消費者投訴精選(九篇)

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第1篇：消費者投訴范文

（郭明飛律師為黑龍江正開律師所創(chuàng)辦者，主任律師，從事法律實踐工作已15年。他擅長辦理公司訴訟非訴訟法律事務(wù)、合同糾紛、勞動糾紛、房地產(chǎn)案件、知識產(chǎn)權(quán)糾紛，有豐富的法律實踐經(jīng)驗。為人誠實守信?，F(xiàn)為中國船舶重工集團七0三研究所、哈爾濱工業(yè)大學(xué)下屬多家高科技公司、遠(yuǎn)達藥業(yè)集團、哈爾濱水務(wù)投資有限公司等50余單位和大型企業(yè)集團的法律顧問。）

消費者權(quán)益是指消費者在有償獲得商品或接受服務(wù)時，以及在以后的一定時期內(nèi)依法享有的權(quán)益。消費者權(quán)益，是一定社會經(jīng)濟關(guān)系下適應(yīng)經(jīng)濟運行的客觀需要賦給商品最終使用者享有的權(quán)利。

誤區(qū)一：所有消費都可投訴

《消法》規(guī)定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。因此，非此對象的消費投訴不屬消費者協(xié)會的受理范圍。

誤區(qū)=：所有購買商品都可投訴

兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，投訴消費者協(xié)會不予受理。一種是超過保修期的商品。一種是使用不當(dāng)、人為造成的損壞。

誤區(qū)三：商品、服務(wù)有詐可“假一賠十”

《消法》規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或者接受服務(wù)費用的—倍。也就是說，假一賠一，而不是假一賠十。

誤區(qū)四：所有投訴都可得到精神賠償

《消法》第43條規(guī)定：經(jīng)營者違反本法第25條規(guī)定，侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。但如提出一些“過”的要求，消費者則應(yīng)“三思”。

誤區(qū)五：凡與消費“有關(guān)”都可向消費者協(xié)會投訴

消費者丟物通常應(yīng)及時向公安部門報案。當(dāng)然，如果消費者在超市將物品交由存包處保管，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)物品丟失，消費者協(xié)會則可介入調(diào)解。

誤區(qū)六：所有投訴消費者協(xié)會都要受理

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，有9種情況投訴不予受理：1、經(jīng)營者之間購銷糾紛12、消費者個人私下交易糾紛，3、商品超過規(guī)定的保修期和保質(zhì)期：4、商品標(biāo)明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外）：5、來按商品使用說明導(dǎo)致商品損壞或人為損壞的，6、被投訴方不明確的，7、爭議雙方曾經(jīng)達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，沒有新情況、新理由的，8、法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的，9、不符合國家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。

第2篇：消費者投訴范文

俗話說“遇事兒看人”。企業(yè)經(jīng)營也一樣，平時都好說，―旦遇到投訴，就要看企業(yè)的態(tài)度和策略了。

現(xiàn)在的消費者很難通過一次性購買就對企業(yè)品牌產(chǎn)生認(rèn)可，因為多數(shù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量還沒有好到讓人一勞永逸使用的高度，總會遇到這樣或那樣的使用問題，而一旦出現(xiàn)售后問題，真正的品牌管理工作才算剛剛開始。售后工作是企業(yè)質(zhì)量管理優(yōu)劣的核心和直接體現(xiàn)。

在信息空前活躍發(fā)達的今天，我們看到，包括國內(nèi)外最頂尖的品牌，無論是奔馳汽車還是蘋果手機，消費者投訴的負(fù)面報道時有發(fā)生，更不要說那些二、三線品牌了。盡管這些產(chǎn)品的質(zhì)量有口皆碑，但是，遇到消費者投訴這些售后問題時，令人驚訝是，由于處理不當(dāng)，負(fù)面效應(yīng)顯現(xiàn)，經(jīng)常使這些光芒四射的品牌落塵蒙羞。

