是把握完成目標任務的關鍵環(huán)節(jié)，配套管控措施，在目標導向下，對關鍵環(huán)節(jié)進行有效控制。
（1）事前預警：檢查業(yè)務流轉環(huán)節(jié)是否存在風險，對潛在風險提前進行預警，準備解決方案。（2）事中跟進：在工作進行中及時發(fā)現(xiàn)問題，采取應對措施，修正執(zhí)行方案。（3）事后分析：對營銷工作結果進行評價，總結成功的經驗，吸取失敗的教訓，分析產生問題的原因，以利于下階段經營工作的開展。
3.1.3 建立反饋機制
執(zhí)行需要反饋，這樣才能形成管理工作的閉環(huán)。營銷團隊內部各崗位間是環(huán)環(huán)相扣的鏈條關系，從鏈子斷裂的地方很快得到反饋信息，就會知道是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，哪個環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位。建立信息共享、分工協(xié)作的反饋機制，密切跟蹤經營工作落實情況，重點關注營銷政策的執(zhí)行動態(tài)，并提出針對性的措施和建議，從而搭建起 “制定目標―分解執(zhí)行―過程控制―反饋評價―優(yōu)化調整”的良性循環(huán)體系。
3.2 建造人才儲備機制
人才儲備對營銷團隊來說，是練好內功，為未來蓄勢的一種有效方式。構建人才儲備機制，不僅是為了預防成員頻繁跳槽，為關鍵崗位預備替補隊員，更重要的是滿足營銷團隊保持戰(zhàn)斗力的迫切需求。營銷團隊要為成員提供更廣的職業(yè)發(fā)展道路和更大的職業(yè)上升空間，幫助團隊成員實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展夢想，才能更好地培養(yǎng)和留住人才。
同時，建立良好的人員退出機制，淘汰一些素質不佳或能力平庸的成員，在團隊中形成積極進取、不斷超越的氛圍，也是營銷團隊實現(xiàn)成員更新?lián)Q代，保持長期活力強有力的措施。
3.3 建全績效管理體制
根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，有效的績效管理體制應該滿足團隊成員兩個方面的需要：一是物質層面的，二是精神層面的。物質層面的需要主要體現(xiàn)在工資、獎金、福利、工作環(huán)境等，精神層面的需要主要體現(xiàn)在社會地位、成就感、發(fā)展空間等。建全績效管理體制應注意以下幾點：
（1）制定合理的考核指標。制定考核指標要做到客觀合理，切合實際。指標不能過高也不能過低，要讓考核對象既有壓力又有動力，通過主觀努力能夠實現(xiàn)。
考核指標應當既考核發(fā)展數(shù)量，又考核發(fā)展質量；既考核主觀努力，又考核客觀因素，兼顧不同行業(yè)、不同類型客戶的實際情況；考核指標應當保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，但隨著市場形勢的發(fā)展變化，也要及時做出調整充實，將各階段的市場營銷策略納入考核指標體系；考核指標應當既有激勵，也有約束，在激勵團隊成員創(chuàng)先爭優(yōu)的同時，強化對違反業(yè)務規(guī)范行為的剛性約束。制定了合理的考核指標，還要嚴格執(zhí)行相關獎勵與處罰措施，為團隊成員創(chuàng)造一個公平、公正、公開的競爭平臺。
（2）重視績效輔導與績效改進。在績效管理的過程中，直線領導和團隊成員應進行充分溝通，共同確立目標，解決存在的問題，完成并超越目標。直線領導要充分利用階段性績效評價對成員進行輔導，全面總結本階段的工作情況，分析得出評價結果的原因，對成員的優(yōu)點進行表揚，對成員的不足提出批評，給出建設性的改進意見。通過階段性績效評價工具，實行工作改善措施，來達到改進績效的目的。
