空中乘務(wù)職業(yè)道德精神培育養(yǎng)成

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摘要：職業(yè)道德精神與所處行業(yè)和具體崗位密切關(guān)聯(lián)，空乘人員職業(yè)道德精神具有行業(yè)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性、約束性等特征，具體表現(xiàn)為保證安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團結(jié)友愛、協(xié)作配合、平等熱情、全程溫馨等幾個方面。為促成空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德精神的養(yǎng)成，專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要從教育管理、教育執(zhí)行、接受教育三個層面同時著手，共同推動職業(yè)道德精神的養(yǎng)成。

關(guān)鍵詞：空乘人員；職業(yè)道德精神；培育養(yǎng)成

近代職業(yè)教育家黃炎培在1918年創(chuàng)辦中華職校時將“敬業(yè)樂群”作為校訓(xùn)，并提出培養(yǎng)職校生“高尚純潔人格、博愛互助精神、刻苦耐勞習(xí)慣”等職業(yè)道德精神主張，這些教育思想仍有現(xiàn)實意義，對于民航特色專業(yè)人才的培養(yǎng)頗具啟發(fā)。此外進入新時代，在繼承延續(xù)原有本質(zhì)特征精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代職業(yè)技能型人才的道德精神還具有行業(yè)性、專業(yè)性、職業(yè)性、時代性等特征，因此在培養(yǎng)過程中除了傳承優(yōu)良的傳統(tǒng)職業(yè)道德精神外，還應(yīng)把握具體專業(yè)性人才的現(xiàn)實特征，依其行業(yè)、專業(yè)、職業(yè)的特點開展針對性的培育，下面以空中乘務(wù)員職業(yè)道德精神及空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)為例，對此進行探析。

一、職業(yè)及職業(yè)道德精神

(一)職業(yè)和空中乘務(wù)職業(yè)職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事的專門業(yè)務(wù)，并以此作為主要經(jīng)濟來源和謀生手段的一種社會活動，它是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。按照國民經(jīng)濟行業(yè)分類(GB/T4754—2017)，空中乘務(wù)職業(yè)可以歸屬于“航空運輸業(yè)”大類中的“航空旅客運輸”小類。[1]該職業(yè)具體參與以旅客運輸為主的航空運輸活動，為完成某個航班飛行任務(wù)，需要與商務(wù)運輸、空中飛行等職業(yè)的工作人員一道通力合作、各司其職，共同實現(xiàn)工作目標(biāo)。

(二)職業(yè)道德精神及其特點道德精神作為一種特殊的社會意識形態(tài)，與同時期的政治、法律和宗教密切相連。從教化、評判等特征來看，道德精神對社會人類關(guān)系調(diào)節(jié)的范圍最廣，社會成本最低，具有引導(dǎo)認識、溝通調(diào)節(jié)、教育感化等功能。職業(yè)道德精神是適應(yīng)職業(yè)活動的要求而產(chǎn)生的道德意識、情操、品質(zhì)和相應(yīng)的道德準(zhǔn)則、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。不同的職業(yè)，其基礎(chǔ)層面的職業(yè)道德精神大體相同，但是就具體層面而言，又有行業(yè)或職業(yè)的特殊要求，體現(xiàn)出不同的職業(yè)道德意識、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。[2]職業(yè)道德精神主要有四方面的特點：一是范圍對象的行業(yè)性，只針對本行業(yè)(職業(yè))從業(yè)人員，具有鮮明的專業(yè)性。二是內(nèi)容結(jié)構(gòu)上具有穩(wěn)定性和連續(xù)性，不同行業(yè)的職業(yè)道德精神在長期的職業(yè)實踐中被總結(jié)、提煉、升華、傳承，一般難以改變。三是表現(xiàn)形式具有多樣性，能通過服務(wù)公約、文化理念、口號誓詞等形式來體現(xiàn)。四是具體行為上的規(guī)范約束性，這從行為上可以體現(xiàn)為自律約束和他人監(jiān)督的統(tǒng)一，以民航運輸企業(yè)為例，目前一些航空公司和民用機場所推出的“首問負責(zé)制”“首見負責(zé)制”就是通過標(biāo)準(zhǔn)化的制度來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的服務(wù)行為。