產(chǎn)品出現(xiàn)了問題并不可怕，可怕的是企業(yè)此間的態(tài)度。我們經(jīng)?？吹?，有些很知名的品牌，當(dāng)消費者對其投訴的時候，第一時間總是先否則推諉，然后就是采取躲避和拖延辦法，對于一般消費者來說，由于投訴的時間成本、經(jīng)濟成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些頑強的投訴人咬住問題不罷休。在互聯(lián)網(wǎng)信息如此發(fā)達的今天，“好事不出門，壞事傳千里”的道理仍然管用。無形之中，這種不間斷的負(fù)面消費信息，無論如何都是對企業(yè)品牌的一種損傷。很多大品牌轟然倒下，甚至也是投訴管理不當(dāng)積累所致。

投訴管理才是營銷的靈魂

隨著商業(yè)文明的發(fā)展，對于許多品牌企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)該再是企業(yè)發(fā)展的頭等大事，而是企業(yè)必須完成的基本工作，是企業(yè)生存發(fā)展的底線。也就是說，有個好產(chǎn)品是建立和維護品牌的根本；營銷工作是重點，而售后服務(wù)，即消費者關(guān)系的維護，則應(yīng)該是當(dāng)今營銷工作中的重中之重：

第3篇：消費者投訴范文

CFPB的投訴處理過程

從投訴途徑來看，CFPB通過其網(wǎng)站、電話、信件、電子郵件、傳真以及從其他機構(gòu)移交等多種方式接受投訴。CFPB位于美國的聯(lián)絡(luò)中心幾乎不間斷地處理消費者來電，用187種語言為消費者提供服務(wù)，并為聽力和語言障礙的消費者提供免費電話服務(wù)。前沿技術(shù)的應(yīng)用（如為被投訴方和消費者提供安全的門戶網(wǎng)站等）使消費者和被投訴方能夠高效便捷地參與投訴過程。CFPB為各方提供了網(wǎng)絡(luò)安全通道，使他們可以直接與專人就技術(shù)問題進行溝通。

在接到投訴后，消費者投訴工作組會根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)篩選投訴。具體篩選標(biāo)準(zhǔn)包括：投訴是否在CFPB的主要權(quán)限范圍內(nèi)、是否完整，或者是否是同一名消費者的重復(fù)投訴等。篩選后的投訴通過網(wǎng)站傳送給相應(yīng)的被投訴方。被投訴方會審查投訴信息，根據(jù)需要與消費者進行溝通，然后決定如何回復(fù)，并通過網(wǎng)絡(luò)向消費者和CFPB提供反饋。

此后，CFPB還會邀請消費者對回復(fù)進行評價。消費者投訴工作組會優(yōu)先審查和調(diào)查那些消費者對回復(fù)有爭議的或者被投訴方未能及時回復(fù)的投訴。消費者可以登錄CFPB的網(wǎng)站或撥打免費電話，以了解投訴處理的最新狀態(tài)以及對被投訴方的回復(fù)進行評價等。在此過程中，CFPB的其他部門提供了相關(guān)的專業(yè)知識并且協(xié)助監(jiān)督涉及某些群體的投訴。

據(jù)統(tǒng)計，在2011年7月21日到12月31日期間，CFPB接到了13210份投訴，其中包括9307份信用卡投訴和2326份抵押貸款投訴（不包括重復(fù)投訴）。44%的投訴通過CFPB的網(wǎng)站上傳，14.7%是通過電話投訴，通過其他機構(gòu)轉(zhuǎn)送的占到了全部投訴的34.9%。剩下的是通過信件、郵件和傳真。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在上述占比最大的信用卡投訴中，最常見的投訴類型包括結(jié)算糾紛、身份盜竊/詐騙/盜用、APR或者利率、關(guān)閉/取消賬戶、信用報告、信用卡付款/債務(wù)保護、欠款催收、滯納金等。而在抵押貸款投訴類型中，投訴較多的則有貸款申請、收到信用卡要約、訂立合同、付款、無法支付時的問題等類型。

