新技術(shù)中的服務(wù)營銷管理創(chuàng)新

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［摘要］在當(dāng)前社會(huì)競爭激烈的環(huán)境下，營銷市場愈發(fā)注重服務(wù)營銷，這是因?yàn)榉?wù)營銷可以顯著提高企業(yè)在市場中的競爭力，從而提高企業(yè)的收益，并且完善企業(yè)的結(jié)構(gòu)，令企業(yè)在發(fā)展時(shí)能夠更加穩(wěn)定、更加迅速。企業(yè)的發(fā)展與人們的生活緊密相連，服務(wù)影響在企業(yè)的發(fā)展中具有重要的位置，透過新技術(shù)開展服務(wù)營銷管理，將會(huì)成為企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。

［關(guān)鍵詞］新技術(shù)；服務(wù)；營銷管理；創(chuàng)新

0引言

當(dāng)前的服務(wù)營銷與商品營銷相同，均需要執(zhí)行外部影響管理，可是也涵蓋到內(nèi)部管理以及互動(dòng)管理。美國提出了服務(wù)營銷管理三角模型的理念，也就是公司和客戶之間的外部營銷管理、雇員和客戶之間的互動(dòng)營銷管理、公司和雇員之間的內(nèi)部營銷管理所構(gòu)成的管理統(tǒng)一體。可是由于科技的發(fā)展，在20世紀(jì)90年代，美國的營銷學(xué)教授又對(duì)原三角模型給予了延伸，提出了服務(wù)營銷管理金字塔模式，則在原本因素中加入了“技術(shù)”這一因素。

1電力企業(yè)服務(wù)營銷管理的現(xiàn)狀

1．1營銷理念極為落后

企業(yè)營銷理念落后時(shí)，會(huì)欠缺相應(yīng)的組織與規(guī)劃，因此，大部分企業(yè)并不具備自己的機(jī)構(gòu)，而市場信息通常是透過私人關(guān)系獲取的，大部分領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為決策重于分析，認(rèn)為銷售量的提高主要通過推銷和廣告，因此，領(lǐng)導(dǎo)極少會(huì)將企業(yè)的營銷工作當(dāng)成系統(tǒng)性工作給予組織，企業(yè)的營銷方法最普遍的則為低價(jià)銷售，諸多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人欠缺充分的財(cái)力對(duì)營銷類給予創(chuàng)新，因此令這些企業(yè)較難具有良好的發(fā)展。

1．2營銷人員的素質(zhì)較低

目前，諸多企業(yè)的營銷人員素質(zhì)較難獲得保障，較難擁有高素質(zhì)人才，組織高水平的團(tuán)隊(duì)對(duì)小企業(yè)而言較為困難，特別在企業(yè)招人成本持續(xù)提高下，諸多小企業(yè)在人力資源管理中具有較多問題，不但較難招聘到適合的人才，而且在職人才也較難留住。諸多小企業(yè)對(duì)人才需要立刻上崗或能夠獨(dú)擋一面，具有較強(qiáng)的工作強(qiáng)度以及難度，諸多營銷人員并不能立刻具有這些能力，可是具有這些能力的員工因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)模乃至發(fā)展前途的關(guān)系，會(huì)較易離職。營銷工作較難找到素質(zhì)較高的人才，從而令營銷規(guī)劃較難實(shí)現(xiàn)，總體營銷效果不佳。

1．3企業(yè)欠缺品牌意識(shí)

小企業(yè)的產(chǎn)品欠缺品牌意識(shí)，對(duì)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員來講，他們大多認(rèn)為品牌則為大品牌，屬于知名度較高的品牌，而小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在品牌建設(shè)方面并不注重，諸多小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)將品牌建設(shè)工作視為大企業(yè)的范疇，不具備應(yīng)有的商標(biāo)意識(shí)，也不具備相應(yīng)品牌的意識(shí)。雖然我國也有諸多小型企業(yè)具有良好的服務(wù)與資源，可是由于領(lǐng)導(dǎo)層欠缺品牌意識(shí)與產(chǎn)品營銷方法，所以令產(chǎn)品欠缺市場競爭力，較易令產(chǎn)品在市場中被夭折。

