國際開放大學(xué)質(zhì)量管理研究
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一、國際遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理成功經(jīng)驗
很多國內(nèi)外開放大學(xué)注重質(zhì)量管理的核心思想，在遠(yuǎn)程教育的發(fā)展中，經(jīng)過積極的探索和創(chuàng)新，積累了大量的成功經(jīng)驗，在此，本文僅就英、美、香港等開放大學(xué)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行探析，以資借鑒。
（一）優(yōu)質(zhì)的教師選聘管理制度，全面的助學(xué)支持服務(wù)體系
1．教師的選聘與管理教師素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到教學(xué)質(zhì)量的優(yōu)劣，所以在國外的開放大學(xué)都非常注重教師的培訓(xùn)和管理。例如，英國開放大學(xué)對教師的選聘和管理有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和程序，每位受聘教師都要經(jīng)過培訓(xùn)，受聘后還要試用兩年，并且接受監(jiān)督檢查和評估，因此，英國開放大學(xué)擁有一支優(yōu)秀的教師隊伍，很多世界頂尖的學(xué)者都在其中。美國鳳凰城大學(xué)重視“雙師”素質(zhì)的教師隊伍建設(shè)，他們都是美國的本土人士，實力強大，兼職教師全部具有碩士或博士學(xué)位，他們大多是公司總裁、高級主管或?qū)I(yè)研究人員，擁有最新的理論和技術(shù)，相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗非常豐富，保證了學(xué)生的所學(xué)知識，具有很強的實用性，同時教師隊伍相對穩(wěn)定。香港公開大學(xué)同樣注重教師的選聘及對教師的培訓(xùn)，他們設(shè)置了學(xué)科主任和導(dǎo)師，導(dǎo)師多與學(xué)生溝通，學(xué)科主任負(fù)責(zé)監(jiān)管導(dǎo)師的工作，這樣既滿足了學(xué)生與教師的互動交流，又保證了監(jiān)控和管理。
2．助學(xué)支持服務(wù)根據(jù)遠(yuǎn)程教育自身的特點，助學(xué)服務(wù)在推動整個遠(yuǎn)程教育發(fā)展中，起到了至關(guān)重要的作用，因此，從國內(nèi)到國外的開放大學(xué)體系中，都非常注重助學(xué)服務(wù)功能。尤其在美國，鳳凰城大學(xué)，他們具有強烈的以學(xué)生為顧客的服務(wù)意識，強調(diào)顧客導(dǎo)向，以顧客為焦點，服務(wù)顧客。他們擁有一套完備的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，有管理嚴(yán)格、高效、到位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員，他們以學(xué)生行為跟蹤和分析系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，從學(xué)生報名注冊到畢業(yè)，對于整個學(xué)習(xí)過程，都能及時、準(zhǔn)確地為每個學(xué)生提供專門的服務(wù)。英國開放大學(xué)在助學(xué)方面，也具有強烈的服務(wù)意識和完善的助學(xué)支持服務(wù)，他們始終堅持“以學(xué)生為中心”的理念，為不同的學(xué)生，在不同的時間、地點，根據(jù)不同需要，提供周到、細(xì)致、全面的支持服務(wù)。比如他們?yōu)槊總€學(xué)生每門課程設(shè)置一個學(xué)習(xí)包，內(nèi)容涉及全面，包含教材、音像資料、作業(yè)、考試、輔導(dǎo)答疑，以及學(xué)習(xí)包的使用方法等，而且針對學(xué)生和課程都設(shè)定了輔導(dǎo)教師，學(xué)生可以向他們提出任何在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題和困難，這些助教人員也會通過電話、郵件等多種方式與學(xué)生溝通聯(lián)系，讓學(xué)生獲得助學(xué)支持服務(wù)。香港公開大學(xué)與學(xué)生溝通的主要是導(dǎo)師，他們經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，為學(xué)生提供導(dǎo)修、評改作業(yè)等非常人性化的服務(wù)，比如在評改作業(yè)時，導(dǎo)師要先寫出每個學(xué)生的優(yōu)點，然后分析缺點，提供有建設(shè)性的意見或建議，由此也可以與學(xué)生拉近師生關(guān)系，為學(xué)生提供更好的服務(wù)。
