納稅服務(wù)工作調(diào)研報告精選(九篇)

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第1篇：納稅服務(wù)工作調(diào)研報告范文

摘要：新公共管理理論的興起和發(fā)展帶動了服務(wù)型政府的發(fā)展，稅務(wù)部門作為政府部門就必然要向為納稅人提供更高質(zhì)量的服務(wù)轉(zhuǎn)變。本文試圖從客戶關(guān)系管理模式的內(nèi)涵及其對納稅服務(wù)的啟發(fā)著手，借鑒國際先進經(jīng)驗，就如何不斷優(yōu)化納稅服務(wù)提供理論思路和對策建議。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；客戶關(guān)系管理；國際借鑒

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念

客戶管理管理（CRM）最早是由Gartner Group（蓋特納集團）提出的，Gartner Group認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理是“企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。其后IBM以及眾多的國外著名研究機構(gòu)和跨國公司都提出過自己對CRM的定義，總的來說，CRM包括三個層面：

第一：CRM是一種管理理念。它強調(diào)通過對客戶資料的收集，運用一定的方法與手段來甄別不同的顧客，并對其進行分類，以提供有針對性的服務(wù)，進而增加客戶的忠誠度以及增加企業(yè)利潤。

第二：CRM集合了各種先進的信息技術(shù)。如：互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心以及相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

第三：CRM以應(yīng)用軟件系統(tǒng)為支撐。它運用上文提到的數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)來解決商業(yè)實踐問題，為企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)等提供更優(yōu)的解決方案。

二、在納稅服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理的可行性分析

納稅服務(wù)，是“指稅務(wù)機關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)和自身職責(zé)的規(guī)定，以國家稅法為依據(jù)，以完成稅收任務(wù)為前提，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，通過規(guī)范的征管手段、科學(xué)的管理方法，維護納稅人合法權(quán)益，引導(dǎo)納稅人正確、及時地履行納稅義務(wù)，向納稅人提供服務(wù)事項和綜合性工作”。納稅服務(wù)與企業(yè)客戶關(guān)系管理有相似之處。第一：稅務(wù)機關(guān)提高納稅服務(wù)質(zhì)量的目的是希望提高稅收遵從度進而在增加稅收收入的同時降低征稅成本，這與企業(yè)通過建立CRM提高客戶忠誠度進而增加收入降低成本具有相似點。第二：稅務(wù)部門通過納稅人的歷史資料對納稅人進行辨別和分類從而進行不同力度的管理，與企業(yè)對客戶進行識別分類從而提供不同的服務(wù)頗為相似。

三、英國國內(nèi)收入局的客戶關(guān)系管理

自2000年起，英國國內(nèi)收入局將客戶關(guān)系管理的理念引入到納稅服務(wù)中，主要有三個方面的改進：一是國內(nèi)收入局的服務(wù)對象發(fā)生了變化。從前的服務(wù)對象僅僅包括納稅人，引入客戶關(guān)系管理的概念后，納稅人的權(quán)益得到了更好的體現(xiàn)，如納稅人依法納稅的同時可以享受到法定的稅收抵免及兒童津貼等權(quán)益。二是“在評價稅務(wù)組織及稅收管理方式的績效時，綜合考慮稅收征收總量、政府政策效應(yīng)、征納雙方的稅收成本、公民對英國的貢獻等因素，以便從開始就對稅務(wù)組織形式、稅收業(yè)務(wù)流程以及人力資源配置等做出正確的評估和選擇，以減少資源的浪費和損失”。三是通過日常稅務(wù)管理，實現(xiàn)征納雙方資源利用效率最大化。

特別的，英國還設(shè)立了大企業(yè)管理機構(gòu)。因為大企業(yè)對稅收收入貢獻較大，并且數(shù)量較少，經(jīng)營活動相對復(fù)雜，需要稅務(wù)局進行一些專門性的納稅指導(dǎo)，所以英國國內(nèi)收入局特別設(shè)立了大企業(yè)管理機構(gòu)，針對大型企業(yè)提供更為專業(yè)的稅務(wù)管理和服務(wù)工作。英國的大企業(yè)管理機構(gòu)有如下特點：1.將大企業(yè)按行業(yè)分類進行管理，并且業(yè)務(wù)上由倫敦的大企業(yè)管理局進行直接垂直管理；2.大企業(yè)可以將各個稅種合并申報；3.建立大企業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度，定期由專人負(fù)責(zé)與大企業(yè)聯(lián)系交流，了解企業(yè)經(jīng)營情況和納稅服務(wù)的需求。英國成立大企業(yè)管理機構(gòu)之后，工作效率大大提高，而征稅成本也同時降低了。

