X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)體系構(gòu)建

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摘要：2016年，中共中央印發(fā)了《關(guān)于深化人才發(fā)展體制機(jī)制改革的意見》指出，要健全人才評(píng)價(jià)、流動(dòng)、激勵(lì)機(jī)制，最大限度地激發(fā)和釋放人才創(chuàng)新創(chuàng)造創(chuàng)業(yè)活力。物業(yè)管理屬于服務(wù)型的行業(yè)，人力資源對(duì)該行業(yè)的影響是十分關(guān)鍵，目前，行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，高水平管理人員相對(duì)稀缺。本文運(yùn)用人力資源培訓(xùn)與開發(fā)理論對(duì)以X物業(yè)管理公司為代表的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)模式構(gòu)建，設(shè)計(jì)出適合X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)模式，為該公司在人員培訓(xùn)方面提供有效的保障。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；培訓(xùn)；培訓(xùn)體系；人力資源

中國的物業(yè)管理行業(yè)始于80年代初的經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳，發(fā)展至今有700多萬從業(yè)人員和10萬余家企業(yè)，隊(duì)伍龐大，素質(zhì)參差不齊。而目前物業(yè)行業(yè)科技含量在提升，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條在延伸，物業(yè)服務(wù)外拓，朝多元化方向發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求呈現(xiàn)出個(gè)性化和多元化的趨勢(shì)，行業(yè)越來越需要復(fù)合型、創(chuàng)新型的人才。作為企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分，員工培訓(xùn)有著極為重要的地位和作用，通過培訓(xùn)不僅能幫助物業(yè)企業(yè)的員工增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、調(diào)動(dòng)員工的積極性、提高員工的滿足該，更能夠幫助物業(yè)企業(yè)改善績效，以此來增加競爭優(yōu)勢(shì)。本文通過人力資源培訓(xùn)與開發(fā)的相關(guān)理論，以X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀為例，分析企業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀及需求，探究企業(yè)在培訓(xùn)方面存在的問題并構(gòu)建新的培訓(xùn)模式，來幫助企業(yè)提高培訓(xùn)質(zhì)量，進(jìn)一步增加企業(yè)的競爭力。

一、X物業(yè)管理公司企業(yè)概況及人力資源現(xiàn)狀

1.X物業(yè)管理公司企業(yè)概況本文所引用案例為位于山東省濟(jì)南市的X物業(yè)管理公司，該公司成立于2008年，注冊(cè)資金600萬元，具有物業(yè)管理行業(yè)國家二級(jí)資質(zhì)。公司的組織機(jī)構(gòu)為董事會(huì)下設(shè)分為總部和項(xiàng)目部，其中總部包括財(cái)務(wù)部、綜合管理部、客戶服務(wù)部、秩序部、保潔部、品質(zhì)部等職能部門，為各個(gè)項(xiàng)目部提供管理、服務(wù)和監(jiān)督。項(xiàng)目部的構(gòu)成則以住宅或?qū)懽謽堑任飿I(yè)獨(dú)立單位為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置。2.X物業(yè)管理公司人力資源現(xiàn)狀目前，X物業(yè)管理公司有員工412人，根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)置以及崗位結(jié)構(gòu)的不同，公司將員工分為管理人員和非管理人員（一線員工），其中，管理人員是指部門或項(xiàng)目主管以上人員，包括董事長、總經(jīng)理、書記、副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、部門經(jīng)理、部門主管等；分管理人員是指班長及以下員工，包括客服員、工程維修員、秩序維護(hù)員、環(huán)衛(wèi)工、綠化工和零工等。非管理人員占總公司人數(shù)的80%，是公司人員構(gòu)成的重要組成部分。在學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面，研究生學(xué)歷2人，本科學(xué)歷9人，大專學(xué)歷87人，高中及以下學(xué)歷314人。而一線人員里，除了客服部有大專學(xué)歷人員外，均為高中及以下學(xué)歷，公司整體的學(xué)歷層次不高，而大專以上的人員中僅1人為物業(yè)管理本專業(yè)學(xué)歷。在人員流動(dòng)率方面，由于秩序維護(hù)員、環(huán)衛(wèi)工等一線基層員工的離職成本低等因素的存在，導(dǎo)致X物業(yè)管理公司的非管理人員的流動(dòng)非常頻繁，2016年度公司非管理人員入職143人，離職97人，離職率為23.5%，人員流動(dòng)總量的流動(dòng)率高達(dá)58.3%，這對(duì)企業(yè)的人力資源管理甚至對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生會(huì)產(chǎn)生非常重要的影響。

