服務(wù)質(zhì)量精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量范文

    【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化,市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡,競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化,顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系,期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理,從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

    一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

    對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期,從那時(shí)起,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn),主要有兩種:一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn):1984年,Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差;另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn):認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力,也就是顧客的感知,其定義為顧客的期望與感知之間的差。

    雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同,但其實(shí)差異并不大,而其中最重要的共同點(diǎn)是:顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量,也稱(chēng)感知質(zhì)量。

    對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler(1996)歸納各學(xué)者的意見(jiàn),認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

    在商業(yè)領(lǐng)域中,對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland (1923)和Churchill(1942)的研究。從那時(shí)起,學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類(lèi):第一類(lèi)是行為論:這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng),認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為,這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買(mǎi)份額、購(gòu)買(mǎi)頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類(lèi)是情感論:基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買(mǎi)意愿、偏好程度等。第三類(lèi)是綜合論:持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái),認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。

    二、三者的關(guān)系研究

    對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究,學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn),但是從大部分學(xué)者的研究中,我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

    代頓·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始,一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專(zhuān)賣(mài)店由于能夠提供給購(gòu)買(mǎi)者更加多樣化的選擇,使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴(lài)。

    公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察,在顧客購(gòu)物的過(guò)程中,積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察,研究小組發(fā)現(xiàn),顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流,顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量,并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性?xún)?yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋;給消費(fèi)者提供一些即將要銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息;一張金卡:購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠,比如免費(fèi)包裝,免費(fèi)咖啡,以及專(zhuān)為關(guān)系金卡用戶(hù)提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外,每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

    在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后,“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷(xiāo)售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增,“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措,這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi),在今后的公司運(yùn)作中,代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng),而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感,提高了顧客滿意,從而促使了顧客忠誠(chéng)。

    在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑(PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由Herman Word等學(xué)者提出,PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型,結(jié)構(gòu)模型也稱(chēng)內(nèi)生模型,它描述的是隱變量之間的關(guān)系;測(cè)量模型又稱(chēng)外生模型,它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中,顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式,即外部模式和內(nèi)部模式,也稱(chēng)之為反射模式與形成方式,前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系,后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。)分析的結(jié)果。

    霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模,數(shù)據(jù)采集和分析,得出結(jié)論如下:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783,對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586,感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng),而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的,因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003,所以,三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系(見(jiàn)圖1)。

    三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

    1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

    企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中,一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù),并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

    其中,顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),還是人才競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng),有顧客才有市場(chǎng),有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象,保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何,企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算,企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好,得不到顧客的認(rèn)可,也是無(wú)濟(jì)于事。所以,顧客是否滿意與忠誠(chéng),將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

    顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的,而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響,這已得到許多學(xué)者的證明。例如,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明:對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn),則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%;對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn),其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%,在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響,對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力;顧客不滿,有可能導(dǎo)致顧客抱怨,如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨,就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失,進(jìn)而使利潤(rùn)減少,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

    2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

    美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢(xún)工作中發(fā)現(xiàn):在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè),處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距,導(dǎo)致巨大差距的原因,用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋,那么,問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里?貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素,正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系,這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明,客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn),如果顧客沒(méi)有流失,維持原來(lái)的顧客保持率,本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),那么,新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率,將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

    由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系,對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感,一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性,同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象,本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng),不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià),而且往往一事無(wú)成。因此,在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素,更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

    3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源

    顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果,主要來(lái)源于兩種力量。

    (1)顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

    即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司,一家公司的顧客保持率為95%,另一家公司是90%,即前者的顧客流失率為每年5%,后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%,那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后,前者的顧客存量將翻一番,但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?jiàn),顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn),則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番,倘若每年維持10%的增長(zhǎng),企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

    (2)顧客保持時(shí)間效應(yīng)

    這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下,企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng),投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

    造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是:顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里,長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加(也就是延長(zhǎng)顧客生命周期)。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù),并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用,使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本,會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴(lài)感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客,因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦時(shí)成本幾乎為零,從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí),長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低,不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。

    四、提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

    通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索,我們知道,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意,達(dá)到顧客忠誠(chéng)?

    1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念

    要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高,首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念,企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程,強(qiáng)化服務(wù)的重要性,使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以,要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng),首先要做的,就是,貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

    2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

    員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素,主要表現(xiàn)在:一方面,無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的;另一方面,員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn),即與顧客之間交流的言談舉止,也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”,顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益,而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足,但是,很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以,如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅,這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益,就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括:培養(yǎng)員工勝任工作的能力,能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù),從而提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼,永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理;培養(yǎng)員工的交際能力,使他們能深入地理解顧客,并與顧客準(zhǔn)確地溝通;培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

    3、建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

    客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relation Management)使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)利益關(guān)系共同體成為可能,CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值,而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶(hù)提供更好的服務(wù),提升顧客的滿意度,更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù),而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶(hù)。

    CRM的核心是客戶(hù)的資源價(jià)值管理:通過(guò)滿足客戶(hù)的個(gè)性需求來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

    4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

    企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù),不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同,從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值,更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō),對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙,這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng),提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

    (1)識(shí)別企業(yè)顧客,并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征,進(jìn)行分析歸類(lèi),從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體,甚至是個(gè)別顧客。

    (2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類(lèi)后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái),作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營(yíng)銷(xiāo)人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

    (3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸,才能真正了解他們的個(gè)性化需求,為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客做朋友,從他們的角度思考問(wèn)題,真正關(guān)心他們的利益。

    (4)提供個(gè)性化的解決方案,制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個(gè)性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。

    5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

    售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值,提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾,可以減輕公眾的疑慮,提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ),企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通,了解顧客真實(shí)的需求信息,并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋,以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

    【參考文獻(xiàn)】

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第2篇：服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)部顧客；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)利潤(rùn)鏈模型指出影響顧客滿意度的員工滿意度和忠誠(chéng)度依賴(lài)于企業(yè)良好的內(nèi)部服務(wù)，顧客的滿意度又影響顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響企業(yè)的獲利與收益成長(zhǎng)。組織在獲得利潤(rùn)后，又可以改善員工的內(nèi)部服務(wù)，提升員工的滿意度和忠誠(chéng)度，形成一個(gè)良性循環(huán)（Hesktt et al，1994）。

一、內(nèi)部顧客的內(nèi)涵研究

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為組織可通過(guò)類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的方法將員工視為顧客，通過(guò)理解內(nèi)部客戶(hù)的需求和喜好來(lái)收集和傳播信息，通過(guò)有效的組織溝通和設(shè)計(jì)程序來(lái)增加內(nèi)部顧客的響應(yīng)好處（Qionglei Yu，2010）。內(nèi)部顧客第一次出現(xiàn)于1961年美國(guó)學(xué)者費(fèi)根堡姆關(guān)于全面質(zhì)量管理理的文獻(xiàn)中，但他沒(méi)有解釋概念的內(nèi)涵。J.M.Juran（1998）認(rèn)為，組織內(nèi)部存在供求關(guān)系意義上的“顧客”，包括內(nèi)部顧客和外部顧客?！皟?nèi)部顧客鏈”則是按照“內(nèi)部供求關(guān)系”，在內(nèi)部顧客的基礎(chǔ)上建立的。組織內(nèi)部的每個(gè)部門(mén)和成員都有自己所提供服務(wù)的直接“接受者”，從而形成了一環(huán)接一環(huán)的顧客鏈。有關(guān)內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，不同學(xué)者的觀點(diǎn)有所差異，但是他們都認(rèn)為內(nèi)部顧客是存在于企業(yè)內(nèi)部的、具有一定需求的、與供應(yīng)相對(duì)應(yīng)的接受方（如表1所示）。

已有研究對(duì)內(nèi)部顧客的界定主要從內(nèi)部顧客的主體范圍、內(nèi)部顧客與供應(yīng)者的交換關(guān)系，以及內(nèi)部顧客主體交換的客體三方面出發(fā)。首先，關(guān)于內(nèi)部顧客的主體范圍有三種界定：（1）企業(yè)的員工；（2）企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)；（3）企業(yè)內(nèi)部所有具有需求的人、工序和組織；其次，內(nèi)部顧客與供應(yīng)者交換關(guān)系可以概括為三種關(guān)系，即部門(mén)之間的關(guān)系、工序過(guò)程間的關(guān)系以及企業(yè)與員工之間的關(guān)系；最后，對(duì)于內(nèi)部顧客主體交換的客體研究，也存在三種說(shuō)法：（1）產(chǎn)品，（2）服務(wù)，（3）需求價(jià)值。

