導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

導(dǎo)購員在營銷環(huán)節(jié)中的重要性無需多言，但目前導(dǎo)購員的文化層次、素質(zhì)修養(yǎng)、銷售技能參差不齊，對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度各有不同。導(dǎo)購員做為終端銷售的關(guān)鍵因素，對(duì)其產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、心態(tài)的調(diào)整尤為重要，但又面對(duì)年齡各異、能力各異、素質(zhì)各異的導(dǎo)購員如何確保培訓(xùn)效果的最佳？結(jié)合本次培訓(xùn)，總結(jié)為以下六招:

招式一、心態(tài)調(diào)整

導(dǎo)購員是銷售的最后一環(huán)，工作壓力大、競(jìng)爭激烈、體力不斷透支、收入不高……日復(fù)一日無味的重復(fù)枯燥工作，大多人已被市場(chǎng)磨去激情，變成了滿腹的心酸與抱怨，工作如同雞肋！如何調(diào)動(dòng)這些人的積極性？如何少說點(diǎn)抱怨多找點(diǎn)方法？如何對(duì)明天充滿希望？

還有一些導(dǎo)購員，可能入職時(shí)間已經(jīng)較長，已經(jīng)比較熟悉產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)又具備一定的終端銷售技巧。他們的銷售業(yè)績也許不差，對(duì)業(yè)績沾沾自喜，滿于現(xiàn)狀，覺得自己不用再學(xué)習(xí)，于是他們不會(huì)百分百的投入課堂的學(xué)習(xí)。這些老的導(dǎo)購員只是自我感覺良好，他們認(rèn)自己是最優(yōu)秀的導(dǎo)購員，但他們依然有很多的知識(shí)需要補(bǔ)充、需要更新，很多成功的銷售經(jīng)驗(yàn)需要借鑒，但他們的學(xué)習(xí)積極性已經(jīng)喪失，怎么辦？如果他們不及時(shí)汲取新的知識(shí)，就會(huì)被市場(chǎng)無情淘汰。那時(shí)候，再去學(xué)習(xí)為時(shí)已晚！

問題列出來了，解決的方法就是進(jìn)行心態(tài)激勵(lì)培訓(xùn)?？赏ㄟ^成功學(xué)課程、勵(lì)志課程、教練技術(shù)等課程進(jìn)行培訓(xùn)。通過這些對(duì)心靈形成沖擊的課程，震撼其心靈，扭轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)態(tài)度、工作態(tài)度。

我所采用的課件是《生命態(tài)度》，以5.12地震紀(jì)實(shí)圖片結(jié)合音樂，強(qiáng)化對(duì)待生命、家人、工作的態(tài)度，拒絕虛度，全力以赴對(duì)待今天！

招式二、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭

大多時(shí)候個(gè)體在融入團(tuán)隊(duì)后，一旦團(tuán)隊(duì)凝聚力形成，將會(huì)形成競(jìng)爭合力。在導(dǎo)購培訓(xùn)中，通過分組，形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭。團(tuán)隊(duì)意識(shí)形成后，在競(jìng)爭中，為了集體榮譽(yù)感，他們就會(huì)關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容，會(huì)加以吸收運(yùn)用在課堂上展現(xiàn)出來。

團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭組織的關(guān)鍵點(diǎn)在于團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成和競(jìng)爭氛圍的塑造。從最基本的團(tuán)隊(duì)分組，隊(duì)名、隊(duì)長、隊(duì)歌、口號(hào)的選取，以及團(tuán)隊(duì)的形象展示，獎(jiǎng)懲的設(shè)置等，都要給其灌輸團(tuán)隊(duì)的理念。培訓(xùn)中，結(jié)合團(tuán)隊(duì)游戲創(chuàng)造競(jìng)爭氛圍，課堂知識(shí)的吸收運(yùn)用上，要分組展示，考核打分。在這種激烈的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭中，組長、學(xué)員之間的相互幫助、監(jiān)督，會(huì)令所有的學(xué)員都會(huì)全身心的投入學(xué)習(xí)中。

這一招在充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購員學(xué)習(xí)積極性的同時(shí)，也給他們創(chuàng)造了內(nèi)部交流的氛圍，這時(shí)可以加入團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流方法指導(dǎo)，對(duì)溝通技能也進(jìn)行了培訓(xùn)。

導(dǎo)購大部分在終端是單兵作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，通過一系列的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，可以提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加集體榮譽(yù)感！

招式三、知識(shí)驅(qū)動(dòng)

導(dǎo)購員經(jīng)常要參加形形的培訓(xùn)，每周要有開周例會(huì)，新品上市有新品培訓(xùn)，還有各種專項(xiàng)培訓(xùn)。面對(duì)這么多培訓(xùn)，很多導(dǎo)購已經(jīng)麻木，疲于應(yīng)付。

導(dǎo)購員需要的知識(shí)與技能，是在終端銷售能用到的，是能提升銷量、增加收入的方法。但很多培訓(xùn)僅僅是產(chǎn)品知識(shí)的宣讀，羅列書本上的銷售技巧，照本宣科根本不具備針對(duì)性與實(shí)戰(zhàn)性。產(chǎn)品知識(shí)宣讀，導(dǎo)購員自己都能讀，何必還需要講師？終端銷售技巧的書，書店里排成排在賣，自己想學(xué)買回來就行了，干嗎要聽老師來讀書？

想要充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)積極性，一定要全面了解導(dǎo)購員培訓(xùn)需求，哪些知識(shí)、技能需要加強(qiáng)、提升。

產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，一定要經(jīng)過講師的過濾，翻譯成銷售語言，導(dǎo)購員哪來就可以在終端使用。銷售技巧培訓(xùn)，通過導(dǎo)購員自己銷售案例的分析，從中提煉得失。

有的放矢，才能調(diào)動(dòng)導(dǎo)購員學(xué)習(xí)積極性。

招式四、榜樣帶動(dòng)

在培訓(xùn)課堂上，一定要善于發(fā)現(xiàn)能力強(qiáng)、有表現(xiàn)欲的導(dǎo)購員，讓他們走上講臺(tái)，給他們展現(xiàn)自己的舞臺(tái)。做為導(dǎo)購員群體中的一員，上臺(tái)的導(dǎo)購員經(jīng)驗(yàn)分享、技巧展示、銷售示范，會(huì)帶動(dòng)其他導(dǎo)購員的參與、學(xué)習(xí)意識(shí)。導(dǎo)購員也需要獲得認(rèn)可，也有尊重與榮耀的需求，充分利用這一點(diǎn)，在課堂上樹立學(xué)習(xí)典范，讓大家比學(xué)趕幫！

榜樣學(xué)員雖然好找，但在課堂上讓他們現(xiàn)場(chǎng)示范，還是有一定難度。

有些導(dǎo)購員在終端銷售是強(qiáng)者，但上了講臺(tái)就束手無策，不知如何將自己成功的方法、技巧、案例展現(xiàn)給大家。對(duì)于這樣的榜樣學(xué)員，讓其充分展現(xiàn)自己，必須給她模擬一個(gè)商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景。在這次培訓(xùn)中，我找出了幾個(gè)其他導(dǎo)購員進(jìn)行商場(chǎng)角色扮演，有人扮演競(jìng)品促銷員、有人扮演顧客，在這種實(shí)戰(zhàn)的模擬情境下，她學(xué)員開始慢慢分享自己的成功之處。當(dāng)所有人用鼓勵(lì)的目光和掌聲給她支持的時(shí)候，她開始學(xué)會(huì)了如何展示自己在終端銷售的風(fēng)采，她是如何打擊競(jìng)品、她是如何搞定了一個(gè)難產(chǎn)的顧客、她是如何進(jìn)行了團(tuán)購銷售……慢慢的她的自信、她的興奮、她的享受、她的成功方法，讓所有人一覽無余!

那些不想聽課的導(dǎo)購員已經(jīng)開始聚精會(huì)神聆聽了，從他們羨慕的眼神中，我看到了他們學(xué)習(xí)的積極性。在這一刻，他們發(fā)現(xiàn)了自己的不足，學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是無止境的。第一個(gè)導(dǎo)購員分享結(jié)束了，我告訴大家：“我們這次培訓(xùn)，有幾十個(gè)人參加，每個(gè)人都有自己在終端銷售的成功經(jīng)驗(yàn)和方法，如果每個(gè)人都把自己的經(jīng)驗(yàn)、方法拿出來分享，那么我們每個(gè)人就具備了幾十個(gè)人的成功銷售經(jīng)驗(yàn)和方法，我們?cè)诮K端絕對(duì)會(huì)戰(zhàn)無不勝、攻無不克！”在這些話的引導(dǎo)下，導(dǎo)購員開始躍躍欲試，爭相往講臺(tái)跑。一時(shí)課堂氣氛變的活躍，學(xué)習(xí)的氛圍頓時(shí)濃厚。

招式五、達(dá)標(biāo)考核

面對(duì)無學(xué)習(xí)意識(shí)的導(dǎo)購員，為了確保培訓(xùn)的效果，還有一招就是采用高壓政策，強(qiáng)制學(xué)習(xí)。

培訓(xùn)前，一定要給學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，同時(shí)明確考核細(xì)則，制定獎(jiǎng)懲方案。在胡蘿卜和大棒的雙重作用下，令其百分之百的投入到學(xué)習(xí)中。

設(shè)定目標(biāo)后，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做以主次劃分，將知識(shí)脈絡(luò)結(jié)構(gòu)清晰呈現(xiàn)，給導(dǎo)購員指明了學(xué)習(xí)的方向。

招式六、領(lǐng)導(dǎo)壓陣

第2篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

連續(xù)參加了兩次公司組織的全國導(dǎo)購人員培訓(xùn)，請(qǐng)的都是在導(dǎo)購培訓(xùn)領(lǐng)域比較知名的培訓(xùn)講師，可培訓(xùn)效果實(shí)在是有點(diǎn)差強(qiáng)人意。不是老師講的不好，也不是導(dǎo)購人員沒有認(rèn)真領(lǐng)會(huì)學(xué)習(xí)。老師課上激情澎湃，使盡渾身解數(shù)，導(dǎo)購員在下面熱血沸騰，摩拳擦掌躍躍欲試，可是到了終端以后，我沒有發(fā)現(xiàn)他們?cè)谛袨樯嫌兴淖?。再過兩個(gè)月見到他們的時(shí)候，問起關(guān)于上次培訓(xùn)的評(píng)價(jià)，大多數(shù)導(dǎo)購只是說老師講的很好，關(guān)于講了什么內(nèi)容好象并不重要，因?yàn)樗麄兪裁炊加洸坏昧恕＿@就是我們目前外聘講師進(jìn)行導(dǎo)購員培訓(xùn)的困境，“課堂上熱情高漲，課后沒有任何實(shí)際行動(dòng)”。為什么公司花費(fèi)巨大卻不能得到相應(yīng)的回報(bào)，因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)做的培訓(xùn)不具有實(shí)效性。

