煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

一、敬業(yè)愛崗，視單位

為家自從20年進(jìn)入煙草公司至今已過了三年多的時(shí)間，作為一名客戶經(jīng)理，我深深知道愛崗敬業(yè)的重要性和一份工作的來之不易，從進(jìn)入公司以來我對(duì)煙草公司懷著一份深深感激之情，也許正是這樣，才使我對(duì)新的工作充滿熱情。正所謂隔行如隔山，對(duì)于從事煙草公司客戶經(jīng)理一職來說，我以前所學(xué)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)完全無用武之地?，F(xiàn)在要面對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，這就要求我重新做起，從頭再來。我想盡一切辦法，利用業(yè)余時(shí)間向一些同事請(qǐng)教，但隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的改變提升，再加上這項(xiàng)工作在我縣起步較晚，也算是一種新生事物，實(shí)在是沒有太多現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可學(xué)，一切幾乎全得靠自己摸索，包括怎樣搞好同客戶的關(guān)系，怎樣培育新的卷煙品牌，怎樣調(diào)劑卷煙品種來滿足不同的消費(fèi)地域和群體等等?？傊?，學(xué)這學(xué)那只有一個(gè)目的。就是抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時(shí)，我更注重與單位的同事之間保持一種親密的兄弟關(guān)系，作為一個(gè)基層單位，一個(gè)單位就是一個(gè)家，單位里的同事就是自己的弟兄，而一個(gè)人的成績(jī)也不僅是靠一個(gè)人就能取得的，每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都不可能把工作干好，所以與同事之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績(jī)密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對(duì)此我有切身體會(huì)，而單位要想有好的效益，又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。

二、加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通，維護(hù)客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過三年的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情和友情關(guān)系。其實(shí)卷煙與藥品一樣，都是屬于國(guó)家壟斷的產(chǎn)品。煙草公司是屬于專賣專營(yíng)

的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點(diǎn)是完全相同的，那就是所面對(duì)的市場(chǎng)及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本就是客戶。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶。把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為今后煙草公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入XX年，隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步提升，我們客戶經(jīng)理的工作職能也在發(fā)生轉(zhuǎn)變;而我同卷煙客戶的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段，我對(duì)他們可說是已經(jīng)很熟悉了，誰最愛賣什么樣的卷煙，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌，對(duì)于他們提出的一些問題我也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)客戶都留了一份，他們誰有問題可以隨時(shí)同我聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)倉而未補(bǔ)的情況，我也會(huì)打電話過去或親自登門去提醒一下，他們對(duì)此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)我說，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由?，F(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也比城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以四、五類卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無法滿足消費(fèi)需求。在訪銷過程中，就有很多客戶、普通消費(fèi)者問到這個(gè)問題，問為什么沒有五類卷煙，我對(duì)他們提出的問題一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問題，直到他們滿意為止，這些東西看來是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于他們來說卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財(cái)路，他就會(huì)轉(zhuǎn)向別的地方尋求貨源，對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與客戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息，(比如我和同事李忠在走訪客戶時(shí)、卷煙客戶把他們看到有人在我們轄區(qū)兜售假煙的情況第一時(shí)間就告訴了我們，而且我和李忠在市場(chǎng)也是第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了我們的客戶有假煙、我們也是第一時(shí)間通知了主管部門)。更有客戶直接拒絕那些來路不明的私煙，認(rèn)為通過我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。

三、對(duì)工作樂觀自信、要養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂觀卻是一種對(duì)于工作的態(tài)度，視工作為快樂、享受，必然會(huì)得到工作給你帶來的最大回報(bào)。

第2篇：煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

煙草局工作總結(jié)今年是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的關(guān)鍵年，也是實(shí)現(xiàn)上海會(huì)議提出的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)三年目標(biāo)的最后一年。半年來，我市局（分公司）按照2月初國(guó)家局召開的繼續(xù)推進(jìn)全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)電視電話會(huì)議精神及《全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升實(shí)施方案》所確定的工作目標(biāo)和工作要求，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局工作，堅(jiān)持規(guī)范、科學(xué)、扎實(shí)、精細(xì)的工作作風(fēng)，不斷進(jìn)取、勇于創(chuàng)新，加快將分公司培育成充滿生機(jī)和活力的經(jīng)營(yíng)主體，迅速實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以分公司為單位資源有效整合。以服務(wù)“三個(gè)滿意”為中心，積極構(gòu)建工商新型關(guān)系，滿足市場(chǎng)需求，打牢網(wǎng)建基礎(chǔ)，提升網(wǎng)建水平，努力提高市場(chǎng)占有率，1～5月份實(shí)現(xiàn)人均銷售卷煙條，促進(jìn)我市煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

一、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況（1～6月份）

1.系統(tǒng)外銷售箱，為全年任務(wù)的％。

2.金圣系列銷售箱，為全年任務(wù)的％。

3.百牌號(hào)銷售箱，為全年任務(wù)的％；

4.名優(yōu)煙銷售箱，為全年任務(wù)的％；

5.省外煙銷售箱，為全年任務(wù)的％。

二、㈠主要抓了以下工作統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，明確工作目標(biāo)

按照國(guó)家局要求，積極組織縣（市）局領(lǐng)導(dǎo)班、客戶經(jīng)理代表及網(wǎng)建、業(yè)務(wù)、配送、電訪等部門同志，參加了2月2日上午國(guó)家局召開的繼續(xù)推進(jìn)全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)電視電話會(huì)議，會(huì)議的主要內(nèi)容是認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)煙草工作會(huì)議精神，按照保持平穩(wěn)發(fā)展的工作，部署落實(shí)20__年的卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，國(guó)家局何澤華副局長(zhǎng)、中國(guó)卷煙銷售公司總經(jīng)理田忠振都作了重要講話。田忠振在講話中對(duì)20__年卷煙銷售工作需要抓好的幾項(xiàng)重要工作，即提高認(rèn)識(shí)，把卷煙銷量擺在各項(xiàng)工作的頭等位置，繼續(xù)推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高網(wǎng)建水平，加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流轉(zhuǎn)變等幾項(xiàng)具體工作及何澤華副局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)的

首先要堅(jiān)持平穩(wěn)發(fā)展的方針，正確分析當(dāng)前形勢(shì)，努力保持卷煙銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)。

其次要按照整體推進(jìn)的要求，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的步伐。

第三，要根據(jù)國(guó)際一流的目標(biāo)，全面提升網(wǎng)建水平（抓住服務(wù)和效率兩個(gè)關(guān)鍵，努力做到三個(gè)滿意，提升四種能力）。

第四，要圍繞提升中國(guó)煙草總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的主要任務(wù)，積極構(gòu)建新型工商關(guān)系，工商合力保證銷售任務(wù)的完成。