二、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量源于外部服務(wù)質(zhì)量。Lewis和Booms（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望的工具，Parasuraman等（1985）提出服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差距。同外部營(yíng)銷(xiāo)一樣，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該視員工為顧客，為其需求提供良好的內(nèi)部服務(wù)。Ivaneevich和Matteson（1987）提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)內(nèi)部個(gè)人或團(tuán)體接受支持、互相幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度、相互服務(wù)的方式。它可以通過(guò)內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及企業(yè)的感知進(jìn)行衡量（Hesktt et al.，1994）。Marshall（1998）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不同的員工個(gè)人間的雙向交易過(guò)程。

三、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的效應(yīng)研究主要集中在兩個(gè)方面：（1）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)組織內(nèi)部各種因素的影響研究：包括與內(nèi)部工作效率（汪純孝，1996），組織績(jī)效（溫金豐，2005），組織氛圍及其構(gòu)成維度（馬鵬、張威，2008），員工滿意度和顧客滿意度（Halolwell et al，1996）間的關(guān)系。黃培倫等（2008）提出并驗(yàn)證內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對(duì)內(nèi)部顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制整合模型；（2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響研究；汪純孝、岑成德（2001）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量直接或間接地影響了外部服務(wù)質(zhì)量。卿前龍（2003）提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的比較模型。

四、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度

Brady和Cronin（2001）在總結(jié)過(guò)往研究的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)新整合的服務(wù)質(zhì)量概念模型，包括交互質(zhì)量、有形環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量；Parasuraman等（1990）建議可以適當(dāng)改編外部服務(wù)質(zhì)量的方法來(lái)測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量；很多學(xué)者運(yùn)用SERVQUAL量表去測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量（Chaston，1994；Young et al.，1997；Edvardsson，1997）；Frost等（2000）基于PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型。但是，外部服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)存在很大的差異，兩者應(yīng)該使用不同的維度。Crawford（1991）的研究發(fā)現(xiàn)外部顧客更加重視服務(wù)的氣氛、實(shí)時(shí)性、可靠性、績(jī)效、價(jià)值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客則更加注重內(nèi)部服務(wù)中的資源、責(zé)任、溝通標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性以及激勵(lì)；Brooks（1999）發(fā)現(xiàn)SERVQUAL量表的十個(gè)方面中有八個(gè)可以作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素（包括服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性、禮貌性、勝任性、溝通性、移情性和信賴(lài)性），另外增加的三個(gè)因素是：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策、領(lǐng)導(dǎo)和注意細(xì)節(jié)，并指出內(nèi)部顧客不同，對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求也不同；Hallowell等（1996）提出了影響員工滿意度的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個(gè)維度，并形成了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表；唐曉芬（2003）在擴(kuò)展的 GAP模型基礎(chǔ)上構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；吳可畏（2005）基于SERVQUAL量表探索了IT企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度是原PZB除了有形性之外的四個(gè)維度加上內(nèi)部協(xié)調(diào)性維度。

五、已有研究評(píng)價(jià)

已有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究在內(nèi)部顧客的內(nèi)涵，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、效應(yīng)以及構(gòu)成維度方面取得了豐碩成果，仍然存在兩方面的缺失：首先，在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和其它一些相關(guān)變量的關(guān)系研究中，尚未詳細(xì)研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度之間的作用差異；第二，已有研究雖然提出了要提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但是對(duì)于如何真正在企業(yè)內(nèi)部推行內(nèi)部服務(wù)措施，改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，尚未有完整的框架體系。（作者單位：四川大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：服務(wù)質(zhì)量范文

一、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿意在”活動(dòng)，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、工作重點(diǎn)

提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開(kāi)展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手，主要做好以下三個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè)、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷(xiāo)行為，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)行為管理，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理，規(guī)范消毒程序；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理。

（三）開(kāi)展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，要依據(jù)有關(guān)國(guó)家級(jí)、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化。

三、工作步驟

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：

（一）動(dòng)員部署階段（年5月）。重點(diǎn)工作是：5月，召開(kāi)全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì)，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度，積極行動(dòng)起來(lái)，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

(二)推動(dòng)整改階段（年6月至10月）。重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定；開(kāi)展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)；以爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī)，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開(kāi)展技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開(kāi)展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，開(kāi)展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng)，開(kāi)展十大廚師的評(píng)選活動(dòng)，開(kāi)展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu)；組織有關(guān)職能部門(mén)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制，確保活動(dòng)深入開(kāi)展和扎實(shí)有效。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）。重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署，與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、市飯店協(xié)會(huì)、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開(kāi)展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵、十名服務(wù)形象大使評(píng)選，及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)。

召開(kāi)全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì)，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。通過(guò)樹(shù)立一批服務(wù)典型，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升。

四、主要措施

“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大社會(huì)影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實(shí)，取得實(shí)效。主要措施是：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

1、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。劉凱華副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、文明辦、區(qū)工會(huì)、區(qū)婦聯(lián)、團(tuán)區(qū)委、文化局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。

2、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，各成員單位形成工作合力，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問(wèn)題，制定有效措施，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

3、形成工作合力。由區(qū)工會(huì)、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦、經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局等單位建立長(zhǎng)效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù)。組織開(kāi)展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動(dòng)。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境。

二、做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排，由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn)，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。

第4篇：服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量從認(rèn)識(shí)、觀念、內(nèi)涵到要求、標(biāo)準(zhǔn)都有了很大的變化。把服務(wù)質(zhì)量的管理看成是飯店的生命，可以說(shuō)是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。對(duì)于飯店而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，如何保證飯店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多飯店店面前的問(wèn)題。

一、我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理與國(guó)外飯店的差距

1.服務(wù)態(tài)度的差距。 我國(guó)一些飯店的員工在文明素質(zhì)方面與國(guó)外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動(dòng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降；服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無(wú)感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開(kāi)餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把服務(wù)當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)干。國(guó)外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中，能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供針對(duì)、主動(dòng)；下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距。在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車(chē)是幾分鐘內(nèi)到；房?jī)?nèi)設(shè)施壞了，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好；總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成。如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分飯店還未樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會(huì)兒”之類(lèi)的詞語(yǔ)回答客人，實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人不滿意，尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來(lái)說(shuō)，任何拖沓就是金錢(qián)的損失和浪費(fèi)。在國(guó)外工資計(jì)量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關(guān)系。國(guó)內(nèi)的飯店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎(jiǎng)（還有年度獎(jiǎng)），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無(wú)法直接從相應(yīng)的間報(bào)酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。 國(guó)外飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱(chēng)為業(yè)內(nèi)部的法律。我國(guó)一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起顧客的投訴。如餐廳沒(méi)有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上；服務(wù)員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無(wú)人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風(fēng)差，汗味、油味濃；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有些飯店甚至沒(méi)到時(shí)間開(kāi)始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國(guó)外簡(jiǎn)直是不可思議的；客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質(zhì)量太差、無(wú)法滿足客人的需求；個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)飯店特色等等。

二、為確保飯店服務(wù)這個(gè)“食宿”環(huán)節(jié)在我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展中不斷滿足各類(lèi)游客的需求提供保障

1.創(chuàng)造出良好的情景氛圍。飯店也是個(gè)小社會(huì)，服務(wù)對(duì)象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業(yè)的客人的愿望，是飯店業(yè)深層次的責(zé)任和任務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)造出舒適又方便的環(huán)境已不容易，而創(chuàng)造出情與景交融的心理氛圍就更難?！拔逍羌?jí)”飯店的硬件標(biāo)準(zhǔn)很具體，但誰(shuí)能說(shuō)出“五星級(jí)”飯店的“心理”標(biāo)準(zhǔn)呢？當(dāng)今世界，無(wú)論是富人還是窮人，無(wú)論是外國(guó)人還是中國(guó)人，無(wú)論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過(guò)于“心靈的平衡”。如果飯店能創(chuàng)造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實(shí)處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標(biāo)準(zhǔn)而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無(wú)窮，希望再度光臨。