2011年7月21日至12月31日期間，在所有各類投訴中有接近9885條（75%）被消費者投訴小組發(fā)送至被投訴方，要求他們審查和回應(yīng)。被投訴方的回復(fù)包括采取或?qū)⒁扇〉姆答伌胧?、消費者對措施的回應(yīng)、對投訴的進一步響應(yīng)而采取或?qū)⒁扇〉母M措施以及回復(fù)的類型。

從2011年12月1日開始，回復(fù)類型的選項包括“救濟方式結(jié)束”、“非救濟方式結(jié)束”、“正在進展當(dāng)中”以及其他的行政選擇項。救濟是指為解決消費者投訴，采取或?qū)⒉扇〈胧橄M者提供目標(biāo)性的、可計量的、可核查的貨幣價值。若被投訴方選擇了“以救濟方式結(jié)束”，還可填寫對救濟的描述以及估計值?！胺蔷葷绞浇Y(jié)束”是指對投訴所采取的行動沒有對消費者產(chǎn)生一個目標(biāo)性的、可計量的、可核查的貨幣價值，但是對消費者在非貨幣方面的要求仍然提供了部分或者全部的解決方案。消費者可以對被投訴方救濟和非救濟方式回復(fù)進行回顧或提出異議。

CFPB發(fā)送至被投訴方的投訴，有88.1%都得到了回復(fù)。其中，約55%的投訴是以救濟方式結(jié)束，以非救濟方式結(jié)束的約占31%，提供行政回復(fù)的占比為2.1%，剩余11.9%的比重則處在復(fù)審中。

不過，值得一提的是，從2011年12月1日開始，被投訴方可以選擇對“以救濟方式結(jié)束”的投訴回復(fù)進行報告。截至2011年12月31日，被投訴方報告的“以救濟方式結(jié)束”的投訴數(shù)量已達500多例。CFPB會對報告的救濟數(shù)量進行審查，以確保報告的結(jié)果與CFPB對救濟的定義保持一致。

一旦被投訴方回復(fù)，CFPB即將回復(fù)提供給消費者進行評價。若對投訴的回復(fù)是“以救濟方式結(jié)束”或者“非救濟方式結(jié)束”，消費者有權(quán)選擇對回復(fù)提出異議。若消費者選擇對回復(fù)提出異議，那么必須在30天以內(nèi)通知CFPB，CFPB會考慮優(yōu)先對回復(fù)存有爭議的投訴進行調(diào)查。

在要求被投訴方對所有提交的投訴進行回復(fù)，并且給予消費者評價和提出異議的機會以后，消費者投訴小組首先要把精力集中在那些對被投訴方回復(fù)提出異議的投訴，或者被投訴方未能及時進行回復(fù)的投訴。

消費者投訴小組也會定期對集中化的投訴進行調(diào)查，以便研究具體產(chǎn)品和具體問題的趨勢。通過消費者投訴小組調(diào)查，確定被投訴方不能及時回復(fù)的原因，以及在CFPB權(quán)限范圍內(nèi)的消費者金融保護法案框架下，是否有必要對消費者的異議進行額外的審查。

當(dāng)消費者投訴小組完成一項調(diào)查后，會給消費者發(fā)一份總結(jié)。在某些案例中，消費者投訴小組會將投訴移交CFPB的監(jiān)管部門、執(zhí)法部門以及信貸公平和機會公平部門等，以采取進一步的行動。

對銀監(jiān)會處理投訴的借鑒意義

中國銀監(jiān)會一貫重視金融消費者投訴處理工作，并通過學(xué)習(xí)和借鑒國外監(jiān)管部門的先進經(jīng)驗，相關(guān)工作得到持續(xù)改進。目前，銀監(jiān)會為金融消費者提供了信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種投訴途徑。在銀監(jiān)會的公眾教育服務(wù)網(wǎng)，設(shè)立了專門的投訴板塊，對投訴途徑和投訴流程作了詳細(xì)介紹，為消費者投訴提供了很大的便利。