第五，要不斷提高市公司的經(jīng)營(yíng)水平。對(duì)20__年網(wǎng)建工作提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，內(nèi)容豐富詳實(shí)，特別是參加會(huì)議收看人員之廣是歷年來所沒有的，對(duì)會(huì)議精神在全體員工作了進(jìn)一步的傳達(dá)和貫徹，按照國(guó)家局、省局網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求，結(jié)合本地實(shí)際、制定了《景德鎮(zhèn)市煙草專賣局（分公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進(jìn)、全面提升實(shí)施方案》，并提出了具體目標(biāo)和要求。經(jīng)過一年的努力，按照省局要求到20__年底景德鎮(zhèn)煙草網(wǎng)建達(dá)到或基本達(dá)到上海、大連水平。圍繞一個(gè)目標(biāo)建設(shè)好現(xiàn)代物流配送中心。調(diào)整好“二個(gè)觀念”（即服務(wù)與效率），落實(shí)好“三個(gè)滿意”（即工業(yè)企業(yè)滿意、客戶滿意、消費(fèi)者滿意），著力提高“四種能力”（即培育資源整合能力、客戶服務(wù)能力、科學(xué)管理能力、品牌培育能力）。通過“流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)管理集中；機(jī)構(gòu)扁平化，實(shí)現(xiàn)職能集中；財(cái)務(wù)電算化，實(shí)現(xiàn)核算集中；管理信息化、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中”的要求，全面提升網(wǎng)建水平。具體要求為：

1.按照規(guī)劃要求，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真地抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

2.進(jìn)一步抓好規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

3.加大市場(chǎng)的整治和凈化，努力營(yíng)造一個(gè)良好的銷售環(huán)境。

4.建立城信服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理，構(gòu)建新型工商合作伙伴關(guān)系，努力提高“三個(gè)滿意”。

5.做好客戶“訂單供貨”月銷售計(jì)劃工作，根據(jù)市場(chǎng)需求，進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，盡可能滿足訂單貨源的需求，促進(jìn)卷煙銷售正常提高，保證全年銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)。

6.進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，提高員工素質(zhì)，為做好營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)提供保障。

㈡完善網(wǎng)絡(luò)功能，提高網(wǎng)建水平。

1.完善網(wǎng)絡(luò)功能，實(shí)行全市大配送。我局（分公司）按照省局要求，克服條件差沒有場(chǎng)地困難，租賃場(chǎng)地創(chuàng)造條件，實(shí)行了“電話訂貨”和“卷煙配送”兩個(gè)集中，電話訂貨面達(dá)100％，訂貨成功率98％以上，卷煙統(tǒng)一由分公司打碼到戶，集中送貨面達(dá)100％。兩個(gè)集中真正體現(xiàn)了以分公司為經(jīng)營(yíng)主體基本格局，同時(shí)也有利于縣級(jí)局（營(yíng)銷中心）的職能轉(zhuǎn)變，使縣級(jí)局（營(yíng)銷中心）能夠集中精力管好市場(chǎng)，做好市場(chǎng)。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，行業(yè)的每位員工都與此有關(guān)聯(lián)，但工作的重點(diǎn)在客戶經(jīng)理的工作中得以體現(xiàn)。

一是充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的職能作用，對(duì)展開的工作要做到“精、細(xì)、實(shí)、恒”。

二是及時(shí)了解市場(chǎng)情況、客戶需求、經(jīng)營(yíng)狀況、政策解釋、

宣傳到位，幫助經(jīng)營(yíng)戶提高規(guī)范意識(shí)、經(jīng)營(yíng)考評(píng)。三是把貨源分配權(quán)，特別是緊俏煙分配權(quán)交給客戶經(jīng)理掌握，由客戶經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶關(guān)系需求、庫存情況進(jìn)行貨源的確定和安排。

四是做好零售戶“訂單供貨”月度卷煙銷售計(jì)劃。20__年3月份制定了“以定單供貨”的月計(jì)劃工作流程及考核辦法。具體操作是每月初由客戶經(jīng)理向所轄零售戶送達(dá)“月供貨計(jì)劃銜接表”。按照劃分的銷售級(jí)別、月合理定量、單品牌限量等要求由經(jīng)營(yíng)戶自己填寫當(dāng)月所需品牌、數(shù)量，然后由客戶經(jīng)理收集交營(yíng)銷中心匯總，報(bào)分公司網(wǎng)建科審核后，由業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)組織貨源，并將可供貨源與零售戶商定后，分次數(shù)填入月計(jì)劃及訂貨登記簿內(nèi)，并嚴(yán)格按計(jì)劃商定數(shù)執(zhí)行。這種以“定單供貨”的方法實(shí)施后，使零售戶的滿意度提高了，打破了過去由公司有什么貨，要零售戶賣什么貨傳統(tǒng)做法，變?yōu)榱闶蹜粜枰裁簇洠窘M織什么貨供應(yīng)的辦法，也進(jìn)一步掌握了市場(chǎng)調(diào)控主動(dòng)權(quán)，優(yōu)化了資源配置，活躍了零售市場(chǎng)。

㈢誠信經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”

1.認(rèn)真做好明碼標(biāo)價(jià)工作，規(guī)范價(jià)格行為，今年4月12日，在公司金葉大酒店召開了40位各級(jí)別經(jīng)營(yíng)戶代表座談會(huì)，共同商定卷煙條、包不同的零售價(jià)格，市工商、公平交易局也派員參加，與會(huì)代表逐一對(duì)所投放的品牌達(dá)成了統(tǒng)一共識(shí)，并在4月15日全市逐一經(jīng)營(yíng)戶換發(fā)新印制的統(tǒng)一條、包零售價(jià)格標(biāo)簽，進(jìn)一步提高了市場(chǎng)零售價(jià)格規(guī)范行為，特別是條、包不同價(jià)位，比較符合市場(chǎng)零售及消費(fèi)者購物心理和實(shí)際狀況。

2.為進(jìn)一步提高客戶滿意度，改善卷煙零售戶銷售環(huán)境，我司制定了近260個(gè)美觀、大方、實(shí)用的卷煙專用零售柜臺(tái)，免費(fèi)租賃給一級(jí)戶，城市、主要街道給逐一簽訂了協(xié)議書，交到了經(jīng)營(yíng)戶的一流好評(píng)，許多經(jīng)營(yíng)戶都表示要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大零售，也爭(zhēng)取得到卷煙柜臺(tái)。

3.6月份市局（分公司）與價(jià)格檢查局聯(lián)合下發(fā)了開展卷煙零售經(jīng)營(yíng)價(jià)格誠信評(píng)比活動(dòng)的實(shí)施辦法，擬在全市評(píng)選出一批價(jià)格誠信經(jīng)營(yíng)戶，這無疑給我市的明碼標(biāo)價(jià)，特別是明碼實(shí)價(jià)工作帶來新的成效。通過開展價(jià)格誠信活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者自律意識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格行為，促進(jìn)我市煙草零售市場(chǎng)公平、公正的合法競(jìng)爭(zhēng)，有利于建立健全符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制要求的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度。

4.嚴(yán)格實(shí)行限量供貨。我們始終堅(jiān)持按銷售級(jí)別對(duì)月、日供量及單品牌限量要求進(jìn)行供貨，對(duì)80元／條以上的省產(chǎn)名優(yōu)煙適當(dāng)增量外，其它均按去年所定限量要求，較好地控制了批發(fā)性的大戶貨源，使中小客戶不斷壯大，穩(wěn)定了市場(chǎng)零售價(jià)，同時(shí)在4.5月份對(duì)三、四級(jí)根據(jù)其銷售情況，進(jìn)行了級(jí)別調(diào)整。目前，全市一、二、三級(jí)客戶達(dá)2382戶，比去年年初的戶增加373戶，中小戶的壯大增加了零售戶對(duì)煙草公司的依存度。

