綜合門診部管理制度精選(九篇)
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第1篇：綜合門診部管理制度范文
近年來，民營醫(yī)療機構在國家醫(yī)療體制放開政策的指引下得到快速發(fā)展，私營、聯(lián)營方式成立的醫(yī)療機構大量出現(xiàn)，在一定程度上補充了公有集體所有制醫(yī)療機構的不足。，全國公務員公同的天地但在迅猛發(fā)展的過程中，民營醫(yī)療機構在藥械管理中的各種問題也逐漸凸顯出來。為規(guī)范我區(qū)民營醫(yī)療機構藥品醫(yī)療器械的安全使用，結合近期民營醫(yī)療機構被媒體和相關部門明察暗訪暴露出來的各類問題，根據(jù)2005年11月1日起施行的××市人民政府令第222號《××市醫(yī)療機構藥品使用質量監(jiān)督管理辦法》，我分局從倉儲管理、進貨渠道、購進驗收記錄、質量管理制度等方面著手，對下城區(qū)民營醫(yī)療機構的藥品使用情況進行了一次專項檢查。
此次專項檢查共出動執(zhí)法31人次,檢查12家次,其中醫(yī)院3家，門診部4家，診所5家，占我區(qū)民營醫(yī)療機構的25%。檢查中抽樣10個批次，其中不合格批次為1批，不合格率達10％。檢查發(fā)出當場行政處罰決定書5份并已全部執(zhí)行到位。這次專項檢查對規(guī)范轄區(qū)醫(yī)療機構藥品醫(yī)療器械監(jiān)管起到了較好的作用，為今后加大對醫(yī)療機構藥品醫(yī)療器械的監(jiān)管積累了經驗。通過這次專項檢查，針對民營醫(yī)療機構存在的問題，我們認為有必要對轄區(qū)內的民營醫(yī)療機構進行一次調研，調整分局的監(jiān)管思路，確保分局藥械監(jiān)管工作橫向到邊縱向到底。
一、我區(qū)民營醫(yī)療機構的總體結構及政策背景
我區(qū)現(xiàn)有民營醫(yī)療機構（包括民營醫(yī)院、門診部、診所）48家，占全區(qū)醫(yī)療機構總數(shù)的25.3%，其中民營醫(yī)院3家，門診部23家，診所22家。從診療范圍看，有口腔?？?3家，美容專科6家，眼科?？?家，其它26家。3家民營醫(yī)院分別是××建國醫(yī)院、××強生泌尿外科醫(yī)院、××阿波羅男子醫(yī)院。這3家民營醫(yī)院規(guī)模相近、經營相仿，均在各大報刊雜志及廣播電視中了大量的醫(yī)療廣告，以強大的宣傳攻勢來獲取最大量的客源。
根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)療機構基本標準（試行）》的規(guī)定：1、凡以“醫(yī)院”命名的醫(yī)療機構，住院床位總數(shù)應在20張以上，其中一級綜合醫(yī)院住院床位總數(shù)20至99張（我區(qū)的三家民營醫(yī)院即屬于此列，由區(qū)衛(wèi)生局審批設立），要求至少設有藥房、化驗室，并有相應的藥劑人員；2、門診部及診所未作住院床位要求，但門診部至少應設有藥房、化驗室，其中中醫(yī)門診部要求至少設一名中藥士，綜合門診部和中西醫(yī)結合門診部未對藥劑人員作要求；3、診所未要求設藥房和藥劑人員。
二、我區(qū)民營醫(yī)療機構目前現(xiàn)狀
1、藥品儲存條件差強人意。被檢查的民營醫(yī)療機構中，除建國醫(yī)院和阿波羅男子醫(yī)院有藥品倉庫外，其它大部分設有門診藥房，小部分診所的藥房依附于相鄰的有一定經濟關系的藥店?！痢涟⒉_男子醫(yī)院藥庫雖有空調、溫濕度計，并作了記錄，但濕度超過80%也沒有采取除濕措施，溫濕度計形同虛設。××延齡醫(yī)療門診部藥房一直未把貯存條件為2-10。c的麗珠腸樂口服雙歧桿菌活菌制劑放入冰箱保存，存放藥品的冰箱內卻放著數(shù)個雞蛋，藥品倉儲制度虛設?！痢翑?shù)科醫(yī)療門診部冰箱里3盒注射用輔酶a凍干粉針已牢牢凍結在冰箱內壁，解凍后盒子上還凍結著一大塊冰，盒子被水浸濕污損嚴重?！痢林泻俞t(yī)療門診部西藥房狹小的空間里堆放了很多紙板箱和生活雜物。一半以上的門診藥房內無空調和換氣扇，無法及時調控溫濕度及通風換氣。執(zhí)法人員當場指出了欠缺之處，要求立即整改并針對具體情況作出了當場行政處罰。
2、不合格藥品管理隨意性大。檢查中感到民營醫(yī)療機構基本了解過期失效藥品的管理辦法，有些藥房人員自己也經常檢查效期，有些還專門設了小黑板登記近效期藥品，但對不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀沒有書面制度可循，致使有些檢驗科把過期失效的診斷試劑收集在一起后仍擺放在科室內，沒有及時作為不合格藥品退回藥庫放進不合格品區(qū)，不合格藥品管理上漏洞較大。
3、藥品購進驗收臺帳及相關票據(jù)尚不規(guī)范。經過多年宣傳，大部分被檢查單位有購進驗收臺帳的意識，有些做了電腦帳，有些做了手工帳。但對隨機抽取的藥品進行檢查時發(fā)現(xiàn)，部分廠家直銷的藥品未入購進驗收臺帳，或雖入臺帳，但信息較少，缺少供貨單位，供貨時間、批號等重要內容。檢查發(fā)現(xiàn)，對于供貨原始票據(jù)，藥品批發(fā)企業(yè)特別是本地藥品批發(fā)企業(yè)都隨貨跟過來一份電腦打印的詳細標明批號、生產企業(yè)、供貨企業(yè)、品名、規(guī)格、數(shù)量、金額等信息的隨貨同行聯(lián)，但廠家直銷藥品大多只提供手工填寫的送貨單，送貨單上只有品名、數(shù)量、金額等幾項用于財務結算的簡單信息，有些連批號都沒有。更有甚者，有些既沒送貨單又沒臺帳，無法說明藥品的來源及數(shù)量批號。執(zhí)法人員根據(jù)相關的法律法規(guī)及規(guī)章對無法提供藥品購進驗收臺帳的行為進行了行政處罰。
4、購進企業(yè)的合法資質和供貨方業(yè)務員身份證明等索證審核不到位。從目前情況看，民營醫(yī)療機構藥品的來源大部分從藥品批發(fā)企業(yè)購進，同時每家基本上都有廠家直銷的藥品。檢查中大部分民營醫(yī)療機構拿出了購進企業(yè)的材料，但對供貨方提供的資料是否齊全，資格是否合法，《藥品生產許可證》和《藥品經營許可證》是否已過期等缺少審核。甚至有一家醫(yī)院提供的《藥品生產許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》上的單位名稱都不一致。而且多數(shù)民營醫(yī)療機構對供貨方業(yè)務員需要提供法人委托書及身份證復印件概念不強。檢查中發(fā)現(xiàn)有些單位也有供貨方業(yè)務員的法人委托書和質量保證協(xié)議，但法人委托書和質量保證協(xié)議是空白的，受托人、委托時間、委托期限、委托范圍和協(xié)議簽定時間等都未填寫。沒有委托期限等方面的限制，如果供貨方業(yè)務員跳槽后將其它途徑來的假劣藥品銷售給該醫(yī)療機構，該單位使用假劣藥不但要受到相應的行政處罰，而且最后可能連索賠的依據(jù)和對象都沒有，從而也將影響到行政部門追根溯源查找假劣藥的來源。
5、臨街設藥柜在診所中非個別現(xiàn)象。在檢查的5家診所中，就有2家存在臨街設藥柜的現(xiàn)象，但在門診部中未發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象。這幾家診所迎著臨街大門的就是藥柜，玻璃藥品陳列柜和做在墻上的藥品陳列架與藥店類似，如果不注意，很容易使人誤解為藥店，并且診所存在不憑本機構的處方直接賣藥的情況。對此行為執(zhí)法人員當場予以制止并要求立即作出整改。
6、藥品質量管理制度制定不到位。除了三家有簡單的書面管理職責外，其它民營醫(yī)療機構均未建立藥品質量管理制度，對藥品的采購、驗收、養(yǎng)護，不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀等處理程序都沒有明確規(guī)定。
三、現(xiàn)狀分析
1、醫(yī)療機構長期以來形成的“重醫(yī)輕藥”的習慣。雖然藥品占了醫(yī)療機構全部收入的百分之六十幾甚至更多，為醫(yī)療機構的創(chuàng)收作出了極大的貢獻，但醫(yī)療機構長期以來形成了“重醫(yī)輕藥”的習慣。各民營醫(yī)療機構對藥品儲存需要的溫濕度控制及通風要求很漠視，在對其指出藥品儲存條件需要改善之后，多數(shù)都強調客觀理由，有強辯說隔壁診室裝在角落里的壁掛式空調的涼風能吹到藥房的，也有解釋門診部勉強維持生計無力裝空調并承擔電費的，很少想到一些對儲存條件敏感的藥在不合格的儲存環(huán)境中可能會變質失效，從而影響病人的治療效果。
2、分管領導對藥事法規(guī)知之甚少，重視程度不夠?！吨腥A人民共和國藥品管理法》及《中華人民共和國藥品管理法實施條例》早在2002年就已頒布實施，醫(yī)療機構的藥品使用作為藥品研究、生產、經營、使用四環(huán)節(jié)中的重要環(huán)節(jié)之一，在法律法規(guī)上已有明確的管理要求，并且2005年11月1日開始實施的××市政府令222號《××市醫(yī)療機構藥品使用質量監(jiān)督管理辦法》對此作了更為細致詳盡的規(guī)定。為普及藥品管理法律法規(guī)，××市食品藥品監(jiān)督管理局已多次組織各醫(yī)療單位學習，并在市政府令222號實施后，根據(jù)我分局提供的下城區(qū)醫(yī)療機構名單，通過信件的形式逐一發(fā)出書面培訓通知，于2005年11月底12月初分批組織各醫(yī)療機構進行了《藥品管理法》和《××市醫(yī)療機構藥品使用質量監(jiān)督管理辦法》的學習。但在檢查中發(fā)現(xiàn)很多民營醫(yī)療機構雖派藥劑人員去參加培訓，但可能回來后在匯報傳達上存在問題，分管領導對培訓的內容包括相關法律法規(guī)了解很少，而且平時對藥房的管理只停留在貨品數(shù)量有無短缺的層面上，對藥品需要進行批號跟蹤，購進藥品應該審核供貨單位合法資質很茫然。因此，出現(xiàn)僅個別單位訂立粗線條的藥品質量管理制度的現(xiàn)象也就不足為怪了。