2.打造出獨(dú)特的飯店個(gè)性。人們常說(shuō)：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現(xiàn)飯店的個(gè)性的，仍然是一些不為人注意的“細(xì)微”之處。無(wú)論是“硬件”設(shè)施，還是“軟件”方面，不放松每個(gè)“細(xì)微”之處，甚至飯店的主體、服務(wù)員的服裝、發(fā)型、裝飾、餐具的顏色都能體現(xiàn)出有別于“其他”的“我”的這個(gè)飯店的特色。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括飯店的設(shè)施條件和服務(wù)水平，所以無(wú)論從設(shè)施方面來(lái)講，還是從服務(wù)水平方面來(lái)講都應(yīng)從普遍中從細(xì)微中體現(xiàn)“惟我獨(dú)有”，突出飯店的個(gè)性，表現(xiàn)出你無(wú)我有，你有我優(yōu)，你優(yōu)我轉(zhuǎn)。再如，在服務(wù)方面，要以獨(dú)特的周到細(xì)微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量范文

隨著民族村寨家庭旅館的興起與發(fā)展，其感知服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越受到經(jīng)營(yíng)者和旅游者的重視。基于扎根理論方法對(duì)游客在線評(píng)論進(jìn)行分析結(jié)論顯示：民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量受一般性影響因素和特殊影響因素影響。一般性影響因素即SERVQUAL模型五維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。特殊性影響因素即文化感知、歸屬感。文化感知、歸屬感是民族村寨家庭旅館區(qū)別于一般酒店與家庭旅館所具有的特征，也是是保持活力與增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效因素。

關(guān)鍵詞：

民族村寨；家庭旅館；感知服務(wù)質(zhì)量；影響因素；

一、引言

隨著家庭旅館在國(guó)內(nèi)的興起與發(fā)展，海南三亞、福建廈門(mén)、遼寧東港、、四川甘孜州等地紛紛出臺(tái)了有關(guān)家庭旅館或民居的管理辦法。民族地區(qū)的家庭旅館備受游客的青睞，發(fā)展極為迅速。以自治區(qū)為例，截至2013年，共有藏式家庭旅館640家，其中星級(jí)藏式家庭旅館從2009年的188家增至315家。而在四川，僅一個(gè)嘉絨藏族聚居的民族村寨——丹巴甲居藏寨，家庭旅館的數(shù)量從2000年左右的幾家增至如今的60余家。民族村寨家庭旅館在民族地區(qū)旅游業(yè)中發(fā)揮著不容忽視的作用。而感知服務(wù)質(zhì)量又影響著民族村寨家庭旅館的生存與發(fā)展。Gronroos,Christian（1984）第一次提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他構(gòu)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型[1]，對(duì)后世的學(xué)者產(chǎn)生了及其深遠(yuǎn)的影響。ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型[2]。之后，Parasuraman等（1988）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論提出了SERVQUAL模型[3]。這些外國(guó)學(xué)者構(gòu)建的經(jīng)典模型在服務(wù)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，對(duì)服務(wù)業(yè)的管理與發(fā)展起到了重要作用。有關(guān)外國(guó)學(xué)者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型雖得到了廣泛的應(yīng)用，但因產(chǎn)生的文化背景、行業(yè)背景與我國(guó)民族村寨的家庭旅館業(yè)均有著一定的差異，這種差異性有何影響，還有待進(jìn)一步驗(yàn)證?；诖?，本文試圖基于扎根理論的分析，探索民族村寨情境下家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素。

二、研究綜述

（一）民族村寨民族村寨研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者從利益保障機(jī)制[4]、產(chǎn)權(quán)制度[5]、旅游產(chǎn)品優(yōu)化模型[6]、發(fā)展模式[7]等方面進(jìn)行了深入的研究，豐富了有關(guān)民族村寨研究的理論內(nèi)涵，為民族村寨的發(fā)展提供了有益的借鑒與思考。國(guó)內(nèi)學(xué)者雖在民族村寨研究方面取得了實(shí)質(zhì)的成績(jī)，但對(duì)民族村寨家庭旅館感知服務(wù)方面的研究缺罕有涉足。

（二）家庭旅館早在20世紀(jì)80年代，國(guó)外學(xué)者就開(kāi)始了有關(guān)家庭旅館的研究，涉及家庭旅館的顧客、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)者等多方面。在鄉(xiāng)村地區(qū)，家庭旅館是解決三農(nóng)問(wèn)題的有效的途徑之一。MonicaIoiro等（2009）強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)當(dāng)采取直接有效的行為進(jìn)行干預(yù)，來(lái)支持和引導(dǎo)家庭旅館的發(fā)展與建設(shè)，從而解決農(nóng)民的生計(jì)問(wèn)題[8]。在營(yíng)銷(xiāo)方面，部分口碑營(yíng)銷(xiāo)是最成功的營(yíng)銷(xiāo)策略，也是家庭旅館選擇最有效的廣告渠道，由此可見(jiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)的重要性[9][10][11]。在電子商務(wù)的浪潮下，家庭旅館與電子商務(wù)的聯(lián)系越來(lái)越緊密。KlineSF（2005）運(yùn)用平衡計(jì)分卡(BSC)的方法對(duì)印第安娜民宿協(xié)會(huì)（IBBA）網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)估[12]。HuangL（2008）認(rèn)為家庭旅館經(jīng)營(yíng)者只有成功采用電子商務(wù)發(fā)展模式才能夠在這個(gè)高度發(fā)達(dá)復(fù)雜的電子商務(wù)市場(chǎng)茁壯成長(zhǎng)[13]。在國(guó)內(nèi)，相關(guān)學(xué)者對(duì)家庭旅館的發(fā)展的特點(diǎn)和問(wèn)題[14]、如何發(fā)展家庭旅館[15]及經(jīng)營(yíng)策略[16]、家庭旅館的成長(zhǎng)路徑和影響因素[17]等方面進(jìn)行了研究。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)家庭旅館方面做了大量的研究，但針對(duì)民族村寨這一情境下家庭旅館方面的研究甚少。

（三）感知服務(wù)質(zhì)量繼SERVQUAL模型之后，國(guó)外學(xué)者又相繼構(gòu)建了績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法[18]、關(guān)系質(zhì)量模型[19]等測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方法與模型，在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域又取得了重大的進(jìn)步。服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)，旅游業(yè)中日漸受到高度重視，ButnaruGI等（2012）認(rèn)為在旅游活動(dòng)中，建立從高層到每一個(gè)員工的質(zhì)量文化及其重要[20][21]。CampoS等（2009）的研究證實(shí)，感知質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度有正向且顯著的影響[22]。KimS等（2013）的研究表明，服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值受目的地形象影響[23]。良好的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致顧客感知價(jià)值和信任，顧客感知價(jià)值和信任導(dǎo)致增加忠誠(chéng)客戶(hù)[24]。感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)企業(yè)的重要性是不言而喻的，在業(yè)界與學(xué)界已成為了共識(shí)。趙艷林（2012）根據(jù)Gronroos關(guān)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理論視角，將感知服務(wù)質(zhì)量的研究推進(jìn)到民族村寨，其開(kāi)的量量表使民族村寨的感知服務(wù)質(zhì)量具有可測(cè)量性[25]。但其量表是對(duì)民族村寨整體的感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量，能否用于民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量還值得進(jìn)一步研究。綜上所述，有關(guān)民族村寨、家庭旅館、感知服務(wù)質(zhì)量方面的研究，國(guó)內(nèi)外學(xué)者取得了豐碩的成果。然而，通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，有關(guān)民族村寨方面的研究罕有涉足家庭旅館，有關(guān)家庭旅館方面的研究罕有涉足感知服務(wù)質(zhì)量，而有關(guān)感知服務(wù)質(zhì)量方面的研究缺罕有涉足民族村寨家庭旅館。民族村寨家庭旅館的感知服務(wù)質(zhì)量受哪些因素影響，是否會(huì)呈現(xiàn)出區(qū)別于一般酒店的特征？這正是本文所研究與探討的。