中國有句古話叫做“外來的和尚好念經(jīng)”，從外面請(qǐng)來的那些大牌講師，名氣大地位高，動(dòng)輒什么教授、經(jīng)理、總監(jiān)，歷經(jīng)沙場(chǎng)幾十年，光看名片就足已把那些沒闖過江湖的小導(dǎo)購嚇個(gè)半死。這樣的份量，導(dǎo)購員到了課堂上，不認(rèn)真聽課對(duì)不起企業(yè)不說，那是自己浪費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。還有的企業(yè)把導(dǎo)購培訓(xùn)當(dāng)成是福利，所以故意把老師的身價(jià)提高，明明一天的培訓(xùn)費(fèi)用只有幾千塊錢，企業(yè)非有給老師扣上大帽子，不搞個(gè)上萬的培訓(xùn)費(fèi)似乎覺得老師就沒分量，公司就沒面子。當(dāng)然，我們的老師也很對(duì)得起企業(yè)，他們的培訓(xùn)課風(fēng)生水起，此起彼伏的掌聲、笑聲看上去皆大歡喜。在給老師的評(píng)分表上，我們的善良的導(dǎo)購員大都會(huì)給老師一個(gè)漂亮的分?jǐn)?shù)。問題是我們的導(dǎo)購員學(xué)會(huì)了嗎？他們能學(xué)以致用嗎？

外聘講師有幾點(diǎn)不太適合我們的企業(yè)：一、講師不了解企業(yè)的實(shí)際情況，甚至連行業(yè)的情況都不一定了解，我們常?？吹胶芏嘣谧鰧?dǎo)購培訓(xùn)的講師常常給家電行業(yè)講完課，又去給家具行業(yè)講，家具行業(yè)講完又去給服裝行業(yè)講。沒錯(cuò)，銷售技巧有些內(nèi)容是相同的，問題是買家電的顧客和買服裝的顧客，他們的需求點(diǎn)能相同嗎，我們的導(dǎo)購人員能用一個(gè)套路出招嗎？二、有些講師缺少實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，純理論的東西搬上講臺(tái)，只要講的故事生動(dòng)能夠博得導(dǎo)購一笑，就算講課成功。沒有實(shí)戰(zhàn)的講師他根本沒辦法理解導(dǎo)購站在店里的艱辛，沒辦法理解他創(chuàng)造的那套銷售技巧根本就是紙上談兵。三、講師巡回講座，忽視了消費(fèi)者購買行為的地區(qū)差別。好象全國的顧客都能被他的那套導(dǎo)購技巧打倒，他的課程是一副萬能藥包治百病，試問加濕器在北方暢銷在南方卻遇到阻力，這樣的地區(qū)購買差異能一刀切嗎？

既然外聘講師不適合我們企業(yè)的導(dǎo)購人員培訓(xùn)，那么導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)如何提升呢？做實(shí)效的培訓(xùn)。做實(shí)效的培訓(xùn)首先就要找到適合本行業(yè)、適合本企業(yè)、適合本地區(qū)的培訓(xùn)模式和培訓(xùn)人員。

（一）針對(duì)不同的導(dǎo)購人員制定可持續(xù)性的培訓(xùn)計(jì)劃，入職一年的新員工和入職三年的老員工應(yīng)該給予不同的培訓(xùn)指導(dǎo)。培訓(xùn)應(yīng)該形成系統(tǒng)性，產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者行為分析、終端陳列展示、銷售技巧等循序漸進(jìn)，在進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行相關(guān)的考試考核，不斷地督促導(dǎo)購人員真正學(xué)到東西，學(xué)以致用。

（二）公司自己人培訓(xùn)導(dǎo)購員，由于公司的人員對(duì)公司的制度流程和產(chǎn)品更熟悉、更了解，所以應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立一套導(dǎo)購培訓(xùn)講師的聘用和激勵(lì)制度，讓自己人培訓(xùn)自己人。比如說企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn)消費(fèi)者行為、產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購員自己培訓(xùn)銷售技巧?！皩?shí)踐出真知”，在我給導(dǎo)購員做培訓(xùn)的過程中，我發(fā)現(xiàn)課堂上表現(xiàn)活躍的那些人是最受講師歡迎的，最棘手的就是那些不愛發(fā)言的老大姐。但經(jīng)過溝通你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些大姐才是真正的導(dǎo)購高手，他們最善于把握成交的機(jī)會(huì)，她們看似簡單的銷售經(jīng)驗(yàn)實(shí)際上才是我們的導(dǎo)購人員需要的“真經(jīng)”。

（三）在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上應(yīng)該側(cè)重于產(chǎn)品知識(shí)和消費(fèi)者行為分析，“工欲善其事，必先利其器”，產(chǎn)品知識(shí)是導(dǎo)購人員銷售的武器，產(chǎn)品知識(shí)不精通的導(dǎo)購人員再優(yōu)秀，也是無源之水，無本之木。而消費(fèi)者行為分析，有助于讓導(dǎo)購員在跟顧客的深入溝通中，發(fā)現(xiàn)顧客的購買動(dòng)機(jī)和長期的行為習(xí)慣，從而輕松地實(shí)現(xiàn)銷售。銷售技巧的培訓(xùn)筆者認(rèn)為，既然是由導(dǎo)購員來培訓(xùn)導(dǎo)購員，我們就應(yīng)該在店里現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，讓有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購拿著產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)場(chǎng)要求受訓(xùn)者演練，這樣才能起到實(shí)效的培訓(xùn)效果?！皫煾殿I(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”，以前剃頭的師傅從不給徒弟講剃頭的操作，而是讓他自己動(dòng)身去給客人理發(fā)，他在一邊指導(dǎo)，很快徒弟就可以獨(dú)當(dāng)一面了。

第3篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

在小李門店的基本營業(yè)數(shù)據(jù)中，有兩個(gè)常見的指標(biāo)，一是進(jìn)店客數(shù)，二是成交率。從經(jīng)營成本的角度來看看這個(gè)問題，無論進(jìn)店顧客是否有成交，門店都會(huì)為此付出接待成本。接待成本包括分?jǐn)偟拈T店運(yùn)行費(fèi)用，導(dǎo)購員花費(fèi)的時(shí)間成本，倒杯水、遞根煙之類的接待用品，門店里每位顧客的平均進(jìn)店接待成本為6.5元。也就是說，只要顧客進(jìn)店，不管買不買東西，這6.5元是先花出去了。有購買成交的，這6.5元還賺得回來，而啥都沒買的，這就虧了。

所以，對(duì)于門店來說，面對(duì)已經(jīng)購買成交的顧客，要研究如何提升客單價(jià)，如何進(jìn)行附帶銷售，如何促進(jìn)他們下次再次進(jìn)店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應(yīng)該是研究的重點(diǎn)，進(jìn)店卻沒有購買，必然是存在問題的，切不可忽略。

針對(duì)未成交的顧客，我們首先將其分為兩種情況：一種是今天不買，但下次仍然有進(jìn)店選購的可能；還有一種下次再也不來了，還會(huì)勸告身邊的親朋好友，別來這個(gè)店買東西。一個(gè)未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會(huì)這樣？

在正常情況下，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明他有購買意愿的，是給了店里一個(gè)機(jī)會(huì)。那么究竟是什么導(dǎo)致顧客放棄購買意愿的？通過調(diào)查，小李發(fā)現(xiàn)，有的顧客說進(jìn)店以后看見沒有什么顧客就出來了；有的說導(dǎo)購不熱情；有的說想要打折，導(dǎo)購就不理了；有的說還想多逛幾家店……分析后，小李發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)店以后卻沒買，基本上有五大類原因：

在這五個(gè)主要原因里，小李發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員的因素是第一位的。為了解決問題，小李進(jìn)行了更詳細(xì)的調(diào)查，究竟是導(dǎo)購員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店不購物?？偨Y(jié)的結(jié)果為：表情難看；說話難聽；肢體動(dòng)作讓顧客不高興；怠慢或是不尊重顧客；專業(yè)程度不夠。

也就是說，導(dǎo)購員得罪了顧客，把顧客氣跑了。雖然導(dǎo)購員無意中得罪了顧客呢，如果能找出導(dǎo)購員無意中得罪顧客的具體情況而進(jìn)行避免，一定會(huì)改善門店的經(jīng)營情況。

表情得罪顧客

人的面部表情分為有意識(shí)控制和無意識(shí)控制，有意識(shí)控制時(shí)間一般只有幾十秒，然后就會(huì)進(jìn)入無意識(shí)狀態(tài)，也就是當(dāng)事人自己也不知道自己的臉上是什么表情。

表情往往是內(nèi)心的真實(shí)反映，如果將顧客真正當(dāng)成上帝，那么就不會(huì)出現(xiàn)令人不滿的表情。要改變這個(gè)問題，小李需要導(dǎo)購員更關(guān)注銷售。過去，小李在店里，導(dǎo)購員在老板的監(jiān)督下，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的?，F(xiàn)在小李跑市場(chǎng)，專賣店要靠導(dǎo)購員主動(dòng)銷售，小李想改變導(dǎo)購員現(xiàn)狀，就要將門店的利益與導(dǎo)購員的利益結(jié)合更緊密。 這個(gè)時(shí)候不僅不能降低底薪，反而是要加高提成得比例。畢竟門店銷售必須依靠導(dǎo)購員。

說話得罪顧客

這里所指的得罪顧客的話，是指導(dǎo)購員自己認(rèn)為很正確的話，或是口頭禪，例如：

1、你買這個(gè)促銷的型號(hào)，還不如買**型號(hào)呢?。ㄖ苯臃穸櫩驮械馁徺I計(jì)劃）；

2、你原來用的**牌子的吸油煙機(jī)又貴又不適用。（批評(píng)顧客當(dāng)前在使用的產(chǎn)品）；

3、我說句真話吧?。櫩鸵宦?，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）；

4、我們店里有個(gè)規(guī)定。（上對(duì)下才說規(guī)定，店里憑什么對(duì)顧客說規(guī)定）；

5、這是全國統(tǒng)一零售價(jià)!（多么硬的口氣，直接回絕了顧客打算商量一下的設(shè)想）……

面對(duì)這樣的口頭禪,需要對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行話術(shù)的培訓(xùn)，最好的辦法是讓導(dǎo)購員相互扮演顧客與導(dǎo)購進(jìn)行銷售的語言交鋒，讓其他的導(dǎo)購員不斷總結(jié)和提煉好的話術(shù)、拋棄不好的話術(shù)。這是一個(gè)快捷提升而且能馬上就能采用的方法。