（3）關注員工職業(yè)生涯發(fā)展。單純的薪酬制度并不能完全調動團隊成員的積極性，職位的晉升機會也是成員在職業(yè)發(fā)展中所要考慮的重要因素。俗話說：“志不立，天下無可成之事”。 營銷團隊應給成員立志，為成員提供明確、具體的職業(yè)發(fā)展引導，幫助成員真正了解自己，籌劃未來，規(guī)劃出合理并且可行的職業(yè)生涯發(fā)展方向。良好的職業(yè)生涯管理能夠充分發(fā)揮成員潛能，從人力資本增值的角度實現(xiàn)團隊價值最大化。
4 創(chuàng)建培訓管理系統(tǒng)
4.1 學習理念導向化
學習型團隊建設是一項系統(tǒng)工程，團隊成員是系統(tǒng)的主體，通過激發(fā)團隊成員內在想學、愛學的熱情，達到提升個人能力、推動團隊發(fā)展的根本目的。
為團隊成員樹立四個學習理念：一是“學習為本”，要求成員保持良好的學習態(tài)度和學習意識；二是“終身學習”，即時時處處學習，終身接受教育，不斷提升個人素養(yǎng)和業(yè)務素質；三是“工作學習化、學習工作化”，即在實踐中學習，學習后實踐，學習與實踐相促進，不斷適應業(yè)務發(fā)展需要；四是“團隊學習”，變個人知識儲備為團隊人力資源儲備。
4.2 培訓工作制度化
營銷團隊應當不斷完善培訓設施，健全培訓內容，制定周密的培訓計劃，建立培訓效果追蹤，把培訓工作制度化，以提高培訓的效果和質量，形成適合本團隊特點的培訓體系。
營銷團隊應定期組織成員學習通信業(yè)務知識，提升團隊的業(yè)務水平；組織成員參加行業(yè)經濟形勢、營銷技能和商務禮儀等綜合性培訓，提升成員的綜合素質；針對市場熱點和業(yè)務難點問題，邀請行業(yè)內外專家面對面交流，提升成員業(yè)務技能；通過建立知識共享平臺，將成員參加培訓的課件、調研報告、學習心得等資料及時上傳，供大家交流、分享；配套建立培訓考核制度，規(guī)定成員每年接受培訓的最低課時。
4.3 培訓形式多樣化
營銷團隊還要改變傳統(tǒng)的填鴨式培訓，創(chuàng)新培訓形式，結合營銷團隊工作的特點，充分利用現(xiàn)代教學工具，實現(xiàn)寓教于樂，快樂學習的宗旨。采用現(xiàn)場教學、社會實踐、技能訓練、學員論壇等多種培訓方式相結合，讓成員在充電學習的同時，促進相互間交流，舒緩工作中的壓力。
第9篇：運營分析培訓范文
【關鍵詞】高職院校 鐵道交通運營管理專業(yè) 實訓教學
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0084-02
隨著時代不斷演變，鐵道交通運輸業(yè)迅猛發(fā)展，社會急需要大批鐵道交通運營管理專業(yè)人才，高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)迎來了全新的發(fā)展機遇。但作為一門新興專業(yè)，鐵道交通運營專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂、專業(yè)建設等方面還需要進一步優(yōu)化完善。在此過程中，高職院校要綜合分析各方面影響因素，多角度、多層次深化改革鐵道交通運營管理專業(yè)實訓教學，注重理論與實踐教學的有機融合，優(yōu)化調整理論與實踐課時，合理安排實訓教學內容，改變課堂教學現(xiàn)狀，提高課堂教學效率與質量。
一、高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)實訓教學存在的問題
（一）實訓難度較大。就鐵路而言，不間斷進行運輸生產，具有半軍事化管理特征，列車運行速度快、密度大，而工作場地特別大，環(huán)境艱苦，存在較多的不安全因素，這導致實訓教學效率低下。鐵道生產過程復雜，單一的作業(yè)項目都需要多個工種、多人在不同地點共同合作完成。以“接發(fā)列車作業(yè)”為例，參與作業(yè)的人員特別多，比如信號員、車站值班員、扳道員。在考慮到學生自身安全、管理隱患基礎上，在開展校外實訓的過程中，教師只是引導學生簡單地參觀、了解，實訓效果低下，而學生也無法把所學的理論知識靈活應用到實踐中，實踐技能低下。