3、藥學人員配置尚可，但相應的業(yè)務能力及責任心不夠。在所檢查的民營醫(yī)院和門診部中，基本都配有藥學技術人員，有藥師也有藥士，一部分是從區(qū)級或市級醫(yī)院退休的原藥房工作人員，一部分是近年畢業(yè)的醫(yī)藥學校的大中專學生。但有些藥學技術人員雖有職稱和文憑，但多數(shù)只停留在單純發(fā)藥的層面上，沒有充分利用好自身的經驗和知識做好藥品質量管理。有部分藥房人員只要收到供貨企業(yè)提供的資料就放在一邊萬事大吉，不知道在稍有空閑之余去審核整理資料，執(zhí)法人員檢查時就抱出一堆雜亂的資料來應付，有時連他們自己都很難從這堆資料中找到需要的內容。從藥品的購進、養(yǎng)護、資料審核缺少全面把關、倉儲管理混亂等方面也側面反應了藥學技術人員接受培訓后消化學習內容及貫徹落實的意識不夠，責任心不強，業(yè)務能力有待提高。
4、廠家直銷藥品管理措施未跟上。為實現(xiàn)藥品收益最大化，各民營醫(yī)療機構或多或少都有廠家直銷的藥品（即首營品種），目前廠家直銷藥品多來自偏遠省份。國家并未禁止民營醫(yī)療機構直接從廠家購進藥品。與藥品批發(fā)企業(yè)價格相比，廠家直銷藥品的利潤確實非常誘人。但這些廠家直銷藥品的質量和業(yè)務人員的身份也是最需要考驗的。廠家直銷藥品的業(yè)務人員因為資金、人手、意識的問題，有些僅把藥品當作一般商品買賣，未提供提供內容詳盡的隨貨同行的清單。但現(xiàn)在都是買方市場，醫(yī)療機構作為購買方完全可以要求廠家提供詳細的清單，如果沒有電腦打印的隨貨同行聯(lián)，手工填寫的清單具備相應內容也可以起到同樣的作用。只要醫(yī)療機構認識到藥品的重要性，制定相應的質量管理制度并落實到個人，及時記錄購進驗收臺帳，要求供貨廠家提供首營品種需要的藥品合法資質（如批準證明文件、質量標準等）、生產廠家和業(yè)務員的合法資格證明（如藥品生產許可證、營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務員法人委托書、身份證復印件等）、提供內容詳盡的供貨原始憑證及簽訂藥品質量保證協(xié)議都不是難事。
5、臨街設藥柜凸顯了某些診所魚與熊掌兼得的私念。因為開藥店有一定的管理要求，比如需要兩名執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師，藥店不能賣輸液，賣處方藥需憑處方，且必須要通過《藥品經營質量管理規(guī)范》驗收。診所的經營者既想通過看病輸液獲取較好的利潤，又希望象藥店一樣賣出更多的普通藥品，于是通過臨街設藥柜的方式，把本應是診所內設的藥房做成藥店的格局，既當作藥店經營，又兼作診所的藥房，完全避開了藥店對人員的要求和售藥范圍的限制。針對相關法律法規(guī)未對此作具體規(guī)定，市政府令222號第二十六條已對醫(yī)療機構以臨街柜臺形式變相經營藥品和向非本機構就診者銷售藥品作出明令禁止，執(zhí)法人員也在現(xiàn)場對診所作出整改要求。
6、醫(yī)療機構藥房設立的審批資格不在藥監(jiān)部門帶來執(zhí)法難度。藥監(jiān)部門對藥店的設立有審批權，在藥店開辦之初就對藥品的儲存、陳列有明確的要求，并有《藥品經營質量管理規(guī)范》（gsp）對藥品經營的各種索證作出要求。但衛(wèi)生部門在批準醫(yī)療機構設立的同時也批準了藥房的存在，藥監(jiān)部門只是事后的監(jiān)管，審批和監(jiān)管的分離給規(guī)范醫(yī)療機構用藥帶來了一定的難度。
四、應對措施
1、檢查又普法。在本次專項行動中，執(zhí)法人員不僅是單純的檢查，而是事前就準備了多份××市政府令222號，分發(fā)給對此規(guī)定尚不大有概念的醫(yī)療機構分管領導或藥房負責人，并邊檢查邊就藥品采購、驗收、資格審核如何把關，該索取哪些證明材料，藥品儲存養(yǎng)護應具備哪些硬件條件和軟件配套等一一再次進行強調，各單位對結合藥房具體工作的講解很歡迎，紛紛表示對藥品質量管理有了進一步的感性認識。
2、警示兼處罰。針對出現(xiàn)的各種情況，要求各單位及時整改并遞交整改報告。檢查就藥品儲存不符合規(guī)定、購進驗收無臺帳記錄等對五家醫(yī)療機構發(fā)出了當場行政處罰決定書，根據(jù)《××市醫(yī)療機構藥品使用質量監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定給予警告并處200元－1000元罰款。盡管處罰不是管理的最終目的，但必要的行政處罰將給相對人思想敲響警鐘，促使其繃緊藥品質量之弦。
3、抽樣并告知。為把控民營醫(yī)療機構藥品質量情況，同時結合市局監(jiān)督抽樣要求，檢查中對一些質量有疑問的藥品和廠家直銷藥品現(xiàn)場進行了監(jiān)督抽樣，檢查結果以書面報告的形式告知被抽樣單位。并對抽樣檢查中質量不合格的藥品進行了立案調查。
4、紅榜加黑榜。為了讓各界了解我區(qū)藥品使用單位的質量狀況，鼓勵、倡導合法行為，警示、懲戒違法違規(guī)行為，進一步擴大和鞏固長效監(jiān)管機制，此次檢查處理情況及抽樣結果在我分局網站（）的“藥械質量紅黑榜”中進行了公布，并將以此作為“誠信監(jiān)管”的重要信息。我分局在各種場合中分發(fā)監(jiān)管聯(lián)系卡，將網站地址及網站有關情況告知行政相對人，要求他們多上網了解各項政策法規(guī)，并注意“藥械質量紅黑榜”，對公布的違法違規(guī)行為引以為戒。我們希望能以紅黑榜為載體，起到“嚇死的比管死的多”的效果。這也是行政管理想要達到的目的之一。
第2篇：綜合門診部管理制度范文
實施精細服務[1]狠抓醫(yī)療建設,按需求開設門診,堅持每周8個半天的門診;為確保24h不斷線,在非門診時間設立值班,負責日常診療和急診處理。為方便科研人員,堅持開設辦公主樓醫(yī)療點,并派專人巡診,送醫(yī)送藥上門。對干休所門診部進行技術幫帶,定期組織專家會診。急救工作做到組織、人員、技術和裝備4完善,并制定急性心肌梗死、高血壓危象和休克等21種疾病的搶救預案,做到有備無患。嚴格藥品采購和管理藥品采購堅持通過主渠道供應,充分保證藥品的質量和供應品種,滿足臨床的日常需要。建立規(guī)范的藥品日常管理制度,如入庫驗收、在庫保管和出庫驗收等,確保藥品安全有效。
實行首診和三級醫(yī)療責任制首次接診患者,醫(yī)務人員從問好第一句話開始,負責到底,努力做到不誤診、不漏診。抓好綜合預防保健工作堅持預防、保健和醫(yī)療一體化的原則,強化科研人員的預防意識,提高防病能力。根據(jù)科研人員的工作性質和年齡結構特點,制定健康教育方案,通過講課、上網和發(fā)放書籍等形式,重點進行亞健康防治教育。做好健康體檢工作為適應不斷增加的健康保健需要,結合我院科研人員發(fā)病的特點和需求,除做好正常的醫(yī)療保障和查體任務外,2012年首次將師職干部健康體檢轉到解放軍309醫(yī)院體檢中心,同時還免費為優(yōu)惠醫(yī)療家屬和中級士官進行了查體,受到廣大科研人員的一致好評。
多措并舉,夯實醫(yī)療服務保障基礎
第3篇：綜合門診部管理制度范文
【關鍵詞】 軍隊療養(yǎng)院;門診護理帶教;方法
軍隊療養(yǎng)院門診護理工作主要負責軍隊離退休干部和現(xiàn)役軍官、戰(zhàn)士、非現(xiàn)役文職、院職工的查體和治療以及對外創(chuàng)收。門診是患者就診的第一站,門診護理涉及接診、分診、診斷、治療的全過程。護理工作內容:①主要承擔咨詢服務、導醫(yī)服務、掛號、抽血、注射、健康咨詢、手術護理、門診治療、體檢、急救等任務。②由于門診患者要求接診快、檢查詳細、診治明確合理,需要護理人員的合理安排和疏導。③門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預測,患者要求不一,門診護理人員必須隨時做好應急準備和具備臨時調度的潛力和能力,以應急門診的變化。為使護生更好地完成角色的轉換,掌握專科技能,圓滿完成實習任務,現(xiàn)將帶教方法介紹如下。
1轉變護理理念,規(guī)范護理帶教制度和行為
1.1健全帶教管理制度,選派優(yōu)秀帶教老師建立層級帶教管理制度,由護理部、科護士長、主管帶教老師、具體的帶教老師組成,護理部制訂目標和計劃[1]。帶教老師的職業(yè)道德、個人修養(yǎng)、技能水平、操作規(guī)范和熟練程度、服務態(tài)度、語言交流技巧、自我調控能力都對護生產生重要影響。帶教老師應具備以下條件:理論基礎扎實、具有良好的職業(yè)素質、思想覺悟高、語言表達能力強、責任心強、業(yè)務精湛。帶教老師不僅要具有專業(yè)理論知識水平和才能,而且要具備人文、社會等多學科知識,具有溝通能力強、帶教能力強、處理問題果斷等素質[2]。帶教老師應了解護生的要求、心理活動及存在問題,正確對待、尊重和重視他們,努力創(chuàng)造一個輕松的學習環(huán)境,向護生表明自己對他們的期望,工作中以身作則,并主動解釋門診護理的目的、操作方法、注意事項等,讓護生清楚的認識到自己工作的重要性。我院護士大部分是可塑性強的非現(xiàn)役文職人員,要充分調動他們的工作積極性,使他們能盡快適應軍隊療養(yǎng)院的發(fā)展需求,還要對不同知識層次的護生因材施教。
1.2規(guī)范護理帶教程序,嚴格操作流程首先主動熱情地迎接每一位護生,根據(jù)本科的具體情況向他們耐心、細致介紹門診部內外部環(huán)境、科室規(guī)章制度(如急診綠色通道制度、首診負責制、搶救制度等)、工作性質特點及人員、各班職責、本科常見的疾病及護理常規(guī)、常見危重患者的應急處理預案、醫(yī)療物品以及急救器材的擺放,并清楚各個班次的時間及內容的安排。詳細介紹工作程序和護理要點。帶教老師須讓護生明白迅速、準確、有效的搶救措施是提高搶救成功率的重要因素,讓護生樹立“時間就是生命”的觀念[3]。及時與護生進行思想溝通,建立良好的師生關系。帶教過程中注重無菌技術操作和“三查七對”以及搶救儀器的使用、急救藥品的劑量及作用;要求護生精神飽滿、儀表端莊、和藹可親,運用文明規(guī)范的語言與患者交流,嚴格執(zhí)行查對制度及正規(guī)操作,并通過臨床帶教老師的言傳身教進一步強化,使護生在觀念上、行動上嚴格按制度規(guī)范操作;不斷灌輸學生人文關懷理念,注意保護患者的隱私及尊重患者的選擇權。培養(yǎng)護生良好的職業(yè)道德和工作習慣。
