鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理實(shí)踐探索

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1推行“全日制”動(dòng)態(tài)管理，是深化供電所營銷管理提升的發(fā)展趨勢

“全日制”，顧名思義就是，學(xué)生全日在學(xué)校上課，員工全日在企業(yè)上班。“遠(yuǎn)程采集”、電費(fèi)批扣等科技沒有普及前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工早出晚歸地投入到各自的臺(tái)區(qū)抄表、收費(fèi)?？蛻粲杏秒姽收?，臺(tái)區(qū)管理員也直接到達(dá)現(xiàn)場處理。對于這些工作，供電所基本上采用“散養(yǎng)”的管理模式，只要表抄了、費(fèi)收了、客戶不投訴，一切都“OK”。隨著用電集抄全覆蓋的深入推進(jìn)，“遠(yuǎn)程采集”技術(shù)手段正全面融入并逐漸改變著鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所延續(xù)多年的營銷管理模式，當(dāng)前的營銷管理隨之面臨著深刻的歷史性變革。延續(xù)多年的“臺(tái)區(qū)管理員模式”，隨著“遠(yuǎn)程采集”等現(xiàn)代科技的介入而發(fā)生著微妙的變化。固化的思維、個(gè)體的利益與營銷管理的新發(fā)展存在著博弈。開展“全日制”動(dòng)態(tài)管理最顯著的特征是，“去臺(tái)區(qū)管理員化”。臺(tái)區(qū)管理員這一崗位是供電所傳統(tǒng)營銷管理的必然產(chǎn)物。在歷史的當(dāng)時(shí)，承載著積極的、必不可少的作用。但是，臺(tái)區(qū)管理員對于臺(tái)區(qū)“承包制”所產(chǎn)生的種種弊端，多年來也讓人詬病不已。在“遠(yuǎn)程采集”、電費(fèi)銀行批扣等科技沒有全面普及前，一直沒有很好的辦法去徹底解決。隨著集抄全覆蓋、電費(fèi)銀行批扣的全力介入，臺(tái)區(qū)管理員“抄、核、收”的功能已經(jīng)徹底被科技的力量所替代。既然如此，那么將臺(tái)區(qū)管理員收回供電所，通過營銷崗位職責(zé)的整合與優(yōu)化，通過規(guī)范制度、按派單取酬的方式來推行供電所“全日制”動(dòng)態(tài)管理，是當(dāng)前繼續(xù)深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升的一種發(fā)展趨勢。夯實(shí)“全日制”動(dòng)態(tài)管理最重要的基礎(chǔ)是，抄表成功率和銀行批扣成功率。當(dāng)前，阻礙?？倒就菩小叭罩啤眲?dòng)態(tài)管理營銷變革最突出的兩個(gè)矛盾分別是，日均抄表成功率和電費(fèi)銀行批扣成功率。日均抄表成功率不高，就意味著需要人工抄表。電費(fèi)銀行批扣成功率過低，就意味著需要人工催費(fèi)。倘若人工過多參與其中，必將無法“去臺(tái)區(qū)管理員化”或者臺(tái)區(qū)管理弊端的死灰復(fù)燃。那么，最終導(dǎo)致在大好的歷史機(jī)遇面前，新形勢下的供電所營銷變革會(huì)停滯不前。我們只有充分認(rèn)識(shí)到，日均抄表成功率、銀行批扣成功率這兩項(xiàng)指標(biāo)對于推行供電所“全日制”動(dòng)態(tài)管理的極端重要性，才能有的放矢，通過兩項(xiàng)指標(biāo)的提升，來夯實(shí)供電所“全日制”動(dòng)態(tài)管理的推進(jìn)基礎(chǔ)。