第4篇：消費者投訴范文

消費者協(xié)會受理投訴范圍

(1)根據(jù)《消法》關(guān)于“消費者的權(quán)利” 的九項規(guī)定，受理消費者受到損害的投訴;

(2)根據(jù)《消法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)” 的十項規(guī)定，受理消費者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴;

(3)受理農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng) 膜、農(nóng)機具等生產(chǎn)資料受到權(quán)益損害的投訴。

消費者協(xié)會不予受理的投訴

(1) 經(jīng)營者之間購、銷活動方面的糾紛;

(2)消費者個人私下交易糾紛;

(3)商品超過規(guī)定的保修期和保證期;

(4)商品標(biāo)明是“處理品”的( 沒有真實說明處理原因的除外);

(5) 未 按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害 的;

(6)被投訴方不明確的;

(7)爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而 且沒有新情況、新理由的;

第5篇：消費者投訴范文

本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費投訴增幅尤為明顯。

暑期旅游投訴倍增

報告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質(zhì)量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。

從消費者投訴地域分布統(tǒng)計，報告期內(nèi)中國質(zhì)量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

消費者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網(wǎng)站預(yù)訂機票、酒店以及旅游項目，發(fā)現(xiàn)與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現(xiàn)象較為普遍。

報告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質(zhì)量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預(yù)訂和售后服務(wù)問題。針對消費者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進行一一回復(fù)，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問題，并未及時得到解決。

在實際旅游項目中，經(jīng)過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費者對低價旅游團的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強迫購物等，贏得信任，當(dāng)消費者付款參團后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當(dāng)場購買質(zhì)次價高的產(chǎn)品，事后維權(quán)遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3?15投訴平臺的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南、廣東旅游易上當(dāng)，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當(dāng)”的三大項目。

消費者在機場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務(wù)等項目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款兌現(xiàn)難。

網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)居高

不下引執(zhí)法部門重視

報告期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。

針對上期中國質(zhì)量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權(quán)，事后1號店關(guān)閉該網(wǎng)店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應(yīng)的賠償方案。截至7月28日，相關(guān)消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復(fù)。

7月，中國質(zhì)量萬里行《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關(guān)注的網(wǎng)購“后悔權(quán)”――7日無理由退貨，成為網(wǎng)購?fù)对V的最大熱點。數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

與此同時，全國工商系統(tǒng)及各維權(quán)平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進行細(xì)化，提出的不少存在爭議的消費維權(quán)熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發(fā)力網(wǎng)購消費投訴維權(quán)。7月10日，國家工商總局和中國消費者協(xié)會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進行自查自糾，在經(jīng)營活動中落實好“7日無理由退貨”規(guī)定。

8月下旬，為了督促電商企業(yè)進一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

第6篇：消費者投訴范文

二、謙虛進取，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，為全市的消費維權(quán)盡職盡責(zé)。**同志自一九進入消費者協(xié)會工作已整整十六年時間，但始終保持著一個謙虛好學(xué)的工作姿態(tài)，在消保工作中勤勤懇懇，不辭勞苦，在消保一線工作十幾年，一直是一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，一邊總結(jié)，在保護消費者合法權(quán)益方面不僅取得了可喜的工作成績，也積累了很多的工作經(jīng)驗，為全市的消費維權(quán)盡到了自己應(yīng)盡的責(zé)任。