肢體動(dòng)作得罪顧客

人的肢體動(dòng)作也分為有意識(shí)和無意識(shí)。其實(shí)，導(dǎo)購員有一些不好的習(xí)慣動(dòng)作，怎么改進(jìn)呢？小李發(fā)覺，能讓顧客注意到的肢體動(dòng)作都集中在上半身，主要是手部的肢體語言。要讓導(dǎo)購員不做與銷售無關(guān)的肢體動(dòng)作，就要限制其手部動(dòng)作。于是，小李要求導(dǎo)購員在給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要一只手指向產(chǎn)品，一只手拿物料，一般就是宣傳單頁，并要求這種動(dòng)作方式成為銷售時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。在銷售過程中，除非要演示產(chǎn)品，否則宣傳物料不能離手，并且將標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與工資獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。這樣，導(dǎo)購員發(fā)生與銷售無關(guān)的肢體動(dòng)作就少了很多。

現(xiàn)場(chǎng)行為得罪顧客

顧客在場(chǎng)選購產(chǎn)品，兩個(gè)導(dǎo)購員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會(huì)想到什么？這是在說我吧……肯定沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

當(dāng)然，這也與利益有關(guān)，如果有足夠的利益誘惑，顧客上門，導(dǎo)購員也會(huì)搶著上前的。所以，只有對(duì)門店的利益分配進(jìn)行重新調(diào)整，才能解決這個(gè)問題。

生理因素得罪顧客

由兩個(gè)數(shù)據(jù)可以看到，國人六成以上有出現(xiàn)口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來……所以有些具有生理不適因素的人，不管工作如何真誠、如何熱情都不適合成為一個(gè)導(dǎo)購員的。

語速問題得罪顧客

顧客一進(jìn)門，就看見導(dǎo)購員到了眼前：“先生，你要買什么？煙機(jī)是嗎？這款如何？吸力大，不銹鋼的，外觀時(shí)尚，清洗方便，還有延時(shí)功能，現(xiàn)在做特價(jià)，周末就恢復(fù)原價(jià)。這款特別合適。怎么樣？我?guī)湍闾顔巫影?？……”顧客還沒有說話，這個(gè)導(dǎo)購員已經(jīng)自我臆想到顧客購買了，根本沒有給顧客觀察、思考的時(shí)間，就逼著顧客購買，最后只能逼著顧客出門。

小李針對(duì)語速過快的導(dǎo)購員，特意要求其說長句子，而且專門訓(xùn)練要求其在每個(gè)句子之間停頓幾秒，改善語速問題。其實(shí)語速快的導(dǎo)購員，一般是有銷售意愿，甚至比較急切，而且不太熟練的導(dǎo)購員。但是這樣的導(dǎo)購員也是有成長空間的。

抬貨壓人得罪顧客

“我們店里賣的是知名品牌，和外面那些雜牌不一樣，當(dāng)然比它們貴了。如果你就想要便宜貨，其實(shí)買雜牌更合適……”這樣對(duì)顧客說，雖然表面上抬高了自己的品牌，但實(shí)際上是抬貨壓人，讓顧客反感，甚至再不進(jìn)店。其實(shí)這還是一個(gè)話術(shù)問題。針對(duì)這樣的問題，在肯定導(dǎo)購員對(duì)自己產(chǎn)品品牌認(rèn)知的同時(shí)，要學(xué)會(huì)委婉表達(dá)品牌與雜牌的價(jià)格差的原因。改變這方面的問題，還是需要角色扮演的演練進(jìn)行改善。

以上都是小李發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)購員在無意中會(huì)得罪顧客的情況，當(dāng)顧客被得罪之后，立即對(duì)導(dǎo)購員個(gè)人產(chǎn)生反感和厭惡情緒，繼而對(duì)產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生連帶負(fù)面效應(yīng)，接下來就很自然的放棄購買計(jì)劃，離店走人。像小李這樣詳細(xì)的作調(diào)查作分析的專賣店主還是少數(shù)，我們?cè)趺茨馨l(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員影響了門店的銷售呢？

顧客在臨走時(shí)會(huì)說出不買的真實(shí)原因嗎？當(dāng)然不會(huì)，國人講話一貫婉轉(zhuǎn)，得罪人的話，不到撕破臉皮的時(shí)候，斷然是不會(huì)說出口的，那顧客一般會(huì)說些什么呢？太貴了；贈(zèng)品太少了；活動(dòng)力度不大；我再看看；我回家商量一下；這個(gè)產(chǎn)品不適合我的需求……長此以往，導(dǎo)購員真的以為顧客不買是因?yàn)樯鲜鲈?，從而忽視了?duì)問題的深入研究。廠家研發(fā)新產(chǎn)品、投廣告，專賣店老板花錢租門面精裝修做活動(dòng)，都是在想方設(shè)法的把顧客吸引進(jìn)店，而導(dǎo)購員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進(jìn)店的顧客又一個(gè)個(gè)轟出店外。

第4篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

培養(yǎng)員工職業(yè)樂趣

大部分企業(yè)老板容易忽略了員工職業(yè)樂趣的培訓(xùn)，認(rèn)為服裝銷售是一個(gè)簡單的職業(yè)，會(huì)不會(huì)銷售全憑個(gè)人愛好和興趣，同時(shí)又因?yàn)橐档腿斯こ杀?，而不愿意送?dǎo)購員出去培訓(xùn)。但是，較低的工資往往是很難招聘到適合做導(dǎo)購的職員。針對(duì)于此，企業(yè)老板管理引導(dǎo)的第一步應(yīng)該是職業(yè)樂趣的培養(yǎng)。

職業(yè)樂趣主要是引導(dǎo)導(dǎo)購如何在銷售過程中發(fā)現(xiàn)銷售樂趣點(diǎn)，以及導(dǎo)購未來職業(yè)成長的夢(mèng)想啟發(fā)。

銷售樂趣點(diǎn)有自然產(chǎn)生的銷售成交的成就感，以及通過銷售溝通幫助每一個(gè)顧客達(dá)成自己的愿望，和通過服裝搭配改善顧客形象的成就感受等。這些樂趣的培養(yǎng)需要一些專業(yè)知識(shí)的啟發(fā)，讓導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)以前沒有覺察到的職業(yè)樂趣，進(jìn)而改變?cè)瓉頇C(jī)械地上下班的工作印象，使導(dǎo)購學(xué)會(huì)享受銷售過程。

這樣的引導(dǎo)將有助于導(dǎo)購員自己在工作中主動(dòng)尋找成交方法，同時(shí)導(dǎo)購職業(yè)的未來規(guī)劃和夢(mèng)想啟發(fā)，也可以為導(dǎo)購員提供職業(yè)發(fā)展方向的引導(dǎo)與推薦，讓他們感覺到自己職業(yè)生存與發(fā)展的重要性。只有讓導(dǎo)購員真正感到是為了自己而工作，這樣才能最大程度地配合企業(yè)完成共同的工作目標(biāo)。

了解顧客消費(fèi)喜好

由于大部分服裝導(dǎo)購員的成長經(jīng)歷中對(duì)服裝消費(fèi)形態(tài)的理解比較基礎(chǔ)，認(rèn)為服裝需求就是商品購買需求，對(duì)服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動(dòng)因了解很少。這也就是為什么如今很多的顧客都不會(huì)相信導(dǎo)購員的大力推薦。

事實(shí)上，消費(fèi)文化包括目標(biāo)顧客年齡與服裝消費(fèi)需求、目標(biāo)顧客職業(yè)與服裝需求、目標(biāo)顧客氣質(zhì)風(fēng)格與消費(fèi)需求、目標(biāo)顧客生活方式與消費(fèi)需求等各種目標(biāo)消費(fèi)群購買形態(tài)分析。讓導(dǎo)購員從根本上看懂并理解顧客的差異消費(fèi)動(dòng)機(jī)，將有利于他們更得體地把控銷售過程中的溝通重點(diǎn)。而這樣的銷售也會(huì)逐漸建立起顧客對(duì)導(dǎo)購人員的信任，導(dǎo)購也會(huì)因此更加體會(huì)到相應(yīng)的職業(yè)滿足感。

全程維護(hù)客戶關(guān)系

在銷售的過程中，能快速地反映并應(yīng)對(duì)顧客的種種疑問，通過創(chuàng)造融洽的氣氛來促進(jìn)顧客購買。這樣的顧客關(guān)系心理類培訓(xùn)在當(dāng)前算是最被重視的。因?yàn)檫@_部分是每一個(gè)人感觸最明顯的，在賣場(chǎng)的工作第一天就可以讓導(dǎo)購感受到。所以這部分內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)也是最多的。

在服裝銷售過程中，客戶關(guān)系應(yīng)對(duì)是不能單獨(dú)存在的。在賣場(chǎng)，我們會(huì)看到某個(gè)導(dǎo)購在跟顧客銷售溝通時(shí)表現(xiàn)得很圓融，甚至可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導(dǎo)購也都反映，“現(xiàn)在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我說破嘴皮子也不買，真搞不懂現(xiàn)在的顧客在想什么”。

其實(shí)，銷售過程中的客戶關(guān)系處理是建立在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，一個(gè)不關(guān)注顧客需求的關(guān)系處理是無效的。因此，顧客關(guān)系處理的種種變化應(yīng)該建立在真實(shí)的顧客需求上才會(huì)有效。

客戶關(guān)系維系不是只要伶牙俐齒地應(yīng)對(duì)就可以，而是需要用心去體會(huì)每一個(gè)客戶的需求差異，顧問式的應(yīng)對(duì)并給予顧客貼心式的銷售服務(wù)，并且關(guān)注顧客售前、售中、售后的整個(gè)過程，而這不是只有模式化的售后VIP會(huì)員短信服務(wù)就可以的。

服裝搭配銷售應(yīng)變

服裝搭配技能如今已經(jīng)被很多服裝經(jīng)營者昕重視，但苦于搭配能力一般，又不能總結(jié)出簡單、實(shí)用又專業(yè)的搭配理論，因此目前的很多搭配銷售通常都是仁者見仁、智者見智，只是憑著自己對(duì)搭配的理解來為顧客搭配衣服。

一個(gè)適合顧客的搭配往往可以促進(jìn)其連帶購買，而不適合的搭配顧客則會(huì)一件都不買。如令顧客的個(gè)性化審美現(xiàn)象越來越明顯，這在高端服裝品牌銷售中表現(xiàn)得尤為突出，因此服飾搭配銷售也必須通過專業(yè)的培訓(xùn)來獲得。

服裝搭配培訓(xùn)內(nèi)容包括：衣服與衣服的搭配(陳列搭配)、衣服與人的搭配這兩大類。其中根據(jù)每個(gè)人搭配衣服是最變化莫測(cè)的，需要靈活、快速反映、和過硬的專業(yè)知識(shí)。在關(guān)注服裝與顧客的搭配時(shí)有以下幾個(gè)重點(diǎn)：

