供電所營(yíng)銷管理新方式探究

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本文作者：楊洪業(yè) 單位：四平供電公司

一、成果及效益分析

“運(yùn)檢分開”實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。“運(yùn)檢分開”是在營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)建設(shè)上重新改革營(yíng)銷體系，通過利用電能信息采集系統(tǒng)和SG186營(yíng)銷技術(shù)支撐系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，重新組合和劃分營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)體系，進(jìn)一步完善各層面的管理職能和崗位設(shè)置，從而使?fàn)I銷組織結(jié)構(gòu)體系從主要發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用更多地轉(zhuǎn)向?yàn)榛鶎臃?wù)、為客戶服務(wù)。能夠快速響應(yīng)客戶個(gè)性化需求是智能用電服務(wù)的基礎(chǔ)，“運(yùn)檢分開”管理模式使?fàn)I銷崗位更加專業(yè)化、責(zé)任更加清晰化，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理與客戶互動(dòng)的雙向連接?！俺辗蛛x”實(shí)現(xiàn)抄表、收費(fèi)雙軌運(yùn)行?！俺辗蛛x”是依托用電信息采集系統(tǒng)的自動(dòng)抄表、電費(fèi)核算、預(yù)付費(fèi)管理等功能，實(shí)現(xiàn)抄表、收費(fèi)的雙軌運(yùn)行。在這種模式下，即杜絕了內(nèi)部員工出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，又會(huì)使差錯(cuò)及時(shí)得以報(bào)漏，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理相互監(jiān)督的作用。同時(shí)也增加了工作的社會(huì)透明度，提高了客戶信任程度，電力企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)得到廣泛的加深與認(rèn)可。為實(shí)現(xiàn)四平地區(qū)全費(fèi)控和政府出臺(tái)階梯電價(jià)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平。依托采集系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通信以及信息化水平的提高，運(yùn)行班可實(shí)時(shí)采集用戶用電相關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電壓、負(fù)荷異常等問題，檢查班第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)為客戶解決問題，并聯(lián)合運(yùn)行班通過采集系統(tǒng)增強(qiáng)了處理故障的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，增加了同客戶的信息流、業(yè)務(wù)流的雙向互動(dòng)能力，為客戶提供靈活定制、多種選擇、高效便捷的服務(wù)，推動(dòng)采集應(yīng)用走向智能服務(wù)，不斷提高服務(wù)能力，提升客戶滿意度。精簡(jiǎn)人員編制，增強(qiáng)工作效率?！斑\(yùn)檢分開，抄收分離”是采集系統(tǒng)的有效應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了人員專業(yè)化配置。原有的機(jī)構(gòu)人員設(shè)置一人從事多項(xiàng)工作服務(wù)，項(xiàng)目多、總量小，在營(yíng)銷新體制管理下，機(jī)構(gòu)細(xì)化，面向?qū)ο蟾鼘I(yè)，抄表效能顯著提升，精簡(jiǎn)出人員從事其它專業(yè)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)和效率的雙管齊下。

優(yōu)化資源配置，搭建展示平臺(tái)。原有的一崗多責(zé)管理模式，職責(zé)和分工互相交叉，工作繁雜，使得相關(guān)人員技術(shù)才能得不到更好的發(fā)揮。工作業(yè)績(jī)不會(huì)突出表現(xiàn)，嚴(yán)重影響工作熱情。造成幾年來營(yíng)銷專業(yè)的大量人才流失到其它專業(yè)去發(fā)展。營(yíng)銷專業(yè)出現(xiàn)人才短缺、新老更替出現(xiàn)斷檔，業(yè)務(wù)銜接得不到很好的延續(xù)?！斑\(yùn)檢分開，抄收分離”模式的運(yùn)行，使崗位職責(zé)更清晰，專業(yè)技術(shù)含量更高。可以充分利用現(xiàn)有的大學(xué)畢業(yè)生資源，讓他們?cè)趰徫簧习l(fā)揮特長(zhǎng)，工作業(yè)績(jī)會(huì)明顯突出，給個(gè)人發(fā)展搭建一個(gè)良好的展示平臺(tái)。吸引更多的人才到營(yíng)銷專業(yè)施展才華。實(shí)時(shí)監(jiān)控電費(fèi)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)銷大安全，人身、設(shè)備、資金安全。運(yùn)行班依托采集系統(tǒng)，根據(jù)客戶任一時(shí)段的實(shí)際用電量、電價(jià)和計(jì)費(fèi)規(guī)則自動(dòng)計(jì)算客戶實(shí)際發(fā)生電費(fèi)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶電費(fèi)賬戶余額，對(duì)客戶電費(fèi)資金在途及繳納情況實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，進(jìn)行電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，及時(shí)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)客戶綜合信用等級(jí)。