三、熱情、穩(wěn)妥地接待并受理每一位消費者的投訴和，為消費者排優(yōu)解難。受理消費者投訴，接待消費者來信（電）來訪，是消費者協(xié)會的代表性工作，這項工作的好壞，不僅關(guān)系到廣大消費者的切身利益，也關(guān)系到消費者協(xié)會在廣大人民群眾心目中的聲望，為此，**同志小到針線，大到汽車，商品房的投訴，都要根據(jù)案情，依據(jù)國家的法律、法規(guī)，積極、妥善地給解決和處理。**市所轄近20個縣（市區(qū)），為處理消費者投訴跑遍了每一個縣（市、區(qū)）有一次為處理一起電風(fēng)扇傷人投訴，租車去南皮的一個村莊，汽車行進中突然發(fā)生異常，有經(jīng)驗的司機沒敢踩剎車，當(dāng)車滑行一段距離停下后，發(fā)現(xiàn)汽車右前輪脫落，車上所有人都出了一身冷汗，但為求盡快到投訴現(xiàn)場，把車輪換好后，迅速趕往消費者家中，當(dāng)消費者投訴處理完畢得知此情況后，非常受感動。由于消費者投訴不僅涉及消費者利益，也涉及到企業(yè)甚至是多個企業(yè)的利益，有時又能遇到各種阻力，甚至?xí)獾讲环ń?jīng)營者的圍攻，但**同志始終堅持一個信念，只要堅持依法辦事，有利于維護消費者的合法效益，就要克服一切困難，采取各種方式化解矛盾，把投訴處理好。

四、運用《消法》賦予消協(xié)的社會監(jiān)督職，加強對企業(yè)的社會監(jiān)督，引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展，為消費者營造良好的消費環(huán)境。消費維權(quán)，經(jīng)營者自身的維權(quán)意識很關(guān)鍵，經(jīng)營者售前、售中、售后都做好了，消費者的合法權(quán)益自然就不會受到傷害，消費者的投訴自然就會減少，為此，**同志非常注意對經(jīng)營者的社會監(jiān)督，通過強有力的社會監(jiān)督，促使經(jīng)營者的自律和消費維權(quán)意識，同時，通過扶優(yōu)限劣等形式，引導(dǎo)經(jīng)營者健康發(fā)展，使其自覺接受消費者監(jiān)督，自覺維護消費者的合法權(quán)益，為消費者營造良好的消費環(huán)境。

五、注重消費者宣傳教育，提高消費者的自我保護意識和能力。為了使廣大消費者真正拿起法律武器保護自己的合法權(quán)益，**同志利用"3.15"國際消費者權(quán)益日、受理消費者投訴、新聞媒體、送法到戶等多種方式對消費者進行消費者宣傳與教育。針對農(nóng)村消費者文化素質(zhì)，維權(quán)意識相對偏低，而人口比例相對比較大等特點，**同志特別注重和強調(diào)對農(nóng)村消費者的宣傳教育，他不僅經(jīng)常自己走村串戶，還動員我市所有的消費者基層組織，利用報刊，有線廣播，廣告欄等面向農(nóng)村消費者開展宣傳教育活動，收到了較好的社會效果。

第7篇：消費者投訴范文

關(guān)鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權(quán)益保護

中圖分類號：F832.2 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國內(nèi)理論界和實務(wù)界對金融消費者權(quán)益保護工作給予了高度關(guān)注，有些地區(qū)結(jié)合本地實際，借鑒國外成功經(jīng)驗，對金融消費者權(quán)益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區(qū)積極試點，制定了相應(yīng)的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構(gòu)開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，設(shè)立了653個金融消費者維權(quán)中心[1]。海南自開展金融消費者權(quán)益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關(guān)研究也在進行中。

一、海南省金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

中編辦已經(jīng)批復(fù)同意人民銀行設(shè)立金融消費權(quán)益保護局、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀監(jiān)會）設(shè)立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局、證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）設(shè)立投資者保護局、保險業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱保監(jiān)會）設(shè)立保險消費者權(quán)益保護局。海南省銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局根據(jù)銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會的部署已在各自職責(zé)范圍內(nèi)開展了相關(guān)工作。目前這三個單位都未設(shè)立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡稱?？谥兄В┐_定了開展金融消費者權(quán)益保護試點工作。一年來，海口中支主要從以下幾個方面探索金融消費者權(quán)益保護工作：

（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據(jù)

通過多渠道收集國內(nèi)各省開展金融消費者權(quán)益保護的相關(guān)資料，組織人員學(xué)習(xí)金融消費者保護相關(guān)知識及制度規(guī)定，學(xué)習(xí)各兄弟行的成功經(jīng)驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。