5.密切工商協(xié)作，搞好網(wǎng)絡(luò)銷售。

一是在營(yíng)銷過程中牢固樹立服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)，通過實(shí)施“訂單供貨”月計(jì)劃作，使我們及時(shí)有效的掌握了市場(chǎng)卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化、品牌需求的變化，促進(jìn)了市場(chǎng)占有率的進(jìn)一步提高。通過對(duì)主導(dǎo)品牌上柜要求，有力地促進(jìn)了名優(yōu)、百牌號(hào)卷煙銷售和對(duì)新品牌的認(rèn)識(shí)和選擇，有力的促進(jìn)了品牌的培育和宣傳。

二是進(jìn)一步調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)，進(jìn)行市場(chǎng)貨源優(yōu)化，加大品牌培育和宣傳，積極引導(dǎo)消費(fèi)，加大對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和發(fā)展新品牌主動(dòng)性，爭(zhēng)取新上市的品牌銷售都能獲得市場(chǎng)占有率成功。

6.積極組織調(diào)入適銷對(duì)路貨源，滿足市場(chǎng)需求。

一是按照定單供貨要求，組織調(diào)入適銷對(duì)路，批零差價(jià)合理的卷煙。

二是想辦法多調(diào)入四、五類煙，以滿足農(nóng)村市場(chǎng)需求。三是在正常調(diào)入省產(chǎn)煙情況下，爭(zhēng)取多調(diào)入一些市場(chǎng)具有一定潛能，有一定品牌培育價(jià)值的省外煙、名優(yōu)煙及百牌號(hào)卷煙，以滿足市場(chǎng)正常流通。由于調(diào)入卷煙基本符合市場(chǎng)需求要求，而且又具有一定的利潤(rùn)空間，品牌結(jié)構(gòu)較為合理，深受廣大經(jīng)營(yíng)戶的歡迎，而且市場(chǎng)的亂渠道進(jìn)貨，賣假冒煙的情況得到了進(jìn)一步遏制。

7.加強(qiáng)專銷結(jié)合，狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)。我局（公司）把規(guī)范經(jīng)營(yíng)作為事關(guān)行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的大事抓緊做好，堅(jiān)持規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)的工作作風(fēng)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行煙草專賣法及其法律、法規(guī)，落實(shí)國(guó)家局、省局杜絕體外循環(huán)的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真扎實(shí)地做好本地市場(chǎng)的培育和銷售。

一是狠抓制度建設(shè)，相繼出臺(tái)和完善了許多規(guī)范性文件，使大家工作職責(zé)更明確、措施更得力、管理更到位。

二是抓制度的落實(shí)和考評(píng)，更加注重過程管理，對(duì)查出的問題堅(jiān)決按規(guī)范要求，嚴(yán)肅處理。上半年內(nèi)部查處不規(guī)范行為2起，中隊(duì)長(zhǎng)被免職1人、辭退員工1人，有關(guān)人員共有15人被處以經(jīng)濟(jì)處罰。通過狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，杜絕了體外循環(huán)，制止了賣大戶，剎住了超量供貨等現(xiàn)象。

8.制定了客戶投訴管理辦法。為進(jìn)一步提升網(wǎng)建水平，提高客戶滿意度，規(guī)范工作行為，加大社會(huì)的有效監(jiān)督，建立快捷有效的客戶投訴渠道和投訴受理管理機(jī)制。縣（市）局（營(yíng)銷中心）、分公司網(wǎng)建科都設(shè)立了客戶投訴電話，并有專人負(fù)責(zé)受理客戶投訴。對(duì)煙草公司的政策、規(guī)定及對(duì)“四員”的工作情況、服務(wù)態(tài)度及建議和要求都在受理范圍之內(nèi)。

㈣加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)

隨著網(wǎng)建的整體推進(jìn)，全面提升的要求，對(duì)網(wǎng)建人員整體素質(zhì)也提出了更高的要求，網(wǎng)絡(luò)人員怎樣適應(yīng)工作職能工作流程，工作方法的變化，都需要我們認(rèn)真思考和探索的問題。因此我們要引進(jìn)激勵(lì)機(jī)制、新的營(yíng)銷理念、新的工作思維、強(qiáng)化技能培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)、自學(xué)相結(jié)合方式，同時(shí)把人才關(guān)，以提高網(wǎng)建人員的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)水平，努力塑造一支高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。上半年以來，我們主要從以下幾個(gè)方面著手：

1.樹立“營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)”是企業(yè)不斷發(fā)展和立足之本的理念，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感。

2.關(guān)心員工遇到的問題和困難，加強(qiáng)情感交流，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力。

3.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)，上半年我市共舉辦各類培訓(xùn)班共4期，培訓(xùn)人數(shù)共260余人。

4.充分利用網(wǎng)點(diǎn)日、周例會(huì)進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)、報(bào)刊等方面學(xué)習(xí)和討論。

5.認(rèn)真做好20__版營(yíng)銷管理系統(tǒng)的切換工作。按照省局布置，我市按照把新的營(yíng)銷管理系統(tǒng)的上線工作納入重要議事日程，由于前期準(zhǔn)備工作充分，培訓(xùn)工作到位，部門間配合，4月底切換成功，并且利用五一節(jié)日期間，休息時(shí)間，對(duì)電訪、配送、業(yè)務(wù)等上線情況跟蹤和逐項(xiàng)問題的進(jìn)一步解決營(yíng)銷軟件運(yùn)行基本正常，同時(shí)對(duì)一號(hào)工程工作極為重視，信息中心指派一人自5月份中旬以來經(jīng)常倉庫指導(dǎo)倉儲(chǔ)人員對(duì)購進(jìn)品牌進(jìn)行打碼，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)，按照省局要求，確保7月實(shí)現(xiàn)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)全面穩(wěn)定進(jìn)行。

三、網(wǎng)建工作存在的差距與不足上半年，景市網(wǎng)建工作在省局（公司）正確領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的進(jìn)步，得到一定提升，但仍存在許多不足。

1.與上海、大連網(wǎng)建水平相比，我市網(wǎng)建基礎(chǔ)工作還有差距，網(wǎng)絡(luò)的功能還沒有得到最大發(fā)揮。

2.隊(duì)伍的整體素質(zhì)還不高，特別是客戶經(jīng)理的水平還不能完全適應(yīng)現(xiàn)代流通要求。

3.省外卷煙調(diào)銷進(jìn)度緩慢，市場(chǎng)占有份額較少，特別是四、五類卷煙矛盾相對(duì)突出。

4.城區(qū)電子結(jié)算率不高。

5.管理體制和考核機(jī)制還不夠健全。

四、下半年的工作打算

㈠、完成以分公司為經(jīng)營(yíng)主體的網(wǎng)絡(luò)組織機(jī)構(gòu)1.按照省局（公司）統(tǒng)一規(guī)劃要求，進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整到位，成立營(yíng)銷中心、物流中心、督察中心、信息中心，按照業(yè)務(wù)流程再造，按照程序化、規(guī)范化要求，整合流程，使業(yè)務(wù)流程更加科學(xué)、規(guī)范、合理。