2組建“專業(yè)化”網(wǎng)格班組，是深化供電所營銷管理提升的引導(dǎo)方向

為破解營銷結(jié)構(gòu)性缺員、營銷違規(guī)行為、電費(fèi)回收壓力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等諸多復(fù)雜、矛盾的問題，保康公司抓住采集系統(tǒng)覆蓋面逐步擴(kuò)大的契機(jī)，在該公司范圍推行了“五集中”營銷管理模式，取得積極成效。在此基礎(chǔ)上，供電所層面對應(yīng)組建“專業(yè)化”網(wǎng)格班組，開展“專業(yè)化”工作。與此同時(shí)，公司集中“專業(yè)化”隊(duì)伍對供電所某個(gè)弱項(xiàng)指標(biāo)“集而攻之”。組建采集運(yùn)維班，提升日均抄表成功率。按照保康公司“縣級(jí)公司集中抄表，基層分所補(bǔ)錄缺抄”的“集中抄表”原則，供電所采集運(yùn)維班一方面可承載補(bǔ)錄缺抄工作，更重要的是，將表計(jì)掉線的采集運(yùn)維納入到供電所日常營銷工作去開展。該班組的組建和運(yùn)轉(zhuǎn)，既是去“臺(tái)區(qū)管理員化”管理空檔的及時(shí)填補(bǔ)，也是日均抄表成功率指標(biāo)提升的有效保障。組建電費(fèi)催收班，提升電費(fèi)銀行批扣成功率。當(dāng)前，供電所壓力最大的就是電費(fèi)回收。由于電費(fèi)結(jié)零是紅線，在推行“全日制”動(dòng)態(tài)管理變革中，部分供電所負(fù)責(zé)人心存“沒有臺(tái)區(qū)管理員，電費(fèi)誰收、如何結(jié)零？”的顧慮。幾十年傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式下的顧慮，是自然的，也是可以理解的。其實(shí)，供電所可組建電費(fèi)催收班，在?？倒尽白詣?dòng)語音催費(fèi)系統(tǒng)”的大力支持下，以網(wǎng)格班組的方式完全可接管本所低壓客戶電費(fèi)回收任務(wù)。首先，要提高電費(fèi)批扣簽約率。在變革前、后都要高度重視該指標(biāo)，它是批扣成功率的基礎(chǔ)。一方面，按日、周、月不同階段列出要簽約客戶的倒排計(jì)劃，深入現(xiàn)場簽約。另一方面，將未簽約客戶引導(dǎo)至供電所營業(yè)廳，說服簽約。通過制定簽約獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，突擊提升簽約成功率。其次，提高批扣成功率。一方面，公司“自動(dòng)語音催費(fèi)系統(tǒng)”增加催存頻度。另一方面，增加人工催存力度。供電所可根據(jù)兩項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)化度，對該班人員進(jìn)行調(diào)整。組建報(bào)裝接電班，落實(shí)公司低壓“集中報(bào)裝”變革。自2015年6月1日起，保康公司開始實(shí)施低壓“集中報(bào)裝”。將公司范圍內(nèi)的低壓居民、低壓動(dòng)力、臨時(shí)用戶報(bào)裝統(tǒng)籌納入統(tǒng)一報(bào)裝受理界面。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一報(bào)裝模板、工程預(yù)算、物資供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量。通過低壓的“集中報(bào)裝”，可從根源上徹底解決低壓報(bào)裝時(shí)限超時(shí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一等問題。為做好低壓“集中報(bào)裝”工作的高效對接，供電所根據(jù)需要，可組建報(bào)裝接電班，嚴(yán)格落實(shí)?？倒?4小時(shí)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理指令，接收公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝派工單，在不涉及收費(fèi)環(huán)節(jié)的前提下，完成客戶現(xiàn)場勘察、裝表接電等現(xiàn)場及做好報(bào)裝資料的收集整理工作，并按期將報(bào)裝資料上報(bào)公司存檔。組建用電檢查班，呼應(yīng)“集中管控”二級(jí)體系。由供電所用電檢查班擔(dān)當(dāng)監(jiān)查職責(zé)，按照當(dāng)前稽點(diǎn)工作及常態(tài)化工作，分別開展專項(xiàng)監(jiān)查、日常監(jiān)查工作，該班“只查不處”，有效杜絕基層查處隨意性；對供電所范圍內(nèi)專變、總表、戶表運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況進(jìn)行初步分析，并按相關(guān)流程和權(quán)限處理；及時(shí)處理上級(jí)下達(dá)的高損、負(fù)損等異常指標(biāo)督辦單，按時(shí)反饋督辦結(jié)果，有效呼應(yīng)公司以重點(diǎn)指標(biāo)為目標(biāo)的三個(gè)監(jiān)控平臺(tái)，以公司、供電所兩個(gè)層面的二級(jí)“集中管控”體系。組建檢修運(yùn)維班，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過檢修運(yùn)維班，落實(shí)“設(shè)備主人制”，“服務(wù)網(wǎng)格員”。設(shè)備實(shí)行專人專管、定職定責(zé)，在低壓臺(tái)區(qū)設(shè)備的各項(xiàng)日常管理、維護(hù)工作明確到責(zé)任人的基礎(chǔ)上，通過“設(shè)備主人制”、“服務(wù)網(wǎng)格員”達(dá)到“個(gè)體管”與“團(tuán)隊(duì)管”的雙管模式，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理水平。在?？倒尽拔寮小睜I銷管理模式的大框架下，各供電所以推行“全日制”動(dòng)態(tài)管理為契機(jī)，落實(shí)“專業(yè)人做專業(yè)事、專業(yè)團(tuán)隊(duì)管專業(yè)事”的理念，通過組建符合本所實(shí)際的“專業(yè)化”網(wǎng)格班組，去激發(fā)營銷人員的主觀能動(dòng)性，去培育“干凈”的供用電管理市場，去促進(jìn)智能化營銷的踐行深度。