（二）學(xué)習(xí)經(jīng)驗，制定金融消費者保護相關(guān)制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權(quán)益保護試點工作方案》。學(xué)習(xí)借鑒外省開展金融消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗，結(jié)合海南省實際，完成了《中國人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M者權(quán)益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。

（三）組織自查，督促各金融機構(gòu)做好客戶個人金融信息保護工作

組織全省金融機構(gòu)開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行海口中心支行關(guān)于組織全省地方性金融機構(gòu)開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。

（四）積極試點， 批準(zhǔn)兩家試點單位并指導(dǎo)推進相關(guān)工作的開展

根據(jù)海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權(quán)益保護試點單位，下發(fā)了《關(guān)于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權(quán)益保護試點工作的批復(fù)》和《關(guān)于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權(quán)益保護試點工作的批復(fù)》，指導(dǎo)和督促三亞、瓊海做好金融消費者權(quán)益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權(quán)益保護試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極開展調(diào)研，完成《三亞市金融消費者權(quán)益保護調(diào)查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權(quán)益保護辦法》在內(nèi)的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融機構(gòu)在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權(quán)益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權(quán)益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織當(dāng)?shù)亟鹑跈C構(gòu)印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內(nèi)金融機構(gòu)聯(lián)合開展金融消費者權(quán)益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構(gòu)協(xié)調(diào)溝通，妥善處理好相關(guān)投訴。

（五）積極協(xié)調(diào)，搭建金融消費者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺

經(jīng)多方協(xié)調(diào)，金融消費者投訴網(wǎng)絡(luò)平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內(nèi)容：一是國家金融政策、法規(guī)文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態(tài)信息。相關(guān)內(nèi)容已陸續(xù)上傳至網(wǎng)絡(luò)。

（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復(fù)函

自金融消費者權(quán)益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農(nóng)業(yè)銀行海南省分行賬戶開立不合規(guī)，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調(diào)查，調(diào)取相關(guān)資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協(xié)調(diào)溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復(fù)函。2012年8月，也對一公司投訴商業(yè)銀行的賬戶開立問題進行了書面回復(fù)。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀(jì)90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業(yè)取得了舉世矚目的成就。國家及相關(guān)監(jiān)管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律法規(guī)，以不斷適應(yīng)金融業(yè)的快速發(fā)展。這些法律法規(guī)多是規(guī)范金融機構(gòu)的經(jīng)營，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是1993年頒布的，當(dāng)時我國金融市場還不發(fā)達，沒有明確規(guī)定金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。由于國家層面的立法缺乏，相應(yīng)海南省級立法也缺乏，?？谥兄е贫恕吨袊嗣胥y行?？谥行闹薪鹑谙M者權(quán)益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關(guān)制度也不完善。在金融消費者權(quán)益受到侵害投訴時，就會出現(xiàn)無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費者保護在法律上的不完善導(dǎo)致欠缺相應(yīng)的管理機構(gòu)。目前海南省金融消費權(quán)益保護部門尚未建立，消費者金融權(quán)益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業(yè)性和復(fù)雜性，地方消費者保護協(xié)會處理有很大的難度。金融監(jiān)管部門更多側(cè)重于對金融機構(gòu)的經(jīng)營行為及風(fēng)險進行監(jiān)控，而對個人金融消費領(lǐng)域的消費權(quán)益保護還存在認(rèn)識上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應(yīng)的人力、物力、財力去負(fù)責(zé)金融消費者保護宣傳教育，導(dǎo)致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的復(fù)雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關(guān)專業(yè)知識，不利于金融消費的投訴維權(quán)，即使是合法的權(quán)益受到侵害也未必能意識到。

（四）未建立協(xié)調(diào)機制

人民銀行分支機構(gòu)、銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協(xié)調(diào)，未建立相應(yīng)的協(xié)調(diào)機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業(yè)、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性，形成金融消費者權(quán)益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。