（二）高質(zhì)量的課程教材建設(shè)，嚴(yán)格的教學(xué)管理體制
1．專業(yè)課程教材建設(shè)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)課程、教材開發(fā)建設(shè)管理，是教學(xué)質(zhì)量保證的核心部分，因此，各開放大學(xué)極其注重。如英國開放大學(xué)的課程設(shè)置范圍廣泛，涵蓋了高等學(xué)歷教育和各種職業(yè)證書的非學(xué)歷教育課程。同時，媒體教材建設(shè)在遠(yuǎn)程教育界被一致推崇，成為英國開放大學(xué)的一大特色。美國鳳凰城大學(xué)的課程設(shè)計和開發(fā)，由營銷、管理、財務(wù)、學(xué)生就業(yè)顧問和教師組成小組，共同對課程進(jìn)行建設(shè)，并且為了選聘相應(yīng)的教師，課程組會描繪出課程對教師的學(xué)術(shù)水平和技能水平的要求。香港公開大學(xué)非常注重專業(yè)質(zhì)量的開發(fā)和管理，他們根據(jù)社會和市場的需求，由學(xué)校顧問和校外課程評審員組成專業(yè)發(fā)展小組，對專業(yè)進(jìn)行設(shè)置、開發(fā)和規(guī)劃。香港公開大學(xué)在教材開發(fā)編寫方面力求符合遠(yuǎn)程教育的學(xué)生特點，注重利用教材與學(xué)生互動，用于激發(fā)學(xué)生的興趣，而且教材開發(fā)的方式靈活，模式完善，并且多元化。
2．教學(xué)過程管理教學(xué)過程的質(zhì)量管理是教學(xué)管理體系的重要組成部分，各國開放大學(xué)為保證教學(xué)質(zhì)量，都制定了嚴(yán)格的教學(xué)管理體制，各具特色。如英國開放大學(xué)非常注重課程的質(zhì)量、教學(xué)過程的組織，教師對每一門課程的設(shè)計，都是以學(xué)生能盡快地將所學(xué)知識與具體實際相聯(lián)系為目的。為此，教師課前的準(zhǔn)備非常充分，他們會將要傳授的理論知識融會到實際問題中去，在課堂上，教師采用討論的方式，讓學(xué)生充分發(fā)揮其學(xué)習(xí)的主動性，充分參與，高度交互到整個教學(xué)過程。美國鳳凰城大學(xué)打破了傳統(tǒng)的教學(xué)管理模式，采取新型的教學(xué)組織和學(xué)習(xí)方式。新生可以隨時注冊學(xué)習(xí)，沒有季節(jié)和學(xué)期的限制，本科、研究生課程實行相對集中的授課方式，采取小班教學(xué)，提供在線學(xué)習(xí)、面授學(xué)習(xí)、在線和面授混合式學(xué)習(xí)等三種學(xué)習(xí)方式，學(xué)生可自由選擇，此種管理方式為成年學(xué)生提供了最大的便捷服務(wù)。這在教與學(xué)的要求中，也是傳統(tǒng)的課堂無法比擬的。香港公開大學(xué)為了保證教學(xué)質(zhì)量，采取以遠(yuǎn)程教學(xué)為主、面授為輔的混合教學(xué)模式，使教與學(xué)具有彈性和互動性。
（三）完善的鑒定評估體制，高效的信息反饋機制
美國的高等教育，在長期的發(fā)展歷史中形成了較為完善的鑒定評估體系。如鳳凰城大學(xué)的成人學(xué)習(xí)效果評估系統(tǒng)，針對成人學(xué)習(xí)者進(jìn)行全面的評估。它實現(xiàn)兩個基本目標(biāo)：一是在成人學(xué)習(xí)者注冊入學(xué)前和畢業(yè)時，為其提供有關(guān)當(dāng)前教育技能（如認(rèn)知、情感、交流和批判性思考等）方面的有用信息；二是為鳳凰城大學(xué)提供有關(guān)程序運作和有效性方面的有用信息，以保證所采取的措施能做到持續(xù)、有效。英國開放大學(xué)對教材、教學(xué)、教師及學(xué)習(xí)中心都建立有檢查評估制度，有詳細(xì)的評測標(biāo)準(zhǔn)，并將評測結(jié)果公布網(wǎng)上，接受大眾監(jiān)督。關(guān)于教學(xué)的反饋，英國開放大學(xué)各學(xué)習(xí)中心，定期從學(xué)生那里收集意見或建議，進(jìn)行分析研究，并結(jié)合評測中反映出的問題，及時協(xié)調(diào)，改進(jìn)措施，不斷完善教學(xué)管理體制，確保教學(xué)質(zhì)量。香港公開大學(xué)制定了嚴(yán)格的教學(xué)過程監(jiān)管制度，包括導(dǎo)修課的監(jiān)管、導(dǎo)師的培訓(xùn)和學(xué)生的評價等。如對學(xué)生的作業(yè)的評判、考試的組織、出題、試卷的評閱等都有明確的要求，學(xué)校專人負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督，并且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其他大學(xué)相同或相似，確保各大學(xué)間的學(xué)分互認(rèn)。