二、工作設(shè)想

（一）“運(yùn)檢分開，抄收分離”推動(dòng)營(yíng)配合一

由于歷史原因，供電企業(yè)營(yíng)銷和配電兩大專業(yè)分屬于兩部門，兩專業(yè)間缺乏橫向溝通，雖然能在一定程度上進(jìn)行配合，但工作目標(biāo)不一致，工作效率低，浪費(fèi)人力物力，服務(wù)質(zhì)量欠缺，無法最大限度地發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)。隨著電力體制改革的逐步深化和智能用電建設(shè)的不斷完善，服務(wù)工作的重要性將尤為突出?！斑\(yùn)檢分開，抄收分離”的管理模式運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，可以快速響應(yīng)用戶需求，是智能用電業(yè)務(wù)的有力體現(xiàn)。在此情況下，配電劃歸營(yíng)銷將更有效的建立起服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。借助營(yíng)銷信息化平臺(tái)，運(yùn)行班的前臺(tái)監(jiān)測(cè)、互動(dòng)分析，配電檢查班的現(xiàn)場(chǎng)維修，將大大提升服務(wù)響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)城區(qū)范圍以“以運(yùn)檢分開”為核心的一體化大營(yíng)銷。

（二）打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“運(yùn)檢分開，抄收分離”的營(yíng)銷管理新模式在提升工作效率的同時(shí)，精簡(jiǎn)了人員，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)將勢(shì)在必行。一是建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足不同群體的服務(wù)需求；二是建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，旨在解決網(wǎng)絡(luò)客戶需求，豐富信息、解答網(wǎng)絡(luò)咨詢、受理相關(guān)投訴，把握網(wǎng)絡(luò)風(fēng)向，建立起企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的良好形象；三是建立維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合運(yùn)行班第一時(shí)間解決客戶用電故障，定期巡視大客戶的用電設(shè)備，協(xié)助化解安全風(fēng)險(xiǎn)；四是建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期回訪用電客戶，收集用電中的意見和建議，提升企業(yè)服務(wù)水平。

（三）實(shí)現(xiàn)“大運(yùn)行”、“大檢修”、“大服務(wù)”、的營(yíng)銷管理模式

采集系統(tǒng)建設(shè)助推了智能電網(wǎng)發(fā)展，“運(yùn)檢分開，抄收分離”的管理模式實(shí)現(xiàn)了采集系統(tǒng)的良好應(yīng)用。依照國(guó)網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)改革方向，10kV以下線路大運(yùn)行將應(yīng)運(yùn)而生，伴隨而來的將是營(yíng)銷檢查班和配電修理班合二為一的大檢修，依托智能用電的信息化、互動(dòng)化特性，專業(yè)化的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在前端及時(shí)響應(yīng)用戶需求，內(nèi)部實(shí)現(xiàn)工作聯(lián)動(dòng)，協(xié)同解決智能用電的諸多問題，呈現(xiàn)給客戶的將是一站式服務(wù)?！斑\(yùn)檢分開，抄收分離”的高效、精簡(jiǎn)、互動(dòng)、協(xié)同合作管理模式將為大服務(wù)建立良好開端。

“運(yùn)檢分開、抄收分離”的管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，不僅充分發(fā)揮了電能信息采集系統(tǒng)在營(yíng)銷管理中的作用，優(yōu)化了資源配置，提高了工作效率，而且實(shí)現(xiàn)了供電與客戶的雙向互動(dòng)，使抄表、收費(fèi)、售后服務(wù)一氣呵成，為推進(jìn)智能用電、互動(dòng)服務(wù)、營(yíng)配合一奠定了管理上的基礎(chǔ)，為構(gòu)建“數(shù)字化營(yíng)銷”搭建了基礎(chǔ)平臺(tái)，使?fàn)I銷管理更加精細(xì)化、專業(yè)化，是大營(yíng)銷管理模式的有力體現(xiàn)。