二、X物業(yè)管理公司培訓(xùn)存在的問題及原因分析

1.培訓(xùn)規(guī)劃不規(guī)范X物業(yè)管理公司會(huì)在每年年末對(duì)下一年年度進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容中雖然有培訓(xùn)的目的，但缺乏培訓(xùn)的目標(biāo)，也就是說公司的培訓(xùn)規(guī)劃中僅說明了員工為什么要進(jìn)行培訓(xùn)而沒有明確員工培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。另外，培訓(xùn)規(guī)劃的制定者為客服部、秩序部等職能部門經(jīng)理，但是如果培訓(xùn)教師的知識(shí)或教學(xué)水平受限，會(huì)對(duì)培訓(xùn)的效果產(chǎn)生很大的影響，也很難達(dá)到理想的培訓(xùn)目標(biāo)。2.培訓(xùn)體系不健全首先，X物業(yè)管理公司將培訓(xùn)的管理設(shè)置在公司綜合管理部，部門分設(shè)了行政和人事專員，培訓(xùn)管理基本有人事專員進(jìn)行兼職負(fù)責(zé)，而人事專員同時(shí)要兼顧招聘、薪酬、勞動(dòng)關(guān)系等人力資源管理工作，無法全身心的投入到培訓(xùn)管理中，更無法貫徹落實(shí)完整的培訓(xùn)體系，尤其影響X物業(yè)管理公司新入職的基層員工的穩(wěn)定性。其次，X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)方式相對(duì)單一，基于成本的考慮X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)方式主要用內(nèi)部授課、影像播放、實(shí)操演練三種方式，而很少進(jìn)行外聘專家授課、外出考察與進(jìn)修的培訓(xùn)。這就導(dǎo)致公司培訓(xùn)的效果達(dá)不到期望狀態(tài)，影響員工專業(yè)技能和綜合能力的提升，進(jìn)而影響公司的發(fā)展。3.培訓(xùn)缺乏有效的監(jiān)管X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)監(jiān)管部門為總部的品質(zhì)管理部，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督和定期將各部門檢查結(jié)果匯總并書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)，提出糾正和預(yù)防措施并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。但是，由于公司管理的項(xiàng)目部地理位置較為分散，品質(zhì)管理部對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的檢查精力和范圍都受到限制，導(dǎo)致公司對(duì)培訓(xùn)效果得不到及時(shí)、有效的掌控，更無法預(yù)測到培訓(xùn)后期的具體效果，更是無法做到根據(jù)培訓(xùn)的效果及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。4.培訓(xùn)效果評(píng)估不徹底員工培訓(xùn)的效果評(píng)估是公司培訓(xùn)的最后也是很重要的階段。通過培訓(xùn)效果評(píng)估，可以知道公司對(duì)員工的培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期，培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)施是否適合公司，以及為之后的培訓(xùn)需求分析、規(guī)劃的制定提供依據(jù)。美國培訓(xùn)專家柯克帕特里克提出培訓(xùn)成果劃分為四個(gè)層級(jí)：第一層是反應(yīng)評(píng)估層，即受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的滿意度；第二層是學(xué)習(xí)評(píng)估層，即受訓(xùn)者在知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方式等方面的學(xué)習(xí)收獲；第三層是行為評(píng)估層，即受訓(xùn)者在工作過程中態(tài)度、行為方式的變化和改進(jìn)；第四層是結(jié)果評(píng)估層，即受訓(xùn)者在一定時(shí)期內(nèi)取得的生產(chǎn)經(jīng)營或技術(shù)管理方面的業(yè)績。而X物業(yè)管理公司僅僅停留在反應(yīng)評(píng)估、學(xué)習(xí)評(píng)估上面，較多的采用問卷調(diào)查法、筆試法、模擬練習(xí)法等在課程進(jìn)行或結(jié)束對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，沒有將培訓(xùn)評(píng)估落實(shí)到行為評(píng)估、效果評(píng)估上，無法獲得培訓(xùn)帶來的長期效果，從而影響培訓(xùn)工作的效率。

