移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序研究實(shí)現(xiàn)

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摘要：本文在分析傳統(tǒng)用戶投訴處理方式的弊端的基礎(chǔ)上，以“快速定位網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、積極響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)”為宗旨，通過(guò)設(shè)計(jì)基于微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題直接投遞到對(duì)應(yīng)技術(shù)部門解決，能夠快捷便利地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的上報(bào)，大大提升客服處理效率，改善用戶感知。本文研究成果可從前期用戶參與為主進(jìn)一步推廣到普通用戶使用，并通過(guò)員工深度參與的方式盡可能將問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)，減少外部發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的幾率，可顯著改善故障處理時(shí)效，提高運(yùn)營(yíng)商多部門協(xié)作能力，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)健壯性網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量，提升運(yùn)營(yíng)商的用戶粘性。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋；用戶感知

1研究背景

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力的核心支撐，尤其在5G商用時(shí)代，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行后，更成為通信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。隨著廣電進(jìn)入5G運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)，持續(xù)多年的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大通信運(yùn)營(yíng)商三足鼎立的格局將被打破，虛擬運(yùn)營(yíng)商以及騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也對(duì)我國(guó)趨于飽和的移動(dòng)用戶市場(chǎng)深度布局，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。隨著2019年攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在全國(guó)的試運(yùn)行，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本大為降低，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知直接影響其對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商的選擇。近年來(lái)，移動(dòng)通信競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)開放的背景下的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題受到一些研究者的關(guān)注。Oloia（2013）等提出電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)增加攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的意愿。對(duì)3家通信運(yùn)營(yíng)商攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因進(jìn)行對(duì)比分析，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通用戶重點(diǎn)關(guān)注的因素，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言，資費(fèi)套餐是用戶轉(zhuǎn)出的主要原因，而移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是用戶轉(zhuǎn)入中國(guó)移動(dòng)的主要因素。以上研究表明，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面推行的背景下，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為影響通信運(yùn)營(yíng)商用戶粘性的關(guān)鍵指標(biāo)，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)于存量用戶維系和新用戶開發(fā)至關(guān)重要。因此，在移動(dòng)通信競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)開放的背景下，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)高質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)創(chuàng)新形式優(yōu)化升級(jí)，已成為移動(dòng)通信行業(yè)取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和獲取利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的高低直接影響用戶的感知，同時(shí)當(dāng)用戶遇到網(wǎng)絡(luò)故障問(wèn)題時(shí)，便捷快速的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴方式及投訴結(jié)果的反饋亦能提升用戶的感知，提高用戶的忠誠(chéng)度。但是，傳統(tǒng)的用戶投訴處理流程存在很大的問(wèn)題。以中國(guó)移動(dòng)為例，當(dāng)接到用戶投訴后，傳統(tǒng)的投訴方式如圖1所示，從致電10086到客服記錄、業(yè)務(wù)歸類、轉(zhuǎn)派相關(guān)專業(yè)、分派業(yè)務(wù)維護(hù)分公司、問(wèn)題核查、回復(fù)，該流程存在各層級(jí)交流繁冗、多部門協(xié)做不及時(shí)等情況亟待解決。針對(duì)投訴流程冗長(zhǎng)和部門協(xié)助低效的問(wèn)題以內(nèi)削外的方式降低外部投訴量。對(duì)于投訴量的數(shù)據(jù)都在客服部門匯總和存儲(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)部門沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)確的投訴內(nèi)容資料，對(duì)網(wǎng)絡(luò)分析缺失用戶側(cè)資料（見(jiàn)圖1）。筆者針對(duì)中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題傳統(tǒng)處理流程存在的流程冗長(zhǎng)、處理低效的問(wèn)題，通過(guò)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序，為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量提高提供了一個(gè)新的思路，對(duì)提升移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的參考價(jià)值。筆者所設(shè)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序可大幅度提升用戶投訴處理效率，提升用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知，改善用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度，從而提升網(wǎng)絡(luò)使用粘度。