二、空乘職業(yè)道德精神

具體到空中乘務(wù)員而言，基于民航行業(yè)特征、職業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和工作性質(zhì)特點，空中乘務(wù)員需要具備的職業(yè)道德精神體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)遵紀守法，誠實守信遵紀守法是航空公司招錄空乘人員的基本要求，也是其入職后的基本行為準(zhǔn)則。作為乘務(wù)員首先要學(xué)習(xí)遵守《民用航空法》《民用航空旅客、行李國內(nèi)(國際)運輸規(guī)則》《民用航空安全保衛(wèi)條例》等法律法規(guī)，熟悉遵照航空公司的《飛行乘務(wù)員手冊》《乘務(wù)員、安全員管理規(guī)定》等規(guī)章制度，使服務(wù)工作的言行舉止有法可依、有章可循，在法律法規(guī)和規(guī)章制度的框架下提供規(guī)范化服務(wù)，為旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化打下基礎(chǔ)。誠實是衡量人品的尺子，同樣適用于所有空中乘務(wù)員，守信是一個人生活和事業(yè)的通行證，代表承諾和信用。一名合格的空乘需要具備誠實守信的美德，“言必行、行必果”才能使各項服務(wù)落到實處，也才能贏得旅客信任，得到尊重和贊許，真正提升服務(wù)品質(zhì)。

(二)愛崗敬業(yè)，忠于職守愛崗敬業(yè)、忠于職守是空乘人員另一項需要具備的職業(yè)道德素養(yǎng)，這首先體現(xiàn)在職業(yè)化的儀容儀表儀態(tài)，不僅要求乘務(wù)人員容貌端莊衣著整潔，體現(xiàn)職業(yè)特色，行為舉止也要彬彬有禮進退有度，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)貌。作為航空公司與顧客密切接觸的“窗口”，空乘的形象和言談舉止，不僅折射企業(yè)風(fēng)采，在國際航班上還是“中國服務(wù)形象”的化身，表現(xiàn)中國服務(wù)的特點，需要有高度的職業(yè)操守和敬業(yè)精神來一絲不茍地完成。其次體現(xiàn)為熱愛工作崗位，堅持職業(yè)高端標(biāo)準(zhǔn)，為旅客創(chuàng)造舒適方便、溫馨如家的客艙環(huán)境，從前艙到中艙、后艙，從客艙地毯到頭頂行李架，從座椅后背刊物、說明書到衛(wèi)生間物品擺放，都要體現(xiàn)出干凈整潔、有條有序，給人賓至如歸的感覺。最后還體現(xiàn)為多年如一日穩(wěn)定的堅守，這種熱愛不是一時愛好和年少時的憧憬，而是當(dāng)想象中的美好、光鮮、靚麗被現(xiàn)實工作中的艱辛、勞苦、壓力打破后，還能發(fā)自心底的主動熱情、周到禮貌地為旅客提供服務(wù)，認真負責(zé)、勤勤懇懇地做好職責(zé)范圍內(nèi)的事情，從始至終、一如既往地?zé)釔圩约旱谋韭毠ぷ鳌?/p>

(三)保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)安全是民航永恒的主題，是其他工作的基礎(chǔ)和出發(fā)點?！翱团撌鹿薀o小事”，客艙乘務(wù)員只有牢固樹立起“安全第一”的思想，在服務(wù)工作中時時想著安全、事事注意安全，以細致的工作作風(fēng)去發(fā)現(xiàn)并消除微小的隱患，這樣才能保證客艙其他工作有條不紊進行。[3]在保障安全的基礎(chǔ)上，空中乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與溝通、親和、用心等內(nèi)在品格密不可分，俗話說“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，會說話、說好話是建立良好溝通的前提，溫暖、謙恭、得體的語言能讓旅客心曠神怡如沐春風(fēng)，幽默、委婉、睿智的語言也會讓旅客刮目相看，如果再輔之以和藹親切的笑容、周到細致的服務(wù)，會讓整個客艙的服務(wù)品質(zhì)大幅提升。因此客艙要想保持長效的安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要乘務(wù)員具有強烈的安全服務(wù)意識。航空公司的安全保障水平和服務(wù)質(zhì)量高低決定了其是否能夠生存和發(fā)展，民航市場的競爭說到底就是安全和服務(wù)的競爭，只有保證廣大旅客的安全，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得旅客青睞，也才能從激烈的市場競爭中脫穎而出。

