在線客服工作計(jì)劃精選(九篇)

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第1篇：在線客服工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：全費(fèi)控；預(yù)付費(fèi)；電費(fèi)回收；增值服務(wù)；推廣

新一輪電力體制改革的推進(jìn)中，有序開放輸配以外的競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)節(jié)電價(jià)、有序向社會(huì)資本開放配售電業(yè)務(wù)成為發(fā)展方向。預(yù)付費(fèi)費(fèi)控業(yè)務(wù)的提出，是基于當(dāng)前電力企業(yè)面臨的電費(fèi)回收挑戰(zhàn)，積極探索的一個(gè)新的電能消費(fèi)方式。本文介紹了預(yù)購(gòu)電模式的意義，結(jié)合國(guó)內(nèi)有關(guān)企業(yè)推廣中的成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，探討了推廣的方式與方法。預(yù)購(gòu)電的推廣引起的電網(wǎng)營(yíng)銷的變革是深遠(yuǎn)的，有必要開展深入的研究。

1. 預(yù)購(gòu)電方式推廣是一種市場(chǎng)行為，合情合理合法

我國(guó)自建國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來對(duì)居民家庭有供水、供電、供氣的那天開始，就實(shí)行先用電后收費(fèi)的程序，是福利供電體制的重要體現(xiàn)。目前、供電、供水仍然保持先用電后收費(fèi)的規(guī)律，這種方式違背了電力的商品屬性。實(shí)行先買電后用電，將供用電關(guān)系納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)軌道，從一定程度上促進(jìn)供用電關(guān)系的良性循環(huán)，提高電費(fèi)回收率，減少損失。另一方面，客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際需要有計(jì)劃地購(gòu)電、用電，不會(huì)因欠費(fèi)而發(fā)生滯納金，增加不必要的開支。因此，如何推廣預(yù)購(gòu)電成為一項(xiàng)十分有意義的課題。

“預(yù)收電費(fèi)”是一種市場(chǎng)行為，合情合理合法，符合一般商品交易規(guī)則。預(yù)購(gòu)電推廣從本質(zhì)上是一次電網(wǎng)企業(yè)的售電方式的轉(zhuǎn)變，是電力營(yíng)銷方式的巨大變革，需要用電市場(chǎng)接受從傳統(tǒng)的“先用電、后收費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋仁召M(fèi)、后用電”模式。不僅要改變的是電力消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，更應(yīng)該轉(zhuǎn)變的是公司在營(yíng)銷市場(chǎng)的運(yùn)作模式。

2. 預(yù)購(gòu)電推廣需要新的思路

目前，電力企業(yè)無(wú)論在推廣組織機(jī)構(gòu)、人員崗位配置或者市場(chǎng)推廣策劃方面尚處于探索階段。推廣預(yù)購(gòu)電需要從以下多個(gè)方面入手，才能充分應(yīng)用現(xiàn)有費(fèi)控電能表及營(yíng)銷、費(fèi)控等系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，規(guī)避推廣中的風(fēng)險(xiǎn)，提高推廣的效率。同時(shí)，在國(guó)家倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，電力市場(chǎng)營(yíng)銷也需要跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的步伐。

2.1 組建費(fèi)控推廣領(lǐng)導(dǎo)小組及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

在國(guó)家倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，一大批優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合，打造新的產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)。電力市場(chǎng)營(yíng)銷也需要跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的步伐。結(jié)合公司當(dāng)前營(yíng)銷人力資源現(xiàn)狀，根據(jù)責(zé)任分工不同，成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)以及新組建移動(dòng)終端及互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)小組。

領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)：組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)做為預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)推廣的第一責(zé)任人，帶領(lǐng)小組成員開展宣傳和實(shí)施工作。副組長(zhǎng)是領(lǐng)導(dǎo)小組的第二責(zé)任人，工作上對(duì)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，積極配合組長(zhǎng)，把推廣預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)做為公司加強(qiáng)電費(fèi)回收、規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要工作來做。其中，新組建的移動(dòng)終端及互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷小組將負(fù)責(zé)依靠新技術(shù)策劃、宣傳、維護(hù)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)，角色成員分為如下。

（1）市場(chǎng)營(yíng)銷拓展負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)向上匯報(bào)及接受上級(jí)下達(dá)的全年預(yù)付費(fèi)營(yíng)銷的目標(biāo)、營(yíng)銷量的考核以及運(yùn)營(yíng)的整體規(guī)劃。營(yíng)銷負(fù)責(zé)人需要按階段確定階段性工作目標(biāo)，并給出工作計(jì)劃。（2）技術(shù)支持專員。需要熟練操作微信、微博公眾號(hào)后臺(tái)，熟悉每個(gè)后臺(tái)功能，熟悉網(wǎng)站維護(hù)，并隨時(shí)了解新增功能，最好還可以支持一些簡(jiǎn)單的技術(shù)開發(fā)工作。負(fù)責(zé)每天微博、微信公眾號(hào)、互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)平臺(tái)圖文內(nèi)容的、按月進(jìn)行內(nèi)容的規(guī)劃、分類進(jìn)行內(nèi)容的推廣，以及與客戶的及時(shí)互動(dòng)。（3）企劃（活動(dòng)策劃）專員。負(fù)責(zé)互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃、二維碼的推廣（包括線上和線下兩種推廣方式），以及商務(wù)合作的聯(lián)系工作。（4）平面設(shè)計(jì)專員。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代開啟的是“讀圖時(shí)代”，因此對(duì)圖片的要求還是蠻高的，所以需要專業(yè)的平