四、對中國納稅服務(wù)的借鑒

將CRM引入納稅服務(wù)中，要注意四點。一是將納稅人細(xì)分，分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好；二是對納稅人提供動態(tài)服務(wù)和管理；三是提供主動的個性化服務(wù)；四是服務(wù)加管理，即在將CRM引入納稅服務(wù)的同時也要加強管理。具體來說可以有以下幾個方面的措施：

（一）實施個性化的納稅服務(wù)

個性化的納稅服務(wù)是指針對納稅人的不同納稅服務(wù)需求而提供不同的服務(wù)內(nèi)容。由于納稅人的所處行業(yè)、涉稅業(yè)務(wù)、經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)熟練程度都不盡相同，導(dǎo)致他們對納稅服務(wù)的需求也出現(xiàn)一定的差異。如果稅務(wù)機關(guān)對所有納稅人都采取統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供納稅服務(wù)，將不利于納稅人根據(jù)自身情況有針對性的獲取相關(guān)納稅信息。實施個性化的納稅服務(wù)并不是對納稅人的歧視，反而能反映出稅務(wù)機關(guān)對每一位納稅人的重視與尊重。

（二）推行納稅信用等級分類管理制度

建立納稅信用分類體系，設(shè)置分類評定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，對納稅人進行納稅信用等級評定。結(jié)合計算機技術(shù)，建立信用數(shù)據(jù)庫，通過稅務(wù)機關(guān)輸入的資料自動生成納稅人的客觀評價和信用等級，并對納稅服務(wù)提供建議。數(shù)據(jù)庫的信息可以公開和共享，實行全國聯(lián)網(wǎng)制度，包括與工商部門銀行部門聯(lián)網(wǎng)，以實現(xiàn)納稅人信息資料的搜集和分享。根據(jù)納稅人不同的信用風(fēng)險等級，實施分類服務(wù)于管理。設(shè)置信用激勵措施，以促進納稅人改進自己的信用等級，提高稅收遵從度。制定信用獎懲機制，促進全社會信用水平的提高。

（三）建立開放式的納稅人需求溝通、改進機制

只有充分了解納稅人的訴求，才能更好的為納稅人服務(wù)，才能使有限的服務(wù)資源發(fā)揮更大的效能，才能提升納稅人的滿意度。

1.搭建征納雙方溝通平臺，如互聯(lián)網(wǎng)、QQ、微博、微信等，通過以上手段及時了解納稅人需求，并向納稅人宣傳各種最新稅收信息；選擇政府經(jīng)濟主管部門、工商聯(lián)合會、行業(yè)協(xié)會、行風(fēng)監(jiān)督員等，建立定向聯(lián)系渠道，定期征求意見；采用召開座談會以及實地調(diào)研等形式，主動了解納稅人需求。

2. 加強對需求的分析、應(yīng)對和反饋。定期對通過上述渠道采集到的需求信息進行整理分析，編制納稅服務(wù)動態(tài)或納稅人需求調(diào)研報告。稅務(wù)機關(guān)的不同職能部門有針對性的對收集到的納稅人需求進行研究，及時針對需求提供相應(yīng)的納稅服務(wù)措施，限期執(zhí)行，并及時獲取反饋信息以改進服務(wù)。

（四）進一步簡化辦稅流程

豐田汽車公司于在20世紀(jì)50年的時候從超級市場的運行機制中得到啟示，提出了準(zhǔn)時生產(chǎn)（JIT）的概念，其中看板管理是JIT的一個核心工具，在看板管理的幫助下，生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過程中恰好能在需要它們的時候準(zhǔn)時到達，大大提升了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本。如果將辦稅事項看成是一條生產(chǎn)線的話，納稅服務(wù)也可以借鑒看板管理的思想，實行看板服務(wù)，將涉稅事項的辦理進行分類，區(qū)分情況，按權(quán)限限時辦理。

服務(wù)型稅收管理體系的建立，有利于增強納稅人對稅務(wù)機關(guān)的信任，增加納稅人對稅務(wù)機關(guān)做好納稅服務(wù)工作的信心，提高納稅人的稅收遵從度，樹立稅務(wù)部門的良好形象。同時，稅務(wù)機關(guān)又能自覺地把稅務(wù)工作置身于經(jīng)濟發(fā)展大局中，面向社會、面向政府以開放型的思維開展稅收工作，認(rèn)真、全面、依法履行好稅收職能，為促進經(jīng)濟發(fā)展、調(diào)節(jié)收入分配、維護社會穩(wěn)定服務(wù)。（作者單位：云南財經(jīng)大學(xué)財政與經(jīng)濟學(xué)院）

參考文獻

[1]李志剛主編.客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用[M].北京：機械工業(yè)出版社，2012

[2]吳旭東主編.稅收管理（第四版）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2012