2新技術(shù)的服務(wù)營銷管理創(chuàng)新模式

服務(wù)企業(yè)將提高企業(yè)形象與聲譽(yù)當(dāng)成企業(yè)外部營銷的重要目標(biāo)，并透過與客戶良好的交流而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。在當(dāng)前的信息時(shí)代，在這一環(huán)境中發(fā)展的營銷管理新模式包含了精準(zhǔn)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷。

2．1精準(zhǔn)營銷模式

精準(zhǔn)營銷實(shí)則為企業(yè)通過信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而開發(fā)、分析各種客戶的數(shù)據(jù)，并依照這些數(shù)據(jù)給予整理，并且提出良好的營銷管理策略，然后將這些策略使用于營銷管理當(dāng)中。這是為了在正確的時(shí)間透過正確的運(yùn)輸途徑將正確的產(chǎn)品、服務(wù)送達(dá)到正確的客戶手中。持續(xù)提升管理的針對(duì)性。而恰巧是因?yàn)檫@一具備較強(qiáng)針對(duì)性的精準(zhǔn)營銷模式，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┱_的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，從而令企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)能夠一針見血。服務(wù)企業(yè)有別于制造企業(yè)，其對(duì)客戶給予的服務(wù)有別于產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣與客戶緊密相連。有別于制造產(chǎn)品，諸多服務(wù)需要客戶直接融入其中，而隨著性別、年齡、文化的不同，也會(huì)有不同的意愿，所以服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照客戶自身的特征建立詳細(xì)的服務(wù)過程，從而才可以保障服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的程度不具備一個(gè)客觀的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的感知體會(huì)，因此令不同客戶對(duì)相同服務(wù)由于個(gè)人體會(huì)的差異而給予不同的評(píng)價(jià)。在對(duì)企業(yè)提出要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照客戶的信息作為依據(jù)，執(zhí)行不同的營銷策略，從而提升企業(yè)的外部營銷管理能力［1］。

2．2網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷是透過以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)執(zhí)行的一種營銷技術(shù)。近些年來，有些公司將網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成與客戶溝通并傳播公司產(chǎn)品或服務(wù)的重要途徑。相較于傳統(tǒng)營銷交流方法，網(wǎng)絡(luò)營銷更加有利于提高公司與客戶之間的溝通效率，對(duì)推廣公司產(chǎn)品或服務(wù)具有良好的促進(jìn)效果。比如進(jìn)行營銷溝通的“企業(yè)微博”和“個(gè)人微博”就存在一定的差異。個(gè)人微博中的內(nèi)容風(fēng)格大多較為隨意，而企業(yè)微博則以企業(yè)內(nèi)容為主。微博營銷是為了透過交流而提升企業(yè)的形象，宣傳產(chǎn)品或服務(wù)，從而有利于產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。服務(wù)與產(chǎn)品相互間最根本的差異則為服務(wù)的無形性。因?yàn)榉?wù)屬于行動(dòng)、過程或表現(xiàn)，而非有形的實(shí)物，較難像體會(huì)有形產(chǎn)品般能夠感受得到。正是因?yàn)榉?wù)屬于無形性，令服務(wù)企業(yè)極難像制造企業(yè)一般使用廣告對(duì)產(chǎn)品的顏色、外形給予全面展現(xiàn)。服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)的體現(xiàn)更偏向于企業(yè)和員工與客戶相互間的溝通，乃至客戶和客戶之間的口口相傳。而網(wǎng)絡(luò)營銷正屬于雙向溝通，其為服務(wù)企業(yè)執(zhí)行外部溝通管理給予了一個(gè)良好的技術(shù)途徑。微軟公司是最早執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)營銷的一家公司，在2005年，微軟總部舉辦了年度CEO峰會(huì)，在會(huì)上，比爾•蓋茨認(rèn)為，博客正在彌補(bǔ)電子郵件與網(wǎng)站的不足，變成商務(wù)方面的溝通工具。透過博客平臺(tái)，相應(yīng)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可以比傳統(tǒng)方式更加迅速地傳播。在2007年，微軟公司了一項(xiàng)激勵(lì)員工參與企業(yè)博客寫作的制度。透過這一平臺(tái)，微軟管理者能夠通過自身的語言傳達(dá)自己的觀念，無需通過任何人把關(guān)，并且能夠更加直接地獲得對(duì)微軟感興趣或?qū)ξ④泝?nèi)容極為關(guān)注的人的意見。他們不否定公正的批評(píng)，十分認(rèn)真地面對(duì)這些批評(píng)，而且通過這些批評(píng)獲得了更多的內(nèi)容［2］。