2加強護患溝通技巧培養(yǎng),建立良好的護患關系,提供溫馨服務
門診部是一個患者流動性很強的體檢和治療場所,為了更好地服務于患者,應嘗試簡化就診手續(xù),改進門診部環(huán)境布局,轉變傳統(tǒng)服務觀念,樹立“以人為本”的溫馨服務思想。溫馨服務的人文精神集中體現(xiàn)在對患者的生命與健康、患者的權利與需求、患者人格與尊嚴的關心和關注。它既可體現(xiàn)為整體護理內外環(huán)境所需的人性氛圍,也可顯現(xiàn)為護士個體的素養(yǎng)和品格。護理人員應掌握溝通交流的技巧,與患者進行有效的溝通,為其提供優(yōu)質、高效的服務,使其感到醫(yī)生護士猶如親人一般。由于服務的對象文化層次不一,病種多樣,因此給我們的工作提出了更高的要求,為了更好地為患者服務,建議推出“溫馨服務”特約窗口。體現(xiàn)出療養(yǎng)院門診護理的特色來。帶教過程中老師應注意培養(yǎng)護生良好的護患溝通能力,鼓勵護生運用自己學到的知識,做好患者的心理護理和健康指導,避免因溝通不當引發(fā)護理糾紛。鼓勵護生多看多做多問,準確及時發(fā)現(xiàn)病人的病情轉歸、產生的新問題或潛在的危險,并做好預防。利用治療和護理的機會,對病人進行“察言觀色”,了解并解決病人的護理問題[4]。護生的操作必須在帶教老師的監(jiān)督指導下進行,對護生未接觸過的操作,一定要先示范,再讓護生去做;對護生操作中的不足,不要在患者面前批評指正,應多鼓勵、少指責,在患者面前注意樹立護生的形象,增強其自信心。通過護理人員之間良好的協(xié)作,不僅能夠圓滿完成治療任務,還可大大減少醫(yī)療隱患的存在。
3帶教效果評估的重要性
帶教老師通過靈活多變的帶教方式,調動護生的積極性、主動性和求知欲,使其掌握相關項目的護理操作流程及技能。在結束前,有必要對雙方帶教和學習情況進行小結,以確認更科學有效的方法和水準。這種雙向反饋的目的是總結帶教過程中的經驗教訓,不斷改進帶教方法,提高帶教質量。
4小結
隨著現(xiàn)代護理模式的轉變,護理服務的對象日趨擴大化,門診護理內容更加豐富多彩,逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。在帶教過程中,不僅要注重專業(yè)知識和專業(yè)技能教育,還要加強職業(yè)道德教育,幫助護生樹立正確的職業(yè)理想和職業(yè)價值觀,提高復合知識結構及綜合能力,掌握有效的溝通技巧,增強法律意識。如何進一步提高護生的帶教質量,培養(yǎng)出更優(yōu)秀的護理人才,還有待于不斷探索和完善。
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第4篇：綜合門診部管理制度范文
【關鍵詞】基礎護理；優(yōu)質護理；臨床護理；工作水平
【中圖分類號】R473.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0161-01
門診護理工作是醫(yī)院護理工作的一部分，其具有診治快捷、方便、人流量大等特點，是醫(yī)院對外工作的窗口，要求護理人員必須有較高的素質和技能，在平時工作中不斷的總結工作經驗，完善自身不足，提高護理質量，為患者提供優(yōu)質服務。這樣在幫助患者解決病痛的困擾時，也能提高醫(yī)院聲譽。下文就我院門診護理工作做了如下分析。
1 門診基礎護理概況
1.1 工作內容：我院門診護理人員主要是在咨詢臺、分診檢查室、門診手術室、輸液室、急救室等科室進行相應護理，具體來說是為來門診救治的患者及其家屬提供咨詢、注射、門診治療和護理等方面的服務，以及對門診與住院部各科室之間的護理工作進行協(xié)調[1]。
1.2 特點
1.2.1 病人多：是因為來院治療的患者為不同階層、年齡段的患者，且病癥不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周圍健康人之間的交叉感染。要求護理人員必須根據(jù)自己的專業(yè)知識和從業(yè)經驗對患者進行簡單的判斷，并積極對患者進行疏導并將之送到指定科室，配合醫(yī)生進行明確的診斷和救治。
1.2.2 醫(yī)生流動性較大：原因是門診部每一天坐診的醫(yī)生都是由各科室派出的，流動性相對較大，這對于常來門診治療的患者來說有一定影響，常會因不了解門診醫(yī)生坐診規(guī)律而產生一些糾紛。為此，門診護理人員需要通過不同的途徑向患者講明門診醫(yī)生坐診規(guī)律，并向其講明門診醫(yī)生流動性大的意義，讓患者對門診醫(yī)生工作有所了解，積極配合治療。同時醫(yī)院及護理人員還要盡可能的縮短掛號時間、候診時間和取藥時間等，簡化治療手續(xù)以便患者及時接受治療，進而提高服務質量和維護醫(yī)院信譽。
2 開展優(yōu)質護理的可行性措施
門診各項工作有條不紊的進行，關鍵在于護理人員，需要護理人員耐心的引導患者，并向患者講明需要注意的細節(jié)及及時將患者送至與其病癥相應的診室進行治。而要做好這些工作，盡可能的提高護理質量，則需要門診護理人員做好如下工作：
2.1 構建層級護理管理制度：層級管理制度的落實，能使護理人員在護理工作上有據(jù)可依，并按照規(guī)章制度切實履行自己的職責。制度構建時，要以護士的年齡、職稱和技術等綜合因素為依據(jù)，構建以護士長為主，責任護士和護士共同組成的質量控制體系。其中護士長的工作是每周對各個護士的工作進行抽查，月底進行全面檢查，以及每一天上下班檢查基礎護理落實工作[2]。為了確保各項工作更好的落實，還應該將定期檢查、全面檢查和隨時檢查三種方法結合起來，將具體工作落實到具體護理人員身上，明確護理項目及規(guī)范，使護理人員在自己的工作崗位上能盡職盡責，并發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為患者提供周到、高質量的服務，也能改善醫(yī)護之間的關系，切實將優(yōu)質服務貫穿于門診基礎護理工作，減少不必要的麻煩。
2.2 提高服務意識：門診護理人員作為與患者最先且直接接觸的人，其服務質量優(yōu)劣，與醫(yī)院名譽密切相關，要求護理人員必須根據(jù)實際情況對自己已有的觀念進行更新，加強基礎護理工作，深化基礎護理，以便更好的滿足患者需求，為患者提供更優(yōu)質的服務。而要做好這些，護理人員必須樹立以人為本理念，以患者為服務中心，尊重患者，耐心的為患者提供服務[3]。如接待患者時要用“您好，有什么需要幫助”等禮儀性用語與患者進行溝通，拉近與患者之間的距離。當患者和家屬有問題要咨詢時，護理人員必須根據(jù)自己所掌握的知識和經驗耐心的進行解答，給患者留下良好的印象，減少溝通不暢而帶來的醫(yī)療糾紛。
2.3 加大護理人員培訓和考核力度：護理人員的素質如何與護理質量也密切相關，要對門診護理人員進行定期和不定期專業(yè)、技能及業(yè)務培訓，以增強其責任意識，不斷的提高護理人員專業(yè)知識和技能水平。同時也要鼓勵護理人員利用上班之余時間學習與護理相關的護士條例、醫(yī)療糾紛條例及醫(yī)院感染條例等方面的內容，鞏固護理人員法律基礎知識，使其遇到相關糾紛時能及時作出回應，減少不必要的麻煩。也可以開展知識競賽活動，通過理論知識筆答、無菌技術操作、靜脈輸液和吸痰等活動，提高護理人員素質和強化其技能為了調動護理人。為了使護理人員的的積極性和主動性得以調動，還要定期、不定期對其進行績效考核，并進行公證的績效分配，以調動護理人員積極性，提高護理人員素質、技能和業(yè)務能力，以便為患者提供更多優(yōu)質的服務[4]。
2.4 加大門診監(jiān)督管理力度：門診是醫(yī)院人流量相對較多的地方，患者、家屬和醫(yī)護人員來往頻繁，而醫(yī)生在診治和患者治療過程中需要有一個安靜的環(huán)境[5]。這就要求：
2.4.1 護理人員監(jiān)督：護理人員要對門診環(huán)境進行監(jiān)督和維護，以便為患者提供一個和諧的環(huán)境，減少患者緊張和焦慮情緒，積極配合醫(yī)生進行相應診治活動，進而提高患者滿意度，最終實現(xiàn)優(yōu)質服務。
2.4.2 患者及家屬的監(jiān)督：醫(yī)院要將門診護理工作內容及規(guī)范制度及時向患者及其家屬公開，實現(xiàn)門診工作透明化同時也要設置意見箱或郵箱，鼓勵患者及其家屬對門診護理人員的行為進行監(jiān)督，以督促護理人員工作，使護理人員能按照規(guī)章制度并秉著人性化服務從事門診護理工作。
3 結束語
醫(yī)院門診護理作為基礎護理部分，其提供優(yōu)質服務的前提是以患者為中心，著手提高護理人員綜合素質，通過護理人員要深刻認識基礎護理的重要性、落實護理責任制、接受定期培訓和考核、自行監(jiān)督和維護環(huán)境、接受患者及其家屬的監(jiān)督等方面的內容，完善自己，為患者創(chuàng)造最佳診治環(huán)境和提供優(yōu)質服務。隨著醫(yī)療事業(yè)改革的進行和醫(yī)療水平的提高，醫(yī)院也在不斷的發(fā)展中，社會和患者的需求也在不斷變化，醫(yī)院門診部還需要結合實際重新設置和劃分服務范圍，為護理人員提供完善自身素質和技能的平臺，提高護理質量，以滿足不同階層、不同病癥患者的需求。
參考文獻
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第5篇：綜合門診部管理制度范文
關鍵詞：小型社會醫(yī)療機構 評估標準體系 行業(yè)協(xié)會