1、你的服裝品牌可以滿足哪些職業(yè)、哪些年齡、哪些風(fēng)格氣質(zhì)、哪些消費(fèi)價(jià)格組合的客群，如果他們來購買，你是否可以馬上拿得出相對(duì)應(yīng)的服裝商品。

2、你的服裝品牌的各個(gè)品類和款式都適合哪些體型、哪些體型需求心理的顧客類型，如果碰到相對(duì)應(yīng)的顧客你是否可以馬上推薦給顧客。

第5篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

筆者曾經(jīng)多次被英特爾總部、三星總部聘請(qǐng)為培訓(xùn)講師，為其麾下的銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、渠道經(jīng)銷商做IT零售終端銷售技巧培訓(xùn)。目前這些極具品牌知名度的跨國IT巨頭已經(jīng)意識(shí)到需要對(duì)導(dǎo)購人員進(jìn)行培養(yǎng)，相信越來越多的IT廠家也會(huì)領(lǐng)悟到這“臨門一腳”的重要性了。下面在我個(gè)人總結(jié)的系列技巧中選擇幾條與大家分享。

1、“拉客”要講究藝術(shù)

北京海龍的IT柜臺(tái)有幾千個(gè)，3米見方之內(nèi)的競(jìng)爭對(duì)手可多達(dá)9個(gè)。從滾梯上剛一落腳，迎面就會(huì)上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競(jìng)爭之激烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場(chǎng)和鼎好賣場(chǎng)的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達(dá)到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競(jìng)爭對(duì)手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時(shí)間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強(qiáng)迫弄進(jìn)來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服?！?/p>

所以說“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導(dǎo)購員會(huì)站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團(tuán)相反方向2米外的位置上?！袄汀避妶F(tuán)相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會(huì)有大批的顧客主動(dòng)跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競(jìng)爭；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團(tuán)時(shí)，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個(gè)攤位上有，你此時(shí)出現(xiàn)，正好解決他這個(gè)大問題，他就會(huì)自愿地跟你走進(jìn)攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。

2、稱呼上需體現(xiàn)專業(yè)性

一般我們對(duì)顧客的稱呼有這么幾種，“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。對(duì)顧客的稱呼中，最保險(xiǎn)的是“先生”、“小姐”，一般人們都會(huì)接受。但是，專業(yè)的導(dǎo)購員在顧客稱呼上也要下些工夫的。例如，年紀(jì)大一些的中老年人，稱呼他們“同志”，他們會(huì)感覺很自然。對(duì)于年輕的小女孩可以稱呼“小妹妹”，對(duì)于年輕的小男孩，可以稱呼“老弟”。以上的稱呼技巧，也許適用于所有行業(yè)的導(dǎo)購員，但下面的稱呼就是IT產(chǎn)品導(dǎo)購員的專利了。例如，一些游戲愛好者來買適合打網(wǎng)絡(luò)游戲的電腦產(chǎn)品，此時(shí)稱呼他們“玩家”或者“超級(jí)大玩家”，他們就會(huì)感覺很爽。年輕的大學(xué)生來買Mp3，此時(shí)就可以稱呼他們“音樂發(fā)燒友”。公司的網(wǎng)管來采購網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者PC，我們就大大方方稱呼他們?yōu)椤皬埞ぁ?、“李工”等，讓他們感覺非常受尊敬。

3、產(chǎn)品介紹中“高科技”和“大白話”要完美統(tǒng)一

IT產(chǎn)品由于具有較高的科技含量，大部分的功能特點(diǎn)在說明書中都是以專業(yè)術(shù)語來體現(xiàn)，可普通的消費(fèi)者并不明白這些專業(yè)術(shù)語代表的什么意思，能給他帶來什么好處。而很多導(dǎo)購員只知道照著說明書來讀，顧客聽完還是一頭霧水。大家看下面的例子：

導(dǎo)購員1：這臺(tái)筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，雙核處理器是基于單個(gè)半導(dǎo)體的一個(gè)處理器上擁有兩個(gè)一樣功能的處理器核心。比單核的筆記本科技含量高得多。

導(dǎo)購員2：這臺(tái)筆記本采用的是英特爾的雙核處理器，說得再通俗一點(diǎn)，雙核就像給一臺(tái)電腦裝上兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，而單核產(chǎn)品只有一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。裝了兩個(gè)“發(fā)動(dòng)機(jī)”的電腦自然會(huì)跑得快一些，你可以在暢玩火爆超炫的電腦游戲的同時(shí)，還可以下載最新的電影大片，速度超快！

上面例子中導(dǎo)購員1所說的話非常正確，但是普通的消費(fèi)者聽不明白，要他們買一個(gè)不明白的產(chǎn)品，換誰都是沒辦法掏錢的。導(dǎo)購員2則使用了“發(fā)動(dòng)機(jī)”這樣一個(gè)大白話，讓消費(fèi)者一聽就明白了雙核處理器的原理以及功用，打動(dòng)了消費(fèi)者。因此，IT產(chǎn)品的導(dǎo)購員要苦練把“高科技”如何用“大白話”來表達(dá)的本領(lǐng)。

4、讓顧客從親手演示中找到樂趣

讓顧客親手觸摸產(chǎn)品，操作各個(gè)功能鍵，可以讓顧客很快地接受產(chǎn)品，并產(chǎn)生出購買興趣。時(shí)下大量的IT體驗(yàn)館就是這個(gè)道理。

在柜臺(tái)銷售時(shí)，需要注意，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，表明他對(duì)這件產(chǎn)品產(chǎn)生了的興趣。但是，此時(shí)的初步接觸并不是顧客一觸摸就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)就突然說話，不但會(huì)驚到顧客，而且會(huì)使顧客產(chǎn)生誤會(huì)。如“原來他在監(jiān)視我”或“認(rèn)為我買不起，所以不讓我摸”的想法。因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口說話。此時(shí)不宜再說“歡迎光臨”之類的話，應(yīng)該根據(jù)顧客注視、觸摸的具體產(chǎn)品，做相應(yīng)的提示和引導(dǎo)。有時(shí)同一個(gè)操作顧客可能會(huì)反復(fù)進(jìn)行，此時(shí)不要打斷顧客的操作，因?yàn)轭櫩驮诳紤]“我是不是沒有其他要操作的了，是不是可以決定購買了”，而手里的操作只是下意識(shí)的動(dòng)作而已。這時(shí)導(dǎo)購員要時(shí)刻把握顧客眼神的變化，顧客的眼神從迷茫變得神采熠熠，就說明“切入”的時(shí)刻到了，導(dǎo)購員可以上前提供服務(wù)了。

5、給顧客留下足夠的考慮時(shí)間

購買產(chǎn)品，尤其是高價(jià)位的IT產(chǎn)品，例如筆記本、投影儀等等，顧客都需要思考很多方面的事情，一條一條地對(duì)比，以期在排除個(gè)人和感情因素的前提下做出正確的購買決定，所以我們要給顧客留下足夠的考慮時(shí)間。我在幾年前購買第一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)的時(shí)候就非常的謹(jǐn)慎，因?yàn)楫?dāng)時(shí)數(shù)碼相機(jī)還是很貴重的商品，了解的很少，總怕自己一個(gè)不留神，買到質(zhì)量有瑕疵的產(chǎn)品，因此，坐在那里反復(fù)地試拍，足足一個(gè)小時(shí)后才掏錢購買。當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購員做的非常好，沒有上來打擾我，而是去忙別的事情。（當(dāng)然也許他在遠(yuǎn)處一直注視我，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我準(zhǔn)備購買的時(shí)候，就馬上出現(xiàn)在我身邊。）讓我感覺購買的決定是我自己做出的，非常有成就感。假如當(dāng)時(shí)導(dǎo)購員一直盯著我看，或者不讓我考慮那么長時(shí)間，也許我就會(huì)放棄購買而去其他家了。

第6篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

背景說明

約定的討論總結(jié)環(huán)節(jié)一到，其他幾位參與市場(chǎng)調(diào)研的培訓(xùn)師魚貫進(jìn)入張小虎老師的房間。一向守時(shí)的萬利達(dá)的培訓(xùn)經(jīng)理葉小明出去微服私訪了老半天，還沒有打道回府。大家開玩笑說，他是帶著錄音筆走的，會(huì)不會(huì)被手機(jī)賣場(chǎng)保安抓住了。正說著，他大搖大擺地進(jìn)門了，并且顯得十分興奮。

“讓我先說，別把剛才的精彩一幕說漏了。成都錦陽店有個(gè)叫舒英的女導(dǎo)購員真是厲害，她不僅產(chǎn)品講解得好，討價(jià)還價(jià)的水平更是成都一絕。”

看他的臉漲得通紅，其他幾個(gè)培訓(xùn)師（也是他的部下）立即停止了討論，等待他的下文。

“等她給我介紹完咱萬利達(dá)K17的功能，我問她最低多少錢，她說公司這幾天打特價(jià)，最低1180元。我問她還能不能便宜，目的是趕快脫身，好回來整理從她嘴里摳出的經(jīng)典話術(shù)。你們猜她怎么說？我學(xué)的不一定像，還是給你們聽錄音吧”

第一輪

【錄音回放】

“先生，你今天要是誠心買這款K17的話，我去幫你問下，不過空間不大，只有幾十塊。你要是想買便宜的就拿這個(gè)629型的，才799元！”

（葉小明補(bǔ)充：她拿629和K17做價(jià)格對(duì)比，意思是萬利達(dá)也有價(jià)位低的，但兩者的檔次和功能不一樣。）

【點(diǎn)評(píng)】

給客戶推薦一款高價(jià)位產(chǎn)品，一旦客戶嫌貴，就推薦價(jià)格稍低的一款“疑是”產(chǎn)品。這種做法有利有弊，有利的是可以以此堵住顧客的嘴，不利的是顧客肯定不高興，會(huì)想：我想要的那款產(chǎn)品雖然貴，可我并沒有想要你這個(gè)低價(jià)貨。言外之意是，我不是買不起價(jià)格貴的，我要給你砍砍價(jià)才不吃虧。

第二輪

【錄音回放】

“我說嘛！629型的那款才799元，你相不中，你是不是喜歡這個(gè)機(jī)器？你真心要買的話，我可以送你個(gè)價(jià)值100元的按摩器，比便宜幾十塊錢實(shí)惠多了。”

（葉小明補(bǔ)充：我估計(jì)，如果你想讓她不送東西直接少100的話，就會(huì)“中計(jì)”，她會(huì)直接賣給你，那是成交的最低價(jià)格。）