三、研究方法與數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）研究方法與研究思路本文采取扎根理論研究方法。扎根理論是從歸納定性數(shù)據(jù)建構(gòu)理論的一種分析方法[26]，近年來(lái)，得到了國(guó)內(nèi)外許多研究者的青睞，尤其是在人文社科領(lǐng)域。采用扎根理論研究方法具體研究思路如圖1所示。

（二）樣本選擇本文以甲居藏寨為研究樣本。甲居藏寨位于大金川河畔，卡帕瑪神山山麓，與墨而多神山隔河相望，距丹巴縣城約7公里“。甲居”一為“百戶(hù)人家”之意，二為“梯田連云”之意。甲居藏寨是一個(gè)嘉絨藏族聚居的典型民族村寨。這里多少年來(lái)一直保持著傳統(tǒng)的建筑風(fēng)格和特色，目前居住著149戶(hù)人家，600余人。20世紀(jì)90年代末期開(kāi)始旅游開(kāi)發(fā)，部分家庭開(kāi)始利用自家的民居投入到家庭旅館的運(yùn)營(yíng)，接待外來(lái)旅游者。截至2014年底，共有60余戶(hù)家庭經(jīng)營(yíng)家庭旅館。近三年中甲居藏寨家庭旅館經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)年均總收入合計(jì)300余萬(wàn)元。

（三）數(shù)據(jù)收集本文的數(shù)據(jù)收集采取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜集的方式進(jìn)行。主要搜集攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、馬蜂窩四家旅游網(wǎng)站上游客對(duì)甲居藏寨家庭旅館的在線評(píng)論。之所以確定從這四家旅游網(wǎng)站搜集數(shù)據(jù)，一是這四家旅游網(wǎng)站國(guó)內(nèi)知名多大，游客使用率較高；二是攜程網(wǎng)、去哪兒旅游網(wǎng)開(kāi)發(fā)有手機(jī)客戶(hù)端，使用更加便捷；三是經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這四家旅游網(wǎng)站是甲居藏寨家庭旅館主要加盟網(wǎng)站，游客入住預(yù)定也主要是通過(guò)以上四家旅游網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行的。具體的數(shù)據(jù)收集采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行。數(shù)據(jù)基本信息如表1。

四、分析過(guò)程

（一）開(kāi)放編碼開(kāi)放編碼是指界定資料中所發(fā)現(xiàn)的概念及其屬性和面向的分析歷程[27]。經(jīng)過(guò)開(kāi)放編碼，對(duì)相同或類(lèi)似的初始概念及范疇進(jìn)行合并，共提取到40個(gè)初始概念和23個(gè)范疇。這23個(gè)范疇分別是：硬件設(shè)施設(shè)備、交通便利程度、環(huán)境、餐飲質(zhì)量、舒適感、形象、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿、誠(chéng)信、服務(wù)態(tài)度、信任感、淳樸、貼心、主動(dòng)性、及時(shí)性、可參與性、個(gè)性化、敏感性、新奇性、建筑文化、酒文化、民俗文化、飲食文化、情感歸屬。由于篇幅的限制，在此僅列舉開(kāi)放編碼的示例，示例中的人名以“**”代替。開(kāi)放性編碼的示例見(jiàn)表2。

（二）主軸編碼主軸編碼：關(guān)聯(lián)主范疇與范疇的歷程，稱(chēng)為主軸，即編碼是圍繞著某一范疇的軸線來(lái)進(jìn)行，并在屬性和面向的層次上來(lái)連接類(lèi)別[27]。通過(guò)主軸編碼得到7個(gè)主范疇：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、文化感知、歸屬感（表3）。

（三）選擇編碼選擇編碼是統(tǒng)整與精煉理論的歷程，即在所有已發(fā)現(xiàn)的概念范疇中經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的分析以后選擇一個(gè)“核心范疇”[27]。本文核心范疇的故事線（典型關(guān)系結(jié)構(gòu)）如表4所示?；谝陨系牡湫完P(guān)系結(jié)構(gòu)，本研究確定了“感知服務(wù)質(zhì)量”這一核心范疇。圍繞著這一核心范疇，故事線可以概括為：民族村寨家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素由七個(gè)維度：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性、文化感知和歸屬感組成。有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性是SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的五個(gè)維度。文化感知與歸屬感是民族村寨這一情境下家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量影響因素所呈現(xiàn)出的特殊性。

游客對(duì)家庭旅館所承載的文化的感知，滿足了其求新、求異、求奇的心理需求，從而影響對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。入住后的游客這樣評(píng)價(jià)到：“很有藏家特色的小樓，值得入住”“、值得推薦的有藏家韻味的旅館”“、很溫馨的藏居家庭旅館”目的地民族文化能給予旅游不同的精神享受[29]。由此可見(jiàn)民俗文化在其旅游業(yè)發(fā)展中具有重要作用[30]。而當(dāng)家庭旅館成為地方文化的載體時(shí)，才有更廣闊的發(fā)展空間[15]。民族村寨家庭旅館所營(yíng)造的“家的感覺(jué)”滿足了游客身在異鄉(xiāng)歸屬感的需求，這種需求的滿足影響著游客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。歸屬感是指在一個(gè)系統(tǒng)或環(huán)境使人覺(jué)得自己是不可或缺的一部分，系統(tǒng)或環(huán)境的個(gè)人參與的經(jīng)驗(yàn)[31]“。歸屬感”是人類(lèi)的普遍特征，是人類(lèi)的基本需要[32][33]“。主人很熱情，飯菜很可口，景色很優(yōu)美，有到家的感覺(jué)?！薄啊⒎浅Ｓ腥饲槲兜囊患铱蜅?，老板**和老板娘**太熱情了，來(lái)到**人家全家大小六口有回家的感覺(jué)。”“、**爸媽人很好，熱情。在家吃飯非常好吃，**爸還幫我們拿行李，總之住在這里有回家的感覺(jué)。贊”。家庭旅館主人給予客人家人及其親戚般的關(guān)懷，游客融入到了當(dāng)?shù)卦∶竦纳钋榫持小Ｉ碓诋愢l(xiāng)的游客在主人的情感勞動(dòng)中找到了情感的歸屬[34]。因此，在民族村寨情境中，歸屬感成為了影響家庭旅館感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)因素。

五、結(jié)論與展望

第6篇：服務(wù)質(zhì)量范文

[關(guān)鍵詞]酒店；服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個(gè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，其未來(lái)發(fā)展前景非常廣闊。但是，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。新型消費(fèi)模式和消費(fèi)需求的要求下，酒店必須要完成服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，為顧客提供個(gè)性化、人性化、極致化的服務(wù)，積極采取一系列有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量措施，從而確保自身在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中立于不敗之地。因此，筆者重點(diǎn)就酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略進(jìn)行了分析和研究，充分利用自己的所學(xué)、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

2酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的需求并提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，很多酒店都逐漸加強(qiáng)了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。但是，相較于國(guó)外的一些知名酒店，我國(guó)大部分酒店的服務(wù)水平還有待提高，其有關(guān)設(shè)施、人員、管理方面的建設(shè)尚存不足。除此之外，有相當(dāng)一部分酒店并沒(méi)有真正認(rèn)清現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控不夠精準(zhǔn)?，F(xiàn)代消費(fèi)者在講求物質(zhì)消費(fèi)的同時(shí)也在追求精神消費(fèi)，這就對(duì)酒店服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求。現(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)模式，以迎合消費(fèi)者日益變化的消費(fèi)需求，具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對(duì)性、人性化、個(gè)性化的服務(wù)，既要全面了解顧客的物質(zhì)需求和精神需求，又要為顧客提供針對(duì)性強(qiáng)、體現(xiàn)人文關(guān)懷、盡心盡力的服務(wù)，從而給廣大消費(fèi)者留下良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實(shí)的顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來(lái)，因此，酒店應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理引起高度的重視，力爭(zhēng)在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)對(duì)酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)系統(tǒng)化、循序漸進(jìn)的過(guò)程，并非一日之功。筆者基于對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，綜合考慮了酒店服務(wù)體系中的人員、設(shè)備、文化、管理等幾個(gè)要素，提出了幾項(xiàng)提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善的酒店基礎(chǔ)設(shè)施為酒店提供了必要的物質(zhì)支持，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)的宗旨是盡心盡力地滿足住戶(hù)的心理需求和物質(zhì)需求，而這一服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)是以完善的設(shè)備、設(shè)施為依托的。在酒店的整個(gè)服務(wù)體系中，酒店服務(wù)不僅包含無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)，還包含了有形的設(shè)施服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶(hù)希望酒店提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店的星級(jí)定位，某種程度上決定了消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不盲目而為，需要酒店依據(jù)自身的市場(chǎng)定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實(shí)際等制訂詳細(xì)的建設(shè)計(jì)劃，講求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的循序漸進(jìn)性，以求促進(jìn)本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應(yīng)該請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師進(jìn)行客房設(shè)計(jì)，合理歸置客房?jī)?nèi)部設(shè)施，給顧客營(yíng)造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過(guò)特色化的設(shè)計(jì)為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應(yīng)該包括服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提供了必要的保障基礎(chǔ)，引導(dǎo)了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項(xiàng)服務(wù)管理制度的有效執(zhí)行，酒店應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理部門(mén)，要求其定期對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，并鼓勵(lì)其提出相關(guān)質(zhì)量管理以及質(zhì)量提升建議，從而提高酒店的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)化管理的過(guò)程，所以質(zhì)管部門(mén)不僅需要對(duì)酒店基礎(chǔ)設(shè)施、客房環(huán)境等進(jìn)行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)信息，并以此為依據(jù)對(duì)相關(guān)人員作出客觀、理性的績(jī)效評(píng)定。酒店應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評(píng)價(jià)高、服務(wù)到位的員工適當(dāng)?shù)木癃?jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，給予績(jī)效考評(píng)分?jǐn)?shù)低、服務(wù)不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務(wù)質(zhì)量視為己任踐行到日常工作當(dāng)中。

33加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)

人是酒店服務(wù)的主體，是影響酒店服務(wù)

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從某種意義上來(lái)講，現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心是人才競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。酒店應(yīng)定期組織旗下員工參加職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)樹(shù)立并強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，讓他們了解什么是高品質(zhì)服務(wù)和如何提供高品質(zhì)服務(wù)，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務(wù)”的觀念，督導(dǎo)他們運(yùn)用到日常工作當(dāng)中；通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，使他們掌握一定的語(yǔ)言溝通技巧、外語(yǔ)溝通能力、危機(jī)處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及計(jì)算機(jī)管理知識(shí)，讓他們具備良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心等。除此之外，繼而對(duì)員工開(kāi)展有針對(duì)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)活動(dòng)。任何時(shí)段的員工培訓(xùn)是不盡相同的，需要酒店結(jié)合日常的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息，明確自身的質(zhì)量管理需求以及員工的發(fā)展需求，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員制訂一套可行、有效的培訓(xùn)方案，繼而開(kāi)展高質(zhì)量的培訓(xùn)活動(dòng)。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現(xiàn)了酒店員工的共同價(jià)值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實(shí)現(xiàn)了酒店系統(tǒng)化服務(wù)的良好局面。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的支柱歷經(jīng)了幾十年的發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變，它在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量上都有所提升。但是，隨著人類(lèi)物質(zhì)文明的進(jìn)步，人們?cè)诰駥用嫔系囊笤絹?lái)越高。個(gè)性化的時(shí)代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們?cè)谙硎芊?wù)時(shí)越來(lái)越重視自我感受。自此，過(guò)往那樣的共性化酒店服務(wù)已然不能滿足人們的消費(fèi)要求，酒店應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的這一發(fā)展潮流，為顧客提供有針對(duì)性、人性化的酒店服務(wù)，從而保證酒店的長(zhǎng)效發(fā)展。所以，各酒店應(yīng)該適度加大酒店文化的建設(shè)力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務(wù)意識(shí)，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷，對(duì)外樹(shù)立酒店良好的品牌形象，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。

總之，提升酒店服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，需要實(shí)現(xiàn)在酒店管理的各個(gè)時(shí)段。由于各酒店之間服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)際有所差異，需要改進(jìn)和完善的地方可能存在不同。而筆者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)際，在實(shí)踐中積極探索對(duì)自身有效的質(zhì)量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務(wù)，促進(jìn)酒店自身的發(fā)展。在此過(guò)程中，酒店之間還應(yīng)該加強(qiáng)合作，相互汲取彼此的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)，以求促進(jìn)合作雙方的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊偉，許俊華基于內(nèi)容分析法的我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究――兼與高星級(jí)酒店相對(duì)比[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（11）.

第7篇：服務(wù)質(zhì)量范文

【關(guān)鍵詞】門(mén)診；服務(wù)；管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R472.9【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1044-5511（2011）10-0254-01

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對(duì)醫(yī)院的，更關(guān)聯(lián)著醫(yī)院的總體效益[1]。為此我們醫(yī)院在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，就明確了新的管理重點(diǎn)：一切以病人為中心，切實(shí)強(qiáng)化門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，從強(qiáng)化門(mén)診服務(wù)質(zhì)量管理入手，強(qiáng)調(diào)全員參與，在門(mén)診管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行積極的探索。3年來(lái)，通過(guò)積極推行優(yōu)質(zhì)的門(mén)診服務(wù)，滿足病人的各種需求，樹(shù)立醫(yī)院新時(shí)期的形象等各種努力，有效地增強(qiáng)了對(duì)廣大患者的吸引力度，在為醫(yī)院帶來(lái)高效益的同時(shí)，贏得了難以估量的社會(huì)效益?，F(xiàn)將我們的做法和體會(huì)報(bào)告如下：

1.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)立及其作用。

我們?cè)陂T(mén)診大廳入口處設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，并配備了多名高年資的護(hù)士，要求熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式背景和各門(mén)診醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。工作中強(qiáng)調(diào)管理、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新等意識(shí)，只有改變觀念，才能改進(jìn)服務(wù)，引導(dǎo)職工樹(shù)立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀。因此，就診病人到我院后，馬上就可以得到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助病人 建立門(mén)診病歷首頁(yè)，得到我院門(mén)診醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)信息。對(duì)病人的病情進(jìn)行初步預(yù)檢，若病人需要，護(hù)士還可以進(jìn)一步向其提出選擇性建議。通過(guò)這一程序的設(shè)立，既有利于“病人選醫(yī)生”模式的開(kāi)展，同時(shí)對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)管理和病人的滿意度起到了重要的作用。

2.實(shí)施形象工程與無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多病人

為滿足病人生理、心理、社會(huì)、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求，我們醫(yī)院專(zhuān)門(mén)從中山大學(xué)請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行分期、分批的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從窗口人員的儀表、舉止、語(yǔ)言、修養(yǎng)到著裝、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之交流，怎樣為病人指路，怎樣將患者檢查后的報(bào)告結(jié)果單交給患者等，使門(mén)診工作人員熟練掌握現(xiàn)代服務(wù)的運(yùn)作方式與技巧，樹(shù)立醫(yī)院新的形象。同時(shí)，我們?nèi)痰摹盁o(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”從掛號(hào)、候診、診斷、交費(fèi)、取藥、檢查延續(xù)到病人診療過(guò)程結(jié)束，保證讓病人感受到安全、有序、優(yōu)質(zhì)放心和滿意。

3.定期開(kāi)展調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)采取整改措施

通過(guò)調(diào)查人員直接向病人了解情況，選取就診病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目的滿意情況進(jìn)行面對(duì)面交流，特別是對(duì)醫(yī)院布局指向是否明確合理、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望得到改進(jìn)和建設(shè)等，所以我們對(duì)各科的指路牌作了改進(jìn)，并增設(shè)了新的收費(fèi)點(diǎn)，制作了各專(zhuān)科的宣傳小冊(cè)子，及時(shí)把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口掛牌服務(wù)，設(shè)立病人意見(jiàn)箱，以使病人的意見(jiàn)得到及時(shí)的反饋和及時(shí)采取整改措施。

