網(wǎng)絡(luò)輿情工作在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

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摘要：在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情工作對(duì)醫(yī)院的管理工作是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是醫(yī)院工作中的重要任務(wù)。在醫(yī)院管理中必須要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作有正確認(rèn)識(shí)，以此做好網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)督管理。本文則對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作在醫(yī)院管理中的應(yīng)用探討。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情工作；醫(yī)院管理；有效應(yīng)用

0引言

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息技術(shù)的發(fā)展為人們提供了諸多的便利，使得人們可以自由的獲取需要是信息，但是由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，會(huì)使得一些負(fù)面消息在網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，導(dǎo)致了一些問(wèn)題的發(fā)生。在醫(yī)院的工作中也會(huì)因?yàn)椴涣夹畔⒌膫鞑?duì)醫(yī)院造成了一定的影響，所以，做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作對(duì)醫(yī)院的管理是非常有必要的。本文則在對(duì)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析的基礎(chǔ)上，提出網(wǎng)絡(luò)輿情工作的正確認(rèn)識(shí)方式，進(jìn)一步探討網(wǎng)絡(luò)輿情工作在醫(yī)院管理中的應(yīng)用。

1醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展中，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)包括：（1）突發(fā)性強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的形成通常相當(dāng)迅速，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上迅速傳播，同時(shí)信息簡(jiǎn)單身份隱蔽，網(wǎng)友們能夠迅速發(fā)表自己的意見(jiàn)，事件本身加上情緒化渲染，也就能夠成功點(diǎn)燃一片輿論導(dǎo)火索；（2）控制難度大，想要對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體上的輿論實(shí)現(xiàn)有效控制難度非常大，醫(yī)療問(wèn)題是老百姓關(guān)注重點(diǎn)，如果出現(xiàn)網(wǎng)民應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)匿名性及隱蔽性實(shí)施非理智輿情傳播，甚至變形、方法以及發(fā)酵，那么也就會(huì)直接對(duì)醫(yī)院管理產(chǎn)生影響，想要對(duì)其實(shí)施技術(shù)手段控制幾乎難以實(shí)現(xiàn)；（3）內(nèi)容偏差大，網(wǎng)絡(luò)處于虛幻空間，群體狀態(tài)下的公眾均具有情緒化，同時(shí)每個(gè)人也都是新聞?wù)?，有一部分網(wǎng)民的理解能力以及人生觀、價(jià)值觀均受到環(huán)境的影響，本身對(duì)一些醫(yī)療問(wèn)題具有偏見(jiàn)，如果受到有心人的利用，隨意虛假信息，制造不實(shí)輿論對(duì)醫(yī)院施加壓力，那么在網(wǎng)絡(luò)上的大量傳播，最終后果則可能和事實(shí)存在較大差異，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系更加緊張；（4）后果破壞性大，一旦爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，那么在網(wǎng)絡(luò)上通常會(huì)出現(xiàn)一邊倒現(xiàn)象，如果處理不當(dāng)，則會(huì)對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行產(chǎn)生影響，嚴(yán)重可以導(dǎo)致群體性事件的發(fā)生，不管是對(duì)當(dāng)事醫(yī)院還是醫(yī)務(wù)人員均會(huì)直接造成危害，甚至還有可能對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不可預(yù)估的破壞性。

2網(wǎng)絡(luò)輿情工作的正確認(rèn)識(shí)

2.1強(qiáng)化文明上網(wǎng)意識(shí)，營(yíng)造良好的上網(wǎng)氛圍。積極引導(dǎo)員工文明上網(wǎng)，可以通過(guò)開展各種形式的活動(dòng)，倡導(dǎo)文明上網(wǎng)，讓員工認(rèn)識(shí)到文明上網(wǎng)的重要意義，在有條件的情況下，可以通過(guò)講座的形式對(duì)文明上網(wǎng)的分析以及分析其中的利弊，使得員工對(duì)上網(wǎng)有一個(gè)深刻的意識(shí)。分析不文明上網(wǎng)會(huì)對(duì)醫(yī)院工作帶來(lái)哪些不利的影響，動(dòng)員全體員工以身作則，努力營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)氛圍。

2.2加強(qiáng)員工的思想道德教育。醫(yī)院不僅要注重員工的專業(yè)技能的提高，同時(shí)也要加強(qiáng)員工的思想道德素質(zhì)的教育?？梢酝ㄟ^(guò)各黨支部的“一課三會(huì)”、基層政治學(xué)習(xí)、科室晨會(huì)等形式加強(qiáng)員工的政治學(xué)習(xí)，員工的學(xué)習(xí)要具體落實(shí)到位，使得員工真正從中學(xué)到知識(shí)，從而樹立正確的價(jià)值觀和世界觀，提高自身的整體素質(zhì)。讓每一位員工做到“不造謠、不信謠、不傳謠”，以客觀的態(tài)度處理工作中的問(wèn)題。

3醫(yī)院管理中的網(wǎng)絡(luò)輿情工作構(gòu)建機(jī)制

3.1構(gòu)建輿情監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。醫(yī)院應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督工作，并將其納入到日常工作中，成立專門的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究和探索網(wǎng)絡(luò)輿情變化規(guī)律，制定合理完善的網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制，各成員之間分工合作，協(xié)調(diào)好輿情監(jiān)察、調(diào)查處置及處理修復(fù)等工作。