【點(diǎn)評(píng)】

不要贈(zèng)品直接要求折現(xiàn)，是促銷過程中經(jīng)常碰到的問題。導(dǎo)購員解決這一問題最好的辦法就是將計(jì)就計(jì)，給顧客一個(gè)價(jià)格不透明的贈(zèng)品并掌握折現(xiàn)的權(quán)利。有的顧客會(huì)見好就收，接受贈(zèng)品；有的顧客會(huì)刁難導(dǎo)購員，不要贈(zèng)品要現(xiàn)錢。葉小明經(jīng)理推測(cè)這是導(dǎo)購員的一計(jì)陰謀，很有道理。

第三輪

【錄音回放】

“如果你今天決定買，我就去問下價(jià)格，你是不是確定就買這款？”

（葉小明補(bǔ)充：我點(diǎn)頭就要這一款。她直接去了辦公室一趟，回來告訴我說1020元。我說這個(gè)價(jià)格我肯定不滿意。）

【點(diǎn)評(píng)】

這也是一種還價(jià)方法：“顧客中期來砍價(jià)讓價(jià)不多決心大?！睘榱私o你個(gè)好價(jià)錢，我可是請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)才爭取到這個(gè)價(jià)位，趕快購買吧，不能再少了。如果遇到真買主，就這一招兒估計(jì)就能得手。

第四輪

【錄音回放】

“除了價(jià)格還有什么問題沒？要是沒其他的問題的話，我可以把服務(wù)給您做得更好點(diǎn)。你買的品牌機(jī)三包都是應(yīng)該的，我可以把其他的服務(wù)給你做得更好點(diǎn)，要不要我再給你講下產(chǎn)品的功能？”

【點(diǎn)評(píng)】

牛不喝水不能強(qiáng)按頭。如果窮追猛打不能把顧客立馬拿下，就應(yīng)該緩和一下氣氛，把話題轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，或者再回到產(chǎn)品功能上去來打動(dòng)顧客，這也是不錯(cuò)的方法。

第五輪

【錄音回放】

“先生，這款機(jī)器您喜歡是吧，實(shí)在不行的話，你就拿個(gè)便宜的吧！我們最貴的E500你能不能接受？”

（葉小明補(bǔ)充：這個(gè)時(shí)候她拿出了629，好像鄙視我一樣在我面前晃晃。同時(shí)，她又從口袋里面拿出來萬利達(dá)最貴的E500給我看，意思是您要買的這個(gè)不是萬利達(dá)最貴的，還有更貴的。）

【點(diǎn)評(píng)】

這是一個(gè)“中間開花”的產(chǎn)品介紹技法。先介紹中檔價(jià)位的產(chǎn)品，然后向低價(jià)位產(chǎn)品和高價(jià)位產(chǎn)品延伸。在這里，導(dǎo)購員給顧客出了一個(gè)多項(xiàng)選擇題，目的是讓顧客對(duì)比之下不要?jiǎng)訐u，仍選擇中價(jià)位產(chǎn)品，同時(shí)也為自己贏得了更多的銷售機(jī)會(huì)。

第六輪

（葉小明補(bǔ)充：我們是做調(diào)研的，不能買一部手機(jī)回來。我怕夜長夢(mèng)多，于是起身準(zhǔn)備走，就說：“不便宜算了！”她馬上拉住我說：“有事好商量”，并把我按坐下，然后，馬上去請(qǐng)了個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來――不知道他到底是不是領(lǐng)導(dǎo)，倒是扮演得比較像。請(qǐng)聽這位“領(lǐng)導(dǎo)”怎么說。）

【錄音回放】

“先生，您是喜歡這個(gè)機(jī)器吧，我看你是真心實(shí)意要買的！如果您不是真心實(shí)意要買的話，導(dǎo)購員也不會(huì)叫我過來。既然你這樣有誠意，又喜歡這款機(jī)器，我也來了，這樣吧 我把服務(wù)給你做得更好一點(diǎn)，你就拿這個(gè)怎么樣？1020塊給你！”

【點(diǎn)評(píng)】

“顧客死纏爛打，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)出馬?！?這是一種示弱方法。退步示弱――山窮水盡已無路 ，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)――柳暗花明又一村。

第七輪

（葉小明補(bǔ)充：這個(gè)價(jià)錢還是剛才的，大領(lǐng)導(dǎo)來了，一點(diǎn)兒沒有便宜。于是我問他們800元行不行？因?yàn)槲抑喇a(chǎn)品底價(jià)，所以我直接開到一個(gè)他們根本不可能銷售的價(jià)錢。）

【錄音回放】

“您要是有誠意就開個(gè)有誠意的價(jià)格，800元怎么行？去，給客人倒杯水。小兄弟我看你很爽快啊 ，你多大歲數(shù)啊，八幾年的？”

（葉小明補(bǔ)充：我說是80年的。）

“不可能，是85年的吧。這樣吧，咱們賭一把。你要是80年的，我給你少60元；你要是85年的，你加60元。拿身份證來賭一把吧!”

【點(diǎn)評(píng)】

這下顧客麻煩了，人家猜錯(cuò)了少收60元，猜對(duì)了多收60元。其實(shí)就是用打賭的方法給你60元優(yōu)惠。這樣大家都有個(gè)臺(tái)階下。這溫柔的一招兒，你也是第一次聽說吧。

第八輪

【錄音回放】

“你不敢打賭吧？你開個(gè)誠意價(jià)格，你價(jià)都還了，又有誠意買，又那么喜歡機(jī)器，你能不能再加一點(diǎn)？你看小妹妹都介紹那么久了，你能不能爽快點(diǎn)？你看下你包里有多少錢，有多少錢就給多少錢?！?/p>

（葉小明補(bǔ)充：我說我包里錢不夠，就800元。）

“你說的是現(xiàn)金，您還有卡嘛，卡里面有多少錢？”

（葉小明補(bǔ)充：我說有幾萬。）

“幾萬塊還在乎這幾十塊啊，來來來，小妹，給這位大哥按摩！”

（葉小明補(bǔ)充：她們真會(huì)開玩笑，馬上就有個(gè)女的過來給我按摩肩膀，我想走走不了，只好“被坐下”了。）

【點(diǎn)評(píng)】

先是讓人給顧客倒水，又說小妹妹介紹那么久了，最后讓人給顧客按摩，讓價(jià)之外又送這么多感人的服務(wù)項(xiàng)目。人家示弱、示弱、再示弱。你再不買，你還是個(gè)爺們兒嗎？呵呵。

第九輪

（葉小明補(bǔ)充：最后，我說萬利達(dá)我也不太喜歡。實(shí)在沒有退路了，我只能通過自殘品牌達(dá)到逃之夭夭的目的！）

【錄音回放】

“要不這樣，你喜歡什么樣的我們給你拿過來，諾基亞有便宜的399、499的，不過我看你也不像買399、499的機(jī)器的人。”

（葉小明補(bǔ)充：后來沒有辦法，我就強(qiáng)硬地要走，其他品牌的7、8個(gè)導(dǎo)購員跑出柜臺(tái)拉我，還有人追到門口?？磥恚@里競(jìng)爭之激烈真是居全國之首！

當(dāng)我到路口等著過斑馬線的時(shí)候，剛想松口氣，萬利達(dá)的導(dǎo)購員舒英又追了出來，說800元就800元賣給你……）

【點(diǎn)評(píng)】

第7篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

一、　 執(zhí)行中數(shù)據(jù)問題點(diǎn)

活動(dòng)策劃前期筆者從店內(nèi)收集了相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)：最近兩個(gè)月三個(gè)導(dǎo)購總共留下客戶信息71份，通過店外收集的信息打出AB類客戶54份；憑以上數(shù)據(jù)筆者制定了“電話營銷——賣卡邀約客戶——夜宴落地”的活動(dòng)模式，即只用店內(nèi)資料不做其他任何廣告宣傳的精準(zhǔn)營銷模式。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)筆者和經(jīng)銷商制定了賣出N張卡，成交M單的活動(dòng)目標(biāo)。該活動(dòng)時(shí)常限制在九天，但從第三天就顯示出了問題，這一百多個(gè)電話賣卡數(shù)量僅僅四張，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，在電話結(jié)果的分析中筆者發(fā)現(xiàn)大部分客戶的反饋是已經(jīng)購買和不需要，還有些客戶聽到該活動(dòng)直接掛機(jī)，其余部分客戶是關(guān)機(jī)、無人接聽等狀態(tài)。不得已，筆者又緊急采取補(bǔ)救措施，從大學(xué)招聘了4個(gè)大學(xué)生，連打五天樓盤資料，基本上實(shí)現(xiàn)了出卡數(shù)量；定義為“出卡”而不是“賣卡”是因?yàn)橛行┛ㄊ撬统龅摹Ｗ罱K在活動(dòng)落地時(shí)實(shí)現(xiàn)了M單的90%，基本達(dá)成目標(biāo)。

二、執(zhí)行中數(shù)據(jù)問題點(diǎn)——分析

以上問題暴露出導(dǎo)購員在跟單中的很多不到之處，當(dāng)然這種狀況應(yīng)該是普遍的。

首先，最近兩個(gè)月三個(gè)導(dǎo)購總共留下了客戶信息71份，說明導(dǎo)購員在有意識(shí)的留下客戶資料，而客戶愿意留下資料說明這些客戶還沒有選好這個(gè)產(chǎn)品，而且當(dāng)時(shí)對(duì)該店的產(chǎn)品、品牌或是導(dǎo)購還是有一定信任感的，否則也不會(huì)留下自己的電話。但在電話中總共才賣出4張卡（含另外54份資料），而且客戶的反應(yīng)基本是”已經(jīng)購買”、“不需要”、“直接掛機(jī)”、“關(guān)機(jī)”、“無人接聽”，這說明導(dǎo)購員對(duì)客戶了解程度不夠，如裝修進(jìn)度、客戶喜好、客戶關(guān)注點(diǎn)、客戶疑慮點(diǎn)等；同時(shí)也表明導(dǎo)購員也僅僅是為了留下電話而留電話，在留下電話后根本沒有用心來分析這些客戶，也沒有用心來跟蹤，就導(dǎo)致客戶買了其他品牌，或客戶已經(jīng)忘記了這個(gè)導(dǎo)購和品牌，后續(xù)沒有聯(lián)系和信任度的增強(qiáng)。

其次，通過店外收集的信息打出AB類客戶54份，說明經(jīng)銷商或?qū)з徱苍谟幸庾R(shí)的從其他品牌或渠道收集客戶信息，導(dǎo)購員也在做一些主動(dòng)營銷，但打出客戶資料后沒有采取措施，沒有給這些客戶一個(gè)成交的理由和機(jī)會(huì)，導(dǎo)致這些資料很快失效。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)活動(dòng)很多，相應(yīng)的品牌也很多，你不給機(jī)會(huì)別人會(huì)給機(jī)會(huì)，你不后續(xù)緊密跟進(jìn)別人會(huì)后續(xù)緊密跟進(jìn)。