3引入供電所營銷對標(biāo)，是深化供電所營銷管理提升的倒逼機(jī)制

從某種意義上說，傳統(tǒng)的量、價(jià)、費(fèi)、損營銷指標(biāo)管理評(píng)價(jià)體系只是針對結(jié)果的評(píng)價(jià)體系。在只求結(jié)果的評(píng)價(jià)氛圍下，供電所對于營銷“三基”（基層、基礎(chǔ)、基本功）的過程管控難免有所缺失，有所松懈。為充分發(fā)揮對標(biāo)工作在營銷管理的龍頭和引領(lǐng)作用，全面提升公司的營銷管理水平，繼續(xù)深化供電所營銷管理提升，?？倒局贫恕豆╇姞I業(yè)所營銷對標(biāo)績效考核管理辦法》。在新的營銷管理形勢需要下，該辦法嘗試通過傳統(tǒng)營銷考核評(píng)價(jià)體系的轉(zhuǎn)變，以考核供電所營銷對標(biāo)17項(xiàng)小指標(biāo)為抓手，達(dá)到帶動(dòng)傳統(tǒng)營銷指標(biāo)及各項(xiàng)營銷重點(diǎn)工作全面提升的目的。傳統(tǒng)量、價(jià)、費(fèi)、損營銷指標(biāo)管理評(píng)價(jià)體系轉(zhuǎn)化為營銷對標(biāo)績效考核管理評(píng)價(jià)體系的意義在于，以營銷對標(biāo)為龍頭和引領(lǐng)，按照“對標(biāo)導(dǎo)向、聚焦重點(diǎn)、統(tǒng)籌推進(jìn)”的原則，注重長期引導(dǎo)，打基礎(chǔ)管長遠(yuǎn)；注重聚焦有效，抓關(guān)鍵強(qiáng)重點(diǎn)，通過對可以進(jìn)行量化、可以通過主觀努力提升指標(biāo)的促進(jìn)，力爭保康公司營銷管理對標(biāo)在襄陽公司名列前茅。按照省公司營銷對標(biāo)要求，首先，要堅(jiān)持對標(biāo)導(dǎo)向。對標(biāo)既是推進(jìn)工作的有效方法，也是提高營銷管理水平的重要載體。在當(dāng)前“大營銷”體系持續(xù)深化的大形勢下，要充分發(fā)揮對標(biāo)的“指揮棒”和“風(fēng)向標(biāo)”作用，改變傳統(tǒng)營銷管理的評(píng)價(jià)體系，建立以對標(biāo)為工作評(píng)價(jià)的導(dǎo)向機(jī)制，以對標(biāo)統(tǒng)攬全局，形成合力。其次，要堅(jiān)持聚焦重點(diǎn)。對標(biāo)指標(biāo)既要考慮襄陽公司的對標(biāo)要求，又要聚焦保康公司營銷管理的重點(diǎn)，在公司“五集中”營銷管理的大框架下，抓住影響營銷發(fā)展的核心要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全面進(jìn)步。再次，要堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)。以集抄科技為代表的智能營銷深入推進(jìn)為契機(jī)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好各種資源，確保營銷工作縱向貫通和橫向協(xié)同；在?？倒就七M(jìn)績效考核工作的背景下，建立健全供電所營銷對標(biāo)績效考核管理這一倒逼機(jī)制，公司通過月度通報(bào)、堅(jiān)持可視化評(píng)價(jià)、落實(shí)短板督導(dǎo)，以確保供電所營銷管理持續(xù)提升。最后，要堅(jiān)持正向激勵(lì)機(jī)制。加強(qiáng)營銷工作激勵(lì)機(jī)制建設(shè)，圍繞供電所營銷對標(biāo)的17個(gè)小指標(biāo)和營銷重點(diǎn)工作出臺(tái)一系列獎(jiǎng)勵(lì)文件，將獎(jiǎng)勵(lì)對象向基層一線營銷人員傾斜，對能干事、愿干事、多干事的員工按照公司統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行正向激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)基層一線營銷人員工作的積極性和主觀能動(dòng)性。當(dāng)前，面對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理提升工作任重而道遠(yuǎn)，保康公司以全面推行供電所“全日制”動(dòng)態(tài)管理為契機(jī)，始終堅(jiān)定“五集中”營銷管理模式不動(dòng)搖，推進(jìn)供電所營銷變革，既是?？倒緺I銷管理變革的延展，同時(shí)也是保康公司認(rèn)真落實(shí)省、市公司提出“認(rèn)真落實(shí)深化供電所管理提升工程”要求的具體實(shí)踐。在對供電所營銷變革的思考和實(shí)踐過程中，可能還會(huì)出現(xiàn)諸如供電所變革下的員工思想動(dòng)態(tài)、考核機(jī)制的建立與統(tǒng)一、營銷班組如何更加科學(xué)設(shè)置等很多新情況、新問題，也需要通過不斷的完善、逐漸去實(shí)施，才能真正達(dá)到適應(yīng)新形勢下繼續(xù)深化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理提升的深層次需要。

作者：鐘保軍 單位：國網(wǎng)湖北?？悼h供電公司