(四)與時俱進，提高技能從主要業(yè)務(wù)看乘務(wù)員工作內(nèi)容變化不大，具體包括客艙服務(wù)、安全保障、應(yīng)急處置三大項?？墒请S著飛機由渦輪式演進為噴氣式，小型單通道機型升級為雙通道兩層客艙，加上高新科技在新型飛機上的應(yīng)用，傳統(tǒng)服務(wù)工作模式也需要與時俱進。此外隨著現(xiàn)代生活水平提高，飛機上的“機供服務(wù)”也水漲船高，娛樂內(nèi)容、餐飲品種變得多種多樣，僅以餐食供應(yīng)為例，以前乘客坐飛機只求吃飽吃好，現(xiàn)在還得要吃精“吃新”，機上餐食需要既有營養(yǎng)又有文化，這對乘務(wù)員提出了更高要求，不僅需要掌握送餐送水的時機和技巧，還要學(xué)習(xí)營養(yǎng)學(xué)、茶藝、民俗學(xué)等，這樣才能高效有序做好服務(wù)工作?？偠灾?，作為一名合格的乘務(wù)員，既需要有旅客至上的服務(wù)理念、熱忱的服務(wù)態(tài)度，還要有廣博的知識、精湛的業(yè)務(wù)、嫻熟的技能，能夠應(yīng)對不同旅客的個性化要求，并且根據(jù)需求進行鉆研，提高技能與時俱進。

(五)團結(jié)友愛，協(xié)作配合客艙是群聚性的場地，客艙工作單靠某位乘務(wù)員個人力量無法完成，這需要乘務(wù)長、各號位乘務(wù)員通力協(xié)作配合才能實現(xiàn)?？团摴ぷ餍枰獔F隊合作精神，乘務(wù)組成員之間要做到坦誠交流、相互合作、相互理解、配合默契。當(dāng)團隊成員遇到困難時，要及時鼓勵支持，分擔(dān)其工作任務(wù)，幫助解決問題，這樣才能使服務(wù)流程有序推進。良好協(xié)作配合建立在合理分工之上，優(yōu)秀帶班乘務(wù)長會根據(jù)各艙位旅客具體情況、各乘務(wù)組成員資質(zhì)、年齡、工作經(jīng)驗等特征合理調(diào)配工作負荷，最大程度發(fā)揮個人特長。與此同時，分工不是分家，客艙乘務(wù)組成員仍然是統(tǒng)一有機的整體，相互支持、協(xié)調(diào)配合、共同努力是其主要特征，當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時，一個強有力的整體是應(yīng)對突發(fā)情況的組織保障。在需要講求合作的客艙工作環(huán)境，真正優(yōu)秀的乘務(wù)員不僅要有過硬的個人單兵應(yīng)對能力，更要具備團隊合作精神，依靠團結(jié)友愛、協(xié)作配合去更好地實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

(六)平等熱情，全程溫馨乘務(wù)工作經(jīng)常會遇到國籍、民族、語言、身份不同的旅客，在提供航空運輸服務(wù)的過程中，服務(wù)同一區(qū)域的乘務(wù)員不能因人而異厚此薄彼，要有一視同仁的服務(wù)態(tài)度、熱情周到的服務(wù)精神，尤其是對無成人陪伴兒童、老年人、孕婦、病殘旅客等特殊人群，更要倍加關(guān)心盡力滿足特殊旅客的服務(wù)要求，遇到超出工作范疇難以提供的服務(wù)也要做好解釋說明以取得旅客的諒解。溫馨服務(wù)還體現(xiàn)在航前、航中和航后各個階段。首先是做好準(zhǔn)備工作，然后是迎賓服務(wù)，讓旅客初入客艙就能看見親切甜美的笑容，聽到合宜悅耳的歡迎聲，得到切實有效的引導(dǎo)入座、提拿放置行李等服務(wù)，使登機旅客感受到尊重和重視。另外在飛行途中，除了提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外，當(dāng)旅客遇到其他問題需要幫助時，乘務(wù)員在職責(zé)范圍內(nèi)都盡心及時解決。最后在航班抵達后，乘務(wù)員幫助維護秩序提供幫助，在客艙門口歡送旅客，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，讓旅客體會“無間隙”的全程溫馨服務(wù)。[4]