三、 活動(dòng)總結(jié)暴露更多問題

由于活動(dòng)落地當(dāng)天筆者在湖南H城市參加另外一場(chǎng)活動(dòng)，就委托了同事小王主導(dǎo)了Q城市的活動(dòng)?；顒?dòng)結(jié)束后的第三天，筆者再次來到Q市與經(jīng)銷商和專賣店全體人員進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)，在總結(jié)中筆者重點(diǎn)分析了以下幾個(gè)數(shù)據(jù)問題點(diǎn)：

問題一、總成交量是出卡量的30%（成交單/出卡數(shù)=總成交量=30%）；

問題二、活動(dòng)當(dāng)天到場(chǎng)率為60%（到場(chǎng)家庭數(shù)/出卡數(shù)=到場(chǎng)率=60%）；

問題三、賣卡客戶到場(chǎng)率為66%，到場(chǎng)且成交率為90%（買卡客戶到場(chǎng)人數(shù)/總買卡人數(shù)=賣卡客戶到場(chǎng)率=66%；買卡客戶成交人數(shù)/買卡客戶到場(chǎng)人數(shù)=到場(chǎng)且成交率=90%）；

問題四、送卡客戶到場(chǎng)率為47%，到場(chǎng)且成交率為10%（送卡客戶到場(chǎng)人數(shù)/送卡總數(shù)=送卡客戶到場(chǎng)率=47%；送卡客戶成交單數(shù)/送卡客戶到場(chǎng)人數(shù)=送卡客戶到場(chǎng)且成交率=10%）；

四、活動(dòng)總結(jié)暴露更多問題 ——分析

上述的數(shù)據(jù)分析表明幾個(gè)問題：

第一、做類似的活動(dòng)，卡是用來賣的而不是送的。這些卡（邀請(qǐng)函）是有價(jià)值的，雖然賣卡相對(duì)來講難度會(huì)比較大，但正是在“賣”的過程中和客戶會(huì)有深度的溝通，如品牌、產(chǎn)品、機(jī)會(huì)難得等，客戶買了卡說明對(duì)這個(gè)品牌、產(chǎn)品、導(dǎo)購有了更深度的了解，也提前鎖定了這些客戶，到場(chǎng)率和成交率會(huì)相對(duì)高很多。

第二、總到場(chǎng)率為60%，基本符合類似活動(dòng)的比例，但這是一個(gè)小活動(dòng)，總?cè)藬?shù)并不多，到場(chǎng)率應(yīng)該更高才對(duì)。這說明賣出或送出卡后，相應(yīng)的銷售人員沒有過多的去跟進(jìn)，為了賣卡而賣卡，為了送卡而送卡，前面做了很多工作但后續(xù)跟進(jìn)的工作沒有到位。

第三、做類似活動(dòng)我們更要講究“服務(wù)前置”，即把平時(shí)客戶交完款才做的測(cè)量、出圖、圖紙溝通等工作放到活動(dòng)前進(jìn)行，至少和客戶形成2-3次面對(duì)面的溝通交流，如果這方面做到位了客戶到場(chǎng)率和成交率會(huì)高很多，因?yàn)檫@時(shí)客戶已經(jīng)喜歡上了你的產(chǎn)品和品牌，也基本認(rèn)可了你的價(jià)格，剩下的就是通過活動(dòng)再給一個(gè)馬上成交的機(jī)會(huì)。

做促銷活動(dòng)總結(jié)很重要，尤其是對(duì)數(shù)據(jù)的匯總分析更重要，活動(dòng)結(jié)束了不管成也好敗也好就不要過多在意結(jié)果了（活動(dòng)結(jié)束后，沒有成交客戶的回訪和再次成交工作還是要做的），這時(shí)的重心應(yīng)該分析到場(chǎng)率、成交率等具體數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)分析中找出問題，總結(jié)沒有成交客戶怎么去跟進(jìn)，客戶沒有到場(chǎng)的原因是什么，來了沒有成交的原因是什么等等，為了本次活動(dòng)的收尾和下次活動(dòng)的開展做好準(zhǔn)備。

五、后續(xù)工作安排發(fā)現(xiàn)深層次問題

對(duì)本次活動(dòng)總結(jié)完畢后，筆者開始了解該經(jīng)銷商日常經(jīng)營狀況，從溝通中得知，該店平均每天進(jìn)店客戶3-4批，平均一個(gè)月成交單數(shù)為6單，這個(gè)結(jié)果令筆者很震驚，因?yàn)榘凑漳壳笆袌?chǎng)狀況來看每天3-4個(gè)進(jìn)店客戶，一個(gè)月下來就有90-120個(gè)進(jìn)店客戶，但從6單的結(jié)果來看，成交率僅僅為6%，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)水平的。這說明該店客流量還算不錯(cuò)，但成交率過低，成交率太低的關(guān)鍵在于導(dǎo)購員的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)方面不足，當(dāng)然店面產(chǎn)品上樣、店面裝修也有部分原因，但這個(gè)不是主因，主因還在人員身上。 　 “如果平均每天留下兩個(gè)客戶資料有沒有問題？”筆者問三個(gè)導(dǎo)購。 　 “留下兩個(gè)不是什么問題?！比齻€(gè)導(dǎo)購很有信心的回答。 　 “排除其他閑逛的，每天留下兩個(gè)資料，一個(gè)月就是60個(gè)，再排除平均6個(gè)成交的，還有54個(gè)客戶，這些為什么沒有成交？”筆者追問道。 　 “我們沒有刻意去留太多資料，基本是意向性很強(qiáng)的我們才留了資料，好像電話也沒有怎么打，如果不是這次活動(dòng)，不是今天的分析我們還真沒有注意到這個(gè)問題”經(jīng)銷商也頓有感悟。

六、后續(xù)工作安排發(fā)現(xiàn)深層次問題——采取措施

針對(duì)后續(xù)工作安排發(fā)現(xiàn)深層次問題，和活動(dòng)中、活動(dòng)總結(jié)時(shí)發(fā)現(xiàn)的種種問題，筆者進(jìn)行了系統(tǒng)的導(dǎo)購培訓(xùn)，其中包括產(chǎn)品知識(shí)，如主要賣點(diǎn)分析、與主要競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比分析；品牌知識(shí)，如品牌歷史、品牌榮譽(yù)、品牌保證；銷售技巧，如如何留下電話資料、留下客戶其他哪些重要資料、如何進(jìn)行客戶后續(xù)分析、如何短信跟進(jìn)、如何電話跟進(jìn)、如何催單、如何逼單等，并給予了相關(guān)的話術(shù)、語言模板、表格工具等。

對(duì)于經(jīng)銷商，筆者給出了“坐店?duì)I銷+主動(dòng)營銷”的營銷建議，就以上一系列問題除了加強(qiáng)導(dǎo)購人員能力的培養(yǎng)外，經(jīng)銷商更要根據(jù)店面客戶情況組織小型活動(dòng)，以突破競(jìng)爭對(duì)手的攔截和反攔截，將進(jìn)店客戶消化干凈，然后再適時(shí)開展小區(qū)推廣、家裝合作、聯(lián)盟等活動(dòng)。

第8篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

在當(dāng)時(shí)的七臺(tái)河市場(chǎng)，已經(jīng)有些做得比較成熟的快熱式品牌。但是通過這幾年的努力，佳源已經(jīng)在市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。

后來，佳源將產(chǎn)品線延長到凈水器，我們就按照廠家營銷意圖去大力去推廣佳源凈德凈水器，僅僅一年，凈水器的銷售就接近百萬元，得到了廠家的認(rèn)同，被授予特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

七臺(tái)河市是一個(gè)小城市，人口少，樹立口碑就尤為重要。在這樣的市場(chǎng)里做銷售，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是要做到讓每一個(gè)顧客都能滿意。因此，我們的工作都是圍繞提升客戶滿意度展開的。

充足的網(wǎng)點(diǎn)是傳聲筒

操作一個(gè)市場(chǎng)，怎樣才能接觸更多的顧客？這需要渠道網(wǎng)點(diǎn)作為紐帶，只有足夠的銷售網(wǎng)點(diǎn)，才能有更多的機(jī)會(huì)讓顧客體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

因此，我認(rèn)為首先市場(chǎng)銷售渠道的建設(shè)非常重要。渠道建設(shè)的初期會(huì)遇到很多困難，比如知名賣場(chǎng)難進(jìn)，周邊分銷客戶難開發(fā)等。但是，當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ拇笮唾u場(chǎng)一定要進(jìn)入，這對(duì)于產(chǎn)品和品牌形象的提升和銷量的擴(kuò)大有著重要的意義。比如我們當(dāng)?shù)氐拇笊屉娖?、黑天鵝、三江家電等，是當(dāng)?shù)刭u場(chǎng)的標(biāo)桿，經(jīng)過反復(fù)的談判，我們最終成功地把網(wǎng)點(diǎn)布局到這幾家賣場(chǎng)，打好了根基。

另外二級(jí)分銷商的培養(yǎng)也是必不可少的，包括轄區(qū)內(nèi)的縣以及周邊的農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)，我們都設(shè)立了一些二級(jí)分銷商，周邊的建材市場(chǎng)，山區(qū)也設(shè)立銷售網(wǎng)點(diǎn)做批發(fā)。渠道建設(shè)起來之后，操作市場(chǎng)就變得得心應(yīng)手了，銷售增長也比較輕松了。

滿意的產(chǎn)品是敲門磚

要讓顧客滿意，就必須提供令顧客滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量好是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)。這一方面是產(chǎn)品質(zhì)量好，性價(jià)比高；二是能夠滿足特定消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

對(duì)于凈水產(chǎn)品的銷售我總結(jié)如下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

首先，掌控好產(chǎn)品的價(jià)格。七臺(tái)河地處礦區(qū)，總體來說中端消費(fèi)群體占比大，老百姓喜歡購買經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品。比如價(jià)格超過2000元的凈水器，銷售難度就比較大。佳源凈德的產(chǎn)品雖然進(jìn)入市場(chǎng)稍微晚一些，但性價(jià)比好。因此，我們通過合理的價(jià)格定位，牢牢地抓住了中低端消費(fèi)群，進(jìn)而再滲透高端消費(fèi)群。

其次，是向購買佳源熱水器的顧客推銷凈水產(chǎn)品，效果也不錯(cuò)。通過幾年的積累，我們的熱水器客戶已經(jīng)是一個(gè)比較大的群體。這些消費(fèi)者我們都建立了的檔案資料。凈水器產(chǎn)品上市以后，我們就開始通過回訪、回饋等方式來推廣凈水器，由于老客戶的信任，二次銷售的效果非常理想。同理，向佳源熱水器的分銷商推廣凈水產(chǎn)品也是得心應(yīng)手。