4.嚴(yán)格管理，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

近年來(lái)，我們醫(yī)院門(mén)診部著力建立門(mén)診內(nèi)部崗位責(zé)任制，服務(wù)達(dá)標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評(píng)獎(jiǎng)罰機(jī)制，“形成人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。使人有其責(zé)，崗有其責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，級(jí)級(jí)相扣，保證服務(wù)到位。在可行性、合理性、體現(xiàn)人文關(guān)懷的情況下，完善我們的服務(wù)系統(tǒng)。可以有效地把“以病人為中心”的工作落到實(shí)處，在這一過(guò)程中，也創(chuàng)出了我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和技術(shù)品牌，更強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識(shí)，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3年多的醫(yī)院管理體制改革和門(mén)診管理模式的轉(zhuǎn)變，大幅度地提高了我們醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門(mén)診各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，醫(yī)療安全以及病人滿意率均連創(chuàng)佳績(jī)。特別是通過(guò)質(zhì)量管理的系列文件及出臺(tái)的相應(yīng)制度規(guī)定，加強(qiáng)了對(duì)門(mén)診各科的行政管理和指導(dǎo)監(jiān)督，使人們看到了質(zhì)量管理的效率和效益。新的實(shí)踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。只有創(chuàng)新管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以“病人為中心”，才能不斷搞好服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療水平。[2]

參考文獻(xiàn)

第8篇：服務(wù)質(zhì)量范文

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對(duì)飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個(gè)方面提出的基本要求，是飯店視覺(jué)形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說(shuō)“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個(gè)飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識(shí)一個(gè)飯店往往從表面開(kāi)始的，如飯店的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對(duì)飯店的初步感覺(jué)。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫(huà)龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國(guó)的一些飯店對(duì)此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類(lèi)廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫(huà)蛇添足之感；飯店對(duì)各類(lèi)用品缺乏定位管理，餐廳、會(huì)議室撤下來(lái)的餐具、用具無(wú)序堆放，服務(wù)用品、勞動(dòng)工具隨意擺放；對(duì)一些客人在飯店公共場(chǎng)所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國(guó)有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺(jué)形象。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量；物理服務(wù)；電子服務(wù)；技術(shù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-8409（2013）12-0036-05

各企業(yè)若想在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須對(duì)服務(wù)涉及的重要問(wèn)題進(jìn)行思考，服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量是其中的核心。對(duì)于顧客而言，服務(wù)接觸是體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑；對(duì)于公司而言，服務(wù)接觸是展示服務(wù)質(zhì)量的“關(guān)鍵時(shí)刻”。由于技術(shù)水平的限制，早期的服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離的特征，服務(wù)人員與顧客必須同時(shí)出現(xiàn)在物理現(xiàn)場(chǎng)，此類(lèi)服務(wù)被稱(chēng)為“物理服務(wù)”。

進(jìn)入21世紀(jì)，信息通信技術(shù)（ICT）對(duì)服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，電子服務(wù)開(kāi)始取代物理服務(wù)并占據(jù)主導(dǎo)地位。在電子服務(wù)中，服務(wù)接觸由面對(duì)面的交流轉(zhuǎn)變?yōu)榛贗CT的溝通，顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)關(guān)注的維度、指標(biāo)較物理服務(wù)相比也有所改變，最終導(dǎo)致服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理發(fā)生變化。立足這一背景，本文以技術(shù)介入服務(wù)為線索，分析了物理服務(wù)、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量及二者的關(guān)系，闡明了技術(shù)對(duì)服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響，挖掘了后續(xù)的研究機(jī)會(huì)，旨在為學(xué)術(shù)界開(kāi)展學(xué)術(shù)研究、企業(yè)界開(kāi)展實(shí)踐活動(dòng)提供參考。

一、物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人際交互型服務(wù)接觸

從狹義的角度講，物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸指顧客與服務(wù)人員之間的人際交互。早在1983年，Grove和Fisk即通過(guò)“服務(wù)劇場(chǎng)理論”將服務(wù)接觸詮釋為服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)。與之類(lèi)似，Solomon等認(rèn)為服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)人員面對(duì)面的交流，雙方通過(guò)角色扮演實(shí)現(xiàn)各自的“角色績(jī)效”，該績(jī)效對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有重要影響。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也對(duì)服務(wù)接觸進(jìn)行了闡述，他們的見(jiàn)解與上述觀點(diǎn)一致。也有少數(shù)學(xué)者從廣義視角對(duì)服務(wù)接觸進(jìn)行了解釋?zhuān)鏢hostack（1985）認(rèn)為在服務(wù)接觸中與顧客互動(dòng)的因素不但包含企業(yè)員工，還包括服務(wù)環(huán)境中的其他因素，如服務(wù)設(shè)備、其他顧客等。我國(guó)學(xué)者范秀成（1999）指出，顧客、企業(yè)員工、服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體環(huán)境之間存在著兩兩互動(dòng)，同時(shí)顧客之間也有交流，這些交互一同構(gòu)成服務(wù)接觸。綜上所述，顧客與服務(wù)人員的交互促成了物理服務(wù)傳遞，可將他們視為服務(wù)接觸的核心因素。由于本文重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)對(duì)于服務(wù)的影響，所以?xún)H對(duì)服務(wù)環(huán)境中的技術(shù)加以考慮。至此，可以將物理服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和服務(wù)人員之間、以技術(shù)為輔助或促進(jìn)手段的人際交互”，共包含三類(lèi)：不含技術(shù)的人際交互型服務(wù)接觸（如法律咨詢(xún)）、以技術(shù)為輔助的人際交互型服務(wù)接觸（如醫(yī)生利用設(shè)備為病人診療）、以技術(shù)為促進(jìn)的人際交互型服務(wù)接觸（如教師和學(xué)生同時(shí)利用多媒體系統(tǒng)進(jìn)行教學(xué)），具體見(jiàn)圖1。

2.物理服務(wù)質(zhì)量

物理服務(wù)質(zhì)量的研究集中在形成機(jī)制和測(cè)評(píng)方法兩個(gè)方面。1984年，Gronroos提出了“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”（見(jiàn)圖2），該模型認(rèn)為服務(wù)預(yù)期與服務(wù)經(jīng)歷的差距構(gòu)成顧客感知服務(wù)質(zhì)量，其中服務(wù)預(yù)期受營(yíng)銷(xiāo)溝通、口碑、顧客需求等影響，企業(yè)的功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象決定了顧客的服務(wù)經(jīng)歷[1]。1985年，Parasuraman等提出“服務(wù)質(zhì)量差距模型”（簡(jiǎn)稱(chēng)“PZB模型”，見(jiàn)圖3），該模型認(rèn)為源于服務(wù)提供商內(nèi)部的管理者理解差距（差距1）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）、服務(wù)傳遞差距（差距3）、服務(wù)溝通差距（差距4）導(dǎo)致了顧客期望服務(wù)與感知服務(wù)的差距（差距5），差距5就是服務(wù)質(zhì)量[2]。

基于PZB模型，Parasuraman等開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量量表（簡(jiǎn)稱(chēng)“SERVQUAL”），包含5個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有學(xué)者對(duì)其提出質(zhì)疑，如Cronin 和Taylor（1992）認(rèn)為SERVQUAL過(guò)于復(fù)雜，因此他們利用服務(wù)績(jī)效作為單一指標(biāo)度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量；Brown等（1993）指出SERVQUAL會(huì)導(dǎo)致顧客將以前的服務(wù)經(jīng)歷代入服務(wù)期望之中，從而削弱差距法的說(shuō)服力，所以他們提出一種直接測(cè)量顧客期望與顧客感知契合度的方法。這些質(zhì)疑未對(duì)SERVQUAL的主導(dǎo)地位產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響，目前絕大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)仍采用SERVQUAL。此外，還有少數(shù)學(xué)者利用模糊推理、決策實(shí)驗(yàn)等方法測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量，但均未被廣泛推廣。

3.人際交互型服務(wù)接觸與物理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

研究服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系實(shí)質(zhì)上要回答兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題一：服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問(wèn)題二：服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

在顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型中（見(jiàn)圖2），功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量經(jīng)企業(yè)形象、顧客的服務(wù)經(jīng)歷最終作用于服務(wù)質(zhì)量。Gronroos（1984）認(rèn)為，功能質(zhì)量與服務(wù)過(guò)程有關(guān)，技術(shù)質(zhì)量與服務(wù)結(jié)果有關(guān)。人際交互是服務(wù)接觸的核心，服務(wù)接觸對(duì)功能質(zhì)量具有影響是顯而易見(jiàn)的，此外服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，服務(wù)產(chǎn)出不是一蹴而就的，而是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的人際交互逐漸累積而成的，所以服務(wù)接觸對(duì)技術(shù)質(zhì)量也有影響。據(jù)此，可對(duì)問(wèn)題一做出肯定的回答。在PZB模型（見(jiàn)圖3）中，“服務(wù)傳遞”、“與顧客的外部交流”是兩個(gè)重要的節(jié)點(diǎn)，它們會(huì)對(duì)感知的服務(wù)或期望的服務(wù)產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。從另一個(gè)角度講，這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)又是差距3、差距4的形成要素，這些差距均是服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)。同時(shí)，服務(wù)接觸又是企業(yè)進(jìn)行“服務(wù)傳遞”以及“與顧客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味著服務(wù)接觸對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有影響。至此，問(wèn)題一得到解決。

服務(wù)接觸涉及服務(wù)人員、顧客和技術(shù)，通過(guò)分析這些因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響可解決問(wèn)題二。大量研究表明：服務(wù)人員通過(guò)服務(wù)傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾，影響可靠性；對(duì)顧客的需求及時(shí)做出反應(yīng)與響應(yīng)性有關(guān)；可信性依賴(lài)于服務(wù)人員是否有能力激發(fā)顧客的信心；移情性取決于服務(wù)人員能否與顧客產(chǎn)生共鳴；服務(wù)人員的外表、言談是有形性的重要決定因素。服務(wù)的不可分離性要求服務(wù)傳遞必須通過(guò)顧客與服務(wù)人員的合作才能完成，顧客是否積極參與共同生產(chǎn)對(duì)于他們感知服務(wù)質(zhì)量具有影響。技術(shù)在人際互動(dòng)中屬于輔助型或促進(jìn)型因素，能夠?yàn)榉?wù)接觸提供便利條件，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

綜上，在人際交互型服務(wù)接觸中，服務(wù)人員和顧客是核心因素，他們的交互對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；技術(shù)是非核心因素，在某些情形下存在并與核心因素發(fā)生交互，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定的影響。

二、技術(shù)深度介入服務(wù)與電子服務(wù)的產(chǎn)生

近年來(lái)，ICT得到了空前的發(fā)展并廣泛應(yīng)用于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，此時(shí)電子服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。從本質(zhì)上講，技術(shù)深度介入服務(wù)促使了電子服務(wù)產(chǎn)生，電子服務(wù)的“電子”特性體現(xiàn)為顧客與技術(shù)通過(guò)人機(jī)交互完成服務(wù)傳遞，服務(wù)人員是輔助因素。技術(shù)與服務(wù)人員角色的更迭導(dǎo)致了電子服務(wù)形式的多樣化。如圖5所示，電子服務(wù)的形式由兩個(gè)維度決定，分別為服務(wù)內(nèi)容和交互界面。服務(wù)內(nèi)容可區(qū)分為獨(dú)立服務(wù)和支撐服務(wù)，前者意味著電子服務(wù)傳遞與顧客收益同時(shí)實(shí)現(xiàn)，后者則是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)提供支撐，某些環(huán)節(jié)需要在線下完成；交互界面是技術(shù)的表現(xiàn)形式，包括互聯(lián)網(wǎng)和其他類(lèi)型的界面。電子服務(wù)的獨(dú)有特征要求學(xué)術(shù)界必須對(duì)服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行重新思考。

三、電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量

1.人機(jī)交互型服務(wù)接觸

早在1996年，Parasuraman就察覺(jué)到技術(shù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的巨大影響，他對(duì)Kotler（1994）提出的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“三角模型”（見(jiàn)圖6）進(jìn)行了完善，提出了以技術(shù)為核心的“金字塔模型”（見(jiàn)圖7）。三角模型關(guān)注以物理服務(wù)為核心的傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)，它將顧客、公司以及公司的服務(wù)人員視作市場(chǎng)成員，各成員間通過(guò)互動(dòng)形成了三種營(yíng)銷(xiāo)方式。外部營(yíng)銷(xiāo)與“4Ps”有關(guān)；內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)涉及服務(wù)人員的培訓(xùn)與激勵(lì)；交互營(yíng)銷(xiāo)是顧客與服務(wù)人員發(fā)生服務(wù)接觸的重要場(chǎng)所。當(dāng)技術(shù)滲透到服務(wù)市場(chǎng)時(shí)，三角模型的解釋力逐漸下降，以電子服務(wù)市場(chǎng)為關(guān)注對(duì)象的金字塔模型開(kāi)始被學(xué)者們所接受。金字塔模型強(qiáng)調(diào)技術(shù)在服務(wù)市場(chǎng)中的核心地位，就服務(wù)接觸而言，顧客與服務(wù)人員之間很少發(fā)生人際互動(dòng)，而是以技術(shù)為橋梁進(jìn)行跨時(shí)空交流。在多數(shù)情況下，技術(shù)可以完全取代服務(wù)人員。

綜合以上分析，可將電子服務(wù)背景下的服務(wù)接觸界定為“發(fā)生在顧客和技術(shù)之間、以服務(wù)人員為輔助手段的人機(jī)交互”，同時(shí)將其分為兩類(lèi)：以技術(shù)為媒介的人機(jī)交互型服務(wù)接觸（如10086的人工服務(wù)）和以技術(shù)為終端的人機(jī)交互型服務(wù)接觸（如自動(dòng)取款機(jī)），具體如圖8所示。

2.電子服務(wù)質(zhì)量

學(xué)者們對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)制的研究較少，據(jù)作者所知僅有Zeithaml等進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)研究[4]，他們認(rèn)為PZB模型的整體架構(gòu)對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量仍適用，但從微觀上講，其內(nèi)部各要素的表現(xiàn)形式有所變化：在與顧客相關(guān)的要素中，口碑主要依靠互聯(lián)網(wǎng)傳播，顧客的需求集中于系統(tǒng)的易用性、有用性等，過(guò)去的經(jīng)歷往往是顧客的技術(shù)體驗(yàn)；與服務(wù)提供商相關(guān)的要素中，管理層利用技術(shù)化的手段（如客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等）了解顧客的需求，并將這些需求轉(zhuǎn)化為相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還需要維持交互界面的運(yùn)營(yíng)，由此將電子服務(wù)傳遞給顧客。此外，服務(wù)提供商往往利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等手段與顧客進(jìn)行外部交流。

進(jìn)入21世紀(jì)后，電子服務(wù)質(zhì)量的維度與測(cè)量被大量學(xué)者所關(guān)注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展開(kāi)了研究，所得結(jié)論雖然具有啟發(fā)性，但是缺乏理論支撐，未被廣泛應(yīng)用。為克服這些弊端，信息系統(tǒng)領(lǐng)域的學(xué)者以“技術(shù)采納模型”為基礎(chǔ)，將其中的核心概念作為電子服務(wù)質(zhì)量的維度，開(kāi)發(fā)了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目標(biāo)鏈”為依據(jù)展開(kāi)了研究，他們認(rèn)為顧客對(duì)技術(shù)的外在特征做出反映后形成信念，這些信念構(gòu)成了顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量的維度。他們還發(fā)現(xiàn)，通常情況下顧客只與交互界面進(jìn)行互動(dòng)，只有遇到問(wèn)題時(shí)才考慮聯(lián)系服務(wù)人員，因此電子服務(wù)質(zhì)量分為兩部分，一是核心服務(wù)質(zhì)量，包含系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、私密性、服務(wù)實(shí)現(xiàn)4個(gè)維度；二是恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)性、補(bǔ)償性、可觸及性3個(gè)維度。這一研究成果于2005年公開(kāi)發(fā)表[7]，從引用次數(shù)上看，這是迄今為止最權(quán)威的電子服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究。隨后，Collier等依據(jù)“物流服務(wù)質(zhì)量模型”，從過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量及恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量3個(gè)維度研究了電子服務(wù)質(zhì)量[8]。Bauer等依據(jù)環(huán)境心理理論和流理論構(gòu)建了一個(gè)以過(guò)程為導(dǎo)向的電子服務(wù)質(zhì)量量表，該量表包括頁(yè)面功能、趣味性、服務(wù)過(guò)程、可靠性和服務(wù)響應(yīng)5個(gè)維度[9]。綜合現(xiàn)有研究可以看出，電子服務(wù)質(zhì)量包含的部分維度在物理服務(wù)質(zhì)量中未曾出現(xiàn)，如系統(tǒng)效率、系統(tǒng)可用性、頁(yè)面功能、易用性、有用性、私密性等，這些維度與技術(shù)息息相關(guān)。