3內(nèi)部營銷管理創(chuàng)新模式

內(nèi)部營銷是為了提高員工的生產(chǎn)能力，主要表現(xiàn)在員工在一定時(shí)間中接待客戶的數(shù)量與品質(zhì)。

3．1客戶互動(dòng)評(píng)價(jià)

此系統(tǒng)屬于信息反饋的平臺(tái)，是為了能夠及時(shí)收集并監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)?？蛻裟軌蛟谶@一技術(shù)途徑中對(duì)員工給予現(xiàn)場評(píng)級(jí)。此系統(tǒng)是為了令管理者可以及時(shí)把控客戶的滿意度，為管理者在進(jìn)行作業(yè)考核時(shí)給予真實(shí)的參考數(shù)據(jù)。服務(wù)企業(yè)員工的生產(chǎn)力會(huì)被員工的能力以及能動(dòng)性所影響。只有員工真正想做某一服務(wù)工作，才可以展現(xiàn)出員工的潛能。而存在于市場經(jīng)濟(jì)中的員工業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系則源自客戶，所以，應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用信息技術(shù)建立客戶評(píng)價(jià)體系，以此提升企業(yè)的生產(chǎn)力。

3．2遠(yuǎn)程培訓(xùn)體系

信息員和學(xué)習(xí)者在空間與時(shí)間方面分開執(zhí)行，被稱作遠(yuǎn)程培訓(xùn)。通常企業(yè)可使用壓縮視頻、衛(wèi)星電視乃至網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)培訓(xùn)員工。相較于集中方法，此類方法能夠令大多數(shù)員工被培訓(xùn)，令有些距離較遠(yuǎn)的員工也可以接受高層次的培訓(xùn)。最關(guān)鍵的則為此培訓(xùn)系統(tǒng)具備良好的靈活性，不被時(shí)間與地點(diǎn)所限。因?yàn)榉?wù)要通過人來提供，服務(wù)企業(yè)想要提升生產(chǎn)力，則應(yīng)當(dāng)提高員工的能力，也就是員工的操作能力以及員工人際能力。技能較高的員工在相同時(shí)間里能夠接待更多的客戶，并且接待的品質(zhì)也較高。對(duì)服務(wù)企業(yè)管理者而言，加強(qiáng)員工能力的良好方式則為培訓(xùn)。可是，因?yàn)榉?wù)行業(yè)自身的特殊性，其無法如制造業(yè)一般執(zhí)行集中化生產(chǎn)，服務(wù)業(yè)的規(guī)模拓展是透過地理范疇中高度分散的連鎖經(jīng)營方式完成的。服務(wù)業(yè)的特殊性令員工在地理范疇中也十分分散。員工在地理范疇中的分散化令服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)場集中化的培訓(xùn)成本顯著提升。源于信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)程培訓(xùn)，則變成服務(wù)企業(yè)員工在培訓(xùn)方面的主要方式。比如對(duì)于麥當(dāng)勞而言，在1955年，美國伊利諾斯州開辦了首家餐廳，其在全球130多個(gè)國家及地區(qū)已經(jīng)擁有了上萬家餐廳。為了確保企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)與服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，一線員工的培訓(xùn)則不可欠缺。因?yàn)榈乩砦恢檬址稚?，?duì)一線員工給予現(xiàn)場集中培訓(xùn)則具備較大的難度。尤其是因?yàn)榻┠陙?，員工成本逐漸提升、員工工作節(jié)奏不斷加速，較難占據(jù)大部分時(shí)間參與現(xiàn)場集中培訓(xùn)。從而，麥當(dāng)勞集團(tuán)使用信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)相融合的遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，為一線員工提供了更加人性化、更加富有彈性的學(xué)習(xí)渠道［3］。