第三，根據(jù)顧客需求推廣凈水器。我們做銷售，不是要去籠統(tǒng)地介紹這個(gè)凈水器如何好，而是要根據(jù)顧客的需求，推薦適合他的產(chǎn)品。比如，顧客說家中的水黃，可以重點(diǎn)介紹廚下凈水器；顧客反映家中的水有異味，可以重點(diǎn)推薦中央水處理機(jī)；顧客說就想喝上純凈水，那么就推薦RO機(jī)。有些商場(chǎng)的導(dǎo)購員對(duì)凈水產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)少，雖然了解五級(jí)過濾，但對(duì)于顧客有什么好處卻不知道，所以導(dǎo)購的培訓(xùn)很重要。告訴導(dǎo)購員，選擇凈水器的專業(yè)知識(shí)。只有這樣，顧客的滿意度才會(huì)高。

最后，要根據(jù)市場(chǎng)銷售的情況，及時(shí)將消費(fèi)者提出的產(chǎn)品意見和建議反饋給廠家，積極尋求市場(chǎng)端和生產(chǎn)端的有效對(duì)接。今年，我們就根據(jù)市場(chǎng)銷售的狀況和顧客需求，給工廠提出幾點(diǎn)建議，比如希望公司擴(kuò)大廣告宣傳，提高佳源凈德品牌和產(chǎn)品的知名度；建議工廠選擇較誠信的物流企業(yè)合作；RO機(jī)在包裝上做一個(gè)木頭的框架加固一下等；建議推出一兩款商用水處理機(jī)等。這樣從生產(chǎn)到銷售都能有效滿足顧客需求，顧客滿意度自然會(huì)大大提高。

周到的服務(wù)是奠基石

服務(wù)很重要，我們要做到讓顧客滿意，替顧客著想，他們的一句認(rèn)可，勝過我們推銷的一百句話。顧客口口相傳，回頭客自然就會(huì)多起來。顧客對(duì)服務(wù)的滿意度不僅體現(xiàn)在售后，而是貫穿產(chǎn)品售前、售中、售后以及不同的使用階段，做到有利于顧客、方便顧客，顧客有什么疑問和問題，一定要在第一時(shí)間里，及時(shí)解答，及時(shí)處理。

反過來，服務(wù)做得好也能帶動(dòng)銷售。比如七臺(tái)河某單位領(lǐng)導(dǎo)在選購了佳源凈德的RO50機(jī)器后，使用和服務(wù)體驗(yàn)非常好，就為單位安裝了一臺(tái)，七十多員工都喝純凈水，也感覺不錯(cuò)，就組織團(tuán)購優(yōu)惠購買，我們一下子就銷售了40多臺(tái)。

強(qiáng)化服務(wù)還要給顧客更好的用戶體驗(yàn)。比如顧客使用了我們的熱水器和凈水器之后，提出疑問，我們要做出統(tǒng)一規(guī)范而且比較合理的解答，既能讓顧客理解我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但也要注意不要把競(jìng)爭品牌的劣勢(shì)刻意放大。因此，導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定和素質(zhì)的提升就顯得尤為重要。

以與我們展柜相鄰的某品牌為例，這兩年的銷售處于停滯的主要原因就是人心不定，從2010年至今已經(jīng)換了十幾個(gè)導(dǎo)購員了。導(dǎo)購員是品牌和產(chǎn)品的傳播紐帶，我們的服務(wù)理念、產(chǎn)品賣點(diǎn)、選購使用知識(shí)等都是首先要通過他們來傳遞給顧客的。

所以，我們非常注重導(dǎo)購員的穩(wěn)定性，注重培訓(xùn)。導(dǎo)購員的選擇，一定要選擇熱愛銷售，有耐心、有信心的員工，通過培訓(xùn)，讓他們深入了解產(chǎn)品、了解品牌、了解不同產(chǎn)品的特點(diǎn)。培訓(xùn)一定要經(jīng)常做，同時(shí)鼓勵(lì)他們之間的相互學(xué)習(xí)，有問題及時(shí)和公司溝通，包括和廠家、工程師去溝通。銷售中遇到什么困難，哪些產(chǎn)品和競(jìng)爭對(duì)手有沖突，哪些產(chǎn)品的銷售不好，都要分析原因，找出解決辦法。用人不疑，疑人不用，個(gè)人感情很重要，工資回報(bào)也要到位，通過一系列的措施，加上導(dǎo)購員工作的努力，我們?cè)谏虉?chǎng)每年每季度都是銷售狀元?，F(xiàn)在我們的導(dǎo)購員，很多都干了三年以上了。

第9篇：導(dǎo)購員培訓(xùn)總結(jié)范文

攜程網(wǎng)CEO范敏說，撥打攜程的服務(wù)電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。然而，這個(gè)不到3分鐘的短時(shí)間，范敏確覺得沒有那么簡單。接線員怎么說，說什么，說多長時(shí)間，都是經(jīng)過長時(shí)間討論才能確定下來的。最初，他們將接線員的對(duì)話錄下來，幾個(gè)高管圍在一起一遍一遍地聽，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。

看完上面的采訪記錄，不禁啞然一笑，范總的培訓(xùn)理念與做法與我同出一轍啊。范敏說：“你不能小看這150秒，每個(gè)人節(jié)省出兩分鐘，我們可能節(jié)省很多人力，也為客人節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。” 攜程將幾位高層編寫的電話服務(wù)話術(shù)奉為圭臬，給予客服人員方法與工具，在規(guī)范的流程下運(yùn)用有效的話術(shù)快速提升了預(yù)定效率，話術(shù)發(fā)揮了巨大作用。注重術(shù)的攜程在群雄并起時(shí)脫穎而出，持續(xù)多年保持龍頭老大的地位。

一、術(shù)能解決什么問題？

術(shù)是什么，術(shù)是話術(shù)、技術(shù)、技巧。是敏銳洞察顧客心智并燃起其購買欲望的溝通技巧與話術(shù)，是創(chuàng)造讓顧客敞開心扉產(chǎn)生信任與依賴的良好溝通氛圍的技巧與話術(shù)，是深入了解顧客需求并滿足顧客需求的技巧與話術(shù)，是導(dǎo)購快速成交的邏輯思維模式。

1、術(shù)是企業(yè)的需求

范總的出發(fā)點(diǎn)是提高客服的工作效率，如同終端銷售企業(yè)需要提升門店的成交率。實(shí)際工作效率的提升，需要的是針對(duì)性解決方法、應(yīng)對(duì)話術(shù)。

如果不規(guī)范，100個(gè)接線員會(huì)有100套說法，最高效的不會(huì)超過10%，另外90個(gè)怎么提升？如同一款產(chǎn)品，1000個(gè)導(dǎo)購員會(huì)有1000種說法，高效成交的不超過100個(gè)，另外的900個(gè)都是胡說八道，沒有章法的踢法臨門一腳幾個(gè)能射正，這個(gè)群體的提升是企業(yè)需要解決的問題。

在心態(tài)、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行力等培訓(xùn)的洗禮下，在課堂很激動(dòng)課后不會(huì)動(dòng)的影響下，企業(yè)現(xiàn)在的培訓(xùn)需求日益明確，需要的是能提升銷量的技巧與方法，能解決實(shí)實(shí)在在的問題。

我的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)購該怎么講？

競(jìng)爭對(duì)手某款產(chǎn)品功能和我的一致，但價(jià)格低怎么應(yīng)對(duì)？

產(chǎn)品很多賣點(diǎn)，怎么直觀演示給顧客看，打動(dòng)顧客并購買？

不同身份不同需求的顧客，導(dǎo)購該怎么接待怎么針對(duì)性介紹并成交？

這些客觀存在的問題，如鯁在喉，修身養(yǎng)性、高屋建瓴的理念無法化解，只有才能化險(xiǎn)為夷。

2010年夏天，受格力邀請(qǐng)赴格力總部洽談銷售話術(shù)提煉與訓(xùn)練咨詢項(xiàng)目事宜，格力的要求很直白：美的變頻空調(diào)高空發(fā)力，買變頻選美的的口號(hào)狂轟亂炸，格力注重質(zhì)量與技術(shù)，但在終端的價(jià)格比美的高，面對(duì)價(jià)格型顧客顧客，格力導(dǎo)購需要什么樣的話術(shù)與技巧來應(yīng)對(duì)，并提升成交率。像格力這種大型知名企業(yè)已經(jīng)察覺了問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并鎖定了培訓(xùn)需求。

去年，在鄭州培訓(xùn)的間隙，陪一個(gè)朋友去寶馬4S店看車，朋友早已看上了5系Li并在網(wǎng)上查閱了所有資料，該車剛上市現(xiàn)車緊張，并得知該店有現(xiàn)車，只需要現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)滿意就可訂車。朋友在鄭東新區(qū)的環(huán)線上試駕，坐在旁邊的帥哥銷售員反復(fù)只念叨三句話：“先生您有沒有感覺到推背感，動(dòng)力是不是特別強(qiáng)勁，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音特別沉穩(wěn)。”除了這三句話一路無話，下車后朋友搖搖頭走了。我問其原因，一是提速慢，2.5L發(fā)動(dòng)機(jī)還不如他原來帕薩特1.8T提速快，二是發(fā)動(dòng)機(jī)聲音大，三是老感覺車屁股后面拖著一輛車，不適應(yīng)。

不能懷疑寶馬的品牌與產(chǎn)品，更不能懷疑寶馬銷售人員綜合素質(zhì)，問題出在哪？在技巧與方法上出現(xiàn)了瑕疵。

試車的過程很沉悶，最基本的需求了解都沒做：是準(zhǔn)備家庭用還是商務(wù)用？是自己開還是司機(jī)開還是家人開？是長途多還是短途多？原來開得什么車？

這些了解需求的話術(shù)一個(gè)沒展開，一直強(qiáng)調(diào)的推背感是不是顧客所需要的？同時(shí)沒有創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通氛圍，顧客沒有敞開心胸，把自己的不滿都藏在心里。其實(shí)他覺得噪音大可能是寶馬對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)刻意調(diào)校的結(jié)果，車屁股拖著一輛車也許是因?yàn)樵撥嚭团了_特的驅(qū)動(dòng)方式不同。本應(yīng)該很容易化解的成交障礙在缺少技巧與話術(shù)的銷售人員面前成了難以逾越的隱形大山。

對(duì)于這種高素質(zhì)的銷售人員來講，企業(yè)更需要他們掌握的是能成交的方法與技巧，用看得見摸得著的方法解決看得見摸得著的問題。

2、術(shù)是導(dǎo)購的需求

100個(gè)導(dǎo)購里，有100個(gè)導(dǎo)購沒把目前的工作當(dāng)做一生的事業(yè)來做。付出多，收入少；貢獻(xiàn)大，地位低；犧牲多，尊重少。他們從事目前的工作僅僅是安身立命、權(quán)宜之計(jì)、隨遇而安、得過且過。對(duì)迫于生計(jì)的他們來講，更現(xiàn)實(shí)的是他們多賣貨、多掙錢。