一、深圳某轄區(qū)小型社會醫(yī)療機構發(fā)展概況
近年來，小型社會醫(yī)療機構作為公立醫(yī)療機構的補充力量，在國家政策的支持下蓬勃發(fā)展。而深圳作為醫(yī)療改革的前沿陣地，社會醫(yī)療機構的發(fā)展呈迅猛之勢，深圳市社會醫(yī)療機構的數(shù)量占全市醫(yī)療機構的比例之高居我國的前列。
目前，深圳某轄區(qū)有社會辦小型醫(yī)療機構，如門診部、診所和中醫(yī)館340余家，小型社會醫(yī)療機構在補充公立醫(yī)療力量方面發(fā)揮了較大的作用。
但是，大部分小型社會醫(yī)療機構由于存在資金少、規(guī)模小以及管理人員素質參差不齊等因素，使其自身的規(guī)范化發(fā)展受到了制約。而國內對醫(yī)療機構的醫(yī)療服務質量評估主要以公立醫(yī)療機構為主，缺乏針對小型社會醫(yī)療機構進行評估和指導的標準體系，難以引導其提升醫(yī)療服務質量。
二、行業(yè)自治的重要作用
當前，隨著我國的社會轉型，客觀上要求政府職能向公共服務轉變，政府全面控制社會的局面隨著政府的相對退出而改變，因此行業(yè)協(xié)會的成立及行業(yè)自治的作用也將成為未來發(fā)展的新方向。
協(xié)會一方面通過機構會員入會資格審查，能夠明確申請入會的機構的現(xiàn)實需要，有助于行業(yè)協(xié)會開展針對；另一方面，通過標準體系的審查可以指導機構規(guī)范化經營管理，在一定程度上解決機構經營管理混亂的問題。其次，協(xié)會是提供會員需要的宏觀市場信息和微觀交易信息、搭建機構間技術共同研發(fā)平臺以及提升行業(yè)品牌的公信力和反映行業(yè)共性問題的重要平臺。
因此，行業(yè)的自治作用對于行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展具有舉足輕重的地位。
三、小型社會醫(yī)療機構規(guī)范化建設標準體系的研究
為了更好地提升轄區(qū)小型社會醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量的整體水平，彌補小型社會醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量標準評估的空白，協(xié)會成立后立即對相關標準體系的問題進行了研究。
（一）遴選專家
在建立協(xié)會專家?guī)斓墓ぷ鬟M程中，首先明確規(guī)定了專家?guī)斓娜霂鞐l件，包括具備一定的職稱、在本行業(yè)從業(yè)達到一定年限和在本專業(yè)具有一定影響力，隨后協(xié)會對提交的專家申請資料進行審核，這些專家包括中醫(yī)、西醫(yī)綜合以及口腔專業(yè)的優(yōu)秀專家。
（二）形成評估標準體系
協(xié)會多次組織召開了專家會議，征求小型社會醫(yī)療機構專家、公立醫(yī)院專家及衛(wèi)生行政主管部門的專家的意見，對考核評分標準初稿進行研究、審核，根據(jù)專家們討論形成的匯總意見不斷進行調整、完善，最終形成了“深圳某區(qū)社會醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量整體評估標準體系（試行）”，這個標準成為日后開展深圳某轄區(qū)社會醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量整體評估工作的基礎性文件。
2013年、2014年評估和指導工作后， 由于國家政策的不斷改革以及專業(yè)技術的不斷提升，在后來的現(xiàn)場評估指導實踐過程中，協(xié)會專家發(fā)現(xiàn)新的問題，并將有關問題匯總，協(xié)會通過召開理事會及專家會議，征求各方意見，對標準體系進行了實時的修改和完善，使其順應發(fā)展的大方向。
（三）評估標準體系的主要內容
標準體系分別從基本條件、職業(yè)道德、業(yè)務技術、規(guī)范服務、遵紀守法、溝通協(xié)調、團結互助等7個方面進行制定，為100分的體系標準，同時從論文、著作、新項目、科研立項等方面單列了加分項（累計加分不超過5分）。
整個指標體系根據(jù)專業(yè)分為西醫(yī)綜合類、中醫(yī)類、口腔類3個標準，每個標準根據(jù)各專業(yè)的特點從上述7個方面制定更細化、更具體的考核內容。
（四）評估標準體系注重小型社會醫(yī)療機構的發(fā)展特點
“深圳某區(qū)社會醫(yī)療機構醫(yī)療服務質量整體評估標準體系（試行）”不僅對不同專業(yè)的機構特點進行了區(qū)分，同時標準體系亦針對小型社會醫(yī)療機構不同于公立機構或大型醫(yī)療機構的特點進行了設置。
標準體系的重點在于機構的規(guī)范化管理，標準體系中除了在日常執(zhí)業(yè)中所必需的證件手續(xù)和合格證以及消毒規(guī)范、業(yè)務技術等條件外，還涉及了企業(yè)文化的建設、員工溝通交流、診室環(huán)境布置、加強學習培訓和創(chuàng)新能力、建立完善制度保障自身利益以及醫(yī)患溝通等能夠提升機構醫(yī)療服務質量的標準細則。
四、評估標準體系的試行及小型社會醫(yī)療機構的變化
在協(xié)會的號召和動員下，轄區(qū)的小型社會醫(yī)療機構首先對照評估標準體系自查自糾，再由專家團隊進行現(xiàn)場評估和指導。截至目前，協(xié)會已完成對轄區(qū)330余家社會醫(yī)療機構兩輪（注：每兩年一輪）的醫(yī)療服務質量的整體評估和指導工作，并在全區(qū)評選出16家“職業(yè)道德好、業(yè)務技術好、規(guī)范服務好、溝通協(xié)調好、團結互助好”的“示范單位”，以評促建。此項工作注重指導為主、評估為輔，受到了轄區(qū)大部分小型社會醫(yī)療機構的歡迎。
從前后兩次評估的現(xiàn)場來看，不論是評估得分，還是專家的評價，還是社會醫(yī)療機構自身的反饋，利用這套標準體系對機構進行評估，效果確實非常有效。以下數(shù)據(jù)來自2013年與2015年協(xié)會會員單位前后兩次的評估分數(shù)相關項目對比。
這項工作已成為該區(qū)社會醫(yī)療機構行業(yè)常態(tài)性、例行性的工作。
（一）分數(shù)的提升（以會員單位分數(shù)為例）
2013年與2015年數(shù)據(jù)結果。根據(jù)統(tǒng)計結果，同比2013年評估數(shù)據(jù)，三個專業(yè)類機構均有不同幅度的提升，其中口腔類和西醫(yī)綜合類幅度較大，規(guī)范化程度有了明顯改善（兩次的評估數(shù)據(jù)比較見表1）。
90分以上占比結果統(tǒng)計。各類機構90分以上的占比結果從高到低的排序情況為：口腔類門診部為81.81%，中醫(yī)館為66.67%，西醫(yī)類綜合類門診部為60%，口腔類診所為42.11%，中醫(yī)類診所為14.29%，西醫(yī)綜合類診所為10.71%。按專業(yè)分類，口腔類90分以上的機構占比最高51.20%，其次為中醫(yī)類機構38.46%，最低為西醫(yī)綜合類機構33.96%。
相比2013年的結果，2015年中醫(yī)類90分以上的機構呈穩(wěn)定增長趨勢。西醫(yī)綜合類與口腔類90分以上的機構有較大幅度增長，均超過20%，其中西醫(yī)綜合類門診部無論規(guī)模還是規(guī)范化程度都有了較顯著提升，越來越多的西醫(yī)綜合類機構進入優(yōu)秀行列?？谇活愰T診部規(guī)范化程度最高，反映了口腔類機構在快速發(fā)展的同時，特別注意了規(guī)范性，其規(guī)模、技術等方面具有一定的領先地位（兩次的數(shù)據(jù)比較見表2）。
80分以上占比結果統(tǒng)計。各類機構80分以上的占比結果從高到低的排序情況為：口腔類門診部為100%，中醫(yī)館為91.67%，口腔類診所為84.21%，西醫(yī)綜合類門診部為80%，中醫(yī)類診所為28.57%，西醫(yī)綜合類診所為28.57%。按專業(yè)分類，口腔類80分以上機構占比最高87.75%，其次為中醫(yī)類機構57.69%，最低為西醫(yī)綜合類機構52.83%。
在“示范單位”及“優(yōu)質機構”的引領作用下，通過協(xié)會組織的培訓、沙龍和參觀交流活動，促進了機構間的相互學習，逐步完善自身管理，促進了機構規(guī)范化水平的提高。（兩次的數(shù)據(jù)比較見表3）。
60分以上占比結果統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計結果，各類機構60分以上的占比結果從高到低的排序情況為：中醫(yī)館、口腔門診部、西醫(yī)綜合類門診部和中醫(yī)診所為100%，口腔類診所為94.74%，西醫(yī)綜合類診所為75%。按專業(yè)分類，中醫(yī)類60分以上的機構占比最高100%，其次為口腔類機構91.84%，最低為西醫(yī)綜合類機構86.79%。
經過前一輪次的醫(yī)療服務質量的整體評估和指導工作，通過專家組的指導，使大家在規(guī)范化建設方面有了明顯的改善。經統(tǒng)計，2015年評估的達標率相比2013年明顯提升，尤其是西醫(yī)綜合類機構，達標率從2013年的54.35%提升至86.79%。在協(xié)會的正向引導下，大部分社會醫(yī)療機構正逐步進入規(guī)范化軌道（兩次的數(shù)據(jù)比較見表4）。
（二）醫(yī)療服務質量的提高以及管理水平的顯著提升
以評估標準體系為基礎，通過協(xié)會的正向引導，不少機構負責人已意識到評估工作對自身機構的促進作用，大部分會員單位能根據(jù)評估標準體系，自查自糾，積極準備，完善制度，根據(jù)專家團隊指出的問題，能做好相關記錄，虛心求教改進方法，積極接受專家的指導。經過指導和評估，轄區(qū)內的小型社會醫(yī)療機構整體規(guī)范化程度上了一個臺階。尤其是口腔類機構、西醫(yī)綜合門診部類機構，整體質量明顯改善；一些規(guī)模較大的會員機構，從管理制度、人員配置、專業(yè)技術、醫(yī)療設備及經營效果等方面都表現(xiàn)突出。機構的整體規(guī)范化建設水平的提升，將有力地促進社會醫(yī)療機構在當今激烈的市場競爭中立于不敗之地，獲得長足的發(fā)展。