二、借鑒國際經(jīng)驗，構(gòu)建并完善我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理體系
英、美、中國香港等開放大學(xué)，具有較高的教學(xué)質(zhì)量和良好的社會聲譽，這與其完備的質(zhì)量管理體系息息相關(guān)，他山之石，可以攻玉，我國遠(yuǎn)程教育可借鑒其成功經(jīng)驗，構(gòu)建并完善我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理體系。
（一）完善助學(xué)支持服務(wù)體系，提升辦學(xué)聲譽
在教育體系中，學(xué)生是教育服務(wù)的消費者，國外各開放大學(xué)視學(xué)生為顧客，顧客為上帝，一切以學(xué)生為中心，全方位地為學(xué)生服務(wù)。在我國，有些網(wǎng)絡(luò)學(xué)校卻以營利為目的，為使學(xué)生獲取文憑為目標(biāo)，注重為考試而服務(wù)，把學(xué)生的學(xué)習(xí)過程、素質(zhì)、能力、創(chuàng)新精神、個性品質(zhì)的培養(yǎng)與提升放在次要位置。為此，要改變這種狀況，使遠(yuǎn)程教育良性發(fā)展，應(yīng)從全面質(zhì)量管理的角度看待助學(xué)服務(wù)及其質(zhì)量保證體系，著重增強助學(xué)服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)理念，實行項目負(fù)責(zé)制、工作崗位責(zé)任制，目標(biāo)明確、職責(zé)清晰、合理分工、細(xì)致到位，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的個性化和自主化發(fā)展，提升辦學(xué)的聲譽。
（二）加大資金投入，擴(kuò)充辦學(xué)資源
在我國，很多地區(qū)遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)設(shè)施相對落后，不夠完善，且發(fā)展不平衡，相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)條件和教學(xué)設(shè)施難以獲取，缺乏遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的技能和培訓(xùn)，使學(xué)習(xí)者不能有效、順利地進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。而英國開放大學(xué)的辦學(xué)資金主要是來自政府撥款，免去了籌措資金的后顧之憂。為了發(fā)展我國遠(yuǎn)程教育，尤其是在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，相關(guān)部門應(yīng)考慮加大資金的投入，擴(kuò)充辦學(xué)資源，加強技能培訓(xùn)。
（三）加強監(jiān)管和資源共享開放機制，提高辦學(xué)質(zhì)量
英、美等國外開放大學(xué)之所以辦學(xué)卓有成就，其監(jiān)管評估反饋機制發(fā)揮了不可或缺的作用。我國可借鑒其成功經(jīng)驗，比如在教學(xué)過程、教材建設(shè)、考試環(huán)節(jié)、教學(xué)結(jié)果的考核等方面，實行項目監(jiān)管評估制度，可由校內(nèi)外專家，或由國家教育主管部門的專門機構(gòu)，建立相應(yīng)的評價機制，明確質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，分階段、分內(nèi)容進(jìn)行評估及反饋，并責(zé)成各項目針對評估結(jié)果及時分析研究，以改進(jìn)或完善相應(yīng)管理體制。另外，加強校際交流，有效實現(xiàn)資源共享、互通有無、開放機制，最大限度地發(fā)揮各自優(yōu)勢，合理整合各種資源，借鑒和汲取成功經(jīng)驗，達(dá)到優(yōu)勢互補，并且在保證良好教學(xué)效果的前提下，充分考慮成本效益。通過加強監(jiān)管評估反饋機制、建立健全資源共享和開放機制，不斷完善教育質(zhì)量管理體系，逐步提高辦學(xué)質(zhì)量。
三、結(jié)語
我國現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與研究迫在眉睫，已成當(dāng)務(wù)之急，我們應(yīng)借鑒國外開放大學(xué)成功的辦學(xué)經(jīng)驗，深入思考我國全面質(zhì)量管理的思想、原則與方法，強化全面質(zhì)量管理的理念，全員參與，全員管理，積極構(gòu)建教育全過程的質(zhì)量管理體系。
作者：劉秀賢 單位：江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院