2.根據(jù)流程需求，進(jìn)一步整合線路和人員，使線路更優(yōu)化，用工更合理，降低運(yùn)行成本，提高工作效率。

㈡、加強(qiáng)管理，真抓實(shí)干

管理是永恒的主題，只有加強(qiáng)制度管理工作的前提，才能真抓實(shí)干，下大力氣抓好制度建設(shè)，完善管理機(jī)制，對(duì)網(wǎng)建的每項(xiàng)工作都要落到實(shí)處，不斷提升網(wǎng)建水平，正視工作中的困難和不足，找到解決問題的辦法，抓好典型推廣，要按照分公司的部署達(dá)到上海、福建管理模式，緊扣景德鎮(zhèn)煙草實(shí)際，不斷探索、勇于創(chuàng)新、精心策劃、狠抓落實(shí)，要自我加壓、自逼快上，同時(shí)，要充分發(fā)揮縣（市）局（營(yíng)銷中心）的骨干作用，把主要精力集中到網(wǎng)建工作上來。

㈢、狠抓規(guī)范經(jīng)營(yíng)，努力提高市場(chǎng)占有率

首先要從思想上徹底解決規(guī)范經(jīng)營(yíng)問題，要引導(dǎo)營(yíng)銷人員不能把不規(guī)范經(jīng)營(yíng)看作是完成任務(wù)的有效途徑。

二是要從考核體制上徹底解決不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

三是徹底解決虛假入網(wǎng)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

四是通過分級(jí)限量，徹底解決批發(fā)大戶再次批發(fā)的行為。

五是通過“兩個(gè)專項(xiàng)整頓”全面、徹底解決不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的各種行為。

㈣、在營(yíng)銷中牢固樹立服務(wù)意識(shí)，注重工作過程和實(shí)數(shù)。

⑴堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，積極組織改進(jìn)適銷對(duì)路的貨源，特別是加大省外名優(yōu)、百牌號(hào)煙的銷售，滿足不同消費(fèi)群體需求。

⑵進(jìn)一步調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)，進(jìn)行市場(chǎng)貨源優(yōu)化，加大品牌的宣傳和推介力度，培育好品牌。

⑶要通過客戶經(jīng)理的工作，在實(shí)施“訂單供貨”月計(jì)劃工作中，解釋引導(dǎo)工作要到位，增強(qiáng)零售戶對(duì)他公司的依存度和滿意度，要不斷完善“訂單供貨”月計(jì)劃工作流程和考核辦法，使之更貼近市場(chǎng)、貼近經(jīng)營(yíng)戶，使我們有效地掌握掌聲卷煙銷售結(jié)構(gòu)的變化，以最大可能地組調(diào)貨源給予滿足。

⑷繼續(xù)抓好主導(dǎo)品牌上柜工作，促進(jìn)名優(yōu)、百牌號(hào)卷煙銷售以及消費(fèi)者對(duì)新品牌的認(rèn)知和選擇，促進(jìn)品牌的培育和宣傳。

第3篇：煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

一、一季度工作計(jì)劃

（一）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面

一是在新的一年里，縣局專賣治理工作要始終牢牢圍繞國(guó)家局、區(qū)局、市局專賣治理相關(guān)會(huì)議精神開展。在各級(jí)煙草專賣工作會(huì)議及專賣打假工作會(huì)議召開后，立即組織職員學(xué)習(xí)，確保領(lǐng)導(dǎo)班子及專賣治理職員“吃透精神，貫徹到位”。

二是認(rèn)真按照市局培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織開展學(xué)習(xí)，按照**縣局（分公司）培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)和行業(yè)政策方面的培訓(xùn)。

（二）、卷煙打假打私方面

一是打擊售假網(wǎng)絡(luò)是縣級(jí)專賣局的基本職責(zé)。一季度由于有元旦、春節(jié)兩大節(jié)日，是高、中檔卷煙銷售的旺季，由于節(jié)日期間送禮的人多，高、中檔卷煙銷量增加，但是供貨量增幅不大，就產(chǎn)生一定的供需矛盾，因此檢查工作的重點(diǎn)就是縣城及主要集鎮(zhèn)的名煙名酒店，必要時(shí)還要組織安排夜查。另一方面要加大對(duì)有送貨車的零售戶的監(jiān)管力度，防止非法倒賣卷煙經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。

二是充分利用“1.1”“3.15”等宣傳活動(dòng)日搞好煙草專賣法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，在公眾場(chǎng)所組織形式多樣的法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大宣傳面，增強(qiáng)全民法制觀念，進(jìn)步全民對(duì)打擊假冒偽劣卷煙的參與意識(shí)和自身的維權(quán)意識(shí)！

（三）、同級(jí)監(jiān)管工作方面

認(rèn)真開展對(duì)卷煙營(yíng)銷工作的同級(jí)監(jiān)管，促進(jìn)卷煙銷售工作正當(dāng)、規(guī)范、有序開展。認(rèn)真按照《**市煙草專賣局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》和《**市煙草專賣局（公司）綜合業(yè)務(wù)流程》對(duì)專管員、客戶經(jīng)理、送貨員、電訪員的工作進(jìn)行監(jiān)視，確保各崗位銜接到位、節(jié)點(diǎn)順暢，能夠及時(shí)將同級(jí)監(jiān)管工作中存的題目反饋至專賣治理層，使專賣治理能及時(shí)調(diào)整思路，確保各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，取得實(shí)效。

（四）、農(nóng)村卷煙市場(chǎng)治理方面

加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的治理，改變治理方式，創(chuàng)新治理思路，探尋出一條行之有效的農(nóng)村卷煙市場(chǎng)治理方法是今年專賣治理工作的重點(diǎn)。在07年對(duì)全縣農(nóng)村卷煙市場(chǎng)進(jìn)行全面普查的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化治理，制作農(nóng)村卷煙市場(chǎng)零售戶分布圖，要求具體到行政村、自然村，要將每個(gè)自然村的大致位置標(biāo)注清楚，將零售戶分布情況逐一做標(biāo)注，并在后面附上說明。

二、二季度工作計(jì)劃

（一）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面

一是著力加強(qiáng)專賣治理職員教育培訓(xùn)工作。開展富有針對(duì)性的教育培訓(xùn)工作，倡導(dǎo)努力學(xué)習(xí)、學(xué)以致用的良好學(xué)風(fēng)，鼓勵(lì)專賣治理職員參加高一層次學(xué)歷的教育，充實(shí)科學(xué)文化知識(shí)，進(jìn)步知識(shí)結(jié)構(gòu)和對(duì)新知識(shí)的接受能力，嚴(yán)格按照市局專賣部分制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)。對(duì)上半年法律法規(guī)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面考核。

二是著力提升專賣治理隊(duì)伍素質(zhì)，治理教育左右開弓，牢固樹立“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，使執(zhí)法職員自覺把文明執(zhí)法作為向社會(huì)展示煙草專賣執(zhí)法隊(duì)伍形象的窗口，堅(jiān)持依法辦案，文明辦案，對(duì)案件的處理始終做到公平、公正、公然，做到辦案標(biāo)準(zhǔn)同