三、空乘職業(yè)道德精神培養(yǎng)路徑

雖然空乘人員的職業(yè)道德精神主要體現(xiàn)在日后的工作過程中，但是作為空中乘務(wù)專業(yè)開辦院校在專業(yè)人才培養(yǎng)的日常教學(xué)環(huán)節(jié)，開展通識教育、專業(yè)知識講授、崗位技能學(xué)習(xí)的同時，也要進行職業(yè)道德精神的培育，通過潛移默化浸入式培養(yǎng)促使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范，這對他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展無疑大有裨益。

(一)更新觀念，重視投入對于教育管理層面而言，盡管國家提出素質(zhì)教育要求重視“全人培養(yǎng)”多年，可是在當(dāng)前“考分為主、技能為王”的背景下，知識性講授和崗位技能操作訓(xùn)練依舊是院校課程設(shè)置中的重點考慮項，而專業(yè)性“職業(yè)道德精神”因為“務(wù)虛”的表象特征及拿來就可用的“干貨”不足，在現(xiàn)實培育中沒有引起足夠的重視，從而造成沒有從職業(yè)教育的職業(yè)性角度出發(fā)，形成職業(yè)院校的職業(yè)道德教育課程體系。[5]事實上，近年不少航空公司在乘務(wù)員招聘面試中加大了對“準(zhǔn)空乘”職業(yè)道德素質(zhì)的考核，例如某航空公司就曾在復(fù)試階段考核過應(yīng)聘者下述問題：“假若你在大街上遇到一位身體殘疾的人該怎么辦？”“如果有一天在飛機上有乘客向你抱怨機供餐難吃，該怎么處理？”“假如有旅客過生日，在萬米高空想要一份驚喜，你會怎樣辦？”“你是喜歡話多的旅客還是沉默的旅客，為什么？”這些問題實際考察應(yīng)聘者是否具備空乘人員應(yīng)有的愛心、責(zé)任心、應(yīng)變能力等基本職業(yè)道德素養(yǎng)。鑒于此，空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)院校需要轉(zhuǎn)變觀念真正引起重視，根據(jù)民航企業(yè)的要求加強對學(xué)生職業(yè)道德精神的培養(yǎng)，加大人、財、物的投入力度，從教材及案例撰寫、師資建設(shè)、課程設(shè)置等方面著手解決目前培養(yǎng)力度不夠的問題，可以采取組織專業(yè)人士編寫出適合乘務(wù)崗位長遠發(fā)展和企業(yè)招募需求的校本教材，同時確定專職教師從事空乘職業(yè)道德精神的教學(xué)，并鼓勵教師頂崗實習(xí)、參與培訓(xùn)進修提高教師的專業(yè)能力素質(zhì)水平，開設(shè)固定的并且能“理實結(jié)合”的專業(yè)課程，此外還給予一定扶持政策，激勵教師開展職業(yè)道德精神的教學(xué)和研究工作，在教學(xué)評優(yōu)、科研項目設(shè)置等方面進行適當(dāng)傾斜，調(diào)動起一線人員的工作積極性，多管齊下推動此項工作取得成效。