三、完善海南金融消費者權(quán)益保護的建議

（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依

結(jié)合我國立法程序和現(xiàn)實狀況，可先在金融領(lǐng)域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產(chǎn)品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權(quán)益的目的。海南可結(jié)合本省實際，在全國立法的基礎(chǔ)上，由省政府統(tǒng)一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監(jiān)管部門可以根據(jù)各自管轄領(lǐng)域的情況制定實施細(xì)則、工作手冊、聯(lián)席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導(dǎo)實踐的基礎(chǔ)上全面開展金融消費者保護工作。

（二）設(shè)立相關(guān)部門，使金融消費者投訴有專門機構(gòu)受理

經(jīng)中央編制委員會批準(zhǔn)，人民銀行總行已成立金融消費權(quán)益保護局。保護局的職責(zé)為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權(quán)益保護機制和保護措施；在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)，擬訂金融消費權(quán)益保護的監(jiān)督管理制度并負(fù)責(zé)實施，組織受理、調(diào)查和調(diào)解金融消費投訴，開展監(jiān)督檢查并查處有關(guān)違法違規(guī)行為；協(xié)調(diào)處理跨市場、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)涉及的消費者保護問題等。銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會也分別設(shè)立了本行業(yè)的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設(shè)立專門機構(gòu)，專司當(dāng)?shù)氐南M者保護工作，如在省會人民銀行一級設(shè)立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統(tǒng)一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統(tǒng)計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉(zhuǎn)辦、轉(zhuǎn)送及協(xié)調(diào)，并對金融機構(gòu)的行為進行監(jiān)督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權(quán)意識得到提高

海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權(quán)益保護周宣傳活動，借“12?4”法制宣傳日進行聯(lián)動宣傳；二是通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權(quán)利、金融知識、維權(quán)途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)、街道進行分發(fā)。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局開展聯(lián)合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權(quán)意識，也對金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)行為起到約束作用。

（四）建立協(xié)調(diào)機制，使金融消費者的保護更加高效

人民銀行分支機構(gòu)與監(jiān)管分支機構(gòu)間聯(lián)系溝通，建立監(jiān)管部門之間的信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機構(gòu)跨市場、跨行業(yè)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責(zé)任追究等協(xié)調(diào)與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監(jiān)管動向及金融消費侵權(quán)的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯(lián)系溝通，共同促進金融糾紛的解決。

第8篇：消費者投訴范文

其中，12378熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網(wǎng)絡(luò)投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

多個保險巨頭投訴量居前

從被投訴的公司來看，投訴量居前5位的財險公司為人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險和人壽財險，這5家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的65.63%。而投訴量居前5位的人身險公司則為中國人壽、新華人壽、平安壽險、泰康人壽、太保壽險，這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的67.57%。

從投訴件涉及的地區(qū)看，投訴絕對量居前十位的省區(qū)市依次為：北京（1167件）、河南（506件）、江蘇（309件）、遼寧（289件）、陜西（283件）、山東（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、廣東（190件）、福建（187件）。上述10個省區(qū)市的投訴量占有效投訴總量的70.26%。此外，保監(jiān)會機關(guān)共接待保險消費者進京上訪28批次，分布于14個省區(qū)市。

退保金額和銷售誤導(dǎo)仍是壽險投訴重點

從投訴涉及內(nèi)容來看，消費者投訴事項涉及財產(chǎn)險公司的共有2160個，主要問題依舊是對事故損失核定、保險責(zé)任的認(rèn)定產(chǎn)生的理賠糾紛；涉及人身險公司的共有3310個，其中對退保金額和退保扣除費用的爭議和銷售誤導(dǎo)成為消費者投訴的主要問題。

從投訴事項涉及的類別看，涉及合同糾紛類投訴4078個，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴1392個，占投訴事項總量的25.45%，同比上升155.41%。