一、程序同一，處理適用法律正確；專賣許可行政審批工作做到細(xì)致正當(dāng)，對(duì)符合要求的申請(qǐng)及時(shí)進(jìn)進(jìn)審批流程，對(duì)不符合要求的申請(qǐng)也爭(zhēng)取使申請(qǐng)人理解，努力樹立良好的煙草專賣形象，切實(shí)進(jìn)步**縣局行政治理和行政執(zhí)法主體的職能。

（二）、卷煙打假打私方面

一是努力爭(zhēng)取地方黨委政府的理解與支持，組織相關(guān)部分召開四部分聯(lián)席工作會(huì)議。認(rèn)真執(zhí)行《**縣四部分聯(lián)合打擊制售假煙違法犯罪活動(dòng)工作聯(lián)席會(huì)議制度》，加強(qiáng)與公安、工商、質(zhì)檢等部分的聯(lián)系，建立共同的打假長(zhǎng)效機(jī)制，有效借助地方政府和有關(guān)職能部分的氣力確保聯(lián)合打假工作機(jī)制的有效落實(shí)。進(jìn)一步做細(xì)做實(shí)打假協(xié)作、信息通報(bào)、案件經(jīng)營(yíng)、責(zé)任追究、案件督辦等各項(xiàng)具體工作。繼續(xù)發(fā)揚(yáng)**縣局專賣治理工作的良好作風(fēng)與吃苦刻苦的精神。

二是利用“6.29”《煙草專賣法》頒布日做好法律法規(guī)宣傳工作，進(jìn)步全社會(huì)參與打擊制假售假等違法行為的主動(dòng)性和思想意識(shí)！

（三）、同級(jí)監(jiān)管工作方面

自從實(shí)行打碼到條工作以來，通過同級(jí)監(jiān)管，存在題目最多的就是串貨，串貨的原因很多，有零售戶之間相互借煙導(dǎo)致串貨的，有代訂客戶之間串貨等正當(dāng)原因，也有低價(jià)傾銷等不正當(dāng)原因，針對(duì)存在的諸如此類的題目，要加強(qiáng)同級(jí)監(jiān)管，防止違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生。

（四）、農(nóng)村卷煙市場(chǎng)治理方面

對(duì)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的治理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，要不斷摸索，不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)步。二季度，要對(duì)全縣農(nóng)村卷煙市場(chǎng)進(jìn)行一次全面清理整頓，清理出新增無證戶和炕頭類商店，聯(lián)合工商部分依法予以取締。進(jìn)進(jìn)二季度，各個(gè)工地已基本開工，要對(duì)各工地周邊的活動(dòng)攤點(diǎn)和固定商店進(jìn)行檢查，把握消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)情況，便于更好的進(jìn)行治理和服務(wù)。

三、三季度工作計(jì)劃

（一）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面

一是在對(duì)上半年法律法規(guī)知識(shí)進(jìn)行全面考核的基礎(chǔ)上，找出上半年學(xué)習(xí)的薄弱環(huán)節(jié)，開展有針對(duì)性的學(xué)習(xí)。

二是強(qiáng)化專賣職員服務(wù)治理意識(shí)。培養(yǎng)并樹立專賣職員立足本職、甘于奉獻(xiàn)的精神風(fēng)采，積極進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)一流的思想追求，寬容低調(diào)、求真務(wù)實(shí)的態(tài)度品格。對(duì)于表現(xiàn)好的職員，積極褒獎(jiǎng)并樹立榜樣，弘揚(yáng)作風(fēng)。使專賣職員戒除驕氣、找準(zhǔn)定位，保持一顆平常心投進(jìn)具體工作，在平日的治理工作中能帶著笑臉進(jìn)店，成為引導(dǎo)零售戶不斷進(jìn)步遵法誠信、依存度的良師益友；在打假緝私的第一線上，具備不畏***、依法辦案、艱苦奮斗的良好作風(fēng)。

（二）、卷煙打假打私工作方面

除對(duì)一般客戶進(jìn)行常規(guī)的市場(chǎng)檢查和打假打私外，要求專管員、稽查員根據(jù)上半年的市場(chǎng)檢查情況，確定重點(diǎn)客戶，開展有針對(duì)性的卷煙打假工作。適時(shí)組織夜查、與工商、公安等部分聯(lián)合檢查等式。

（三）、同級(jí)監(jiān)管工作方面

對(duì)流進(jìn)無證戶商店或炕頭類商店的卷煙要調(diào)查清楚，追根溯源，果斷杜盡其它商店卷煙非法流進(jìn)無證戶商店或炕頭類商店，進(jìn)一步規(guī)范持證戶的經(jīng)營(yíng)行為。

（四）、農(nóng)村卷煙市場(chǎng)治理方面

一是在市場(chǎng)檢查過程中，把握零售戶對(duì)平時(shí)宣傳的法律法規(guī)知識(shí)的理解和把握程度。通過了解對(duì)零售戶把握的薄弱環(huán)節(jié)再進(jìn)行加強(qiáng)教育，使零售戶基本上都能把握《煙草專賣法》及實(shí)在施條例中的基本條款。

二是不斷鞏固清理整頓工作成果，防止已被取締的無證戶或炕頭類商店再次重生。

四、四季度基本工作計(jì)劃

（一）、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面

對(duì)全年培訓(xùn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，按照市局專賣科同一安排進(jìn)行綜合考試。

（二）、卷煙打假打私工作方面

一是根據(jù)每年卷煙市場(chǎng)的特點(diǎn)，進(jìn)進(jìn)冬季農(nóng)閑時(shí)節(jié)，婚、喪大事較多，卷煙銷量較

二、三季度有所增長(zhǎng)，這時(shí)也是不法分子伺機(jī)鉆空欲謀私利的最有“利”時(shí)機(jī)，專管員和稽查員都要保持高度的警惕性和警覺性，加大對(duì)重點(diǎn)戶的監(jiān)查力度，還要善于挖掘線索，為打假破網(wǎng)工作提供線索。

二是鞏固全年打假打私工作成果，進(jìn)步市場(chǎng)凈化率。

三是利用“12.4”全國(guó)法制宣傳日搞好法律法規(guī)宣傳工作，向全社會(huì)廣泛宣傳煙草專賣法及相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

（三）、同級(jí)監(jiān)視工作方面

加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)視治理工作，對(duì)營(yíng)銷部分的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行長(zhǎng)期有效的監(jiān)管，確保行業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。

（四）農(nóng)村卷煙市場(chǎng)治理方面

一是注重對(duì)卷煙零售戶的教育培訓(xùn)工作。按照工作計(jì)劃與營(yíng)銷部分共同做好20**年度卷煙零售戶的教育培訓(xùn)工作。零售戶培訓(xùn)主要分兩個(gè)方面，一是煙草專賣方面的相關(guān)法律法規(guī)，二是行業(yè)相關(guān)政策以及實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)等各項(xiàng)工作的目的和意義。

第4篇：煙草客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

上半年以來，我行在新一屆黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)有效的發(fā)展觀，狠抓省、市分行各項(xiàng)工作會(huì)議精神和各項(xiàng)工作措施的貫徹落實(shí)，積極按照市分行黨委年初確立的“存款要上新臺(tái)階、清收管理要有新突破，經(jīng)營(yíng)效益要有大提升、機(jī)制改革要有新舉措、內(nèi)部管理要規(guī)范”的五項(xiàng)要求，堅(jiān)持把“上總量，求質(zhì)量，調(diào)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)機(jī)制，強(qiáng)管理，增效益”作為發(fā)展硬道理，通過全行員工的共同努力，前半年全行主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成均達(dá)到60%以上，較好地完成了省分行下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，