（二）專業(yè)指導教師較少。就高職院校鐵道交通運營專業(yè)來說，理論與實踐水平較高的教師并不多，師資來源單一化，大都缺乏行業(yè)實踐經驗，不利于指導學生進行實訓。究其原因，高職院校在聘用人員時，并沒有要求該專業(yè)教師必須具備豐富的企業(yè)工作經驗，而教師也并不清楚當下運輸崗位必須具備的實際操作技能。一些職業(yè)院校聘用企業(yè)實訓教師，但待遇并不優(yōu)厚，崗位不具有吸引力，出現(xiàn)“實訓兼職教師難請”局面，不利于該專業(yè)實訓課程的開展。在對一線教師的培訓中，沒有開展最基本的分崗培訓、掛職培訓等，教師培訓工作難以實現(xiàn)制度化、規(guī)范化、科學化，阻礙了中青年教師的成長，影響了鐵道交通運營管理專業(yè)教學的改進和辦學水平的提升。
（三）實訓教學條件有待提高。優(yōu)質學校與薄弱學校的差距很大一部分在于硬件設施的差距。實訓硬件條件的差距導致學校在辦學理念、教育效果上存在巨大的差異性，在一定程度上限制了教學課程的開展，間接影響了學生的學習效果。鐵道交通運營管理專業(yè)不同于其他專業(yè)，實訓設備方面需要投入大量資金，但是目前大部分高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)已有的實訓設備都無法滿足學生的實習實訓客觀需求，校內實訓場地非常有限，經常采用觀摩或者幾人共同進行實踐操作的方法，師生、生生間的互動較少，學生處于被動學習狀態(tài)，學生參與實踐的機會較少。目前90%的高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)沒有獨立的教學實訓場館，難以形成實訓氛圍和條件，模擬上崗的效果較差，畢業(yè)后學生很難在短時間內勝任本職工作。
二、高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)實訓教學改革的途徑
（一）調整實訓教學的定位及目標。在新課改背景下，高職院校要全方位分析國內鐵道交通建設和運營具體要求，以服務區(qū)域經濟為基點，隨時關注市場動態(tài)變化，不斷開拓思路，注重鐵道運輸專業(yè)師資的培養(yǎng)，優(yōu)化實訓條件，加大該專業(yè)規(guī)劃、建設力度。要優(yōu)化調整專業(yè)課程內容，降低實訓難度。要以鐵道交通運營崗位為基點，以培養(yǎng)學生能力與素質為中心，圍繞專業(yè)課程特點、學生具體情況，構建立足于工作過程的課程體系，適當增設專業(yè)課程。比如增設普通話、軌道交通服務禮儀課程，為提高學生綜合素質做好鋪墊。在專業(yè)論證、定位中，職業(yè)院校要全方位深入學習、調查乃至研究，明確鐵道交通運營管理專業(yè)學生就業(yè)崗位。圍繞當下軌道交通企業(yè)對運營專業(yè)人才提出的客觀要求以及高職教育特征，明確該專業(yè)人才培養(yǎng)的具體目標，必須掌握鐵道交通設備設施、鐵道交通行車組織等方面的理論知識，具備較高的客流組織、列車調度指揮等能力，較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，較強的服務意識、溝通意識，培養(yǎng)社會市場需要的高素質專業(yè)人才。
（二）重視校內實訓設備的投入和建設。在專業(yè)課程教學中，高職院校要認識到實訓的重要性，加大校內實訓設備建設，擴大實訓室規(guī)模。具體來說，高職院校要完善運模擬沙盤，直觀、形象地呈現(xiàn)不同類型的鐵路運輸設備、運輸作業(yè)，滿足相關運輸作業(yè)人員的客觀要求，尤其是綜合演練要求，比如調度員、信號員、調車長，促使鐵道交通運輸管理專業(yè)學生全面、客觀地認識鐵路現(xiàn)場。