五、結論和建議
（一）在評估和指導過程中，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)機構準備的急救設備和急救藥品種類、數(shù)量參差不齊，器械或多或少，缺乏統(tǒng)一標準；部分小型醫(yī)療機構在消毒管理方面流程及要求不明確；部分中醫(yī)類機構對中藥等級分級、炮制、儲存等方面缺乏標準的管理體系。針對這一系列問題，協(xié)會將組織專家團隊，擬定相關標準供這些機構參考、學習，并幫助其建立起安全、有效的管理方法。
（二）由于小型社會醫(yī)療機構的蓬勃發(fā)展，其種類及特色也繽紛多彩，小型社會醫(yī)療機構的類別并不能完全以中醫(yī)、口腔和西醫(yī)類來區(qū)分，未來在體系中應當再將各類機構進行細分，使其更符合小型社會醫(yī)療機構的發(fā)展現(xiàn)實。
（三）在社會的快速發(fā)展中，服務人群的滿意度尤為重要，建議在以后的體系完善中，加入服務人群的滿意度評估標準。
參考文獻：
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第6篇：綜合門診部管理制度范文
關鍵詞：門診部；護理人員；規(guī)范化管理
隨著部隊編制的不斷改善，越來越多的護理人員能夠到部隊醫(yī)院中參與工作。門診部總結了對科室不同身分護理人員采取的規(guī)范化管理，同時將護理人員的思想強化與業(yè)務水平的提高相互結合，能充分的調動護理人員的工作積極性[1]，同時提高了工作時的服務水平與專業(yè)素質，為部隊培養(yǎng)思想作風高、業(yè)務水平強、服務質量優(yōu)的護理團隊。
1護理人員的規(guī)范化管理
1.1把好招聘關口，嚴格用人標準 招聘小組是由政治部與后勤部聯(lián)合組成，負責招聘期間的標準制定、方案確定，并對招聘過程進行嚴格把控。招聘工作本著公平、公開、競爭、擇優(yōu)的原則進行，同時對于初審合格的人員進行相關護理知識、操作技能的測試，并對人員的綜合素質進行進一步的了解，擇優(yōu)錄取。
1.2實施軍事化管理，提高軍事素質 由于部隊性質的特殊性，按照相關要求，在護理人員的日常管理中，應格外注意對其軍事素質的培養(yǎng)。對護理人員進行軍事化管理，強化其聽從部隊指揮、服從命令的意識，并注意在護理傷員時應具備的意識，讓護理人員在短時間內得到相應的轉變，包括從地方到部隊的轉變、護理對象的轉變、護理場所的轉變[2]。
1.3改革服務模式，施行優(yōu)質護理 在門診部內部推行優(yōu)質護理的意識，不僅是對護理模式的改變，同時也是對護理管理制度的改革。通過對護理人員進行理念的深化，使患者得到更專業(yè)、更主動、更人性化的連續(xù)性優(yōu)質護理。能有效促進護理人員與患者的溝通與感情的建立，在進行護理工作的同時，還能側面了解患者的心理情況，能更好地與患者進行溝通、觀察與指導，并以細心、愛心、耐心及責任心對患者進行服務。
1.4展開人文關懷，營造和諧環(huán)境 轉變護理人員的聘用概念，同時強化護理人員的主人意識，為其提供與軍人干部同等的發(fā)展平臺，讓其體會到與軍人一樣的政治待遇。在日常工作中，要不斷的選取護理骨干，并將其樹立為典型，給予重點培養(yǎng)。在年終時進行相應的評獎評優(yōu)，讓非現(xiàn)役護理人員有融入部隊的感覺，增強其集體榮譽感，促進整個護理團隊的凝聚。
1.5搭建事業(yè)平臺，規(guī)劃職業(yè)發(fā)展 按照部隊醫(yī)療單位的發(fā)展特點，對護理人員的職業(yè)發(fā)展進行研究，并為其搭建職業(yè)發(fā)展平臺，讓護理人員的工作目標與職業(yè)方向更為清晰，有效的將護理人員的長處發(fā)揮到位，各取所得，將護理人員的護理價值、社會價值與人生價值體現(xiàn)到極致。通過相應的規(guī)范化管理能實現(xiàn)最科學的績效考察、更合理的待遇保障，對于護理人員的激勵更具有正向作用[3]，并能促進整個護理工作的和諧氛圍，更持久的發(fā)展職業(yè)規(guī)劃，對自身的價值更加肯定。
2護理人員培訓規(guī)范化
2.1軍事科目培訓 隨著當下軍事力量的不斷擴充，使命任務的不斷擴展，軍隊醫(yī)院不僅承擔著平日的治療工作，同時還承擔著保障軍官兵的健康任務，在發(fā)生戰(zhàn)事時還要肩負衛(wèi)勤保障，突發(fā)性公共事件的應急任務等。為滿足部隊各種各樣的軍事使命及職能需求，始終將軍事訓練作為對保障能力的提升、戰(zhàn)斗能力的催生的主要方式。日常管理中應多舉辦各種軍事化的理論知識培訓，并展開相應的軍事訓練，重點對軍事相關知識進行學習。并對護理人員的弱項進行強化，更有針對性的抓好訓練工作，穩(wěn)抓全局。
2.2業(yè)務技能培訓 隨著現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的飛躍性，護理模式的不斷完善性，護理工作在傳統(tǒng)的概念、理論、操作上都發(fā)生了一定的變化，所以需要定期對護理人員的相關知識、理論及操作進行更新。門診部是為部隊服務的部門，其中包括了在職人員、家屬、離退休老干部、也包含了特勤人員，護理人員應該針對不同的對象采用不同的護理模式。針對特殊的患者，不僅需要護理人員具備基礎的護理技能，同時還能有相應的專業(yè)素質。
2.3崗前培訓 護理人員上崗前應對其進行完整的規(guī)章制度培訓，護理人員行為規(guī)范培訓，護理操作技能培訓。上崗后采取集中培訓的模式，對部分護理人員進行由老帶新、送學培訓、再教育等模式進行基礎知識、技能的更新、補充與晚上[4]。通過有效的崗前培訓，讓護理人員更好的了解各科疾病的診療特點與護理特點，并有效的將其運用到日常工作當中。同時還應該掌握營養(yǎng)學、心理學等基本知識，強化自身的觀察力、判斷力與應急反應力。
2.4形象培訓 高質量的護理服務不僅僅是包含了細心、全面、熱忱、規(guī)范等，其中更重要的是在整個護理工作中體現(xiàn)出現(xiàn)的文化先進性、服務理念的先進性，同時將高超的護理技術與真誠的服務態(tài)度融入到整個護理過程中。強化護理人員外樹形象、內修氣質的觀念，并結合日常護理中的文化與內涵的建設。護理人員應具備良好的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒控制力，不僅要有廣闊的胸懷，同時還應具備謙虛的態(tài)度，對于矛盾的化解具有一定的能力，并具備與傷病員進行有效溝通的能力。護理人員應統(tǒng)一著裝，工作期間應著以淡妝，護理過程中態(tài)度應和藹、語言應親切、動作應輕柔、操作應迅速，給傷病員及其家屬留下精明干練、大方端莊的職業(yè)形象。
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第7篇：綜合門診部管理制度范文
[關鍵詞]急診科；管理模式；標準化
對醫(yī)院的質量管理而言，標準化具有十分重要的作用，是促進醫(yī)療質量提高以及?？萍夹g發(fā)展最為重要的保證之一，急診科管理的標準化與規(guī)范化和急診的臨床工作質量及其管理質量有著十分密切的聯(lián)系。要想促進急診科醫(yī)療水平、搶救危重患者的成功率以及護理工作管理質量的整體提高，制定了相應的管理方案，并促進其實施，進而改善急診的就診布局，實現(xiàn)其搶救室配置的標準化以及建立健全急診的管理制度等，使急診就診的布局具有更高的合理性，同時也促進其工作制度及其流程和培訓方案的規(guī)范化，最終實現(xiàn)急診科管理的規(guī)范化與標準化。
1改進的對象
改進的對象主要包括急診的就診布局、急診搶救室的配置標準、急診的管理制度、工作的服務流程、工作指引、應急預案以及相關人員的培訓方案等[1]。
2改進的方法
2.1調整急診的就診布局
結合衛(wèi)生部門的相關規(guī)定以及評審標準等針對本醫(yī)院的實際情況，作出一套具體可行的方案，對其現(xiàn)有的布局進行重新規(guī)劃與調整，使急診醫(yī)護人員的工作流程得到簡化、工作效率更高，同時為患者就醫(yī)提供便利和有效的指引，節(jié)約其就醫(yī)時間，增加患者及其家屬對醫(yī)院的滿意度[2]。
2.2規(guī)范搶救室的配置標準
結合國外先進急診室搶救室的相關配置圖和要求，做好搶救室的單元規(guī)范工作、物品的擺放工作與搶救設施的配置工作、在墻上標明搶救的流程圖并且制定相應的急診工作管理制度和急診求救流程手冊等。
2.3建立健全急診的管理制度
急診科室的相關管理小組和臨床的一線醫(yī)護人員應該結合相關衛(wèi)生機構及其認證聯(lián)合委員會的各種管理制度和該中心急診科的具體情況與實際需要[3]，對急診的管理制度進行共同的討論，做好其制定工作與完善工作，為建立健全急診科的管理制度而共同努力。
2.4改進急診的服務流程
急診科室的相關管理小組、門診部的工作人員、醫(yī)務部的工作人員和醫(yī)院其他部門的相關工作人員應該結合臨床的問題所在以及患者的投訴和反饋進行相互之間的溝通與交流，重新梳理急診室現(xiàn)有的服務流程與工作流程，找出其存在的問題與缺陷，并且對其進行改進和完善[4]；有些服務的流程還沒有制定，對此，急診科室的相關管理小組、門診部的工作人員、醫(yī)務部的工作人員和醫(yī)院其他部門的相關工作人員應該積極征詢大家的意見，全體人員進行共同的討論，制定出具有規(guī)范性、可行性、安全性、同質性的服務流程，在其通過相關醫(yī)務部的審核之后，按照相關規(guī)定對其嚴格地執(zhí)行，并做好執(zhí)行過程中的監(jiān)督工作和反饋工作。