維權(quán)6000余萬元

第9篇：消費者投訴范文

一要以開展維權(quán)宣傳和消費教育為重點，努力營造消費和諧的良好輿論氛圍和社會環(huán)境。全區(qū)各有關(guān)部門要把維權(quán)宣傳和消費者教育作為開展“消費和諧”年主題活動的重要內(nèi)容，抓緊抓好。要通過維權(quán)宣傳和消費教育，增強廣大消費者的自我保護意識和能力，引導(dǎo)成熟消費、節(jié)約消費和科學(xué)文明消費，努力構(gòu)建經(jīng)濟社會發(fā)展與消費方式和水平之間的和諧關(guān)系；要通過維權(quán)宣傳和消費教育，增強廣大生產(chǎn)經(jīng)營者的自我約束能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)切實為消費者負(fù)責(zé)，努力構(gòu)建經(jīng)營者和消費者之間的和諧關(guān)系；要通過消費教育，進一步增強各級市場管理和行政執(zhí)法部門做好消費維權(quán)工作的主動性和責(zé)任感，認(rèn)真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，與時俱進，開拓進取，建立和營造好公平競爭、誠信和諧的市場環(huán)境。

二要以受理處理消費者投訴為重點，努力營造消費和諧的法制環(huán)境。受理和處理消費者投訴，化解消費糾紛，是保護消費者合法權(quán)益的重要任務(wù)。全區(qū)各有關(guān)部門，要進一步加大相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳力度，增強消費者依法維權(quán)的意識，鼓勵消費者拿起法律的武器，對侵權(quán)行為，敢于監(jiān)督，勇于投訴，為依法維權(quán)奠定群眾基礎(chǔ)和營造法制環(huán)境。要始終堅持依法維權(quán)，依法支持消費者訴訟，為消費者提供法律援助，努力為消費者排憂解難。要進一步完善基層消費者投訴網(wǎng)絡(luò)，建立消費維權(quán)體系。近年來，*“12315”在為消費者申訴舉報，案件查處、保護消費者合法權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用。各級工商行政管理機關(guān)要進一步創(chuàng)新消費維權(quán)體制、機制，加大消費維權(quán)執(zhí)法力度，拓寬“12315”申訴舉報服務(wù)范圍，提高“12315”服務(wù)水平，切實維護消費者合法權(quán)益。繼續(xù)推進“12315”網(wǎng)絡(luò)進社區(qū)、進市場、進商家，方便消費者就近投訴、咨詢，及時調(diào)解消費糾紛。通過積極有效地履行法定職責(zé)，確保消費者投訴件件有著落、事事有結(jié)果，切實把消費糾紛和消費者的訴求及時、就近地解決在企業(yè)，解決在基層，依法保護好消費者的合法權(quán)益。

三要以監(jiān)督商品和服務(wù)為重點，努力營造安全健康的消費環(huán)境。以確保人民群眾消費安全、保護消費者合法權(quán)益為目標(biāo)，全區(qū)各級行政執(zhí)法部門要繼續(xù)強化對食品、藥品等與消費者生活關(guān)系密切的商品的質(zhì)量監(jiān)管，加大對家電維修、餐飲、旅游、裝飾裝修、手機銷售等投訴比較集中領(lǐng)域的消費維權(quán)力度；要不斷引導(dǎo)經(jīng)營者健全行業(yè)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)加強行業(yè)自律，提高服務(wù)水平，嚴(yán)厲打擊利用商業(yè)欺詐、行業(yè)壟斷損害消費者權(quán)益的行為；要加強合同監(jiān)管，制止霸王條款，努力營造規(guī)范有序的消費環(huán)境；要更加高度關(guān)注和重視農(nóng)牧區(qū)市場消費狀況，切實加強對農(nóng)牧區(qū)食品、農(nóng)資和日用消費品的社會監(jiān)督，健全和完善農(nóng)牧區(qū)消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真受理和處理農(nóng)牧民消費者的投訴，切實保護好農(nóng)牧民消費者的合法權(quán)益，努力營造和諧穩(wěn)定的農(nóng)牧區(qū)市場消費環(huán)境。