3.人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

與物理服務(wù)背景下的研究類(lèi)似，本節(jié)仍探討兩個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題一：人機(jī)交互型服務(wù)接觸對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量是否有影響？問(wèn)題二：人機(jī)交互型服務(wù)接觸對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量如何產(chǎn)生影響？

由前文可知，在PZB模型中以服務(wù)接觸為主要手段的服務(wù)傳遞對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量具有影響，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整體架構(gòu)對(duì)于電子服務(wù)質(zhì)量仍舊適用，因此對(duì)于問(wèn)題一可做出肯定的回答。需要指出的是，電子服務(wù)背景下的服務(wù)傳遞主要通過(guò)顧客與技術(shù)的人機(jī)互動(dòng)完成，服務(wù)人員的作用已十分有限。

顧客、技術(shù)和服務(wù)人員是人機(jī)交互型服務(wù)接觸中的三種因素，可以通過(guò)分析他們的特征對(duì)顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量有何影響解決問(wèn)題二。顧客的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括顧客的年齡、學(xué)歷、職業(yè)等，這些信息雖然十分常見(jiàn)且容易獲得，但鮮有學(xué)者采用嚴(yán)格的實(shí)證方法探究其與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，在后續(xù)研究中應(yīng)加以關(guān)注。顧客的心理學(xué)特征包含顧客的內(nèi)在動(dòng)機(jī)、外在動(dòng)機(jī)、心理舒適感、情緒等多種因素，涉及面較廣且抽象，加大了研究的難度。為解決這一問(wèn)題，Parasuraman提出了“技術(shù)準(zhǔn)備度”（technology readiness，TR）這一概念[10]，認(rèn)為T(mén)R是人們主動(dòng)采納并利用新技術(shù)去實(shí)現(xiàn)生活或工作目標(biāo)的一種傾向。Parasuraman等研究了TR與電子服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，得出了兩者正相關(guān)的結(jié)論[11]。以Zeithaml等為代表的少數(shù)學(xué)者研究了技術(shù)特征對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的影響，他們認(rèn)為技術(shù)特征體現(xiàn)為交互界面中可被直接觸及的線索，如界面布局、搜索引擎、一鍵訂貨等，這些線索會(huì)影響顧客如何評(píng)價(jià)電子服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員在人機(jī)交互型服務(wù)接觸中的作用有限，只有當(dāng)顧客遇到麻煩時(shí)，他們才會(huì)通過(guò)技術(shù)向服務(wù)人員求助，因此服務(wù)人員的行為對(duì)“恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量”具有一定的影響。

綜上所述，在人機(jī)交互型服務(wù)接觸中顧客和技術(shù)是核心因素，他們的特征和行為對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；服務(wù)人員是非核心因素，在某些情形下會(huì)以技術(shù)為媒介與顧客發(fā)生跨時(shí)空交流，并對(duì)顧客感知電子服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。圖9為人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的示意圖。較物理服務(wù)質(zhì)量相比，電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚不統(tǒng)一，圖9采用被引用最多的Parasuraman等的觀點(diǎn)。

四、結(jié)論與啟示

本文以技術(shù)介入服務(wù)為主線，依次對(duì)物理服務(wù)與電子服務(wù)背景下服務(wù)接觸與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部機(jī)理進(jìn)行了分析，并對(duì)二者之間的關(guān)系進(jìn)行了闡述，得出以下結(jié)論，這些結(jié)論對(duì)后續(xù)研究具有一定的啟示。

第一，顧客、服務(wù)人員和技術(shù)是服務(wù)接觸的構(gòu)成因素，在不同的服務(wù)背景下他們的重要性有所差別。在物理服務(wù)中，顧客與服務(wù)人員的人際交互構(gòu)成了服務(wù)接觸的主體，技術(shù)僅為輔助或促進(jìn)因素；在電子服務(wù)中，顧客與技術(shù)的人機(jī)交互成為了服務(wù)接觸的核心，服務(wù)人員僅在顧客遇到問(wèn)題時(shí)才以技術(shù)為媒介與顧客進(jìn)行跨時(shí)空交流。目前學(xué)者們將研究目光集中于服務(wù)接觸的核心因素，對(duì)于非核心因素關(guān)注不夠。從當(dāng)今服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，多數(shù)服務(wù)傳遞過(guò)程體現(xiàn)出一定的趨同型，服務(wù)提供者已很難從服務(wù)接觸的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必須對(duì)非核心因素加以關(guān)注。

第二，技術(shù)介入服務(wù)并未改變服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)制，顧客始終是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體，PZB模型的整體架構(gòu)對(duì)于物理服務(wù)質(zhì)量與電子服務(wù)質(zhì)量均適用?？煽啃?、響應(yīng)性、可信性、移情性和有形性是物理服務(wù)質(zhì)量5個(gè)公認(rèn)的維度，但是電子服務(wù)質(zhì)量的維度尚存在分歧，就引用次數(shù)看，Parasuraman等將電子服務(wù)質(zhì)量劃分為核心服務(wù)質(zhì)量與恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量?jī)刹糠?，再將各部分劃分為若干維度的觀點(diǎn)較為權(quán)威。多數(shù)學(xué)者將以互聯(lián)網(wǎng)為交互界面的電子服務(wù)作為研究對(duì)象，后續(xù)研究可關(guān)注其他的電子服務(wù)類(lèi)型。

第三，無(wú)論服務(wù)背景如何，顧客的特征和行為始終影響著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。服務(wù)提供者應(yīng)為顧客提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，進(jìn)行適度的心理授權(quán)，引導(dǎo)他們參與共同生產(chǎn)，與其他因素協(xié)同完成服務(wù)傳遞，此點(diǎn)在以顧客自助為主的電子服務(wù)中尤為重要。

第四，已有學(xué)者研究了顧客特征、技術(shù)特征對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的影響，還未見(jiàn)學(xué)者研究二者的匹配程度如何影響電子服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)90年代，Goodhue與合作伙伴提出了任務(wù)技術(shù)匹配理論，該理論認(rèn)為當(dāng)個(gè)人使用某項(xiàng)技術(shù)時(shí)，技術(shù)特征、個(gè)人特征、任務(wù)特征會(huì)對(duì)“任務(wù)-技術(shù)匹配”的程度產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響個(gè)人對(duì)技術(shù)所持的信念，這些信念最終決定了個(gè)人的采納行為。依據(jù)Parasuraman等的觀點(diǎn)，顧客對(duì)于電子服務(wù)質(zhì)量的感知就是他們對(duì)技術(shù)所持信念的集合，電子服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)應(yīng)了不同的信念?；诖?，本文提出如下研究框架（見(jiàn)圖10），其中任務(wù)特征與任務(wù)結(jié)構(gòu)、復(fù)雜程度有關(guān)，技術(shù)特征與交互界面的內(nèi)容、導(dǎo)航等有關(guān)，顧客感知電子服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)了顧客在電子服務(wù)中獲得的績(jī)效。讀者們可探討此框架中所顯示的直接關(guān)系，還可以分析任務(wù)特征與技術(shù)特征、顧客特征與技術(shù)特征的交互對(duì)任務(wù)-技術(shù)匹配與電子服務(wù)質(zhì)量有何影響，從而系統(tǒng)地探討人機(jī)交互型服務(wù)接觸與電子服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)價(jià)值的關(guān)系。

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