2.5指引急診工作
指引工作的制定過程應該簡單化、流程化、規(guī)范化，根據(jù)醫(yī)院JCI的工作要求來制定，確保制定出來的指引具有具體可行性質，且能與本科室的實際要求相符合。所有的指引工作在制定后都應該進行臨床試行，一般為期1～2周，在試行的過程中，通過對臨床一線人員的咨詢和管理人員的觀察和總結中存在的問題給予改進和修正，在不斷的實踐中將指引工作規(guī)范化。
2.6對急診人員進行培訓
通過成立科室培訓小組，并參考黑龍江省相關的醫(yī)療護理指南或指導方案來確定培訓的方案和手冊，從而對急診科護士的核心能力進行培訓。按照項目來制定培訓計劃，明確每個項目的負責人及完成時間，通過填寫項目推進表來進行培訓和學習。負責人還要定期進行總結和分析，對項目的完成情況、存在問題和后續(xù)推進進行反映，以此來保證每個項目都能有條不紊地開展。
2.7設置搶救室標準單元，制定搶救流程和手冊
設置搶救室標準單元包括的內容有標明地面標志、明確標準單元的面積、配置墻式搶救的物品、配備墻式搶救的用品、擺放搶救單元內的物件以及保護病人隱私等措施。制作搶救流程圖及上墻：制定休克、心肺復蘇、驚厥、異物、中毒的搶救流程圖，并經醫(yī)務部審核合格后上墻。根據(jù)相關的搶救制度和搶救指引制定搶救手冊，并將其放置在方面查看的位置。
3關于建立制度和流程的討論
3.1規(guī)范急診就診布局，標準化搶救室的配置
醫(yī)院應該根據(jù)本院建筑整體布局的實際狀況，規(guī)劃和調整合理的急診就診布局。急診就診布局應該包括藥房、檢驗科、收費處、急診綠色通道等區(qū)域的明確標志，并配套有完善的管理設施，為患者就醫(yī)提供有效指引，節(jié)省就醫(yī)的時間和環(huán)節(jié)，為患者提供優(yōu)良的就醫(yī)體驗過程。醫(yī)院應該對搶救室進行標準化管理，設置搶救室專用單元，保證各項搶救器材隨時可以正常使用，制定規(guī)范化的搶救手冊和搶救流程。
3.2規(guī)范化的急診制度和流程
規(guī)范化的急診醫(yī)療流程是在獲取急診診療信息的基礎上建立起來的，是管理醫(yī)療質量工作中的重要內容，它可以將診療過程的反饋控制、前饋控制和現(xiàn)場控制進行綜合管理，增加患者對醫(yī)院的適應性，真正體現(xiàn)了醫(yī)院對患者的關懷，是醫(yī)院在文化上的一種轉變。急診制度和流程的規(guī)范化是指在實踐中不斷完善現(xiàn)有的制度和流程，實現(xiàn)醫(yī)療工作有章可循、有據(jù)可依。其中對危重患者的搶救制度、分級護理制度、查對制度、消毒隔離制度、交接班制度等的流程化管理尤為重要，因此應該明確各個崗位的職責，增強醫(yī)護人員的工作責任。急診流程中的環(huán)節(jié)是比較繁多復雜的，容易引起患者的負面體驗和情緒，因此各項流程和制度都應該以患者為中心，一心一意為患者著想、為患者分憂解難的工作原則[5]。在為患者提供方面的同時，也要為醫(yī)護人員考慮工作的便利性，盡量將中間的環(huán)節(jié)減少，將各項流程簡化，以提高醫(yī)護人員的工作效率。此外還要注重對細節(jié)的考慮，從小事做起，從細微之處著手，將急診流程細化到各個崗位、各個環(huán)節(jié)、各個項目?，F(xiàn)存的急診流程和工作流程都是在以前制定的，隨著現(xiàn)實環(huán)境的不斷變化，很多急診流程和工作流程已經不能適應現(xiàn)在的環(huán)境要求，所以必須建立新的制度和流程，將新流程投放到實際的運行中，對其出現(xiàn)的問題不斷地改進和提升，直至能與醫(yī)院的實際情況相符合為止。每個醫(yī)院的整體布局都不一樣，所以急診的制度和流程也不能生搬硬套，拿了別人來用在自己的工作中，而是要根據(jù)醫(yī)院的具體的、實際的情況來制定和實施針對性的管理制度和工作流程。
3.3標準化的培訓方案
在醫(yī)院的各個科室中，包括外科、內科、婦科、五官科等不同的科室都有急診情況，可以說急診室通用于全部科室的。危重患者的生命往往取決于一瞬之間，現(xiàn)代急救醫(yī)學要求急診的醫(yī)護人員對于危重的患者能夠做到及時準確地判斷病情，并果斷作出決策，此外還要熟練掌握各項急救的措施，在最短的時間內完成各項操作[6]。因此醫(yī)院要成立專門的科室培訓和管理小組，根據(jù)制定好的培訓方案和流程手冊進行強化式的訓練和學習，全面提升急診醫(yī)護人員的核心能力。同時在醫(yī)院的各個崗位制定上崗標準，達不到技能要求的堅決不允許上崗，對于新上崗的醫(yī)護人員也進行崗前培訓計劃考核，任何崗位的人員在上崗前都要進行標準化、規(guī)范化的崗前培訓，考核成績達標者放允許上崗。
4結語
在推進《急診標準化管理方案》各項目的過程中，筆者所在中心的急診科發(fā)生了很大的變化，對其整體布局的管理、各項流程的管理、相關工作制度的管理以及培訓方案的管理等都實現(xiàn)了一定的規(guī)范化與標準化，使得相關醫(yī)務人員與患者及其家屬的滿意程度有了較為明顯的提高。在科學技術日益發(fā)展的當今社會，醫(yī)學科技的發(fā)展也日益突飛猛進，各種具有先進性的醫(yī)療設備、醫(yī)療技術、高精尖技術、復蘇手段以及監(jiān)測技術等都得到了十分廣泛的開展與應用，這使急診工作面臨了更新更高的要求和巨大的挑戰(zhàn)，采取有效的措施來促進其管理的標準化與規(guī)范化，使之能夠更好地適應社會的發(fā)展實際，任重而道遠。
[參考文獻]
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第8篇：綜合門診部管理制度范文
[關鍵詞] 醫(yī)院；門診；住院；退費；管理
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C[文章編號] 1674-4721（2011）03（c）-146-02
近年來，在醫(yī)療衛(wèi)生單位相繼出現(xiàn)過因退費“漏洞”變“黑洞”的案例，如收款員鉆制度漏洞，截留貪污公款，住院處結算員貪污住院預交金等，分析其原因，主要是違規(guī)者鉆了醫(yī)院退費管理控制中的縫隙，醫(yī)院基礎工作不規(guī)范，以及缺少醫(yī)院管理和監(jiān)管部門有效的監(jiān)督，工作不到位造成的。目前，醫(yī)院收費都已實現(xiàn)網絡收費。它最大優(yōu)點在于收費管理過程極大地保證了收據(jù)信息全面、及時、準確、完整和一致性，最大限度地減少了人為因素干擾，使收費管理工作更趨科學、優(yōu)質和高效。但還是存在在計算機技術掩蓋之下的風險，除了軟件設計存在缺陷的因素外，退費關鍵環(huán)節(jié)在貨幣資金內部控制管理中如何具體實施更加重要。下面，筆者就醫(yī)院在退費管理中的一些做法與大家作一探討[1-2]。
醫(yī)院退費管理分為門診和住院退費兩部分。計算機技術的應用，容易讓管理者忽略了退費管理中可能存在的風險，并且利用計算機退費違規(guī)貪污甚至犯罪的隱蔽性、復雜性和危害性，比手工系統(tǒng)的內部會計控制難度更大。因此，應該建立一個較完備的系統(tǒng)控制平臺，嚴格按操作權限和操作流程辦事，規(guī)避計算機退費中可能存在的風險。
1 門診退費管理
1.1 門診退費單據(jù)須有收款部門負責人簽字
患者退費須由經治醫(yī)生、診療科室主任、醫(yī)輔檢查科室主任、門診部主任逐級簽字查驗后，由退費者出具門診病志和已審驗簽字的門診收據(jù)、檢查申請單及處方等到專門指定退費窗口實行退費。門診部應建立退費登記簿，予以記錄退費項目、金額、原因等，便于掌握退費情況。醫(yī)院應指定專門窗口負責退費，退費人員退費前應認真復核上述程序是否符合要求，之后予以退費操作，并由患者本人在退費收據(jù)確認簽字。所有門診退費單據(jù)都應有收款部門負責同志審核簽字。
1.2 對門診退費予以監(jiān)督
在每日出納員收繳全院門診、住院現(xiàn)金環(huán)節(jié)中，應對門診退費予以有效監(jiān)督。出納員收款時，除了正常核對收款員繳款單和現(xiàn)金外，要對繳款單中記錄的退費項目逐一核對審驗，檢查是否完全按照醫(yī)院退費規(guī)定要求履行簽字、票據(jù)聯(lián)數(shù)、號碼是否齊全，符合、退費操作是否有疑問，把好退費在醫(yī)院匯總收款環(huán)節(jié)的第一道關。
1.3 對收據(jù)存根進行審核和注銷
票據(jù)管理員要對收繳到財務部門的收據(jù)存根進行審核和注銷，要對退費收據(jù)單獨進行審核注銷，并加蓋“票據(jù)已審核注銷”戳印，將退費號碼記錄在票據(jù)領用登記簿上。
1.4 財會科科長和醫(yī)院內審部門進行監(jiān)督檢查
財會科科長和醫(yī)院內審部門應定期對醫(yī)院退費情況進行監(jiān)督檢查[3]。
2 住院退費管理
一般情況下，患者發(fā)生出院結算后退費很少，因為在患者正式辦理出院結算之前，要執(zhí)行住院費用雙復核制度，醫(yī)院會匯打出住院費用結算單，由患方和科室雙復核雙簽字后，患者才能到住院處正式辦理住院結算。因而，發(fā)生住院退費更多時候，是在患者出院結算之前，出現(xiàn)費用有異議的情形而需要退費，如病情變化不需要已開的藥品或檢查、科室錄入費用時疏忽未及時發(fā)現(xiàn)、政策調整錄入編碼變化等。但這里有一種情形應該引起管理者的注意，有的科室會經常出現(xiàn)在月末集中退處方的情況，并非都是患者病情變化需要退藥，多是科室想人為調節(jié)本月科室的藥品收入比例、收入等醫(yī)院管理控制指標，目的是減少這些指標對科室績效考核帶來的損失，獲取小團體更多的利益，但卻能給醫(yī)院造成很大損失，間接形成醫(yī)院的貨幣資金流出。因此，加強住院退費的管理也同樣重要[4-5]。