一、信貸財(cái)務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況

（一）各項(xiàng)存款穩(wěn)定增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額保持第一。截止6月末，全行各項(xiàng)存款余額達(dá)-萬元，比年初凈增-萬元，增長(zhǎng)15.7%，同比多增-萬元，完成省分行下達(dá)全年計(jì)劃3.9億元的-%，。其中：儲(chǔ)蓄存款凈增-萬元，增長(zhǎng)14.5%，同比多增-萬元。增量市場(chǎng)份額48.12%，存量市場(chǎng)份額30.98%，較年初增長(zhǎng)1.66個(gè)百分點(diǎn)，均居（四行一社）同業(yè)第一位，增幅高于全省平均水平3.9個(gè)百分點(diǎn)。

（二）財(cái)務(wù)收支雙線增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比看好。6月末，全行實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收入-萬元，同比增收-萬元，增長(zhǎng)43.18%。其中貸款利息收入-萬元，同比增收-萬元，增長(zhǎng)43.28%；金融機(jī)構(gòu)往來收入-萬元，同比增收-萬元，增長(zhǎng)40.16%。中間業(yè)務(wù)收入-萬元，同比增收-萬元，增長(zhǎng)63.28%，完成全年計(jì)劃600萬元的-%；各項(xiàng)支出-萬元，同比增加-萬元，增長(zhǎng)-%，其中利息支出-萬元，同比增加-萬元，金融機(jī)構(gòu)往來利息支出-萬元，同比增加-萬元，業(yè)務(wù)管理費(fèi)支出-萬元，同比增支-萬元。收支軋差，實(shí)現(xiàn)賬面利潤(rùn)-萬元，同比增加-萬元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-萬元，同比減少-萬元，完成省分行下達(dá)年度計(jì)劃800萬元的-%。

（三）不良貸款實(shí)現(xiàn)“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步優(yōu)化。6月末，全行五級(jí)分類不良貸款余額-萬元，占比-%，較年初下降-萬元，完成省分行下達(dá)全年下降計(jì)劃1050萬元的-%，占比較年初下降-個(gè)百分點(diǎn)。其中：次級(jí)類貸款下降-萬元，可疑類貸款下降-萬元，損失類貸款下降-萬元。四級(jí)分類不良貸款余額-萬元，占比-%，較年初下降-萬元，占比下降-個(gè)百分點(diǎn)。清收不良貸款本息-萬元，完成省分行計(jì)劃3600萬元的-%；“散小差”貸款退出（撤據(jù)銷戶）-戶、-萬元，完成全年計(jì)劃的-%和-%，同比多收-戶、-萬元。

（四）貸款營(yíng)銷困難，余額較年初下降。全行各項(xiàng)貸款余額-萬元，較年初下降-萬元，同比少增-萬元。6月底，全行貸款累放-萬元，剔除聯(lián)合貸款因素（聯(lián)合貸款同比少放7000萬元），同比少放-萬元；累收-萬元，同比多收-萬元。

二、采取的主要工作措施

（一）認(rèn)真研究，立足實(shí)際確立基本發(fā)展思路。全省農(nóng)行2005年年初工作會(huì)議后，我行新一屆黨委在認(rèn)真分析形勢(shì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過認(rèn)真研究，結(jié)合實(shí)際提出了今年及今后一段時(shí)期全行工作的總體要求，確立了“上總量，求質(zhì)量，調(diào)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)機(jī)制，強(qiáng)管理，增效益，把發(fā)展作為硬道理”的基本工作思路，緊緊圍繞各項(xiàng)存款要上新臺(tái)階、清收管理要有新突破、經(jīng)營(yíng)效益要有大提升、機(jī)制改革要有新舉措、內(nèi)部管理要規(guī)范化等五項(xiàng)重點(diǎn)工作，明確了2005年和今后三年的具體奮斗目標(biāo)，提出2005年各項(xiàng)存款確保凈增4億元，力爭(zhēng)5億元（保4爭(zhēng)5）；有效貸款增加2.5億元；不良貸款余額下降4000萬元，占比力爭(zhēng)下降8個(gè)百分點(diǎn)；清收不良貸款本息5000萬元；“散小差”貸款撤據(jù)銷戶85000戶、收回貸款本息1億元；中間業(yè)務(wù)收入660萬元；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)1000萬元等目標(biāo)。按照“抓大、拓中、不放小”和“保搶挖”的要求，結(jié)合隴南經(jīng)濟(jì)區(qū)域結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，在調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，系統(tǒng)黨建及隊(duì)伍建設(shè)等方面提出了具體的工作措施，制定出臺(tái)了《全市農(nóng)行2005年季度考核辦法》、《年度綜合考核辦法》、《市分行機(jī)關(guān)部室2005年績(jī)效掛鉤考核辦法》、《市分行機(jī)關(guān)基本管理制度》、《全市農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)管理柜員星級(jí)管理考核辦法》，于3月7日組織召開了為期兩天的由各縣（區(qū)）支行行長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部、計(jì)劃會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)人和市分行機(jī)關(guān)全體員工共91人參加的全市農(nóng)行2005年工作會(huì)議，全面安排部署了2005年各項(xiàng)工作。同時(shí)，全面推行了領(lǐng)導(dǎo)掛縣、部門包縣責(zé)任制，為各項(xiàng)工作的扎實(shí)有序開展提供了保障。