2主要技術(shù)內(nèi)容

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行中會(huì)產(chǎn)生龐大的數(shù)據(jù)量，挖掘出龐大數(shù)據(jù)量中存在的潛在信息，特別是在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中，從大數(shù)據(jù)的角度分析研究問(wèn)題，可以提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析決策的科學(xué)性和合理性。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序方案是依托微信程序?yàn)檩d體，設(shè)計(jì)和編寫了用戶最為關(guān)注的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和有線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋入口，通過(guò)投訴人聯(lián)系方式、時(shí)間、地點(diǎn)、具體事件描述等邏輯因素，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題直接投遞到對(duì)應(yīng)部門解決。對(duì)比于傳統(tǒng)的投訴流程，為了簡(jiǎn)化客服內(nèi)部冗長(zhǎng)流轉(zhuǎn)，考慮到用戶對(duì)于微信使用頻度，開發(fā)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋的微信程序。用戶將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題隨時(shí)隨地的通知到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門，無(wú)論是手機(jī)信號(hào)不佳、通話上網(wǎng)質(zhì)量不好還是家里寬帶卡頓掉線等等問(wèn)題，只要填寫了時(shí)間地點(diǎn)，第一時(shí)間便會(huì)有網(wǎng)絡(luò)部門專職人員進(jìn)行維護(hù)，用最少的時(shí)間和給用戶“主人翁”似的回復(fù)反饋，把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和售后服務(wù)提升。該方案繞開了10086傳統(tǒng)溝通媒介，引入用戶粘度高的微信程序，主要將投訴體系中的“致電10086－客服記錄－業(yè)務(wù)歸類－轉(zhuǎn)派相關(guān)專業(yè)－分派業(yè)務(wù)維護(hù)分公司－問(wèn)題核查”整合為程序一塊屏功能，并且沒(méi)有流轉(zhuǎn)過(guò)程，直接遞送對(duì)口專業(yè)，響應(yīng)速度大量縮減，維護(hù)明確，回復(fù)高效（見(jiàn)圖2）。同時(shí)，后臺(tái)引入工單導(dǎo)出工單（見(jiàn)表1），將投訴工單留檔，是分析網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和用戶需求的重要資料。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序運(yùn)營(yíng)實(shí)例，收集近期3個(gè)月樣本，共處理541件無(wú)線故障，211件寬帶故障，網(wǎng)優(yōu)、客響、工建3部門協(xié)助處理330件，極大提升了故障處理能力，極強(qiáng)的拓展了多部門協(xié)助能力。以調(diào)查問(wèn)卷的研究方法，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，并對(duì)反饋的結(jié)果進(jìn)行剖析，把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新的維度和動(dòng)力分門類研究，分析各種因素對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新的整體影響，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序方案，識(shí)別和分析核心驅(qū)動(dòng)力因素。在上述研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)進(jìn)一步提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新水平提供了具有可操作性的建議。

3可推廣性分析

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序方案，對(duì)比于傳統(tǒng)的投訴流程，是處理投訴觀念的改進(jìn)，也是時(shí)間、效率和處理正對(duì)性的改進(jìn)，用戶側(cè)改善投訴體驗(yàn)，提高網(wǎng)絡(luò)滿意度。從設(shè)計(jì)、開發(fā)到運(yùn)營(yíng)，全流程零投入，從運(yùn)營(yíng)情況分析，處理無(wú)線故障，寬帶故障，網(wǎng)優(yōu)、客響、工建3部門協(xié)助處理，極大提升了故障處理能力，極強(qiáng)的拓展了多部門協(xié)助能力。間接改善用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度和提升網(wǎng)絡(luò)使用粘度，是內(nèi)容營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的綜合實(shí)驗(yàn)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序流程，在提升時(shí)效的同時(shí)，在原有的投訴流程中至少節(jié)約客服記錄（業(yè)務(wù)歸類）、轉(zhuǎn)派相關(guān)專業(yè)兩個(gè)環(huán)節(jié)的人力物力，可優(yōu)化話務(wù)人員或減輕勞動(dòng)量，節(jié)約用工成本；另外，質(zhì)量反饋程序沉淀的投訴工單數(shù)據(jù)，為全年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析提供詳盡的前沿資料，同樣可以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。可推廣于市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的客戶需求采集、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中的意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、內(nèi)部流程的入繁就簡(jiǎn)需求和多部門各層級(jí)部門網(wǎng)建需求上報(bào)等。

4結(jié)束語(yǔ)

筆者分析了通信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)用戶投訴處理方式的弊端，通過(guò)設(shè)計(jì)基于微信平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的將網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題直接投遞到對(duì)應(yīng)技術(shù)部門解決，可顯著提升客服處理效率，改善用戶感知。這對(duì)于提升通信運(yùn)營(yíng)商的用戶粘性，維系存量用戶以及開發(fā)新用戶將起到至關(guān)重要的作用。在后續(xù)的工作中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量反饋程序可進(jìn)一步優(yōu)化。筆者的研究是從提升網(wǎng)絡(luò)健康度和投訴及時(shí)準(zhǔn)確的實(shí)際工作中產(chǎn)生，設(shè)計(jì)也是根據(jù)業(yè)務(wù)分層和用戶關(guān)注的因素入手，通過(guò)研究可以不斷優(yōu)化程序技術(shù)方案、流程的邏輯關(guān)系、資料匯集和程序代碼。移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新逐漸趨于成熟化，但網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新形式依舊具有提升空間，有關(guān)的研究也很具有必要性，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量工作提質(zhì)增效。

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作者：王曉霞 單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司