高職院校要完善車站計算機連鎖仿真教學系統(tǒng)，教師要結合鐵道交通運輸管理課程知識和班級學生已有的水平，合理模擬接發(fā)列車、調車作業(yè)的各個方面，模擬不同類型的信號設備故障，比如軌道電路、道岔，為學生提供更多實踐操作的機會，在模擬的真實情景中得到更好的鍛煉、體驗，將所學的理論知識應用其中，逐漸提高自身實踐技能。教師還可以借助駝峰調車仿真培訓系統(tǒng)，向學生布置難易程度不同的作業(yè)，比如平面調車、自動解體作業(yè)，實現(xiàn)一體化教學，促使班級中不同層次的學生都能有所進步。職業(yè)院校要加大貨運崗位實訓設備建設力度，比如鐵路貨運運價里程表、測量設備、貨場模型，確保一系列實訓教學順利進行，而學生可以借助多樣化的訓練，掌握更多當下鐵道交通運營管理崗位所需的技能，提高他們的實際業(yè)務辦理能力，畢業(yè)后能更快地適應工作崗位。
（三）加強專業(yè)師資隊伍的構建和培養(yǎng)。加大對相對薄弱的高職院校師資隊伍建設的幫扶力度，有計劃地開展區(qū)域范圍內優(yōu)勢學校和普通學校的校與?！笆掷帧睅头龌顒?，引導優(yōu)質教育資源向普通高職院校、相對薄弱學校輻射與拓展。鼓勵優(yōu)秀教師參加企業(yè)頂崗實踐，積累豐富的實訓經驗，促進教學工作開展。積極培養(yǎng)中青年骨干教師，加大職稱評定力度，對優(yōu)秀學科帶頭人實行政策傾斜。在鐵道交通運營管理專業(yè)內部組建名師實訓專業(yè)交流平臺，聘請專業(yè)名師和業(yè)務專家擔任實訓課程的指導教師，采取專家講授、案例研究、參觀考察、賽課評比等方式進行交流和培訓，使高職院校教師能開闊眼界、加強交流，提煉自身實訓教學風格，進一步向專家型教師發(fā)展。構建多層面、多渠道、多樣化的專業(yè)教師繼續(xù)教育培訓網(wǎng)絡，狠抓教學及管理業(yè)務素質能力，大力培養(yǎng)具有高尚師德、教育教學特色的名師優(yōu)師，建設一支結構合理、特點突出、風格鮮明、可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)教師隊伍。
（四）加大校外實訓的力度。在專業(yè)課程教學過程中，學校要通過不同渠道多和相關的鐵道運營企業(yè)合作，借助其力量，共同建設校外專業(yè)化的實習基地，并簽訂《校外實訓實習基地合作協(xié)議》。鐵道企業(yè)要向職業(yè)院校提供所需的實習場所，對鐵道交通運營管理專業(yè)學生進行全面、系統(tǒng)的培訓，尤其是管理和安全方面，雙方要多交流、溝通，共同制訂“科學化、合理化”的實施方案。在輪崗實習過程中，鐵道運營企業(yè)、職業(yè)院校要共同安排專業(yè)人員，建立考核小組，全方位考核學生的實習情況。在此過程中，鐵道運輸企業(yè)要根據(jù)鐵道段站安排適宜的實訓崗位，如運轉崗位、列車乘務服務工作，和職業(yè)院校構建長效互動機制。職業(yè)院校定期安排該專業(yè)不同年級學生深入生產一線，進行實訓或者定崗實習，要根據(jù)學生發(fā)展方向、自身已有水平，固定崗位，確定好師傅，進行跟班實習，對其進行針對性的培訓，能夠獨立當班，在真實的職業(yè)環(huán)境中充分展現(xiàn)自身各方面才能，提高自身過硬的素質。
總之，高職院校必須以市場為導向，準確定位鐵道交通運營管理專業(yè)人才培養(yǎng)方向，深化改革實訓教學，通過加大校內實訓設備建設、深化改革校外實訓、完善實訓教學評價機制、加大“雙師型”教師建設力度等，為學生提供更多參與實踐活動的機會，使學生充分認識到專業(yè)實踐的重要性，在實踐中逐漸提高自身各方面素質，重視德、智、體等全面發(fā)展，成為新時期需要的高素質應用型人才，有效填補社會市場專業(yè)人才空缺。高職院校鐵道交通運營管理專業(yè)要不斷總結實訓教學現(xiàn)狀，實現(xiàn)有效教學，不斷為我國新時期鐵道交通建設事業(yè)注入新鮮的血液，使其走上健康持續(xù)發(fā)展的道路。
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