2.2 預(yù)購(gòu)電推廣的核心內(nèi)容是為用戶提供增值服務(wù)

預(yù)付費(fèi)的推廣難點(diǎn)還在于難于形成固定的用電消費(fèi)模式，客戶可以為享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)而選擇預(yù)付，也可以因?yàn)橛X得沒有利益而退出預(yù)付費(fèi)模式。因此增值服務(wù)意義還在于，使接受預(yù)付費(fèi)的用戶對(duì)這種方式產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度。

（1）便利性。預(yù)購(gòu)電特別適合解決出租屋的電費(fèi)問題，可以有效減少房東與租戶間的電費(fèi)糾紛。長(zhǎng)期出差或出外打工的用戶，也不用擔(dān)心回家時(shí)已欠費(fèi)停電，只要余額充足便可用電。對(duì)于平時(shí)不太注意節(jié)約用電的客戶，電能表會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)定量對(duì)用電余額進(jìn)行提醒，幫助用戶控制電費(fèi)支出。

（2）增值服務(wù)。①向預(yù)付費(fèi)用戶推廣使用國(guó)家電網(wǎng)公司新推出的“掌上電力”手機(jī)客戶端，“掌上電力”APP主要提供居民用電相關(guān)服務(wù)，具有用電查詢、交費(fèi)購(gòu)電、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、停電公告、信息訂閱、在線客服、知識(shí)查詢等服務(wù)功能，目前實(shí)現(xiàn)了公司范圍內(nèi)的全面覆蓋，下一階段，客戶端還將進(jìn)一步拓展大客戶服務(wù)、電動(dòng)汽車服務(wù)、分布式電源服務(wù)功能。這種方式的受眾面廣，也容易被年輕消費(fèi)群體的接受。②結(jié)合推廣微信付電費(fèi)及APP付電費(fèi)方式，定期舉辦預(yù)存電費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)作為營(yíng)銷手段，可選擇節(jié)能環(huán)保型的用電產(chǎn)品作為獎(jiǎng)勵(lì)，如小夜燈、環(huán)保袋、節(jié)能燈具、個(gè)人用小風(fēng)扇等。③微信微博等新媒體的建立。微信微博作為當(dāng)下熱門的移動(dòng)終端社交軟件，在營(yíng)銷傳播方面有不可估量的作用，可通過目前已建立的電力微信公眾號(hào)提供對(duì)于民眾感興趣的內(nèi)容，例如安全用電方面的常識(shí)，提供面對(duì)洪水、臺(tái)風(fēng)暴雨災(zāi)害氣候、地震等情況下如何安全用電等知識(shí)。④充分利用國(guó)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)資源，提供會(huì)員服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，國(guó)網(wǎng)已經(jīng)開始有所進(jìn)展。近日，國(guó)網(wǎng)網(wǎng)上商城的開通為電力個(gè)人用戶與企業(yè)用戶提供了用電產(chǎn)品的一個(gè)選購(gòu)?fù)緩剑?5598智能互動(dòng)網(wǎng)站為用電客戶提供了各項(xiàng)用電服務(wù)與支持，電力人才網(wǎng)可為有志于電力事業(yè)的年輕高學(xué)歷人員提供最及時(shí)準(zhǔn)確的招聘和人才信息。這些網(wǎng)站可以吸引關(guān)注電網(wǎng)以及與電網(wǎng)業(yè)務(wù)有關(guān)的人群。⑤電力虛擬社區(qū)的建立：社會(huì)活動(dòng)的虛擬化深刻的影響了人們的生活方式，組建電力分類交流的公眾論壇，形成電力社區(qū)。充分利用電網(wǎng)公司在電氣應(yīng)用上的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為加入預(yù)付費(fèi)方式的家庭提供智能居家設(shè)計(jì)、產(chǎn)品介紹及安裝建議、節(jié)能小常識(shí)、安全用電常識(shí)、環(huán)保節(jié)能宣傳活動(dòng)、免費(fèi)電子書閱讀等各種服務(wù)。這種方式有助于吸引社會(huì)中層次、文化程度較高的群體。

3. 總結(jié)

可以預(yù)見的是，費(fèi)控方式的推廣不是一蹴而就的事，而是需要不斷摸索經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷一個(gè)比較長(zhǎng)期的，各類用電客戶慢慢接受轉(zhuǎn)變觀念形成固定用電消費(fèi)習(xí)慣的過程。隨著預(yù)購(gòu)電的推進(jìn)及營(yíng)銷客戶信息及信用體系的完善，下一步將還可以完成與商業(yè)銀行建立信用信息聯(lián)動(dòng)。電網(wǎng)公司為銀行提供客戶的電費(fèi)繳交情況，銀行為公司提供客戶還貸情況，以此提前防范客戶經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]劉偉.完善繳費(fèi)功能提高客戶滿意度和繳費(fèi)效率[J]. 中國(guó)電業(yè)，2012.11