企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效途徑

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一、質(zhì)量管理體系中存在的問題

1.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)不完善。一些企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時僅僅把著力點放在體系文件和認證材料的制作上，沒有制定合理而明確的質(zhì)量方針或目標，無力自行領(lǐng)導編制企業(yè)質(zhì)量文件，只憑空想象或盲目抄襲，最終使建立的質(zhì)量管理體系不能適應企業(yè)的需要。另一種情況是將質(zhì)量管理體系全權(quán)包辦給咨詢公司。要求咨詢公司根據(jù)所掌握的企業(yè)情況文件，代作內(nèi)審，結(jié)果認證與實施各行其道。脫離了企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系虛有其表，難以提升企業(yè)品質(zhì)。

2.管理手段和方法相對滯后。質(zhì)量管理體系提供了先進的管理理念，但是由于受到傳統(tǒng)管理手段和方法的束縛，在某些企業(yè)中依舊存在著依靠口頭溝通、指令手段進行管理的模式，不符合質(zhì)量管理體系文件化、過程化的管理要求，使得質(zhì)量管理的效果不能很好地發(fā)揮。因此，推行質(zhì)量管理體系必須轉(zhuǎn)變管理理念，堅持八項質(zhì)量管理原則，憑借信息化、數(shù)據(jù)化的先進管理手段，進行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。

3.持續(xù)改進的意識比較淡薄。質(zhì)量管理體系必然要引起企業(yè)全體員工管理意識和行為的變化，市場競爭環(huán)境的變化影響了質(zhì)量管理體系的發(fā)展與完善。在質(zhì)量管理的持續(xù)改進的過程中企業(yè)員工要提高參與意識，發(fā)揮與供方互利關(guān)系，改進質(zhì)量過程，適應市場環(huán)境發(fā)展的需求。通過周而復始地進行“計劃、實施、監(jiān)測、評審”（PDCA）活動，使質(zhì)量管理體系功能不斷加強，最終實現(xiàn)預防和控制產(chǎn)品缺陷、減少返工、返修及其它浪費的目標。

二、保障質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵因素

1.制定清晰可實行的質(zhì)量目標和審核評定標準。建立和實施質(zhì)量管理體系過程，可以組織一線員工、基層管理者或負責人討論質(zhì)量目標、質(zhì)量方針和審核評定標準，將討論的依據(jù)和觀點明確的記錄下來，避免員工不知道質(zhì)量方針或雖能夠背誦質(zhì)量方針，但卻不理解質(zhì)量方針的意義。同時要清晰描述質(zhì)量方針與質(zhì)量目標的關(guān)系，對質(zhì)量方針進行定期的評審，及時調(diào)整質(zhì)量方針。

2.堅持以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理體系建設(shè)。質(zhì)量管理體系的最終標準是顧客滿意度。最高管理者應當在企業(yè)內(nèi)部傳達、強調(diào)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性，如果法律法規(guī)及顧客要求發(fā)生改變，原來所做的質(zhì)量保證已不適宜或不合理，必須及時糾正。另一方面，對顧客提供產(chǎn)品的同時沒有對顧客的財產(chǎn)進行必要的查驗，標識和防護控制；或者丟失、損壞未及時或不愿意通知顧客；或者忽視了顧客的財產(chǎn)還可以包括知識財產(chǎn)，必然招致顧客不滿。

3.實行質(zhì)量管理體系的過程控制。質(zhì)量管理可以看作是提供產(chǎn)品過程的管理，改進管理手段和方法要從規(guī)范過程、完善文件著手。首先要對所有的產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃，完善文件，細化描述，保障有效地指導質(zhì)量管理體系的運作。其次，對不同類型過程的控制方式和程度要加以區(qū)別，識別特殊過程，保證過程確認所選擇的方式、方法與該過程的控制要點相匹配，當特殊過程的特性發(fā)生變化時，要進行新的確認。