三、X物業(yè)管理公司培訓(xùn)體系構(gòu)建

1.公司培訓(xùn)制度完善公司的培訓(xùn)制度是整個(gè)培訓(xùn)體系的重要保證。X物業(yè)管理公司有培訓(xùn)相關(guān)的制度，但是在實(shí)施過程中，發(fā)現(xiàn)漏洞較多，培訓(xùn)部門、崗位及人員配備不充分，導(dǎo)致公司的培訓(xùn)沒有保障措施，培訓(xùn)流于形式，員工疲于應(yīng)付。為了提高公司的培訓(xùn)效率，使培訓(xùn)價(jià)值最大化，本文對(duì)X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度做以下構(gòu)建：首先，完善培訓(xùn)組織架構(gòu)，增設(shè)專職培訓(xùn)管理員崗位?？紤]到X物業(yè)管理公司目前的經(jīng)營規(guī)模，在綜合管理部設(shè)置培訓(xùn)管理專員崗位更適合公司的發(fā)展。培訓(xùn)管理專員的職責(zé)有審核各部門、項(xiàng)目部的員工教育培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各單位的培訓(xùn)工作進(jìn)行具體指導(dǎo)、考核、評(píng)估，掌握培訓(xùn)進(jìn)度和效果，提出改進(jìn)意見建議；對(duì)公司規(guī)章制度的培訓(xùn)與貫徹，保證規(guī)章制度的運(yùn)行效果；收集各部門、項(xiàng)目部的培訓(xùn)需求，制定公司內(nèi)部或外部培訓(xùn)等各類培訓(xùn)計(jì)劃，并按期組織實(shí)施；適時(shí)引進(jìn)培訓(xùn)師資或采取外部培訓(xùn)的方式，不斷提供員工專業(yè)技能；根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃擬定匯編各類培訓(xùn)教材，安排、落實(shí)培訓(xùn)設(shè)備、場地等有關(guān)事宜；開展企業(yè)文化的宣貫與培訓(xùn)工作。其次，為了保障培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行以及培訓(xùn)的效果，對(duì)X物業(yè)管理公司現(xiàn)行的培訓(xùn)管理規(guī)程進(jìn)行細(xì)化、增添。細(xì)化主要是指對(duì)培訓(xùn)各個(gè)過程的時(shí)間點(diǎn)的明確規(guī)定，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的落實(shí)，細(xì)化的管理制度有培訓(xùn)計(jì)劃制定制度、入職培訓(xùn)制度、上崗培訓(xùn)制度、在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。新增的培訓(xùn)制度有外委培訓(xùn)管理制度，使公司各層級(jí)人員都有機(jī)會(huì)外出學(xué)習(xí)，拓寬了公司培訓(xùn)的范圍，并在制度上給予了資金支持。2.培訓(xùn)需求分析構(gòu)建企業(yè)的人力資源培訓(xùn)中培訓(xùn)需求是整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)開展的第一步，在進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)劃之前，由培訓(xùn)專員、職能部門、項(xiàng)目部相關(guān)人員對(duì)公司人員現(xiàn)狀進(jìn)行分析、討論，比較出公司員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與公司的目標(biāo)要求之間的差距，讓培訓(xùn)更加有的放矢，同時(shí)使員工明白自己存在的差距和不足，對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度積極性提高，為公司的有效培訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)需求分析的步驟，從三個(gè)方面進(jìn)行對(duì)X物業(yè)管理公司的培訓(xùn)需求分析構(gòu)建。一是進(jìn)行組織分析，在深刻理解X物業(yè)管理公司的發(fā)展方向的前提下，分析公司的人力資源的短期計(jì)劃和中、長期規(guī)劃，使培訓(xùn)需求分析具有前瞻性，與企業(yè)發(fā)展步調(diào)一致。二是進(jìn)行任務(wù)分析，在組織分析的基礎(chǔ)上，對(duì)公司各部門、各崗位進(jìn)行分析，明確各崗位的工作任務(wù)，分析部門員工是否具備相應(yīng)的知識(shí)、技能和態(tài)度，使員工勝任該崗位。三是進(jìn)行人員分析，從公司員工個(gè)人的實(shí)際情況出發(fā)，分析員工的工作表現(xiàn)是否積極、工作業(yè)績是否達(dá)標(biāo)、心態(tài)是否穩(wěn)定，同時(shí)結(jié)合員工的績效考慮員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，對(duì)員工現(xiàn)階段需要進(jìn)行何種培訓(xùn)進(jìn)行分析，以此明確培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)目標(biāo)。3.培訓(xùn)規(guī)劃體系制定企業(yè)的培訓(xùn)規(guī)劃是在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，從企業(yè)發(fā)展的全局出發(fā)，按照系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、有效性、普遍性的要求培訓(xùn)進(jìn)行的規(guī)劃制作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源開發(fā)的目標(biāo)。培訓(xùn)規(guī)劃有承上啟下的作用，其不僅是落實(shí)培訓(xùn)需求分析成果，更是對(duì)以后的整個(gè)培訓(xùn)的過程的實(shí)施提供依據(jù)，培訓(xùn)規(guī)劃是否科學(xué)、合理關(guān)系到企業(yè)人力資源培訓(xùn)的成敗。