(二)轉(zhuǎn)變思路，精心培養(yǎng)對于教育執(zhí)行層面的教師教學(xué)而言，由于多年來歷史原因，“高校教學(xué)中普遍存在重專業(yè)技能、輕素質(zhì)養(yǎng)成的現(xiàn)象”[6]，職業(yè)道德類課程一般作為考查課、輔修課等形式出現(xiàn)，相比于考試課和專業(yè)必修課，任課教師往往會有“二等公民”的劣勢感覺，并且課程課時較少，并未貫穿于學(xué)生整個在校學(xué)習(xí)生涯，[7]難以形成系統(tǒng)化教學(xué)，這些不利因素都嚴重影響了教師的工作熱情，進而導(dǎo)致課程教學(xué)質(zhì)量不高。鑒于此，院校管理者需要轉(zhuǎn)變思路，提高職業(yè)道德類課程的“地位”，將其納入到專業(yè)必修課程范疇，提高師生對此課程的重視程度，另外教師日常教學(xué)也要轉(zhuǎn)變思想，不能以單一說教模式去教育學(xué)生，因為一直講授大道理照本宣科只會讓學(xué)生感覺味同嚼蠟，提不起學(xué)習(xí)興趣。課堂教學(xué)要有針對性的設(shè)計，需要教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生的具體情況，從空乘工作實際入手，采取案例法、項目法、角色扮演法等多樣化的教學(xué)方法“對癥施教”以吸引學(xué)生興趣，同時精心備課，使用除了“金句”文字外的教學(xué)課件，還補充穿插精選經(jīng)典視頻、圖片、案例等以豐富課堂教學(xué)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生參與激情，引導(dǎo)學(xué)生分析思考逐步推理得出結(jié)論，并且還能舉一反三，針對不同的客艙環(huán)境采取最佳服務(wù)路徑，切實培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)能力和職業(yè)道德精神，讓學(xué)生在課堂上能深刻認識到職業(yè)道德精神背后蘊藏的一個個生動鮮活的客艙經(jīng)典案例。

(三)積極引導(dǎo)，強化意識對于接受教育層面的空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生而言，當(dāng)前職業(yè)道德精神課程通常選用統(tǒng)編而非專業(yè)類教材，課本中一些“普適性”原理與專業(yè)關(guān)聯(lián)不大，往往讓學(xué)生覺得這門課沒有實在的專業(yè)技能或知識內(nèi)容從而有意忽略，使得職業(yè)道德教育過程陷入“你說我睡，你寫我抄，你問我忘”和“知行分離”的教育困境，[8]沒有意識到職業(yè)道德精神對自身素質(zhì)提升的重要性。另外，在信息時代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長起來的新一代大學(xué)生，由于“知識轟炸”及各類信息的沖擊，有時會迷失于信息洪流，出現(xiàn)道德觀念模糊、偏差，甚至被誘導(dǎo)反向而行。因此，職業(yè)道德精神的培養(yǎng)應(yīng)直面現(xiàn)實、針對學(xué)生、切實推進。首先在培養(yǎng)理念上摒棄以前簡單教授學(xué)生做人道理的填鴨式教學(xué)模式，而是根源現(xiàn)實抓住空中乘務(wù)職業(yè)實際工作中出現(xiàn)的新問題、新情況進行分析，“引導(dǎo)學(xué)生適應(yīng)職業(yè)化的工作角色、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作精神，結(jié)合企業(yè)對學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)態(tài)度的要求，教育學(xué)生用心把事情做好，使工作達到專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)”[9]。其次在培養(yǎng)方式上，變單純的課堂教學(xué)為全方位的“職業(yè)全人格”培養(yǎng)，充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，在學(xué)生日常的社團活動、組織生活、教室板報、宣傳標(biāo)語等有意增設(shè)添加職業(yè)道德精神內(nèi)容，并適時開展以職業(yè)道德精神培育為主題的“中國機長”觀后感征文比賽，或者是其他演講大賽、辯論賽、攝影征集等活動來豐富學(xué)生的“第二課堂”，在校報、校園網(wǎng)、校園APP上刊載推出，引導(dǎo)精神追求，培育職業(yè)素質(zhì)，在潛移默化中強化乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)道德意識。

四、結(jié)束語

雖然在當(dāng)前多元化社會培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德精神遇到一些困難，但是對于正處風(fēng)華正茂之際的學(xué)生而言，他們有思想、有追求，期盼通過努力從事乘務(wù)職業(yè)，渴望為旅客提供真情服務(wù)并得到認可實現(xiàn)自身價值。作為教育工作者有必要深入研究行業(yè)特征和專業(yè)特點、了解學(xué)生的思想動態(tài)、把握教育規(guī)律、創(chuàng)新教學(xué)模式，以根源崗位工作、貼近民航企業(yè)、裨益學(xué)生成長為宗旨，將乘務(wù)職業(yè)道德精神融入到日常教學(xué)，給學(xué)生正確高效的引導(dǎo)，促進以“敬業(yè)樂群”為基礎(chǔ)融合專業(yè)特點的職業(yè)精神養(yǎng)成。

參考文獻

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作者：張濤 單位：中國民航管理干部學(xué)院