三、企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效途徑

如何才能達到實施質(zhì)量管理體系的有效性呢？途徑很多，本文從總體考慮，建議以下四種途徑可以優(yōu)先選用。

途徑一：從夯實質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)入手。一是進一步完善規(guī)范合理的質(zhì)量目標管理體系。圍繞企業(yè)核心工作及關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，對質(zhì)量目標任務(wù)進一步細化完善。提煉出可量化、可測評的指標，建立健全各項評價標準、評價依據(jù)及相關(guān)制度，在管理體系系統(tǒng)中進行了動態(tài)跟進。二是進一步完善績效考核動態(tài)管理。將質(zhì)量目標任務(wù)納入部門日常工作部署，明確工作重點和分工，逐級分解，落實到人。部門和員工做好個人平臺的PDCA循環(huán)管理互動，層層建立目標責任考核機制，從計劃、完成、考核、總結(jié)四個重要環(huán)節(jié)入手不斷提升運行質(zhì)量和執(zhí)行效率。三是進一步完善督查檢查機制。強化監(jiān)督，加大組織協(xié)調(diào)和檢查力度，督促檢查目標任務(wù)完成進度，對重點質(zhì)量項目組織專項督查。同時，通過督查反饋、績效評價等手段激勵崗位員工有針對性地改進質(zhì)量缺陷，確保質(zhì)量管理各個環(huán)節(jié)銜接得當，信息可追溯。

途徑二：從提高管理手段和方法入手。5S管理是開展“整理、整頓、整潔、標準化、素養(yǎng)”行動，消除不必要的活動，或簡化、合并活動或調(diào)整活動順序以達到減少浪費的目。精益化管理是通過電子化的信息流，進行快速反應、準時化啟動，從而消除諸如設(shè)施設(shè)備空耗、人員冗余、操作延遲和資源浪費等。通過引入5S管理、精益化管理等理念，提升管理手段和方法，將先進的管理手段與質(zhì)量管理理念融合，從基本的工作層面上著手，對各個作業(yè)環(huán)節(jié)進行分析，采取相應措施提高各個作業(yè)環(huán)節(jié)的效率，加強各個環(huán)節(jié)間的銜接，通過制度的約束、良好工作環(huán)境和良好工作習慣的層面來解決質(zhì)量管理問題，夯實企業(yè)的基礎(chǔ)管理，打造企業(yè)有效管理的堅實基礎(chǔ)。實現(xiàn)企業(yè)從粗放式管理逐漸向精益化管理邁進。

途徑三：從關(guān)注顧客期望入手。企業(yè)的生存離不開顧客，要贏的顧客就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。因此在質(zhì)量管理中，顧客滿意度比利潤更能體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績的好壞。在全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的范圍向上下游延伸，向前覆蓋了從設(shè)計過程到市場調(diào)研以有效識別顧客的需求，向后覆蓋了從物流交付直至售后服務(wù)以確保顧客滿意。這樣質(zhì)量管理形成了一個閉環(huán)系統(tǒng)，從顧客開始到顧客結(jié)束，所有質(zhì)量工作的目標就是讓顧客滿意，使顧客處于質(zhì)量管理的中心地位。因此，以顧客為關(guān)注焦點最重要的是要建立一個以顧客滿意為導向的質(zhì)量管理體系。企業(yè)應以顧客需求為出發(fā)點確定業(yè)務(wù)部門的工作流程以此為標準調(diào)整相關(guān)部門的工作流程以配合業(yè)務(wù)部門達成目標讓企業(yè)所有的經(jīng)營活動都指向一個目的即顧客滿意。

途徑四：從過程管理入手。質(zhì)量管理體系以過程管理為主導是衡量質(zhì)量管理體系是否達到ISO9001:2008標準要求的基本原則之一。從實踐來看，持續(xù)改進質(zhì)量過程有利于對過程進行連續(xù)的控制，更好地體現(xiàn)和實施“以顧客為關(guān)注焦點”的原則；有利于增強顧客滿意，使組織得到發(fā)展。過程是管理從分析企業(yè)的現(xiàn)狀出發(fā)，使用PDCA方法，發(fā)現(xiàn)制約目前的服務(wù)質(zhì)量、工作效率的過程或最容易改進的過程，或者借助第三方評審和測試迅速發(fā)現(xiàn)可以改進的過程，然后著手改進。同時根據(jù)對企業(yè)的調(diào)查結(jié)果和改進方向，設(shè)置改進小組來推進改進工作，過程管理提升了企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性。

作者：杜秋靜 單位：中國遠洋天津物流有限公司