（二）細(xì)化“保搶挖”戰(zhàn)略，大抓存款上總量。針對(duì)我行存款總量不足，特別是點(diǎn)均、人均存款水平低的現(xiàn)實(shí)，新一屆黨委從理清思路，準(zhǔn)確定位，提高認(rèn)識(shí)入手，將存款工作確立為全行加快有效發(fā)展的“生命工程”，積極教育引導(dǎo)員工進(jìn)一步增強(qiáng)憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)決克服小有發(fā)展進(jìn)步就驕傲、自滿的情緒，堅(jiān)決克服面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和困難就無所作為的畏難、厭戰(zhàn)情緒，牢固樹立“總量就是實(shí)力，份額就是地位，增存就是增效，增量就是競(jìng)爭(zhēng)力”的存款新理念，不斷強(qiáng)化“客戶立行”、“存款興行”和“釋放全員創(chuàng)造力，拼搶市場(chǎng)份額，以存款數(shù)字論英雄”的經(jīng)營(yíng)思想，以深入貫徹落實(shí)全省資金組織工作電視電話會(huì)議精神、開展迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)為契機(jī)，切實(shí)發(fā)動(dòng)全員力量，堅(jiān)持對(duì)公、儲(chǔ)蓄和同業(yè)存款一齊抓，大力開展了全方位、多層次的吸存攬儲(chǔ)工作。在認(rèn)真細(xì)分存款市場(chǎng)，確定全行重點(diǎn)客戶名錄的基礎(chǔ)上，建立健全了行領(lǐng)導(dǎo)抓系統(tǒng)大戶、部門抓重點(diǎn)戶、全員抓一般戶的抓存組織體系，并按層次確定了保險(xiǎn)公司等8戶系統(tǒng)大戶由行領(lǐng)導(dǎo)主抓、48戶學(xué)校、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)客戶由部門主抓、城鄉(xiāng)工薪階層由員工拉網(wǎng)式開展抓存款，并從嚴(yán)進(jìn)行考核。3月下旬，針對(duì)全行一季度存款任務(wù)欠賬大，行際間發(fā)展不平衡和進(jìn)度與時(shí)間不同步等問題，市分行專題下發(fā)《通知》，組織人力，要求全行上下樹立信心，下大力氣，集中時(shí)間堅(jiān)持“兩手抓”，切實(shí)把安排部署全年工作與當(dāng)前業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來，一手抓省、市分行2005年工作會(huì)議精神的貫徹落實(shí)，一手抓各項(xiàng)任務(wù)的完成，確保貫徹會(huì)議精神與一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)“兩促進(jìn)、兩不誤”。4月份，為貫徹落實(shí)全省分行長(zhǎng)會(huì)議和“五抓”指示精神，緊密圍繞“六個(gè)突破”，及時(shí)下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真抓好二季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的通知》，要求全行根據(jù)一季度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，看排名、找差距，突出“抓弱、抓差、抓欠、抓進(jìn)度、抓效果”，進(jìn)一步加大工作力度，要求后進(jìn)要趕先進(jìn)，先進(jìn)要再前進(jìn)，并派各部室負(fù)責(zé)人分赴各包掛支行具體抓落實(shí)，確保二季度時(shí)間過半、任務(wù)力爭(zhēng)完成全年計(jì)劃的60%以上。同時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)全體員工積極行動(dòng)起來，全身心投入到全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中去，要求人均每月業(yè)余攬存2萬元，以實(shí)際行動(dòng)為基層行做出表率，到6月底，市分行機(jī)關(guān)員工業(yè)余攬儲(chǔ)-萬元，占武都區(qū)支行儲(chǔ)蓄存款增量的-%，同時(shí)，全行通過狠抓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)管理、柜員星級(jí)管理、以及規(guī)范化服務(wù)等重點(diǎn)措施的落實(shí)，有力地促進(jìn)了全行存款工作的扎實(shí)有效開展。

（三）強(qiáng)化清收管理措施，狠抓“雙降”求質(zhì)量。針對(duì)我行不良資產(chǎn)占比高、清收難度大和不良貸款實(shí)行模擬拔備后，對(duì)我行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的直接影響等問題，全行進(jìn)一步堅(jiān)定“向清收不良貸款要效益，向‘散小差’貸款退出要效益”的經(jīng)營(yíng)思想，切實(shí)把不良貸款壓降作為頭等大事來抓。一是加強(qiáng)完善分賬經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。在認(rèn)真借鑒試點(diǎn)行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，按照“資產(chǎn)劃轉(zhuǎn)、分責(zé)經(jīng)營(yíng)管理、搭建清收平臺(tái)、實(shí)施萬元含量、相對(duì)獨(dú)立核算、捆綁考核”的原則，靈活運(yùn)用屬地清收與專業(yè)清收、全員清收與專職清收等行之有效的措施，全力以赴抓清收工作，并結(jié)合隴南區(qū)域特點(diǎn)，研究制定了《不良資產(chǎn)分賬經(jīng)營(yíng)管理實(shí)施辦法》，擬將武都區(qū)支行教場(chǎng)營(yíng)業(yè)所翻牌改建為專業(yè)清收支行，并從武都支行和市分行抽調(diào)20多名員工專門從事武都行不良貸款的清收管理，待試點(diǎn)成功后在全市統(tǒng)一推行。二是積極創(chuàng)新清收手段。在認(rèn)真總結(jié)和借鑒以往清收經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，大膽創(chuàng)新，用足用活用好各項(xiàng)清收優(yōu)惠政策，進(jìn)一步發(fā)揮好各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在清收工作中的示范帶頭作用。市分行領(lǐng)導(dǎo)及部門對(duì)所掛（包）縣當(dāng)年的不良貸款“雙降”任務(wù)負(fù)責(zé)，積極參與，指導(dǎo)幫助抓清收；各縣支行領(lǐng)導(dǎo)要親臨清收一線坐陣指揮，帶頭清收，真正把主要精力放到不良貸款清收上。至6月底，二級(jí)分行班子成員累計(jì)收回掛點(diǎn)企業(yè)康縣王壩金礦等不良貸款本息120萬元。三是全面加快“散小差”貸款退出步伐。除將退出任務(wù)層層分解落實(shí)外，提出了在全行消滅千元以下小額客戶貸款等具體目標(biāo)，并要求各行在堅(jiān)持進(jìn)村入戶開展拉網(wǎng)式集中清收的同時(shí)，充分利用招標(biāo)、打包、賣斷等市場(chǎng)化清收手段，加快退出進(jìn)度。至目前，全行以打包賣斷等市場(chǎng)化手段處置收回農(nóng)戶散小差不良貸款-戶（筆）、-萬元，占“散小差”貸款退出總額的-%。四是繼續(xù)加大對(duì)改制企業(yè)不良貸款的清收力度。密切關(guān)注和積極參與全市企業(yè)改制動(dòng)態(tài)，千方百計(jì)清收改制企業(yè)不良貸款本息，對(duì)一時(shí)難以收回的果斷采取保全措施，嚴(yán)防貸款債務(wù)被逃廢懸空。目前已累計(jì)收回隴徽飼料公司等改制企業(yè)不良貸款本息-萬元。五是加大抵債資產(chǎn)處置變現(xiàn)力度。至6月底，全行累計(jì)處置抵債資產(chǎn)-萬元，占省分行下達(dá)全年處置計(jì)劃100萬元的-%，沖減“待處理以資抵債資產(chǎn)”-萬元。六是堅(jiān)持依法收貸不動(dòng)搖。全行不斷加強(qiáng)對(duì)依法清收工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與服務(wù)，靈活運(yùn)用訴訟方式攻克重點(diǎn)戶、釘子戶和賴債戶，為全行清收工作打開了新局面。到6月底，全行累計(jì)-戶，勝訴-戶，收回企業(yè)貸款-萬元。同時(shí)，全行大力推行不良貸款清收責(zé)任制，進(jìn)一步完善和細(xì)化清收考核辦法，嚴(yán)格進(jìn)行考核兌現(xiàn)有力地促進(jìn)了全行不良貸款清收管理工作的扎實(shí)有效開展。