近年來，本院加強住院退費管理，規(guī)定科室發(fā)生退費后，須由經治醫(yī)生開具紅處方或處置單，注明退費的項目、原因，經本科室主任簽字；涉及藥品、醫(yī)技科室已確認的費用，還要經上述科室主任簽字；若單人單次退費在500元以上的，還須經主管院長簽字；住院退費統(tǒng)一到審計科審批登記后，由退費科室經辦人在審計科執(zhí)行退費操作。這一辦法實施以來，住院退費額較原來明顯減少，由2008年的445萬元下降到2009年的252萬元，減少193萬元。
住院退費管理不僅規(guī)范了退費工作，同時規(guī)范了醫(yī)生醫(yī)囑、科室績效收入與患者一日清單統(tǒng)計口徑等工作，促進醫(yī)院各項管理更加規(guī)范[6]。
3 討論
醫(yī)院的退費管理從內容上看，包括門診退費和住院退費。從控制點上看，除了上述的制度、流程、審核控制點外，職業(yè)道德控制，即加強人員培訓，提高綜合素養(yǎng)，提升每個記賬收費人員的計算機操作能力；信息系統(tǒng)控制，即建立計算機內控系統(tǒng)，將各種收費、記賬的審核工作交由計算機完成，并打印退費匯總和明細表，每筆退費附批條說明，供稽核人員核實查對；定期分析控制，即定期對退費項目、金額進行分析，將退費情況與醫(yī)院績效考核相連帶。同樣重要，還需要在管理實踐中更深層次地加以探討和運用。
醫(yī)院退費管理是醫(yī)院內部會計控中貨幣流出控制的一項重要內容，嚴細的退費管理，有利于從源頭上預防各種差錯和舞弊現(xiàn)象的出現(xiàn)，有利于確保在計算機網絡環(huán)境下退費工作安全、有序、高效地進行，有利于建立健全醫(yī)院財務管理制度、規(guī)范經濟管理活動、提高財務管理水平，有利于促進醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展。
[參考文獻]
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第9篇：綜合門診部管理制度范文
【關鍵詞】社區(qū)首診制；轉診；社區(qū)衛(wèi)生中心
作者簡介：劉海蘭1，尹愛如2，何勝紅3，曾理斌1*
社區(qū)首診制（thesystemofthefirsttreatmentinthecommunity）又稱社區(qū)“守門人”制度，是指居民患病需要就醫(yī)時需先到社區(qū)衛(wèi)生服務機構接受全科醫(yī)生診療的一種制度。社區(qū)首診制起源于國外，2006年6月勞動和社會保障部《關于促進醫(yī)療保險參保人員充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務的指導意見》（勞社部發(fā)〔2006〕23號），指出“促進醫(yī)療保險參保人員充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務，對保障參保人員基本醫(yī)療，提高醫(yī)療保險基金使用效率具有重要意義”，并提出“在有條件的地區(qū)，要積極配合有關部門探索建立雙向轉診制度和開展社區(qū)首診制度試點”。自此，我國部分省市開始進入社區(qū)首診制試行階段。截至目前，我國的社區(qū)首診制運行已取得一定成效，但仍存在社區(qū)衛(wèi)生服務機構人員和藥品種類不足、衛(wèi)生服務利用率不高等問題，居民“看病難、看病貴”的問題依然存在。東莞市自2008年開始實施社區(qū)門診首診制，本文分析了東莞市社區(qū)門診首診制的運行現(xiàn)狀，總結其取得的成效和運行過程中的尚存問題，并提出了相應對策建議，以期為有關部門進一步完善相關政策提供參考和依據(jù)。
1東莞市社區(qū)門診首診制介紹
1.1東莞市社區(qū)門診首診制的發(fā)展歷程東莞市自1998年開始參照“院辦院管”模式發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，即以醫(yī)院為法人機構舉辦社區(qū)衛(wèi)生服務中心，全面負責社區(qū)衛(wèi)生服務機構的管理，政府通過購買服務的方式向社區(qū)居民提供基本醫(yī)療服務。但因多種原因，發(fā)展效果并不理想［1］。2007年，為響應國家原勞動和社會保障部的《關于促進醫(yī)療保險參保人員充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務的指導意見》（勞社部發(fā)〔2006〕23號），東莞市對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構管理制度進行調整，將“院辦院管”模式改為“政府辦管”模式［2］。即由社區(qū)衛(wèi)生服務機構作為獨立法人，由政府辦、管，屬政府組建的財政全額撥款的事業(yè)單位，承擔著社區(qū)居民的基本醫(yī)療服務和基本公共衛(wèi)生服務。2008年5月，東莞市社會保障局《關于建立東莞市社會基本醫(yī)療保險制度的通知》（東府〔2008〕51號）和《關于建立東莞市社會基本醫(yī)療保險制度有關問題的通知》（東社?！?008〕33號），根據(jù)通知，自2008-07-01起，東莞市建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的社會基本醫(yī)療保險制度，住院統(tǒng)籌制度開始實施，同年10月，社區(qū)門診首診制、門診統(tǒng)籌及雙向轉診制度正式實施。為配合社區(qū)門診首診制的實施，全市建立了326個社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）。截至2016年底，東莞市共有社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）399個，其他門診部、村衛(wèi)生室等1970個［3］。
1.2東莞市社區(qū)門診首診制的具體方法根據(jù)東莞市社會保障局的《關于建立東莞市社會基本醫(yī)療保險制度有關問題的通知》，2008年10月，東莞市建立了門診統(tǒng)籌制度和社區(qū)門診首診制。所有參保人（職工、城鄉(xiāng)居民、大中專學生及中小學生、靈活就業(yè)人員等）按上年度全市職工月平均工資的1%建立門診統(tǒng)籌基金，其中1%的門診統(tǒng)籌基金包含了政府的財政補貼部分（職工、靈活就業(yè)人員財政補貼0.2%，城鄉(xiāng)居民、學生財政補貼0.5%）。參保人在指定的門診就醫(yī)點發(fā)生的門診基本醫(yī)療費，由統(tǒng)籌基金按一定比例支付，參保人在指定門診就醫(yī)點就醫(yī)，需要轉診的，應按照逐級轉診原則，先轉往本鎮(zhèn)（街）社區(qū)衛(wèi)生服務中心，需要再轉診的，由社區(qū)衛(wèi)生服務中心轉診到鎮(zhèn)（街）定點醫(yī)院門診部、市屬定點?？漆t(yī)院門診部或市內定點三級醫(yī)院門診部，通過逐級轉診就醫(yī)的，統(tǒng)籌基金可以支付一定的門診基本醫(yī)療費，醫(yī)院級別越高，統(tǒng)籌基金支付的比例越少。自行到指定門診就醫(yī)點以外的醫(yī)療機構就醫(yī)，或不按規(guī)定轉診就醫(yī)的，社會基本醫(yī)療保險基金不予支付。東莞市社會保障局通過對不同就醫(yī)行為采取不同的基本醫(yī)療保險支付比例，合理地引導患者到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構就診，這種“半強制性”的社區(qū)門診首診制實施9年余，開展成效較理想。
2東莞市社區(qū)門診首診制實施后取得的成效
2.1社區(qū)門診結算人次逐年遞增，一定程度上緩解了“看病難”問題“看病難”問題是我國居民就醫(yī)面臨的大問題，居民患病時傾向于選擇到大醫(yī)院就診，在增加了自身就醫(yī)難度的同時，也降低了醫(yī)療資源的利用率。東莞市社區(qū)門診首診制經過多年的運行實踐，社區(qū)門診結算（含轉診）人次逐年上升。根據(jù)東莞市社會保障局提供的資料，2009年東莞市社區(qū)門診結算（含轉診）374萬人次，2010—2013年分別為813、1007、1113、1251萬人次。根據(jù)東莞市社會保障局公布的統(tǒng)計信息，2014—2016的社區(qū)門診結算（含轉診）量分別為1819、1865、1963萬人次［4-6］。2009—2016年，東莞市社區(qū)門診結算量增長了424.87%，年均增長60.70%，有效緩解了居民“看病難”問題（見圖1）。
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圖12009—2016年東莞市社區(qū)門診結算量
Figure1Meanannualworkloadofcommunity-basedoutpatientclinicsinDongguanfrom2009to2016
2.2“政府辦管”模式及“門診統(tǒng)籌”制度，有效緩解了“看病貴”問題東莞市通過開展社區(qū)門診首診制，從以下2個方面有效地緩解了居民“看病貴”問題：（1）“政府辦管”不同于“院辦院管”模式，其由財政全額撥款，不僅收入和支出分開，衛(wèi)生服務人員的收入與醫(yī)療業(yè)務也分開，較好地切斷了衛(wèi)生服務人員的趨利性，有效地降低了誘導需求，控制了醫(yī)療費用的上漲。（2）東莞市自2008年實施“門診統(tǒng)籌”制度，參保人在社區(qū)門診就醫(yī)，費用也可以由統(tǒng)籌基金報銷70%。這與我國大部分地區(qū)不同，目前我國大部分地區(qū)的城鄉(xiāng)居民還只是建立了住院統(tǒng)籌基金，參保人在門診就醫(yī)需要全額自費。據(jù)統(tǒng)計，2016年東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的次均統(tǒng)籌支付金額為56元［6］，再按照報銷70%的規(guī)定，假設社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的藥品和診療項目均可納入報銷范圍，可算出次均門診費用為80元。另據(jù)數(shù)據(jù)顯示，東莞市?？漆t(yī)院和綜合醫(yī)院2016年的平均每診療人次醫(yī)療費用為174.4元［7］，2016年1—10月我國二級公立醫(yī)院次均門診費用為189.5元、三級公立醫(yī)院次均門診費用為291.3元［8］，相比之下，東莞市次均社區(qū)門診費用僅為東莞市?？漆t(yī)院和綜合醫(yī)院平均費用的45.87%，為全國二級醫(yī)院的42.21%和三級醫(yī)院的27.46%。由此可見，東莞市“門診統(tǒng)籌”制在社區(qū)門診中發(fā)揮了重要功能，很大程度上降低了患者的就醫(yī)負擔，參保人受益頗多。據(jù)不完全統(tǒng)計，東莞市實施社區(qū)門診首診制后，每年節(jié)省醫(yī)療費用超過10億元，極大緩解了居民的“看病貴”問題［2］。