4新技術(shù)的互動(dòng)營銷管理創(chuàng)新模式

企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)營銷是為了提升員工和客戶相互間的互動(dòng)效率，在減少互動(dòng)成本下，有效提升服務(wù)質(zhì)量。大多有自助式服務(wù)與遙控服務(wù)兩種。這兩個(gè)方法在互動(dòng)營銷管理中具有無法忽視的效果。

4．1自助式服務(wù)

這屬于一種客戶直接自行服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)，企業(yè)員工并不參與其中。此種自助式服務(wù)正逐漸取締人工成本，可以保障服務(wù)的穩(wěn)定性、快捷性以及便利性。這一服務(wù)已經(jīng)運(yùn)用于諸多方面，比如銀行自動(dòng)存儲(chǔ)機(jī)、自助式加油、網(wǎng)上銀行等。因?yàn)榇隧?xiàng)服務(wù)在操作性方面極為簡便、可靠，令客戶較易操控，并且評(píng)價(jià)度極高。

4．2遙控服務(wù)系統(tǒng)

遙控服務(wù)系統(tǒng)屬于服務(wù)的提供者對(duì)客戶正在運(yùn)用的設(shè)備或設(shè)備透過遠(yuǎn)程監(jiān)控達(dá)成并維護(hù)的。其能夠讓供應(yīng)者盡快找出設(shè)備中的問題，并及時(shí)進(jìn)行解決。可是其不僅在技術(shù)方面具有較高的標(biāo)準(zhǔn)，并且是服務(wù)供應(yīng)者積極介入到服務(wù)的傳送過程。

5營銷策略

當(dāng)前，一旦服務(wù)企業(yè)欠缺營銷策略的規(guī)劃，則會(huì)令成本增加、效率降低。所以做好服務(wù)營銷則應(yīng)當(dāng)建立良好的營銷策略。當(dāng)前立竿見影的營銷方法包含了人本管理策略、服務(wù)營銷差異化策略、創(chuàng)新型服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷溝通策略以及服務(wù)營銷品牌策略等［4］。

6結(jié)語

總而言之，企業(yè)在新技術(shù)的環(huán)境中欠缺提高自身營銷能力，從而令企業(yè)在營銷管理中具有諸多問題，比如營銷理念落后、欠缺品牌意識(shí)、營銷人員素質(zhì)過低等，需要改變營銷理念、創(chuàng)建高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化企業(yè)的品牌建設(shè)，才能夠讓企業(yè)在競爭激烈的社會(huì)中獲得更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

［1］韓軼強(qiáng)．新經(jīng)濟(jì)時(shí)代中小企業(yè)營銷創(chuàng)新策略探討［J］．江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（5）：14－16．

［2］陳守則，劉旭明．危急中突圍的小微企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略選擇［J］．企業(yè)研究，2012（17）：73－75．

［3］徐良英．小微企業(yè)發(fā)展中存在的問題與對(duì)策探討［J］．商場現(xiàn)代化，2012（31）：82－83．

［4］張建軍，渠國富．新技術(shù)環(huán)境下小微企業(yè)的市場營銷管理創(chuàng)新［J］．企業(yè)改革與管理，2016（2）：95．

作者:趙南星 單位:貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院