（三）堅(jiān)持以“好”為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓貸款營(yíng)銷。按照“抓大、拓中、不放小”和“資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)”一體化營(yíng)銷的原則，大力開發(fā)優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目、系統(tǒng)性高價(jià)值客戶和具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行?yōu)良客戶。一是搶抓公司類優(yōu)質(zhì)客戶。公司業(yè)務(wù)緊緊圍繞電力、通訊客戶和“南水北礦”項(xiàng)目做文章，努力開發(fā)符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)政策和改制后產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰、經(jīng)營(yíng)效益和發(fā)展前景看好的各類企業(yè)客戶。先后調(diào)查上報(bào)了漢坪咀電站2000萬元流動(dòng)資金貸款、“獨(dú)一味”生物制藥有限公司1000萬元流動(dòng)資金貸款、天成工貿(mào)公司1500萬元中期流動(dòng)資金貸款、西和鑫達(dá)公司400萬元流動(dòng)資金貸款（已批）。二是在機(jī)構(gòu)業(yè)上求突破。機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)在鞏固維護(hù)好原有客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)與市縣兩級(jí)財(cái)政、計(jì)委、社保、交通、環(huán)保、城建、移民、教育、衛(wèi)生等機(jī)構(gòu)客戶的聯(lián)系與合作，堅(jiān)持與縣以上重點(diǎn)學(xué)校、重點(diǎn)醫(yī)院和同業(yè)金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大合作范圍，累計(jì)發(fā)放成縣一中、武都區(qū)醫(yī)院、宕昌中醫(yī)院、康縣一中、兩當(dāng)縣醫(yī)院等機(jī)構(gòu)客戶貸款2900萬元；成功拓展了徽縣石油公司、文縣石油公司的收費(fèi)業(yè)務(wù)，使全行機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大。市分行行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼走訪聯(lián)系重點(diǎn)優(yōu)良客戶15戶，直接動(dòng)員隴南人保公司3個(gè)分公司的基本賬戶開立我行。三是努力打造個(gè)人業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在嚴(yán)格程序、確保質(zhì)量的前提下，積極營(yíng)銷小額質(zhì)押、工資履約、商鋪抵押、個(gè)人住房、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，把辦理銀行卡、開放式基金、國(guó)債、教育儲(chǔ)蓄、匯兌轉(zhuǎn)儲(chǔ)、個(gè)人結(jié)算賬戶等業(yè)務(wù)作為個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主打產(chǎn)品，全方位挖掘個(gè)人業(yè)務(wù)資源，積極發(fā)展培植了一批收入相對(duì)穩(wěn)定、信譽(yù)良好的個(gè)人客戶群體，相繼與5個(gè)單位簽訂了個(gè)人工資履約貸款協(xié)議。四是加大中間業(yè)務(wù)拓展力度。牢牢把握卡業(yè)務(wù)全面收費(fèi)、開展“銀行卡質(zhì)量效益年”活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)，不斷改進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷手段，調(diào)整發(fā)卡結(jié)構(gòu)，加大發(fā)卡力度。到6月底，全行發(fā)卡量較年初增加-張，同比增加-張。同時(shí)，抓住年度車輛審驗(yàn)的有利時(shí)機(jī)，超前動(dòng)作，從4月初開始，組織開展了為期6個(gè)月的“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)集中營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)”，實(shí)行全行上下齊動(dòng)員，全員人人有任務(wù)，有效推動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。6月底實(shí)現(xiàn)財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入-萬元，占全行保費(fèi)總收入的-%，實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入-萬元，占全部手續(xù)費(fèi)收入的-%。五是通過完善營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，大力推行“首席客戶經(jīng)理”營(yíng)銷、全員營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷機(jī)制，充分發(fā)揮全員的社會(huì)關(guān)系資源，使全行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)有了明顯改善。

（五）努力增收節(jié)支，強(qiáng)化管理增效益。一是積極推行經(jīng)濟(jì)資本管理。在現(xiàn)有利潤(rùn)指標(biāo)基礎(chǔ)上，將納稅調(diào)整、風(fēng)險(xiǎn)扣除、資本回報(bào)等因素納入核算范圍，重點(diǎn)突出風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值理念。二是加大表外收息力度。針對(duì)全行財(cái)務(wù)資源有限、收息水平低的突出問題，我行一方面加強(qiáng)資金管理，積極穩(wěn)妥地營(yíng)銷有效資產(chǎn)，堅(jiān)持在上存資金、擴(kuò)大有效資產(chǎn)和發(fā)展中間業(yè)務(wù)等方面拓寬增收渠道；另一方面以清收改制企業(yè)不良貸款本息和散小差貸款退出為重點(diǎn)，采取靠實(shí)內(nèi)外勤人員的收息責(zé)任，加大考核力度，充分運(yùn)用處置抵債資產(chǎn)和清收內(nèi)銷外掛的已核銷呆賬貸款等辦法，堅(jiān)持在表外應(yīng)收利息上挖掘增收潛力。三是優(yōu)化資源配置，加大盈利行支傾斜力度。通過加大對(duì)盈利大行的支持傾斜力度，積極推行以收定支的費(fèi)用管理模式，嚴(yán)格控制宣傳費(fèi)、招待費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、差旅費(fèi)等措施，確保了全行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

（六）強(qiáng)化內(nèi)控，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)及操作行為。全行堅(jiān)持把開展基礎(chǔ)管理作為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行的保障措施來抓，按照一級(jí)抓一級(jí)、層層抓規(guī)范的要求，定期組織開展了內(nèi)部自律監(jiān)管工作，充分發(fā)揮再監(jiān)督部門的職能作用。認(rèn)真開展了經(jīng)營(yíng)真實(shí)性審計(jì)、行長(zhǎng)離任審計(jì)、2000年以來新發(fā)放貸款審計(jì)、個(gè)人貸款合規(guī)性審計(jì)和“四項(xiàng)”后續(xù)審計(jì)工作，對(duì)全行近年來內(nèi)審和銀行監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題全面進(jìn)行了自查自糾和監(jiān)督整改；配合省分行操作風(fēng)險(xiǎn)大檢查工作組，查糾了我行基層操作崗的一些違規(guī)違章問題，對(duì)全員進(jìn)行了摸底排查，對(duì)群眾反應(yīng)的有關(guān)問題及時(shí)進(jìn)行了核查反饋，有效地防范了各類案件及事故的發(fā)生。

三、存在的困難和問題

一是貸款營(yíng)銷困難，資金得不到充分運(yùn)用，嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)收益。截止6月底，全行貸款累放8143萬元，剔除聯(lián)合貸款因素（聯(lián)合貸款同比少放7000萬元），同比少放2463萬元，余款較年初下降659萬元，同比少增11938萬元。其主要原因是當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境差，優(yōu)良客戶少，有效貸款需求不足，加之去年8月份上報(bào)的漢坪咀電站1億元貸款至今未批下來，對(duì)全行財(cái)務(wù)基礎(chǔ)收入有一定影響；另外，個(gè)人業(yè)務(wù)受當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)環(huán)境及條件的限制，發(fā)展空間不是很大。自主類、專項(xiàng)類貸款均呈負(fù)增長(zhǎng)。存、貸款存量比例為50%，較年初下降8.1個(gè)百分點(diǎn)，增量比例為-2.0%，同比下降51.2個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)全行的經(jīng)營(yíng)效益形成了嚴(yán)重影響。二是歷史包袱過重，基礎(chǔ)設(shè)施欠賬大。全行虧損掛帳高達(dá)17769萬元，按上存利率計(jì)算，每年損失608萬元；三是員工收入同比降低。新的績(jī)效考核辦法實(shí)施后，受經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)和盈利能力的影響，員工收入明顯下降，前半年，省分行考核分配績(jī)效工資-萬元，同比減少84萬元，人均減少1444元，在一定程度上影響了員工工作積極性。上述這些問題，除我行自身努力外，請(qǐng)求上級(jí)行給予幫助和指導(dǎo)。