我從企業(yè)專職銷售培訓(xùn)講師到職業(yè)講師，近十年一直都在從事終端銷售人員的訓(xùn)練，經(jīng)歷了道到術(shù)的轉(zhuǎn)變。道，能開拓視野給予高度，但缺了實(shí)際工作的方法。目前導(dǎo)購群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)及出身背景決定了他們的知識(shí)接受格局與需求。他們需要的拿來能用、能解決客觀的問題、能提升業(yè)績的方法、技巧與話術(shù)。

2004年給方太廚具上海區(qū)域的導(dǎo)購員培訓(xùn)，一進(jìn)課堂發(fā)現(xiàn)臺(tái)下坐的全是40歲左右的大姐，其它城市的導(dǎo)購基本都是20多歲的姑娘，超過30歲的極少數(shù)。受訓(xùn)對(duì)象與我設(shè)想的不同，培訓(xùn)內(nèi)容也需要調(diào)整，后來問她們最想需要什么培訓(xùn)，匯總起來都是想解決成交率的問題：

SABAF爐頭是意大利進(jìn)口的，都是用在高檔灶上，但火力小，怎么講才能讓顧客接受？

新上市的鼎后炫藍(lán)油煙機(jī)，采用了鋁合金材質(zhì)，顧客都認(rèn)為不銹鋼的好，怎么辦？

JX01B油煙機(jī)適合賣給什么樣的顧客？

在上海，帥康賣得最好，方太怎么應(yīng)對(duì)？

方太的價(jià)格比帥康老板都貴，怎么賣？

在這十年的終端培訓(xùn)生涯中，所接觸到的無論是60后、70后、80后、90后導(dǎo)購，最令他們欣喜甚至亢奮的培訓(xùn)是有效的話術(shù)與技巧。他們想的是完成銷售任務(wù)、超越競(jìng)爭對(duì)手、上月銷量5萬這月要賣到6萬，多拿提成多拿獎(jiǎng)金。他們不是沒夢(mèng)想沒追求，但夢(mèng)想在現(xiàn)實(shí)中折戟沉沙，要解決眼前的生計(jì)問題。視野打開了，心態(tài)放正了，激情點(diǎn)燃了，在看到光明瞬間后又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)總是那么殘酷，競(jìng)爭對(duì)手還是在不停攻擊打壓，顧客還是那么刁鉆難纏，CPI還是不斷在漲，現(xiàn)實(shí)又把他們打回了原形。能成交的技巧與話術(shù)才是他們的生存之本。夢(mèng)想很遙遠(yuǎn)，今天的銷量就是自己價(jià)值的最大體現(xiàn)，這周、這月、這季度做到賣場(chǎng)第一，就是最大的寬慰。有業(yè)績，才能給理想插上翅膀；今天開心了，才會(huì)規(guī)劃明天。

術(shù)，能解決企業(yè)的問題，能滿足導(dǎo)購的渴求，所以在2010年受到新日電動(dòng)車、萬利達(dá)手機(jī)、圣象地板、雙喜電器等企業(yè)的熱捧，為其開展了多輪巡回培訓(xùn)。

二、術(shù)的來源

高效成交的話術(shù)與技巧，不是總部研發(fā)人員撰寫的，不是培訓(xùn)師在辦公室拍腦袋拍出來的，而是從一線優(yōu)秀銷售人員中來。培訓(xùn)師僅是蜜蜂，在優(yōu)秀人員中翩飛，汲取精華再進(jìn)行整合提煉做成標(biāo)準(zhǔn)化，釀成醉人的蜂蜜。

攜程的客服話術(shù)是范敏等高層反復(fù)聽錄音做出來的，把最高效的服務(wù)話術(shù)進(jìn)行整合，不是想當(dāng)然杜撰而來。同樣，我們?cè)跒槠髽I(yè)提供話術(shù)提煉與訓(xùn)練項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，話術(shù)都是通過深入市場(chǎng)調(diào)研得來。每次市場(chǎng)調(diào)研，需要企業(yè)提供標(biāo)桿市場(chǎng)，然后在標(biāo)桿市場(chǎng)里尋找標(biāo)桿門店，最后提供標(biāo)桿門店的優(yōu)秀導(dǎo)購員。根據(jù)企業(yè)提供的調(diào)研對(duì)象，也就是最會(huì)賣貨、成交率最高的銷售高手，我們扮演成顧客，把他們銷售的流程、演示、話術(shù)進(jìn)行錄音或錄像，然后進(jìn)行整理尋找關(guān)鍵點(diǎn)，第二天再亮明身份對(duì)這些導(dǎo)購員進(jìn)行座談：你為什么要這么做？這么說？這么做這么說有什么效果？接著會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行訪談，你購買的原因是什么？產(chǎn)品哪里打動(dòng)了你？導(dǎo)購說的什么打動(dòng)了你？你為什么不購買？產(chǎn)品哪里讓你不滿意？

成功一定是有方法的，每次調(diào)研都要1-2個(gè)月，通過無數(shù)次的暗訪、明訪、座談，我們深入挖掘銷售高手的成功銷售技巧與話術(shù)，把這些素材進(jìn)行整理，以文字素材庫、錄音素材庫、錄像素材庫的形式分再類進(jìn)行整理：產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)、產(chǎn)品演示技巧與話術(shù)、競(jìng)品對(duì)比話術(shù)、銷售技巧話術(shù)等。在這龐大的素材庫基礎(chǔ)上結(jié)合十年的終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉與整合，最后形成培訓(xùn)課程庫。

為什么很多導(dǎo)購培訓(xùn)會(huì)沒效？首先是老師講的內(nèi)容偏離了導(dǎo)購的客觀需要。賣地板的導(dǎo)購你給他講電器的銷售技巧，賣手機(jī)的導(dǎo)購你給他講服裝的銷售技巧，賣冰箱的導(dǎo)購你給他講家居的銷售技巧，怎么會(huì)有效果？繼續(xù)反思，有哪位做導(dǎo)購培訓(xùn)的老師天天在賣場(chǎng)站柜臺(tái)賣貨產(chǎn)品，老師針對(duì)某品類產(chǎn)品的銷售能力能超過在行業(yè)內(nèi)浸多年的導(dǎo)購？如果培訓(xùn)師不深入了解企業(yè)產(chǎn)品的特性競(jìng)品的賣點(diǎn)，不去觀察了解優(yōu)秀導(dǎo)購的銷售流程，就不能提供針對(duì)性的解決方案，就只能泛泛而談，講講所謂的大道，生澀難懂的法則，或者高屋建瓴的理念來開拓導(dǎo)購的視野。

1000個(gè)導(dǎo)購有900個(gè)可能是胡說八道，但100個(gè)還是能說會(huì)道，把這100個(gè)人經(jīng)過成功驗(yàn)證的方法由有經(jīng)驗(yàn)的老師進(jìn)行提煉總結(jié)，開發(fā)出一套話術(shù)與技巧來然后進(jìn)行復(fù)制，才能真正幫助企業(yè)提升成交率。

經(jīng)過多個(gè)企業(yè)多個(gè)行業(yè)的實(shí)踐驗(yàn)證，凡是秉承從優(yōu)秀人員中提煉話術(shù)與技巧而開發(fā)的課程，都很成功。

三、術(shù)的復(fù)制

有人說導(dǎo)購的文化層次低，課堂氛圍一定要好，要吸引他們的興趣。

有人說到導(dǎo)購的吸收能力差，所以一定要多講點(diǎn)內(nèi)容，講得少吸收得少，多講點(diǎn)就能多吸收點(diǎn)。

導(dǎo)購什么不愿意聽或不喜歡聽？是因?yàn)槔蠋熤v的內(nèi)容解決不了他存在的問題，沒有學(xué)習(xí)的欲望。所以有效的話術(shù)與技巧，對(duì)于一場(chǎng)導(dǎo)購培訓(xùn)來說成功了一半，另一半的成功就需要“強(qiáng)制復(fù)制”的方法。

蘇泊爾早就進(jìn)入了料理機(jī)上市，但一直不溫不火，從經(jīng)銷商到導(dǎo)購員都認(rèn)為這個(gè)品類可有可無。后來看到西貝樂與九陽在料理機(jī)市場(chǎng)取得了巨大成功，蘇泊爾開始反思料理機(jī)的銷售，經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)料理機(jī)銷售更多是感性購買，必須要有演示的拉動(dòng)，但導(dǎo)購員都不會(huì)做演示，所以賣不好。針對(duì)這個(gè)問題我組織調(diào)研隊(duì)伍深入了解九陽、西貝樂的演示項(xiàng)目、演示動(dòng)作、演示話術(shù)，然后開發(fā)了一套演示訓(xùn)練課程。2008年料理機(jī)演示在全國一共開展了87場(chǎng)，每場(chǎng)3天3夜，內(nèi)容只講料理機(jī)演示的項(xiàng)目、演示方法、演示話術(shù)。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保證杯子可以穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)再彈回自己手里，顧客不在演示臺(tái)前怎么喊話，顧客到了演示臺(tái)前怎么說，怎么與顧客互動(dòng)等。培訓(xùn)內(nèi)容很簡單，但方法不簡單。首先是演示動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練，動(dòng)作流程熟練后背誦演示說辭，演示說辭熟練后，沒有動(dòng)作兩人一組演練，演練結(jié)束后再結(jié)合演示動(dòng)作進(jìn)行演練，最后是演示材料的配方，最后半天商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，晚上再復(fù)訓(xùn)。每一關(guān)都嚴(yán)格考核，一人不過關(guān)全組不下課，在高壓下，每個(gè)人能嫻熟操作料理機(jī)，演示話術(shù)張口就來。鄭州二七蘇寧的導(dǎo)購員孫泰巖，入職前從沒接觸過小家電，在經(jīng)過3天強(qiáng)化訓(xùn)練后，第二天在門店就賣了39臺(tái)，令他自己都吃驚。整個(gè)料理機(jī)的強(qiáng)化訓(xùn)練在全國開戰(zhàn)后，第二月出貨量提升了20%.

內(nèi)容不在多，而在于精。課堂氛圍不在乎好不好，在乎的是離開課堂導(dǎo)購記住了多少。復(fù)制的出發(fā)點(diǎn)是今天學(xué)明天用，就需要反復(fù)的背誦、反復(fù)的模擬演練。

強(qiáng)化復(fù)制的模式，簡單概括就是三個(gè)不放過：記不住，不放過；背不熟，不放過；練不好，不放過！這種培訓(xùn)模式完全顛覆了傳統(tǒng)培訓(xùn)，同樣效果也顛覆了傳統(tǒng)培訓(xùn)效果。