根據(jù)X物業(yè)管理公司的配置情況，將培訓(xùn)規(guī)劃劃分為以下內(nèi)容：（1）培訓(xùn)的目的，明確為什么進(jìn)行培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)的目標(biāo)，也就是培訓(xùn)需要到達(dá)怎樣的標(biāo)準(zhǔn)。（3）培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容，是指明確培訓(xùn)的針對(duì)誰、培訓(xùn)什么。（4）培訓(xùn)的范圍，分為四個(gè)層次，包括個(gè)人、班組、部門和企業(yè)。（5）培訓(xùn)的規(guī)模，培訓(xùn)規(guī)劃根據(jù)培訓(xùn)的人員、場所、培訓(xùn)性質(zhì)合理安排，以保證培訓(xùn)效果。（6）培訓(xùn)的時(shí)間，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容、對(duì)象和方式培訓(xùn)的時(shí)間要具體劃定。（7）培訓(xùn)的地點(diǎn)，對(duì)于入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)可安排在公司總部進(jìn)行，而上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)將培訓(xùn)地點(diǎn)選擇主要選擇在項(xiàng)目部所在部門進(jìn)行。（8）培訓(xùn)的費(fèi)用，也就是培訓(xùn)的成本，培訓(xùn)規(guī)劃制定時(shí)要統(tǒng)籌考慮費(fèi)用，從資金上保障培訓(xùn)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)。（9）培訓(xùn)的方法，根據(jù)不同的培訓(xùn)規(guī)模、內(nèi)容采取不同的培訓(xùn)方法。部門內(nèi)部的上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)可采用分散的、師徒制培訓(xùn)法，入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等可采用集中的、授課形式的培訓(xùn)方法。（10）培訓(xùn)的教師，是培訓(xùn)實(shí)施的主導(dǎo)者，要考慮培訓(xùn)師的選拔，對(duì)技術(shù)要求高的培訓(xùn)，考慮外聘教師。4.培訓(xùn)效果評(píng)估體系構(gòu)建培訓(xùn)效果評(píng)估是企業(yè)人力資源培訓(xùn)的最后一個(gè)階段，通過建立培訓(xùn)效果評(píng)估的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行檢查，并為企業(yè)下一次的培訓(xùn)需求分析、修訂員工培訓(xùn)規(guī)劃及實(shí)施提供參考。針對(duì)X物業(yè)管理公司對(duì)培訓(xùn)效果僅僅停留在反應(yīng)評(píng)估層的問題，重新構(gòu)建X物業(yè)管理公司培訓(xùn)效果評(píng)估體系勢(shì)在必行。體系構(gòu)建依據(jù)柯克帕特里克提出的培訓(xùn)成果的層級(jí)體系。首先，構(gòu)建第一層級(jí)反應(yīng)評(píng)估層。在課程結(jié)束后由培訓(xùn)部門對(duì)學(xué)員通過問卷調(diào)查、座談等形式了解其對(duì)培訓(xùn)課程、教師以及培訓(xùn)組織的滿意度。其次，構(gòu)建第二層級(jí)，學(xué)習(xí)評(píng)估層。在培訓(xùn)進(jìn)行時(shí)或者培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)部門通過提問法、筆試法、模擬演習(xí)法、撰寫心得體會(huì)的方式，衡量學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、技巧的掌握程度。再次，構(gòu)建第三層級(jí)，行為評(píng)估層。學(xué)員的部門主管或經(jīng)理在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)季度或者半年后，通過行為觀察、績效評(píng)估等方法，考量學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后，有沒有因?yàn)榕嘤?xùn)而產(chǎn)生其工作行為的改變。最后，構(gòu)建第四層級(jí)，結(jié)果評(píng)估層。公司總部的部門主管或經(jīng)理在培訓(xùn)結(jié)束半年或更長的時(shí)間后，參考個(gè)人與公司的績效，員工缺勤率、離職率，公司的經(jīng)營效益等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握培訓(xùn)對(duì)公司的發(fā)展帶來的影響。

四、結(jié)論

物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)型行業(yè)，要體現(xiàn)物業(yè)管理公司的核心競爭力，就必須重視人才培養(yǎng)。本文通過對(duì)X物業(yè)管理公司人力資源現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)公司培訓(xùn)規(guī)劃不規(guī)范、培訓(xùn)體系不健全、培訓(xùn)缺乏有效的監(jiān)管和培訓(xùn)效果評(píng)估不徹底等培訓(xùn)方面存在的問題。針對(duì)以上問題，對(duì)X物業(yè)公司的培訓(xùn)體系重新進(jìn)行構(gòu)建，包括：公司培訓(xùn)制度完善、培訓(xùn)需求分析構(gòu)建、培訓(xùn)規(guī)劃體系制定、培訓(xùn)效果評(píng)估體系構(gòu)建。通過培訓(xùn)，豐富了員工的知識(shí)、激發(fā)了員工的工作熱情、提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，并進(jìn)一步營造企業(yè)文化，提高員工的歸屬感與組織認(rèn)同度，從而提升公司績效。

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作者:李婧 單位:山東建筑大學(xué)