3.2建立有效的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、迅速性及影響力較大的特點(diǎn)，醫(yī)院在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示下，建立了網(wǎng)絡(luò)輿情快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，負(fù)責(zé)防范和處置醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情工作。由專門的負(fù)責(zé)人管理日常的輿情工作，對(duì)負(fù)面新聞信息應(yīng)及時(shí)處理，充分利用網(wǎng)絡(luò)，給予員工正確的輿論引導(dǎo)，提供給員工積極的、富有正能量的輿論信息。同時(shí)要及時(shí)捕捉對(duì)本單位具有傾向性的輿情信息，反饋到其相關(guān)部門。在重大輿情出現(xiàn)時(shí)，要做到及時(shí)召集相關(guān)人員進(jìn)行研究討論，認(rèn)真落實(shí)輿情反映的問(wèn)題，查找網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的原因，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)問(wèn)題的解決方案。同時(shí)要充分發(fā)揮輿情的監(jiān)督功能，對(duì)本單位的工作進(jìn)行自我檢查，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)查漏補(bǔ)缺，逐漸完善薄弱環(huán)節(jié)。

3.3聽取群眾意見(jiàn)。醫(yī)院為了更好的做好本單位的輿情工作，需要不斷完善信訪工作制度，為群眾提供方便的交流平臺(tái)，群眾可以及時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，醫(yī)院要積極接納群眾的建議，這樣可以為醫(yī)院的工作指明了明確的方向，促進(jìn)了醫(yī)院更好的發(fā)展。將醫(yī)院的網(wǎng)站作為人們咨詢疑問(wèn)、檢舉監(jiān)督的交流平臺(tái)，正確引導(dǎo)群眾提出合理的建議，利于各種矛盾的化解。定期對(duì)群眾信訪事件進(jìn)行詳細(xì)分析及評(píng)判，針對(duì)問(wèn)題找出事件發(fā)生的根本原因，并據(jù)此建立規(guī)章制度。對(duì)群眾提出的意見(jiàn)及建議經(jīng)分析研究進(jìn)行整改與落實(shí)，從本質(zhì)上防范輿情信息帶來(lái)的危機(jī)。同時(shí)在輿情發(fā)生時(shí)，醫(yī)院要主動(dòng)做出回應(yīng)，要第一時(shí)間組織新聞會(huì)，以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)事件做出合理的解釋，讓醫(yī)院成為事件的公布者。在問(wèn)題發(fā)生時(shí)，盡量不要拖延時(shí)間，以免事情的繼續(xù)惡化，從而獲得群眾的理解與支持。

3.4提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的專業(yè)技能。網(wǎng)絡(luò)管理人員的專業(yè)技能與輿情工作息息相關(guān)，所以，我們要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍人才建設(shè)，在原有專職網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)絡(luò)員的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)業(yè)余兼職網(wǎng)絡(luò)輿情信息員的新聞業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的專業(yè)培訓(xùn)，逐漸提高網(wǎng)絡(luò)管理人員的專業(yè)水平。工作人員在日常工作中要積極主動(dòng)搜取相關(guān)信息，對(duì)出現(xiàn)的重大緊急事件要及時(shí)上報(bào)，努力做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理，將輿情的影響降到最低。打造強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍，扎根在各大網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、微博等地，對(duì)熱點(diǎn)輿情實(shí)施專項(xiàng)監(jiān)控，建立全天候24小時(shí)監(jiān)控制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題迅速果斷處置。針對(duì)網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問(wèn)題多做釋疑解惑、理順情緒工作，努力化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。

3.5細(xì)化責(zé)任。建立輿情工作責(zé)任分解制度，在輿情發(fā)生時(shí)可以及時(shí)找出問(wèn)題的源頭，利于問(wèn)題的及時(shí)解決。對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理人員作具體的工作要求，包括信息是數(shù)量、質(zhì)量以及內(nèi)容等方面的工作，對(duì)每個(gè)人月的工作做總結(jié)，并且要落實(shí)待到個(gè)人。為了加強(qiáng)醫(yī)院的監(jiān)督工作，將信息工作納入到個(gè)人的業(yè)績(jī)考核中，促進(jìn)員工工作的積極性，利于醫(yī)院輿情工作的順利開展。

4結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，人們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表對(duì)某些事件的看法，這種現(xiàn)象在醫(yī)療衛(wèi)生工作方面也逐漸增多，有些輿情對(duì)醫(yī)院造成了嚴(yán)重的影響。我們要以客觀的態(tài)度看待這項(xiàng)問(wèn)題，以積極的心態(tài)處理遇到的問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)處理各種問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院中存在的問(wèn)題及不足，可以促進(jìn)醫(yī)院管理者提高管理質(zhì)量，同時(shí)推動(dòng)了醫(yī)院工作的發(fā)展。醫(yī)院要從實(shí)際出發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，逐漸改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)員工的道德建設(shè)，從本質(zhì)上防止輿情危機(jī)。

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作者：蔡杰 單位：江蘇省常州市鐘樓區(qū)西林街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心