2.3將慢性病納入社區(qū)門診首診管理，有利于疾病的預防保健管理為落實國家“慢性病進社區(qū)”政策，2012年東莞市將一類特定門診的高血壓、糖尿病等16種常見病納入社區(qū)門診首診管理，目前全市各社區(qū)衛(wèi)生服務中心均不同程度地開展了老年人健康管理。據(jù)統(tǒng)計，在全市300多萬份電子檔案中，發(fā)現(xiàn)高血壓患者30737人，已納入管理26319人，管理率達85.63%；發(fā)現(xiàn)糖尿病患者9622人，已納入管理8984人，管理率達93.37%；65歲以上共有老年人179028人登記管理，其中76266人開展健康體檢［9］。通過這種慢性病管理服務，患者在家門口就能享受到“一對一”的跟蹤服務；同時對65歲老年人進行健康體檢，做到疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療，不僅節(jié)約了醫(yī)療資源，也提高了治療效率。
2.4“半強制性”的社區(qū)門診首診制，兼顧了公平和效率2016年，東莞市社會基本醫(yī)療保險參保人數(shù)共計574.57萬人，享受基本醫(yī)療保險待遇2034.60萬人次，其中社區(qū)門診結算（含轉診）1963.31萬人次，次均統(tǒng)籌支付金額56元［6］，通過這種“門診統(tǒng)籌”的方式，照顧了較低收入居民的醫(yī)療需求，提高了醫(yī)療服務的公平性。另外，東莞市的社區(qū)門診首診制僅為“半強制性”的，患者到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診或經轉診后才能報銷，也可以直接到高級別的醫(yī)院就診，但不予報銷，這為部分病情緊急患者和較高收入居民的就醫(yī)提供了便利。同時，東莞市的住院服務可以自由選擇，不需經過社區(qū)首診或轉診，但不同級別的醫(yī)療機構起付線和報銷比例有所差別，這在很大程度上提高了醫(yī)療機構的運行效率。綜上所述，東莞市“半強制性”的社區(qū)門診首診制，既兼顧了公平，又提升了效率。
3東莞市社區(qū)門診首診制實施過程中的尚存問題
3.1各鎮(zhèn)（街）經濟水平不一，各社區(qū)衛(wèi)生服務機構硬件設施配置差異大東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務中心采取的是“政府辦管”“收支兩條線”管理模式，由鎮(zhèn)（街）負責管理和建設，所有收入上繳鎮(zhèn)（街），費用支出由鎮(zhèn)（街）供給，市級財政給予適當補助［2］。目前，東莞市鎮(zhèn)（街）共計32個（4個街道、28個鎮(zhèn)），由于各鎮(zhèn)（街）經濟發(fā)展水平不一，不同鎮(zhèn)街的社區(qū)衛(wèi)生服務中心和衛(wèi)生站硬件設施配置差異較大，經濟較富裕鎮(zhèn)（街）（如長安鎮(zhèn)）擁有較為完善和先進的醫(yī)療設備，檢驗、放射（DR機）、彩超、心電圖等設備齊全，可以在一定程度上吸引居民前來就醫(yī)。既往研究結果顯示，長安鎮(zhèn)2012—2014年的就診率高于全市水平，轉診率每年為11%左右，低于全市22%左右的平均轉診率，轉診率約為全市的1/2［10］。但在部分經濟較落后的鎮(zhèn)（街），社區(qū)衛(wèi)生服務中心配置相對簡單，影響了居民就醫(yī)。
3.2部門鎮(zhèn)（街）逐級轉診手續(xù)繁瑣，延緩轉院時間目前，東莞市部分鎮(zhèn)（街）已經采用了信息化轉診，但部分鎮(zhèn)（街）仍需要逐級就醫(yī)和轉診。社區(qū)衛(wèi)生服務站不能提供診療服務，居民就醫(yī)需先到社區(qū)衛(wèi)生服務中心，如問題得不到解決才能向上一級醫(yī)院轉診，以此類推，可能需要經過幾重診斷和治療才能轉入市人民醫(yī)院［11］。繁瑣的轉診手續(xù)可能會延誤患者治療，也會降低居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的滿意度。
3.3居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心缺乏信任，導致轉診率增加本研究組對東莞市200位常住居民的調查結果顯示，居民不愿意到社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的原因中，排在首位的是“醫(yī)護人員診療技術不足”（待發(fā)表）。由于我國的醫(yī)療資源配置呈“倒金字塔”結構，優(yōu)質的診療設備和高水平的專家多集中在三級醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務中心中的醫(yī)生相對缺乏經驗；加之我國居民的原有就醫(yī)習慣和就醫(yī)觀念誤區(qū)，患者如就醫(yī)多首選三級醫(yī)院，對基層醫(yī)生的專業(yè)水平缺乏信心。部分患者到社區(qū)首診的實際目的是開“轉診單”，然后直接到上級醫(yī)院就醫(yī)，如全科醫(yī)生不予以轉診則表示不理解。根據(jù)東莞市社會保障局提供的資料，2009—2015年東莞市的轉診率，除2010年有所下降外，其他年份總體上呈上升趨勢，這與引導患者合理分流的初衷相背（見圖2）。
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圖22009—2015年東莞市社區(qū)門診首診患者的轉診率
Figure2Meanannualreferralrateincommunity-basedoutpatientclinicsinDongguanfrom2009to2015
3.4薪酬待遇問題，影響了人員招聘和穩(wěn)定性在“政府辦管”模式下，社區(qū)衛(wèi)生服務中心成為政府部門組建的事業(yè)單位，而編制內、外醫(yī)務人員的工資待遇存在一定差距。據(jù)報道，2014年東莞市社區(qū)衛(wèi)生服務機構約有工作人員5604人，其中編制內員工104人（2%），平均年薪不低于9.33萬元，編制外員工的平均年薪僅為5.6萬元［12］?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構在招聘時，多為編制外崗位招聘，在一定程度上導致“招人難”，如部分鎮(zhèn)（街）雖全年對外招聘全科醫(yī)生，但招聘成效較低。另一方面，薪酬待遇的問題也影響了社區(qū)衛(wèi)生服務機構的人才隊伍穩(wěn)定性。
4東莞市社區(qū)門診首診制可持續(xù)發(fā)展的對策建議
4.1由市政府把關，統(tǒng)一社區(qū)衛(wèi)生服務中心建立標準由于東莞市居民是根據(jù)居住地或工作地來選擇社區(qū)門診首診點，為保證醫(yī)療服務利用的公平性，必須解決各鎮(zhèn)（街）設備配置不均衡問題。建議措施包括：（1）由市政府統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一社區(qū)衛(wèi)生服務中心的建設標準，由鎮(zhèn)（街）政府按照標準要求建設，然后由市衛(wèi)生和計劃生育局統(tǒng)一驗收，建設達標方可投入使用。（2）針對部分經濟水平較低的鎮(zhèn)（街），市級政府部門應加大財政支持力度。
4.2規(guī)范社區(qū)門診轉診標準，并實行信息化轉診針對轉診手續(xù)繁瑣的問題，給出建議如下：（1）管理機構需規(guī)范轉診行為，在對全市社區(qū)衛(wèi)生服務機構進行調查的基礎上，按照病種和病情等制定規(guī)范的轉診目錄，醫(yī)生需嚴格按照目錄轉診。（2）目前部分鎮(zhèn)（街）仍采用“一診一轉診”的方式，來回轉診可能會延緩患者治療時間，甚至影響病情。因此，建議打通鎮(zhèn)（街）和市級醫(yī)療機構間的轉診信息平臺，促使紙質轉診轉變?yōu)榫W絡信息化轉診。
4.3引導居民轉變就醫(yī)觀念，實時監(jiān)測各社區(qū)衛(wèi)生服務中心轉診率（1）相關部門應加強對社區(qū)衛(wèi)生服務功能和作用的宣傳，包括基本醫(yī)療保險使用和報銷的宣傳，以引導居民轉變就醫(yī)觀念。各鎮(zhèn)（街）也應加強對本鎮(zhèn)（街）衛(wèi)生服務中心的報道宣傳，可以通過聘請三級醫(yī)院專家到社區(qū)坐診、定期召開健康知識講座等形式，引導居民轉變就醫(yī)觀念。（2）建議相關部門密切關注各社區(qū)衛(wèi)生服務中心的轉診率變化情況，加強對轉診率高社區(qū)衛(wèi)生服務中心的監(jiān)管力度，查找轉診率高的原因，并加以管理，規(guī)范轉診行為。針對部分轉診率偏高的社區(qū)衛(wèi)生服務中心，可采取通報批評、勒令整改的方式進行管理；對于轉診率低的社區(qū)衛(wèi)生服務中心，可將其成功經驗分享到其他地區(qū)，以促進全市社區(qū)衛(wèi)生服務中心的共同進步。
